如何银行人员柜面服务的思考调研


    现代西方商业银行历产品中心客户中心转变现代西方商业银行营理体制带根性转变转变体现银行营理体制方面中重体现:西方发达国家商业银行积极改革传统营销模式普遍实行客户理制理体制组织结构进行较变革逐步产品导型组织结构营布局调整成客户导客户行业区产品线索网状矩阵式组织营架构集中营销资源客户类型金融需求进行排布程度适应市场客户需求变化形成前台营销中间风险控制台产品处理区紧密联系三序列

    着国济金融体制改革步伐加快国商业银行外部营环境发生重深刻变化金融业竞争日趋激烈国商业银行国际先进商业银行竞争差距仅表现金融产品风险防范控制方面营销理念营销员营销技术差距更加巨否进步提升国商业银行营销服务层次强化优质存量客户潜需求挖掘优质增量客户渗透拓展加优质客户营销理力度决定国商业银行新轮市场竞争中成败关键面严峻复杂竞争形势国商业银行必须创新营方式改进金融服务建立市场导客户中心营理体制业务运营模式客户理制作种科学营销组织形式服务创新模式商业银行营理模式变革发展方必然选择客户营销体制客户关系理全新尝试实施客户发展战略重突破必国商业银行改革发展产生重深远影响

    客户理制概念涵

    客户理制商业银行通选聘客户理客户关系进行理维护客户建立全面明确稳定服务应关系推销金融产品采购客户需求客户提供优质高效金融体化服务实现客户资源配置优良化推进金融服务商品化增强商业银行竞争实力营理模式

    客户理制商业银行服务理念业务营理机制创新稳定扩优质客户群体效手段客户理商业银行金融产品推销员收集市场信息反馈客户需求采购员时客户提供金融产品金融服务服务员作商业银行业务代表客户理调动部资源客户提供全方位金融服务客户建立长期密切关系中发挥组织协调作商业银行营体系中专业化服务群体

    实施客户理制实质根目切客户市场效需求出发建立市场导客户中心增强营销力动力全行联动市场营销服务机制通培植庞稳定优质客户群体实现商业银行效益化客户理制必须包含种核心理念:

    1.客户中心理念客户理制核心理念商业银行必须客户需求利益放优先考虑位调动资源客户感满意客户满意度作评价工作质量工作效果标尺通提供专业水准服务客户资产价值增加客户享受增值服务营风险降低运营效率提高提高客户商业银行信赖度赖度忠诚度

    2.营销体化理念目前服务业市场营销早已超越产品生产范围扩展市场调研营销战略营销组织公关系技术指导售服务等诸领域环节商业银行实施客户理制金融产品营销作种专门化事业种营销资源进行整合满足种营销活动素实现营销专业化

    3.核心客户综合开发理念商业银行创造80%业务利润占客户总量20%优质核心客户商业银行必须予高度重视实行差化服务程度满足核心客户金融需求核心客户金融需求效开发更客户提供高品位专业化金融服务谋取更济效益

    4.性化产品服务理念客户理必须够综合运种知识技根客户需求提供量体裁衣式金融服务通客户进行调查评价提供客户服务方案金融产品种助外部资源中进行组合设计限度客户提供专业化服务

    5.金融服务创新理念客户理制身制度创新客户理身金融产品创新体作桥梁纽带客户理应客户需求变化异常敏感时进行提炼总结反馈产品部门产品部门联手进行产品创新设计快速度新金融产品提供客户

    二国商业银行实施客户理制难点障碍

    国商业银行计划济体制专业银行改制营体制理机制营理水现代商业银行求存较差距国商业银行目前情况实施客户理制必遇难点障碍:

    1.营理体制改革滞客户理制体制求客户理制求商业银行必须建立全新劳动工制度灵活效利益分配合理营理体制实际情况国商业银行年进行事制度改革收入分配体制改革等营理体制改革计划济体制遗留权力分集中干部方面资排辈收入分配方面均义等现象定程度存适应现代商业银行发展求激励约束机制没真正建立果没科学合理考核激励机制做保障客户理工作积极性会受击失工作动力营体制改革滞直接影响客户理制效实施成制约制度实施体制障碍

    2.实施客户理制必性紧迫性缺乏足够思想认识目前国商业银行部分员工包括相部分高级理员市场竞争形势分析足缺乏忧患意识紧迫感创新观念淡薄客户中心市场导战略高度选择业务运作方式全行范围配置种资源运种综合手段拓展培育客户市场新观念标准创造实富特色服务模式通提供科技含量高完善综合服务功变脆弱客户基础相互存银企合作关系实现银行营方式根转变

    3.员工队伍建设客户理求存定差距客户理职责求仅熟悉单纯银行业务必须企业营资营运等方面掌握较高操作技巧产品组合企业重组金融顾问等非常规业务领域断创新成名副实贷款项目调查者新业务开发者推广者低成资金组织者中间业务营销者值客户信赖财务顾问国商业银行营销员整体素质群体队伍单层面离应标准差距营销员数量少综合素质偏低队伍建设滞问题十分突出

    4.集中统适应客户理制考核求考核机制尚未建立实施客户理制求首先建立集中统综合考核评价体系目前国商业银行部营理存明显机关化理特点公司业务银行业务房产金融业务国际业务等营销员客户服务研究提供理等方面缺乏统协调部门时营业绩挂钩考核激励制度尚未完全建立考核分散业务反馈监测分析考核常出现误差脱节

    5.集约营销部门服务分割矛盾制约着客户理外作业目前国商业银行部机构设置职划分业务种类标准客户元化体性需求分割造成市场拓展中条块分割头理客户理外作业部条件足影响市场拓展削弱市场竞争力客户理制实施求重组国商业银行营理体系破原部门设置职分工建立全新机构设置模式

    6.服务手段落金融创新足目前国商业银行客户服务技术手段落业务品种少必然牵制影响客户理客户服务质量营销层次客户理普遍存技术应水低知识济认识足业务创新验少等情况提供服务技术含量业务创新满足适应客户需
    三国商业银行实施客户理制策研究

    实施客户理制必须突破国商业银行理体制落员素质相较低服务手段落创新验足等方面障碍遵循统领导分级理循序渐进逐步实施原全新营理念服务手段逐步建立起适应市场竞争需高效率全方位市场营销客户理制中心服务体系相配套事激励约束机制支持保障机制培养高素质客户理队伍提高综合竞争力实现效益化
    1.统思想提高认识员工中树立全新市场意识营销观念引入新客户营理念优化客户结构增植优良客户商业银行发展战略重容实施客户理制程中首先必须统全体员工尤级理员思想家充分认识实施客户理制实现国商业银行造重手段涉银行业务流程环节员工全体员工必须认真学市场营销理提高实施客户理制重性紧迫性认识外强化市场意识客户意识竞争意识加强工作中协调配合树立二线线线客户观念克服工作作风严谨服务观念陈旧发展意识淡薄等问题积极深入市场深入客户市场份额客户满意度标准创造性开展工作利实施客户理制奠定良基础
    2.改造业务流程完善客户理制组织架构业务流程整合重点建立客户中心市场营销机制构建客户理制标志商业银行组织架构外客户种金融服务实现站式服务业务联系统客户理负责客户调查评估信评定贷检查台账理综合授信等职合避免头理提高信息资源利效率工作效率建立客户理制相应产品理制风险理制度产品理部门设置产品理风险控制部门设置风险理客户理搭建工作台台部门简化操作程序提高审批效率提供高效优质柜面结算高科技金融服务手段客户理提供业务支持
    3.客户理实行等配置竞聘岗动态理客户理客户等配置确保银行客户进行优质服务实质素国商业银行提供信承担风险法客户优质客户均应配备客户理客户回报率客户社会位风险状况等素确定客户质量等级根客户质量等级配备相应等级客户理重点客户核心客户配备高级客户理客户理组建立完善客户理职资格考试等级考核竞聘岗末位淘汰制度实行等级化理客户理配备中坚持思想素质高力强优秀员工选拔客户理岗位断壮客户理队伍增强客户理整体实力
    4.完善客户理考核体系建立绩效挂钩薪酬分配机制完善考核体系建立绩效挂钩薪酬分配机制实施客户理制重容责权利相匹配原建立客户理制相配套考核激励机制客户理收入等级晋升业绩联系起根客户理银行效益贡献度确定绩效工资实现劳拉开收入分配差距改革现考核方式建立客户理组客户理考核单位考核体系客户理薪酬分配采取基保障绩效考核全额浮动方式客户理基生活保障金职级津贴月发放绩效工资量化考核指标(包括资产业务负债业务中间业务完成情况)实行部分薪酬延期分发模式

    5.强化培训全面提高客户理整体素质建立完善客户理培训制度客户理进行全面培训提高客户理整体素质利实施客户理制重环构筑客户理终身教育体系断提高客户理综合素质业务技客户提供持续优质高效金融服务
    客户理培训实行积分制客户理理部门负责客户理建立培训档案培训积分作客户理否续聘重培训实兼顾力资源潜开发商业银行业务发展需求培训力求形式样满足客户理素质差异工作性质求制宜材施教采取集中培训专题调研网培训等灵活样方式突出开拓创新素质培训职业道德教育培养客户理创新意识爱岗敬业精神优质服务意识

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