柜面服务技巧指引
目 录
息顾客满技
面激动顾客
客户填写证表格问题时告诉
安抚需等客户情绪
投诉处理程序
柜面服务中合适应酬语
介绍业务技巧
面顾客指责
招呼重性
接电话技巧
微笑技巧
客户执行制度理解时办
客户交流中语言技巧
息顾客满技
n保持静岔
n专心顾客关心事情
n面口头身攻击时采取抗姿态
n减少工作电话干扰
n体态专注面部表情合适
n方视时眼神信
n耐心听完方全部叙述作出回答
n适做记录
n表现出方情感理解
n顾客知道允诺帮助真诚
n知道什时候请求帮助
n语调信殷勤
n会方火浇油措辞
n避免指责事公司引起麻烦
n满顾客走控制情绪
返回
面激动顾客
n先急解决问题应先扶顾客情绪然解决顾客问题
n顾客话太认真事实说激动口择言定回事记住：顾客意见——
n碰样顾客时务必保持冷静仔细听
n解决问题时定针问题针
返回
客户填写证表格问题时告诉
1事
n没填(×)
n张表格中东西需填(√)
直接指出顾客错误
2代
n弄错误会(×)
n起没讲清楚……(√)
责备顾客果什方弄错字开头
3避免命令
n应该必须……(×)
n请…… 您样…… (√)
礼貌命令重新表述请求
返回
安抚需等客户
1空闲等候事做等候感觉时间长预知客户较长时间等候时找报纸杂志客户
2没进入程序等进入程序等感觉时间长客户明白已正办理业务
3疑惑等感时间长先解释什需客户长时间等
4没时间范围等预先知道明确时间等感时间长先告知客户约等长时间
5没解释等解释等感时间长作解释
6合理等合理等感时间长客户明白等必须
返回
投诉处理程序
快速处理程序(柜员)
第 专注倾听客诉说准确领会客意思握问题关键确认问题性质程序处理意识程序处理刚转入般处理程序
第二 必时察投诉相关业务资料迅速作出判断
第三 客致歉作必解释请客稍等候马关部门取联系
第四 进处理情况客询问处理意见作简短祝辞
投诉般处理程序(营业室理)
第 倾听客诉说确认问题较复杂应程序处理
第二 请客移步引注意角情绪动客外刚达客应奉茶水
第三 耐心专注倾听客陈述断反驳客恰表情表示客遭遇情必时作记录
第四 区情况妥善处置
第五 着手调查必时级汇报情况请示处理方式作出处理意见
第六 调查情况客进行沟通客作必解释争取客意处理意见
第七 关部门落实处理意见监督检查关工作完成情况
第八 次倾听客意见
第九 事件处理情况整理文字材料存档备查
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柜面服务中合适应酬语
1． 迎接顾客时
您欢迎光
欢迎您光
2． 寒喧语
早（中午午晚）
天天气错
天气开始暖起
天气开始冷起您注意啊
雨您特意行辛苦
3． 表示感谢语言
谢谢谢谢您次光
老远跑真太感谢
谢您帮助
4． 回答顾客
知道
5． 事离开顾客时
起请稍候事离开会
抱歉请稍等会
麻烦您等
起离开马回
6． 顾客催促时
实起马
请等
您久等
起您等候时
7 询问顾客时
起请问……
8． 顾客道歉时
起
实意思
抱歉
9． 顾客难时候
您难真意思
您添麻烦
真意
请原谅
10．说完全懂时候
明白……
知道您意思
听明白
清楚请您放心
11．顾客问住时
意思问问请稍等
点搞懂问问办
12．收现金时候
谢谢找您xxxx元请收
您回单请收
请您核数目
您存单(折＼卡)您慢走
13．听顾客说满时
意思
实起
起您添麻烦
您马查查请稍等
您添许麻烦
会注意请放心
谢谢您指出工作中足会改进
14 请顾客坐时
您请坐
请坐您久等
16．送顾客时
您走您慢走
谢谢欢迎次光
17．断客户谈话时
起占时间？
起扰？
情况
针性语
见柜台前顾客
您欢迎光您请问您办什业务
称呼顾客
应：您老师师傅先生姐姐等礼貌称谓
办完业务顾客表示感谢
谢谢您欢迎次光
顾额致谢告时
没关系客气欢迎次光等鼓励性话语
立刻接顾客
起您久等
介绍新业务新产品时
您仔细解释项业务？请您业务介绍？等
顾客等
抱歉您久等
请教顾客时
起请问您贵姓
顾客道歉时
非常抱歉您添麻烦
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介绍业务技巧
握时机
基礼仪：
零干扰——进行强迫服务影响客
掌握分寸——时间适语言适
介绍重点：
——类产品中没
优——样产品质量
优新——介绍行创新处
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面顾客指责
1试图辩解
2真诚致歉
3帮顾客出意解决问题
例：顾客指责柜员机老吞卡
1 说：意思台柜员机老吞卡卡常磁性物质接触
2 表示道歉：实起起您添麻烦
3 帮客户解决问题：快帮解决请带XX资料XX天取卡常磁性物质接触册子卡装里面
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招呼重性
l 礼节礼貌服务员基素质求
l 招呼礼貌种外表现
l 招呼代表表示关注尊重
l 招呼工作职责工作容
l 招呼表示珍惜工作尊重顾客
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接电话技巧
接电话
• 铃声响太久应快接电话周围吵嚷应安静接电话接电话时话筒保持适距离说话声量适度嘴里含东西急事接电话耽搁时应表示歉意
• 热情问候报出公司部门名称：您浦发银行果方错电话责备方知情时应告诉方正确号码
• 确认方单位姓名询问电事项进行记录
• 听方讲话时沉默否方会您听没兴趣
• 扼汇总确认电事项谢谢方表示会快处理
• 说声见方挂挂
电话
• 准备电话号码确保周围安静嘴里含东西琢磨说话容措词语气语调
• 拨错号码方表示歉意
• 做介绍扼说明电话目事项询问确认方姓名部门职位记录方谈话容予确认
• 果方事情重保密时请代接电话者转告电话容代转时应代接电话者询问方处联系方式联系方式留方回回电话
• 感谢方代接电话者礼貌说声见
代接电话
• 电找时：告诉方理出差方问应量告诉找什时间回
• 礼貌询问方工作单位姓名职位动询问方否留言留言应详细记录予确定表示会快转达
• 果方留言挂断电话方挂挂
• 接抱怨投诉电话时涵养方争执表示快处理部门责应电话转相关部门士告诉电者该找部门找谁找
• 电找正接电话时告诉方找正接电话动询问方留言等会
• 果留言记录方留言单位姓名联系方式
• 果等会话筒轻轻放通知找接电话
• 果正接重电话时难结束请方会电话切忌方莫名久等
接电话电话保持微笑方微笑感觉
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微笑技巧
第眼睛结合
微笑时候眼睛微笑否感觉皮笑肉步笑
眼睛会说话会笑果心充满温善良厚爱时眼睛笑容定非常感
第二语言结合
微笑着说早您欢迎光等礼貌语光笑说光说笑
第三身体结合
微笑正确身体语言相结合会相益彰客户佳印象
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客户执行制度理解时办
运三F法积极态度寻求客户解决问题
3F法：客户感受感受发觉（FellFeltFound）
3F种表示体谅理解答复体结构面附答复承认客户感受提供种客户听进说明
理解会样感受（Fell）
样感受（Felt）
说明发觉（Found）种规定保护资金安全
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客户交流中语言技巧
常说……？
说……？助：
1消通常听必须……时愉快三字会令数恼火……？条快捷想东西途径
2避免责备方应该……带利影响客户听应该……时会产生防范心理时……代应该……
……代
１ 婉转说时会谅解说：天行必须等明天卡更婉转点说法样：明天带XX资料卡客户更乐听说做什
２ 方法节省时间否回答数紧接着会问问题：说天行什时候行？
３ ……会令工作更容易客户更愿意找种方法帮助
什时候……
１ 完全满足客户求确办法
２ 立刻帮忙想表达真诚乐方提供服务
３ 客户什明确提建议通常激发思路
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息顾客满技
面激动顾客
客户填写证表格问题时告诉
安抚需等客户情绪
投诉处理程序
柜面服务中合适应酬语
介绍业务技巧
面顾客指责
招呼重性
接电话技巧
微笑技巧
客户执行制度理解时办
客户交流中语言技巧
息顾客满技
n保持静岔
n专心顾客关心事情
n面口头身攻击时采取抗姿态
n减少工作电话干扰
n体态专注面部表情合适
n方视时眼神信
n耐心听完方全部叙述作出回答
n适做记录
n表现出方情感理解
n顾客知道允诺帮助真诚
n知道什时候请求帮助
n语调信殷勤
n会方火浇油措辞
n避免指责事公司引起麻烦
n满顾客走控制情绪
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面激动顾客
n先急解决问题应先扶顾客情绪然解决顾客问题
n顾客话太认真事实说激动口择言定回事记住：顾客意见——
n碰样顾客时务必保持冷静仔细听
n解决问题时定针问题针
返回
客户填写证表格问题时告诉
1事
n没填(×)
n张表格中东西需填(√)
直接指出顾客错误
2代
n弄错误会(×)
n起没讲清楚……(√)
责备顾客果什方弄错字开头
3避免命令
n应该必须……(×)
n请…… 您样…… (√)
礼貌命令重新表述请求
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安抚需等客户
1空闲等候事做等候感觉时间长预知客户较长时间等候时找报纸杂志客户
2没进入程序等进入程序等感觉时间长客户明白已正办理业务
3疑惑等感时间长先解释什需客户长时间等
4没时间范围等预先知道明确时间等感时间长先告知客户约等长时间
5没解释等解释等感时间长作解释
6合理等合理等感时间长客户明白等必须
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投诉处理程序
快速处理程序(柜员)
第 专注倾听客诉说准确领会客意思握问题关键确认问题性质程序处理意识程序处理刚转入般处理程序
第二 必时察投诉相关业务资料迅速作出判断
第三 客致歉作必解释请客稍等候马关部门取联系
第四 进处理情况客询问处理意见作简短祝辞
投诉般处理程序(营业室理)
第 倾听客诉说确认问题较复杂应程序处理
第二 请客移步引注意角情绪动客外刚达客应奉茶水
第三 耐心专注倾听客陈述断反驳客恰表情表示客遭遇情必时作记录
第四 区情况妥善处置
第五 着手调查必时级汇报情况请示处理方式作出处理意见
第六 调查情况客进行沟通客作必解释争取客意处理意见
第七 关部门落实处理意见监督检查关工作完成情况
第八 次倾听客意见
第九 事件处理情况整理文字材料存档备查
返回
柜面服务中合适应酬语
1． 迎接顾客时
您欢迎光
欢迎您光
2． 寒喧语
早（中午午晚）
天天气错
天气开始暖起
天气开始冷起您注意啊
雨您特意行辛苦
3． 表示感谢语言
谢谢谢谢您次光
老远跑真太感谢
谢您帮助
4． 回答顾客
知道
5． 事离开顾客时
起请稍候事离开会
抱歉请稍等会
麻烦您等
起离开马回
6． 顾客催促时
实起马
请等
您久等
起您等候时
7 询问顾客时
起请问……
8． 顾客道歉时
起
实意思
抱歉
9． 顾客难时候
您难真意思
您添麻烦
真意
请原谅
10．说完全懂时候
明白……
知道您意思
听明白
清楚请您放心
11．顾客问住时
意思问问请稍等
点搞懂问问办
12．收现金时候
谢谢找您xxxx元请收
您回单请收
请您核数目
您存单(折＼卡)您慢走
13．听顾客说满时
意思
实起
起您添麻烦
您马查查请稍等
您添许麻烦
会注意请放心
谢谢您指出工作中足会改进
14 请顾客坐时
您请坐
请坐您久等
16．送顾客时
您走您慢走
谢谢欢迎次光
17．断客户谈话时
起占时间？
起扰？
情况
针性语
见柜台前顾客
您欢迎光您请问您办什业务
称呼顾客
应：您老师师傅先生姐姐等礼貌称谓
办完业务顾客表示感谢
谢谢您欢迎次光
顾额致谢告时
没关系客气欢迎次光等鼓励性话语
立刻接顾客
起您久等
介绍新业务新产品时
您仔细解释项业务？请您业务介绍？等
顾客等
抱歉您久等
请教顾客时
起请问您贵姓
顾客道歉时
非常抱歉您添麻烦
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介绍业务技巧
握时机
基礼仪：
零干扰——进行强迫服务影响客
掌握分寸——时间适语言适
介绍重点：
——类产品中没
优——样产品质量
优新——介绍行创新处
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面顾客指责
1试图辩解
2真诚致歉
3帮顾客出意解决问题
例：顾客指责柜员机老吞卡
1 说：意思台柜员机老吞卡卡常磁性物质接触
2 表示道歉：实起起您添麻烦
3 帮客户解决问题：快帮解决请带XX资料XX天取卡常磁性物质接触册子卡装里面
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招呼重性
l 礼节礼貌服务员基素质求
l 招呼礼貌种外表现
l 招呼代表表示关注尊重
l 招呼工作职责工作容
l 招呼表示珍惜工作尊重顾客
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接电话技巧
接电话
• 铃声响太久应快接电话周围吵嚷应安静接电话接电话时话筒保持适距离说话声量适度嘴里含东西急事接电话耽搁时应表示歉意
• 热情问候报出公司部门名称：您浦发银行果方错电话责备方知情时应告诉方正确号码
• 确认方单位姓名询问电事项进行记录
• 听方讲话时沉默否方会您听没兴趣
• 扼汇总确认电事项谢谢方表示会快处理
• 说声见方挂挂
电话
• 准备电话号码确保周围安静嘴里含东西琢磨说话容措词语气语调
• 拨错号码方表示歉意
• 做介绍扼说明电话目事项询问确认方姓名部门职位记录方谈话容予确认
• 果方事情重保密时请代接电话者转告电话容代转时应代接电话者询问方处联系方式联系方式留方回回电话
• 感谢方代接电话者礼貌说声见
代接电话
• 电找时：告诉方理出差方问应量告诉找什时间回
• 礼貌询问方工作单位姓名职位动询问方否留言留言应详细记录予确定表示会快转达
• 果方留言挂断电话方挂挂
• 接抱怨投诉电话时涵养方争执表示快处理部门责应电话转相关部门士告诉电者该找部门找谁找
• 电找正接电话时告诉方找正接电话动询问方留言等会
• 果留言记录方留言单位姓名联系方式
• 果等会话筒轻轻放通知找接电话
• 果正接重电话时难结束请方会电话切忌方莫名久等
接电话电话保持微笑方微笑感觉
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微笑技巧
第眼睛结合
微笑时候眼睛微笑否感觉皮笑肉步笑
眼睛会说话会笑果心充满温善良厚爱时眼睛笑容定非常感
第二语言结合
微笑着说早您欢迎光等礼貌语光笑说光说笑
第三身体结合
微笑正确身体语言相结合会相益彰客户佳印象
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客户执行制度理解时办
运三F法积极态度寻求客户解决问题
3F法：客户感受感受发觉（FellFeltFound）
3F种表示体谅理解答复体结构面附答复承认客户感受提供种客户听进说明
理解会样感受（Fell）
样感受（Felt）
说明发觉（Found）种规定保护资金安全
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客户交流中语言技巧
常说……？
说……？助：
1消通常听必须……时愉快三字会令数恼火……？条快捷想东西途径
2避免责备方应该……带利影响客户听应该……时会产生防范心理时……代应该……
……代
１ 婉转说时会谅解说：天行必须等明天卡更婉转点说法样：明天带XX资料卡客户更乐听说做什
２ 方法节省时间否回答数紧接着会问问题：说天行什时候行？
３ ……会令工作更容易客户更愿意找种方法帮助
什时候……
１ 完全满足客户求确办法
２ 立刻帮忙想表达真诚乐方提供服务
３ 客户什明确提建议通常激发思路
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