第六章 哈佛理
CI设计
揭开CI系统面纱
□ 致胜利器——CI系统
着国外企业识系统(CI系统)兴起导入企业形象设计已成国企业理中新兴领域正逐步形成应性强范围甚广形式样套操作方法技巧企业塑造形象获竞争优势效工具社会公众识企业企业外展示风貌座桥梁CI英文企业形象识(Corporate Indentity)简称台湾CI设计权威林磐耸定义：企业营理念精神文化运统整体传达系统(特视觉传达设计)传达企业周边关系者团体(包括企业部社会众)企业产生致认感价值观
企业识系统简称CIS(称CI系统)英文Corporate IdentitySystem简写形式现代企业通企业形式设计宣传树立企业形象增强企业公众(包括企业员工)属意识完整体系
1 塑造IBMCI初显锋芒
50年代初美国IBM公司总理汤姆斯·华生采取公司名称＝商标名称首次推出整套企业识系统措施IBM公司获极成功时IBM公司总裁汤姆斯·华生汤姆斯·华生认IBM公司必世界电子计算机行业中树立起巨形象形象涵盖公司创造精神开拓精神利市场竞争跻身世界性企业列设计师公司全称INTERNATIONAL BUSINESS MACHINES浓缩成IBM三字选蓝色公司标准色象征高科技精密实力创造出富美感造型通CI设计塑造IBM公司企业形象成美国公众信蓝巨美国计算机行业长期居首屈指霸位CI系统60年代初美国真正兴起二三十年着企业形象日益重视营销观念发生变化营销简单针产品提升行销形象正种新观念导致CI系统广泛应现代白热化商战中企业辉煌常伴着CI辉煌
2雪中送炭锦添花国外CI系统许面困境企业起死回生意利国营电力公司Ｅｄｉｓｏｎ先前代表化学造纤维权威公司Mｏｎｔｅｎｃｔｉｎｉ合Mｏｎｔｅｄｉ－Ｓｏｎ聚集百家类企业实力规模足称世界级企业集团然目标行诸方面致带混乱陷入严重危机聘请专家实施CI系统数年情况明显转日著名跨国企业ＫＥＮＷＯＯＤ音响前身家濒倒闭企业样益CI系统免灭顶灾
果说CI系统面困境企业雪中送炭话业绩优秀企业锦添花众周知麦劳口乐富士胶卷等世界著名企业益CI系统实施
年国CI系统已逐步引起企业界学术界关注批饮料业电器业服务行业率先实践
CI系统然初期成熟已企业明显注入新活力时初步取良济效益然整体言CI系统陌生概念必CI系统涵作介绍
3企业标志——CI系统先导CI系统企业形式众认识属性中选择典型特征包括：企业标志标准字体企业色彩企业口号等典型特征通办公系统产品系统包装系统服饰系统广告系统等媒体反复宣传造成感觉击企业形象易记忆
4CI系统般特性创造企业竞争手间差异性取CI成功关键竞争激烈手林环境中企业果势利导标新立异淘汰观CI历史成功者敢开拓创新企业应设计出独特鲜明企业标志视觉先入感
标志空间视觉识国际检测标准已缩毫米辨认性日三菱公司企业标志德国奔驰汽车星形标志设计非常成功明快简洁远视效果极CI系统强调企业形式性实施CI系统企业企业标志商标应原：
(1) 果企业标志文字标志CI求企业标志＝企业名称(简洁)＝商标名
（2）果企业标志图形图文标志企业标志图案应商标图案致
原基样营策略：产品力量企业力量优秀企业产品信赖
目前世界著名商品遵循面提原德国奔驰汽车公司生产汽车奔驰牌日索尼电器公司生产彩色电视机索尼牌样口乐牌饮料口乐公司生产绝偶然巧合识企业精心安排
CI基础系统较长时间应保持定相稳定性企业标志例口乐
商标百年外形基没什变化原设计文字商标增加条波纹线变更频繁深刻印象
剧烈商品市场竞争中体察种产品名见传企业生产销路畅旦产品冠著名企业商标立会身价百倍供应求事实消费者购买甲商品买乙商品某种情况取决某企业某品牌综合印象种印象综合企业历史规模产品品种功质量技术水价格售服务诸方面容果企业产品品牌社会公众广泛信赞许该企业标志会具某种精神功予消费者某种荣誉某种感情某种性格满足惯辆轿车品牌判断车社会济位服装商标许年轻说 著名企业商标具强感召力
5CI系统赋予企业标志精神感召力CI系统企业计划运种媒体宣传企业标志企业形式核心完整体系目提高企业产品知名度美誉度CI系统实施促企业标志识功具象征意义精神功转化
企业生产营活动方面CI系统企业营思想企业文化企业精神运整体传达系统尤透视觉传达设计传企业公众(包括企业部员工)企业产生统认感价值观CI系统设计观点现代化设计观念企业营理理结合起塑造企业性突出企业精神消费者产生深刻印象认达企业营目标
□ 环环相扣——CI系统组成
CI系统三部分组成理念识系统(Mｉｎｄ Iｄｅｎｔｉｔｙ Ｓyｓｔｅｍ
——简称MIＳ)行识系统(Bｅｈａｖｉｏｒ Iｄｅｎｔｉｔｙ Ｓyｓｔｅｍ——简称BIＳ)视觉识系统(Vｉｓｕａｌ Iｄｅｎｔｉｔｙ Ｓｙｓｔｅｍ——简称ＶIＳ)三者相辅相成缺CI系统三层层展开环环紧扣基组成部分
1MIＳ——理念识系统企业心MIＳ指理念识系统CIＳ战略运作原动力实施基础属企业高决策层次完整企业识系统建立赖企业营理念确立理念识包括营观念企业文化精神标语方针策略等 例国际商机器公司IBM公司确定核心户提供优服务企业精神该公司贯穿生产营全程基风貌传统惯营伦理学基特色获成功基验画龙点睛般概括出
2BIＳ——行识系统企业手
BIＳ指行识系统理念识系统基础原动力规划着企业部理教育企业事切活动活动包括：员工教育(里包括服务态度服务技巧礼貌语工作态度等)工作环境等项目外活动包括：市场调查产品销售公关系广告宣传促销活动等企业积极参社会事件公益文化活动属行识范畴目赢社会公众认
切BIS活动应该出发回位活动充满情味关心亲感包括公关促销等活动非常重时应企业宗旨企业精神形象设计渗入生活领域中生活领域销售领域更宽广更潜影响力CI渗入生活领域应强制性知觉中接受默默体味企业关怀树立起良企业形象例福特汽车关怀样世传达：汽车斑马线位白发苍苍老正准备马路车水马龙谁肯停会时画外音：老时成功广告未直接推销产品留深深思考留关心福特汽车企业形象
行识系统中部员工进行教育训练等活动定通媒体传达出起双重效果例某商场适应商品市场竞争商场员工中推出举措：①店史未发展规划教育②商店仪容仪表道德规范教育③销售技术(迎接顾客提示介绍商品包装捆扎商品商品结帐欢送顾客)教育④收付款方法⑤商品知识⑥商品理商品分类商品补充商品整理盘点等⑦商品陈列⑧采购业务⑨票填写等岗前教育计划然通广播报刊宣传企业树立良服务质量形象
2 ＶIＳ——视觉识系统企业脸
ＶIＳ指视觉识系统理念识具体化视觉化通组织化系统化视觉表达形式传递企业营信息视觉识容较涉面广效果直接基素企业名称品牌标志标准字标准色等应产品包装办公品交通工具等处
视觉素直接影响视觉角度企业形象评价
二CI功
□ 企业形象两基础
塑造企业形象目增强企业竞争力进步讨企业形象具种功讨问题前必须先讨企业形象基础什？说企业塑造形象活动赢胜利必须具备前提条件？提出划分企业竞争力三阶段性素：商品(服务)质量销售力企业形象间关系图
1291表示：
〖CRT721BP#〗〖JZ〗〖HT55H〗〖ST55HZ〗图1261〖HT55SS〗〖ST55BZ〗
认：企业商品质量企业形象基础先商品质量谈起
1商品质量企业形象基石
企业会涉商品销售商品词指某种实物指服务业提供种服务种商品必须提高质量命商品质量坏企业极影响说商品质量竞争力决定企业实力高低果企业注意商品质量提高愿改进商品质量足处愿开发新产品家企业前途样想知说企业形象基础首先商品质量
2营售力企业赢顾客桥梁
然商品质量优良企业竞争力必然会披靡？回答否定中涉营销力问题换句话说商品消费者间果缺乏营销员努力营销网络沟通商品身质量优良销售量难幅度提高营售力指营销商品竞争力度般包括三方面容：
首先指营售员销售力里般指营业员销售艺术商店里常常样情况样种商品甲营业员手中般销量乙营业员手中成畅销商品
次较完整服务网络里指销售网点布置合理居民购物方便服务措施齐全售服务机构完善等等例般顾客购买件商品时听商品售服务情况锡天鹅洗衣机商场销售时介绍商品身质量外特介绍独特售服务方式：保修期电话通知门服务误时价罚款样售服务顾客然愿意购买
指营销方式渠道选择营销方式渠道选择根企业身特点商品竞争力市场状况等种素加考虑
解企业形象两基础进步分析企业形象功
假设甲乙两家行业企业商品质量营销力分秋色商场竞争非常激烈假设甲企业知名度较高家甲企业感信赖远高乙企业甲乙两家企业市场竞争谁会处更利位呢？众周知形象良企业具优越竞争力方面消费者企业颇感然容易接受营销员游说方面企业遭受竞争手攻击时形象成道挡风墙博家情良企业形象等营销工作奠定稳固基础商品销售种突然独立现象遵循ＡIＤMＡ法(注意兴趣欲记忆行动——ＡIＤMＡ五素英文字头)消费者广告媒体认识商品购买行动产生连串程消费者企业形象认识：认知感信赖购买程相致然许企业决策者注重商品质量考验营销力检讨常常忽略企业形象影响力什原呢？例企业商品质量竞争者较起明显暴露出某缺点时相信少企业会立关部门作出反映属单位某区稳操胜券时意外输行业竞争手时企业领导会立刻作出强烈反应问题涉企业形象关标志时态度显十分暧昧
分析原恐怕关键企业形象具种功没明确认识缺乏相关资料更没说服握部分企业决策者商品质量营销力问题均发表高见涉企业形象显似懂非懂
流企业形象利营业额扩营业额升利企业形象树立企业形象营业金额间种正相关关系点非常值重视强调企业形象具功吧
现应该冷静科学眼光重新认识企业形象功问题进步更新固旧观念否果企业仅形象佳退化落伍岂功亏篑？
然里必须强调强调企业形象功决否定商品质量销售力作事实企业商品质量营销力充分发挥作时企业形象魅力放光彩
□ CI功
CI企业具体功分企业部功企业外部功CI企业部功指CI企业部营理作表现企业文化建设企业凝聚力提高技术产品竞争力增强企业角化集团化营优势取
1 CI利重建企业文化企业文化企业成员追求固价值思维方式行方式信念综合企业成员企业长期生存斗争中逐渐吸取验教训发展起作企业生命素企业现未着巨影响企业付挑战变化力量源泉企业组织果没坚强力企业文化必然盘散沙事成企业文化作便强调企业目标企业成员工作目标致性强调群体成员信念价值观念致性强调企业成员吸引力成员企业心力企业成员着巨聚作企业成员团结组织形成致外强力量
适应环境振荡变化企业文化应断发展企业通推行CI利企业文化更新重换断保持青春活力2CI利增强产品竞争力CI通印象强烈视觉识设计利创造名牌建立消费者品牌偏万宝路(Mａｒｌｂｏｒｏ)烟专妇女市场开发取名称取Mａｎ ａｌｗａｙｓ ｒｅｍｅｍｂｅｒ ｌｏｖｅ ｂｅｃａｕｓｅ ｏｆ ｒｏｍａｎｔｉｃ ｏｎｌｙ(男总浪漫忘爱)组单词中头字母合成销路见著名李奥·贝纳广告公司重新设计形象：象征力量红色作外盒色彩广告中硬铮铮美国西部牛仔形象结果吸引数爱欣赏追求种气概顾客成世界畅销香烟
3CI利角化集团化国际化营国许企业目前正角化集团化国际化营迈进目企业营项目间利某资源产生协效果增强企业适应市场环境变化力企业营运更加稳健安全
种角化集团化国际化营中关键取集团关系企业协种营战略核心便利营资源追求协效应新旧营项目间寻找处资源享环节种资源产生种效营项目联结起相互助长企业运CI战略效集团关系企业互相沟通认相互协作支持协效应发挥CI企业外部功表现利企业营资源运利消费者认利企业公关系等方面企业创造出良营环境企业政府供应商销售商股东金融机构众传播媒介方社区消费者等企业相关组织保持良关系
3 CI利企业营资源运企业营资源外财物三方面推行CI企业营资源处活化状况发生神奇变化
(1)CI利企业稳定原职工队伍断吸收招揽优秀现代企业竞争新技术新产品竞争更竞争松幸助告诫员工：松仅创造更更新电器产品企业更创造更新更新企业具备优良形象企业赢市场信赖保证着企业断进展规模断扩稳住原职工队伍断吸收引进更优秀企业着旺盛新陈代谢断保持青春活力
CI通塑造富性企业形象便新职员劳动力市场占巨优势：
① 企业形象定倾性针性受企业形象吸引新职员具备更加符合企业特定求集中性企业表现出形象部分新职员愿求相致
② 避免明确性企业便更吸引优秀招募新职员程序变较简单成低廉
③ 推行CI企业着强烈文化场新进员工快感受受薰陶培训较快适应工作
(2) CI利企业融资扩社会资金源增强股东投资信心企业果没良资金渠道资金源难扩生产获取更规模效益CI塑造良企业形象利增强投资者安全感信感获银行支持股民信赖扩企业融资力英国鲍施·洛勃公司光学仪器制造商具备制造工程方面优势股票变动数分析员追踪企业决心变革收购系列公司变成健康保健服务容组织改变股票分析员观念公司公司名称改健康保健光学国际公司放弃制造业名称样公司摆分析员面前便四赢利颇丰领域健康医疗生物医学光学结果公司股票价格六月增长约40％
美国著名研究机构教授调查企业名称改变两星期股票市场相应变动
面种名称变动会股市产生积极效应：
① 采原公司名称单词第字母组成新公司名称
② 采写字母作公司名称
③采名字作名称
③ 两公司名称合起
④ 取消局限部分
⑤ 原公司名称写字母代
⑥ 简单公司原名称缩短
⑦ 字面升级
会产生消极作点：
① 采商标名称
② 采吞公司名称
③ 公司名称具描述作改变公司名称
情况般会发生影响：
① 描述改变
②法律位变化
③新设计名称
④ 压缩前名称改变结果
日股票投资专门杂志书刊认公司名称变更正代表着企业革新会影响该企业股票价格日冷藏株式会社配合角化营发展1985年公司名称改
ＮICＨIＲＥI株式会社结果该公司股票价格飞涨400日元
(3) CI利争取更供应商销售商扩企业流通渠道
研究企业形象尼古拉斯·印德认：购买销售间关系基础两方面：方面验方面形象作购买公司相低价格买高质量产品公司名誉会提高做点应该功公司单独统企业形象果公司高度种营公司系列贸易名称进行营贸易公司验会出现述说情况供应商会验介入贸易关系中见导入CI企业利建立统庞形象供应商愿意低批量供产品原理销售商样适
总CI创造优良企业形象增强供应商销售商供销信心促进供销商勤进快销企业建立起长期稳定供销网络良供销关系断扩企业产品销售
5CI利获消费者认
英国家策划顾问公司负责奥立佛通参加名牌产品商务活动世界1000家优秀公司客户接触认：名牌产品着高度认识企业必然成功效益名牌产品投资令难相信低廉企业界营投资研究开发费宣传费广告费等相具极高投资效益名牌消费者眼中信标志荣耀象征名牌引伸出气派身价消费者认花费类商品高出倍价格值购买
香港中文学工商理学院陈翠莹李颂思作次市场调查访问200名消费者出结果表1261
表1261 购买名牌商品占月收入例
月均购买名牌产品金额占月收入％
访者数％〖BHD〗0～20
31．0〖BHDW〗21～40
31．5〖BH〗41～60
22．5〖BH〗61～80
11．0〖BH〗81～100
4．0
表1262 购买名牌产品选购素
选购名牌时考虑素〖〗重性％
牌子形象
46．5
品素质
40．0
时尚潮流
35．4
偏
31．5
货品价格
26．5
亲友意见
21．5
广告宣传
16．5
售货员服务态度
5．5
表1262见消费者购买名牌商品频繁程度中等名牌商品价格高出实际价值够厂家获利见消费者购买名牌产品时考虑牌子形象
6CI利企业公关系运转列颠百科全书定义公关系旨传递关公司政府机构组织信息改善公众态度种种政策行动企业公关系通传递企业关信息协调公众种关系直接企业营发展服务企业导入CI助信息传递信性真实性统性企业公关系活动利发展
企业公关系类型分员工关系顾客关系金融界关系供销关系政府关系社区关系新闻界关系等种关系形式均CI中发挥独特作员工关系顾客关系金融界关系供销关系均前面章节述面三种关系：
社区关系社区指企业处定区域企业社区关系指企业政府社团组织全体居民间睦邻关系企业存然根基企业发展社会根基通CI企业外观形象焕然新社区建筑群添加美感企业职工行规范讲究礼仪社区居民睦相处企业承担起社区必社会义务改善社区关系等等
政府关系企业政府关系包括企业行政部门关系政府职部门关系法律机构关系政府咨询服务部门关系等等企业导入CI利企业政府进行效信息沟通加深政府企业印象建立牢固关系扩企业政府部门中信誉影响企业获政府支持扶植
新闻界关系企业新闻界关系指企业新闻传播机构(报纸杂志广播电视等新闻媒介)工作员(记者编)关系新闻界公众舆创造者企业行监督作时新闻界企业众传播扩音器企业推行CI沟通信息统易识便新闻界新闻挖掘创造事件时优良企业形象易记者乐报道
总CI推行企业信息传播简单化差异化易公众识认达佳沟通效果搞公关系时CI身创造优良企业形象公关系运转坚实基础
三CIS策划
CIS(Corporate Identity System)意企业识系统种刻划企业形象系统方法企业营观念文化运统整体传达系统(特视觉手段表达)传达企业关系团体社会众企业产生致认感容说企业CIS系统建立应包括三部分：企业理念识企业视觉识企业行识
企业导入CIS基程序分五阶段：
□ 策划准备基程序
1CIS策划准备公司营者中心筹划委员会先研究CIS计划慎重讨企业必须实施CIS理解实施CIS意义目然决定CIS计划概范围：改良企业标志象征造形呢彻底重新检讨整企业理念
CIS筹划委员会成员般言公司部门中级中选出5～10适合时企业请专家公司演讲派已实施CIS企业请教学
旦决定实施CIS组织CIS委员会设计计划预定时间表时决定家专业CIS设计公司负责般CIS计划导入时间约需年半左右短须年时间
2 企业现状分析
现况分析包括企业部环境外部环境关企业部环境分析必须先进行意识调查企业高负责必须部门进行会谈甚员工面谈进行企业形象调查视觉审查……等活动找出公司前面课题CIS计划中题明确化企业外部环境分析指现代社会分析前市场状况分析企业形象分析……等相关分析活动确实掌握公司行业中位探索检讨公司存位置
3 理念领域确定
根第二阶段现状握便进重新检讨企业理念事业领域
企业营意志社会市场背景等基础预测十年二十年情况确定公司事业领域时现存企业理念现未相规划出企业活动范围
4 企业结构调整
根企业理念事业领域检讨企业部结构着手改善企业素质工作必须紧接着展开
外界CIS专业公司幕僚员协助设定企业组织体制讯息传递系统塑造新企业素质
5 表现整合
表现包括行动表现视觉表现两方面
行动表现指透企业结构调整程必然会表现出新企业活动关员工行动方面积极推行部促进运动展开全公司企业理念浸透计划企业整体行动统化
次企业视觉媒体表现必须加统根统计生理性情报摄取机中视觉情报约占80必须特重视
设计表现综合传递企业形象利器讯息传递效率化媒体制作效率化密切关系
阶段工作更细分：基设计素开发应设计系统开发实施设计实施系统开发等阶段
基设计素包括标准字企业标志公司名称标准字等视觉素企业标志必然重新开发项目更出现种新趋势利公司名称标准字标准化达象征效果
例：SONY公司未设计企业标志标准字作标志般言公司名称英文标准字设计成标志形式时致4～5字限
制作应设计系统时必须考虑企业采种讯息传递媒体表现日常企业行动果制造厂商产品产品包装媒体果连锁企业店铺媒体果运输业媒体然车辆般应项目包括事务信封信纸识标志制服宣传广告种媒体等
整体言企业口气改善设计统化确太容易必须考虑费时间问题企业根优先序逐步变更CIS计划程重点公司情况异概
五阶段CIS计划基程序CIS计划中阶段程序配合企业情况异企业定考虑公司身需状况发挥CIS效果
□ 调查分析
建立CIS程连串相细密作业程中必须确立CIS施行步骤作日实施调查分析CIS导入作业第步
1 企业实态调查
调查第步作业展开企业实态调查调查容致列点：
(1) 社会众公司印象
(2) 社会众公司形象评估否公司市场占率相符合
(3)业企业活动较起公司企业形象中重项目
(3) 区公司评价区评价较理
(4) 公司保持相关企业希公司提供服务公司活动意见
(5) 公司企业形象缺点未应塑造出种形象
(7)公司目前市场竞争力
(8)公司外界发送情报项目中讯息传递方面利什
(9)公司高级公司未发展计划目
企业目前实态调查工作企业部外部两方面着手
关企业部调查工作包括企业营理念营运方针产品开发策略组织结构员工调查现企业形象等需逐加检讨研判分析整理出企业营理想定位外部方面进行调查
企业部调查重点高阶层员沟通应相互信赖发掘问题基础企业营现况部组织营运方……等正负面问题深入检讨开发设计导入正确方
方确定针现缺失开发完整规划作业——设定企业营目标战略设计形象表现等方面创造企业体身利环境
部员工认知调查作业工作重点员工忠诚度属感心力等意志贯彻否足决定企业营成败
员工部作业环境遇福利作业流程理体制等问题反映法开发新CIS佳参考资料进行企业实态调查工作必须包括公司密切员工
外方面关消费市场特定象分析研究尤竞争厂商情报收集分析开发作业前调查工作重方面
首先必须寻找出消费者企业现产品服务具种程度印象然市场需求未走设定相应战略兼顾竞争企业营战略形象定位分析研判相关营问题点采取相应措施创造利营环境
调查工作否完善确实决定CIS成败重关键想引进CIS企业应先组织优良调查系统根调查结果进行设计开发作业确立施行方针
2 企业形象调查
塑造良企业形象CIS作业务展开作业前必须解公司言什样企业形象良形成信赖感感具体素什
外目前市场活动情况特色应仔细研究分析进行广泛调查工作完备客观事前调查助解未CIS作业方增加工作效率CIS
产生成效力保证
企业形象调查运关键语(Key Word)法：取样消费者参考24形象项目选择适合该企业关键语
表现企业形象关键语：(见表1263)
表1263
(1) 技术优良
（13）新产品开发积极
(2) 新鲜感
(14)善宣传广告促销
(3) 未性
(15)具健康形象
(4) 积极性
(16)研究开发力强
(5) 企业规模
(17)国际竞争力强
(6) 传统性
(18)顾客服务重视周
(7) 信赖感
(19)认真考虑消费者问题
(8) 稳定性高
(20)销售网相完善
(9) 合时代潮流
(21)希子女公司职
(10) 公司风气良
(22)想购买公司股票
(11)具现代感
(23)社会贡献善社会责
(11) 营者优秀
(24)防治公害工作热心
根关键语构成企业形象素纳列七种：
(1) 市场形象：认真考虑消费者问题顾客服务周善宣传广告销售网相完善国际竞争力强
(2)外观形象：富信赖感稳定性高优良传统企业规模
(2) 技术形象：研究开发力强技术优良新产品开发热心
(4)未性形象：合时代潮流积极性未性
(6) 营者形象：营者优秀魅力
(6)公司风气形象：具健康清洁形象具现代感公司风气良员工蔼亲礼貌
(7)综合形象：流企业希子女公司职想购买公司股票
3纳法定位市场活动作初步企业机会评价(Assessment of opportun
ity)活企业形象调查普遍情况广告行销业界称定位(positionning)
首先企业应先确认身社会分工体制中扮演角色然角色容广泛般民众解透企业讯息传递活动众获某某企业属某种行业企业
形象然会种企业形象设定行动
企业形象模糊明公司般法解社会功发展然受局限
企业加定位呢般营者定会演绎法解决问题吧实直接观察竞争市场作出纳性决定种合理方法理：数企业未建立起明确形象第二理：根纳法导出形象战略方企业更解身应技术外观规模等形象做日加强目标
目前止整理出调查报告纳成列两种报告：资料明细报告调查组做第次报告说明调查明细资料然包括组间较资料外项明确报告基准调查概略报告概列出调查种类提出简单结资料
□ 企划方案
企业参考事前调查结果重新评估企业理念构筑新企业营战略——形成CIS计划方针作未理作业方连串构思统称总概念 CIS范围扩成效果坏完全取决CIS总概念整理企划方法
总概念报告关CIS初级企划书根公司客观事实构筑出适合公司企业理念说公司高建议书必须具解决问题改善体质引导方功
总概念必须针调查结果表达出正确判断进提供关CIS活动指针改良建议深入浅出指出未企业应该具形象明示连串CIS作业理办法
总概念容致：
(1)调查结果点：加扼整理出事前调查结果中重点加解说
(3) 企业CIS概念：包括公司未作风理念形象活动领域方针重概念……总必须公司未概念作完整扼叙述
(3)具体行策略：具体表达述概念应列出实际行做法
(4) CIS设计开发领：具体详细记载CIS设计开发计划立刻展开作业
（5）CIS关补充计划：利达成CIS目标必须设计开发计划外配合公司外讯息传递计划种相关计划
总概念整理作业交公司部幕僚进行聘请外面专家执行者谁真正重点容
1企划方案重心
总概念报告完成接必须根份报告画出CIS蓝图——企划案 CIS企划案三部分构成：(1)企业实态检讨分析事前调查阶段 (2)根调查结果展开企划规划作业CIS设计开发属部分
(4) 实施理作业
企业营者推行CIS时应述三部分循序渐进确实执行真正发挥CIS效果
提出CIS企划案构想前会先问问题：引进CIS真正目什认公司身存着某问题必须加改善换角度讲说已出CIS解决公司面面问题
企划案容应该清楚标示出问题解决办法两重点具体实行步骤方法预期成果加说明果列出公司目前问题加精采详细说明相信更动营负责心完整
引进CIS企划方案必须包括列项目：
(1) 标题
(2) 提案目
(3) 引进CIS理背景
(4) 引进计划
(5) CIS计划方针
(6) 具体施行细
(7)CIS计划推动组织协办者
(7) 实施CIS计划需费时间
八项目中两重点：提案目引进CIS理背景尤引进CIS理定说明清楚决定公司CIS运作方
里特提醒：针公司目前缺点根时代趋势企业界
业间现况提出周延法远眼光检视问题
CIS计划方针企划案重心部分必须根前项列问题背景提出推行CIS基方针然CIS计划方针必然会牵涉施行方法活动时间费推行单位营运技术等问题方面配合否便决定CIS成效坏
2执行工作纲
良企业形象夕塑造出需长时间累积培育成企业引进CIS作业提案前须先行针列调查重点做深入解：
(1) 企业塑造成什样形象
(2) 企业发展方重点里
(3) 业间企业相较身属层次定位
(4) 企业体身知名度领域显示性强
(5) 企业体身形象缺失原
(6)企业体外形象社会众接受什
事前调查作业完成CIS规划方会浮现出根调查结果拟出具体化概念提出提案容提案容确定进行研拟CIS引进作业执行方案
执行纲容求：
(1) 题明确化
企划案必须魅力标题然关公司CIS引进纲题拟定出企业体具代表性魅力话题较妥例：实现公司业务积极活性化市场扩占率提升迎接创立周年庆纪念
外拟定方针时需充分周密思虑研讨千万追求流行时髦导致判断错误影响公司整体性发展
(2) 拟定具体实施活动办法研讨分析结认必导入CIS时需题着眼点背景等予评估导入作业实施阶段项工作环环相扣全盘作业纲分类须需拟定种活动方式配合推动
(3) 编列导入时间预定表
CIS导入作业短期作业时进行中必须许事项配合作业阶段进行项目日程时间进行充分掌握调配增加作业进行利推展
(4) 明订作业组织功
什方式推动推选出适合员执行导入作业忽视事组织机必须明确化例部设置CIS委员会负责工作务做效分配执行等
外CIS导入作业规划妨聘请外界专家协助参企业形象塑造希获社会众认喜爱果全部部员推动话恐怕会受限企业身观偏造成闭门造车缺失
(5) 编列费
通常企划阶段实施作业费少较容易掌握果提案成没具体评估实施行性微微需先行研拟出作业项目概算费
般言需费包括调查企划费视觉设计费种类项目实施作业费外沟通作业费评估理费等等分述项作业容预估出略金额通常进行CIS作业时项目增减避免事预估费时保留弹性
整体说CIS投资费致分四方面：
(1)企业实态调查企划费
(2)设计开发费
(3)实施理费
(5) 费推行计划时花费公司部讯息传递费等等
请注意字眼：引进CIS花费金钱开支投资种开发性投资企业营者必须CIS计划费视企业项重资产 CIS创造企业形象企业生活动谓CIS指控制调整企业形象营技术换角度说光改变企业形象未设定发展方绝非行道 根CIS企划找出引导企业迈成功形象素然加培养发挥展开控制企业形象作业完整效概念
□ 设计开发
CIS塑造企业形象彻底运视觉设计系统种技法做调查企划视觉开发计划方式表现会失意义
企业高负责批准CIS企划案展开CIS作业时公司部关心然导入CIS企业问题否解决什方法推行CIS等企业会设置CIS推行委员会派遣专负责事
进入CIS设计开发阶段前面项作业设定识概念营理念阶段中转换成系统化视觉传达形式具体形式表现企业精神
1 基应设计CIS开发计划首先必须企业第识素——基素——开发着手基素定义考虑重点：
(1)企业标志：
① 代表企业全体企业标志
②生产销售商品企业言指商品商标图样
③抽象性企业标志具体性标志字体标志
(2)企业名称标准字：
① 通常指公司正式名称
② 全名表示省略股份限公司限公司情况
③企业场合决定略称通称命名方式
(3)品牌标准字：
① 原公司官方语言设定
② 足代表公司产品品牌
(5) 企业标准色：
①象征公司指定色彩(富士软片绿色柯达黄色等)
③ 通常采13种色彩采种颜色色彩体系
④ 考虑种传达公司气氛色彩常常出现利辅助色彩制造更佳色彩
(6) 企业标语：
① 外宣传公司特长业务思想等点短句
② 公司名称标准字企业品牌标准字等附带组合活情形
(7) 专字体：
① 包括公司文字数字等专字体
②选择广告促销等外印刷情报字体规定宣传文体
② 商品群品牌公司名称外宣传广告文字
CIS应设计包括公司章类(名片旗帜徽章等)文具类(文件信封信纸便条纸等)车辆运输工具类服装制服企业广告宣传征广告等宣传媒体类
2 设计开发CIS设计开发包括列三点：(1)设计开发委托方式：包括总括委托方式指名委托方式指名设计竞赛方式公开设计方式
(2)设计开发作业分配方式：包括基设计素基设计系统应设计素应设计系统
(3)CIS设计开发程序：
① 制作设计开发委托书
② 说明设计开发领调查结果订立新方针
③ 探讨企业标志素概念草图
④ 企业标志设计案展现
⑤ 选择设计案测试设计案
⑥ 企业标志设计素精致化
⑦ 展现基素系统提案
⑧ 编辑基设计素系统提案手册
⑨企业标准应项目设计开发
10般应项目设计开发
11进行测试样
12开始新设计应
13编辑设计应手册
3 问题注意事项重新塑造理想企业形象公司部外环境契合运作CIS目标般CIS涵认识够根风格设计公司负责廖哲夫等专家观点容易产生误解：
（1）认CIS标志色彩设计问题说：公司十年前早已完成CIS句话真正意思说公司企业标志标准字已换新代表CIS计划已彻底实施
(2)CIS赋高期意义超出CIS身涵盖理念说
公司施行CIS取精神理念设计完全关
(3)仅CIS视视觉活动甚CIS视万灵丹反忽略企业身素质改善基础扎根工作
(4)认识够深入部分业者求设计者短时间完成作品希达蹴效果
(5)雷认定定客观标准CIS开发程容易带困扰 (6)费足执行偏差致厂商CIS导入程中未彻底实行成果品质达预定目标
(7)目前失败案实例企业界CIS作业效果产生怀疑针述误解偏见心发展CIS专家建议应列方改善：
(1) 企业界相关业者应设法加强CIS教育目前相关书籍资讯足CIS设计开发流程——调查企业诊断目标制定方设定视觉开发导入员工识教育必性等亟加强
(2)设计单位选择力评估参考列方式：
① 根实绩做判断
② 提出企划案容结构做判断
③ 业者背景口碑做判断
④ 设计单位组织健全否做判断
(2) 视觉设计时间限制开发者困扰企业标志开发例需繁复样构想筛选程序旦选定必须时间加精致化作业说没充分时间产生优秀作品事前作业时间预估绝太乐观 (4)成立CIS开发设计者组织成员包括设计公司广告商企顾问公司市场调查公司等组织功CIS作业导入正轨加强会员CIS正确观念外制定约定举办心交流活动讲座运传播媒体专栏案报导方式配合宣传引导
(5)CIS开发设计者义务厂商解CIS导入执行偏差会实施成效产生重影响
(6) 未开发设计作业市场调查资料分析方研拟视觉开发设计程应利电脑辅助设计系统
应改变观念设计应考虑企业营情况市场掌握程度企业文化企业理念等种种形素应修饰外表强调视觉印象美观否等形符号呈 现
外般企业营者总认引进CIS计划障碍费问题实真正理企业营者CIS成法CIS投资做项费企业形象视项形资产
企业商标知名度企业形象方面反应佳企业部检讨完全CIS放眼里原注重企业力中两素：商品力营售力忽略第三素：形象力
类似种情况CIS投资已刻容缓课题问题企业引进措施采取拒绝态度恶性循环企业活动力愈愈低营力降亏损情形愈愈严重
事实种公司需CIS公司决定推行CIS时单调查规划初期动作中发现公司部重缺点加改进
□ 问题注意事项
企业相信CIS企业活动缺实施CIS时发现没产生相效果推敲原列点：
1CIS高级理作业密切关系
员工部班推行CIS计划时会发现件事实：CIS活动中发现企业缺点越罪危险性越事实然推行CIS阻力加
般言高级较会面拒绝员工建议聪明解CIS重性定会责怪提案者建议批评CIS成效彰首先高级解赞简单说服概念：司期公司发展进步员工利企业提案然应该欢迎况CIS施行成功先受益高级
2CIS涉种性质科学技术结合
企业决定方针方战略活动领域立刻会衍生浓厚感性兴趣视觉性设计开发判断选择适调整公司工作情绪等需感性性工作新CIS提案家接受认确实须花费番功夫
类理性感性交杂作业利进行逐渐强化达公司外甚竞争企业致赞美成功境界必须仰赖高度理技术
3企业体身成推行障碍
CIS企业身企业形象革新消极转积极老化转年轻容易做根症结数企业知道老化程度
CIS科学技术中设计会带年轻力量消灭老化现象焕然新感换言利CIS设计造形力量潜移默化造形改变企业形象 CIS价值含资产价值CIS活动种头脚彻底改变企业质行着新企业形象推出改善企业现况样充满野心信心计划企业应该会拒绝理
正CIS更需企业全体员工意识形态改革员工进行革新项极重工作
企业克服述种种困难必收CIS予惊成效企业远景必充满活力希
4 计划阶段注意事项
CIS导入计划预定实施期限中包括许复杂项目必须循序渐进合理效结果良视觉设计系统产生良CIS作业计划阶段应注意列事项：
(1) 仓促进入实施阶段企业确认CIS导入方针前果匆促机械勉强排定实施计划反会产生反面效果
(2)设计开发作业时间必须弹性CIS设计开发作业中重基设计开发期间必须参加设计者充分检讨提出优秀构想设计开发作业初阶段中必须预留足够检讨时间
(3)重视逻辑性循序推进CIS作业进行CIS计划时关企业问题探究调查工作根调查结果作判断程果进行理想部员外界沟通时易产生偏差会CIS成效彰高级求赶工赶时间CIS作业必须步步营重视逻辑性整合性循序渐进推行
(4)变更公司名称品牌商标时必须赶办法律手续制定充足作业时间种法律手续繁琐程度常常容易忽略：早办理正避免进行CIS作业延误 (5)发现CIS计划合理时应快重新制定CIS计划流程安排必须考虑前作业间关联性前面作业必然会影响步作业发现CIS计划中环节合理时应快重新制定
□ 日美达公司CIS策略
1开发CIS动机
1978年8月MINOLTA相机创业50周年已确立立足商标信誉方面没固定规定愈愈广告活动产生困难
(1)没统标志令难印刷物商品字体致相机字体例结果宣传广告两种字体出现公司确立统性制度利影响
(2)需新商标基述情况销商行解决种困境果继续世界市场必会产生损害MINOLTA原专营相机公司事业扩生产办公机器角化营制造医疗机器天象仪(Planetarium)商标商业界交象目愈愈彩姿告知社会众MINOLTA现企业状况避免分散企业形象必须制定新商标
般言公司差化CI目标达目标必须相关市场系统化活动活动核心象征商标新商标必性引起公司关注 (3)统集团中公司意识声明MINOLTA集团员工必须统意识：达成MINOLTA目标意识统必须适方法
述情形总公司终发表世界国MINOLTA分支机构代理商店禁止私变更字体决定开发世界通统性字体标志
2成立CI委员会
1979年2月开发生产销售广告宣传理课派课长级员组织CI委员会委员会直属常务董事会会中针课提意见讨接受常务董事会指挥相互配合
(1)选择设计者着手关开发单位应企业设计观点选择设计者营业关单位提出必须CI设计销售密切联系产生视觉性设计易带嗜需追加权威性选择外国流设计家时该公司欧美著名设计公司种估价单设计公司资格MINOLTA公司交情加检讨结果选择映界富盛名世界级面设计权威苏尔·巴斯(Saul Bass)先生负责
(2)高级会谈订立设计契约苏尔·巴斯公司开始分析MINOLTA种种情况般名设计公司作法相首先拜会级听取意见配合日设计基准
原时进行企业形象调查公司广告单位已数年持续调查业数家公司较丰富资料立
苏尔·巴斯公司日早已设立总代理商名海外资料服务公司公司协助调查已掌握颜色形象关系调查结果标准色决定性作 3设定设计标准
分析结果公司CI观感作出决定成MINOLTA公司独立设计基准
（1）Vision：切视觉情报挑战企业MINOLTA原重视视觉情报品质种品质原点光
（2）Innovation：革新企业技术革新外MINOLTA讯息传达重心展开市场革新领先位
（3）Technology：高超崭新技术光学核心配合精密机械技术导入电子尖端技术开发独创性产品
（4）Quality：商品质MINOLTA公司产品优良价格便宜整体制作非常理想表现出高品质
(5)Conmos：世界性协调性超越语言历史国民性等效通国表现出公司国际性协调形象
应付世界市场需设计工作快马加鞭进行1980年3月底阪总公司公开设计案件提案高级
会议代表单位委员针设计进行检讨提议设计方案必须机械般精密准确求应电视节目室外广告塔弹性设计总意见众构成素显复杂巴斯先生说项设计MINOLTA公司方面会提高形象求果轻易种新设计代旧标志必产生太效果会部种意见MINOLTA毅然新设计挑战承认
事踏板MINOLTA终方面迈更高领域
承认新设计时开始修饰设计制作标准手册设定外界发表日期(VDAY)MINOLTA制造厂商CI委员会认外界发表时必须商品少关联性立刻新产品计划VDAY计划配套整合介绍发表新产品CI时进行时间决定1981年2月初旬
新产品外系列物品均导入新商标达成目标应VDAY更早订立标准手册容工作必须仰赖负责巴斯公司密切连络进行选择相机作发表新产品项产品出现空间狭问题巴斯先生次思虑会谈慎重检讨
4导入三项重点
述计划MINOLTA1981年2月5日外界导入CI系统消息基采取三阶段导入方法：
(1) 日需准备统性物品
(2) 须序导入部分
(3) 须充分时间检讨方导入部分
种方法避免时性开支作业集中充分时间检讨技术问题致留考虑周遗憾尤招牌车辆表示等应考虑耐年数契约期限免浪费确立技术基准统设计合CI作法
MINOLTA导入CI动机作市场活动手段导入新标志然市场关部分优先方针原作市场活动工具产品说明书海报展示包装等均须重新制作意识性改变便店面外表视觉统化应注意新企业标志必须市场现工具更进步推销物品作注册商标均需贯性设计政策简单作标准字体感觉意插入媒体中类似目处理问题员工必须改变处理态度推行CI政策时员工深入解期持续性展开
事务帐票办公表格作市场活动工具色彩较淡迟缓进行表格库存品时必须换新CI委员会成立时非常注意库存品中事务帐票类库存致防碍CI实行作业继续库存量止然速度迟缓作法妥
CI活动全公司性活动全体员工开诚布公参加成功员工参加意识
身旁物品新设计发挥员工名片胸章制服标志等目标
尤推销单位员工拥新标志名片作市场活动工具加强参加意识制定新MINOLTA胸章颁发予全体万名员工设计优美受家欢迎益达成目标
生产部门理部门工作原原作业手册进行创造性营业活动法记录作业手册欲进行新活动时应展开新构想营业活动宣传广告推销活动等工作分量少时代会什问题现代创造活动原必须标准手册
CI推行创造活动程度总太配合宜保留创造性作业中创造变化部分暂时保留中机械性部分手册化CI中部分VI(视觉性)言缺作法精神集中创造性部分期真正创造性
MINOLTA公司CI程序中项目提高员工道德正义感目关点已前文说明CI全体员工活动达成果必须CI员工某种利益果舍谈求员工参加许效果佳确认企业理念行动方针时重新整理公司组织改善员工遇事制度问题提升员工士气期感推行CI成更受欢迎措施
四CI设计
□ 企业形象设计
1标志——商业传播符号
台湾著名CI设计师台湾登泰设计顾问公司理林磐耸认CI设计开发作业中标志标准字标准色创造艰巨整CI识系统核心表现设计力标志标准字标准色三素企业位规模力量尊严理念等涵外集中表现视觉形象设计(ＶI)中核心构成企业第特征基气质时广泛传播取众认统符号CI中视觉形象识皆繁衍成三者便成CI设计中核心重点
标志分企业标志品牌企业商品文字名称图案记号两者相结合种设计象征企业商品特性标志注册国家法律形式加确认
标志作种特定符号企业形象特征信誉文化综合浓缩然代号传播着十分丰富容
标志发挥传播作传达者理解标志符号义产生动行(消费者增添企业印象投资者感觉信心等等)求制码解码程中信息失真损害标志代表原意接受者解码程动价值观觉标准理解传达者——标志设计者提出更难题方面必须深刻理解标志代表象征意义：企业位规模宗旨理念战略风格等等容方面必须设计标志切中传达者心理唤起鸣
达两方面求设计者紧具备种建立视觉验心理验创造性思维实践创意设计创意表达理解传达容产生意念仅仅感性认识完成次理性创造
2标准字——感均衡表现
标准字作种符号标志样表达丰富容设计时决掉轻心
设计专家发现：
细线构成字体易联想纤维制品香水化妆品类
圆滑字体易联想香皂糕饼糖果
角形字体易联想机械类工业品类
标准字设计中注意字协调配合均衡统具备美感衡
3标准色——企业性色彩
标准色企业特设计选定代表企业形象特殊颜色般1～2种超3种宜广泛应标志识广告包装制服建筑装饰展品陈列旗帜事务品等等应设计项目企业视觉识重基设计素
年民间社团组织正逐步引起公众关注便绿色组织社会环境意识提高外绿色组织迅速崛起世界造成巨影响力中成功素容忽视便绿色组织采色彩战略绿色组织绿色作组织标准色统招贴画宣传车等面加绿色意味着然象征着宁静结果公众留深印象形成极号召力
心理学家调查研究发现种颜色感觉注意力思维性会产生影响五彩缤纷色彩组织视觉形象识提供基础成组织塑造性形象效手段CI中ＶI部分色彩选择便成企业形象竞争重武器
标准色设计应遵循原：
(1)企业标准色设计应突出企业风格体现企业性质宗旨营方针
(2)标准色设计制造差鲜明显示企业独特性
(3)标准色设计应利企业产品销售促进开市场消费者心理相吻合
日第劝业银行心形象中心公司种标识统标准色红色象征着热情周服务美国ＴCBＹ连锁店营种酸奶特色连锁分号律绿灰黄相间搭配装饰ＴCBＹ选择两种颜色原象征着天然健康十分利吸引顾客前饮
日阪煤气公司选蓝色标准色煤气火根源危险出售危险商品企业渴安全信蓝色水色灭火形象时蓝色形象镇定静样阪煤气公司蓝色标准色显示着安全博取感
(4)标准色设计应迎合国际化潮流现世界企业色彩正红色系渐渐转蓝色系追求着种体现理智高技术精密度色彩象征日设计界认：日企业正步步国际化前进着仅红色热情蓝色理智作目标现象正明显出现
□ 产品形象设计
企业产品生存社会提供必需产品存企业说切宣传围绕产品产品销出社会接受企业身劳动终转化社会劳动取效益里首先产品身品质赢消费者定意义讲产品形象代表企业形象企业必须产品中心树立良产品形象
1产品企业名片
企业规模机械化动化程度高低基特征：商品济中市场体企业生产者营者通目活动生产程流通程资金运动物资运动物质转换程价值增殖程增加盈利满足需机统起成宏观济运行中极活跃具旺盛生命力细胞营目标独立济利益达目标种手段着改革深化全面具激励约束改造发展机制产品运动中心开展种生产技术理营活动企业系统种组织方面环节层次全体员工切工作围绕着产品中心开展活动职责角度出发直接间接致力产品优化运动产品运动优化表现性质量优成低适销路产品生产出推销出企业营目标通产品运动实现拥种生产素手段条件包括财物技术信息知识产权等等必须产品运动中发挥作算物配置合理企业综合素质优劣终凝结产品显示出谓
文产品说企业社会推销名片企业产品否具较强竞争力市场否具真正优势决定着企业兴衰存亡
2产品命名艺术
众周知企业企业产品牌子消费者选购直接影响企业产品命名坏产品销售间极关系命名恰扩影响增加销售命名减少销量日学者山定指出：现销售商品条件什？命名二宣传三营四技术命名列畅销商品第条件说：够表明制品特征方法性命名够左右该商品否畅销局
企业产品进行命名必须注意求：
(1)产品命名适应时代济生活明快节奏提高响亮度
(2)产品命名易传播致混淆产品命名目产品产品区开消费者容易认准牌号购买某产品命名易产品混淆会消费者认购造成困难势必影响产品销量
(3)产品命名新颖新颖振聋发聩留深刻印象目前命名常采喻法双关法夸张法直陈法形容法颂祝法光法反映法创词法等采取种应务求新颖落入俗套雷
(4)产品命名艺术美感欣赏夸饰巧喻愉悦中达记忆目
(5)产品命名告诉暗示消费者产品特征消费者带处
(6)产品命名伸缩性适新产品某产品命名具强产品偏适合电风扇命名未必适合电视机解决矛盾呢？企业必须产品命名通名字例日产品味王开始味精酱油食品罐头等产品种类味王二字极适合食品类
(7)产品命名字音谐韵味悠长果出口产品考虑命名世界发音致日索尼电器公司生产电器牌号ＳＯＮＹ
(8)国外引进合资生产产品进行命名翻译灵活
(9)产品命名研究消费者喜禁忌尤出口商品必须解消费者国家区俗切勿犯忌例中国山羊牌闹钟山羊英国喻正男子山羊果出口英国种闹钟价廉物美会问津中国芳芳牙膏英语中意思毒蛇狼牙恐怕种牌名产品会销路
总种产品开销路占领市场仅求质量高忽视牌名作起符合产品性特征符合消费者心理需求名字疑会提高产品知名度竞争力
3商标选择艺术
国际早商标公元1473年出现英国街头印刷标记著名美孚石油公司历时6年耗费巨资万商标中选出该企业商标算枚昂贵商标
商标作企业项重资产专利起认重工业产权
选择商标注意四条原：
第适应性原谓适应性首先指商标设计符合产品行销国法规风俗国商标法什样商标够注册明确规定果选择商标设计违反关法规该国注册然该国法律保护果选择商标设计产品行销国俗相左会产品滞销菊花形商标宜意利意利惯菊花献死者荷花牌商标日相宜日荷花视献死者花谓知识性指商标形式适应产品行销消费者文化水果产品消费者少文盲宜选择文字商标应选图形商标果产品高技术产品产品消费者文化层次极高然宜文字商标果产品消费者分布面广高文化者低文化者文盲应选适应面广组合商标
第二呼性原谓呼性商标语言称呼性质目前常见文字图形组合商标中具呼性文字商标文字语言符号文字构成商标语言称呼具呼性呼性便消费者问购促进产品销售十分利例位消费者想买ＳＯＮＹ(索尼)牌电视机走进商店便问售货员：请问里ＳＯＮＹ电视机？售货员明白什牌子电视机果电视机商标种图案难称呼图形商标呼性文字商标呼性强便问购便宣传必然影响销量然里绝否定图形商标少图形商标样具呼性：日三菱公司三菱商标图形出：三菱许图形快称呼公鸡图形：雄鸡牌白兔图形玉兔牌条鳄鱼图形鳄鱼牌顶皇冠图形皇冠牌见图形商标然呼呼问题图形商标非绝设计文字商标更广适应性英文文字商标懂英文文字中国起作画条鳄鱼画雄鸡国认语言称呼呼性强关键什形式商标商标否具备呼性商标具更广泛呼性许企业采文字图形相结合组合商标懂文字消费者文字称呼懂文字者图形称呼样商标呼性适应性会更广泛组合商标文字图形齐势必造成商标图案繁杂累赘降低商标醒目性寸长尺短采什样商标情况定
第三易识性原谓易识性指商标容易识记忆性质量事实证明越简洁商标越容易脑海中留深刻印象日ＳＯＮＹ商标三菱商标简明易识特点然少商标相复杂驰名商标繁复难记商标选择开始宜慎重否患穷
第四美观性原美观性然建立适应性呼性易识性基础具备前三性商标美观促进产品销售吃食品样前三原充分满足前提美观性容忽视适应性呼性易识性美观性商标犹件漂亮衣裳显眼处难补丁实伤雅衡量商标美观性时候考虑考虑商标设计风格产品风格否统般讲传统商品宜传统风格商标现代商品宜现代风格商标 4产品包装策略
市场消费者知某商品质量根判断质量坏时商品包装印象决定否购买消费者扫描货架商品刹留深刻印象
现代买椟珠事天时髦话说许消费者买包装见商品质量固然重商品包装印象十分重
通销售包装进行促销已成企业销售竞争种重手段前国外销售包装策略真谓蔚观
仅精选较典种包装策略飨读者
(1)创新包装策略种包装策略企业产品包装量搞仿制包装雷采新材料新工艺新图案新形状消费者耳目新感觉例年国外企业食品采复合包装未完食品种包装动复合种新颖包装减少消费者未完食品包扎时间确保食品卫生种包装食品投放市场便深受消费者欢迎
(2)系列包装策略种包装策略说类似包装策略种形式系列包装指种商品采风格统造型装璜略差包装形式单包装摆起犹阵容庞包装家族形成包装系列提高商品整体效应起单包装更具强烈视觉击力
(3)趣味包装策略趣味包装称幽默包装目前国际市场较流行种销售包装类包装造型装璜采喻夸张拟等手法出新裁构思设计增加包装趣味性幽默感强化顾客吸引力美国家食品公司水果罐头罐盖印谜语注明开罐头吃完东西谜底罐底
(4)透明包装策略透明包装采透明塑料玻璃纸材料装物品目然体现商品然美感便顾客识选购类包装形式国际市场盛行衰透明包装全透明非全透明开窗式纸盒包装纸板式泡罩包装袋等
(5)名牌包装策略种包装策略通知名度较名牌包装促进产品销售种包装策略企业采名牌包装策略途径二：创造通努力提高产品质量合理价格讲究信誉逐渐牌子创出二设法企业产品质量较营时间短企业产品进入国际市场时代理商等类企业名牌商品生产销单位商榷花定代价名牌商品包装促进产品销售决意假名牌商品包装
□ 质量形象设计
1质量企业生命
质量产品基属性消费者购买商品时总希质量性否会该产品生产厂家产生反感企业产品质量关消费者留良印象现企业质量观念求更广泛指企业全面理强调质量包括产品质量服务质量工作质量等方面正质量形象设计容
全世界享盛誉企业质量作企业生命加高度重视
德国奔驰汽车国外买中直享良声誉奔驰600型高级轿车然生产2677辆停止生产种车已世界许国家元首知名士重交通工具接专车济危机年代奔驰车吉星高激烈国际竞争中求生存发展成世界汽车工业中佼佼者量日车击西欧市场情况奔驰车仅仅顶住日车压力增加日出口辆奔驰车价钱买两辆日车奔驰车始终日市场保住块盘
奔驰公司取样成重点充分认识公司提供顾客产品交通工具——汽车身应包括汽车质量造型维修服务等产品整体满足顾客全面求公司千方百计产品质量首屈指作取胜首目标建立支技术熟练员工队伍产品部件进行严格质量检查制度产品构想设计研制试验生产直维修突出质量标准
奔驰汽车公司胆科学创新车型断变换新工艺技术断应生产现该公司生产车辆般轿车型载重汽车160种计3700型号创新求发展已成公司句流行口号
奔驰汽车公司完整方便服务网服务网包括两系统推销服务网分布德国中城市推销处种车辆图样解汽车性特点订购时顾客提出求车辆颜色空调设备音响设备保险式车门钥匙等服务网中第二系统维修站奔驰公司非常重视方面服务工作公司德国1244维修站工作员5．6万公路均25公里找家奔驰车维修站国外171国家区奔驰公司设3800服务站维修员技术熟练态度热情车辆检修速度快奔驰车般行驶7500公里需换机油次行驶1．5×10 4公里需检修次服务项目天办妥换机油时发现某零件损耗维修站会动电话通知车征求否更换意见果车子意外途中发生障开车维修站电话维修站会派修理车拉回修理
质量创新服务等然什秘密生产营产品质量创新服务等机结合企业差异奔驰汽车公司正杰出树立贯彻整体观念成世界汽车工业中颗明星
谓服务质量意味着减少企业顾客双方买卖便创造优异印象说销售员顾客态度客气服务愉快迅速交易场清洁序光亮美观推销员接顾客时穿着整齐出落方时销售活动中必须尊重顾客社会风俗惯努力造成种满足顾客印象
2销货始售
坚信销货始售德国汽车销商吉拉德著名信条吉拉德营十年年卖出新车销商解释成功秘诀时吉拉德说：月寄出万三千张卡片
什吉拉德谈起秘诀样IBM许杰出公司成功秘诀说穿服务压倒性懈击服务尤售服务吉拉德观察：件事许公司没做做坚信销售真正始售非货品尚未出售前……顾客没踏出店门前子已写铭谢惠顾’卡片年吉拉德仅会代表顾客亲服务部门理保持联系继续维持两者间沟通
吉拉德会顾客买车抛九霄云外月会收封格式颜色信封装信样会封垃圾信件没拆开前扔进垃圾筒吉拉德透露顾客会开信开头写着：喜欢接着写道：祝新年快乐吉拉德贺二月会寄张美国国父诞辰纪念日快乐贺卡顾客三月圣·佩翠克日快乐顾客喜欢样卡片吉拉德豪说：该听听卡片赞美
吉拉德顾客关怀贯彻售说顾客回求服务时全力做佳服务……必须具医生心肠顾客汽车出毛病感难 乍吉拉德万三千张卡片策略俨然种促销噱头杰出公司样吉拉德顾客关怀似发心诚意吉拉德说：国真正出色餐馆厨房里开始表现顾客爱心样顾客买走辆汽车会刚走出家棒餐馆样带着满意心情离
企业始终注意第目标顾客断变化需求欲购买力增加顾客权选择销售商时顾客口味变越越挑剔常常处满状态
稳定顾客会时辞户加竞争手精心设计十分畅销产品夜间变成滞销货进行新产品开发进行技术革新企业会顾客抛弃
许企业表面提倡顾客满意实际顾客作回事佳企业企业文化中顾客处高位佳企业常常彻夜眠苦思冥想满足顾客需预测顾客期欲目顾客落入旁手日丰田公司亚洲分部顾客关系部改成顾客挽留部部门理认该部门真正务限制留住顾客样①顾客买第二辆第三辆汽车丰田汽车②顾客亲朋友会买丰田车③隔四年顾客会买辆新丰田车
外顾客满意时会失笔交易顾客已购买物品质量功没满足实际需求退货企业应理解宁失笔交易失位顾客企业信心更位失顾客影响家印象必须时答应退货消种购买错误导致满
更代表性日松公司帝诀：
①顾客怒目视讨厌心情
②注意门面注意环境否良注意环境良注意商品良
③销售前奉承销售服务样永久户
④资金缺少足虑信足堪忧
⑤元钱顾客百元钱顾客视仁商店兴旺根
⑥遇调换商品退货时卖出商品更加客气
⑦销售优良产品然优良产品宣传推广扩销售更
⑧果没赠物笑颜赠品
⑨缺货商店失败道歉应询问顾客住址说马取送贵处
10商言没繁荣萧条
佳企业切活动包括计划预算促销广告投资等目顾客满意企业项决策基准：会会顾客更高兴？顾客放首位企业总盈利员工工作总积极努力
终评判企业提供产品服务质量优劣顾客顾客评决神圣侵犯家企业应集中精力制定项顾客提供竞争手更产品服务策略
服务意义顾客讲企业服务质量信心企业顾客提供服务方面实践诺言程度包括时修改修理甚退换顾客满理正确甚零售商店退换商品需顾客提出说明
服务意味着顾客购设备充分利预备时接受顾客咨询购买较长时间保持商品功效必应代修理顾客满意增强顾客企业服务质量信心
素文化著称巴黎游客流连忘返恐怕数巴黎圣母院卢浮
宫凯旋门埃菲尔铁塔然美食家说迷恋数马克西姆饭店
马克西姆饭店顾客提供服务指责获成功秘诀世纪初饭店位阿尔贝尔领班精良服务赢广顾客称赞舞会明星拥崇拜群观众样阿尔贝尔崇拜者群名流显贵服务技巧十分娴熟常没等客提出求便动亲切周予招客仿佛朋友家中做客样成法国知名士现巴黎格里文博物馆中陈列着蜡
阿尔贝尔作风现已成马克西姆饭店传统餐厅值班理罗日·维亚尔顾客誉亲切罗日1500名常客中罗日出许名字知道餐惯顾客刚刚步入门厅便引导常坐座位
马克西姆饭店值班理餐厅领班斟酒师服务员分工十分明确装束相值班理负责监督整餐厅工作接前订餐者电话订餐者领班负责专客订菜监督服务员客进先序招服务员负责更换餐具菜等斟酒师专客斟酒客面前总颜悦色彬彬礼卑亢举动显示出受良职业训练
马克西姆饭店餐方法定规道菜服务员现场分份盘菜肴端分菜前先请客欣赏番菜肴颜色吃道菜便更换次盘子菜配餐具菜客左边桌碟子客右边撤果菜质量符合客求掩饰辩解表示歉意立更换餐程中食什菜饮什酒定讲究例海味搭配白葡萄酒肉类搭配红葡萄酒吃点心时饮香槟酒酒瓶启封时斟酒师总先客斟少许请客品尝味道否纯正客表示满意客斟酒
3百分百零服务
中国北京饭店餐饮部理员餐厅服务员讲课示范：
——客冷饮杯中放吸服务员手该捏吸部位？低正接触饮料部分高顾客吮吸方必须捏两者间
——顾客餐服务员应该侍立顾客远方时准备服务呢？太顾客会觉太远清否该顾客换盘子斟酒应该站离顾客三米远方
——菜汤心洒顾客身办？……
——桌客位开始斟酒布菜？……
连讲十顾客进餐服务具体规范中方理员服务员折服天天讲顾客服务没餐厅服务工作分解细致科学针中国实际情况肯德基家乡鸡餐厅提出响亮口号：顾客101％满意
100％满意全世界类口号句俗话包您满意商场买双皮鞋营业员笑容满面陆续出式样皮鞋挑选请坐软椅鞋试试铺设毯走走点头便精心盒鞋装系软带便提携建议种鞋油提醒穿着觉太合适调换尔送出门欢迎度光顾等保准会说：100％满意
100％标准量化考虑确实难说准质化虑倒句话说较贴切：次购买行实现全程中卖方中道环节提供周服务买方购物实现享受服务中欢悦达双满足说100％
事实达标服务部门中国单位算钱买气受维修踏破鞋事便时耳闻目睹帝冀企业推市场竞争风风雨雨中营作风次沐浴兑现100％
北京肯德基餐厅提出101％倒100％种紧逼种挑战
增长1％什述全程外服务句口头语说找麻
烦讨苦吃明智营者甘愿找讨
雨天该厅服务员会位没带雨具老带孩顾客送雨伞请方便时候路带回实天测风云带雨伞遭雨淋怪肯德基伞吃饭干呢？送伞说满意？
假老路伞总岂赔付？正超寻常1％服务体现服务真诚圆满感光顾时送伞知
1％非简单增加1百分点数字表明营者完全彻底全心全意消费者服务分(100％)扩展分外(1％)分外寓分分外促进分相互交融断促进服务工作水提高
4售服务——产品质量形象创
售服务实践问题理问题中国售服务尚未引起足够重视发达国家售服务已受普遍重视方面消费者售服务提出更高求方面企业努力做售服务工作作提高竞争力重手段 幸福杂志年评选美国十佳公司全国30行业300家公司中评出10家公司评选标准八项：①理质量②产品服务质量③创新④长期投资金额⑤财务状况⑥吸收培养⑦社会环境负责⑧财产状况中第二项产品服务质量包括售服务
着技术进步顾客需求变化济发达国家企业销售技术发生变化变化售服务越越重售服务作新旧销售技术区
济技术发达国家重视售服务种必然历史趋势技术发展求(高新技术产品需售服务)济发展求(售服务竞争力)
社会尤企业普遍重视做售 服务工作需进行方面努力首先提高销售服务认识售服务普化充分条件必条件
(1)售服务提高产品质量保证
售服务工作质量理程中延续实现商品价值重保证现强调产品质量问题产品质量程中完全表现出生产运输安装中种种原售出产品价值遭破坏售服务作种补救措施保证产品价值质量消费者排顾忧售服务中通户直接接触仅密切企业户关系保证已市场设法扩市场消费者产品意见求时反馈企业促企业断提高产品质量更满足消费者需售服务保健医生消费者提供技术咨询帮助解决维修保养方面问题着科技断进步商品结构性越越复杂安全求越越高更需做售服务工作充分发挥产品作
(2)售服务重竞争手段
商品竞争表现方面重表现价格竞争重表现品种质量竞争质量竞争言果说生产程中质量理第次竞争售服务第二次竞争市场优胜劣汰许耐消费品质量价格方面十分接时售服务优劣显更重作竞争手段甚具战略意义现购买商品仅挑质量挑价格挑售服务售服务仅商品质量起保证作消费者企业产生信赖感产品质量企业相推销手段异高明企业售服务便争夺消费者更货币选票产品原消费中默默闻企业采服务促销策略便产品成名牌产品企业兴旺发达起 (3)售服务满足消费者需求
消费者应具6项权利：①解服务权利②选择权利③求商品服务安全卫生权利④监督价格质量权利⑤商品服务提出意见权利⑥受损害时求索赔权利消费者投诉会越越企业形成种压力企业搞产品售服务协调满足消费者售服务方面求
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第六章 哈佛理
CI设计
揭开CI系统面纱
□ 致胜利器——CI系统
着国外企业识系统(CI系统)兴起导入企业形象设计已成国企业理中新兴领域正逐步形成应性强范围甚广形式样套操作方法技巧企业塑造形象获竞争优势效工具社会公众识企业企业外展示风貌座桥梁CI英文企业形象识(Corporate Indentity)简称台湾CI设计权威林磐耸定义：企业营理念精神文化运统整体传达系统(特视觉传达设计)传达企业周边关系者团体(包括企业部社会众)企业产生致认感价值观
企业识系统简称CIS(称CI系统)英文Corporate IdentitySystem简写形式现代企业通企业形式设计宣传树立企业形象增强企业公众(包括企业员工)属意识完整体系
1 塑造IBMCI初显锋芒
50年代初美国IBM公司总理汤姆斯·华生采取公司名称＝商标名称首次推出整套企业识系统措施IBM公司获极成功时IBM公司总裁汤姆斯·华生汤姆斯·华生认IBM公司必世界电子计算机行业中树立起巨形象形象涵盖公司创造精神开拓精神利市场竞争跻身世界性企业列设计师公司全称INTERNATIONAL BUSINESS MACHINES浓缩成IBM三字选蓝色公司标准色象征高科技精密实力创造出富美感造型通CI设计塑造IBM公司企业形象成美国公众信蓝巨美国计算机行业长期居首屈指霸位CI系统60年代初美国真正兴起二三十年着企业形象日益重视营销观念发生变化营销简单针产品提升行销形象正种新观念导致CI系统广泛应现代白热化商战中企业辉煌常伴着CI辉煌
2雪中送炭锦添花国外CI系统许面困境企业起死回生意利国营电力公司Ｅｄｉｓｏｎ先前代表化学造纤维权威公司Mｏｎｔｅｎｃｔｉｎｉ合Mｏｎｔｅｄｉ－Ｓｏｎ聚集百家类企业实力规模足称世界级企业集团然目标行诸方面致带混乱陷入严重危机聘请专家实施CI系统数年情况明显转日著名跨国企业ＫＥＮＷＯＯＤ音响前身家濒倒闭企业样益CI系统免灭顶灾
果说CI系统面困境企业雪中送炭话业绩优秀企业锦添花众周知麦劳口乐富士胶卷等世界著名企业益CI系统实施
年国CI系统已逐步引起企业界学术界关注批饮料业电器业服务行业率先实践
CI系统然初期成熟已企业明显注入新活力时初步取良济效益然整体言CI系统陌生概念必CI系统涵作介绍
3企业标志——CI系统先导CI系统企业形式众认识属性中选择典型特征包括：企业标志标准字体企业色彩企业口号等典型特征通办公系统产品系统包装系统服饰系统广告系统等媒体反复宣传造成感觉击企业形象易记忆
4CI系统般特性创造企业竞争手间差异性取CI成功关键竞争激烈手林环境中企业果势利导标新立异淘汰观CI历史成功者敢开拓创新企业应设计出独特鲜明企业标志视觉先入感
标志空间视觉识国际检测标准已缩毫米辨认性日三菱公司企业标志德国奔驰汽车星形标志设计非常成功明快简洁远视效果极CI系统强调企业形式性实施CI系统企业企业标志商标应原：
(1) 果企业标志文字标志CI求企业标志＝企业名称(简洁)＝商标名
（2）果企业标志图形图文标志企业标志图案应商标图案致
原基样营策略：产品力量企业力量优秀企业产品信赖
目前世界著名商品遵循面提原德国奔驰汽车公司生产汽车奔驰牌日索尼电器公司生产彩色电视机索尼牌样口乐牌饮料口乐公司生产绝偶然巧合识企业精心安排
CI基础系统较长时间应保持定相稳定性企业标志例口乐
商标百年外形基没什变化原设计文字商标增加条波纹线变更频繁深刻印象
剧烈商品市场竞争中体察种产品名见传企业生产销路畅旦产品冠著名企业商标立会身价百倍供应求事实消费者购买甲商品买乙商品某种情况取决某企业某品牌综合印象种印象综合企业历史规模产品品种功质量技术水价格售服务诸方面容果企业产品品牌社会公众广泛信赞许该企业标志会具某种精神功予消费者某种荣誉某种感情某种性格满足惯辆轿车品牌判断车社会济位服装商标许年轻说 著名企业商标具强感召力
5CI系统赋予企业标志精神感召力CI系统企业计划运种媒体宣传企业标志企业形式核心完整体系目提高企业产品知名度美誉度CI系统实施促企业标志识功具象征意义精神功转化
企业生产营活动方面CI系统企业营思想企业文化企业精神运整体传达系统尤透视觉传达设计传企业公众(包括企业部员工)企业产生统认感价值观CI系统设计观点现代化设计观念企业营理理结合起塑造企业性突出企业精神消费者产生深刻印象认达企业营目标
□ 环环相扣——CI系统组成
CI系统三部分组成理念识系统(Mｉｎｄ Iｄｅｎｔｉｔｙ Ｓyｓｔｅｍ
——简称MIＳ)行识系统(Bｅｈａｖｉｏｒ Iｄｅｎｔｉｔｙ Ｓyｓｔｅｍ——简称BIＳ)视觉识系统(Vｉｓｕａｌ Iｄｅｎｔｉｔｙ Ｓｙｓｔｅｍ——简称ＶIＳ)三者相辅相成缺CI系统三层层展开环环紧扣基组成部分
1MIＳ——理念识系统企业心MIＳ指理念识系统CIＳ战略运作原动力实施基础属企业高决策层次完整企业识系统建立赖企业营理念确立理念识包括营观念企业文化精神标语方针策略等 例国际商机器公司IBM公司确定核心户提供优服务企业精神该公司贯穿生产营全程基风貌传统惯营伦理学基特色获成功基验画龙点睛般概括出
2BIＳ——行识系统企业手
BIＳ指行识系统理念识系统基础原动力规划着企业部理教育企业事切活动活动包括：员工教育(里包括服务态度服务技巧礼貌语工作态度等)工作环境等项目外活动包括：市场调查产品销售公关系广告宣传促销活动等企业积极参社会事件公益文化活动属行识范畴目赢社会公众认
切BIS活动应该出发回位活动充满情味关心亲感包括公关促销等活动非常重时应企业宗旨企业精神形象设计渗入生活领域中生活领域销售领域更宽广更潜影响力CI渗入生活领域应强制性知觉中接受默默体味企业关怀树立起良企业形象例福特汽车关怀样世传达：汽车斑马线位白发苍苍老正准备马路车水马龙谁肯停会时画外音：老时成功广告未直接推销产品留深深思考留关心福特汽车企业形象
行识系统中部员工进行教育训练等活动定通媒体传达出起双重效果例某商场适应商品市场竞争商场员工中推出举措：①店史未发展规划教育②商店仪容仪表道德规范教育③销售技术(迎接顾客提示介绍商品包装捆扎商品商品结帐欢送顾客)教育④收付款方法⑤商品知识⑥商品理商品分类商品补充商品整理盘点等⑦商品陈列⑧采购业务⑨票填写等岗前教育计划然通广播报刊宣传企业树立良服务质量形象
2 ＶIＳ——视觉识系统企业脸
ＶIＳ指视觉识系统理念识具体化视觉化通组织化系统化视觉表达形式传递企业营信息视觉识容较涉面广效果直接基素企业名称品牌标志标准字标准色等应产品包装办公品交通工具等处
视觉素直接影响视觉角度企业形象评价
二CI功
□ 企业形象两基础
塑造企业形象目增强企业竞争力进步讨企业形象具种功讨问题前必须先讨企业形象基础什？说企业塑造形象活动赢胜利必须具备前提条件？提出划分企业竞争力三阶段性素：商品(服务)质量销售力企业形象间关系图
1291表示：
〖CRT721BP#〗〖JZ〗〖HT55H〗〖ST55HZ〗图1261〖HT55SS〗〖ST55BZ〗
认：企业商品质量企业形象基础先商品质量谈起
1商品质量企业形象基石
企业会涉商品销售商品词指某种实物指服务业提供种服务种商品必须提高质量命商品质量坏企业极影响说商品质量竞争力决定企业实力高低果企业注意商品质量提高愿改进商品质量足处愿开发新产品家企业前途样想知说企业形象基础首先商品质量
2营售力企业赢顾客桥梁
然商品质量优良企业竞争力必然会披靡？回答否定中涉营销力问题换句话说商品消费者间果缺乏营销员努力营销网络沟通商品身质量优良销售量难幅度提高营售力指营销商品竞争力度般包括三方面容：
首先指营售员销售力里般指营业员销售艺术商店里常常样情况样种商品甲营业员手中般销量乙营业员手中成畅销商品
次较完整服务网络里指销售网点布置合理居民购物方便服务措施齐全售服务机构完善等等例般顾客购买件商品时听商品售服务情况锡天鹅洗衣机商场销售时介绍商品身质量外特介绍独特售服务方式：保修期电话通知门服务误时价罚款样售服务顾客然愿意购买
指营销方式渠道选择营销方式渠道选择根企业身特点商品竞争力市场状况等种素加考虑
解企业形象两基础进步分析企业形象功
假设甲乙两家行业企业商品质量营销力分秋色商场竞争非常激烈假设甲企业知名度较高家甲企业感信赖远高乙企业甲乙两家企业市场竞争谁会处更利位呢？众周知形象良企业具优越竞争力方面消费者企业颇感然容易接受营销员游说方面企业遭受竞争手攻击时形象成道挡风墙博家情良企业形象等营销工作奠定稳固基础商品销售种突然独立现象遵循ＡIＤMＡ法(注意兴趣欲记忆行动——ＡIＤMＡ五素英文字头)消费者广告媒体认识商品购买行动产生连串程消费者企业形象认识：认知感信赖购买程相致然许企业决策者注重商品质量考验营销力检讨常常忽略企业形象影响力什原呢？例企业商品质量竞争者较起明显暴露出某缺点时相信少企业会立关部门作出反映属单位某区稳操胜券时意外输行业竞争手时企业领导会立刻作出强烈反应问题涉企业形象关标志时态度显十分暧昧
分析原恐怕关键企业形象具种功没明确认识缺乏相关资料更没说服握部分企业决策者商品质量营销力问题均发表高见涉企业形象显似懂非懂
流企业形象利营业额扩营业额升利企业形象树立企业形象营业金额间种正相关关系点非常值重视强调企业形象具功吧
现应该冷静科学眼光重新认识企业形象功问题进步更新固旧观念否果企业仅形象佳退化落伍岂功亏篑？
然里必须强调强调企业形象功决否定商品质量销售力作事实企业商品质量营销力充分发挥作时企业形象魅力放光彩
□ CI功
CI企业具体功分企业部功企业外部功CI企业部功指CI企业部营理作表现企业文化建设企业凝聚力提高技术产品竞争力增强企业角化集团化营优势取
1 CI利重建企业文化企业文化企业成员追求固价值思维方式行方式信念综合企业成员企业长期生存斗争中逐渐吸取验教训发展起作企业生命素企业现未着巨影响企业付挑战变化力量源泉企业组织果没坚强力企业文化必然盘散沙事成企业文化作便强调企业目标企业成员工作目标致性强调群体成员信念价值观念致性强调企业成员吸引力成员企业心力企业成员着巨聚作企业成员团结组织形成致外强力量
适应环境振荡变化企业文化应断发展企业通推行CI利企业文化更新重换断保持青春活力2CI利增强产品竞争力CI通印象强烈视觉识设计利创造名牌建立消费者品牌偏万宝路(Mａｒｌｂｏｒｏ)烟专妇女市场开发取名称取Mａｎ ａｌｗａｙｓ ｒｅｍｅｍｂｅｒ ｌｏｖｅ ｂｅｃａｕｓｅ ｏｆ ｒｏｍａｎｔｉｃ ｏｎｌｙ(男总浪漫忘爱)组单词中头字母合成销路见著名李奥·贝纳广告公司重新设计形象：象征力量红色作外盒色彩广告中硬铮铮美国西部牛仔形象结果吸引数爱欣赏追求种气概顾客成世界畅销香烟
3CI利角化集团化国际化营国许企业目前正角化集团化国际化营迈进目企业营项目间利某资源产生协效果增强企业适应市场环境变化力企业营运更加稳健安全
种角化集团化国际化营中关键取集团关系企业协种营战略核心便利营资源追求协效应新旧营项目间寻找处资源享环节种资源产生种效营项目联结起相互助长企业运CI战略效集团关系企业互相沟通认相互协作支持协效应发挥CI企业外部功表现利企业营资源运利消费者认利企业公关系等方面企业创造出良营环境企业政府供应商销售商股东金融机构众传播媒介方社区消费者等企业相关组织保持良关系
3 CI利企业营资源运企业营资源外财物三方面推行CI企业营资源处活化状况发生神奇变化
(1)CI利企业稳定原职工队伍断吸收招揽优秀现代企业竞争新技术新产品竞争更竞争松幸助告诫员工：松仅创造更更新电器产品企业更创造更新更新企业具备优良形象企业赢市场信赖保证着企业断进展规模断扩稳住原职工队伍断吸收引进更优秀企业着旺盛新陈代谢断保持青春活力
CI通塑造富性企业形象便新职员劳动力市场占巨优势：
① 企业形象定倾性针性受企业形象吸引新职员具备更加符合企业特定求集中性企业表现出形象部分新职员愿求相致
② 避免明确性企业便更吸引优秀招募新职员程序变较简单成低廉
③ 推行CI企业着强烈文化场新进员工快感受受薰陶培训较快适应工作
(2) CI利企业融资扩社会资金源增强股东投资信心企业果没良资金渠道资金源难扩生产获取更规模效益CI塑造良企业形象利增强投资者安全感信感获银行支持股民信赖扩企业融资力英国鲍施·洛勃公司光学仪器制造商具备制造工程方面优势股票变动数分析员追踪企业决心变革收购系列公司变成健康保健服务容组织改变股票分析员观念公司公司名称改健康保健光学国际公司放弃制造业名称样公司摆分析员面前便四赢利颇丰领域健康医疗生物医学光学结果公司股票价格六月增长约40％
美国著名研究机构教授调查企业名称改变两星期股票市场相应变动
面种名称变动会股市产生积极效应：
① 采原公司名称单词第字母组成新公司名称
② 采写字母作公司名称
③采名字作名称
③ 两公司名称合起
④ 取消局限部分
⑤ 原公司名称写字母代
⑥ 简单公司原名称缩短
⑦ 字面升级
会产生消极作点：
① 采商标名称
② 采吞公司名称
③ 公司名称具描述作改变公司名称
情况般会发生影响：
① 描述改变
②法律位变化
③新设计名称
④ 压缩前名称改变结果
日股票投资专门杂志书刊认公司名称变更正代表着企业革新会影响该企业股票价格日冷藏株式会社配合角化营发展1985年公司名称改
ＮICＨIＲＥI株式会社结果该公司股票价格飞涨400日元
(3) CI利争取更供应商销售商扩企业流通渠道
研究企业形象尼古拉斯·印德认：购买销售间关系基础两方面：方面验方面形象作购买公司相低价格买高质量产品公司名誉会提高做点应该功公司单独统企业形象果公司高度种营公司系列贸易名称进行营贸易公司验会出现述说情况供应商会验介入贸易关系中见导入CI企业利建立统庞形象供应商愿意低批量供产品原理销售商样适
总CI创造优良企业形象增强供应商销售商供销信心促进供销商勤进快销企业建立起长期稳定供销网络良供销关系断扩企业产品销售
5CI利获消费者认
英国家策划顾问公司负责奥立佛通参加名牌产品商务活动世界1000家优秀公司客户接触认：名牌产品着高度认识企业必然成功效益名牌产品投资令难相信低廉企业界营投资研究开发费宣传费广告费等相具极高投资效益名牌消费者眼中信标志荣耀象征名牌引伸出气派身价消费者认花费类商品高出倍价格值购买
香港中文学工商理学院陈翠莹李颂思作次市场调查访问200名消费者出结果表1261
表1261 购买名牌商品占月收入例
月均购买名牌产品金额占月收入％
访者数％〖BHD〗0～20
31．0〖BHDW〗21～40
31．5〖BH〗41～60
22．5〖BH〗61～80
11．0〖BH〗81～100
4．0
表1262 购买名牌产品选购素
选购名牌时考虑素〖〗重性％
牌子形象
46．5
品素质
40．0
时尚潮流
35．4
偏
31．5
货品价格
26．5
亲友意见
21．5
广告宣传
16．5
售货员服务态度
5．5
表1262见消费者购买名牌商品频繁程度中等名牌商品价格高出实际价值够厂家获利见消费者购买名牌产品时考虑牌子形象
6CI利企业公关系运转列颠百科全书定义公关系旨传递关公司政府机构组织信息改善公众态度种种政策行动企业公关系通传递企业关信息协调公众种关系直接企业营发展服务企业导入CI助信息传递信性真实性统性企业公关系活动利发展
企业公关系类型分员工关系顾客关系金融界关系供销关系政府关系社区关系新闻界关系等种关系形式均CI中发挥独特作员工关系顾客关系金融界关系供销关系均前面章节述面三种关系：
社区关系社区指企业处定区域企业社区关系指企业政府社团组织全体居民间睦邻关系企业存然根基企业发展社会根基通CI企业外观形象焕然新社区建筑群添加美感企业职工行规范讲究礼仪社区居民睦相处企业承担起社区必社会义务改善社区关系等等
政府关系企业政府关系包括企业行政部门关系政府职部门关系法律机构关系政府咨询服务部门关系等等企业导入CI利企业政府进行效信息沟通加深政府企业印象建立牢固关系扩企业政府部门中信誉影响企业获政府支持扶植
新闻界关系企业新闻界关系指企业新闻传播机构(报纸杂志广播电视等新闻媒介)工作员(记者编)关系新闻界公众舆创造者企业行监督作时新闻界企业众传播扩音器企业推行CI沟通信息统易识便新闻界新闻挖掘创造事件时优良企业形象易记者乐报道
总CI推行企业信息传播简单化差异化易公众识认达佳沟通效果搞公关系时CI身创造优良企业形象公关系运转坚实基础
三CIS策划
CIS(Corporate Identity System)意企业识系统种刻划企业形象系统方法企业营观念文化运统整体传达系统(特视觉手段表达)传达企业关系团体社会众企业产生致认感容说企业CIS系统建立应包括三部分：企业理念识企业视觉识企业行识
企业导入CIS基程序分五阶段：
□ 策划准备基程序
1CIS策划准备公司营者中心筹划委员会先研究CIS计划慎重讨企业必须实施CIS理解实施CIS意义目然决定CIS计划概范围：改良企业标志象征造形呢彻底重新检讨整企业理念
CIS筹划委员会成员般言公司部门中级中选出5～10适合时企业请专家公司演讲派已实施CIS企业请教学
旦决定实施CIS组织CIS委员会设计计划预定时间表时决定家专业CIS设计公司负责般CIS计划导入时间约需年半左右短须年时间
2 企业现状分析
现况分析包括企业部环境外部环境关企业部环境分析必须先进行意识调查企业高负责必须部门进行会谈甚员工面谈进行企业形象调查视觉审查……等活动找出公司前面课题CIS计划中题明确化企业外部环境分析指现代社会分析前市场状况分析企业形象分析……等相关分析活动确实掌握公司行业中位探索检讨公司存位置
3 理念领域确定
根第二阶段现状握便进重新检讨企业理念事业领域
企业营意志社会市场背景等基础预测十年二十年情况确定公司事业领域时现存企业理念现未相规划出企业活动范围
4 企业结构调整
根企业理念事业领域检讨企业部结构着手改善企业素质工作必须紧接着展开
外界CIS专业公司幕僚员协助设定企业组织体制讯息传递系统塑造新企业素质
5 表现整合
表现包括行动表现视觉表现两方面
行动表现指透企业结构调整程必然会表现出新企业活动关员工行动方面积极推行部促进运动展开全公司企业理念浸透计划企业整体行动统化
次企业视觉媒体表现必须加统根统计生理性情报摄取机中视觉情报约占80必须特重视
设计表现综合传递企业形象利器讯息传递效率化媒体制作效率化密切关系
阶段工作更细分：基设计素开发应设计系统开发实施设计实施系统开发等阶段
基设计素包括标准字企业标志公司名称标准字等视觉素企业标志必然重新开发项目更出现种新趋势利公司名称标准字标准化达象征效果
例：SONY公司未设计企业标志标准字作标志般言公司名称英文标准字设计成标志形式时致4～5字限
制作应设计系统时必须考虑企业采种讯息传递媒体表现日常企业行动果制造厂商产品产品包装媒体果连锁企业店铺媒体果运输业媒体然车辆般应项目包括事务信封信纸识标志制服宣传广告种媒体等
整体言企业口气改善设计统化确太容易必须考虑费时间问题企业根优先序逐步变更CIS计划程重点公司情况异概
五阶段CIS计划基程序CIS计划中阶段程序配合企业情况异企业定考虑公司身需状况发挥CIS效果
□ 调查分析
建立CIS程连串相细密作业程中必须确立CIS施行步骤作日实施调查分析CIS导入作业第步
1 企业实态调查
调查第步作业展开企业实态调查调查容致列点：
(1) 社会众公司印象
(2) 社会众公司形象评估否公司市场占率相符合
(3)业企业活动较起公司企业形象中重项目
(3) 区公司评价区评价较理
(4) 公司保持相关企业希公司提供服务公司活动意见
(5) 公司企业形象缺点未应塑造出种形象
(7)公司目前市场竞争力
(8)公司外界发送情报项目中讯息传递方面利什
(9)公司高级公司未发展计划目
企业目前实态调查工作企业部外部两方面着手
关企业部调查工作包括企业营理念营运方针产品开发策略组织结构员工调查现企业形象等需逐加检讨研判分析整理出企业营理想定位外部方面进行调查
企业部调查重点高阶层员沟通应相互信赖发掘问题基础企业营现况部组织营运方……等正负面问题深入检讨开发设计导入正确方
方确定针现缺失开发完整规划作业——设定企业营目标战略设计形象表现等方面创造企业体身利环境
部员工认知调查作业工作重点员工忠诚度属感心力等意志贯彻否足决定企业营成败
员工部作业环境遇福利作业流程理体制等问题反映法开发新CIS佳参考资料进行企业实态调查工作必须包括公司密切员工
外方面关消费市场特定象分析研究尤竞争厂商情报收集分析开发作业前调查工作重方面
首先必须寻找出消费者企业现产品服务具种程度印象然市场需求未走设定相应战略兼顾竞争企业营战略形象定位分析研判相关营问题点采取相应措施创造利营环境
调查工作否完善确实决定CIS成败重关键想引进CIS企业应先组织优良调查系统根调查结果进行设计开发作业确立施行方针
2 企业形象调查
塑造良企业形象CIS作业务展开作业前必须解公司言什样企业形象良形成信赖感感具体素什
外目前市场活动情况特色应仔细研究分析进行广泛调查工作完备客观事前调查助解未CIS作业方增加工作效率CIS
产生成效力保证
企业形象调查运关键语(Key Word)法：取样消费者参考24形象项目选择适合该企业关键语
表现企业形象关键语：(见表1263)
表1263
(1) 技术优良
（13）新产品开发积极
(2) 新鲜感
(14)善宣传广告促销
(3) 未性
(15)具健康形象
(4) 积极性
(16)研究开发力强
(5) 企业规模
(17)国际竞争力强
(6) 传统性
(18)顾客服务重视周
(7) 信赖感
(19)认真考虑消费者问题
(8) 稳定性高
(20)销售网相完善
(9) 合时代潮流
(21)希子女公司职
(10) 公司风气良
(22)想购买公司股票
(11)具现代感
(23)社会贡献善社会责
(11) 营者优秀
(24)防治公害工作热心
根关键语构成企业形象素纳列七种：
(1) 市场形象：认真考虑消费者问题顾客服务周善宣传广告销售网相完善国际竞争力强
(2)外观形象：富信赖感稳定性高优良传统企业规模
(2) 技术形象：研究开发力强技术优良新产品开发热心
(4)未性形象：合时代潮流积极性未性
(6) 营者形象：营者优秀魅力
(6)公司风气形象：具健康清洁形象具现代感公司风气良员工蔼亲礼貌
(7)综合形象：流企业希子女公司职想购买公司股票
3纳法定位市场活动作初步企业机会评价(Assessment of opportun
ity)活企业形象调查普遍情况广告行销业界称定位(positionning)
首先企业应先确认身社会分工体制中扮演角色然角色容广泛般民众解透企业讯息传递活动众获某某企业属某种行业企业
形象然会种企业形象设定行动
企业形象模糊明公司般法解社会功发展然受局限
企业加定位呢般营者定会演绎法解决问题吧实直接观察竞争市场作出纳性决定种合理方法理：数企业未建立起明确形象第二理：根纳法导出形象战略方企业更解身应技术外观规模等形象做日加强目标
目前止整理出调查报告纳成列两种报告：资料明细报告调查组做第次报告说明调查明细资料然包括组间较资料外项明确报告基准调查概略报告概列出调查种类提出简单结资料
□ 企划方案
企业参考事前调查结果重新评估企业理念构筑新企业营战略——形成CIS计划方针作未理作业方连串构思统称总概念 CIS范围扩成效果坏完全取决CIS总概念整理企划方法
总概念报告关CIS初级企划书根公司客观事实构筑出适合公司企业理念说公司高建议书必须具解决问题改善体质引导方功
总概念必须针调查结果表达出正确判断进提供关CIS活动指针改良建议深入浅出指出未企业应该具形象明示连串CIS作业理办法
总概念容致：
(1)调查结果点：加扼整理出事前调查结果中重点加解说
(3) 企业CIS概念：包括公司未作风理念形象活动领域方针重概念……总必须公司未概念作完整扼叙述
(3)具体行策略：具体表达述概念应列出实际行做法
(4) CIS设计开发领：具体详细记载CIS设计开发计划立刻展开作业
（5）CIS关补充计划：利达成CIS目标必须设计开发计划外配合公司外讯息传递计划种相关计划
总概念整理作业交公司部幕僚进行聘请外面专家执行者谁真正重点容
1企划方案重心
总概念报告完成接必须根份报告画出CIS蓝图——企划案 CIS企划案三部分构成：(1)企业实态检讨分析事前调查阶段 (2)根调查结果展开企划规划作业CIS设计开发属部分
(4) 实施理作业
企业营者推行CIS时应述三部分循序渐进确实执行真正发挥CIS效果
提出CIS企划案构想前会先问问题：引进CIS真正目什认公司身存着某问题必须加改善换角度讲说已出CIS解决公司面面问题
企划案容应该清楚标示出问题解决办法两重点具体实行步骤方法预期成果加说明果列出公司目前问题加精采详细说明相信更动营负责心完整
引进CIS企划方案必须包括列项目：
(1) 标题
(2) 提案目
(3) 引进CIS理背景
(4) 引进计划
(5) CIS计划方针
(6) 具体施行细
(7)CIS计划推动组织协办者
(7) 实施CIS计划需费时间
八项目中两重点：提案目引进CIS理背景尤引进CIS理定说明清楚决定公司CIS运作方
里特提醒：针公司目前缺点根时代趋势企业界
业间现况提出周延法远眼光检视问题
CIS计划方针企划案重心部分必须根前项列问题背景提出推行CIS基方针然CIS计划方针必然会牵涉施行方法活动时间费推行单位营运技术等问题方面配合否便决定CIS成效坏
2执行工作纲
良企业形象夕塑造出需长时间累积培育成企业引进CIS作业提案前须先行针列调查重点做深入解：
(1) 企业塑造成什样形象
(2) 企业发展方重点里
(3) 业间企业相较身属层次定位
(4) 企业体身知名度领域显示性强
(5) 企业体身形象缺失原
(6)企业体外形象社会众接受什
事前调查作业完成CIS规划方会浮现出根调查结果拟出具体化概念提出提案容提案容确定进行研拟CIS引进作业执行方案
执行纲容求：
(1) 题明确化
企划案必须魅力标题然关公司CIS引进纲题拟定出企业体具代表性魅力话题较妥例：实现公司业务积极活性化市场扩占率提升迎接创立周年庆纪念
外拟定方针时需充分周密思虑研讨千万追求流行时髦导致判断错误影响公司整体性发展
(2) 拟定具体实施活动办法研讨分析结认必导入CIS时需题着眼点背景等予评估导入作业实施阶段项工作环环相扣全盘作业纲分类须需拟定种活动方式配合推动
(3) 编列导入时间预定表
CIS导入作业短期作业时进行中必须许事项配合作业阶段进行项目日程时间进行充分掌握调配增加作业进行利推展
(4) 明订作业组织功
什方式推动推选出适合员执行导入作业忽视事组织机必须明确化例部设置CIS委员会负责工作务做效分配执行等
外CIS导入作业规划妨聘请外界专家协助参企业形象塑造希获社会众认喜爱果全部部员推动话恐怕会受限企业身观偏造成闭门造车缺失
(5) 编列费
通常企划阶段实施作业费少较容易掌握果提案成没具体评估实施行性微微需先行研拟出作业项目概算费
般言需费包括调查企划费视觉设计费种类项目实施作业费外沟通作业费评估理费等等分述项作业容预估出略金额通常进行CIS作业时项目增减避免事预估费时保留弹性
整体说CIS投资费致分四方面：
(1)企业实态调查企划费
(2)设计开发费
(3)实施理费
(5) 费推行计划时花费公司部讯息传递费等等
请注意字眼：引进CIS花费金钱开支投资种开发性投资企业营者必须CIS计划费视企业项重资产 CIS创造企业形象企业生活动谓CIS指控制调整企业形象营技术换角度说光改变企业形象未设定发展方绝非行道 根CIS企划找出引导企业迈成功形象素然加培养发挥展开控制企业形象作业完整效概念
□ 设计开发
CIS塑造企业形象彻底运视觉设计系统种技法做调查企划视觉开发计划方式表现会失意义
企业高负责批准CIS企划案展开CIS作业时公司部关心然导入CIS企业问题否解决什方法推行CIS等企业会设置CIS推行委员会派遣专负责事
进入CIS设计开发阶段前面项作业设定识概念营理念阶段中转换成系统化视觉传达形式具体形式表现企业精神
1 基应设计CIS开发计划首先必须企业第识素——基素——开发着手基素定义考虑重点：
(1)企业标志：
① 代表企业全体企业标志
②生产销售商品企业言指商品商标图样
③抽象性企业标志具体性标志字体标志
(2)企业名称标准字：
① 通常指公司正式名称
② 全名表示省略股份限公司限公司情况
③企业场合决定略称通称命名方式
(3)品牌标准字：
① 原公司官方语言设定
② 足代表公司产品品牌
(5) 企业标准色：
①象征公司指定色彩(富士软片绿色柯达黄色等)
③ 通常采13种色彩采种颜色色彩体系
④ 考虑种传达公司气氛色彩常常出现利辅助色彩制造更佳色彩
(6) 企业标语：
① 外宣传公司特长业务思想等点短句
② 公司名称标准字企业品牌标准字等附带组合活情形
(7) 专字体：
① 包括公司文字数字等专字体
②选择广告促销等外印刷情报字体规定宣传文体
② 商品群品牌公司名称外宣传广告文字
CIS应设计包括公司章类(名片旗帜徽章等)文具类(文件信封信纸便条纸等)车辆运输工具类服装制服企业广告宣传征广告等宣传媒体类
2 设计开发CIS设计开发包括列三点：(1)设计开发委托方式：包括总括委托方式指名委托方式指名设计竞赛方式公开设计方式
(2)设计开发作业分配方式：包括基设计素基设计系统应设计素应设计系统
(3)CIS设计开发程序：
① 制作设计开发委托书
② 说明设计开发领调查结果订立新方针
③ 探讨企业标志素概念草图
④ 企业标志设计案展现
⑤ 选择设计案测试设计案
⑥ 企业标志设计素精致化
⑦ 展现基素系统提案
⑧ 编辑基设计素系统提案手册
⑨企业标准应项目设计开发
10般应项目设计开发
11进行测试样
12开始新设计应
13编辑设计应手册
3 问题注意事项重新塑造理想企业形象公司部外环境契合运作CIS目标般CIS涵认识够根风格设计公司负责廖哲夫等专家观点容易产生误解：
（1）认CIS标志色彩设计问题说：公司十年前早已完成CIS句话真正意思说公司企业标志标准字已换新代表CIS计划已彻底实施
(2)CIS赋高期意义超出CIS身涵盖理念说
公司施行CIS取精神理念设计完全关
(3)仅CIS视视觉活动甚CIS视万灵丹反忽略企业身素质改善基础扎根工作
(4)认识够深入部分业者求设计者短时间完成作品希达蹴效果
(5)雷认定定客观标准CIS开发程容易带困扰 (6)费足执行偏差致厂商CIS导入程中未彻底实行成果品质达预定目标
(7)目前失败案实例企业界CIS作业效果产生怀疑针述误解偏见心发展CIS专家建议应列方改善：
(1) 企业界相关业者应设法加强CIS教育目前相关书籍资讯足CIS设计开发流程——调查企业诊断目标制定方设定视觉开发导入员工识教育必性等亟加强
(2)设计单位选择力评估参考列方式：
① 根实绩做判断
② 提出企划案容结构做判断
③ 业者背景口碑做判断
④ 设计单位组织健全否做判断
(2) 视觉设计时间限制开发者困扰企业标志开发例需繁复样构想筛选程序旦选定必须时间加精致化作业说没充分时间产生优秀作品事前作业时间预估绝太乐观 (4)成立CIS开发设计者组织成员包括设计公司广告商企顾问公司市场调查公司等组织功CIS作业导入正轨加强会员CIS正确观念外制定约定举办心交流活动讲座运传播媒体专栏案报导方式配合宣传引导
(5)CIS开发设计者义务厂商解CIS导入执行偏差会实施成效产生重影响
(6) 未开发设计作业市场调查资料分析方研拟视觉开发设计程应利电脑辅助设计系统
应改变观念设计应考虑企业营情况市场掌握程度企业文化企业理念等种种形素应修饰外表强调视觉印象美观否等形符号呈 现
外般企业营者总认引进CIS计划障碍费问题实真正理企业营者CIS成法CIS投资做项费企业形象视项形资产
企业商标知名度企业形象方面反应佳企业部检讨完全CIS放眼里原注重企业力中两素：商品力营售力忽略第三素：形象力
类似种情况CIS投资已刻容缓课题问题企业引进措施采取拒绝态度恶性循环企业活动力愈愈低营力降亏损情形愈愈严重
事实种公司需CIS公司决定推行CIS时单调查规划初期动作中发现公司部重缺点加改进
□ 问题注意事项
企业相信CIS企业活动缺实施CIS时发现没产生相效果推敲原列点：
1CIS高级理作业密切关系
员工部班推行CIS计划时会发现件事实：CIS活动中发现企业缺点越罪危险性越事实然推行CIS阻力加
般言高级较会面拒绝员工建议聪明解CIS重性定会责怪提案者建议批评CIS成效彰首先高级解赞简单说服概念：司期公司发展进步员工利企业提案然应该欢迎况CIS施行成功先受益高级
2CIS涉种性质科学技术结合
企业决定方针方战略活动领域立刻会衍生浓厚感性兴趣视觉性设计开发判断选择适调整公司工作情绪等需感性性工作新CIS提案家接受认确实须花费番功夫
类理性感性交杂作业利进行逐渐强化达公司外甚竞争企业致赞美成功境界必须仰赖高度理技术
3企业体身成推行障碍
CIS企业身企业形象革新消极转积极老化转年轻容易做根症结数企业知道老化程度
CIS科学技术中设计会带年轻力量消灭老化现象焕然新感换言利CIS设计造形力量潜移默化造形改变企业形象 CIS价值含资产价值CIS活动种头脚彻底改变企业质行着新企业形象推出改善企业现况样充满野心信心计划企业应该会拒绝理
正CIS更需企业全体员工意识形态改革员工进行革新项极重工作
企业克服述种种困难必收CIS予惊成效企业远景必充满活力希
4 计划阶段注意事项
CIS导入计划预定实施期限中包括许复杂项目必须循序渐进合理效结果良视觉设计系统产生良CIS作业计划阶段应注意列事项：
(1) 仓促进入实施阶段企业确认CIS导入方针前果匆促机械勉强排定实施计划反会产生反面效果
(2)设计开发作业时间必须弹性CIS设计开发作业中重基设计开发期间必须参加设计者充分检讨提出优秀构想设计开发作业初阶段中必须预留足够检讨时间
(3)重视逻辑性循序推进CIS作业进行CIS计划时关企业问题探究调查工作根调查结果作判断程果进行理想部员外界沟通时易产生偏差会CIS成效彰高级求赶工赶时间CIS作业必须步步营重视逻辑性整合性循序渐进推行
(4)变更公司名称品牌商标时必须赶办法律手续制定充足作业时间种法律手续繁琐程度常常容易忽略：早办理正避免进行CIS作业延误 (5)发现CIS计划合理时应快重新制定CIS计划流程安排必须考虑前作业间关联性前面作业必然会影响步作业发现CIS计划中环节合理时应快重新制定
□ 日美达公司CIS策略
1开发CIS动机
1978年8月MINOLTA相机创业50周年已确立立足商标信誉方面没固定规定愈愈广告活动产生困难
(1)没统标志令难印刷物商品字体致相机字体例结果宣传广告两种字体出现公司确立统性制度利影响
(2)需新商标基述情况销商行解决种困境果继续世界市场必会产生损害MINOLTA原专营相机公司事业扩生产办公机器角化营制造医疗机器天象仪(Planetarium)商标商业界交象目愈愈彩姿告知社会众MINOLTA现企业状况避免分散企业形象必须制定新商标
般言公司差化CI目标达目标必须相关市场系统化活动活动核心象征商标新商标必性引起公司关注 (3)统集团中公司意识声明MINOLTA集团员工必须统意识：达成MINOLTA目标意识统必须适方法
述情形总公司终发表世界国MINOLTA分支机构代理商店禁止私变更字体决定开发世界通统性字体标志
2成立CI委员会
1979年2月开发生产销售广告宣传理课派课长级员组织CI委员会委员会直属常务董事会会中针课提意见讨接受常务董事会指挥相互配合
(1)选择设计者着手关开发单位应企业设计观点选择设计者营业关单位提出必须CI设计销售密切联系产生视觉性设计易带嗜需追加权威性选择外国流设计家时该公司欧美著名设计公司种估价单设计公司资格MINOLTA公司交情加检讨结果选择映界富盛名世界级面设计权威苏尔·巴斯(Saul Bass)先生负责
(2)高级会谈订立设计契约苏尔·巴斯公司开始分析MINOLTA种种情况般名设计公司作法相首先拜会级听取意见配合日设计基准
原时进行企业形象调查公司广告单位已数年持续调查业数家公司较丰富资料立
苏尔·巴斯公司日早已设立总代理商名海外资料服务公司公司协助调查已掌握颜色形象关系调查结果标准色决定性作 3设定设计标准
分析结果公司CI观感作出决定成MINOLTA公司独立设计基准
（1）Vision：切视觉情报挑战企业MINOLTA原重视视觉情报品质种品质原点光
（2）Innovation：革新企业技术革新外MINOLTA讯息传达重心展开市场革新领先位
（3）Technology：高超崭新技术光学核心配合精密机械技术导入电子尖端技术开发独创性产品
（4）Quality：商品质MINOLTA公司产品优良价格便宜整体制作非常理想表现出高品质
(5)Conmos：世界性协调性超越语言历史国民性等效通国表现出公司国际性协调形象
应付世界市场需设计工作快马加鞭进行1980年3月底阪总公司公开设计案件提案高级
会议代表单位委员针设计进行检讨提议设计方案必须机械般精密准确求应电视节目室外广告塔弹性设计总意见众构成素显复杂巴斯先生说项设计MINOLTA公司方面会提高形象求果轻易种新设计代旧标志必产生太效果会部种意见MINOLTA毅然新设计挑战承认
事踏板MINOLTA终方面迈更高领域
承认新设计时开始修饰设计制作标准手册设定外界发表日期(VDAY)MINOLTA制造厂商CI委员会认外界发表时必须商品少关联性立刻新产品计划VDAY计划配套整合介绍发表新产品CI时进行时间决定1981年2月初旬
新产品外系列物品均导入新商标达成目标应VDAY更早订立标准手册容工作必须仰赖负责巴斯公司密切连络进行选择相机作发表新产品项产品出现空间狭问题巴斯先生次思虑会谈慎重检讨
4导入三项重点
述计划MINOLTA1981年2月5日外界导入CI系统消息基采取三阶段导入方法：
(1) 日需准备统性物品
(2) 须序导入部分
(3) 须充分时间检讨方导入部分
种方法避免时性开支作业集中充分时间检讨技术问题致留考虑周遗憾尤招牌车辆表示等应考虑耐年数契约期限免浪费确立技术基准统设计合CI作法
MINOLTA导入CI动机作市场活动手段导入新标志然市场关部分优先方针原作市场活动工具产品说明书海报展示包装等均须重新制作意识性改变便店面外表视觉统化应注意新企业标志必须市场现工具更进步推销物品作注册商标均需贯性设计政策简单作标准字体感觉意插入媒体中类似目处理问题员工必须改变处理态度推行CI政策时员工深入解期持续性展开
事务帐票办公表格作市场活动工具色彩较淡迟缓进行表格库存品时必须换新CI委员会成立时非常注意库存品中事务帐票类库存致防碍CI实行作业继续库存量止然速度迟缓作法妥
CI活动全公司性活动全体员工开诚布公参加成功员工参加意识
身旁物品新设计发挥员工名片胸章制服标志等目标
尤推销单位员工拥新标志名片作市场活动工具加强参加意识制定新MINOLTA胸章颁发予全体万名员工设计优美受家欢迎益达成目标
生产部门理部门工作原原作业手册进行创造性营业活动法记录作业手册欲进行新活动时应展开新构想营业活动宣传广告推销活动等工作分量少时代会什问题现代创造活动原必须标准手册
CI推行创造活动程度总太配合宜保留创造性作业中创造变化部分暂时保留中机械性部分手册化CI中部分VI(视觉性)言缺作法精神集中创造性部分期真正创造性
MINOLTA公司CI程序中项目提高员工道德正义感目关点已前文说明CI全体员工活动达成果必须CI员工某种利益果舍谈求员工参加许效果佳确认企业理念行动方针时重新整理公司组织改善员工遇事制度问题提升员工士气期感推行CI成更受欢迎措施
四CI设计
□ 企业形象设计
1标志——商业传播符号
台湾著名CI设计师台湾登泰设计顾问公司理林磐耸认CI设计开发作业中标志标准字标准色创造艰巨整CI识系统核心表现设计力标志标准字标准色三素企业位规模力量尊严理念等涵外集中表现视觉形象设计(ＶI)中核心构成企业第特征基气质时广泛传播取众认统符号CI中视觉形象识皆繁衍成三者便成CI设计中核心重点
标志分企业标志品牌企业商品文字名称图案记号两者相结合种设计象征企业商品特性标志注册国家法律形式加确认
标志作种特定符号企业形象特征信誉文化综合浓缩然代号传播着十分丰富容
标志发挥传播作传达者理解标志符号义产生动行(消费者增添企业印象投资者感觉信心等等)求制码解码程中信息失真损害标志代表原意接受者解码程动价值观觉标准理解传达者——标志设计者提出更难题方面必须深刻理解标志代表象征意义：企业位规模宗旨理念战略风格等等容方面必须设计标志切中传达者心理唤起鸣
达两方面求设计者紧具备种建立视觉验心理验创造性思维实践创意设计创意表达理解传达容产生意念仅仅感性认识完成次理性创造
2标准字——感均衡表现
标准字作种符号标志样表达丰富容设计时决掉轻心
设计专家发现：
细线构成字体易联想纤维制品香水化妆品类
圆滑字体易联想香皂糕饼糖果
角形字体易联想机械类工业品类
标准字设计中注意字协调配合均衡统具备美感衡
3标准色——企业性色彩
标准色企业特设计选定代表企业形象特殊颜色般1～2种超3种宜广泛应标志识广告包装制服建筑装饰展品陈列旗帜事务品等等应设计项目企业视觉识重基设计素
年民间社团组织正逐步引起公众关注便绿色组织社会环境意识提高外绿色组织迅速崛起世界造成巨影响力中成功素容忽视便绿色组织采色彩战略绿色组织绿色作组织标准色统招贴画宣传车等面加绿色意味着然象征着宁静结果公众留深印象形成极号召力
心理学家调查研究发现种颜色感觉注意力思维性会产生影响五彩缤纷色彩组织视觉形象识提供基础成组织塑造性形象效手段CI中ＶI部分色彩选择便成企业形象竞争重武器
标准色设计应遵循原：
(1)企业标准色设计应突出企业风格体现企业性质宗旨营方针
(2)标准色设计制造差鲜明显示企业独特性
(3)标准色设计应利企业产品销售促进开市场消费者心理相吻合
日第劝业银行心形象中心公司种标识统标准色红色象征着热情周服务美国ＴCBＹ连锁店营种酸奶特色连锁分号律绿灰黄相间搭配装饰ＴCBＹ选择两种颜色原象征着天然健康十分利吸引顾客前饮
日阪煤气公司选蓝色标准色煤气火根源危险出售危险商品企业渴安全信蓝色水色灭火形象时蓝色形象镇定静样阪煤气公司蓝色标准色显示着安全博取感
(4)标准色设计应迎合国际化潮流现世界企业色彩正红色系渐渐转蓝色系追求着种体现理智高技术精密度色彩象征日设计界认：日企业正步步国际化前进着仅红色热情蓝色理智作目标现象正明显出现
□ 产品形象设计
企业产品生存社会提供必需产品存企业说切宣传围绕产品产品销出社会接受企业身劳动终转化社会劳动取效益里首先产品身品质赢消费者定意义讲产品形象代表企业形象企业必须产品中心树立良产品形象
1产品企业名片
企业规模机械化动化程度高低基特征：商品济中市场体企业生产者营者通目活动生产程流通程资金运动物资运动物质转换程价值增殖程增加盈利满足需机统起成宏观济运行中极活跃具旺盛生命力细胞营目标独立济利益达目标种手段着改革深化全面具激励约束改造发展机制产品运动中心开展种生产技术理营活动企业系统种组织方面环节层次全体员工切工作围绕着产品中心开展活动职责角度出发直接间接致力产品优化运动产品运动优化表现性质量优成低适销路产品生产出推销出企业营目标通产品运动实现拥种生产素手段条件包括财物技术信息知识产权等等必须产品运动中发挥作算物配置合理企业综合素质优劣终凝结产品显示出谓
文产品说企业社会推销名片企业产品否具较强竞争力市场否具真正优势决定着企业兴衰存亡
2产品命名艺术
众周知企业企业产品牌子消费者选购直接影响企业产品命名坏产品销售间极关系命名恰扩影响增加销售命名减少销量日学者山定指出：现销售商品条件什？命名二宣传三营四技术命名列畅销商品第条件说：够表明制品特征方法性命名够左右该商品否畅销局
企业产品进行命名必须注意求：
(1)产品命名适应时代济生活明快节奏提高响亮度
(2)产品命名易传播致混淆产品命名目产品产品区开消费者容易认准牌号购买某产品命名易产品混淆会消费者认购造成困难势必影响产品销量
(3)产品命名新颖新颖振聋发聩留深刻印象目前命名常采喻法双关法夸张法直陈法形容法颂祝法光法反映法创词法等采取种应务求新颖落入俗套雷
(4)产品命名艺术美感欣赏夸饰巧喻愉悦中达记忆目
(5)产品命名告诉暗示消费者产品特征消费者带处
(6)产品命名伸缩性适新产品某产品命名具强产品偏适合电风扇命名未必适合电视机解决矛盾呢？企业必须产品命名通名字例日产品味王开始味精酱油食品罐头等产品种类味王二字极适合食品类
(7)产品命名字音谐韵味悠长果出口产品考虑命名世界发音致日索尼电器公司生产电器牌号ＳＯＮＹ
(8)国外引进合资生产产品进行命名翻译灵活
(9)产品命名研究消费者喜禁忌尤出口商品必须解消费者国家区俗切勿犯忌例中国山羊牌闹钟山羊英国喻正男子山羊果出口英国种闹钟价廉物美会问津中国芳芳牙膏英语中意思毒蛇狼牙恐怕种牌名产品会销路
总种产品开销路占领市场仅求质量高忽视牌名作起符合产品性特征符合消费者心理需求名字疑会提高产品知名度竞争力
3商标选择艺术
国际早商标公元1473年出现英国街头印刷标记著名美孚石油公司历时6年耗费巨资万商标中选出该企业商标算枚昂贵商标
商标作企业项重资产专利起认重工业产权
选择商标注意四条原：
第适应性原谓适应性首先指商标设计符合产品行销国法规风俗国商标法什样商标够注册明确规定果选择商标设计违反关法规该国注册然该国法律保护果选择商标设计产品行销国俗相左会产品滞销菊花形商标宜意利意利惯菊花献死者荷花牌商标日相宜日荷花视献死者花谓知识性指商标形式适应产品行销消费者文化水果产品消费者少文盲宜选择文字商标应选图形商标果产品高技术产品产品消费者文化层次极高然宜文字商标果产品消费者分布面广高文化者低文化者文盲应选适应面广组合商标
第二呼性原谓呼性商标语言称呼性质目前常见文字图形组合商标中具呼性文字商标文字语言符号文字构成商标语言称呼具呼性呼性便消费者问购促进产品销售十分利例位消费者想买ＳＯＮＹ(索尼)牌电视机走进商店便问售货员：请问里ＳＯＮＹ电视机？售货员明白什牌子电视机果电视机商标种图案难称呼图形商标呼性文字商标呼性强便问购便宣传必然影响销量然里绝否定图形商标少图形商标样具呼性：日三菱公司三菱商标图形出：三菱许图形快称呼公鸡图形：雄鸡牌白兔图形玉兔牌条鳄鱼图形鳄鱼牌顶皇冠图形皇冠牌见图形商标然呼呼问题图形商标非绝设计文字商标更广适应性英文文字商标懂英文文字中国起作画条鳄鱼画雄鸡国认语言称呼呼性强关键什形式商标商标否具备呼性商标具更广泛呼性许企业采文字图形相结合组合商标懂文字消费者文字称呼懂文字者图形称呼样商标呼性适应性会更广泛组合商标文字图形齐势必造成商标图案繁杂累赘降低商标醒目性寸长尺短采什样商标情况定
第三易识性原谓易识性指商标容易识记忆性质量事实证明越简洁商标越容易脑海中留深刻印象日ＳＯＮＹ商标三菱商标简明易识特点然少商标相复杂驰名商标繁复难记商标选择开始宜慎重否患穷
第四美观性原美观性然建立适应性呼性易识性基础具备前三性商标美观促进产品销售吃食品样前三原充分满足前提美观性容忽视适应性呼性易识性美观性商标犹件漂亮衣裳显眼处难补丁实伤雅衡量商标美观性时候考虑考虑商标设计风格产品风格否统般讲传统商品宜传统风格商标现代商品宜现代风格商标 4产品包装策略
市场消费者知某商品质量根判断质量坏时商品包装印象决定否购买消费者扫描货架商品刹留深刻印象
现代买椟珠事天时髦话说许消费者买包装见商品质量固然重商品包装印象十分重
通销售包装进行促销已成企业销售竞争种重手段前国外销售包装策略真谓蔚观
仅精选较典种包装策略飨读者
(1)创新包装策略种包装策略企业产品包装量搞仿制包装雷采新材料新工艺新图案新形状消费者耳目新感觉例年国外企业食品采复合包装未完食品种包装动复合种新颖包装减少消费者未完食品包扎时间确保食品卫生种包装食品投放市场便深受消费者欢迎
(2)系列包装策略种包装策略说类似包装策略种形式系列包装指种商品采风格统造型装璜略差包装形式单包装摆起犹阵容庞包装家族形成包装系列提高商品整体效应起单包装更具强烈视觉击力
(3)趣味包装策略趣味包装称幽默包装目前国际市场较流行种销售包装类包装造型装璜采喻夸张拟等手法出新裁构思设计增加包装趣味性幽默感强化顾客吸引力美国家食品公司水果罐头罐盖印谜语注明开罐头吃完东西谜底罐底
(4)透明包装策略透明包装采透明塑料玻璃纸材料装物品目然体现商品然美感便顾客识选购类包装形式国际市场盛行衰透明包装全透明非全透明开窗式纸盒包装纸板式泡罩包装袋等
(5)名牌包装策略种包装策略通知名度较名牌包装促进产品销售种包装策略企业采名牌包装策略途径二：创造通努力提高产品质量合理价格讲究信誉逐渐牌子创出二设法企业产品质量较营时间短企业产品进入国际市场时代理商等类企业名牌商品生产销单位商榷花定代价名牌商品包装促进产品销售决意假名牌商品包装
□ 质量形象设计
1质量企业生命
质量产品基属性消费者购买商品时总希质量性否会该产品生产厂家产生反感企业产品质量关消费者留良印象现企业质量观念求更广泛指企业全面理强调质量包括产品质量服务质量工作质量等方面正质量形象设计容
全世界享盛誉企业质量作企业生命加高度重视
德国奔驰汽车国外买中直享良声誉奔驰600型高级轿车然生产2677辆停止生产种车已世界许国家元首知名士重交通工具接专车济危机年代奔驰车吉星高激烈国际竞争中求生存发展成世界汽车工业中佼佼者量日车击西欧市场情况奔驰车仅仅顶住日车压力增加日出口辆奔驰车价钱买两辆日车奔驰车始终日市场保住块盘
奔驰公司取样成重点充分认识公司提供顾客产品交通工具——汽车身应包括汽车质量造型维修服务等产品整体满足顾客全面求公司千方百计产品质量首屈指作取胜首目标建立支技术熟练员工队伍产品部件进行严格质量检查制度产品构想设计研制试验生产直维修突出质量标准
奔驰汽车公司胆科学创新车型断变换新工艺技术断应生产现该公司生产车辆般轿车型载重汽车160种计3700型号创新求发展已成公司句流行口号
奔驰汽车公司完整方便服务网服务网包括两系统推销服务网分布德国中城市推销处种车辆图样解汽车性特点订购时顾客提出求车辆颜色空调设备音响设备保险式车门钥匙等服务网中第二系统维修站奔驰公司非常重视方面服务工作公司德国1244维修站工作员5．6万公路均25公里找家奔驰车维修站国外171国家区奔驰公司设3800服务站维修员技术熟练态度热情车辆检修速度快奔驰车般行驶7500公里需换机油次行驶1．5×10 4公里需检修次服务项目天办妥换机油时发现某零件损耗维修站会动电话通知车征求否更换意见果车子意外途中发生障开车维修站电话维修站会派修理车拉回修理
质量创新服务等然什秘密生产营产品质量创新服务等机结合企业差异奔驰汽车公司正杰出树立贯彻整体观念成世界汽车工业中颗明星
谓服务质量意味着减少企业顾客双方买卖便创造优异印象说销售员顾客态度客气服务愉快迅速交易场清洁序光亮美观推销员接顾客时穿着整齐出落方时销售活动中必须尊重顾客社会风俗惯努力造成种满足顾客印象
2销货始售
坚信销货始售德国汽车销商吉拉德著名信条吉拉德营十年年卖出新车销商解释成功秘诀时吉拉德说：月寄出万三千张卡片
什吉拉德谈起秘诀样IBM许杰出公司成功秘诀说穿服务压倒性懈击服务尤售服务吉拉德观察：件事许公司没做做坚信销售真正始售非货品尚未出售前……顾客没踏出店门前子已写铭谢惠顾’卡片年吉拉德仅会代表顾客亲服务部门理保持联系继续维持两者间沟通
吉拉德会顾客买车抛九霄云外月会收封格式颜色信封装信样会封垃圾信件没拆开前扔进垃圾筒吉拉德透露顾客会开信开头写着：喜欢接着写道：祝新年快乐吉拉德贺二月会寄张美国国父诞辰纪念日快乐贺卡顾客三月圣·佩翠克日快乐顾客喜欢样卡片吉拉德豪说：该听听卡片赞美
吉拉德顾客关怀贯彻售说顾客回求服务时全力做佳服务……必须具医生心肠顾客汽车出毛病感难 乍吉拉德万三千张卡片策略俨然种促销噱头杰出公司样吉拉德顾客关怀似发心诚意吉拉德说：国真正出色餐馆厨房里开始表现顾客爱心样顾客买走辆汽车会刚走出家棒餐馆样带着满意心情离
企业始终注意第目标顾客断变化需求欲购买力增加顾客权选择销售商时顾客口味变越越挑剔常常处满状态
稳定顾客会时辞户加竞争手精心设计十分畅销产品夜间变成滞销货进行新产品开发进行技术革新企业会顾客抛弃
许企业表面提倡顾客满意实际顾客作回事佳企业企业文化中顾客处高位佳企业常常彻夜眠苦思冥想满足顾客需预测顾客期欲目顾客落入旁手日丰田公司亚洲分部顾客关系部改成顾客挽留部部门理认该部门真正务限制留住顾客样①顾客买第二辆第三辆汽车丰田汽车②顾客亲朋友会买丰田车③隔四年顾客会买辆新丰田车
外顾客满意时会失笔交易顾客已购买物品质量功没满足实际需求退货企业应理解宁失笔交易失位顾客企业信心更位失顾客影响家印象必须时答应退货消种购买错误导致满
更代表性日松公司帝诀：
①顾客怒目视讨厌心情
②注意门面注意环境否良注意环境良注意商品良
③销售前奉承销售服务样永久户
④资金缺少足虑信足堪忧
⑤元钱顾客百元钱顾客视仁商店兴旺根
⑥遇调换商品退货时卖出商品更加客气
⑦销售优良产品然优良产品宣传推广扩销售更
⑧果没赠物笑颜赠品
⑨缺货商店失败道歉应询问顾客住址说马取送贵处
10商言没繁荣萧条
佳企业切活动包括计划预算促销广告投资等目顾客满意企业项决策基准：会会顾客更高兴？顾客放首位企业总盈利员工工作总积极努力
终评判企业提供产品服务质量优劣顾客顾客评决神圣侵犯家企业应集中精力制定项顾客提供竞争手更产品服务策略
服务意义顾客讲企业服务质量信心企业顾客提供服务方面实践诺言程度包括时修改修理甚退换顾客满理正确甚零售商店退换商品需顾客提出说明
服务意味着顾客购设备充分利预备时接受顾客咨询购买较长时间保持商品功效必应代修理顾客满意增强顾客企业服务质量信心
素文化著称巴黎游客流连忘返恐怕数巴黎圣母院卢浮
宫凯旋门埃菲尔铁塔然美食家说迷恋数马克西姆饭店
马克西姆饭店顾客提供服务指责获成功秘诀世纪初饭店位阿尔贝尔领班精良服务赢广顾客称赞舞会明星拥崇拜群观众样阿尔贝尔崇拜者群名流显贵服务技巧十分娴熟常没等客提出求便动亲切周予招客仿佛朋友家中做客样成法国知名士现巴黎格里文博物馆中陈列着蜡
阿尔贝尔作风现已成马克西姆饭店传统餐厅值班理罗日·维亚尔顾客誉亲切罗日1500名常客中罗日出许名字知道餐惯顾客刚刚步入门厅便引导常坐座位
马克西姆饭店值班理餐厅领班斟酒师服务员分工十分明确装束相值班理负责监督整餐厅工作接前订餐者电话订餐者领班负责专客订菜监督服务员客进先序招服务员负责更换餐具菜等斟酒师专客斟酒客面前总颜悦色彬彬礼卑亢举动显示出受良职业训练
马克西姆饭店餐方法定规道菜服务员现场分份盘菜肴端分菜前先请客欣赏番菜肴颜色吃道菜便更换次盘子菜配餐具菜客左边桌碟子客右边撤果菜质量符合客求掩饰辩解表示歉意立更换餐程中食什菜饮什酒定讲究例海味搭配白葡萄酒肉类搭配红葡萄酒吃点心时饮香槟酒酒瓶启封时斟酒师总先客斟少许请客品尝味道否纯正客表示满意客斟酒
3百分百零服务
中国北京饭店餐饮部理员餐厅服务员讲课示范：
——客冷饮杯中放吸服务员手该捏吸部位？低正接触饮料部分高顾客吮吸方必须捏两者间
——顾客餐服务员应该侍立顾客远方时准备服务呢？太顾客会觉太远清否该顾客换盘子斟酒应该站离顾客三米远方
——菜汤心洒顾客身办？……
——桌客位开始斟酒布菜？……
连讲十顾客进餐服务具体规范中方理员服务员折服天天讲顾客服务没餐厅服务工作分解细致科学针中国实际情况肯德基家乡鸡餐厅提出响亮口号：顾客101％满意
100％满意全世界类口号句俗话包您满意商场买双皮鞋营业员笑容满面陆续出式样皮鞋挑选请坐软椅鞋试试铺设毯走走点头便精心盒鞋装系软带便提携建议种鞋油提醒穿着觉太合适调换尔送出门欢迎度光顾等保准会说：100％满意
100％标准量化考虑确实难说准质化虑倒句话说较贴切：次购买行实现全程中卖方中道环节提供周服务买方购物实现享受服务中欢悦达双满足说100％
事实达标服务部门中国单位算钱买气受维修踏破鞋事便时耳闻目睹帝冀企业推市场竞争风风雨雨中营作风次沐浴兑现100％
北京肯德基餐厅提出101％倒100％种紧逼种挑战
增长1％什述全程外服务句口头语说找麻
烦讨苦吃明智营者甘愿找讨
雨天该厅服务员会位没带雨具老带孩顾客送雨伞请方便时候路带回实天测风云带雨伞遭雨淋怪肯德基伞吃饭干呢？送伞说满意？
假老路伞总岂赔付？正超寻常1％服务体现服务真诚圆满感光顾时送伞知
1％非简单增加1百分点数字表明营者完全彻底全心全意消费者服务分(100％)扩展分外(1％)分外寓分分外促进分相互交融断促进服务工作水提高
4售服务——产品质量形象创
售服务实践问题理问题中国售服务尚未引起足够重视发达国家售服务已受普遍重视方面消费者售服务提出更高求方面企业努力做售服务工作作提高竞争力重手段 幸福杂志年评选美国十佳公司全国30行业300家公司中评出10家公司评选标准八项：①理质量②产品服务质量③创新④长期投资金额⑤财务状况⑥吸收培养⑦社会环境负责⑧财产状况中第二项产品服务质量包括售服务
着技术进步顾客需求变化济发达国家企业销售技术发生变化变化售服务越越重售服务作新旧销售技术区
济技术发达国家重视售服务种必然历史趋势技术发展求(高新技术产品需售服务)济发展求(售服务竞争力)
社会尤企业普遍重视做售 服务工作需进行方面努力首先提高销售服务认识售服务普化充分条件必条件
(1)售服务提高产品质量保证
售服务工作质量理程中延续实现商品价值重保证现强调产品质量问题产品质量程中完全表现出生产运输安装中种种原售出产品价值遭破坏售服务作种补救措施保证产品价值质量消费者排顾忧售服务中通户直接接触仅密切企业户关系保证已市场设法扩市场消费者产品意见求时反馈企业促企业断提高产品质量更满足消费者需售服务保健医生消费者提供技术咨询帮助解决维修保养方面问题着科技断进步商品结构性越越复杂安全求越越高更需做售服务工作充分发挥产品作
(2)售服务重竞争手段
商品竞争表现方面重表现价格竞争重表现品种质量竞争质量竞争言果说生产程中质量理第次竞争售服务第二次竞争市场优胜劣汰许耐消费品质量价格方面十分接时售服务优劣显更重作竞争手段甚具战略意义现购买商品仅挑质量挑价格挑售服务售服务仅商品质量起保证作消费者企业产生信赖感产品质量企业相推销手段异高明企业售服务便争夺消费者更货币选票产品原消费中默默闻企业采服务促销策略便产品成名牌产品企业兴旺发达起 (3)售服务满足消费者需求
消费者应具6项权利：①解服务权利②选择权利③求商品服务安全卫生权利④监督价格质量权利⑤商品服务提出意见权利⑥受损害时求索赔权利消费者投诉会越越企业形成种压力企业搞产品售服务协调满足消费者售服务方面求
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