12345·政风行风热线工作规范
（试 行）
规范12345·政风行风热线工作进步明确热线工作参体职责分工工作流程提高群众诉求办理质量根关建设12345·政风行风热线实施意见（泰纪发20138号）制定工作规范
112345呼中心
1 受理范围12345·政风行风热线（包括12345·政风行风热线市长信箱海楼坛民生回音壁）受理公民企业社会组织政府反映属政府职责范围咨询投诉求助建议行政单位公服务单位工作员政风行风问题投诉
属12345·政风行风热线受理事项：涉非**市行政辖区域事项涉110119120等报警求助事项已通诉讼仲裁行政复议等法定途径解决事项反映容具体具体诉求容事项已定性实行信访终结处理事项
群众反映非受理范围事项呼中心首接员应做解释接转告知相关办理部门联系方式
2 分类处理12345呼中心根诉求类型紧急程度电进行分类处理
群众电中较明确咨询类问题呼中心接线员根时掌握积累关政策法规知识通时查阅知识库直接答复电
水电气供应障突发事件等需立处理紧急事项接线员通电话转接三方通话等立交办相关单位重突发事件应立市政府督查室报告
场法解答需调查处理事项通派发电子工单相关承办单位
举报员干部解决问题诉求件工单转交市纪委（监察局）办理诉求反馈信息：您反映问题已转交市纪委市监察局办理联系方式86886333该类诉求件呼中心仅制作电子工单仅供数量统计做回访列入考核
3 催办督办办理时限求电话短信等方式承办单位办理群众诉求情况进行日常催办督办承办单位派发工单时承办发送提示短信承办单位办工单逾期时承办次发送催办短信
4 检查回访承办单位工单回复进行规范性审核转代办简单答复未说明具体情况律退回原承办单位办理结果进行回访征询诉求办理结果满意度意见办结C1类工单收承办单位回单立回访办结C2类工单收回单7工作日回访解办理进展情况承办单位承诺办理期限期次进行回访解办理结果回访中群众表示满意工单作结案档承办单位未期回复答复容存事实清问题明办理结束时间确定明确措施具体效果明显未诉求联系解情况等问题提交市政府纠风办专门交办办结C3办结C4类工单提交市政府督查室审核通档诉求做解释工作
5 梳理分析定期梳理分析群众诉求热点难点问题提交市政府督查室12345·政风行风热线周会进行会商
6 配合部门线部门线直播前梳理线直播期间线单位职责范围群众电转接线节目
2承办单位线单位
1 制定单位12345·政风行风热线办理工作线工作部运作规范明确分负责具体承办承办保持通信联络时畅通
2 时更新维护单位政务知识库市政府督查室报送单位新民政策法规阶段性热点问题答复口径
3 认真办理群众诉求
①诉求受理：承办单位天登陆12345专网台市长信箱工作台时受理工单（信）属单位职范围诉求事项2工作日退回说明退回理时提出应单位承办市政府督查室审核认理充分确需退回撤回重新派单相关单位理充分应撤回该单位办理求退回
②办结时限：承办单位咨询建议类事项应3工作日办结答复诉求求助类事项应7工作日办结答复需调查处理时难解决事项市政府督查室提出延时申请审核办理时限适延长
③工单答复：答复容般应包括群众诉求基情况需解决问题解决问题采取措施办理效果部门（单位）部政风行风问题查整改情况12345专网台中答复工单时应选择正确办理结果类型已答复处理完毕事项选择办结C1：已解决办应办时难解决事项选择办结C2：计划解决期解决回复中注明问题现状承诺措施时限做续办理工作直问题解决条件限制法解决事项应选择办结C3：政策条件限制法解决诉求合理事项选择办结C4：诉求合理诉求件答复容般咨询类问题外须单位分领导审核批准方反馈诉求呼中心答复诉求时征求诉求意见询问办理结果否满意政策条件限制法解决诉求合理事项应诉求做解释工作争取理解
4 觉接受媒体监督持12345政风行风热线督察证记者执行首接负责制正理推诿拒绝媒体采访求
5 认真做线工作
①线单位领导单位线工作第责应根全年线时间安排表提前安排工作亲线直播确特殊原线应提前书面形式市纪委市监察局履行请假手续委托领导参加
②线单位联络员应提前3工作日市政府纠风办热线节目组联系确定线员制定线预案预案制定节目持时沟通确保直播效果
③线单位线员般超3注意保持良屏幕形象指定名业务骨干员负责网络留言回复工作提前20分钟达直播现场持进行线前沟通
④线直播中线员应认真倾听群众意见建议问清事态度蔼语气通俗表态明朗场解答问题应场解答需调查核实问题作出相应承诺明确办理期限群众提出批评意见虚心接受
⑤线直播结束线部门负责应安排时间接受媒体联合采访
⑥单位职责范围网络留言应线天答复完毕
3市政府督查室
1 负责12345·政风行风热线日常理督办考核
2 负责市长信箱海楼民生回音壁日常理交办督办
3 定期梳理分析群众诉求办理情况责体明难交办涉部门产生推诿扯皮办理力导致群众反复投诉确实迫切需解决受体制资金原限制疑难问题提交热线会商讨
4 根部门线时间安排梳理市长信箱海楼坛等台受理相关热点问题提供直播节目组作线选题素材
5 月编发12345·政风行风热线情况通报通报承办单位（线单位）办理量办结率满意率线情况等12345·政风行风热线专题网站发布
6 牵头负责12345·政风行风热线专题网站日常维护
4市政府纠风办
1 周12345呼中心市长信箱提交未规定办理诉求件进行专门交办时督办审核反馈容回访反映
2 周组织召开媒体会商会通报热线周运行情况会商筛选媒体追踪采访选题
3 周媒体栏目组追踪采访选题重报道容进行审核
4 年度工作计划负责题访谈户外直播等型活动方案制定组织协调工作
5 根12345·政风行风热线运行情况定期组织召开热线联席会议
6 参12345·政风行风热线专题网站相关栏目容维护
5新闻媒体栏目组
1 定期刊播12345·政风行风热线专栏12345·政风行风热线视频音频面标识保持栏目良形象保证栏目容数量质量
2 指定专开展采访活动采访选题必须审核持12345·政风行风热线督察证开展采访工作采访容必须真实全面采访机谋取利益
3 指派专参加12345·政风行风热线型活动时开展播报工作
4 定期参加热线会商会积极参会议讨
5 参12345·政风行风热线专题网站相关栏目容维护
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（试 行）
规范12345·政风行风热线工作进步明确热线工作参体职责分工工作流程提高群众诉求办理质量根关建设12345·政风行风热线实施意见（泰纪发20138号）制定工作规范
112345呼中心
1 受理范围12345·政风行风热线（包括12345·政风行风热线市长信箱海楼坛民生回音壁）受理公民企业社会组织政府反映属政府职责范围咨询投诉求助建议行政单位公服务单位工作员政风行风问题投诉
属12345·政风行风热线受理事项：涉非**市行政辖区域事项涉110119120等报警求助事项已通诉讼仲裁行政复议等法定途径解决事项反映容具体具体诉求容事项已定性实行信访终结处理事项
群众反映非受理范围事项呼中心首接员应做解释接转告知相关办理部门联系方式
2 分类处理12345呼中心根诉求类型紧急程度电进行分类处理
群众电中较明确咨询类问题呼中心接线员根时掌握积累关政策法规知识通时查阅知识库直接答复电
水电气供应障突发事件等需立处理紧急事项接线员通电话转接三方通话等立交办相关单位重突发事件应立市政府督查室报告
场法解答需调查处理事项通派发电子工单相关承办单位
举报员干部解决问题诉求件工单转交市纪委（监察局）办理诉求反馈信息：您反映问题已转交市纪委市监察局办理联系方式86886333该类诉求件呼中心仅制作电子工单仅供数量统计做回访列入考核
3 催办督办办理时限求电话短信等方式承办单位办理群众诉求情况进行日常催办督办承办单位派发工单时承办发送提示短信承办单位办工单逾期时承办次发送催办短信
4 检查回访承办单位工单回复进行规范性审核转代办简单答复未说明具体情况律退回原承办单位办理结果进行回访征询诉求办理结果满意度意见办结C1类工单收承办单位回单立回访办结C2类工单收回单7工作日回访解办理进展情况承办单位承诺办理期限期次进行回访解办理结果回访中群众表示满意工单作结案档承办单位未期回复答复容存事实清问题明办理结束时间确定明确措施具体效果明显未诉求联系解情况等问题提交市政府纠风办专门交办办结C3办结C4类工单提交市政府督查室审核通档诉求做解释工作
5 梳理分析定期梳理分析群众诉求热点难点问题提交市政府督查室12345·政风行风热线周会进行会商
6 配合部门线部门线直播前梳理线直播期间线单位职责范围群众电转接线节目
2承办单位线单位
1 制定单位12345·政风行风热线办理工作线工作部运作规范明确分负责具体承办承办保持通信联络时畅通
2 时更新维护单位政务知识库市政府督查室报送单位新民政策法规阶段性热点问题答复口径
3 认真办理群众诉求
①诉求受理：承办单位天登陆12345专网台市长信箱工作台时受理工单（信）属单位职范围诉求事项2工作日退回说明退回理时提出应单位承办市政府督查室审核认理充分确需退回撤回重新派单相关单位理充分应撤回该单位办理求退回
②办结时限：承办单位咨询建议类事项应3工作日办结答复诉求求助类事项应7工作日办结答复需调查处理时难解决事项市政府督查室提出延时申请审核办理时限适延长
③工单答复：答复容般应包括群众诉求基情况需解决问题解决问题采取措施办理效果部门（单位）部政风行风问题查整改情况12345专网台中答复工单时应选择正确办理结果类型已答复处理完毕事项选择办结C1：已解决办应办时难解决事项选择办结C2：计划解决期解决回复中注明问题现状承诺措施时限做续办理工作直问题解决条件限制法解决事项应选择办结C3：政策条件限制法解决诉求合理事项选择办结C4：诉求合理诉求件答复容般咨询类问题外须单位分领导审核批准方反馈诉求呼中心答复诉求时征求诉求意见询问办理结果否满意政策条件限制法解决诉求合理事项应诉求做解释工作争取理解
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5 认真做线工作
①线单位领导单位线工作第责应根全年线时间安排表提前安排工作亲线直播确特殊原线应提前书面形式市纪委市监察局履行请假手续委托领导参加
②线单位联络员应提前3工作日市政府纠风办热线节目组联系确定线员制定线预案预案制定节目持时沟通确保直播效果
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⑤线直播结束线部门负责应安排时间接受媒体联合采访
⑥单位职责范围网络留言应线天答复完毕
3市政府督查室
1 负责12345·政风行风热线日常理督办考核
2 负责市长信箱海楼民生回音壁日常理交办督办
3 定期梳理分析群众诉求办理情况责体明难交办涉部门产生推诿扯皮办理力导致群众反复投诉确实迫切需解决受体制资金原限制疑难问题提交热线会商讨
4 根部门线时间安排梳理市长信箱海楼坛等台受理相关热点问题提供直播节目组作线选题素材
5 月编发12345·政风行风热线情况通报通报承办单位（线单位）办理量办结率满意率线情况等12345·政风行风热线专题网站发布
6 牵头负责12345·政风行风热线专题网站日常维护
4市政府纠风办
1 周12345呼中心市长信箱提交未规定办理诉求件进行专门交办时督办审核反馈容回访反映
2 周组织召开媒体会商会通报热线周运行情况会商筛选媒体追踪采访选题
3 周媒体栏目组追踪采访选题重报道容进行审核
4 年度工作计划负责题访谈户外直播等型活动方案制定组织协调工作
5 根12345·政风行风热线运行情况定期组织召开热线联席会议
6 参12345·政风行风热线专题网站相关栏目容维护
5新闻媒体栏目组
1 定期刊播12345·政风行风热线专栏12345·政风行风热线视频音频面标识保持栏目良形象保证栏目容数量质量
2 指定专开展采访活动采访选题必须审核持12345·政风行风热线督察证开展采访工作采访容必须真实全面采访机谋取利益
3 指派专参加12345·政风行风热线型活动时开展播报工作
4 定期参加热线会商会积极参会议讨
5 参12345·政风行风热线专题网站相关栏目容维护
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