烟草公司客户服务应急预案


    烟草公司客户服务应急预案
      1.总
      11目
      认真践行客户创成功服务理念努力实现三满意全面提升服务客户力全力造中国烟草・**商业服务品牌
      12编制
      **省局(公司)卷烟销售网络建设全面提升工作方案
      13工作原
      预防常备懈统领导分工负责反应灵敏实高效诚信守法规范操作
      14适范围
      市范围发生卷烟销售网络正常运行某环节(订货结算分拣送货工作)产生影响突发性事件零售客户突发性卷烟货源需求突发性事件包括:网络运行硬件软件障送货车辆障恶劣性天气变化等突发性卷烟货源需求指婚丧嫁娶集团消费等原引发客户时补货
      2.组织指挥体系职责
      21应急组织机构职责分工
      211指挥机构:
      成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导组
      组 长 蒋银(局长理)
      副组长 孙爱(副理)
      成 员营销中心配送中心信息中心财务理处安保处督察考评中心区域营销部负责组成
      网络硬件软件运行障重恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重障瘫痪客户服务应急指挥领导组立成立应急指挥部客户服务应急指挥领导组组长副组长分担总指挥副总指挥组长副组长市区域组长副组长根突发性事件性质授权相关部门负责担时总指挥全权负责处理客户服务应急工作快恢复网络系统正常运行
      网络运行硬件软件障送货车辆障恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行组长副组长指示相关部门预案规定限时进行处理
      婚丧嫁娶集团消费等原引发客户时补货突发性客户卷烟货源需求营销中心属营销部会配送中心属送货中转站预案规定进行处理
      212 职责分工
      2121客户服务应急指挥领导组:
      ――负责客户服务应急预案修订
      ――组织协调力财力物资指挥处理重客户服务应急工作
      ――责令关部门限期完成般性客户服务应急工作
      ――贯彻落实客户服务应急预案情况进行检查督促通报相关情况
      2122信息中心:
      ――做信息网络设备软件系统日常维护网络运行硬件设备软件系统正常运转负责
      ――负责协调联系软硬件供应商排设备系统障保证网络正常运行
      ――负责网络运行客户销售数安全备份期达硬件设备软件系统发生障时根需求迅速进行数恢复
      2123营销中心:
      ――时信息中心提报营销中心网络运行环节部门(订单部客户服务部采供部)软硬件系统运行程中产生障配合信息中心软硬件系统供应服务商排障
      ――预案规定做影响客户服务突发事件发生货源分配订货结算等客户服务工作
      ――预案规定配合部门处理客户应急服务工作
      2124营销部:
      ――网络运行系统软硬件障身法排直接信息中心提报
      ――预案规定客户突发性货源需求进行处理
      ――组织市场理客户理落实客户服务应急指挥领导组达重客户服务应急事件进行处理指令积极配合订单部采供部配送中心处理客户服务应急事项
      2125配送中心:
      ――仓储分拣软件设备障时提报关部门联系排恢复
      ――送货车辆送货前途中出现障预案规定进行处理确保卷烟送货工作延误程度减少延误时间
      ――突发性恶劣天气导致送货工作正常进行预案规定需调整送货时间负责相关部门提报配合工作事项
      ――组织属员工落实客户服务应急指挥领导组达重客户服务应急事件进行处理指令积极配合相关部门处理客户服务应急事项
      2126财务理处:
      ――电子结算发生障差错预案规定联系协调工商银行迅速排障纠正差错
      ――组织属员工落实客户服务应急指挥领导组达重客户服务应急事件进行处理指令积极配合相关部门处理客户服务应急事项
      2127安保处:
      ――发生客户服务应急事件属安全事安全责事相关安全应急处置方案处理安保处事发单位(部门)负责时赶赴现场处理
      ――系统发生安全事影响影响卷烟销售网络正常运转影响客户服务工作正常开展启动安全事应急处置预案时时通报相关领导部门负责启动客户服务应急预案
      ――重场设备(信息中心机房单位配电室卷烟仓库专卖营销办公场送货车辆)定期定期进行重点安全检查确保支撑营销服务基资源(卷烟货源信息技术设备器具)处良状况
      2128督察考评中心:
      ――根预案客户服务应急指挥领导组求相关部门落实客户服务应急预案情况进行督察考评通报情况责令整改
      ――搜集信息组织客户服务应急处置工作情况交流验总结推广
      3.客户服务突发性事件应急处置方案
      31网络运行软硬件障处置
      311数机房订单部ups供电发生断电时ups动供电保证56时
      312建立重网络设备重数时备份数恢复机制网络设备损害毁损时重数通备份时恢复
      313采取层次害信息恶意攻击防范处理措施具体计算机员第层防线发现害信息保留原始数时删信息中心第二层防线负责网络进行监视检查发现问题时解决
      314网络线路发生障时检确定障原通知电信部门移动公司时维护
      315网络设备发生障时通知维报单位省公司第时间解决问题
      316卷烟营销业务系统数采冷备份方式机房机天执行批处理备份数日必须送磁带库存储
      317卷烟营销业务系统程序文件分置两台型机采取双机热备方式台机器出现宕机事会影响系统正常工作机器系统障导致业务系统法工作信息中心时联系东软工程师工作日解决问题
      318订单采集系统外线模块预留相数量效插孔发生相关模块损坏时更换发生语音板法信息中心时联系东软公司工作日赶赴现场维修提供备板
      319行业卷烟生产营决策理系统商品货扫描台采双机采集机扫描确保扫描客户端手持扫描仪出现障时备机
      3110做计算机网络设备防雷防火定期检查
      3111 信息中心技术员工作日期间离开单位办公场必须部门保持适时联系期障发生时赶赴现场处理通远程处理联系服务商处理
      3112 订货电话线路电脑出现障时公司备电脑(办公场电脑)障电脑时联系维修保证订货工作正常进行
      3113 信息中心提供部门负责类技术员类设备售服务商省局(公司)信息中心负责技术服务员联系电话保证客户服务紧急处置预案效实施
      32恶劣性天气变化处置
      恶劣性天气指台风暴雨强降雪等抗力影响致法正常零售客户提供货源供应服务然状况
      321台风暴雨强降雪等恶劣性天气引发全区重灾害法数客户提供货源供应服务客户服务应急指挥领导组研究决定暂停变更恢复服务时间区域通电视台电台手机台社会发布公告信息
      322台风暴雨强降雪等恶劣性天气引发局部重灾害法少部分客户提供货
    源供应服务相关部门情况应急措施报客户服务应急指挥领导组办公室研究决定暂停变更恢复服务时间点通客户理电话逐户通知客户
      323暴雨造成卷烟仓库严重进水暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案处置
      324订货天台风暴雨强降雪等恶劣性天气时影响客户法银行存款该部分客户时改现金结算
      325台风暴雨强降雪等恶劣性天气引发部分区域客户法提供货源供应服务旦影响提供货源供应服务状态消该区域重点客户提供时补货
      326配送中心区域中转站必须保证少辆送货服务应急(备)车辆工作日保持良运行状态
      327客户理必须备区域客户详细档案(电子书面)安全备份便实施应急措施时时联系客户
      328营销中心属营销部配送中心属中转站必须备属工作员全部通讯联系电话便相关应急措施时落实
      329营销部订单部送货部仓储部日网查询区三日天气预报员工发布恶劣性天气重点做提醒工作
      33送货车辆障处置
      331送货车辆送货途中出现障送货(驾驶)员立通知部门负责说明送货车辆障发生详细点时保持通讯联系配送中心立安排备送货车辆迅速前接恢复正常送货安排障车辆时进行维修保证送货通道安全畅通
      332全市备送货车辆统调配营销部送货区域辆送货车辆时发生障区域备车辆足补障车送货调邻营销部备送货车辆障车辆时送修
      333发生交通事单位没补障车送货根市公司关部门统签订保险合关部门请求安排送货车(说明请求车辆类型)进行时补送货
      334送货车辆障交通安全事造成未造成员伤亡立派前处理交通事快恢复客户送货车辆损坏法送货时安排补车辆前造成员伤亡现场负责员立组织抢救请示领导决定调整送货时间
      335款种情形原送货(驾驶)员法参加送货熟悉线路客户理稽查队员作补时引路补送货
      34突发性货源需求处置
      341 突发性货源需求 指消费者婚丧嫁娶集团性消费等原引发客户时补货需求特点需求稳定次性需求量较需求求较短时间满足
      342突发性货源需求涉时补货守法明码实价执行位客户补货卷烟限般性货源紧俏烟受控烟予补货
      343性质突发性货源需求办法处理
      3431结婚生日等喜事型会议引发零售客户货源需求定计划性通客户理市场信息搜集填写客户应急货源报批表报客户服务部营销部副理批准(职级设置数量权限)该客户订货日纳入正常电话订货量减少类情况造成非正常供货特殊情况市场理审核报营销部副理批准作时补货消费者提出消费者申请区域营销部指定专负责审批办理消费者提供方便(零售价格供应)
      344通市区县城乡镇卷烟零售户中开展诚信营明码实价创建活动培养批守法规范营忠诚客户适加红白事烟供应力度保持部分红白事常品牌卷烟(非紧俏烟)库存量满足特殊消费群体需求缓解供需矛盾
      35货源供需异常情况处置
      351货源供需异常情况指货源供应满足市场需求货源供应超出市场需求造成供需衡货源调拨程中种种原正常货造成时性货源短缺
      352保证货源供需基衡出现货源供需异常情况采取措施:
      3521建立完善货源预警机制货源供应满足市场需求情况必须时进行市场调研卷烟总货源满足造成市场供应足应时省局(公司)提出增加商流计划请示补充货源满足市场供应畅销品牌货源短缺造成市场供应衡引起零售户意见较应时前期调运计划适进行调整卷烟质量造成品牌滞销时联系厂方改善卷烟质量调整卷烟计划
      3522货源调拨程中发生意外正常货 造成时性货源短缺情况采取措施工业企业延迟生产计划造成时性货源短缺应时工业企业驻代表进行联系催调货源必时营销中心派专烟厂催调货源送货车辆发生障时货情况时烟厂公司配送中心联系安排补车辆前完成送货务时满足货源供应某品牌卷烟确实规定发货周期货时联系相关厂方增加该档次代品牌发货数量
      353建立全国卷烟工业企业品牌档案包括工业企业名称址生产卷烟品牌规格价格规模品牌发展前景规划期更充分选择适应市场需求品牌确定品牌培育中长期目标
      354建立卷烟工业企业营销部门日常沟通机制搜集卷烟工业企业营销机构通讯联系方式(营销分领导营销部门负责相关员区域负责业务员)便货源供需异常情况发生时时进行沟通协调
      4.预案解释修改权属客户服务应急指挥领导组
      5.预案二八年元月日起试行
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