中国移动营分析系统业务规范(V10版)
中国移动通信集团公司
二00二年六月
1 总 3
11 概述 3
12 目标 3
121 期目标 3
122 中远期目标 4
13 原 4
14 适范围 5
15 起草单位 5
16 解释权 5
2 营分析系统总体说明 6
21 营分析系统组织结构 6
22 营分析系统体系结构 7
23 营分析系统信息流图 7
3 营分析系统指标体系 9
31 关分析角度定义 9
32 指标体系 15
321 客户分析类指标 15
322 业务量类指标 17
323 收入类指标 17
324 市场竞争类指标 18
325 服务类指标 19
326 营销类指标 20
327 客户类指标 20
328 新业务数业务类指标 21
329 合作服务方类指标 22
4 省公司营分析系统功 23
41 概述 23
411 功构成 23
412 分析方法 23
413 展现方式 24
42 客户模型客户分群 25
421 客户模型 25
422 客户分群 34
43 题分析 35
431 客户情况分析 35
432 业务发展分析 45
433 收益情况分析 50
434 市场竞争分析 58
435 服务质量分析 60
436 营销理分析 66
437 客户分析 72
438 新业务数业务发展分析 77
439 合作服务方分析 79
44 专题分析数挖掘 84
441 客户流失分析 84
442 客户发展分析 84
443 客户信度评估分析潜客户分析 84
444 营销计划预演 85
445 竞争手分析 85
446 高额欺诈分析 85
5 营分析系统系统理 86
51 组织员理 86
511 组织理 86
512 员工理 86
513 权限理 87
514 安全性理 88
52 系统监控 88
521 监控象 88
522 监控功 89
523 监控求 89
53 操作日志理 90
54 系统备份 90
541 功素 90
542 数备份 91
543 数恢复 91
55 保密性求 91
56 版理 92
6 营分析系统外部系统数接口 93
61 外部接口实现求 93
611 实现原 93
612 数交换方式 94
62 BOSS系统数接口 94
63 网系统数接口 94
64 接口 95
7 营分析系统指标求 96
71 线数存放周期 96
72 数备份 96
73 数抽取周期 96
74 前端响应时限 96
8 附录 97
81 名词解释 97
82 业务类型结构表 100
83 收入结构表 102
84 营分析举例 104
841 客户分析 104
842 营销分析 106
843 竞争手分析 109
1 总
11 概述
适应日趋激烈市场竞争环境提升中国移动企业核心竞争力应充分利业务支撑系统产生量宝贵数资源建立移动企业营分析系统实现信息智化加工处理市场营工作提供时准确科学决策业务指导系统建设特制定中国移动营分析系统业务规范
规范中国移动营分析系统规划建设基业务省治区直辖市公司应业务规范进行营分析系统建设规范包含集团公司级营分析系统求
业务规范包含中国移动营分析系统总体说明基层次结构系统功专题分析系统理外部系统接口指标求等方面容功涵盖客户发展分析业务发展分析收益情况分析市场竞争分析服务质量分析营销理分析客户分析新业务数业务发展分析合作服务方分析九题
12 目标
中国移动营分析系统建设目标建立统数信息台采先进数仓库技术分析挖掘工具提取企业数中价值信息企业客户服务市场营销等工作提供科学效支撑提升企业运营水竞争力体现客户中心营理念
121 期目标
阶段建设围绕市场营工作提供时准确科学决策展开重点客户业务收益竞争手服务质量营销理客户新业务数业务合作服务方九题进行分析专题分析作补充技术实现OLAP分析辅数挖掘定程度实现数信息提取
BOSS系统中生产数数源辅企业信息系统外部数源建立统营分析数视图形成营分析专业数仓库
分析结果根实际情况直接间接方式反馈回生产系统客户提供更服务
阶段建设满足12年业务需求阶段建设积累验
122 中远期目标
着中国移动项业务断开展深入营分析系统建设断推进程期目标建设完成基础中远期建设围绕营决策工作提供更加全面深入高效展开丰富分析题强化数挖掘应建立业务分析模型实施更加全面灵活营决策分析应实现企业运营整体化系统化专业化建立企业级决策支持系统达世界流服务水
阶段建设满足未35年业务需求
13 原
营分析系统规划建设原目标包含方面：
1 中国移动营分析系统两级系统三层结构原进行建设两级系统营分析系统数存储进行划分具体指集团公司级营分析系统（全国中心）省级营分析系统（省中心）两级三层结构指营分析系统逻辑结构包含数获取层数存储层数访问层
2 营分析系统建设应遵循整合业务数面营分析原整合业务数指营分析系统必须构造面题集成稳定时间变化数仓库系统面营分析指系统必须智数中提取企业营相关信息知识市场营决策员制定客户服务业务发展市场竞争等策略提供科学准确时
3 营分析系统应通席查询预定义报表联机分析处理数挖掘等手段实现面题业务智应根需进行题部素扩充题新增跨题重构应成业务决策者专业咨询顾问
4 营分析系统开发建设分阶段进行阶段工作实现期目标业务规范技术规范开展
14 适范围
规范适中国移动省（直辖市治区）营分析系统
15 起草单位
业务规范中国移动通信集团公司负责起草
16 解释权
规范增补修订解释权属中国移动通信集团公司中国移动前文件规范矛盾规范执行
2 营分析系统总体说明
21 营分析系统组织结构
中国移动营分析系统分集团公司营分析系统省公司营分析系统两级省（直辖市治区）设置级统组织集中存储营分析系统数中心市级分公司设置单独营分析系统数中心中省公司营分析系统完成省客户发展情况业务发展情况收益情况市场竞争服务质量营销理客户新业务数业务合作服务方等题分析图2
1示
2．1营分析系统两级结构示意图
集团公司营分析系统省公司营分析系统间联接实现相关分析题数抽取交互
22 营分析系统体系结构
中国移动营分析系统分数获取层数存储层数访问层三层中数获取层分数源抽取清洗转换加载三子层数访问层分展示方式分析员两子层图2
2示
2．2营分析系统(三层体系结构示意图)
1 数获取层：BOSSMIS网外部数源中数进行抽取清洗转换加载数仓库
2 数存储层：实现数仓库中数元数集中存储理根需求建立面部门题数集市
3 数访问层：通样化前端分析展示工具实现数仓库中数分析处理形成市场营决策工作需科学准确时业务信息知识
23 营分析系统信息流图
业务受理决策信息
抽取数
···
分析结果调
抽取数
系统理操作
营信息反馈
营销决策信息
客服决策信息
决策信息
BOSS系统
分析层
客服员
营销员
营业厅
代销代办点
呼中心
营分析系统
系统
决策层
BOSS理员
（2）
（1）
（3）
执行层
数更新接口
23营分析系统信息流图
1 营分析系统者包括分析员决策员执行员生产系统保持定程度互动
2 三条闭环信息流：
1）分析员决策员通营分析系统获市场营销客户服务信息制定营销计划客服方案营销员客服员进行市场营客户服务活动相应活动信息反馈
2）分析员决策员通营分析系统获市场客户信息制定新业务受理计划方案BOSS系统理员进行应开发参数调配
3）营分析系统BOSS系统提供分析结果调接口供业务系统
3 营分析系统指标体系
31 维度说明
序号
维度
定义层次取值范围
说明
1
时间
定义分析统计选取某时间段
单位年季度月周天
层次天>周>月>季度>年
取值范围
分析题达层次定相
2
域
定义分析统计选取行政区域
单位
层次区>县区>市>省>全国
取值范围
分析题达层次定相
3
年龄段
定义客户年龄属性取值范围进行分段
单位岁
层次出生年月>年龄段
取值范围{18岁182424303045
456060岁}
年龄段增加层次{少年青年中年老年}
4
客户性
定义客户然性类
单位
层次
集团客户资料全入
取值范围{男女性详}
性详
5
消费层次
定义单客户月通信费取值范围进行分段(包含月租费)
单位民币元
层次月消费金额>消费层次
取值范围{50元50元100元100元300元 300元600元 600元1000元1000元1500元1500元3000元3000元5000元5000元10000元10000元}
省已定义层次增加更粗更细分层次
6
客户类型
定义客户然消费登记属性类
单位
层次
取值范围{客户集团客户客户}
7
客户职业
定义客户事职业类
单位
层次
取值范围{ 体公务员电信业金融业(含保险证券)信息产业服务行业 基础工业军队}
8
信等级
定义客户信等级属性进行类
单位级
层次
取值范围{1级2级 3级 4级 5级 6级7级}
9
信额度
定义 客户透支额度
单位
层次
取值范围{ }
10
呼时长层次
定义 单客户月累计通信分钟取值范围进行分段
单位分钟
层次
取值范围{60分钟60分钟180分钟180分钟600分钟600分钟1800分钟1800分钟6000分钟6000分钟}
11
呼次数层次
定义 单客户月累计通信次数取值范围进行分段
单位次
层次
取值范围{30次30次90次90次180次
180次300次300次600次600次
1200次1200次}
12
客户价值类型
定义 客户价值进行分类
单位
层次
取值范围{}
13
服务品牌
定义移动运营商推出品牌客户进行类
单位
层次
取值范围{全球通神州行方品牌}
14
业务类型
定义移动运营商提供业务(服务)进行分类
单位
层次层次结构参见业务类型结构表
取值范围层次角度取值参见业务类型结构表
15
呼转特征
定义客户呼转象属运营商进行类
单位
层次
取值范围{呼转中国移动 呼转中国联通 呼转中国电信}
16
通信时段
定义客户通信天落入时间段进行类
单位
层次通信时间>通信时段
取值范围{0时1时 1时2时 2时3时
3时4时… 22时23时23时24时 }
17
漫游类型
定义客户漫游目进行类
单位
层次
取值范围{非漫游 省漫游 国漫游国际漫游}
18
呼类型
定义客户通信时作呼转进行类
单位
层次
取值范围{呼转}
19
号码状态
定义客户号码状态进行分类
单位
层次
取值范围{ 空闲占释放封锁预留预约}
20
号码种类
定义 客户号码种类进行分类
单位
层次
取值范围{全球通号神州行号}
21
卡资源状态
定义 卡情况进行分类
单位
层次
取值范围 {订购占未损坏丢失}
22
卡资源种类
定义 卡种类进行分类
单位
层次
取值范围{SIM卡172卡IP卡长途卡交费卡充值卡功卡卡}
23
网元类型
定义 移动网络网元进行分类
单位
层次
取值范围{MSCBSCBTS(CELL)}
24
运营商
定义包含中国移动电信运营商
单位
层次
取值范围{中国移动中国电信中国联通中国网通}
25
费类
定义 中国移动运营收入中包含种费项目
单位
层次 层次结构参见收入结构表
取值范围 层次角度取值参见收入结构表
26
代收方
定义 代中国移动收费合作商分类
单位
层次 {银行1银行2… 银行N}>银行
{合作商(类)1 合作商(类)2…合作
商(类)M}>合作商
取值范围{银行邮政合作商 }
取值范围省情况层进步细分
27
结算方
定义 中国移动发生运营结算单位
单位
层次 {银行1银行2… 银行N}>银行
{(类)1 (类)2…(类)M}
>类
{运营商1 运营商2…运营商L} >运营商
{SP(类)1 SP(类)1…SP(类)K}> SP
取值范围{运营商SP银行类 }
取值范围省情况层进步细分
28
交费途径
定义 中国移动客户提供交费途径分类
单位
层次
取值范围{ 银行代收银行托收营业厅交费网交费方式
}
29
服务质量等级
定义服务质量评分划分等级分类
单位
层次
取值范围{ 1级2级3级 4级5级}
评分等级参见服务质量等级定义表
30
检查方法
定义 进行服务质量评级检查方法分类
单位
层次
取值范围{查互查统计抽样}
31
业务受理服务类型
定义 中国移动提供业务受理服务分类
单位
层次
取值范围{ 入网开户申请停机欠费停机申请复机清欠复机SIM卡挂失补卡改名户业务查询交费等}
32
咨询查询投诉途径
定义 中国移动客户提供咨询查询投诉途径分类
单位
层次
取值范围{ 营业前台Call Center网站信函}
33
咨询查询类型
定义 中国移动客户咨询查询问题分类
单位
层次
取值范围{业务咨询业务受理费查询客户建议 }
34
投诉类型
定义 中国移动客户投诉问题分类
单位
层次
取值范围{网络质量服务质量计费投诉 }
35
营销渠道
定义 指移动通信公司营类电信业务提供服务采途径分类
单位
层次
取值范围{体营业合作营业代销代办 }
36
促销类型
定义 促销采策略分类
单位
层次
取值范围{资费调整优惠销售 资费套餐}
37
宣传类型
定义 营销宣传采手段分类
单位
层次
取值范围{ 媒体广告媒体发布WAD广告PUSH广告}
38
营销员综合素质等级
定义 营销员素质等级进行分类
单位
层次
取值范围{ 优良般较差}
39
营销员学历等级
定义 营销员学历等级进行分类
单位
层次
取值范围{ 高中 高中中专科硕士博士}
40
营销员业务技等级
定义 营销员业务技等级进行分类
单位
层次
取值范围{高级中级初级 }
41
SP结算方式
定义 SP结算时采方式
单位
层次
取值范围{应收结算实收结算}
42
SP结算类型
定义 根话单类型SP进行结算
单位
层次
取值范围{ SMTSMCSMOSMTFSMCFSMOF等}
43
单次呼时长
定义 单条话单呼时长
单位
层次
取值范围{ 03秒46秒712秒…}
44
方类型
定义 通信程中方属运营商
单位
层次
取值范围{移动电信联通网通铁通港澳台国际等}
45
卡类型
定义 移动公司卡资源类型
单位
层次
取值范围{ SIM卡值卡储值卡IP卡网卡等}
46
卡面额
定义 种价卡面值
单位
层次
取值范围{ }
47
客户状态
定义 移动公司客户前状态
单位
层次
取值范围{正常停机预销号销号等}
48
结算费项目
定义 结算费中项目
单位
层次
取值范围{漫游费长途费卡费信息费等}
49
培训程度
定义 移动公司员接受培训等级划分
单位
层次
取值范围{初级培训中级培训高级培训等}
50
欠费时长
定义 客户发生欠费前统计时间时长
单位 年季度月天
层次 天>月>季度>年
取值范围{ }
51
入网时间
定义 客户办理入网时间
单位
层次 天>月>季度>年
取值范围{ }
52
设备类型
定义 供应商中国移动提供设备
单位
层次
取值范围{移动网络设备业务支撑系统软硬件设备移动终端类卡资源等}
53
数流
定义 数业务中数流
单位
层次
取值范围{行行等}
54
数业务类型
定义 数业务分类
单位
层次
取值范围{短信WAP等}
55
网间结算类型
定义 电信运营商结算项目分类
单位
层次
取值范围{ 普通业务台特服号IP网长途国际长途网卡等}
56
新业务类型
定义 移动公司根市场需求开发推广业务
单位
层次
取值范围{ }
32 指标描述
321 客户分析类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
客户数
定统计条件客户分群中网客户（未销号户）数总
定统计条件客户分群：某分析角度分析角度组合客户全集进行分群客户群体
2
活动客户数
定统计条件客户分群中实际通话量效户数量
包含测试机公务机客户数
3
欠费客户数
定统计条件客户分群中发生欠费客户数量
包含测试机公务机客户数
4
零次客户数
定统计条件客户分群网月零话费客户
包含测试机公务机客户
5
新增客户数
定统计条件客户分群中指定时间点新入网客户数总
客户入网时间开户时间
6
流失客户数
定统计条件离网客户数总客户离网时间客户动办理销号手续时间者移动方强制办理销号手续时间
7
净增客户数
定统计条件新增客户量流失客户量差
8
网品牌互转客户数 (转入转出)
定统计条件服务品牌（全球通神州行等）间互转客户数量
9
移动联通互转客户数(转入转出)
定统计条件两运营商（移动联通）间互转客户数量
10
移动电信（灵通）互转客户数
(转入转出)
定统计条件两运营商（移动电信）间互转客户数量
11
网元客户数
定统计条件网元通信客户数量
12
均开机率
定统计条件保持开机状态客户占客户总数百分
开机客户数总客户数*100
13
欠费率
定统计条件指定交费周期欠费客户占客户总数百分
欠费客户数总客户数*100
14
高额客户数
定统计条件通话金额达某指定高额客户数
15
风险额度（风险系数）
预计客户产生欠费风险系数
322 业务量类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
通信时长
指客户实际通话时长秒单位
2
通信次数
通话次数计费系统话单张数统计包括效话单
3
计费时长
计费单元折算通信时长目前般分钟6秒单位
4
MOU
定条件客户月均通话时长
月总通话时长总客户数
5
号码资源数量
移动公司发放提供客户标识通话号码数量
135136137138139
6
卡资源数量
移动公司提供服务种卡数量
SIM卡STK卡IP卡网卡等
7
卡资源金额
移动公司提供服务种卡面值
323 收入类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
收入总量
定统计条件移动公司提供服务获收入总金额
2
收入增量
定统计条件指定时间移动公司提供服务获收入增量
3
月租费
客户月缴纳固定费
4
基通话费
包括基通话费漫游基通话费
5
长途通话费
包括国国际港澳台长途通话费
6
ARPU
客户月均通信费
7
通信费
客户通信承载网络产生费包含语音数业务费
8
数费
客户通移动通信网络数业务产生费
9
代收费
移动公司非移动公司业务代收费
10
抵金额
预付帐户扣话费金额
11
卡费
移动公司出售种卡费
12
业务收入总量
移动公司语音数业务业务收入
13
结算费
次电信服务运营商资源时根运营商资源情况运营商间事先拟定协议进行费分摊
14
预付费金额
预先缴纳移动公司服务费
15
预付费客户数
预先移动公司缴纳服务费客户总数
16
时交费客户数
移动公司规定时间范围缴清费客户数量总数
17
时交费金额
移动公司规定时间范围缴清费总金额
18
交费时率
移动公司规定时间范围已缴清费客户移动客户中率
时交费数客户总数*100
19
欠费客户数
移动公司规定时间范围没缴清客户数量总
20
欠费金额
移动公司规定时间范围没缴纳费总金额
21
欠费率
移动公司规定时间范围没缴纳费客户移动客户中率
22
欠费回收率
规定时间段回收客户欠费金额占总欠费金额百分
回收欠费金额总欠费金额*100
23
新增客户欠费金额
定统计条件客户分群中指定时间点新入网客户没时缴清费总金额
24
新增客户欠费率
定统计条件客户分群中指定时间点新入网没时交费客户占指定点新入网客户率
欠费新客户数新客户总数*100
25
新增客户欠费回收金额
定统计条件客户分群中新增欠费客户回收欠费
26
新增客户交费时率
定统计条件客户分群中指定时间点新入网时交费客户占指定点新入网客户率
时交费新客户数新客户总数*100
27
沉淀资金
充值卡中超冷冻期剩余资金
324 市场竞争类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
市场占率（客户数）
运营市场中客户数统计占百分
2
市场占率（收入）
运营市场中收入统计占百分
325 服务类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
A类指标
A类——服务基指标：营业厅考评（100分）客户服务中心考评（100分）客户服务考评（70分）项考评（30分）构成
2
B类指标
服务理指标：客户投诉考评月报告考评理考评构成B类指标采扣分方式基准分100分合求扣分
3
C类指标
服务专项指标：客户满意度忠诚度调查重服务事项考评构成C类指标占绩效考核2分
4
实际均服务时间
指客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉等服务开始服务完成实际花费均时限
5
服务时限
指客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉等服务开始服务完成花费时限
6
客户咨询查询次
客户移动公司服务进行咨询查询次数
7
客户咨询查询数
客户移动公司服务进行咨询查询数
8
客户投诉次
客户移动公司服务进行投诉次数
9
客户投诉数
客户移动公司服务进行投诉数
10
回复时率
指定时间移动公司回复客户问题次数占客户咨询投诉次数百分
回复次数咨询投诉次数*100
11
回复满意率
客户移动公司回复感满意次数占总回复次数百分
满意次数总回复次数*100
12
重复投诉率
客户相问题投诉占投诉百分
重复投诉总投诉*100
13
客户满意度
移动通信公司客户提供服务业务认程度
14
价格差异弹性
指客户价格变化产生变动灵敏程度
15
服务差异弹性
指客户服务质量变化产生变动灵敏程度
16
业务差异弹性
指客户业务功变化产生变动灵敏程度
忠诚度变化业务功变化
17
客户忠诚度
指通客户入网时间价格差异弹性服务差异弹性业务差异弹性等素客户进行评估客户移动公司信赖程度
18
网时长
指客户入网分析时刻时间
1年月1年年
326 营销类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
发展客户均客户信度
定统计条件通营销渠道代销商发展客户信度均数
2
发展客户数
定统计条件通营销渠道代销商发展客户总数
3
发展客户户数
定统计条件通营销渠道代销商发展客户中客户总数
4
发展客户业务收入总量
定统计条件通营销渠道代销商发展客户种业务移动公司带收入总额
5
发展客户流失率
定统计条件通营销渠道代销商发展客户中流失客户占发展客户总数百分
发展客户中流失客户发展客户总数*100
6
类指标客户总体均指标较
统计指标总客户相应指标
7
业务收入增量
定统计条件指定时间促销业务收入相原业务收入增量
8
业务量增量
定统计条件指定时间促销业务量相原业务量增量
9
营销员数量
参市场营销数
327 客户类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
客户数
定统计条件客户标志客户数
客户标志BOSS系统
2
类客户数占客户数例
定统计条件某分类客户数占客户总量百分
某类客户数客户总量*100
3
类客户数占类客户数例
定统计条件某分类客户数占相分类客户总量百分
某类客户数该类客户总量*100
4
类客户收益占类客户收益总量例
定统计条件某分类客户收入占相分类客户总收入百分
某类客户收入该类客户总收入*100
5
新增客户数
定统计条件指定时间点新成客户客户数总
6
流失客户数
定统计条件指定时间撤销客户标志客户数总
7
新增客户数占客户数例
定统计条件指定时间新成客户客户数占客户总数百分
新增客户数客户总数*100
8
流失客户数占客户数例
定统计条件指定时间流失客户客户数占客户总数百分
流失客户数客户总数*100
9
客户均通话次数
定统计条件计算客户发生通话次数均数
客户通话总次数客户总数
10
客户均业务量
定统计条件计算客户发生业务量均数业务范围参见业务类型结构表
客户业务量客户总数
11
客户均通话时长
定统计条件计算客户发生通话时长均数
客户通话总时长客户通话总次数
12
客户业务量增量
定统计条件计算客户业务量原基础增量
13
客户呼转数增量
定统计条件计算客户发生呼转业务数原基础增量
现呼转业务客户数原呼转业务客户数
14
客户呼转次数增量
定统计条件计算客户发生呼转业务次数原基础增量
现客户呼转业务次数原客户呼转业务次数
15
客户通信费增量
定统计条件计算客户通信费原基础增量
328 新业务数业务类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
通信流量
指数通信中包字节流量单位：1KB
分行流量行流量等
329 合作服务方类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
结算应收费
结算中移动公司收入费
2
结算应付费
结算中移动公司支出费
3
银行代收费率
银行代收金额占总收入金额率
银行代收金额总收入金额*100
4
代合作商收费率
代合作商收费金额占总收入金额率
代合作商收费金额总收入金额*100
5
均设备价格
移动公司种设备采购均价格
6
设备数量
移动公司种设备采购数量
4 省公司营分析系统功
41 概述
411 功构成
业务需求营分析系统功分九分析题图示
营分析系统
合作服务方分析
服务质量分析
营销理分析
新业务数业务分析
客户情况分析
业务发展分析
收益情况分析
市场竞争分析
客户分析
图41 分析功总体框图
中分析题包括干详细分析功具体描述见43节分析题种分类方法具体实现时营分析系统应根需进行题部素扩充题新增跨题重构
412 分析方法
业务规范描述分析题种分析方法常分析方法：
l 维分析
角度组合分析数
l 趋势分析
时间序列分析某指标时间变化趋势找出规律
l 意外分析
量历史数中找出太高太低变化幅度等异常情况数进步进行相关影响素数挖掘
l 排名分析
量数中找出某种分类方法Top NBottom N数数代表需特关注程度
l 较分析
相角度数集合（里指子集父集整体集合补集）进行找出差异进步深入挖掘差异原
l 原影响分析
已产生某特定结果量数中挖掘出影响素分析素组合重程度
l WhatIf 分析
原影响分析what if 分析观察指定改变条件时结果变化情况便预测达目标佳条件组合什
413 展现方式
营分析系统应提供灵活样展现方式目前常展现方式：固定（预定义）报表图表席查询（AdHoc）EIS维动态分析数挖掘等
业务规范题分析展现方式通方式进行展现异常分析结果通短消息Email告警方式进行预警
表格图表转换Excel等格式分析员根需排序分组数改变图表类型（直方图饼形图折线图堆积图等）维度通钻取切片生成报表图形复合报表见
更深层次分析通数挖掘方式进行展现
42 客户模型客户分群
421 客户模型
中国移动营分析系统必须体现客户中心原巩固发展忠诚客户提高忠诚客户价值增强中国移动核心竞争力客户题贯穿整营分析系统
客户模型客户背景属性客户联系属性客户状态属性客户帐户属性客户行属性客户服务属性客户扩展属性组成图营分析系统客户模型图
客户
扩展属性
联系属性
背景属性
状态属性
帐户属性
行属性
服务属性
图42 营分析系统客户模型
4211 客户背景属性
客户背景属性指客户姓名年龄性等口统计信息信息客户首次申请服务时填写识描述客户群特征中信息会时间迁移发生变化造成信息时准确保证信息准确必须持续断收集维护信息信息变更保留历史记录
基记录：
Ø 姓名
Ø 性
Ø 身份证件号码
Ø 年龄
Ø 居住址
Ø 职业类
Ø 工作单位
Ø 婚姻状况
Ø 教育程度
Ø 收入范围
4212 客户联系属性
客户联系属性指客户联系方式关信息信息客户首次申请服务时填写服务市场营销提供客户联系渠道信息信息会时间迁移变化断更新信息变更保留历史记录
基记录
Ø 联系电话
Ø 邮政编码
Ø 通信址
Ø 传真号
Ø Email址
Ø 联系
Ø 联系电话
4213 客户状态属性
客户状态属性指客户前状态关信息：否客户客户级等业务系统根判定标准动态赋予客户描述客户目前业务状态客户状态属性会着客户消费行变化变化分析客户流动应该客户状态变化保留历史记录
基记录
Ø 客户状态（正常停机预销户销户）
Ø 客户标识
Ø 客户积分
Ø 客户级
Ø VIP卡号
4214 客户帐户属性
客户帐户属性指客户帐户计费交费关信息属性描述客户帐户状态费情况提供重信息客户交费费情况客户综合状态重关联属性仅分析收入欠费信流失风险综合分析提供重属性输入
基记录
Ø 账户ID
Ø 担保信息
Ø 帐户类型
Ø 开户时间
Ø 交费渠道信息
Ø 付费计划
Ø 持服务产品
Ø 付费方式
Ø 欠费等级
Ø 催付状态
Ø 信额度
Ø 交费金额
Ø 月均交费额
Ø 交费总额
Ø 销售渠道
Ø 套餐计划
Ø 预付费
Ø 押金
Ø 优惠方式
4215 客户行属性
客户行属性客户行方式关属性信息网络设备详细话单等捕捉记录客户关属性变化快客户没义务变化反馈通信公司造成部分信息信度较差决策系统说果基础数10虚假数末分析结果已完全信客户实际发生行属性帐户属性服务属性决策分析说尤重建模分析时实际发生属性解释分析模型结果时辅助背景属性加定量描述
处理行属性时注意详细行数涉数源广泛数量庞选择具体分析属性时定选择业务意义行属性增加分析针性准确性
基记录
Ø 号码
Ø 呼类型
Ø 号码
Ø 呼发生
Ø 呼时长
Ø 计费时长
Ø 均呼时长
Ø 呼次数
Ø 漫游呼次数
Ø 非漫游呼次数
Ø 呼时间
Ø 长途方式
Ø 国长途呼次数
Ø 国际长途呼次数
Ø 高额呼次数
Ø 联系号码数
Ø 活动区数
Ø 呼运营商号码次数
4216 客户服务属性
客户服务属性客户提供服务关属性包括服务类型服务级服务质量客户服务中心联系历史等信息信息评价客户服务水进行服务决策客户提供差服务提供重流失客户满意度忠诚度等分析提供重属性输入外客户服务移动公司客户进行交互重渠道保留客户服务中心联系历史记录
基记录
Ø 入网时间
Ø 网时长
Ø 离网时间
Ø 离网原
Ø 掉话次数
Ø 拥塞次数
Ø 客户服务中心联系次数
Ø 投诉次数
Ø 投诉原
Ø 手机类型
Ø 服务类型
Ø 服务标识
Ø 服务号码
Ø 服务址
Ø 网络资源
Ø 附加功
Ø 转网标识
Ø 市场促销活动标识
Ø 数业务服务
4217 客户扩展属性
客户扩展属性指根客户背景资料消费交费历史呼记录等资料计算分析数挖掘客户进行评价指标客户扩展属性客户进行评价重组成部分业务决策结合紧密种属性市场客户研究核心部分详细述重客户扩展属性
42171 消费层次
定义：衡量客户通信消费水指标客户半年（入网半年客户入网月数计算）通信消费金额月进行均客户均消费金额客户总体均消费金额分成区间：100元100—200元200—300元300元客户消费金额属区间该客户消费层次该区间消费金额甲客户均消费金额230元甲客户消费层次：200—300元
42172 信度
定义：评价客户欠费风险指标信等级信额度构成根客户背景资料消费历史呼行计算
信度计算模型建立根：移动通信客户交费行中种情况：
1 欠费
2 欠费时交费
3 欠费时交费
4 欠费逃费
5 欠费逃费重新入网
建立客户信度评价体系欠费客户属信度高客户欠费行历史客户信度较低逃费重新入网客户明显欺诈意图属信度极差客户
建立信度计算模型中重点考察良信客户背景资料特点呼行特点交费惯等指标通数挖掘技术影响客户信度重指标指标间数学关系：信度Cf（相关指标1相关指标2…相关指标n）建立模型程中需考察相关指标系统动识相关程度紧密素建立起数学公式f
客户历史均消费金额少建立客户信额度消费量高客户属信额度高客户新入网客户信额度较低消费量低零次客户属信额度较差客户
信度计算模型应客户客户信度分值分值范围0—100客户信度数值分区间进行区间描述信度层次：80—100分高信度客户60—80分中信度客户30—60分低信度客户30分定义信度极差客户
42173 活跃程度
定义：衡量客户移动通信业务必性指标根客户呼时间点联系号码变换频率次数计算
模型建立：
计算模型表格计算：
时间段
区
区
联系号码
呼次数
效呼次数
客户说月总通话次数时间段区区联系号码进行分布相时间段区区联系号码产生次通话效次数计1次月客户效呼次数累加起客户初步活跃程度分值根客户总体活跃程度进行化客户活跃程度分值
客户活跃程度根数挖掘程中客户群体活跃程度聚类分成区间客户活跃程度层次活跃客户般活跃客户活跃客户等聚类分区间第次实际数装载时确定更改
42174 客户价值
定义：衡量客户企业收益贡献综合性评价指标衡量客户移动公司创造价值说较常衡量指标客户生命期价值（LTV）LTV计算涉预测客户未现金流模型较复杂般客户价值取代LTV客户价值通计算目前止客户实际创造价值客户行属性预测客户带收益通公式：
客户价值＝f（收入利润行信风险）
中收入利润客户目前已实际产生收入利润数源财务数包括收入成等
行客户行特征预测客户未潜价值贡献
信风险客户信原造成支付风险
模型建立方法客户信度模型建立方法相
42175 成客户概率
定义：衡量普通客户成客户性指标
模型建立根客户背景资料呼行特点等数建立建立程方法信度计算模型相
42176 离网概率
定义：判断客户离网性指标
模型建立流失分析建模程分析建模程简说明：
1 定义流失：包括判定客户流失客户标准客户流失类型定义导致客户流失原种根流失原流失分动流失（客户服务质量满原动选择流失）动流失（欠费信方面原客户动接受流失）部流失（部转网放弃某种产品服务）外部流失（流外部竞争手）
2 已流失客户流失类型进行分类确定类流失客户重点分析预测重点关注外部动流失客户样阶段分析预测建模更针性业务意义
3 确定分析需数分析需数两方面客户行信息网时间呼次数掉话次数通话模式交费数等外方面客户背景（特征）信息外利CALL CENTER数接口获取客户投诉信息辅助流失模型建立
4 建立客户流失预测模型：离网概率f（客户背景客户行客户投诉…）
5 模型进行评估确定优模型
6 应预测模型前客户流失进行预测
42177 挽留价值
定义：衡量高离网概率客户综合价值指标指标客户价值指标离网概率指标结合综合指标仅识出离网概率高客户更重识出中高价值客户样客户挽留价值
模型建立方法客户信度计算模型相
422 客户分群
客户分群根客户属性组合客户分成类类中客户具相似性类客户具差异性
通客户合理分类前客户预期客户群作区段分析判断区段优势弱势客户总体构成准确认识客户服务营销更具针性客户分群达目标：
l 解客户总体构成
l 解种套餐客户群体特征
l 解消费层客户群体特征
l 解信等级客户群体特征
l 解种客户价值客户群体特征
l ……
客户群实施区段分析时利数仓库积累量信息信息分析数挖掘助发现评价种变素排列组合会导致什样果
43 题分析
431 客户情况分析
4311 客户总量分析
43111 实现目标
消费层次服务品牌客户状态等角度客户数进行分析预测达充分解客户属性总体构成发展趋势目
43112 业务功求
分表标记角度角度间组合客户数活动客户数欠费客户数零次客户数进行分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
特定关注意义客户群体客户数变化实现预警功进行原影响分析
分析：
指定未时间段指标变化趋势
指标
角度
客户数
活动客户数
欠费客户数
零次客户数
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
呼时长层次
√
√
√
呼次数层次
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
4312 新增流失客户分析
43121 实现目标
消费层次服务品牌信等级欠费时间等角度分析网新增流失客户客户属性构成业务构成业务量构成分析某时段网新增客户流失客户数发展趋势分析客户净增发展趋势
新增流失客户分析目标：
1 挖掘影响客户流失素便制定合理客户保留营销策略
2 通新增流失客户分析掌握客户发展流失规律进行定条件客户发展流失仿真模拟制定科学合理营销策略提供
43122 业务功求
分表标记角度角度间组合新增客户数流失客户数进行维分析较分析排名分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
指定条件新增流失客户数进行意外分析意外分析结果实现预定义预警功引导进入原影响分析相关数挖掘
分析：
1 预测指定未时间段新增流失净增客户数发展趋势
2 流失客户进行原影响分析挖掘影响客户流失素预测客户流失(预测流失流失概率指定值客户)
3 新增客户数进行whatif分析
指标
角度
新增客户数
流失客户数
净增客户数
时间
√
√
√
域
√
√
√
年龄组
√
√
客户性
√
√
消费层次
√
√
客户类型
√
√
客户职业
√
√
信等级
√
√
入网时间
√
√
服务品牌
√
√
√
业务类型
√
√
客户状态
√
√
欠费时间
√
√
4313 客户转网分析
43131 实现目标
呼转特征入网时间消费层次等方面分析移动网互转移动联通互转移动电信互转情况客户转网流失进行分析预测进步分析转网客户特征原转网分析目早发现客户转网流失减少带济利益损失
43132 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
定条件转网客户群体进行原影响分析
实现需求意义预警功
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
2 挖掘类转网客户转网前呼特征
3 预测发生转网客户（转网概率）
指标
角度
网品牌互转客户数
(转入转出)
移动联通互转
客户数
(转入转出)
移动电信（灵通）互转客户数
(转入转出)
时间
√
√
√
域
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户职业
√
√
√
信等级
√
√
√
呼转特征
√
√
√
入网时间
√
√
√
客户状态
√
√
√
欠费时间
√
√
√
4314 客户网络情况分析
43141 实现目标
选取时间段客户属呼类型等网元区客户数分布客户网通话行特征统计分析分找出网通话客户区基站BSCMSC分布情况分析网元客户数时间变化趋势定周期（天星期月）变化规律特征时发现网客户数分布异常呼异常
43142 业务功求
分表标记角度组合网元定时间段客户数进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
分析：
1 预测指定未时间段网元客户数（组合条件客户数）变化趋势
2 特定优惠策略客户数分布仿真
指标
角度
网元客户数
时间
√
域
√
网元
√
客户性
√
年龄组
√
入网时间
√
呼类型
√
客户属类型
√
服务品牌
√
4315 客户行分析
43151 实现目标
消费层次漫游情况呼方类型等角度分析客户种呼惯进行动分群
利客户群体特征新产品开发制定市场推广计划提供决策根客户群体特征客户提供更贴切性化服务
43152 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
定条件关指标实现预警功进行原影响分析
分析：
1 预测指定未时间段具某特定行客户数发展趋势
2 通数挖掘客户行特征客户进行动分群分出业务意义客户群体进行踪分析预测
3 目标客户群体进行营销策略仿真
指标
角度
客户数
通信次数
通信时长
计费时长
均开机率
基通话费
长途通话费
时间
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
√
√
漫游类型
√
√
√
√
√
√
√
方类型
√
√
√
√
√
√
通信次数层次
√
√
√
√
√
√
√
通信时长层次
√
√
√
√
√
√
√
通信时段
√
√
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
√
√
4316 客户信度分析
43161 实现目标
客户消费层次信度等级信额度等方面分析某时间段信等级客户数发展趋势分析条件新增客户群体信度特征总体客户区分析客户信度目标实现基客户信度业务操作功（停机处理）客户关系理
43162 业务功求
分表标记角度角度间组合客户信度等级客户进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区较某指定客户群体（角度条件组合划分）信度级结构客户总体信度级结构差
指定具某信度客户群体实现预警功原影响分析
分析：
1 预测指定未时间段某指定群体中某信度客户数发展趋势
2 挖掘影响客户信度素
指标
角度
客户数
时间
√
域
√
年龄组
√
客户性
√
客户类型
√
客户职业
√
入网时间
√
服务品牌
√
客户状态
√
消费层次
√
欠费时间
√
信度等级
√
信额度
√
4317 高额风险分析
43171 实现目标
分析高额客户客户数构成业务构成业务量构成分析某时间段高额客户数发展趋势达高额风险防备提供目
43172 业务功求
分表标记角度角度间组合群体客户高额客户数费额度进行分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区较某指定客户群体（角度条件组合划分）高额客户数结构特征客户数结构特征差
指定条件高额客户群体实现预警功原影响分析
分析：
1 预测指定未时间段某指定群体中高额客户数发展趋势
2 预测风险系数高某值客户数
指标
角度
高额客户数
基通话费
长途通话费
风险系数
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
收入结构
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
漫游类型
√
√
√
√
方类型
√
√
√
√
432 业务发展分析
4321 业务量情况分析
43211 实现目标
呼类型漫游类型方类型等角度客户业务量增量MOU值进行分析解业务量客户构成业务量变化发展趋势
43212 业务功求
分表标记角度角度间组合定时间段通信时长通信次数通信流量MOU新业务量量值指定时间增量进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
业务量中关键指标（某时间业务量某域MOU某客户群业务量等）设定预警条件（涨跌告警特定值告警等）实现关键指标动态监测出现告警引导客户（里指营分析系统客户）进行原影响分析查找指标出现异常原
分析：
1 根前时间段业务量分析预测某时间段时间点业务发展情况
2 挖掘影响业务量指标关键素
3 whatif分析公司推出业务政策业务方案等业务量影响进行仿真帮助决策部门制定更利提高效业务量政策
指 标
角 度
通信时长
通信次数
通信流量
计费时长
MOU
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
通话时段
√
√
√
√
漫游类型
√
√
√
√
方类型
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
单次通信时长
√
√
√
√
4322 业务资源特征分析
43221 实现目标
BOSS系统中号码资源包括客户号业务号特服号等数量时间域服务品牌号码状态进行分析
BOSS系统中卡资源包括SIM卡172卡IP卡长途卡交费卡充值卡功卡等数量时间域业务卡状态进行分析
业务资源分析目科学合理分配业务资源提供
43222 业务功求
分表标记角度角度间组合定时间段号码资源数量卡资源数量进金额进行维分析较分析排名分析趋势分析
分析：
预测某时间段时间点指标发展趋势情况
指标
角 度
号码资源数量
卡资源数量
卡资源金额
时间
√
√
√
域
√
√
√
号码状态
√
号码种类
√
卡资源状态
√
√
卡资源种类
√
√
4323 网络流流量特征分析
43231 实现目标
运营商出中继入中继等角度网络话务流量流进行分析目网络流量流进行必动态监控解域运营商间网络流量情况进步解间关系实现利利益化网络流量流合理调整优化
43232 需求分析实现程度
分表标记角度角度间组合分布域（网元）网络话务流量指标（包括通信流量通信次数通信时长）进行分析解网元流量情况域（省市）运营商间网络话务流量指标进行维分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
根前时间段话务流量分析预测某时间段时间点话务流量情况
1 逐步建立话务流量时间域流分析模型
指 标
角 度
通信流量
通信次数
计费时长
通信时长
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
网元类型
√
√
√
√
运营商
√
√
√
√
出中继
√
√
√
√
入中继
√
√
√
√
4324 热点区分析
43241 实现目标
选取时间段通网元呼类型呼时长呼次数等统计分析分找出呼时长高低呼次数少前N区基站BSCMSC分析网元呼时长呼次数时间变化趋势分析定周期（天星期月）变化规律特征投资回报应采取应变措施
43242 业务功求
分表标记角度组合网元定时间段话务量呼时长呼次数进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
指标
角度
通话
时长
通话
次数
基通话费
长途通话费
客户数
长途话接通率
话务
掉话
线
接通率
话音信道率
坏区率
时间
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
网元
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
客户年龄组
√
客户入网时间
√
呼类型
√
√
√
√
√
客户属类型
√
√
√
√
√
433 收益情况分析
4331 收入总量变化分析
43311 实现目标
消费层次业务类型服务品牌等角度分析收入总量变化（收入增量）预测定条件变化趋势提高收入制定合理市场营销策略提供科学效
43312 业务功求
表中列角度组合收入总量收入增量进行分析预定义某特定条件关收入总量关键指标（某时间收入总量某域收入总量某客户群收入总量等等）设定预警条件（涨跌告警特定值告警等）实现关键指标实时监测出现告警引导营分析决策员相关角度进行原影响分析查找指标出现异常原
分析：
1 指定条件收入总量增量进行预测
2 通whatif分析资费政策优惠策略等收入总量增量影响进行仿真帮助决策部门制定更利提高收入总量政策
指 标
角 度
收入总量
收入增量
ARPU
时间
√
√
√
域
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户职业
√
√
√
服务品牌
√
√
√
业务类型
√
√
呼类型
√
√
漫游类型
√
√
方类型
√
√
4332 收入结构分析
43321 实现目标
月租费通信费代收费卡费业务收入总量项目收入总量占例等方面收入结构进行分析考察项业务收入发展趋势总收入贡献度
43322 业务功求
表中列角度组合月租费通信费代收费卡费业务收入总量进行分析较种收入占收入总量例种收入例构成
实现关键指标（预定义条件通信费）预警功进行原影响分析
分析：
1 指定条件种费进行预测
2 通whatif分析某指标变化收入总量影响进行仿真预测
指 标
角 度
月租费
基通话费
长途通话费
数费
代收费
卡费
业务收入总量
结算费
时间
√
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
√
代收方
√
结算方
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
√
√
√
√
4333 网络收益分析
43331 实现目标
选取时间段通网元通话费统计分析分找出通话费前N区基站BSCMSC分析网元通话费时间变化趋势分析定周期（天星期月）变化规律特征
43332 业务功求
分表标记角度组合网元定时间段通话费进行分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
分析：
1 预测指定未时间段通话费变化趋势
指标
角度
通信时长
通信次数
计费时长
通信费
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
网元
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
4334 预付费
43341 实现目标
预付费进行分析考察预付费方式发展趋势总收入关财务指标贡献度探索科学合理预付费方式
43342 业务功求
表中列角度组合预付费进行分析较预付费占收入总量例
分析：
1 指定条件预付费进行预测
2 通预付费what－if分析考察利息政策优惠政策信度评价方法等预付费（预付金额预付费时间预付费客户数）影响
指 标
角 度
预付费客户数
预付费金额
抵金额
沉淀资金
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
4335 客户交费情况分析
43351 实现目标
收费情况客户交费行进行分析预测找出影响交费素提高交费时率提供科学合理手段
43352 业务功求
表中列角度组合关交费客户数交费金额交费时率进行分析较种客户群体交费特征
交费时率实现预警功进行原影响分析
分析：
1 挖掘影响客户交费时率素
指 标
角 度
时交费客户数
时交费金额
交费时率
时间
√
√
√
域
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
交费途径
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户职业
√
√
√
服务品牌
√
√
√
入网时间
√
√
√
4336 客户欠费情况分析
43361 实现目标
欠费情况客户欠费费行进行分析预测找出影响客户欠费行素降低欠费率提高欠费回收率提供科学合理手段
43362 业务功求
表中列角度组合关交费客户数欠费金额欠费率欠费时长进行分析较种客户群体欠费特征
欠费客户数欠费金额欠费率欠费回收率实现预警功进行原影响分析
分析：
1 挖掘影响客户欠费率素
2 根客户欠费补交历史记录欠费客户信度呼行等素判断客户否恶意欠费改变停机时限
3 通what－if分析考察改变停机时限业务收入影响
指 标
角 度
欠费客户数
欠费金额
欠费率
欠费回收率
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
交费途径
√
√
√
√
欠费时间
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
4337 新增客户交欠费情况分析预测
43371 实现目标
新增客户交／欠费情况进行分析较新增客户交／欠费行整体客户交／欠费行区找出指定条件新增客户交／欠费行特征
新增客户交／欠费情况进行分析目标发现新增客户交／欠费行特点评价某指定新增客户群体质量
43372 业务功求
表中列角度组合新增客户客户数交费金额交费时率欠费金额欠费回收率进行较分析较指定条件新增客户群体考察指标整体客户间例关系特征差异
分析：
1 挖掘影响新增客户交／欠费行素
指 标
角 度
新增客户数
新增客户欠费金额
新增客户欠费率
新增客户欠费回收金额
新增客户交费时率
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
交费途径
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
欠费时间
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
434 市场竞争分析
4341 市场占率分析
43411 实现目标
市场员够解时间段服务品牌产品服务市场占率情况解市场中价值产品服务解产品竞争手谁市场营提供指导
43412 业务功求
表中列角度组合客户数市场收入进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
指 标
角 度
市场占率（客户数）
市场占率（收入）
时间
√
√
域
√
√
运营商
√
√
服务品牌
√
√
4342 竞争手发展情况分析
43421 实现目标
竞争手客户发展情况竞争手客户话费收入情况竞争手客户呼行竞争手营销策略竞争手服务质量等方面竞争手发展情况进行分析预测
43422 业务功求
表中列角度组合竞争手客户总量客户新增量客户流失量通信时长通信次数等情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 根竞争手客户关通话清单统计出竞争手客户数现状进行趋势预测
2 通话清单中计算出竞争手客户通话时长通话次数
3 通竞争手客户互清单中计算出通话次数通话时长次数数量定例客户（客户）作研究象
指 标
角 度
客户数
客户新增数
客户流失数
通信次数
通信时长
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
竞争手
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
435 服务质量分析
4351 客户服务质量分析
43511 实现目标
服务质量指标体系（A类B类C类）服务功服务环境服务质量服务培训服务分析服务监督等方面容构成通类检查方法（省查全国互查抽样调查统计调查调查评估）服务质量体系指标分实现移动电话售前售中售环节服务评估发现服务中薄弱点优势客户群服务求（包括服务质量服务容）客户提供正确服务提供
43512 业务功求
根表列角度组合服务质量分情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较时期服务质量指标变化情况出移动服务优势薄弱点
注：ABC类指标具体考评项详见中国移动通信服务质量指标体系考核理办法
指 标
角 度
A类指标
B类指标
C类指标
时间
√
√
√
域
√
√
√
检查方法
√
√
√
4352 客户服务时限分析
43521 实现目标
客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉服务开始服务完成花费时间进行分析寻找影响服务响应瓶颈达提高服务响应速度目标
43522 业务功求
根表列角度组合月季度年意时间段等时间单元等角度项服务实际均服务时间服务时限进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
注：
1 类服务时限定义详见中国移动通信服务质量指标体系考核理办法
2 服务类型包括：入网开户申请停机欠费停机申请复机清欠复机SIM卡挂失补卡改名户业务查询交费
指 标
角 度
实际均服务时间
服务时限
时间
√
√
域
√
√
服务类型
√
√
检查方法
√
√
4353 客户咨询查询焦点分析
43531 实现目标
客户咨询查询焦点分析通时间域客户类型咨询查询途径咨询查询类型（焦点）等分析角度进行客户咨询查询次数统计分析移动通信公司时解客户重途径客户咨询查询反应焦点问题移动通信公司急需解决改善服务重目标
43532 业务功求
表中列角度组合客户咨询查询数次数情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
挖掘分析咨询查询指标业务量变化间关系
指 标
角 度
客户咨询查询次
客户咨询查询数
时间
√
√
域
√
√
咨询查询途径
√
√
咨询查询类型
√
√
客户类型
√
√
客户年龄组
√
√
客户性
√
√
客户职业
√
√
客户消费层次
√
√
4354 客户投诉焦点分析
43541 实现目标
客户投诉分析通时间域客户类型投诉途径投诉类型等分析角度进行客户投诉次数统计分析指客户移动通信公司通信网络资费情况服务水满移动通信公司社会部门进行投诉集中问题问题般具代表性反映移动通信公司客户服务质量某方面失误问题重中重急需解决问题
43542 业务功求
表中列角度组合客户投诉数次数回复时率回复满意率重复投诉率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 特定条件投诉指标（发生预警）进行原影响分析挖掘影响投诉指标素
2 挖掘分析投诉指标客户流失收益变化间关系
指 标
角 度
客户投诉次
客户投诉数
回复时率
回复满意率
重复投诉率
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
投诉途径
√
√
√
√
√
投诉类型
√
√
√
√
√
否重投诉
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
客户消费层次
√
√
√
√
√
4355 客户满意度
43551 实现目标
客户满意度两方面衡量：移动身角度采统计分析抽样调查相结合方式较移动公司客户服务质量方面否改进改进速度客户服务时限方面否响应时间缩短缩短速度客户咨询查询投诉焦点问题否真正解决客户角度采抽样调查统计调查相结合方式时间段理范围等情况考察客户群移动公司通信网络业务开展资费情况服务水等方面满意程度希移动公司改进解决问题通移动公司身服务业务发展等方面改进提高集中利限资源解解决高价值客户群类服务业务问题客户群关心服务业务问题断提高客户移动公司满意程度加强客户移动公司忠诚度降低移动客户离网率
43552 业务功求
表中列角度组合客户满意度价格差异弹性服务差异弹性业务差异弹性情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 特定条件客户满意度进行原影响分析挖掘影响客户满意度素
2 挖掘分析客户满意度客户流失业务量变化收益变化间关系
指 标
客户满意度
价格差异弹性
服务差异弹性
业务差异弹性
角 度
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
服务类型
√
客户类型
√
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
客户消费层次
√
√
√
√
4356 客户忠诚度分析
43561 实现目标
客户忠诚度指移动通信公司客户种业务程中享受种服务中逐渐移动通信公司产生感信赖宣传忠诚吸引潜客户加入移动通信公司断提高客户忠诚度保证企业稳定健康发展基础通分析找忠诚度客户群分布够保持断提高客户忠诚度
43562 业务功求
表中列角度组合客户客户忠诚度网时长交费时率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 特定条件客户忠诚度进行原影响分析挖掘影响客户忠诚度素
2 挖掘分析客户忠诚度客户流失间关系
指 标
角 度
客户忠诚度
网时长
交费时率
时间
√
√
√
域
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
客户职业
√
√
√
客户消费层次
√
√
√
436 营销理分析
4361 营销渠道分析
43611 实现目标
通种营销渠道作分析出采种营销渠道移动通信公司快速发展利断发展健全移动通信公司营销网络
针代销商业务进行全面分析通代销商发展客户数收入金额应付酬金总额等指标考察评估代销商营服务情况通代销商代理进行推广业务新业务业务量收入时段进行分析考察代销商业务新业务推广力力度
43612 业务功求
表中列角度组合种营销渠道发展客户数量业务收入业务量发展客户均客户信度投资回报率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
指 标
角 度
发展客户数
发展客户业务收入
发展客户业务量
发展客户均客户信度
发展客户数
发展客户流失率
类指标客户总体均指标较
时间
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
营销渠道
√
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
√
4362 宣传促销分析
43621 实现目标
需角度树立移动公司形象推广移动公司类产品介绍移动公司项新业务提高企业广客户中知晓度认度开拓市场占领市场
43622 业务功求
表中列角度组合发展客户数量业务收入业务量发展客户均客户信度投资回报率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 基角度营销宣传手段组合新增效客户数业务收入增量业务量增量影响进行仿真模拟针产品区客户群体选择合理市场营销手段
指 标
角 度
新增效客户数
业务收入
增量
业务量
增量
时间
√
√
√
域
√
√
√
宣传类型
√
√
√
促销类型
√
√
√
业务类型
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
客户职业
√
√
√
4363 营销员素质分析
43631 实现目标
营销员素质程度决定营销活动效果建设支良营销队伍企业发展客户占市场重手段处营销员指专门事营销工作前台员包括营业员Call Center员客户理等
43632 细分目标
表中列角度组合营销员数量进行维分析较分析排名分析
指 标
角 度
营销员数量
时间
√
域
√
综合素质等级
√
学历等级
√
培训程度
√
礼仪等级
√
业务技等级
√
437 客户分析
4371 客户构成分析
43711 实现目标
通客户年龄性职业等属性构成进行分析解客户构成整客户群体构成差异解客户然属性进行等类型分群客户构成普通客户构成差异通数挖掘手段挖掘影响客户否成客户关键然属性特征
43712 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 预测指定未时间段客户数变化趋势
2 挖掘影响客户否成客户关键属性特征
指标
角度
客户数
类客户数占客户数例
类客户数占类客户数例
类客户收益占类客户收益总量例
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
4372 客户发展流失分析
43721 实现目标
通新增流失客户构成业务业务量服务等踪分析解影响客户新增流失素便帮助采取更效措施发展新客户减少客户流失
43722 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
2 挖掘影响客户发展流失影响素筛选流失客户群体
指标
角度
新增客户数
流失客户数
新增客户数占客户数例
流失客户数占客户数例
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
4373 客户业务情况分析
43731 实现目标
通客户业务量方面分析解影响客户业务量整体客户群体业务量差异发现客户业务量特征便帮助采取更效措施发展新客户减少客户流失
43732 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
2 挖掘客户业务量特征筛选成客户客户群体
指标
客户均通话次数
客户均业务量
客户均通话时长
指标客户总体均指标较
角度
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
4374 客户异动分析
43741 实现目标
通客户业务收入呼转异常情况等数角度发现出现异动客户原帮助制定效措施留住客户
43742 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
指标
角度
客户业务量增量
客户呼转数增量
客户呼转次数增量
客户通信费增量
类指标客户总体均指标较
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
√
438 新业务数业务发展分析
4381 新业务发展分析
43811 实现目标
时间消费层次新业务类型等角度分析客户数业务总量收入总量变化（增量）解新业务客户结构通话结构影响制定合理样业务组合保留老客户吸引新客户提供科学效
43812 业务功求
表中列角度组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较新业务推出前客户业务收入变化等关键指标影响设定预警条件实现关键指标实时监测
指标
角度
通信时长
通信次数
计费时长
通信费
客户数
ARPU
MOU
时间
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
√
通话时段
√
√
√
√
√
漫游类型
√
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
√
√
方类型
√
√
√
√
√
新业务类型
√
√
√
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
√
√
√
4382 数业务发展分析
43821 实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业入网时间数业务类型合作服务方客户状态等角度分析业务总量收入总量变化（增量）解数业务总收入客户行影响加强合作服务方合作推出广泛样增值业务提高竞争力吸引新客户提供科学效
43822 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较数业务推出前发展程中业务收入影响
定条件关指标实现预警功进行原影响分析
指 标
角 度
客户数
通信次数
通信时长
计费时长
通信流量
通信费
时间
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
√
数业务类型
√
√
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
√
√
439 合作服务方分析
4391 结算分析
43911 实现目标
结算分析目帮助找出化结算收入化结算支出方法
43912 业务功求：
1 中国移动部结算分析
分析：
1) 结算增减分析：分析省市运营商项结算费（漫游费长途费等）增减情况增减幅度较运营商费类型找变化原
2) 结算相抵分析：分析省市运营商项结算费（漫游费长途费等）收支相抵情况收入支出较运营商费类型找原
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
域
√
√
结算费项目
√
√
2 电信运营商结算分析
分析：
1) 结算增减分析：分析运营商项结算费（基费漫游费长途费等）增减情况增减幅度较运营商费类型找变化原
2) 结算相抵分析：分析运营商项结算费（基费漫游费长途费等）收支相抵情况收入支出较运营商费类型找原
3) 降低结算支出方法分析：支出较运营商费类型分析原结算费率变情况找出减少支出方法例：引导客户IP长途代般长途
4) 接入方式结算分析：分析种接入方式结算收支影响帮助选择合适接入方式
5) 结算费率分析：根运营商已结算情况找结算合适费率低费率供结算费率谈判时参考
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
运营商
√
√
网间结算类型
√
√
3 SP结算分析：
分析：
1) 结算增减分析：SP结算费率定结算收入少反映业务量少分析SP项服务结算费增减情况增减幅度较SP服务找变化原
2) SP业务分析：增加较慢甚减少SP业务找出造成种状况原便找出改变种状况方法
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
SP
√
√
SP结算类型
√
√
结算方式
√
√
4 代销商结算分析：
分析：
1) 代销费增减分析：分析代销商项代销费增减情况增减幅度较代销商费类型找变化原
2) 代销费计算方法分析：找出提高代销商积极性防止代销商欺诈行合适代销费计算方法计算费率
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
域
√
√
卡类型
√
√
代销商
√
√
卡面额
√
√
5 银行结算分析：
分析：
1) 代收费增减分析：分析银行代收费增减情况增减幅度较银行找变化原
2) 代收费率分析：找出提高银行代收积极性保证方济利益代收费率
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
域
√
√
银行
√
√
交费途径
√
√
4392 供应商市场行特征分析
43921 实现目标
通供应商市场行进行分析移动公司供应商合作方面战略策略制定提供参考
供应商市场行分析包括两方面：供应商中国移动提供设备包括移动网络设备业务支撑系统软硬件设备移动终端类卡资源等价格性数量服务等方面进行分析二通外部数收集供应商营状况市场占等方面信息供应商综合实力进行评估
43922 业务功求
表中列角度组合供应商提供均设备价格设备数量情况进行进行维分析较分析排名分析趋势分析
指 标
角 度
均设备价格
设备数量
时间
√
√
域
√
√
服务质量等级
√
√
设备类型
√
√
供应商
√
√
4393 合作商市场行特征分析
43931 实现目标
中国移动进行业务合作家合作商进行分析包括银行SP证券公司等分析容包括银行代收费率代合作商收费率两方面移动公司供应商提供合作战略策略制定参考
43932 业务功求
表中列角度组合银行代收费率代合作商收费率情况进行进行维分析较分析排名分析趋势分析
指 标
角 度
银行代收费率
代合作商收费率
时间
√
√
域
√
√
合作商
√
√
合作服务方包括中国移动部省市运营商电信运营商SP代销商银行等中国移动合作服务方合作目发展谋求双赢然中国移动业务相合作服务方存定竞争
合作服务方分析包括：结算分析产品关联分析等
44 专题分析数挖掘
完成维分析基础基现数仓库中数进行数挖掘数挖掘建立OLAP基础更深层次分析影响数挖掘准确性关键点：挖掘目标否明确素指标考虑否完整数否代表性否合理挖掘算法否理解挖掘结果等等
通营分析系统数挖掘功达目标：
441 客户流失分析
根流失客户没流失客户性质消费行进行挖掘分析建立客户流失预测模型分析客户流失率流失客户消费行客户流失相关素竞争手优惠政策业务系统事国家政策现行济运行环境等市场营决策员制订相应策略留住相应客户提供决策预测该策略客户流失情况
442 客户发展分析
针种分类素分析项业务客户数变动情况客户群营收贡献度
根发展客户资料分析客户前发展量客户客户前发展趋势快客户决定前重点发展客户客户进行宣传预测客户量发展趋势
443 客户信度评估分析潜客户分析
根客户消费信息交费信息停机信息预测户消费行交费行合理确定客户信等级信额度时发现控制恶意欠费行减少话费流失例中发现潜客户
444 营销计划预演
着市场竞争日益激烈市场营销工作成企业运营中越越重环营销工作做准确时效营销策略合适时间合适方式合适客户推出合适服务目赢客户赢市场
已制定完成营销计划进行定程度仿真预测考察次营销产生结果针前段时期营销活动营分析员需营销部门员营销方式等容进行分析评估找具赢利价值营销方式
营分析贯穿营销机会确立营销计划制定推广活动进行营销效果评估四阶段
445 竞争手分析
天竞争手客户通话话单中分析出竞争手客户数发展趋势找出竞争手客户通话行踪竞争手客户信息解竞争手客户发展流失情况利市场调查等渠道取竞争手资料分析竞争手客户呼行竞争手服务质量通综合种信息解竞争手营销策略制定合理市场竞争策略提供辅助决策
446 高额欺诈分析
通客户通话费高额话费历史数户欠费情况户信度等进行统计分析分析欺诈客户性质消费行发现欺诈客户便进行实时处理分析高额户种特征趋势区正常高额欺诈行分析出合适高额话费界限降低运营部门风险
5 营分析系统系统理
51 组织员理
511 组织理
中国移动营分析系统整合理利整企业数系统实施会现业务操作模式带程度提高变化组织机构合理安排员效理营分析系统充分发挥功起关重作组织机构划分访问权限应该适应营分析系统统理特点省公司实施统规划理
1 建立组织机构时重点业务中心根营分析系统特点业务员技术员两类型员出发考虑组织理
1) 业务员 席查询操作员业务分析员EIS决策员知识工作者(高级业务分析员)
2) 技术员 ETL操作开发员数维护员系统维护员
2 组织划分时应先业务员技术员分制定结构权限范围次省公司市区县进行划分系统组织结构省公司市（区）县营业点操作员进行统编码
3 营分析系统种客户类型系统会组织安全性理原应根客户存取特性工作范围考虑网络流量访问系统时间分配需系统资源安全权限等
512 员工理
5121 工号维护
具相应权限理员权工号维护：
1 工号具相应权限理员增加必须保证工号系统中唯性符合工号编制原
2 工号具相应权限理员修改时系统保存工号修改日志
3 工号般删果工号资源紧张时具相应权限理员权删工号删工号状态首先设置成效必须保留定时间真正删时系统必须保留工号删日志
5122 工号密码维护
1 工号者具相应权限理员修改工号密码
2 工号者遗忘工号密码时具相应权限理员原工号密码删设定某初始化值
3 系统应工号密码设定进行理避免接受简单工号密码时定期提示工号者修改工号密码
513 权限理
客户讲权限理工作范围角色理享资源访问范围等
1 种类客户设置权限权限模块求组合系统理员统理系统理员权级角色组进行增加修改删通组合种基权限设定角色组权限
2 系统理员进行权限灵活组合种单独功模块权限相叠加组成权限组合
3 权限设置必须授权系统理员完成理员设置身权限权限
514 安全性理
营分析系统整企业数进行理分析应该统信息安全策略安全策略安全处理流程安全制度组成目实现需系统安全层次建立安全策略两步骤：定义安全需求二定义处理流程规章制度满足需求形成安全策略时需衡客户访问需求系统安全需求安全策略重成分包括方面：
1 安全需求广泛认识
2 定义客户违背安全策略理办法
3 口令保护指导原
4 授权存取数指导原
5 机房理原
6 联系安全理员指导原
7 审计日志频度类型评估
8 开发测试系统必须生产系统严格分开
52 系统监控
保证营分析系统正常运行需系统应软件硬件资源数库网络等进行监控便时掌握系统运行状况障快速做出反应
521 监控象
系统运行外部环境
系统硬件资源状况
网络运行状况
数库运行状况
数加载状况正确性
应软件中模块运行状况
应软件中模块日志信息
应软件中模块产生异常数
522 监控功
1 外部环境监控：系统运行环境温度湿度间断电源等进行监控
2 硬件资源监控：系统CPU存文件系统磁盘阵列磁带光盘库等硬件资源状态占率IO进行监控
3 网络监控：网络设备运行状况网络状态性（端口状态传输速率时延误码率突等）进行监控
4 数库监控：数库状态资源性连接等进行监控
5 模块运行监控：应软件模块进程状态运行状况资源等进行监控
6 系统备份监控：监控备份策略执行情况监控备份数完整性监控备份数情况
7 外部数接口监控：监控接口连接数量监控接口吞吐量监控接口连接时间
8 数库查询理功：允许限制发查询数进行性监控允许操作员监控查询处理中止查询
523 监控求
1 实时反映前监控信息监控象性参数超告警阀值时应时产生告警
2 告警阀值够分级设置级产生告警
3 通图形化方式直观显示监控信息
4 通短信息等种告警手段提供现场远程告警
5 够长期稳定运行占系统资源少
6 监控信息应提供存储够进行统计分析
53 操作日志理
1 求应模块进行日志记录查询统计印单操作日志容操作中必须严格确认操作员权限确保操作员越级越权获取资料查询统计时操作日志功素作查询条件分类条件排序条件统计素提供灵活方便查询方式途径
2 系统操作日志提供操作员种操作统计报表考核操作员工作情况提供领导决策数
3 操作员行检查关操作日志操作员班长系统理员进行核查
54 系统备份
系统备份指基安全性考虑系统数’期数’方式规划备份转储（脱机）存储介质保存程
541 功素
1 备份象：文件系统数库操作系统文件等
2 备份方式：完全备份增量备份部分备份等
3 备份周期：备份时间周期
4 备份介质：磁带库光盘库等
542 数备份
1 指定备份象定备份策略动手工备份指定介质
2 应提供定期定期做系统备份功出现系统障错误操作系统恢复
3 备份设备应具较强滑扩充力包括系统设备容量扩充IO力扩充
543 数恢复
1 需时候备份数应方便快捷恢复线系统备份数恢复
2 重数提供断点恢复功数恢复出问题前点
55 保密性求
营分析系统涉公司营方面核心机密系统保密性求较高保密性求营分析系统建设运营等阶段容外界泄密
1 系统建设阶段关投标单位必须公司签订系统建设实施保密协议确保系统建设容会泄漏出
2 负责实施系统厂家必须成立专门项目组该项目组员签署保密协议避免系统建设容外界透露
3 系统建设投标厂家负责公司提供测试数验收实际生产中数透露投标厂家
4 系统实际运行必须公司部正式员工负责系统运行种实际数必须公司部正式员工进行控制保
5 系统维护程中确保系统实施细节泄漏时避免关运营数泄漏
56 版理
营分析系统实施运行程中建立相应版理体系确保系统正确实施运行
1 公司部建立关版理体系建设运行等阶段文档源程序等方面进行统理
2 营分析系统实施厂家版理体系保证系统实施够准确时完成
3 版理专门理工具确保版理效率准确性
6 营分析系统外部系统数接口
营分析系统外部系统应具信息交换功设计方便灵活统接口整营分析系统功发挥较影响
营分析系统终生产系统服务营分析系统结果生产系统中进行传递求关外部接口采双接口仅够生产系统中获取数关结果返回生产系统进行指导
61 外部接口实现求
系统外部数接口提供营分析系统连接种外部系统通数接口包括BOSS系统网系统MIS系统OA系统INTERNET系统等数接口
611 实现原
1 营分析系统数接口应符合开放系统互联标准协议方便系统间互联
2 营分析系统数接口应保证数传送安全交互程状态进行监控支持交互失败时恢复
3 营分析系统数接口互联应支持级连接省市接入
4 营分析系统数接口连接必须具级安全控制机制外部系统连接广域网连接应通安全控制网关设备防火墙进行连接允许直接联网
5 营分析系统外部系统数接口应够滑扩充包括处理力处理节点业务功扩充
6 营分析系统数接口设计应充分考虑遵循灵活规范方便安全原
612 数交换方式
1 实时数交换：双方商定互相认协议协议基础开发系统数接口进行系统互联实时交换数
2 定时数交换：双方商定互相认协议根协议规定标准开发数导入接口规定时间定时关数通介质方式送交方实现数交换
62 BOSS系统数接口
营分析系统需采集BOSS基数：
1 明细帐单综合帐单交费销帐记录
2 客户服务记录服务时限记录黑名单红名单纪录
3 工单客户服务定单
4 18601861产生投诉咨询走访建议
5 18601861日志记录
6 计费清单结算清单
7 代销商员信息资料代销商考核数
8 客服员信息资料
9 卡设备资源统计数
10 客户包括客户资料
63 网系统数接口
网系统必须实时定时提供通信活动中网信息数格式双方协定非格式化数应营分析系统提供录入界面规范录入格式数：
1 交换类数
2 基站类数
3 传输类数
4 OMC数
5 网信息
64 接口
系统根发展需提供OAMISInternet间接口
7 营分析系统指标求
71 线数存放周期
业务基信息：业务基信息（客户资料等）永久保存
业务活动信息：保留六月
维数信息：维数保留二年历史数粒度调整变
72 数备份
业务基信息：基信息做完整备份
业务活动信息：业务活动信息周进行增量备份少月进行次完整备份
维数信息：月进行完整备份
备份数保留三年
73 数抽取周期
明细账单综合帐单出帐第二天抽取BOSS业务系统关数天抽取
74 前端响应时限
部分维分析响应时间<25秒
8 附录
81 名词解释
移动中国移动
中国移动通信集团公司简称
出帐
根户业务求计算帐单帐目费汇总形成综合帐单处理程
明细帐单
批价汇总出帐等阶段形成基户帐目详细记录
综合帐单
客户帐户单位明细帐单进行合形成费项集合
帐单
帐单中国移动定期提供户服务费信息详细说明户拥种服务产品费付费方式终收支差额等帐单类型包括明细帐单综合帐单
坏帐
已确认法收回报损批复帐目
代收
接受单位委托委托单位代收取业务费程
服务号码
中国移动标识户服务编号相服务类型移动手机号码VoIP卡号专线编号等
清单
清单称详单标准服务记录批价记录
附加功
附加功指承载某项体服务附加服务户必须先享该体服务选择附加功
结算
次电信服务运营商资源时根运营商资源情况运营商间事先拟定协议进行费分摊
客户
中国移动服务消费者潜消费者
漫游
客户非属通信网络服务称漫游
套餐计划
中国移动户提供服务资费优惠组合
托收
中国移动委托金融机构户金融机构帐户划取户移动服务费中国移动帐户处理程
优惠
资费政策允许范围户业务受理中费服务程中产生服务费进行减免程
EIS
高级理员信息系统通EIS高级理分析员精确指出问题发现理关重趋势
交费周期
客户移动服务种帐目进行交费周期BOSS中定义缴费周期
信度
客户服务透支额度
预付费
预付费帐户费金额
交费途径
户交费渠道包括银行代收银行托收营业厅交费网交费电话交费方式等
竞争手
中国移动外电信类运营商目前中国网通中国电信中国联通中国铁通等
营销策略
指电信运营商时期针市场客户营业销售策略
营销渠道
移动通信公司营类电信业务提供服务采途径
体营业
指移动通信公司设立营销渠道包括专业营业厅网营业厅CALL CENTER电子营业厅等
合作营业
指移动通信公司社会公司合作营电信业务
代销代办
指社会公司移动通信公司代销买断某种电信业务销权
供应商
指中国移动公司提供种电信设备服务厂家
营销员
指专门营销员包括营业员Call Center服务生客户理等
营销宣传
指营业销售销宣传手段分：
媒体广告：电视电台报纸网络户外广告牌等媒体广告途径宣传
媒体发布：产品发布会专访等形式电视电台报纸网络等媒体进行营销宣传宣传市场效果
WAD广告：指移动通信公司WAD形式客户动接受移动通信公司企业形象广告业务宣传广告
PUSH广告：短信EMail等形式动广告容传递客户
促销活动
指段时间某种方法促进客户业务发展迅速提高市场占率收入种手段分：资费调整优惠销售资费套餐等
客户
移动客户群中部分客户较特殊消费量服务者特社会身份需差服务系统部分客户定义客户身属性分4类：
重客户：指政军公检法新闻等国家重部门客户
商业客户：指业务量费高客户
集团客户：指集体办理移动业务单位团体
战略客户：指市场调查预测分析具发展潜力会成市场争夺象客户
业务类型结构
中国移动产品服务种类构成结构参见业务类型结构表
收入结构
中国移动业务收入种类构成结构参见收入结构表结构参见收入结构表
82 业务类型结构表
名称
描述
语音业务
基业务
基通话
基通话
漫游基通话
省漫游
省际漫游
港澳台漫游
国际漫游
长途通话
省长途通话
省级长途通话
港澳台长途通话
国际长途通话
补充业务
呼转移
呼限制
号码显示
限制显示
缩位拨号
呼等保持
遇忙回
方通话
业务
移动虚拟专网业务VPMN
语音信箱
亲情号码业务
移动广告业务
分时分区计费
移动800号
户线号码
数业务
短信
短消息（点点）
移动秘书
全球呼
1259短信寻呼
呼转短信
梦网短信业务
信息点播
手机银行
手机证券
短信批发
WAP
CSD
GPRS
手机＋笔记
CSD
GPRS
IP电话
次拨号
移动终端
17951
17931
固定终端
17951
二次拨号
移动终端
17950
固定终端
17950
固定拨号网业务
17200卡业务
17201记账
17202记账
互联网专线业务
IDC
VOIP专线
83 收入结构表
名称
描述
月租费
基月租费
包月费
语音业务收入
基业务收入
基通话
基通话
漫游基通话
省漫游
省际漫游
港澳台漫游
国际漫游
长途通话
省长途通话
省级长途通话
港澳台长途通话
国际长途通话
补充业务收入
呼转移
呼限制
号码显示
限制显示
缩位拨号
呼等保持
遇忙回
方通话
业务收入
移动虚拟专网业务收入VPMN
语音信箱
亲情号码业务收入
移动广告业务收入
分时分区计费
移动800号
户线号码
数业务收入
短信收入
短消息（点点）
移动秘书
全球呼
1259短信寻呼
呼转短信
梦网短信业务收入
信息点播
手机银行
手机证券
短信批发
WAP收入
CSD
GPRS
手机＋笔记
CSD
GPRS
IP电话收入
次拨号
移动终端
17951
17931
固定终端
17951
二次拨号
移动终端
17950
固定终端
17950
固定拨号网业务收入
17200卡业务收入
17201记账
17202记账
互联网专线业务收入
IDC
VOIP专线
代收费
频占费
代收信息费
梦网代收劳务费
梦网短信业务收入
梦网WAP业务收入
结算费
网结算
网间结算
合作方结算
卡销售
IP记账卡（17950172卡）
网包月卡
包月充值卡
IP充值卡
84 营分析举例
841 客户分析
着移动通信市场竞争日益激烈客户越越成竞争方争夺焦点
中国移动发展业务驱动转化客户驱动通改善正确客户沟通通正确渠道正确时间正确服务增加企业利润
中国移动客户服务包括两方面：客户提供满意服务满足客户需求
通客户行分析预测采取性化服务达影响客户行目方面加强现客户性化服务提升客户忠诚度满意度方面引导消费行快成客户
客户分析方面着手：
8411 客户价值分析
客户价值分析分析客户盈利力客户带收入高盈利低甚负较短时间争取市场份额巩固市场位放弃目前盈利长期钱花客户明智
客户价值分析进行客户争取分析保留分析基础
6 客户价值现状分析：分析现客户中企业带较利润客户中国移动需重点服务客户
7 客户价值预测分析：预测客户盈利力增加降低样中国移动提前市场销售等方面采取措施增加客户盈利力
1) 果客户现价值潜价值样（位客户已达盈利力）保持现价值水需低费少？
2) 果客户潜价值现价值高发挥出潜价值提升服务级需低费少？
8412 客户获取分析
客户获取三渠道：争取潜客户公司般客户转化客户竞争手里争取客户
1 争取潜客户：分析社会群体属性开发适合业务成中国移动客户进步成客户
2 般客户转化客户两种方式：中国移动适应户需求户适应中国移动业务
1) 通系统数市场调查数客户进行细分针客户消费惯通话行特征客户投诉热点量身定制产品服务
2) 分析客户群特点预测喜欢服务推荐中国移动新服务促进般客户客户转化
3) 竞争手里争取客户：
1) 争取措施分析：分析竞争手客户然行等属性分析针群体采取争取措施争取成
2) 争取价值分析：分析竞争手客户争取带收入否超争取成
8413 客户保留分析
中国移动需时专业礼貌客户交道努力满足甚超越需求愿意继续服务
1 客户需求分析：客户提供针性服务
1) 移动客户通话情况中分析出具某种特征通话行间接客户需求
2) 针客户分群进行特征分析客户潜需求
3) 通分析客户客服提出需求保证盈利前提分析提供客户服务
2 客户服务分析：网络服务分析客服服务分析
1) 网络服务分析：分析客户常活动域网络质量客户提供满意网络服务
2) 客服服务分析：分析客户反映问题时解决问题
3) 服务渠道分析：找出客户喜欢沟通方式渠道
3 客户积分分析：
1) 积分计算方法分析：找出吸引客户利润化方法
2) 积分优惠措施分析：找出客户喜欢优惠方式分析优惠措施企业收益影响
4 客户家庭关系分析：引导客户家庭成员成客户
客户家庭成员需重点关注象影响着客户消费行时中国移动潜客户客户家庭成员户服务具客户样水
5 客户挽留分析：分析挽留措施挽留价值
1) 客户流失概率分析：分析客户流失概率找出流失概率客户
2) 客户挽留措施分析：分析客户离网原分析采取挽留措施挽留成
3) 客户挽留价值分析：分析挽留客户收入否挽留成
4) 竞争措施应分析：竞争手采取开发新业务降低资费等措施时分析应采取措施采取措施带收益等
842 营销分析
着市场竞争日益激烈市场营销工作成企业运营中越越重环营销工作做准确时效营销策略合适时间合适方式合适客户推出合适服务目赢客户赢市场营分析贯穿营销机会确立营销计划制定推广活动进行营销效果评估四阶段
8421 营销机会确立分析
影响营销机会确立素市场环境客户需求业务拓展计划等运营分析系统提供数分析手段观察面进行分析相应信息：
l 市场环境
市场环境考察旨解前市场特征状况保证营销活动市场握
1 分析电信运营商基营情况解竞争手营理技术水等方面实力
2 分析移动公司身业务发展情况着重考察项业务市场占率客户满意度准确评估身竞争实力
3 分析移动市场整体发展情况移动市场总体需求饱状况等宏观信息
l 客户需求
1 客户服务中分析客户关业务咨询建议焦点直接客户需求
2 移动客户通话情况中分析出具某种特征通话行间接客户需求
3 针客户分群进行特征分析客户潜需求
通信息分析整理出前客户需求关联该项需求客户群直接营销象
l 业务拓展
1 分析移动公司目前业务发展情况具体项业务量增长率未时间段发展趋势等
2 分析移动公司整体统部署业务计划确立敏感客户群
分析结合公司身业务拓展计划实际营情况预期目标间差距预测发展趋势否够期完成计划超额完成进度确定营销时间提供参考
通三方面项素综合考察找前市场环境具营销价值客户需求结合公司身业务拓展计划确立审核营销机会产生次营销具体服务容营销象营销时间目标区域
8422 营销计划制定分析
营销计划针次营销机会进行市场推广具体实施方案需运维分析等手段考察项容
1 确定营销部门员
通营销部门员职技素质营销工作中业绩进行分析帮助确定次营销活动佳部门员
2 确定营销方式
通已营销手段营销渠道发展业务数量质量进行分析帮助确定低风险高利润营销方式
8423 推广活动分析
正式开始推广活动前必已制定完成营销计划进行定程度仿真预测考察次营销产生结果营销效果预测利数进行模拟分析建立定仿真程度预测模型目减营销工作盲目性降低风险
1 分析预测营销计划中资费规改变业务发展带影响模拟该次营销激发新增客户数新增客户数收入增量等考核指标
2 该次营销推出业务现业务进行关联性分析发现产品间关联关系互斥关系业务重点考察
8424 营销效果评估
针段时期整体营销活动营分析员需营销部门员营销方式等容进行分析评估
1 营销方式分析
营销方式包括营销渠道营销手段通营销产生业务增量收入增量考核营销渠道手段发展业务数量营销发展客户质量客户业务量产生收入进行分析营销渠道手段发展业务质量针数量质量进行业绩排名找优差营销方式特征找具赢利价值营销方式
2 营销部门员分析
营销部门员营销活动参者分析部门职员素质工作业绩等方面营销力排名
843 竞争手分析
竞争手产品目前移动公司产品存两种关系：代关系互补关系中代品直接构成公司产品击互补品会外环境影响造成潜威胁竞争手分析天竞争手客户通话话单中分析出竞争手客户数发展趋势找出竞争手客户通话行踪竞争手客户信息解竞争手客户发展流失情况利市场调查等渠道取竞争手资料分析竞争手客户呼行竞争手服务质量通综合种信息解竞争手营销策略制定合理市场竞争策略提供辅助决策
8431 竞争手客户发展流失分析
1 根竞争手客户关通话清单统计出竞争手客户数现状进行趋势预测
2 通话清单中计算出竞争手客户通话时长通话次数
3 渠道踪竞争手流失客户分析原
4 段时期通收集信息解市场中全部电信运营商客户数收入等计算出运营商客户数收入方面市场占率
8432 竞争手客户分析
1 通竞争手客户互清单中计算出通话次数通话时长次数数量定例客户作研究象客户
2 通统计数总结出客户消费特征相关部门制定营销策略提供数准备
3 历史统计数相关信息竞争手客户发展趋势作出预测
8433 竞争手营销手段分析
1 针竞争手推出产品采营销手段通清单发现相关客户数通信量变化中鉴行效营销方式
2 特定营销手段利素分析法计算出导致竞争手类情况变化价格服务业务差异弹性等
3 针方推出类产品服务进行优劣势总结出应客户群体时期符合客户消费心理服务模式
8434 竞争手服务质量分析
1 通调查等渠道解竞争手客户满意度进行服务质量排名较分析
2 客户咨询建议投诉热点进行收集统计出运营商回复时率回复满意率重复投诉率等
3 调查资料中统计出运营商高满意度投诉量服务项目
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中国移动营分析系统业务规范(V10版)
中国移动通信集团公司
二00二年六月
1 总 3
11 概述 3
12 目标 3
121 期目标 3
122 中远期目标 4
13 原 4
14 适范围 5
15 起草单位 5
16 解释权 5
2 营分析系统总体说明 6
21 营分析系统组织结构 6
22 营分析系统体系结构 7
23 营分析系统信息流图 7
3 营分析系统指标体系 9
31 关分析角度定义 9
32 指标体系 15
321 客户分析类指标 15
322 业务量类指标 17
323 收入类指标 17
324 市场竞争类指标 18
325 服务类指标 19
326 营销类指标 20
327 客户类指标 20
328 新业务数业务类指标 21
329 合作服务方类指标 22
4 省公司营分析系统功 23
41 概述 23
411 功构成 23
412 分析方法 23
413 展现方式 24
42 客户模型客户分群 25
421 客户模型 25
422 客户分群 34
43 题分析 35
431 客户情况分析 35
432 业务发展分析 45
433 收益情况分析 50
434 市场竞争分析 58
435 服务质量分析 60
436 营销理分析 66
437 客户分析 72
438 新业务数业务发展分析 77
439 合作服务方分析 79
44 专题分析数挖掘 84
441 客户流失分析 84
442 客户发展分析 84
443 客户信度评估分析潜客户分析 84
444 营销计划预演 85
445 竞争手分析 85
446 高额欺诈分析 85
5 营分析系统系统理 86
51 组织员理 86
511 组织理 86
512 员工理 86
513 权限理 87
514 安全性理 88
52 系统监控 88
521 监控象 88
522 监控功 89
523 监控求 89
53 操作日志理 90
54 系统备份 90
541 功素 90
542 数备份 91
543 数恢复 91
55 保密性求 91
56 版理 92
6 营分析系统外部系统数接口 93
61 外部接口实现求 93
611 实现原 93
612 数交换方式 94
62 BOSS系统数接口 94
63 网系统数接口 94
64 接口 95
7 营分析系统指标求 96
71 线数存放周期 96
72 数备份 96
73 数抽取周期 96
74 前端响应时限 96
8 附录 97
81 名词解释 97
82 业务类型结构表 100
83 收入结构表 102
84 营分析举例 104
841 客户分析 104
842 营销分析 106
843 竞争手分析 109
1 总
11 概述
适应日趋激烈市场竞争环境提升中国移动企业核心竞争力应充分利业务支撑系统产生量宝贵数资源建立移动企业营分析系统实现信息智化加工处理市场营工作提供时准确科学决策业务指导系统建设特制定中国移动营分析系统业务规范
规范中国移动营分析系统规划建设基业务省治区直辖市公司应业务规范进行营分析系统建设规范包含集团公司级营分析系统求
业务规范包含中国移动营分析系统总体说明基层次结构系统功专题分析系统理外部系统接口指标求等方面容功涵盖客户发展分析业务发展分析收益情况分析市场竞争分析服务质量分析营销理分析客户分析新业务数业务发展分析合作服务方分析九题
12 目标
中国移动营分析系统建设目标建立统数信息台采先进数仓库技术分析挖掘工具提取企业数中价值信息企业客户服务市场营销等工作提供科学效支撑提升企业运营水竞争力体现客户中心营理念
121 期目标
阶段建设围绕市场营工作提供时准确科学决策展开重点客户业务收益竞争手服务质量营销理客户新业务数业务合作服务方九题进行分析专题分析作补充技术实现OLAP分析辅数挖掘定程度实现数信息提取
BOSS系统中生产数数源辅企业信息系统外部数源建立统营分析数视图形成营分析专业数仓库
分析结果根实际情况直接间接方式反馈回生产系统客户提供更服务
阶段建设满足12年业务需求阶段建设积累验
122 中远期目标
着中国移动项业务断开展深入营分析系统建设断推进程期目标建设完成基础中远期建设围绕营决策工作提供更加全面深入高效展开丰富分析题强化数挖掘应建立业务分析模型实施更加全面灵活营决策分析应实现企业运营整体化系统化专业化建立企业级决策支持系统达世界流服务水
阶段建设满足未35年业务需求
13 原
营分析系统规划建设原目标包含方面：
1 中国移动营分析系统两级系统三层结构原进行建设两级系统营分析系统数存储进行划分具体指集团公司级营分析系统（全国中心）省级营分析系统（省中心）两级三层结构指营分析系统逻辑结构包含数获取层数存储层数访问层
2 营分析系统建设应遵循整合业务数面营分析原整合业务数指营分析系统必须构造面题集成稳定时间变化数仓库系统面营分析指系统必须智数中提取企业营相关信息知识市场营决策员制定客户服务业务发展市场竞争等策略提供科学准确时
3 营分析系统应通席查询预定义报表联机分析处理数挖掘等手段实现面题业务智应根需进行题部素扩充题新增跨题重构应成业务决策者专业咨询顾问
4 营分析系统开发建设分阶段进行阶段工作实现期目标业务规范技术规范开展
14 适范围
规范适中国移动省（直辖市治区）营分析系统
15 起草单位
业务规范中国移动通信集团公司负责起草
16 解释权
规范增补修订解释权属中国移动通信集团公司中国移动前文件规范矛盾规范执行
2 营分析系统总体说明
21 营分析系统组织结构
中国移动营分析系统分集团公司营分析系统省公司营分析系统两级省（直辖市治区）设置级统组织集中存储营分析系统数中心市级分公司设置单独营分析系统数中心中省公司营分析系统完成省客户发展情况业务发展情况收益情况市场竞争服务质量营销理客户新业务数业务合作服务方等题分析图2
1示
2．1营分析系统两级结构示意图
集团公司营分析系统省公司营分析系统间联接实现相关分析题数抽取交互
22 营分析系统体系结构
中国移动营分析系统分数获取层数存储层数访问层三层中数获取层分数源抽取清洗转换加载三子层数访问层分展示方式分析员两子层图2
2示
2．2营分析系统(三层体系结构示意图)
1 数获取层：BOSSMIS网外部数源中数进行抽取清洗转换加载数仓库
2 数存储层：实现数仓库中数元数集中存储理根需求建立面部门题数集市
3 数访问层：通样化前端分析展示工具实现数仓库中数分析处理形成市场营决策工作需科学准确时业务信息知识
23 营分析系统信息流图
业务受理决策信息
抽取数
···
分析结果调
抽取数
系统理操作
营信息反馈
营销决策信息
客服决策信息
决策信息
BOSS系统
分析层
客服员
营销员
营业厅
代销代办点
呼中心
营分析系统
系统
决策层
BOSS理员
（2）
（1）
（3）
执行层
数更新接口
23营分析系统信息流图
1 营分析系统者包括分析员决策员执行员生产系统保持定程度互动
2 三条闭环信息流：
1）分析员决策员通营分析系统获市场营销客户服务信息制定营销计划客服方案营销员客服员进行市场营客户服务活动相应活动信息反馈
2）分析员决策员通营分析系统获市场客户信息制定新业务受理计划方案BOSS系统理员进行应开发参数调配
3）营分析系统BOSS系统提供分析结果调接口供业务系统
3 营分析系统指标体系
31 维度说明
序号
维度
定义层次取值范围
说明
1
时间
定义分析统计选取某时间段
单位年季度月周天
层次天>周>月>季度>年
取值范围
分析题达层次定相
2
域
定义分析统计选取行政区域
单位
层次区>县区>市>省>全国
取值范围
分析题达层次定相
3
年龄段
定义客户年龄属性取值范围进行分段
单位岁
层次出生年月>年龄段
取值范围{18岁182424303045
456060岁}
年龄段增加层次{少年青年中年老年}
4
客户性
定义客户然性类
单位
层次
集团客户资料全入
取值范围{男女性详}
性详
5
消费层次
定义单客户月通信费取值范围进行分段(包含月租费)
单位民币元
层次月消费金额>消费层次
取值范围{50元50元100元100元300元 300元600元 600元1000元1000元1500元1500元3000元3000元5000元5000元10000元10000元}
省已定义层次增加更粗更细分层次
6
客户类型
定义客户然消费登记属性类
单位
层次
取值范围{客户集团客户客户}
7
客户职业
定义客户事职业类
单位
层次
取值范围{ 体公务员电信业金融业(含保险证券)信息产业服务行业 基础工业军队}
8
信等级
定义客户信等级属性进行类
单位级
层次
取值范围{1级2级 3级 4级 5级 6级7级}
9
信额度
定义 客户透支额度
单位
层次
取值范围{ }
10
呼时长层次
定义 单客户月累计通信分钟取值范围进行分段
单位分钟
层次
取值范围{60分钟60分钟180分钟180分钟600分钟600分钟1800分钟1800分钟6000分钟6000分钟}
11
呼次数层次
定义 单客户月累计通信次数取值范围进行分段
单位次
层次
取值范围{30次30次90次90次180次
180次300次300次600次600次
1200次1200次}
12
客户价值类型
定义 客户价值进行分类
单位
层次
取值范围{}
13
服务品牌
定义移动运营商推出品牌客户进行类
单位
层次
取值范围{全球通神州行方品牌}
14
业务类型
定义移动运营商提供业务(服务)进行分类
单位
层次层次结构参见业务类型结构表
取值范围层次角度取值参见业务类型结构表
15
呼转特征
定义客户呼转象属运营商进行类
单位
层次
取值范围{呼转中国移动 呼转中国联通 呼转中国电信}
16
通信时段
定义客户通信天落入时间段进行类
单位
层次通信时间>通信时段
取值范围{0时1时 1时2时 2时3时
3时4时… 22时23时23时24时 }
17
漫游类型
定义客户漫游目进行类
单位
层次
取值范围{非漫游 省漫游 国漫游国际漫游}
18
呼类型
定义客户通信时作呼转进行类
单位
层次
取值范围{呼转}
19
号码状态
定义客户号码状态进行分类
单位
层次
取值范围{ 空闲占释放封锁预留预约}
20
号码种类
定义 客户号码种类进行分类
单位
层次
取值范围{全球通号神州行号}
21
卡资源状态
定义 卡情况进行分类
单位
层次
取值范围 {订购占未损坏丢失}
22
卡资源种类
定义 卡种类进行分类
单位
层次
取值范围{SIM卡172卡IP卡长途卡交费卡充值卡功卡卡}
23
网元类型
定义 移动网络网元进行分类
单位
层次
取值范围{MSCBSCBTS(CELL)}
24
运营商
定义包含中国移动电信运营商
单位
层次
取值范围{中国移动中国电信中国联通中国网通}
25
费类
定义 中国移动运营收入中包含种费项目
单位
层次 层次结构参见收入结构表
取值范围 层次角度取值参见收入结构表
26
代收方
定义 代中国移动收费合作商分类
单位
层次 {银行1银行2… 银行N}>银行
{合作商(类)1 合作商(类)2…合作
商(类)M}>合作商
取值范围{银行邮政合作商 }
取值范围省情况层进步细分
27
结算方
定义 中国移动发生运营结算单位
单位
层次 {银行1银行2… 银行N}>银行
{(类)1 (类)2…(类)M}
>类
{运营商1 运营商2…运营商L} >运营商
{SP(类)1 SP(类)1…SP(类)K}> SP
取值范围{运营商SP银行类 }
取值范围省情况层进步细分
28
交费途径
定义 中国移动客户提供交费途径分类
单位
层次
取值范围{ 银行代收银行托收营业厅交费网交费方式
}
29
服务质量等级
定义服务质量评分划分等级分类
单位
层次
取值范围{ 1级2级3级 4级5级}
评分等级参见服务质量等级定义表
30
检查方法
定义 进行服务质量评级检查方法分类
单位
层次
取值范围{查互查统计抽样}
31
业务受理服务类型
定义 中国移动提供业务受理服务分类
单位
层次
取值范围{ 入网开户申请停机欠费停机申请复机清欠复机SIM卡挂失补卡改名户业务查询交费等}
32
咨询查询投诉途径
定义 中国移动客户提供咨询查询投诉途径分类
单位
层次
取值范围{ 营业前台Call Center网站信函}
33
咨询查询类型
定义 中国移动客户咨询查询问题分类
单位
层次
取值范围{业务咨询业务受理费查询客户建议 }
34
投诉类型
定义 中国移动客户投诉问题分类
单位
层次
取值范围{网络质量服务质量计费投诉 }
35
营销渠道
定义 指移动通信公司营类电信业务提供服务采途径分类
单位
层次
取值范围{体营业合作营业代销代办 }
36
促销类型
定义 促销采策略分类
单位
层次
取值范围{资费调整优惠销售 资费套餐}
37
宣传类型
定义 营销宣传采手段分类
单位
层次
取值范围{ 媒体广告媒体发布WAD广告PUSH广告}
38
营销员综合素质等级
定义 营销员素质等级进行分类
单位
层次
取值范围{ 优良般较差}
39
营销员学历等级
定义 营销员学历等级进行分类
单位
层次
取值范围{ 高中 高中中专科硕士博士}
40
营销员业务技等级
定义 营销员业务技等级进行分类
单位
层次
取值范围{高级中级初级 }
41
SP结算方式
定义 SP结算时采方式
单位
层次
取值范围{应收结算实收结算}
42
SP结算类型
定义 根话单类型SP进行结算
单位
层次
取值范围{ SMTSMCSMOSMTFSMCFSMOF等}
43
单次呼时长
定义 单条话单呼时长
单位
层次
取值范围{ 03秒46秒712秒…}
44
方类型
定义 通信程中方属运营商
单位
层次
取值范围{移动电信联通网通铁通港澳台国际等}
45
卡类型
定义 移动公司卡资源类型
单位
层次
取值范围{ SIM卡值卡储值卡IP卡网卡等}
46
卡面额
定义 种价卡面值
单位
层次
取值范围{ }
47
客户状态
定义 移动公司客户前状态
单位
层次
取值范围{正常停机预销号销号等}
48
结算费项目
定义 结算费中项目
单位
层次
取值范围{漫游费长途费卡费信息费等}
49
培训程度
定义 移动公司员接受培训等级划分
单位
层次
取值范围{初级培训中级培训高级培训等}
50
欠费时长
定义 客户发生欠费前统计时间时长
单位 年季度月天
层次 天>月>季度>年
取值范围{ }
51
入网时间
定义 客户办理入网时间
单位
层次 天>月>季度>年
取值范围{ }
52
设备类型
定义 供应商中国移动提供设备
单位
层次
取值范围{移动网络设备业务支撑系统软硬件设备移动终端类卡资源等}
53
数流
定义 数业务中数流
单位
层次
取值范围{行行等}
54
数业务类型
定义 数业务分类
单位
层次
取值范围{短信WAP等}
55
网间结算类型
定义 电信运营商结算项目分类
单位
层次
取值范围{ 普通业务台特服号IP网长途国际长途网卡等}
56
新业务类型
定义 移动公司根市场需求开发推广业务
单位
层次
取值范围{ }
32 指标描述
321 客户分析类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
客户数
定统计条件客户分群中网客户（未销号户）数总
定统计条件客户分群：某分析角度分析角度组合客户全集进行分群客户群体
2
活动客户数
定统计条件客户分群中实际通话量效户数量
包含测试机公务机客户数
3
欠费客户数
定统计条件客户分群中发生欠费客户数量
包含测试机公务机客户数
4
零次客户数
定统计条件客户分群网月零话费客户
包含测试机公务机客户
5
新增客户数
定统计条件客户分群中指定时间点新入网客户数总
客户入网时间开户时间
6
流失客户数
定统计条件离网客户数总客户离网时间客户动办理销号手续时间者移动方强制办理销号手续时间
7
净增客户数
定统计条件新增客户量流失客户量差
8
网品牌互转客户数 (转入转出)
定统计条件服务品牌（全球通神州行等）间互转客户数量
9
移动联通互转客户数(转入转出)
定统计条件两运营商（移动联通）间互转客户数量
10
移动电信（灵通）互转客户数
(转入转出)
定统计条件两运营商（移动电信）间互转客户数量
11
网元客户数
定统计条件网元通信客户数量
12
均开机率
定统计条件保持开机状态客户占客户总数百分
开机客户数总客户数*100
13
欠费率
定统计条件指定交费周期欠费客户占客户总数百分
欠费客户数总客户数*100
14
高额客户数
定统计条件通话金额达某指定高额客户数
15
风险额度（风险系数）
预计客户产生欠费风险系数
322 业务量类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
通信时长
指客户实际通话时长秒单位
2
通信次数
通话次数计费系统话单张数统计包括效话单
3
计费时长
计费单元折算通信时长目前般分钟6秒单位
4
MOU
定条件客户月均通话时长
月总通话时长总客户数
5
号码资源数量
移动公司发放提供客户标识通话号码数量
135136137138139
6
卡资源数量
移动公司提供服务种卡数量
SIM卡STK卡IP卡网卡等
7
卡资源金额
移动公司提供服务种卡面值
323 收入类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
收入总量
定统计条件移动公司提供服务获收入总金额
2
收入增量
定统计条件指定时间移动公司提供服务获收入增量
3
月租费
客户月缴纳固定费
4
基通话费
包括基通话费漫游基通话费
5
长途通话费
包括国国际港澳台长途通话费
6
ARPU
客户月均通信费
7
通信费
客户通信承载网络产生费包含语音数业务费
8
数费
客户通移动通信网络数业务产生费
9
代收费
移动公司非移动公司业务代收费
10
抵金额
预付帐户扣话费金额
11
卡费
移动公司出售种卡费
12
业务收入总量
移动公司语音数业务业务收入
13
结算费
次电信服务运营商资源时根运营商资源情况运营商间事先拟定协议进行费分摊
14
预付费金额
预先缴纳移动公司服务费
15
预付费客户数
预先移动公司缴纳服务费客户总数
16
时交费客户数
移动公司规定时间范围缴清费客户数量总数
17
时交费金额
移动公司规定时间范围缴清费总金额
18
交费时率
移动公司规定时间范围已缴清费客户移动客户中率
时交费数客户总数*100
19
欠费客户数
移动公司规定时间范围没缴清客户数量总
20
欠费金额
移动公司规定时间范围没缴纳费总金额
21
欠费率
移动公司规定时间范围没缴纳费客户移动客户中率
22
欠费回收率
规定时间段回收客户欠费金额占总欠费金额百分
回收欠费金额总欠费金额*100
23
新增客户欠费金额
定统计条件客户分群中指定时间点新入网客户没时缴清费总金额
24
新增客户欠费率
定统计条件客户分群中指定时间点新入网没时交费客户占指定点新入网客户率
欠费新客户数新客户总数*100
25
新增客户欠费回收金额
定统计条件客户分群中新增欠费客户回收欠费
26
新增客户交费时率
定统计条件客户分群中指定时间点新入网时交费客户占指定点新入网客户率
时交费新客户数新客户总数*100
27
沉淀资金
充值卡中超冷冻期剩余资金
324 市场竞争类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
市场占率（客户数）
运营市场中客户数统计占百分
2
市场占率（收入）
运营市场中收入统计占百分
325 服务类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
A类指标
A类——服务基指标：营业厅考评（100分）客户服务中心考评（100分）客户服务考评（70分）项考评（30分）构成
2
B类指标
服务理指标：客户投诉考评月报告考评理考评构成B类指标采扣分方式基准分100分合求扣分
3
C类指标
服务专项指标：客户满意度忠诚度调查重服务事项考评构成C类指标占绩效考核2分
4
实际均服务时间
指客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉等服务开始服务完成实际花费均时限
5
服务时限
指客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉等服务开始服务完成花费时限
6
客户咨询查询次
客户移动公司服务进行咨询查询次数
7
客户咨询查询数
客户移动公司服务进行咨询查询数
8
客户投诉次
客户移动公司服务进行投诉次数
9
客户投诉数
客户移动公司服务进行投诉数
10
回复时率
指定时间移动公司回复客户问题次数占客户咨询投诉次数百分
回复次数咨询投诉次数*100
11
回复满意率
客户移动公司回复感满意次数占总回复次数百分
满意次数总回复次数*100
12
重复投诉率
客户相问题投诉占投诉百分
重复投诉总投诉*100
13
客户满意度
移动通信公司客户提供服务业务认程度
14
价格差异弹性
指客户价格变化产生变动灵敏程度
15
服务差异弹性
指客户服务质量变化产生变动灵敏程度
16
业务差异弹性
指客户业务功变化产生变动灵敏程度
忠诚度变化业务功变化
17
客户忠诚度
指通客户入网时间价格差异弹性服务差异弹性业务差异弹性等素客户进行评估客户移动公司信赖程度
18
网时长
指客户入网分析时刻时间
1年月1年年
326 营销类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
发展客户均客户信度
定统计条件通营销渠道代销商发展客户信度均数
2
发展客户数
定统计条件通营销渠道代销商发展客户总数
3
发展客户户数
定统计条件通营销渠道代销商发展客户中客户总数
4
发展客户业务收入总量
定统计条件通营销渠道代销商发展客户种业务移动公司带收入总额
5
发展客户流失率
定统计条件通营销渠道代销商发展客户中流失客户占发展客户总数百分
发展客户中流失客户发展客户总数*100
6
类指标客户总体均指标较
统计指标总客户相应指标
7
业务收入增量
定统计条件指定时间促销业务收入相原业务收入增量
8
业务量增量
定统计条件指定时间促销业务量相原业务量增量
9
营销员数量
参市场营销数
327 客户类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
客户数
定统计条件客户标志客户数
客户标志BOSS系统
2
类客户数占客户数例
定统计条件某分类客户数占客户总量百分
某类客户数客户总量*100
3
类客户数占类客户数例
定统计条件某分类客户数占相分类客户总量百分
某类客户数该类客户总量*100
4
类客户收益占类客户收益总量例
定统计条件某分类客户收入占相分类客户总收入百分
某类客户收入该类客户总收入*100
5
新增客户数
定统计条件指定时间点新成客户客户数总
6
流失客户数
定统计条件指定时间撤销客户标志客户数总
7
新增客户数占客户数例
定统计条件指定时间新成客户客户数占客户总数百分
新增客户数客户总数*100
8
流失客户数占客户数例
定统计条件指定时间流失客户客户数占客户总数百分
流失客户数客户总数*100
9
客户均通话次数
定统计条件计算客户发生通话次数均数
客户通话总次数客户总数
10
客户均业务量
定统计条件计算客户发生业务量均数业务范围参见业务类型结构表
客户业务量客户总数
11
客户均通话时长
定统计条件计算客户发生通话时长均数
客户通话总时长客户通话总次数
12
客户业务量增量
定统计条件计算客户业务量原基础增量
13
客户呼转数增量
定统计条件计算客户发生呼转业务数原基础增量
现呼转业务客户数原呼转业务客户数
14
客户呼转次数增量
定统计条件计算客户发生呼转业务次数原基础增量
现客户呼转业务次数原客户呼转业务次数
15
客户通信费增量
定统计条件计算客户通信费原基础增量
328 新业务数业务类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
通信流量
指数通信中包字节流量单位：1KB
分行流量行流量等
329 合作服务方类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
结算应收费
结算中移动公司收入费
2
结算应付费
结算中移动公司支出费
3
银行代收费率
银行代收金额占总收入金额率
银行代收金额总收入金额*100
4
代合作商收费率
代合作商收费金额占总收入金额率
代合作商收费金额总收入金额*100
5
均设备价格
移动公司种设备采购均价格
6
设备数量
移动公司种设备采购数量
4 省公司营分析系统功
41 概述
411 功构成
业务需求营分析系统功分九分析题图示
营分析系统
合作服务方分析
服务质量分析
营销理分析
新业务数业务分析
客户情况分析
业务发展分析
收益情况分析
市场竞争分析
客户分析
图41 分析功总体框图
中分析题包括干详细分析功具体描述见43节分析题种分类方法具体实现时营分析系统应根需进行题部素扩充题新增跨题重构
412 分析方法
业务规范描述分析题种分析方法常分析方法：
l 维分析
角度组合分析数
l 趋势分析
时间序列分析某指标时间变化趋势找出规律
l 意外分析
量历史数中找出太高太低变化幅度等异常情况数进步进行相关影响素数挖掘
l 排名分析
量数中找出某种分类方法Top NBottom N数数代表需特关注程度
l 较分析
相角度数集合（里指子集父集整体集合补集）进行找出差异进步深入挖掘差异原
l 原影响分析
已产生某特定结果量数中挖掘出影响素分析素组合重程度
l WhatIf 分析
原影响分析what if 分析观察指定改变条件时结果变化情况便预测达目标佳条件组合什
413 展现方式
营分析系统应提供灵活样展现方式目前常展现方式：固定（预定义）报表图表席查询（AdHoc）EIS维动态分析数挖掘等
业务规范题分析展现方式通方式进行展现异常分析结果通短消息Email告警方式进行预警
表格图表转换Excel等格式分析员根需排序分组数改变图表类型（直方图饼形图折线图堆积图等）维度通钻取切片生成报表图形复合报表见
更深层次分析通数挖掘方式进行展现
42 客户模型客户分群
421 客户模型
中国移动营分析系统必须体现客户中心原巩固发展忠诚客户提高忠诚客户价值增强中国移动核心竞争力客户题贯穿整营分析系统
客户模型客户背景属性客户联系属性客户状态属性客户帐户属性客户行属性客户服务属性客户扩展属性组成图营分析系统客户模型图
客户
扩展属性
联系属性
背景属性
状态属性
帐户属性
行属性
服务属性
图42 营分析系统客户模型
4211 客户背景属性
客户背景属性指客户姓名年龄性等口统计信息信息客户首次申请服务时填写识描述客户群特征中信息会时间迁移发生变化造成信息时准确保证信息准确必须持续断收集维护信息信息变更保留历史记录
基记录：
Ø 姓名
Ø 性
Ø 身份证件号码
Ø 年龄
Ø 居住址
Ø 职业类
Ø 工作单位
Ø 婚姻状况
Ø 教育程度
Ø 收入范围
4212 客户联系属性
客户联系属性指客户联系方式关信息信息客户首次申请服务时填写服务市场营销提供客户联系渠道信息信息会时间迁移变化断更新信息变更保留历史记录
基记录
Ø 联系电话
Ø 邮政编码
Ø 通信址
Ø 传真号
Ø Email址
Ø 联系
Ø 联系电话
4213 客户状态属性
客户状态属性指客户前状态关信息：否客户客户级等业务系统根判定标准动态赋予客户描述客户目前业务状态客户状态属性会着客户消费行变化变化分析客户流动应该客户状态变化保留历史记录
基记录
Ø 客户状态（正常停机预销户销户）
Ø 客户标识
Ø 客户积分
Ø 客户级
Ø VIP卡号
4214 客户帐户属性
客户帐户属性指客户帐户计费交费关信息属性描述客户帐户状态费情况提供重信息客户交费费情况客户综合状态重关联属性仅分析收入欠费信流失风险综合分析提供重属性输入
基记录
Ø 账户ID
Ø 担保信息
Ø 帐户类型
Ø 开户时间
Ø 交费渠道信息
Ø 付费计划
Ø 持服务产品
Ø 付费方式
Ø 欠费等级
Ø 催付状态
Ø 信额度
Ø 交费金额
Ø 月均交费额
Ø 交费总额
Ø 销售渠道
Ø 套餐计划
Ø 预付费
Ø 押金
Ø 优惠方式
4215 客户行属性
客户行属性客户行方式关属性信息网络设备详细话单等捕捉记录客户关属性变化快客户没义务变化反馈通信公司造成部分信息信度较差决策系统说果基础数10虚假数末分析结果已完全信客户实际发生行属性帐户属性服务属性决策分析说尤重建模分析时实际发生属性解释分析模型结果时辅助背景属性加定量描述
处理行属性时注意详细行数涉数源广泛数量庞选择具体分析属性时定选择业务意义行属性增加分析针性准确性
基记录
Ø 号码
Ø 呼类型
Ø 号码
Ø 呼发生
Ø 呼时长
Ø 计费时长
Ø 均呼时长
Ø 呼次数
Ø 漫游呼次数
Ø 非漫游呼次数
Ø 呼时间
Ø 长途方式
Ø 国长途呼次数
Ø 国际长途呼次数
Ø 高额呼次数
Ø 联系号码数
Ø 活动区数
Ø 呼运营商号码次数
4216 客户服务属性
客户服务属性客户提供服务关属性包括服务类型服务级服务质量客户服务中心联系历史等信息信息评价客户服务水进行服务决策客户提供差服务提供重流失客户满意度忠诚度等分析提供重属性输入外客户服务移动公司客户进行交互重渠道保留客户服务中心联系历史记录
基记录
Ø 入网时间
Ø 网时长
Ø 离网时间
Ø 离网原
Ø 掉话次数
Ø 拥塞次数
Ø 客户服务中心联系次数
Ø 投诉次数
Ø 投诉原
Ø 手机类型
Ø 服务类型
Ø 服务标识
Ø 服务号码
Ø 服务址
Ø 网络资源
Ø 附加功
Ø 转网标识
Ø 市场促销活动标识
Ø 数业务服务
4217 客户扩展属性
客户扩展属性指根客户背景资料消费交费历史呼记录等资料计算分析数挖掘客户进行评价指标客户扩展属性客户进行评价重组成部分业务决策结合紧密种属性市场客户研究核心部分详细述重客户扩展属性
42171 消费层次
定义：衡量客户通信消费水指标客户半年（入网半年客户入网月数计算）通信消费金额月进行均客户均消费金额客户总体均消费金额分成区间：100元100—200元200—300元300元客户消费金额属区间该客户消费层次该区间消费金额甲客户均消费金额230元甲客户消费层次：200—300元
42172 信度
定义：评价客户欠费风险指标信等级信额度构成根客户背景资料消费历史呼行计算
信度计算模型建立根：移动通信客户交费行中种情况：
1 欠费
2 欠费时交费
3 欠费时交费
4 欠费逃费
5 欠费逃费重新入网
建立客户信度评价体系欠费客户属信度高客户欠费行历史客户信度较低逃费重新入网客户明显欺诈意图属信度极差客户
建立信度计算模型中重点考察良信客户背景资料特点呼行特点交费惯等指标通数挖掘技术影响客户信度重指标指标间数学关系：信度Cf（相关指标1相关指标2…相关指标n）建立模型程中需考察相关指标系统动识相关程度紧密素建立起数学公式f
客户历史均消费金额少建立客户信额度消费量高客户属信额度高客户新入网客户信额度较低消费量低零次客户属信额度较差客户
信度计算模型应客户客户信度分值分值范围0—100客户信度数值分区间进行区间描述信度层次：80—100分高信度客户60—80分中信度客户30—60分低信度客户30分定义信度极差客户
42173 活跃程度
定义：衡量客户移动通信业务必性指标根客户呼时间点联系号码变换频率次数计算
模型建立：
计算模型表格计算：
时间段
区
区
联系号码
呼次数
效呼次数
客户说月总通话次数时间段区区联系号码进行分布相时间段区区联系号码产生次通话效次数计1次月客户效呼次数累加起客户初步活跃程度分值根客户总体活跃程度进行化客户活跃程度分值
客户活跃程度根数挖掘程中客户群体活跃程度聚类分成区间客户活跃程度层次活跃客户般活跃客户活跃客户等聚类分区间第次实际数装载时确定更改
42174 客户价值
定义：衡量客户企业收益贡献综合性评价指标衡量客户移动公司创造价值说较常衡量指标客户生命期价值（LTV）LTV计算涉预测客户未现金流模型较复杂般客户价值取代LTV客户价值通计算目前止客户实际创造价值客户行属性预测客户带收益通公式：
客户价值＝f（收入利润行信风险）
中收入利润客户目前已实际产生收入利润数源财务数包括收入成等
行客户行特征预测客户未潜价值贡献
信风险客户信原造成支付风险
模型建立方法客户信度模型建立方法相
42175 成客户概率
定义：衡量普通客户成客户性指标
模型建立根客户背景资料呼行特点等数建立建立程方法信度计算模型相
42176 离网概率
定义：判断客户离网性指标
模型建立流失分析建模程分析建模程简说明：
1 定义流失：包括判定客户流失客户标准客户流失类型定义导致客户流失原种根流失原流失分动流失（客户服务质量满原动选择流失）动流失（欠费信方面原客户动接受流失）部流失（部转网放弃某种产品服务）外部流失（流外部竞争手）
2 已流失客户流失类型进行分类确定类流失客户重点分析预测重点关注外部动流失客户样阶段分析预测建模更针性业务意义
3 确定分析需数分析需数两方面客户行信息网时间呼次数掉话次数通话模式交费数等外方面客户背景（特征）信息外利CALL CENTER数接口获取客户投诉信息辅助流失模型建立
4 建立客户流失预测模型：离网概率f（客户背景客户行客户投诉…）
5 模型进行评估确定优模型
6 应预测模型前客户流失进行预测
42177 挽留价值
定义：衡量高离网概率客户综合价值指标指标客户价值指标离网概率指标结合综合指标仅识出离网概率高客户更重识出中高价值客户样客户挽留价值
模型建立方法客户信度计算模型相
422 客户分群
客户分群根客户属性组合客户分成类类中客户具相似性类客户具差异性
通客户合理分类前客户预期客户群作区段分析判断区段优势弱势客户总体构成准确认识客户服务营销更具针性客户分群达目标：
l 解客户总体构成
l 解种套餐客户群体特征
l 解消费层客户群体特征
l 解信等级客户群体特征
l 解种客户价值客户群体特征
l ……
客户群实施区段分析时利数仓库积累量信息信息分析数挖掘助发现评价种变素排列组合会导致什样果
43 题分析
431 客户情况分析
4311 客户总量分析
43111 实现目标
消费层次服务品牌客户状态等角度客户数进行分析预测达充分解客户属性总体构成发展趋势目
43112 业务功求
分表标记角度角度间组合客户数活动客户数欠费客户数零次客户数进行分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
特定关注意义客户群体客户数变化实现预警功进行原影响分析
分析：
指定未时间段指标变化趋势
指标
角度
客户数
活动客户数
欠费客户数
零次客户数
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
呼时长层次
√
√
√
呼次数层次
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
4312 新增流失客户分析
43121 实现目标
消费层次服务品牌信等级欠费时间等角度分析网新增流失客户客户属性构成业务构成业务量构成分析某时段网新增客户流失客户数发展趋势分析客户净增发展趋势
新增流失客户分析目标：
1 挖掘影响客户流失素便制定合理客户保留营销策略
2 通新增流失客户分析掌握客户发展流失规律进行定条件客户发展流失仿真模拟制定科学合理营销策略提供
43122 业务功求
分表标记角度角度间组合新增客户数流失客户数进行维分析较分析排名分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
指定条件新增流失客户数进行意外分析意外分析结果实现预定义预警功引导进入原影响分析相关数挖掘
分析：
1 预测指定未时间段新增流失净增客户数发展趋势
2 流失客户进行原影响分析挖掘影响客户流失素预测客户流失(预测流失流失概率指定值客户)
3 新增客户数进行whatif分析
指标
角度
新增客户数
流失客户数
净增客户数
时间
√
√
√
域
√
√
√
年龄组
√
√
客户性
√
√
消费层次
√
√
客户类型
√
√
客户职业
√
√
信等级
√
√
入网时间
√
√
服务品牌
√
√
√
业务类型
√
√
客户状态
√
√
欠费时间
√
√
4313 客户转网分析
43131 实现目标
呼转特征入网时间消费层次等方面分析移动网互转移动联通互转移动电信互转情况客户转网流失进行分析预测进步分析转网客户特征原转网分析目早发现客户转网流失减少带济利益损失
43132 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
定条件转网客户群体进行原影响分析
实现需求意义预警功
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
2 挖掘类转网客户转网前呼特征
3 预测发生转网客户（转网概率）
指标
角度
网品牌互转客户数
(转入转出)
移动联通互转
客户数
(转入转出)
移动电信（灵通）互转客户数
(转入转出)
时间
√
√
√
域
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户职业
√
√
√
信等级
√
√
√
呼转特征
√
√
√
入网时间
√
√
√
客户状态
√
√
√
欠费时间
√
√
√
4314 客户网络情况分析
43141 实现目标
选取时间段客户属呼类型等网元区客户数分布客户网通话行特征统计分析分找出网通话客户区基站BSCMSC分布情况分析网元客户数时间变化趋势定周期（天星期月）变化规律特征时发现网客户数分布异常呼异常
43142 业务功求
分表标记角度组合网元定时间段客户数进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
分析：
1 预测指定未时间段网元客户数（组合条件客户数）变化趋势
2 特定优惠策略客户数分布仿真
指标
角度
网元客户数
时间
√
域
√
网元
√
客户性
√
年龄组
√
入网时间
√
呼类型
√
客户属类型
√
服务品牌
√
4315 客户行分析
43151 实现目标
消费层次漫游情况呼方类型等角度分析客户种呼惯进行动分群
利客户群体特征新产品开发制定市场推广计划提供决策根客户群体特征客户提供更贴切性化服务
43152 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
定条件关指标实现预警功进行原影响分析
分析：
1 预测指定未时间段具某特定行客户数发展趋势
2 通数挖掘客户行特征客户进行动分群分出业务意义客户群体进行踪分析预测
3 目标客户群体进行营销策略仿真
指标
角度
客户数
通信次数
通信时长
计费时长
均开机率
基通话费
长途通话费
时间
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
√
√
漫游类型
√
√
√
√
√
√
√
方类型
√
√
√
√
√
√
通信次数层次
√
√
√
√
√
√
√
通信时长层次
√
√
√
√
√
√
√
通信时段
√
√
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
√
√
4316 客户信度分析
43161 实现目标
客户消费层次信度等级信额度等方面分析某时间段信等级客户数发展趋势分析条件新增客户群体信度特征总体客户区分析客户信度目标实现基客户信度业务操作功（停机处理）客户关系理
43162 业务功求
分表标记角度角度间组合客户信度等级客户进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区较某指定客户群体（角度条件组合划分）信度级结构客户总体信度级结构差
指定具某信度客户群体实现预警功原影响分析
分析：
1 预测指定未时间段某指定群体中某信度客户数发展趋势
2 挖掘影响客户信度素
指标
角度
客户数
时间
√
域
√
年龄组
√
客户性
√
客户类型
√
客户职业
√
入网时间
√
服务品牌
√
客户状态
√
消费层次
√
欠费时间
√
信度等级
√
信额度
√
4317 高额风险分析
43171 实现目标
分析高额客户客户数构成业务构成业务量构成分析某时间段高额客户数发展趋势达高额风险防备提供目
43172 业务功求
分表标记角度角度间组合群体客户高额客户数费额度进行分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区较某指定客户群体（角度条件组合划分）高额客户数结构特征客户数结构特征差
指定条件高额客户群体实现预警功原影响分析
分析：
1 预测指定未时间段某指定群体中高额客户数发展趋势
2 预测风险系数高某值客户数
指标
角度
高额客户数
基通话费
长途通话费
风险系数
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
收入结构
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
漫游类型
√
√
√
√
方类型
√
√
√
√
432 业务发展分析
4321 业务量情况分析
43211 实现目标
呼类型漫游类型方类型等角度客户业务量增量MOU值进行分析解业务量客户构成业务量变化发展趋势
43212 业务功求
分表标记角度角度间组合定时间段通信时长通信次数通信流量MOU新业务量量值指定时间增量进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
业务量中关键指标（某时间业务量某域MOU某客户群业务量等）设定预警条件（涨跌告警特定值告警等）实现关键指标动态监测出现告警引导客户（里指营分析系统客户）进行原影响分析查找指标出现异常原
分析：
1 根前时间段业务量分析预测某时间段时间点业务发展情况
2 挖掘影响业务量指标关键素
3 whatif分析公司推出业务政策业务方案等业务量影响进行仿真帮助决策部门制定更利提高效业务量政策
指 标
角 度
通信时长
通信次数
通信流量
计费时长
MOU
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
通话时段
√
√
√
√
漫游类型
√
√
√
√
方类型
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
单次通信时长
√
√
√
√
4322 业务资源特征分析
43221 实现目标
BOSS系统中号码资源包括客户号业务号特服号等数量时间域服务品牌号码状态进行分析
BOSS系统中卡资源包括SIM卡172卡IP卡长途卡交费卡充值卡功卡等数量时间域业务卡状态进行分析
业务资源分析目科学合理分配业务资源提供
43222 业务功求
分表标记角度角度间组合定时间段号码资源数量卡资源数量进金额进行维分析较分析排名分析趋势分析
分析：
预测某时间段时间点指标发展趋势情况
指标
角 度
号码资源数量
卡资源数量
卡资源金额
时间
√
√
√
域
√
√
√
号码状态
√
号码种类
√
卡资源状态
√
√
卡资源种类
√
√
4323 网络流流量特征分析
43231 实现目标
运营商出中继入中继等角度网络话务流量流进行分析目网络流量流进行必动态监控解域运营商间网络流量情况进步解间关系实现利利益化网络流量流合理调整优化
43232 需求分析实现程度
分表标记角度角度间组合分布域（网元）网络话务流量指标（包括通信流量通信次数通信时长）进行分析解网元流量情况域（省市）运营商间网络话务流量指标进行维分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
根前时间段话务流量分析预测某时间段时间点话务流量情况
1 逐步建立话务流量时间域流分析模型
指 标
角 度
通信流量
通信次数
计费时长
通信时长
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
网元类型
√
√
√
√
运营商
√
√
√
√
出中继
√
√
√
√
入中继
√
√
√
√
4324 热点区分析
43241 实现目标
选取时间段通网元呼类型呼时长呼次数等统计分析分找出呼时长高低呼次数少前N区基站BSCMSC分析网元呼时长呼次数时间变化趋势分析定周期（天星期月）变化规律特征投资回报应采取应变措施
43242 业务功求
分表标记角度组合网元定时间段话务量呼时长呼次数进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
指标
角度
通话
时长
通话
次数
基通话费
长途通话费
客户数
长途话接通率
话务
掉话
线
接通率
话音信道率
坏区率
时间
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
网元
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
客户年龄组
√
客户入网时间
√
呼类型
√
√
√
√
√
客户属类型
√
√
√
√
√
433 收益情况分析
4331 收入总量变化分析
43311 实现目标
消费层次业务类型服务品牌等角度分析收入总量变化（收入增量）预测定条件变化趋势提高收入制定合理市场营销策略提供科学效
43312 业务功求
表中列角度组合收入总量收入增量进行分析预定义某特定条件关收入总量关键指标（某时间收入总量某域收入总量某客户群收入总量等等）设定预警条件（涨跌告警特定值告警等）实现关键指标实时监测出现告警引导营分析决策员相关角度进行原影响分析查找指标出现异常原
分析：
1 指定条件收入总量增量进行预测
2 通whatif分析资费政策优惠策略等收入总量增量影响进行仿真帮助决策部门制定更利提高收入总量政策
指 标
角 度
收入总量
收入增量
ARPU
时间
√
√
√
域
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户职业
√
√
√
服务品牌
√
√
√
业务类型
√
√
呼类型
√
√
漫游类型
√
√
方类型
√
√
4332 收入结构分析
43321 实现目标
月租费通信费代收费卡费业务收入总量项目收入总量占例等方面收入结构进行分析考察项业务收入发展趋势总收入贡献度
43322 业务功求
表中列角度组合月租费通信费代收费卡费业务收入总量进行分析较种收入占收入总量例种收入例构成
实现关键指标（预定义条件通信费）预警功进行原影响分析
分析：
1 指定条件种费进行预测
2 通whatif分析某指标变化收入总量影响进行仿真预测
指 标
角 度
月租费
基通话费
长途通话费
数费
代收费
卡费
业务收入总量
结算费
时间
√
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
√
代收方
√
结算方
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
√
√
√
√
4333 网络收益分析
43331 实现目标
选取时间段通网元通话费统计分析分找出通话费前N区基站BSCMSC分析网元通话费时间变化趋势分析定周期（天星期月）变化规律特征
43332 业务功求
分表标记角度组合网元定时间段通话费进行分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
分析：
1 预测指定未时间段通话费变化趋势
指标
角度
通信时长
通信次数
计费时长
通信费
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
网元
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
4334 预付费
43341 实现目标
预付费进行分析考察预付费方式发展趋势总收入关财务指标贡献度探索科学合理预付费方式
43342 业务功求
表中列角度组合预付费进行分析较预付费占收入总量例
分析：
1 指定条件预付费进行预测
2 通预付费what－if分析考察利息政策优惠政策信度评价方法等预付费（预付金额预付费时间预付费客户数）影响
指 标
角 度
预付费客户数
预付费金额
抵金额
沉淀资金
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
4335 客户交费情况分析
43351 实现目标
收费情况客户交费行进行分析预测找出影响交费素提高交费时率提供科学合理手段
43352 业务功求
表中列角度组合关交费客户数交费金额交费时率进行分析较种客户群体交费特征
交费时率实现预警功进行原影响分析
分析：
1 挖掘影响客户交费时率素
指 标
角 度
时交费客户数
时交费金额
交费时率
时间
√
√
√
域
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
交费途径
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户职业
√
√
√
服务品牌
√
√
√
入网时间
√
√
√
4336 客户欠费情况分析
43361 实现目标
欠费情况客户欠费费行进行分析预测找出影响客户欠费行素降低欠费率提高欠费回收率提供科学合理手段
43362 业务功求
表中列角度组合关交费客户数欠费金额欠费率欠费时长进行分析较种客户群体欠费特征
欠费客户数欠费金额欠费率欠费回收率实现预警功进行原影响分析
分析：
1 挖掘影响客户欠费率素
2 根客户欠费补交历史记录欠费客户信度呼行等素判断客户否恶意欠费改变停机时限
3 通what－if分析考察改变停机时限业务收入影响
指 标
角 度
欠费客户数
欠费金额
欠费率
欠费回收率
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
交费途径
√
√
√
√
欠费时间
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
4337 新增客户交欠费情况分析预测
43371 实现目标
新增客户交／欠费情况进行分析较新增客户交／欠费行整体客户交／欠费行区找出指定条件新增客户交／欠费行特征
新增客户交／欠费情况进行分析目标发现新增客户交／欠费行特点评价某指定新增客户群体质量
43372 业务功求
表中列角度组合新增客户客户数交费金额交费时率欠费金额欠费回收率进行较分析较指定条件新增客户群体考察指标整体客户间例关系特征差异
分析：
1 挖掘影响新增客户交／欠费行素
指 标
角 度
新增客户数
新增客户欠费金额
新增客户欠费率
新增客户欠费回收金额
新增客户交费时率
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
交费途径
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
欠费时间
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
434 市场竞争分析
4341 市场占率分析
43411 实现目标
市场员够解时间段服务品牌产品服务市场占率情况解市场中价值产品服务解产品竞争手谁市场营提供指导
43412 业务功求
表中列角度组合客户数市场收入进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
指 标
角 度
市场占率（客户数）
市场占率（收入）
时间
√
√
域
√
√
运营商
√
√
服务品牌
√
√
4342 竞争手发展情况分析
43421 实现目标
竞争手客户发展情况竞争手客户话费收入情况竞争手客户呼行竞争手营销策略竞争手服务质量等方面竞争手发展情况进行分析预测
43422 业务功求
表中列角度组合竞争手客户总量客户新增量客户流失量通信时长通信次数等情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 根竞争手客户关通话清单统计出竞争手客户数现状进行趋势预测
2 通话清单中计算出竞争手客户通话时长通话次数
3 通竞争手客户互清单中计算出通话次数通话时长次数数量定例客户（客户）作研究象
指 标
角 度
客户数
客户新增数
客户流失数
通信次数
通信时长
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
竞争手
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
435 服务质量分析
4351 客户服务质量分析
43511 实现目标
服务质量指标体系（A类B类C类）服务功服务环境服务质量服务培训服务分析服务监督等方面容构成通类检查方法（省查全国互查抽样调查统计调查调查评估）服务质量体系指标分实现移动电话售前售中售环节服务评估发现服务中薄弱点优势客户群服务求（包括服务质量服务容）客户提供正确服务提供
43512 业务功求
根表列角度组合服务质量分情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较时期服务质量指标变化情况出移动服务优势薄弱点
注：ABC类指标具体考评项详见中国移动通信服务质量指标体系考核理办法
指 标
角 度
A类指标
B类指标
C类指标
时间
√
√
√
域
√
√
√
检查方法
√
√
√
4352 客户服务时限分析
43521 实现目标
客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉服务开始服务完成花费时间进行分析寻找影响服务响应瓶颈达提高服务响应速度目标
43522 业务功求
根表列角度组合月季度年意时间段等时间单元等角度项服务实际均服务时间服务时限进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
注：
1 类服务时限定义详见中国移动通信服务质量指标体系考核理办法
2 服务类型包括：入网开户申请停机欠费停机申请复机清欠复机SIM卡挂失补卡改名户业务查询交费
指 标
角 度
实际均服务时间
服务时限
时间
√
√
域
√
√
服务类型
√
√
检查方法
√
√
4353 客户咨询查询焦点分析
43531 实现目标
客户咨询查询焦点分析通时间域客户类型咨询查询途径咨询查询类型（焦点）等分析角度进行客户咨询查询次数统计分析移动通信公司时解客户重途径客户咨询查询反应焦点问题移动通信公司急需解决改善服务重目标
43532 业务功求
表中列角度组合客户咨询查询数次数情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
挖掘分析咨询查询指标业务量变化间关系
指 标
角 度
客户咨询查询次
客户咨询查询数
时间
√
√
域
√
√
咨询查询途径
√
√
咨询查询类型
√
√
客户类型
√
√
客户年龄组
√
√
客户性
√
√
客户职业
√
√
客户消费层次
√
√
4354 客户投诉焦点分析
43541 实现目标
客户投诉分析通时间域客户类型投诉途径投诉类型等分析角度进行客户投诉次数统计分析指客户移动通信公司通信网络资费情况服务水满移动通信公司社会部门进行投诉集中问题问题般具代表性反映移动通信公司客户服务质量某方面失误问题重中重急需解决问题
43542 业务功求
表中列角度组合客户投诉数次数回复时率回复满意率重复投诉率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 特定条件投诉指标（发生预警）进行原影响分析挖掘影响投诉指标素
2 挖掘分析投诉指标客户流失收益变化间关系
指 标
角 度
客户投诉次
客户投诉数
回复时率
回复满意率
重复投诉率
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
投诉途径
√
√
√
√
√
投诉类型
√
√
√
√
√
否重投诉
√
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客户类型
√
√
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
客户消费层次
√
√
√
√
√
4355 客户满意度
43551 实现目标
客户满意度两方面衡量：移动身角度采统计分析抽样调查相结合方式较移动公司客户服务质量方面否改进改进速度客户服务时限方面否响应时间缩短缩短速度客户咨询查询投诉焦点问题否真正解决客户角度采抽样调查统计调查相结合方式时间段理范围等情况考察客户群移动公司通信网络业务开展资费情况服务水等方面满意程度希移动公司改进解决问题通移动公司身服务业务发展等方面改进提高集中利限资源解解决高价值客户群类服务业务问题客户群关心服务业务问题断提高客户移动公司满意程度加强客户移动公司忠诚度降低移动客户离网率
43552 业务功求
表中列角度组合客户满意度价格差异弹性服务差异弹性业务差异弹性情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 特定条件客户满意度进行原影响分析挖掘影响客户满意度素
2 挖掘分析客户满意度客户流失业务量变化收益变化间关系
指 标
客户满意度
价格差异弹性
服务差异弹性
业务差异弹性
角 度
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
服务类型
√
客户类型
√
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
客户消费层次
√
√
√
√
4356 客户忠诚度分析
43561 实现目标
客户忠诚度指移动通信公司客户种业务程中享受种服务中逐渐移动通信公司产生感信赖宣传忠诚吸引潜客户加入移动通信公司断提高客户忠诚度保证企业稳定健康发展基础通分析找忠诚度客户群分布够保持断提高客户忠诚度
43562 业务功求
表中列角度组合客户客户忠诚度网时长交费时率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 特定条件客户忠诚度进行原影响分析挖掘影响客户忠诚度素
2 挖掘分析客户忠诚度客户流失间关系
指 标
角 度
客户忠诚度
网时长
交费时率
时间
√
√
√
域
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
客户职业
√
√
√
客户消费层次
√
√
√
436 营销理分析
4361 营销渠道分析
43611 实现目标
通种营销渠道作分析出采种营销渠道移动通信公司快速发展利断发展健全移动通信公司营销网络
针代销商业务进行全面分析通代销商发展客户数收入金额应付酬金总额等指标考察评估代销商营服务情况通代销商代理进行推广业务新业务业务量收入时段进行分析考察代销商业务新业务推广力力度
43612 业务功求
表中列角度组合种营销渠道发展客户数量业务收入业务量发展客户均客户信度投资回报率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
指 标
角 度
发展客户数
发展客户业务收入
发展客户业务量
发展客户均客户信度
发展客户数
发展客户流失率
类指标客户总体均指标较
时间
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
营销渠道
√
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
√
4362 宣传促销分析
43621 实现目标
需角度树立移动公司形象推广移动公司类产品介绍移动公司项新业务提高企业广客户中知晓度认度开拓市场占领市场
43622 业务功求
表中列角度组合发展客户数量业务收入业务量发展客户均客户信度投资回报率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 基角度营销宣传手段组合新增效客户数业务收入增量业务量增量影响进行仿真模拟针产品区客户群体选择合理市场营销手段
指 标
角 度
新增效客户数
业务收入
增量
业务量
增量
时间
√
√
√
域
√
√
√
宣传类型
√
√
√
促销类型
√
√
√
业务类型
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
客户职业
√
√
√
4363 营销员素质分析
43631 实现目标
营销员素质程度决定营销活动效果建设支良营销队伍企业发展客户占市场重手段处营销员指专门事营销工作前台员包括营业员Call Center员客户理等
43632 细分目标
表中列角度组合营销员数量进行维分析较分析排名分析
指 标
角 度
营销员数量
时间
√
域
√
综合素质等级
√
学历等级
√
培训程度
√
礼仪等级
√
业务技等级
√
437 客户分析
4371 客户构成分析
43711 实现目标
通客户年龄性职业等属性构成进行分析解客户构成整客户群体构成差异解客户然属性进行等类型分群客户构成普通客户构成差异通数挖掘手段挖掘影响客户否成客户关键然属性特征
43712 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 预测指定未时间段客户数变化趋势
2 挖掘影响客户否成客户关键属性特征
指标
角度
客户数
类客户数占客户数例
类客户数占类客户数例
类客户收益占类客户收益总量例
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
4372 客户发展流失分析
43721 实现目标
通新增流失客户构成业务业务量服务等踪分析解影响客户新增流失素便帮助采取更效措施发展新客户减少客户流失
43722 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
2 挖掘影响客户发展流失影响素筛选流失客户群体
指标
角度
新增客户数
流失客户数
新增客户数占客户数例
流失客户数占客户数例
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
4373 客户业务情况分析
43731 实现目标
通客户业务量方面分析解影响客户业务量整体客户群体业务量差异发现客户业务量特征便帮助采取更效措施发展新客户减少客户流失
43732 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
2 挖掘客户业务量特征筛选成客户客户群体
指标
客户均通话次数
客户均业务量
客户均通话时长
指标客户总体均指标较
角度
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
4374 客户异动分析
43741 实现目标
通客户业务收入呼转异常情况等数角度发现出现异动客户原帮助制定效措施留住客户
43742 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
分析：
1 预测指定未时间段指标变化趋势
指标
角度
客户业务量增量
客户呼转数增量
客户呼转次数增量
客户通信费增量
类指标客户总体均指标较
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
√
438 新业务数业务发展分析
4381 新业务发展分析
43811 实现目标
时间消费层次新业务类型等角度分析客户数业务总量收入总量变化（增量）解新业务客户结构通话结构影响制定合理样业务组合保留老客户吸引新客户提供科学效
43812 业务功求
表中列角度组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较新业务推出前客户业务收入变化等关键指标影响设定预警条件实现关键指标实时监测
指标
角度
通信时长
通信次数
计费时长
通信费
客户数
ARPU
MOU
时间
√
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
√
通话时段
√
√
√
√
√
漫游类型
√
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
√
√
方类型
√
√
√
√
√
新业务类型
√
√
√
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
√
√
√
4382 数业务发展分析
43821 实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业入网时间数业务类型合作服务方客户状态等角度分析业务总量收入总量变化（增量）解数业务总收入客户行影响加强合作服务方合作推出广泛样增值业务提高竞争力吸引新客户提供科学效
43822 业务功求
分表标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较数业务推出前发展程中业务收入影响
定条件关指标实现预警功进行原影响分析
指 标
角 度
客户数
通信次数
通信时长
计费时长
通信流量
通信费
时间
√
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
√
客户年龄组
√
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
√
服务品牌
√
√
√
√
√
√
呼类型
√
√
√
√
√
√
入网时间
√
√
√
√
√
√
数业务类型
√
√
√
√
√
√
客户状态
√
√
√
√
√
√
439 合作服务方分析
4391 结算分析
43911 实现目标
结算分析目帮助找出化结算收入化结算支出方法
43912 业务功求：
1 中国移动部结算分析
分析：
1) 结算增减分析：分析省市运营商项结算费（漫游费长途费等）增减情况增减幅度较运营商费类型找变化原
2) 结算相抵分析：分析省市运营商项结算费（漫游费长途费等）收支相抵情况收入支出较运营商费类型找原
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
域
√
√
结算费项目
√
√
2 电信运营商结算分析
分析：
1) 结算增减分析：分析运营商项结算费（基费漫游费长途费等）增减情况增减幅度较运营商费类型找变化原
2) 结算相抵分析：分析运营商项结算费（基费漫游费长途费等）收支相抵情况收入支出较运营商费类型找原
3) 降低结算支出方法分析：支出较运营商费类型分析原结算费率变情况找出减少支出方法例：引导客户IP长途代般长途
4) 接入方式结算分析：分析种接入方式结算收支影响帮助选择合适接入方式
5) 结算费率分析：根运营商已结算情况找结算合适费率低费率供结算费率谈判时参考
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
运营商
√
√
网间结算类型
√
√
3 SP结算分析：
分析：
1) 结算增减分析：SP结算费率定结算收入少反映业务量少分析SP项服务结算费增减情况增减幅度较SP服务找变化原
2) SP业务分析：增加较慢甚减少SP业务找出造成种状况原便找出改变种状况方法
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
SP
√
√
SP结算类型
√
√
结算方式
√
√
4 代销商结算分析：
分析：
1) 代销费增减分析：分析代销商项代销费增减情况增减幅度较代销商费类型找变化原
2) 代销费计算方法分析：找出提高代销商积极性防止代销商欺诈行合适代销费计算方法计算费率
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
域
√
√
卡类型
√
√
代销商
√
√
卡面额
√
√
5 银行结算分析：
分析：
1) 代收费增减分析：分析银行代收费增减情况增减幅度较银行找变化原
2) 代收费率分析：找出提高银行代收积极性保证方济利益代收费率
指 标
角 度
结算应收费
结算应付费
时间
√
√
域
√
√
银行
√
√
交费途径
√
√
4392 供应商市场行特征分析
43921 实现目标
通供应商市场行进行分析移动公司供应商合作方面战略策略制定提供参考
供应商市场行分析包括两方面：供应商中国移动提供设备包括移动网络设备业务支撑系统软硬件设备移动终端类卡资源等价格性数量服务等方面进行分析二通外部数收集供应商营状况市场占等方面信息供应商综合实力进行评估
43922 业务功求
表中列角度组合供应商提供均设备价格设备数量情况进行进行维分析较分析排名分析趋势分析
指 标
角 度
均设备价格
设备数量
时间
√
√
域
√
√
服务质量等级
√
√
设备类型
√
√
供应商
√
√
4393 合作商市场行特征分析
43931 实现目标
中国移动进行业务合作家合作商进行分析包括银行SP证券公司等分析容包括银行代收费率代合作商收费率两方面移动公司供应商提供合作战略策略制定参考
43932 业务功求
表中列角度组合银行代收费率代合作商收费率情况进行进行维分析较分析排名分析趋势分析
指 标
角 度
银行代收费率
代合作商收费率
时间
√
√
域
√
√
合作商
√
√
合作服务方包括中国移动部省市运营商电信运营商SP代销商银行等中国移动合作服务方合作目发展谋求双赢然中国移动业务相合作服务方存定竞争
合作服务方分析包括：结算分析产品关联分析等
44 专题分析数挖掘
完成维分析基础基现数仓库中数进行数挖掘数挖掘建立OLAP基础更深层次分析影响数挖掘准确性关键点：挖掘目标否明确素指标考虑否完整数否代表性否合理挖掘算法否理解挖掘结果等等
通营分析系统数挖掘功达目标：
441 客户流失分析
根流失客户没流失客户性质消费行进行挖掘分析建立客户流失预测模型分析客户流失率流失客户消费行客户流失相关素竞争手优惠政策业务系统事国家政策现行济运行环境等市场营决策员制订相应策略留住相应客户提供决策预测该策略客户流失情况
442 客户发展分析
针种分类素分析项业务客户数变动情况客户群营收贡献度
根发展客户资料分析客户前发展量客户客户前发展趋势快客户决定前重点发展客户客户进行宣传预测客户量发展趋势
443 客户信度评估分析潜客户分析
根客户消费信息交费信息停机信息预测户消费行交费行合理确定客户信等级信额度时发现控制恶意欠费行减少话费流失例中发现潜客户
444 营销计划预演
着市场竞争日益激烈市场营销工作成企业运营中越越重环营销工作做准确时效营销策略合适时间合适方式合适客户推出合适服务目赢客户赢市场
已制定完成营销计划进行定程度仿真预测考察次营销产生结果针前段时期营销活动营分析员需营销部门员营销方式等容进行分析评估找具赢利价值营销方式
营分析贯穿营销机会确立营销计划制定推广活动进行营销效果评估四阶段
445 竞争手分析
天竞争手客户通话话单中分析出竞争手客户数发展趋势找出竞争手客户通话行踪竞争手客户信息解竞争手客户发展流失情况利市场调查等渠道取竞争手资料分析竞争手客户呼行竞争手服务质量通综合种信息解竞争手营销策略制定合理市场竞争策略提供辅助决策
446 高额欺诈分析
通客户通话费高额话费历史数户欠费情况户信度等进行统计分析分析欺诈客户性质消费行发现欺诈客户便进行实时处理分析高额户种特征趋势区正常高额欺诈行分析出合适高额话费界限降低运营部门风险
5 营分析系统系统理
51 组织员理
511 组织理
中国移动营分析系统整合理利整企业数系统实施会现业务操作模式带程度提高变化组织机构合理安排员效理营分析系统充分发挥功起关重作组织机构划分访问权限应该适应营分析系统统理特点省公司实施统规划理
1 建立组织机构时重点业务中心根营分析系统特点业务员技术员两类型员出发考虑组织理
1) 业务员 席查询操作员业务分析员EIS决策员知识工作者(高级业务分析员)
2) 技术员 ETL操作开发员数维护员系统维护员
2 组织划分时应先业务员技术员分制定结构权限范围次省公司市区县进行划分系统组织结构省公司市（区）县营业点操作员进行统编码
3 营分析系统种客户类型系统会组织安全性理原应根客户存取特性工作范围考虑网络流量访问系统时间分配需系统资源安全权限等
512 员工理
5121 工号维护
具相应权限理员权工号维护：
1 工号具相应权限理员增加必须保证工号系统中唯性符合工号编制原
2 工号具相应权限理员修改时系统保存工号修改日志
3 工号般删果工号资源紧张时具相应权限理员权删工号删工号状态首先设置成效必须保留定时间真正删时系统必须保留工号删日志
5122 工号密码维护
1 工号者具相应权限理员修改工号密码
2 工号者遗忘工号密码时具相应权限理员原工号密码删设定某初始化值
3 系统应工号密码设定进行理避免接受简单工号密码时定期提示工号者修改工号密码
513 权限理
客户讲权限理工作范围角色理享资源访问范围等
1 种类客户设置权限权限模块求组合系统理员统理系统理员权级角色组进行增加修改删通组合种基权限设定角色组权限
2 系统理员进行权限灵活组合种单独功模块权限相叠加组成权限组合
3 权限设置必须授权系统理员完成理员设置身权限权限
514 安全性理
营分析系统整企业数进行理分析应该统信息安全策略安全策略安全处理流程安全制度组成目实现需系统安全层次建立安全策略两步骤：定义安全需求二定义处理流程规章制度满足需求形成安全策略时需衡客户访问需求系统安全需求安全策略重成分包括方面：
1 安全需求广泛认识
2 定义客户违背安全策略理办法
3 口令保护指导原
4 授权存取数指导原
5 机房理原
6 联系安全理员指导原
7 审计日志频度类型评估
8 开发测试系统必须生产系统严格分开
52 系统监控
保证营分析系统正常运行需系统应软件硬件资源数库网络等进行监控便时掌握系统运行状况障快速做出反应
521 监控象
系统运行外部环境
系统硬件资源状况
网络运行状况
数库运行状况
数加载状况正确性
应软件中模块运行状况
应软件中模块日志信息
应软件中模块产生异常数
522 监控功
1 外部环境监控：系统运行环境温度湿度间断电源等进行监控
2 硬件资源监控：系统CPU存文件系统磁盘阵列磁带光盘库等硬件资源状态占率IO进行监控
3 网络监控：网络设备运行状况网络状态性（端口状态传输速率时延误码率突等）进行监控
4 数库监控：数库状态资源性连接等进行监控
5 模块运行监控：应软件模块进程状态运行状况资源等进行监控
6 系统备份监控：监控备份策略执行情况监控备份数完整性监控备份数情况
7 外部数接口监控：监控接口连接数量监控接口吞吐量监控接口连接时间
8 数库查询理功：允许限制发查询数进行性监控允许操作员监控查询处理中止查询
523 监控求
1 实时反映前监控信息监控象性参数超告警阀值时应时产生告警
2 告警阀值够分级设置级产生告警
3 通图形化方式直观显示监控信息
4 通短信息等种告警手段提供现场远程告警
5 够长期稳定运行占系统资源少
6 监控信息应提供存储够进行统计分析
53 操作日志理
1 求应模块进行日志记录查询统计印单操作日志容操作中必须严格确认操作员权限确保操作员越级越权获取资料查询统计时操作日志功素作查询条件分类条件排序条件统计素提供灵活方便查询方式途径
2 系统操作日志提供操作员种操作统计报表考核操作员工作情况提供领导决策数
3 操作员行检查关操作日志操作员班长系统理员进行核查
54 系统备份
系统备份指基安全性考虑系统数’期数’方式规划备份转储（脱机）存储介质保存程
541 功素
1 备份象：文件系统数库操作系统文件等
2 备份方式：完全备份增量备份部分备份等
3 备份周期：备份时间周期
4 备份介质：磁带库光盘库等
542 数备份
1 指定备份象定备份策略动手工备份指定介质
2 应提供定期定期做系统备份功出现系统障错误操作系统恢复
3 备份设备应具较强滑扩充力包括系统设备容量扩充IO力扩充
543 数恢复
1 需时候备份数应方便快捷恢复线系统备份数恢复
2 重数提供断点恢复功数恢复出问题前点
55 保密性求
营分析系统涉公司营方面核心机密系统保密性求较高保密性求营分析系统建设运营等阶段容外界泄密
1 系统建设阶段关投标单位必须公司签订系统建设实施保密协议确保系统建设容会泄漏出
2 负责实施系统厂家必须成立专门项目组该项目组员签署保密协议避免系统建设容外界透露
3 系统建设投标厂家负责公司提供测试数验收实际生产中数透露投标厂家
4 系统实际运行必须公司部正式员工负责系统运行种实际数必须公司部正式员工进行控制保
5 系统维护程中确保系统实施细节泄漏时避免关运营数泄漏
56 版理
营分析系统实施运行程中建立相应版理体系确保系统正确实施运行
1 公司部建立关版理体系建设运行等阶段文档源程序等方面进行统理
2 营分析系统实施厂家版理体系保证系统实施够准确时完成
3 版理专门理工具确保版理效率准确性
6 营分析系统外部系统数接口
营分析系统外部系统应具信息交换功设计方便灵活统接口整营分析系统功发挥较影响
营分析系统终生产系统服务营分析系统结果生产系统中进行传递求关外部接口采双接口仅够生产系统中获取数关结果返回生产系统进行指导
61 外部接口实现求
系统外部数接口提供营分析系统连接种外部系统通数接口包括BOSS系统网系统MIS系统OA系统INTERNET系统等数接口
611 实现原
1 营分析系统数接口应符合开放系统互联标准协议方便系统间互联
2 营分析系统数接口应保证数传送安全交互程状态进行监控支持交互失败时恢复
3 营分析系统数接口互联应支持级连接省市接入
4 营分析系统数接口连接必须具级安全控制机制外部系统连接广域网连接应通安全控制网关设备防火墙进行连接允许直接联网
5 营分析系统外部系统数接口应够滑扩充包括处理力处理节点业务功扩充
6 营分析系统数接口设计应充分考虑遵循灵活规范方便安全原
612 数交换方式
1 实时数交换：双方商定互相认协议协议基础开发系统数接口进行系统互联实时交换数
2 定时数交换：双方商定互相认协议根协议规定标准开发数导入接口规定时间定时关数通介质方式送交方实现数交换
62 BOSS系统数接口
营分析系统需采集BOSS基数：
1 明细帐单综合帐单交费销帐记录
2 客户服务记录服务时限记录黑名单红名单纪录
3 工单客户服务定单
4 18601861产生投诉咨询走访建议
5 18601861日志记录
6 计费清单结算清单
7 代销商员信息资料代销商考核数
8 客服员信息资料
9 卡设备资源统计数
10 客户包括客户资料
63 网系统数接口
网系统必须实时定时提供通信活动中网信息数格式双方协定非格式化数应营分析系统提供录入界面规范录入格式数：
1 交换类数
2 基站类数
3 传输类数
4 OMC数
5 网信息
64 接口
系统根发展需提供OAMISInternet间接口
7 营分析系统指标求
71 线数存放周期
业务基信息：业务基信息（客户资料等）永久保存
业务活动信息：保留六月
维数信息：维数保留二年历史数粒度调整变
72 数备份
业务基信息：基信息做完整备份
业务活动信息：业务活动信息周进行增量备份少月进行次完整备份
维数信息：月进行完整备份
备份数保留三年
73 数抽取周期
明细账单综合帐单出帐第二天抽取BOSS业务系统关数天抽取
74 前端响应时限
部分维分析响应时间<25秒
8 附录
81 名词解释
移动中国移动
中国移动通信集团公司简称
出帐
根户业务求计算帐单帐目费汇总形成综合帐单处理程
明细帐单
批价汇总出帐等阶段形成基户帐目详细记录
综合帐单
客户帐户单位明细帐单进行合形成费项集合
帐单
帐单中国移动定期提供户服务费信息详细说明户拥种服务产品费付费方式终收支差额等帐单类型包括明细帐单综合帐单
坏帐
已确认法收回报损批复帐目
代收
接受单位委托委托单位代收取业务费程
服务号码
中国移动标识户服务编号相服务类型移动手机号码VoIP卡号专线编号等
清单
清单称详单标准服务记录批价记录
附加功
附加功指承载某项体服务附加服务户必须先享该体服务选择附加功
结算
次电信服务运营商资源时根运营商资源情况运营商间事先拟定协议进行费分摊
客户
中国移动服务消费者潜消费者
漫游
客户非属通信网络服务称漫游
套餐计划
中国移动户提供服务资费优惠组合
托收
中国移动委托金融机构户金融机构帐户划取户移动服务费中国移动帐户处理程
优惠
资费政策允许范围户业务受理中费服务程中产生服务费进行减免程
EIS
高级理员信息系统通EIS高级理分析员精确指出问题发现理关重趋势
交费周期
客户移动服务种帐目进行交费周期BOSS中定义缴费周期
信度
客户服务透支额度
预付费
预付费帐户费金额
交费途径
户交费渠道包括银行代收银行托收营业厅交费网交费电话交费方式等
竞争手
中国移动外电信类运营商目前中国网通中国电信中国联通中国铁通等
营销策略
指电信运营商时期针市场客户营业销售策略
营销渠道
移动通信公司营类电信业务提供服务采途径
体营业
指移动通信公司设立营销渠道包括专业营业厅网营业厅CALL CENTER电子营业厅等
合作营业
指移动通信公司社会公司合作营电信业务
代销代办
指社会公司移动通信公司代销买断某种电信业务销权
供应商
指中国移动公司提供种电信设备服务厂家
营销员
指专门营销员包括营业员Call Center服务生客户理等
营销宣传
指营业销售销宣传手段分：
媒体广告：电视电台报纸网络户外广告牌等媒体广告途径宣传
媒体发布：产品发布会专访等形式电视电台报纸网络等媒体进行营销宣传宣传市场效果
WAD广告：指移动通信公司WAD形式客户动接受移动通信公司企业形象广告业务宣传广告
PUSH广告：短信EMail等形式动广告容传递客户
促销活动
指段时间某种方法促进客户业务发展迅速提高市场占率收入种手段分：资费调整优惠销售资费套餐等
客户
移动客户群中部分客户较特殊消费量服务者特社会身份需差服务系统部分客户定义客户身属性分4类：
重客户：指政军公检法新闻等国家重部门客户
商业客户：指业务量费高客户
集团客户：指集体办理移动业务单位团体
战略客户：指市场调查预测分析具发展潜力会成市场争夺象客户
业务类型结构
中国移动产品服务种类构成结构参见业务类型结构表
收入结构
中国移动业务收入种类构成结构参见收入结构表结构参见收入结构表
82 业务类型结构表
名称
描述
语音业务
基业务
基通话
基通话
漫游基通话
省漫游
省际漫游
港澳台漫游
国际漫游
长途通话
省长途通话
省级长途通话
港澳台长途通话
国际长途通话
补充业务
呼转移
呼限制
号码显示
限制显示
缩位拨号
呼等保持
遇忙回
方通话
业务
移动虚拟专网业务VPMN
语音信箱
亲情号码业务
移动广告业务
分时分区计费
移动800号
户线号码
数业务
短信
短消息（点点）
移动秘书
全球呼
1259短信寻呼
呼转短信
梦网短信业务
信息点播
手机银行
手机证券
短信批发
WAP
CSD
GPRS
手机＋笔记
CSD
GPRS
IP电话
次拨号
移动终端
17951
17931
固定终端
17951
二次拨号
移动终端
17950
固定终端
17950
固定拨号网业务
17200卡业务
17201记账
17202记账
互联网专线业务
IDC
VOIP专线
83 收入结构表
名称
描述
月租费
基月租费
包月费
语音业务收入
基业务收入
基通话
基通话
漫游基通话
省漫游
省际漫游
港澳台漫游
国际漫游
长途通话
省长途通话
省级长途通话
港澳台长途通话
国际长途通话
补充业务收入
呼转移
呼限制
号码显示
限制显示
缩位拨号
呼等保持
遇忙回
方通话
业务收入
移动虚拟专网业务收入VPMN
语音信箱
亲情号码业务收入
移动广告业务收入
分时分区计费
移动800号
户线号码
数业务收入
短信收入
短消息（点点）
移动秘书
全球呼
1259短信寻呼
呼转短信
梦网短信业务收入
信息点播
手机银行
手机证券
短信批发
WAP收入
CSD
GPRS
手机＋笔记
CSD
GPRS
IP电话收入
次拨号
移动终端
17951
17931
固定终端
17951
二次拨号
移动终端
17950
固定终端
17950
固定拨号网业务收入
17200卡业务收入
17201记账
17202记账
互联网专线业务收入
IDC
VOIP专线
代收费
频占费
代收信息费
梦网代收劳务费
梦网短信业务收入
梦网WAP业务收入
结算费
网结算
网间结算
合作方结算
卡销售
IP记账卡（17950172卡）
网包月卡
包月充值卡
IP充值卡
84 营分析举例
841 客户分析
着移动通信市场竞争日益激烈客户越越成竞争方争夺焦点
中国移动发展业务驱动转化客户驱动通改善正确客户沟通通正确渠道正确时间正确服务增加企业利润
中国移动客户服务包括两方面：客户提供满意服务满足客户需求
通客户行分析预测采取性化服务达影响客户行目方面加强现客户性化服务提升客户忠诚度满意度方面引导消费行快成客户
客户分析方面着手：
8411 客户价值分析
客户价值分析分析客户盈利力客户带收入高盈利低甚负较短时间争取市场份额巩固市场位放弃目前盈利长期钱花客户明智
客户价值分析进行客户争取分析保留分析基础
6 客户价值现状分析：分析现客户中企业带较利润客户中国移动需重点服务客户
7 客户价值预测分析：预测客户盈利力增加降低样中国移动提前市场销售等方面采取措施增加客户盈利力
1) 果客户现价值潜价值样（位客户已达盈利力）保持现价值水需低费少？
2) 果客户潜价值现价值高发挥出潜价值提升服务级需低费少？
8412 客户获取分析
客户获取三渠道：争取潜客户公司般客户转化客户竞争手里争取客户
1 争取潜客户：分析社会群体属性开发适合业务成中国移动客户进步成客户
2 般客户转化客户两种方式：中国移动适应户需求户适应中国移动业务
1) 通系统数市场调查数客户进行细分针客户消费惯通话行特征客户投诉热点量身定制产品服务
2) 分析客户群特点预测喜欢服务推荐中国移动新服务促进般客户客户转化
3) 竞争手里争取客户：
1) 争取措施分析：分析竞争手客户然行等属性分析针群体采取争取措施争取成
2) 争取价值分析：分析竞争手客户争取带收入否超争取成
8413 客户保留分析
中国移动需时专业礼貌客户交道努力满足甚超越需求愿意继续服务
1 客户需求分析：客户提供针性服务
1) 移动客户通话情况中分析出具某种特征通话行间接客户需求
2) 针客户分群进行特征分析客户潜需求
3) 通分析客户客服提出需求保证盈利前提分析提供客户服务
2 客户服务分析：网络服务分析客服服务分析
1) 网络服务分析：分析客户常活动域网络质量客户提供满意网络服务
2) 客服服务分析：分析客户反映问题时解决问题
3) 服务渠道分析：找出客户喜欢沟通方式渠道
3 客户积分分析：
1) 积分计算方法分析：找出吸引客户利润化方法
2) 积分优惠措施分析：找出客户喜欢优惠方式分析优惠措施企业收益影响
4 客户家庭关系分析：引导客户家庭成员成客户
客户家庭成员需重点关注象影响着客户消费行时中国移动潜客户客户家庭成员户服务具客户样水
5 客户挽留分析：分析挽留措施挽留价值
1) 客户流失概率分析：分析客户流失概率找出流失概率客户
2) 客户挽留措施分析：分析客户离网原分析采取挽留措施挽留成
3) 客户挽留价值分析：分析挽留客户收入否挽留成
4) 竞争措施应分析：竞争手采取开发新业务降低资费等措施时分析应采取措施采取措施带收益等
842 营销分析
着市场竞争日益激烈市场营销工作成企业运营中越越重环营销工作做准确时效营销策略合适时间合适方式合适客户推出合适服务目赢客户赢市场营分析贯穿营销机会确立营销计划制定推广活动进行营销效果评估四阶段
8421 营销机会确立分析
影响营销机会确立素市场环境客户需求业务拓展计划等运营分析系统提供数分析手段观察面进行分析相应信息：
l 市场环境
市场环境考察旨解前市场特征状况保证营销活动市场握
1 分析电信运营商基营情况解竞争手营理技术水等方面实力
2 分析移动公司身业务发展情况着重考察项业务市场占率客户满意度准确评估身竞争实力
3 分析移动市场整体发展情况移动市场总体需求饱状况等宏观信息
l 客户需求
1 客户服务中分析客户关业务咨询建议焦点直接客户需求
2 移动客户通话情况中分析出具某种特征通话行间接客户需求
3 针客户分群进行特征分析客户潜需求
通信息分析整理出前客户需求关联该项需求客户群直接营销象
l 业务拓展
1 分析移动公司目前业务发展情况具体项业务量增长率未时间段发展趋势等
2 分析移动公司整体统部署业务计划确立敏感客户群
分析结合公司身业务拓展计划实际营情况预期目标间差距预测发展趋势否够期完成计划超额完成进度确定营销时间提供参考
通三方面项素综合考察找前市场环境具营销价值客户需求结合公司身业务拓展计划确立审核营销机会产生次营销具体服务容营销象营销时间目标区域
8422 营销计划制定分析
营销计划针次营销机会进行市场推广具体实施方案需运维分析等手段考察项容
1 确定营销部门员
通营销部门员职技素质营销工作中业绩进行分析帮助确定次营销活动佳部门员
2 确定营销方式
通已营销手段营销渠道发展业务数量质量进行分析帮助确定低风险高利润营销方式
8423 推广活动分析
正式开始推广活动前必已制定完成营销计划进行定程度仿真预测考察次营销产生结果营销效果预测利数进行模拟分析建立定仿真程度预测模型目减营销工作盲目性降低风险
1 分析预测营销计划中资费规改变业务发展带影响模拟该次营销激发新增客户数新增客户数收入增量等考核指标
2 该次营销推出业务现业务进行关联性分析发现产品间关联关系互斥关系业务重点考察
8424 营销效果评估
针段时期整体营销活动营分析员需营销部门员营销方式等容进行分析评估
1 营销方式分析
营销方式包括营销渠道营销手段通营销产生业务增量收入增量考核营销渠道手段发展业务数量营销发展客户质量客户业务量产生收入进行分析营销渠道手段发展业务质量针数量质量进行业绩排名找优差营销方式特征找具赢利价值营销方式
2 营销部门员分析
营销部门员营销活动参者分析部门职员素质工作业绩等方面营销力排名
843 竞争手分析
竞争手产品目前移动公司产品存两种关系：代关系互补关系中代品直接构成公司产品击互补品会外环境影响造成潜威胁竞争手分析天竞争手客户通话话单中分析出竞争手客户数发展趋势找出竞争手客户通话行踪竞争手客户信息解竞争手客户发展流失情况利市场调查等渠道取竞争手资料分析竞争手客户呼行竞争手服务质量通综合种信息解竞争手营销策略制定合理市场竞争策略提供辅助决策
8431 竞争手客户发展流失分析
1 根竞争手客户关通话清单统计出竞争手客户数现状进行趋势预测
2 通话清单中计算出竞争手客户通话时长通话次数
3 渠道踪竞争手流失客户分析原
4 段时期通收集信息解市场中全部电信运营商客户数收入等计算出运营商客户数收入方面市场占率
8432 竞争手客户分析
1 通竞争手客户互清单中计算出通话次数通话时长次数数量定例客户作研究象客户
2 通统计数总结出客户消费特征相关部门制定营销策略提供数准备
3 历史统计数相关信息竞争手客户发展趋势作出预测
8433 竞争手营销手段分析
1 针竞争手推出产品采营销手段通清单发现相关客户数通信量变化中鉴行效营销方式
2 特定营销手段利素分析法计算出导致竞争手类情况变化价格服务业务差异弹性等
3 针方推出类产品服务进行优劣势总结出应客户群体时期符合客户消费心理服务模式
8434 竞争手服务质量分析
1 通调查等渠道解竞争手客户满意度进行服务质量排名较分析
2 客户咨询建议投诉热点进行收集统计出运营商回复时率回复满意率重复投诉率等
3 调查资料中统计出运营商高满意度投诉量服务项目
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