服务礼仪培训资料


    服务礼仪培训资料
    礼仪中华民族传统美德古源远流长果文化程度高懂礼仪社会毫处相反果文化程度高显非常涵养礼貌鉴前段时间学句话曰学吾必谓学道德常常填补智慧缺陷智慧永远填补道德缺陷
    天交流目:
    1体会礼仪基特点
    2掌握礼仪基求
    3正确礼仪规范运生活工作中
    外表衡量观念肤浅愚蠢社会切时刻根服饰发型首饰声调语言判断
    貌取
    想没样做实时候没必抱怨怀疑貌取天性恨会消失堵墙恨倒必时翻堵墙真正墙挡住够时时刻刻注重形象
    印象理认形象公司形象职业形象通外表沟通礼仪留客户印象印象反映公司信誉产品服务质量
    服务质量坏影响企业形象
    服务质量坏影响企业利益
    服务质量坏改变素养
    孔子曰:学礼立孔子说做礼貌没礼貌做啊
    礼仪定义:礼仪种典章制度包括仪表仪态礼节等规范行举止调整间关系
    目录:
    仪表    二仪态    三礼节    四语言    五电话礼仪
     
     
     
    仪表
    ()服饰
    1规定穿着制服杜绝规范着装
    2保持制服清洁卫生异味
    3制服口袋装太物品西服口袋衣插笔钥匙挂腰间皮带
    4鞋子常擦拭保持干净洁亮
    5男员工应选深色袜子女员工应选肉色长筒丝袜
    6工牌应佩戴正确位置
    7禁止佩戴变色眼镜墨镜
    8非工作时间穿着公司制服佩戴公司标志物品非公务场
    (二)发型
    1男员工留长发怪发常修理头发女员工发型文雅庄重梳理整齐
    2员工应注意头发卫生常清洗头发发亮身没脱落头发头屑
    (三)面貌
        保持面部清洁进行适外貌修饰感方端庄活力男员工禁止留胡须女员工浓妆艳抹气味太强烈化妆品香水
    (四)饰物
    员工佩戴太显眼花俏饰物客服会务员般允许佩戴耳环手镯项链允许佩戴结婚戒指手表
    (五)卫生
    头发:整洁头屑乱染乱烫头发留光头办公室留长发女士散发
    眼睛:清洁分泌物避免眼睛布满血丝
    鼻子:鼻毛探头探脑众抠鼻子
    嘴巴牙齿:清洁食品残留物异味
    指甲:清洁定期修剪禁忌涂色指甲
    衣服干净尤衬衣领袖口勤洗澡身体异味
    二仪态
    ()站姿
    抬头目视前方挺胸直腰肩双臂然垂收腹双腿拢直立脚尖分呈V字型身体重心放两脚间肩略窄双手合起放腹前背
    (二)坐姿
    轻轻入座少坐满椅子23背轻椅背双膝然拢(男性然分开)坐谈话时身体稍前倾表示尊重谦虚果长时间端坐两腿交叉重叠注意腿回收
    (三)蹲姿
    脚前脚两腿蹲前脚全着腿基垂直面脚提起脚掌着股部
    (四)手势
    优雅含蓄彬彬礼
    领:接引路客介绍信息时正确手势五指拢伸直掌心凹陷掌心斜肘关节轴眼目标指引方时应兼顾客否明确指示目标
    注意:切忌食指指指点点应采掌式
     
     
     
     
    三礼节
    ()握手
    握手次序
    男士女士握手女士先出手
    晚辈长辈握手长辈先出手
    级级握手级先出手
    客握手先出手
    握手时目视方面带微笑
    (二)问候
    早晨班见面时互相问候
    公外出时应部门招呼
    公司外出时遇见客应面带微笑动前招呼
    班时应招呼离开明天见见等
    (三)介绍
    先介绍级级先介绍年轻年长先介绍女士男士
    先介绍宾先介绍家事朋友先介绍未婚者已婚者
    (四)引路
    1应走客前方二三步处
    2左侧行走客走中间
    3客步调保持致适做介绍
     
    四语言
    请                        请问
    起                    位
    麻烦您                    请稍等
    劳驾                      抱歉
    扰                    没关系
                          客气
                            见您高兴
    清楚                      请指教
    您                      劳您
    某先生女士 请关
    欢迎                      拜托见
    贵公司                    非常感谢
    五电话礼仪
    接电话
    1时超三声致歉
    2微笑
    3标准语:您物业公司
    4声音适中
    5准备笔纸
    6方先挂电话
     
    电话
    1准备提纲
    2简明扼
    3微笑
    4标准语:您物业公司请问······
     
     
    结束:
     
    学礼立
    服务礼仪进行底
     

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