钱啤集团
量贩店商超促销员培训手册
浙江钱江啤酒集团股份限公司
2002．3目 录
写前面 5
第章 认识 6
促销员谁 7
顾客服务 7
第二章 认识工作 8
（）促销员岗位职责 9
（二）促销员工作规范 9
1．穿 9
2．说 9
3．站 11
4．做 11
5．精神状态 12
6．态度 12
（三）促销员工作流程 14
（四）终端现场布置规范 15
第三章 认识帝 16
（）进店顾客类型 17
1．沉默寡言型 17
2．谨慎稳定型 17
3．犹豫决型 17
4．冷淡傲慢型 18
5．豪直爽快型 18
6．服输强型顾客 18
7．爱挖苦找碴买型 18
第四章 促销员销售程10关键印象时刻 19
（）营业前准备 —— 第关键时刻 20
1．工作标准 20
2．注意点 20
（二）初步接触 —— 第二关键时刻 21
1．工作标准 21
2．佳接时刻 21
3．接顾客方法 22
3．注意点 22
（三）揣摩顾客需 —— 第三关键时刻 23
1．工作标准 23
2．语言技巧 23
3．注意点 24
4．备注 24
（四）产品介绍程 —— 第四关键时刻 24
1．工作标准 24
（五）处理顾客异议 —— 第五关键时刻 25
1．工作标准 25
2．注意点 25
（六）成交 —— 第六关键时刻 25
1．工作标准 25
2．成交技巧 26
3．备注 26
（七）结束送客 —— 第七关键时刻 26
1．工作标准 26
2．注意点 26
（八）示例 27
（九）消费终端种注意事项 28
第五章 顾客抱怨中学 29
（）正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责 30
（二）顾客产生满原 31
1．期会抱怨 31
2．顾客抱怨珍贵情报 31
（三）顾客抱怨时想什 31
（四）抱怨未正确处理果 32
1．顾客身想 32
2．卖场造成影响 32
3．中华啤酒促销员影响 32
（五）正确处理顾客抱怨 32
1．接受顾客抱怨 32
2．正确分析找出顾客抱怨产生原 33
3．效处理顾客抱怨 35
4．减轻抱怨初期诀窍 35
（六）抱怨处理程中禁句 36
第六章 销售常识掌握 38
（）商品陈列点 39
1．准备 39
2．显眼陈列 39
3．易选择易取陈列 39
4．提高商品价值陈列 39
5．引注目陈列 39
6．提高商品新鲜感陈列 39
7．商品陈列应具季节性 40
（二）陈列商品时应注意事项 40
（三）促销活动执行 40
1．活动前准备 40
2．活动执行 41
3．活动结束 41
第七章 奖惩条例 42
（）奖励 43
（二）处罚 43
附件 44
写前面
第章 认识
认识成功导购起步
促销员谁
l 公司形象代表
l 公司营理念传递者
l 顾客购物引导者专业顾问
l 产品推介顾客专家
l 满足顾客需服务精英
l 顾客意见公司反映媒介
l 顾客朋友
l 市场信息收集者
l 具创新精神卓越表现追求者
顾客服务
l 传递公司信息
l 解顾客产品兴趣爱
l 帮助顾客选择满足需产品
l 顾客介绍推荐产品特点
l 顾客说明产品带处
l 回答顾客产品提出问题
l 帮助顾客解决问题
l 说服顾客决心购买产品
l 顾客相信购买种产品明智选择
第二章 认识工作
认识工作成功导购基础
（）促销员岗位职责
1 负责完成岗位工作职责工作务工作目标
2 认真执行部门销售中心项理规章制度规范标准求
3 根工作性质分类制定岗位详细工作计划负责工作认真执行
4 促进产品销售相关工作流程时准确完成相关工作表格时整理报级领导
5 认真做产品促销工作保证促销政策落实
6 时总结工作助销工作中发现问题足动积极提出解决建议合理化措施相关工作程序流程报批准负责执行
7 认真接受销售部安排专业技培训努力提高身业务力
8 完成级领导交办项工作
9 月22日分公司理（办事处）提交月工作总结次月工作计划
10 定期直接级述职
（二）促销员工作规范
1．穿
l 促销员员顾客解企业窗口促销员员工作时间应严格求身穿中华啤酒服装带标志商场店服
l 衣着定整洁方干净体浓妆艳抹奇装异服
2．说
l 进行促销员工作时促销员应掌握动权动讲话顾客先开口
l 促销员员回答顾客咨询问题时应语调清晰温目光热情然促销员程中注意力应集中顾客身认真听懂顾客询问问题视线保持礼貌集中顾客身左右出双肩出眼睛胸口左顾右盼关员现场交谈
l 熟练掌握您请起谢谢等礼貌语严格现场促销员规范规范解说进行咨询讲解尤中华啤酒品质参数等意改变
l 位距陈列架2米范围远处注意中华啤酒产品顾客服务象远距离应微笑点头示意距离应问候：您显示良修养禁止说商业服务行业忌语
l 善技巧推销语言容易顾客接受
¨ 通俗化直销员应避免艰深晦涩语句通俗化语言双方语言交流容易会发生信息沟通渠道受阻现象
¨ 少专业术语
¨ 喻方法推销语中采喻方法深奥难懂技术性抽象性理问题具体化形象化生动化喻时定注意喻否恰果恰反会顾客愈听愈糊涂
¨ 普通话方言俚语辅促销员员讲普通话般听懂情况顾客方言俚语讲方致方言融洽气氛增进双方感情
¨ 说话声音检核表
检核容
结果
（1） 声音否年龄性相称
A
B否
（2） 声音否具定力度
A
B否
（3） 声音抑扬顿挫足表达感淡味
A
B否
（4） 声音听起否诚实然亲切
A
B否
（5） 声音矫揉造作味道
（6） 声音否清晰鼻音沙哑
A
B否
（7） 字发音否准确
A
B否
评价：
3．站
l 促销员员咨询时应时刻保持站姿式精神饱满面带真诚微笑双手合置身前抬头挺胸仪态然距离陈列区二米位顾客应动点头示意征问顾客意图堆头站堆头左侧约50—70CM远方顾客介绍中华啤酒
4．做
l 天提前半时工作岗位陈列品擦拭遍保证灰尘污迹光亮整洁新
l 促销员必须标准普通话准确户介绍中华啤酒品种特点行业促销员发生突突出中华啤酒特色
l 求促销员身携带笔笔记便时记录顾客求公司业务员时反映
5．精神状态
l 永远信——处什样环境充满必胜信心寻找方法做推销
l 昂扬斗志——优秀促销员充满着斗志饱满精神状态捕捉式前倾式工作热情感动帝
l 坚忍拔工作态度强烈市场意识——放做手里抓眼里盯嘴里说心里想耳朵听鼻子闻
l 乐善学总结——发展断学总结没学总结没发展企业发展社会发展必淘汰
l 良心理素质——做胜骄败躁沉着冷静分析顾客需求服务顾客
l 极强组织性纪律性——批评建议虚心听取改加勉
6．态度
l 工作态度应耐心细致急躁厌烦位顾客成亲友样接位促销员员应时刻牢记失位顾客企业失250名潜顾客
l 接客三意——诚意创意热情三意顾客信提高服务品质扩工作成果欠缺基础相互接触诚意换取顾客诚意热情动顾客心
¨ 诚意加热情取信赖
感促销员员没说谎没弄玄虚没耍花招时顾客会信赖中华啤酒外时诚心热情介绍顾客产生购物欲决心购物顾客会衷感谢销售员份亲切顾客期促销员诚意热情
¨ 创意会扩成果工作起充实
促销员创意方法结合说中华啤酒品质贵点中华啤酒贵贵点品质错两种说法样前者贵印象较深刻者品质印象较强烈
¨ 服务热忱
促销员职责提供服务促销员客户介绍时光想着商品推销出事首先怀着服务热情时准备提供服务样引起客户兴趣
班 )
班 )
900
1000
1100
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
请提前20分钟店分钟时间更换工作服次进行形象整理
5分钟早例会接受日工作计划工作重点
利10分钟时间整理辖区域商品
日工作实施紧急问题时反馈
检查补充商品
午餐处理事物整理思路
应急商品预订时补充
日工作实施紧急问题时反馈
进行信息分析查竞争手销售状况
查库存预测销售数量时订货
利30分钟做日工作总结：
1 确认畅销滞销品
2 协助结帐商品整理
3 重信息时业务代表反馈
4 填写项行政报表
（三）促销员工作流程
（四）终端现场布置规范
参见<<钱啤集团终端卖场理货手册>>
第三章 认识帝
没透顾客心理进行愉快销售活动
（）进店顾客类型
1．沉默寡言型
宣传品递试图交谈时会没反应顾中华啤酒种顾客妨干脆安静会等较停某品种前时慢慢提出回答问题
想买中华啤酒？开话匣子中肯实语气然种产品介绍必东拉西扯
2．谨慎稳定型
类顾客半较丰富理智盲目细心认真思维周详较丰富啤酒饮验善提问愿意交谈类顾客态度沉稳耐心细致介绍中华啤酒企业情况品种特点工艺等许会次次提出啤酒饮关技术问题原辅料工艺特点口味特色等耐心解答难容易动顾客说服力推销技巧
3．犹豫决型
类顾客半优柔寡断没见判断力差易受影响处半天定意类应亲切热情伸出友谊手稳方心绪获方信赖问问家口中华啤酒什求怪口味新鲜程度（保质期）等聊着聊着回中华啤酒坚决话语促成定决心购买钱江啤酒
4．冷淡傲慢型
类顾客较挑剔观性强质疑尊心极强类应切促销员应该做工作：礼貌介绍说明询问等等刻薄提问应适礼貌回答刺激刺激转动动顾客说某某啤酒口味价格公道种顾客应许活生生例子力回敬决认软服输种豪感动心成功会心目中留中华啤酒信豪深刻印象
5．豪直爽快型
类喜欢介绍婆婆妈妈关键抓住点
6．服输强型顾客
类顾客喜欢指指点点总坚持意见观点促销员员分辩清楚方意见着方陈述法提出建议类顾客征求非行家建议时促销员员会认成熟促销员员知道强顾客求助促销员员
7．爱挖苦找碴买型
类顾客挖苦乱静心注意力集中商谈点时轻轻搪塞开说：您开玩笑
第四章 促销员销售程10关键印象时刻
提高效益点效工作
（）营业前准备 —— 第关键时刻
营业前准备销售工作第步必须顾客未门前做准备工作等伺机会进行销售时刻促销员应时注意否顾客走引起顾客注意等伺机会进入时刻
1．工作标准
l 少卖场开门前五分钟完成事前准备工作
l 保持陈列架产品整洁
l 陈列货品价钱牌齐全根产品陈列指引产品宣传品摆放整齐
l 配备足够宣传品
l 保证足够产品库存
l 储物柜物体整齐摆放柜门关
l 配备常文具品
l 开启灯箱
l 保持整洁仪容发式整洁女士须清淡化妆涂口红
l 衣履整洁仪表必须庄重
l 穿着深色皮鞋女促销员必须穿着丝袜
l 佩戴促销员襟章左胸
l 精神抖擞正确端庄站立姿势
l 站立适位置时留意顾客
2．注意点
l 专柜工作桌摆放食品饮料私品
l 男促销员蓄长头发
l 戴夸张耳环
l 染怪异头发
l 聊天谈笑吃东西
l 避免留长指甲涂颜色指甲油
l 事工作关私事务
l 穿着凉鞋露脚趾款式皮鞋
（二）初步接触 —— 第二关键时刻
初步接触寻找合适机会吸引顾客注意朋友倾谈亲切语气顾客接创造销售机会
1．工作标准
l 站立姿势正确双手然摆放保持微笑正面面客
l 站立适位置顾客见
l 时注意顾客动
l 掌握适时机动顾客接
l 顾客保持段距离留意顾客需时协助
l 顾客谈话时放手头工作保持目光接触精神集中
l 慢慢退顾客便参观
2．佳接时刻
l 顾客长时间凝视产品时
l 顾客触摸产品时
l 顾客注视产品段时间头探起时
l 顾客突然停脚步时
l 顾客目光搜索时
l 顾客促销员目光相碰时
l 顾客朋友谈某产品时
l 顾客需促销员帮忙时
3．接顾客方法
（1）招呼 —— 然顾客寒暄顾客表示欢迎
l 欢迎光
l 早安（晚安）／您什帮忙？
l 请便需请
l 您里中华啤酒请问您需种品种
（2）介绍商品 —— 顾客注意产品时通产品介绍顾客搭话简单顾客陈述产品特点／优点／处引起顾客兴趣
1）基销售点
l 原料
l 制造工艺专利
l 口味佳
l 品质卓越
l 新鲜
l 品种齐全必某品种适合您
2）辅助销售点
l 色彩
l 流行性
l 包装商标形象
l 类促销活动
3）销售点
l 宣传广告专家点评
l 销售业绩顾客抱怨普率
l 顾客体验评价
3．注意点
l 切忌顾客视理
l 切勿态度冷漠
l 机械式问答
l 避免份热情硬性推销
l 避免突然出现惊扰顾客
l 避免早接顾客免顾客骚扰感觉
（三）揣摩顾客需 —— 第三关键时刻
顾客购物需购物动机时刻促销员必须快解顾客需明确顾客喜顾客推销合适产品助销售成功
1．工作标准
l 注意观察顾客动作表情否产品兴趣
l 顾客推荐产品观顾客反应
l 询问顾客需开放式问题引导顾客回答
l 精神集中专心倾听顾客意见
l 顾客谈话作出积极回应
l 解顾客选择产品求
l 揣摩顾客需时必须推荐产品相互交进行
2．语言技巧
l 想中华啤酒品种？
l 前常喝什牌子啤酒？
l 口味重点口味淡点？
l 价格较合适买样？
l 前喝中华啤酒？感觉样？
3．注意点
l 采机械式简单疑问句顾客提问
l 切忌态度冷漠
l 切忌衣貌取
l 顾介绍产品认真倾听顾客谈话
l 断顾客谈话
4．备注
l 切忌表现耐烦理会顾客疑问
l 避免专名词令顾客明白
l 切忌顾客问句答句
l 诋毁牌子
l 断改良工作方法断学成功法门
（四）产品介绍程 —— 第四关键时刻
1．工作标准
l 介绍产品特性优点带处
l 根顾客需重点介绍产品特性
l 顾客解产品价值
l 予顾客更选择
l 顾客感觉促销员专业性
l 实事求顾客进行购买劝说
（五）处理顾客异议 —— 第五关键时刻
1．工作标准
l 顾客意见表示理解
l 顾客意见表示认…………说法顾客解释
l 仔细倾听顾客意见迅速提供满意解释
l 认真观察顾客分析顾客提出异议原
l 站顾客角度帮助顾客解决疑虑
l 耐心解释厌烦
2．注意点
l 顾客发生争执
l 切忌顾客难堪
l 切忌认顾客知藐视顾客情绪
l 切忌表示耐烦
l 切忌强迫顾客接受观点
l 必须具备产品知识竞争手知识行业知识
（六）成交 —— 第六关键时刻
清楚顾客介绍产品解答顾客疑问时刻促销员必须进步进行说服工作快促顾客决心购买产品
1．工作标准
l 观察顾客产品关注情况确定顾客购买目标
l 进步强调产品顾客带处
l 帮助顾客作出明智选择
l 顾客相信购买行动非常正确决定
2．成交技巧
l 顾客介绍产品注意力集中目标产品
l 进步强调产品带顾客处
l 强调购买优惠条件赠礼价格优惠等促顾客做决定
l 强调机会：天优惠期买话天涨价
3．备注
l 切忌强迫顾客购买
l 切忌表示耐烦：底买买？
l 必须胆提出成交求
l 注意成交信号切勿拖延
（七）结束送客 —— 第七关键时刻
结束整程时刻应顾客道谢欢迎次光
1．工作标准
l 保持微笑保持目光接触
l 需招呼顾客应顾客表示歉意
l 请顾客稍避免冷落顾客
l 提醒顾客否遗忘物品
l 谢谢顾客光
2．注意点
l 切忌匆忙送客
l 切忌冷落顾客
l 做步带更生意
（八）示例
1．果名顾客进入店中浏览品牌商品缓步走中华啤酒货架前应？
（1） 类顾客般家中需中华啤酒知购买种品牌做咨询类顾客操急
（2） 首先顾客点头示意注意时服务面容亲切然马凑张旗鼓宣传产品样会产生反感情绪说容易顾客跑顾客停留23秒钟然递张单页样容易顾客搭讪顾客单页时候提示部分
2． 名顾客进入店中直接中华啤酒货架前促销员该办？
类顾客般广告听宣传正需购买时现场咨询某种产品应特注意：时应马迎招呼先生（姐）请问您需什？立引导顾客带样机面前便递宣传单页然视具体情况详细介绍产品类顾客般介绍会购买产品
3． 类顾客知提问知该问什想解中华啤酒
类顾客掌握绝动权带着顾客着思路走中华啤酒外包装瓶贴然介绍时
…………顾客必然会说出想法然根顾客意思慢慢引导
讲较常见类顾客实际促销员程中会碰形形色色种样求需接时候观察时候户眼神动作解真正需什产品底持种什态度解症药角度什样方法介绍抓住顾客促销员程中切忌贬低产品抬高种明智做法
（九）消费终端种注意事项
² 商家客情关系
² 电话礼貌
² 消费终端尖锋时间注意事项
² 消费终端禁忌
² 异常事物处理
第五章 顾客抱怨中学
顾客希会抱怨抱怨中断学提高顾客满意佳途径
（）正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责
谓抱怨顾客满牢骚
抱怨避免关键处理顾客抱怨
顾客家卖场满时4顾客会说出96顾客会默默离中90％顾客永远会光家卖场满顾客会分抱怨少转达述8—12听宣传家卖场商品服务质量糟糕8—12中20会转述20听果卖场时令顾客满意解决抱怨82—95顾客会回里购物会5顾客流失果卖场抱怨拖事解决处理会70顾客购物顾客流失率增加30
顾客抱怨置理呢？顾客满会带顾客光卖场吸引位新顾客力量均保位老顾客6倍岂偿失？顾客顾客千万喜新厌旧
见重视顾客方面需求效预防时处理顾客抱怨事件仅卖场营事关重时中华啤酒促销员义容辞责
l 顾客抱怨处理某部门某完成需中华啤酒员工努力
l 顾客问题告诉中华啤酒促销员找麻烦相反中华啤酒提供树立形象建立口碑效应绝机会
l 中华啤酒促销员应该想顾客带满意处理顾客投诉程中绝推卸责说：负责关事更教训顾客争辩正确做法顾客道时妥善找出解决问题办法
（二）顾客产生满原
中华啤酒促销员说听顾客喋喋休抱怨绝非件快乐事情快乐甚听顾客抱怨便头疼已顾客抱怨时采取充耳闻方式采取敷衍事态度实顾客卖场商品服务抱怨责难时说明卖场抱某种期信赖
1．期会抱怨
面样商品样服务顾客产生反应笑认倒霉顾客会吹毛求疵提出抱怨期补偿实遭顾客严重抱怨代表着商家值信赖正顾客商家商品服务着高期会提出强烈抱怨行动事实抱怨确实信赖度表现然信赖期非消费者动意愿家卖场（企业）顾客信赖顾客期日日苦心营兢兢业业努力懈结果
2．顾客抱怨珍贵情报
算顾客性胡中华啤酒促销员倾耳恭听抱怨中必定包含少具参考价值信息抱怨中解顾客想种商品？希什样服务？正中华啤酒促销员必害怕顾客抱怨必须重视顾客抱怨日周月行政报表中时准确填写顾客抱怨意见建议样卖场根顾客抱怨努力改善身足处促进完善身营策略更服务顾客顾客卖场中华啤酒促销员更加满意
（三）顾客抱怨时想什
l 希受认真
l 希聆听
l 希立见行动（立解决问题感觉中华啤酒问题处理紧迫感）
l 希获补偿
l 希受感激态度
（四）抱怨未正确处理果
1．顾客身想
l 心中产生良印象
l 次性购买购买
l 推荐
l 肆进行负面宣传
2．卖场造成影响
l 卖场信誉降
l 卖场发展受限制
l 卖场生存受威胁
l 竞争手获胜
3．中华啤酒促销员影响
l 收入减少
l 工作稳定性降低
l 没工作成感
（五）正确处理顾客抱怨
1．接受顾客抱怨
接受顾客抱怨时应遵循三原：
（1）耐心聆听顾客抱怨争辩
第顾客然会产生抱怨表示精神物质已遭受某种程度伤害提出抱怨时定会加感情中华啤酒促销员顾客种情绪心理状态必须理解
第二聆听顾客抱怨顾客理顾客提出抱怨时中华啤酒促销员定冷静顾客心里想说牢骚话全部说守时
确实等语言点头方式表示情量解中原样会发生突甚吵果面露耐烦讽刺挖苦顾客者仔细听完顾客倾诉中途断话会顾客产生更反感
顾客抱怨中华啤酒促销员首先做虚心接受着改加勉态度抱怨次想办法消抱怨特注意聆听顾客抱怨时定心存谦虚绝敷衍事否会相反效果
（2）真切诚恳接受抱怨
知顾客产生抱怨满时中华啤酒促销员仅耐心倾听态度真诚说消顾客怨气基法处理抱怨时中华啤酒促销员定迅速效果断处理方式换取顾客信果权力范围法解决定迅速反映店长
（3）顾客角度说话
抱怨发生中华啤酒促销员绝站卖场生产商中华啤酒促销员角度衡量事件店方开脱站顾客立场常想想果顾客会样？
处理抱怨满首先诚心诚意唯体谅顾客心情站顾客立场着想真正抒解顾客怨气
2．正确分析找出顾客抱怨产生原
（1）商场提供商品良
l 品质良
l 商场标示清楚
商品品质良造成抱怨制造商制造责零售店理责消费者责三方面加探讨：
首先制造商制造责例啤酒中出现异物混浊等
次商品品质标示方法说明标示通常制造商贴示商品产生顾客抱怨制造商应负责
见良商品出现绝部分原应咎卖场进货陈列销售程中失误导致顾客抱怨卖场理应认真解决圆满做处理
l 促销员提供服务佳
1) 中华啤酒促销员服务方式欠妥
①接慢搞错序
②缺乏语言技巧
③顾客反应味加说明
④商品相关知识足法满足顾客询问
⑤愿意柜台货架陈列精美商品顾客挑选
⑥结帐时收顾客钱
2) 中华啤酒促销员服务态度欠佳
①顾聊天理会顾客招呼
②紧顾客身唠叨着鼓动顾客购买
③顾客买时马板起面孔甚恶语相加
④瞧起顾客言语中流露出蔑视口气
⑤表现出顾客信
⑥顾客挑选商品耐烦甚冷嘲热讽
3) 中华啤酒促销员身良行
①工作流露出厌倦满情绪
②意评价议顾客
③店员间发生争吵互相拆台
4) 中华啤酒促销员解顾客真正购买动机
3．效处理顾客抱怨
（1）处理抱怨原
l 树立顾客永远正确观念
l 克制避免感情事
l 迅速
l 诚意
l 说明事件原
4．减轻抱怨初期诀窍
（1）妥善非常抱歉句话息顾客情绪
（2）早解顾客抱怨背希
（3）巧妙应付情绪激动者
通常情况中华啤酒促销员处理顾客抱怨步骤应：第耐心听完顾客抱怨心曲第二诚心诚意顾客致歉第三店长指示处理方式顾客进行沟通解决问题然中华啤酒促销员会常碰两种特殊情况：
第顾客开始进行抱怨时显出极端愤怒强烈满说明受极恶劣服务买商品十分恶劣致物质精神受极损害
第二顾客中华啤酒促销员沟通程中满意中华啤酒促销员解释中华啤酒促销员措辞致顾客沟通程中突然勃然怒
面种情况造成结果顾客情绪极亢奋般道歉马息愤怒沟通法正常进行甚会影响顾客种情况中华啤酒促销员首先做找出顾客生气原然采取种措施缓顾客怒气般采取三种策略
（六）抱怨处理程中禁句
1．分钱分货
中华啤酒促销员说句话时通常会顾客感中华啤酒促销员瞧认买起高档品配廉价品会伤害顾客尊心
2．绝发生种事
中华啤酒促销员说句话时已严重伤害顾客句话表示相信顾客陈述怀疑顾客撤谎顾客必然会产生极反感
3．种问题关事请直接问厂里负责卖货
商品厂家制造生产促销员卖场代表中华啤酒进行销售应该中华啤酒身质量特征解句负责话搪塞敷衍顾客代表中华啤酒讲信誉
4．嗯……问题清楚
顾客提出问题时中华啤酒促销员回答知道清楚表明中华啤酒促销员没责感
5．绝没说种话
商场没绝词存词硬观意见加身感觉存中华啤酒促销员
6．会
会没办法行否定话语表示店方中华啤酒法满足顾客希需求中华啤酒促销员应量避免
7．禁句
改天联系
没正忙着？呀
挺呀
没发现毛病呀
直卖
先听解释
相相信？
方
讲话？
爱告告
事没法办
找消协吧电话
第六章 销售常识掌握
（）商品陈列点
1．准备
中华啤酒促销员动手陈列前必须先做商品陈列场清洁整理工作
2．显眼陈列
中华啤酒促销员陈列时注意针商品性质售出频率摆放较容易顾客见位置具体位置：顾客直立时目光稍方中心30范围次位置30范围
3．易选择易取陈列
陈列前中华啤酒促销员商品进行分类陈列时中华啤酒促销员必须考虑商品出售关联性
4．提高商品价值陈列
商品欣赏时候体现出价值中华啤酒促销员应够提高商品价值感种思路摆放商品
5．引注目陈列
推某新商品特价品时中华啤酒促销员应助设备工具某（组）商品特显眼招揽顾客进店刺激购买欲
6．提高商品新鲜感陈列
应定期更换商品陈列（般月宜）外中华啤酒促销员商品丰富——热闹——生动联系起熟练运辅助销售工具商品更加立体生动强调商品新鲜感陈列架更加生动化达吸引潮目
7．商品陈列应具季节性
季节中华啤酒销售影响中华啤酒陈列应针装修季节取暖季节解顾客潜需根天气变化改变商品陈列
（二）陈列商品时应注意事项
1． 干胶没卷起变色现象？
2． 广告卡没太阳曝晒褪色？
3． 商品外部产品宣传页挂旗海报没附着灰尘？
4． 陈列中商品否漂亮？引注目？
5． 商品外部包装没破损？
6． 陈列样品否牢固？
7． 商品否悬挂太太低？
（三）促销活动执行
1．活动前准备
l 认真解活动目时间方法商品知识（新产品促销）等细节确保促销容求清楚认识
l 领取活动具促销宣传品签名登记
l 种宣传品辅助具运抵促销卖扬
l 时听店长业务代表活动事宜做出安排协助业务代表事先联系卖场活动事宜帮出妥善安排
2．活动执行
l 严格卖场中华啤酒求执行促销活动
l 着卖场中华啤酒制服统佩带胸卡
l 活动POP贴悬挂醒目位置营造良促销气氛促销礼品宣传品需摆放整齐美观便顾客取促销商品定摆放价鉴
l 态度积极顾客散发宣传品介绍活动推销商品语言亲切体擅离岗脱岗
l 促销礼品发放需作效理时登记赠出礼品数量售出商品相符合
l 促销程中出现问题应时店长业务代表汇报快解决
3．活动结束
l 收拾促销物品设备清理促销消费终端卫生
l 根商品数量记录帐卡清点日商品销售数量余数否符合时清点日剩余促销品宣传品时申领足品仔细保存
l 交促销品时必须登记非易耗促销品毁坏遗失需作出解释赔偿
l 填写日促销活动报告记录促销销量赠出礼品请店长签字
第七章 奖惩条例
（）奖励
l 根促销员表现季评出表现优秀者予定物质奖励
l 促销员完成低销量基础获额外提成奖金封顶
l 根促销员全年表现评出年度表现优秀奖予定物质奖励
l 表现优秀促销员公司予进步发展空间升队加薪
（二）处罚
l 迟早退五分钟者作罚款处理
l 迟早退半时者作旷工半天两时四时作旷工天扣发天基工资作罚款处理月累计旷工两天者作辞退罚款处理
l 班未着商场统工作服未配带胸卡作罚款处理
l 遵守消费终端工作纪律遭顾客投诉者作罚款处理严重者作辞退处理
l 未公司规定做辖展区卫生陈列规范者作罚款处理
l 未公司求填写项报表作罚款处理
l 私挪产品赠品促销品公款者发现时名扣发月工资奖金赠偿损失
l 泄露公司秘密资料品外传发现该名扣发月工资奖金公司保留追究法律责
l 注：奖罚具体数额行通知
附件
表格：
销售日清表
填表日期： 填表： 终端名称：
品种
销量（瓶）
库存数目（箱）
断货情况
新进品种数量
建议意见
备注
表二
钱江啤酒竞争手情况调查表
填表日期： 填表： 终端名称：
品牌名称
销量
品种
畅销原
新产品
手优点
手缺点
促销情况
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钱啤集团
量贩店商超促销员培训手册
浙江钱江啤酒集团股份限公司
2002．3目 录
写前面 5
第章 认识 6
促销员谁 7
顾客服务 7
第二章 认识工作 8
（）促销员岗位职责 9
（二）促销员工作规范 9
1．穿 9
2．说 9
3．站 11
4．做 11
5．精神状态 12
6．态度 12
（三）促销员工作流程 14
（四）终端现场布置规范 15
第三章 认识帝 16
（）进店顾客类型 17
1．沉默寡言型 17
2．谨慎稳定型 17
3．犹豫决型 17
4．冷淡傲慢型 18
5．豪直爽快型 18
6．服输强型顾客 18
7．爱挖苦找碴买型 18
第四章 促销员销售程10关键印象时刻 19
（）营业前准备 —— 第关键时刻 20
1．工作标准 20
2．注意点 20
（二）初步接触 —— 第二关键时刻 21
1．工作标准 21
2．佳接时刻 21
3．接顾客方法 22
3．注意点 22
（三）揣摩顾客需 —— 第三关键时刻 23
1．工作标准 23
2．语言技巧 23
3．注意点 24
4．备注 24
（四）产品介绍程 —— 第四关键时刻 24
1．工作标准 24
（五）处理顾客异议 —— 第五关键时刻 25
1．工作标准 25
2．注意点 25
（六）成交 —— 第六关键时刻 25
1．工作标准 25
2．成交技巧 26
3．备注 26
（七）结束送客 —— 第七关键时刻 26
1．工作标准 26
2．注意点 26
（八）示例 27
（九）消费终端种注意事项 28
第五章 顾客抱怨中学 29
（）正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责 30
（二）顾客产生满原 31
1．期会抱怨 31
2．顾客抱怨珍贵情报 31
（三）顾客抱怨时想什 31
（四）抱怨未正确处理果 32
1．顾客身想 32
2．卖场造成影响 32
3．中华啤酒促销员影响 32
（五）正确处理顾客抱怨 32
1．接受顾客抱怨 32
2．正确分析找出顾客抱怨产生原 33
3．效处理顾客抱怨 35
4．减轻抱怨初期诀窍 35
（六）抱怨处理程中禁句 36
第六章 销售常识掌握 38
（）商品陈列点 39
1．准备 39
2．显眼陈列 39
3．易选择易取陈列 39
4．提高商品价值陈列 39
5．引注目陈列 39
6．提高商品新鲜感陈列 39
7．商品陈列应具季节性 40
（二）陈列商品时应注意事项 40
（三）促销活动执行 40
1．活动前准备 40
2．活动执行 41
3．活动结束 41
第七章 奖惩条例 42
（）奖励 43
（二）处罚 43
附件 44
写前面
第章 认识
认识成功导购起步
促销员谁
l 公司形象代表
l 公司营理念传递者
l 顾客购物引导者专业顾问
l 产品推介顾客专家
l 满足顾客需服务精英
l 顾客意见公司反映媒介
l 顾客朋友
l 市场信息收集者
l 具创新精神卓越表现追求者
顾客服务
l 传递公司信息
l 解顾客产品兴趣爱
l 帮助顾客选择满足需产品
l 顾客介绍推荐产品特点
l 顾客说明产品带处
l 回答顾客产品提出问题
l 帮助顾客解决问题
l 说服顾客决心购买产品
l 顾客相信购买种产品明智选择
第二章 认识工作
认识工作成功导购基础
（）促销员岗位职责
1 负责完成岗位工作职责工作务工作目标
2 认真执行部门销售中心项理规章制度规范标准求
3 根工作性质分类制定岗位详细工作计划负责工作认真执行
4 促进产品销售相关工作流程时准确完成相关工作表格时整理报级领导
5 认真做产品促销工作保证促销政策落实
6 时总结工作助销工作中发现问题足动积极提出解决建议合理化措施相关工作程序流程报批准负责执行
7 认真接受销售部安排专业技培训努力提高身业务力
8 完成级领导交办项工作
9 月22日分公司理（办事处）提交月工作总结次月工作计划
10 定期直接级述职
（二）促销员工作规范
1．穿
l 促销员员顾客解企业窗口促销员员工作时间应严格求身穿中华啤酒服装带标志商场店服
l 衣着定整洁方干净体浓妆艳抹奇装异服
2．说
l 进行促销员工作时促销员应掌握动权动讲话顾客先开口
l 促销员员回答顾客咨询问题时应语调清晰温目光热情然促销员程中注意力应集中顾客身认真听懂顾客询问问题视线保持礼貌集中顾客身左右出双肩出眼睛胸口左顾右盼关员现场交谈
l 熟练掌握您请起谢谢等礼貌语严格现场促销员规范规范解说进行咨询讲解尤中华啤酒品质参数等意改变
l 位距陈列架2米范围远处注意中华啤酒产品顾客服务象远距离应微笑点头示意距离应问候：您显示良修养禁止说商业服务行业忌语
l 善技巧推销语言容易顾客接受
¨ 通俗化直销员应避免艰深晦涩语句通俗化语言双方语言交流容易会发生信息沟通渠道受阻现象
¨ 少专业术语
¨ 喻方法推销语中采喻方法深奥难懂技术性抽象性理问题具体化形象化生动化喻时定注意喻否恰果恰反会顾客愈听愈糊涂
¨ 普通话方言俚语辅促销员员讲普通话般听懂情况顾客方言俚语讲方致方言融洽气氛增进双方感情
¨ 说话声音检核表
检核容
结果
（1） 声音否年龄性相称
A
B否
（2） 声音否具定力度
A
B否
（3） 声音抑扬顿挫足表达感淡味
A
B否
（4） 声音听起否诚实然亲切
A
B否
（5） 声音矫揉造作味道
（6） 声音否清晰鼻音沙哑
A
B否
（7） 字发音否准确
A
B否
评价：
3．站
l 促销员员咨询时应时刻保持站姿式精神饱满面带真诚微笑双手合置身前抬头挺胸仪态然距离陈列区二米位顾客应动点头示意征问顾客意图堆头站堆头左侧约50—70CM远方顾客介绍中华啤酒
4．做
l 天提前半时工作岗位陈列品擦拭遍保证灰尘污迹光亮整洁新
l 促销员必须标准普通话准确户介绍中华啤酒品种特点行业促销员发生突突出中华啤酒特色
l 求促销员身携带笔笔记便时记录顾客求公司业务员时反映
5．精神状态
l 永远信——处什样环境充满必胜信心寻找方法做推销
l 昂扬斗志——优秀促销员充满着斗志饱满精神状态捕捉式前倾式工作热情感动帝
l 坚忍拔工作态度强烈市场意识——放做手里抓眼里盯嘴里说心里想耳朵听鼻子闻
l 乐善学总结——发展断学总结没学总结没发展企业发展社会发展必淘汰
l 良心理素质——做胜骄败躁沉着冷静分析顾客需求服务顾客
l 极强组织性纪律性——批评建议虚心听取改加勉
6．态度
l 工作态度应耐心细致急躁厌烦位顾客成亲友样接位促销员员应时刻牢记失位顾客企业失250名潜顾客
l 接客三意——诚意创意热情三意顾客信提高服务品质扩工作成果欠缺基础相互接触诚意换取顾客诚意热情动顾客心
¨ 诚意加热情取信赖
感促销员员没说谎没弄玄虚没耍花招时顾客会信赖中华啤酒外时诚心热情介绍顾客产生购物欲决心购物顾客会衷感谢销售员份亲切顾客期促销员诚意热情
¨ 创意会扩成果工作起充实
促销员创意方法结合说中华啤酒品质贵点中华啤酒贵贵点品质错两种说法样前者贵印象较深刻者品质印象较强烈
¨ 服务热忱
促销员职责提供服务促销员客户介绍时光想着商品推销出事首先怀着服务热情时准备提供服务样引起客户兴趣
班 )
班 )
900
1000
1100
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
请提前20分钟店分钟时间更换工作服次进行形象整理
5分钟早例会接受日工作计划工作重点
利10分钟时间整理辖区域商品
日工作实施紧急问题时反馈
检查补充商品
午餐处理事物整理思路
应急商品预订时补充
日工作实施紧急问题时反馈
进行信息分析查竞争手销售状况
查库存预测销售数量时订货
利30分钟做日工作总结：
1 确认畅销滞销品
2 协助结帐商品整理
3 重信息时业务代表反馈
4 填写项行政报表
（三）促销员工作流程
（四）终端现场布置规范
参见<<钱啤集团终端卖场理货手册>>
第三章 认识帝
没透顾客心理进行愉快销售活动
（）进店顾客类型
1．沉默寡言型
宣传品递试图交谈时会没反应顾中华啤酒种顾客妨干脆安静会等较停某品种前时慢慢提出回答问题
想买中华啤酒？开话匣子中肯实语气然种产品介绍必东拉西扯
2．谨慎稳定型
类顾客半较丰富理智盲目细心认真思维周详较丰富啤酒饮验善提问愿意交谈类顾客态度沉稳耐心细致介绍中华啤酒企业情况品种特点工艺等许会次次提出啤酒饮关技术问题原辅料工艺特点口味特色等耐心解答难容易动顾客说服力推销技巧
3．犹豫决型
类顾客半优柔寡断没见判断力差易受影响处半天定意类应亲切热情伸出友谊手稳方心绪获方信赖问问家口中华啤酒什求怪口味新鲜程度（保质期）等聊着聊着回中华啤酒坚决话语促成定决心购买钱江啤酒
4．冷淡傲慢型
类顾客较挑剔观性强质疑尊心极强类应切促销员应该做工作：礼貌介绍说明询问等等刻薄提问应适礼貌回答刺激刺激转动动顾客说某某啤酒口味价格公道种顾客应许活生生例子力回敬决认软服输种豪感动心成功会心目中留中华啤酒信豪深刻印象
5．豪直爽快型
类喜欢介绍婆婆妈妈关键抓住点
6．服输强型顾客
类顾客喜欢指指点点总坚持意见观点促销员员分辩清楚方意见着方陈述法提出建议类顾客征求非行家建议时促销员员会认成熟促销员员知道强顾客求助促销员员
7．爱挖苦找碴买型
类顾客挖苦乱静心注意力集中商谈点时轻轻搪塞开说：您开玩笑
第四章 促销员销售程10关键印象时刻
提高效益点效工作
（）营业前准备 —— 第关键时刻
营业前准备销售工作第步必须顾客未门前做准备工作等伺机会进行销售时刻促销员应时注意否顾客走引起顾客注意等伺机会进入时刻
1．工作标准
l 少卖场开门前五分钟完成事前准备工作
l 保持陈列架产品整洁
l 陈列货品价钱牌齐全根产品陈列指引产品宣传品摆放整齐
l 配备足够宣传品
l 保证足够产品库存
l 储物柜物体整齐摆放柜门关
l 配备常文具品
l 开启灯箱
l 保持整洁仪容发式整洁女士须清淡化妆涂口红
l 衣履整洁仪表必须庄重
l 穿着深色皮鞋女促销员必须穿着丝袜
l 佩戴促销员襟章左胸
l 精神抖擞正确端庄站立姿势
l 站立适位置时留意顾客
2．注意点
l 专柜工作桌摆放食品饮料私品
l 男促销员蓄长头发
l 戴夸张耳环
l 染怪异头发
l 聊天谈笑吃东西
l 避免留长指甲涂颜色指甲油
l 事工作关私事务
l 穿着凉鞋露脚趾款式皮鞋
（二）初步接触 —— 第二关键时刻
初步接触寻找合适机会吸引顾客注意朋友倾谈亲切语气顾客接创造销售机会
1．工作标准
l 站立姿势正确双手然摆放保持微笑正面面客
l 站立适位置顾客见
l 时注意顾客动
l 掌握适时机动顾客接
l 顾客保持段距离留意顾客需时协助
l 顾客谈话时放手头工作保持目光接触精神集中
l 慢慢退顾客便参观
2．佳接时刻
l 顾客长时间凝视产品时
l 顾客触摸产品时
l 顾客注视产品段时间头探起时
l 顾客突然停脚步时
l 顾客目光搜索时
l 顾客促销员目光相碰时
l 顾客朋友谈某产品时
l 顾客需促销员帮忙时
3．接顾客方法
（1）招呼 —— 然顾客寒暄顾客表示欢迎
l 欢迎光
l 早安（晚安）／您什帮忙？
l 请便需请
l 您里中华啤酒请问您需种品种
（2）介绍商品 —— 顾客注意产品时通产品介绍顾客搭话简单顾客陈述产品特点／优点／处引起顾客兴趣
1）基销售点
l 原料
l 制造工艺专利
l 口味佳
l 品质卓越
l 新鲜
l 品种齐全必某品种适合您
2）辅助销售点
l 色彩
l 流行性
l 包装商标形象
l 类促销活动
3）销售点
l 宣传广告专家点评
l 销售业绩顾客抱怨普率
l 顾客体验评价
3．注意点
l 切忌顾客视理
l 切勿态度冷漠
l 机械式问答
l 避免份热情硬性推销
l 避免突然出现惊扰顾客
l 避免早接顾客免顾客骚扰感觉
（三）揣摩顾客需 —— 第三关键时刻
顾客购物需购物动机时刻促销员必须快解顾客需明确顾客喜顾客推销合适产品助销售成功
1．工作标准
l 注意观察顾客动作表情否产品兴趣
l 顾客推荐产品观顾客反应
l 询问顾客需开放式问题引导顾客回答
l 精神集中专心倾听顾客意见
l 顾客谈话作出积极回应
l 解顾客选择产品求
l 揣摩顾客需时必须推荐产品相互交进行
2．语言技巧
l 想中华啤酒品种？
l 前常喝什牌子啤酒？
l 口味重点口味淡点？
l 价格较合适买样？
l 前喝中华啤酒？感觉样？
3．注意点
l 采机械式简单疑问句顾客提问
l 切忌态度冷漠
l 切忌衣貌取
l 顾介绍产品认真倾听顾客谈话
l 断顾客谈话
4．备注
l 切忌表现耐烦理会顾客疑问
l 避免专名词令顾客明白
l 切忌顾客问句答句
l 诋毁牌子
l 断改良工作方法断学成功法门
（四）产品介绍程 —— 第四关键时刻
1．工作标准
l 介绍产品特性优点带处
l 根顾客需重点介绍产品特性
l 顾客解产品价值
l 予顾客更选择
l 顾客感觉促销员专业性
l 实事求顾客进行购买劝说
（五）处理顾客异议 —— 第五关键时刻
1．工作标准
l 顾客意见表示理解
l 顾客意见表示认…………说法顾客解释
l 仔细倾听顾客意见迅速提供满意解释
l 认真观察顾客分析顾客提出异议原
l 站顾客角度帮助顾客解决疑虑
l 耐心解释厌烦
2．注意点
l 顾客发生争执
l 切忌顾客难堪
l 切忌认顾客知藐视顾客情绪
l 切忌表示耐烦
l 切忌强迫顾客接受观点
l 必须具备产品知识竞争手知识行业知识
（六）成交 —— 第六关键时刻
清楚顾客介绍产品解答顾客疑问时刻促销员必须进步进行说服工作快促顾客决心购买产品
1．工作标准
l 观察顾客产品关注情况确定顾客购买目标
l 进步强调产品顾客带处
l 帮助顾客作出明智选择
l 顾客相信购买行动非常正确决定
2．成交技巧
l 顾客介绍产品注意力集中目标产品
l 进步强调产品带顾客处
l 强调购买优惠条件赠礼价格优惠等促顾客做决定
l 强调机会：天优惠期买话天涨价
3．备注
l 切忌强迫顾客购买
l 切忌表示耐烦：底买买？
l 必须胆提出成交求
l 注意成交信号切勿拖延
（七）结束送客 —— 第七关键时刻
结束整程时刻应顾客道谢欢迎次光
1．工作标准
l 保持微笑保持目光接触
l 需招呼顾客应顾客表示歉意
l 请顾客稍避免冷落顾客
l 提醒顾客否遗忘物品
l 谢谢顾客光
2．注意点
l 切忌匆忙送客
l 切忌冷落顾客
l 做步带更生意
（八）示例
1．果名顾客进入店中浏览品牌商品缓步走中华啤酒货架前应？
（1） 类顾客般家中需中华啤酒知购买种品牌做咨询类顾客操急
（2） 首先顾客点头示意注意时服务面容亲切然马凑张旗鼓宣传产品样会产生反感情绪说容易顾客跑顾客停留23秒钟然递张单页样容易顾客搭讪顾客单页时候提示部分
2． 名顾客进入店中直接中华啤酒货架前促销员该办？
类顾客般广告听宣传正需购买时现场咨询某种产品应特注意：时应马迎招呼先生（姐）请问您需什？立引导顾客带样机面前便递宣传单页然视具体情况详细介绍产品类顾客般介绍会购买产品
3． 类顾客知提问知该问什想解中华啤酒
类顾客掌握绝动权带着顾客着思路走中华啤酒外包装瓶贴然介绍时
…………顾客必然会说出想法然根顾客意思慢慢引导
讲较常见类顾客实际促销员程中会碰形形色色种样求需接时候观察时候户眼神动作解真正需什产品底持种什态度解症药角度什样方法介绍抓住顾客促销员程中切忌贬低产品抬高种明智做法
（九）消费终端种注意事项
² 商家客情关系
² 电话礼貌
² 消费终端尖锋时间注意事项
² 消费终端禁忌
² 异常事物处理
第五章 顾客抱怨中学
顾客希会抱怨抱怨中断学提高顾客满意佳途径
（）正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责
谓抱怨顾客满牢骚
抱怨避免关键处理顾客抱怨
顾客家卖场满时4顾客会说出96顾客会默默离中90％顾客永远会光家卖场满顾客会分抱怨少转达述8—12听宣传家卖场商品服务质量糟糕8—12中20会转述20听果卖场时令顾客满意解决抱怨82—95顾客会回里购物会5顾客流失果卖场抱怨拖事解决处理会70顾客购物顾客流失率增加30
顾客抱怨置理呢？顾客满会带顾客光卖场吸引位新顾客力量均保位老顾客6倍岂偿失？顾客顾客千万喜新厌旧
见重视顾客方面需求效预防时处理顾客抱怨事件仅卖场营事关重时中华啤酒促销员义容辞责
l 顾客抱怨处理某部门某完成需中华啤酒员工努力
l 顾客问题告诉中华啤酒促销员找麻烦相反中华啤酒提供树立形象建立口碑效应绝机会
l 中华啤酒促销员应该想顾客带满意处理顾客投诉程中绝推卸责说：负责关事更教训顾客争辩正确做法顾客道时妥善找出解决问题办法
（二）顾客产生满原
中华啤酒促销员说听顾客喋喋休抱怨绝非件快乐事情快乐甚听顾客抱怨便头疼已顾客抱怨时采取充耳闻方式采取敷衍事态度实顾客卖场商品服务抱怨责难时说明卖场抱某种期信赖
1．期会抱怨
面样商品样服务顾客产生反应笑认倒霉顾客会吹毛求疵提出抱怨期补偿实遭顾客严重抱怨代表着商家值信赖正顾客商家商品服务着高期会提出强烈抱怨行动事实抱怨确实信赖度表现然信赖期非消费者动意愿家卖场（企业）顾客信赖顾客期日日苦心营兢兢业业努力懈结果
2．顾客抱怨珍贵情报
算顾客性胡中华啤酒促销员倾耳恭听抱怨中必定包含少具参考价值信息抱怨中解顾客想种商品？希什样服务？正中华啤酒促销员必害怕顾客抱怨必须重视顾客抱怨日周月行政报表中时准确填写顾客抱怨意见建议样卖场根顾客抱怨努力改善身足处促进完善身营策略更服务顾客顾客卖场中华啤酒促销员更加满意
（三）顾客抱怨时想什
l 希受认真
l 希聆听
l 希立见行动（立解决问题感觉中华啤酒问题处理紧迫感）
l 希获补偿
l 希受感激态度
（四）抱怨未正确处理果
1．顾客身想
l 心中产生良印象
l 次性购买购买
l 推荐
l 肆进行负面宣传
2．卖场造成影响
l 卖场信誉降
l 卖场发展受限制
l 卖场生存受威胁
l 竞争手获胜
3．中华啤酒促销员影响
l 收入减少
l 工作稳定性降低
l 没工作成感
（五）正确处理顾客抱怨
1．接受顾客抱怨
接受顾客抱怨时应遵循三原：
（1）耐心聆听顾客抱怨争辩
第顾客然会产生抱怨表示精神物质已遭受某种程度伤害提出抱怨时定会加感情中华啤酒促销员顾客种情绪心理状态必须理解
第二聆听顾客抱怨顾客理顾客提出抱怨时中华啤酒促销员定冷静顾客心里想说牢骚话全部说守时
确实等语言点头方式表示情量解中原样会发生突甚吵果面露耐烦讽刺挖苦顾客者仔细听完顾客倾诉中途断话会顾客产生更反感
顾客抱怨中华啤酒促销员首先做虚心接受着改加勉态度抱怨次想办法消抱怨特注意聆听顾客抱怨时定心存谦虚绝敷衍事否会相反效果
（2）真切诚恳接受抱怨
知顾客产生抱怨满时中华啤酒促销员仅耐心倾听态度真诚说消顾客怨气基法处理抱怨时中华啤酒促销员定迅速效果断处理方式换取顾客信果权力范围法解决定迅速反映店长
（3）顾客角度说话
抱怨发生中华啤酒促销员绝站卖场生产商中华啤酒促销员角度衡量事件店方开脱站顾客立场常想想果顾客会样？
处理抱怨满首先诚心诚意唯体谅顾客心情站顾客立场着想真正抒解顾客怨气
2．正确分析找出顾客抱怨产生原
（1）商场提供商品良
l 品质良
l 商场标示清楚
商品品质良造成抱怨制造商制造责零售店理责消费者责三方面加探讨：
首先制造商制造责例啤酒中出现异物混浊等
次商品品质标示方法说明标示通常制造商贴示商品产生顾客抱怨制造商应负责
见良商品出现绝部分原应咎卖场进货陈列销售程中失误导致顾客抱怨卖场理应认真解决圆满做处理
l 促销员提供服务佳
1) 中华啤酒促销员服务方式欠妥
①接慢搞错序
②缺乏语言技巧
③顾客反应味加说明
④商品相关知识足法满足顾客询问
⑤愿意柜台货架陈列精美商品顾客挑选
⑥结帐时收顾客钱
2) 中华啤酒促销员服务态度欠佳
①顾聊天理会顾客招呼
②紧顾客身唠叨着鼓动顾客购买
③顾客买时马板起面孔甚恶语相加
④瞧起顾客言语中流露出蔑视口气
⑤表现出顾客信
⑥顾客挑选商品耐烦甚冷嘲热讽
3) 中华啤酒促销员身良行
①工作流露出厌倦满情绪
②意评价议顾客
③店员间发生争吵互相拆台
4) 中华啤酒促销员解顾客真正购买动机
3．效处理顾客抱怨
（1）处理抱怨原
l 树立顾客永远正确观念
l 克制避免感情事
l 迅速
l 诚意
l 说明事件原
4．减轻抱怨初期诀窍
（1）妥善非常抱歉句话息顾客情绪
（2）早解顾客抱怨背希
（3）巧妙应付情绪激动者
通常情况中华啤酒促销员处理顾客抱怨步骤应：第耐心听完顾客抱怨心曲第二诚心诚意顾客致歉第三店长指示处理方式顾客进行沟通解决问题然中华啤酒促销员会常碰两种特殊情况：
第顾客开始进行抱怨时显出极端愤怒强烈满说明受极恶劣服务买商品十分恶劣致物质精神受极损害
第二顾客中华啤酒促销员沟通程中满意中华啤酒促销员解释中华啤酒促销员措辞致顾客沟通程中突然勃然怒
面种情况造成结果顾客情绪极亢奋般道歉马息愤怒沟通法正常进行甚会影响顾客种情况中华啤酒促销员首先做找出顾客生气原然采取种措施缓顾客怒气般采取三种策略
（六）抱怨处理程中禁句
1．分钱分货
中华啤酒促销员说句话时通常会顾客感中华啤酒促销员瞧认买起高档品配廉价品会伤害顾客尊心
2．绝发生种事
中华啤酒促销员说句话时已严重伤害顾客句话表示相信顾客陈述怀疑顾客撤谎顾客必然会产生极反感
3．种问题关事请直接问厂里负责卖货
商品厂家制造生产促销员卖场代表中华啤酒进行销售应该中华啤酒身质量特征解句负责话搪塞敷衍顾客代表中华啤酒讲信誉
4．嗯……问题清楚
顾客提出问题时中华啤酒促销员回答知道清楚表明中华啤酒促销员没责感
5．绝没说种话
商场没绝词存词硬观意见加身感觉存中华啤酒促销员
6．会
会没办法行否定话语表示店方中华啤酒法满足顾客希需求中华啤酒促销员应量避免
7．禁句
改天联系
没正忙着？呀
挺呀
没发现毛病呀
直卖
先听解释
相相信？
方
讲话？
爱告告
事没法办
找消协吧电话
第六章 销售常识掌握
（）商品陈列点
1．准备
中华啤酒促销员动手陈列前必须先做商品陈列场清洁整理工作
2．显眼陈列
中华啤酒促销员陈列时注意针商品性质售出频率摆放较容易顾客见位置具体位置：顾客直立时目光稍方中心30范围次位置30范围
3．易选择易取陈列
陈列前中华啤酒促销员商品进行分类陈列时中华啤酒促销员必须考虑商品出售关联性
4．提高商品价值陈列
商品欣赏时候体现出价值中华啤酒促销员应够提高商品价值感种思路摆放商品
5．引注目陈列
推某新商品特价品时中华啤酒促销员应助设备工具某（组）商品特显眼招揽顾客进店刺激购买欲
6．提高商品新鲜感陈列
应定期更换商品陈列（般月宜）外中华啤酒促销员商品丰富——热闹——生动联系起熟练运辅助销售工具商品更加立体生动强调商品新鲜感陈列架更加生动化达吸引潮目
7．商品陈列应具季节性
季节中华啤酒销售影响中华啤酒陈列应针装修季节取暖季节解顾客潜需根天气变化改变商品陈列
（二）陈列商品时应注意事项
1． 干胶没卷起变色现象？
2． 广告卡没太阳曝晒褪色？
3． 商品外部产品宣传页挂旗海报没附着灰尘？
4． 陈列中商品否漂亮？引注目？
5． 商品外部包装没破损？
6． 陈列样品否牢固？
7． 商品否悬挂太太低？
（三）促销活动执行
1．活动前准备
l 认真解活动目时间方法商品知识（新产品促销）等细节确保促销容求清楚认识
l 领取活动具促销宣传品签名登记
l 种宣传品辅助具运抵促销卖扬
l 时听店长业务代表活动事宜做出安排协助业务代表事先联系卖场活动事宜帮出妥善安排
2．活动执行
l 严格卖场中华啤酒求执行促销活动
l 着卖场中华啤酒制服统佩带胸卡
l 活动POP贴悬挂醒目位置营造良促销气氛促销礼品宣传品需摆放整齐美观便顾客取促销商品定摆放价鉴
l 态度积极顾客散发宣传品介绍活动推销商品语言亲切体擅离岗脱岗
l 促销礼品发放需作效理时登记赠出礼品数量售出商品相符合
l 促销程中出现问题应时店长业务代表汇报快解决
3．活动结束
l 收拾促销物品设备清理促销消费终端卫生
l 根商品数量记录帐卡清点日商品销售数量余数否符合时清点日剩余促销品宣传品时申领足品仔细保存
l 交促销品时必须登记非易耗促销品毁坏遗失需作出解释赔偿
l 填写日促销活动报告记录促销销量赠出礼品请店长签字
第七章 奖惩条例
（）奖励
l 根促销员表现季评出表现优秀者予定物质奖励
l 促销员完成低销量基础获额外提成奖金封顶
l 根促销员全年表现评出年度表现优秀奖予定物质奖励
l 表现优秀促销员公司予进步发展空间升队加薪
（二）处罚
l 迟早退五分钟者作罚款处理
l 迟早退半时者作旷工半天两时四时作旷工天扣发天基工资作罚款处理月累计旷工两天者作辞退罚款处理
l 班未着商场统工作服未配带胸卡作罚款处理
l 遵守消费终端工作纪律遭顾客投诉者作罚款处理严重者作辞退处理
l 未公司规定做辖展区卫生陈列规范者作罚款处理
l 未公司求填写项报表作罚款处理
l 私挪产品赠品促销品公款者发现时名扣发月工资奖金赠偿损失
l 泄露公司秘密资料品外传发现该名扣发月工资奖金公司保留追究法律责
l 注：奖罚具体数额行通知
附件
表格：
销售日清表
填表日期： 填表： 终端名称：
品种
销量（瓶）
库存数目（箱）
断货情况
新进品种数量
建议意见
备注
表二
钱江啤酒竞争手情况调查表
填表日期： 填表： 终端名称：
品牌名称
销量
品种
畅销原
新产品
手优点
手缺点
促销情况
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