区政务服务办提升群众满意度调研报告
改善政务服务 优化营商环境
进步提升全区政务服务质量
科学客观评价区政务服务改革工作解公众政务服务满意程度2022年区政务服务理办公室（简称区政务服务办）改善政务服务优化营商环境作重点开展专项调查研究组建课题组定期区政务服务中心乡镇（街道）政务服务中心村（社区）政务服务站解工作情况走访家企业发放调查问卷面面企业群众座谈收集分析公众政务服务意见建议形成调研报告
区政务服务工作情况
年发展区建成区政务服务中心中心龙头28乡镇(街道)政务服务中心纽带338村(社区)政务服务站基础横边底三级政务服务体系针政务服务堵点痛点问题服务效提高服务方式创新服务作风转变服务环境改善目标断推动政务服务工作优化提升营商环境全区政务服务工作呈现特点
1深化行政审批制度改革政务服务更高效2022年建立**区网政务服务厅实现办事指南查询网预约网申报政务服务机构图查询等功中全区46家政务服务部门1493政务服务事项全部实现办事流程线查询806政务服务事项实现网申报功进驻区级政务服务中心188项公服务审批时限进行压缩均办理时限压缩57切实提升审批效率开展乡镇（街道）全区通办事项梳理工作社保卡补办医疗定点变更城乡居民基医疗费报销等5项政务服务事项实现全区通办
2断延伸政务服务触角公众办事更便捷2022年全市率先推出套餐式办事指南指南行业分类编排容涵盖房屋买卖文化娱乐医药卫生等七类22类常办审批事项某行业设立办理程中涉环节流程等通俗易懂语言简洁明流程图作展现形式企业群众提供次性办事告服务指导邮政速递物流股份限公司做申报材料接收证件送达服务申请选取EMS邮寄送达
3加强窗口作风建设政务服务更规范年断完善窗口服务理工作制订**区政务服务理办公室窗口员行业文明规范**区政务服务中心驻厅单位行政效综合考核评办法等10余项工作制度通天定时巡查视频抽查周组织首席代表联合检查月考核分形式分厅排名结果作区政府部门绩效考核组成部分实行首问负责次性告知限时办结等制度造阳光高效政务服务队伍通聘请行政效社会监督员安装满意度评价器开通意见投诉电话咨询台意见簿等方式渠道接收群众意见建议提升政务服务质量
4举措改善政务服务环境办事渠道更畅通区政务服务中心安置智化助行政查询机号机等方便企业群众助办理业务2022年开展找问题抓整改优服务活动区政务服务办全体工作员窗口首席代表走区政务服务中心前台面面倾听企业需求协调解决审批流程清申报材料全等问题利电视网站微信公众号等媒介宣传区政务服务中心新改革举措优秀窗口先进事迹通良舆环境企业群众时解全区政务服务工作提升公众认知度
二改善政务服务需关注问题
课题组深入三级政务服务机构走访家企业收100份效调查问卷重点调查窗口服务态度办事效率办事流程办事环境服务指引排队等候时长等6项服务指标全面解公众政务服务满意程度情况通采集数总结分析认区政务服务方面存问题
1窗口业务量存忙闲均现象通区政务服务中心2022年68月窗口办件量统计（见图1）出工商分局动产登记中心住建委3窗口办件量占总办件量77％窗口办理业务员统计（见图2）出100名受访者中31％办事群众工商窗口办理业务18％办事群众动产登记中心窗口办理业务15％办事群众住建委窗口办理业务三窗口访数占总数64％目前进驻区政务服务中心政务服务部门少设置窗口窗口业务量难时间达均衡 窗口存月业务量低10件现象窗口工作员工作时间赋闲造成资源浪费
2政务服务办事效率需进步提升企业群众政务服务总体满意问题需持续关注148％办事群众表示办事程序繁琐需重复提交相关申报材料部分企业表示投资项目审批时间周期较长面繁琐流程步21％办事群众表示办事难常常两头跑回跑说明政务服务办事效率提升办事群众密切相关公里梗阻
3．互联网+政务服务水提高部门间存信息孤岛现象未完全实现信息资源享部分政务服务部门行开发审批服务台建设技术标准统审批服务信息法互联互通难实现横网联审批影响联动受理业务企业群众获取政务信息政策渠道局限传统媒介周边介绍30％办事表示没通网站微信公众号进行线预约办结查询等服务解**区网政务服务厅等功互联网+政务服务群体适应性考虑够次调查中58％办事群众集中农村年龄集中4060岁间窗口办理业务采纸质材料申报开展互联网+政务服务需考虑部分群体特点否容易产生政务服务短板
4 窗口工作员素质参差齐通2022年区政务服务中心进驻员统计出64％进驻员具备科学历整体学历水较高窗口员结构需进步优化辅助员占区政务服务中心进驻总数30％50岁进驻员占总数13％窗口员选派轮换运行畅部分员窗口工作超8年存倦怠情绪窗口员更换频繁仅窗口工作5月派回原单位利日常理调研中176％办事群众表示部门窗口工作员业务力进步提高中表现突出问题工作员存准确次性告知需补正全部资料情况导致回跑
三改善政务服务提升群众满意度策建议
深化放服改革提升政务服务满意度始终公众需求导紧紧围绕企业群众反应突出问题注重机制创新推进窗口改造规范化服务事项简约化审批系统信息化服务员专业化切实提升政务服务质量民群众更获感
1全面推行窗受理集成服务建立综合窗口审批事项相关度办理集中度情况政务服务中心窗口业务进行梳理整合根类建立综合窗口做员配备业务培训等工作前台委托综合窗口统受理台部门分类步审批办理结果综合窗口统出件实现前台综合受理台分类审批窗口统出件企业群众办事找部门找政府转变进步提升政务服务效
2 进步优化办事流程推动实体厅门变门推动政务服务事项进驻区政务服务中心综合性实体政务厅推进政务服务跑次积极配合市关部门政务服务部门服务事项办事流程进行梳理力推进减材料减环节工作企业生产营群众生产生活密切相关重点领域办理量高频事项重点完善**区政务服务中心办事指南**区政务服务中心套餐式办事指南等时社会公示公开
3深入推进互联网+政务服务工作加快推进全区行政审批服务信息化建设结合全市政务服务张网建设实现部门间政务信息横互通级政务服务机构网办事系统连接力推进网办理推进政务服务事项网申报网预审网办理网反馈深度延伸终实现应全程线加强宣传推广引导企业群众通**区网政务服务厅办理业务年龄较互联网较陌生群通代理服务动服务等方式提供优质便捷政务服务
4 提升窗口员服务水规范窗口员选派轮换工作完善**区政务服务中心窗口工作员选派轮换制度求政务服务部门选派业务精力强品行工作员窗口工作选派窗口工作员队伍保持稳定窗口工作时间原少2年断改进工作作风严格执行次性告知首问负责限时办结等制度严守工作纪律断提高办事效率加强窗口员素质建设结合窗口工作特点开展业务武活动开展形式全方位学培训提升窗口工作员业务素质技营造学先进赶先进争先进良氛围增强
工作凝聚力提升政务服务水
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改善政务服务 优化营商环境
进步提升全区政务服务质量
科学客观评价区政务服务改革工作解公众政务服务满意程度2022年区政务服务理办公室（简称区政务服务办）改善政务服务优化营商环境作重点开展专项调查研究组建课题组定期区政务服务中心乡镇（街道）政务服务中心村（社区）政务服务站解工作情况走访家企业发放调查问卷面面企业群众座谈收集分析公众政务服务意见建议形成调研报告
区政务服务工作情况
年发展区建成区政务服务中心中心龙头28乡镇(街道)政务服务中心纽带338村(社区)政务服务站基础横边底三级政务服务体系针政务服务堵点痛点问题服务效提高服务方式创新服务作风转变服务环境改善目标断推动政务服务工作优化提升营商环境全区政务服务工作呈现特点
1深化行政审批制度改革政务服务更高效2022年建立**区网政务服务厅实现办事指南查询网预约网申报政务服务机构图查询等功中全区46家政务服务部门1493政务服务事项全部实现办事流程线查询806政务服务事项实现网申报功进驻区级政务服务中心188项公服务审批时限进行压缩均办理时限压缩57切实提升审批效率开展乡镇（街道）全区通办事项梳理工作社保卡补办医疗定点变更城乡居民基医疗费报销等5项政务服务事项实现全区通办
2断延伸政务服务触角公众办事更便捷2022年全市率先推出套餐式办事指南指南行业分类编排容涵盖房屋买卖文化娱乐医药卫生等七类22类常办审批事项某行业设立办理程中涉环节流程等通俗易懂语言简洁明流程图作展现形式企业群众提供次性办事告服务指导邮政速递物流股份限公司做申报材料接收证件送达服务申请选取EMS邮寄送达
3加强窗口作风建设政务服务更规范年断完善窗口服务理工作制订**区政务服务理办公室窗口员行业文明规范**区政务服务中心驻厅单位行政效综合考核评办法等10余项工作制度通天定时巡查视频抽查周组织首席代表联合检查月考核分形式分厅排名结果作区政府部门绩效考核组成部分实行首问负责次性告知限时办结等制度造阳光高效政务服务队伍通聘请行政效社会监督员安装满意度评价器开通意见投诉电话咨询台意见簿等方式渠道接收群众意见建议提升政务服务质量
4举措改善政务服务环境办事渠道更畅通区政务服务中心安置智化助行政查询机号机等方便企业群众助办理业务2022年开展找问题抓整改优服务活动区政务服务办全体工作员窗口首席代表走区政务服务中心前台面面倾听企业需求协调解决审批流程清申报材料全等问题利电视网站微信公众号等媒介宣传区政务服务中心新改革举措优秀窗口先进事迹通良舆环境企业群众时解全区政务服务工作提升公众认知度
二改善政务服务需关注问题
课题组深入三级政务服务机构走访家企业收100份效调查问卷重点调查窗口服务态度办事效率办事流程办事环境服务指引排队等候时长等6项服务指标全面解公众政务服务满意程度情况通采集数总结分析认区政务服务方面存问题
1窗口业务量存忙闲均现象通区政务服务中心2022年68月窗口办件量统计（见图1）出工商分局动产登记中心住建委3窗口办件量占总办件量77％窗口办理业务员统计（见图2）出100名受访者中31％办事群众工商窗口办理业务18％办事群众动产登记中心窗口办理业务15％办事群众住建委窗口办理业务三窗口访数占总数64％目前进驻区政务服务中心政务服务部门少设置窗口窗口业务量难时间达均衡 窗口存月业务量低10件现象窗口工作员工作时间赋闲造成资源浪费
2政务服务办事效率需进步提升企业群众政务服务总体满意问题需持续关注148％办事群众表示办事程序繁琐需重复提交相关申报材料部分企业表示投资项目审批时间周期较长面繁琐流程步21％办事群众表示办事难常常两头跑回跑说明政务服务办事效率提升办事群众密切相关公里梗阻
3．互联网+政务服务水提高部门间存信息孤岛现象未完全实现信息资源享部分政务服务部门行开发审批服务台建设技术标准统审批服务信息法互联互通难实现横网联审批影响联动受理业务企业群众获取政务信息政策渠道局限传统媒介周边介绍30％办事表示没通网站微信公众号进行线预约办结查询等服务解**区网政务服务厅等功互联网+政务服务群体适应性考虑够次调查中58％办事群众集中农村年龄集中4060岁间窗口办理业务采纸质材料申报开展互联网+政务服务需考虑部分群体特点否容易产生政务服务短板
4 窗口工作员素质参差齐通2022年区政务服务中心进驻员统计出64％进驻员具备科学历整体学历水较高窗口员结构需进步优化辅助员占区政务服务中心进驻总数30％50岁进驻员占总数13％窗口员选派轮换运行畅部分员窗口工作超8年存倦怠情绪窗口员更换频繁仅窗口工作5月派回原单位利日常理调研中176％办事群众表示部门窗口工作员业务力进步提高中表现突出问题工作员存准确次性告知需补正全部资料情况导致回跑
三改善政务服务提升群众满意度策建议
深化放服改革提升政务服务满意度始终公众需求导紧紧围绕企业群众反应突出问题注重机制创新推进窗口改造规范化服务事项简约化审批系统信息化服务员专业化切实提升政务服务质量民群众更获感
1全面推行窗受理集成服务建立综合窗口审批事项相关度办理集中度情况政务服务中心窗口业务进行梳理整合根类建立综合窗口做员配备业务培训等工作前台委托综合窗口统受理台部门分类步审批办理结果综合窗口统出件实现前台综合受理台分类审批窗口统出件企业群众办事找部门找政府转变进步提升政务服务效
2 进步优化办事流程推动实体厅门变门推动政务服务事项进驻区政务服务中心综合性实体政务厅推进政务服务跑次积极配合市关部门政务服务部门服务事项办事流程进行梳理力推进减材料减环节工作企业生产营群众生产生活密切相关重点领域办理量高频事项重点完善**区政务服务中心办事指南**区政务服务中心套餐式办事指南等时社会公示公开
3深入推进互联网+政务服务工作加快推进全区行政审批服务信息化建设结合全市政务服务张网建设实现部门间政务信息横互通级政务服务机构网办事系统连接力推进网办理推进政务服务事项网申报网预审网办理网反馈深度延伸终实现应全程线加强宣传推广引导企业群众通**区网政务服务厅办理业务年龄较互联网较陌生群通代理服务动服务等方式提供优质便捷政务服务
4 提升窗口员服务水规范窗口员选派轮换工作完善**区政务服务中心窗口工作员选派轮换制度求政务服务部门选派业务精力强品行工作员窗口工作选派窗口工作员队伍保持稳定窗口工作时间原少2年断改进工作作风严格执行次性告知首问负责限时办结等制度严守工作纪律断提高办事效率加强窗口员素质建设结合窗口工作特点开展业务武活动开展形式全方位学培训提升窗口工作员业务素质技营造学先进赶先进争先进良氛围增强
工作凝聚力提升政务服务水
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