市消委关促进消费者满意度持续提升调研报告
2022年3月中国消费者协会（简称中消协）发布2021年100城市消费者满意度测评报告2021年某市消费者满意度综合分7879分100城市中排78位强化中消协测评结果分析运聚焦影响消费者满意度提升短板增强市良消费环境创建针性实效性推动消费环境持续4月中旬某市消费者权益保护委员会认真学研究2021年100城市消费者满意度测评报告基础联合部分区县消委会开展促进消费者满意度持续提升联动调研工作研究探讨市消费者满意度持续提升方着力点
调研概况
保证次调研工作真实性性委召开专题工作会学关开展联动工作调研促进消费者满意度持续提升通知（中消协字〔2022〕8号）精神研究部署详细调研实施方案组织万州区涪陵区渝中区沙坪坝区九龙坡区北碚区巴南区城口县垫江县巫溪县秀山县彭水县12家区县消委会组成政府部门代表学者媒体记者行业企业负责营者消费者代表消费维权志愿者4组通调查问卷访谈书面访谈召开座谈会等形式开展深入调研调研象涉发展改革委商务委交通局城局统计局文化旅游委住房城乡建委市场监局规划然资源局等21名政府职部门工作员汽车销售型商超食品生产电商台等中型企业单位22名营者专家学者24位消费维权志愿者24
二调研中发现问题
（）新型业态消费领域维权难度较着新型消费方式断涌现相关法律法规商品服务标准滞信体系欠缺违法失信成低行业规范等原致新业态维权难度较体现领域：预付式消费风险健身游泳美容美发校外培训装饰装修等行业存充值预付卡消费现象充值越优惠越时风险极易出现商家营善卷款跑路导致消费者维权难情况二电商微商售难解决着网络销售发展迅猛电商微商消费问题层出穷时成消费者权益受损重灾区线交易售维权效处理三电视购物商品质量差老年虚假夸广告营销话术吸引电话订购商品收货发现商品存质量问题欲退货时电话已拨通没商家信息者商家外投诉相关部门法处理导致维权难度变
（二）房产销售领域纠纷呈涨趋势房产类纠纷呈增长趋势集访群访增房产涉环节部门较规划设计建设销售验收涉部门项职专业性强环节间关联性较房屋交付阶段种问题集中爆发时涉环节问题叠加需组织职部门协调查二房产纠纷中存较难界定问题例知情权问题购房称开发商未告知利素属侵犯知情权涉嫌欺诈销售房产交易专业性强规划设计建设等环节涉诸行业标准具体事项应该纳入消费者知情权加保护应该告知目前相关法律法规商品房交易中涉知情权进行明确
（三）消费者感知服务期差距教育行业教学质量汽车维修行业维修情况保健食品行业顾客体验出行购物停车问题医疗服务服务态度物业开发商纠纷解决等行业存服务未达消费者期情况
（四）疫情消费变局济社会秩序加快恢复阶段消费者逐渐恢复消费行值注意次疫情消费者消费惯产生深远影响线购物正缓慢恢复支配支出晚间购物疫情中心区支出恢复相滞二基础消费逐渐恢复享受型消费恢复足三受疫情影响消费者消费更加保守
三问题产生原
（）行业快速发展消费者需求断提升间矛盾行业快速发展营机构争取身利益消费者日益增长服务需求间存着定矛盾
（二）行业特点造成信息称行业身专业性较高消费者容易判断服务质量续感知中问题
（三）服务机构度扩张部分预付式消费服务机构业务发展较时期盲目扩张导致服务质量低资金断链关门倒闭
（四）群众期普遍提高着民意表达渠道样化政府服务理念断强化消费者反映问题部门答复期值更高外调解成功反复交办极易增加消费者满意度
四消费环境建设难点
（）投诉规定维权诉求高存部分投诉度维权者案投夸事实等情况
（二）投诉投诉双方难达成解存部分投诉投诉双方接受利条款没达成致调解目标意愿态度导致出现僵局
（三）部分行业存监政策难落实情况部分行业存级监部门政策基层监部门开展实际工作时难度较情况
（四）职业举报量占限行政资源受访营者普遍职业索赔恶意投诉问题深恶痛绝职业索赔数量增加会普通消费者投诉举报处办时效性产生定影响
五提升消费者满意度建议
（）充分发挥完善消协组织桥梁纽带作区县消委组织消费维权服务网络中关键节点组织否健全履职否畅事关消费者维权咨询时否摸准门找办成事消费者满意度提升重支撑机构改革基层手紧缺问题旧凸显基层维权力量足满足消费投诉量需求全市级消委组织应进步理消费维权组织架构创新维权方法拓展维权渠道提升维权效
（二）探索建立消费纠纷元调处机制面消费者需求性化元化品质化转变新形势持续建立元治协机制强化司法部门外联动积极推进消费民事公益诉讼实践支持消费者集体诉讼方式引导消费者通司法途径维护合法权益探索构建司法调解+行政调解+民调解+行业协会元化解新模式推动消费矛盾纠纷元化专业化化解
（三）强化监效维护消费者合法权益发挥市场监综合执法拳头作形成击侵害消费者合法权益高压态势充分发挥产品质量监价格监信监广告监合监等职加强重点领域消费维权工作法严厉击制售假伪劣商品价格欺诈广告违法合违法等类侵害消费者权益违法案件盯紧老百姓关心关注食品安全医疗教育房产金融理财等重点领域切实履行保护消费者合法权益职责保持侵害消费者合法权益行高压态势认真查处严重违法行时曝光典型案例查处公示批典型案例效净化市场环境切实提升维权监靶效
（四）强化数研判健全信约束惩戒机制充分利消费维权中量数资源单常规粗放数汇集转变综合动态关联数分析瞄准消费维权热点难点问题时发布消费警示提示时提高监执法针性效性加快部门行业间消费维权信息享建立健全全社会信约束联合惩戒机制推动落实黑名单红黑名单营异常名录警示等理制度实现处违法处处受限
（五）激发市场活力提振消费信心抓已消费政策落实满足疫情防控求基础充分激发供侧活力包括通加强政策支持改进服务提高效率等优化营商环境降低供体制度性成引导供体参产业链条环节中维度提升产品服务体系降低营风险通消费扩容填补数量缺口引导传统消费供合理化新兴消费供扩化消费者提供更选择面更选择空间确保消费者消费供整体满意度持续提升二时出台提高消费意愿新举措加鼓励消费放心消费宣传力度效化解制约消费种利素积极营造消费氛围提振消费信心三针批发零售住宿餐饮企业类受市场环境影响企业制定针性财政税收支持政策帮助企业渡难关保护市场体避免疫情非正常消亡
（六）聚焦营造消费环境 筑牢市场安全防线始终加强消费环境建设提升消费者满意度着力推动市场监商务发改等部门联合机制建立充分运互联网思维托数+优势消费购买数维权投诉数调查统计数等综合分析营造良消费售体验感时联合政府机构执法部门保护消费者合法权益维护市场营秩序出发严厉击正竞争虚假宣传价格欺诈制售假伪劣商品等侵犯消费者合法权益行总体推进消费环境建设进步提高消费环境安全度营者诚信度消费者满意度
（七）加强消费维权宣传引导营造浓厚舆氛围动加强新闻媒体沟通合作围绕消费者关心关注领域利3·15国际消费者权益日世界知识产权日食品安全宣传周等时间节点广泛开展种宣传教育活动优化消费宣传容力求扩宣传覆盖面受众量引导消费者树立科学消费观念营者觉履行第责职责充分发挥社会舆监督作扩维权工作社会影响力
（八）凝聚识社会治提升维权合力保护消费者合法权益全社会责消费维权领域充分发挥市场机制社会治理作强化消费者权益保护工作动权引导政府行业企业消费者等元化体参构建政府监市场配置社会监督行业律等方良性互动理性制衡序参力监督社会治格局实现社会元体担责保障建享形成率致目标明确工作格局强力推动全市消费者满意度提升
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2022年3月中国消费者协会（简称中消协）发布2021年100城市消费者满意度测评报告2021年某市消费者满意度综合分7879分100城市中排78位强化中消协测评结果分析运聚焦影响消费者满意度提升短板增强市良消费环境创建针性实效性推动消费环境持续4月中旬某市消费者权益保护委员会认真学研究2021年100城市消费者满意度测评报告基础联合部分区县消委会开展促进消费者满意度持续提升联动调研工作研究探讨市消费者满意度持续提升方着力点
调研概况
保证次调研工作真实性性委召开专题工作会学关开展联动工作调研促进消费者满意度持续提升通知（中消协字〔2022〕8号）精神研究部署详细调研实施方案组织万州区涪陵区渝中区沙坪坝区九龙坡区北碚区巴南区城口县垫江县巫溪县秀山县彭水县12家区县消委会组成政府部门代表学者媒体记者行业企业负责营者消费者代表消费维权志愿者4组通调查问卷访谈书面访谈召开座谈会等形式开展深入调研调研象涉发展改革委商务委交通局城局统计局文化旅游委住房城乡建委市场监局规划然资源局等21名政府职部门工作员汽车销售型商超食品生产电商台等中型企业单位22名营者专家学者24位消费维权志愿者24
二调研中发现问题
（）新型业态消费领域维权难度较着新型消费方式断涌现相关法律法规商品服务标准滞信体系欠缺违法失信成低行业规范等原致新业态维权难度较体现领域：预付式消费风险健身游泳美容美发校外培训装饰装修等行业存充值预付卡消费现象充值越优惠越时风险极易出现商家营善卷款跑路导致消费者维权难情况二电商微商售难解决着网络销售发展迅猛电商微商消费问题层出穷时成消费者权益受损重灾区线交易售维权效处理三电视购物商品质量差老年虚假夸广告营销话术吸引电话订购商品收货发现商品存质量问题欲退货时电话已拨通没商家信息者商家外投诉相关部门法处理导致维权难度变
（二）房产销售领域纠纷呈涨趋势房产类纠纷呈增长趋势集访群访增房产涉环节部门较规划设计建设销售验收涉部门项职专业性强环节间关联性较房屋交付阶段种问题集中爆发时涉环节问题叠加需组织职部门协调查二房产纠纷中存较难界定问题例知情权问题购房称开发商未告知利素属侵犯知情权涉嫌欺诈销售房产交易专业性强规划设计建设等环节涉诸行业标准具体事项应该纳入消费者知情权加保护应该告知目前相关法律法规商品房交易中涉知情权进行明确
（三）消费者感知服务期差距教育行业教学质量汽车维修行业维修情况保健食品行业顾客体验出行购物停车问题医疗服务服务态度物业开发商纠纷解决等行业存服务未达消费者期情况
（四）疫情消费变局济社会秩序加快恢复阶段消费者逐渐恢复消费行值注意次疫情消费者消费惯产生深远影响线购物正缓慢恢复支配支出晚间购物疫情中心区支出恢复相滞二基础消费逐渐恢复享受型消费恢复足三受疫情影响消费者消费更加保守
三问题产生原
（）行业快速发展消费者需求断提升间矛盾行业快速发展营机构争取身利益消费者日益增长服务需求间存着定矛盾
（二）行业特点造成信息称行业身专业性较高消费者容易判断服务质量续感知中问题
（三）服务机构度扩张部分预付式消费服务机构业务发展较时期盲目扩张导致服务质量低资金断链关门倒闭
（四）群众期普遍提高着民意表达渠道样化政府服务理念断强化消费者反映问题部门答复期值更高外调解成功反复交办极易增加消费者满意度
四消费环境建设难点
（）投诉规定维权诉求高存部分投诉度维权者案投夸事实等情况
（二）投诉投诉双方难达成解存部分投诉投诉双方接受利条款没达成致调解目标意愿态度导致出现僵局
（三）部分行业存监政策难落实情况部分行业存级监部门政策基层监部门开展实际工作时难度较情况
（四）职业举报量占限行政资源受访营者普遍职业索赔恶意投诉问题深恶痛绝职业索赔数量增加会普通消费者投诉举报处办时效性产生定影响
五提升消费者满意度建议
（）充分发挥完善消协组织桥梁纽带作区县消委组织消费维权服务网络中关键节点组织否健全履职否畅事关消费者维权咨询时否摸准门找办成事消费者满意度提升重支撑机构改革基层手紧缺问题旧凸显基层维权力量足满足消费投诉量需求全市级消委组织应进步理消费维权组织架构创新维权方法拓展维权渠道提升维权效
（二）探索建立消费纠纷元调处机制面消费者需求性化元化品质化转变新形势持续建立元治协机制强化司法部门外联动积极推进消费民事公益诉讼实践支持消费者集体诉讼方式引导消费者通司法途径维护合法权益探索构建司法调解+行政调解+民调解+行业协会元化解新模式推动消费矛盾纠纷元化专业化化解
（三）强化监效维护消费者合法权益发挥市场监综合执法拳头作形成击侵害消费者合法权益高压态势充分发挥产品质量监价格监信监广告监合监等职加强重点领域消费维权工作法严厉击制售假伪劣商品价格欺诈广告违法合违法等类侵害消费者权益违法案件盯紧老百姓关心关注食品安全医疗教育房产金融理财等重点领域切实履行保护消费者合法权益职责保持侵害消费者合法权益行高压态势认真查处严重违法行时曝光典型案例查处公示批典型案例效净化市场环境切实提升维权监靶效
（四）强化数研判健全信约束惩戒机制充分利消费维权中量数资源单常规粗放数汇集转变综合动态关联数分析瞄准消费维权热点难点问题时发布消费警示提示时提高监执法针性效性加快部门行业间消费维权信息享建立健全全社会信约束联合惩戒机制推动落实黑名单红黑名单营异常名录警示等理制度实现处违法处处受限
（五）激发市场活力提振消费信心抓已消费政策落实满足疫情防控求基础充分激发供侧活力包括通加强政策支持改进服务提高效率等优化营商环境降低供体制度性成引导供体参产业链条环节中维度提升产品服务体系降低营风险通消费扩容填补数量缺口引导传统消费供合理化新兴消费供扩化消费者提供更选择面更选择空间确保消费者消费供整体满意度持续提升二时出台提高消费意愿新举措加鼓励消费放心消费宣传力度效化解制约消费种利素积极营造消费氛围提振消费信心三针批发零售住宿餐饮企业类受市场环境影响企业制定针性财政税收支持政策帮助企业渡难关保护市场体避免疫情非正常消亡
（六）聚焦营造消费环境 筑牢市场安全防线始终加强消费环境建设提升消费者满意度着力推动市场监商务发改等部门联合机制建立充分运互联网思维托数+优势消费购买数维权投诉数调查统计数等综合分析营造良消费售体验感时联合政府机构执法部门保护消费者合法权益维护市场营秩序出发严厉击正竞争虚假宣传价格欺诈制售假伪劣商品等侵犯消费者合法权益行总体推进消费环境建设进步提高消费环境安全度营者诚信度消费者满意度
（七）加强消费维权宣传引导营造浓厚舆氛围动加强新闻媒体沟通合作围绕消费者关心关注领域利3·15国际消费者权益日世界知识产权日食品安全宣传周等时间节点广泛开展种宣传教育活动优化消费宣传容力求扩宣传覆盖面受众量引导消费者树立科学消费观念营者觉履行第责职责充分发挥社会舆监督作扩维权工作社会影响力
（八）凝聚识社会治提升维权合力保护消费者合法权益全社会责消费维权领域充分发挥市场机制社会治理作强化消费者权益保护工作动权引导政府行业企业消费者等元化体参构建政府监市场配置社会监督行业律等方良性互动理性制衡序参力监督社会治格局实现社会元体担责保障建享形成率致目标明确工作格局强力推动全市消费者满意度提升
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