XX县司法局关公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程活动考评实施方案
根省市工作求推动法律伴行服务温暖心活动（简称暖心工程）深入开展切实提高县公法律服务台相关机构窗口服务质量做暖心工程量化考评工作XX市司法局关公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程考评细相关求制定XX县司法局关公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程活动考评实施方案具体方案：
成立考评领导组
XX县司法局副局长
XX县司法局公法律服务科负责
XX县司法局公法律服务科公益性岗位
二考评方式
考核采书面考评实考评暗访考评相结合方式进行县局负责公法律服务台（公法律服务中心公法律服务站）公证机构考核法律援助中心XX市法律援助中心负责考核相关法律服务机构根考评细评针评出问题进行整改落实县局根实际情况进行考核分排次报XX市司法局核准
三考评象
县公法律服务中心公法律服务工作站公证处法律援助中心等服务窗口
四考评标准
公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程考评细（见附件）
五活动时间
评阶段：2021年10月28日11月02日
落实整改：2021年11月03日11月08日
考核阶段：2021年11月09日11月15日
六工作求：
法律服务机构窗口高度重视认真组织机构评严格标准整改落实评整改情况报告考评细（分表）工作片11月10日前统报县局公法律服务工作科
联系：XX联系电话：XX
附件1
公法律服务台相关法律服务机构
文明窗口创建暨暖心工程考评细
项目
分值
标准
具体求评分规
考评方法
分
精神状态
20
1窗口服务员进行业务力职业道德规范服务礼仪规范等方面岗前培训培训合格方岗（7分）
1窗口服务员均需参加岗前培训参加岗前培训考试未参加岗前培训岗前培训合格岗次扣05分
2通岗前培训窗口服务员出现服务态度差业务力低引起投诉单位应相关服务员进行二次培训未进行二次培训次扣05分
1查相关工作记录文字图片等材料
2查考试名单试卷
2制定服务礼仪规范文明语规范全面落实执行（7分）
3未制定服务礼仪规范文明语规范扣2分整体执行扣1分
4服务程中未您谢谢见等礼貌语次扣01分
5服务程中知道清楚等服务禁语敷衍搪塞服务象次扣01分
6服务象交换相关材料时量双手接递采扔摔等文明方式次扣01分
7接听服务象电时先行告知单位名称挂电话时征服务象意未认真听取服务象诉求耐心解答服务象问题擅挂断电话次扣01分引起投诉扣1分
8实行微笑服务面服务象时热心接耐心倾听细心引导服务程中态度服务象争吵次扣05分引起投诉扣1分
1查相关规范文字材料
2查投诉记录
3实考察
3工作员着装规范持证岗衣着整洁仪态端庄（6分）
9着装整齐次扣01分未佩戴工作证件徽章岗次扣01分
10存吃零食玩手机瞌睡唠闲嗑等工作关行次扣01分
1实考察
2查日常工作记录
接环境
20
4整体环境净化绿化美化位接场干净整洁序温馨安全（7分）
11办公桌面物品摆放特杂乱次扣01分
12办公桌椅面墙面门窗卫生间服务设施存损毁破烂明显积灰等情形次扣01分
13接场喧哗吵闹秩序混乱工作员理扣05分
实考察
5接场布局合理办公设施完备接场害部位电子视频监控系统明显标志（7分）
14合理规划设置接场功分区包括接区等候区涉密服务区等功区域相关场设置合理缺少相关功区场项扣1分
15电子视频监控容少保存3月备查未保存3月扣05分
实考察
6提供必便民设施垃圾箱标示牌座椅障碍设施应急设施卫生间饮水器具绿色通道等便民设施完备功良（6分）
16未配备消防安全防爆防疫等安全防护应急设施项扣1分安全防护应急设施期法项扣05分
17未配备饮水机纸杯老花镜垃圾箱座椅等便民设施扣05分
18未设置障碍通道未配备障碍设施项扣1分
19未求开通绿色通道扣1分
实考察
服务质量
40
7落实服务承诺制服务窗口醒目方张贴包括服务规范承诺容违诺处理等方面服务承诺制度认真执行接受社会监督（8分）
20服务承诺违诺处理争议投诉处理办法投诉监督电话等容张贴墙特殊理墙项扣05分
21制定服务承诺制服务承诺容包括业务范围办事流程收费标准服务时限次性告知等容未制定扣2分执行扣1分
22违诺行未时处理造成严重果引起投诉产生恶劣影响件扣1分
1查相关承诺文字材料
2实考察
3查投诉记录
8落实首问负责制服务象办理业务咨询查询关事项时首位接受理工作员应承担解答办理引导责①首问责职责范围事宜办理事项应场规定时限办理时办理说明原②属首问责职责范围事宜首问责动告知办理该事项责引导服务象承办处③属部门职责范围事宜首问责应耐心说明原帮助寻找相关承办部门④服务象承办员发生争议首问责负责解释说明报告级处理（8分）
23制定严格落实首问负责制未制定扣2分执行扣1分
24首问责亮牌岗公示姓名职务等信息方便服务象知情掌握未亮牌次扣02分
25首问责正理推诿搪塞拒绝服务象次扣05分业务明确涉交叉业务服务象办事项涉部门相关法律规定明确等特殊情况首问责妥善处理次扣05分推诿搪塞理拒绝服务象引起投诉造成恶劣影响次扣1分
26服务象办理业务属首问责责范畴首问责应做涉服务容重事项登记记录未做相关记录次扣01分
27首问责服务象咨询问题办理业务时解答办理做相应备案3工作日予答复未规定期限予答复次扣05分
28首问责承办业务规定时间程序求限时办结客观原确规定时限办结服务象说明原时办理进度反馈服务象首问责交工作员承办时督促相关工作员规定时限办结正理拖延办事时长次扣05分
29服务象承办员服务质量办理时限等产生误解时首问责未做解释说明未时关负责进行汇报激化矛盾纠纷引起投诉扣1分
1查相关文字材料
2实考察
3查投诉记录
4查日常工作记录
9落实次性告知制办理业务服务象出现手续全材料规范完整等情形应需补充完善事项次性告知服务象（8分）
30前办理业务服务象场次性口头书面告知办理业务全部件予受理次性告知予受理理告知清导致服务象次门咨询返办理引起满投诉次扣1分
31服务象带相关材料错误场更正承办应协助服务象进行更正避免服务象跑次场更正导致服务象跑路次扣05分
32服务象次性告知需补充材料手续补齐承办员时受理理拖延拖沓办理次扣05分
1查相关投诉记录
2查服务象评价记录
3查日常工作记录
10落实争议解决制建立三级争议解决机制逐级化解争议纠纷第级争议解决员首问责承办员服务象发生争议承办员解决时首问责负责解释说明化解争议纠纷首问责处理报第二级争议解决员处理第二级争议解决员机构指定专门化解争议纠纷员相关部门负责负责解决第级争议解决员处理争议纠纷第二级争议解决员解决报第三级争议解决员处理第三级争议解决员机构负责负责争议纠纷进行终解决时争议纠纷消灭萌芽化解事前（机构数较少取消第二级争议解决员）（8分）
33条件机构建立适应机构三级争议解决机制实施细应建立未建立扣1分
34三级争议解决员未程序时解决争议纠纷情绪动激化矛盾冷处理矛盾交次扣1分产生舆情影响恶劣次扣2分
35第二级争议解决员履职责未做出努力直接争议纠纷交级争议解决员处理未做出努力直接争议纠纷交次扣05分
36级争议解决员解决争议纠纷程结果等进行翔实记录没记录记录翔实次扣05分
1查相关机制文字材料
2实考察
3查投诉记录
4查争议纠纷解决情况记录
11落实线预约办理制网通办原全面落实服务事项电话网络预约具备条件机构推进预约申请受理审查办结等环节逐步实现全流程网流转办理（8分）
37服务象采电话预约服务事项服务窗口员履行首问负责制次性告知制做服务象姓名联系方式办理业务重事项等记录告知访时间法第时间告知3工作日告知超期未告知次扣05分
38服务象采网络预约办理服务事项未实现全流程网流转办理服务窗口员7工作日予答复超期未答复次扣05分实现全流程网流转办理规定期限办结正理超期未办结次扣05分
1查相关电话网络服务渠道
2实考察
3查日常工作记录
群众评价
20
12时评价手评价服务次办事次接受服务象评价次原推行群众满意度评价机制（5分）
39机构台服务窗口员规接受服务象现场网络电话等形式监督批评评价未开展服务象评价扣1分
1查日常工作记录
2查评价记录
13评价指标满意基满意满意（5分）
40台机构应服务项目设置满意基满意满意评价供服务象选评未设置扣1分
41建立满意投诉问题调查核实督促整改反馈机制收满意投诉安排专回访核实情况清楚诉求合理问题立行立改情况复杂时难解决建立台账限期整改缺乏法定做解释说明恶意评价满意投诉评价结果予采纳核实整改情况时服务象反馈服务确问题回访整改率达100做件件回音做满意投诉情况相关记录未做相工作回访整改率达100扣1分
1实考察
2查评价记录
3查投诉回访记录
14进行评价时需尊重服务象意愿提示邀请服务象进行评价强迫（5分）
42保障评价愿评价权利干扰服务象客观评议干扰影响服务象评价次扣05分
43保护评价信息隐私规范评价信息查询权限泄露评价信息扣1分评价满意投诉服务象进行击报复扣1分
群众反馈
15评价量采取电子化键评价等高效便捷方式进行量避免减少手工填写等评价方式断提升评价便捷度参度 （5分）
44暂具备电子化评价条件机构提供表格化书面评价注重便捷度机构台评价方式特复杂扣05分
查电子评价界面截图纸质表格等材料
加分项
20
16机构台项制度执行良服务质量显著提高群众满意度较高
45单位争议纠纷消灭萌芽化解事前做全年服务象级司法行政机关行业协会投诉加1分
46机构台群众评价中服务象评价满意率达96加1分
查服务评价记录
17机构台断创新服务举措提高服务质效先进验供全省鉴复制推广
47机构建立三级争议解决机制实施细操作性强全省复制推广加1分
48机构全省范围率先实现预约申请受理审查办结等环节全流程网流转办理服务程中未出现违法违纪违规严重质量错误全省复制推广加1分
49机构台评价界面简洁评价方式便捷便操作供复制推广加1分
50机构台创新服务举措全省复制推广加1分
查相关材料
18机构台创新举措先进验典型服务案例等媒体宣传推广
51市（州）级媒体宣传推广件加1分
52省级媒体宣传推广件加15分
53国家级媒体宣传推广件加2分
1媒体宣传图片文章视频等
2相事项层级宣传推广取高层级加分
19机构台创新举措先进验典型服务案例等领导肯定批示
54委政府手肯定批示件加1分
55级委政府领导肯定批示件加2分
批示材料
20集体受记功表彰奖励
56集体获省级记功表彰奖励加2分获省级记功表彰奖励加1分
57集体获国家级记功表彰奖励加3分获国家级记功表彰奖励加15分
表彰文件
总分值：
等 次：
1考评意见赋分制4+1项目20分项57条项分4扣分项目1加分项目15扣分分项5加分分项44条扣分项13条加分项
24扣分项目15扣分分项固定分数计100分分项分数单独计算扣完止加分项目计20分分项高分超7分扣分项目分加加分项目分机构台总分数总分100分
3机构台根分评ABCD四等次85分A等次7584分B等次6074分C等次60分D等次
附件2
公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程考评名次排序表
考评名次
服务窗口单位名称
考评分值
备注
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根省市工作求推动法律伴行服务温暖心活动（简称暖心工程）深入开展切实提高县公法律服务台相关机构窗口服务质量做暖心工程量化考评工作XX市司法局关公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程考评细相关求制定XX县司法局关公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程活动考评实施方案具体方案：
成立考评领导组
XX县司法局副局长
XX县司法局公法律服务科负责
XX县司法局公法律服务科公益性岗位
二考评方式
考核采书面考评实考评暗访考评相结合方式进行县局负责公法律服务台（公法律服务中心公法律服务站）公证机构考核法律援助中心XX市法律援助中心负责考核相关法律服务机构根考评细评针评出问题进行整改落实县局根实际情况进行考核分排次报XX市司法局核准
三考评象
县公法律服务中心公法律服务工作站公证处法律援助中心等服务窗口
四考评标准
公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程考评细（见附件）
五活动时间
评阶段：2021年10月28日11月02日
落实整改：2021年11月03日11月08日
考核阶段：2021年11月09日11月15日
六工作求：
法律服务机构窗口高度重视认真组织机构评严格标准整改落实评整改情况报告考评细（分表）工作片11月10日前统报县局公法律服务工作科
联系：XX联系电话：XX
附件1
公法律服务台相关法律服务机构
文明窗口创建暨暖心工程考评细
项目
分值
标准
具体求评分规
考评方法
分
精神状态
20
1窗口服务员进行业务力职业道德规范服务礼仪规范等方面岗前培训培训合格方岗（7分）
1窗口服务员均需参加岗前培训参加岗前培训考试未参加岗前培训岗前培训合格岗次扣05分
2通岗前培训窗口服务员出现服务态度差业务力低引起投诉单位应相关服务员进行二次培训未进行二次培训次扣05分
1查相关工作记录文字图片等材料
2查考试名单试卷
2制定服务礼仪规范文明语规范全面落实执行（7分）
3未制定服务礼仪规范文明语规范扣2分整体执行扣1分
4服务程中未您谢谢见等礼貌语次扣01分
5服务程中知道清楚等服务禁语敷衍搪塞服务象次扣01分
6服务象交换相关材料时量双手接递采扔摔等文明方式次扣01分
7接听服务象电时先行告知单位名称挂电话时征服务象意未认真听取服务象诉求耐心解答服务象问题擅挂断电话次扣01分引起投诉扣1分
8实行微笑服务面服务象时热心接耐心倾听细心引导服务程中态度服务象争吵次扣05分引起投诉扣1分
1查相关规范文字材料
2查投诉记录
3实考察
3工作员着装规范持证岗衣着整洁仪态端庄（6分）
9着装整齐次扣01分未佩戴工作证件徽章岗次扣01分
10存吃零食玩手机瞌睡唠闲嗑等工作关行次扣01分
1实考察
2查日常工作记录
接环境
20
4整体环境净化绿化美化位接场干净整洁序温馨安全（7分）
11办公桌面物品摆放特杂乱次扣01分
12办公桌椅面墙面门窗卫生间服务设施存损毁破烂明显积灰等情形次扣01分
13接场喧哗吵闹秩序混乱工作员理扣05分
实考察
5接场布局合理办公设施完备接场害部位电子视频监控系统明显标志（7分）
14合理规划设置接场功分区包括接区等候区涉密服务区等功区域相关场设置合理缺少相关功区场项扣1分
15电子视频监控容少保存3月备查未保存3月扣05分
实考察
6提供必便民设施垃圾箱标示牌座椅障碍设施应急设施卫生间饮水器具绿色通道等便民设施完备功良（6分）
16未配备消防安全防爆防疫等安全防护应急设施项扣1分安全防护应急设施期法项扣05分
17未配备饮水机纸杯老花镜垃圾箱座椅等便民设施扣05分
18未设置障碍通道未配备障碍设施项扣1分
19未求开通绿色通道扣1分
实考察
服务质量
40
7落实服务承诺制服务窗口醒目方张贴包括服务规范承诺容违诺处理等方面服务承诺制度认真执行接受社会监督（8分）
20服务承诺违诺处理争议投诉处理办法投诉监督电话等容张贴墙特殊理墙项扣05分
21制定服务承诺制服务承诺容包括业务范围办事流程收费标准服务时限次性告知等容未制定扣2分执行扣1分
22违诺行未时处理造成严重果引起投诉产生恶劣影响件扣1分
1查相关承诺文字材料
2实考察
3查投诉记录
8落实首问负责制服务象办理业务咨询查询关事项时首位接受理工作员应承担解答办理引导责①首问责职责范围事宜办理事项应场规定时限办理时办理说明原②属首问责职责范围事宜首问责动告知办理该事项责引导服务象承办处③属部门职责范围事宜首问责应耐心说明原帮助寻找相关承办部门④服务象承办员发生争议首问责负责解释说明报告级处理（8分）
23制定严格落实首问负责制未制定扣2分执行扣1分
24首问责亮牌岗公示姓名职务等信息方便服务象知情掌握未亮牌次扣02分
25首问责正理推诿搪塞拒绝服务象次扣05分业务明确涉交叉业务服务象办事项涉部门相关法律规定明确等特殊情况首问责妥善处理次扣05分推诿搪塞理拒绝服务象引起投诉造成恶劣影响次扣1分
26服务象办理业务属首问责责范畴首问责应做涉服务容重事项登记记录未做相关记录次扣01分
27首问责服务象咨询问题办理业务时解答办理做相应备案3工作日予答复未规定期限予答复次扣05分
28首问责承办业务规定时间程序求限时办结客观原确规定时限办结服务象说明原时办理进度反馈服务象首问责交工作员承办时督促相关工作员规定时限办结正理拖延办事时长次扣05分
29服务象承办员服务质量办理时限等产生误解时首问责未做解释说明未时关负责进行汇报激化矛盾纠纷引起投诉扣1分
1查相关文字材料
2实考察
3查投诉记录
4查日常工作记录
9落实次性告知制办理业务服务象出现手续全材料规范完整等情形应需补充完善事项次性告知服务象（8分）
30前办理业务服务象场次性口头书面告知办理业务全部件予受理次性告知予受理理告知清导致服务象次门咨询返办理引起满投诉次扣1分
31服务象带相关材料错误场更正承办应协助服务象进行更正避免服务象跑次场更正导致服务象跑路次扣05分
32服务象次性告知需补充材料手续补齐承办员时受理理拖延拖沓办理次扣05分
1查相关投诉记录
2查服务象评价记录
3查日常工作记录
10落实争议解决制建立三级争议解决机制逐级化解争议纠纷第级争议解决员首问责承办员服务象发生争议承办员解决时首问责负责解释说明化解争议纠纷首问责处理报第二级争议解决员处理第二级争议解决员机构指定专门化解争议纠纷员相关部门负责负责解决第级争议解决员处理争议纠纷第二级争议解决员解决报第三级争议解决员处理第三级争议解决员机构负责负责争议纠纷进行终解决时争议纠纷消灭萌芽化解事前（机构数较少取消第二级争议解决员）（8分）
33条件机构建立适应机构三级争议解决机制实施细应建立未建立扣1分
34三级争议解决员未程序时解决争议纠纷情绪动激化矛盾冷处理矛盾交次扣1分产生舆情影响恶劣次扣2分
35第二级争议解决员履职责未做出努力直接争议纠纷交级争议解决员处理未做出努力直接争议纠纷交次扣05分
36级争议解决员解决争议纠纷程结果等进行翔实记录没记录记录翔实次扣05分
1查相关机制文字材料
2实考察
3查投诉记录
4查争议纠纷解决情况记录
11落实线预约办理制网通办原全面落实服务事项电话网络预约具备条件机构推进预约申请受理审查办结等环节逐步实现全流程网流转办理（8分）
37服务象采电话预约服务事项服务窗口员履行首问负责制次性告知制做服务象姓名联系方式办理业务重事项等记录告知访时间法第时间告知3工作日告知超期未告知次扣05分
38服务象采网络预约办理服务事项未实现全流程网流转办理服务窗口员7工作日予答复超期未答复次扣05分实现全流程网流转办理规定期限办结正理超期未办结次扣05分
1查相关电话网络服务渠道
2实考察
3查日常工作记录
群众评价
20
12时评价手评价服务次办事次接受服务象评价次原推行群众满意度评价机制（5分）
39机构台服务窗口员规接受服务象现场网络电话等形式监督批评评价未开展服务象评价扣1分
1查日常工作记录
2查评价记录
13评价指标满意基满意满意（5分）
40台机构应服务项目设置满意基满意满意评价供服务象选评未设置扣1分
41建立满意投诉问题调查核实督促整改反馈机制收满意投诉安排专回访核实情况清楚诉求合理问题立行立改情况复杂时难解决建立台账限期整改缺乏法定做解释说明恶意评价满意投诉评价结果予采纳核实整改情况时服务象反馈服务确问题回访整改率达100做件件回音做满意投诉情况相关记录未做相工作回访整改率达100扣1分
1实考察
2查评价记录
3查投诉回访记录
14进行评价时需尊重服务象意愿提示邀请服务象进行评价强迫（5分）
42保障评价愿评价权利干扰服务象客观评议干扰影响服务象评价次扣05分
43保护评价信息隐私规范评价信息查询权限泄露评价信息扣1分评价满意投诉服务象进行击报复扣1分
群众反馈
15评价量采取电子化键评价等高效便捷方式进行量避免减少手工填写等评价方式断提升评价便捷度参度 （5分）
44暂具备电子化评价条件机构提供表格化书面评价注重便捷度机构台评价方式特复杂扣05分
查电子评价界面截图纸质表格等材料
加分项
20
16机构台项制度执行良服务质量显著提高群众满意度较高
45单位争议纠纷消灭萌芽化解事前做全年服务象级司法行政机关行业协会投诉加1分
46机构台群众评价中服务象评价满意率达96加1分
查服务评价记录
17机构台断创新服务举措提高服务质效先进验供全省鉴复制推广
47机构建立三级争议解决机制实施细操作性强全省复制推广加1分
48机构全省范围率先实现预约申请受理审查办结等环节全流程网流转办理服务程中未出现违法违纪违规严重质量错误全省复制推广加1分
49机构台评价界面简洁评价方式便捷便操作供复制推广加1分
50机构台创新服务举措全省复制推广加1分
查相关材料
18机构台创新举措先进验典型服务案例等媒体宣传推广
51市（州）级媒体宣传推广件加1分
52省级媒体宣传推广件加15分
53国家级媒体宣传推广件加2分
1媒体宣传图片文章视频等
2相事项层级宣传推广取高层级加分
19机构台创新举措先进验典型服务案例等领导肯定批示
54委政府手肯定批示件加1分
55级委政府领导肯定批示件加2分
批示材料
20集体受记功表彰奖励
56集体获省级记功表彰奖励加2分获省级记功表彰奖励加1分
57集体获国家级记功表彰奖励加3分获国家级记功表彰奖励加15分
表彰文件
总分值：
等 次：
1考评意见赋分制4+1项目20分项57条项分4扣分项目1加分项目15扣分分项5加分分项44条扣分项13条加分项
24扣分项目15扣分分项固定分数计100分分项分数单独计算扣完止加分项目计20分分项高分超7分扣分项目分加加分项目分机构台总分数总分100分
3机构台根分评ABCD四等次85分A等次7584分B等次6074分C等次60分D等次
附件2
公法律服务台相关法律服务机构文明窗口创建暨暖心工程考评名次排序表
考评名次
服务窗口单位名称
考评分值
备注
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