第四章 哈佛理应变
危机处理力
哈佛理突发事件危机
着科学技术进步社会生产力发展利益群体元化领导活动时空跨度越越体中参变量越越领导象诸种构成越越复杂领导活动中产生突发危急棘手事件组织陷入危机政治济军事等领域难免正成功处理突发事件危机位哈佛理回避问题位哈佛理必须正视挑战处理突发事件危机高超领导艺术哈佛理务偶然性中发现必然性危机中发现利素握突发事件发生规律性掌握处理突发性事件危机方法艺术力避免突发事件造成危害损失够缓解矛盾变害利推动组织健康发展
□ 突发事件
什突发事件问题仁者见仁智者见智般列举基特点进行阐释美国学者丹尼尔·A·雷恩做简纳：
观点：突发事件超越常规突然发生需立处理事件
种观点认日常生活中极少发生难预料发生必须立处理事件准备足突然发生时措手火山爆发震等然灾害国家元首遇刺工罢工等社会现象
种观点偏颇处原规范遵循问题作突发事件例震难预料突然发生预料类已掌握防震抗震救灾基原量措施应急称突发事件
观点二：认突发事件具四基特点：①突然性突发事件事物矛盾量变质变飞跃程通定契机诱发契机偶然突发事件发生具体时间实际规模具体态势影响深度难完全预测②欲性然灾害导致突发事件外突发事件明确目性欲性选择行目标满足某种需然灾害事件身欲性处理类事件程中欲性明显③聚众性社会性突发事件少数操通宣传鼓动群众卷事件中然性突发事件危数群众生命财产关系区工作成败事件具聚众性④破坏性什性质规模突发事件必然程度国家民造成政治济精神破坏损失 种观点洪水火灾等天灾做突发事件强调素
述两种观点抓住突发事件具突然性难握性忽略突发事件组织说前未发生特征
□ 突发事件实质
谓突发事件必须时具备三条件：突然发生难预料二问题极端重关系安危必须马处理三首次发生章循三者缺震火灾等符合条件条件二满足条件三首次发生章循抗震救灾许原规范遵循切天灾祸列突发事件准确
著名理学家西蒙指出突发事件实质非程序化决策问题处理突发事件种非程序化决策
突发事件首次发生章循具模糊性重性哈佛理限理性决策结满足行性说明类决策极复杂困难突发事件极端重关系组织安危哈佛理必须时控制事态发展避免陷入危机说明哈佛理精力应放非程序化决策尤突发事件决策
□ 百事乐针头事件
百事乐口乐度争抢霸位激烈竞争程中次突发事件险百事乐陷入挤出市场危机针头事件
久闻百事乐清新爽口威廉斯太太超级市场买两筒百事乐孩子回家喝完筒觉味道错意中罐筒倒扣桌竟然枚针头倒出威廉斯太太惊失色立新闻界捅出事口乐公司趁机肆宣传产品时间百事乐难问津
百事乐公司针头事件消息立采取措施方面通新闻界威廉斯太太道歉请讲述事件感谢百事乐信感谢百事乐质量关予威斯太太笔观奖金示安慰通媒介广消费者宣布：谁百事乐中发现类似问题必重奖方面公司百事乐生产线更加严格进行质量检验请威廉斯太太参观威廉斯太太确信百事乐质量赢位女士赞扬
乐中居然会针头百事乐未遇事件发生突然直接影响公司信誉市场占率竞争力百事乐公司获取针头事件信息时迅速果断推出述系列措施显示出巨创新精神灵活机动决策权极限度放事件现场根现场情况变化进行时决策缓解矛盾消消费者顾虑刺激消费者奇心仅没销量降反购买百事乐消费者倍增见突发事件紧迫性破坏性求哈佛理必须采取积极果断措施运领导艺术创造性处理突发事件避免组织危机
□ 突发事件——危机先兆
危机理解：①潜伏祸机②生死成败紧关头
危机形成长短程某事件契机突发事件危机前兆突发事件危机完全法预测握突发事件总通偶然独特形式出现哈佛理具高超领导力善透偶然性发现深刻必然性善运领导艺术机敏处理突发事件突发事件带危机突发事件危机握避免
二应变艺术领导艺术
突发事件危机常常领导环境中某素发生重改变环境领导工作产生极利影响哈佛理决策确定性增时突发危机组织具突发破坏性序性等特征哈佛理领导力考验哈佛理领导艺术检验
领导艺术种离开数学领域量事物复杂关系中判断出重决定意义东西种哈佛理处理突发危机时表现更明显国外著名领导运领导艺术处理突发危机中总结出哈佛理突发危机艺术手法裨益
□ 万电灯泡赌注——商战危机
日松电器公司董事长松幸助早年阪电灯公司工作电灯泡着迷实现改进电灯灯头构想惜倾资事改良工作组成松电器公司巧公司成立初恰遇济危机市场疲软销售困难样公司摆脱困境转危安呢松幸助权衡三决定作二休出万电灯泡作宣传藉开灯泡销路
灯泡必须备电源方起作松亲前拜访冈田干电池公司董事长希双方合作进行产品宣传免费赠送万干电池豪迈爽直冈田听言禁吃惊显然种合常理险松诚挚果敢态度实感冈田终答应请求
松公司电灯泡搭配冈田公司干电池发挥佳宣传效快电灯泡销路直线升干电池订单雪片般飞初创伊始松电器公司非没倒闭反名声振业务兴隆
刚刚创办家底厚松电器公司说万电灯泡数目松危机面前敢孤注掷铤走险采取破釜沉舟推销行动震撼心争取支持者终成功
领域形势信息复杂变求哈佛理超群领导力处理非程序化问题突发事件做非程序化问题极端形式更需哈佛理较高领导素质风云变幻政界扑朔迷离商界变化端战场潜伏着确定素领域超常规出现突发事件带危机运创新权变机立断等容领导艺术获动满意处理结果避免损失者损失减少低程度
□ 处理突发事件方法艺术
处理突发事件棘手位领导希类事件发生作哈佛理必须面客观事实感情事侥幸心理必须掌握处理突发事件方法艺术做应付类事件准备领导处理突发事件方法艺术处理突发事件般程哈佛理应重点掌握方面方法艺术
1 机立断迅速控制事态
突发事件出现求哈佛理立刻做出正确反应时控制局势否会扩突发危机范围甚失全局控制哈佛理已象正常情况程序进行决策证选优突发危机决策活动中哈佛理容应快速反应果断行动突发事件时效性求突发事件决策显著特征非意违反常规决策程序决策环节必须刻反应情形明智非程序化决策行
突发事件发生否首先控制住事态扩升级蔓延处理突发事件关键首战达目哈佛理采：
(1)心理控制法
类突发事件会心理产生相击压力部分处强烈动焦燥恐惧中哈佛理首先应控制情绪冷静沉着哈佛理冷热静制动镇定组织成员心理压力会减轻哈佛理引导恢复理智利突发事件迅速时解决罗斯福总统应付珍珠港事件时镇定稳定心全国仇敌忾正运心理控制法
(2)组织控制法
突发事件运组织控制法指组织部迅速统观点数清醒认识稳住阵脚局重避免危机扩丘吉尔忍痛割爱考文垂尼克松飞机击落克制迅速组织成员进行利弊分析机立断做出决策
2 注重效标兼治
正处理突发事件首目标迅速果断行动控制局势必然求突发事件决策指必须针表象害问题达立竿见影效果首先治标采决策方式特殊治标基础谋求治道
3 破常规敢风险
突发事件前途扑朔迷离犹处瞬息万变战场军队需强制性统指挥力量凝聚时突发事件决策时效性求信息匮乏条件莫衷决策分歧会产生严重果突发事件处理需灵活改变正常情况行模式哈佛理限度集中决策资源决策验采纳某建议迅速做出决策付诸实施
4 循序渐进寻求
处理突发事件时哈佛理固然险精神倾选择稳妥阶段性控制决策方案保证控制突发事态发展哈佛理信息限条件采反常规决策方式决策果风险进行预测控制时需回避造成必波动方案时注意克服急求成情绪突发事件表象固然迅速控制根处理需表象控制阶段进步决策
三意料中意料外
突发事件突然发生章循首次出现事件总通偶然形式出现令难预料措手关系组织安危处理处理相组织日常工作说突发事件实属意料外事种偶然性意料外背总着深刻必然性起作意义说突发事件握突发危机哈佛理领导力考验哈佛理制造困难时危机挑战机遇果哈佛理善抓住机遇创新思维行动迎接挑战哈佛理避免突发事件造成危害损失提高领导效推动组织发展社会进步
□ 例外理意料中常例
例外理初泰勒(F·W·Taylor)提出指高理层日常发生例行工作拟处理意见规范化(标准化程序化)然授权级理员处理处理没者规范化例外工作保留监督级员工作权力种理制度原实行种制度节省高理层时间精力集中精力研究解决重问题时属部门权处理日常工作提高工作效
例外理理学引入领导学指领导应精力时间处理首次出现模糊机十分重需立处理非程序化问题决策象反复出现决策者已固定例行程序处理问题常例哈佛理意料中控制范围哈佛理常例处理办法程序化授权属处理非哈佛理处理程序化决策程序化决策非程序化决策界限绝程序化决策定条件转化非程序化决策哈佛理需善分辨事件否常例否意料度基础采取相应措施进行决策
□ 突发事件出意料原
西蒙说非程序化决策新颖结构具寻常影响突发事件首次出现前例循没般原作直接非程序化决策典型表现相哈佛理处理较熟悉处理方法程序常例工作确实意料外事情
突发事件事物矛盾量逐渐积累发展质飞跃程突发事件作种质突变通定契机诱发种契机什方式出现什时候出现偶然时准决定突发事件发生具体时间态势影响深度实际规模难完全预测哈佛理应处理意料中常例问题程中具备防火意识假定危机避免时存必须具备防火未燃思想措施时做积极学探讨充分发挥想象力智慧假设种危机时应策略旦危机会危乱力求减少损失保持组织利益树立新形象
□ 突发事件机遇
处理突发危机棘手具风险性位哈佛理希类事件发生正突发事件处理具风险性哈佛理领导艺术高低检验尺度突发事件着高超领导艺术哈佛理说仅仅危机更次机遇挑战
□ 迅速查明原——处理突发事件误区种种
突发危机出意料种典型非程序化决策处理突发危机领导艺术非程序化决策艺术更困难更复杂非程序化决策艺术知道许非程序化决策复杂困难容处理仔细证突发危机时原查明求立处理
认处理突发事件首先危惧迅速查明原症药危惧迅速查明原现实甚突然发生公民聚众闹事首先息事态非保持事态更非扩事态查明原处理会什结果呢正处理突发事件困难处未查明原先处理未找病根先药常规办法突发事件适
天信息社会中突发事件信息样具时效性信息利时会转化金钱利时信息废纸果常规办法走完请示研究证查明原程序追求稳妥会什结果呢相迅速速度会时境迁突发事件力意料外突发事件具深刻洞察力抓住中意料素危机作机遇作挑战创造性领导艺术解危机
四缓解矛盾变害利
突发事件实质矛盾激化产物哈佛理处理突发事件时必须采取机动灵活超常规程序办法控制事态缓解矛盾迅速查明导致突发危机原症药化害利
□ 致死亡安眠药事件
美国家著名制药厂生产安眠药效果显著信誉良深受消费者欢迎市场占率高次突发事件差点该制药厂关门
位长期服该安眠药消费者头天晚安眠药瓶中取出两片药吃真长眠——死死者家纸诉状求制药厂赔偿新闻界事披露制药厂安眠药市场敢买制药厂危机面前采取迅速效方法仅化解矛盾产品改进更具竞争力
制药厂哈佛理首先通新闻界表示事件感震惊安死者家表示道歉抚慰表示死者否安眠药作致死制药厂负责死者善事宜接着制药厂真诚请求死者胃液死者服安眠药装安眠药药瓶进行化验通化验发现死者服药片该制药厂生产安眠药治病药安眠药瓶中发现种药片原死者位亲属药装空安眠药瓶中忘告诉死者导致死者误服身亡
制药厂立通新闻界发布消息然制药厂防止类似情况发生提出改进安眠药瓶设想紧张研制新型安眠药瓶开封消费者服完药存放药安眠药安眠确保安全新瓶装旧药市场顿时倍受青睐仅赢原市场扩该安眠药知名度市场占率突发事件前显著升
□ 吃片退烧药消发烧症状
突发事件突然突然感发高烧样需立吃退烧药抑制发烧症状然进行仔细诊断突发事件需首先退烧缓解矛盾控制事态
控制事态扩事件真正解决危机处理开端重利控制事态利时机千方百计掌握事件种情况透表面现象质创造性解决问题化害利
突发事件非程序化问题组织造成威胁时疑哈佛理提出挑战着高超领导艺术领导力哈佛理够机敏抓住机遇化解矛盾变危机机遇组织发展做出贡献
□ 准确找突发危机症结
真正彻底消突发造成危机需控制事态时准确找突发事件症结症药医治根突发事件具信息完全性根原更具隐蔽性组织更具威胁性哈佛理必须超常情况进行超常思维运作运切行手段时准确掌握量现象事实材料予分析化害利具体方法种：
1 收集事实
(1)公开调查法事发立组织力量深入现场掌握事件程全部显露情况遗漏重情况细节量抓住事件薄弱环节暴露处进行调查发现问题
安眠药事件制药厂公开调查法
(2)间接调查法般说第三者观察提供情况较客观准确突发事件没直接利害关系够客观公正分析反映情况种方法仅够通间接渠道获取价值情况材料解第三者中间力量思想倾活动情况
2 确定事件性质
控制事态收集信息准确确定事件性质处理整事件关键性工作哈佛理需全局角度分析认识突发危机种现象间现象背果联系基础认准制约整事件根矛盾确认事件性质找焦点问题找事件关节点化害利安眠药事件中制药厂机立断掌握信息立组织员进行化验找出事件关键然责已方制药厂认真处理改进药瓶设计达化害利效果
3 决策制定
事件原委性质确定哈佛理必须控制事态基础迅速制定决策扭转危局制药厂正先通新闻界表明态度稳住恶劣影响扩局面迅速决策采取针性行性措施彻底缓解矛盾化危机利
□ 化害利术
危机化利非程序性问题哈佛理领导力挑战突发事件正检验领导艺术高低检测剂作哈佛理化害利法宝领导艺术种领导艺术危惧快刀斩乱麻机动灵活哈佛理验直觉思维极短时间充分调动展现哈佛理欲突发事件时缓解矛盾化害利具备高超领导艺术善抓住机遇偶然性中寻求必然性扭转危局时决策总结教训
五处理突发事件原
突发事件突然性重性首次出现章循性必然成哈佛理必须面非程序化决策西蒙非程序化决策提出两准适突发事件处理哈佛理领导艺术水提出更高求
□ 心理素——处理突发事件基础
哈佛理仅进行常规决策——部分工作交理者做——更重必须亲作出非程序化决策突发事件短时间作出快速处理应急决策作非程序化决策极端典型定心理素基础：①学够概括验通知识传递理推断采试验方法特定抉择产生果作出估计②记忆够解决某问题收集信息导出结储存起便发生类问题时作出新决策③惯需采取适行动时必意识进行决策样刺激样情况产生相反应惯帮助符合目行动方式持续种惯实现目说合理合目行动起益作
心理素处理突发事件心理基础突发事件处理起着推动阻碍作果哈佛理知识验基础善破惯创新思维哈佛理直觉想象力创造性领导艺术处理突发事件
□ 避免西蒙二原误解误
哈佛理处理突发事件时够果断决策针性立断知道限理性原满意原曲解西蒙意思急求成观价值判断代突发事件身价值判断陷入没选择余霍布森选择托马斯·霍
布森16世纪英国剑桥区驿站老板年驿站顾客出租马匹位老板非常爱马怪脾气坚持固定序轮流出租马顾然挑选满意马否天没马骑谓霍布森选择方案没选择余假决策哈佛理决策忌限理性满意原成哈佛理处理突发危机关头拍脑袋灵机动决策满意实种领导艺术高没领导艺术表现哈佛理应已知识验基础运直觉想象力创新思维找出方案进行抉择限理性求满意结果
□ 明知虎穴里跳——哈佛理处理突发事件敢风险
突发事件身信息完全关系重需紧急处理处理突发事件非程序化决策具风险性处理结果危机作难预测种处理结果风险性求哈佛理具处理突发事件力必须握相应领导艺术哈佛理体政治素质力素质处理结果风险性起着决定性作
处理突发事件非程序化决策具风险性哈佛理政治素质力素质起着决定性作哈佛理具探险家胆识敢风险敢风险精神力
1 领导政治品德胆识高度负责责感
高尚政治品德高度负责责感哈佛理握全局战略高度处理突发事件沉着稳健应付危机
胆识哈佛理智勇处理突发事件程中巧妙安排抓住时机出奇制胜
2 哈佛理够险力
力涉素复杂知识技智力智慧情感意志等心理素起作里哈佛理敢风险着丰富知识基础厚积薄发哈佛理想象
力尤重处理突发事件决策全然没握难度决策进行种决策非程序化决策承担风险哈佛理必须具预言家想象充满乐观信立思想交锋观点碰撞中时果断慎重决策样便摸着石头河定达彼岸
六哈佛理领导艺术应变素质
医院院长非名医汽车制造厂厂长非精通汽车零部件制造技师
什真正行领导哈佛理模糊机事件进行非程序化决策力领导验外判断力直觉创造力高超领导艺术高超领导艺术哈佛理特素质层次部门哈佛理应具备方面素质成合格哈佛理
□ 电子专家总理电子公司倒闭析——什行领导
美国著名电子专家W·肖克利晶体发明诺贝尔奖金获者电子技术发展做出巨贡献1956年雄心勃勃肖克利硅谷成立名字命名公司——肖克利电子公司总理然位深谙电子专业知识专家行领导两年公司倒闭难道行什电子专家行领导公司反失败呢原真正行领导
电子公司总理专业领导电子专业医院院长专业领导医学汽车制造厂厂长专业领导汽车掌握理领导等软科学专业知识适合领导懂电子懂医学懂汽车然外行
谓行领导实际领导素质求领导职制定决策推动决策执行哈佛理现代社会分工中位社会作现代社会中领导作种分工求具决策力组织力
□ 社会学家法国走红——哈佛理领导艺术贫乏
1 提出问题社会学家解决问题咨询专家
社会济学家似更武政府决策企业发展战略免征求济学家意见年法国家企业遇危机时没马征求济学家意见请社会学家调查研究寻求策
1986年底法国国营铁路罢工达6周全国交通瘫痪社会学家机车库铁路职工作调查发现铁路公司领导职工思想实际问题知双方法沟通调查报告数认事铁路公司领导承认公司问题组织善官僚义接受社会学家建议公司理开始转
法国航空公司年陷入济社会危机公司领导先请许济咨询机构专家诊断问题明显工资成太高员剩工会力量强动动罢工问题解决请社会学家调查认提出问题社会学家解决问题咨询专家更发现问题症结实社会学家发现问题济学家差针特殊情况提出特殊建议法航总裁根建议采取谈心方法公司职工逐交谈开诚布公讲明公司现状说明果改革做定牺牲公司面破产私化危险终改革建议公司举行投票决定中70职工支持改组法航结构裁减中层理员组成沟通工作团体甚降低工资决定法航国航空公司合终法航公司起色
2 呼吁改善领导方法社会学家走红
实力雄厚法国企业说财政技术问题难解决企业问题根底问题处理问题领导决策实现关键果仅微观济学道理成高裁全然顾思想工作引起社会骚动等素会企业国家付出更代价法国企业解决问题特群体问题开始求助社会学家见解提出方法
写官僚义现象堵塞社会闻名世法国社会学家克罗齐埃指责法国社会瘫痪机构集团呆板僵硬固步封呼吁法国领导找出改变社会层思想僵化办法然迄般事爆发想起社会学家似解救社会性危机救火队员社会学家意见认社会问题战略眼光预感社会气候变化认老板政治家应该事先征求意见种呼吁企业政治领导赞社会学家法国走红
社会学家法国走红方面说明法国领导思想僵化陷种思维定势缺乏创造性灵活性领导领导艺术极贫乏方面说明领导艺术领导素质反映领导艺术领导必备素质综合表现领导艺术低哈佛理容易固步封素质高领导艺术高哈佛理会根客观环境断变化灵活机动决策领导素质较全面
□ 高尚+破坏天+T型知识结构：哈佛理特素质
1 超品德
哈佛理素质求方面品德素质始终首位谓超品德哈佛理品德必须超领导属越高层品德求越高：
(1)哈佛理品德直接影响着哈佛理决策心理决策行
哈佛理决策力仅取决智取决品德决策信息分析非程
序化问题进行决策领导艺术等涉哈佛理观动性非程序化决策领导决策重容越高层重越非技术部门重高技术部门非程序化决策章循结实践检验非立竿见影特征领导特高层领导品德特殊求重原
(2)哈佛理品德直接影响着推动属实施决策效果影响着属执行决策心理行哈佛理品德特高层次政治品德声命令声行政命令起更作说领导决策艺术发动艺术首先取决品德身正指发动执行决策新加坡前总理李光耀直反子总理唯理避免声反
2 T型知识结构
哈佛理真正成行领导必须具备领导知识谓领导知识哈佛理必须具备知识素质T型知识结构般说通型知识结构T
型字母T形容面横指哈佛理知识广博性面竖指哈佛理应软科学专业知识
(1)广博知识知识结构专通分谓专掌握两门技术专业知识技专门外掌握邻学科知识哲学然科学社会科学般知识特现代科学技术般知识通
通型知识结构特点精深专业知识宽广知识面基础扎实领导知识结构原必须通专否宜担领导肖克利现象正说明点美国做调查问企业领导需什知识倒退20年回学校学准备学什绝数答案什学点
(2)专业知识必须软科学知识谓软科学相硬科学言传统够精确定量严格果关系硬科学工程技术数学物理化学软科学精确定量没严格果关系传统数学方法逻辑方法处理科学理科学心理科学领导科学社会科学等等领导非程序化决策正需科学
哈佛理通型知识结构通型知识结构定适合领导专业知识掌握理领导等软科学专业知识适合领导领导理中决策发动哈佛理理者职特殊领软科学获领没领技术专家科学发明家行
3 破坏天创新意识发现型智力结构
智力知识知识指实践验理知识类认识世界结果智力指聪明智慧类认识世界改造世界力者说获知识运知识力创造力
思维力智力——聪明智慧重方面逻辑思维力非逻辑思维力分逻辑思维助概念根定逻辑规程序进行推导常规性现性思维非逻辑思维助直觉想象超越(拘泥束缚)切逻辑规程序切原理原公理公式信息足情况提出新思想新观念特征逻辑思维恰恰相反：①求前提真实充分②受逻辑规约束③结具然性具创造性发现性非逻辑思维力强想象力丰富善提出新思想称发现型
哈佛理决策者执行决策更执行中操作者决策提出新思想新设想中外历史许著名决策军事政治济科学技术领域助想象力甚违背常识顾权威公理提出创造性设想贝尔电话公司总裁费尔贝尔实验室宗旨摧毁公司现技术现产品日索尼公司创始井深日日创新秘诀采取电子技术型化民化等决策想象力基础非常规性创造性思维
哈佛理聪明智慧表现强烈创新意识创造动机独立思考受约束强烈进取精神创新意识贝尔公司破坏天意识创造灵活决策
哈佛理需具定生理素质素质述三素质哈佛理必须具备特素质素质基础哈佛理领导活动中运高超领导艺术处理模糊机事件进行非程序化决策搞领导工作
□ 强生公司：妥善处理泰莱诺尔中毒事件
企业发展史没家企业危机处理问题美国强生制药公司样获社会公众舆广泛情该公司妥善处理泰莱诺尔中毒事件成功善工作受称赞1982年9月29日30日芝加哥区发生服含氰化物泰莱诺尔药片中毒死亡事前该药控制美国35成止痛药市场年销售额达45亿美元占强生公司总利润15起先仅3服该药片中毒死亡着消息扩散称美国全国250服该药病死亡子成全国性事件
强生公司800万片药剂检验发展受污染药片源批药总超75片终死亡数7全芝加哥区社会负责该公司预警消息通媒介发全国调查表明全国94消费者知道关情况 强生公司重新市场投放种产品抗污染包装强生公司成功处理危机获美国公关协会年颁发银钻奖事发生5月该公司夺回该药原占市场70事件中公司针消费者发起场表明立场显示社会责心传播运动做呢
泰莱诺尔案例成功关键作坏算危机理方案特意思危机理方案原正公司信条公司首先考虑公众消费者利益信条危机理中发挥作
维护信誉说强生公司短时间回收数百万瓶种药时花50万美元关科医生医院销商发出警报时华尔街日报报道说：公司选择承担巨损失免受伤害做法果时昧着良心干会遇麻烦便说句时美国政府芝加哥方政府方政府正制定新药品安全法强生公司营销机会果断采取行动结果价值12亿美元止痛片市场挤走竞争手医药行业政府求采取防污染包装美国食品医药理局制定新规定作出积极反应第家企业
强生公司边市场回收泰莱诺尔药边表示消费者健康关心正消费者希果时竭力掩盖事真相会犯错误
强生公司采取果断决策实施作坏算危机理方案全部回收芝加哥区泰莱诺尔药获称赞夺回市场时做企业会中毒歇斯底里心理遭受巨损失种损失难弥补企业失信
美国第二舆调查公司负责伦纳德·斯奈德博士指出：药品全部回收深谋远虑营销决策盛行市场营销做法利润消费者利益联系起利润仅成销售结果幸数美国国公司跨国公司现视销售获取利润活动营销战略
□ 联合碳化物公司：面博帕尔惨案
博帕尔事典型危机事件事严重性造成恐慌令全球震惊美国联合碳化物公司事发生需处理问题组织面危机时遇问题样场类灾难
1984年12月3日午夜久毒气体印度博帕尔储藏罐中泄漏出慢慢形成块致命白云覆盖周围25方英里土凌晨时已1200死亡20000中毒部分死者睡梦中毒气侵入肺血液中结果窒息死亡种毒气印度农民果农杀虫剂基原料美国联合碳化物公司印度分公司家工厂生产
位美国康涅狄克州公司总部灾难消息时立全世界分公司发出指令停止该种气体生产运输派出1名医生4名技术员组成组赴印度调查事原第二天公司董事会长沃伦·安德森着逮捕危险飞印度博帕尔作第手调查12月7日星期五天总超2000居民死亡20000中毒病
时间新闻媒介记者环境组织代表政治家毒气专家介入场灾难关博帕尔事报道时里出现报纸头版成头条新闻电视广播新闻节目中事进行专门报道整整月事件成新闻报道热点
时提出堆问题初天里联合碳化物公司理员马找答案结果少记者新闻稿里开始猜测关事原工厂安全系统设计情况致命化学品口密集区进行生产问题出现规模索赔公司应该承担责等等然猜测确认成报纸头条新闻联合碳化物公司付出代价
博帕尔灾难突发性事事实抓住处理危机动权联合碳化物公司基做点危机天康涅狄克家饭店举行新闻发布会天新闻发布会会议厅里挤满记者会记者提出许许问题然部分带猜测性时情况非常紧急记者求快报道起事件 联合碳化物公司告诉记者公司正印度方面提供帮助送医疗设备防毒面具派出医务员等公司宣布正派技术专家组检查工厂情况调查事原
总体联合碳化物公司基摆脱动步逐步赢动权
□ 宝莹牌洗衣粉：危机妥善处理
1983年中期传统宝莹牌动洗衣粉纷纷超级市场货架消失成改变洗衣惯技术发展牺牲品取代种更便洗涤新型超浓缩加酶宝莹牌新型全动洗衣粉利维兄弟公司企图获产品市场更份额
公司确实段时间里获成功种低泡洗衣粉市场占率38升50久报纸电视纷纷报道种新型洗衣粉会导致皮肤病消费者开始撤离皮肤病专家独家试验证明该洗衣粉皮肤病凶手利维公司问题辩解产生意想坏结果问题症结：
(1)公司推出新配方未作解释
(2)越越消费者生物型洗衣粉顾虑
针该问题第威胁英国卫报篇报道声称全国皮疹学会已推荐种洗衣粉
星期日镜报提醒家：洗衣日子请注意选洗衣粉第二天日镜报声称：该洗衣粉会发痒种洗衣粉市场份额骤降
研究表明数相信读文章中观点需担保公司展开公关活动住家散发宣传传单称已500万家庭妇女认新型宝莹’牌全动洗衣粉洗衣粉报广告该产品赞绝口欢迎家提出批评许赞誉该产品效果信件出现10区宣传传单
公司电视采取样方法：家庭妇女赞誉编入产品介绍中皮肤病专家发表试验结果报告称001皮肤病患者新型宝莹’牌全动洗衣粉关类产品相种百分
时利维兄弟公司外宣告：原洗衣粉更名原非生物型宝莹’牌动洗衣粉消费者需重新投放市场新型宝莹牌洗衣粉明确表明生物型该产品重新占领市场
安排皮肤病专家进行独立试验案例中起关键性作样重调查研究然利维兄弟公司假设相信读报道全国皮疹学会指责种产品调查研究公司反应战略提供力线索思路：公众需担保般说危机中容太时间做调查研究长时间危机外正常商务活动中定期开展调查研究工作提供公司行业产品服务法等许非常价值信息发现潜危机迹象更利竞争数
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第四章 哈佛理应变
危机处理力
哈佛理突发事件危机
着科学技术进步社会生产力发展利益群体元化领导活动时空跨度越越体中参变量越越领导象诸种构成越越复杂领导活动中产生突发危急棘手事件组织陷入危机政治济军事等领域难免正成功处理突发事件危机位哈佛理回避问题位哈佛理必须正视挑战处理突发事件危机高超领导艺术哈佛理务偶然性中发现必然性危机中发现利素握突发事件发生规律性掌握处理突发性事件危机方法艺术力避免突发事件造成危害损失够缓解矛盾变害利推动组织健康发展
□ 突发事件
什突发事件问题仁者见仁智者见智般列举基特点进行阐释美国学者丹尼尔·A·雷恩做简纳：
观点：突发事件超越常规突然发生需立处理事件
种观点认日常生活中极少发生难预料发生必须立处理事件准备足突然发生时措手火山爆发震等然灾害国家元首遇刺工罢工等社会现象
种观点偏颇处原规范遵循问题作突发事件例震难预料突然发生预料类已掌握防震抗震救灾基原量措施应急称突发事件
观点二：认突发事件具四基特点：①突然性突发事件事物矛盾量变质变飞跃程通定契机诱发契机偶然突发事件发生具体时间实际规模具体态势影响深度难完全预测②欲性然灾害导致突发事件外突发事件明确目性欲性选择行目标满足某种需然灾害事件身欲性处理类事件程中欲性明显③聚众性社会性突发事件少数操通宣传鼓动群众卷事件中然性突发事件危数群众生命财产关系区工作成败事件具聚众性④破坏性什性质规模突发事件必然程度国家民造成政治济精神破坏损失 种观点洪水火灾等天灾做突发事件强调素
述两种观点抓住突发事件具突然性难握性忽略突发事件组织说前未发生特征
□ 突发事件实质
谓突发事件必须时具备三条件：突然发生难预料二问题极端重关系安危必须马处理三首次发生章循三者缺震火灾等符合条件条件二满足条件三首次发生章循抗震救灾许原规范遵循切天灾祸列突发事件准确
著名理学家西蒙指出突发事件实质非程序化决策问题处理突发事件种非程序化决策
突发事件首次发生章循具模糊性重性哈佛理限理性决策结满足行性说明类决策极复杂困难突发事件极端重关系组织安危哈佛理必须时控制事态发展避免陷入危机说明哈佛理精力应放非程序化决策尤突发事件决策
□ 百事乐针头事件
百事乐口乐度争抢霸位激烈竞争程中次突发事件险百事乐陷入挤出市场危机针头事件
久闻百事乐清新爽口威廉斯太太超级市场买两筒百事乐孩子回家喝完筒觉味道错意中罐筒倒扣桌竟然枚针头倒出威廉斯太太惊失色立新闻界捅出事口乐公司趁机肆宣传产品时间百事乐难问津
百事乐公司针头事件消息立采取措施方面通新闻界威廉斯太太道歉请讲述事件感谢百事乐信感谢百事乐质量关予威斯太太笔观奖金示安慰通媒介广消费者宣布：谁百事乐中发现类似问题必重奖方面公司百事乐生产线更加严格进行质量检验请威廉斯太太参观威廉斯太太确信百事乐质量赢位女士赞扬
乐中居然会针头百事乐未遇事件发生突然直接影响公司信誉市场占率竞争力百事乐公司获取针头事件信息时迅速果断推出述系列措施显示出巨创新精神灵活机动决策权极限度放事件现场根现场情况变化进行时决策缓解矛盾消消费者顾虑刺激消费者奇心仅没销量降反购买百事乐消费者倍增见突发事件紧迫性破坏性求哈佛理必须采取积极果断措施运领导艺术创造性处理突发事件避免组织危机
□ 突发事件——危机先兆
危机理解：①潜伏祸机②生死成败紧关头
危机形成长短程某事件契机突发事件危机前兆突发事件危机完全法预测握突发事件总通偶然独特形式出现哈佛理具高超领导力善透偶然性发现深刻必然性善运领导艺术机敏处理突发事件突发事件带危机突发事件危机握避免
二应变艺术领导艺术
突发事件危机常常领导环境中某素发生重改变环境领导工作产生极利影响哈佛理决策确定性增时突发危机组织具突发破坏性序性等特征哈佛理领导力考验哈佛理领导艺术检验
领导艺术种离开数学领域量事物复杂关系中判断出重决定意义东西种哈佛理处理突发危机时表现更明显国外著名领导运领导艺术处理突发危机中总结出哈佛理突发危机艺术手法裨益
□ 万电灯泡赌注——商战危机
日松电器公司董事长松幸助早年阪电灯公司工作电灯泡着迷实现改进电灯灯头构想惜倾资事改良工作组成松电器公司巧公司成立初恰遇济危机市场疲软销售困难样公司摆脱困境转危安呢松幸助权衡三决定作二休出万电灯泡作宣传藉开灯泡销路
灯泡必须备电源方起作松亲前拜访冈田干电池公司董事长希双方合作进行产品宣传免费赠送万干电池豪迈爽直冈田听言禁吃惊显然种合常理险松诚挚果敢态度实感冈田终答应请求
松公司电灯泡搭配冈田公司干电池发挥佳宣传效快电灯泡销路直线升干电池订单雪片般飞初创伊始松电器公司非没倒闭反名声振业务兴隆
刚刚创办家底厚松电器公司说万电灯泡数目松危机面前敢孤注掷铤走险采取破釜沉舟推销行动震撼心争取支持者终成功
领域形势信息复杂变求哈佛理超群领导力处理非程序化问题突发事件做非程序化问题极端形式更需哈佛理较高领导素质风云变幻政界扑朔迷离商界变化端战场潜伏着确定素领域超常规出现突发事件带危机运创新权变机立断等容领导艺术获动满意处理结果避免损失者损失减少低程度
□ 处理突发事件方法艺术
处理突发事件棘手位领导希类事件发生作哈佛理必须面客观事实感情事侥幸心理必须掌握处理突发事件方法艺术做应付类事件准备领导处理突发事件方法艺术处理突发事件般程哈佛理应重点掌握方面方法艺术
1 机立断迅速控制事态
突发事件出现求哈佛理立刻做出正确反应时控制局势否会扩突发危机范围甚失全局控制哈佛理已象正常情况程序进行决策证选优突发危机决策活动中哈佛理容应快速反应果断行动突发事件时效性求突发事件决策显著特征非意违反常规决策程序决策环节必须刻反应情形明智非程序化决策行
突发事件发生否首先控制住事态扩升级蔓延处理突发事件关键首战达目哈佛理采：
(1)心理控制法
类突发事件会心理产生相击压力部分处强烈动焦燥恐惧中哈佛理首先应控制情绪冷静沉着哈佛理冷热静制动镇定组织成员心理压力会减轻哈佛理引导恢复理智利突发事件迅速时解决罗斯福总统应付珍珠港事件时镇定稳定心全国仇敌忾正运心理控制法
(2)组织控制法
突发事件运组织控制法指组织部迅速统观点数清醒认识稳住阵脚局重避免危机扩丘吉尔忍痛割爱考文垂尼克松飞机击落克制迅速组织成员进行利弊分析机立断做出决策
2 注重效标兼治
正处理突发事件首目标迅速果断行动控制局势必然求突发事件决策指必须针表象害问题达立竿见影效果首先治标采决策方式特殊治标基础谋求治道
3 破常规敢风险
突发事件前途扑朔迷离犹处瞬息万变战场军队需强制性统指挥力量凝聚时突发事件决策时效性求信息匮乏条件莫衷决策分歧会产生严重果突发事件处理需灵活改变正常情况行模式哈佛理限度集中决策资源决策验采纳某建议迅速做出决策付诸实施
4 循序渐进寻求
处理突发事件时哈佛理固然险精神倾选择稳妥阶段性控制决策方案保证控制突发事态发展哈佛理信息限条件采反常规决策方式决策果风险进行预测控制时需回避造成必波动方案时注意克服急求成情绪突发事件表象固然迅速控制根处理需表象控制阶段进步决策
三意料中意料外
突发事件突然发生章循首次出现事件总通偶然形式出现令难预料措手关系组织安危处理处理相组织日常工作说突发事件实属意料外事种偶然性意料外背总着深刻必然性起作意义说突发事件握突发危机哈佛理领导力考验哈佛理制造困难时危机挑战机遇果哈佛理善抓住机遇创新思维行动迎接挑战哈佛理避免突发事件造成危害损失提高领导效推动组织发展社会进步
□ 例外理意料中常例
例外理初泰勒(F·W·Taylor)提出指高理层日常发生例行工作拟处理意见规范化(标准化程序化)然授权级理员处理处理没者规范化例外工作保留监督级员工作权力种理制度原实行种制度节省高理层时间精力集中精力研究解决重问题时属部门权处理日常工作提高工作效
例外理理学引入领导学指领导应精力时间处理首次出现模糊机十分重需立处理非程序化问题决策象反复出现决策者已固定例行程序处理问题常例哈佛理意料中控制范围哈佛理常例处理办法程序化授权属处理非哈佛理处理程序化决策程序化决策非程序化决策界限绝程序化决策定条件转化非程序化决策哈佛理需善分辨事件否常例否意料度基础采取相应措施进行决策
□ 突发事件出意料原
西蒙说非程序化决策新颖结构具寻常影响突发事件首次出现前例循没般原作直接非程序化决策典型表现相哈佛理处理较熟悉处理方法程序常例工作确实意料外事情
突发事件事物矛盾量逐渐积累发展质飞跃程突发事件作种质突变通定契机诱发种契机什方式出现什时候出现偶然时准决定突发事件发生具体时间态势影响深度实际规模难完全预测哈佛理应处理意料中常例问题程中具备防火意识假定危机避免时存必须具备防火未燃思想措施时做积极学探讨充分发挥想象力智慧假设种危机时应策略旦危机会危乱力求减少损失保持组织利益树立新形象
□ 突发事件机遇
处理突发危机棘手具风险性位哈佛理希类事件发生正突发事件处理具风险性哈佛理领导艺术高低检验尺度突发事件着高超领导艺术哈佛理说仅仅危机更次机遇挑战
□ 迅速查明原——处理突发事件误区种种
突发危机出意料种典型非程序化决策处理突发危机领导艺术非程序化决策艺术更困难更复杂非程序化决策艺术知道许非程序化决策复杂困难容处理仔细证突发危机时原查明求立处理
认处理突发事件首先危惧迅速查明原症药危惧迅速查明原现实甚突然发生公民聚众闹事首先息事态非保持事态更非扩事态查明原处理会什结果呢正处理突发事件困难处未查明原先处理未找病根先药常规办法突发事件适
天信息社会中突发事件信息样具时效性信息利时会转化金钱利时信息废纸果常规办法走完请示研究证查明原程序追求稳妥会什结果呢相迅速速度会时境迁突发事件力意料外突发事件具深刻洞察力抓住中意料素危机作机遇作挑战创造性领导艺术解危机
四缓解矛盾变害利
突发事件实质矛盾激化产物哈佛理处理突发事件时必须采取机动灵活超常规程序办法控制事态缓解矛盾迅速查明导致突发危机原症药化害利
□ 致死亡安眠药事件
美国家著名制药厂生产安眠药效果显著信誉良深受消费者欢迎市场占率高次突发事件差点该制药厂关门
位长期服该安眠药消费者头天晚安眠药瓶中取出两片药吃真长眠——死死者家纸诉状求制药厂赔偿新闻界事披露制药厂安眠药市场敢买制药厂危机面前采取迅速效方法仅化解矛盾产品改进更具竞争力
制药厂哈佛理首先通新闻界表示事件感震惊安死者家表示道歉抚慰表示死者否安眠药作致死制药厂负责死者善事宜接着制药厂真诚请求死者胃液死者服安眠药装安眠药药瓶进行化验通化验发现死者服药片该制药厂生产安眠药治病药安眠药瓶中发现种药片原死者位亲属药装空安眠药瓶中忘告诉死者导致死者误服身亡
制药厂立通新闻界发布消息然制药厂防止类似情况发生提出改进安眠药瓶设想紧张研制新型安眠药瓶开封消费者服完药存放药安眠药安眠确保安全新瓶装旧药市场顿时倍受青睐仅赢原市场扩该安眠药知名度市场占率突发事件前显著升
□ 吃片退烧药消发烧症状
突发事件突然突然感发高烧样需立吃退烧药抑制发烧症状然进行仔细诊断突发事件需首先退烧缓解矛盾控制事态
控制事态扩事件真正解决危机处理开端重利控制事态利时机千方百计掌握事件种情况透表面现象质创造性解决问题化害利
突发事件非程序化问题组织造成威胁时疑哈佛理提出挑战着高超领导艺术领导力哈佛理够机敏抓住机遇化解矛盾变危机机遇组织发展做出贡献
□ 准确找突发危机症结
真正彻底消突发造成危机需控制事态时准确找突发事件症结症药医治根突发事件具信息完全性根原更具隐蔽性组织更具威胁性哈佛理必须超常情况进行超常思维运作运切行手段时准确掌握量现象事实材料予分析化害利具体方法种：
1 收集事实
(1)公开调查法事发立组织力量深入现场掌握事件程全部显露情况遗漏重情况细节量抓住事件薄弱环节暴露处进行调查发现问题
安眠药事件制药厂公开调查法
(2)间接调查法般说第三者观察提供情况较客观准确突发事件没直接利害关系够客观公正分析反映情况种方法仅够通间接渠道获取价值情况材料解第三者中间力量思想倾活动情况
2 确定事件性质
控制事态收集信息准确确定事件性质处理整事件关键性工作哈佛理需全局角度分析认识突发危机种现象间现象背果联系基础认准制约整事件根矛盾确认事件性质找焦点问题找事件关节点化害利安眠药事件中制药厂机立断掌握信息立组织员进行化验找出事件关键然责已方制药厂认真处理改进药瓶设计达化害利效果
3 决策制定
事件原委性质确定哈佛理必须控制事态基础迅速制定决策扭转危局制药厂正先通新闻界表明态度稳住恶劣影响扩局面迅速决策采取针性行性措施彻底缓解矛盾化危机利
□ 化害利术
危机化利非程序性问题哈佛理领导力挑战突发事件正检验领导艺术高低检测剂作哈佛理化害利法宝领导艺术种领导艺术危惧快刀斩乱麻机动灵活哈佛理验直觉思维极短时间充分调动展现哈佛理欲突发事件时缓解矛盾化害利具备高超领导艺术善抓住机遇偶然性中寻求必然性扭转危局时决策总结教训
五处理突发事件原
突发事件突然性重性首次出现章循性必然成哈佛理必须面非程序化决策西蒙非程序化决策提出两准适突发事件处理哈佛理领导艺术水提出更高求
□ 心理素——处理突发事件基础
哈佛理仅进行常规决策——部分工作交理者做——更重必须亲作出非程序化决策突发事件短时间作出快速处理应急决策作非程序化决策极端典型定心理素基础：①学够概括验通知识传递理推断采试验方法特定抉择产生果作出估计②记忆够解决某问题收集信息导出结储存起便发生类问题时作出新决策③惯需采取适行动时必意识进行决策样刺激样情况产生相反应惯帮助符合目行动方式持续种惯实现目说合理合目行动起益作
心理素处理突发事件心理基础突发事件处理起着推动阻碍作果哈佛理知识验基础善破惯创新思维哈佛理直觉想象力创造性领导艺术处理突发事件
□ 避免西蒙二原误解误
哈佛理处理突发事件时够果断决策针性立断知道限理性原满意原曲解西蒙意思急求成观价值判断代突发事件身价值判断陷入没选择余霍布森选择托马斯·霍
布森16世纪英国剑桥区驿站老板年驿站顾客出租马匹位老板非常爱马怪脾气坚持固定序轮流出租马顾然挑选满意马否天没马骑谓霍布森选择方案没选择余假决策哈佛理决策忌限理性满意原成哈佛理处理突发危机关头拍脑袋灵机动决策满意实种领导艺术高没领导艺术表现哈佛理应已知识验基础运直觉想象力创新思维找出方案进行抉择限理性求满意结果
□ 明知虎穴里跳——哈佛理处理突发事件敢风险
突发事件身信息完全关系重需紧急处理处理突发事件非程序化决策具风险性处理结果危机作难预测种处理结果风险性求哈佛理具处理突发事件力必须握相应领导艺术哈佛理体政治素质力素质处理结果风险性起着决定性作
处理突发事件非程序化决策具风险性哈佛理政治素质力素质起着决定性作哈佛理具探险家胆识敢风险敢风险精神力
1 领导政治品德胆识高度负责责感
高尚政治品德高度负责责感哈佛理握全局战略高度处理突发事件沉着稳健应付危机
胆识哈佛理智勇处理突发事件程中巧妙安排抓住时机出奇制胜
2 哈佛理够险力
力涉素复杂知识技智力智慧情感意志等心理素起作里哈佛理敢风险着丰富知识基础厚积薄发哈佛理想象
力尤重处理突发事件决策全然没握难度决策进行种决策非程序化决策承担风险哈佛理必须具预言家想象充满乐观信立思想交锋观点碰撞中时果断慎重决策样便摸着石头河定达彼岸
六哈佛理领导艺术应变素质
医院院长非名医汽车制造厂厂长非精通汽车零部件制造技师
什真正行领导哈佛理模糊机事件进行非程序化决策力领导验外判断力直觉创造力高超领导艺术高超领导艺术哈佛理特素质层次部门哈佛理应具备方面素质成合格哈佛理
□ 电子专家总理电子公司倒闭析——什行领导
美国著名电子专家W·肖克利晶体发明诺贝尔奖金获者电子技术发展做出巨贡献1956年雄心勃勃肖克利硅谷成立名字命名公司——肖克利电子公司总理然位深谙电子专业知识专家行领导两年公司倒闭难道行什电子专家行领导公司反失败呢原真正行领导
电子公司总理专业领导电子专业医院院长专业领导医学汽车制造厂厂长专业领导汽车掌握理领导等软科学专业知识适合领导懂电子懂医学懂汽车然外行
谓行领导实际领导素质求领导职制定决策推动决策执行哈佛理现代社会分工中位社会作现代社会中领导作种分工求具决策力组织力
□ 社会学家法国走红——哈佛理领导艺术贫乏
1 提出问题社会学家解决问题咨询专家
社会济学家似更武政府决策企业发展战略免征求济学家意见年法国家企业遇危机时没马征求济学家意见请社会学家调查研究寻求策
1986年底法国国营铁路罢工达6周全国交通瘫痪社会学家机车库铁路职工作调查发现铁路公司领导职工思想实际问题知双方法沟通调查报告数认事铁路公司领导承认公司问题组织善官僚义接受社会学家建议公司理开始转
法国航空公司年陷入济社会危机公司领导先请许济咨询机构专家诊断问题明显工资成太高员剩工会力量强动动罢工问题解决请社会学家调查认提出问题社会学家解决问题咨询专家更发现问题症结实社会学家发现问题济学家差针特殊情况提出特殊建议法航总裁根建议采取谈心方法公司职工逐交谈开诚布公讲明公司现状说明果改革做定牺牲公司面破产私化危险终改革建议公司举行投票决定中70职工支持改组法航结构裁减中层理员组成沟通工作团体甚降低工资决定法航国航空公司合终法航公司起色
2 呼吁改善领导方法社会学家走红
实力雄厚法国企业说财政技术问题难解决企业问题根底问题处理问题领导决策实现关键果仅微观济学道理成高裁全然顾思想工作引起社会骚动等素会企业国家付出更代价法国企业解决问题特群体问题开始求助社会学家见解提出方法
写官僚义现象堵塞社会闻名世法国社会学家克罗齐埃指责法国社会瘫痪机构集团呆板僵硬固步封呼吁法国领导找出改变社会层思想僵化办法然迄般事爆发想起社会学家似解救社会性危机救火队员社会学家意见认社会问题战略眼光预感社会气候变化认老板政治家应该事先征求意见种呼吁企业政治领导赞社会学家法国走红
社会学家法国走红方面说明法国领导思想僵化陷种思维定势缺乏创造性灵活性领导领导艺术极贫乏方面说明领导艺术领导素质反映领导艺术领导必备素质综合表现领导艺术低哈佛理容易固步封素质高领导艺术高哈佛理会根客观环境断变化灵活机动决策领导素质较全面
□ 高尚+破坏天+T型知识结构：哈佛理特素质
1 超品德
哈佛理素质求方面品德素质始终首位谓超品德哈佛理品德必须超领导属越高层品德求越高：
(1)哈佛理品德直接影响着哈佛理决策心理决策行
哈佛理决策力仅取决智取决品德决策信息分析非程
序化问题进行决策领导艺术等涉哈佛理观动性非程序化决策领导决策重容越高层重越非技术部门重高技术部门非程序化决策章循结实践检验非立竿见影特征领导特高层领导品德特殊求重原
(2)哈佛理品德直接影响着推动属实施决策效果影响着属执行决策心理行哈佛理品德特高层次政治品德声命令声行政命令起更作说领导决策艺术发动艺术首先取决品德身正指发动执行决策新加坡前总理李光耀直反子总理唯理避免声反
2 T型知识结构
哈佛理真正成行领导必须具备领导知识谓领导知识哈佛理必须具备知识素质T型知识结构般说通型知识结构T
型字母T形容面横指哈佛理知识广博性面竖指哈佛理应软科学专业知识
(1)广博知识知识结构专通分谓专掌握两门技术专业知识技专门外掌握邻学科知识哲学然科学社会科学般知识特现代科学技术般知识通
通型知识结构特点精深专业知识宽广知识面基础扎实领导知识结构原必须通专否宜担领导肖克利现象正说明点美国做调查问企业领导需什知识倒退20年回学校学准备学什绝数答案什学点
(2)专业知识必须软科学知识谓软科学相硬科学言传统够精确定量严格果关系硬科学工程技术数学物理化学软科学精确定量没严格果关系传统数学方法逻辑方法处理科学理科学心理科学领导科学社会科学等等领导非程序化决策正需科学
哈佛理通型知识结构通型知识结构定适合领导专业知识掌握理领导等软科学专业知识适合领导领导理中决策发动哈佛理理者职特殊领软科学获领没领技术专家科学发明家行
3 破坏天创新意识发现型智力结构
智力知识知识指实践验理知识类认识世界结果智力指聪明智慧类认识世界改造世界力者说获知识运知识力创造力
思维力智力——聪明智慧重方面逻辑思维力非逻辑思维力分逻辑思维助概念根定逻辑规程序进行推导常规性现性思维非逻辑思维助直觉想象超越(拘泥束缚)切逻辑规程序切原理原公理公式信息足情况提出新思想新观念特征逻辑思维恰恰相反：①求前提真实充分②受逻辑规约束③结具然性具创造性发现性非逻辑思维力强想象力丰富善提出新思想称发现型
哈佛理决策者执行决策更执行中操作者决策提出新思想新设想中外历史许著名决策军事政治济科学技术领域助想象力甚违背常识顾权威公理提出创造性设想贝尔电话公司总裁费尔贝尔实验室宗旨摧毁公司现技术现产品日索尼公司创始井深日日创新秘诀采取电子技术型化民化等决策想象力基础非常规性创造性思维
哈佛理聪明智慧表现强烈创新意识创造动机独立思考受约束强烈进取精神创新意识贝尔公司破坏天意识创造灵活决策
哈佛理需具定生理素质素质述三素质哈佛理必须具备特素质素质基础哈佛理领导活动中运高超领导艺术处理模糊机事件进行非程序化决策搞领导工作
□ 强生公司：妥善处理泰莱诺尔中毒事件
企业发展史没家企业危机处理问题美国强生制药公司样获社会公众舆广泛情该公司妥善处理泰莱诺尔中毒事件成功善工作受称赞1982年9月29日30日芝加哥区发生服含氰化物泰莱诺尔药片中毒死亡事前该药控制美国35成止痛药市场年销售额达45亿美元占强生公司总利润15起先仅3服该药片中毒死亡着消息扩散称美国全国250服该药病死亡子成全国性事件
强生公司800万片药剂检验发展受污染药片源批药总超75片终死亡数7全芝加哥区社会负责该公司预警消息通媒介发全国调查表明全国94消费者知道关情况 强生公司重新市场投放种产品抗污染包装强生公司成功处理危机获美国公关协会年颁发银钻奖事发生5月该公司夺回该药原占市场70事件中公司针消费者发起场表明立场显示社会责心传播运动做呢
泰莱诺尔案例成功关键作坏算危机理方案特意思危机理方案原正公司信条公司首先考虑公众消费者利益信条危机理中发挥作
维护信誉说强生公司短时间回收数百万瓶种药时花50万美元关科医生医院销商发出警报时华尔街日报报道说：公司选择承担巨损失免受伤害做法果时昧着良心干会遇麻烦便说句时美国政府芝加哥方政府方政府正制定新药品安全法强生公司营销机会果断采取行动结果价值12亿美元止痛片市场挤走竞争手医药行业政府求采取防污染包装美国食品医药理局制定新规定作出积极反应第家企业
强生公司边市场回收泰莱诺尔药边表示消费者健康关心正消费者希果时竭力掩盖事真相会犯错误
强生公司采取果断决策实施作坏算危机理方案全部回收芝加哥区泰莱诺尔药获称赞夺回市场时做企业会中毒歇斯底里心理遭受巨损失种损失难弥补企业失信
美国第二舆调查公司负责伦纳德·斯奈德博士指出：药品全部回收深谋远虑营销决策盛行市场营销做法利润消费者利益联系起利润仅成销售结果幸数美国国公司跨国公司现视销售获取利润活动营销战略
□ 联合碳化物公司：面博帕尔惨案
博帕尔事典型危机事件事严重性造成恐慌令全球震惊美国联合碳化物公司事发生需处理问题组织面危机时遇问题样场类灾难
1984年12月3日午夜久毒气体印度博帕尔储藏罐中泄漏出慢慢形成块致命白云覆盖周围25方英里土凌晨时已1200死亡20000中毒部分死者睡梦中毒气侵入肺血液中结果窒息死亡种毒气印度农民果农杀虫剂基原料美国联合碳化物公司印度分公司家工厂生产
位美国康涅狄克州公司总部灾难消息时立全世界分公司发出指令停止该种气体生产运输派出1名医生4名技术员组成组赴印度调查事原第二天公司董事会长沃伦·安德森着逮捕危险飞印度博帕尔作第手调查12月7日星期五天总超2000居民死亡20000中毒病
时间新闻媒介记者环境组织代表政治家毒气专家介入场灾难关博帕尔事报道时里出现报纸头版成头条新闻电视广播新闻节目中事进行专门报道整整月事件成新闻报道热点
时提出堆问题初天里联合碳化物公司理员马找答案结果少记者新闻稿里开始猜测关事原工厂安全系统设计情况致命化学品口密集区进行生产问题出现规模索赔公司应该承担责等等然猜测确认成报纸头条新闻联合碳化物公司付出代价
博帕尔灾难突发性事事实抓住处理危机动权联合碳化物公司基做点危机天康涅狄克家饭店举行新闻发布会天新闻发布会会议厅里挤满记者会记者提出许许问题然部分带猜测性时情况非常紧急记者求快报道起事件 联合碳化物公司告诉记者公司正印度方面提供帮助送医疗设备防毒面具派出医务员等公司宣布正派技术专家组检查工厂情况调查事原
总体联合碳化物公司基摆脱动步逐步赢动权
□ 宝莹牌洗衣粉：危机妥善处理
1983年中期传统宝莹牌动洗衣粉纷纷超级市场货架消失成改变洗衣惯技术发展牺牲品取代种更便洗涤新型超浓缩加酶宝莹牌新型全动洗衣粉利维兄弟公司企图获产品市场更份额
公司确实段时间里获成功种低泡洗衣粉市场占率38升50久报纸电视纷纷报道种新型洗衣粉会导致皮肤病消费者开始撤离皮肤病专家独家试验证明该洗衣粉皮肤病凶手利维公司问题辩解产生意想坏结果问题症结：
(1)公司推出新配方未作解释
(2)越越消费者生物型洗衣粉顾虑
针该问题第威胁英国卫报篇报道声称全国皮疹学会已推荐种洗衣粉
星期日镜报提醒家：洗衣日子请注意选洗衣粉第二天日镜报声称：该洗衣粉会发痒种洗衣粉市场份额骤降
研究表明数相信读文章中观点需担保公司展开公关活动住家散发宣传传单称已500万家庭妇女认新型宝莹’牌全动洗衣粉洗衣粉报广告该产品赞绝口欢迎家提出批评许赞誉该产品效果信件出现10区宣传传单
公司电视采取样方法：家庭妇女赞誉编入产品介绍中皮肤病专家发表试验结果报告称001皮肤病患者新型宝莹’牌全动洗衣粉关类产品相种百分
时利维兄弟公司外宣告：原洗衣粉更名原非生物型宝莹’牌动洗衣粉消费者需重新投放市场新型宝莹牌洗衣粉明确表明生物型该产品重新占领市场
安排皮肤病专家进行独立试验案例中起关键性作样重调查研究然利维兄弟公司假设相信读报道全国皮疹学会指责种产品调查研究公司反应战略提供力线索思路：公众需担保般说危机中容太时间做调查研究长时间危机外正常商务活动中定期开展调查研究工作提供公司行业产品服务法等许非常价值信息发现潜危机迹象更利竞争数
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