硕士学位文
文题目： 员工忠诚问题研究
学科专业 ： 企业理
硕 士 生： 王 晓 莉
指导教师： 宋晶 副教授
答辩日期： 2003年12月
容 摘
现代力资理认企业拥员工重财富源企业员工间建立保持良合作关系员工企业创造财富前提企业员工承担责员工企业付出忠诚文现代市场济制度企业员工忠诚含义出发结合济学基理企业理实践员工忠诚价值度量培养提高员工忠诚度策进行研究基础国企业提出供参考指导性意见
忠诚概念古已中国传统文化西方现代哲学中忠诚定义推崇现代企业员工忠诚种等交中契约性忠诚等级制度身臣服关系附性忠诚家族企业中血缘性忠诚种基美德现代企业基企业精神现代企业员工忠诚指身处信特征市场济中企业员工选择企业做出守诺信行表现员工道德操守体现企业员工契约关系没忠诚没企业凝聚力竞争力没契约关系容现代企业制度
社会范围资源配置传统济学始终认流动够达资源配置高效率力资源例外新实证分析显示员工企业忠诚度越高企业竞争优势越忠诚员工企业意味着更高利润生产率更加完美品牌社会形象更加稳固客户资源意味着更收益文应协调博弈模型济价值模型退出—呼吁模型员工忠诚企业带价值进行分析证高度忠诚员工企业正常营处困境时会发挥积极作
进行员工忠诚理首步员工忠诚进行度量套科学准确员工忠诚度量方法实施建立维护忠诚理制度提供控制标准员工忠诚度量方法定性定量方法两种文分两类方法进行介绍评价提出综合两种方法员工测量体系企业拥力资源员工忠诚情况进行全面科学反映
员工忠诚根产生原分低层次忠诚高层次忠诚两种层次忠诚形成原分应企业员工提供保健素激励素培养提高员工忠诚两方面入手通完善严格员工进入停留离开企业项制度提高员工离开企业成培养提高员工低层次忠诚低层次员工忠诚基础企业应该建立健全激励素通建立企业员工利益体情感体方法培养提高员工高层次忠诚针国企业具体情况笔者国企业培养提高员工忠诚度提出供参考指导性意见
关键词：忠诚员工忠诚保健素激励素
Abstract
From the perspective of human capital theory the employees are not only the most profitable capital in the enterprises but also the source of profit However the enterprises could obtain these benefits only on condition that the stable cooperative relationship between the employees and their enterprises has been founded On the basic principles of economic theories and the practices in the enterprise management this paper discusses the definition value and measurement of the employee loyalty of the modern enterprise and puts forward the ways in which the enterprises can build and improve the loyalty coefficient
The understanding of loyalty has been in the Chinese traditional culture and the Western philosophy for a long time and they both praise it highly Corresponding to the traditional perspective of loyalty the employee loyalty of the modern enterprise is a kind of loyalty that can be looked as a contract between employees and their employers It is not only a sort of personal virtue but also a part of the modern enterprise spirits It is a kind of behavior that in the free market which is characterized with freedom and creditemployees keep their promises which they have made with their enterprises
Traditional economists believe that in the scope of society the resources flow more freely it can be located more effectively and efficiently The human resources are not the exception either However the latest positive and empirical analyses show that the loyal employees can bring the core competitiveness to their enterprises The loyalty which can cause the increase of profit and productivity and the decrease of cost drives financial success It also can make positive effects on the stability of customers and investors This paper discusses three models of the employee loyalty the Game Model the Economic Value Model and the ExitVoice Model in order to analyze the value of it and prove that the enterprises can benefit from the loyal employees generally and especially in the tough times
The first step of the management based on the employee loyalty is to measure it scientifically and accurately There are two kinds of measurements the quantitative measurement and the qualitative measurement This paper introduces and analyzes these two measurements and sets up the Employee Measurement System which integrates the two different measurements and can display the human resources and the employee loyalty of the enterprise comprehensively and objectively
The employee loyalty can be divided into two levels the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty According to the TwoFactor Theory the lowlevel loyalty is based on the hygiene factor and the highlevel loyalty is founded on the motivation factor Suggestions are presented to cultivate and consolidate both the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty such as redesigning the human resources management system and building the community of benefit and emotion with employees Finally special suggestions are raised for the enterprises in China
Key words Loyalty Employee loyalty Hygiene factor Motivation factor
目 录
1 员工忠诚含义 1
11 中国传统文化中忠诚 1
12 西方哲学中忠诚 2
13 现代企业员工忠诚 3
2 员工忠诚价值 6
21 员工忠诚协调博弈模型 7
22 员工忠诚济价值模型 8
221 员工忠诚济价值模型 8
222 员工忠诚提高生产效率 10
223 员工忠诚系统效应 13
23 忠诚退出呼吁模型 14
231 松弛退出呼吁 15
232 忠诚作 16
233 忠诚行模型 17
3 员工忠诚度量 20
31 率法 20
311 总流动率 20
312 员工留存率损耗率 21
313 员工流动率进行外部较 23
32 调查表检测法 23
33 员工测量体系 24
331 员工衡表 24
332 员工价值流报告表 25
4 培养提高员工忠诚度策分析 28
41 影响员工忠诚素 29
42 培养提高员工忠诚度策 31
421 培养提高低层次员工忠诚策 31
422 培养提高高层次员工忠诚策 38
43 培养提高国企业员工忠诚度建议 46
431 国企业员工忠诚现状 47
432 培养提高国企业员工忠诚度建议 50
5 结束语 54
附录 员工忠诚严格检测调查表 56
参 考 文 献 59
记 63
员工忠诚问题研究
马克斯·韦伯(Max Weber)儒教道教中指出：……济伦理十分复杂东西受方面限制外会表面十分相似济组织形式种极相济伦理结合起会特点产生出极相历史作济伦理济组织形式简单变量’样济伦理反方塑造济组织形式年国济实践企业理现状越越表明济伦理文化维度研究分析理解济增长企业组织发展轨迹趋势具极重理现实意义员工忠诚济伦理范畴概念长期济学中探讨深入文视角定位企业员工忠诚问题研究现代市场济制度员工忠诚含义出发结合济学基理企业理实践员工忠诚价值度量培养提高员工忠诚度策进行分析基础国企业提出供参考指导性意见
1 员工忠诚含义
11 中国传统文化中忠诚
忠诚着悠久历史文概念现代汉语词典中忠诚注释：（国家民事业领导朋友等）心力中国早千年前忠诚定义推崇古代占统治位基道德准忠孝节义质结忠字围绕忠衍生信敬涵求守信敬业整社会形成崇尚忠诚政治社会道德传统
中国传统忠诚观蕴含着许优秀思想原首先弘扬高尚情操推崇社会正义献身孔子张君子杀身成仁孟子张舍生取义思想千百年成仁志士修身持节追求真理维护正义国家民族利益懈奋斗重精神支柱次强调忠诚合理性张忠诚双方道义等孔孟等思想家里忠愚忠绝
条件孔子说：君臣礼臣事君忠（语·八佾）孟子说：君视臣手足臣视君腹心君视臣犬马臣视君国君视臣土芥臣视君寇仇（孟子·离娄）时世俗忠诚观中赋予忠诚者理性选择权利东汉初名马援光武帝说：世非君择臣臣择君常言说良禽择木栖良臣择事专制社会统治阶级卫道士维护特殊阶级集团私利总臣民忠诚绝化赋予太专制奴性色彩
12 西方哲学中忠诚
长期市场济西方国家行道利见手调节配置资源济学家推崇方式基础形成民思想意识成流忠诚意识没西方思想家抛弃相反样号召鼓励民众忠信念忠祖国忠民族尤诚信思想成西方社会行准绳
西方哲学中关忠诚题目理智准推1908年成书忠哲学作者哈佛学哲学教授乔西亚·罗伊斯（Josiah Royce） 乔西亚·罗伊斯（18551916）美国哲学家绝唯心义代表物
忠诚等级体系分档次类处底层体忠诚团体位顶端系列价值原全身心奉献罗伊斯观点忠诚身坏应加判断忠原正原忠诚程度断定否时应该终止团体效忠商业行中通常考虑忠诚问题仅仅生活中更美社会机构联系起例家庭教会学校社区民族国家等商业关系属渡性竞争性私利便认配享忠诚遇然罗伊斯定义指明特点忠诚少类行样商业紧密相关许更密切商业活动总顾客投资者员工国家身等相互矛盾种忠诚间寻找衡指合作竞争间相互作制约某企业某商短期利益表现出忠诚（短视）判断极明智甚道德事实会改变外事实：差行均会涉忠诚问题
13 现代企业员工忠诚
现代企业员工忠诚种等交中契约性忠诚 高兆明华：企业忠诚道德限度浙江社会科学20032
等级制度身臣服关系附性忠诚家族企业中血缘性忠诚种基美德现代企业基企业精神现代企业员工忠诚指身处信特征市场济中企业员工选择企业做出守诺信行表现员工道德操守体现企业员工契约关系没忠诚没企业凝聚力竞争力没契约关系容现代企业制度
企业忠诚问题提出仅仅般日常生活守诺忠诚企业活动中简单延伸缘起市场济身特质确守诺信忠诚义作做基美德然具某种永恒性具种美德必然会日常生活言行举止中表现出种美德受敬重说员工忠诚仅仅种日常生活美德企业活动中简单延伸关键市场济身契约济信信市场济存缺前提作契约济基础信信种客观关系种观精神操守作客观关系信信建立等权利交换基础契约关系作观操守信信市场济活动者守诺信精神果说种济形态活动体具特精神气质市场济活动体精神气质守诺信——种契约关系相致观精神状态
信信意义忠诚现代社会中济活动体基精神气质通常总惯济假设作理解济活动行体前提追溯亚
·斯密（A Smith）终陷入谓斯密难题 斯密难题：亚·斯密著国富中倡导类利行通市场济见手达社会整体福利时著作道德情操中赞美情心道德斯密时提出两种相互矛盾价值观称作斯密难题
中实斯密误解斯密里作市场济活动承担者仅仅通常济具特定精神气质特定道德观念现实体斯密心目中市场济活动体具情心存者斯密说情概念简单现熟悉惯种怜悯关爱利责等意义理解斯密情核心表达设身处换位设定 亚·斯密：道德情操商务印书馆1997年版
情斯密里事实导两方：观体美德心心欲勿施客观社会伦理关系彼均具等权利存者关系样斯密客观两方面类构建市场济新秩序提供资源基础前提：客观方面揭示间等权利关系正种关系构成商品交换普遍存市场济成立发展前提二观方面揭示市场济形成发展必须具种相应精神资质果说马克斯·韦伯通新教伦理考察揭示资义形成精神资源斯密早方式感觉资义市场济形成发展必须精神资质市场济行体种济行体新种新具独特精神气质——斯密包含国富道德情操两书中种深刻思想直忽略种谓斯密难题方式误解斯密果说斯密情确指种情感话设身处心理换位中包含着等情感种情感气质揭示正市场济条件格类型市场济活动体摆脱种身附格等级新具独立格意志利（等私）行已恶受道义谴责具等精神种等精神仅仅通常理解交换程中等价交换首先种等格等权利精神具合法行精神行公认行规范范围进行致引起公正旁观者愤怒惩罚具守诺美德种美德方面社会信关系观表达方面构成社会信关系观基础
亚·斯密：道德情操商务印书馆1997年版
等等
斯密里文相关意义少够体悟：⑴市场济契约信关系基础济类型诚信守诺仅种观美德更种客观社会交关系种社会关系建立等基础正种客观关系根决定现代企业员工忠诚古代愚忠⑵市场济作种现实济形态相适应体特质守诺信具体企业活动程中企业员工忠诚企业员工忠诚⑶忠诚作道德组成部分种受济利益支配命令爱利益克制社会更加谐序更富效率具体企业中企业带更低成更高利润总说企业员工忠诚抽象意义缘起做基美德缘起市场济信特征直接意义缘起员工选择劳动交换等权利行程选择某企业职位时意味着接受企业职位具体求具体职责做出承诺种选择承诺均愿意义做出正意义员工忠诚首先表示种现代社会关系现代社会契约关系具体表达时员工忠诚代表种更高层次道德追求种追求包括企业员工市场体仅利基础利特定时期会利益代价换取更高层次精神追求员工种追求会企业带巨济价值
2 员工忠诚价值
稳定员工队伍具高度忠诚员工企业拥笔巨财富时企业财富源济学家般认资源流动会快速企业流企业产业移产业追求利益战略理师迈克尔·波特(Michael E Porter)研究发现结未免武断事实逐利快速流动资源少形成具国际竞争力产业企业力资源例外
投资员工企业产业忠诚度越高竞争优势越进钻石体系 钻石体系：迈克尔·波特国家竞争优势中提出影响国产业竞争力四项关键素——生产素需求条件相关产业支持产业表现企业战略结构竞争手
关键素形成良性互动迈克尔·波特：国家竞争优势108109页华夏出版社2002年1月
点研究国家产业发展现状证实时分析企业员工忠诚价值提供理支持
员工企业重资时非常流行句口号然少企业真正理解忠诚员工意义少企业履行承诺企业肯员工忠诚投资原概知道忠诚成懂价值解雇员工节省费非常直接员工忠诚程度降现金流终会造成什样果清楚许力资源部门核算招聘培训成甚计算新职工取代验丰富老职工生产率损失试图员工流转加量化定价更具创造性研究员员工轮换造成服务质量降记入成核算数未说服理账数字现金流直接挂钩事实员工流动调换现金流真正果远远超部分理直觉估计公司盈利消耗数会计体系中反映出必须承认员工保持率成效率关重时顾客获保持直接相关保证收入增长重素员工忠诚奉献企业求发展关键企业力资源作知识技载体已成创造价值
根素忠诚员工企业意味着更高利润生产率更加完美品牌社会形象更加稳固客户资源意味着更收益
文根济学力资理相关容通协调博弈模型济价值模型退出—呼吁模型三方面证员工忠诚企业价值
21 员工忠诚协调博弈模型
企业员工作济交易双方采取忠诚忠诚态度行仅仅道德问题长期文化实践（重复）博弈结果者说长期博弈均衡 李新春：信忠诚家族义困境理世界20026
假设博弈局中X（企业）Y（员工）策略空间：{12}1代表低忠诚努力2代表高忠诚努力假设高低努力作种行取决局态度态度忠诚高低直接相关忠诚度高会采取高努力反采取低努力里进步假设没差序关系距离博弈方心德时博弈支付（收益）函数期值长期博弈结果理性预期支付函数变化组织部足够时间解局信息支付函数结构样根Bryant（1983）模型设计出特定信结构协调博弈
局XY致力交易实现生产程局i消费Ci努力Ei中收益函数：
Пi2Ci －Ei i12
中Ci min（E1E2）Ei∈{12}
里Пi代表局i收益（支付）函数存两种努力水12应收益函数容易出该空间协调博弈图21出该协调博弈矩阵
里存纳什均衡点：{11}{22}结果构成帕累托序列{11}视协调失败没达帕累托优帕累托优{22}（较高忠诚努力）时产生结果风险协调博弈特征双方处位置时会出现帕累托效率改进均衡结果双方处位置
{12}{21}时局方会产生净损失高忠诚方损失更局X选择策略2局Y采取策略1 X净损失结果策略{11}安全结果佳
Y
1 2
X
1
2
（11）
（10）
（01）
（22）
图21 员工忠诚价值协调博弈矩阵参见：李新春：信忠诚家族义困境理世界20026
博弈分析见果企业员工采取高忠诚努力态度做法双方获高收益企业说员工忠诚处高水时（Y采取策略2时）企业益害
22 员工忠诚济价值模型
221 员工忠诚济价值模型
贝恩策略顾问公司（Bain & Company）通类行业十年研究开发出通员工忠诚济价值模型涵盖员工忠诚相关七种济素 Frederick F Reichheld：忠诚价值115~117页华夏出版社2001
⑴招聘投资招聘需成言喻包括招聘费面谈费搬迁费等等外必须注意假位业绩突出长期员工调走企业必须录三新手予弥补样实际招聘成三倍
⑵培训新招员工日工作富成效通常需实正规课堂培训培训期间付工资企业没收益少企业员工培训舍投资验丰富常常接受培训新培训资深员工免费提供企业支付工成换句话说培训言忠诚长期员工仅着企业投资反倒企业带收益
⑶效率简单化层次讲员工积累验越工作越效率效率增加意味着需较少监督进步增加企业效率面学曲线分析中会进步证明样重：忘记效益聪明工作勤奋工作积般言果员工留企业工作顾客创造价值感豪创造价值心满意足样员工会更加积极动工作更惜力
⑷选择顾客直接面顾客员工说吸引顾客选择高质量顾客富挑战性务富验技老员工新手更容易吸引新顾客会更效发现发展顾客位长期工作员工顾客说意味着良信誉高水专业技稳定长期商业关系样员工更善开拓新客源发展高质量服务总忠诚员工更容易吸引发现新顾客
⑸留住顾客长期员工带高度忠诚顾客长期员工够生产更产品顾客创造更价值企业争取更高顾客保持率员工忠诚顾客忠诚相辅相成面员工忠诚系统效应中详细分析
⑹顾客推荐企业忠诚员工时成顾客推荐企业信息源忠诚长期员工时导致顾客推荐企业产品服务原
⑺员工推荐忠诚长期员工带源源断高质量求职者仅降低招聘成提高新均质量调查拥高员工保持率企业招聘形式员工引荐推荐
见忠诚员工仅企业节约员工频繁流动见成招聘选拔培训新员工付出时间精力外节约见成新员工补充进前原员工承担超额工作量频繁员工流动企业组织造成混乱众媒体员流失作负面报道等节约软性成包括顾客新员工缺乏信心新员工技术熟练导致生产力降原团队协作务员流动中断等家理咨询公司
——赫氏集团（Hay Group）估计成加起企业解聘员工损失培训时间生产力素相损失两月员工工作时间约相5万美元
图22柱状图形式表示出企业员工忠诚济价值模型图中仅出着员工企业中服务年限增加企业创造济价值断增加出项济素身着时间延长价值断增加
员工年贡献量
年数 0 1 2 3 4 5 6 7
推荐应聘者
推荐企业
留住顾客
选择顾客
效率
培训
招聘
图22 员工忠诚济价值模型参见：Frederick F Reichheld：忠诚价值115页华夏出版社2001
图表明员工忠诚济价值构成员工企业创造价值服务年限间定性变化关系方格数量高度表示定量数关系
222 员工忠诚提高生产效率
传统效率理方式侧重成核算理思路带许问题中问题便工作意代品少19世纪制造业中样时数情况积累学识验会逐渐融入机器工厂流程设计中通常耗费巨额资金动化技术设备取代员工造成量裁员相关补偿政策旨量压低报酬数额（薪金成）增长员工忠诚度势必降低时员工周转率必直线升服务行业中制造业服务功中学曲线更加化营业收入成效应更加深远制造业时代历时更长曲度更员工决策验积累积累延伸汇集员工顾客销商事日积月累交中
学曲线概念20世纪逐渐形成研究产生战机汽车半导体等行业工程师注意制造单位产品需时间金钱会着生产数量增长递减严格说学曲线描绘企业累计产出企业生产单位产出需投入间反变动关系实际果数量累进增加倍单位产品成递减降20~30 里累进递减指：第四单位成第二减少20~30第八单位成第四减少20~30
原员工生产效率提高发现逐渐变成制造业理工具部分企业发展策划中发挥作遗憾某企业滥甚误理思想全部注意力放成核算市场份额忽视形式学实践作种基营原整学曲线思想日渐黯然失色难真正发挥作企业味专注削减成便会成理作头等事时忽视作进变灵活缺乏创新毕竟创造活动终极泉源历史学曲线误表现：计成价值认学潜力完全已生产产品数量功市场份额增长作降低成唯途径事实许服务企业（包括某制造商）里推动企业学潜力发挥关键动力企业全球市场份额市场数量累积作体员工具体顾客销商事公司具体业务中相互交时间长度说企业身会学实际学体员工作体员工学耗费时间服务行业知识现代企业说测量员工学曲线考察谓企业学曲线更意义
⑴学曲线横变化：获生产率优势
改善学曲线 济学中常学曲线反映单位成累计产量反关系文中进行改造转化员工创造均收入工作年限正关系
途径两：增曲线弯曲度二提高员工忠诚程度延长曲线谓增曲线弯曲度曲线垂直方意例重新设计工艺流程实现动化等曲线垂直干预提供重业务机遇企业然应放手追求企业通垂直干预促进员工快熟悉业务提高生产率横投资结合起垂直投资事成横投资指述第二条途径提高员工忠诚程度安安学学曲线越爬越高
许企业愿意员工手干太否忠诚忽视忘记重事实：果没忠诚作保障员工熟悉业务投资付诸东流说底家企业生产率全体员工生产率均数企业垂直方做量投资目提升生产率曲线假员工未足够时间进行学学东西应工作中生产率提升成泡影忠诚行舟进退垂直干预例动化裁员会降低员工忠诚度减少员工均服务期限造成生产率学曲线双重滑
A
C
均营业收入
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 …
员工工作年限（年数）
忠诚剩余价值
行业生产率学曲线
B
图23 员工忠诚生产率 参见：Frederick F Reichheld：忠诚价值149页华夏出版社2001
图23直观显示员工忠诚够企业带处——忠诚剩余价值Frederick F Reichheld：忠诚价值150页华夏出版社2001
图中曲线表示行业均学曲线生产率曲线A点表示般企业处位置B点代表员工忠诚度较高企业处位置（B点应员工工作年限长A点）图中出员工忠诚度高企业学曲线横两方获处：员工工作年限延长引起工作熟练程度增加引起均收入增加BC横员工企业忠诚企业工作年限延长ACABC区域高员工忠诚企业获忠诚剩余价值
⑵保持生产率优势
争取实现优异生产率竞争中真正起作企业做什样改进改进否竞争手做快产品价格投资工艺流程设计等拉学曲线弯曲程度方法容易竞争手仿效员工忠诚服务期限方面进行抄袭会困难套力资源体制建设赖色样形素观诱导素企业身特具体条件例招聘策略职业理念培训方案报酬构成考评标准等形素旦合理配置利会成持续发展生产率优势源泉竞争手极难模仿
223 员工忠诚系统效应
传统企业理认企业生产营目利润化者说投资者权益化现代企业理理念进行扩展投资者外企业应权益体（利益相关者Stakeholders）负责权益体包括：投资者董事会营者阶层员工顾客债权供货商工会政府社区行业协会等中重笔者认三群体：顾客员工投资者处理三者关系保持稳定顾客员工投资者企业生存发展关键企业市场活动中考虑仅仅员工忠诚顾客忠诚投资者忠诚根8020法企业80利润20顾客20企业忠诚顾客忠诚顾客企业创造巨竞争优势激励员工士气高涨生产力企业增长等方面会企业带巨收益许相关研究中已予证明顾客忠诚员工忠诚间存着紧密果关系：没忠诚员工便会产生忠诚顾客果企业通提供益价值增强顾客忠诚程度优秀员工更愿意企业工作员工留存率增加
5企业带25利润增长 Wendy Cole Suddenly Loyalty Is Back In Business Time Magazine 200112
员工忠诚投资者忠诚密切相关拥忠诚投资者企业会建立员工忠诚关系反投资者忠诚问题取决顾客员工忠诚情况裁员消息会短期投资兴奋施乐公司宣布裁员天股票升7长期削弱企业竞争力美国理协会（American Management Association AMA）进行项研究指出1991~1995年里消减规模公司中赢利见长足半数称生产率提高13华尔街日报（The Wall Street Journal）报道外研究发现消减规模公司宣布重组半年里业绩标准普尔500家企业稍微点便路滑坡第三年净增长降24表现然会投资者跌眼镜失兴趣员工忠诚顾客忠诚投资者忠诚三者相互关系图24表示员工忠诚作忠诚系统组成部分身企业带价值外企业顾客忠诚投资者忠诚产生连带效应
顾客忠诚
顾客价值
投资者忠诚
员工忠诚
图24 员工忠诚系统效应
23 忠诚退出呼吁模型
退出呼吁忠诚——企业组织国家衰退回应书中赫希曼（
Albert O Hirschman）分析面组织绩效衰减消费者成员两种选择退出二呼吁书中述两种恢复机制运作机理方式优缺点理想运作次序组合二者间交互作条件……尤书中忠诚退出呼吁影响分析深入认识理解员工忠诚作具重意义
231 松弛退出呼吁
技术进步劳动生产率提高类生产活动会创造出定剩余类组织程度具备低效运行力绩效衰减迟早发生济松弛会期谓松弛指失业济萧条指宏观层次功失调引发某现象企业应持久衰牟取利润满足程度化热情受击西蒙（H A Simon）研究领域鼻祖认企业生产营目标追求种适度满足高利润率R·萨耶特（Richard Cyert）J·马兹（James March）企业行理书中提出组织松弛概念G·贝克尔（Gary Becker）H·雷斯坦（Harvey Leibenstein）M·帕斯坦（M M Postan）微观济学领域中提出证明松弛重性
赫希曼指出时点济资源配置例恒定变果行业间发展出现衡私企业家公部门会采取相应行动更资源素转移欠发达行业……松弛挤压机制留作空间指释放出更投资力资源生产素理决策社会断创造剩余松弛会时俱进说企业组织赖运行社会制度设计完善具趋断衰退倾种衰退持久式间歇式说企业组织理性程度会断降效率会断衰减创造剩余量会断流失 阿尔伯特·O·赫希曼：退出呼吁忠诚13~15页济科学出版社2001
组织绩效衰退理者两条途径发现问题某消费者购买企业产品某会员退出组织退出选择二消费者会员径理者理者级般抗议形式关注表达满情绪呼吁组织成员面组织绩效衰退两种选择流济学家竞争退出恢复组织绩效方式结建立
完全竞争市场基假设基础完全竞争现实世界中退出仅事补反会组织进步推深渊甚彻底推出市场促组织恢复绩效言退出呼吁谓求诸呼吁选择退出指消费者会员修正企业组织惯例政策产出做种种尝试努力企业产品服务难令满意时试图改变种状况逃逸措施符合呼吁基定义呼吁作发挥样需定条件果没退出威胁呼吁会流形式失赖发挥作托
综述退出应呼吁机制相结合市场性力量（退出市场发挥作通常属济范畴）非市场性力量（呼吁民具体表现形式通常属政治范畴）促进组织绩效回升济发展程中应密切配合呼吁机制应作前退出机制作消费者成员暂时锁定手中拥退出选择时呼吁敦促组织绩效回升程中发挥较作应设计出种制度提高呼吁意愿效率降低呼吁成
锁定成员选择退出前高声呐喊呼吁效应发挥淋漓致呢？时忠诚概念出现
232 忠诚作
忠诚会降低退出性数情况忠诚退出进退维谷起激活呼吁作退出种选择条件付诸呼吁否意愿取决两素：⑴退出确定性事件产品质量恢复确定性事件成员呼吁意愿取决两事件权衡⑵取决成员企业组织影响力判断第素显然企业组织忠诚度关第二素定时呼吁性组织忠诚成正忠诚机制作深信（更准确说种理性预期）企业组织迟早会柳暗花明潜影响成员会乐企业组织厮守更长段时间忠诚种理性行没退出障碍情形相全社会范围起阻止衰减避免问题成堆作企业组织恢复绩效提供缓空间够激活呼吁衰减恢复组织障碍退出早夭折
忠诚发挥作应具备什样条件呢？首先退出唾手发挥应作呼吁效应离开高度社会创新时忠诚特殊制度性障碍会退出发挥作忠诚提高退出成校正呼吁退出间失衡推动采取胆富新意行敦促绩效回升第二忠诚效性取决代品求程度代品数量代程度高时候忠诚会阻止退出发挥作换句话说忠诚种非理性行时发挥作甲组织具强烈恋情结乙组织具相魅力值诉衷肠致甲组织恋结甚牢固时忠诚发挥重作第三忠诚必性相果产品组织质量声应予考虑特征条线段高低序排列处端组织成员相处分布密度较高端群体显更离开忠诚统意识
见忠诚退出呼吁抉择程中关键性概念方面忠诚作成员企业组织中停留段时间更坚定态度更高超计谋落实呼吁行动方面忠诚身孕育着退出性果退出威胁站呼吁背企业组织会快做出回应呼吁作种恢复机制够效运作性会提升忠诚情感存成员更加关注企业组织发展面绩效衰退会更积极提出推行创新性行促绩效恢复非机关算否决会轻易离企业组织维持长期发展莫支持动力
233 忠诚行模型
图25中横轴代表组织质量横轴右端表示组织政策完全赞左端表示完全反运动方右左轴代表效呼吁数量高低成员满程度定
组织质量右左滑某点时成员尝试着施加影响作改变扭转种滑落趋势着满程度加深成员施加影响作力度变越发强烈组织质量滑落点
XAL时（XALeXit in the Absence of Loyalty缩写忠诚心态退出）许会出现退出现象时忠诚扮演着滞缓退出决策角色忠诚成员会退出变化：开始情势持续恶化感阵阵担忧种情形忠诚会员通常会愈发努力尝试着修正组织政方针会力采形式呼吁达目呼吁函数处形成拐点曲线图形开始变陡峭着满程度进步加深组织质量滑落点TX 时（TXThreat of eXit缩写代表退出威胁）成员会想退出挟手段达提高呼吁效应目退出威胁意味着呼吁中断呼吁函数TX点成垂直状态原组织质量滑落点XWL（XWLeXit With Loyalty缩写代表忠诚者退出）忠诚情感破碎点忠诚者纷纷退出
完全赞
完全反
XWL TX XAL ULB
满程度加深
呼吁
图25 忠诚行模型参见：阿尔伯特·O·赫希曼：退出呼吁忠诚92页济科学出版社2001
点XALTX点XALXWL间距离代表着忠诚套牢成员力度两段距离界定两种程度忠诚XALTX间距离代表着未考虑退出时忠诚成员组织质量已极满退出选择完全排外XALXWL间距离反映忠诚义者行含义极丰富概念TXXWL间距离质量衰减程中组成部分区间成员举棋定想退出觉应该挟手段达修正组织政策目某情况退出威胁（TXXWL间距离）种极具杀伤力武器忠诚行整区间（XALXWL间距离）相退出威胁组织质量衰减程中决定效呼吁总量素
模型出忠诚组织绩效衰退时激发成员呼吁具非常积极作存企业扭转局势树倒猢狲散没点回旋余
3 员工忠诚度量
认识忠诚员工价值企业组织然会想应该加强员工忠诚问题分析研究进试图设计建立助提高员工忠诚系列制度文化前首先应该企业员工忠诚状况较准确握涉员工忠诚度量外套科学准确员工忠诚度量方法实施建立维护忠诚理制度提供控制标准员工忠诚度量方法定量方法定性方法两种定量度量方法率法通计算定时期员工流动率考察企业员工忠诚情况定性方法调查表检测法典型方法影响员工忠诚素入手设计出调查问卷通问卷回答情况分析评估企业员工忠诚情况员工测量体系综合两种方法结果企业拥员工资产情况进行全面客观反映
31 率法
通计算定时期员工流动率考察员工保持率测量员工忠诚情况定量方法员工流动率般某特殊时期流动百分表示员工流动率种类种员工流动率代表流动类型采适员工流动率进行踪研究横较研究效理员工流动测量忠诚状况关重
311 总流动率
常见员工流动率指数总流动率TTR（Total Turnover Rate）表示
TTRSN×100
中TTR总流动率
S某时期（年月）员工流动总数
N 研究某时期工资册员工均数
计算公式缺点反映出员工流动具体原
员工流动原员工流动分类型实际意义雇员流动分愿流动非愿流动（某原解雇辞退死亡退休等）流动原类型计算流动率通常种：
⑴ VQR（Voluntary Quit Rate）
VQRQN×100
中VQR：动辞职率表示某时期动辞职员工全体员工中占率
Q：某时期动辞职者数量
N：研究某时期工资册员工均数
⑵DR（Discharge for Cause Rate）
DRDN×100
中DR：某种意外原（员工玩忽职守等）导致解雇率
D：解雇者数量
N：研究某时期工资册员工均数
⑶LR（Layoff Rate）
LRLN×100
中LR：辞退率指企业生产程中进行雇调整引起裁员数全体员工率
L：永久性辞退者数量
N：研究某时期工资册员工均数
分析研究企业员工忠诚问题说进步员工流动原计算更具体流动率具实际意义员工离开企业身特殊原根具体情况根实际职业发展状况企业实际贡献实评价员工忠诚问题
312 员工留存率损耗率
种员工流动率分类计算方法然常常统计资料含义模糊法计算计算结果难令满意100员工年流动率直观印象年中员工流动次者半员工年中流动两次者四分员工年中流动四次等究竟种情形判真正员工流动保持情况准确真实反映者时期员工流动原种流动率时期特点样员工忠诚水难评价衡量
克服员工流动率计算缺陷技术采雇员留存率损耗率类流动做踪研究作流动率补充种方法某企业组织中定时期批注：批方法口学常采分析方法里员工流动分析中
（Cohorts）进行踪研究
1CWR（Cohort Wastage Rate）
CWRLiN×100
中CWR：批（某队列）员工损失率
Li：定服务期i期某批次流动员工数量
N：某批次初始时员工数1990年雇佣员工数
2SR（Survival Rate）
SRSiN×100
中SR：批员工留存率
Si：定服务期i期某批次留员工数量
N：某批次初始时员工数
员工留存率1—累计员工损失率
表出计算员工损失率留存率例子
表31 员工损失率留存率计算实例
（N500**年新雇500名员工）
服务期限
（月）
服务期流动数
服务期留存数
时期雇员损失率（）
时期
累计留存率（）
≦6
7~12
13~18
19~24
25~30
31~36
100
70
40
30
15
10
400
330
290
260
245
235
200
140
80
60
30
20
800
660
580
520
490
470
资料源：谢晋宇雇员流动理162页南开学出版社2001
313 员工流动率进行外部较
两方面企业类型流动率间较该企业批次员流动率较时样重企业员工流动率行业职业区时期企业进行较种横较判断出企业员工忠诚水相高低
32 调查表检测法
员工流动率留存率表面衡量员工忠诚水说明全部问题员工然呆原单位动没选择企业间感情真正忠诚甘苦双方利益融体达成目标想更准确解问题答案直接员工交流忠诚严格检测调查表（Loyalty Acid Test Survey 参见附录）提供种更直接更全面更准确忠诚检测方法 Frederick F Reichheld：忠诚法6页中信出版社2002
忠诚严格检测调查表种关系记录卡旨帮助企业评估加强重关系忠诚关系衡量分析组织忠诚情况提供种诊断分析框架分析加强关系工具目帮助企业组织调整面挑战先次序制定出份促成员企业极度忠诚效计划种方法单纯计算流动率留存率更加深刻
见率法调查表法两种员工忠诚度量方法特点率法中数获取较简单操作性强流员工流动表象深入揭示流失员工原甚掩饰现存问题企业发现解决问题十分利调查表法恰恰相反够通问卷结果分析解员工心理探求企业真正法现忠诚水进研究影响决定忠诚水关键素找出问题思考解决问题办法称严格检测种方法实施较困难较复杂繁琐资料获取分析求较高企业应根实际情况日常员工流动留存率计算基础时针性调查表深入分析员工忠诚状况两者结合相益彰
33 员工测量体系
员工忠诚评估建立维护赖开发利合适度量系统理想境界新度量系统应已熟悉代企业营程中普遍基利润考评指标相致时应包括忠诚价值创造程中种关键利润会计制度掩盖起种种指标数员工测量体系种类似般会计报表中资产负债表现金流量表报告书包括份员工衡表份员工价值流报告书 Frederick F Reichheld：忠诚价值289~293页华夏出版社2001
两份表格中包含两种方法测量结果力求企业员工资产存量价值做出全面系统客观度量
331 员工衡表
员工衡表反映企业某时点拥员工资产总体情况报告表采会计核算中帐户核算相似记录方法显示企业定期间员工进入流出变动情况提供期末期初员工数量数中员工变动情况新聘员工流失员工差额流失数应该根员工流失原做具体分析分动辞职意外离职辞退等情况分进行统计计算
表32 员工衡表
员工
数
百分（）
开始余额
+新聘员工
—流失员工
动辞职员工
意外离职员工
辞退员工
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
结束余额
—
—
资料源：Frederick F Reichheld：忠诚价值290页华夏出版社
2001
332 员工价值流报告表
仅仅张员工衡表企业掌握现员工基资料没深入分析员工够企业创造价值企业应记录企业提供员工价值员工企业创造价值衡量员工企业真正意义员工忠诚价值员工价值流报告书样种工具包括三部分：企业员工价值张企业提供员工价值员工企业提供价值表33
企业明确需什样员工知道创造分享剩余开展员工忠诚测量工作员工价值流报告书中首企业员工价值张企业确立目标员工价值标准确定关键价值尺度解释员工获优异报酬概括性阐述企业济策略帮助家创造分享生产率剩余价值接部分企业提供员工价值包括支付员工报酬（工资水）报酬增长率企业员工培训方面投资企业劳动工具投入关改善工作环境投资力度等项中区分应该根员工服务年限享受遇分列出时企业水竞争手数较评价企业相水部分企业员工获取价值项目中计算员工均营业收入均利润部分统计显示企业员工忠诚济价值定服务年限员工分统计进行企业较竞争手横
外价值流报告书中应包括期员工保持率（留存率）获取率判断忠诚情况指标员工保持率生命周期生产率曲线（学曲线）进行时间数列较竞争手横较全面描述企业员工忠诚情况种方法真正体现出企业力资源资特性弥补现行单纯利润基础会计考核评价体系缺陷足图31图32分表示员工生产率流失率部较外部较图中出员工生产率企业工作年数成正流失率工作年数成反定程度体现员工忠诚价值时两指标竞争手做较确立竞争优势劣势
表33 员工价值流报告表
价值张
*目标员工
*价值容
*优势源泉
提供员工价值
公司
竞争手
A B C
报酬（时计）
新员工
5年工龄员工
培训
工具
产出率
保持率
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
员工里取价值
公司
竞争手
A B C
员工均营业收入
1年工龄
5年工龄
跳槽者
员工均利润
1年工龄
5年工龄
跳槽者
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
资料源：Frederick F Reichheld：忠诚价值290页华夏出版社2001
生产率 流失率
目标
1990届
1999届
历（年数）
均产值
目标
1990届
1999届
时间（年数）
百分
图31 员工生产率流失率部较参见：Frederick F Reichheld：忠诚价值291页华夏出版社2001
生产率 流失率
手
企业
历（年数）
均产值
手
企业
时间（年数）
百分
图32 员工生产率流失率外部较参见：Frederick F Reichheld：忠诚价值291页华夏出版社2001
4 培养提高员工忠诚度策分析
综述员工忠诚企业说仅仅冠冕堂皇词汇够真正企业带利益素企业建立保持核心竞争力关键十年济发展市场变迁企业开始摒弃传统雇佣制度连稳固日企业终身雇佣制度松动导致员工忠诚度急速降（图41）企业应现员工忠诚水做出准确度量基础影响员工忠诚素入手设计实施够建立提高员工忠诚方法
图41 忠诚观变迁（1993年1988年）参见：斯蒂芬·P·罗宾斯：组织行学中国民学出版社1997
41 影响员工忠诚素
员工忠诚表面表现员工企业保持种长期合作关系种长期关系存员工动动根员工愿意企业长期服务原员工忠诚分两种：
⑴低层次忠诚员工观没强烈长期效忠企业愿客观素制约员工客观结果长期服务组织客观素通常工作环境工作条件等物质素关企业拥高业均工资优越工作环境完善劳动保护福利遇企业优越理位置等等素员工构成约束员工保持现物质遇工作必须留企业中继续服务种忠诚状态种非动忠诚状态称低层次忠诚缺点稳定性旦约束素丧失低水忠诚复存
⑵高层次忠诚员工观强烈忠诚企业愿种动忠诚愿组织员工目标高度协调致组织帮助员工发展实现等素造成类素通常工作身工作容关例员工职业生涯规划员工持股计划工作扩化丰富化谐际关系员工成感认感等类素断促员工发展提高断产生满足感受刺激断强化员工企业忠诚态度种忠诚种动忠诚称高层次忠诚具高稳定性某低水忠诚约束素缺少情况高水忠诚保持企业终需追求培养正种忠诚
实际两种忠诚水导致原美国心理学家赫茨伯格（Frederick Herzberg）双素理着密切应关系（图42）保健素低层次忠诚约束素（员工没满意状态）低层次忠诚激励素高层次忠诚导致素（满意激励）高层次忠诚存应关系保健素具备时员工满意消满意客观创造员工忠诚企业基础前提条件保健素产生维持员工低层次忠诚作激励素具备时员工没满意满意受激励观产生较动作激励员工企业忠诚说激励素产生员工高层次忠诚
保健素
低层次忠诚约束素
低层次忠诚
激励素
高层次忠诚导致素
高层次忠诚
图42 双素理员工忠诚
美国著名理咨询公司汉威特咨询公司（Hewitt Consulting）项研究结果证实点该公司研究发现企业员工否敬业受7项素影响：①文化目（企业宗旨目意识企业文化）②工作务（影响挑战兴趣位骄傲）③机会（发展进步交流）④关系（事理客户）⑤全面薪酬（薪酬表彰福利）⑥生活质量（物质环境时间工作生活状况措施）⑦领导（信信誉）综合理实践笔者影响员工忠诚素分类列入表41
表41 影响员工忠诚素
低层次忠诚素
高层次忠诚素
企业理位置
工作节奏压力
工作安全
福利遇
薪酬水
挑战性工作 客户尊重
部化提拔透明度 企业理文化
良际关系 工作成感认感
良职业发展 工作性
稳定行业前景 工作容丰富化
42 培养提高员工忠诚度策
根影响员工忠诚素划分建立提高员工忠诚方法分两类：
421 培养提高低层次员工忠诚策
建立完善低层次忠诚素（理位置企业控素外）培养保持员工低层次忠诚获取员工高层次忠诚奠定基础类方法通完善严格员工进入停留离开企业项制度提高员工离开企业成提高员工企业动性忠诚
⑴员工流入环节
员工流入环节企业力资源形成环节招聘筛选录员工早期社会化程组成企业力资源形成环节企业提供重效控制员工流失机会较高员工流动率应咎员工挑选反严格科学入会资格控制加强员工企业忠诚员工进入企业程企业匹配程种匹配建立列素基础：应该具备职位求相符态度力企业规范种政策时间奖励条件偏预期价值判断够接受匹配程动态程员工企业发生断变化
①进行严格挑选
L·弗斯丁格尔（Leon Festinger）认知矛盾中提出加入群体条件越严格费越高会越发喜爱群体进入成高会认组织较强吸引力（较引注目）进入成低找种感觉许会认严格挑选带歧视偏袒意味背离等民观念事实忠诚需选择——基种族宗教性基性格力业绩外初严格挑选企业够放心胆员工成功进行投资员工更动力努力工作帮助企业解决问题然认：入会资质越严格会员欺欺心态越严重组织令厌倦绩效越发会令会员神魂颠倒（
E AronsonJ Mills1959）P·G·津姆巴（Philip G Zimbardo）M·思尼德（Mark Snyder）阿尔伯特· O·赫希曼（Albert O Hirschman）做实验表明：入会条件较高组织中会员会更进取精神历初入会喜悦消极等常态组织中成员显更激进尤退出较难易操作时阿尔伯特·O·赫希曼：退出呼吁忠诚附录E济科学出版社2001
说组织绩效降低时成员会激言行创新性改革做出回应呼吁组织企业状态改善恢复相利
实践中员工忠诚遥遥领先企业切实贯彻着做法作建立员工忠诚第步DELL公司贯坚持：雇算长期合作银行信卡行业卓越公司MBNA公司贯求职者严格考核出名公司求职者历6轮面试中少2轮面试需公司高层理员参加该公司员工更率12左右远低行业均水种高标准录条件企业受益匪浅时种高标准背盲目高消费建立企业身工作职位身应聘员身准确衡量握基础需企业做：明确清晰企业文化价值观念客观准确工作分析先进事测评技术
②提供真实职位预览
员工忠诚员工企业工作匹配程度关程匹配程度更高员工企业应该积极采取行动员工角度许常常企业切实际预期种切实际预期招聘者招聘程中失误误导带员工理实证两方面真实招聘筛选提高匹配程度处
真实职位预览（Realistic Job Preview RJP）出现20世纪80年代种新招聘思想思想真正企业广泛接受20世纪90年代事情招聘实践中常出现招聘者快商品（空缺职位）推销出应聘者进行真实宣传提出企业法实现承诺情形员工进入企业快会发现预期法实现折扣结果仅影响员工工作绩效降低员工企业忠诚度甚会出现极负面性影响
真实职位预览企业增加招聘真实性增强员工忠诚度降低流失率效手段第真实职位预览种简单技术方法实际种招聘整体哲学种招聘哲学认员工真实准确完整关职位企业信息产生匹配效果建立保持员工忠诚真实信息通册子电影录带录音带面谈司员工介绍等种方式提供通真实职位预览员工已事先解企业工作足相注射预防针样员工进入企业发现企业消极方面时会太良反应已降低预期第二真实职位预览够员工进行筛选果解企业真实情况认满意选择加入企业前行退出招聘程等进入企业发现真实情况流失者产生满足感降低工作绩效企业第三真实职位预览员工提供职位真实信息员工职位解提高第四员工通真实职位预览感觉企业真诚增加企业忠诚
真实职位预览员工进入企业进行成种重增加职位透明度训练员工应技巧机制许企业正式雇佣员工前试期实际做法企业没真正效利试期效利试期需企业员工间建立相互评价反馈机制通双方磨合形成持续良雇佣关系果试期企业发现融合方通培训开发转移岗位甚中止雇合方式调整双方建立新协调关系试期开始员工刚刚进入企业初阶段企业工作员工带初体验员工留深印象阶段正力图建立高度员工忠诚企业会精心安排员工初40时工作包括企业许关紧细枝末节
③加强部招聘
增强员工忠诚控制员工流失方面企业部招聘渠道否通畅重问题渠道畅通表明企业员工开放空缺职位机会予员工种资格种特殊权利员工种激励手段稳定员工队伍重方法样够员工长远职业生涯发展
⑵员工保留环节
员工进入企业合理安排设计工作相关素提供工作绩效相关薪酬水晋升路径加强员工约束提高员工企业忠诚
①提供竞争力薪酬福利
企业工资水差员工流失重原时员工忠诚直接济利益流失成力资理估计员工辞低工资工作性辞高工资工作性事实关员工辞职行研究中出仅十分突出具致性结：员工特征定情况处工资率较低行业员工较高辞职率例Enterprise汽车租赁公司该公司目前北美租赁企业种原发展缓慢行业该公司年20利润增长员工尊严尊重根职位底薪25000美元35000美元等水已远远高行业标准持续成功会员工报酬年增加20尤薪酬福利员工企业时间直接挂钩员工约束作会更强典型例子日企业中年功序列制
外薪酬竞争力仅表现绝数更重薪酬奖励员工真实工作业绩联系起功行赏加绩效奖金总收入中例员工真实感受工作成果劳少劳少激励更努力追求更高绩效水工作前提绩效考核指标科学选择考核程效执行
②推行部晋升制度
果企业员工晋升制度企业停留时间表面忠诚指标挂钩员工企业停留时间势必会长晋升机会存会员工离开企业成提高会慎重考虑离开决策文提年功序列制说明两问题年功序列工资制日企业事理特征指终身雇条件企业根员工精力学历企业连续工作年限提薪晋级制度年许日企业历学历基础增加力采取年功序列工资制疑会进步增强员工企业属感献身精神首先种制度会促员工积累工龄工龄越长工资越高果员工忠诚企业常跳槽切零开始日企业工龄时间长员工工资约新员工工资
3倍终身雇佣者工资约时雇佣者141倍 韩秀景曹孟勤：日企业员工忠诚心培养日问题研究19994
日企业员工般忠诚企业工资提高寄托年功积累企业发展壮次种制度会激励员工献身企业争取晋升日企业营者基基层提拔起员工晋升建立长期事考察基础长期事考察指新员工进入企业十年固定某工作做总评价安排正式职务新员工部门分支机构锻炼体年换次工作岗位十年员工工作岗位力表现进行全面评价根特长安排工作员工晋升职务企业安排什工作兢兢业业毫保留全身心投入时企业达保持核心素目
③实施特殊培训
培训尤职培训力资投资种形式企业提供培训员工低离职率高忠诚度密切相关员工低离职倾会促企业提供更培训旦提供培训企业会采适政策减少离职低离职率企业提供培训原企业提供培训结果发达国家中日企业提供培训美国企业相较少1991年日79进入企业第年接受企业正式培训美国8 罗纳德·伊兰伯格罗伯特·史密斯：现代劳动济学中国民学出版社1999
毫奇怪日工职均期限长美国
加里·贝克尔（Gary Becker）职培训形式分两种：般培训特殊培训般培训指提高工生产率种技企业劳动市场中企业技般培训相反特殊培训提高工企业企业没价值技技行业特点企业特殊生产流程生产技术特点决定包括某企业中工作求验组织运行结构解通特殊培训提供企业支付成获回报保证投资回收时避免员工接受培训离职企业带损失特殊培训提供伴企业员工成分担利益分享提高企业培训效率增强员工忠诚度试图
43表示特殊培训企业工资设计分析该问题
MP1
W1
W*MP*
W0
MP0
实际工资
边际产品
时期0 时期1
图43 特殊培训两期工资值参见：罗纳德·伊兰伯格罗伯特·史密斯：现代劳动济学中国民学出版社1999
该员工边际产品MP*方获取市场工资W*（MP*）果雇第期接受特殊培训培训期间员工边际产品降MP0培训升MP1（> MP*）企业弥补培训成支付员工培训期间（时期0）工资W0低W*意味着承担部分培训成接受培训（时期1）员工必须获高W*工资W1弥补损失特殊培训特征果员工离开企业企业会获回报类培训高工资企业获员工离开企业成加留企业性加图中
W0介MP*MP0间体现特殊培训成企业员工间分担W1介MP* MP1间体现培训收益企业员工间分享
⑶员工退出环节
理现实提高员工离开企业难度员工离开企业设置障碍直接限制员工流出种做法长期明智强制留住员工降低流失率时员工满情绪会引起生产率降低甚会产生企业负作目前崇尚时代员工流动已势趋逆潮流举措会企业处十分利位置现代企业般少采直接限制员工流出措施采更高明办法变相提高员工离职成（尤隐性成）相提高忠诚收益达异曲工效果企业采员工带走养老金保险等政策设立留住员工工作锁然国家民族处文化传统中国家工作变动心理抵制日数国家数企业说采前文提出办法似更委婉更含蓄
员工表现出忠诚倾甚提出离职意愿时进行谈话时采取措施会收扭转局面作做法员工尚未定意时进行谈话引导考虑企业存表面积极素坦诚说出决定流动原时首先员工会吃惊时会心里感重视会想法重新进行更理性审视员工正式提出离职求理者更需进行坦诚谈心谈心程中方面诚恳劝留方面倾听员工企业意见尤辞职原时应该解通解信息找员工心理突破点时解企业理中存问题挽留员工会更卖力工作便没挽留成功会留美印象企业种做法会员工心理产生非常积极影响显示企业员工重视加强员工企业信忠诚
422 培养提高高层次员工忠诚策
低层次员工忠诚基础企业应该建立健全激励素培养提高员工高层次忠诚留住员工心真正留住员工激励激发鼓励意利某种外部诱调动积极性创造性种动力期目标前进心理程直激励直理者极关注问题关激励效力美国哈佛学教授威廉·詹姆斯威廉·詹姆斯美国著名心理学家著心理学原理行心理学等
（William Jamells）员工激励研究中发现时计酬职工仅发挥力20～30果受充分激励力发挥80～90说样通充分激励发挥作相激励前3倍4倍20世纪二三十年代国外许理学家心理学家社会学家角度样激励问题进行量研究提出许激励理中包括容型激励理马斯洛（A Maslow）需层次赫茨伯格（Frederick Herzberg）双素奥德弗( Alderfer )ERG理麦克利兰( David Meclelland )成需理等程型激励理弗罗姆( V H Vroom )期理波特(L W Porter)劳勒(E E Lawler)期模式亚斯(J S Adams)公理等行改造型激励理斯金纳(B F Skinner)操作条件反射海德(H H Heider)理挫折理等外罗伯特·豪斯(Robert House)综合概括述三类理提出综合激励模式理相应位学者提出加强激励具体方法（表42）笔者理基础物质激励精神激励两角度出发目标分设定建立企业员工间利益体情感体理实践中激励方法进行重新分析整理激励方法实施利企业建立提高高层次员工忠诚
表42 激励理方法关系
激励方法
应激励理
目标理
目标设置
行矫正
强化理
员工参
Y理双素理ERG理
变动工资
期理
技工资
ERG理成需理强化理公理
灵活福利
期理
较价值
公理
工作设计
认知评价理需层次工作特征理
股票期权
期理
年薪制
期理
资料源：张明辉陈光波：激励理激励方案设计中国力资源开发20011
⑴建立企业员工利益体
孙子曰：欲者胜企业员工关系已前单纯雇佣劳动关系果企业想建立保持高度员工忠诚更仅仅作企业购买劳动力作企业重利益相关者企业改造成雇员工利益体利益相关者指企业生产营行果直接利害关系群体果没群体支持企业生存发展难维系 卢昌崇：企业治理结构73页东北财学出版社1999
权益体包括：股东董事会营者阶层员工消费者债权供货商工会政府社区行业协会等等进入20世纪70年代利益相关者理解分两流派：制定战略派强调企业制定决策程中应充分发挥利益相关者作具重影响社会责派安少夫认（Igor Ansoff）企业生产营目标实现应该利益体营者员工股东供货商零售商权益相协调结果企业生产营目标应该划分两类类济目标类社会目标前者企业首目标者企业次目标基础学者提出种先进企业治理结构——利益相关者治理模式然种模式目前停留理层面思想核心企业优化相关团体理关系处理提供极思路利益体建立员工企业中身份位重新思考通民理股权参等方法利益企业长期发展联系起作
局外企业利益员工利益高度协调统时员工然会忠诚企业
①建立员工利益享风险担营机制报酬机制
谁钱
钱谁身
方式1
效
方式2
半效
方式3
半效
方式4
效
图44 弗里德曼矩阵（资源配置矩阵） 参见：密尔顿·弗里德曼夫妇(Milton and Rose Friedman)：选择：声明商务印书馆1999
更说明建立利益享机制培育员工忠诚重意义笔者引入关钱方式相效率弗里德曼矩阵模型（图44）该模型钱方式划分具效率四种类型：钱身（方式1）钱身（方式2）钱身（方式3）钱身（方式4）谓钱相效率指钱数量否适二指购买物品满足需求程度种相效率花钱花钱程中介入程度密切相关作衡量员工忠诚度项指标四种钱方式中效率高方式——钱身
通常情况员工企业济关系类似第4种钱方式员工企业济利益认钱身员工企业济活动介入程度较低缺乏企业忠诚企业通建立适营机制报酬机制企业员工利益享风险担相弗里德曼矩阵模型中方式4方式1转变提高员工企业关联程度提高员工企业忠诚例建立股份制营机制实施员工持股计划建立种形式报酬机制员工参分红报酬组合中增加风险报酬率员工济收益业绩工作量成节约等指标联系起员工觉保持企业忠诚济激励外种机制转变员工企业关系增强员工翁责感产生精神激励
②鼓励员工参企业营理活动
天员工希委驾驶火车重站道边目送呼啸驾驭企业发展方员工参越企业越更迅速达目标企业中享胜利成果加德士石油马西亚限公司（Caltex Oil Malaysia Limited）通员工参公司决策等重活动成功员工感工作中重性热情高涨公司员工起讨发现然决定采取具体行动迎合甚超越顾客期行动包括细微事情决定名片信笺头标准格式重活动培训设备更新公司付出努力回报公司仅减少员流失现象时通合理化建议节省开支加减少员流失增加开支企业节省量见成吸引员工参企业决策理方面日企业收丰厚效益员工年提出合理化建议数量远远高欧美企业远远高中国企业参决策理日企业普遍采取禀议制品圈劳资协议制谓禀议制指决策程日企业中般日常事务分工负责员做出决定须集体磋商关重事项决策需关方面层反复协商取致意见做出决定外日企业普遍实行品圈运动（质量圈Quality Circle）谓品圈实际810名员工组成理组组周定期召开次会议会议位员工工作心遇困难问题寻求解决方案提出组通总结报企业品圈设立仅企业众智避免工作中疏漏提高产品质量员工参决策理重途径谓劳资协议制指劳资双方企业营方针企业发展中长期计划等问题进行协商讨生产线改造新厂设立劳动环境生产安全福利等劳资双方达成识决策执行外日许企业员工派出正式代表参理层次决策活动充分反映员工意见建议众周知员工意见建议旦采纳成企业决策员工会积极执行决策实现决策努力奋斗现象已实践心理学家试验证实
⑵建立员工情感体
古语道：士知者死高层次员工忠诚水莫索尼公司董事长盛田昭夫说：日企业命培养雇员间良关系公司创造种家庭式情感理员雇员甘苦命运情感果企业够真正尊敬员工感情心理诉求员工角度出发思考设计企业制度工作营造种员工接受高度认企业文化价值观员工会切奉献企业时企业工作已仅仅谋生道理想追求集中体现企业员工情感绑起呼吸命运员工忠诚牢破
①完善工作容设计
着员工基素质提高工作求越越高仅仅满足基生理安全需满足社会需位需甚实现需科学合理安排工作工作容满足员工种客观心理需求稳定员工重作企业采取工作丰富化扩化高挑战工作授权方法员工力兴趣价值观企业职位求效结合起员工工作容感觉评价员工忠诚流失现象关系密切变量进行工作诊断调查（Job Diagnostic Survey JDS）解员工工作感觉评价佳方法图45海克曼(J R Hackman)欧翰姆(G R Oldham)提出工作动机职位特征模型员工根工作职位意义反馈丰富程度判断职位价值果工作设计时候够考虑素提高员工职位满足度提高员工忠诚水
核心职位职责范围
关键心理状态
工作成果
技丰富程度
务性
务重性
反馈
感觉工作意义
感觉工作结果责
工作活动实际结果解
高部工作动机
高工作质量
高工作满足度
低缺勤低流失率
雇员发展需求增长
图45 工作动机职位特征模型 Hackman & Oldham Development of the Job Diagnostic Journal of Applied Psychology
②开展员工职业生涯理
职业发展称职业计划职业生涯（Career Planning）指生工作历特职业职位变迁工作理想实现程职业发展两方面含义：员工讲工作中成长发展满意愿求实现种愿求断追求理想职业职位设计着职业目标职业计划二企业组织角度员工制定职业计划应重视鼓励结合组织需求发展员工方面咨询指导通必培训工作设计晋升等手段帮助员工实现职业目标企业种做法方面帮助员工实现理想提高企业贡献中获益外员工职业发展企业发展统起提高员工忠诚度
职业发展理职业生涯理指企业面员工职业发展程中种种问题应采取措施方法组织提供职业发展道路供员工选择通职业生涯理企业协助员工开发种知识技尤专业性知识技员工提供实现专长契机：重双重职业生涯路径设计科研技术员提供更职业发展机会丰富教育培训机会推动员工完善职业发展路径前进步伐提供全面职业发展评估信息等等做法明确员工企业发展前景努力方提高企业凝聚力心力增强员工企业属感员工良发展前景愿轻易离开企业
③实施性化理
通工作环境理手段性化设计员工创造富挑战充满竞争时谐舒适工作氛围乔治·埃尔顿·梅奥教授(Elton Mayo)早通著名霍桑试验证明际关系工作理程中重意义社会观点强调金钱（济利益）非刺激员工积极性唯动力社会心理方面激励够间更合作提高生产率
第加强沟通瑞典济学院教授Christian Gronroos文章部市场营销中认企业员工理企业部市场营销包括两基理成分：态度理沟通理信息沟通交流部市场营销基础保持员工士气维持忠诚基素员工理层间信息交换部门员工间沟通协作员工顾客间沟通交流企业培养忠诚员工重环节泉域公司（Springfield Remanufacturing Corporation）通公开公司帐簿加强员工交流公司员工时查公司损益表明公司利润影响位需行购买工作品门支出影响公司利润变化该公司员工流失率超7
第二灵活安排组织架构企业必须快速学灵敏反应力维持高效率适应时代忠诚公司应变力适应力间矛盾相反目标指引二者互相促进忠诚针未沉湎成高效企业应该简化企业部结构程序评估机制决策规简捷行事会员工更理解企业价值观原够独立快捷做出明确决策消等级制企业理层次降34级水废种等级化特征高级理员休息室等破条块分割利复合功型团队完成明确富挑战性目标聚焦核心业务保持成行业佳者职非战略性职外包控制理员线工作员例等等方法企业
简单简单留住员工
第三注重情感抚慰企业员工作伙伴甚家庭成员关心爱护员工需企业中充分满足员工然会企业充满感激情日企业部理制度非常严格日企业家深谙刚柔相济道理严格执行理制度时限度尊重员工善员工关心体贴员工生活记住员工生日关心婚丧嫁娶促进成长格完善种抚慰仅针员工时惠员工家属家属感企业员工重视外理者属员工赞扬鼓励甚微笑点头会员工沐春风受鼓舞弹性工作时间带薪假期等激励手段
④培育积极企业文化
文化认员工企业保持高度致高层次企业文化组织文化基形式企业长期发展程中部全体成员结合起行准价值观念道德规范企业文化种客观存反映代表组织成员整体精神具凝聚激励约束功成员接受认企业文化目标成企业员工愿景（Shared Vision） 彼·圣吉：第五项修炼海三联书店1998
愿景心中股令深受感召力量源某理想状态关切愿景中孕育着限创造力强驱动力时员工产生企业憧憬恋愿景基础企业文化企业全体信仰全体成员分享凝聚量企业中愿景会改变员工企业关系极端中建立信体感心理学家马斯洛晚年事杰出团体研究发现显著特征具愿景目观察特出色团体里务员工已法分开者说强烈认务时定义真正必须务包含果愿景形成够员工愿景孕育结合种更理想状态
追求企业员工信念追求致性方面员工挑选入手选择企业理念致求职者加入企业外通员工教育培训加强企业文化宣传形成种致性断员工进行企业文化教育企业营理念灌输员工头脑中员工意识企业追求接受追求觉企业目标努力日企业家充分认识点日传统家庭集团意识：
切家家长绝服成功植入企业演化切企业作企业忠诚战士教育训练中企业求员工时刻记住企业员忠企业切行准离开企业家庭生活生存没保证种性教育根结底强化员工企业忠诚提高员工企业工作觉性利企业文化形式通企业部宣扬忠诚理念奖励表彰忠诚典型物等活动努力营造种忠诚氛围员工产生引导影响作提高员工忠诚方法
43 培养提高国企业员工忠诚度建议
伴市场化取改革断深入社会义市场济体制已国基确立包括劳动力市场市场体系正日趋健全计划济机制企业员工选择剥夺僵化事制度企业强行拴起时日种工制度已破国企业尤国企业员工流动性发达国家相然偏低正前文述员工流动率指标时揭示流动率衡量员工忠诚度方法时掩盖深层次问题员工企业忠诚指留企业中心力工作仅仅离开企业已流动率绩效水密切联系外着种济成分蓬勃发展非公制企业私营企业外资企业等国企业威胁越越国企业员工忠诚度迅速降流失问题日益严峻通国企业员工流动情况分析间接解员工忠诚情况笔者具体情况出发国企业特国企业培养提高员工忠诚度提出建议
431 国企业员工忠诚现状
流动率度量员工忠诚水方法部分笔者通国企业员工流动率分析员工忠诚现状加评述
⑴发达国家横较总体员工流动率偏低目前止国劳动力市场建设完善劳动力跨企业跨行业跨区流动受种样限制国企业员工流动十分流动率然体制改革前提高发达国家相然偏低关调查显示国业者职业流动次数远远低日美国业者2529岁年龄段北京锡珠海三市职业流动次数分108076082日美国分27624054岁年龄段中国三市数字分124147158日美国分42100充分说明中国劳动力流动程度较低 资料源：中国城镇劳动力流动课题组中国劳动力市场建设劳动力流动理世界20023
⑵历史数较类型企业员工流动率提高北京外企太企业理顾问限公司2002年国30行业600家企业薪酬福利调查数显示国企业流动率正迅速升均速度超10加速流动趋势中国企业流动率超15外企流动率6～7体民营企业流动率更居高
⑶流动方国企业引力渐弱非国制企业颇受青睐国企样调查表明少企业流失率超15尤专业复合型理流失例高国企业正断外企民企甚私企慷慨输送着质高价优劳动社会保障部项调查表明国企业中51企业存技术员流失现象13企业存理员流失现象中流失程度严重达39外企流动率较稳定般相互间流动体民营企业流较复杂目前两类企业发展速度惊薪酬水基外企持劳动力市场备受瞩目
⑷流动体般员工流动率高高层理员图46清晰显示职位等级员工流动率水高层理者流动率约7普通工
23前者3倍流动员工部门分布职位类相言市场部门技术部门员工流动较频繁（图47）
图46 职位等级员工流动率水较 参见：拓培20022003力资源热点话题——裁员南方杂志
图47 职位类离职率较 资料源：文兴离职分析理实践中网2003823
⑸流动原级员工关心问题相重原：薪酬福利发展前途兴趣职务工作点住房社会保障（图48）包含文说保健素激励素图表中出高层员工激励素关注程度高基层员工兴趣总监理者关注度42般员工仅8基层员工保健素关注更高社会保障般员工关注度46高层理者仅15
图48 职位等级员工择业关注素较 参见：拓培：20022003力资源热点话题——裁员南方杂志
根文第三部分员工忠诚度量方法介绍考虑员工流动原前提员工流动率统计计算定程度反映企业员工忠诚状况流动率低意味着忠诚水较高流动率高表示忠诚水较低数分析出国企业员工流动水总体较低目前已出现升趋势尤性质企业员工流动率呈两极分化局面国企业员工流动率总体偏高增长速度惊员工流动率特征定程度反映国企业员工忠诚状况（考虑限制员工流动制度性素员工努力程度前提）国企业员工忠诚水总体发达国家略高目前出现明显降趋势国处特殊济发展阶段国企业员工忠诚水分布表现出明显阶段特征部门行业济类型企业员工忠诚状况特点基态势影响素前文般性分析结吻合
432 培养提高国企业员工忠诚度建议
企业员工流动理说处种两难境：方面企业市场断变化企业力资源需求类型数量处断变化中方面企业员工希雇佣关系具相稳定性基文员工忠诚价值分析出协调矛盾应该遵循原：保证员工稳定性基础员工流动率控制定率范围国方面政府应该鼓励员工突破体制观念障碍更企业职业职位流动方面企业应采取积极策培养提高员工企业忠诚感企业长期健康发展贡献力量根国企业员工忠诚情况现实特点培养提高员工忠诚度提出建议：
⑴建立科学机制
国企业力资源理重视年事情数企业没建立市场济相适应理念机制资排辈唯亲现象普遍国企业中传统计划济体制僵化落事制度余毒尤存私营民营企业残缺意事理相外企事制度相健全科学员工流动率较合理忠诚度较高流动基保留相性质企业中培育提高员工忠诚首先营造积极健康组织环境需企业建立科学机制换句话说建立套科学效力资源理体系体系包括五项基工作（5P模型 郑晓明：现代力资源理导机械工业出版社2002
）：识（Perception）选（Pick）（Placement）育（Professional）留（Preservation）力资源理功建立起识基础工作分析系统选基础招聘选拔系统基础工作分析系统育基础培训开发系统留基础考核薪酬系统
⑵设计效激励机制
根文述知激励机制培养提高员工低层次高层次忠诚十分重手段缺乏激励正国企业机制缺陷中国企业联合会中国企业家协会等单位国企改革问题全国
235位国企业营者进行次调查调查发现：8264营者认激励约束机制足影响企业营者队伍建设重素6392营者认激励足积极性没真正发挥影响发挥作素赞什物质方式激励营者4886选择股权处首位较高年薪见建立科学效激励机制企业改革尤国企改革务急培育保持员工忠诚武器激励机制容十分丰富：①薪酬激励物质方面薪酬激励包括直接薪酬非直接薪酬（福利）中直接薪酬包括短期薪酬长期薪酬短期薪酬指基工资绩效工资基工资满足员工基生活需报酬根岗位求定绩效工资根绩效考核结果付长期薪酬指种长期激励计划员工持股计划收益分享计划利益分享计划等企业应注意长期激励短期激励结合尤注意发挥长期激励留住方面作国现广泛推行年薪制MBO员工持股计划股票期权等体现思想非直接薪酬企业忽视代表企业员工业安全保证员工责员工提供全面充分福利保障保证员工安心工作基条件次精神方面薪酬激励表现提供舒适工作环境灵活办公时间公开表扬等改善员工作软环境体现性化理思想满足员工精神心理需求达培养提高员工忠诚目②企业文化激励企业文化构成素：企业价值观企业环境文化网络等中企业价值观企业部绝数认价值观念企业文化基础核心实质企业文化理解尊重前提通企业文化建设创造良工作环境谐际关系通断满足员工需求激发员工积极性创造性增强企业凝聚力企业文化激励种艺术更着眼创造文化文化塑造果循环具体企业生活工作关心员工企业高层领导员工进行沟通解困难时予解决外领导发挥领导魅力宣传企业文化提倡艰苦奋斗创新精神员工感觉种命感责感激发斗志热情形成企业强烈属感③组织气氛激励建立互尊互信协调致谐融洽组织气氛企业员工发展处理层员工蔼亲保持微笑员工感觉企业浓厚情味员工企业感情会轻易离开表现：促进沟通提供社交机会增加工作乐趣等目帮助员工缓解工作压力建立良际关系提高企业组织属感赖感
⑶提供宽阔事业台
传统计划济体制国企业分强调员工企业私奉献员工发展需求十分关注市场济中员工独立济体追求利益化济理性企业发展员工价值实现机结合培养提高员工忠诚度关键员工提供宽阔事业台协调矛盾①实施职业生涯设计企业应事先建立套员工部晋升路径部流动制度部晋升制度应包含干条晋升路线类型员工（技术员理员等）晋升路线（职业梯）实施复线式雇佣理部流动制度包含岗位轮换员调动等相关制度安排新员工企业部门领导力资源理部门员应员工进行次关职业生涯设计面谈告知员工企业晋升制度路线解员工职业发展方定位时结合企业员工求员工特长力设计职业发展道路备案通职业生涯设计面谈员工努力方清楚认识断追求职业发展实现价值程中企业做出贡献增强企业忠诚度降低离职率②提供培训机会追求价值提升仅员工发展需企业未发展投资企业应根岗位求员工实际情况员工提供适培训机会鼓励员工学工作相关知识技外着企业外部环境断发展会产生新培训需企业应培训需进行科学分析选择优方法途径满足需员工培训机会方面职业发展基础方面员工素质工作效率会提高企业发展做出更贡献③做通定期定期考核解员工力潜力员工安排发挥出价值方机会充分展示华力资源合理配置程配备程度高低直接影响工作身员工吸引力影响员工工作企业忠诚
④合理绩效考评绩效考评员工工作行实际效果通运种科学方法进行考核评价程效绩效考评优化企业员结构提高组织工作效率增加公司凝聚力促进团队合作精神鼓舞士气等方面均着估量作企业言常见绩效考评月考评年度（半年度）考评等种方式月考评般员工月工作表现出勤状况关体现月薪中直接回报年度考评常晋升理调薪理等直接关联更体现出企业全面政策体现出企业员工终评价效绩效考评结果利促进企业正常事流动绩效评价高员工予较理关较薪资福利鼓励企业做出进步贡献绩效评价低员工促提高工作效率纠正工作态度甚辞退果绩效考评操作处理常常成员工离职理员工绩效考评满离职素⑤更参机会企业探索效员工参形式充分发挥员工积极性动性务参更决策机会合理化建议质量改进组等通形式适员工定度权力定挑战性工作刻意培养员工力仅增强员工成感程度企业节约成
情感留事业留利益留会国企业培养提高员工忠诚度产生积极影响具体方法选择实施根企业实际情况战略目标决定前提企业意识员工忠诚企业意义价值基础企业目前员工忠诚状况做出客观公正度量
5 结束语
文济学理学力资源理理指导结合国外学者新研究资料企业界理实践企业中员工忠诚含义员工忠诚企业价值测量评估企业员工忠诚方法工具做较详细介绍分析基础保健素激励素两角度提出建立保持高水员工忠诚建议
水文篇幅限文肯定存缺点足需商榷方题相关容未做深入剖析试纳：
⑴文述员工忠诚体——企业员工指般意义员工者认企业般员工诚然处职务层次承担工作务员工具特征忠诚问题具特殊性高层理员忠诚技术员忠诚等等文具体问题探讨探讨象企业组织政府等非企业组织基未涉文探讨容结非企业组织具般指导意义
⑵员工忠诚界定角度纳忠诚问题济伦理问题作员工制度约束文认伦理层面员工忠诚谓高水忠诚制度层次员工忠诚低水忠诚两者矛盾
⑶文中引员工忠诚价值衡量三模型协调博弈模型济价值模型退出—呼吁模型懈击尤协调博弈退出—呼吁模型基假设前提适性广泛文认作种方法工具通分析够认识员工忠诚意义价值正引原目
⑷文提出三种员工忠诚测量方法浅入深易难企业评估员工忠诚水提供工具种方法客观性行性
停留理阶段员工衡表价值流报告表方法必须实践中加检验修改笔者应该实践中种方法进行实际应实验获第手资料客观条件限制未实施
⑸文员工忠诚划分高低两层次分提出建立保持高层次忠诚低层次忠诚建议两层次划分绝素方法会员工产生济利益影响时会情感追求发生作时影响两层次忠诚水笔者量避免会出现划分界限清晰现象外会未考虑周全处进步完善补充种方法具体实施文述重点未做详细说明
⑹文部分企业培养提高员工忠诚度般策加分析基础根国企业实际情况提出针国企业培养提高员工忠诚度建议应该说文述容实践意义应具价值处篇幅时间限制文重点放员工忠诚理分析实践方面着笔墨问题笔者会学研究工作中继续关注做更深入细致分析研究
总员工忠诚问题非常复杂问题研究仅需深厚理功底时丰富企业实践验外员工忠诚问题现实诸社会现象企业理中问题涉裁员跳槽等等文开始学工作中笔者继续关注员工忠诚问题力图提出具定理价值实践指导意义独创性见解
附录 员工忠诚严格检测调查表
请回答问题符合法选项端圆圈√
第部分：（公司）感受
1．程度……
现算起（公司）工作2年？
①极②③④太⑤绝
2．程度意反
①完全意②意③极意反④反⑤强烈反
真心喜欢成（公司）家庭员？
① ② ③ ④ ⑤
（公司）强烈属感？
① ② ③ ④ ⑤
（公司）出现麻烦时视麻烦？
① ② ③ ④ ⑤
第二部分：（公司）关系
①完全意②意③极意反④反⑤强烈反
运述尺度程度意反
1．顾客信（公司）提供优质产品较出色服务价值
2．（公司）重视关系确实意成功进行投资
3．（公司）吸引留住十分优秀员工合作伙伴
4．（公司）确定行业绩优标准
5．公司公开坦诚进行沟通
6．（公司）致力双赢解决办法会牺牲合作伙伴顾客利益代价换取利益
7．（公司）反馈意见认真听取迅速做出回应
8．（公司）预见未愿意（公司）关系发展
9．理解指导（公司）领导层价值原
10．热情（公司）引荐
11．信（公司）领导者公公正行事
12．理解战略取成功必须担角色
13．（公司）项获胜战略（服务顾客方面质优价廉优势）
14．（公司）全部资源精力投入成佳者领域
15．直清楚（公司）处形势
16．（公司）充足机遇发展业务
17．（公司）提供需做出效决策信息资源
18．合适员参（公司）决策决策（公司）果断采取行动
19．（公司）较妥重视奖励公司员工忠诚
20．（公司）利团队保持公司架构简化
21．（公司）员工（公司）长期成功做贡献会受恰奖励
22．（公司）领导者珍惜时间帮助更效利时间
23．（公司）真正合作伙伴
24．（公司）较妥重视奖励客户忠诚
25．相信（公司）值付出忠诚
26．1年里（公司）忠诚更加牢固
（公司）提供产品服务整体质量做评价？
①非常②③④般⑤差
（公司）方面突出改进会增加该公司忠诚度？
第三部分：描述性信息
成（公司）员工长时间？
①1年②1年3年③3年5年④5年10年⑤10年
部门工作？
①公司总部理总部②线
职位什？
①理高层理②中层理③监督员④普通员工
说明：份员工忠诚严格检测调查表取Frederick Reichheld忠诚原书干著名西方企业应收较效果国企业情况十分明朗笔者原算选取国企业进行实检测条件限制没实现份调查表进行员工忠诚测量指导意义
参 考 文 献
1[美]罗伯特·S·狄克（Robert S Pindyck）丹尼尔·L·鲁宾费尔德（Daniel L Rubinfeld）张军罗汉尹翔硕谢识予译：微观济学北京中国民学出版社1997年6月第1版
2[美]斯蒂芬·P·罗宾斯（Stephen P Robbins）黄卫伟等译理学北京中国民学出版社1997年12月第1版
3[美] 斯蒂芬·P·罗宾斯（Stephen P Robbins）孙建敏李原等译组织行学北京中国民学出版社1997年12月第1版
4[美]加里·德斯勒（Gary Dessler）刘昕吴雯芳等译力资源理北京中国民学出版社1999年6月第1版
5[美]R·G·伊兰伯格(R G Ehrenberg)R·S·史密斯潘功胜刘昕译现代劳动济学：理公政策北京中国民学出版社1999年7月第1版
6[美]劳伦斯·S·克雷曼(Lawrence S Kleiman )孙非译：力资源理——获取竞争优势工具机械工业出版社1999年9月第1版
7[美]阿尔伯特·O·赫希曼（Albert O Hirschman）卢昌崇译退出呼吁忠诚——企业组织国家衰退回应北京济科学出版社2001年12月第1版
8[美]弗朗西斯·福山（Francis Fukuyama）彭志华译：信海口海南出版社2001年12月第1版
9[英]亚·斯密（Adam Smith）蒋强等译道德情操北京商务印书馆1998
10[美]彼·圣吉（Peter Senge）郭进隆译第五项修炼海海三联书店1998年7月第2版
11[美]迈克尔·波特（Michael E Porter）李明轩邱美译：国家竞争优势北京华夏出版社2002年1月第1版
12[美]迈克尔·波特（Michael E Porter）陈悦译：竞争战略北京华夏出版社1997
13[美]迈克尔·波特（Michael E Porter）陈悦译：竞争优势北京华夏出版社1997
14[美]弗雷德里克·F·莱希赫尔德(Frederick F Reichheld)常玉田译：忠诚价值北京华夏出版社2001年1月第1版
15[美]弗雷德里克·F·莱希赫尔德(Frederick FReichheld)陈绍锋陈玮蒋攀译：忠诚法北京中信出版社2002年6月第1版
16[美]J·柯林斯（Jim Collins）J·波拉斯（Jerry I Porras）真译基业常青北京中信出版社2002年5月第1版
17[美]彼·F·杜拉克（Peter F Drucker）刘毓玲译21世纪理挑战海海三联书店2003年1月北京第2版
18[美]史蒂芬·F·沃克（Steven F Walker）杰弗里·E·马尔（Jeffrey W Marr）赵宝华刘彦译：利益相关者权力——21世纪企业战略新理念北京济理出版社2003年1月第1版
19[美]密尔顿·弗里德曼夫妇(Milton and Rose Friedman)胡骑席学媛安强译：选择：声明北京商务印书馆1999年8月第1版
20卢昌崇：企业治理结构连东北财学出版社1999年8月第1版
21谢晋宇：雇员流动理天津南开学出版社2001年1月第1版
22郑晓明编著：现代企业力资源理导北京机械工业出版社2002年5月第1版
23姚洋：道德情操读书200110
24 高兆明华：企业忠诚道德限度浙江社会科学20032
25 李新春：信忠诚家族义困境理世界20026
26 韩秀景曹孟勤：日企业员工忠诚心培养日问题研究19994
27 张明辉陈光波：激励理激励方案设计中国力资源开发20011
28叶军：忠诚雇员济意义培养雇员忠诚策南开理评20006
29孙丽：日雇佣公司治理结构日研究20023
30 拓培：20022003力资源热点话题——裁员南方杂志
31 文兴：离职分析理实践中网2003823
32 中国城镇劳动力流动课题组：中国劳动力市场建设劳动力流动理世界20023
33J R Hackman and G R Oldham Development of the Job Diagnostic Journal of Applied Psychology
34 Wendy Cole Suddenly Loyalty Is Back In Business Time Magazine 200112
35Torri Minton Not Easily Dismissed—Layoffs not always the only answer Chronicle Staff Writer
36 Zena Olijnyk Win the Loyalty Game Canadian Business 200112
37 Stephen Overell All Present and Correct in the Comfort Zone Financial Times 200111
38 Eilene Zimmerman Why Deep Layoffs Hurt Longterm Recovery Workforce 200111
39 Marshall Loeb Employee Loyalty—A ticking time bomb CBS Market Watch 20018
记
全文付梓际回想写作程感慨良认非常传统忠诚崇尚处世道德标准入学接受济学基理告诉见手会解决切拥暗暗觉似点矛盾充足理直读研期间力资源开发理课程中次接触日终身雇佣制问题更感性深刻认识激发现代企业员工忠诚问题强烈兴趣真正着手准备发现问题复杂困难超出预料数月竟迟迟敢动笔正文中说员工忠诚问题具理实践双重价值研究仅需深厚理功底时丰富企业实践验两方面修家客观说文容更程度现员工忠诚理综述评价提出独创性观点显幼稚篇文章硕士研究生学阶段总结时标志着员工忠诚问题研究开始会学工作中继续关注研究问题
特感谢导师宋晶老师帮助指导师宋老师直老师方面关怀顾学工作点进步离开老师谆谆教诲攻读硕士学位期间常益师长指点益众学尤师姐胡南交流表示感谢
感谢疼爱父母关心家朋友特感谢男友赵新宇支持动力泉源时文第读者提出中肯意见
王晓莉
2003年11月24日
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硕士学位文
文题目： 员工忠诚问题研究
学科专业 ： 企业理
硕 士 生： 王 晓 莉
指导教师： 宋晶 副教授
答辩日期： 2003年12月
容 摘
现代力资理认企业拥员工重财富源企业员工间建立保持良合作关系员工企业创造财富前提企业员工承担责员工企业付出忠诚文现代市场济制度企业员工忠诚含义出发结合济学基理企业理实践员工忠诚价值度量培养提高员工忠诚度策进行研究基础国企业提出供参考指导性意见
忠诚概念古已中国传统文化西方现代哲学中忠诚定义推崇现代企业员工忠诚种等交中契约性忠诚等级制度身臣服关系附性忠诚家族企业中血缘性忠诚种基美德现代企业基企业精神现代企业员工忠诚指身处信特征市场济中企业员工选择企业做出守诺信行表现员工道德操守体现企业员工契约关系没忠诚没企业凝聚力竞争力没契约关系容现代企业制度
社会范围资源配置传统济学始终认流动够达资源配置高效率力资源例外新实证分析显示员工企业忠诚度越高企业竞争优势越忠诚员工企业意味着更高利润生产率更加完美品牌社会形象更加稳固客户资源意味着更收益文应协调博弈模型济价值模型退出—呼吁模型员工忠诚企业带价值进行分析证高度忠诚员工企业正常营处困境时会发挥积极作
进行员工忠诚理首步员工忠诚进行度量套科学准确员工忠诚度量方法实施建立维护忠诚理制度提供控制标准员工忠诚度量方法定性定量方法两种文分两类方法进行介绍评价提出综合两种方法员工测量体系企业拥力资源员工忠诚情况进行全面科学反映
员工忠诚根产生原分低层次忠诚高层次忠诚两种层次忠诚形成原分应企业员工提供保健素激励素培养提高员工忠诚两方面入手通完善严格员工进入停留离开企业项制度提高员工离开企业成培养提高员工低层次忠诚低层次员工忠诚基础企业应该建立健全激励素通建立企业员工利益体情感体方法培养提高员工高层次忠诚针国企业具体情况笔者国企业培养提高员工忠诚度提出供参考指导性意见
关键词：忠诚员工忠诚保健素激励素
Abstract
From the perspective of human capital theory the employees are not only the most profitable capital in the enterprises but also the source of profit However the enterprises could obtain these benefits only on condition that the stable cooperative relationship between the employees and their enterprises has been founded On the basic principles of economic theories and the practices in the enterprise management this paper discusses the definition value and measurement of the employee loyalty of the modern enterprise and puts forward the ways in which the enterprises can build and improve the loyalty coefficient
The understanding of loyalty has been in the Chinese traditional culture and the Western philosophy for a long time and they both praise it highly Corresponding to the traditional perspective of loyalty the employee loyalty of the modern enterprise is a kind of loyalty that can be looked as a contract between employees and their employers It is not only a sort of personal virtue but also a part of the modern enterprise spirits It is a kind of behavior that in the free market which is characterized with freedom and creditemployees keep their promises which they have made with their enterprises
Traditional economists believe that in the scope of society the resources flow more freely it can be located more effectively and efficiently The human resources are not the exception either However the latest positive and empirical analyses show that the loyal employees can bring the core competitiveness to their enterprises The loyalty which can cause the increase of profit and productivity and the decrease of cost drives financial success It also can make positive effects on the stability of customers and investors This paper discusses three models of the employee loyalty the Game Model the Economic Value Model and the ExitVoice Model in order to analyze the value of it and prove that the enterprises can benefit from the loyal employees generally and especially in the tough times
The first step of the management based on the employee loyalty is to measure it scientifically and accurately There are two kinds of measurements the quantitative measurement and the qualitative measurement This paper introduces and analyzes these two measurements and sets up the Employee Measurement System which integrates the two different measurements and can display the human resources and the employee loyalty of the enterprise comprehensively and objectively
The employee loyalty can be divided into two levels the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty According to the TwoFactor Theory the lowlevel loyalty is based on the hygiene factor and the highlevel loyalty is founded on the motivation factor Suggestions are presented to cultivate and consolidate both the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty such as redesigning the human resources management system and building the community of benefit and emotion with employees Finally special suggestions are raised for the enterprises in China
Key words Loyalty Employee loyalty Hygiene factor Motivation factor
目 录
1 员工忠诚含义 1
11 中国传统文化中忠诚 1
12 西方哲学中忠诚 2
13 现代企业员工忠诚 3
2 员工忠诚价值 6
21 员工忠诚协调博弈模型 7
22 员工忠诚济价值模型 8
221 员工忠诚济价值模型 8
222 员工忠诚提高生产效率 10
223 员工忠诚系统效应 13
23 忠诚退出呼吁模型 14
231 松弛退出呼吁 15
232 忠诚作 16
233 忠诚行模型 17
3 员工忠诚度量 20
31 率法 20
311 总流动率 20
312 员工留存率损耗率 21
313 员工流动率进行外部较 23
32 调查表检测法 23
33 员工测量体系 24
331 员工衡表 24
332 员工价值流报告表 25
4 培养提高员工忠诚度策分析 28
41 影响员工忠诚素 29
42 培养提高员工忠诚度策 31
421 培养提高低层次员工忠诚策 31
422 培养提高高层次员工忠诚策 38
43 培养提高国企业员工忠诚度建议 46
431 国企业员工忠诚现状 47
432 培养提高国企业员工忠诚度建议 50
5 结束语 54
附录 员工忠诚严格检测调查表 56
参 考 文 献 59
记 63
员工忠诚问题研究
马克斯·韦伯(Max Weber)儒教道教中指出：……济伦理十分复杂东西受方面限制外会表面十分相似济组织形式种极相济伦理结合起会特点产生出极相历史作济伦理济组织形式简单变量’样济伦理反方塑造济组织形式年国济实践企业理现状越越表明济伦理文化维度研究分析理解济增长企业组织发展轨迹趋势具极重理现实意义员工忠诚济伦理范畴概念长期济学中探讨深入文视角定位企业员工忠诚问题研究现代市场济制度员工忠诚含义出发结合济学基理企业理实践员工忠诚价值度量培养提高员工忠诚度策进行分析基础国企业提出供参考指导性意见
1 员工忠诚含义
11 中国传统文化中忠诚
忠诚着悠久历史文概念现代汉语词典中忠诚注释：（国家民事业领导朋友等）心力中国早千年前忠诚定义推崇古代占统治位基道德准忠孝节义质结忠字围绕忠衍生信敬涵求守信敬业整社会形成崇尚忠诚政治社会道德传统
中国传统忠诚观蕴含着许优秀思想原首先弘扬高尚情操推崇社会正义献身孔子张君子杀身成仁孟子张舍生取义思想千百年成仁志士修身持节追求真理维护正义国家民族利益懈奋斗重精神支柱次强调忠诚合理性张忠诚双方道义等孔孟等思想家里忠愚忠绝
条件孔子说：君臣礼臣事君忠（语·八佾）孟子说：君视臣手足臣视君腹心君视臣犬马臣视君国君视臣土芥臣视君寇仇（孟子·离娄）时世俗忠诚观中赋予忠诚者理性选择权利东汉初名马援光武帝说：世非君择臣臣择君常言说良禽择木栖良臣择事专制社会统治阶级卫道士维护特殊阶级集团私利总臣民忠诚绝化赋予太专制奴性色彩
12 西方哲学中忠诚
长期市场济西方国家行道利见手调节配置资源济学家推崇方式基础形成民思想意识成流忠诚意识没西方思想家抛弃相反样号召鼓励民众忠信念忠祖国忠民族尤诚信思想成西方社会行准绳
西方哲学中关忠诚题目理智准推1908年成书忠哲学作者哈佛学哲学教授乔西亚·罗伊斯（Josiah Royce） 乔西亚·罗伊斯（18551916）美国哲学家绝唯心义代表物
忠诚等级体系分档次类处底层体忠诚团体位顶端系列价值原全身心奉献罗伊斯观点忠诚身坏应加判断忠原正原忠诚程度断定否时应该终止团体效忠商业行中通常考虑忠诚问题仅仅生活中更美社会机构联系起例家庭教会学校社区民族国家等商业关系属渡性竞争性私利便认配享忠诚遇然罗伊斯定义指明特点忠诚少类行样商业紧密相关许更密切商业活动总顾客投资者员工国家身等相互矛盾种忠诚间寻找衡指合作竞争间相互作制约某企业某商短期利益表现出忠诚（短视）判断极明智甚道德事实会改变外事实：差行均会涉忠诚问题
13 现代企业员工忠诚
现代企业员工忠诚种等交中契约性忠诚 高兆明华：企业忠诚道德限度浙江社会科学20032
等级制度身臣服关系附性忠诚家族企业中血缘性忠诚种基美德现代企业基企业精神现代企业员工忠诚指身处信特征市场济中企业员工选择企业做出守诺信行表现员工道德操守体现企业员工契约关系没忠诚没企业凝聚力竞争力没契约关系容现代企业制度
企业忠诚问题提出仅仅般日常生活守诺忠诚企业活动中简单延伸缘起市场济身特质确守诺信忠诚义作做基美德然具某种永恒性具种美德必然会日常生活言行举止中表现出种美德受敬重说员工忠诚仅仅种日常生活美德企业活动中简单延伸关键市场济身契约济信信市场济存缺前提作契约济基础信信种客观关系种观精神操守作客观关系信信建立等权利交换基础契约关系作观操守信信市场济活动者守诺信精神果说种济形态活动体具特精神气质市场济活动体精神气质守诺信——种契约关系相致观精神状态
信信意义忠诚现代社会中济活动体基精神气质通常总惯济假设作理解济活动行体前提追溯亚
·斯密（A Smith）终陷入谓斯密难题 斯密难题：亚·斯密著国富中倡导类利行通市场济见手达社会整体福利时著作道德情操中赞美情心道德斯密时提出两种相互矛盾价值观称作斯密难题
中实斯密误解斯密里作市场济活动承担者仅仅通常济具特定精神气质特定道德观念现实体斯密心目中市场济活动体具情心存者斯密说情概念简单现熟悉惯种怜悯关爱利责等意义理解斯密情核心表达设身处换位设定 亚·斯密：道德情操商务印书馆1997年版
情斯密里事实导两方：观体美德心心欲勿施客观社会伦理关系彼均具等权利存者关系样斯密客观两方面类构建市场济新秩序提供资源基础前提：客观方面揭示间等权利关系正种关系构成商品交换普遍存市场济成立发展前提二观方面揭示市场济形成发展必须具种相应精神资质果说马克斯·韦伯通新教伦理考察揭示资义形成精神资源斯密早方式感觉资义市场济形成发展必须精神资质市场济行体种济行体新种新具独特精神气质——斯密包含国富道德情操两书中种深刻思想直忽略种谓斯密难题方式误解斯密果说斯密情确指种情感话设身处心理换位中包含着等情感种情感气质揭示正市场济条件格类型市场济活动体摆脱种身附格等级新具独立格意志利（等私）行已恶受道义谴责具等精神种等精神仅仅通常理解交换程中等价交换首先种等格等权利精神具合法行精神行公认行规范范围进行致引起公正旁观者愤怒惩罚具守诺美德种美德方面社会信关系观表达方面构成社会信关系观基础
亚·斯密：道德情操商务印书馆1997年版
等等
斯密里文相关意义少够体悟：⑴市场济契约信关系基础济类型诚信守诺仅种观美德更种客观社会交关系种社会关系建立等基础正种客观关系根决定现代企业员工忠诚古代愚忠⑵市场济作种现实济形态相适应体特质守诺信具体企业活动程中企业员工忠诚企业员工忠诚⑶忠诚作道德组成部分种受济利益支配命令爱利益克制社会更加谐序更富效率具体企业中企业带更低成更高利润总说企业员工忠诚抽象意义缘起做基美德缘起市场济信特征直接意义缘起员工选择劳动交换等权利行程选择某企业职位时意味着接受企业职位具体求具体职责做出承诺种选择承诺均愿意义做出正意义员工忠诚首先表示种现代社会关系现代社会契约关系具体表达时员工忠诚代表种更高层次道德追求种追求包括企业员工市场体仅利基础利特定时期会利益代价换取更高层次精神追求员工种追求会企业带巨济价值
2 员工忠诚价值
稳定员工队伍具高度忠诚员工企业拥笔巨财富时企业财富源济学家般认资源流动会快速企业流企业产业移产业追求利益战略理师迈克尔·波特(Michael E Porter)研究发现结未免武断事实逐利快速流动资源少形成具国际竞争力产业企业力资源例外
投资员工企业产业忠诚度越高竞争优势越进钻石体系 钻石体系：迈克尔·波特国家竞争优势中提出影响国产业竞争力四项关键素——生产素需求条件相关产业支持产业表现企业战略结构竞争手
关键素形成良性互动迈克尔·波特：国家竞争优势108109页华夏出版社2002年1月
点研究国家产业发展现状证实时分析企业员工忠诚价值提供理支持
员工企业重资时非常流行句口号然少企业真正理解忠诚员工意义少企业履行承诺企业肯员工忠诚投资原概知道忠诚成懂价值解雇员工节省费非常直接员工忠诚程度降现金流终会造成什样果清楚许力资源部门核算招聘培训成甚计算新职工取代验丰富老职工生产率损失试图员工流转加量化定价更具创造性研究员员工轮换造成服务质量降记入成核算数未说服理账数字现金流直接挂钩事实员工流动调换现金流真正果远远超部分理直觉估计公司盈利消耗数会计体系中反映出必须承认员工保持率成效率关重时顾客获保持直接相关保证收入增长重素员工忠诚奉献企业求发展关键企业力资源作知识技载体已成创造价值
根素忠诚员工企业意味着更高利润生产率更加完美品牌社会形象更加稳固客户资源意味着更收益
文根济学力资理相关容通协调博弈模型济价值模型退出—呼吁模型三方面证员工忠诚企业价值
21 员工忠诚协调博弈模型
企业员工作济交易双方采取忠诚忠诚态度行仅仅道德问题长期文化实践（重复）博弈结果者说长期博弈均衡 李新春：信忠诚家族义困境理世界20026
假设博弈局中X（企业）Y（员工）策略空间：{12}1代表低忠诚努力2代表高忠诚努力假设高低努力作种行取决局态度态度忠诚高低直接相关忠诚度高会采取高努力反采取低努力里进步假设没差序关系距离博弈方心德时博弈支付（收益）函数期值长期博弈结果理性预期支付函数变化组织部足够时间解局信息支付函数结构样根Bryant（1983）模型设计出特定信结构协调博弈
局XY致力交易实现生产程局i消费Ci努力Ei中收益函数：
Пi2Ci －Ei i12
中Ci min（E1E2）Ei∈{12}
里Пi代表局i收益（支付）函数存两种努力水12应收益函数容易出该空间协调博弈图21出该协调博弈矩阵
里存纳什均衡点：{11}{22}结果构成帕累托序列{11}视协调失败没达帕累托优帕累托优{22}（较高忠诚努力）时产生结果风险协调博弈特征双方处位置时会出现帕累托效率改进均衡结果双方处位置
{12}{21}时局方会产生净损失高忠诚方损失更局X选择策略2局Y采取策略1 X净损失结果策略{11}安全结果佳
Y
1 2
X
1
2
（11）
（10）
（01）
（22）
图21 员工忠诚价值协调博弈矩阵参见：李新春：信忠诚家族义困境理世界20026
博弈分析见果企业员工采取高忠诚努力态度做法双方获高收益企业说员工忠诚处高水时（Y采取策略2时）企业益害
22 员工忠诚济价值模型
221 员工忠诚济价值模型
贝恩策略顾问公司（Bain & Company）通类行业十年研究开发出通员工忠诚济价值模型涵盖员工忠诚相关七种济素 Frederick F Reichheld：忠诚价值115~117页华夏出版社2001
⑴招聘投资招聘需成言喻包括招聘费面谈费搬迁费等等外必须注意假位业绩突出长期员工调走企业必须录三新手予弥补样实际招聘成三倍
⑵培训新招员工日工作富成效通常需实正规课堂培训培训期间付工资企业没收益少企业员工培训舍投资验丰富常常接受培训新培训资深员工免费提供企业支付工成换句话说培训言忠诚长期员工仅着企业投资反倒企业带收益
⑶效率简单化层次讲员工积累验越工作越效率效率增加意味着需较少监督进步增加企业效率面学曲线分析中会进步证明样重：忘记效益聪明工作勤奋工作积般言果员工留企业工作顾客创造价值感豪创造价值心满意足样员工会更加积极动工作更惜力
⑷选择顾客直接面顾客员工说吸引顾客选择高质量顾客富挑战性务富验技老员工新手更容易吸引新顾客会更效发现发展顾客位长期工作员工顾客说意味着良信誉高水专业技稳定长期商业关系样员工更善开拓新客源发展高质量服务总忠诚员工更容易吸引发现新顾客
⑸留住顾客长期员工带高度忠诚顾客长期员工够生产更产品顾客创造更价值企业争取更高顾客保持率员工忠诚顾客忠诚相辅相成面员工忠诚系统效应中详细分析
⑹顾客推荐企业忠诚员工时成顾客推荐企业信息源忠诚长期员工时导致顾客推荐企业产品服务原
⑺员工推荐忠诚长期员工带源源断高质量求职者仅降低招聘成提高新均质量调查拥高员工保持率企业招聘形式员工引荐推荐
见忠诚员工仅企业节约员工频繁流动见成招聘选拔培训新员工付出时间精力外节约见成新员工补充进前原员工承担超额工作量频繁员工流动企业组织造成混乱众媒体员流失作负面报道等节约软性成包括顾客新员工缺乏信心新员工技术熟练导致生产力降原团队协作务员流动中断等家理咨询公司
——赫氏集团（Hay Group）估计成加起企业解聘员工损失培训时间生产力素相损失两月员工工作时间约相5万美元
图22柱状图形式表示出企业员工忠诚济价值模型图中仅出着员工企业中服务年限增加企业创造济价值断增加出项济素身着时间延长价值断增加
员工年贡献量
年数 0 1 2 3 4 5 6 7
推荐应聘者
推荐企业
留住顾客
选择顾客
效率
培训
招聘
图22 员工忠诚济价值模型参见：Frederick F Reichheld：忠诚价值115页华夏出版社2001
图表明员工忠诚济价值构成员工企业创造价值服务年限间定性变化关系方格数量高度表示定量数关系
222 员工忠诚提高生产效率
传统效率理方式侧重成核算理思路带许问题中问题便工作意代品少19世纪制造业中样时数情况积累学识验会逐渐融入机器工厂流程设计中通常耗费巨额资金动化技术设备取代员工造成量裁员相关补偿政策旨量压低报酬数额（薪金成）增长员工忠诚度势必降低时员工周转率必直线升服务行业中制造业服务功中学曲线更加化营业收入成效应更加深远制造业时代历时更长曲度更员工决策验积累积累延伸汇集员工顾客销商事日积月累交中
学曲线概念20世纪逐渐形成研究产生战机汽车半导体等行业工程师注意制造单位产品需时间金钱会着生产数量增长递减严格说学曲线描绘企业累计产出企业生产单位产出需投入间反变动关系实际果数量累进增加倍单位产品成递减降20~30 里累进递减指：第四单位成第二减少20~30第八单位成第四减少20~30
原员工生产效率提高发现逐渐变成制造业理工具部分企业发展策划中发挥作遗憾某企业滥甚误理思想全部注意力放成核算市场份额忽视形式学实践作种基营原整学曲线思想日渐黯然失色难真正发挥作企业味专注削减成便会成理作头等事时忽视作进变灵活缺乏创新毕竟创造活动终极泉源历史学曲线误表现：计成价值认学潜力完全已生产产品数量功市场份额增长作降低成唯途径事实许服务企业（包括某制造商）里推动企业学潜力发挥关键动力企业全球市场份额市场数量累积作体员工具体顾客销商事公司具体业务中相互交时间长度说企业身会学实际学体员工作体员工学耗费时间服务行业知识现代企业说测量员工学曲线考察谓企业学曲线更意义
⑴学曲线横变化：获生产率优势
改善学曲线 济学中常学曲线反映单位成累计产量反关系文中进行改造转化员工创造均收入工作年限正关系
途径两：增曲线弯曲度二提高员工忠诚程度延长曲线谓增曲线弯曲度曲线垂直方意例重新设计工艺流程实现动化等曲线垂直干预提供重业务机遇企业然应放手追求企业通垂直干预促进员工快熟悉业务提高生产率横投资结合起垂直投资事成横投资指述第二条途径提高员工忠诚程度安安学学曲线越爬越高
许企业愿意员工手干太否忠诚忽视忘记重事实：果没忠诚作保障员工熟悉业务投资付诸东流说底家企业生产率全体员工生产率均数企业垂直方做量投资目提升生产率曲线假员工未足够时间进行学学东西应工作中生产率提升成泡影忠诚行舟进退垂直干预例动化裁员会降低员工忠诚度减少员工均服务期限造成生产率学曲线双重滑
A
C
均营业收入
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 …
员工工作年限（年数）
忠诚剩余价值
行业生产率学曲线
B
图23 员工忠诚生产率 参见：Frederick F Reichheld：忠诚价值149页华夏出版社2001
图23直观显示员工忠诚够企业带处——忠诚剩余价值Frederick F Reichheld：忠诚价值150页华夏出版社2001
图中曲线表示行业均学曲线生产率曲线A点表示般企业处位置B点代表员工忠诚度较高企业处位置（B点应员工工作年限长A点）图中出员工忠诚度高企业学曲线横两方获处：员工工作年限延长引起工作熟练程度增加引起均收入增加BC横员工企业忠诚企业工作年限延长ACABC区域高员工忠诚企业获忠诚剩余价值
⑵保持生产率优势
争取实现优异生产率竞争中真正起作企业做什样改进改进否竞争手做快产品价格投资工艺流程设计等拉学曲线弯曲程度方法容易竞争手仿效员工忠诚服务期限方面进行抄袭会困难套力资源体制建设赖色样形素观诱导素企业身特具体条件例招聘策略职业理念培训方案报酬构成考评标准等形素旦合理配置利会成持续发展生产率优势源泉竞争手极难模仿
223 员工忠诚系统效应
传统企业理认企业生产营目利润化者说投资者权益化现代企业理理念进行扩展投资者外企业应权益体（利益相关者Stakeholders）负责权益体包括：投资者董事会营者阶层员工顾客债权供货商工会政府社区行业协会等中重笔者认三群体：顾客员工投资者处理三者关系保持稳定顾客员工投资者企业生存发展关键企业市场活动中考虑仅仅员工忠诚顾客忠诚投资者忠诚根8020法企业80利润20顾客20企业忠诚顾客忠诚顾客企业创造巨竞争优势激励员工士气高涨生产力企业增长等方面会企业带巨收益许相关研究中已予证明顾客忠诚员工忠诚间存着紧密果关系：没忠诚员工便会产生忠诚顾客果企业通提供益价值增强顾客忠诚程度优秀员工更愿意企业工作员工留存率增加
5企业带25利润增长 Wendy Cole Suddenly Loyalty Is Back In Business Time Magazine 200112
员工忠诚投资者忠诚密切相关拥忠诚投资者企业会建立员工忠诚关系反投资者忠诚问题取决顾客员工忠诚情况裁员消息会短期投资兴奋施乐公司宣布裁员天股票升7长期削弱企业竞争力美国理协会（American Management Association AMA）进行项研究指出1991~1995年里消减规模公司中赢利见长足半数称生产率提高13华尔街日报（The Wall Street Journal）报道外研究发现消减规模公司宣布重组半年里业绩标准普尔500家企业稍微点便路滑坡第三年净增长降24表现然会投资者跌眼镜失兴趣员工忠诚顾客忠诚投资者忠诚三者相互关系图24表示员工忠诚作忠诚系统组成部分身企业带价值外企业顾客忠诚投资者忠诚产生连带效应
顾客忠诚
顾客价值
投资者忠诚
员工忠诚
图24 员工忠诚系统效应
23 忠诚退出呼吁模型
退出呼吁忠诚——企业组织国家衰退回应书中赫希曼（
Albert O Hirschman）分析面组织绩效衰减消费者成员两种选择退出二呼吁书中述两种恢复机制运作机理方式优缺点理想运作次序组合二者间交互作条件……尤书中忠诚退出呼吁影响分析深入认识理解员工忠诚作具重意义
231 松弛退出呼吁
技术进步劳动生产率提高类生产活动会创造出定剩余类组织程度具备低效运行力绩效衰减迟早发生济松弛会期谓松弛指失业济萧条指宏观层次功失调引发某现象企业应持久衰牟取利润满足程度化热情受击西蒙（H A Simon）研究领域鼻祖认企业生产营目标追求种适度满足高利润率R·萨耶特（Richard Cyert）J·马兹（James March）企业行理书中提出组织松弛概念G·贝克尔（Gary Becker）H·雷斯坦（Harvey Leibenstein）M·帕斯坦（M M Postan）微观济学领域中提出证明松弛重性
赫希曼指出时点济资源配置例恒定变果行业间发展出现衡私企业家公部门会采取相应行动更资源素转移欠发达行业……松弛挤压机制留作空间指释放出更投资力资源生产素理决策社会断创造剩余松弛会时俱进说企业组织赖运行社会制度设计完善具趋断衰退倾种衰退持久式间歇式说企业组织理性程度会断降效率会断衰减创造剩余量会断流失 阿尔伯特·O·赫希曼：退出呼吁忠诚13~15页济科学出版社2001
组织绩效衰退理者两条途径发现问题某消费者购买企业产品某会员退出组织退出选择二消费者会员径理者理者级般抗议形式关注表达满情绪呼吁组织成员面组织绩效衰退两种选择流济学家竞争退出恢复组织绩效方式结建立
完全竞争市场基假设基础完全竞争现实世界中退出仅事补反会组织进步推深渊甚彻底推出市场促组织恢复绩效言退出呼吁谓求诸呼吁选择退出指消费者会员修正企业组织惯例政策产出做种种尝试努力企业产品服务难令满意时试图改变种状况逃逸措施符合呼吁基定义呼吁作发挥样需定条件果没退出威胁呼吁会流形式失赖发挥作托
综述退出应呼吁机制相结合市场性力量（退出市场发挥作通常属济范畴）非市场性力量（呼吁民具体表现形式通常属政治范畴）促进组织绩效回升济发展程中应密切配合呼吁机制应作前退出机制作消费者成员暂时锁定手中拥退出选择时呼吁敦促组织绩效回升程中发挥较作应设计出种制度提高呼吁意愿效率降低呼吁成
锁定成员选择退出前高声呐喊呼吁效应发挥淋漓致呢？时忠诚概念出现
232 忠诚作
忠诚会降低退出性数情况忠诚退出进退维谷起激活呼吁作退出种选择条件付诸呼吁否意愿取决两素：⑴退出确定性事件产品质量恢复确定性事件成员呼吁意愿取决两事件权衡⑵取决成员企业组织影响力判断第素显然企业组织忠诚度关第二素定时呼吁性组织忠诚成正忠诚机制作深信（更准确说种理性预期）企业组织迟早会柳暗花明潜影响成员会乐企业组织厮守更长段时间忠诚种理性行没退出障碍情形相全社会范围起阻止衰减避免问题成堆作企业组织恢复绩效提供缓空间够激活呼吁衰减恢复组织障碍退出早夭折
忠诚发挥作应具备什样条件呢？首先退出唾手发挥应作呼吁效应离开高度社会创新时忠诚特殊制度性障碍会退出发挥作忠诚提高退出成校正呼吁退出间失衡推动采取胆富新意行敦促绩效回升第二忠诚效性取决代品求程度代品数量代程度高时候忠诚会阻止退出发挥作换句话说忠诚种非理性行时发挥作甲组织具强烈恋情结乙组织具相魅力值诉衷肠致甲组织恋结甚牢固时忠诚发挥重作第三忠诚必性相果产品组织质量声应予考虑特征条线段高低序排列处端组织成员相处分布密度较高端群体显更离开忠诚统意识
见忠诚退出呼吁抉择程中关键性概念方面忠诚作成员企业组织中停留段时间更坚定态度更高超计谋落实呼吁行动方面忠诚身孕育着退出性果退出威胁站呼吁背企业组织会快做出回应呼吁作种恢复机制够效运作性会提升忠诚情感存成员更加关注企业组织发展面绩效衰退会更积极提出推行创新性行促绩效恢复非机关算否决会轻易离企业组织维持长期发展莫支持动力
233 忠诚行模型
图25中横轴代表组织质量横轴右端表示组织政策完全赞左端表示完全反运动方右左轴代表效呼吁数量高低成员满程度定
组织质量右左滑某点时成员尝试着施加影响作改变扭转种滑落趋势着满程度加深成员施加影响作力度变越发强烈组织质量滑落点
XAL时（XALeXit in the Absence of Loyalty缩写忠诚心态退出）许会出现退出现象时忠诚扮演着滞缓退出决策角色忠诚成员会退出变化：开始情势持续恶化感阵阵担忧种情形忠诚会员通常会愈发努力尝试着修正组织政方针会力采形式呼吁达目呼吁函数处形成拐点曲线图形开始变陡峭着满程度进步加深组织质量滑落点TX 时（TXThreat of eXit缩写代表退出威胁）成员会想退出挟手段达提高呼吁效应目退出威胁意味着呼吁中断呼吁函数TX点成垂直状态原组织质量滑落点XWL（XWLeXit With Loyalty缩写代表忠诚者退出）忠诚情感破碎点忠诚者纷纷退出
完全赞
完全反
XWL TX XAL ULB
满程度加深
呼吁
图25 忠诚行模型参见：阿尔伯特·O·赫希曼：退出呼吁忠诚92页济科学出版社2001
点XALTX点XALXWL间距离代表着忠诚套牢成员力度两段距离界定两种程度忠诚XALTX间距离代表着未考虑退出时忠诚成员组织质量已极满退出选择完全排外XALXWL间距离反映忠诚义者行含义极丰富概念TXXWL间距离质量衰减程中组成部分区间成员举棋定想退出觉应该挟手段达修正组织政策目某情况退出威胁（TXXWL间距离）种极具杀伤力武器忠诚行整区间（XALXWL间距离）相退出威胁组织质量衰减程中决定效呼吁总量素
模型出忠诚组织绩效衰退时激发成员呼吁具非常积极作存企业扭转局势树倒猢狲散没点回旋余
3 员工忠诚度量
认识忠诚员工价值企业组织然会想应该加强员工忠诚问题分析研究进试图设计建立助提高员工忠诚系列制度文化前首先应该企业员工忠诚状况较准确握涉员工忠诚度量外套科学准确员工忠诚度量方法实施建立维护忠诚理制度提供控制标准员工忠诚度量方法定量方法定性方法两种定量度量方法率法通计算定时期员工流动率考察企业员工忠诚情况定性方法调查表检测法典型方法影响员工忠诚素入手设计出调查问卷通问卷回答情况分析评估企业员工忠诚情况员工测量体系综合两种方法结果企业拥员工资产情况进行全面客观反映
31 率法
通计算定时期员工流动率考察员工保持率测量员工忠诚情况定量方法员工流动率般某特殊时期流动百分表示员工流动率种类种员工流动率代表流动类型采适员工流动率进行踪研究横较研究效理员工流动测量忠诚状况关重
311 总流动率
常见员工流动率指数总流动率TTR（Total Turnover Rate）表示
TTRSN×100
中TTR总流动率
S某时期（年月）员工流动总数
N 研究某时期工资册员工均数
计算公式缺点反映出员工流动具体原
员工流动原员工流动分类型实际意义雇员流动分愿流动非愿流动（某原解雇辞退死亡退休等）流动原类型计算流动率通常种：
⑴ VQR（Voluntary Quit Rate）
VQRQN×100
中VQR：动辞职率表示某时期动辞职员工全体员工中占率
Q：某时期动辞职者数量
N：研究某时期工资册员工均数
⑵DR（Discharge for Cause Rate）
DRDN×100
中DR：某种意外原（员工玩忽职守等）导致解雇率
D：解雇者数量
N：研究某时期工资册员工均数
⑶LR（Layoff Rate）
LRLN×100
中LR：辞退率指企业生产程中进行雇调整引起裁员数全体员工率
L：永久性辞退者数量
N：研究某时期工资册员工均数
分析研究企业员工忠诚问题说进步员工流动原计算更具体流动率具实际意义员工离开企业身特殊原根具体情况根实际职业发展状况企业实际贡献实评价员工忠诚问题
312 员工留存率损耗率
种员工流动率分类计算方法然常常统计资料含义模糊法计算计算结果难令满意100员工年流动率直观印象年中员工流动次者半员工年中流动两次者四分员工年中流动四次等究竟种情形判真正员工流动保持情况准确真实反映者时期员工流动原种流动率时期特点样员工忠诚水难评价衡量
克服员工流动率计算缺陷技术采雇员留存率损耗率类流动做踪研究作流动率补充种方法某企业组织中定时期批注：批方法口学常采分析方法里员工流动分析中
（Cohorts）进行踪研究
1CWR（Cohort Wastage Rate）
CWRLiN×100
中CWR：批（某队列）员工损失率
Li：定服务期i期某批次流动员工数量
N：某批次初始时员工数1990年雇佣员工数
2SR（Survival Rate）
SRSiN×100
中SR：批员工留存率
Si：定服务期i期某批次留员工数量
N：某批次初始时员工数
员工留存率1—累计员工损失率
表出计算员工损失率留存率例子
表31 员工损失率留存率计算实例
（N500**年新雇500名员工）
服务期限
（月）
服务期流动数
服务期留存数
时期雇员损失率（）
时期
累计留存率（）
≦6
7~12
13~18
19~24
25~30
31~36
100
70
40
30
15
10
400
330
290
260
245
235
200
140
80
60
30
20
800
660
580
520
490
470
资料源：谢晋宇雇员流动理162页南开学出版社2001
313 员工流动率进行外部较
两方面企业类型流动率间较该企业批次员流动率较时样重企业员工流动率行业职业区时期企业进行较种横较判断出企业员工忠诚水相高低
32 调查表检测法
员工流动率留存率表面衡量员工忠诚水说明全部问题员工然呆原单位动没选择企业间感情真正忠诚甘苦双方利益融体达成目标想更准确解问题答案直接员工交流忠诚严格检测调查表（Loyalty Acid Test Survey 参见附录）提供种更直接更全面更准确忠诚检测方法 Frederick F Reichheld：忠诚法6页中信出版社2002
忠诚严格检测调查表种关系记录卡旨帮助企业评估加强重关系忠诚关系衡量分析组织忠诚情况提供种诊断分析框架分析加强关系工具目帮助企业组织调整面挑战先次序制定出份促成员企业极度忠诚效计划种方法单纯计算流动率留存率更加深刻
见率法调查表法两种员工忠诚度量方法特点率法中数获取较简单操作性强流员工流动表象深入揭示流失员工原甚掩饰现存问题企业发现解决问题十分利调查表法恰恰相反够通问卷结果分析解员工心理探求企业真正法现忠诚水进研究影响决定忠诚水关键素找出问题思考解决问题办法称严格检测种方法实施较困难较复杂繁琐资料获取分析求较高企业应根实际情况日常员工流动留存率计算基础时针性调查表深入分析员工忠诚状况两者结合相益彰
33 员工测量体系
员工忠诚评估建立维护赖开发利合适度量系统理想境界新度量系统应已熟悉代企业营程中普遍基利润考评指标相致时应包括忠诚价值创造程中种关键利润会计制度掩盖起种种指标数员工测量体系种类似般会计报表中资产负债表现金流量表报告书包括份员工衡表份员工价值流报告书 Frederick F Reichheld：忠诚价值289~293页华夏出版社2001
两份表格中包含两种方法测量结果力求企业员工资产存量价值做出全面系统客观度量
331 员工衡表
员工衡表反映企业某时点拥员工资产总体情况报告表采会计核算中帐户核算相似记录方法显示企业定期间员工进入流出变动情况提供期末期初员工数量数中员工变动情况新聘员工流失员工差额流失数应该根员工流失原做具体分析分动辞职意外离职辞退等情况分进行统计计算
表32 员工衡表
员工
数
百分（）
开始余额
+新聘员工
—流失员工
动辞职员工
意外离职员工
辞退员工
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
结束余额
—
—
资料源：Frederick F Reichheld：忠诚价值290页华夏出版社
2001
332 员工价值流报告表
仅仅张员工衡表企业掌握现员工基资料没深入分析员工够企业创造价值企业应记录企业提供员工价值员工企业创造价值衡量员工企业真正意义员工忠诚价值员工价值流报告书样种工具包括三部分：企业员工价值张企业提供员工价值员工企业提供价值表33
企业明确需什样员工知道创造分享剩余开展员工忠诚测量工作员工价值流报告书中首企业员工价值张企业确立目标员工价值标准确定关键价值尺度解释员工获优异报酬概括性阐述企业济策略帮助家创造分享生产率剩余价值接部分企业提供员工价值包括支付员工报酬（工资水）报酬增长率企业员工培训方面投资企业劳动工具投入关改善工作环境投资力度等项中区分应该根员工服务年限享受遇分列出时企业水竞争手数较评价企业相水部分企业员工获取价值项目中计算员工均营业收入均利润部分统计显示企业员工忠诚济价值定服务年限员工分统计进行企业较竞争手横
外价值流报告书中应包括期员工保持率（留存率）获取率判断忠诚情况指标员工保持率生命周期生产率曲线（学曲线）进行时间数列较竞争手横较全面描述企业员工忠诚情况种方法真正体现出企业力资源资特性弥补现行单纯利润基础会计考核评价体系缺陷足图31图32分表示员工生产率流失率部较外部较图中出员工生产率企业工作年数成正流失率工作年数成反定程度体现员工忠诚价值时两指标竞争手做较确立竞争优势劣势
表33 员工价值流报告表
价值张
*目标员工
*价值容
*优势源泉
提供员工价值
公司
竞争手
A B C
报酬（时计）
新员工
5年工龄员工
培训
工具
产出率
保持率
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
员工里取价值
公司
竞争手
A B C
员工均营业收入
1年工龄
5年工龄
跳槽者
员工均利润
1年工龄
5年工龄
跳槽者
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
—
资料源：Frederick F Reichheld：忠诚价值290页华夏出版社2001
生产率 流失率
目标
1990届
1999届
历（年数）
均产值
目标
1990届
1999届
时间（年数）
百分
图31 员工生产率流失率部较参见：Frederick F Reichheld：忠诚价值291页华夏出版社2001
生产率 流失率
手
企业
历（年数）
均产值
手
企业
时间（年数）
百分
图32 员工生产率流失率外部较参见：Frederick F Reichheld：忠诚价值291页华夏出版社2001
4 培养提高员工忠诚度策分析
综述员工忠诚企业说仅仅冠冕堂皇词汇够真正企业带利益素企业建立保持核心竞争力关键十年济发展市场变迁企业开始摒弃传统雇佣制度连稳固日企业终身雇佣制度松动导致员工忠诚度急速降（图41）企业应现员工忠诚水做出准确度量基础影响员工忠诚素入手设计实施够建立提高员工忠诚方法
图41 忠诚观变迁（1993年1988年）参见：斯蒂芬·P·罗宾斯：组织行学中国民学出版社1997
41 影响员工忠诚素
员工忠诚表面表现员工企业保持种长期合作关系种长期关系存员工动动根员工愿意企业长期服务原员工忠诚分两种：
⑴低层次忠诚员工观没强烈长期效忠企业愿客观素制约员工客观结果长期服务组织客观素通常工作环境工作条件等物质素关企业拥高业均工资优越工作环境完善劳动保护福利遇企业优越理位置等等素员工构成约束员工保持现物质遇工作必须留企业中继续服务种忠诚状态种非动忠诚状态称低层次忠诚缺点稳定性旦约束素丧失低水忠诚复存
⑵高层次忠诚员工观强烈忠诚企业愿种动忠诚愿组织员工目标高度协调致组织帮助员工发展实现等素造成类素通常工作身工作容关例员工职业生涯规划员工持股计划工作扩化丰富化谐际关系员工成感认感等类素断促员工发展提高断产生满足感受刺激断强化员工企业忠诚态度种忠诚种动忠诚称高层次忠诚具高稳定性某低水忠诚约束素缺少情况高水忠诚保持企业终需追求培养正种忠诚
实际两种忠诚水导致原美国心理学家赫茨伯格（Frederick Herzberg）双素理着密切应关系（图42）保健素低层次忠诚约束素（员工没满意状态）低层次忠诚激励素高层次忠诚导致素（满意激励）高层次忠诚存应关系保健素具备时员工满意消满意客观创造员工忠诚企业基础前提条件保健素产生维持员工低层次忠诚作激励素具备时员工没满意满意受激励观产生较动作激励员工企业忠诚说激励素产生员工高层次忠诚
保健素
低层次忠诚约束素
低层次忠诚
激励素
高层次忠诚导致素
高层次忠诚
图42 双素理员工忠诚
美国著名理咨询公司汉威特咨询公司（Hewitt Consulting）项研究结果证实点该公司研究发现企业员工否敬业受7项素影响：①文化目（企业宗旨目意识企业文化）②工作务（影响挑战兴趣位骄傲）③机会（发展进步交流）④关系（事理客户）⑤全面薪酬（薪酬表彰福利）⑥生活质量（物质环境时间工作生活状况措施）⑦领导（信信誉）综合理实践笔者影响员工忠诚素分类列入表41
表41 影响员工忠诚素
低层次忠诚素
高层次忠诚素
企业理位置
工作节奏压力
工作安全
福利遇
薪酬水
挑战性工作 客户尊重
部化提拔透明度 企业理文化
良际关系 工作成感认感
良职业发展 工作性
稳定行业前景 工作容丰富化
42 培养提高员工忠诚度策
根影响员工忠诚素划分建立提高员工忠诚方法分两类：
421 培养提高低层次员工忠诚策
建立完善低层次忠诚素（理位置企业控素外）培养保持员工低层次忠诚获取员工高层次忠诚奠定基础类方法通完善严格员工进入停留离开企业项制度提高员工离开企业成提高员工企业动性忠诚
⑴员工流入环节
员工流入环节企业力资源形成环节招聘筛选录员工早期社会化程组成企业力资源形成环节企业提供重效控制员工流失机会较高员工流动率应咎员工挑选反严格科学入会资格控制加强员工企业忠诚员工进入企业程企业匹配程种匹配建立列素基础：应该具备职位求相符态度力企业规范种政策时间奖励条件偏预期价值判断够接受匹配程动态程员工企业发生断变化
①进行严格挑选
L·弗斯丁格尔（Leon Festinger）认知矛盾中提出加入群体条件越严格费越高会越发喜爱群体进入成高会认组织较强吸引力（较引注目）进入成低找种感觉许会认严格挑选带歧视偏袒意味背离等民观念事实忠诚需选择——基种族宗教性基性格力业绩外初严格挑选企业够放心胆员工成功进行投资员工更动力努力工作帮助企业解决问题然认：入会资质越严格会员欺欺心态越严重组织令厌倦绩效越发会令会员神魂颠倒（
E AronsonJ Mills1959）P·G·津姆巴（Philip G Zimbardo）M·思尼德（Mark Snyder）阿尔伯特· O·赫希曼（Albert O Hirschman）做实验表明：入会条件较高组织中会员会更进取精神历初入会喜悦消极等常态组织中成员显更激进尤退出较难易操作时阿尔伯特·O·赫希曼：退出呼吁忠诚附录E济科学出版社2001
说组织绩效降低时成员会激言行创新性改革做出回应呼吁组织企业状态改善恢复相利
实践中员工忠诚遥遥领先企业切实贯彻着做法作建立员工忠诚第步DELL公司贯坚持：雇算长期合作银行信卡行业卓越公司MBNA公司贯求职者严格考核出名公司求职者历6轮面试中少2轮面试需公司高层理员参加该公司员工更率12左右远低行业均水种高标准录条件企业受益匪浅时种高标准背盲目高消费建立企业身工作职位身应聘员身准确衡量握基础需企业做：明确清晰企业文化价值观念客观准确工作分析先进事测评技术
②提供真实职位预览
员工忠诚员工企业工作匹配程度关程匹配程度更高员工企业应该积极采取行动员工角度许常常企业切实际预期种切实际预期招聘者招聘程中失误误导带员工理实证两方面真实招聘筛选提高匹配程度处
真实职位预览（Realistic Job Preview RJP）出现20世纪80年代种新招聘思想思想真正企业广泛接受20世纪90年代事情招聘实践中常出现招聘者快商品（空缺职位）推销出应聘者进行真实宣传提出企业法实现承诺情形员工进入企业快会发现预期法实现折扣结果仅影响员工工作绩效降低员工企业忠诚度甚会出现极负面性影响
真实职位预览企业增加招聘真实性增强员工忠诚度降低流失率效手段第真实职位预览种简单技术方法实际种招聘整体哲学种招聘哲学认员工真实准确完整关职位企业信息产生匹配效果建立保持员工忠诚真实信息通册子电影录带录音带面谈司员工介绍等种方式提供通真实职位预览员工已事先解企业工作足相注射预防针样员工进入企业发现企业消极方面时会太良反应已降低预期第二真实职位预览够员工进行筛选果解企业真实情况认满意选择加入企业前行退出招聘程等进入企业发现真实情况流失者产生满足感降低工作绩效企业第三真实职位预览员工提供职位真实信息员工职位解提高第四员工通真实职位预览感觉企业真诚增加企业忠诚
真实职位预览员工进入企业进行成种重增加职位透明度训练员工应技巧机制许企业正式雇佣员工前试期实际做法企业没真正效利试期效利试期需企业员工间建立相互评价反馈机制通双方磨合形成持续良雇佣关系果试期企业发现融合方通培训开发转移岗位甚中止雇合方式调整双方建立新协调关系试期开始员工刚刚进入企业初阶段企业工作员工带初体验员工留深印象阶段正力图建立高度员工忠诚企业会精心安排员工初40时工作包括企业许关紧细枝末节
③加强部招聘
增强员工忠诚控制员工流失方面企业部招聘渠道否通畅重问题渠道畅通表明企业员工开放空缺职位机会予员工种资格种特殊权利员工种激励手段稳定员工队伍重方法样够员工长远职业生涯发展
⑵员工保留环节
员工进入企业合理安排设计工作相关素提供工作绩效相关薪酬水晋升路径加强员工约束提高员工企业忠诚
①提供竞争力薪酬福利
企业工资水差员工流失重原时员工忠诚直接济利益流失成力资理估计员工辞低工资工作性辞高工资工作性事实关员工辞职行研究中出仅十分突出具致性结：员工特征定情况处工资率较低行业员工较高辞职率例Enterprise汽车租赁公司该公司目前北美租赁企业种原发展缓慢行业该公司年20利润增长员工尊严尊重根职位底薪25000美元35000美元等水已远远高行业标准持续成功会员工报酬年增加20尤薪酬福利员工企业时间直接挂钩员工约束作会更强典型例子日企业中年功序列制
外薪酬竞争力仅表现绝数更重薪酬奖励员工真实工作业绩联系起功行赏加绩效奖金总收入中例员工真实感受工作成果劳少劳少激励更努力追求更高绩效水工作前提绩效考核指标科学选择考核程效执行
②推行部晋升制度
果企业员工晋升制度企业停留时间表面忠诚指标挂钩员工企业停留时间势必会长晋升机会存会员工离开企业成提高会慎重考虑离开决策文提年功序列制说明两问题年功序列工资制日企业事理特征指终身雇条件企业根员工精力学历企业连续工作年限提薪晋级制度年许日企业历学历基础增加力采取年功序列工资制疑会进步增强员工企业属感献身精神首先种制度会促员工积累工龄工龄越长工资越高果员工忠诚企业常跳槽切零开始日企业工龄时间长员工工资约新员工工资
3倍终身雇佣者工资约时雇佣者141倍 韩秀景曹孟勤：日企业员工忠诚心培养日问题研究19994
日企业员工般忠诚企业工资提高寄托年功积累企业发展壮次种制度会激励员工献身企业争取晋升日企业营者基基层提拔起员工晋升建立长期事考察基础长期事考察指新员工进入企业十年固定某工作做总评价安排正式职务新员工部门分支机构锻炼体年换次工作岗位十年员工工作岗位力表现进行全面评价根特长安排工作员工晋升职务企业安排什工作兢兢业业毫保留全身心投入时企业达保持核心素目
③实施特殊培训
培训尤职培训力资投资种形式企业提供培训员工低离职率高忠诚度密切相关员工低离职倾会促企业提供更培训旦提供培训企业会采适政策减少离职低离职率企业提供培训原企业提供培训结果发达国家中日企业提供培训美国企业相较少1991年日79进入企业第年接受企业正式培训美国8 罗纳德·伊兰伯格罗伯特·史密斯：现代劳动济学中国民学出版社1999
毫奇怪日工职均期限长美国
加里·贝克尔（Gary Becker）职培训形式分两种：般培训特殊培训般培训指提高工生产率种技企业劳动市场中企业技般培训相反特殊培训提高工企业企业没价值技技行业特点企业特殊生产流程生产技术特点决定包括某企业中工作求验组织运行结构解通特殊培训提供企业支付成获回报保证投资回收时避免员工接受培训离职企业带损失特殊培训提供伴企业员工成分担利益分享提高企业培训效率增强员工忠诚度试图
43表示特殊培训企业工资设计分析该问题
MP1
W1
W*MP*
W0
MP0
实际工资
边际产品
时期0 时期1
图43 特殊培训两期工资值参见：罗纳德·伊兰伯格罗伯特·史密斯：现代劳动济学中国民学出版社1999
该员工边际产品MP*方获取市场工资W*（MP*）果雇第期接受特殊培训培训期间员工边际产品降MP0培训升MP1（> MP*）企业弥补培训成支付员工培训期间（时期0）工资W0低W*意味着承担部分培训成接受培训（时期1）员工必须获高W*工资W1弥补损失特殊培训特征果员工离开企业企业会获回报类培训高工资企业获员工离开企业成加留企业性加图中
W0介MP*MP0间体现特殊培训成企业员工间分担W1介MP* MP1间体现培训收益企业员工间分享
⑶员工退出环节
理现实提高员工离开企业难度员工离开企业设置障碍直接限制员工流出种做法长期明智强制留住员工降低流失率时员工满情绪会引起生产率降低甚会产生企业负作目前崇尚时代员工流动已势趋逆潮流举措会企业处十分利位置现代企业般少采直接限制员工流出措施采更高明办法变相提高员工离职成（尤隐性成）相提高忠诚收益达异曲工效果企业采员工带走养老金保险等政策设立留住员工工作锁然国家民族处文化传统中国家工作变动心理抵制日数国家数企业说采前文提出办法似更委婉更含蓄
员工表现出忠诚倾甚提出离职意愿时进行谈话时采取措施会收扭转局面作做法员工尚未定意时进行谈话引导考虑企业存表面积极素坦诚说出决定流动原时首先员工会吃惊时会心里感重视会想法重新进行更理性审视员工正式提出离职求理者更需进行坦诚谈心谈心程中方面诚恳劝留方面倾听员工企业意见尤辞职原时应该解通解信息找员工心理突破点时解企业理中存问题挽留员工会更卖力工作便没挽留成功会留美印象企业种做法会员工心理产生非常积极影响显示企业员工重视加强员工企业信忠诚
422 培养提高高层次员工忠诚策
低层次员工忠诚基础企业应该建立健全激励素培养提高员工高层次忠诚留住员工心真正留住员工激励激发鼓励意利某种外部诱调动积极性创造性种动力期目标前进心理程直激励直理者极关注问题关激励效力美国哈佛学教授威廉·詹姆斯威廉·詹姆斯美国著名心理学家著心理学原理行心理学等
（William Jamells）员工激励研究中发现时计酬职工仅发挥力20～30果受充分激励力发挥80～90说样通充分激励发挥作相激励前3倍4倍20世纪二三十年代国外许理学家心理学家社会学家角度样激励问题进行量研究提出许激励理中包括容型激励理马斯洛（A Maslow）需层次赫茨伯格（Frederick Herzberg）双素奥德弗( Alderfer )ERG理麦克利兰( David Meclelland )成需理等程型激励理弗罗姆( V H Vroom )期理波特(L W Porter)劳勒(E E Lawler)期模式亚斯(J S Adams)公理等行改造型激励理斯金纳(B F Skinner)操作条件反射海德(H H Heider)理挫折理等外罗伯特·豪斯(Robert House)综合概括述三类理提出综合激励模式理相应位学者提出加强激励具体方法（表42）笔者理基础物质激励精神激励两角度出发目标分设定建立企业员工间利益体情感体理实践中激励方法进行重新分析整理激励方法实施利企业建立提高高层次员工忠诚
表42 激励理方法关系
激励方法
应激励理
目标理
目标设置
行矫正
强化理
员工参
Y理双素理ERG理
变动工资
期理
技工资
ERG理成需理强化理公理
灵活福利
期理
较价值
公理
工作设计
认知评价理需层次工作特征理
股票期权
期理
年薪制
期理
资料源：张明辉陈光波：激励理激励方案设计中国力资源开发20011
⑴建立企业员工利益体
孙子曰：欲者胜企业员工关系已前单纯雇佣劳动关系果企业想建立保持高度员工忠诚更仅仅作企业购买劳动力作企业重利益相关者企业改造成雇员工利益体利益相关者指企业生产营行果直接利害关系群体果没群体支持企业生存发展难维系 卢昌崇：企业治理结构73页东北财学出版社1999
权益体包括：股东董事会营者阶层员工消费者债权供货商工会政府社区行业协会等等进入20世纪70年代利益相关者理解分两流派：制定战略派强调企业制定决策程中应充分发挥利益相关者作具重影响社会责派安少夫认（Igor Ansoff）企业生产营目标实现应该利益体营者员工股东供货商零售商权益相协调结果企业生产营目标应该划分两类类济目标类社会目标前者企业首目标者企业次目标基础学者提出种先进企业治理结构——利益相关者治理模式然种模式目前停留理层面思想核心企业优化相关团体理关系处理提供极思路利益体建立员工企业中身份位重新思考通民理股权参等方法利益企业长期发展联系起作
局外企业利益员工利益高度协调统时员工然会忠诚企业
①建立员工利益享风险担营机制报酬机制
谁钱
钱谁身
方式1
效
方式2
半效
方式3
半效
方式4
效
图44 弗里德曼矩阵（资源配置矩阵） 参见：密尔顿·弗里德曼夫妇(Milton and Rose Friedman)：选择：声明商务印书馆1999
更说明建立利益享机制培育员工忠诚重意义笔者引入关钱方式相效率弗里德曼矩阵模型（图44）该模型钱方式划分具效率四种类型：钱身（方式1）钱身（方式2）钱身（方式3）钱身（方式4）谓钱相效率指钱数量否适二指购买物品满足需求程度种相效率花钱花钱程中介入程度密切相关作衡量员工忠诚度项指标四种钱方式中效率高方式——钱身
通常情况员工企业济关系类似第4种钱方式员工企业济利益认钱身员工企业济活动介入程度较低缺乏企业忠诚企业通建立适营机制报酬机制企业员工利益享风险担相弗里德曼矩阵模型中方式4方式1转变提高员工企业关联程度提高员工企业忠诚例建立股份制营机制实施员工持股计划建立种形式报酬机制员工参分红报酬组合中增加风险报酬率员工济收益业绩工作量成节约等指标联系起员工觉保持企业忠诚济激励外种机制转变员工企业关系增强员工翁责感产生精神激励
②鼓励员工参企业营理活动
天员工希委驾驶火车重站道边目送呼啸驾驭企业发展方员工参越企业越更迅速达目标企业中享胜利成果加德士石油马西亚限公司（Caltex Oil Malaysia Limited）通员工参公司决策等重活动成功员工感工作中重性热情高涨公司员工起讨发现然决定采取具体行动迎合甚超越顾客期行动包括细微事情决定名片信笺头标准格式重活动培训设备更新公司付出努力回报公司仅减少员流失现象时通合理化建议节省开支加减少员流失增加开支企业节省量见成吸引员工参企业决策理方面日企业收丰厚效益员工年提出合理化建议数量远远高欧美企业远远高中国企业参决策理日企业普遍采取禀议制品圈劳资协议制谓禀议制指决策程日企业中般日常事务分工负责员做出决定须集体磋商关重事项决策需关方面层反复协商取致意见做出决定外日企业普遍实行品圈运动（质量圈Quality Circle）谓品圈实际810名员工组成理组组周定期召开次会议会议位员工工作心遇困难问题寻求解决方案提出组通总结报企业品圈设立仅企业众智避免工作中疏漏提高产品质量员工参决策理重途径谓劳资协议制指劳资双方企业营方针企业发展中长期计划等问题进行协商讨生产线改造新厂设立劳动环境生产安全福利等劳资双方达成识决策执行外日许企业员工派出正式代表参理层次决策活动充分反映员工意见建议众周知员工意见建议旦采纳成企业决策员工会积极执行决策实现决策努力奋斗现象已实践心理学家试验证实
⑵建立员工情感体
古语道：士知者死高层次员工忠诚水莫索尼公司董事长盛田昭夫说：日企业命培养雇员间良关系公司创造种家庭式情感理员雇员甘苦命运情感果企业够真正尊敬员工感情心理诉求员工角度出发思考设计企业制度工作营造种员工接受高度认企业文化价值观员工会切奉献企业时企业工作已仅仅谋生道理想追求集中体现企业员工情感绑起呼吸命运员工忠诚牢破
①完善工作容设计
着员工基素质提高工作求越越高仅仅满足基生理安全需满足社会需位需甚实现需科学合理安排工作工作容满足员工种客观心理需求稳定员工重作企业采取工作丰富化扩化高挑战工作授权方法员工力兴趣价值观企业职位求效结合起员工工作容感觉评价员工忠诚流失现象关系密切变量进行工作诊断调查（Job Diagnostic Survey JDS）解员工工作感觉评价佳方法图45海克曼(J R Hackman)欧翰姆(G R Oldham)提出工作动机职位特征模型员工根工作职位意义反馈丰富程度判断职位价值果工作设计时候够考虑素提高员工职位满足度提高员工忠诚水
核心职位职责范围
关键心理状态
工作成果
技丰富程度
务性
务重性
反馈
感觉工作意义
感觉工作结果责
工作活动实际结果解
高部工作动机
高工作质量
高工作满足度
低缺勤低流失率
雇员发展需求增长
图45 工作动机职位特征模型 Hackman & Oldham Development of the Job Diagnostic Journal of Applied Psychology
②开展员工职业生涯理
职业发展称职业计划职业生涯（Career Planning）指生工作历特职业职位变迁工作理想实现程职业发展两方面含义：员工讲工作中成长发展满意愿求实现种愿求断追求理想职业职位设计着职业目标职业计划二企业组织角度员工制定职业计划应重视鼓励结合组织需求发展员工方面咨询指导通必培训工作设计晋升等手段帮助员工实现职业目标企业种做法方面帮助员工实现理想提高企业贡献中获益外员工职业发展企业发展统起提高员工忠诚度
职业发展理职业生涯理指企业面员工职业发展程中种种问题应采取措施方法组织提供职业发展道路供员工选择通职业生涯理企业协助员工开发种知识技尤专业性知识技员工提供实现专长契机：重双重职业生涯路径设计科研技术员提供更职业发展机会丰富教育培训机会推动员工完善职业发展路径前进步伐提供全面职业发展评估信息等等做法明确员工企业发展前景努力方提高企业凝聚力心力增强员工企业属感员工良发展前景愿轻易离开企业
③实施性化理
通工作环境理手段性化设计员工创造富挑战充满竞争时谐舒适工作氛围乔治·埃尔顿·梅奥教授(Elton Mayo)早通著名霍桑试验证明际关系工作理程中重意义社会观点强调金钱（济利益）非刺激员工积极性唯动力社会心理方面激励够间更合作提高生产率
第加强沟通瑞典济学院教授Christian Gronroos文章部市场营销中认企业员工理企业部市场营销包括两基理成分：态度理沟通理信息沟通交流部市场营销基础保持员工士气维持忠诚基素员工理层间信息交换部门员工间沟通协作员工顾客间沟通交流企业培养忠诚员工重环节泉域公司（Springfield Remanufacturing Corporation）通公开公司帐簿加强员工交流公司员工时查公司损益表明公司利润影响位需行购买工作品门支出影响公司利润变化该公司员工流失率超7
第二灵活安排组织架构企业必须快速学灵敏反应力维持高效率适应时代忠诚公司应变力适应力间矛盾相反目标指引二者互相促进忠诚针未沉湎成高效企业应该简化企业部结构程序评估机制决策规简捷行事会员工更理解企业价值观原够独立快捷做出明确决策消等级制企业理层次降34级水废种等级化特征高级理员休息室等破条块分割利复合功型团队完成明确富挑战性目标聚焦核心业务保持成行业佳者职非战略性职外包控制理员线工作员例等等方法企业
简单简单留住员工
第三注重情感抚慰企业员工作伙伴甚家庭成员关心爱护员工需企业中充分满足员工然会企业充满感激情日企业部理制度非常严格日企业家深谙刚柔相济道理严格执行理制度时限度尊重员工善员工关心体贴员工生活记住员工生日关心婚丧嫁娶促进成长格完善种抚慰仅针员工时惠员工家属家属感企业员工重视外理者属员工赞扬鼓励甚微笑点头会员工沐春风受鼓舞弹性工作时间带薪假期等激励手段
④培育积极企业文化
文化认员工企业保持高度致高层次企业文化组织文化基形式企业长期发展程中部全体成员结合起行准价值观念道德规范企业文化种客观存反映代表组织成员整体精神具凝聚激励约束功成员接受认企业文化目标成企业员工愿景（Shared Vision） 彼·圣吉：第五项修炼海三联书店1998
愿景心中股令深受感召力量源某理想状态关切愿景中孕育着限创造力强驱动力时员工产生企业憧憬恋愿景基础企业文化企业全体信仰全体成员分享凝聚量企业中愿景会改变员工企业关系极端中建立信体感心理学家马斯洛晚年事杰出团体研究发现显著特征具愿景目观察特出色团体里务员工已法分开者说强烈认务时定义真正必须务包含果愿景形成够员工愿景孕育结合种更理想状态
追求企业员工信念追求致性方面员工挑选入手选择企业理念致求职者加入企业外通员工教育培训加强企业文化宣传形成种致性断员工进行企业文化教育企业营理念灌输员工头脑中员工意识企业追求接受追求觉企业目标努力日企业家充分认识点日传统家庭集团意识：
切家家长绝服成功植入企业演化切企业作企业忠诚战士教育训练中企业求员工时刻记住企业员忠企业切行准离开企业家庭生活生存没保证种性教育根结底强化员工企业忠诚提高员工企业工作觉性利企业文化形式通企业部宣扬忠诚理念奖励表彰忠诚典型物等活动努力营造种忠诚氛围员工产生引导影响作提高员工忠诚方法
43 培养提高国企业员工忠诚度建议
伴市场化取改革断深入社会义市场济体制已国基确立包括劳动力市场市场体系正日趋健全计划济机制企业员工选择剥夺僵化事制度企业强行拴起时日种工制度已破国企业尤国企业员工流动性发达国家相然偏低正前文述员工流动率指标时揭示流动率衡量员工忠诚度方法时掩盖深层次问题员工企业忠诚指留企业中心力工作仅仅离开企业已流动率绩效水密切联系外着种济成分蓬勃发展非公制企业私营企业外资企业等国企业威胁越越国企业员工忠诚度迅速降流失问题日益严峻通国企业员工流动情况分析间接解员工忠诚情况笔者具体情况出发国企业特国企业培养提高员工忠诚度提出建议
431 国企业员工忠诚现状
流动率度量员工忠诚水方法部分笔者通国企业员工流动率分析员工忠诚现状加评述
⑴发达国家横较总体员工流动率偏低目前止国劳动力市场建设完善劳动力跨企业跨行业跨区流动受种样限制国企业员工流动十分流动率然体制改革前提高发达国家相然偏低关调查显示国业者职业流动次数远远低日美国业者2529岁年龄段北京锡珠海三市职业流动次数分108076082日美国分27624054岁年龄段中国三市数字分124147158日美国分42100充分说明中国劳动力流动程度较低 资料源：中国城镇劳动力流动课题组中国劳动力市场建设劳动力流动理世界20023
⑵历史数较类型企业员工流动率提高北京外企太企业理顾问限公司2002年国30行业600家企业薪酬福利调查数显示国企业流动率正迅速升均速度超10加速流动趋势中国企业流动率超15外企流动率6～7体民营企业流动率更居高
⑶流动方国企业引力渐弱非国制企业颇受青睐国企样调查表明少企业流失率超15尤专业复合型理流失例高国企业正断外企民企甚私企慷慨输送着质高价优劳动社会保障部项调查表明国企业中51企业存技术员流失现象13企业存理员流失现象中流失程度严重达39外企流动率较稳定般相互间流动体民营企业流较复杂目前两类企业发展速度惊薪酬水基外企持劳动力市场备受瞩目
⑷流动体般员工流动率高高层理员图46清晰显示职位等级员工流动率水高层理者流动率约7普通工
23前者3倍流动员工部门分布职位类相言市场部门技术部门员工流动较频繁（图47）
图46 职位等级员工流动率水较 参见：拓培20022003力资源热点话题——裁员南方杂志
图47 职位类离职率较 资料源：文兴离职分析理实践中网2003823
⑸流动原级员工关心问题相重原：薪酬福利发展前途兴趣职务工作点住房社会保障（图48）包含文说保健素激励素图表中出高层员工激励素关注程度高基层员工兴趣总监理者关注度42般员工仅8基层员工保健素关注更高社会保障般员工关注度46高层理者仅15
图48 职位等级员工择业关注素较 参见：拓培：20022003力资源热点话题——裁员南方杂志
根文第三部分员工忠诚度量方法介绍考虑员工流动原前提员工流动率统计计算定程度反映企业员工忠诚状况流动率低意味着忠诚水较高流动率高表示忠诚水较低数分析出国企业员工流动水总体较低目前已出现升趋势尤性质企业员工流动率呈两极分化局面国企业员工流动率总体偏高增长速度惊员工流动率特征定程度反映国企业员工忠诚状况（考虑限制员工流动制度性素员工努力程度前提）国企业员工忠诚水总体发达国家略高目前出现明显降趋势国处特殊济发展阶段国企业员工忠诚水分布表现出明显阶段特征部门行业济类型企业员工忠诚状况特点基态势影响素前文般性分析结吻合
432 培养提高国企业员工忠诚度建议
企业员工流动理说处种两难境：方面企业市场断变化企业力资源需求类型数量处断变化中方面企业员工希雇佣关系具相稳定性基文员工忠诚价值分析出协调矛盾应该遵循原：保证员工稳定性基础员工流动率控制定率范围国方面政府应该鼓励员工突破体制观念障碍更企业职业职位流动方面企业应采取积极策培养提高员工企业忠诚感企业长期健康发展贡献力量根国企业员工忠诚情况现实特点培养提高员工忠诚度提出建议：
⑴建立科学机制
国企业力资源理重视年事情数企业没建立市场济相适应理念机制资排辈唯亲现象普遍国企业中传统计划济体制僵化落事制度余毒尤存私营民营企业残缺意事理相外企事制度相健全科学员工流动率较合理忠诚度较高流动基保留相性质企业中培育提高员工忠诚首先营造积极健康组织环境需企业建立科学机制换句话说建立套科学效力资源理体系体系包括五项基工作（5P模型 郑晓明：现代力资源理导机械工业出版社2002
）：识（Perception）选（Pick）（Placement）育（Professional）留（Preservation）力资源理功建立起识基础工作分析系统选基础招聘选拔系统基础工作分析系统育基础培训开发系统留基础考核薪酬系统
⑵设计效激励机制
根文述知激励机制培养提高员工低层次高层次忠诚十分重手段缺乏激励正国企业机制缺陷中国企业联合会中国企业家协会等单位国企改革问题全国
235位国企业营者进行次调查调查发现：8264营者认激励约束机制足影响企业营者队伍建设重素6392营者认激励足积极性没真正发挥影响发挥作素赞什物质方式激励营者4886选择股权处首位较高年薪见建立科学效激励机制企业改革尤国企改革务急培育保持员工忠诚武器激励机制容十分丰富：①薪酬激励物质方面薪酬激励包括直接薪酬非直接薪酬（福利）中直接薪酬包括短期薪酬长期薪酬短期薪酬指基工资绩效工资基工资满足员工基生活需报酬根岗位求定绩效工资根绩效考核结果付长期薪酬指种长期激励计划员工持股计划收益分享计划利益分享计划等企业应注意长期激励短期激励结合尤注意发挥长期激励留住方面作国现广泛推行年薪制MBO员工持股计划股票期权等体现思想非直接薪酬企业忽视代表企业员工业安全保证员工责员工提供全面充分福利保障保证员工安心工作基条件次精神方面薪酬激励表现提供舒适工作环境灵活办公时间公开表扬等改善员工作软环境体现性化理思想满足员工精神心理需求达培养提高员工忠诚目②企业文化激励企业文化构成素：企业价值观企业环境文化网络等中企业价值观企业部绝数认价值观念企业文化基础核心实质企业文化理解尊重前提通企业文化建设创造良工作环境谐际关系通断满足员工需求激发员工积极性创造性增强企业凝聚力企业文化激励种艺术更着眼创造文化文化塑造果循环具体企业生活工作关心员工企业高层领导员工进行沟通解困难时予解决外领导发挥领导魅力宣传企业文化提倡艰苦奋斗创新精神员工感觉种命感责感激发斗志热情形成企业强烈属感③组织气氛激励建立互尊互信协调致谐融洽组织气氛企业员工发展处理层员工蔼亲保持微笑员工感觉企业浓厚情味员工企业感情会轻易离开表现：促进沟通提供社交机会增加工作乐趣等目帮助员工缓解工作压力建立良际关系提高企业组织属感赖感
⑶提供宽阔事业台
传统计划济体制国企业分强调员工企业私奉献员工发展需求十分关注市场济中员工独立济体追求利益化济理性企业发展员工价值实现机结合培养提高员工忠诚度关键员工提供宽阔事业台协调矛盾①实施职业生涯设计企业应事先建立套员工部晋升路径部流动制度部晋升制度应包含干条晋升路线类型员工（技术员理员等）晋升路线（职业梯）实施复线式雇佣理部流动制度包含岗位轮换员调动等相关制度安排新员工企业部门领导力资源理部门员应员工进行次关职业生涯设计面谈告知员工企业晋升制度路线解员工职业发展方定位时结合企业员工求员工特长力设计职业发展道路备案通职业生涯设计面谈员工努力方清楚认识断追求职业发展实现价值程中企业做出贡献增强企业忠诚度降低离职率②提供培训机会追求价值提升仅员工发展需企业未发展投资企业应根岗位求员工实际情况员工提供适培训机会鼓励员工学工作相关知识技外着企业外部环境断发展会产生新培训需企业应培训需进行科学分析选择优方法途径满足需员工培训机会方面职业发展基础方面员工素质工作效率会提高企业发展做出更贡献③做通定期定期考核解员工力潜力员工安排发挥出价值方机会充分展示华力资源合理配置程配备程度高低直接影响工作身员工吸引力影响员工工作企业忠诚
④合理绩效考评绩效考评员工工作行实际效果通运种科学方法进行考核评价程效绩效考评优化企业员结构提高组织工作效率增加公司凝聚力促进团队合作精神鼓舞士气等方面均着估量作企业言常见绩效考评月考评年度（半年度）考评等种方式月考评般员工月工作表现出勤状况关体现月薪中直接回报年度考评常晋升理调薪理等直接关联更体现出企业全面政策体现出企业员工终评价效绩效考评结果利促进企业正常事流动绩效评价高员工予较理关较薪资福利鼓励企业做出进步贡献绩效评价低员工促提高工作效率纠正工作态度甚辞退果绩效考评操作处理常常成员工离职理员工绩效考评满离职素⑤更参机会企业探索效员工参形式充分发挥员工积极性动性务参更决策机会合理化建议质量改进组等通形式适员工定度权力定挑战性工作刻意培养员工力仅增强员工成感程度企业节约成
情感留事业留利益留会国企业培养提高员工忠诚度产生积极影响具体方法选择实施根企业实际情况战略目标决定前提企业意识员工忠诚企业意义价值基础企业目前员工忠诚状况做出客观公正度量
5 结束语
文济学理学力资源理理指导结合国外学者新研究资料企业界理实践企业中员工忠诚含义员工忠诚企业价值测量评估企业员工忠诚方法工具做较详细介绍分析基础保健素激励素两角度提出建立保持高水员工忠诚建议
水文篇幅限文肯定存缺点足需商榷方题相关容未做深入剖析试纳：
⑴文述员工忠诚体——企业员工指般意义员工者认企业般员工诚然处职务层次承担工作务员工具特征忠诚问题具特殊性高层理员忠诚技术员忠诚等等文具体问题探讨探讨象企业组织政府等非企业组织基未涉文探讨容结非企业组织具般指导意义
⑵员工忠诚界定角度纳忠诚问题济伦理问题作员工制度约束文认伦理层面员工忠诚谓高水忠诚制度层次员工忠诚低水忠诚两者矛盾
⑶文中引员工忠诚价值衡量三模型协调博弈模型济价值模型退出—呼吁模型懈击尤协调博弈退出—呼吁模型基假设前提适性广泛文认作种方法工具通分析够认识员工忠诚意义价值正引原目
⑷文提出三种员工忠诚测量方法浅入深易难企业评估员工忠诚水提供工具种方法客观性行性
停留理阶段员工衡表价值流报告表方法必须实践中加检验修改笔者应该实践中种方法进行实际应实验获第手资料客观条件限制未实施
⑸文员工忠诚划分高低两层次分提出建立保持高层次忠诚低层次忠诚建议两层次划分绝素方法会员工产生济利益影响时会情感追求发生作时影响两层次忠诚水笔者量避免会出现划分界限清晰现象外会未考虑周全处进步完善补充种方法具体实施文述重点未做详细说明
⑹文部分企业培养提高员工忠诚度般策加分析基础根国企业实际情况提出针国企业培养提高员工忠诚度建议应该说文述容实践意义应具价值处篇幅时间限制文重点放员工忠诚理分析实践方面着笔墨问题笔者会学研究工作中继续关注做更深入细致分析研究
总员工忠诚问题非常复杂问题研究仅需深厚理功底时丰富企业实践验外员工忠诚问题现实诸社会现象企业理中问题涉裁员跳槽等等文开始学工作中笔者继续关注员工忠诚问题力图提出具定理价值实践指导意义独创性见解
附录 员工忠诚严格检测调查表
请回答问题符合法选项端圆圈√
第部分：（公司）感受
1．程度……
现算起（公司）工作2年？
①极②③④太⑤绝
2．程度意反
①完全意②意③极意反④反⑤强烈反
真心喜欢成（公司）家庭员？
① ② ③ ④ ⑤
（公司）强烈属感？
① ② ③ ④ ⑤
（公司）出现麻烦时视麻烦？
① ② ③ ④ ⑤
第二部分：（公司）关系
①完全意②意③极意反④反⑤强烈反
运述尺度程度意反
1．顾客信（公司）提供优质产品较出色服务价值
2．（公司）重视关系确实意成功进行投资
3．（公司）吸引留住十分优秀员工合作伙伴
4．（公司）确定行业绩优标准
5．公司公开坦诚进行沟通
6．（公司）致力双赢解决办法会牺牲合作伙伴顾客利益代价换取利益
7．（公司）反馈意见认真听取迅速做出回应
8．（公司）预见未愿意（公司）关系发展
9．理解指导（公司）领导层价值原
10．热情（公司）引荐
11．信（公司）领导者公公正行事
12．理解战略取成功必须担角色
13．（公司）项获胜战略（服务顾客方面质优价廉优势）
14．（公司）全部资源精力投入成佳者领域
15．直清楚（公司）处形势
16．（公司）充足机遇发展业务
17．（公司）提供需做出效决策信息资源
18．合适员参（公司）决策决策（公司）果断采取行动
19．（公司）较妥重视奖励公司员工忠诚
20．（公司）利团队保持公司架构简化
21．（公司）员工（公司）长期成功做贡献会受恰奖励
22．（公司）领导者珍惜时间帮助更效利时间
23．（公司）真正合作伙伴
24．（公司）较妥重视奖励客户忠诚
25．相信（公司）值付出忠诚
26．1年里（公司）忠诚更加牢固
（公司）提供产品服务整体质量做评价？
①非常②③④般⑤差
（公司）方面突出改进会增加该公司忠诚度？
第三部分：描述性信息
成（公司）员工长时间？
①1年②1年3年③3年5年④5年10年⑤10年
部门工作？
①公司总部理总部②线
职位什？
①理高层理②中层理③监督员④普通员工
说明：份员工忠诚严格检测调查表取Frederick Reichheld忠诚原书干著名西方企业应收较效果国企业情况十分明朗笔者原算选取国企业进行实检测条件限制没实现份调查表进行员工忠诚测量指导意义
参 考 文 献
1[美]罗伯特·S·狄克（Robert S Pindyck）丹尼尔·L·鲁宾费尔德（Daniel L Rubinfeld）张军罗汉尹翔硕谢识予译：微观济学北京中国民学出版社1997年6月第1版
2[美]斯蒂芬·P·罗宾斯（Stephen P Robbins）黄卫伟等译理学北京中国民学出版社1997年12月第1版
3[美] 斯蒂芬·P·罗宾斯（Stephen P Robbins）孙建敏李原等译组织行学北京中国民学出版社1997年12月第1版
4[美]加里·德斯勒（Gary Dessler）刘昕吴雯芳等译力资源理北京中国民学出版社1999年6月第1版
5[美]R·G·伊兰伯格(R G Ehrenberg)R·S·史密斯潘功胜刘昕译现代劳动济学：理公政策北京中国民学出版社1999年7月第1版
6[美]劳伦斯·S·克雷曼(Lawrence S Kleiman )孙非译：力资源理——获取竞争优势工具机械工业出版社1999年9月第1版
7[美]阿尔伯特·O·赫希曼（Albert O Hirschman）卢昌崇译退出呼吁忠诚——企业组织国家衰退回应北京济科学出版社2001年12月第1版
8[美]弗朗西斯·福山（Francis Fukuyama）彭志华译：信海口海南出版社2001年12月第1版
9[英]亚·斯密（Adam Smith）蒋强等译道德情操北京商务印书馆1998
10[美]彼·圣吉（Peter Senge）郭进隆译第五项修炼海海三联书店1998年7月第2版
11[美]迈克尔·波特（Michael E Porter）李明轩邱美译：国家竞争优势北京华夏出版社2002年1月第1版
12[美]迈克尔·波特（Michael E Porter）陈悦译：竞争战略北京华夏出版社1997
13[美]迈克尔·波特（Michael E Porter）陈悦译：竞争优势北京华夏出版社1997
14[美]弗雷德里克·F·莱希赫尔德(Frederick F Reichheld)常玉田译：忠诚价值北京华夏出版社2001年1月第1版
15[美]弗雷德里克·F·莱希赫尔德(Frederick FReichheld)陈绍锋陈玮蒋攀译：忠诚法北京中信出版社2002年6月第1版
16[美]J·柯林斯（Jim Collins）J·波拉斯（Jerry I Porras）真译基业常青北京中信出版社2002年5月第1版
17[美]彼·F·杜拉克（Peter F Drucker）刘毓玲译21世纪理挑战海海三联书店2003年1月北京第2版
18[美]史蒂芬·F·沃克（Steven F Walker）杰弗里·E·马尔（Jeffrey W Marr）赵宝华刘彦译：利益相关者权力——21世纪企业战略新理念北京济理出版社2003年1月第1版
19[美]密尔顿·弗里德曼夫妇(Milton and Rose Friedman)胡骑席学媛安强译：选择：声明北京商务印书馆1999年8月第1版
20卢昌崇：企业治理结构连东北财学出版社1999年8月第1版
21谢晋宇：雇员流动理天津南开学出版社2001年1月第1版
22郑晓明编著：现代企业力资源理导北京机械工业出版社2002年5月第1版
23姚洋：道德情操读书200110
24 高兆明华：企业忠诚道德限度浙江社会科学20032
25 李新春：信忠诚家族义困境理世界20026
26 韩秀景曹孟勤：日企业员工忠诚心培养日问题研究19994
27 张明辉陈光波：激励理激励方案设计中国力资源开发20011
28叶军：忠诚雇员济意义培养雇员忠诚策南开理评20006
29孙丽：日雇佣公司治理结构日研究20023
30 拓培：20022003力资源热点话题——裁员南方杂志
31 文兴：离职分析理实践中网2003823
32 中国城镇劳动力流动课题组：中国劳动力市场建设劳动力流动理世界20023
33J R Hackman and G R Oldham Development of the Job Diagnostic Journal of Applied Psychology
34 Wendy Cole Suddenly Loyalty Is Back In Business Time Magazine 200112
35Torri Minton Not Easily Dismissed—Layoffs not always the only answer Chronicle Staff Writer
36 Zena Olijnyk Win the Loyalty Game Canadian Business 200112
37 Stephen Overell All Present and Correct in the Comfort Zone Financial Times 200111
38 Eilene Zimmerman Why Deep Layoffs Hurt Longterm Recovery Workforce 200111
39 Marshall Loeb Employee Loyalty—A ticking time bomb CBS Market Watch 20018
记
全文付梓际回想写作程感慨良认非常传统忠诚崇尚处世道德标准入学接受济学基理告诉见手会解决切拥暗暗觉似点矛盾充足理直读研期间力资源开发理课程中次接触日终身雇佣制问题更感性深刻认识激发现代企业员工忠诚问题强烈兴趣真正着手准备发现问题复杂困难超出预料数月竟迟迟敢动笔正文中说员工忠诚问题具理实践双重价值研究仅需深厚理功底时丰富企业实践验两方面修家客观说文容更程度现员工忠诚理综述评价提出独创性观点显幼稚篇文章硕士研究生学阶段总结时标志着员工忠诚问题研究开始会学工作中继续关注研究问题
特感谢导师宋晶老师帮助指导师宋老师直老师方面关怀顾学工作点进步离开老师谆谆教诲攻读硕士学位期间常益师长指点益众学尤师姐胡南交流表示感谢
感谢疼爱父母关心家朋友特感谢男友赵新宇支持动力泉源时文第读者提出中肯意见
王晓莉
2003年11月24日
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