政务礼仪与沟通PPT

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1. 政务礼仪与沟通
2. 礼仪概说
3. 礼仪的定义《荀子·礼论》：礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求。求而无度量分界，则不能不争；争则乱，乱则穷。先王恶其乱也，故制礼义以分之，以养人之欲，给人之求。使欲必不穷于物，物必不屈于欲。两者相持而长，是礼之所起也。
4. 礼貌：指人们在社会交往过程中表现出的良好的言谈和行为。何为礼仪？礼节：人们交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和仪表：人的外表，包括仪容、服饰、体态等仪式：指行礼的具体过程或程序，正式，隆重。礼仪
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7. 礼仪的特征社会性、文化性、规范性——认同性多元性——差异性发展性——时代性
8. 政务礼仪领导干部、行政人员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规范，是对领导干部、行政人员行为规则标准化、基本化、规范化的要求。
9. 礼仪三大法则里尔法则：交往以对方为中心。莫莉法则：交际高手为别人创造表现机会。布吉林法则：请接受别人。
10. 优雅职场一日行
11. 仪容服饰
12. 仪容修饰注意事项整洁卫生简约端庄
13. 男性仪容注意事项忌身上有异味忌脸上过于油腻不要变得女人气精神面貌不容忽视
14. 女性仪容注意事项忌过分时髦忌穿着暴露不要素面朝天精神面貌不容忽视
15. 化妆礼仪化妆要自然；化妆要协调；化妆要避人。
16. 服饰礼仪服饰礼仪原则： TPO 原则 T：Time P：Place O：Occasion 个性原则整洁原则
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19. 西装礼仪三色原则三一定律
20. 西装的选择关注面料关注色彩关注图案关注款式
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23. 西装的穿法拆除衣袖商标烫韵平整扣好钮扣穿西装时，不卷不挽慎穿毛衫巧配内衣西装上衣、背心、裤子、内衣等口袋少装东西，或不装东西。
24. 西装的搭配与衬衫的搭配正装衬衫以纯棉或纯毛为主；白色为主；衬衫以无图案为佳；无胸袋为佳，若有，也不要装东西。注意：一是衣扣要扣上。在不打领带时，必须解开衬衫的领扣。二是袖长要适度。露出1厘米左右。三是下摆要均匀地塞进裤腰内。四是大小要合身。
25. 西装的搭配与领带的搭配材质；颜色；纽扣；端正标准长度是打好后大箭头正好在皮带上端注意佩饰
26. 西装的搭配与鞋袜的搭配材质；颜色；要求；
27. 西装的搭配与公文包的搭配材质；颜色；形状
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31. 女士套装礼仪职业女性在正式场合中，套裙是首选。二件套：上身女式西装，下身半截式裙子。三件套：西装，半截裙，背心。套装款式：X型、H型、A型、Y型
32. X型：上身紧身，裙子喇叭式，突出着装者腰部的纤细，显示女性的婀娜多姿。
33. H型：上身宽松，裙子筒式，为身材肥胖者遮丑。
34. A型：上身紧身，裙子宽松式，遮盖下半身的缺点，适合臀部大或腿粗的女性。
35. Y型：上身宽松，裙子紧身式，以筒式为主，掩盖上半身的缺点。
36. 套裙的选择上衣平整裙子裙长到膝或过膝色彩不要鲜亮抢眼正式场合不带图案点缀：丝巾、胸针、衬衫等。
37. 套裙的穿着和搭配
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39. 仪态礼仪——无声胜有声走姿基本要领：上身挺直，头正，挺胸收腹，下颌收，步子不要太大或太碎。
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41. 站姿基本要领：抬起头，挺起胸，油肚靠后腰；脸不歪，眼不斜，下巴别太高；腿并拢，脚为T，或是与肩宽；腰挺直，臂下垂，右搭左来贴肚膘。
42. 男性站姿
43. 女性站姿
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45. 坐姿基本要领：左进左出平缓稳重
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48. 蹲姿基本要领：女性在公共场所拿取低处的物品或拾起落下的东西时，使用下蹲和屈膝的动作。腿并拢，膝盖尽量靠拢。应站在落下的东西旁蹲下。男士腿可以微开，但也注意尺度。
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52. 美国人类学家爱德华·霍尔博士亲密距离（15-46厘米）个人距离（15厘米-1.2米）社交距离（1.2-3.5米）公众距离（3.5-7.6米）
53. 仪态礼仪——无声胜有声表情：感情的表达=言语7%+声音38%+表情55% 构成表情的主要因素有目光和微笑。
54. 目光公务型——额头上，适用于不太重要的事情或不太长的交谈时间。关注型——眼睛；社交型——眼睛至唇部。不能对关系不熟或关系一般的人长时间凝视。注视的角度：平视表示平等；斜视表示失礼；俯视表示轻视。
55. 仪态礼仪——无声胜有声微笑
56. 行动：寻找自己最美的角度
57. 办公室礼仪保持环境清洁物品摆放整齐避免噪音污染
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59. 接电话礼仪及时接听；主动介绍；信息正确；注意自称；注意顺序；
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61. 拨打电话礼仪选好时间；表明身份；语言简洁；耐心等待。
62. “您是海之蓝公司的刘总吧？我是蒲总的秘书小王。您要找蒲总吗？实在不凑巧，蒲总正在参加董事会，会议估计要到12点才结束。回头请他给您回个电话，您看可以吗？” 这样的对话有问题吗？
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65. 日常事务接待介绍送客迎客待客引见
66. 主人走在客人左前方2-3步远的位置，左手引导。不时说“请”。途中应与客人寒暄。到会见地点，敲门后再进入。
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68. 介绍自我介绍：把需要传递的信息介绍出来即可。为他人做介绍：原则——尊者先知
69. 特殊情况的处理礼仪接待不速之客；来访者是记者；客人来访正在听电话；来客要找的负责人不在或由于其他原因不能马上接见；陌生人与熟客同时来访；约定时间已到，领导还在忙；客人较多的时候。
70. 案例1：挑出一个不合适的答案，并说明理由。小李在接待客人的过程中有如下行为： A、来客即使没有预约，也在确认对方来意后向上司汇报，听取上司意见； B、在陪同客人去接待室时，为了表示对客人的尊重，让客人走在前面； C、对于不愿自报姓名的客人也热情接待，但要问清对方的姓名，所以再次询问：“对不起，请问您贵姓？”
71. 案例2：挑出一个不合适的答案。 A、遇到客户名片上不认识的字，当场请教对方怎么念。 B、带领客人到接待室场所时，即使里面没有人也必须敲门。 C、当客人坐在接待室等待时，为避免客人被冷落的感觉，最好不要关门。
72. 案例3：挑出一个不合适的答案，并说明理由。小李正在代替上司与客户洽谈时，自己包里的手机响了。应该怎么处理？ A、打断对方谈话，接手机来电。 B、对客户说声“非常抱歉”，随即把手机关掉。 C、等手机铃声响完为止。
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75. 握手礼仪类型：支配式，谦恭式，对等式，双握式，捏指式。标准：距离对象1米，上身略前倾，伸出手掌，四指并拢，拇指张开，握手力度适中。上下晃动3、4次。面带笑容，目视对方眼睛，并问候。顺序：主人向客人先伸手；年幼向年长先伸手；下级向上级先伸手；男士等女士伸手再握，否则点头为礼。
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80. 上下车姿势基本要领：一手轻扶车门，身体与车门平行；一腿先迈入。入座后用手撑住身体移动至舒服位置。忌泰山压顶式。
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82. 座位安排类型1、相对式：宾主对面而坐。 2、并列式：并排就座。 3、主席式：主人面对正门而坐。 4、自由式：自由择座。
83. 座位礼仪 1、面门为上 2、居中为上 3、以右为上 4、前排为上 5、以远为上
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87. 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 ——荀子

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