物流系统建模仿真
09级动化学院物流工程班
单服务台排队系统仿真研究报告
——选重庆学A区门口中国银行分行某服务窗口单服务台排队系统研究象
系统基背景
社会进步越越快生活节奏越越快科技发展新技术普 国银行业计算机信息技术互联网技术前提 通量资金科技投入 断开发出新产品新业务外网银行支付宝等新业务出现 提高工作效率然现代金融服务刷卡解决 许技术完善 新技术适合顾客群银行办理业务顾客然常性出现排队现象顾客等时间长 造成顾客满意度降 矛盾较突出 报告试利单服务台排队方法 定性定量具排队等候现象银行服务系统进行统计调查分析研究希帮助改进银行工作效率 优化系统运营
报告研究象中国银行重庆学处分行某服务窗口数取银行唯非现金业务柜台研究象选取然典型综合考虑研究域范围组成员作业时间限方案种原法进行选择离学校较代表性中国银行中服务窗口作终方案
中国银行简介：中国银行中国历史悠久银行家银行概念中着定位中国银行营传统商业银行业务包括公司金融业务金融业务金融市场业务公司业务信贷产品基础致力客户提供性化创新金融服务融资财务解决方案金融业务针客户金融需求提供包括储蓄存款消费信贷银行卡服务作中国金融行业百年品牌中国银行稳健营时积极进取断创新创造国银行业许第国际结算外汇资金贸易融资等领域业界客户广泛认赞誉
二系统描述
该银行工作时间午8：30午16：30（周周日）周末办理公业务属天8时工作制系统调查象银行唯非现金业务柜台知达顾客中需办理非现金业务顾客正常现金业务柜台忙碌情况选择该服务台队列中等服务顾客服务台构成排队系统银行前台出纳员逐接顾客顾客较时候会出现排队等现象中顾客达机两先达顾客达间隔时间确定
排队系统顾客数目达模式服务模式系统容量排队规描述
探求排队系统规律 首先需确定顾客流定时间达概率分布函数抵达银行服务窗口顾客流量体服Poisson 分布 顾客流抵达银行便先序排队 进入单服务窗口排队中MM1系统谓MM1排队系统指样种排队模型 顾客达Poisson 流 银行位顾客服务时间独立负指数分布顾客先先服务( FCFS) 规排队 顾客达时 服务台正忙碌 顾客排成队列等服务实际工作中客户存取款转账汇款缴费理财开销户等业务机发生客户办理业务种类服务时间必然差
组构思概念模型：
顾客达
非现金业务服务台
服务业务
接收
三问题分析（顾客达容调查表）
九表面列出表举例表见附表
表1
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
3
0
2
2
2
6
0
3
6
4
4
2
4
11
5
7
1
5
19
7
3
1
6
22
3
2
1
7
28
6
2
0
8
36
8
1
0
9
45
9
4
0
10
49
4
9
0
11
56
7
2
2
12
60
4
5
0
13
02
2
2
1
14
06
4
4
0
15
09
2
7
2
16
11
3
2
6
17
15
3
3
5
18
19
4
3
4
19
22
3
2
4
20
28
6
5
0
21
36
8
1
0
22
41
5
6
0
23
45
4
5
2
24
48
3
4
4
25
50
2
3
6
26
56
6
2
3
27
60
4
5
1
四 调查表格概率计算
九表面列出表举例表见附表二
表1
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
2
0038
0038
4
0038
0076
5
0038
0114
7
0038
0152
3
0038
019
6
0038
0228
8
0038
0266
9
0038
0304
4
0038
0342
7
0038
038
4
0038
0418
2
0038
0456
4
0038
0494
2
0038
0532
3
0038
057
3
0038
0608
4
0038
0646
3
0038
0684
6
0038
0722
8
0038
076
5
0038
0798
4
0038
0836
3
0038
0874
2
0038
0912
6
0038
095
4
0038
100
顾客服务时间概率分布
服务时间min
概率密度
累积概率
3
0185
0185
6
0074
0259
4
0148
0407
7
0074
0481
2
0259
074
1
0074
0814
9
0037
0851
5
0148
1000
五建模分析
根面表格中数计算取均值化整方便仿真数里举表1例子稍加讨：
1）顾客达间隔时间均值：43min262s
2）根顾客达间隔时间均值算方差标准差：37192
3）接受服务时间均值：37min222s
4）根接受服务时间均值算方差标准差：36189
知服务时间顾客达时间略够形成排队通统计检验方法检验顾客达规律服Poisson分布 服务时间服指数分布 确定MM 1 模型
面Flexsim60版软件建立模型中发生器代表顾客达率表示传送带代表顾客排队情况（传送带货物停滞代表服务程排队现象）处理器代表银行服务柜台吸收器代表顾客业务接收
模型3D图见图示：
六 结果分析教材P19~23系统参数进行较分析
面表格仿真30次次2时仿真长度仿真结果：
服务窗口队列情况
运行次数
总流量
均队长
队长
仿真结束时队长
运行次数
总流量
均队长
队长
仿真结束时队长
1
27
2519
6
5
16
27
2198
5
5
2
27
2555
6
5
17
27
2377
6
5
3
27
2358
6
5
18
27
2496
6
5
4
27
2409
6
5
19
27
2255
5
5
5
27
2345
6
5
20
27
2538
6
5
6
27
2565
6
5
21
27
2618
6
5
7
27
2699
6
5
22
27
2416
6
5
8
27
2311
6
5
23
27
2472
6
5
9
27
2460
6
5
24
27
2751
6
5
10
27
2332
5
5
25
27
2549
6
5
11
26
2297
5
4
26
27
2342
6
5
12
27
2585
6
5
27
28
2833
7
6
13
27
2245
5
5
28
27
2422
6
5
14
27
2781
6
5
29
27
2187
5
5
15
27
2374
6
5
30
27
2670
6
5
服务员工作情况
运行次数
总服务数
顾客均服务时间min
顾客均排队等服务时间min
业务员利率
运行次 数
总服务数
顾客均服务时间min
顾客均排队等服务时间min
业务员利率
1
21
545
1130
966
16
21
545
992
965
2
21
545
1163
96
17
21
545
1075
965
3
21
545
1076
962
18
21
545
1108
962
4
21
545
1092
961
19
21
545
1026
963
5
21
545
1037
967
20
21
545
1135
959
6
21
545
1152
96
21
21
545
1166
961
7
21
545
1204
961
22
21
545
1096
96
8
21
545
1034
963
23
21
545
1133
96
9
21
545
1100
966
24
21
545
1234
965
10
21
545
1061
965
25
21
545
1146
96
11
21
545
1056
96
26
21
545
1051
965
12
21
545
1165
964
27
21
545
1240
961
13
21
545
1023
964
28
21
545
1093
965
14
21
545
1246
96
29
21
545
994
964
15
21
545
1074
962
30
21
545
1196
961
教材中30次仿真情况知该系统天8h工作时间均队长超2队长8顾客均服务时间4min顾客均排队纯等时间数抽样2min抽样接5min见该系统服务状况良顾客基时服务业务员工作量业务员天约处理100（输出结果抽样115）位顾客银行业务利率处理业务时间总工作时间631825间
运Flexsim软件仿真结果该系统天8点10点2h工作时间均队长247超3队长7顾客均服务时间55min顾客均纯排队等时间11min见该系统服务状况般均纯等时间较长业务员工作量早两时约处理21位顾客银行业务均利率较高963
参数间知调查中服务台效率教材中样根分析认原点首先时间限采集数整天早8点10点两时代表整天数仿真结果必然差次顾客数量问题区口密度肯定顾客数量排队长度排队时间影响次银行服务效率相教材例子银行选取银行然服务率差选取非现金业务交易服务台服务台身特殊性顾客服务台数量少
组仿真系统然业务员利率高服务台顾客均服务时间55min顾客达均间隔44min两时积累队长已达6排队等时间达20分钟样速率天8时面顾客排队时间越越长顾客会失耐心
七系统改善
组认通方法改善系统：
1细分窗口银行排队等产生原银行业提供服务满足顾客需求导致结果解决问题开辟更服务窗口外更注重服务容增加针客户服务容进行进步细分细分服务项目提供专门服务窗口增加提供服务数量例现开户业务额储蓄业务通常般储蓄窗口进行业务占时间较长顾客等时间增加考虑类业务较银行开设专门开户窗口额储蓄窗口处理时间较长业务分离出缩减客户等时间
2提高服务台工作效率根排队理指出果银行均服务率低顾客均达率会排队越越长等高峰期缓解降低服务时间提高银行排队系统效率排队系统够应付更顾客降低顾客等时间进吸引客户增加未业务利润银行应更效利客户闲置时间开展工作：堂理询问位顾客业务需求指导填写单等
3分流客户
1）普通常顾客提供服务储蓄窗口员工应量避免处理业务快捷效方式顾客提供服务减少顾客排队时间
2）团体客户者存款数额较顾客设立预约服务开设专门预约窗口占时间较服务业务高峰期中划分出单独处理
4电子银行
国金融服务供总体足呈现结构性矛盾银行客户排队现象已久原电子银行助设备足民众办理业务求助柜台服务分流客户
电子银行具突破时空限制高效率低成等传统服务方式难拟优势力推广电子银行业务效降低银行营运成分流柜台业务解决银行排队问题解决银行排队问题根出路
积极引导客户网银行手机银行电话银行动柜员机等电子银行减轻柜台排队压力部分存取少量现金客户分流助设备增加电子银行业务重增加ATM机投放时ATM机天取款限额调积极进行业务创新支票业务效减少客户提取现金排队麻烦突破传统银行国际结算业务柜台申请限制推出网贸易结算系统
针层次客户群服务需求提供电子银行产品通断提升电子银行普率充分发挥电子银行产品传统银行柜台业务代效应实行电子银行产品首辅导制积极引导客户通电话银行网银行手机银行ATM等渠道进行助缴费动转账限度发挥电子银行业务客户分流作
附表：
表1
表2
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
3
0
1
0
1
0
2
2
2
6
0
2
7
7
9
0
3
6
4
4
2
3
13
6
1
3
4
11
5
7
1
4
15
2
1
2
5
19
7
3
1
5
20
5
5
0
6
22
3
2
1
6
26
6
1
0
7
28
6
2
0
7
30
4
8
0
8
36
8
1
0
8
33
3
6
5
9
45
9
4
0
9
36
3
3
8
10
49
4
9
0
10
43
7
5
4
11
56
7
2
2
11
51
8
1
1
12
60
4
5
0
12
57
6
2
0
13
02
2
2
1
13
60
3
2
0
14
06
4
4
0
14
2
2
6
0
15
09
2
7
2
15
9
7
3
0
16
11
3
2
6
16
9
0
7
3
17
15
3
3
5
17
15
6
5
4
18
19
4
3
4
18
24
9
9
0
19
22
3
2
4
19
30
6
1
3
20
28
6
5
0
20
31
1
3
3
21
36
8
1
0
21
38
7
4
0
22
41
5
6
0
22
42
4
7
0
23
45
4
5
2
23
48
6
7
1
24
48
3
4
4
24
54
6
5
2
25
50
2
3
6
25
55
1
5
6
26
56
6
2
3
27
60
4
5
1
表3
表4
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
3
0
1
0
3
2
4
4
7
0
2
6
6
4
0
3
6
2
7
5
3
12
6
5
0
4
11
5
9
7
4
14
2
9
3
5
17
6
4
10
5
20
6
3
6
6
24
7
5
7
6
23
3
4
6
7
31
7
3
5
7
26
3
5
7
8
34
3
8
5
8
31
5
1
7
9
36
2
4
11
9
33
2
7
6
10
43
7
2
8
10
37
4
1
9
11
49
6
2
4
11
41
4
4
6
12
57
8
7
0
12
48
7
8
3
13
57
0
4
7
13
55
7
8
4
14
5
8
9
3
14
4
9
5
3
15
9
4
5
8
15
5
1
8
7
16
16
7
2
6
16
6
1
4
14
17
24
8
7
0
17
9
3
9
15
18
31
7
2
0
18
16
7
8
17
19
36
5
4
0
19
23
7
3
18
20
39
3
2
1
20
27
4
5
17
21
43
4
7
0
21
33
6
6
16
22
45
2
6
5
22
35
2
2
20
23
45
0
2
11
23
41
6
6
16
24
53
8
8
5
24
47
6
6
16
25
51
4
8
18
26
60
9
9
17
表5
表6
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
4
0
1
0
6
0
2
8
8
1
0
2
5
5
2
1
3
13
5
2
0
3
12
7
0
0
4
22
9
6
0
4
14
2
3
0
5
27
5
8
1
5
18
4
2
0
6
32
5
4
4
6
23
5
2
0
7
34
2
5
6
7
23
0
8
2
8
43
9
2
2
8
29
6
1
4
9
49
6
5
0
9
29
0
5
5
10
53
4
2
1
10
38
9
8
1
11
54
1
1
2
11
43
5
1
4
12
55
1
1
2
12
47
4
9
1
13
4
9
7
0
13
54
7
8
3
14
13
9
2
0
14
55
1
9
10
15
16
3
5
0
15
55
0
3
19
16
19
3
2
2
16
58
3
2
19
17
27
8
8
0
17
6
8
7
13
18
31
4
9
4
18
10
4
7
16
19
33
2
1
11
19
13
3
7
20
20
35
2
8
10
20
19
6
1
21
21
41
6
3
12
21
27
8
7
14
22
42
1
5
14
22
34
7
1
14
23
42
0
7
19
23
35
1
7
14
24
48
6
2
20
24
42
7
1
14
25
52
4
4
18
25
48
6
2
9
26
56
4
5
18
26
52
4
2
7
表7
表8
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
9
0
1
0
8
0
2
4
4
5
5
2
6
6
1
2
3
7
3
9
7
3
9
3
8
0
4
13
6
0
10
4
16
7
3
1
5
16
3
6
7
5
20
4
9
0
6
17
1
3
12
6
29
9
3
0
7
24
7
6
8
7
36
7
7
0
8
33
9
1
5
8
41
5
1
2
9
38
5
4
1
9
41
0
8
3
10
42
4
1
1
10
45
4
9
7
11
49
7
8
0
11
53
8
9
8
12
57
8
1
0
12
57
4
2
13
13
57
0
4
1
13
0
3
4
12
14
57
0
5
5
14
7
7
1
9
15
1
4
3
6
15
7
0
6
10
16
2
1
8
8
16
12
5
3
11
17
11
9
1
7
17
14
2
3
12
18
12
1
6
7
18
17
3
6
12
19
16
4
1
9
19
20
3
4
15
20
19
3
9
7
20
23
3
1
16
21
25
6
3
10
21
23
0
8
17
22
27
2
6
11
22
25
2
5
23
23
29
2
3
15
23
34
9
7
19
24
34
5
2
13
24
36
2
4
24
25
35
1
7
14
25
39
3
1
25
26
42
7
9
14
26
40
1
2
25
27
47
5
2
18
28
56
9
4
11
29
56
0
9
15
表9
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
2
0
2
3
3
2
0
3
8
5
3
0
4
9
1
5
2
5
18
9
1
0
6
25
7
8
0
7
31
6
7
2
8
38
7
5
2
9
40
2
8
5
10
46
6
2
7
11
52
6
2
3
12
54
2
4
3
13
54
0
8
7
14
57
3
8
12
15
5
8
8
12
16
12
7
4
13
17
16
4
7
13
18
23
7
1
13
19
23
0
9
14
20
27
4
3
19
21
31
4
3
18
22
32
1
3
20
23
37
5
1
18
24
43
6
8
13
25
47
4
4
17
26
54
7
7
14
附表二：
表1
表2
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
2
0038
0038
7
0042
0042
4
0038
0076
6
0042
0084
5
0038
0114
2
0042
0126
7
0038
0152
5
0042
0168
3
0038
019
6
0042
021
6
0038
0228
4
0042
0252
8
0038
0266
3
0042
0294
9
0038
0304
3
0042
0336
4
0038
0342
7
0042
0378
7
0038
038
8
0042
042
4
0038
0418
6
0042
0462
2
0038
0456
3
0042
0504
4
0038
0494
2
0042
0546
2
0038
0532
7
0042
0588
3
0038
057
0
0042
063
3
0038
0608
6
0042
0672
4
0038
0646
9
0042
0714
3
0038
0684
6
0042
0756
6
0038
0722
1
0042
0798
8
0038
076
7
0042
084
5
0038
0798
4
0042
0882
4
0038
0836
6
0042
0924
3
0038
0874
6
0042
0966
2
0038
0912
1
0042
100
6
0038
095
4
0038
100
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
1
0074
0074
1
024
024
2
0259
0333
2
008
032
3
0185
0518
3
012
044
4
0148
0666
4
004
048
5
0148
0814
5
02
068
6
0075
0889
6
008
076
7
0074
0963
7
012
088
9
0037
1000
8
004
092
9
008
100
表3
表4
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
4
0043
0043
6
004
004
2
0043
0086
6
004
008
5
0043
0129
2
004
012
6
0043
0172
6
004
016
7
0043
0215
3
004
020
7
0043
0258
3
004
024
3
0043
0301
5
004
028
2
0043
0344
2
004
032
7
0043
0387
4
004
036
6
0043
043
4
004
040
8
0043
0473
7
004
044
0
0043
0516
7
004
048
8
0043
0559
9
004
052
4
0043
0602
1
004
056
7
0043
0645
1
004
060
8
0043
0688
3
004
064
7
0043
0731
7
004
068
5
0043
0774
7
004
072
3
0043
0817
4
004
076
4
0043
086
6
004
080
2
0043
0903
2
004
084
0
0043
0946
6
004
088
8
0043
100
6
004
092
4
004
096
9
004
100
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
2
0250
0250
1
0077
0077
3
0185
0435
2
0067
0211
4
0167
0602
3
0120
0331
5
0148
0750
4
0040
0371
6
0042
0792
5
0154
0525
7
0062
0854
6
0115
0640
8
0109
0963
7
0120
0760
9
0037
1000
8
0192
0952
9
0048
1000
表5
表6
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
8
004
004
5
004
004
5
004
008
7
004
008
9
004
012
2
004
012
5
004
016
4
004
016
5
004
020
5
004
020
2
004
024
0
004
024
9
004
028
6
004
028
6
004
032
0
004
032
4
004
036
9
004
036
1
004
040
5
004
040
1
004
044
4
004
044
9
004
048
7
004
048
9
004
052
1
004
052
3
004
056
0
004
056
3
004
060
3
004
060
8
004
064
8
004
064
4
004
068
4
004
068
2
004
072
3
004
072
2
004
076
6
004
076
6
004
080
8
004
080
1
004
084
7
004
084
0
004
088
1
004
088
6
004
092
7
004
092
4
004
096
6
004
096
4
004
100
4
004
100
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
4
0115
0115
6
0038
0038
1
0154
0269
2
0231
0269
2
0231
05
0
0038
0307
6
0038
0538
3
0077
0384
8
0115
0653
8
0115
0499
5
0192
0845
1
0192
0691
7
0077
0922
5
0038
0729
9
0038
096
9
0077
0806
3
0038
100
7
0192
1000
表7
表8
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
4
00357
00357
6
004
004
3
00357
00714
3
004
008
6
00357
01071
7
004
012
3
00357
01428
4
004
016
1
00357
01785
9
004
020
7
00357
02142
7
004
024
9
00357
02499
5
004
028
5
00357
02856
0
004
032
4
00357
03213
4
004
036
7
00357
0357
8
004
040
8
00357
03927
4
004
044
0
00357
04284
3
004
048
0
00357
04641
7
004
052
4
00357
04998
0
004
056
1
00357
05355
5
004
060
9
00357
05712
2
004
064
1
00357
06069
3
004
068
4
00357
06426
3
004
072
3
00357
06783
3
004
076
6
00357
0714
0
004
080
2
00357
07497
2
004
084
2
00357
07854
9
004
088
5
00357
08211
2
004
092
1
00357
08568
3
004
096
7
00357
08925
1
004
100
5
00357
09282
9
00357
09639
0
00357
100
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
9
0172
0172
8
0154
0154
5
0069
0241
1
0192
0346
0
0034
0275
3
0154
05
6
0138
0413
9
0115
0615
3
0138
0551
7
0077
0692
1
0172
0723
2
0077
0769
4
0103
0826
4
0115
0884
8
0069
0895
6
0077
0961
2
0069
0964
5
0038
1000
7
0034
1000
表9
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
3
004
004
8
004
056
5
004
008
7
004
060
1
004
012
4
004
064
9
004
016
7
004
068
7
004
020
0
004
072
6
004
024
4
004
076
7
004
028
4
004
080
2
004
032
1
004
084
6
004
036
5
004
088
6
004
040
6
004
092
2
004
044
4
004
096
0
004
048
7
004
100
3
004
052
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
2
0154
0154
8
0231
0731
3
0154
0308
7
0115
0846
5
0077
0385
4
0115
0961
1
0115
0500
9
0038
1000
重 qing 学
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物流系统建模仿真
09级动化学院物流工程班
单服务台排队系统仿真研究报告
——选重庆学A区门口中国银行分行某服务窗口单服务台排队系统研究象
系统基背景
社会进步越越快生活节奏越越快科技发展新技术普 国银行业计算机信息技术互联网技术前提 通量资金科技投入 断开发出新产品新业务外网银行支付宝等新业务出现 提高工作效率然现代金融服务刷卡解决 许技术完善 新技术适合顾客群银行办理业务顾客然常性出现排队现象顾客等时间长 造成顾客满意度降 矛盾较突出 报告试利单服务台排队方法 定性定量具排队等候现象银行服务系统进行统计调查分析研究希帮助改进银行工作效率 优化系统运营
报告研究象中国银行重庆学处分行某服务窗口数取银行唯非现金业务柜台研究象选取然典型综合考虑研究域范围组成员作业时间限方案种原法进行选择离学校较代表性中国银行中服务窗口作终方案
中国银行简介：中国银行中国历史悠久银行家银行概念中着定位中国银行营传统商业银行业务包括公司金融业务金融业务金融市场业务公司业务信贷产品基础致力客户提供性化创新金融服务融资财务解决方案金融业务针客户金融需求提供包括储蓄存款消费信贷银行卡服务作中国金融行业百年品牌中国银行稳健营时积极进取断创新创造国银行业许第国际结算外汇资金贸易融资等领域业界客户广泛认赞誉
二系统描述
该银行工作时间午8：30午16：30（周周日）周末办理公业务属天8时工作制系统调查象银行唯非现金业务柜台知达顾客中需办理非现金业务顾客正常现金业务柜台忙碌情况选择该服务台队列中等服务顾客服务台构成排队系统银行前台出纳员逐接顾客顾客较时候会出现排队等现象中顾客达机两先达顾客达间隔时间确定
排队系统顾客数目达模式服务模式系统容量排队规描述
探求排队系统规律 首先需确定顾客流定时间达概率分布函数抵达银行服务窗口顾客流量体服Poisson 分布 顾客流抵达银行便先序排队 进入单服务窗口排队中MM1系统谓MM1排队系统指样种排队模型 顾客达Poisson 流 银行位顾客服务时间独立负指数分布顾客先先服务( FCFS) 规排队 顾客达时 服务台正忙碌 顾客排成队列等服务实际工作中客户存取款转账汇款缴费理财开销户等业务机发生客户办理业务种类服务时间必然差
组构思概念模型：
顾客达
非现金业务服务台
服务业务
接收
三问题分析（顾客达容调查表）
九表面列出表举例表见附表
表1
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
3
0
2
2
2
6
0
3
6
4
4
2
4
11
5
7
1
5
19
7
3
1
6
22
3
2
1
7
28
6
2
0
8
36
8
1
0
9
45
9
4
0
10
49
4
9
0
11
56
7
2
2
12
60
4
5
0
13
02
2
2
1
14
06
4
4
0
15
09
2
7
2
16
11
3
2
6
17
15
3
3
5
18
19
4
3
4
19
22
3
2
4
20
28
6
5
0
21
36
8
1
0
22
41
5
6
0
23
45
4
5
2
24
48
3
4
4
25
50
2
3
6
26
56
6
2
3
27
60
4
5
1
四 调查表格概率计算
九表面列出表举例表见附表二
表1
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
2
0038
0038
4
0038
0076
5
0038
0114
7
0038
0152
3
0038
019
6
0038
0228
8
0038
0266
9
0038
0304
4
0038
0342
7
0038
038
4
0038
0418
2
0038
0456
4
0038
0494
2
0038
0532
3
0038
057
3
0038
0608
4
0038
0646
3
0038
0684
6
0038
0722
8
0038
076
5
0038
0798
4
0038
0836
3
0038
0874
2
0038
0912
6
0038
095
4
0038
100
顾客服务时间概率分布
服务时间min
概率密度
累积概率
3
0185
0185
6
0074
0259
4
0148
0407
7
0074
0481
2
0259
074
1
0074
0814
9
0037
0851
5
0148
1000
五建模分析
根面表格中数计算取均值化整方便仿真数里举表1例子稍加讨：
1）顾客达间隔时间均值：43min262s
2）根顾客达间隔时间均值算方差标准差：37192
3）接受服务时间均值：37min222s
4）根接受服务时间均值算方差标准差：36189
知服务时间顾客达时间略够形成排队通统计检验方法检验顾客达规律服Poisson分布 服务时间服指数分布 确定MM 1 模型
面Flexsim60版软件建立模型中发生器代表顾客达率表示传送带代表顾客排队情况（传送带货物停滞代表服务程排队现象）处理器代表银行服务柜台吸收器代表顾客业务接收
模型3D图见图示：
六 结果分析教材P19~23系统参数进行较分析
面表格仿真30次次2时仿真长度仿真结果：
服务窗口队列情况
运行次数
总流量
均队长
队长
仿真结束时队长
运行次数
总流量
均队长
队长
仿真结束时队长
1
27
2519
6
5
16
27
2198
5
5
2
27
2555
6
5
17
27
2377
6
5
3
27
2358
6
5
18
27
2496
6
5
4
27
2409
6
5
19
27
2255
5
5
5
27
2345
6
5
20
27
2538
6
5
6
27
2565
6
5
21
27
2618
6
5
7
27
2699
6
5
22
27
2416
6
5
8
27
2311
6
5
23
27
2472
6
5
9
27
2460
6
5
24
27
2751
6
5
10
27
2332
5
5
25
27
2549
6
5
11
26
2297
5
4
26
27
2342
6
5
12
27
2585
6
5
27
28
2833
7
6
13
27
2245
5
5
28
27
2422
6
5
14
27
2781
6
5
29
27
2187
5
5
15
27
2374
6
5
30
27
2670
6
5
服务员工作情况
运行次数
总服务数
顾客均服务时间min
顾客均排队等服务时间min
业务员利率
运行次 数
总服务数
顾客均服务时间min
顾客均排队等服务时间min
业务员利率
1
21
545
1130
966
16
21
545
992
965
2
21
545
1163
96
17
21
545
1075
965
3
21
545
1076
962
18
21
545
1108
962
4
21
545
1092
961
19
21
545
1026
963
5
21
545
1037
967
20
21
545
1135
959
6
21
545
1152
96
21
21
545
1166
961
7
21
545
1204
961
22
21
545
1096
96
8
21
545
1034
963
23
21
545
1133
96
9
21
545
1100
966
24
21
545
1234
965
10
21
545
1061
965
25
21
545
1146
96
11
21
545
1056
96
26
21
545
1051
965
12
21
545
1165
964
27
21
545
1240
961
13
21
545
1023
964
28
21
545
1093
965
14
21
545
1246
96
29
21
545
994
964
15
21
545
1074
962
30
21
545
1196
961
教材中30次仿真情况知该系统天8h工作时间均队长超2队长8顾客均服务时间4min顾客均排队纯等时间数抽样2min抽样接5min见该系统服务状况良顾客基时服务业务员工作量业务员天约处理100（输出结果抽样115）位顾客银行业务利率处理业务时间总工作时间631825间
运Flexsim软件仿真结果该系统天8点10点2h工作时间均队长247超3队长7顾客均服务时间55min顾客均纯排队等时间11min见该系统服务状况般均纯等时间较长业务员工作量早两时约处理21位顾客银行业务均利率较高963
参数间知调查中服务台效率教材中样根分析认原点首先时间限采集数整天早8点10点两时代表整天数仿真结果必然差次顾客数量问题区口密度肯定顾客数量排队长度排队时间影响次银行服务效率相教材例子银行选取银行然服务率差选取非现金业务交易服务台服务台身特殊性顾客服务台数量少
组仿真系统然业务员利率高服务台顾客均服务时间55min顾客达均间隔44min两时积累队长已达6排队等时间达20分钟样速率天8时面顾客排队时间越越长顾客会失耐心
七系统改善
组认通方法改善系统：
1细分窗口银行排队等产生原银行业提供服务满足顾客需求导致结果解决问题开辟更服务窗口外更注重服务容增加针客户服务容进行进步细分细分服务项目提供专门服务窗口增加提供服务数量例现开户业务额储蓄业务通常般储蓄窗口进行业务占时间较长顾客等时间增加考虑类业务较银行开设专门开户窗口额储蓄窗口处理时间较长业务分离出缩减客户等时间
2提高服务台工作效率根排队理指出果银行均服务率低顾客均达率会排队越越长等高峰期缓解降低服务时间提高银行排队系统效率排队系统够应付更顾客降低顾客等时间进吸引客户增加未业务利润银行应更效利客户闲置时间开展工作：堂理询问位顾客业务需求指导填写单等
3分流客户
1）普通常顾客提供服务储蓄窗口员工应量避免处理业务快捷效方式顾客提供服务减少顾客排队时间
2）团体客户者存款数额较顾客设立预约服务开设专门预约窗口占时间较服务业务高峰期中划分出单独处理
4电子银行
国金融服务供总体足呈现结构性矛盾银行客户排队现象已久原电子银行助设备足民众办理业务求助柜台服务分流客户
电子银行具突破时空限制高效率低成等传统服务方式难拟优势力推广电子银行业务效降低银行营运成分流柜台业务解决银行排队问题解决银行排队问题根出路
积极引导客户网银行手机银行电话银行动柜员机等电子银行减轻柜台排队压力部分存取少量现金客户分流助设备增加电子银行业务重增加ATM机投放时ATM机天取款限额调积极进行业务创新支票业务效减少客户提取现金排队麻烦突破传统银行国际结算业务柜台申请限制推出网贸易结算系统
针层次客户群服务需求提供电子银行产品通断提升电子银行普率充分发挥电子银行产品传统银行柜台业务代效应实行电子银行产品首辅导制积极引导客户通电话银行网银行手机银行ATM等渠道进行助缴费动转账限度发挥电子银行业务客户分流作
附表：
表1
表2
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
3
0
1
0
1
0
2
2
2
6
0
2
7
7
9
0
3
6
4
4
2
3
13
6
1
3
4
11
5
7
1
4
15
2
1
2
5
19
7
3
1
5
20
5
5
0
6
22
3
2
1
6
26
6
1
0
7
28
6
2
0
7
30
4
8
0
8
36
8
1
0
8
33
3
6
5
9
45
9
4
0
9
36
3
3
8
10
49
4
9
0
10
43
7
5
4
11
56
7
2
2
11
51
8
1
1
12
60
4
5
0
12
57
6
2
0
13
02
2
2
1
13
60
3
2
0
14
06
4
4
0
14
2
2
6
0
15
09
2
7
2
15
9
7
3
0
16
11
3
2
6
16
9
0
7
3
17
15
3
3
5
17
15
6
5
4
18
19
4
3
4
18
24
9
9
0
19
22
3
2
4
19
30
6
1
3
20
28
6
5
0
20
31
1
3
3
21
36
8
1
0
21
38
7
4
0
22
41
5
6
0
22
42
4
7
0
23
45
4
5
2
23
48
6
7
1
24
48
3
4
4
24
54
6
5
2
25
50
2
3
6
25
55
1
5
6
26
56
6
2
3
27
60
4
5
1
表3
表4
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
3
0
1
0
3
2
4
4
7
0
2
6
6
4
0
3
6
2
7
5
3
12
6
5
0
4
11
5
9
7
4
14
2
9
3
5
17
6
4
10
5
20
6
3
6
6
24
7
5
7
6
23
3
4
6
7
31
7
3
5
7
26
3
5
7
8
34
3
8
5
8
31
5
1
7
9
36
2
4
11
9
33
2
7
6
10
43
7
2
8
10
37
4
1
9
11
49
6
2
4
11
41
4
4
6
12
57
8
7
0
12
48
7
8
3
13
57
0
4
7
13
55
7
8
4
14
5
8
9
3
14
4
9
5
3
15
9
4
5
8
15
5
1
8
7
16
16
7
2
6
16
6
1
4
14
17
24
8
7
0
17
9
3
9
15
18
31
7
2
0
18
16
7
8
17
19
36
5
4
0
19
23
7
3
18
20
39
3
2
1
20
27
4
5
17
21
43
4
7
0
21
33
6
6
16
22
45
2
6
5
22
35
2
2
20
23
45
0
2
11
23
41
6
6
16
24
53
8
8
5
24
47
6
6
16
25
51
4
8
18
26
60
9
9
17
表5
表6
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
4
0
1
0
6
0
2
8
8
1
0
2
5
5
2
1
3
13
5
2
0
3
12
7
0
0
4
22
9
6
0
4
14
2
3
0
5
27
5
8
1
5
18
4
2
0
6
32
5
4
4
6
23
5
2
0
7
34
2
5
6
7
23
0
8
2
8
43
9
2
2
8
29
6
1
4
9
49
6
5
0
9
29
0
5
5
10
53
4
2
1
10
38
9
8
1
11
54
1
1
2
11
43
5
1
4
12
55
1
1
2
12
47
4
9
1
13
4
9
7
0
13
54
7
8
3
14
13
9
2
0
14
55
1
9
10
15
16
3
5
0
15
55
0
3
19
16
19
3
2
2
16
58
3
2
19
17
27
8
8
0
17
6
8
7
13
18
31
4
9
4
18
10
4
7
16
19
33
2
1
11
19
13
3
7
20
20
35
2
8
10
20
19
6
1
21
21
41
6
3
12
21
27
8
7
14
22
42
1
5
14
22
34
7
1
14
23
42
0
7
19
23
35
1
7
14
24
48
6
2
20
24
42
7
1
14
25
52
4
4
18
25
48
6
2
9
26
56
4
5
18
26
52
4
2
7
表7
表8
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
9
0
1
0
8
0
2
4
4
5
5
2
6
6
1
2
3
7
3
9
7
3
9
3
8
0
4
13
6
0
10
4
16
7
3
1
5
16
3
6
7
5
20
4
9
0
6
17
1
3
12
6
29
9
3
0
7
24
7
6
8
7
36
7
7
0
8
33
9
1
5
8
41
5
1
2
9
38
5
4
1
9
41
0
8
3
10
42
4
1
1
10
45
4
9
7
11
49
7
8
0
11
53
8
9
8
12
57
8
1
0
12
57
4
2
13
13
57
0
4
1
13
0
3
4
12
14
57
0
5
5
14
7
7
1
9
15
1
4
3
6
15
7
0
6
10
16
2
1
8
8
16
12
5
3
11
17
11
9
1
7
17
14
2
3
12
18
12
1
6
7
18
17
3
6
12
19
16
4
1
9
19
20
3
4
15
20
19
3
9
7
20
23
3
1
16
21
25
6
3
10
21
23
0
8
17
22
27
2
6
11
22
25
2
5
23
23
29
2
3
15
23
34
9
7
19
24
34
5
2
13
24
36
2
4
24
25
35
1
7
14
25
39
3
1
25
26
42
7
9
14
26
40
1
2
25
27
47
5
2
18
28
56
9
4
11
29
56
0
9
15
表9
顾客
达时间 min
（标明具体时间）
前位顾客
间隔时间min
接受服务
时间min
纯排队等时间min
1
0
2
0
2
3
3
2
0
3
8
5
3
0
4
9
1
5
2
5
18
9
1
0
6
25
7
8
0
7
31
6
7
2
8
38
7
5
2
9
40
2
8
5
10
46
6
2
7
11
52
6
2
3
12
54
2
4
3
13
54
0
8
7
14
57
3
8
12
15
5
8
8
12
16
12
7
4
13
17
16
4
7
13
18
23
7
1
13
19
23
0
9
14
20
27
4
3
19
21
31
4
3
18
22
32
1
3
20
23
37
5
1
18
24
43
6
8
13
25
47
4
4
17
26
54
7
7
14
附表二：
表1
表2
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
2
0038
0038
7
0042
0042
4
0038
0076
6
0042
0084
5
0038
0114
2
0042
0126
7
0038
0152
5
0042
0168
3
0038
019
6
0042
021
6
0038
0228
4
0042
0252
8
0038
0266
3
0042
0294
9
0038
0304
3
0042
0336
4
0038
0342
7
0042
0378
7
0038
038
8
0042
042
4
0038
0418
6
0042
0462
2
0038
0456
3
0042
0504
4
0038
0494
2
0042
0546
2
0038
0532
7
0042
0588
3
0038
057
0
0042
063
3
0038
0608
6
0042
0672
4
0038
0646
9
0042
0714
3
0038
0684
6
0042
0756
6
0038
0722
1
0042
0798
8
0038
076
7
0042
084
5
0038
0798
4
0042
0882
4
0038
0836
6
0042
0924
3
0038
0874
6
0042
0966
2
0038
0912
1
0042
100
6
0038
095
4
0038
100
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
1
0074
0074
1
024
024
2
0259
0333
2
008
032
3
0185
0518
3
012
044
4
0148
0666
4
004
048
5
0148
0814
5
02
068
6
0075
0889
6
008
076
7
0074
0963
7
012
088
9
0037
1000
8
004
092
9
008
100
表3
表4
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
4
0043
0043
6
004
004
2
0043
0086
6
004
008
5
0043
0129
2
004
012
6
0043
0172
6
004
016
7
0043
0215
3
004
020
7
0043
0258
3
004
024
3
0043
0301
5
004
028
2
0043
0344
2
004
032
7
0043
0387
4
004
036
6
0043
043
4
004
040
8
0043
0473
7
004
044
0
0043
0516
7
004
048
8
0043
0559
9
004
052
4
0043
0602
1
004
056
7
0043
0645
1
004
060
8
0043
0688
3
004
064
7
0043
0731
7
004
068
5
0043
0774
7
004
072
3
0043
0817
4
004
076
4
0043
086
6
004
080
2
0043
0903
2
004
084
0
0043
0946
6
004
088
8
0043
100
6
004
092
4
004
096
9
004
100
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
2
0250
0250
1
0077
0077
3
0185
0435
2
0067
0211
4
0167
0602
3
0120
0331
5
0148
0750
4
0040
0371
6
0042
0792
5
0154
0525
7
0062
0854
6
0115
0640
8
0109
0963
7
0120
0760
9
0037
1000
8
0192
0952
9
0048
1000
表5
表6
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
8
004
004
5
004
004
5
004
008
7
004
008
9
004
012
2
004
012
5
004
016
4
004
016
5
004
020
5
004
020
2
004
024
0
004
024
9
004
028
6
004
028
6
004
032
0
004
032
4
004
036
9
004
036
1
004
040
5
004
040
1
004
044
4
004
044
9
004
048
7
004
048
9
004
052
1
004
052
3
004
056
0
004
056
3
004
060
3
004
060
8
004
064
8
004
064
4
004
068
4
004
068
2
004
072
3
004
072
2
004
076
6
004
076
6
004
080
8
004
080
1
004
084
7
004
084
0
004
088
1
004
088
6
004
092
7
004
092
4
004
096
6
004
096
4
004
100
4
004
100
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
4
0115
0115
6
0038
0038
1
0154
0269
2
0231
0269
2
0231
05
0
0038
0307
6
0038
0538
3
0077
0384
8
0115
0653
8
0115
0499
5
0192
0845
1
0192
0691
7
0077
0922
5
0038
0729
9
0038
096
9
0077
0806
3
0038
100
7
0192
1000
表7
表8
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
4
00357
00357
6
004
004
3
00357
00714
3
004
008
6
00357
01071
7
004
012
3
00357
01428
4
004
016
1
00357
01785
9
004
020
7
00357
02142
7
004
024
9
00357
02499
5
004
028
5
00357
02856
0
004
032
4
00357
03213
4
004
036
7
00357
0357
8
004
040
8
00357
03927
4
004
044
0
00357
04284
3
004
048
0
00357
04641
7
004
052
4
00357
04998
0
004
056
1
00357
05355
5
004
060
9
00357
05712
2
004
064
1
00357
06069
3
004
068
4
00357
06426
3
004
072
3
00357
06783
3
004
076
6
00357
0714
0
004
080
2
00357
07497
2
004
084
2
00357
07854
9
004
088
5
00357
08211
2
004
092
1
00357
08568
3
004
096
7
00357
08925
1
004
100
5
00357
09282
9
00357
09639
0
00357
100
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
9
0172
0172
8
0154
0154
5
0069
0241
1
0192
0346
0
0034
0275
3
0154
05
6
0138
0413
9
0115
0615
3
0138
0551
7
0077
0692
1
0172
0723
2
0077
0769
4
0103
0826
4
0115
0884
8
0069
0895
6
0077
0961
2
0069
0964
5
0038
1000
7
0034
1000
表9
顾客达间隔时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
3
004
004
8
004
056
5
004
008
7
004
060
1
004
012
4
004
064
9
004
016
7
004
068
7
004
020
0
004
072
6
004
024
4
004
076
7
004
028
4
004
080
2
004
032
1
004
084
6
004
036
5
004
088
6
004
040
6
004
092
2
004
044
4
004
096
0
004
048
7
004
100
3
004
052
顾客服务时间概率分布
达间隔时间min
概率密度
累积概率
达间隔时间min
概率密度
累积概率
2
0154
0154
8
0231
0731
3
0154
0308
7
0115
0846
5
0077
0385
4
0115
0961
1
0115
0500
9
0038
1000
重 qing 学
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