超市营业务理标准
1 范围
标准规定公司商品质量理物价理售效劳等营业务理求
标准强制性文件适公司营业务理
2 实施执行监督
21 公司业务部负责实施标准
22 公司营部相关部门具体执行标准
23 总理(店长)室负责监督标准实施执行情况
3 责象
公司营业务相关员受标准约束
4 商品质量理
41 售前理
供货商公司签订专柜营协议购销协议时办员应协议条款求供货商索取商品质量关证作协议附件交公司核查存档备案(详细证件求见专柜营协议购销协议文)
412 供货商公司销售商品质量均应符合产品质量法关条款规定承相应产品质量责义务
413 专柜商品进场销售前应营业部门填写新品申请表时商品实样交课长审核(件商品出样抽样检查)查明商品合格证明产品标识外观质量等素杜绝三〞商品进场专柜商品审查合格专柜商品进柜流程操作三商品认定详见标准附录A(标准附录)
414 代理商代理营商品应提供具备法律效力授权证明时商品外包装注明总代理中国登记注册名称址进口商品标明生产国家区应供货商提供海关税单保持致进口商品根求详见标准附录B(标准附录)
415 供货商营商品进货流程商品送理货部理货部工作员应商品外包装进行检查单价较高商品应会营业员质量进行抽样检查检查合格营商品进货流程操作
416 仓库保商品应存放求妥善保进出仓时进货(支货)员应仓库做相应交接手续商品外质量进行检查存质量问题商品进仓支货销售
42 售中理
421 商品出售程中营业课月少商品进行二次抽查做部门相应质量检查台帐
422 发现符合质量求商品营业课应查明该商品柜销售原立停止销售责成供货商整改
423 供货商理货员违反国家关法律法规行业标准规定行消费者作出商品质量方面承诺条款
采购部公司商品质量部门月定期公司商品进行次质量检查发现质量问题应时提出整改意见责进行处分
425 公司国家关规定某类商品质量进行专门测试应营部指定员商品送指定质量检测部门进行测试出具相应书面测试证明
426 采购部负责接级质量部门商品抽查营运部应配合采购部质量部门做商品取样封样相应手续办理工作业务部时做相应商品质量台帐规定时间质量部门取联系解商品检测结果
427 假设抽查商品合格采购部取质量检测书面报告整改意见二日反应部门该部门接整改意见时应立合格商品撤离卖场1周拟处理方案报采购部批准
428 送检商品供货商偿提供检测费公司承
43 售理
431 公司售商品实行质量先行负责制消费者关商品质量方面投诉应标准第6条款执行
432 具较质量风险商品销售柜组应做售质量踪工作时掌握消费者质量方面反应信息做相应记录
433 商品质量问题消费者造成济损失公司应根消费者权益保护法产品质量法相关法律法规规定先行予赔偿发生费应供货商承情节严重应时供货商取联系协商解决
5 物价理
51 组织机构职权范围
511 物价理实行公司营运部采购部三级组织体制具体操作实行总理室采购部营运部三级审批制
512 总理〔店长〕室公司物价理决策机构
513 采购部执行总理〔店长〕室制定物价理决策承职责：
a)营运部执行物价方针政策法规情况进行监督检查
b)制定公司作价原作价方法相应理权限
c)根理权限做定价调价削价等审批工作
d)采购部全体员公司专职物价理员公司物价执行情况承理责
e)定期定期公司物价执行情况进行检查负责接级物价部门公司物价检查
f)建立物价理档案
营运部负责执行物价理制度承职责：
a)组织商品课执行国家价格方针政策法规公司物价理制度
b)根公司作价原作价方法相应理权限进行定价调价削价
c)营运部理兼职物价理员部物价执行情况承理责
d)定期定期商品课物价执行情况进行检查协助采购部接级物价部门卖场物价检查
515 营业课负责落实物价理制度承职责：
a)组织柜组执行公司物价理制度
b)根公司作价原作价方法相应理权限提出定价调价削价申请
c)营业课课长兼职物价理员商品课物价执行情况承理责
d)领班兼职物价理员柜组物价执行情况承理责
e)定期定期商品课物价执行情况进行检查协助业务部接级物价部门商场物价检查
f)定期定期周边商厦类商品价格变动情况进行踪反应中：价格敏感类商品(家电通讯器材电子产品等)应周进行1次价风格查商品课调查填写周边价风格查表结合市场情况时应商品价格维持合理水
52 商品定价
521 定价原
类商品(营商品)：供商提供进价营运部应保证商品周转率前提结合市场需求确定零售价确保毛利化
类商品(专柜商品)：供商制定零售价供商应提供价格书面证明确保公司零售价高区商厦零售价
522 商品定价
类商品：根营协议理规定周边市场情况确定商品零售价
5222 b类商品：根供商提供价格书面证明填写新品申请单采购员审核输入电脑
53 商品调价
531 调价原
532 商品价格变动应提前1天提出调价申请商品天允许调价1次特殊商品确需进行时调价应营运课课长(含)员审核报采购部审批执行
533 调价商品未批准前必须维持原价
534 申请新品方式变相调价
535 商品调价应填写调价单口头通知律效
532 商品调价输入电脑
54 商品削价
541 削价范围
a)批量作价：专柜商品单价低200元(含)销售量应5件(含)单价高200元销售量应2件(含)营商品销售量应2件(含)
b)样品
c)冷背呆滞残次商品
542 审批权限
5421 专柜代销商品
批量作价损失供货商承折扣8折(含)营运课填写削价优惠申请单〞采购部审批
5422 营商品
批量作价优惠样品削价单件商品零售价高钱价(含钱价)商品营业课填写削价优惠申请单〞公司承损失采购部审批公司承损失店长室审批
55 标价签填写求详见标准附录C(标准附录)〔联商网〕
6 售效劳
61 根原：
a)维护消费者供货商公司合法权益
b)根消费者权益保护法产品质量法新三包〞行业等关规定实行谁销售谁负责〞原解决商品退调货问题
c)处理应公公正合法合理
d)利树立公司形象提高消费者公司商品质量满意程度
62 理容
621 采购部营业课长商场质量理员负责处理消费者商场商品质量效劳质量投诉等
顾客效劳课公司受理售效劳专职部门负责处理消费者公司商品质量效劳质量等投诉顾客效劳课处理决定终裁定营业课应条件执行
623 受理顾客商品质量投诉时应求顾客出示公司出具效购物证(POS条售货单发票)假设效证够提供证证明公司购置应受理
624 顾客效劳课设置退调货备金500元根质量先行负责制处理顾客退调货相关费支付商场部理意
625 受理顾客投诉应营业课——顾客效劳课程序进行受理法处理时应直接级请示处理直接级岗时越级请示处理
627 顾客效劳课应解营业课处理意见根底根国家法律法规行业标准公司相关制度处理顾客投诉
628 顾客效劳课受理顾客投诉应时做相应记录台帐
63 现场投诉操作流程
631 类商品退调货标准详见标准附录D(标准附录)
632 参标准法确认否属商品质量问题法协商解决应商品送具检验资格国家关部门检验根出具书面证明处理确认商品质量问题检测费相应供商承月结算日帐扣质量问题顾客承
633 退货
6331 假设卖场直接处理理货员收回退货商品根原购物证开具退货红单柜组领班(含)员签字顾客原购物证退货红单收银台提取货款顾客原购物证够提供证证明公司购置(xxx标识价格粘贴纸等)应营业课课长(含)员签字办理退款手续
6332 假设顾客效劳课处理处理原购物证注明处理意见签字顾客顾客效劳课处理意见柜组营业课根标准第条款规定办理退款手续
6333 退货涉促销活动赠券赠礼非商品质量原退货应根促销活动规收回相应赠券礼品确属商品质量问题顾客退回赠券赠礼处理方法接受应报商场部理意酌情减免收回相应损失发生质量问题供商承结算日帐扣形式扣
6334 顾客退货商品支付方式涉赠券电子消费卡非现金退货时应原支付方式退款顾客
6335 供商撤柜发生商品退货相应退货款质量保证金中扣质量保证金缺乏营业课负责供货商追索相应款项
634 调货
6341 假设顾客效劳课处理处理原购物证注明处理意见签字顾客顾客效劳课处理意见柜组营业课根标准第条款规定办理调货手续
635 修理
6351 假设营业课直接处理理货员收回修理商品理货员原购物证反面注明报修时间取货时间期时顾客原购物证效劳台取回商品
6352 假设顾客效劳课处理陪理货员原购物证注明修理时间取货时间期时顾客原购物证效劳台取回商品
6353 超免费修理范围商品原予受理供货商意受理公司仅承代办责修理发生纠纷相应责供货商承
6354 修理商品素造成取货脱期顾客效劳课顾客协调成根顾客提出调货退货赔偿等求课长(含)员意酌情处理追究相关员责
636 补偿
6361 补偿指消费者商品质量效劳质量等原受定损失提出弥补损失求：公交车费误工费运输费等
6362 顾客效劳课确认予赔偿备金先行赔偿相应费发生商品质量问题供货商承月结算日帐扣
6363 涉法律纠纷投诉事项应时客服部总理办公室汇报认真记录事情开展程备案查
637 费收回
6371 月5日前顾客效劳课发生退调货情况汇总编表反应相关部门假设发生退调货等垫付费时供货商统计汇总转交采购部
6372 采购部退调货费进行核交财务部帐扣时予扣
64 投诉受理流程
641 投诉
受理应记录投诉事顾客联系方法征求相关营业课)意见二天处理意见反应顾客协调具体解决方法
642 信件投诉
信件收取部门首先信件交总理〔店长〕室登记总理阅提出意见转交顾客效劳课顾客效劳课核实信件投诉情况作登记会相关营业课办理属商品质量投诉应采取信函 方式顾客取联系约定具体解决方法顾客效劳课应接处理信件二周处理完毕处理结果进行登记月汇总次反应总理〔店长室〕室
643 效劳投诉
6431 顾客商场效劳态度投诉顾客效劳课核实情况反映事部事部根关规定处分
6432 顾客顾客效劳课效劳态度投诉营运部核实根关规定事进行处分〔联商网〕
超市营业务理标准〔三〕
5 物价理
51 组织机构职权范围
511 物价理实行公司营运部采购部三级组织体制具体操作实行总理室采购部营运部三级审批制
512 总理〔店长〕室公司物价理决策机构
513 采购部执行总理〔店长〕室制定物价理决策承职责：
a)营运部执行物价方针政策法规情况进行监督检查
b)制定公司作价原作价方法相应理权限
c)根理权限做定价调价削价等审批工作
d)采购部全体员公司专职物价理员公司物价执行情况承理责
e)定期定期公司物价执行情况进行检查负责接级物价部门公司物价检查
f)建立物价理档案
营运部负责执行物价理制度承职责：
a)组织商品课执行国家价格方针政策法规公司物价理制度
b)根公司作价原作价方法相应理权限进行定价调价削价
c)营运部理兼职物价理员部物价执行情况承理责
d)定期定期商品课物价执行情况进行检查协助采购部接级物价部门卖场物价检查
515 营业课负责落实物价理制度承职责：
a)组织柜组执行公司物价理制度
b)根公司作价原作价方法相应理权限提出定价调价削价申请
c)营业课课长兼职物价理员商品课物价执行情况承理责
d)领班兼职物价理员柜组物价执行情况承理责
e)定期定期商品课物价执行情况进行检查协助业务部接级物价部门商场物价检查
f)定期定期周边商厦类商品价格变动情况进行踪反应中：价格敏感类商品(家电通讯器材电子产品等)应周进行1次价风格查商品课调查填写周边价风格查表结合市场情况时应商品价格维持合理水
52 商品定价
521 定价原
类商品(营商品)：供商提供进价营运部应保证商品周转率前提结合市场需求确定零售价确保毛利化
类商品(专柜商品)：供商制定零售价供商应提供价格书面证明确保公司零售价高区商厦零售价
522 商品定价
类商品：根营协议理规定周边市场情况确定商品零售价
5222 b类商品：根供商提供价格书面证明填写新品申请单采购员审核输入电脑
53 商品调价
531 调价原
532 商品价格变动应提前1天提出调价申请商品天允许调价1次特殊商品确需进行时调价应营运课课长(含)员审核报采购部审批执行
533 调价商品未批准前必须维持原价
534 申请新品方式变相调价
535 商品调价应填写调价单口头通知律效
532 商品调价输入电脑
54 商品削价
541 削价范围
a)批量作价：专柜商品单价低200元(含)销售量应5件(含)单价高200元销售量应2件(含)营商品销售量应2件(含)
b)样品
c)冷背呆滞残次商品
542 审批权限
5421 专柜代销商品
批量作价损失供货商承折扣8折(含)营运课填写削价优惠申请单〞采购部审批
5422 营商品
批量作价优惠样品削价单件商品零售价高钱价(含钱价)商品营业课填写削价优惠申请单〞公司承损失采购部审批公司承损失店长室审批
55 标价签填写求详见标准附录C(标准附录)
6 售效劳
61 根原：
a)维护消费者供货商公司合法权益
b)根消费者权益保护法产品质量法新三包〞行业等关规定实行谁销售谁负责〞原解决商品退调货问题
c)处理应公公正合法合理
d)利树立公司形象提高消费者公司商品质量满意程度
62 理容
621 采购部营业课长商场质量理员负责处理消费者商场商品质量效劳质量投诉等
顾客效劳课公司受理售效劳专职部门负责处理消费者公司商品质量效劳质量等投诉顾客效劳课处理决定终裁定营业课应条件执行
623 受理顾客商品质量投诉时应求顾客出示公司出具效购物证(POS条售货单发票)假设效证够提供证证明公司购置应受理
624 顾客效劳课设置退调货备金500元根质量先行负责制处理顾客退调货相关费支付商场部理意
625 受理顾客投诉应营业课——顾客效劳课程序进行受理法处理时应直接级请示处理直接级岗时越级请示处理
627 顾客效劳课应解营业课处理意见根底根国家法律法规行业标准公司相关制度处理顾客投诉
628 顾客效劳课受理顾客投诉应时做相应记录台帐〔联商网〕
超市营业务理标准〔四〕
63 现场投诉操作流程
631 类商品退调货标准详见标准附录D(标准附录)
632 参标准法确认否属商品质量问题法协商解决应商品送具检验资格国家关部门检验根出具书面证明处理确认商品质量问题检测费相应供商承月结算日帐扣质量问题顾客承
633 退货
6331 假设卖场直接处理理货员收回退货商品根原购物证开具退货红单柜组领班(含)员签字顾客原购物证退货红单收银台提取货款顾客原购物证够提供证证明公司购置(xxx标识价格粘贴纸等)应营业课课长(含)员签字办理退款手续
6332 假设顾客效劳课处理处理原购物证注明处理意见签字顾客顾客效劳课处理意见柜组营业课根标准第条款规定办理退款手续
6333 退货涉促销活动赠券赠礼非商品质量原退货应根促销活动规收回相应赠券礼品确属商品质量问题顾客退回赠券赠礼处理方法接受应报商场部理意酌情减免收回相应损失发生质量问题供商承结算日帐扣形式扣
6334 顾客退货商品支付方式涉赠券电子消费卡非现金退货时应原支付方式退款顾客
6335 供商撤柜发生商品退货相应退货款质量保证金中扣质量保证金缺乏营业课负责供货商追索相应款项
634 调货
6341 假设顾客效劳课处理处理原购物证注明处理意见签字顾客顾客效劳课处理意见柜组营业课根标准第条款规定办理调货手续
635 修理
6351 假设营业课直接处理理货员收回修理商品理货员原购物证反面注明报修时间取货时间期时顾客原购物证效劳台取回商品
6352 假设顾客效劳课处理陪理货员原购物证注明修理时间取货时间期时顾客原购物证效劳台取回商品
6353 超免费修理范围商品原予受理供货商意受理公司仅承代办责修理发生纠纷相应责供货商承
6354 修理商品素造成取货脱期顾客效劳课顾客协调成根顾客提出调货退货赔偿等求课长(含)员意酌情处理追究相关员责
636 补偿
6361 补偿指消费者商品质量效劳质量等原受定损失提出弥补损失求：公交车费误工费运输费等
6362 顾客效劳课确认予赔偿备金先行赔偿相应费发生商品质量问题供货商承月结算日帐扣
6363 涉法律纠纷投诉事项应时客服部总理办公室汇报认真记录事情开展程备案查
637 费收回
6371 月5日前顾客效劳课发生退调货情况汇总编表反应相关部门假设发生退调货等垫付费时供货商统计汇总转交采购部
6372 采购部退调货费进行核交财务部帐扣时予扣
64 投诉受理流程
641 投诉
受理应记录投诉事顾客联系方法征求相关营业课)意见二天处理意见反应顾客协调具体解决方法
642 信件投诉
信件收取部门首先信件交总理〔店长〕室登记总理阅提出意见转交顾客效劳课顾客效劳课核实信件投诉情况作登记会相关营业课办理属商品质量投诉应采取信函 方式顾客取联系约定具体解决方法顾客效劳课应接处理信件二周处理完毕处理结果进行登记月汇总次反应总理〔店长室〕室
643 效劳投诉
6431 顾客商场效劳态度投诉顾客效劳课核实情况反映事部事部根关规定处分
6432 顾客顾客效劳课效劳态度投诉营运部核实根关规定事进行处分
7 违纪责
71 情形责作三级违纪处理：
a)未求进行商品质量检查记录相应台帐二次
b)未作售前质量检查擅商品柜销售
c)未售效劳商品质量接程序进行操作
d)未定价调价削价审批权限办理相关手续
e)未明码标价规定进行标价签理二次
f)未求进行物价检查未作理台帐二次
g)未受理投诉程序处理投诉月连续二次
h)受理程中顾客商品质量投诉转效劳态度投诉调查核实确认
i)未退调货处理原进行处理造成顾客投诉调查核实确认
j)顾客效劳课员退调货处理造成顾客商场投诉调查核实确认
k)述等性质违纪
72 情形责作二级违纪处理：
a)抽查检验合格商品未规定时间时整改
b)超审批权限进行定价调价削价
c)述等性质违纪
73 情形责作级违纪处理：
a)擅符合质量标准商品引进公司
b)超越国家法律法规行业标准行制定商品质量承诺
c)擅属削价范围商品进行优惠销售
d)申请新品方式变相进行调价套码销售
e)述等性质违纪
74 责发生述违纪行致公司济损失应予赔偿
8 说明
81 标准采购部起草负责解释
82 标准公布日起生效
83 标准第XX版
84 标准附录ABCD(标准附录)〔联商网〕
超市营业务理标准〔五〕
附录A〔标准附录〕
三商品认定
公司营商品者包装标识必须符合求否均属三商品〞范围
A1 出售商品均应产品质量检验合格证明合格证吊牌需时加盖检验员工号商品出样出售
A2 国企业生产商品商品包装应中文标明产品名称生产厂名厂址商标假设注册商品应注册商标未注册商品标注R标识
A3 外转销商品应供货厂商提供销证明商品标明供货厂商中文商标厂名厂址吊牌标贴
A4 中外合资生产商品中文商标参国企业生产商品执行全外文标识应配中文标明产品名称生产厂名厂址商标吊牌标贴
A5 全进口商品：具体见附录B
附录B〔标准附录〕
进口商品根求
B1 代理商必须出示(提供)原商标者签发委托代理类授权销文件
B2 出示(提供)进口商品税单海关商检证明工商罚没单种进口代理单进货发票注明商品源
B3 家电食品等涉身财产安进口商品应出示(提供)关检测部门出具效检测报告
B4 服饰类鞋类应出示成份测试报告检测报告
B5 标识求(具体参产品质量法产品标识标注规定关规定)
B6 进口商品外包装外文外应中文标明商品名称原产(××国家××区××国家)外国家商检部门检验合格进口产品需标识CCIB标志进口化装品需标识CIQ标志
B7 假设全外文包装应中文标明容：
a)商品名称
b)原产(××国家××区××国家)
c)代理商者进口商者销售商中国法登记注册名称址(出示注册工商执相符)
d)容应供货商提供(印商品外包装粘贴纸商品外包装醒目处标明述三项容)
B8 耐消费品应商品附中文说明书假设中文说明书供货商应提供该商品功键操作方法方法简单中文说明
B9 进口空调电视机等商品应时标CCIB标志长城标志
B10 进口化装品营养保健品食品应标明生产日期安期失效日期日期表示方法应符合国家规定标准采年月日表示
B11 进口玩具产品身容易造成损坏危身财产安产品应警示标志
B12 根国家法律法规行业标准应具备标识
附录C〔标准附录〕
标价签填写求
C1 公司标价签标准洛阳市三色标价理规定执行
C2 短期促销优惠：促销优惠期限两天促销期间更换实价〞标价签应商场柜台醒目位置告示牌标示优惠原幅度折扣率优惠期限期限应立恢复原样
C3 采全场折扣全场优惠价外馈赠等销售方法必须全部明码削价标价签(黄色)
C4 限时特卖：限时特卖时间限制4时限时特卖期间更换实价〞标价签(蓝绿色)须制作黄色标价签(牌)插原实价〞标价签方黄色标价签应标示削价原削价幅度折扣率限时特卖时限时限商品价格应立恢复原样
C5 标价签填写
a)货号：商品货号应时填写货号商品部码货号应填写商品计算机编码(部码)
b)产：应标明商品生产厂行政区域(××国家××区京津沪渝等直辖市直接标注)公司定牌监制商品应标明产〞进口商品应标明属国名进口散件组装商品标明组装企业外应标明组装〞字样
c)品名：应标明商品全称(包括商品品质成分)
d)牌名：指商品商标名称
e)规格：详细填写商品标明规格涉计量单位应法定计量单位
f)单价：定价单核定价格填写律电脑印标价签
g)计量单位：应法定计量单位标准化写法标注
h)核价章：标价签填写容详细核误兼职物价员加盖核价章核价章红色印油盖印
C6 公司商品必须执行明码标价制度实行明码标价制度必须做价签价目齐全标价准确字迹清晰货签位货签标示醒目价格变动时应时更换
C7 高标价出售商品
C8 商品质量成分等指标应量标具体
C9 商品价格律阿拉伯数字标明民币金额
C10 定牌监制商品应产标明定牌监制〞字样〔联商网〕
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超市营业务理标准
1 范围
标准规定公司商品质量理物价理售效劳等营业务理求
标准强制性文件适公司营业务理
2 实施执行监督
21 公司业务部负责实施标准
22 公司营部相关部门具体执行标准
23 总理(店长)室负责监督标准实施执行情况
3 责象
公司营业务相关员受标准约束
4 商品质量理
41 售前理
供货商公司签订专柜营协议购销协议时办员应协议条款求供货商索取商品质量关证作协议附件交公司核查存档备案(详细证件求见专柜营协议购销协议文)
412 供货商公司销售商品质量均应符合产品质量法关条款规定承相应产品质量责义务
413 专柜商品进场销售前应营业部门填写新品申请表时商品实样交课长审核(件商品出样抽样检查)查明商品合格证明产品标识外观质量等素杜绝三〞商品进场专柜商品审查合格专柜商品进柜流程操作三商品认定详见标准附录A(标准附录)
414 代理商代理营商品应提供具备法律效力授权证明时商品外包装注明总代理中国登记注册名称址进口商品标明生产国家区应供货商提供海关税单保持致进口商品根求详见标准附录B(标准附录)
415 供货商营商品进货流程商品送理货部理货部工作员应商品外包装进行检查单价较高商品应会营业员质量进行抽样检查检查合格营商品进货流程操作
416 仓库保商品应存放求妥善保进出仓时进货(支货)员应仓库做相应交接手续商品外质量进行检查存质量问题商品进仓支货销售
42 售中理
421 商品出售程中营业课月少商品进行二次抽查做部门相应质量检查台帐
422 发现符合质量求商品营业课应查明该商品柜销售原立停止销售责成供货商整改
423 供货商理货员违反国家关法律法规行业标准规定行消费者作出商品质量方面承诺条款
采购部公司商品质量部门月定期公司商品进行次质量检查发现质量问题应时提出整改意见责进行处分
425 公司国家关规定某类商品质量进行专门测试应营部指定员商品送指定质量检测部门进行测试出具相应书面测试证明
426 采购部负责接级质量部门商品抽查营运部应配合采购部质量部门做商品取样封样相应手续办理工作业务部时做相应商品质量台帐规定时间质量部门取联系解商品检测结果
427 假设抽查商品合格采购部取质量检测书面报告整改意见二日反应部门该部门接整改意见时应立合格商品撤离卖场1周拟处理方案报采购部批准
428 送检商品供货商偿提供检测费公司承
43 售理
431 公司售商品实行质量先行负责制消费者关商品质量方面投诉应标准第6条款执行
432 具较质量风险商品销售柜组应做售质量踪工作时掌握消费者质量方面反应信息做相应记录
433 商品质量问题消费者造成济损失公司应根消费者权益保护法产品质量法相关法律法规规定先行予赔偿发生费应供货商承情节严重应时供货商取联系协商解决
5 物价理
51 组织机构职权范围
511 物价理实行公司营运部采购部三级组织体制具体操作实行总理室采购部营运部三级审批制
512 总理〔店长〕室公司物价理决策机构
513 采购部执行总理〔店长〕室制定物价理决策承职责：
a)营运部执行物价方针政策法规情况进行监督检查
b)制定公司作价原作价方法相应理权限
c)根理权限做定价调价削价等审批工作
d)采购部全体员公司专职物价理员公司物价执行情况承理责
e)定期定期公司物价执行情况进行检查负责接级物价部门公司物价检查
f)建立物价理档案
营运部负责执行物价理制度承职责：
a)组织商品课执行国家价格方针政策法规公司物价理制度
b)根公司作价原作价方法相应理权限进行定价调价削价
c)营运部理兼职物价理员部物价执行情况承理责
d)定期定期商品课物价执行情况进行检查协助采购部接级物价部门卖场物价检查
515 营业课负责落实物价理制度承职责：
a)组织柜组执行公司物价理制度
b)根公司作价原作价方法相应理权限提出定价调价削价申请
c)营业课课长兼职物价理员商品课物价执行情况承理责
d)领班兼职物价理员柜组物价执行情况承理责
e)定期定期商品课物价执行情况进行检查协助业务部接级物价部门商场物价检查
f)定期定期周边商厦类商品价格变动情况进行踪反应中：价格敏感类商品(家电通讯器材电子产品等)应周进行1次价风格查商品课调查填写周边价风格查表结合市场情况时应商品价格维持合理水
52 商品定价
521 定价原
类商品(营商品)：供商提供进价营运部应保证商品周转率前提结合市场需求确定零售价确保毛利化
类商品(专柜商品)：供商制定零售价供商应提供价格书面证明确保公司零售价高区商厦零售价
522 商品定价
类商品：根营协议理规定周边市场情况确定商品零售价
5222 b类商品：根供商提供价格书面证明填写新品申请单采购员审核输入电脑
53 商品调价
531 调价原
532 商品价格变动应提前1天提出调价申请商品天允许调价1次特殊商品确需进行时调价应营运课课长(含)员审核报采购部审批执行
533 调价商品未批准前必须维持原价
534 申请新品方式变相调价
535 商品调价应填写调价单口头通知律效
532 商品调价输入电脑
54 商品削价
541 削价范围
a)批量作价：专柜商品单价低200元(含)销售量应5件(含)单价高200元销售量应2件(含)营商品销售量应2件(含)
b)样品
c)冷背呆滞残次商品
542 审批权限
5421 专柜代销商品
批量作价损失供货商承折扣8折(含)营运课填写削价优惠申请单〞采购部审批
5422 营商品
批量作价优惠样品削价单件商品零售价高钱价(含钱价)商品营业课填写削价优惠申请单〞公司承损失采购部审批公司承损失店长室审批
55 标价签填写求详见标准附录C(标准附录)〔联商网〕
6 售效劳
61 根原：
a)维护消费者供货商公司合法权益
b)根消费者权益保护法产品质量法新三包〞行业等关规定实行谁销售谁负责〞原解决商品退调货问题
c)处理应公公正合法合理
d)利树立公司形象提高消费者公司商品质量满意程度
62 理容
621 采购部营业课长商场质量理员负责处理消费者商场商品质量效劳质量投诉等
顾客效劳课公司受理售效劳专职部门负责处理消费者公司商品质量效劳质量等投诉顾客效劳课处理决定终裁定营业课应条件执行
623 受理顾客商品质量投诉时应求顾客出示公司出具效购物证(POS条售货单发票)假设效证够提供证证明公司购置应受理
624 顾客效劳课设置退调货备金500元根质量先行负责制处理顾客退调货相关费支付商场部理意
625 受理顾客投诉应营业课——顾客效劳课程序进行受理法处理时应直接级请示处理直接级岗时越级请示处理
627 顾客效劳课应解营业课处理意见根底根国家法律法规行业标准公司相关制度处理顾客投诉
628 顾客效劳课受理顾客投诉应时做相应记录台帐
63 现场投诉操作流程
631 类商品退调货标准详见标准附录D(标准附录)
632 参标准法确认否属商品质量问题法协商解决应商品送具检验资格国家关部门检验根出具书面证明处理确认商品质量问题检测费相应供商承月结算日帐扣质量问题顾客承
633 退货
6331 假设卖场直接处理理货员收回退货商品根原购物证开具退货红单柜组领班(含)员签字顾客原购物证退货红单收银台提取货款顾客原购物证够提供证证明公司购置(xxx标识价格粘贴纸等)应营业课课长(含)员签字办理退款手续
6332 假设顾客效劳课处理处理原购物证注明处理意见签字顾客顾客效劳课处理意见柜组营业课根标准第条款规定办理退款手续
6333 退货涉促销活动赠券赠礼非商品质量原退货应根促销活动规收回相应赠券礼品确属商品质量问题顾客退回赠券赠礼处理方法接受应报商场部理意酌情减免收回相应损失发生质量问题供商承结算日帐扣形式扣
6334 顾客退货商品支付方式涉赠券电子消费卡非现金退货时应原支付方式退款顾客
6335 供商撤柜发生商品退货相应退货款质量保证金中扣质量保证金缺乏营业课负责供货商追索相应款项
634 调货
6341 假设顾客效劳课处理处理原购物证注明处理意见签字顾客顾客效劳课处理意见柜组营业课根标准第条款规定办理调货手续
635 修理
6351 假设营业课直接处理理货员收回修理商品理货员原购物证反面注明报修时间取货时间期时顾客原购物证效劳台取回商品
6352 假设顾客效劳课处理陪理货员原购物证注明修理时间取货时间期时顾客原购物证效劳台取回商品
6353 超免费修理范围商品原予受理供货商意受理公司仅承代办责修理发生纠纷相应责供货商承
6354 修理商品素造成取货脱期顾客效劳课顾客协调成根顾客提出调货退货赔偿等求课长(含)员意酌情处理追究相关员责
636 补偿
6361 补偿指消费者商品质量效劳质量等原受定损失提出弥补损失求：公交车费误工费运输费等
6362 顾客效劳课确认予赔偿备金先行赔偿相应费发生商品质量问题供货商承月结算日帐扣
6363 涉法律纠纷投诉事项应时客服部总理办公室汇报认真记录事情开展程备案查
637 费收回
6371 月5日前顾客效劳课发生退调货情况汇总编表反应相关部门假设发生退调货等垫付费时供货商统计汇总转交采购部
6372 采购部退调货费进行核交财务部帐扣时予扣
64 投诉受理流程
641 投诉
受理应记录投诉事顾客联系方法征求相关营业课)意见二天处理意见反应顾客协调具体解决方法
642 信件投诉
信件收取部门首先信件交总理〔店长〕室登记总理阅提出意见转交顾客效劳课顾客效劳课核实信件投诉情况作登记会相关营业课办理属商品质量投诉应采取信函 方式顾客取联系约定具体解决方法顾客效劳课应接处理信件二周处理完毕处理结果进行登记月汇总次反应总理〔店长室〕室
643 效劳投诉
6431 顾客商场效劳态度投诉顾客效劳课核实情况反映事部事部根关规定处分
6432 顾客顾客效劳课效劳态度投诉营运部核实根关规定事进行处分〔联商网〕
超市营业务理标准〔三〕
5 物价理
51 组织机构职权范围
511 物价理实行公司营运部采购部三级组织体制具体操作实行总理室采购部营运部三级审批制
512 总理〔店长〕室公司物价理决策机构
513 采购部执行总理〔店长〕室制定物价理决策承职责：
a)营运部执行物价方针政策法规情况进行监督检查
b)制定公司作价原作价方法相应理权限
c)根理权限做定价调价削价等审批工作
d)采购部全体员公司专职物价理员公司物价执行情况承理责
e)定期定期公司物价执行情况进行检查负责接级物价部门公司物价检查
f)建立物价理档案
营运部负责执行物价理制度承职责：
a)组织商品课执行国家价格方针政策法规公司物价理制度
b)根公司作价原作价方法相应理权限进行定价调价削价
c)营运部理兼职物价理员部物价执行情况承理责
d)定期定期商品课物价执行情况进行检查协助采购部接级物价部门卖场物价检查
515 营业课负责落实物价理制度承职责：
a)组织柜组执行公司物价理制度
b)根公司作价原作价方法相应理权限提出定价调价削价申请
c)营业课课长兼职物价理员商品课物价执行情况承理责
d)领班兼职物价理员柜组物价执行情况承理责
e)定期定期商品课物价执行情况进行检查协助业务部接级物价部门商场物价检查
f)定期定期周边商厦类商品价格变动情况进行踪反应中：价格敏感类商品(家电通讯器材电子产品等)应周进行1次价风格查商品课调查填写周边价风格查表结合市场情况时应商品价格维持合理水
52 商品定价
521 定价原
类商品(营商品)：供商提供进价营运部应保证商品周转率前提结合市场需求确定零售价确保毛利化
类商品(专柜商品)：供商制定零售价供商应提供价格书面证明确保公司零售价高区商厦零售价
522 商品定价
类商品：根营协议理规定周边市场情况确定商品零售价
5222 b类商品：根供商提供价格书面证明填写新品申请单采购员审核输入电脑
53 商品调价
531 调价原
532 商品价格变动应提前1天提出调价申请商品天允许调价1次特殊商品确需进行时调价应营运课课长(含)员审核报采购部审批执行
533 调价商品未批准前必须维持原价
534 申请新品方式变相调价
535 商品调价应填写调价单口头通知律效
532 商品调价输入电脑
54 商品削价
541 削价范围
a)批量作价：专柜商品单价低200元(含)销售量应5件(含)单价高200元销售量应2件(含)营商品销售量应2件(含)
b)样品
c)冷背呆滞残次商品
542 审批权限
5421 专柜代销商品
批量作价损失供货商承折扣8折(含)营运课填写削价优惠申请单〞采购部审批
5422 营商品
批量作价优惠样品削价单件商品零售价高钱价(含钱价)商品营业课填写削价优惠申请单〞公司承损失采购部审批公司承损失店长室审批
55 标价签填写求详见标准附录C(标准附录)
6 售效劳
61 根原：
a)维护消费者供货商公司合法权益
b)根消费者权益保护法产品质量法新三包〞行业等关规定实行谁销售谁负责〞原解决商品退调货问题
c)处理应公公正合法合理
d)利树立公司形象提高消费者公司商品质量满意程度
62 理容
621 采购部营业课长商场质量理员负责处理消费者商场商品质量效劳质量投诉等
顾客效劳课公司受理售效劳专职部门负责处理消费者公司商品质量效劳质量等投诉顾客效劳课处理决定终裁定营业课应条件执行
623 受理顾客商品质量投诉时应求顾客出示公司出具效购物证(POS条售货单发票)假设效证够提供证证明公司购置应受理
624 顾客效劳课设置退调货备金500元根质量先行负责制处理顾客退调货相关费支付商场部理意
625 受理顾客投诉应营业课——顾客效劳课程序进行受理法处理时应直接级请示处理直接级岗时越级请示处理
627 顾客效劳课应解营业课处理意见根底根国家法律法规行业标准公司相关制度处理顾客投诉
628 顾客效劳课受理顾客投诉应时做相应记录台帐〔联商网〕
超市营业务理标准〔四〕
63 现场投诉操作流程
631 类商品退调货标准详见标准附录D(标准附录)
632 参标准法确认否属商品质量问题法协商解决应商品送具检验资格国家关部门检验根出具书面证明处理确认商品质量问题检测费相应供商承月结算日帐扣质量问题顾客承
633 退货
6331 假设卖场直接处理理货员收回退货商品根原购物证开具退货红单柜组领班(含)员签字顾客原购物证退货红单收银台提取货款顾客原购物证够提供证证明公司购置(xxx标识价格粘贴纸等)应营业课课长(含)员签字办理退款手续
6332 假设顾客效劳课处理处理原购物证注明处理意见签字顾客顾客效劳课处理意见柜组营业课根标准第条款规定办理退款手续
6333 退货涉促销活动赠券赠礼非商品质量原退货应根促销活动规收回相应赠券礼品确属商品质量问题顾客退回赠券赠礼处理方法接受应报商场部理意酌情减免收回相应损失发生质量问题供商承结算日帐扣形式扣
6334 顾客退货商品支付方式涉赠券电子消费卡非现金退货时应原支付方式退款顾客
6335 供商撤柜发生商品退货相应退货款质量保证金中扣质量保证金缺乏营业课负责供货商追索相应款项
634 调货
6341 假设顾客效劳课处理处理原购物证注明处理意见签字顾客顾客效劳课处理意见柜组营业课根标准第条款规定办理调货手续
635 修理
6351 假设营业课直接处理理货员收回修理商品理货员原购物证反面注明报修时间取货时间期时顾客原购物证效劳台取回商品
6352 假设顾客效劳课处理陪理货员原购物证注明修理时间取货时间期时顾客原购物证效劳台取回商品
6353 超免费修理范围商品原予受理供货商意受理公司仅承代办责修理发生纠纷相应责供货商承
6354 修理商品素造成取货脱期顾客效劳课顾客协调成根顾客提出调货退货赔偿等求课长(含)员意酌情处理追究相关员责
636 补偿
6361 补偿指消费者商品质量效劳质量等原受定损失提出弥补损失求：公交车费误工费运输费等
6362 顾客效劳课确认予赔偿备金先行赔偿相应费发生商品质量问题供货商承月结算日帐扣
6363 涉法律纠纷投诉事项应时客服部总理办公室汇报认真记录事情开展程备案查
637 费收回
6371 月5日前顾客效劳课发生退调货情况汇总编表反应相关部门假设发生退调货等垫付费时供货商统计汇总转交采购部
6372 采购部退调货费进行核交财务部帐扣时予扣
64 投诉受理流程
641 投诉
受理应记录投诉事顾客联系方法征求相关营业课)意见二天处理意见反应顾客协调具体解决方法
642 信件投诉
信件收取部门首先信件交总理〔店长〕室登记总理阅提出意见转交顾客效劳课顾客效劳课核实信件投诉情况作登记会相关营业课办理属商品质量投诉应采取信函 方式顾客取联系约定具体解决方法顾客效劳课应接处理信件二周处理完毕处理结果进行登记月汇总次反应总理〔店长室〕室
643 效劳投诉
6431 顾客商场效劳态度投诉顾客效劳课核实情况反映事部事部根关规定处分
6432 顾客顾客效劳课效劳态度投诉营运部核实根关规定事进行处分
7 违纪责
71 情形责作三级违纪处理：
a)未求进行商品质量检查记录相应台帐二次
b)未作售前质量检查擅商品柜销售
c)未售效劳商品质量接程序进行操作
d)未定价调价削价审批权限办理相关手续
e)未明码标价规定进行标价签理二次
f)未求进行物价检查未作理台帐二次
g)未受理投诉程序处理投诉月连续二次
h)受理程中顾客商品质量投诉转效劳态度投诉调查核实确认
i)未退调货处理原进行处理造成顾客投诉调查核实确认
j)顾客效劳课员退调货处理造成顾客商场投诉调查核实确认
k)述等性质违纪
72 情形责作二级违纪处理：
a)抽查检验合格商品未规定时间时整改
b)超审批权限进行定价调价削价
c)述等性质违纪
73 情形责作级违纪处理：
a)擅符合质量标准商品引进公司
b)超越国家法律法规行业标准行制定商品质量承诺
c)擅属削价范围商品进行优惠销售
d)申请新品方式变相进行调价套码销售
e)述等性质违纪
74 责发生述违纪行致公司济损失应予赔偿
8 说明
81 标准采购部起草负责解释
82 标准公布日起生效
83 标准第XX版
84 标准附录ABCD(标准附录)〔联商网〕
超市营业务理标准〔五〕
附录A〔标准附录〕
三商品认定
公司营商品者包装标识必须符合求否均属三商品〞范围
A1 出售商品均应产品质量检验合格证明合格证吊牌需时加盖检验员工号商品出样出售
A2 国企业生产商品商品包装应中文标明产品名称生产厂名厂址商标假设注册商品应注册商标未注册商品标注R标识
A3 外转销商品应供货厂商提供销证明商品标明供货厂商中文商标厂名厂址吊牌标贴
A4 中外合资生产商品中文商标参国企业生产商品执行全外文标识应配中文标明产品名称生产厂名厂址商标吊牌标贴
A5 全进口商品：具体见附录B
附录B〔标准附录〕
进口商品根求
B1 代理商必须出示(提供)原商标者签发委托代理类授权销文件
B2 出示(提供)进口商品税单海关商检证明工商罚没单种进口代理单进货发票注明商品源
B3 家电食品等涉身财产安进口商品应出示(提供)关检测部门出具效检测报告
B4 服饰类鞋类应出示成份测试报告检测报告
B5 标识求(具体参产品质量法产品标识标注规定关规定)
B6 进口商品外包装外文外应中文标明商品名称原产(××国家××区××国家)外国家商检部门检验合格进口产品需标识CCIB标志进口化装品需标识CIQ标志
B7 假设全外文包装应中文标明容：
a)商品名称
b)原产(××国家××区××国家)
c)代理商者进口商者销售商中国法登记注册名称址(出示注册工商执相符)
d)容应供货商提供(印商品外包装粘贴纸商品外包装醒目处标明述三项容)
B8 耐消费品应商品附中文说明书假设中文说明书供货商应提供该商品功键操作方法方法简单中文说明
B9 进口空调电视机等商品应时标CCIB标志长城标志
B10 进口化装品营养保健品食品应标明生产日期安期失效日期日期表示方法应符合国家规定标准采年月日表示
B11 进口玩具产品身容易造成损坏危身财产安产品应警示标志
B12 根国家法律法规行业标准应具备标识
附录C〔标准附录〕
标价签填写求
C1 公司标价签标准洛阳市三色标价理规定执行
C2 短期促销优惠：促销优惠期限两天促销期间更换实价〞标价签应商场柜台醒目位置告示牌标示优惠原幅度折扣率优惠期限期限应立恢复原样
C3 采全场折扣全场优惠价外馈赠等销售方法必须全部明码削价标价签(黄色)
C4 限时特卖：限时特卖时间限制4时限时特卖期间更换实价〞标价签(蓝绿色)须制作黄色标价签(牌)插原实价〞标价签方黄色标价签应标示削价原削价幅度折扣率限时特卖时限时限商品价格应立恢复原样
C5 标价签填写
a)货号：商品货号应时填写货号商品部码货号应填写商品计算机编码(部码)
b)产：应标明商品生产厂行政区域(××国家××区京津沪渝等直辖市直接标注)公司定牌监制商品应标明产〞进口商品应标明属国名进口散件组装商品标明组装企业外应标明组装〞字样
c)品名：应标明商品全称(包括商品品质成分)
d)牌名：指商品商标名称
e)规格：详细填写商品标明规格涉计量单位应法定计量单位
f)单价：定价单核定价格填写律电脑印标价签
g)计量单位：应法定计量单位标准化写法标注
h)核价章：标价签填写容详细核误兼职物价员加盖核价章核价章红色印油盖印
C6 公司商品必须执行明码标价制度实行明码标价制度必须做价签价目齐全标价准确字迹清晰货签位货签标示醒目价格变动时应时更换
C7 高标价出售商品
C8 商品质量成分等指标应量标具体
C9 商品价格律阿拉伯数字标明民币金额
C10 定牌监制商品应产标明定牌监制〞字样〔联商网〕
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