浓缩物业效劳全流程23张表格
1交接房屋
工作程序
工作标准
1．业身份
开发商提供业清册业出示身份证件买卖合核实身份
2．业相关资料
复印业身份证收集业应该交物业通知资料
3．填写业档案
业须填写完整特请业留紧急情况移动通讯联系方式生日
4．签署安责制书
业说明签署安责制书重性质
5．计算业应交种费
日开始计算预收半年房屋交接表记录起止时间
6．请业交费
收取相关费
7．准备业钥匙业手册装修手册
业说明钥匙方法整改工程征求业意见留整改
业简单介绍公司效劳说明效劳热线
8业发放钥匙关资料请业<文件签收表>签字
9房屋交接汇总报表作记录
接受套做登记未接房屋作原登记
相关记录表格：房屋交接表业档案房屋交接汇总报表清册房屋交接验收表交接遗留问题整改记录表交房日报表＼交房文件签收表
相关文件：安责制书业手册装修手册等
2办理装修
工作程序
工作标准
1 业户提出申请业说明需程序准备资料
提前准备份装修申报须知业份
2 指导业填写装修申请表装修承诺书
1．申请表承诺书必须业签字业亲办理须出示委托书
3 收集业装修公司关装修申请资料核实否符合规定
1 装修施工图纸包括面图天花图线电力弱电布置图剖面图等加盖装修公司鲜章
装修公司负责身份证营业执施工资质证书复印件份加盖鲜章核实述证书否效涉商业性质重点装修场须提供设计资质证书
4．装修申请资料整理成套交工程部审批
1 1工作日审批完毕通知客户
2 客户部工程部负责授权审批签字
5．涉消防报建结构改动煤气改动等须请业关政府部门报批
1 涉业说明
2 准备消防报建结构改动煤气改动等流程申请表需资料政府部门 址等办事指南方便业办理
6．通知业审批情况请业审批表签字确认
1 审批请业认审批容签字
7．签署装修理效劳协议
1 原装修理协议业签字业通装修承诺书委托装修公司签署
8．业说明装修中禁止事项考前须知
1 书面规定外口头特业强调现场防火施工施工搬运时间施工秩序文明安施工等考前须知禁止改变外观安装防护栏等禁止事项
9．业交纳相关费
1 收银员业出示公开收费标准包括装修押金理效劳费清运费出入证等收取标准解释项费收取性质途
2 申请表交费栏收银员收费标准计算填写收取
10．发放施工进场证办理工出入证
1．施工进场证注明公司效劳 便装修工紧急情况需
2．贴门外
3．装修工出入证办理表做登记
11．带着装修公司业房屋作入场验收双方签署进场装修确认表
1 装修前带着装修公司作入场确认防止设备设施损坏责清扯皮
12．部门发放业装修入场通知单客户中心做日巡查
1．入场家客户中心部门签发装修入场知会单
2．入场家客户助理做日巡查时掌握装修动态
13．装修监
1．客户助理工程部保安部部门日巡视作记录
2．发现轻微违章时工负责口头提出整改警告严重违章拟写3份违章整改表首先业 通报取业谅解支持装修公司负责通报书面违章记录找两事签收
3．违章协议收取违约金违章整改表记录工程理签字认客户助理存档业档案备退押金时予扣
4．违章材料乙炔气罐电焊工具等未书面意入需动火必须严格办理动火审批
5．现场巡视签表巡视记录表客户助理更换回收存档
15．受理业装修中合理诉求积极协助业装修帮助解决关需
1 装修程做严格监做热情效劳积极帮助业装修公司解决关需求
16．装修完毕业提出验收申请安排工程部保安部竣工验收做记录合格施工业说明
1．业填写竣工验收表
2．业约具体验收时间
3．客户助理通知工程部保安部负责
4．验收存问题表记录业说明原整改措施方法
18．竣工验收日起3月通知业装修负责退装修押金退时须业装修公司工程中心负责三方进行退款验收签字作记录
1．退时确认引致公利益相邻业利益受损违反禁止事项漏水等
2．装修公司提出退需通知业业意
3．客户助理负责办理退翻阅历史记录扣违章违约金应付水电费等费表记录应退费
4．工程理退意表签字
5．收银员作押金退备忘表记录
相关记录表格文件：装修理协议装修理规定装修申请表装修承诺书入场确认表装修掌控表出入证办理登记表时出入证巡视签表巡视记录表违章整改通知书装修入场知会单竣工验收表安防火责制书动火审批表装修办理报表押金退备忘表
3客户入住
工作程序
工作标准
1．确认
1．般客户搬家准确认业身份
2．假设租户入住须业核实业出承诺书房屋租赁协议
2．祝贺
1．客户助理业表达乔迁新居祝贺询问业需求
2．假设VIP客户公司实际需送鲜花贺卡祝贺
3．知会
部部门发入住知会单重点效劳楼层环境等
4．效劳
告知客户效劳 措施协助解决 网络线电视开通事宜办理车场月卡等
5．收费
收银员标注该户入住信息开始特留意收费时间段
6．登记
客户助理客户入住记录表记录业入住时间租户请填写租户信息表提供户关身份证明签署安责制书
7．入住更新
档案员入住资料更新
关记录文件：入住知会单客户入住记录表租户信息表业承诺书
4物品放行
工作程序
工作标准
1．确认客户身份
核实携带业租户孩子保姆公司职员等
2．确认放行物品名称
携带申报搬运物品名称数量
3．确认物品出门性质原
1 出门性质原：搬家迁出时携带物品
2 客户频繁非正常时搬运单件物品出门引起注意
3 物品放行种类：限件物品家具办公桌电脑电器纸箱件包裹袋子等
4．收银员确认交费情况
搬家迁出需结清欠费包括截止日水电气物费否律放行
5．户业核实意见
1 假设租户迁出客户助理须 业核实征业意
2 假设非业亲属保姆家政劳务工等携带物品应 业核实征业意
3 假设办公单位职员携带货物物品出门应 该公司负责核实征该公司意
4 业 核实应出门条做记录记录业电时间核实意见免日扯皮
5 联系业暂放行
6．开物品放行条办业携带分签字
1 放行条记录完整清晰空白处划线
2 客户中心办携带业三方签字
7．物品放行条存档
1 物品放行条式二联存档联客服部档案员存档客户联客户出门时交保安
相关记录：物品放行条
5客户访电
工作程序
工作标准
1．起身站立迎接
2．三声接听
1 客户访客户助理〔前台接〕立放手头工作起身站立迎接热情说您什事需帮助〞示意客户请坐动送杯水
2 接听 礼貌语：您世纪城物业效劳客户中心〞
2．倾听客户访需求
1 认真听客户意见询问
2 重紧急突发事件问题立报告级领导
3．答复客户询问
客户提出需求意见做出满意答复处理意见客户表示出客户中心重视认真件事情
4．作记录
客户电访记录表作记录
根电显示记录客户电号码
5．送客
礼貌说请慢走〞
6．进处理
客户反映问题时回复转报部门处理客户助理负责答复客户
相关记录：客户电访记录表
6客户需求建议受理
工作程序
工作标准
1．礼貌热情受理
接需求建议场客户答复处理完毕10分钟转报相关部门处理
重紧急突发事件问题立报告级领导
2．记录
客户需求建议受理表做记录
3．进
进催促处理情况
4．回复
客户需求建议受理1天做出处理回复事前客户承诺时间做出回复
5．整理汇总总结存档
周五班前周受理事项汇总报表
相关记录：客户需求建议受理表
7投诉受理
工作程序
工作标准
1．接受理
1 接客户投诉时请客户入座耐心倾听客户投诉意辩白听清容断业说话更急表态
2 客户讲完进步问清关情况切忌客户正面辩驳应客观冷静引导业表达清楚实际情况
3 受理客户投诉底直问题解决回复客户止解决投诉应婉转业讲清楚确定次回复时间
4 客户投诉充分解情况应时处理程结果清楚回复客户说明客户投诉已足够重视妥善解决
5 处理客户投诉应投诉事项处理程结果清楚记录业意见受理表客户加盖意见收回存档
6 重投诉必须马报告部门公司领导
2．界定投诉性质
1 投诉性质工程界定
2 根验实际情况界定投诉效投诉效投诉假设效投诉应该礼貌耐心客户解释清楚消误解
3 假设效投诉界定投诉轻重：重投诉重投诉轻微投诉
4 重投诉范围：
公司承诺合规定提供效劳没实施实施效果明显差距客户屡次提出解决投诉
公司责客户造成济损失身伤害产生心理恶劣影响
效投诉周合理解决投诉
涉突然面积停电停水设备设施突然停止运行引致客户投诉
时引起5客户事件投诉
公司认系重投诉
4．重投诉：
客户提出合理需求没时解决严重影响客户正常办公房屋
效劳失员工效劳态度恶劣客户怨气非常
公司认重投诉
5般轻微投诉：
指公司设施设备理水问题员工效劳态度问题客户造成生活心理工作造成轻微便影响造成客户轻微怨言立较易通改良解决问题
3．客户作出初步处理回复意见
1 现场答复处理方式结果立作出客户满意需结果意见
2 时作出明确处理意见客户受重视〞尊重〞答复：接进行整改〞立调查〞等
4．级部门报告
1 接重投诉重投诉立级报告根实际情节事件进展级公司领导报告
2 接投诉首问责处理接投诉10分钟转报部门
5．记录
首问责客户投诉意见记录表记录
6．处理进
1 客户助理〔前台接〕填写完毕客户投诉意见记录表客户中心〔理〕客户投诉意见记录表签署处理意见
2 投诉部门负责客户助理处领取客户投诉意见记录表规定时效处理
3 客户助理收投诉部门投诉处理反应信息情况报工程理天处理结果时回复投诉客户客户投诉意见记录表注明回复时间
4 投诉处理时限：
n 轻微投诉：时解决应立解决回复客户求期限处理完毕特殊情况限半日处理完毕超时需理批准
n 重投诉：般1日处置完毕超时需理部理批准
n 重投诉：应2日投诉客户明确答复 解决时间宜超15日
7．回复处理意见
1 客户助理收投诉部门投诉处理反应信息情况报客户理理意处理结果天处理结果客户建议意见受理回复表回复投诉客户
8．回访
1 投诉处理完毕1天客户助理安排回访
2 回访率100
9．统计报表
1 周投诉事件进行统计分析统计分析结果填写部门日周汇报表
8客户回访
工作程序
工作标准
1．回访范围确定
1 客户报修客户投诉客户意见客户提出善意建议等处理完成需回访
2 安排型社区活动
2．回访时间安排
1 报修投诉意见回访
2 救助客户等事回访型社区活动等事回访
3．回访
1． 客户助理负责回访
4．回访容
1 询问客户处理没
2 处理满意否
3 您意见建议
5． 回访记录
1． 相关登记表完整记录
6．回访统计报表
1． 礼拜未统计周回访情况填写部门日周汇报表报领导
9客户访问
工作程序
工作标准
1．访问方式
1．面面动访问单客户征求客户意见满意度
2．门 区公场客户办公室等方式找客户交流
3．样更利提高物业形象效劳亲力时掌握客户满意度缺乏处
2．访问频次规定
1 部门月访问客户少10
2 客户助理月访问客户少20
3．访问容
1．访问客户记录表容访问根实际需
4．机确定访问象
1．根客户愿客户说明原取客户感支持
5．做访问记录
1．访问客户记录表记录
6．进处理客户意见
1．客户投诉意见建议程序处理回复
7．存档
1．相关资料存档
相关记录：访问客户记录表客户需求建议受理表
10日常巡查
工作程序
工作标准
1．巡视
1客户助理日巡视楼宇少1次：含全部总绿化厅车场机抽查5楼层等相关区域
2全面掌握住家户办公户租户空置正装修未接房等动态信息
2．发现问题
1 巡视仔细认真
2 善发现细节问题
3 巡视容包括环境卫生公设施完度整洁度物业形象接受客户意见岗位值守情况等
3．处理进
1 场处理
2 30分钟时转报相关责部门
3 超第2日现场核实处理情况
4．记录
填写楼层巡检表存档
相关记录： 楼层巡检表
11书面意见调查
工作程序
工作标准
1．频次安排
1 年2次：7月1日15日1月15日30日
2．客户公告
1 事前贴出公告客户知晓支持
2 客户说明公司理标准注重效劳品质提升行动
3．实施
1 发放登记发放率少60
4．回收
1 回收率少50
5．汇总统计
1 满意度调查统计表统计
6．专题会议通报落实整改公司书面汇报
1 工程理召集专题会议
2 根客户反应意见总结缺乏存问题部门存问题负责制订整改意见纠正措施
3 客户意见指标评定部门口子工作绩效作半年度考核标准
4 实书面公司理部公司领导报告
7．结果公告
1 贴出公告客户公告调查结果
8．书面回复
1 合格满意项整改预防措施工程理公司理部理批准意书面回复客户
9．整理存档
1 整理存档
相关记录：满意度调查统计表满意度调查表客户意见回复表
12档案资料理
工作程序
工作标准
1 资料容分类
根资料：效劳性合业档案文件规章制度部资料入档等
2．建立资料档案卷宗
述分类建立便检索查阅方便
3．日常理
1 档案负责负责档案理
2 部门收处理完毕文件记录表等交档案负责理
3 档时定期定期整理档案
4 外楼资料需征求级级作文件阅记录
4．业档案
1 建立业纸质电子清册
2 定期定期整理业档案时业变化信息更改包括姓名移动联系 等
3 保障业信息通讯方式效
4 查阅业档案档案理员批准未公司领导批准禁止业信息提供应外界
5．确保24时紧急状况处理保安复印份业纸质通讯录信息禁止提供应外界
13报修效劳
工作程序
工作标准
1 受理
1 维修效劳单记录
2 报修信息完整准确：房号维修容简单障描述报修时间接报预约时间联系 等
3 需更换材料属偿维修客户说明标准原
4 界定维修性质：紧急维修般维修
紧急维修爆电器烟突然停水停电客户求特紧急事项等
2． 通知派单
1 接报第时间通知工程部维修系紧急维修工程部重点强调
2 工程部快客户中心前台领取维修效劳单签字急时通知部门领班
3．进
1．客户报修维修员没时领取维修单客户助理次通知催促〔维修完报修签字确认〕
4． 回访
工程部维修完毕时返回维修单交客户中心客户中心接返回清单接单做相关记录日早班员负责时报修回访做相关记录〔日特殊情况回访需早班员委托员回访〕日早班员午5：00班前检查日报修维修效劳单未返回未处理〔具体情况咨询工程部负责〕整理报部门负责
5．统计收费表存档
月月底统计月客户报修维修费应收取情况月数录入收费表中整理效劳清单入档
14办公楼效劳
工作程序
工作标准
1．接报修
报修效劳标准
2．客户需求受理
客户需求建议受理作业标准
3．接
1 热情周礼貌接客户咨询需求
2 8：3012：2013：3017：10站立效劳
3 客户走总台询问时起身站立迎接答复
4 双手客户递东西
4．派发报纸杂志
1．登记客户报刊杂志订阅表2．报纸杂志送楼层房号序编号码放整齐便索取月度类重期刊杂志邮件收发记录记录3．信件包裹收邮件签收登记表记录记录须全面4．客户领取邮件期刊时确认邮件收件领取致必须签字必时请领取出示身份证核实5．快件挂号等重邮件收快整理第时间发送相关领导手中
5．留言
时业留言记录交接班记录进传达交接班时班重点交代
6．存放物品
1客服中心提供时存放效劳客服中心员输物品存放手续
2易腐蚀食品重文件现金代金券精密仪器易破碎玻璃器皿贵重物品等予存放
3客户进行物品存放时效劳中心员协助进行物品存放申请表填写
4客户取件时值工作员动配合客户进行存放物品确实认客户取件时需值工作员说明存放物品名称寄件时间取件时间确认客户资料误请客户配合进行效证件登记核实存放物品完情况
5日值员应客户存放物品进行检查核交接客户未预定时间
6项效劳仅限审计署办公员业
7．员核实
1 负责门岗核实外访客
2 确定访接见访客时记录访员登记表方进入
8．环境控制
1负责总效劳台台面工作台卫生整洁物品摆放序
2协助维护堂卫生
9．厅秩序维护
1 保持厅良秩序禁止未意推销摆点进入
2 礼貌劝阻文明行
10．设施设备
负责触屏机电箱开关墙面屏幕开启未正常时工程部报修
11．雨天
1客户效劳中心客户提供便民雨伞效劳
2见未伞车伞客户应动伞前迎接客户效劳中心员门口〔班时间9：009：30 13：0013：30〕迎接客户客户雨伞包长雨伞雨伞包机短型雨伞塑料口袋包
3取雨伞时客户效劳中心员必须检查雨伞否完客户效劳中心物品取登记表注明签字确认
4时雨伞假设损坏遗失应原价赔偿客户效劳中心物品取登记表注明值效劳中心员确认报物业部更换
5项效劳仅限厦办公员业
15拟写发布通知提示
工作程序
工作标准
1．拟写
1 客户助理拟写通知提示
2 公司统发文格式统文号
3 检查错字
2．审批
1 客户公布发送张贴通知须工程理审批签阅方发出
2 加盖工程中心印章
3 律工程中心名义发文
3．填写发文记录
1 发文日期编号发文标题容发文部门等记录清楚填写〈文件签收登记〉登记表
4．发布张贴〔签收〕
1 乱张贴
2 时撤期通告
3 单独某客户发文送客户手中请客户签收
5．存档
外发出通知存档份
16部门例会
工作程序
工作标准
1．时间
周〔时间根具体情况定〕
2．参加员
部门
3．容
周工作总结周工作方案
4．记录
必时日整理出会议纪存档〔必时发送级领导〕
5．落实
部门负责进监督落实会议方案
相关记录
公司会议纪统格式
17办理车位租
工作程序
工作标准
1．核实客户身份办理资格
1 核实否物业业租户非区业租户予办理〔标准收费外〕
2 行驶证核实客户车辆合法性车身份
3 客户说明费标准车位事项
2．收集客户关资料
1 客户身份证行驶证租业车位合复印件办理欣园车辆出入证
2 请客户留移动通讯
4． 收费
1 租赁性质收取租赁费
2 收取月租100元时停放2时2元收取2时外增加时加收1元天6元收取
5． 发卡
1 客户交费收文员收银员处办理IC卡办卡时收押金50元〔月租办理IC卡〕
2 月租期业理处退卡退IC卡押金
6． 记录
1 客户助理作月租办理记录填写办理日期车姓名 车型车牌号月租起止时间月租卡号等信息
7． 知会客户信息
1． 周更新月租办理记录车库收费员份
相关记录
月租卡申领记录月租办理记录
18报送排班表
工作程序
工作标准
1．排班
月初整理排班表
2．报事部
排班表部门负责签字月底交事部
3．考勤
月底月初排班表整理手考勤表考勤表部门负责签字交事部
相关记录
排班表考勤表公司统表格
19社区文化活动
工作程序
工作标准
1．制订社区文化活动方案
年1份制订<年度社区文化活动安排〉报公司理部行政部公司领导审核通
2． 频次
重楼盘原均2月组织1次
3． 提前730天筹备
项活动制订具体实施方案费测算报理部财务部公司领导
4． 提前7天业公告
张贴通知业展示
5． 组织实施
1 理部牵头负责工程中心具体实施
2 重活动公司领导意通知新闻媒体
6． 记录总结
1 拍摄项活动片
2 〈社区文化活动实施记录〉做活动记录
3 理部整理活动新闻图片时公司OA系统网站公布重活动新闻发布成物业网中国物业理杂志四川房产杂志等
相关记录
〈社区文化活动实施记录〉
20房屋退租理
工作程序
工作标准
1．信息确认
确认租户退租租户搬家请办理完毕放行条搬家
2．查费缴纳情况
通知收费员查租户欠费情况抄取水电气表租户须结清搬家接点前切费
通知业确认告知租户搬家事实二征求业意见否愿意退租三租户应搬走物件业意请租户业协商方退租
3．办理放行出门条
述条件具备方意搬家办理放行出门条
4．变更房屋动态信息
变更房屋动态信息记录日工作汇报表中
21房屋转理
工作程序
工作标准
1．信息确认
原业转房屋须转房屋产权证等效法律确认转信息新业
2．查费缴纳情况
通知收费员查原业欠费情况抄取水电气表老业须结清双方交付接点前切费收取新业少半年物费
3．业信息变更
请新业填写业档案表区域治安消防责书复印新业身份证时原业档案卷注明已转转时间等信息
业清册业信息业身份变更
22物业动态理
工作程序
工作标准
1．动态理容
全面掌握住家户办公户租户空置正装修未接房等动态信息
2．责
工程中心指定客户助理负责求准确更新时
3．信息理
月30日前单元栋落实责楼普查1次客户助理月3日前形成月度物业动态信息表工程理签阅抄报保安部份收费员份
相关记录
月度物业动态信息表
23客户钥匙委托理
工作程序
工作标准
1．理范围
1 开发商交楼交付物业公司钥匙
2 交接房屋业尚未接房钥匙
3 特定情况业客户委托物业公司时托钥匙
2．理方法
1 建立钥匙委托理清册保钥匙登记
2 业接房领取钥匙须交接房程序办理完毕手续方交付钥匙业签字
3 业委托物业理钥匙接受空置房钥匙委托理情况物业室财产安承保责
4 业领取钥匙时首先核实业身份非托概领取领取时签字
5 时钥匙房钥匙业须客户中心工作员持带业开门房
3．权限
1 客户中心指定专理钥匙序编号锁
2 部员时领取钥匙须钥匙理员意签字
3 非正常手续业须领取钥匙须报工程理公司领导意
4 理错造成钥匙丧失造成影响钥匙理员工程理承责
记录
钥匙委托理清册
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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1交接房屋
工作程序
工作标准
1．业身份
开发商提供业清册业出示身份证件买卖合核实身份
2．业相关资料
复印业身份证收集业应该交物业通知资料
3．填写业档案
业须填写完整特请业留紧急情况移动通讯联系方式生日
4．签署安责制书
业说明签署安责制书重性质
5．计算业应交种费
日开始计算预收半年房屋交接表记录起止时间
6．请业交费
收取相关费
7．准备业钥匙业手册装修手册
业说明钥匙方法整改工程征求业意见留整改
业简单介绍公司效劳说明效劳热线
8业发放钥匙关资料请业<文件签收表>签字
9房屋交接汇总报表作记录
接受套做登记未接房屋作原登记
相关记录表格：房屋交接表业档案房屋交接汇总报表清册房屋交接验收表交接遗留问题整改记录表交房日报表＼交房文件签收表
相关文件：安责制书业手册装修手册等
2办理装修
工作程序
工作标准
1 业户提出申请业说明需程序准备资料
提前准备份装修申报须知业份
2 指导业填写装修申请表装修承诺书
1．申请表承诺书必须业签字业亲办理须出示委托书
3 收集业装修公司关装修申请资料核实否符合规定
1 装修施工图纸包括面图天花图线电力弱电布置图剖面图等加盖装修公司鲜章
装修公司负责身份证营业执施工资质证书复印件份加盖鲜章核实述证书否效涉商业性质重点装修场须提供设计资质证书
4．装修申请资料整理成套交工程部审批
1 1工作日审批完毕通知客户
2 客户部工程部负责授权审批签字
5．涉消防报建结构改动煤气改动等须请业关政府部门报批
1 涉业说明
2 准备消防报建结构改动煤气改动等流程申请表需资料政府部门 址等办事指南方便业办理
6．通知业审批情况请业审批表签字确认
1 审批请业认审批容签字
7．签署装修理效劳协议
1 原装修理协议业签字业通装修承诺书委托装修公司签署
8．业说明装修中禁止事项考前须知
1 书面规定外口头特业强调现场防火施工施工搬运时间施工秩序文明安施工等考前须知禁止改变外观安装防护栏等禁止事项
9．业交纳相关费
1 收银员业出示公开收费标准包括装修押金理效劳费清运费出入证等收取标准解释项费收取性质途
2 申请表交费栏收银员收费标准计算填写收取
10．发放施工进场证办理工出入证
1．施工进场证注明公司效劳 便装修工紧急情况需
2．贴门外
3．装修工出入证办理表做登记
11．带着装修公司业房屋作入场验收双方签署进场装修确认表
1 装修前带着装修公司作入场确认防止设备设施损坏责清扯皮
12．部门发放业装修入场通知单客户中心做日巡查
1．入场家客户中心部门签发装修入场知会单
2．入场家客户助理做日巡查时掌握装修动态
13．装修监
1．客户助理工程部保安部部门日巡视作记录
2．发现轻微违章时工负责口头提出整改警告严重违章拟写3份违章整改表首先业 通报取业谅解支持装修公司负责通报书面违章记录找两事签收
3．违章协议收取违约金违章整改表记录工程理签字认客户助理存档业档案备退押金时予扣
4．违章材料乙炔气罐电焊工具等未书面意入需动火必须严格办理动火审批
5．现场巡视签表巡视记录表客户助理更换回收存档
15．受理业装修中合理诉求积极协助业装修帮助解决关需
1 装修程做严格监做热情效劳积极帮助业装修公司解决关需求
16．装修完毕业提出验收申请安排工程部保安部竣工验收做记录合格施工业说明
1．业填写竣工验收表
2．业约具体验收时间
3．客户助理通知工程部保安部负责
4．验收存问题表记录业说明原整改措施方法
18．竣工验收日起3月通知业装修负责退装修押金退时须业装修公司工程中心负责三方进行退款验收签字作记录
1．退时确认引致公利益相邻业利益受损违反禁止事项漏水等
2．装修公司提出退需通知业业意
3．客户助理负责办理退翻阅历史记录扣违章违约金应付水电费等费表记录应退费
4．工程理退意表签字
5．收银员作押金退备忘表记录
相关记录表格文件：装修理协议装修理规定装修申请表装修承诺书入场确认表装修掌控表出入证办理登记表时出入证巡视签表巡视记录表违章整改通知书装修入场知会单竣工验收表安防火责制书动火审批表装修办理报表押金退备忘表
3客户入住
工作程序
工作标准
1．确认
1．般客户搬家准确认业身份
2．假设租户入住须业核实业出承诺书房屋租赁协议
2．祝贺
1．客户助理业表达乔迁新居祝贺询问业需求
2．假设VIP客户公司实际需送鲜花贺卡祝贺
3．知会
部部门发入住知会单重点效劳楼层环境等
4．效劳
告知客户效劳 措施协助解决 网络线电视开通事宜办理车场月卡等
5．收费
收银员标注该户入住信息开始特留意收费时间段
6．登记
客户助理客户入住记录表记录业入住时间租户请填写租户信息表提供户关身份证明签署安责制书
7．入住更新
档案员入住资料更新
关记录文件：入住知会单客户入住记录表租户信息表业承诺书
4物品放行
工作程序
工作标准
1．确认客户身份
核实携带业租户孩子保姆公司职员等
2．确认放行物品名称
携带申报搬运物品名称数量
3．确认物品出门性质原
1 出门性质原：搬家迁出时携带物品
2 客户频繁非正常时搬运单件物品出门引起注意
3 物品放行种类：限件物品家具办公桌电脑电器纸箱件包裹袋子等
4．收银员确认交费情况
搬家迁出需结清欠费包括截止日水电气物费否律放行
5．户业核实意见
1 假设租户迁出客户助理须 业核实征业意
2 假设非业亲属保姆家政劳务工等携带物品应 业核实征业意
3 假设办公单位职员携带货物物品出门应 该公司负责核实征该公司意
4 业 核实应出门条做记录记录业电时间核实意见免日扯皮
5 联系业暂放行
6．开物品放行条办业携带分签字
1 放行条记录完整清晰空白处划线
2 客户中心办携带业三方签字
7．物品放行条存档
1 物品放行条式二联存档联客服部档案员存档客户联客户出门时交保安
相关记录：物品放行条
5客户访电
工作程序
工作标准
1．起身站立迎接
2．三声接听
1 客户访客户助理〔前台接〕立放手头工作起身站立迎接热情说您什事需帮助〞示意客户请坐动送杯水
2 接听 礼貌语：您世纪城物业效劳客户中心〞
2．倾听客户访需求
1 认真听客户意见询问
2 重紧急突发事件问题立报告级领导
3．答复客户询问
客户提出需求意见做出满意答复处理意见客户表示出客户中心重视认真件事情
4．作记录
客户电访记录表作记录
根电显示记录客户电号码
5．送客
礼貌说请慢走〞
6．进处理
客户反映问题时回复转报部门处理客户助理负责答复客户
相关记录：客户电访记录表
6客户需求建议受理
工作程序
工作标准
1．礼貌热情受理
接需求建议场客户答复处理完毕10分钟转报相关部门处理
重紧急突发事件问题立报告级领导
2．记录
客户需求建议受理表做记录
3．进
进催促处理情况
4．回复
客户需求建议受理1天做出处理回复事前客户承诺时间做出回复
5．整理汇总总结存档
周五班前周受理事项汇总报表
相关记录：客户需求建议受理表
7投诉受理
工作程序
工作标准
1．接受理
1 接客户投诉时请客户入座耐心倾听客户投诉意辩白听清容断业说话更急表态
2 客户讲完进步问清关情况切忌客户正面辩驳应客观冷静引导业表达清楚实际情况
3 受理客户投诉底直问题解决回复客户止解决投诉应婉转业讲清楚确定次回复时间
4 客户投诉充分解情况应时处理程结果清楚回复客户说明客户投诉已足够重视妥善解决
5 处理客户投诉应投诉事项处理程结果清楚记录业意见受理表客户加盖意见收回存档
6 重投诉必须马报告部门公司领导
2．界定投诉性质
1 投诉性质工程界定
2 根验实际情况界定投诉效投诉效投诉假设效投诉应该礼貌耐心客户解释清楚消误解
3 假设效投诉界定投诉轻重：重投诉重投诉轻微投诉
4 重投诉范围：
公司承诺合规定提供效劳没实施实施效果明显差距客户屡次提出解决投诉
公司责客户造成济损失身伤害产生心理恶劣影响
效投诉周合理解决投诉
涉突然面积停电停水设备设施突然停止运行引致客户投诉
时引起5客户事件投诉
公司认系重投诉
4．重投诉：
客户提出合理需求没时解决严重影响客户正常办公房屋
效劳失员工效劳态度恶劣客户怨气非常
公司认重投诉
5般轻微投诉：
指公司设施设备理水问题员工效劳态度问题客户造成生活心理工作造成轻微便影响造成客户轻微怨言立较易通改良解决问题
3．客户作出初步处理回复意见
1 现场答复处理方式结果立作出客户满意需结果意见
2 时作出明确处理意见客户受重视〞尊重〞答复：接进行整改〞立调查〞等
4．级部门报告
1 接重投诉重投诉立级报告根实际情节事件进展级公司领导报告
2 接投诉首问责处理接投诉10分钟转报部门
5．记录
首问责客户投诉意见记录表记录
6．处理进
1 客户助理〔前台接〕填写完毕客户投诉意见记录表客户中心〔理〕客户投诉意见记录表签署处理意见
2 投诉部门负责客户助理处领取客户投诉意见记录表规定时效处理
3 客户助理收投诉部门投诉处理反应信息情况报工程理天处理结果时回复投诉客户客户投诉意见记录表注明回复时间
4 投诉处理时限：
n 轻微投诉：时解决应立解决回复客户求期限处理完毕特殊情况限半日处理完毕超时需理批准
n 重投诉：般1日处置完毕超时需理部理批准
n 重投诉：应2日投诉客户明确答复 解决时间宜超15日
7．回复处理意见
1 客户助理收投诉部门投诉处理反应信息情况报客户理理意处理结果天处理结果客户建议意见受理回复表回复投诉客户
8．回访
1 投诉处理完毕1天客户助理安排回访
2 回访率100
9．统计报表
1 周投诉事件进行统计分析统计分析结果填写部门日周汇报表
8客户回访
工作程序
工作标准
1．回访范围确定
1 客户报修客户投诉客户意见客户提出善意建议等处理完成需回访
2 安排型社区活动
2．回访时间安排
1 报修投诉意见回访
2 救助客户等事回访型社区活动等事回访
3．回访
1． 客户助理负责回访
4．回访容
1 询问客户处理没
2 处理满意否
3 您意见建议
5． 回访记录
1． 相关登记表完整记录
6．回访统计报表
1． 礼拜未统计周回访情况填写部门日周汇报表报领导
9客户访问
工作程序
工作标准
1．访问方式
1．面面动访问单客户征求客户意见满意度
2．门 区公场客户办公室等方式找客户交流
3．样更利提高物业形象效劳亲力时掌握客户满意度缺乏处
2．访问频次规定
1 部门月访问客户少10
2 客户助理月访问客户少20
3．访问容
1．访问客户记录表容访问根实际需
4．机确定访问象
1．根客户愿客户说明原取客户感支持
5．做访问记录
1．访问客户记录表记录
6．进处理客户意见
1．客户投诉意见建议程序处理回复
7．存档
1．相关资料存档
相关记录：访问客户记录表客户需求建议受理表
10日常巡查
工作程序
工作标准
1．巡视
1客户助理日巡视楼宇少1次：含全部总绿化厅车场机抽查5楼层等相关区域
2全面掌握住家户办公户租户空置正装修未接房等动态信息
2．发现问题
1 巡视仔细认真
2 善发现细节问题
3 巡视容包括环境卫生公设施完度整洁度物业形象接受客户意见岗位值守情况等
3．处理进
1 场处理
2 30分钟时转报相关责部门
3 超第2日现场核实处理情况
4．记录
填写楼层巡检表存档
相关记录： 楼层巡检表
11书面意见调查
工作程序
工作标准
1．频次安排
1 年2次：7月1日15日1月15日30日
2．客户公告
1 事前贴出公告客户知晓支持
2 客户说明公司理标准注重效劳品质提升行动
3．实施
1 发放登记发放率少60
4．回收
1 回收率少50
5．汇总统计
1 满意度调查统计表统计
6．专题会议通报落实整改公司书面汇报
1 工程理召集专题会议
2 根客户反应意见总结缺乏存问题部门存问题负责制订整改意见纠正措施
3 客户意见指标评定部门口子工作绩效作半年度考核标准
4 实书面公司理部公司领导报告
7．结果公告
1 贴出公告客户公告调查结果
8．书面回复
1 合格满意项整改预防措施工程理公司理部理批准意书面回复客户
9．整理存档
1 整理存档
相关记录：满意度调查统计表满意度调查表客户意见回复表
12档案资料理
工作程序
工作标准
1 资料容分类
根资料：效劳性合业档案文件规章制度部资料入档等
2．建立资料档案卷宗
述分类建立便检索查阅方便
3．日常理
1 档案负责负责档案理
2 部门收处理完毕文件记录表等交档案负责理
3 档时定期定期整理档案
4 外楼资料需征求级级作文件阅记录
4．业档案
1 建立业纸质电子清册
2 定期定期整理业档案时业变化信息更改包括姓名移动联系 等
3 保障业信息通讯方式效
4 查阅业档案档案理员批准未公司领导批准禁止业信息提供应外界
5．确保24时紧急状况处理保安复印份业纸质通讯录信息禁止提供应外界
13报修效劳
工作程序
工作标准
1 受理
1 维修效劳单记录
2 报修信息完整准确：房号维修容简单障描述报修时间接报预约时间联系 等
3 需更换材料属偿维修客户说明标准原
4 界定维修性质：紧急维修般维修
紧急维修爆电器烟突然停水停电客户求特紧急事项等
2． 通知派单
1 接报第时间通知工程部维修系紧急维修工程部重点强调
2 工程部快客户中心前台领取维修效劳单签字急时通知部门领班
3．进
1．客户报修维修员没时领取维修单客户助理次通知催促〔维修完报修签字确认〕
4． 回访
工程部维修完毕时返回维修单交客户中心客户中心接返回清单接单做相关记录日早班员负责时报修回访做相关记录〔日特殊情况回访需早班员委托员回访〕日早班员午5：00班前检查日报修维修效劳单未返回未处理〔具体情况咨询工程部负责〕整理报部门负责
5．统计收费表存档
月月底统计月客户报修维修费应收取情况月数录入收费表中整理效劳清单入档
14办公楼效劳
工作程序
工作标准
1．接报修
报修效劳标准
2．客户需求受理
客户需求建议受理作业标准
3．接
1 热情周礼貌接客户咨询需求
2 8：3012：2013：3017：10站立效劳
3 客户走总台询问时起身站立迎接答复
4 双手客户递东西
4．派发报纸杂志
1．登记客户报刊杂志订阅表2．报纸杂志送楼层房号序编号码放整齐便索取月度类重期刊杂志邮件收发记录记录3．信件包裹收邮件签收登记表记录记录须全面4．客户领取邮件期刊时确认邮件收件领取致必须签字必时请领取出示身份证核实5．快件挂号等重邮件收快整理第时间发送相关领导手中
5．留言
时业留言记录交接班记录进传达交接班时班重点交代
6．存放物品
1客服中心提供时存放效劳客服中心员输物品存放手续
2易腐蚀食品重文件现金代金券精密仪器易破碎玻璃器皿贵重物品等予存放
3客户进行物品存放时效劳中心员协助进行物品存放申请表填写
4客户取件时值工作员动配合客户进行存放物品确实认客户取件时需值工作员说明存放物品名称寄件时间取件时间确认客户资料误请客户配合进行效证件登记核实存放物品完情况
5日值员应客户存放物品进行检查核交接客户未预定时间
6项效劳仅限审计署办公员业
7．员核实
1 负责门岗核实外访客
2 确定访接见访客时记录访员登记表方进入
8．环境控制
1负责总效劳台台面工作台卫生整洁物品摆放序
2协助维护堂卫生
9．厅秩序维护
1 保持厅良秩序禁止未意推销摆点进入
2 礼貌劝阻文明行
10．设施设备
负责触屏机电箱开关墙面屏幕开启未正常时工程部报修
11．雨天
1客户效劳中心客户提供便民雨伞效劳
2见未伞车伞客户应动伞前迎接客户效劳中心员门口〔班时间9：009：30 13：0013：30〕迎接客户客户雨伞包长雨伞雨伞包机短型雨伞塑料口袋包
3取雨伞时客户效劳中心员必须检查雨伞否完客户效劳中心物品取登记表注明签字确认
4时雨伞假设损坏遗失应原价赔偿客户效劳中心物品取登记表注明值效劳中心员确认报物业部更换
5项效劳仅限厦办公员业
15拟写发布通知提示
工作程序
工作标准
1．拟写
1 客户助理拟写通知提示
2 公司统发文格式统文号
3 检查错字
2．审批
1 客户公布发送张贴通知须工程理审批签阅方发出
2 加盖工程中心印章
3 律工程中心名义发文
3．填写发文记录
1 发文日期编号发文标题容发文部门等记录清楚填写〈文件签收登记〉登记表
4．发布张贴〔签收〕
1 乱张贴
2 时撤期通告
3 单独某客户发文送客户手中请客户签收
5．存档
外发出通知存档份
16部门例会
工作程序
工作标准
1．时间
周〔时间根具体情况定〕
2．参加员
部门
3．容
周工作总结周工作方案
4．记录
必时日整理出会议纪存档〔必时发送级领导〕
5．落实
部门负责进监督落实会议方案
相关记录
公司会议纪统格式
17办理车位租
工作程序
工作标准
1．核实客户身份办理资格
1 核实否物业业租户非区业租户予办理〔标准收费外〕
2 行驶证核实客户车辆合法性车身份
3 客户说明费标准车位事项
2．收集客户关资料
1 客户身份证行驶证租业车位合复印件办理欣园车辆出入证
2 请客户留移动通讯
4． 收费
1 租赁性质收取租赁费
2 收取月租100元时停放2时2元收取2时外增加时加收1元天6元收取
5． 发卡
1 客户交费收文员收银员处办理IC卡办卡时收押金50元〔月租办理IC卡〕
2 月租期业理处退卡退IC卡押金
6． 记录
1 客户助理作月租办理记录填写办理日期车姓名 车型车牌号月租起止时间月租卡号等信息
7． 知会客户信息
1． 周更新月租办理记录车库收费员份
相关记录
月租卡申领记录月租办理记录
18报送排班表
工作程序
工作标准
1．排班
月初整理排班表
2．报事部
排班表部门负责签字月底交事部
3．考勤
月底月初排班表整理手考勤表考勤表部门负责签字交事部
相关记录
排班表考勤表公司统表格
19社区文化活动
工作程序
工作标准
1．制订社区文化活动方案
年1份制订<年度社区文化活动安排〉报公司理部行政部公司领导审核通
2． 频次
重楼盘原均2月组织1次
3． 提前730天筹备
项活动制订具体实施方案费测算报理部财务部公司领导
4． 提前7天业公告
张贴通知业展示
5． 组织实施
1 理部牵头负责工程中心具体实施
2 重活动公司领导意通知新闻媒体
6． 记录总结
1 拍摄项活动片
2 〈社区文化活动实施记录〉做活动记录
3 理部整理活动新闻图片时公司OA系统网站公布重活动新闻发布成物业网中国物业理杂志四川房产杂志等
相关记录
〈社区文化活动实施记录〉
20房屋退租理
工作程序
工作标准
1．信息确认
确认租户退租租户搬家请办理完毕放行条搬家
2．查费缴纳情况
通知收费员查租户欠费情况抄取水电气表租户须结清搬家接点前切费
通知业确认告知租户搬家事实二征求业意见否愿意退租三租户应搬走物件业意请租户业协商方退租
3．办理放行出门条
述条件具备方意搬家办理放行出门条
4．变更房屋动态信息
变更房屋动态信息记录日工作汇报表中
21房屋转理
工作程序
工作标准
1．信息确认
原业转房屋须转房屋产权证等效法律确认转信息新业
2．查费缴纳情况
通知收费员查原业欠费情况抄取水电气表老业须结清双方交付接点前切费收取新业少半年物费
3．业信息变更
请新业填写业档案表区域治安消防责书复印新业身份证时原业档案卷注明已转转时间等信息
业清册业信息业身份变更
22物业动态理
工作程序
工作标准
1．动态理容
全面掌握住家户办公户租户空置正装修未接房等动态信息
2．责
工程中心指定客户助理负责求准确更新时
3．信息理
月30日前单元栋落实责楼普查1次客户助理月3日前形成月度物业动态信息表工程理签阅抄报保安部份收费员份
相关记录
月度物业动态信息表
23客户钥匙委托理
工作程序
工作标准
1．理范围
1 开发商交楼交付物业公司钥匙
2 交接房屋业尚未接房钥匙
3 特定情况业客户委托物业公司时托钥匙
2．理方法
1 建立钥匙委托理清册保钥匙登记
2 业接房领取钥匙须交接房程序办理完毕手续方交付钥匙业签字
3 业委托物业理钥匙接受空置房钥匙委托理情况物业室财产安承保责
4 业领取钥匙时首先核实业身份非托概领取领取时签字
5 时钥匙房钥匙业须客户中心工作员持带业开门房
3．权限
1 客户中心指定专理钥匙序编号锁
2 部员时领取钥匙须钥匙理员意签字
3 非正常手续业须领取钥匙须报工程理公司领导意
4 理错造成钥匙丧失造成影响钥匙理员工程理承责
记录
钥匙委托理清册
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