『酒店行业』 [理方案][理方案]现代酒店星级服务培训资料全套（免费赠送）（三））
作者：陈悬 提交日期：2005314 171032
第四章家部理服务技培训
第节 家部岗位职责认知
培训象 酒店家部全体员工
培训目 明确家部岗位员工职责求客提供优质家服务
培训点 家部岗位职责认知培训
家部理岗位职责
(1)客房部理直接领导认真搞客房理服务保证酒店良社会声誉济效益客房部理负责
(2)策划部门工作制定周密工作计划合理安排员物资控制源
(3)负责部员工理业务培训严格选拔考核值班理领班工作客房服务标准卫生标准工作程序规范客提供优质服务
(4)负责客房设备设施理常工程部部门沟通时作机械设备维修保养等工作提高完率保证工作利进行保证客设施完损
(5)配合保安部门作客房安全理防火防盗防意外事发生确保酒店财产身安全
(6)清楚掌握天入退房间住客数量数前台核定清楚房间实租状况预订情况时收集转达客反映意见协部门改进理服务工作保证优化理优质服务
(7)定期召开员工会议部署工作时解属工作情况督导班组开展QC(全面质量理)组活动提高服务质量献计献策
二家部领班岗位职责
(1)部门理负责部门理领导进行工作
(2)天检查员工出勤班情况仪表仪容工作效率质量劳动纪律
(3)根员工工作力合理安排工作
(4)带头作班工作越困难越挺身出
(5)勤巡查发现问题时处理工作细致提高效率保证质量
(6)掌握员工思想动态学会做思想工作常找员工谈心进行家访搞班组思想组织建设
(7)发挥班骨干作搞工作
(8)常理汇报情况听取指示认真落实
(9)加强身建设学业务知识提高理水
三清洁岗位职责
(1)客房部理领导负责酒店公场卫生清洁工作
(2)制定工作计划部署周部门工作合理安排力物力确保计划利实施
(3)领导员工进行重点部位清洁卫生工作日常工作
(4)制定卫生工作计划组织实施确保卫生清洁工作高标准常化
(5)合理安排卫生清洁班次时间公区域卫生清洁工作避开营业高峰期回避客
(6)督促检查班清洁卫生工作掌握工作进程检查工作质量提出改进意见
(7)负责申领控制清洁品具减少费开支
(8)月底前作部清洁消耗费结算报客房部理财务部
(9)负责属员工教育培训月考勤考核效益工资发放
四公卫绿化岗位职责
(1)负责酒店外环境卫生园林绿理保证公场卫生间清洁店环境优美杂物异味卫生死角
(2)合理调配员工编制领班排班表制定培训计划培训新员工正确化学洗涤剂清洁设备
(3)常属员工进行店纪店规教育检查礼貌仪表劳动态度工作效率评估员工奖惩员工
(4)制定必工作程序级关部门申报公区域需设备化学洗涤剂服务项目负责领保清洁品努力降低成提高效率
(5)加强清洁器械设备保养维修工作督导理报告监督种维修项目确保公区域家具标志牌门柜台玻璃电灯等处良状态
(6)作卫生防疫工作定期喷洒药物灭虫害确保酒店外环境卫生
(7)断完善酒店绿化美化设计作酒店花草树木盆景修剪栽培会关部门作门前三包工作(包卫生包绿化包秩序)
(8)时参加客房部日例会传达落实酒店例会客房部例会种决议决定通知编写工作日志交接班报告
(9)负责辖区域防火工作
(10)部门理批准通外单位签订合(：清扫合卫生理合花木理合化学品合防疫合等)保证服务工作达酒店规定标准
五公卫绿化领班岗位职责
(1)编制员工排班表记录班组员工考勤检查员工仪表礼貌劳动态度工作效率检查督导员工工作
(2)指导培训组员工新员工正确化学洗涤剂正确保养维修清洁机械设备报告检查种维修项目修复情况确保负责区域设施品完效
(3)合理调配属员工完成辖区域日常清洁卫生工作严格操作程序完成面蜡毯沙发清洗清洁计划工作
(4)发现客员工意外事立汇报详细记录事原
(5)检查督导花木栽培浇水修剪等保养工作
(6)参加客房部公卫绿化部例会日召开班前会传达落实级指示布置班组工作编写工作日记
作者：陈悬 回复日期：2005314 171100
六公卫清洁员岗位职责
(1)作负责段卫生清扫保持板毯玻璃墙壁天花板花盆花架花叶楼道烟缸灯具指示牌电源开关种扶手空调出进风口换气口家具种装饰物等清洁保证周围环境整洁
(2)爱护正确公物工具设备节约水品原料发现设备损坏丢失断电断水等正常工作情况应时报告延误
(3)提高警惕注意防火防盗防破坏发现疑情况时报告领班
(4)严格执行交接班制度清理垃圾补充清洁剂物品班时清洁工具品放回指定处交接工作柜钥匙
七洗手间值班员岗位职责
(1)遵守纪律热爱职工作规定着装注意仪表仪容
(2)保持洗手间干净臭味灯明镜亮保证手纸卷纸皂液供应
(3)天班班前卫生间进行清洁
(4)客彬彬礼请字头谢字离口
八布草房领班岗位职责
(1)协助部门作布草制服送洗验收保工作
(2)处理客干洗衣服交收手续
(3)严格理项布草制服物品定期清点防止盗窃必损耗
(4)负责修补酒店项破烂布草制服
(5)定期检查布草制服物品损坏情况通部门申请添置
(6)收集整理种单填报工作报表转呈关部门
(7)编排员工工作时间假期表配合酒店需必时员工履行职责
(8)指导培训新老员工便提高工作效率
九客衣收发领班岗位职责
(1)负责组日常业务行政理工作日根务合理调配员安排组工作
(2)部门理负责全面理客衣收发业务保证准确高效率客衣收送服务快洗服务必须客求时间送取送交
(3时更换缝补制服酒店员工仪表仪容提供方便抓班工作学培养员工良服务意识
(4)监督员工种具控制成减少差错员工进行洗烫收发工作培训
(5)实施员工培训计划负责新员工培训考核员工工作严格检查员工劳动纪律礼节礼貌仪表仪容发现违纪现象时纠正
(6)督导安排作机器设备清洁卫生检查电源水汽开关易燃物品发现问题时报告
(7)严格控制物料消耗认真作工作记录报表
(8)认真处理客提出特求投诉级汇报
十客衣收发员岗位职责
(1)负责店客衣外客衣接收清点计价整理检查号包装发送工作
(2)日楼层工作间收取登记客交付洗涤衣物服务规范工作程序分清点干湿洗衣物检查衣袋遗留物品果应登记实交客检查衣物破损客衣明显处号确保份客衣号码致
(3)认真履行发放手续详细核份客衣件数编号误方包装楼层号排列登记方发送做错差计价清楚妥善处理客特殊求快洗服务
(4)规定着装进入楼层遇客动问处理投诉妥善仔细送客衣时遇客房门挂请勿扰牌客衣送客房部服务中心存放发送签收
作者：陈悬 回复日期：2005314 171200
十工服房领班岗位职责
(1)负责工服设计制作换洗收发缝补保等项理工作安排
(2)督导员工时收发工服检查工服收发详细记录效控制工服
(3)负责组员工培训遵守工作规程评估奖惩员工
(4)审批员工调班天病事假安排员工休年假
(5)建立员工工服设计领发尺码档案快新员工配置工服编号负责离店员工工服回收工作
(6)保员工工服物品时盘点换季做账物相符
(7)时提出工服报损补充作新工服设计外加工工作严格遵守酒店制服规定标准
(8)负责督促工服缝补
(9)负责工服房防火防盗等安全工作
(10)参加洗衣房例会签阅关文件通知
十二棉织品领班岗位职责
(1)解开房状态餐饮营状况准确登记日部门更换布草数量保证客房餐饮等部门需
(2)标准抽查棉织品洗涤质量
(3)督导员工分类码放种棉织品摆放整齐干净登记种布草报废数字注明报废原
(4)参客房部餐饮部布草月盘点工作
(5)编制员工排班表搞岗位卫生安全评估培训员工
十三质检员岗位职责
(1)负责部门产品清洗客衣制服布草进行全面质量检查
(2)根质量登记表进行统计定期填写质量分析报告
(3)作工作程中质量事登记时理反映质量检查情况协助理搞质量工作研讨会提出合理化建议
(4)负责工作程中原料计划进货保
(5)监督班组原材料降低成杜绝浪费
十四水洗工岗位职责
(1)负责洗涤类布草工服客衣
(2)服指挥明确具体水洗务注意事项
(3)严格操作规程操作设备进行洗涤工作
(4)工作结束时水洗机进行日常保养检查
(5)发现良状态时报告领班
(6)办理交接手续交办接班员工处理遗留业务事项
十五烘干工岗位职责
(1)负责烘干晾干类水洗布草工衣客衣
(2)听领班安排明确班务注意事项
(3)严格操作规程操作烘干程中离岗发现异常情况立报告领班
(4)工作结束烘干机进行清洁保养
(5)早班员工办理交接事宜晚班员工切断电源保持工作场清洁
(6)作交班记录交办遗留事项
十六熨衣工岗位职责
(1)负责类客衣工衣熨烫整形工作
(2)服领班安排明确班务注意事项
(3)关操作规程种面料求选设备具进行作业发现问题时报
(4)负责岗位清洁卫生检查工作场否遗留衣服纽扣拉锁等便补充
(5)作工作记录断总结验交遗留事项
十七干洗员岗位职责
(1)负责类需干洗处理布草客衣工服洗涤工作
(2)听取接受领班分配干洗务明确干洗量种类特殊求等
(3)检查设备电源蒸汽压力备干洗剂渍剂等洗涤品清洁干洗机工作场
(4)操作规程严格执行注意设备具运转状况发现问题时报告
(5)整理衣物分类送岗位
(6)作交班记录交办遗留事项
作者：陈悬 回复日期：2005314 171300
培训练5
堂卫生岗位员工职责
1负责堂范围云石理石面立体走廓前门广场清洁卫生
2负责堂范围烟箱家具云石台面玻璃墙柱天花板吊灯空调出风口休息厅沙发餐厅椅子毯等清洁
作者：陈悬 回复日期：2005314 171400
第二节 家服务技培训
培训象 酒店家部全体员工
培训目 提升岗位员工服务技操作水客提供优质服务
培训点 堂卫生工作
理石面日常保养
毯清洁保养
酒店绿化保洁工作
堂卫生工作
1面干拖(云石理石面)
(1)喷静电吸尘剂干拖进行工作
(2)尘拖放面直线方推尘尘拖离面灰尘推较隐蔽方
(3)拖尘次吸尘机吸干净尘拖灰尘
(4)推尘半时循环次视灰尘程度客流量密度增减次数
(5)次推尘应时面灰尘垃圾扫干净面留脚印污迹
2家具云石台清洁保养
(1)半干半湿毛巾抹干净家具云石台灰尘
(2)家具保养蜡均匀喷家具云石台喷蜡免积聚灰尘
(3)干毛巾家具蜡均匀涂抹边喷边抹重点擦污迹达光亮清洁
3烟箱清洁
(1)镊子烟箱里烟头杂物清干净废纸烟箱面口痰污迹抹干净
(2)隔15分钟巡查清理烟箱次视客流量情况增加清洁密度
(3)交班前烟箱碟清洗干净布抹干烟箱盖工作时心轻放烟箱盖免造成响声
4门口外垫清洁
(1)垫清洁
①隔2时吸尘次视污迹程度客流量情况增减吸尘次数
②时清洁垫污迹香口胶
③晚揭开垫扫面灰尘砂粒扫干净湿拖拖干净面
④周更换洗垫次
(2)外垫清洁
①天吸尘机吸垫杂物纸屑晚揭开垫扫面灰尘沙粒扫干净
②湿拖拖干净面
③面风干垫放回原位
④周更换洗垫次外垫铺放求整齐称
5电梯清洁保养
(1)开控制箱动指定扭电梯停止运行电梯停指定楼层操作次停部电梯
(2)正工作告示牌放电梯门前
(3)玻璃清洁剂清洁玻璃镜面镜面玻璃锈钢门求达光洁明亮手印污迹效果
(4)家具清洁蜡清洁天花顶木器装饰部分
(5)锈钢清洁剂清洁电梯锈钢门
(6)吸尘机吸边角位电梯门轨砂尘
(7)湿布抹干净面门轨灰尘
(8)面干装脚保护板进行蜡抛光面理石喷磨均匀抛光光亮度高
(9)工作完成取出保护板控制钮恢复原位关控制箱恢复电梯正常运行
作者：陈悬 回复日期：2005314 171500
二理石面日常保养
1洗
(1)动洗机操作清洁剂1：20例兑水注入清水箱
(2)装吸水刮启动电源开关放洗刷吸水刮扳动水制开关
(3)启动吸水机电源手推操杆60米分钟速度前进洗吸水步进行
(4)洗机洗时行行间互叠10厘米免漏洗
(5)洗完毕干毛巾面特边角位水迹抹干净免影响蜡质量
2面蜡抛光
(1)进行蜡时首先检查机喷壶否加满保养清洁蜡
(2)控制杆调节合适高度
(3)机体底盘针座接合抛光垫保持机身底盘面衡
(4)接通电源动机身电源开关底盘转动手柄提升时机身右移动手柄时机身左移动
(5)操机械左右移动时拉动喷蜡控制杆蜡水喷出底盘抛光垫蜡水均匀涂面
(6)蜡前干拖面灰尘砂粒拖干净蜡时落蜡均匀互叠10厘米推100厘米距离喷蜡次
(7)喷蜡完成换干净抛光垫进行面抛光
(8)抛光推进速度应保持50米分钟宜回抛光3～5次直光亮止
3面高速抛光
(1)高速抛光机操作高速抛光垫安装抛光机转盘底部针座放面
(2)控制杆调节合适高度接电源
(3)动机身电源开关转盘转动进行抛光
(4)抛光时推进速度太快应保持50米分钟速度
三理石面周期保养
1面起蜡封蜡
(1)起蜡操作规程
①起蜡前暂停告示牌放工作现场出入口周边位置
②150转分钟速度擦机连清水箱进行操作起蜡水1：10例兑水注入水箱中
③套针座洗百洁刷
④擦机接通电源动机身电源开关拉动水箱控制杆起蜡水均匀擦面
⑤控制机械保持50米分钟速度进行刷起蜡工作
⑥控制机器走左右回走动2～3次
⑦行距间互叠10厘米
⑧洗完成吸水机起蜡水吸干净
⑨动洗机回清水两次
⑩边角位长柄手刷擦抹干净
面吹干进行封蜡
(2)封蜡
①落蜡拖头套落蜡架
②拖头浸透蜡水
③拖头放压水器压干少许
④蜡水均匀涂面(般封3～5层)
⑤操作时层层蜡水均匀拖面层蜡水干透进行面封蜡操作
⑥封蜡结束般需6时1000转分钟高速抛光机进行抛光直光亮止
2结晶蜡磨
(1)300转分钟刷机针座百洁刷钢丝垫进行操作
(2)磨前面先清洁旧蜡起蜡
(3)喷蜡50米分钟速度进行磨
(4)喷蜡均匀反复喷磨3～5次直光亮止
(5)钢丝垫灰尘吸尘机吸干净水洗
3水晶蜡磨
(1)300转分钟刷机棕色(粗)灰色(幼细)磨光垫进行操作
(2)磨前面先清洁旧蜡起蜡
(3)喷蜡先棕色磨光垫磨反复喷磨4～5次
(4)换灰色磨光垫喷磨4～5次直光亮止
作者：陈悬 回复日期：2005314 171600
四毯清洁保养
1毯吸尘
延长毯寿命必须建立套正确清洁标准保养程中吸尘保养毯重程序吸尘工作做越毯需清洗次数越少寿命越长方面污迹应快清否时间长便会难清根客流密度确定毯清洁周期表
毯清洁周期表
客流动密度 普通方(办公室会议室) 频密方(走廊餐厅商场) 非常频密方(电梯门口)
吸尘 天次 天三次 天三次
清洁 季度次 半月次 周次
抽洗 年次 半年次 季度次
2毯清洗
(1)吸尘机毯进行吸尘处理
(2)毯迹剂清毯类污迹香口胶
(3)例毯水兑水加入电子泡箱
(4)150转分钟洗机套毯刷接电源
(5)开泡箱开关泡沫均匀擦毯
(6)控制擦机走左右保持40米分钟速度宜
(7)操作机械毯回洗刷3～4次行距互叠10厘米
(8)毛刷擦洗边角位抹干毯泡沫
(9)毯吹干机吹干毯
(10)工作完毕清水洗泡箱毯刷
五墙毯抽洗
(1)吸尘机墙毯进行吸尘
(2)迹剂特污迹进行迹处理
(3)电子泡箱加入毯水
(4)抽洗机水箱加入清水
(5)泡箱抽洗机喉吸头手刷分连接接通电源
(6)启动泡箱开关手毛刷泡沫喉排出刷洗墙毯
(7)启动抽洗机开关吸头紧贴墙毯吸
(8)边喷水边吸水反复进行抽洗量水分吸干
六沙发餐椅清洗
(1)毯水兑水加入电子泡箱时抽洗机水箱加入清水
(2)迹剂沙发餐椅污迹
(3)泡箱抽洗机喉吸头手刷分连接接电源
(4)启动泡箱开关手毛刷泡沫喉排出然刷洗
(5)扶手坐垫沙发脚等部位重点刷洗
(6)启动抽洗机电源开关吸头紧贴椅面吸洗
(7)边喷水边吸水进行抽洗反复抽洗3～4次量水分吸干
(8)吹干机沙发餐椅吹干
七铜器清洁
(1)倒少许擦铜水干毛巾
(2)均匀擦铜水涂铜器
(3)力擦铜器污迹
(4)铜水干干净毛巾抹干净铜器铜水直铜器光亮
八铜器封漆
(1)擦铜水铜器擦亮
(2)干净毛巾铜器抹干净
(3)封铜漆例稀释
(4)绒毛布心均匀封闭漆涂铜器
(5)封漆层距互叠2～3毫米免漏封影响质量
(6)封铜铜器达光洁度均匀留铜漆痕迹效果
(7)封闭铜器宜放通风方风干
九玻璃镜面清洁
(1)发现玻璃沾污迹时玻璃刀铲污迹物
(2)清洁毛头套伸缩杆
(3)例兑玻璃水
(4)毛头浸入玻璃水中
(5)浸玻璃水毛头玻璃推擦
(6)伸缩杆套玻璃刮刮玻璃水迹
(7)干毛巾抹玻璃脚水迹
作者：陈悬 回复日期：2005314 171700
十客洗手间清洁
1镜面云石台洗手盆清洁
(1)玻璃清洁工具进行操作
(2)浸玻璃清洁剂清洁粉头贴玻璃推抹
(3)玻璃刮刮玻璃水迹
(4)干毛巾抹遗留水迹
(5)清洁剂喷洗手盆洗手台
(6)清洁百洁布刷洗盆面台面污迹
(7)清水清洁剂洗干净
(8)干毛巾水迹抹干净
(9)金属迹剂锈钢水水龙头金属污迹干净
2坐厕尿槽清洁
(1)清洁剂倒入水勺中清洁毛球清洁剂均匀涂坐厕尿槽周围
(2)力坐厕尿槽中污迹清洁干净
(3)水锈迹加少许酸性清洁剂进行清洁
(4)热水清洁剂洗干净
(5)干毛巾水迹抹干消毒水坐厕板尿槽消毒次
(6)面水迹拖抹干净
3坐厕水箱清洁
(1)关闭进水箱阀门水制放走水箱水
(2)心开水箱盖放安全方
(3)少量酸性清洁剂倒入水箱
(4)手刷水箱壁四周洗刷干净
(5)开进水阀门清水箱污水洗干净
(6)水箱盖盖
4锈钢手纸架清洁
(1)钥匙开纸架箱门
(2)半干湿毛巾清洁箱尘埃
(3)关箱门锈钢清洁剂清洁锈钢门
5面清洁
(1)工作段放置心路滑告示牌
(2)清洁剂兑水1：20洒面
(3)扫洗刷面污迹
(4)热水面污水扫干净
(5)干拖面水迹拖干
(6)周次结晶法面进行磨抛光
十垃圾房岗位工作流程
1日班操作程序
(1)扫员工通道面卫生清洁宣传栏玻璃
(2)部门运送垃圾整理包装
(3)清洁垃圾房面卫生
(4)搞门前三包卫生工作
(5)周清洁外围单车棚顶次
2中班操作程序
(1)处理部运送垃圾
(2)配合街环卫站时运走垃圾作登记工作
(3)加强巡查门前三包段卫生清理工作
(4)洗垃圾房面拖抹员工通道面
3夜班操作程序
(1)处理夜班垃圾
(2)清洁员工通道面卫生
(3)洗员工部洗手间
(4)清洗门前三包段面卫生
十二庭园理工作
1庭园理
(1)讲评班组工作布置日工作
(2)巡查岗位工作情况注意检查黄叶灰尘病虫害情况造型改变插花进行矫正
(3)协助督导岗位工作植物保养插花等
(4)检查日工作完成情况
2庭园理领班
根工作范围划分岗位责工作程序
(1)室工作
①参加工作讲评
②巡查室岗位工作情况重点检查深夜保养员工作质量需班组配合完成立报告
③督导岗位工作检查操作者仪容仪表动作举止工作方法
④完成职工作(总统房花园绿化)
⑤协助检查日工作完成情况巡查时注意空调出风口附植物生长情况根冬夏季出风性质注意水分情况
(2)室外工作
①参加工作讲评
②巡查室外岗工作情况重点检查花园处植物生长情况遇情况时报告
③督导员工仪容仪表(尤夏季)纪律操作方式
④完成职工作：楼层绿化
⑤检查日工作情况
点：巡查时注意四季气候变化采取相应技术措施尤夏季冬季水分春季病虫害
3深夜保养员
(1)工作程序
①中班员交接班检查水桶车喷枪花罐等工具
②浇水根餐厅收餐时间定
③清晨灌溉草根风天气调整灌溉时间10～25分钟等开掣时应先开中心喷头开环绕喷头注意草坪周围客情开启时应先轻开全开
④全面检查岗位否漏水洒出水
（2）工作点
①淋水时确保均匀适量严禁远处泼洒
②注意吸干洒落公区域面水滴
③抹干花盆底孔流出水
④工作中注意三轻深夜禁出噪音淋溅客
⑤假石山操作注意安全
4楼层绿化理
(1)工作程序
①参加工作讲评检查工具
②全面巡视范围清理枯叶检查花木摆放情况水池水位清洁程度关异常情况汇报
③清洗护理植物包括喷药叶面施肥
④午进行中餐厅辖楼层花木护理
⑤全面检查岗位否遗留黄叶
(2)工作点：植物分两组隔日清洗叶面遍月施肥次半月喷药次
①日间严禁气味农药肥料喷施时注意客情
②清洗植物注意抹干面勿留水迹
5室外绿化理
(1)工作程序
①参加工作讲评准备工具
②巡视岗位范围清枯黄枝叶开启浇灌系统检查喷滴头工作情况手工浇水部分应先浇时花洗灌木操作时应注意客情
③范围分3～4组日清理组枯黄枝叶修剪徒长枝喷药施肥等
④午范围时花易干花次浇水花园草坪补水
⑤检查浇灌开关保证全部关闭方离岗
(2)工作点
①月全范围施肥次(4～10月复合肥11～3月机肥)量具体植物定半月局部范围喷药次
②室外工作注意天气变化根四季气候变化采取合理措施
6盆景理
(1)工作程序
①参加工作讲评
②巡查盆景清植物黄叶水盆污迹等
③盆景场盆景浇水
④室盆景养护进行喷水喷药叶面追肥等工作
⑤盆景场盆景进行养护包括修剪换土转盆施肥喷药等工作
⑥室盆景第二次养护
⑦盆景场盆景第二次浇水务求浇透进行天清洁卫生工作
⑧检查岗位工作
(2)工作点
浇水养护严格关技术求执行
作者：陈悬 回复日期：2005314 171800
十三花房理工作
1花房日常工作点
(1)餐厅堂公场套房等固定插花周换花两次(部门规定插花安排表执行)宴会会议商务VIP等通知单执行误时误点
(2)天必须全部插花检查加水3次(早午夜晚)发现残次损坏时更换补充
(3)部作联系工作注意客情宴会节日情况月编制月度花计划紧急订花计划保证需
(4)节约花作鲜花保鲜保质基础作回收工作切时花私留准私送
(5)插花前时花配叶应洗净剪斜口清脚叶防止花叶插入泥中
(6)合理选花材定时盆花选微开VIP房商务套房插花选开会议宴会礼花选接全开花
(7)长住房订花堂处花应常变换花型便新鲜感觉
(8)作切花统计工作日填报财务报表工作量质检表月编报切花方报表
2切花收发存
(1)切花收发存专职员负责日作关记录月填报切花方报表
(2)天午9：00开始收花收花严质量关数量关问题刻送花提出必时全部拒收部分拒收时部门报告
(3)种盆花礼花支花襟花应规定发放作关签领手续意扩发放范围
(4)收花应进行剪枝脚清叶分作加保鲜剂水养置8℃冷柜中存放
(5)花木特殊花外应坚持先先原保证切花合理
3插花制作
(1)日班工作容
①工作讲评
②插VIP房花商务套房花
③插公区域花
④插餐厅花
⑤作派送工场清洁卫生
⑥交接班
(2)中班工作
①熟悉VIP房花商务套房花圆花金杯14台会议长花插制应付紧急情况时中型花
②掌握室外绿化基情况
③协日班员工完成工作整理天收回旧花填写次日更换送花单
④巡查室外绿化情况(规定路线)
⑤单完成VIP房商务套房插花客房收回花盆花单餐厅收回宴会花插天安排鲜花
⑥清扫花房更换养花桶水准备第二天插花器皿具
⑦填写日工作报表值班表夜班员交接工作
4送花
(1)送花日班员工周转换负责中班前周期
(2)班首先检查天花单漏写填写天花单报告天VIP数量
(3)准备送花车干净毛巾插花单放车检查数量
(4)持单送花序VIP房商务套房公方送花时时收回旧花作签收花单工作
(5)更换鲜花放干净毛巾抹干净器皿桌面四周留水迹杂物
十四绿化工作
1花木更换
(1)预先掌握更换周期备花木品种数量
(2)运送花木次装车量宜太防止折损花木瓷套缸量避免叠放缸缸间需厚毛巾垫隔防止碰碎
(3)进入堂确保车辆清洁动作轻
(4)更换时注意调整观赏面正客视线残缺方量隐蔽显眼
(5)更换花槽植物须作清洁卫生摆入植物时注意高低整齐疏密配置
2宴会绿化布置
(1)实施布置前明确方案构图分工详细操作步骤
(2)准备花木材料前述花木更换基原摆放布置效果力求整齐美观协调搭配合理
(3)工作现场统行动统指挥超重作业切实注意安全操作作清洁保养工作维护现场
3室植物清洁
(1)备材料：手动水枪梯具手推车盛水胶桶吸水机抹布工作警示牌等
(2)工作警示牌放置行通路口处毛巾遮盖保护宜受潮湿物件
(3)两配合()反复洗污迹适中时员工吸水机吸干面积水免溢散开密切注意行情况时指挥持水枪员操作洗堂悬垂植物时应植物拉清洗洗完晾干垂
(4)清洗完毕彻底吸干面积水整理枝叶清理现场检查机具否完登记操作情况清点工具交仓库
4室外全面喷药
(1)工具：高压喷雾机盛水胶桶面罩手套等保护品
(2)操作步骤：负责配药操作喷药机注意现场动态持枪喷药启动机器前两应预先约定联络手势作业时注意风风段开始先喷高处喷低处叶面叶背树杆均喷洒均匀注意观察行动态作安全工作严防药液喷射
(3)操作时务必佩戴防护器具工作完毕回收保药品时清洁机具肥皂洗擦皮肤裸露部位
5草坪理
(1)剪草周期般视季节变化草长势定：般春夏季周2次秋冬季周1～2次
(2)周施综合营养液肥遇肥力供应足适增量入冬注意肥量控制
(3)周喷施广谱性药物次春夏季应增加杀菌剂量
(4)视草层厚密面疏松程度般春夏交安排梳草孔淋药铺沙
(5)入秋进行适耙草浅梳定期压草机碾轧
6苗圃理
(1)求：保证苗圃放置中型植物正常生长整齐序时投入部分换出植物保养
(2)周期工作：负责苗圃植物淋水修剪整理沟渠卫生少量植物更换残花清理
(3)施肥：月交施缓溶速溶营养肥次隔月增加叶面肥次针特殊种类植物单独施肥
(4)善观察病虫发生症状时采取防治措施防止扩散蔓延选择高效低毒臭低毒药物新购买回植物定进行严格药物处理
7施肥
(1)室花木通常NPK复合肥成品机肥高效机液肥作根部追肥点湿度温度光线植物品种决定施肥量施肥时应均匀撒放盆中
(2)观叶植物需定期增加施叶面肥
(3)室外花木选缓溶复合肥机肥交
(4)草根生长规律调配综合营养液肥施
8室淋水
水量根花木种类处环境决定原产热带雨林区放光线强空调出风口等位置花木需水量般淋透12盆土适中般植物淋透13盆土适中操作时注意客情
作者：陈悬 回复日期：2005314 171900
十五机械剪草工作
(1)专负责观察草生长状况草高控制25毫米长时剪割次剪草高13长原
(2)调节刀片高度选择走次剪草走少30℃角交叉
(3)启动发动机带动离合装置逐渐加油门控制速度转速提升正常开始行剪急缓路线直返修剪截割面保证10厘米重叠
(4)遇障碍物需绕行少漏剪四周规草边曲线剪齐转弯时应调油门求松开离合装置
(5)草长分次剪短超负荷运作特电动剪草机严禁低速负荷剪草防烧机
(6)剪草机走完全程关机手剪修整整齐草边树头草漏剪处
(7)完成修剪工作清理干净草坪四周碎草布袋包运走方离开现场机具清洗干净返仓库保
十六机械碎枝工作
1佩戴防护具
面罩耳罩头盔手套护身衣裤等
2准备事项
禁带火种检查油箱油量否充足清开杂物确保枝屑范围站立撑起防护帆布套出料口前方遮档枝屑喷出四处飞散机座两轮需物体支撑避免滚动应检查碎料箱确保杂物存碎枝条较长应合出口筛网
3基操作步骤
开动制动开关拉开风门启动发动机开拍运作合风门带动离合装置碎料箱滚刀轴运作逐渐加油门直转速正方碎料槽限放入直径15厘米幼嫩枝条侧面切碎斜槽投放直径5厘米树枝关机程序前相反碎料箱物料全部切碎出缓慢降油门关闭离合器关掉制动开关
十七植物修剪整形
1高乔木
(1)陡长规枝杆春秋两季次进行剪清掉枯老枝杆截口枝位齐
(2)工具：液压升降机高字梯高枝剪链锯防护面罩等需高空作业攀高机具操作程中严格操作规程进行安全第
2丛状灌木
(1)类灌木应保持丛干短分枝角度球面椭圆曲面须修剪然滑早春秋末施重剪时轻度修剪
(2)工具：绿篱剪长柄枝剪
3绿篱
九里香福建茶等常绿灌木求修截面直整齐三角花黄素馨初春进行深度修剪花新梢
十八室外花卉理工作
(1)年生草花卉理注意作冬季防寒入冬前重施钾肥栽植阳避风方延长开花期观赏效果
(2)木花卉注意剪老枝新枝萌芽开花适时控水控肥
(3)常绿灌木理较易年开春需修剪成种形状抽出新枝叶进入稳定便继续轻度修剪逐步达理想形状般球状直方形状
十九盆景场理工作
(1)室盆景天淋水2次次淋透彻淋水抹干台面面层楼淋水完返回头重新抹净水迹次
(2)室盆景周更换次作记录换出盆景做收荫等保养措施少室外保养二周摆放次
(3)盆景场盆景水分
①冬季：天隔天淋水次中午较暖时间进行
②春季：初春淋水宜春末开始增加水量
③夏季：日淋水2次喷雾1次
④秋季：立秋减少淋水量口淋水1次喷雾1次
⑤注意事项：
a具体水量应视盆深浅土质定
b九里香榆树宜叶洒水
c夏季位置加淋次
(3)见底部卵石轮廓
3工程工作现场维护
(1)保持施工现场卫生设备良刮花石面沾污毯
(2)植物尘花盆清洁
4具卫生
(1)机械工具器皿保持清洁尘污迹
(2)储物仓环境清洁灰尘
作者：陈悬 回复日期：2005314 172100
附
公区域清洁作业程序
公区域清洁维护
1时清理
(1)厅检查表(见表1)逐项确实巡视清理酒店外厅接区等候区等区域垃圾清理家具玻璃门窗镜面擦拭定时检查表项目逐项巡查误清洁巡视表(见表2)签字
(2)时静电拖理石板部分尘保持面光亮
(3)擦拭玻璃门框厅镜面门保持光亮手印
(4)毯区吸尘：
①外吸尘特注意墙壁角落处家具底部纸层灰尘
②移开毯轻便座椅垃圾桶吸尘家具位
③发现毯线头需修剪
④毯水咖啡茶渍等情形立抹布水分吸掉做处理
(5)盆树时浇水常修剪注意枯叶捡拾
(6)厅区玻璃镜画框灭火器擦拭
(7)注意设备明灯具否障应立填请修单负责追踪请修结果清洁巡视卡注明请修项目
2定期(周月)固定保养维护
(1)周必须做次酒店全面性清洁工作
表1 厅检查表
区域项目 签名 备注 区域项目 签名 备注
入口脚踏板 柜台电脑屏幕
入口动门 装饰桌
入口玻璃门 书报架
窗户窗台 灯具
落门窗 办公椅子
厅玻璃门 办公桌柜台
厅脚踏板 庭院门
壁灯灯罩 餐厅门
理石板 电源开关
厅型花瓶 毯吸尘
壁书古董 理石面
镜面铜条
窗户窗台
玻璃桌
桌灯落窗
般茶
沙发
表2 清洁巡视表
清洁时间 清洁员签名 清洁状况 检查签名
时 分
时 分
时 分
时 分
时 分
时 分
(2)周做外部玻璃全面擦拭
(3)周装饰古董摆饰物做保养时清点
(4)周镀铜物品做保养油
(5)月冷气出风口回风口清洁
(6)月锈钢部分做保养油
(7)月厅家具做次彻底清理
(8)月厅吊灯清洗
(9)月清洗太梯
(10)季酒店外观(外墙)做次彻底清洁保养
作者：陈悬 回复日期：2005314 172500
二公区域清洁维护
1客化妆室清洁维护
(1)清洁前准备工作
①清洁告示牌摆置门口便敬告客间化妆室正清理中
②逐敲门确认客时开始清洗
③洗手间垃圾桶全部搜集放门口
(2)清理程序
①客化妆室检查表(见表3)确实逐项清理项设备
表3 客化妆室检查表
时间项目 0700 0800 0900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900 2000 2100 2200
马桶
垃圾桶
卫生纸
烟灰缸
植物
便池
擦拭镜面
洗手台
理石墙面
补充备品
洗手皂
电灯泡
面清洁
通风口
②喷适量清洁剂洗手槽马桶马桶盖马桶座抹布擦洗洗时注意马桶排水水否畅阻塞情形立填写请修单追踪请修结果
③干抹布配合清洁剂洗手槽台面马桶座擦干
④接橡皮水门口放置废布准备开始洗板
⑤外逐湿墙面板配合清洁剂面墙面墙角男便池洗手台方等较容易积垢处力刷洗
⑥次清水洗区域
⑦废布擦干门板墙面锈钢扶手马桶等外围
⑧水刮刀面刮干拖拖干
⑨清倒间厕垃圾垃圾袋脏换干净垃圾袋
⑩镜面喷稳洁擦光亮水渍
补充卫生纸(卫生纸剩13时必须换新卷旧卫生纸放员工更衣室供员工)擦手纸洗手乳女厕补卫生袋等
收取客脏毛巾送洗(果酒店提供项服务时)
(3)清理整理工作
①收拾工具脚垫位
②定时客化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
③时注意厕灯光消防安全设施完善遇问题必须立反应解
④月固定请外商更换次消毒剂厕清香剂
2客男女更衣室清洁维护
(1)淋浴间
①先行清排水孔杂物(毛发垃圾等)
②喷适量清洁剂墙面面浴门水龙头莲蓬头肥皂台门等海棉刷洗面刷子特留意角落区置肥皂区易疏忽方
③清水洗检查水龙头莲蓬头否松动漏水损坏填请修单负责追踪请修结果
④出水口毛发杂物必须捡起着水流水免水阻塞客遗留垃圾取出
⑤干布擦拭浴墙莲蓬头水龙头浴门擦拭板擦干
⑥收取客脏毛巾
⑦补充整理相关备品(洗发精肥皂沭浴乳等)
⑧更衣室检查表逐项确实巡视清理定时检查表项目逐项巡查误清洁巡视表签字
(2)梳妆区
①干布配合清洁剂擦拭化妆镜锈钢部分家具台面台面物品清洁保养剂擦拭保养台面
②抹布刷洗洗脸台水龙头锈钢剂保养水龙头水塞部分
③玻璃清洁剂擦拭镜面
④面拖拖洗遍(铺毯部分吸尘器全面吸遍)
⑤补充备品(棉花棒面纸擦手纸等)规定排列整齐
⑥座椅酒店规定摆放整齐
⑦测试吹风机否正常障填写请修单注明清洁巡视卡
⑧收取客脏毛巾送洗
⑨定时更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
(3)衣柜区
①日清扫更衣柜区面收取垃圾保持更衣柜区清洁干燥
②擦拭更衣柜外巡视衣柜否遗留物垃圾酒店遗留物处理月做次彻底灰尘清理
③月安排次彻底鞋柜灰尘清
④擦拭家具(镜子玻璃桌椅等)
⑤面拖拖洗遍(铺毯部分吸尘器全面吸遍）
⑥收取客脏毛巾送洗
⑦补充备品(纸擦手纸等)规定排列整齐
⑧定时巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表签
(4)水区(摩水缸三温暖区)
①清洁前准备工作
a规定时间(非营业时间)需事先请客房部通知相关部门(俱乐部健身中心前台救生员工程单位等)避免造成营业困扰
b清洁告示牌摆置门口便敬告客水区(摩水缸三温暖区)正清理中
c逐敲门确认客时开始清洗
②清理程序
a水面垃圾杂物网清
b开放水开关
c喷适量清洁剂区长刷刷洗洗时注意排水水否畅阻塞情形立填写请修单追踪请修结果
d外逐湿墙面板配合清洁剂面墙面墙角等较容易积垢处力刷洗
e接橡皮水准备开始洗板
f次清水洗区域
g抹布擦干锈钢油保养排水孔锈钢扶手等部分
h清洗板干净干拖拖次保持干燥
i次清水洗区域
j抹布擦干锈钢油保养排水孔锈钢扶手等部分
k清洗板干净干拖拖次保持干燥
③清理整理工作
a收拾工具塑胶脚垫位
b定时水区检查表项目逐项巡逻保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
3电梯清洁维护
(1)清洁前准备
①规定时间(非营业时间客较少时间)需事先电梯外放置工作中指示牌
②确认客时开始清理次台免造成客便
(2)清理程序
①电梯部清洁固定室电梯外部楼层
②外门清洁
a稳洁喷洒门板均匀喷洒
b干抹布规律擦拭
c注意果特污处力擦净
d擦完全没污渍手印原
③擦拭门框
锈钢部分锈钢剂擦亮保养
④部清洁
a工作中指示牌放置门口
b暂停键
c先行面垃圾杂物清理干净
d稳洁喷洒电梯部面均匀喷洒(技巧)
e锈钢剂擦亮保养锈钢饰条扶手控制面板等
f清洁剂擦净镜面部分
g静电拖擦拭面
作者：陈悬 回复日期：2005314 172600
(3)清理整理工作
①收拾工具脚垫(时)位
②检查灯具等否障定时逐项巡逻保持整洁干爽
4员工更衣室浴厕清洁维护
(1)日必须定时刷洗淋浴间厕(含员工厕)刷洗方法客部分清洗方式拖面拖干刷洗时请员工配合量免干扰作业
(2)更衣柜区域日少清洁剂拖次面
(3)清洁排定时间日须少两次清倒垃圾烟灰
(4)时保持厕清洁干爽时补充足够卫生品卫生纸擦手纸洗手乳等
(5)时注意更衣室安全灯光设备完善障项目应立填单请修单追踪请修结果遇问题必须立反应解
(6)月安排次更衣室设备保养工作
5员工饮水机清洁维护
(1)清洁前准备工作
①清洁保养时间做清洁维护作业
②先饮水机台面残渣清试压开关确定出水正常
③确认饮水机开关关闭行清理免清洁时触电危险
(2)清理程序
①抹布饮水机外部擦干净抹布擦拭饮水头确保卫生
②特污清洁
a稳洁喷洒机体均匀喷洒
b干抹布规律擦拭
c注意果特污处菜瓜布加热水清
d锈钢机体锈钢剂擦亮保养
(3)清理整理工作
①饮水机四周面水渍拖干
②收拾工具位
③检查维护保养(换滤心部分)否时间进行须清洁反应定时巡逻保持整洁干爽
6行政(勤)办公室清洁维护
(1)日固定午清倒垃圾日次
(2)清洁排定时间周吸次毯进行板清洁(部分酒店部分工作外包商承揽较省事成)
(3)办公室特殊事项保养清洁订定保养日期项目(窗帘式家具设备通风口冷气等)定期清洁保养(部分酒店部分工作外包商承揽)
(4)办公室重橱柜古董字画摆设等办公室派专保保养
7停车场清洁维护
(1)日定时清理停车场垃圾桶捡拾停车场垃圾枯叶时巡视表签
(2)月固定停车场面做次彻底洗污(油渍)工作
(3)定期保养停车场设施(指标灯号)等
(4)检查灯具明设备等否障定时巡逻保持整洁
(5)时注意停车区域安全状态遇疑紧急情形必须立呈报处理
u点回顾t
章讲述部岗位知识家部服务技酒店员工培训明确目标家部员工认识身工作求断提升服务水服务技
u测试t
1您认家部酒店中处什位置？家部员工实际工作中充什样角色？
2具备般服务技家部员工应样提升服务意识？
u容增补t
您认章中增加重培训容？欢迎时联系版说明中您具名表示感谢
u学心t
作者：陈悬 回复日期：2005314 172800
第五章客房部理服务技培训
第节 客房部岗位职责认知
培训象 酒店客房部全体员工
培训目 明确岗位职责工作容提高酒店客房服务质量
培训点 客房部部门工作容
客房部岗位职责
客房部部门工作容
1理办公室
客房部理理助理名外秘书名早晚两班工作员干名负责处理客房部日常行政事务工作
2棉织品组
设领班副领班名裁缝棉织品制服服务员干名负责酒店棉织品员工制报收发送洗保
3楼层服务组
设总领班名早班晚班楼层领班干名设早班晚班通宵三楼层清洁组早班晚班两楼层服务组负责楼面客房清洁接服务工作
4公区域服务组
设总领班名早班晚班通宵班领班名设早班晚班通宵班三清洁组早班晚班两衣帽间服务组毯外窗清洁员干名负责酒店范围公区域清洁事宜衣帽间客厕服务工作
5客房服务中心
设名工作员干名开设早班晚班通宵班三班次负责统安排调度客服务工作负责失物招领事宜
6洗衣房
酒店洗衣房负责洗涤客房部餐饮部等部门需棉织品酒店员工制服时提供酒店住客衣物洗烫服务
洗衣房酒店隶属关系酒店洗衣房属工程部辖酒店洗衣房单独部门某设洗衣房酒店洗涤工作交店外洗衣店代理工作方便拥洗衣房酒店应该洗衣房成客房部末端机构洗衣房务洗送客衣洗涤酒店棉织品员工制服项客房理密分中客房棉织品占整酒店棉织品95客衣送洗完全通客房服务员进行洗衣房果客房部分离必然造成便利统调度指挥影响工作效率服务质量
培训练6
客房部服务员服务程中动客提供方便时满足客求具体说服务工作中做十动：动问招呼动迎送提行李接衣动引路动开门动送香巾茶水动介绍情况动顾老弱病残动擦皮鞋动征求意见动电梯
作者：陈悬 回复日期：2005314 172900
二客房部岗位职责
1客房部理
(1)全面负责客房部工作总理分房务副总理负责
客房部理计划组织指挥控制等理手段全面实施客房部理工作客房部理根酒店年度综合计划规定酒店目标务制定客房部营决策计划客房部建立起效理系统客房部力物力资源合理组织起保证计划实现客房部理助理系统根部门计划级部门理员员工达务布置工作进行指导监督通检查考核评估员工工作情况接受客投诉等方式项工作进展执行计划结果计划目标进行找出偏差分析产生偏差原制定纠正偏差措施予落实客房理活动形成循环程
(2)负责制定部门员工岗位职责工作程序
客房部理负责建立健全部门级员岗位责制部门理工作服务工作落实岗位明确岗位职责范围具体工作务规定项工作基求达求应承担责赋予履行职责必需权力
客房部理根酒店等级质量求制定部门服务工作规格标准达规格标准需规范化工作程序保证客房服务质量
(3)负责部门员工聘培训工作评估
客房部理根工作需劳动定额科学确定员编制工作岗位进行职务分析确定岗位员规格基础酒店力资源部提出聘员数量求配合参员聘程客房部理制定部门员工培训计划监督培训实施提高员工素质客房部理必须制定员工工作评估制度评估结果奖惩员工检查培训效果客房部工作状况
(4)客房部物资设备进行理控制
客房部理审核部门物资设备采购计划提出布品员工制服制作选方案验收关报废关制定物资设备理制度明确级员方面职责合理物资设备进行认真保养维修满足客保证服务质量前提努力降低成减少支出
(5)提出客房陈设布置方案更新改造计划
客房陈设布置求科学合理功美艺术形式客创造美观舒适生活环境客房部理应方面专家应根客需求便服务员清洁整理原提出客房陈设布置专业性方案外客房部理应根客房年限市场需求变化提出客房更新改造计划中包括客房种类调整陈设布置变化年计划更新改造部分客房
(6)制定房务预算控制房务支出
客房部理根预测客房出租率部门种费支出物品耗量历史资料科学制定房务预算房务预算包括：购置布品制作员工制服预算购置客房供应品清洁工具清洁品等预算客房修理改建更新装修家具设备预算预算制定旦总理批准客房部理应严格部门种费支出控制预算
(7)巡视检查部门工作状况
客房部理常巡视酒店整范围检查公区域客房清洁卫生质量服务水准设备设施完情况解督导级理员服务员工作认真作记录外巡视中重点检查贵宾客房探访病客长住客
(8)客房服务质量进行理控制
客房部理善运日常检查结果客反馈意见定性定量手段分析研究目前客房服务质量状况发现普遍存质量问题存质量问题找出影响客房服务质量素时采取措施保证客房服务质量稳定提高
(9)保持部门联络合作
客房部理作部门负责常动部门负责联络沟通取部门客房服务工作理工作支持合作
(10)断改进提高客房理水
客房部理应强烈进取心实施严格理时善学认真思考精心筹划提高员工素质提高客房服务质量科学理水功夫谋求客房理工作断进步发展
2楼层
(1)客房楼层清洁卫生客服务切工作
(2)督导楼层领班服务员工作
(3)控制客房楼层清洁卫生客服务标准
(4)巡视客房楼层范围检查贵宾客房抽查已清理完毕客房
(5)处理客投诉突发事件
(6)前厅部密切配合核实客房状况差异提供准确客房状况
(7)完成楼层工作日志
3楼层领班
(1)督导客房服务楼层杂工工作
(2)负责辖楼层员工工作安排调配
(3)巡视辖楼层检查客房清洁卫生客服务质量
(4)检查客房维修保养事宜安排辖楼层客房清洁计划
(5)检查辖楼层类物品储存消耗量
(6)留意客动态处理客投诉
(7)掌握报告辖楼层客房状况
(8)负责属员工考勤考绩
(9)填写领班工作日志
4客房服务员
(1)清扫整理客房补充客房供应品
(2)客提供项服务
(3)报告客房状况
(4)检查报告客房设备物品损坏遗失情况
(5)报告客遗留物品情况
(6)清点布品
(7)负责开启房门关部门员工进房工作
(8)填写客房清洁工作报表
5楼层杂工
(1)负责清洁整理楼层储物室
(2)负责清洁属楼层公区域走廊楼梯电梯口等
(3)搬运布品垃圾
(4)搬运家具毯等
6公区域
(1)全酒店公区域清洁卫生工作
(2)督导属员工工作
(3)巡视公区域检查清洁卫生质量
(4)指导检查毯保养虫害控制庭园绿化花卉布置外窗清洁等专业工作
(5)安排公区域清洁计划
(6)控制清洁剂清洁品消耗量
(7)完成公区域工作日志
作者：陈悬 回复日期：2005314 173000
7公区域领班
(1)督导属员工工作
(2)安排属员工工作调配全面完成项清洁卫生工作服务工作
(3)检查公区域清洁卫生服务情况
(4)检查报告公区域设施设备品损坏情况
(5)检查衣帽间洗手间清洁服务状况
(6)控制清洁剂清洁品消耗
(7)填写领班工作日志
8公区域清扫员
(1)负责领班安排区域范围清洁工作
(2)正确清洁剂清洁工具
(3)工作区域求喷洒药水放置卫生药品杀灭虫害
(4)报告公区域失物
9衣帽间洗手间服务员
(1)负责客衣帽寄存
(2)负责入厕客备水手巾供客擦洗
(3)负责衣帽间洗手间清洁卫生
(4)报告拾失物
10毯清洁工
(1)负责清洁酒店毯家具布料
(2)修补损坏毯
(3)定时巡视酒店范围毯状况
11外空清洁工
负责清洁酒店外玻璃窗镜面
12园艺工
(1)负责养护酒店种植花卉草木
(2)提供布置客房环境花卉盆景等
13布品房
(1)全酒店布品员工制服事宜
(2)督导属领班员工工作
(3)控制布品制服运转储藏损耗
(4)定期报告布品制服损耗量制定预算提出补充更新计划
(5)餐饮部洗衣房客房楼层保持密切联系协作
(6)填写布品房工作日志
14布品房领班
(1)负责属员工工作安排调配
(2)负责属员工考勤考绩
(3)协助控制棉织品员工制服
(4)监督棉织品制服收发分类储存
(5)填写领班工作日志
15棉织品制服服务员
(1)负责棉织品制服接收送洗发放清点记录工作
(2)负责搬运储藏棉织品制服
(3)洗烫完毕棉织品制服进行检查发现问题时报告
16缝补工
(1)负责修补棉制品制服窗帘软垫套等
(2)负责客衣修补
(3)报废棉织品制服改制成物品
17客房服务中心值班员
(1)接受客电话提出服务求迅速通知楼层服务员客提供服务
(2)报告客投诉
(3)设法解决客提出疑难问题
(4)定时楼层通电话核实客房状况
(5)作种记录
作者：陈悬 回复日期：2005314 173100
第二节 客房服务质量提升培训
培训象 酒店客房部全体员工
培训目 掌握客房服务容操作求提高客房服务质量
培训点 客住店离店期间服务求
提升客房服务质量途径
客房服务容操作求
1客住店期间服务容操作求
(1)客房酒吧
提供客房酒吧服务时客房部服务员应遵循操作求：
①先检查客否酒吧果核客否填写清单果没填写应帮助客填写果客填写出入应客说明澄清进行更正
②检查酒吧饮料食品进行时补充补充时注意检查饮料食品效期
(2)送水服务
①天客送两次水早晚次
②客时会求送茶水服务员应时提供服务问清楚客种茶
③注意观察拜访客时动问客否需送茶水动提供适时服务
(3)房餐服务
房餐服务指客房部服务员客点食物送客房种服务具体操作中注意事项：
①送餐饮必须保温保凉保暖具定保证清洁
②送餐时心细致避免食物翻
③提供房餐服务记客餐具剩食物撤出房间免影响房卫生遗失餐具收餐般送餐1时征客意
④收餐时应注意清点餐具检查损坏注意擦干净桌脏物烟灰缸玻璃杯等进行时更换
⑤请客账单签名
提供房餐服务般收取20～30服务费
(4)洗衣服务
①客衣物送洗衣房洗涤前应求客先填洗衣登记表
②登记表般放置写字台洗衣袋起放衣橱中客衣物洗时先填表面注明姓名房号需洗涤衣物件数日期注明需普通洗涤快洗
③服务员进房收衣服时应仔细核客填表格否实际相符时检查衣服否褪色污损纽扣脱落衣服口袋里否忘出东西等果问题应客说明登记表注明
④必时客房部服务员应登记表注明洗涤程中某情况处理方法洗涤时缩水褪色问题等出现洗坏丢失等情况时赔偿问题等
⑤衣物洗涤干净服务员根洗衣单进行仔细核然客衣送客房间请客查收等客查点清楚离开房间
⑥注意存根联注明送衣日期时间签姓名
2客离店时服务容操作求
(1)送客作准备工作
①解客离开酒店确切日期时间采交通工具
②检查客否委托代办事项果否已办妥应该送总台账单否已结清
③问清客否需行李搬送服务果需话应问清具体搬运时间行李件数时通知前厅行李组方便早做准备
(2)客离店时送工作
①客离开房间时应微笑道
②客电梯电梯达楼面时手挡着电梯活动门请客进入电梯协助行李员行李送入电梯放
③电梯门关闭时面客微笑告客表示欢迎次光
(3)客离开检查工作
①客离开楼层应立入房仔细检查客离房前否酒吧酒水果应立告知结账处酒水单送前台
②检查房间物品否丢失果应立报告堂理时进行处理
③检查客否物品遗失果应立追送未追应酒店关规定进行处理
④作离店客情况记录送客房部进行存档备查阅
作者：陈悬 回复日期：2005314 173200
二提升客房服务质量途径
1客房服务质量求
(1)微笑服务
微笑服务客房员工客提供服务时求基礼貌优质服务直接具体体现仅客房部服务员代表酒店作出友表示满足客基情感需客带宾亲切感安全感
(2)礼貌客
礼貌礼节客房服务质量重组成部分客房部服务员基求客房服务员语言文明艺术注意语气音调举止彬彬礼讲究正确姿态
(3)讲求效率
客房服务程中会缺乏效率引起客满甚投诉提供快速准确服务非常必国际著名酒店客房项服务明确时间限制
(4)真诚服务
真诚服务强调实行客感情投资单纯完成务发心真正客着想热情动耐心细致客感温暖果做点抓住佳服务实质
2提升客房服务质量途径
(1)培养服务员服务意识
服务意识员工应该具备基素质时提高服务质量根保证前文已详细叙述
(2)提高服务员服务技
服务技操作规程提高客房服务质量工作效率重保障客房部服务员必须熟练掌握客房部通强化训练组织竞赛等种手段提高客房服务员服务技
(3)客提供性化服务
提供规范化服务保证客房服务质量基求应仅仅满足客提供类服务位客性特色必须提供相应性化服务客客房部服务更高满意度
(4)搞酒店部门合作协调
提高客房服务质量必须作酒店部门合作协调特前厅部工程部餐饮部保安部等部门
①客房部部门联系密切客房部客服务工作必须述部门理解支持利完成
②客房部必须理解支持述部门工作加强部门信息沟通
(5)广泛征求客客户服务质量意见
客客房服务直接消费者发现客房服务中缺陷服务产品发言权提高客房服务质量征求客意见十分重途径征求客意见种途径常：
①设置客意见簿
时征求客客房部项服务意见客房设置意见簿应落实处注意进行理
②直接客征求意见
客房部理定期定期拜访客解客需求时发现客房服务中存问题进步制定修改关计划
作者：陈悬 回复日期：2005314 173300
第三节 客房卫生知识培训
培训象 酒店客房部全体员工
培训目 明确客房清洁整理程序求作客房清洁卫生工作
培训点 客房检查
客房清洁保养
做床技巧
客房清洁整理重性
客入住酒店客房属客私场客房求较高然客跨入酒店时已形成酒店第印象属私空间客房时前印象马眼前景观取代美国拉斯维加斯ＭＧＭ酒店位客房部理样说：客房酒店心脏非客房装修完空气新鲜家具什物尘染否法客次光顾
作者：陈悬 回复日期：2005314 173400
二客房整理流程求
1确定关规格标准应考虑素
清洁整理客房关标准具体说应考虑素：
(1)进房次数
般说进房次数适表示服务规格较高必须注意样方面成升确定进房次数作全盘考虑酒店档次客源象营业成应作考虑素然规定进房次旦客需整理客房酒店应该量满足求
(2)操作标准
操作标准般项工作程序中予说明少酒店关操作领拍成片张贴出供参
(3)布置规格
种类型客房应设客品数量少摆放应图文说明确保规格致标准统通常布置讲求美观实简洁否员工难做易出差错客定欣赏
(4)整洁状况
般说整洁状况含两方面容：生化标准视觉标准前者卫生部门员作定期时抽样测试检验知者酒店握道仁者见仁智者见智客员工员工员工视觉标准致掌握标准唯解客求中总结出规律性东西
坚持标准致造成力浪费时间紧张客房部日常整理客房基础拟定周期清洁计划计划求定时期(两周月)客房中时易做做彻底项目全部清扫遍方法两种：种天做定量客房中项目种天完成客房中定项目
总整洁否否握客求终评判客果整洁状况划标准应该处样范围：客接受直客感满意
(5)速度定额
然员工操作快慢熟练者均速度(般标准房计)应达：走客房30～40分钟住客房15～20分钟空房夜床约5分钟实际工作中常常会例外计算工作定额时考虑相关素：
①工作职责求：专职事客房清洁整理兼做工作？果样工作约占少时间？
②客房整洁标准：标准高必然耗时
③层楼客房数：楼层客房少会员工做少做客房产生影响员工跨楼层做清洁客房方法予调节
④工作区域状况：客房面积家具摆设繁简外界环境影响等工作量构成影响
⑤住店客特点：客区身份位生活惯等影响清洁客房速度定额重素时名义相工作量实际相差远
⑥员工熟练程度：正规培训形成良工作惯员工完成正常工作量
⑦工作器具配备：清洁剂手工具机器设备定程度影响着工作效率
确定工作定额时需考虑基素旦定额标准制订出根情况变化作适调整
2制订清洁整理客房工作程序
整理客房称做房包括三方面工作容：清洁整理客房更换补充物品检查保养设备工作够条紊进行避免员工体力消耗意外事发生时便控制工作速度质量酒店应工作程序定期予修改补充
程序编排格式特点容异通常套较完整整理客房工作程序应容：
(1)准备工作
工作安排指定点首先察工作车准备情况然检查项具否齐全完阶段工作做提高整程工作效率
(2)选房次序
房间应先做稍迟做开始客房清理前定弄清楚酒店应根营方针客源情况等作出相应规定客流量较城市商务性酒店说规定次序：优先扫房(含预先指定挂牌房)空房走客房住客房意满足客特殊求加速客房出租周转优先考虑素度假性酒店体现客厚遇住客房作优先安排整理情况服务员应规定选做遇房门口标请勿扰标志跳做忘作记录段时间
(3)进房方式
客房出租属住客私居进房时粗鲁疏忽造成坏影响难堪果员工必须遵循酒店进房程序做养成惯
进房程序般：确定未请勿扰标志双锁情况先手指节轻轻叩门三报身份反应停约5秒重复遍反响方门轻轻开确定未安全链边推门边报身份客沉睡未醒缓步退出带门客应先致歉意说明开门意图征询客意见行事
(4)做房序
先做房间先做卫生间中着微妙差严格讲走客房应先做卫生间住客房应先做房间住客房客会时回甚带亲友客先房间整理客回较舒适安身处着访客致感尴尬服务员说时留做卫生间妨整理走客房担心先做卫生间弹簧床垫透透气失保养床垫机会
(5)房间整理
程序致：
①先收房膳桌盘杯碟等
②工作车紧倚门口停放工具带进房
③开启灯光试否正常
④拉开窗帘应开窗透气开空调通风量
⑤走客房应检查橱柜抽屉卫生间里床遗留物品
⑥倒净垃圾桶清理烟灰缸注意未熄灭烟头烟头等倒入座厕中
⑦收床布品带入相应数量干净布品做床(清洁卫生间)
⑧清洁卫生间
⑨抹布吸尘器清洁遗漏角落
作者：陈悬 回复日期：2005314 173500
(6)做床方法
里床指西式床做床方法种常边铺起法操作起省力快捷特单独操作做床工作量时更明显做法：
①逐条收起布品抖动确定未夹带衣物等
②带出房间放入布品袋带入相应数量干净布品布品置作抹布
③察床垫位置否端正否需翻转床垫床垫褥衬拉绷紧脏处应予更换
④抖开第条床单(垫单)抛盖床正中位置垫单中线应床分二站立侧半张垫单头尾分塞入床垫手包信封角
⑤铺第二条床单(盖单)注意应反面(垫单相反)中线齐端长度齐床头身侧盖单应整
⑥铺毛毯中线齐端距床头约15厘米
⑦盖单端回折紧包住毛毯端
⑧身处毛毯连床单起塞入床垫
⑨床尾身半边毛毯床单塞入床垫床尾身边侧折成信封角
⑩铺床罩中线齐床罩端四折距床头距离约20厘米左右
拍松枕芯便察否污迹脱线
套枕套规定位置摆床罩拉盖住枕头
理身侧床边床尾床罩
床侧重复工作完成
注：加第三条床单(护单)时床头毛毯齐反包住毛毯头盖单回折张床两枕头时枕头开口相供客床床头柜侧应枕头开口相
动作领反复练熟练铺张单床需2分30秒左右加强直观性做床步骤拍成片张贴出
(7)清洁卫生间
卫生间客房中客注意项目少行家列标志酒店规格档次项设施仅求清洁美观符合卫生标准
①清洁工作必须进行
②放水净座厕倒入定量清洁剂
③清垃圾杂物清水洗净垃圾桶抹布擦干
④渍剂胶垫水道口洁缸圈污垢渍迹
⑤清洁桶装低浓度碱性清洁剂彻底清洗胶垫浴缸里脸盆里洗桶里水做间卫生间前倒入座厕
⑥镜面喷洒许玻璃清洁剂抹布清洁
⑦清水洗净冰桶专备擦杯布擦干烟缸污迹海绵块蘸少许渍剂
⑧清洁脸盆化妆台客物品放台应心移开台面抹净复位
⑨海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件皂垢水斑干抹布擦亮禁止毛巾作抹布
⑩客浴缸里橡胶防滑垫视脏污程度相应浓度清洁剂刷洗清水洗净然块浴巾裹住垫子卷干里唯允许客毛巾作清洁场合
脚垫巾放入浴缸便站面清洁浴缸侧墙面般情况需中性清洁剂抹干
海绵蘸中性清洁剂洗浴帘侧特注意浴帘段两面抹净
抹净浴帘杆晾衣绳盒等
出浴缸里垫巾站浴缸外侧清洁处水暖器件墙面浴缸里面
清洁擦干净墙面浴缸接缝处免发霉
清洁浴缸外侧
中性清洁剂清洁座厕水箱座盖子外侧底座等
座厕刷清洗座厕部清水净确保座厕四周清洁污迹污物
防滑垫卷起竖放浴缸侧
更换毛巾补充日品工作报表注明品种数量
清洁脸盆面泄水
里外边退边抹净面需清洁剂
门口时反身清洁卫生间门背然退门外门口面抹净
工作误关灯门虚掩修项目记报
(8)晚间服务
晚间服务称夜床服务做夜床晚间服务种高雅亲切客服务
①规定程序开门进房
②开灯否亮空调开指定刻度撤房膳器具什物
③轻轻拉窗帘
④开床床罩床头拉求折床罩置规定方(壁橱抽屉指定角落里)开床头角盖单连毛毯起折成三角形拍松枕头摆正睡衣应叠置枕头规定床头枕放晚安卡早餐牌礼品类
⑤倒垃圾清洁烟缸桌面
⑥求加注冰水放入报纸酒店提供浴衣摊开床尾
⑦整理卫生间(座厕擦洗脸盆浴缸换洗杯子)
⑧毛巾收换干净毛巾加床补充客品
⑨检视遍卫生间房间床头灯外灯关掉关房门
开床时住单床开电话床头柜侧住双床般开卫生间张床床头柜侧二住床两边开二住双床开床头柜侧
作者：陈悬 回复日期：2005314 173600
三客房检查流程求
1检查客房
检查客房称查房般说查房制度应包括容：
(1)服务员查
服务员整理客房完毕交级检查前应客房设备完环境整洁物品布置等作检查服务员日常工作程序中予规定处：
①加强员工责心
②提高客房合格率
③减轻领班查房工作量
④增进工作环境谐协调
(2)领班查房
通常早班领班带6～10名服务员负责60～80间客房区域间客房进行检查保证质量合格鉴领班工作量较重酒店求走客房空房贵宾房进行普查住客房实施抽查总领班继服务员查第道关道关认合格报告前台出租客道关责重需训练素员工提
领班查房作：
①拾遗补漏：繁忙疲惫等许原勤勉服务员难免会疏漏处领班查房犹加双保险
②帮助指导：业务尚熟练服务员说领班检查种帮助指导领班工作方法种检查成种岗位培训
③督促考察：领班普查促进服务员觉工作种策动力想侥幸关明智领班检查记录服务员考核评估项筛选合格服务员种方法手段需强调：领班查问题通知员工定请员工汇报补课情况予复查
④控制调节：领班通普查更解基层情况反馈面酒店理者通领班普查实现方位控制调节领班检查工作标准求级理意图表现
(3)抽查
实施领班理便日常工作分配调节许酒店设置职位查房制度应保证抽查客房低数量通常领班查房数10外必须仔细检查贵宾房抽查住客房抽查重建立支合格领班队伍手段时理工作调整改进实施员工培训计划事调动等提供较价值信息
(4)理查房
解工作现状控制服务质量效方法客房部理说通查房加强基层员工联系更解客意见改善理服务非常益
客房部理应年少进行两次客房家具设备状况检查美国旧金山凯悦摄政酒店总理彼·戈德曼周会客房部理房务总监总工程师抽查20间客房工作次少花两时样发现问题时解决利制订改进关清洁保养更新改造工作计划理员查房求较高象征性称白手套式检查种检查般定期进行
作者：陈悬 回复日期：2005314 173700
2查房流程求
整理客房程序标准基致查房时应时针逆时针方循序渐进发现问题应马记录时解决
日常查房项目容标准：
(1)房间
①房门：指印锁完完全指示图等完齐全请勿扰牌餐牌完齐全安全链窥镜手等完
②墙面天花板：蛛网斑迹油漆脱落墙纸起翘等
③护墙板脚线：清洁完
④毯：吸尘干净斑迹烟痕需作洗涤修补更换标记
⑤床：铺法正确床罩干净床垃圾床垫期翻转
⑥硬家具：干净明亮刮伤痕迹位置正确
⑦软家具：尘迹需作修补洗涤标记
⑧抽屉：干净灵活手完损
⑨电话机：尘迹指示牌清晰完话筒异味功正常
⑩镜子画框：框架尘镜面明亮位置端正
灯具：灯泡清洁功率正确灯罩清洁接缝面墙正常
垃圾桶：状态完清洁
电视音响：清洁正常频道应设播出时间长档音量调偏低
壁橱：衣架品种数量正确干净门橱底橱壁格架清洁完
窗帘：干净完
窗户：清洁明亮窗台窗框干净完开启轻松
空调：滤网清洁工作正常温控符合求
酒吧：清洁异味物品齐全温度开低档
客品：数量品种正确状态完摆放合格
(2)卫生间
①门：前两面干净状态完
②墙面：清洁完
③天花板：尘迹完损
④面：清洁尘毛发接缝处完
⑤浴缸：外清洁镀铬件干净明亮皂缸干净浴缸塞淋浴器排水阀开关龙头等清洁完接缝干净霉斑浴帘干净完浴帘扣齐全晾衣绳
⑥脸盆梳妆台：干净镀铬件明亮水阀正常镜面明净灯具完
⑦座厕：里外清洁状态良损坏水流畅
⑧抽风机：清洁运转正常噪音低室异味
⑨客品：品种数量齐全状态完摆放正确
着酒店业发展设备求正断更新检查表容应断丰富发展
作者：陈悬 回复日期：2005314 173900
四客房清洁保养制度制定
1日常清洁保养
根区域活动特点保洁求列出责区域日常清洁基标准便进行工作安排检查般形式容：
(1)厅走廊时保持整洁早中班时进行遍面推尘倒烟灰座位整理扶手台抹尘清毯水中垃圾夜班作全面清洁
(2)客电梯早中班4时清扫次夜班作全面清洁
(3)客洗手间早中班1～2时进行次整理午半夜作次全面清洁
(4)餐厅舞厅日营业结束进行全面清洁保养
(5)功厅日清洁次需时时清洁
(6)行政办公室日班清洁次
(7)员工更衣室日早中班清洁次
(8)员工通道电梯班清洁次
(9)外围日早晚清扫二遍时间外围服务员时保持整洁
2服务员分工负责
根日常清洁标准项工作落实早中夜三班次根工作量少确定班次需员服务员划分责区保证工作实施便检查效果应制订出早中班责区服务员工作流程时间分配方法夜班通常需列出工作容
3分期清洁保养计划
制定分期清洁保养计划类似客房计划卫生公区域分块处情况环境求计划区分列宜
面某酒店厅清洁保养计划例：
(1)天进行抹尘吸尘拖抛光擦亮锈钢扶手面板标牌等擦洗门台面玻璃清面墙面座椅污迹更换踏脚垫花卉浇水更换等例行事务
(2)周进行台面蜡电话机消毒电话间墙面清洗门窗框沟闭门器脚线清洁百叶门窗清洁蜡天花板通风口清洁硬喷洁蜡清洁保养
(3)月进行软家具软墙体门帷帘清洁尘壁灯台灯座等装饰物件清洁蜡走廊吊灯吸顶灯清洁金属石料木质家具墙面清洁蜡透明玻璃制品彻底清洁(吊灯外)面起蜡蜡干泡法清洗休息处毯
(4)季进行(视需)座椅坐垫背扶手清洗帷帘软墙体清洗洗毯
4检查督导
楼层工作样检查保证工作水准项必措施然工作区域规定项目检查应注意重点次序般说公区域检查客活动区域重点序前进行客房检查中采时针逆时针式检查路线样适
负责公区域领班仅仅工作检查者更应该工作协调组织指导者检查日常工作完成情况外更解员工工作状态操作细节中否正确清洁剂清洁工具项重容果环没抓仅导致浪费清洁剂降低工作效率达应清洁保养效果甚带额外麻烦：洗蜡立警示牌拉隔离线擦玻璃时带抹布清洁洗手间脸盆时座厕清洁剂等
考察控制公区域工作质量求书面检查记录成绩评估作奖金分配培训需求分析
作者：胡捍山 回复日期：2005314 174100
晕
作者：陈悬 回复日期：2005314 174200
2毯清洁保养
(1)毯清洁保养总
①天吸尘电动扫帚清扫周彻底吸尘次定期干粉泡沫清洁剂清洗
②公区域毯清洁项昂贵永休止工作餐厅毯食物痕迹次开餐吸尘次电动扫帚清扫型功毯清扫机清扫晚应干粉泡沫清洁剂清洗时厅入口处需晚清洗
③带沙土鞋旦踩毯沙子会嵌入毯毯纤维受损坏磨损毯食物痕迹油迹时清时间长强效清洁剂溶剂刷子擦掉利毯清洁保养定期懈毯进行保养关重样仅毯干净诱保护毯投资种良方式
(2)常见毯污渍处理方法
里讨污渍问题污渍力擦抹采诸纸巾纱布海绵抹布等干净较强吸收力材料进行吸干合成纤维织物
①婴动物尿液
彻底吸干尿液蘸清洁剂溶液海绵吸干溶液然海绵蘸清水揩拭酸性溶液(注)清洗吸干必反复进行
②血迹
彻底吸干蘸冷水海绵揩拭吸干水分然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
③黄油
落毯黄油全部彻底刮掉海绵蘸干洗溶液揩拭然吸干必反复进行
④蜡烛
落毯蜡烛斑点彻底刮海锦蘸干洗剂揩拭然吸干必反复进行
⑤糖果
落毯糖果渣块彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩试吸干溶液然海绵蘸清水揩试吸干水分果易擦海绵蘸干洗剂揩试然吸干
⑥番茄酱
落毯番茄酱彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果然存色斑海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
⑦乐
乐汁水彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
⑧巧克力牛奶
彻底吸干汁水海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果色斑易擦海绵蘸干洗剂揩拭吸干
⑨鱼肝油
彻底吸干油汁海棉蘸干洗剂溶液揩拭吸干然海绵蘸清水揩拭吸干水分
⑩咖啡
彻底吸干咖啡液海棉蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果污渍前沾漂白剂溶液吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分
作者：陈悬 回复日期：2005314 174300
粉笔
彻底刮净海绵蘸醋酸戊酯揩拭然吸干必反复进行
奶油
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
呕吐物
彻底刮吸干脏物海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
鸡蛋
彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干水分然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
般食物
彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭纱布吸干然海绵蘸清水揩拭纱布吸干水分果难海绵蘸干洗剂揩拭纱布吸干
油腻食物
彻底刮吸干海绵蘸干洗剂揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭必反复进行
果汁
彻底吸干果汁海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
色拉调料
彻底吸干调料海绵蘸干洗剂揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分
油性家具光剂
彻底吸干光剂海绵蘸干洗剂揩拭然吸干数家具光剂含染料色斑易擦话海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
水性家具光剂
彻底吸干光剂海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果老色斑难海绵蘸干洗剂揩拭吸干数家具光剂含染料色斑难擦话海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
木器胶水
毯彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果处理前胶水已干结应湿海绵面敷段时间胶水结块软化然处理
塑料制品胶水
毯彻底刮吸干海绵蘸醋酸戊酯揩拭然吸干
油脂状物
彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭然吸干
口香糖
毯彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭然纱布吸干必反复进行
冰淇淋
毯彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果难擦海绵蘸干洗剂揩拭然吸干
墨水
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
碘酊
彻底吸干海绵蘸酒精揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
口红
彻底刮海绵蘸醋酸戊酯清洁剂溶液揩拭然吸干果清洁剂溶液需海绵蘸清水揩拭吸干水分
烈酒葡萄酒
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果色斑难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭然吸干必反复进行
红汞
彻底吸干海绵蘸酒精揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干果色斑难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
作者：陈悬 回复日期：2005314 174400
牛奶
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
泥浆
干结彻底刮吸尘器彻底吸果难海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
芥末
毯彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
指甲油
毯彻底刮海绵蘸醋酸戊酯指甲油剂揩拭吸干然海绵蘸干洗剂揩拭吸干必反复进行果处理行试挥发性漆稀释剂
颜料(乳液)
毯彻底刮吸干海棉蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分洗剂揩拭清洁剂溶液揩拭般糊状涂料剂揩拭果颜料已干结应听行意见
油漆清漆
毯彻底刮吸干海绵蘸油漆剂揩拭吸干然海绵蘸干洗剂揩拭吸干必反复进行干洗剂揩拭清洁剂揩拭般漆剂揩拭果油漆已干结应听行意见
铁锈
毯彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭纱布吸干然海绵蘸清水揩拭必反复进行果锈斑旧应专业员进行处理
软饮料
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
液体鞋油
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸干洗剂揩拭吸干果难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分务求色斑
膏体鞋油
毯彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分果难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
茶水
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分海绵蘸酸性溶液揩拭吸干
作者：陈悬 回复日期：2005314 174500
六墙面窗户清洁保养
1墙面清洁保养
墙面果许灰尘蜘蛛网清洗前应先掸干尘加快整清洁程潮湿房间里掸干尘时常会墙面产生条痕非建筑物部温暖干燥般应阴雨潮湿天气进行项工作通常长柄软毛刷羊毛刷清洗墙面清扫道高处装饰条门顶需处理抹布
墙面掸尘动作应动作易灰尘粘着墙面动作轻避免灰尘飞扬时应注意更换脏抹布刷子
(1)墙面清洗方法
墙面清洗方法：海绵水桶拖水桶洗墙机三种方法需采水加清洁剂溶液声控材料墙纸特殊墙面装饰清洗法般稍作调整三种方法结合
(2)墙面清洗原
墙面清洗首原：选择效清洁剂足够污力致污损墙面墙面失光泽强碱性清洁剂污力会腐蚀部分油漆
清洁剂前应先墙面做点试验先试污力弱渐渐加强需污力强度般参阅清洁剂说明书记住清洁剂效力墙面抗污力相般认合成清洁剂肥皂者常会留残液加快墙面污染果肥皂应彻底淋洗掉残液合成清洁剂会留残渍
清洁墙面特脏污部分应等清洁剂溶液渗入墙面分钟进行例散热器方种烟尘积聚方湿海绵垫子蘸磨蚀作污粉进行擦拭滥免损坏墙面光洁
严重污染区域洗基求洗应立擦干般油鞣革擦干较理想费较高没油鞣革时吸收力布块代
2窗户清洁保养
位客进入酒店客房首先总觉注意窗户然顾家具摆设富情趣客窗户称作外界沟通生命线足说明常保持窗户洁净明亮重性色彩造型优美窗帘法掩盖身肮脏
(1)窗户清洗溶剂
窗户清洗简便干净通常温性清洁剂水混合溶液果略加氨水水质变软增加光亮会造成变色酒精清污垢较效特较冷气候条件污垢冻结窗户玻璃情况更
(2)窗户清洗工具材料
擦窗材料会掉丝柔软材料油鞣革海绵亚麻布等较理想擦窗材料轻便橡皮刮常中型窗户清洗时应注意时擦干玻璃水渍免留污痕影响清洁效果
基工具包括存放清洁剂溶液清水提桶剃须刀片(刮难擦污垢)安全梯遮灰布
(3)清洗方法
①正式清洁窗户前应先装饰物窗帘等拆卸纱窗样拆走然进行清洗先吸尘清洗窗台板窗框应外彻底尘洗刷留污痕金属框架应特殊处理免生锈木质框架清洗时应注意避免水清洁剂免日久腐烂
②清洗窗户简便方法海绵清水部开始断左右揩拭洗然反右左直揩洗底部横揩洗左边起揩洗直右边
③擦干时样方式型窗户油鞣革亚麻布中型窗户橡皮刮果橡皮刮操作者灵活掌握心应手左右回刮擦果采左右横刮擦方法先橡皮刮放窗格玻璃左方右刮擦半途停样方法右左刮擦刮擦时应注意时刮水分种方法刮窗格玻璃底部
指出玻璃清洁剂工合成清洁剂应首先参阅说明书仔细研究开始清洁工作
作者：陈悬 回复日期：2005314 174600
培训练7
客房整洁
1整理房间工作：检查房间清理卧具扫卫生陈设布置
2整理次序：先整理客求清洁房间然整理走廓整理住房(客房间情况整理)整理空房
3整理操作原：先先里外先干湿先卧室卫生间环形整理注意墙边角
作者：陈悬 回复日期：2005314 174700
第四节 客房洗涤技培训
培训象 酒店洗衣房岗位员工
培训目 明确洗衣房岗位工作职责掌握客衣洗涤流程操作技
客提供优质洗涤服务
培训点 客提供优质洗涤服务
客衣洗涤服务流程求
洗衣房岗位职责
1洗衣房理岗位职责
(1)制定部门类规章制度理措施
(2)监督检查指导员工工作员工进行评价奖惩
(3)计划组织员工培训
(4)控制部门成
(5)处理客投诉类洗涤失误造成损坏赔偿事宜
(6)代表部门定期餐饮工程等部门进行协调沟通
2洗衣房领班岗位职责
(1)负责组员工考勤工作分配监督检查进行正确操作安全保质保量时完成天洗涤务
(2)定时级报告洗涤品消耗量领取类工作品
(3)填报工作记录
(4)组员工进行指导培训
(5)代表班组相关班组进行适时沟通作协调工作
3收发岗位职责
(1)积极动时准确作类布品客衣收发工作
(2)作布品理进行常性整理分类收衣物码编号
(3)布品发收工作规程进行操作作种登记核布品件数品种号码防止丢失
(4)搞室清洁卫生
4洗涤岗位职责
(1)进行洗涤前作设备检查工作配制洗涤水
(2)清点收洗布品客衣进行分类整理
(3)程序进行衣物干湿洗洗完先作质量检查然交领班
(4)结束工作关闭电源水源进行清理卫生工作
(5)作洗涤记录
5熨烫岗位职责
(1)作操作前设备检查准备工作
(2)规定工作程序标准正确机器熨烫种类型衣物
(3)先检查质量然熨烫衣物交领班签字
(4)结束工作关闭电源设备类品回复原位进行室清扫工作
6收款岗位职责
(1)准时岗作收款准备工作
(2)妥善保账单等收款具
(3)认真细致进行收款工作避免出现错误
(4)交班时立结清天账目做账款相符严格执行财务制度天收款天交财务夜
作者：陈悬 回复日期：2005314 174800
二洗衣房工作规范
1客衣洗涤质量求
(1)湿洗
①洗涤前先检查衣服袖口衣领等容易脏方喷洒污药水
②10～15分钟衣服类型选择正确洗涤剂投入水洗机中进行洗涤衣物重量机器容量相适
③准确掌握水温洗时间气压般说深色杂色衣服应35℃水温中洗涤10分钟左右白色衣物应60℃水温中洗涤时间10分钟
④洗衣服进行烘干烘干温度控制60℃
(2)干洗
①干洗前认真检查客衣质颜色弄脏程度等果发现较重污渍先手洗污
②检查衣服投入干洗机中进行洗投油洗涤3～5分钟然加入四氯乙烯进行洗
③洗衣服烘干
(3)手洗
①丝绸丝袜等特殊求客衣坚持手洗
②洗涤时根特定洗涤求衣物脏污程度确定选择什样洗涤剂合适外掌握适水温
③衣服进行揉搓然清水洗干净
④容易掉色衣物应装袋洗涤
(4)熨烫
①洗衣服根种类部位选择熨烫衣机
②熨烫时部位选放准确开放适量蒸汽掌握喷气熨烫时间
2工服洗涤质量求
(1)洗衣房应根工服种类布料进行分类洗涤
(2)洗涤时选择适洗涤方式温度压力洗涤时间等
(3)程序相关操作规程进行规范操作保证洗涤质量
(4)洗涤工作服做清洁污美观
3棉织品洗涤质量标准
(1)台布类
①台布洗涤严格遵守关操作规范洗台布做清洁柔软没油迹污渍
②洗涤时选择合理装机数量温度压力控制准确
③分三次进行投水洗洗时加入洗衣粉油洗涤剂漂白粉浆粉酸粉等
(2)床单枕套类
①床单枕套洗涤温度应控制80℃左右洗时间20分钟左右
②进行三次投洗投洗程中分加入洗衣粉酸粉荧剂投放数量适
③进行甩干压
④床单枕套分开洗涤装机送洗数量适洗晾干床单应做清洁柔软
(3)毛巾类
①毛巾投洗时加入洗涤剂漂白粉柔剂酸粉等放数量适
②准确控制洗涤水温气压般洗涤温度80℃左右
③分三次投水洗洗时间15～20分钟间
④洗完棉织品进行烘干冷风
⑤洗涤时装机数量适
⑥洗毛巾应做清洁柔软蓬松
作者：陈悬 回复日期：2005315 101800
三洗衣房洗衣工作流程
1收衣程序
(1)收衣时间
日中午前收件具体时间方面酒店规定
(2)核
①清点洗衣袋件数洗衣单否符合红笔颜色标明洗衣单(状况须客房部反应)
②特殊衣服特征厂牌颜色注记洗衣单
③注意口袋扣子质料等否瑕疵染色掉钮扣等状况立反应客房部
(3)号
①洗衣房员分件衣物做记号编号日期加房号编定标准
②号时麻棉耐热纤维品记号做领口裤边角落易视处
③洗衣单特殊注明须作记号识：
a重浆：红色安全针角落易见处
b快洗：加彩色布条安全针角落易见处
c烫衣：号码布条安全针角落易见处
④包袜子色者编号布条串连起
⑤完编号洗衣单交客房部员入账
(4)分类检查
①已号客衣色泽种类品质厚薄纤维分类袜子衣裤衬衫件衣裤分放深色白色衣裤分开
②已分开客衣分类水洗干洗整烫
③分类时应便容检查衣服：
a易褪色脱染深色油垢污秽易清洁挑出特处理
b破损钮扣脱落须缝补客衣挑出破损交客房部登记送签须缝补洗交布品间缝补员代缝补
c检查件衣服口袋否遗留贵重物品应交客房部处理
d注意衬衫否活动领支板应取出作记号便客衣清洗完放回客衣
④分类检查完毕送入机器(水干)迅速开始处理
作者：陈悬 回复日期：2005315 101900
2洗衣烫衣程序
(1)洗涤程说明
①洗：洗衣物洗涤程中第道步骤目附着衣物污秽物先冷水加洗稀释促进洗涤效果
②洗涤：洗涤物织品种类污染程度适量正确清洁剂获济效安全洗涤效果
③漂白：白色织品洗涤步骤第二道步骤完成适度漂白白色织品色泽更加美观鲜艳获佳洗涤效果
④浆：制服等织品需浆硬步骤浆洗涤程中道步骤
⑤柔软：柔软剂延长毛巾等织品寿命永保毛巾柔软性起舒适感觉
⑥清洗：高水位冷水次清洗洗涤完成织物中残留物达洗涤目加强洗涤佳效果
(2)洗涤物分类
①客衣：分类程中疏忽部分
②制服
a布品间送脏制服分衬衫长裤西装领带类工衣
b员工制服衬衫注意领子袖子浆烫
c检查脏制服口袋尖硬物价值遗留物特注意配挂名牌
d类制服分水洗干洗送关组
e挑出特殊处理制服尤厨房员工制服
③客房布品
a毛巾床单枕套种类颜色分堆(先旧床单铺面减少新床单面磨擦延长寿命)
b挑出染血渍油秽杂渍特潮湿毛巾特处理
c颜色种类脏布品装车送水洗组
d特脏布品交水洗组加强处理
e布品分类房时保持干燥布品发霉
f脏布品堆积超3时(免发霉)
g枕套特殊处理
④
a分床垫窗帘等类
b该类擦鞋布外余均属件常洗东西处理较费时间手续较繁杂必须住房率较低日子机械度疲劳情况进行
c毛毯必须低温烘干床垫必须加工业双氧水清血渍床盖注意油垢污渍清窗帘注意挂钩附着(必须事先)
(3)水洗
①分类员送衣物颜色种类分装入水洗机
②洗涤物厚薄免烫干净程度分装入吨位洗衣机
③重型洗衣机分隔装载量必须均
④机器装载量避免超洗涤量80
⑤盖板力旋紧特注意夹洗涤物
⑥门板关紧开电源钮
⑦洗衣机操作序：电源钮→开起动马达→关闭排水孔→加冷水→起动迅速→低变速钮→开蒸气钮→水位加清洁剂→变更速度→换水→洗清排水→脱水
(4)烫
烫分烫旋转压板烫衬衫领袖胸背肩烫蒸汽烫成型烫手烫等类
①烫：烫床单口布台布枕套机械床单台布枕套分类烫方便堆放运输开蒸气钮起动马达钮风扇钮滚筒距离类布巾调节运转速度分潮湿布巾重烫四组互相调节配合相辅相成(酒店规定)烫布巾叠放整齐非工作时间关闭蒸汽钮滚筒轴必须常加油增加润滑减少轴心磨擦烫类布巾时正面缝纫时两侧前推进分潮湿布巾留滞3时免产生霉斑恶臭枕套烫前先条抖分色检视洁处挑出重洗未烫完洗净布品留置超8时烫前先洒湿较易烫
②旋转压板烫：烫质量重质厚洗涤物(厨房员工衣帽)欲烫东西铺台面(台面必须时保持干净避免沾污渍)踩面起动旋转板烫衣时注意钮扣压坏
③衬衣领袖胸背肩烫：天开始工作前定先锈钢板面擦净耐热布必须常保持干净左右台面红钮进行烫衣压面杆板解电源耐热钮扣割烫缝锈钢压板面常擦拭脏斑点细砂纸磨掉涂清洁剂发现活动衬衫板支架板应取出烫插回发现固定衬衣领支架板应反面先烫正面反面时间较长正面时间较短
④蒸汽烫：布料较细腻质轻薄耐高温高级品采烫法洗涤物铺台面踩压盖板加蒸汽分钟解压盖板清洁(压盖板保持耐热布清洁助吸收灰尘)
⑤成型烫：烫西装外套洋装旗袍专机器洗涤物覆挂型布袋前固定板夹紧扭动蒸汽开关洗涤物体积扳动吹气板分钟关闭蒸汽
⑥手烫：辅助成型烫法完成部分特殊材质处理(低温)非工作时间时电源插头必须拔掉烫斗常保持光亮
作者：陈悬 回复日期：2005315 102000
3客衣洗涤整理送回
(1)衣物收集
①洗衣房技术员带洗衣篮组收集已洗烫干净衣服
②收集散装衣服时衣服类分开放置相房号衣服量放起
③衬衫放衬衫包装台处理
④吊挂衣服：签纸填房号钉衣架楼层房号序吊挂吊挂架
(2)衣物检验
①洗衣房整衣员包装前必须详细检验件衣服
②检视需回洗重烫衣服发现该类情形应立快次处理已处理回冼重烫客衣应次进行检验
③发现缺少扣子裂缝应挑出请布品间缝补员缝补
(3)包装
①般单件衣物叠塑胶袋包妥封口机封口塑胶袋填房号衬衫衬衫板领衬腰带包装
②袜子衣裤手帕相房号成包核洗衣单种类数量否相符核误塑胶袋包胶带封口然塑胶袋填房号
③领带领带板架包装领带板架填房号然套塑胶袋楼层房号序挂吊挂架
④相房号包装衣物放起
⑤注意特殊交客衣否确实办妥行包装
(4)核洗衣单
①原边包装边核包装完毕行核洗衣单数量否相符注意否吊挂数
②核误洗衣单贴塑胶袋洗衣单注明包数挂数
③果包数吊挂衣物洗衣单贴衣架
(5)整理
①包核衣服全部楼层房号序摆放包装台衣物柜
②楼层房号序排列整齐递送车
③吊挂客衣楼层房号序吊挂递送车
④全部客衣客房部日客衣清洗登纪表核便校件数确定天全部客衣均已洗送回
(6)送衣
①整理检查核误衣服楼层分包放入锈钢送衣车先客房部办公室领取钥匙签名
②楼层序送库房
③房号包数吊挂衣服核次排列误首先客衣日收发控制表记录房号客衣送房间
④客房挂请勿扰牌房反锁挂链等情形扰客衣服回库房楼层交簿注明日期房号时间原送回者姓名
⑤假没述情形轻声敲门表明洗衣房服务员问进房否反应没便楼层钥匙直接开门衣物送房包衣服放床尾放整齐挂衣服悬挂房间衣橱完毕门轻轻关
⑥敲门时见房反应开门进发现客睡觉时情况送进时立刻退出脚步轻盈衣物回库房交簿注明清楚
⑦客房客注意礼节微笑招呼礼貌请问客否送衣物进送完务必门轻轻关
⑧客衣送完楼层钥匙交回客房部办公室签名回洗衣房办公室洗衣送签簿签名示负责
作者：陈悬 回复日期：2005315 102100
四客衣收发控制账目处理流程
1客衣日收发控制
(1)送洗洗衣单逐笔填明：日期房号送洗时间般洗烫快洗烫水洗干洗烫衣数量等
(2)午规定时间客衣日收发控制表见送客房部办公室核否求洗衣客均已取衣送洗
(3)客衣包装整理完毕核该表确定送洗客衣均已洗送回
(4)洗衣房送衣楼层时须分配房号送客房该表送回处验收签名
客衣日收发控制表
日期：
房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集签名 送回签名
作者：陈悬 回复日期：2005315 102300
2客衣账目处理
(1)洗衣单先行计算类洗衣金额合计总金额加成服务费洗衣总额
(2)填总额洗衣单楼层房号序编号填写洗衣单
(3)洗衣单第联放客房部办公室存档第二联钉客衣作客核连客衣送客
(4)第三联洗衣单规定时间前送前台出纳
(5)洗衣单逐笔输入电脑(酒店电脑操作)
五客衣破损寄存工作流程
1客衣破损签认作业流程
(1)楼层服务员洗衣房员检查核客衣时发现衣服破损污点褪色处理情形时挑出衣服连洗衣单交客房部办公室处理
(2)客房办公室员开列客衣破损签认单填明：房客姓名日期房号洗原
(3)开列完毕该单连洗衣袋交客房部签核处理
(4)客房部该单签核转交楼层服务员送入客房请客签认
(5)客签认该单洗衣单送洗衣房般客衣流程处理
(6)客衣破损签认单酒店规定留存进行处理
2客衣寄存作业流程
(1)客离开酒店求寄存洗衣服时应请填明姓名房号
(2)登记寄存客衣登记簿填明：日期房号姓名包数挂数已入账未入账
(3)洗衣未入账时：洗衣单三联夹寄存客衣登记客回取衣时输入电脑入账
(4)洗衣已入账时：般入账程序处理洗衣单第二联连寄存客衣放入寄存专柜
(5)客回取衣
①客房办公室员寄存客衣登记资料找出寄存客衣送交前台直接放入客房
②客房办公室员寄存客衣登记填明取衣日期房号
③未入账般客衣入账程序处理
3客求赔偿作业流程
(1)发现客衣洗坏情形时应立报告客房部
(2)客房部必须追究责查明原确属洗衣房员疏忽致应作业员行赔偿负责酒店规定处置
(3)客房部应实情客委婉说明作业疏忽征询客意见合理赔偿客衣身问题须取客谅解
(4)赔偿情形金额记录工作记录簿填明：客姓名日期房号赔偿金额赔偿原
(5)事应开会检讨造成错误原便日改进
作者：陈悬 回复日期：2005315 102400
第五节 客房设备理技培训
培训象 酒店洗衣房岗位员工
培训目 明确客房设备种类求掌握设备档案建立方法保养更新求
培训点 设备选择
设备档案建立
设备保养更新
设备选择
1客房设备
客房设备包括家具洁具电器配套品等然开业初东西已准备绪更新改造计划需制订实施际客房部理责参间发挥应作
客房设备选择条基原：
(1)协调性
设备造型色彩格调等必须客房整体风格相协调客房面积般太客中逗留时间较长果陈设布置反差太会客房失轻松柔宁静舒适气氛
(2)实性
根酒店住客特点客房设备应选择简便易损坏材料外考虑清洁保养否方便
(3)适应性
设备选择应数客需相吻合酒店档次配套条件等考虑电热水瓶电热浴器等然美观方便耗电量相数酒店说项应予避免选择
(4)安全性
仅指必须配备必安全设备般设备应具安全特性：电器保护装置冷热水龙头标志家具饰物防火阻燃性甚包括防滑防静电防碰撞防噪音污染等求
2清洁设备
清洁设备客房部清洁保养工作力效果具忽略制约作旦需购买客房部理必须负责设备作分析：
(1)安全性
电压否相符？绝缘性？否相应级数滤装置？旋转设备偏转力矩？缓防撞装置等
(2)操作灵便性
操作领简单明易掌握定机动性清洁死角限度节省体力
(3)设备保养求
设计应便清洁保养应备易坏配件
(4)寿命
应坚固耐设计应允许偶尔现象电动机功率应足适应工作负荷连续运转超负荷保护装置
(5)尺寸重量
较影响工作效率机动性甚关设备保护
(6)噪音控制
电机设计传动方式等原噪音量应选低噪音设备
(7)动力源
果室外清扫等应考虑电否方便确定否应选带蓄电燃油机设备等
(8)性
果减少机器件数选途设备配相应附件途机器解决时保养损坏时维修问题
(9)价格
价格较仅购买时价格包括售服务价格零部件修配性等者正越越受重视
(10)商家信誉
流产品出流销商售出产品负责态度户关重购买前应作充分解外机器设备试前培训保证选购成功重素
作者：陈悬 回复日期：2005315 102800
二设备档案建立
客房设备清洁机器旦划客房部理应进行登记建立档案工作说起容易做起轻松种种原数客房部理说资料未准备甚连关线索必须慢慢点点听寻找果作工作许工作创造非常利条件
1客房装修资料
(1)客房装饰情况表
(2)楼层设计图
表明酒店少类型客房确切分布情况功设计等
(3)织物样品
墙纸床罩窗帘毯等种装饰织物样品应作存档资料果原选材料短缺采材料作代品应保留份种代品样品存档
(4)片资料
种类型客房应保留资料：
①床床柜布置
②座椅安排格局
③写字台行李柜布置
④卫生间面墙面水暖器件电器等
⑤套房起居室餐室厨房等
(5)客房号码
根客房类装饰特点分列出客房号码清单
资料旦作应根新变化予补充更新否逐渐失意义
2客房历史档案
客房甚公区域应该设历史档案包括：家具什物装修启日期规格特征历次维修保养记录等
3工作计划表
客房部理办公室应设份工作计划表列需安排特工作房号区域维修更换物件重新装修等
列工作完成登录档案记录中换新容工作表天指示客房部理助手忘记需特关工作
4机器设备档案
仅适客房设备普遍适机器设备
机器设备档案应求逐项填写作：说明设备寿命强调设备进行保养重性指示者时应计划购买新设备件设备应划分区域应必时作适永久性辨认标记
作者：陈悬 回复日期：2005315 103000
三设备保养更新
1设备保养
(1)客房设备
客房设备保养时清洁计划保养前文已略叙说必须补充容三点：
①客房设备意搬进搬出理严格酒店客房设备搬动更换怕张椅子必须客房部理批准予记录方
②需出门维修物品客房工程部必须客房中心予记录填附维修单时该处维修标志备品补充直维修物品送回原处止
③存放库房中备设备维修报废设备必须抹净堆齐应加盖兜遮灰挡尘
(2)清洁设备
般情况酒店员工客房公区域设备保养较重视日常清洁工具忽略处清洁设备效果寿命程度赖日常保养工作清洁设备保养注意方面：
①员工应该知道时清洁设备
②员知道操作求清洁设备设备正确方法相应工作项目中
③清洁设备应进行全面清洁必养护
④设备前应检查完状况发现问题时处理
⑤遵循规定维修保养程序设备应建保养卡
⑥良存放条件求摆放
⑦种设备应规定空位置
⑧供存放附件柜子抽屉架子挂钩等
⑨供进行设备清洁保养工作台冷热水池电源插座灯光明等
2设备更新
清洁设备更新根质量保养情况决定通常机器出现明显问题老化严重磨损清洁效果佳维修费高等常实行强制性淘汰电器设备档案酒店工程部设备供应商提供较分析结果
客房设备更新保证酒店规格档次格调致保持扩客源市场影响力数酒店客房进行计划中更新改造设备品实行强制性淘汰种更新计划规律：
(1)常规修整
项工作般年少进行次容包括：
①毯饰物清洗
②墙面清洗粉饰
③常规检查保养
④家具修饰
⑤窗帘床罩洗涤
⑥油漆
(2)部分更新
客房达5年时应实行更新计划包括：
①更换毯
②更换墙纸
③沙发布垫等装饰品更新
④窗帘帷幔更换
⑤床罩更换
(3)全面更新
种更新10年左右进行次求客房陈设布置格调等进行全面彻底改变项目包括：
①橱柜桌子更新
②弹簧床垫床架更新
③座椅床头板更新
④更换新灯具镜子画框等装饰品
⑤毯更新
⑥墙纸油漆更新
⑦卫生间设备更新包括墙面面材料灯具水暖器件等
列计划根酒店具体情况予提前期进行
作者：陈悬 回复日期：2005315 103300
第六节 客房安全理技培训
培训象 酒店洗衣房岗位员工
培训目 掌握客房安全理技保证酒店客生命财产安全
培训点 客房安全
客房走道安全
客房火灾预防
客房紧急事处理
客房钥匙控制
保证客房安全严格钥匙控制措施必少客房钥匙丢失意发放私复制偷盗等会带种安全问题
1客房专钥匙
开启某房间互相通供客
2楼层区域通钥匙
开启某楼层某楼层某区域客房供客房部领班服务员工作
3客房全通钥匙
开启楼层客房包括客房部负责公区域场供客房部正副理
客房部办公室设置钥匙箱集中存放楼层区域通钥匙楼层储物室钥匙公区域通钥匙该箱客房部办公室员负责保次交接班需盘点清楚发现遗失必须马客房部理报告
钥匙领应严格制度天班时根工作需客房领班服务员领客房钥匙时客房部办公室员应记录钥匙发放情况领发放发放时间等领签字应求客房服务员工作记录表记录进入退出房间具体时间
客房服务员掌握客房钥匙意丢放工作车插正扫客房门锁应客房钥匙身携带数酒店客房钥匙发工作员求佩戴客房服务员楼面工作时遇称忘记带钥匙客求代开房间应请服务台领取钥匙绝意开房门
适时更换客房门锁锁头保证客房安全进步措施尤丢失钥匙私复制钥匙等事件发生情况酒店应果断更换客房门锁头通常情况酒店应定期变换整酒店钥匙系统保安全
作者：陈悬 回复日期：2005315 103500
二客房走道安全
1巡视
客房部理员服务员安保部员客房走道巡视保证客房安全力措施巡视中应注意走道徘徊外陌生疑应该进入客房层客房酒店员工注意客房门否关锁发现某客房门虚掩敲门询问客房话提醒注意关房门客房话直接进入该客房检查否正常现象情况正常纯属客疏忽事应安保部发道通知提请客注意离房时锁门
2装闭路电视监视系统
装备闭路电视监视系统酒店楼层装摄头客房走道员进行监视发现疑点请客房部员安保部员进步监视采取行动制止良犯罪行
3注意明
酒店应注意客房走道明正常毯铺设坦保证客员工行走安全
三客房安全
客房客暂居场客财物存放处客房安全关重客房部应客房设备配备工作程序设计两方面保证客客房身财产安全
1客房设备配备
(1)防止外侵扰客房门安全装置重中包括双锁锁装置安全链广角窥视警眼(遮挡视角低160°)正门外进入客房入口处应闩锁入口处：阳台门邻房相通门等
(2)客房种电气设备应保证安全卫生间面浴缸应防止客滑倒措施客房茶具卫生间提供漱口杯水杯冰桶等应时切实消毒卫生间水未达直接饮标准应水龙头标非饮水标记时应定期检查家具尤床椅子牢固程度客免遭伤害
(3)客房桌应展示专门关安全问题告示须知告诉客安全客房设备装置专门安全装置作出现紧急情况时联络电话号码应采取行动告示须知应提醒客注意顾忌房号告诉客陌生注意良分子假酒店员工进入客房识方法等事项
2客房工作程序设计
客房部员工应遵循关程序协助保证客房安全客房清扫员清扫客房时房门必须开着注意客房钥匙意丢清洁车清扫工作中应检查客房里种安全装置门锁门链警眼等损坏时报告客房部客房部员工应入住客情况外泄漏明身份电话询问某客房号时请总机电话接该客房间绝房号告诉方
作者：陈悬 回复日期：2005315 103600
四火灾预防
客房部应相应成立防火组织客房部理担负责结合部门运转制定具体火灾预防措施处理程序辖客房公区域预防火灾处理火灾事
预防措施容：
(1)客房安装烟感报警器毯床罩家具房门等应选具阻燃性材料制作房安全须知中包括防火灾点需客配合具体求房门背面应遇火灾时安全通道出口指示图客房服务员房清扫时应注意引起火灾隐患
(2)客房走道应安装报警灭火装置较长走道中间应防火隔离门安全通道应保持畅通定期扫检查：安全通道应抽气机通气装置火灾时动启动抽排燃烧引起量烟安全通道真正起安全作
(3)配合安保部定期检查防火灭火设备具提出维修保养更换求训练员工掌握操作知识技
(4)制定客房岗位员工防火灭火中职责务
(5)制定火警时紧急疏散计划包括引导客疏散保护重财产等
作者：陈悬 回复日期：2005315 103900
五特殊紧急情况处理
1客伤病处理
酒店配备专业医护员数量极少应选择合适客房部员工接受关急救知识技术专业训练遇客伤病时候协助专业医护员独立伤病客进行急救酒店应备急救箱箱应装备急救时必需医药品器材
员工场合发现伤病客应立报告尤客房部服务员理员工作中应时注意否伤病客直中午十二点挂请勿扰牌房间客通电话进房询问电话总机注意伤病客电求助
接伤病客报告客房部理员应立专业医护员受专业训练员工赶现场实施急救处理伤病情况严重急救处理安排医生出诊送客医院作仔细检查治疗伤病情况严重话边进行急救处理边安排急救车伤病客送医院治疗绝延误时间
事应客房部写出客伤病事报告列明病病状处理方法结果该报告呈报酒店总理室外应存档备查
2醉酒客处理
醉酒客破坏性较轻行失态吵闹呕吐重危生命客房设备家具酿成更事客房服务员遇醉客时头脑应保持冷静根醉酒客种类特征分处理轻醉客应适时劝导安置回房休息重醉客应协助保安员制服免扰乱客伤害安置醉酒客回房休息客房服务员特注意房动静免客房设备家具受损坏吸烟发生火灾
3遇然灾害时处理
威胁酒店安全然灾害：水灾震台风龙卷风暴风雪等针酒店区理气候特点酒店应制定出预防应付发生然灾害安全计划客房部应相应具体安全计划容包括：
(1)客房部工作岗位发生然灾害时职责具体务
(2)应备种应付然灾害设备器材定期检查保证处完状态
(3)情况需时紧急疏散计划
4停电事处理
停电事外部供电系统引起酒店部供电发生障停电事发生性火灾然灾害100客房酒店说应配备紧急供电装置该装置停电立行起动供电付停电事理想办法没种装置酒店客房部应设计周全安全计划应付停电事容包括：
(1)客员工说明停电事保证员工静留守工作岗位客房客静留客房里
(2)手电明公场帮助滞留走廊电梯中客转移安全方
(3)停电期间注意安全保卫加强客房走道巡视防止趁机行窃
5客死亡处理
发现客客房死亡应立该房双锁通知安保员现场现场加保护安保部公安部门报案警方专业员调查验尸判断死
客属然死亡公安部门出具证明酒店死者家属发出唁电进行事处理警方判断非正常死亡应配合警方深入调查死
适目击者现场情况整理死者客房中遗物妥善保等候公安部门处理意见
作者：陈悬 回复日期：2005315 104000
附1
客房部迎送客服务标准
迎接客
(1)解客姓名国籍身份
(2)规格布置房间
(3)指定楼层(点)迎候客
(4)站服务处面带微笑表示欢迎
(5)带()客进入房间送入欢迎茶(面客退出)
二代客开门
(1)服务员没带钥匙客开门先礼貌请客出示房号卡
(2)客没房号卡应礼貌客表示道歉然请客前台领取房号卡办理开门手续
(3)客已持房号卡时应程序逐验证：
①核房号
②核卡日期时间
③住客姓名
(4)项中项符应请客稍电话前台查询核实
(5)房号卡确认方客开门
(6)服务员工作表记录开门情况
三送客
(1)掌握客离店准确时间
(2)检查代办事项否未完成工作
(3)征求离店客意见提醒客检查行李物品遗留物品房间
(4)客走迅速检查房间设备损坏物品丢失客客房酒吧食品客遗留物品3分钟报告前台收银处
(5)处理客委托交办事项
(6)客离店迅速清洁(整理)房间通知前台
(7)填写客房情况日报表
作者：陈悬 回复日期：2005315 104200
附2
客房酒水服务标准
检查时间
(1)走客房时检查
(2)住客房日检查次(清洁客房时)
(3)空房检查期变质酒水食品
二签补程序
(1)酒单式四联客根饮数量填写单
(2)服务员做房时进行核点误签字输入电脑送前台收银处
(3)四联单第联补充酒水起派入房间二联三联交结账处作发票记账证四联做楼层补充酒水食品证
三摆放
规定品种数量摆放位置码放酒水佐酒食品酒具酒单
附3
洗衣服务标准
收取客衣
(1)规定时间前应洗衣房间取出
(2)客未填写洗衣单洗衣单放洗衣袋收洗留服务通知单提醒客果需洗衣服务请客房中心联系客口头交客房中心通知收洗时收出
(3)挂门口洗衣填写房号
二检查登记
(1)交洗客衣应检查否破损物品遗留袋
(2)洗衣单填写客姓名房号件数日期时间进行核作登记
(3)集中放指定点规定时间点交洗衣房
(4)快洗特殊洗涤求衣物洗衣单做标记洗衣房交清楚
三送洗衣
(1)洗衣房送回洗衣应登记仔细核点清件数
(2)送衣进房时进房程序进房
(3)交洗客衣损缺客投诉查明情况妥善处理
作者：陈悬 回复日期：2005315 104800
附4
客房清扫服务标准
房间清扫序
(1)开房率高时：请扫房VIP房退房住客房长住房空房进行扫
(2)开房率低时：请扫房VIP房住客房长住房退房空房进行扫
二准备工作
(1)检查工作车客品工具否齐全
(2)工作车墙放置离门太免妨碍
三进入房间
1门铃敲门
(1)首先检查房门否挂着请勿扰牌双锁
(2)轻轻敲三门声音太客听标准时报身份服务员
(3)门外等候10秒钟倾听房动静反应重复程序两遍
2开门
(1)确认房动静钥匙门轻轻开2～3寸报明身份询问进？方进入
(2)果客房等客开门客意方进入客问候询问客否扫房间
3开窗户
(1)拉开窗帘
(2)开窗户
四巡视检查
(1)开明灯具检查否完效
(2)检查调节空调适温度
(3)巡视门窗窗帘墙面天花板毯电视电话种家具否完损伤时报告领班报修客房清洁报表设备状况栏作记录
(4)检查否遗留物品发现应立报作记录
(5)发现已消费酒水填写酒水单班时递送前台收银处报告领班
(6)手酒吧冰箱清洁干净
五清洁垃圾
(1)房垃圾桶烟缸垃圾出倒掉前应检查垃圾桶否文件价值物品烟缸否未熄灭烟头
(2)清洁垃圾桶烟缸确保垃圾桶烟缸干净污迹
(3)清理脏布品
①客放床椅等处衣服衣架挂起吊入衣橱
②床床罩毛毯放椅子沙发
③换床床单单枕套连浴室需更换四套巾(浴巾面巾方巾足巾)起分类点清放入工作车布品袋发现破损布品毛巾应分开存放(客放置环保卡床单单枕套等床品必更换)
④时取出客衣洗衣袋
⑤工作车带进干净布品
六做床
1铺床单
正面褶线居中两边匀贴床单四角拉包严(注意：铺床时手梳理头发防止头发掉入床单)
2铺单
反面褶线床单中线相叠端铺床头顶端垂两侧匀称(注意：铺床时发现破损未洗干净床单单时时更换)
3铺毛毯
(1)毛毯端距床头25厘米两侧垂部分匀称
(2)床头长出毛毯单折回作横头
(3)稍力垂两侧毛毯连单塞入床垫面包紧
4套枕套
枕芯塞入枕套四角准整拍松发现破损污渍时更换
5放枕头
两枕头放床头正中正面单床枕套口背床头功柜双床枕口互
6铺床罩
枕头方全床罩住两枕中间枕垫入床罩均匀褶缝床头边外床罩余三边摆匀称长面转角铺理整
七尘
(1)序抹布擦拭床板椅子窗台门框灯具桌面达清洁异物
(2)消毒剂擦拭电话
(3)擦拭灯具时检查灯泡瓦数否符合标准损坏应立报更换保证房家具设备整洁
(4)擦拭种物件手茶酒具客物品放工作车
(5)吸尘器里外方吸净毯灰尘
(6)忽略床桌椅四周边角注意碰坏墙面房设备
(7)时准确清洁剂清毯污渍
八检查
(1)核检查电视频道
(2)检查功柜功
(3)检查整房间否扫整洁物品摆置否位
九补足客物品
规定数量补足客物品
十离开房间
(1)关窗户
(2)检查整理窗帘
(3)清洁品放回车
(4)擦拭门手关灯门做安全检查
十登记
登记做房时间
作者：陈悬 回复日期：2005315 105100
附5
客房部理检查标准
员工仪容仪表
(1)规定着装服装挺括整齐皮鞋光亮
(2)佩戴胸卡位置规范
(3)头发整齐美观
(4)戴首饰(结婚戒指外)女员工须化淡妆
(5)站姿端正精神状态良
(6)接客热情动问候微笑客姓名称呼客语言规范语音清晰
(7)身体语言符合规范
二前台预订检查
(1)掌握酒店房类价格折扣情况
(2)掌握日期预订情况
(3)接受预订时符合酒店服务规范热情动销售意识销售技巧
(4)时接受客接单位电话书面传真预订资料输入电脑
(5)住客姓名公司名订房房间类预订日期抵店时间付款方式特殊求等输入登记准确误
(6)时审核已完成预订业务尤VIP宾客预订业务
(7)时前台提供预订记录
(8)会销售部时协调团队预订事宜
(9)预订资料整理时存档
(10)较完善客史档案
(11)必备品合理定期盘点补充时
三前台接检查
(1)熟悉酒店房类价格折扣服务设施情况
(2)掌握日期预订情况
(3)掌握客情预订资料
(4)销售意识销售技巧
(5)工作程序办理团队散客入住接手续
(6)作客资料登记输入资料时准确误
(7)时报法解决疑难问题
(8)时记录班次工作中出现问题
(9)必备品合理定期盘点补充时
四礼宾部检查
(1)掌握团队客VIP客进离店情况
(2)运送团队散客行李进出酒店时准确服务符合规范
(3)作客资料登记输入资料时准确误
(4)行李房行李寄取存放转交符合规范手续完备
(5)行李房整洁安全存放物品摆放序私物品
(6)机场接机准时接机牌接机服务符合规范
(7)派送报纸留言信件等工作符合规范
(8)委托代办业务完善服务规范收费合理
(9)熟悉委托代办业务相关信息
(10)设备设施工具品齐全完效清洁保保养良
(11)客索取费礼品
(12)交接班记录交接工作清楚
u点回顾t
章容介绍酒店客房部岗位职责客房卫生知识客房洗涤技等相关知识帮助客房部员工断提升客房服务质量
u测试t
1您认酒店客房部员工工作重点什？
2提升客房服务质量应掌握技巧？
u容增补t
您认章中缺少重培训容？欢迎您时联系版说明中您具名表示感谢
u学心
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作者：陈悬 提交日期：2005314 171032
第四章家部理服务技培训
第节 家部岗位职责认知
培训象 酒店家部全体员工
培训目 明确家部岗位员工职责求客提供优质家服务
培训点 家部岗位职责认知培训
家部理岗位职责
(1)客房部理直接领导认真搞客房理服务保证酒店良社会声誉济效益客房部理负责
(2)策划部门工作制定周密工作计划合理安排员物资控制源
(3)负责部员工理业务培训严格选拔考核值班理领班工作客房服务标准卫生标准工作程序规范客提供优质服务
(4)负责客房设备设施理常工程部部门沟通时作机械设备维修保养等工作提高完率保证工作利进行保证客设施完损
(5)配合保安部门作客房安全理防火防盗防意外事发生确保酒店财产身安全
(6)清楚掌握天入退房间住客数量数前台核定清楚房间实租状况预订情况时收集转达客反映意见协部门改进理服务工作保证优化理优质服务
(7)定期召开员工会议部署工作时解属工作情况督导班组开展QC(全面质量理)组活动提高服务质量献计献策
二家部领班岗位职责
(1)部门理负责部门理领导进行工作
(2)天检查员工出勤班情况仪表仪容工作效率质量劳动纪律
(3)根员工工作力合理安排工作
(4)带头作班工作越困难越挺身出
(5)勤巡查发现问题时处理工作细致提高效率保证质量
(6)掌握员工思想动态学会做思想工作常找员工谈心进行家访搞班组思想组织建设
(7)发挥班骨干作搞工作
(8)常理汇报情况听取指示认真落实
(9)加强身建设学业务知识提高理水
三清洁岗位职责
(1)客房部理领导负责酒店公场卫生清洁工作
(2)制定工作计划部署周部门工作合理安排力物力确保计划利实施
(3)领导员工进行重点部位清洁卫生工作日常工作
(4)制定卫生工作计划组织实施确保卫生清洁工作高标准常化
(5)合理安排卫生清洁班次时间公区域卫生清洁工作避开营业高峰期回避客
(6)督促检查班清洁卫生工作掌握工作进程检查工作质量提出改进意见
(7)负责申领控制清洁品具减少费开支
(8)月底前作部清洁消耗费结算报客房部理财务部
(9)负责属员工教育培训月考勤考核效益工资发放
四公卫绿化岗位职责
(1)负责酒店外环境卫生园林绿理保证公场卫生间清洁店环境优美杂物异味卫生死角
(2)合理调配员工编制领班排班表制定培训计划培训新员工正确化学洗涤剂清洁设备
(3)常属员工进行店纪店规教育检查礼貌仪表劳动态度工作效率评估员工奖惩员工
(4)制定必工作程序级关部门申报公区域需设备化学洗涤剂服务项目负责领保清洁品努力降低成提高效率
(5)加强清洁器械设备保养维修工作督导理报告监督种维修项目确保公区域家具标志牌门柜台玻璃电灯等处良状态
(6)作卫生防疫工作定期喷洒药物灭虫害确保酒店外环境卫生
(7)断完善酒店绿化美化设计作酒店花草树木盆景修剪栽培会关部门作门前三包工作(包卫生包绿化包秩序)
(8)时参加客房部日例会传达落实酒店例会客房部例会种决议决定通知编写工作日志交接班报告
(9)负责辖区域防火工作
(10)部门理批准通外单位签订合(：清扫合卫生理合花木理合化学品合防疫合等)保证服务工作达酒店规定标准
五公卫绿化领班岗位职责
(1)编制员工排班表记录班组员工考勤检查员工仪表礼貌劳动态度工作效率检查督导员工工作
(2)指导培训组员工新员工正确化学洗涤剂正确保养维修清洁机械设备报告检查种维修项目修复情况确保负责区域设施品完效
(3)合理调配属员工完成辖区域日常清洁卫生工作严格操作程序完成面蜡毯沙发清洗清洁计划工作
(4)发现客员工意外事立汇报详细记录事原
(5)检查督导花木栽培浇水修剪等保养工作
(6)参加客房部公卫绿化部例会日召开班前会传达落实级指示布置班组工作编写工作日记
作者：陈悬 回复日期：2005314 171100
六公卫清洁员岗位职责
(1)作负责段卫生清扫保持板毯玻璃墙壁天花板花盆花架花叶楼道烟缸灯具指示牌电源开关种扶手空调出进风口换气口家具种装饰物等清洁保证周围环境整洁
(2)爱护正确公物工具设备节约水品原料发现设备损坏丢失断电断水等正常工作情况应时报告延误
(3)提高警惕注意防火防盗防破坏发现疑情况时报告领班
(4)严格执行交接班制度清理垃圾补充清洁剂物品班时清洁工具品放回指定处交接工作柜钥匙
七洗手间值班员岗位职责
(1)遵守纪律热爱职工作规定着装注意仪表仪容
(2)保持洗手间干净臭味灯明镜亮保证手纸卷纸皂液供应
(3)天班班前卫生间进行清洁
(4)客彬彬礼请字头谢字离口
八布草房领班岗位职责
(1)协助部门作布草制服送洗验收保工作
(2)处理客干洗衣服交收手续
(3)严格理项布草制服物品定期清点防止盗窃必损耗
(4)负责修补酒店项破烂布草制服
(5)定期检查布草制服物品损坏情况通部门申请添置
(6)收集整理种单填报工作报表转呈关部门
(7)编排员工工作时间假期表配合酒店需必时员工履行职责
(8)指导培训新老员工便提高工作效率
九客衣收发领班岗位职责
(1)负责组日常业务行政理工作日根务合理调配员安排组工作
(2)部门理负责全面理客衣收发业务保证准确高效率客衣收送服务快洗服务必须客求时间送取送交
(3时更换缝补制服酒店员工仪表仪容提供方便抓班工作学培养员工良服务意识
(4)监督员工种具控制成减少差错员工进行洗烫收发工作培训
(5)实施员工培训计划负责新员工培训考核员工工作严格检查员工劳动纪律礼节礼貌仪表仪容发现违纪现象时纠正
(6)督导安排作机器设备清洁卫生检查电源水汽开关易燃物品发现问题时报告
(7)严格控制物料消耗认真作工作记录报表
(8)认真处理客提出特求投诉级汇报
十客衣收发员岗位职责
(1)负责店客衣外客衣接收清点计价整理检查号包装发送工作
(2)日楼层工作间收取登记客交付洗涤衣物服务规范工作程序分清点干湿洗衣物检查衣袋遗留物品果应登记实交客检查衣物破损客衣明显处号确保份客衣号码致
(3)认真履行发放手续详细核份客衣件数编号误方包装楼层号排列登记方发送做错差计价清楚妥善处理客特殊求快洗服务
(4)规定着装进入楼层遇客动问处理投诉妥善仔细送客衣时遇客房门挂请勿扰牌客衣送客房部服务中心存放发送签收
作者：陈悬 回复日期：2005314 171200
十工服房领班岗位职责
(1)负责工服设计制作换洗收发缝补保等项理工作安排
(2)督导员工时收发工服检查工服收发详细记录效控制工服
(3)负责组员工培训遵守工作规程评估奖惩员工
(4)审批员工调班天病事假安排员工休年假
(5)建立员工工服设计领发尺码档案快新员工配置工服编号负责离店员工工服回收工作
(6)保员工工服物品时盘点换季做账物相符
(7)时提出工服报损补充作新工服设计外加工工作严格遵守酒店制服规定标准
(8)负责督促工服缝补
(9)负责工服房防火防盗等安全工作
(10)参加洗衣房例会签阅关文件通知
十二棉织品领班岗位职责
(1)解开房状态餐饮营状况准确登记日部门更换布草数量保证客房餐饮等部门需
(2)标准抽查棉织品洗涤质量
(3)督导员工分类码放种棉织品摆放整齐干净登记种布草报废数字注明报废原
(4)参客房部餐饮部布草月盘点工作
(5)编制员工排班表搞岗位卫生安全评估培训员工
十三质检员岗位职责
(1)负责部门产品清洗客衣制服布草进行全面质量检查
(2)根质量登记表进行统计定期填写质量分析报告
(3)作工作程中质量事登记时理反映质量检查情况协助理搞质量工作研讨会提出合理化建议
(4)负责工作程中原料计划进货保
(5)监督班组原材料降低成杜绝浪费
十四水洗工岗位职责
(1)负责洗涤类布草工服客衣
(2)服指挥明确具体水洗务注意事项
(3)严格操作规程操作设备进行洗涤工作
(4)工作结束时水洗机进行日常保养检查
(5)发现良状态时报告领班
(6)办理交接手续交办接班员工处理遗留业务事项
十五烘干工岗位职责
(1)负责烘干晾干类水洗布草工衣客衣
(2)听领班安排明确班务注意事项
(3)严格操作规程操作烘干程中离岗发现异常情况立报告领班
(4)工作结束烘干机进行清洁保养
(5)早班员工办理交接事宜晚班员工切断电源保持工作场清洁
(6)作交班记录交办遗留事项
十六熨衣工岗位职责
(1)负责类客衣工衣熨烫整形工作
(2)服领班安排明确班务注意事项
(3)关操作规程种面料求选设备具进行作业发现问题时报
(4)负责岗位清洁卫生检查工作场否遗留衣服纽扣拉锁等便补充
(5)作工作记录断总结验交遗留事项
十七干洗员岗位职责
(1)负责类需干洗处理布草客衣工服洗涤工作
(2)听取接受领班分配干洗务明确干洗量种类特殊求等
(3)检查设备电源蒸汽压力备干洗剂渍剂等洗涤品清洁干洗机工作场
(4)操作规程严格执行注意设备具运转状况发现问题时报告
(5)整理衣物分类送岗位
(6)作交班记录交办遗留事项
作者：陈悬 回复日期：2005314 171300
培训练5
堂卫生岗位员工职责
1负责堂范围云石理石面立体走廓前门广场清洁卫生
2负责堂范围烟箱家具云石台面玻璃墙柱天花板吊灯空调出风口休息厅沙发餐厅椅子毯等清洁
作者：陈悬 回复日期：2005314 171400
第二节 家服务技培训
培训象 酒店家部全体员工
培训目 提升岗位员工服务技操作水客提供优质服务
培训点 堂卫生工作
理石面日常保养
毯清洁保养
酒店绿化保洁工作
堂卫生工作
1面干拖(云石理石面)
(1)喷静电吸尘剂干拖进行工作
(2)尘拖放面直线方推尘尘拖离面灰尘推较隐蔽方
(3)拖尘次吸尘机吸干净尘拖灰尘
(4)推尘半时循环次视灰尘程度客流量密度增减次数
(5)次推尘应时面灰尘垃圾扫干净面留脚印污迹
2家具云石台清洁保养
(1)半干半湿毛巾抹干净家具云石台灰尘
(2)家具保养蜡均匀喷家具云石台喷蜡免积聚灰尘
(3)干毛巾家具蜡均匀涂抹边喷边抹重点擦污迹达光亮清洁
3烟箱清洁
(1)镊子烟箱里烟头杂物清干净废纸烟箱面口痰污迹抹干净
(2)隔15分钟巡查清理烟箱次视客流量情况增加清洁密度
(3)交班前烟箱碟清洗干净布抹干烟箱盖工作时心轻放烟箱盖免造成响声
4门口外垫清洁
(1)垫清洁
①隔2时吸尘次视污迹程度客流量情况增减吸尘次数
②时清洁垫污迹香口胶
③晚揭开垫扫面灰尘砂粒扫干净湿拖拖干净面
④周更换洗垫次
(2)外垫清洁
①天吸尘机吸垫杂物纸屑晚揭开垫扫面灰尘沙粒扫干净
②湿拖拖干净面
③面风干垫放回原位
④周更换洗垫次外垫铺放求整齐称
5电梯清洁保养
(1)开控制箱动指定扭电梯停止运行电梯停指定楼层操作次停部电梯
(2)正工作告示牌放电梯门前
(3)玻璃清洁剂清洁玻璃镜面镜面玻璃锈钢门求达光洁明亮手印污迹效果
(4)家具清洁蜡清洁天花顶木器装饰部分
(5)锈钢清洁剂清洁电梯锈钢门
(6)吸尘机吸边角位电梯门轨砂尘
(7)湿布抹干净面门轨灰尘
(8)面干装脚保护板进行蜡抛光面理石喷磨均匀抛光光亮度高
(9)工作完成取出保护板控制钮恢复原位关控制箱恢复电梯正常运行
作者：陈悬 回复日期：2005314 171500
二理石面日常保养
1洗
(1)动洗机操作清洁剂1：20例兑水注入清水箱
(2)装吸水刮启动电源开关放洗刷吸水刮扳动水制开关
(3)启动吸水机电源手推操杆60米分钟速度前进洗吸水步进行
(4)洗机洗时行行间互叠10厘米免漏洗
(5)洗完毕干毛巾面特边角位水迹抹干净免影响蜡质量
2面蜡抛光
(1)进行蜡时首先检查机喷壶否加满保养清洁蜡
(2)控制杆调节合适高度
(3)机体底盘针座接合抛光垫保持机身底盘面衡
(4)接通电源动机身电源开关底盘转动手柄提升时机身右移动手柄时机身左移动
(5)操机械左右移动时拉动喷蜡控制杆蜡水喷出底盘抛光垫蜡水均匀涂面
(6)蜡前干拖面灰尘砂粒拖干净蜡时落蜡均匀互叠10厘米推100厘米距离喷蜡次
(7)喷蜡完成换干净抛光垫进行面抛光
(8)抛光推进速度应保持50米分钟宜回抛光3～5次直光亮止
3面高速抛光
(1)高速抛光机操作高速抛光垫安装抛光机转盘底部针座放面
(2)控制杆调节合适高度接电源
(3)动机身电源开关转盘转动进行抛光
(4)抛光时推进速度太快应保持50米分钟速度
三理石面周期保养
1面起蜡封蜡
(1)起蜡操作规程
①起蜡前暂停告示牌放工作现场出入口周边位置
②150转分钟速度擦机连清水箱进行操作起蜡水1：10例兑水注入水箱中
③套针座洗百洁刷
④擦机接通电源动机身电源开关拉动水箱控制杆起蜡水均匀擦面
⑤控制机械保持50米分钟速度进行刷起蜡工作
⑥控制机器走左右回走动2～3次
⑦行距间互叠10厘米
⑧洗完成吸水机起蜡水吸干净
⑨动洗机回清水两次
⑩边角位长柄手刷擦抹干净
面吹干进行封蜡
(2)封蜡
①落蜡拖头套落蜡架
②拖头浸透蜡水
③拖头放压水器压干少许
④蜡水均匀涂面(般封3～5层)
⑤操作时层层蜡水均匀拖面层蜡水干透进行面封蜡操作
⑥封蜡结束般需6时1000转分钟高速抛光机进行抛光直光亮止
2结晶蜡磨
(1)300转分钟刷机针座百洁刷钢丝垫进行操作
(2)磨前面先清洁旧蜡起蜡
(3)喷蜡50米分钟速度进行磨
(4)喷蜡均匀反复喷磨3～5次直光亮止
(5)钢丝垫灰尘吸尘机吸干净水洗
3水晶蜡磨
(1)300转分钟刷机棕色(粗)灰色(幼细)磨光垫进行操作
(2)磨前面先清洁旧蜡起蜡
(3)喷蜡先棕色磨光垫磨反复喷磨4～5次
(4)换灰色磨光垫喷磨4～5次直光亮止
作者：陈悬 回复日期：2005314 171600
四毯清洁保养
1毯吸尘
延长毯寿命必须建立套正确清洁标准保养程中吸尘保养毯重程序吸尘工作做越毯需清洗次数越少寿命越长方面污迹应快清否时间长便会难清根客流密度确定毯清洁周期表
毯清洁周期表
客流动密度 普通方(办公室会议室) 频密方(走廊餐厅商场) 非常频密方(电梯门口)
吸尘 天次 天三次 天三次
清洁 季度次 半月次 周次
抽洗 年次 半年次 季度次
2毯清洗
(1)吸尘机毯进行吸尘处理
(2)毯迹剂清毯类污迹香口胶
(3)例毯水兑水加入电子泡箱
(4)150转分钟洗机套毯刷接电源
(5)开泡箱开关泡沫均匀擦毯
(6)控制擦机走左右保持40米分钟速度宜
(7)操作机械毯回洗刷3～4次行距互叠10厘米
(8)毛刷擦洗边角位抹干毯泡沫
(9)毯吹干机吹干毯
(10)工作完毕清水洗泡箱毯刷
五墙毯抽洗
(1)吸尘机墙毯进行吸尘
(2)迹剂特污迹进行迹处理
(3)电子泡箱加入毯水
(4)抽洗机水箱加入清水
(5)泡箱抽洗机喉吸头手刷分连接接通电源
(6)启动泡箱开关手毛刷泡沫喉排出刷洗墙毯
(7)启动抽洗机开关吸头紧贴墙毯吸
(8)边喷水边吸水反复进行抽洗量水分吸干
六沙发餐椅清洗
(1)毯水兑水加入电子泡箱时抽洗机水箱加入清水
(2)迹剂沙发餐椅污迹
(3)泡箱抽洗机喉吸头手刷分连接接电源
(4)启动泡箱开关手毛刷泡沫喉排出然刷洗
(5)扶手坐垫沙发脚等部位重点刷洗
(6)启动抽洗机电源开关吸头紧贴椅面吸洗
(7)边喷水边吸水进行抽洗反复抽洗3～4次量水分吸干
(8)吹干机沙发餐椅吹干
七铜器清洁
(1)倒少许擦铜水干毛巾
(2)均匀擦铜水涂铜器
(3)力擦铜器污迹
(4)铜水干干净毛巾抹干净铜器铜水直铜器光亮
八铜器封漆
(1)擦铜水铜器擦亮
(2)干净毛巾铜器抹干净
(3)封铜漆例稀释
(4)绒毛布心均匀封闭漆涂铜器
(5)封漆层距互叠2～3毫米免漏封影响质量
(6)封铜铜器达光洁度均匀留铜漆痕迹效果
(7)封闭铜器宜放通风方风干
九玻璃镜面清洁
(1)发现玻璃沾污迹时玻璃刀铲污迹物
(2)清洁毛头套伸缩杆
(3)例兑玻璃水
(4)毛头浸入玻璃水中
(5)浸玻璃水毛头玻璃推擦
(6)伸缩杆套玻璃刮刮玻璃水迹
(7)干毛巾抹玻璃脚水迹
作者：陈悬 回复日期：2005314 171700
十客洗手间清洁
1镜面云石台洗手盆清洁
(1)玻璃清洁工具进行操作
(2)浸玻璃清洁剂清洁粉头贴玻璃推抹
(3)玻璃刮刮玻璃水迹
(4)干毛巾抹遗留水迹
(5)清洁剂喷洗手盆洗手台
(6)清洁百洁布刷洗盆面台面污迹
(7)清水清洁剂洗干净
(8)干毛巾水迹抹干净
(9)金属迹剂锈钢水水龙头金属污迹干净
2坐厕尿槽清洁
(1)清洁剂倒入水勺中清洁毛球清洁剂均匀涂坐厕尿槽周围
(2)力坐厕尿槽中污迹清洁干净
(3)水锈迹加少许酸性清洁剂进行清洁
(4)热水清洁剂洗干净
(5)干毛巾水迹抹干消毒水坐厕板尿槽消毒次
(6)面水迹拖抹干净
3坐厕水箱清洁
(1)关闭进水箱阀门水制放走水箱水
(2)心开水箱盖放安全方
(3)少量酸性清洁剂倒入水箱
(4)手刷水箱壁四周洗刷干净
(5)开进水阀门清水箱污水洗干净
(6)水箱盖盖
4锈钢手纸架清洁
(1)钥匙开纸架箱门
(2)半干湿毛巾清洁箱尘埃
(3)关箱门锈钢清洁剂清洁锈钢门
5面清洁
(1)工作段放置心路滑告示牌
(2)清洁剂兑水1：20洒面
(3)扫洗刷面污迹
(4)热水面污水扫干净
(5)干拖面水迹拖干
(6)周次结晶法面进行磨抛光
十垃圾房岗位工作流程
1日班操作程序
(1)扫员工通道面卫生清洁宣传栏玻璃
(2)部门运送垃圾整理包装
(3)清洁垃圾房面卫生
(4)搞门前三包卫生工作
(5)周清洁外围单车棚顶次
2中班操作程序
(1)处理部运送垃圾
(2)配合街环卫站时运走垃圾作登记工作
(3)加强巡查门前三包段卫生清理工作
(4)洗垃圾房面拖抹员工通道面
3夜班操作程序
(1)处理夜班垃圾
(2)清洁员工通道面卫生
(3)洗员工部洗手间
(4)清洗门前三包段面卫生
十二庭园理工作
1庭园理
(1)讲评班组工作布置日工作
(2)巡查岗位工作情况注意检查黄叶灰尘病虫害情况造型改变插花进行矫正
(3)协助督导岗位工作植物保养插花等
(4)检查日工作完成情况
2庭园理领班
根工作范围划分岗位责工作程序
(1)室工作
①参加工作讲评
②巡查室岗位工作情况重点检查深夜保养员工作质量需班组配合完成立报告
③督导岗位工作检查操作者仪容仪表动作举止工作方法
④完成职工作(总统房花园绿化)
⑤协助检查日工作完成情况巡查时注意空调出风口附植物生长情况根冬夏季出风性质注意水分情况
(2)室外工作
①参加工作讲评
②巡查室外岗工作情况重点检查花园处植物生长情况遇情况时报告
③督导员工仪容仪表(尤夏季)纪律操作方式
④完成职工作：楼层绿化
⑤检查日工作情况
点：巡查时注意四季气候变化采取相应技术措施尤夏季冬季水分春季病虫害
3深夜保养员
(1)工作程序
①中班员交接班检查水桶车喷枪花罐等工具
②浇水根餐厅收餐时间定
③清晨灌溉草根风天气调整灌溉时间10～25分钟等开掣时应先开中心喷头开环绕喷头注意草坪周围客情开启时应先轻开全开
④全面检查岗位否漏水洒出水
（2）工作点
①淋水时确保均匀适量严禁远处泼洒
②注意吸干洒落公区域面水滴
③抹干花盆底孔流出水
④工作中注意三轻深夜禁出噪音淋溅客
⑤假石山操作注意安全
4楼层绿化理
(1)工作程序
①参加工作讲评检查工具
②全面巡视范围清理枯叶检查花木摆放情况水池水位清洁程度关异常情况汇报
③清洗护理植物包括喷药叶面施肥
④午进行中餐厅辖楼层花木护理
⑤全面检查岗位否遗留黄叶
(2)工作点：植物分两组隔日清洗叶面遍月施肥次半月喷药次
①日间严禁气味农药肥料喷施时注意客情
②清洗植物注意抹干面勿留水迹
5室外绿化理
(1)工作程序
①参加工作讲评准备工具
②巡视岗位范围清枯黄枝叶开启浇灌系统检查喷滴头工作情况手工浇水部分应先浇时花洗灌木操作时应注意客情
③范围分3～4组日清理组枯黄枝叶修剪徒长枝喷药施肥等
④午范围时花易干花次浇水花园草坪补水
⑤检查浇灌开关保证全部关闭方离岗
(2)工作点
①月全范围施肥次(4～10月复合肥11～3月机肥)量具体植物定半月局部范围喷药次
②室外工作注意天气变化根四季气候变化采取合理措施
6盆景理
(1)工作程序
①参加工作讲评
②巡查盆景清植物黄叶水盆污迹等
③盆景场盆景浇水
④室盆景养护进行喷水喷药叶面追肥等工作
⑤盆景场盆景进行养护包括修剪换土转盆施肥喷药等工作
⑥室盆景第二次养护
⑦盆景场盆景第二次浇水务求浇透进行天清洁卫生工作
⑧检查岗位工作
(2)工作点
浇水养护严格关技术求执行
作者：陈悬 回复日期：2005314 171800
十三花房理工作
1花房日常工作点
(1)餐厅堂公场套房等固定插花周换花两次(部门规定插花安排表执行)宴会会议商务VIP等通知单执行误时误点
(2)天必须全部插花检查加水3次(早午夜晚)发现残次损坏时更换补充
(3)部作联系工作注意客情宴会节日情况月编制月度花计划紧急订花计划保证需
(4)节约花作鲜花保鲜保质基础作回收工作切时花私留准私送
(5)插花前时花配叶应洗净剪斜口清脚叶防止花叶插入泥中
(6)合理选花材定时盆花选微开VIP房商务套房插花选开会议宴会礼花选接全开花
(7)长住房订花堂处花应常变换花型便新鲜感觉
(8)作切花统计工作日填报财务报表工作量质检表月编报切花方报表
2切花收发存
(1)切花收发存专职员负责日作关记录月填报切花方报表
(2)天午9：00开始收花收花严质量关数量关问题刻送花提出必时全部拒收部分拒收时部门报告
(3)种盆花礼花支花襟花应规定发放作关签领手续意扩发放范围
(4)收花应进行剪枝脚清叶分作加保鲜剂水养置8℃冷柜中存放
(5)花木特殊花外应坚持先先原保证切花合理
3插花制作
(1)日班工作容
①工作讲评
②插VIP房花商务套房花
③插公区域花
④插餐厅花
⑤作派送工场清洁卫生
⑥交接班
(2)中班工作
①熟悉VIP房花商务套房花圆花金杯14台会议长花插制应付紧急情况时中型花
②掌握室外绿化基情况
③协日班员工完成工作整理天收回旧花填写次日更换送花单
④巡查室外绿化情况(规定路线)
⑤单完成VIP房商务套房插花客房收回花盆花单餐厅收回宴会花插天安排鲜花
⑥清扫花房更换养花桶水准备第二天插花器皿具
⑦填写日工作报表值班表夜班员交接工作
4送花
(1)送花日班员工周转换负责中班前周期
(2)班首先检查天花单漏写填写天花单报告天VIP数量
(3)准备送花车干净毛巾插花单放车检查数量
(4)持单送花序VIP房商务套房公方送花时时收回旧花作签收花单工作
(5)更换鲜花放干净毛巾抹干净器皿桌面四周留水迹杂物
十四绿化工作
1花木更换
(1)预先掌握更换周期备花木品种数量
(2)运送花木次装车量宜太防止折损花木瓷套缸量避免叠放缸缸间需厚毛巾垫隔防止碰碎
(3)进入堂确保车辆清洁动作轻
(4)更换时注意调整观赏面正客视线残缺方量隐蔽显眼
(5)更换花槽植物须作清洁卫生摆入植物时注意高低整齐疏密配置
2宴会绿化布置
(1)实施布置前明确方案构图分工详细操作步骤
(2)准备花木材料前述花木更换基原摆放布置效果力求整齐美观协调搭配合理
(3)工作现场统行动统指挥超重作业切实注意安全操作作清洁保养工作维护现场
3室植物清洁
(1)备材料：手动水枪梯具手推车盛水胶桶吸水机抹布工作警示牌等
(2)工作警示牌放置行通路口处毛巾遮盖保护宜受潮湿物件
(3)两配合()反复洗污迹适中时员工吸水机吸干面积水免溢散开密切注意行情况时指挥持水枪员操作洗堂悬垂植物时应植物拉清洗洗完晾干垂
(4)清洗完毕彻底吸干面积水整理枝叶清理现场检查机具否完登记操作情况清点工具交仓库
4室外全面喷药
(1)工具：高压喷雾机盛水胶桶面罩手套等保护品
(2)操作步骤：负责配药操作喷药机注意现场动态持枪喷药启动机器前两应预先约定联络手势作业时注意风风段开始先喷高处喷低处叶面叶背树杆均喷洒均匀注意观察行动态作安全工作严防药液喷射
(3)操作时务必佩戴防护器具工作完毕回收保药品时清洁机具肥皂洗擦皮肤裸露部位
5草坪理
(1)剪草周期般视季节变化草长势定：般春夏季周2次秋冬季周1～2次
(2)周施综合营养液肥遇肥力供应足适增量入冬注意肥量控制
(3)周喷施广谱性药物次春夏季应增加杀菌剂量
(4)视草层厚密面疏松程度般春夏交安排梳草孔淋药铺沙
(5)入秋进行适耙草浅梳定期压草机碾轧
6苗圃理
(1)求：保证苗圃放置中型植物正常生长整齐序时投入部分换出植物保养
(2)周期工作：负责苗圃植物淋水修剪整理沟渠卫生少量植物更换残花清理
(3)施肥：月交施缓溶速溶营养肥次隔月增加叶面肥次针特殊种类植物单独施肥
(4)善观察病虫发生症状时采取防治措施防止扩散蔓延选择高效低毒臭低毒药物新购买回植物定进行严格药物处理
7施肥
(1)室花木通常NPK复合肥成品机肥高效机液肥作根部追肥点湿度温度光线植物品种决定施肥量施肥时应均匀撒放盆中
(2)观叶植物需定期增加施叶面肥
(3)室外花木选缓溶复合肥机肥交
(4)草根生长规律调配综合营养液肥施
8室淋水
水量根花木种类处环境决定原产热带雨林区放光线强空调出风口等位置花木需水量般淋透12盆土适中般植物淋透13盆土适中操作时注意客情
作者：陈悬 回复日期：2005314 171900
十五机械剪草工作
(1)专负责观察草生长状况草高控制25毫米长时剪割次剪草高13长原
(2)调节刀片高度选择走次剪草走少30℃角交叉
(3)启动发动机带动离合装置逐渐加油门控制速度转速提升正常开始行剪急缓路线直返修剪截割面保证10厘米重叠
(4)遇障碍物需绕行少漏剪四周规草边曲线剪齐转弯时应调油门求松开离合装置
(5)草长分次剪短超负荷运作特电动剪草机严禁低速负荷剪草防烧机
(6)剪草机走完全程关机手剪修整整齐草边树头草漏剪处
(7)完成修剪工作清理干净草坪四周碎草布袋包运走方离开现场机具清洗干净返仓库保
十六机械碎枝工作
1佩戴防护具
面罩耳罩头盔手套护身衣裤等
2准备事项
禁带火种检查油箱油量否充足清开杂物确保枝屑范围站立撑起防护帆布套出料口前方遮档枝屑喷出四处飞散机座两轮需物体支撑避免滚动应检查碎料箱确保杂物存碎枝条较长应合出口筛网
3基操作步骤
开动制动开关拉开风门启动发动机开拍运作合风门带动离合装置碎料箱滚刀轴运作逐渐加油门直转速正方碎料槽限放入直径15厘米幼嫩枝条侧面切碎斜槽投放直径5厘米树枝关机程序前相反碎料箱物料全部切碎出缓慢降油门关闭离合器关掉制动开关
十七植物修剪整形
1高乔木
(1)陡长规枝杆春秋两季次进行剪清掉枯老枝杆截口枝位齐
(2)工具：液压升降机高字梯高枝剪链锯防护面罩等需高空作业攀高机具操作程中严格操作规程进行安全第
2丛状灌木
(1)类灌木应保持丛干短分枝角度球面椭圆曲面须修剪然滑早春秋末施重剪时轻度修剪
(2)工具：绿篱剪长柄枝剪
3绿篱
九里香福建茶等常绿灌木求修截面直整齐三角花黄素馨初春进行深度修剪花新梢
十八室外花卉理工作
(1)年生草花卉理注意作冬季防寒入冬前重施钾肥栽植阳避风方延长开花期观赏效果
(2)木花卉注意剪老枝新枝萌芽开花适时控水控肥
(3)常绿灌木理较易年开春需修剪成种形状抽出新枝叶进入稳定便继续轻度修剪逐步达理想形状般球状直方形状
十九盆景场理工作
(1)室盆景天淋水2次次淋透彻淋水抹干台面面层楼淋水完返回头重新抹净水迹次
(2)室盆景周更换次作记录换出盆景做收荫等保养措施少室外保养二周摆放次
(3)盆景场盆景水分
①冬季：天隔天淋水次中午较暖时间进行
②春季：初春淋水宜春末开始增加水量
③夏季：日淋水2次喷雾1次
④秋季：立秋减少淋水量口淋水1次喷雾1次
⑤注意事项：
a具体水量应视盆深浅土质定
b九里香榆树宜叶洒水
c夏季位置加淋次
(3)见底部卵石轮廓
3工程工作现场维护
(1)保持施工现场卫生设备良刮花石面沾污毯
(2)植物尘花盆清洁
4具卫生
(1)机械工具器皿保持清洁尘污迹
(2)储物仓环境清洁灰尘
作者：陈悬 回复日期：2005314 172100
附
公区域清洁作业程序
公区域清洁维护
1时清理
(1)厅检查表(见表1)逐项确实巡视清理酒店外厅接区等候区等区域垃圾清理家具玻璃门窗镜面擦拭定时检查表项目逐项巡查误清洁巡视表(见表2)签字
(2)时静电拖理石板部分尘保持面光亮
(3)擦拭玻璃门框厅镜面门保持光亮手印
(4)毯区吸尘：
①外吸尘特注意墙壁角落处家具底部纸层灰尘
②移开毯轻便座椅垃圾桶吸尘家具位
③发现毯线头需修剪
④毯水咖啡茶渍等情形立抹布水分吸掉做处理
(5)盆树时浇水常修剪注意枯叶捡拾
(6)厅区玻璃镜画框灭火器擦拭
(7)注意设备明灯具否障应立填请修单负责追踪请修结果清洁巡视卡注明请修项目
2定期(周月)固定保养维护
(1)周必须做次酒店全面性清洁工作
表1 厅检查表
区域项目 签名 备注 区域项目 签名 备注
入口脚踏板 柜台电脑屏幕
入口动门 装饰桌
入口玻璃门 书报架
窗户窗台 灯具
落门窗 办公椅子
厅玻璃门 办公桌柜台
厅脚踏板 庭院门
壁灯灯罩 餐厅门
理石板 电源开关
厅型花瓶 毯吸尘
壁书古董 理石面
镜面铜条
窗户窗台
玻璃桌
桌灯落窗
般茶
沙发
表2 清洁巡视表
清洁时间 清洁员签名 清洁状况 检查签名
时 分
时 分
时 分
时 分
时 分
时 分
(2)周做外部玻璃全面擦拭
(3)周装饰古董摆饰物做保养时清点
(4)周镀铜物品做保养油
(5)月冷气出风口回风口清洁
(6)月锈钢部分做保养油
(7)月厅家具做次彻底清理
(8)月厅吊灯清洗
(9)月清洗太梯
(10)季酒店外观(外墙)做次彻底清洁保养
作者：陈悬 回复日期：2005314 172500
二公区域清洁维护
1客化妆室清洁维护
(1)清洁前准备工作
①清洁告示牌摆置门口便敬告客间化妆室正清理中
②逐敲门确认客时开始清洗
③洗手间垃圾桶全部搜集放门口
(2)清理程序
①客化妆室检查表(见表3)确实逐项清理项设备
表3 客化妆室检查表
时间项目 0700 0800 0900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900 2000 2100 2200
马桶
垃圾桶
卫生纸
烟灰缸
植物
便池
擦拭镜面
洗手台
理石墙面
补充备品
洗手皂
电灯泡
面清洁
通风口
②喷适量清洁剂洗手槽马桶马桶盖马桶座抹布擦洗洗时注意马桶排水水否畅阻塞情形立填写请修单追踪请修结果
③干抹布配合清洁剂洗手槽台面马桶座擦干
④接橡皮水门口放置废布准备开始洗板
⑤外逐湿墙面板配合清洁剂面墙面墙角男便池洗手台方等较容易积垢处力刷洗
⑥次清水洗区域
⑦废布擦干门板墙面锈钢扶手马桶等外围
⑧水刮刀面刮干拖拖干
⑨清倒间厕垃圾垃圾袋脏换干净垃圾袋
⑩镜面喷稳洁擦光亮水渍
补充卫生纸(卫生纸剩13时必须换新卷旧卫生纸放员工更衣室供员工)擦手纸洗手乳女厕补卫生袋等
收取客脏毛巾送洗(果酒店提供项服务时)
(3)清理整理工作
①收拾工具脚垫位
②定时客化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
③时注意厕灯光消防安全设施完善遇问题必须立反应解
④月固定请外商更换次消毒剂厕清香剂
2客男女更衣室清洁维护
(1)淋浴间
①先行清排水孔杂物(毛发垃圾等)
②喷适量清洁剂墙面面浴门水龙头莲蓬头肥皂台门等海棉刷洗面刷子特留意角落区置肥皂区易疏忽方
③清水洗检查水龙头莲蓬头否松动漏水损坏填请修单负责追踪请修结果
④出水口毛发杂物必须捡起着水流水免水阻塞客遗留垃圾取出
⑤干布擦拭浴墙莲蓬头水龙头浴门擦拭板擦干
⑥收取客脏毛巾
⑦补充整理相关备品(洗发精肥皂沭浴乳等)
⑧更衣室检查表逐项确实巡视清理定时检查表项目逐项巡查误清洁巡视表签字
(2)梳妆区
①干布配合清洁剂擦拭化妆镜锈钢部分家具台面台面物品清洁保养剂擦拭保养台面
②抹布刷洗洗脸台水龙头锈钢剂保养水龙头水塞部分
③玻璃清洁剂擦拭镜面
④面拖拖洗遍(铺毯部分吸尘器全面吸遍)
⑤补充备品(棉花棒面纸擦手纸等)规定排列整齐
⑥座椅酒店规定摆放整齐
⑦测试吹风机否正常障填写请修单注明清洁巡视卡
⑧收取客脏毛巾送洗
⑨定时更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
(3)衣柜区
①日清扫更衣柜区面收取垃圾保持更衣柜区清洁干燥
②擦拭更衣柜外巡视衣柜否遗留物垃圾酒店遗留物处理月做次彻底灰尘清理
③月安排次彻底鞋柜灰尘清
④擦拭家具(镜子玻璃桌椅等)
⑤面拖拖洗遍(铺毯部分吸尘器全面吸遍）
⑥收取客脏毛巾送洗
⑦补充备品(纸擦手纸等)规定排列整齐
⑧定时巡逻倒垃圾烟灰缸清理擦拭保持整洁干爽巡视表签
(4)水区(摩水缸三温暖区)
①清洁前准备工作
a规定时间(非营业时间)需事先请客房部通知相关部门(俱乐部健身中心前台救生员工程单位等)避免造成营业困扰
b清洁告示牌摆置门口便敬告客水区(摩水缸三温暖区)正清理中
c逐敲门确认客时开始清洗
②清理程序
a水面垃圾杂物网清
b开放水开关
c喷适量清洁剂区长刷刷洗洗时注意排水水否畅阻塞情形立填写请修单追踪请修结果
d外逐湿墙面板配合清洁剂面墙面墙角等较容易积垢处力刷洗
e接橡皮水准备开始洗板
f次清水洗区域
g抹布擦干锈钢油保养排水孔锈钢扶手等部分
h清洗板干净干拖拖次保持干燥
i次清水洗区域
j抹布擦干锈钢油保养排水孔锈钢扶手等部分
k清洗板干净干拖拖次保持干燥
③清理整理工作
a收拾工具塑胶脚垫位
b定时水区检查表项目逐项巡逻保持整洁干爽巡视表规定时间确实签
3电梯清洁维护
(1)清洁前准备
①规定时间(非营业时间客较少时间)需事先电梯外放置工作中指示牌
②确认客时开始清理次台免造成客便
(2)清理程序
①电梯部清洁固定室电梯外部楼层
②外门清洁
a稳洁喷洒门板均匀喷洒
b干抹布规律擦拭
c注意果特污处力擦净
d擦完全没污渍手印原
③擦拭门框
锈钢部分锈钢剂擦亮保养
④部清洁
a工作中指示牌放置门口
b暂停键
c先行面垃圾杂物清理干净
d稳洁喷洒电梯部面均匀喷洒(技巧)
e锈钢剂擦亮保养锈钢饰条扶手控制面板等
f清洁剂擦净镜面部分
g静电拖擦拭面
作者：陈悬 回复日期：2005314 172600
(3)清理整理工作
①收拾工具脚垫(时)位
②检查灯具等否障定时逐项巡逻保持整洁干爽
4员工更衣室浴厕清洁维护
(1)日必须定时刷洗淋浴间厕(含员工厕)刷洗方法客部分清洗方式拖面拖干刷洗时请员工配合量免干扰作业
(2)更衣柜区域日少清洁剂拖次面
(3)清洁排定时间日须少两次清倒垃圾烟灰
(4)时保持厕清洁干爽时补充足够卫生品卫生纸擦手纸洗手乳等
(5)时注意更衣室安全灯光设备完善障项目应立填单请修单追踪请修结果遇问题必须立反应解
(6)月安排次更衣室设备保养工作
5员工饮水机清洁维护
(1)清洁前准备工作
①清洁保养时间做清洁维护作业
②先饮水机台面残渣清试压开关确定出水正常
③确认饮水机开关关闭行清理免清洁时触电危险
(2)清理程序
①抹布饮水机外部擦干净抹布擦拭饮水头确保卫生
②特污清洁
a稳洁喷洒机体均匀喷洒
b干抹布规律擦拭
c注意果特污处菜瓜布加热水清
d锈钢机体锈钢剂擦亮保养
(3)清理整理工作
①饮水机四周面水渍拖干
②收拾工具位
③检查维护保养(换滤心部分)否时间进行须清洁反应定时巡逻保持整洁干爽
6行政(勤)办公室清洁维护
(1)日固定午清倒垃圾日次
(2)清洁排定时间周吸次毯进行板清洁(部分酒店部分工作外包商承揽较省事成)
(3)办公室特殊事项保养清洁订定保养日期项目(窗帘式家具设备通风口冷气等)定期清洁保养(部分酒店部分工作外包商承揽)
(4)办公室重橱柜古董字画摆设等办公室派专保保养
7停车场清洁维护
(1)日定时清理停车场垃圾桶捡拾停车场垃圾枯叶时巡视表签
(2)月固定停车场面做次彻底洗污(油渍)工作
(3)定期保养停车场设施(指标灯号)等
(4)检查灯具明设备等否障定时巡逻保持整洁
(5)时注意停车区域安全状态遇疑紧急情形必须立呈报处理
u点回顾t
章讲述部岗位知识家部服务技酒店员工培训明确目标家部员工认识身工作求断提升服务水服务技
u测试t
1您认家部酒店中处什位置？家部员工实际工作中充什样角色？
2具备般服务技家部员工应样提升服务意识？
u容增补t
您认章中增加重培训容？欢迎时联系版说明中您具名表示感谢
u学心t
作者：陈悬 回复日期：2005314 172800
第五章客房部理服务技培训
第节 客房部岗位职责认知
培训象 酒店客房部全体员工
培训目 明确岗位职责工作容提高酒店客房服务质量
培训点 客房部部门工作容
客房部岗位职责
客房部部门工作容
1理办公室
客房部理理助理名外秘书名早晚两班工作员干名负责处理客房部日常行政事务工作
2棉织品组
设领班副领班名裁缝棉织品制服服务员干名负责酒店棉织品员工制报收发送洗保
3楼层服务组
设总领班名早班晚班楼层领班干名设早班晚班通宵三楼层清洁组早班晚班两楼层服务组负责楼面客房清洁接服务工作
4公区域服务组
设总领班名早班晚班通宵班领班名设早班晚班通宵班三清洁组早班晚班两衣帽间服务组毯外窗清洁员干名负责酒店范围公区域清洁事宜衣帽间客厕服务工作
5客房服务中心
设名工作员干名开设早班晚班通宵班三班次负责统安排调度客服务工作负责失物招领事宜
6洗衣房
酒店洗衣房负责洗涤客房部餐饮部等部门需棉织品酒店员工制服时提供酒店住客衣物洗烫服务
洗衣房酒店隶属关系酒店洗衣房属工程部辖酒店洗衣房单独部门某设洗衣房酒店洗涤工作交店外洗衣店代理工作方便拥洗衣房酒店应该洗衣房成客房部末端机构洗衣房务洗送客衣洗涤酒店棉织品员工制服项客房理密分中客房棉织品占整酒店棉织品95客衣送洗完全通客房服务员进行洗衣房果客房部分离必然造成便利统调度指挥影响工作效率服务质量
培训练6
客房部服务员服务程中动客提供方便时满足客求具体说服务工作中做十动：动问招呼动迎送提行李接衣动引路动开门动送香巾茶水动介绍情况动顾老弱病残动擦皮鞋动征求意见动电梯
作者：陈悬 回复日期：2005314 172900
二客房部岗位职责
1客房部理
(1)全面负责客房部工作总理分房务副总理负责
客房部理计划组织指挥控制等理手段全面实施客房部理工作客房部理根酒店年度综合计划规定酒店目标务制定客房部营决策计划客房部建立起效理系统客房部力物力资源合理组织起保证计划实现客房部理助理系统根部门计划级部门理员员工达务布置工作进行指导监督通检查考核评估员工工作情况接受客投诉等方式项工作进展执行计划结果计划目标进行找出偏差分析产生偏差原制定纠正偏差措施予落实客房理活动形成循环程
(2)负责制定部门员工岗位职责工作程序
客房部理负责建立健全部门级员岗位责制部门理工作服务工作落实岗位明确岗位职责范围具体工作务规定项工作基求达求应承担责赋予履行职责必需权力
客房部理根酒店等级质量求制定部门服务工作规格标准达规格标准需规范化工作程序保证客房服务质量
(3)负责部门员工聘培训工作评估
客房部理根工作需劳动定额科学确定员编制工作岗位进行职务分析确定岗位员规格基础酒店力资源部提出聘员数量求配合参员聘程客房部理制定部门员工培训计划监督培训实施提高员工素质客房部理必须制定员工工作评估制度评估结果奖惩员工检查培训效果客房部工作状况
(4)客房部物资设备进行理控制
客房部理审核部门物资设备采购计划提出布品员工制服制作选方案验收关报废关制定物资设备理制度明确级员方面职责合理物资设备进行认真保养维修满足客保证服务质量前提努力降低成减少支出
(5)提出客房陈设布置方案更新改造计划
客房陈设布置求科学合理功美艺术形式客创造美观舒适生活环境客房部理应方面专家应根客需求便服务员清洁整理原提出客房陈设布置专业性方案外客房部理应根客房年限市场需求变化提出客房更新改造计划中包括客房种类调整陈设布置变化年计划更新改造部分客房
(6)制定房务预算控制房务支出
客房部理根预测客房出租率部门种费支出物品耗量历史资料科学制定房务预算房务预算包括：购置布品制作员工制服预算购置客房供应品清洁工具清洁品等预算客房修理改建更新装修家具设备预算预算制定旦总理批准客房部理应严格部门种费支出控制预算
(7)巡视检查部门工作状况
客房部理常巡视酒店整范围检查公区域客房清洁卫生质量服务水准设备设施完情况解督导级理员服务员工作认真作记录外巡视中重点检查贵宾客房探访病客长住客
(8)客房服务质量进行理控制
客房部理善运日常检查结果客反馈意见定性定量手段分析研究目前客房服务质量状况发现普遍存质量问题存质量问题找出影响客房服务质量素时采取措施保证客房服务质量稳定提高
(9)保持部门联络合作
客房部理作部门负责常动部门负责联络沟通取部门客房服务工作理工作支持合作
(10)断改进提高客房理水
客房部理应强烈进取心实施严格理时善学认真思考精心筹划提高员工素质提高客房服务质量科学理水功夫谋求客房理工作断进步发展
2楼层
(1)客房楼层清洁卫生客服务切工作
(2)督导楼层领班服务员工作
(3)控制客房楼层清洁卫生客服务标准
(4)巡视客房楼层范围检查贵宾客房抽查已清理完毕客房
(5)处理客投诉突发事件
(6)前厅部密切配合核实客房状况差异提供准确客房状况
(7)完成楼层工作日志
3楼层领班
(1)督导客房服务楼层杂工工作
(2)负责辖楼层员工工作安排调配
(3)巡视辖楼层检查客房清洁卫生客服务质量
(4)检查客房维修保养事宜安排辖楼层客房清洁计划
(5)检查辖楼层类物品储存消耗量
(6)留意客动态处理客投诉
(7)掌握报告辖楼层客房状况
(8)负责属员工考勤考绩
(9)填写领班工作日志
4客房服务员
(1)清扫整理客房补充客房供应品
(2)客提供项服务
(3)报告客房状况
(4)检查报告客房设备物品损坏遗失情况
(5)报告客遗留物品情况
(6)清点布品
(7)负责开启房门关部门员工进房工作
(8)填写客房清洁工作报表
5楼层杂工
(1)负责清洁整理楼层储物室
(2)负责清洁属楼层公区域走廊楼梯电梯口等
(3)搬运布品垃圾
(4)搬运家具毯等
6公区域
(1)全酒店公区域清洁卫生工作
(2)督导属员工工作
(3)巡视公区域检查清洁卫生质量
(4)指导检查毯保养虫害控制庭园绿化花卉布置外窗清洁等专业工作
(5)安排公区域清洁计划
(6)控制清洁剂清洁品消耗量
(7)完成公区域工作日志
作者：陈悬 回复日期：2005314 173000
7公区域领班
(1)督导属员工工作
(2)安排属员工工作调配全面完成项清洁卫生工作服务工作
(3)检查公区域清洁卫生服务情况
(4)检查报告公区域设施设备品损坏情况
(5)检查衣帽间洗手间清洁服务状况
(6)控制清洁剂清洁品消耗
(7)填写领班工作日志
8公区域清扫员
(1)负责领班安排区域范围清洁工作
(2)正确清洁剂清洁工具
(3)工作区域求喷洒药水放置卫生药品杀灭虫害
(4)报告公区域失物
9衣帽间洗手间服务员
(1)负责客衣帽寄存
(2)负责入厕客备水手巾供客擦洗
(3)负责衣帽间洗手间清洁卫生
(4)报告拾失物
10毯清洁工
(1)负责清洁酒店毯家具布料
(2)修补损坏毯
(3)定时巡视酒店范围毯状况
11外空清洁工
负责清洁酒店外玻璃窗镜面
12园艺工
(1)负责养护酒店种植花卉草木
(2)提供布置客房环境花卉盆景等
13布品房
(1)全酒店布品员工制服事宜
(2)督导属领班员工工作
(3)控制布品制服运转储藏损耗
(4)定期报告布品制服损耗量制定预算提出补充更新计划
(5)餐饮部洗衣房客房楼层保持密切联系协作
(6)填写布品房工作日志
14布品房领班
(1)负责属员工工作安排调配
(2)负责属员工考勤考绩
(3)协助控制棉织品员工制服
(4)监督棉织品制服收发分类储存
(5)填写领班工作日志
15棉织品制服服务员
(1)负责棉织品制服接收送洗发放清点记录工作
(2)负责搬运储藏棉织品制服
(3)洗烫完毕棉织品制服进行检查发现问题时报告
16缝补工
(1)负责修补棉制品制服窗帘软垫套等
(2)负责客衣修补
(3)报废棉织品制服改制成物品
17客房服务中心值班员
(1)接受客电话提出服务求迅速通知楼层服务员客提供服务
(2)报告客投诉
(3)设法解决客提出疑难问题
(4)定时楼层通电话核实客房状况
(5)作种记录
作者：陈悬 回复日期：2005314 173100
第二节 客房服务质量提升培训
培训象 酒店客房部全体员工
培训目 掌握客房服务容操作求提高客房服务质量
培训点 客住店离店期间服务求
提升客房服务质量途径
客房服务容操作求
1客住店期间服务容操作求
(1)客房酒吧
提供客房酒吧服务时客房部服务员应遵循操作求：
①先检查客否酒吧果核客否填写清单果没填写应帮助客填写果客填写出入应客说明澄清进行更正
②检查酒吧饮料食品进行时补充补充时注意检查饮料食品效期
(2)送水服务
①天客送两次水早晚次
②客时会求送茶水服务员应时提供服务问清楚客种茶
③注意观察拜访客时动问客否需送茶水动提供适时服务
(3)房餐服务
房餐服务指客房部服务员客点食物送客房种服务具体操作中注意事项：
①送餐饮必须保温保凉保暖具定保证清洁
②送餐时心细致避免食物翻
③提供房餐服务记客餐具剩食物撤出房间免影响房卫生遗失餐具收餐般送餐1时征客意
④收餐时应注意清点餐具检查损坏注意擦干净桌脏物烟灰缸玻璃杯等进行时更换
⑤请客账单签名
提供房餐服务般收取20～30服务费
(4)洗衣服务
①客衣物送洗衣房洗涤前应求客先填洗衣登记表
②登记表般放置写字台洗衣袋起放衣橱中客衣物洗时先填表面注明姓名房号需洗涤衣物件数日期注明需普通洗涤快洗
③服务员进房收衣服时应仔细核客填表格否实际相符时检查衣服否褪色污损纽扣脱落衣服口袋里否忘出东西等果问题应客说明登记表注明
④必时客房部服务员应登记表注明洗涤程中某情况处理方法洗涤时缩水褪色问题等出现洗坏丢失等情况时赔偿问题等
⑤衣物洗涤干净服务员根洗衣单进行仔细核然客衣送客房间请客查收等客查点清楚离开房间
⑥注意存根联注明送衣日期时间签姓名
2客离店时服务容操作求
(1)送客作准备工作
①解客离开酒店确切日期时间采交通工具
②检查客否委托代办事项果否已办妥应该送总台账单否已结清
③问清客否需行李搬送服务果需话应问清具体搬运时间行李件数时通知前厅行李组方便早做准备
(2)客离店时送工作
①客离开房间时应微笑道
②客电梯电梯达楼面时手挡着电梯活动门请客进入电梯协助行李员行李送入电梯放
③电梯门关闭时面客微笑告客表示欢迎次光
(3)客离开检查工作
①客离开楼层应立入房仔细检查客离房前否酒吧酒水果应立告知结账处酒水单送前台
②检查房间物品否丢失果应立报告堂理时进行处理
③检查客否物品遗失果应立追送未追应酒店关规定进行处理
④作离店客情况记录送客房部进行存档备查阅
作者：陈悬 回复日期：2005314 173200
二提升客房服务质量途径
1客房服务质量求
(1)微笑服务
微笑服务客房员工客提供服务时求基礼貌优质服务直接具体体现仅客房部服务员代表酒店作出友表示满足客基情感需客带宾亲切感安全感
(2)礼貌客
礼貌礼节客房服务质量重组成部分客房部服务员基求客房服务员语言文明艺术注意语气音调举止彬彬礼讲究正确姿态
(3)讲求效率
客房服务程中会缺乏效率引起客满甚投诉提供快速准确服务非常必国际著名酒店客房项服务明确时间限制
(4)真诚服务
真诚服务强调实行客感情投资单纯完成务发心真正客着想热情动耐心细致客感温暖果做点抓住佳服务实质
2提升客房服务质量途径
(1)培养服务员服务意识
服务意识员工应该具备基素质时提高服务质量根保证前文已详细叙述
(2)提高服务员服务技
服务技操作规程提高客房服务质量工作效率重保障客房部服务员必须熟练掌握客房部通强化训练组织竞赛等种手段提高客房服务员服务技
(3)客提供性化服务
提供规范化服务保证客房服务质量基求应仅仅满足客提供类服务位客性特色必须提供相应性化服务客客房部服务更高满意度
(4)搞酒店部门合作协调
提高客房服务质量必须作酒店部门合作协调特前厅部工程部餐饮部保安部等部门
①客房部部门联系密切客房部客服务工作必须述部门理解支持利完成
②客房部必须理解支持述部门工作加强部门信息沟通
(5)广泛征求客客户服务质量意见
客客房服务直接消费者发现客房服务中缺陷服务产品发言权提高客房服务质量征求客意见十分重途径征求客意见种途径常：
①设置客意见簿
时征求客客房部项服务意见客房设置意见簿应落实处注意进行理
②直接客征求意见
客房部理定期定期拜访客解客需求时发现客房服务中存问题进步制定修改关计划
作者：陈悬 回复日期：2005314 173300
第三节 客房卫生知识培训
培训象 酒店客房部全体员工
培训目 明确客房清洁整理程序求作客房清洁卫生工作
培训点 客房检查
客房清洁保养
做床技巧
客房清洁整理重性
客入住酒店客房属客私场客房求较高然客跨入酒店时已形成酒店第印象属私空间客房时前印象马眼前景观取代美国拉斯维加斯ＭＧＭ酒店位客房部理样说：客房酒店心脏非客房装修完空气新鲜家具什物尘染否法客次光顾
作者：陈悬 回复日期：2005314 173400
二客房整理流程求
1确定关规格标准应考虑素
清洁整理客房关标准具体说应考虑素：
(1)进房次数
般说进房次数适表示服务规格较高必须注意样方面成升确定进房次数作全盘考虑酒店档次客源象营业成应作考虑素然规定进房次旦客需整理客房酒店应该量满足求
(2)操作标准
操作标准般项工作程序中予说明少酒店关操作领拍成片张贴出供参
(3)布置规格
种类型客房应设客品数量少摆放应图文说明确保规格致标准统通常布置讲求美观实简洁否员工难做易出差错客定欣赏
(4)整洁状况
般说整洁状况含两方面容：生化标准视觉标准前者卫生部门员作定期时抽样测试检验知者酒店握道仁者见仁智者见智客员工员工员工视觉标准致掌握标准唯解客求中总结出规律性东西
坚持标准致造成力浪费时间紧张客房部日常整理客房基础拟定周期清洁计划计划求定时期(两周月)客房中时易做做彻底项目全部清扫遍方法两种：种天做定量客房中项目种天完成客房中定项目
总整洁否否握客求终评判客果整洁状况划标准应该处样范围：客接受直客感满意
(5)速度定额
然员工操作快慢熟练者均速度(般标准房计)应达：走客房30～40分钟住客房15～20分钟空房夜床约5分钟实际工作中常常会例外计算工作定额时考虑相关素：
①工作职责求：专职事客房清洁整理兼做工作？果样工作约占少时间？
②客房整洁标准：标准高必然耗时
③层楼客房数：楼层客房少会员工做少做客房产生影响员工跨楼层做清洁客房方法予调节
④工作区域状况：客房面积家具摆设繁简外界环境影响等工作量构成影响
⑤住店客特点：客区身份位生活惯等影响清洁客房速度定额重素时名义相工作量实际相差远
⑥员工熟练程度：正规培训形成良工作惯员工完成正常工作量
⑦工作器具配备：清洁剂手工具机器设备定程度影响着工作效率
确定工作定额时需考虑基素旦定额标准制订出根情况变化作适调整
2制订清洁整理客房工作程序
整理客房称做房包括三方面工作容：清洁整理客房更换补充物品检查保养设备工作够条紊进行避免员工体力消耗意外事发生时便控制工作速度质量酒店应工作程序定期予修改补充
程序编排格式特点容异通常套较完整整理客房工作程序应容：
(1)准备工作
工作安排指定点首先察工作车准备情况然检查项具否齐全完阶段工作做提高整程工作效率
(2)选房次序
房间应先做稍迟做开始客房清理前定弄清楚酒店应根营方针客源情况等作出相应规定客流量较城市商务性酒店说规定次序：优先扫房(含预先指定挂牌房)空房走客房住客房意满足客特殊求加速客房出租周转优先考虑素度假性酒店体现客厚遇住客房作优先安排整理情况服务员应规定选做遇房门口标请勿扰标志跳做忘作记录段时间
(3)进房方式
客房出租属住客私居进房时粗鲁疏忽造成坏影响难堪果员工必须遵循酒店进房程序做养成惯
进房程序般：确定未请勿扰标志双锁情况先手指节轻轻叩门三报身份反应停约5秒重复遍反响方门轻轻开确定未安全链边推门边报身份客沉睡未醒缓步退出带门客应先致歉意说明开门意图征询客意见行事
(4)做房序
先做房间先做卫生间中着微妙差严格讲走客房应先做卫生间住客房应先做房间住客房客会时回甚带亲友客先房间整理客回较舒适安身处着访客致感尴尬服务员说时留做卫生间妨整理走客房担心先做卫生间弹簧床垫透透气失保养床垫机会
(5)房间整理
程序致：
①先收房膳桌盘杯碟等
②工作车紧倚门口停放工具带进房
③开启灯光试否正常
④拉开窗帘应开窗透气开空调通风量
⑤走客房应检查橱柜抽屉卫生间里床遗留物品
⑥倒净垃圾桶清理烟灰缸注意未熄灭烟头烟头等倒入座厕中
⑦收床布品带入相应数量干净布品做床(清洁卫生间)
⑧清洁卫生间
⑨抹布吸尘器清洁遗漏角落
作者：陈悬 回复日期：2005314 173500
(6)做床方法
里床指西式床做床方法种常边铺起法操作起省力快捷特单独操作做床工作量时更明显做法：
①逐条收起布品抖动确定未夹带衣物等
②带出房间放入布品袋带入相应数量干净布品布品置作抹布
③察床垫位置否端正否需翻转床垫床垫褥衬拉绷紧脏处应予更换
④抖开第条床单(垫单)抛盖床正中位置垫单中线应床分二站立侧半张垫单头尾分塞入床垫手包信封角
⑤铺第二条床单(盖单)注意应反面(垫单相反)中线齐端长度齐床头身侧盖单应整
⑥铺毛毯中线齐端距床头约15厘米
⑦盖单端回折紧包住毛毯端
⑧身处毛毯连床单起塞入床垫
⑨床尾身半边毛毯床单塞入床垫床尾身边侧折成信封角
⑩铺床罩中线齐床罩端四折距床头距离约20厘米左右
拍松枕芯便察否污迹脱线
套枕套规定位置摆床罩拉盖住枕头
理身侧床边床尾床罩
床侧重复工作完成
注：加第三条床单(护单)时床头毛毯齐反包住毛毯头盖单回折张床两枕头时枕头开口相供客床床头柜侧应枕头开口相
动作领反复练熟练铺张单床需2分30秒左右加强直观性做床步骤拍成片张贴出
(7)清洁卫生间
卫生间客房中客注意项目少行家列标志酒店规格档次项设施仅求清洁美观符合卫生标准
①清洁工作必须进行
②放水净座厕倒入定量清洁剂
③清垃圾杂物清水洗净垃圾桶抹布擦干
④渍剂胶垫水道口洁缸圈污垢渍迹
⑤清洁桶装低浓度碱性清洁剂彻底清洗胶垫浴缸里脸盆里洗桶里水做间卫生间前倒入座厕
⑥镜面喷洒许玻璃清洁剂抹布清洁
⑦清水洗净冰桶专备擦杯布擦干烟缸污迹海绵块蘸少许渍剂
⑧清洁脸盆化妆台客物品放台应心移开台面抹净复位
⑨海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件皂垢水斑干抹布擦亮禁止毛巾作抹布
⑩客浴缸里橡胶防滑垫视脏污程度相应浓度清洁剂刷洗清水洗净然块浴巾裹住垫子卷干里唯允许客毛巾作清洁场合
脚垫巾放入浴缸便站面清洁浴缸侧墙面般情况需中性清洁剂抹干
海绵蘸中性清洁剂洗浴帘侧特注意浴帘段两面抹净
抹净浴帘杆晾衣绳盒等
出浴缸里垫巾站浴缸外侧清洁处水暖器件墙面浴缸里面
清洁擦干净墙面浴缸接缝处免发霉
清洁浴缸外侧
中性清洁剂清洁座厕水箱座盖子外侧底座等
座厕刷清洗座厕部清水净确保座厕四周清洁污迹污物
防滑垫卷起竖放浴缸侧
更换毛巾补充日品工作报表注明品种数量
清洁脸盆面泄水
里外边退边抹净面需清洁剂
门口时反身清洁卫生间门背然退门外门口面抹净
工作误关灯门虚掩修项目记报
(8)晚间服务
晚间服务称夜床服务做夜床晚间服务种高雅亲切客服务
①规定程序开门进房
②开灯否亮空调开指定刻度撤房膳器具什物
③轻轻拉窗帘
④开床床罩床头拉求折床罩置规定方(壁橱抽屉指定角落里)开床头角盖单连毛毯起折成三角形拍松枕头摆正睡衣应叠置枕头规定床头枕放晚安卡早餐牌礼品类
⑤倒垃圾清洁烟缸桌面
⑥求加注冰水放入报纸酒店提供浴衣摊开床尾
⑦整理卫生间(座厕擦洗脸盆浴缸换洗杯子)
⑧毛巾收换干净毛巾加床补充客品
⑨检视遍卫生间房间床头灯外灯关掉关房门
开床时住单床开电话床头柜侧住双床般开卫生间张床床头柜侧二住床两边开二住双床开床头柜侧
作者：陈悬 回复日期：2005314 173600
三客房检查流程求
1检查客房
检查客房称查房般说查房制度应包括容：
(1)服务员查
服务员整理客房完毕交级检查前应客房设备完环境整洁物品布置等作检查服务员日常工作程序中予规定处：
①加强员工责心
②提高客房合格率
③减轻领班查房工作量
④增进工作环境谐协调
(2)领班查房
通常早班领班带6～10名服务员负责60～80间客房区域间客房进行检查保证质量合格鉴领班工作量较重酒店求走客房空房贵宾房进行普查住客房实施抽查总领班继服务员查第道关道关认合格报告前台出租客道关责重需训练素员工提
领班查房作：
①拾遗补漏：繁忙疲惫等许原勤勉服务员难免会疏漏处领班查房犹加双保险
②帮助指导：业务尚熟练服务员说领班检查种帮助指导领班工作方法种检查成种岗位培训
③督促考察：领班普查促进服务员觉工作种策动力想侥幸关明智领班检查记录服务员考核评估项筛选合格服务员种方法手段需强调：领班查问题通知员工定请员工汇报补课情况予复查
④控制调节：领班通普查更解基层情况反馈面酒店理者通领班普查实现方位控制调节领班检查工作标准求级理意图表现
(3)抽查
实施领班理便日常工作分配调节许酒店设置职位查房制度应保证抽查客房低数量通常领班查房数10外必须仔细检查贵宾房抽查住客房抽查重建立支合格领班队伍手段时理工作调整改进实施员工培训计划事调动等提供较价值信息
(4)理查房
解工作现状控制服务质量效方法客房部理说通查房加强基层员工联系更解客意见改善理服务非常益
客房部理应年少进行两次客房家具设备状况检查美国旧金山凯悦摄政酒店总理彼·戈德曼周会客房部理房务总监总工程师抽查20间客房工作次少花两时样发现问题时解决利制订改进关清洁保养更新改造工作计划理员查房求较高象征性称白手套式检查种检查般定期进行
作者：陈悬 回复日期：2005314 173700
2查房流程求
整理客房程序标准基致查房时应时针逆时针方循序渐进发现问题应马记录时解决
日常查房项目容标准：
(1)房间
①房门：指印锁完完全指示图等完齐全请勿扰牌餐牌完齐全安全链窥镜手等完
②墙面天花板：蛛网斑迹油漆脱落墙纸起翘等
③护墙板脚线：清洁完
④毯：吸尘干净斑迹烟痕需作洗涤修补更换标记
⑤床：铺法正确床罩干净床垃圾床垫期翻转
⑥硬家具：干净明亮刮伤痕迹位置正确
⑦软家具：尘迹需作修补洗涤标记
⑧抽屉：干净灵活手完损
⑨电话机：尘迹指示牌清晰完话筒异味功正常
⑩镜子画框：框架尘镜面明亮位置端正
灯具：灯泡清洁功率正确灯罩清洁接缝面墙正常
垃圾桶：状态完清洁
电视音响：清洁正常频道应设播出时间长档音量调偏低
壁橱：衣架品种数量正确干净门橱底橱壁格架清洁完
窗帘：干净完
窗户：清洁明亮窗台窗框干净完开启轻松
空调：滤网清洁工作正常温控符合求
酒吧：清洁异味物品齐全温度开低档
客品：数量品种正确状态完摆放合格
(2)卫生间
①门：前两面干净状态完
②墙面：清洁完
③天花板：尘迹完损
④面：清洁尘毛发接缝处完
⑤浴缸：外清洁镀铬件干净明亮皂缸干净浴缸塞淋浴器排水阀开关龙头等清洁完接缝干净霉斑浴帘干净完浴帘扣齐全晾衣绳
⑥脸盆梳妆台：干净镀铬件明亮水阀正常镜面明净灯具完
⑦座厕：里外清洁状态良损坏水流畅
⑧抽风机：清洁运转正常噪音低室异味
⑨客品：品种数量齐全状态完摆放正确
着酒店业发展设备求正断更新检查表容应断丰富发展
作者：陈悬 回复日期：2005314 173900
四客房清洁保养制度制定
1日常清洁保养
根区域活动特点保洁求列出责区域日常清洁基标准便进行工作安排检查般形式容：
(1)厅走廊时保持整洁早中班时进行遍面推尘倒烟灰座位整理扶手台抹尘清毯水中垃圾夜班作全面清洁
(2)客电梯早中班4时清扫次夜班作全面清洁
(3)客洗手间早中班1～2时进行次整理午半夜作次全面清洁
(4)餐厅舞厅日营业结束进行全面清洁保养
(5)功厅日清洁次需时时清洁
(6)行政办公室日班清洁次
(7)员工更衣室日早中班清洁次
(8)员工通道电梯班清洁次
(9)外围日早晚清扫二遍时间外围服务员时保持整洁
2服务员分工负责
根日常清洁标准项工作落实早中夜三班次根工作量少确定班次需员服务员划分责区保证工作实施便检查效果应制订出早中班责区服务员工作流程时间分配方法夜班通常需列出工作容
3分期清洁保养计划
制定分期清洁保养计划类似客房计划卫生公区域分块处情况环境求计划区分列宜
面某酒店厅清洁保养计划例：
(1)天进行抹尘吸尘拖抛光擦亮锈钢扶手面板标牌等擦洗门台面玻璃清面墙面座椅污迹更换踏脚垫花卉浇水更换等例行事务
(2)周进行台面蜡电话机消毒电话间墙面清洗门窗框沟闭门器脚线清洁百叶门窗清洁蜡天花板通风口清洁硬喷洁蜡清洁保养
(3)月进行软家具软墙体门帷帘清洁尘壁灯台灯座等装饰物件清洁蜡走廊吊灯吸顶灯清洁金属石料木质家具墙面清洁蜡透明玻璃制品彻底清洁(吊灯外)面起蜡蜡干泡法清洗休息处毯
(4)季进行(视需)座椅坐垫背扶手清洗帷帘软墙体清洗洗毯
4检查督导
楼层工作样检查保证工作水准项必措施然工作区域规定项目检查应注意重点次序般说公区域检查客活动区域重点序前进行客房检查中采时针逆时针式检查路线样适
负责公区域领班仅仅工作检查者更应该工作协调组织指导者检查日常工作完成情况外更解员工工作状态操作细节中否正确清洁剂清洁工具项重容果环没抓仅导致浪费清洁剂降低工作效率达应清洁保养效果甚带额外麻烦：洗蜡立警示牌拉隔离线擦玻璃时带抹布清洁洗手间脸盆时座厕清洁剂等
考察控制公区域工作质量求书面检查记录成绩评估作奖金分配培训需求分析
作者：胡捍山 回复日期：2005314 174100
晕
作者：陈悬 回复日期：2005314 174200
2毯清洁保养
(1)毯清洁保养总
①天吸尘电动扫帚清扫周彻底吸尘次定期干粉泡沫清洁剂清洗
②公区域毯清洁项昂贵永休止工作餐厅毯食物痕迹次开餐吸尘次电动扫帚清扫型功毯清扫机清扫晚应干粉泡沫清洁剂清洗时厅入口处需晚清洗
③带沙土鞋旦踩毯沙子会嵌入毯毯纤维受损坏磨损毯食物痕迹油迹时清时间长强效清洁剂溶剂刷子擦掉利毯清洁保养定期懈毯进行保养关重样仅毯干净诱保护毯投资种良方式
(2)常见毯污渍处理方法
里讨污渍问题污渍力擦抹采诸纸巾纱布海绵抹布等干净较强吸收力材料进行吸干合成纤维织物
①婴动物尿液
彻底吸干尿液蘸清洁剂溶液海绵吸干溶液然海绵蘸清水揩拭酸性溶液(注)清洗吸干必反复进行
②血迹
彻底吸干蘸冷水海绵揩拭吸干水分然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
③黄油
落毯黄油全部彻底刮掉海绵蘸干洗溶液揩拭然吸干必反复进行
④蜡烛
落毯蜡烛斑点彻底刮海锦蘸干洗剂揩拭然吸干必反复进行
⑤糖果
落毯糖果渣块彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩试吸干溶液然海绵蘸清水揩试吸干水分果易擦海绵蘸干洗剂揩试然吸干
⑥番茄酱
落毯番茄酱彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果然存色斑海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
⑦乐
乐汁水彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
⑧巧克力牛奶
彻底吸干汁水海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果色斑易擦海绵蘸干洗剂揩拭吸干
⑨鱼肝油
彻底吸干油汁海棉蘸干洗剂溶液揩拭吸干然海绵蘸清水揩拭吸干水分
⑩咖啡
彻底吸干咖啡液海棉蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果污渍前沾漂白剂溶液吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分
作者：陈悬 回复日期：2005314 174300
粉笔
彻底刮净海绵蘸醋酸戊酯揩拭然吸干必反复进行
奶油
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
呕吐物
彻底刮吸干脏物海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
鸡蛋
彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干水分然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
般食物
彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭纱布吸干然海绵蘸清水揩拭纱布吸干水分果难海绵蘸干洗剂揩拭纱布吸干
油腻食物
彻底刮吸干海绵蘸干洗剂揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭必反复进行
果汁
彻底吸干果汁海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
色拉调料
彻底吸干调料海绵蘸干洗剂揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分
油性家具光剂
彻底吸干光剂海绵蘸干洗剂揩拭然吸干数家具光剂含染料色斑易擦话海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
水性家具光剂
彻底吸干光剂海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果老色斑难海绵蘸干洗剂揩拭吸干数家具光剂含染料色斑难擦话海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
木器胶水
毯彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果处理前胶水已干结应湿海绵面敷段时间胶水结块软化然处理
塑料制品胶水
毯彻底刮吸干海绵蘸醋酸戊酯揩拭然吸干
油脂状物
彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭然吸干
口香糖
毯彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭然纱布吸干必反复进行
冰淇淋
毯彻底刮吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果难擦海绵蘸干洗剂揩拭然吸干
墨水
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
碘酊
彻底吸干海绵蘸酒精揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
口红
彻底刮海绵蘸醋酸戊酯清洁剂溶液揩拭然吸干果清洁剂溶液需海绵蘸清水揩拭吸干水分
烈酒葡萄酒
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分果色斑难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭然吸干必反复进行
红汞
彻底吸干海绵蘸酒精揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干果色斑难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
作者：陈悬 回复日期：2005314 174400
牛奶
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
泥浆
干结彻底刮吸尘器彻底吸果难海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
芥末
毯彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行果难擦海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
指甲油
毯彻底刮海绵蘸醋酸戊酯指甲油剂揩拭吸干然海绵蘸干洗剂揩拭吸干必反复进行果处理行试挥发性漆稀释剂
颜料(乳液)
毯彻底刮吸干海棉蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分洗剂揩拭清洁剂溶液揩拭般糊状涂料剂揩拭果颜料已干结应听行意见
油漆清漆
毯彻底刮吸干海绵蘸油漆剂揩拭吸干然海绵蘸干洗剂揩拭吸干必反复进行干洗剂揩拭清洁剂揩拭般漆剂揩拭果油漆已干结应听行意见
铁锈
毯彻底刮海绵蘸清洁剂溶液揩拭纱布吸干然海绵蘸清水揩拭必反复进行果锈斑旧应专业员进行处理
软饮料
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分必反复进行
液体鞋油
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭然吸干果色斑难擦海绵蘸干洗剂揩拭吸干果难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分务求色斑
膏体鞋油
毯彻底刮海绵蘸干洗剂揩拭吸干然海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液海绵蘸清水揩拭吸干水分果难海绵蘸漂白剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分
茶水
彻底吸干海绵蘸清洁剂溶液揩拭吸干溶液然海绵蘸清水揩拭吸干水分海绵蘸酸性溶液揩拭吸干
作者：陈悬 回复日期：2005314 174500
六墙面窗户清洁保养
1墙面清洁保养
墙面果许灰尘蜘蛛网清洗前应先掸干尘加快整清洁程潮湿房间里掸干尘时常会墙面产生条痕非建筑物部温暖干燥般应阴雨潮湿天气进行项工作通常长柄软毛刷羊毛刷清洗墙面清扫道高处装饰条门顶需处理抹布
墙面掸尘动作应动作易灰尘粘着墙面动作轻避免灰尘飞扬时应注意更换脏抹布刷子
(1)墙面清洗方法
墙面清洗方法：海绵水桶拖水桶洗墙机三种方法需采水加清洁剂溶液声控材料墙纸特殊墙面装饰清洗法般稍作调整三种方法结合
(2)墙面清洗原
墙面清洗首原：选择效清洁剂足够污力致污损墙面墙面失光泽强碱性清洁剂污力会腐蚀部分油漆
清洁剂前应先墙面做点试验先试污力弱渐渐加强需污力强度般参阅清洁剂说明书记住清洁剂效力墙面抗污力相般认合成清洁剂肥皂者常会留残液加快墙面污染果肥皂应彻底淋洗掉残液合成清洁剂会留残渍
清洁墙面特脏污部分应等清洁剂溶液渗入墙面分钟进行例散热器方种烟尘积聚方湿海绵垫子蘸磨蚀作污粉进行擦拭滥免损坏墙面光洁
严重污染区域洗基求洗应立擦干般油鞣革擦干较理想费较高没油鞣革时吸收力布块代
2窗户清洁保养
位客进入酒店客房首先总觉注意窗户然顾家具摆设富情趣客窗户称作外界沟通生命线足说明常保持窗户洁净明亮重性色彩造型优美窗帘法掩盖身肮脏
(1)窗户清洗溶剂
窗户清洗简便干净通常温性清洁剂水混合溶液果略加氨水水质变软增加光亮会造成变色酒精清污垢较效特较冷气候条件污垢冻结窗户玻璃情况更
(2)窗户清洗工具材料
擦窗材料会掉丝柔软材料油鞣革海绵亚麻布等较理想擦窗材料轻便橡皮刮常中型窗户清洗时应注意时擦干玻璃水渍免留污痕影响清洁效果
基工具包括存放清洁剂溶液清水提桶剃须刀片(刮难擦污垢)安全梯遮灰布
(3)清洗方法
①正式清洁窗户前应先装饰物窗帘等拆卸纱窗样拆走然进行清洗先吸尘清洗窗台板窗框应外彻底尘洗刷留污痕金属框架应特殊处理免生锈木质框架清洗时应注意避免水清洁剂免日久腐烂
②清洗窗户简便方法海绵清水部开始断左右揩拭洗然反右左直揩洗底部横揩洗左边起揩洗直右边
③擦干时样方式型窗户油鞣革亚麻布中型窗户橡皮刮果橡皮刮操作者灵活掌握心应手左右回刮擦果采左右横刮擦方法先橡皮刮放窗格玻璃左方右刮擦半途停样方法右左刮擦刮擦时应注意时刮水分种方法刮窗格玻璃底部
指出玻璃清洁剂工合成清洁剂应首先参阅说明书仔细研究开始清洁工作
作者：陈悬 回复日期：2005314 174600
培训练7
客房整洁
1整理房间工作：检查房间清理卧具扫卫生陈设布置
2整理次序：先整理客求清洁房间然整理走廓整理住房(客房间情况整理)整理空房
3整理操作原：先先里外先干湿先卧室卫生间环形整理注意墙边角
作者：陈悬 回复日期：2005314 174700
第四节 客房洗涤技培训
培训象 酒店洗衣房岗位员工
培训目 明确洗衣房岗位工作职责掌握客衣洗涤流程操作技
客提供优质洗涤服务
培训点 客提供优质洗涤服务
客衣洗涤服务流程求
洗衣房岗位职责
1洗衣房理岗位职责
(1)制定部门类规章制度理措施
(2)监督检查指导员工工作员工进行评价奖惩
(3)计划组织员工培训
(4)控制部门成
(5)处理客投诉类洗涤失误造成损坏赔偿事宜
(6)代表部门定期餐饮工程等部门进行协调沟通
2洗衣房领班岗位职责
(1)负责组员工考勤工作分配监督检查进行正确操作安全保质保量时完成天洗涤务
(2)定时级报告洗涤品消耗量领取类工作品
(3)填报工作记录
(4)组员工进行指导培训
(5)代表班组相关班组进行适时沟通作协调工作
3收发岗位职责
(1)积极动时准确作类布品客衣收发工作
(2)作布品理进行常性整理分类收衣物码编号
(3)布品发收工作规程进行操作作种登记核布品件数品种号码防止丢失
(4)搞室清洁卫生
4洗涤岗位职责
(1)进行洗涤前作设备检查工作配制洗涤水
(2)清点收洗布品客衣进行分类整理
(3)程序进行衣物干湿洗洗完先作质量检查然交领班
(4)结束工作关闭电源水源进行清理卫生工作
(5)作洗涤记录
5熨烫岗位职责
(1)作操作前设备检查准备工作
(2)规定工作程序标准正确机器熨烫种类型衣物
(3)先检查质量然熨烫衣物交领班签字
(4)结束工作关闭电源设备类品回复原位进行室清扫工作
6收款岗位职责
(1)准时岗作收款准备工作
(2)妥善保账单等收款具
(3)认真细致进行收款工作避免出现错误
(4)交班时立结清天账目做账款相符严格执行财务制度天收款天交财务夜
作者：陈悬 回复日期：2005314 174800
二洗衣房工作规范
1客衣洗涤质量求
(1)湿洗
①洗涤前先检查衣服袖口衣领等容易脏方喷洒污药水
②10～15分钟衣服类型选择正确洗涤剂投入水洗机中进行洗涤衣物重量机器容量相适
③准确掌握水温洗时间气压般说深色杂色衣服应35℃水温中洗涤10分钟左右白色衣物应60℃水温中洗涤时间10分钟
④洗衣服进行烘干烘干温度控制60℃
(2)干洗
①干洗前认真检查客衣质颜色弄脏程度等果发现较重污渍先手洗污
②检查衣服投入干洗机中进行洗投油洗涤3～5分钟然加入四氯乙烯进行洗
③洗衣服烘干
(3)手洗
①丝绸丝袜等特殊求客衣坚持手洗
②洗涤时根特定洗涤求衣物脏污程度确定选择什样洗涤剂合适外掌握适水温
③衣服进行揉搓然清水洗干净
④容易掉色衣物应装袋洗涤
(4)熨烫
①洗衣服根种类部位选择熨烫衣机
②熨烫时部位选放准确开放适量蒸汽掌握喷气熨烫时间
2工服洗涤质量求
(1)洗衣房应根工服种类布料进行分类洗涤
(2)洗涤时选择适洗涤方式温度压力洗涤时间等
(3)程序相关操作规程进行规范操作保证洗涤质量
(4)洗涤工作服做清洁污美观
3棉织品洗涤质量标准
(1)台布类
①台布洗涤严格遵守关操作规范洗台布做清洁柔软没油迹污渍
②洗涤时选择合理装机数量温度压力控制准确
③分三次进行投水洗洗时加入洗衣粉油洗涤剂漂白粉浆粉酸粉等
(2)床单枕套类
①床单枕套洗涤温度应控制80℃左右洗时间20分钟左右
②进行三次投洗投洗程中分加入洗衣粉酸粉荧剂投放数量适
③进行甩干压
④床单枕套分开洗涤装机送洗数量适洗晾干床单应做清洁柔软
(3)毛巾类
①毛巾投洗时加入洗涤剂漂白粉柔剂酸粉等放数量适
②准确控制洗涤水温气压般洗涤温度80℃左右
③分三次投水洗洗时间15～20分钟间
④洗完棉织品进行烘干冷风
⑤洗涤时装机数量适
⑥洗毛巾应做清洁柔软蓬松
作者：陈悬 回复日期：2005315 101800
三洗衣房洗衣工作流程
1收衣程序
(1)收衣时间
日中午前收件具体时间方面酒店规定
(2)核
①清点洗衣袋件数洗衣单否符合红笔颜色标明洗衣单(状况须客房部反应)
②特殊衣服特征厂牌颜色注记洗衣单
③注意口袋扣子质料等否瑕疵染色掉钮扣等状况立反应客房部
(3)号
①洗衣房员分件衣物做记号编号日期加房号编定标准
②号时麻棉耐热纤维品记号做领口裤边角落易视处
③洗衣单特殊注明须作记号识：
a重浆：红色安全针角落易见处
b快洗：加彩色布条安全针角落易见处
c烫衣：号码布条安全针角落易见处
④包袜子色者编号布条串连起
⑤完编号洗衣单交客房部员入账
(4)分类检查
①已号客衣色泽种类品质厚薄纤维分类袜子衣裤衬衫件衣裤分放深色白色衣裤分开
②已分开客衣分类水洗干洗整烫
③分类时应便容检查衣服：
a易褪色脱染深色油垢污秽易清洁挑出特处理
b破损钮扣脱落须缝补客衣挑出破损交客房部登记送签须缝补洗交布品间缝补员代缝补
c检查件衣服口袋否遗留贵重物品应交客房部处理
d注意衬衫否活动领支板应取出作记号便客衣清洗完放回客衣
④分类检查完毕送入机器(水干)迅速开始处理
作者：陈悬 回复日期：2005315 101900
2洗衣烫衣程序
(1)洗涤程说明
①洗：洗衣物洗涤程中第道步骤目附着衣物污秽物先冷水加洗稀释促进洗涤效果
②洗涤：洗涤物织品种类污染程度适量正确清洁剂获济效安全洗涤效果
③漂白：白色织品洗涤步骤第二道步骤完成适度漂白白色织品色泽更加美观鲜艳获佳洗涤效果
④浆：制服等织品需浆硬步骤浆洗涤程中道步骤
⑤柔软：柔软剂延长毛巾等织品寿命永保毛巾柔软性起舒适感觉
⑥清洗：高水位冷水次清洗洗涤完成织物中残留物达洗涤目加强洗涤佳效果
(2)洗涤物分类
①客衣：分类程中疏忽部分
②制服
a布品间送脏制服分衬衫长裤西装领带类工衣
b员工制服衬衫注意领子袖子浆烫
c检查脏制服口袋尖硬物价值遗留物特注意配挂名牌
d类制服分水洗干洗送关组
e挑出特殊处理制服尤厨房员工制服
③客房布品
a毛巾床单枕套种类颜色分堆(先旧床单铺面减少新床单面磨擦延长寿命)
b挑出染血渍油秽杂渍特潮湿毛巾特处理
c颜色种类脏布品装车送水洗组
d特脏布品交水洗组加强处理
e布品分类房时保持干燥布品发霉
f脏布品堆积超3时(免发霉)
g枕套特殊处理
④
a分床垫窗帘等类
b该类擦鞋布外余均属件常洗东西处理较费时间手续较繁杂必须住房率较低日子机械度疲劳情况进行
c毛毯必须低温烘干床垫必须加工业双氧水清血渍床盖注意油垢污渍清窗帘注意挂钩附着(必须事先)
(3)水洗
①分类员送衣物颜色种类分装入水洗机
②洗涤物厚薄免烫干净程度分装入吨位洗衣机
③重型洗衣机分隔装载量必须均
④机器装载量避免超洗涤量80
⑤盖板力旋紧特注意夹洗涤物
⑥门板关紧开电源钮
⑦洗衣机操作序：电源钮→开起动马达→关闭排水孔→加冷水→起动迅速→低变速钮→开蒸气钮→水位加清洁剂→变更速度→换水→洗清排水→脱水
(4)烫
烫分烫旋转压板烫衬衫领袖胸背肩烫蒸汽烫成型烫手烫等类
①烫：烫床单口布台布枕套机械床单台布枕套分类烫方便堆放运输开蒸气钮起动马达钮风扇钮滚筒距离类布巾调节运转速度分潮湿布巾重烫四组互相调节配合相辅相成(酒店规定)烫布巾叠放整齐非工作时间关闭蒸汽钮滚筒轴必须常加油增加润滑减少轴心磨擦烫类布巾时正面缝纫时两侧前推进分潮湿布巾留滞3时免产生霉斑恶臭枕套烫前先条抖分色检视洁处挑出重洗未烫完洗净布品留置超8时烫前先洒湿较易烫
②旋转压板烫：烫质量重质厚洗涤物(厨房员工衣帽)欲烫东西铺台面(台面必须时保持干净避免沾污渍)踩面起动旋转板烫衣时注意钮扣压坏
③衬衣领袖胸背肩烫：天开始工作前定先锈钢板面擦净耐热布必须常保持干净左右台面红钮进行烫衣压面杆板解电源耐热钮扣割烫缝锈钢压板面常擦拭脏斑点细砂纸磨掉涂清洁剂发现活动衬衫板支架板应取出烫插回发现固定衬衣领支架板应反面先烫正面反面时间较长正面时间较短
④蒸汽烫：布料较细腻质轻薄耐高温高级品采烫法洗涤物铺台面踩压盖板加蒸汽分钟解压盖板清洁(压盖板保持耐热布清洁助吸收灰尘)
⑤成型烫：烫西装外套洋装旗袍专机器洗涤物覆挂型布袋前固定板夹紧扭动蒸汽开关洗涤物体积扳动吹气板分钟关闭蒸汽
⑥手烫：辅助成型烫法完成部分特殊材质处理(低温)非工作时间时电源插头必须拔掉烫斗常保持光亮
作者：陈悬 回复日期：2005315 102000
3客衣洗涤整理送回
(1)衣物收集
①洗衣房技术员带洗衣篮组收集已洗烫干净衣服
②收集散装衣服时衣服类分开放置相房号衣服量放起
③衬衫放衬衫包装台处理
④吊挂衣服：签纸填房号钉衣架楼层房号序吊挂吊挂架
(2)衣物检验
①洗衣房整衣员包装前必须详细检验件衣服
②检视需回洗重烫衣服发现该类情形应立快次处理已处理回冼重烫客衣应次进行检验
③发现缺少扣子裂缝应挑出请布品间缝补员缝补
(3)包装
①般单件衣物叠塑胶袋包妥封口机封口塑胶袋填房号衬衫衬衫板领衬腰带包装
②袜子衣裤手帕相房号成包核洗衣单种类数量否相符核误塑胶袋包胶带封口然塑胶袋填房号
③领带领带板架包装领带板架填房号然套塑胶袋楼层房号序挂吊挂架
④相房号包装衣物放起
⑤注意特殊交客衣否确实办妥行包装
(4)核洗衣单
①原边包装边核包装完毕行核洗衣单数量否相符注意否吊挂数
②核误洗衣单贴塑胶袋洗衣单注明包数挂数
③果包数吊挂衣物洗衣单贴衣架
(5)整理
①包核衣服全部楼层房号序摆放包装台衣物柜
②楼层房号序排列整齐递送车
③吊挂客衣楼层房号序吊挂递送车
④全部客衣客房部日客衣清洗登纪表核便校件数确定天全部客衣均已洗送回
(6)送衣
①整理检查核误衣服楼层分包放入锈钢送衣车先客房部办公室领取钥匙签名
②楼层序送库房
③房号包数吊挂衣服核次排列误首先客衣日收发控制表记录房号客衣送房间
④客房挂请勿扰牌房反锁挂链等情形扰客衣服回库房楼层交簿注明日期房号时间原送回者姓名
⑤假没述情形轻声敲门表明洗衣房服务员问进房否反应没便楼层钥匙直接开门衣物送房包衣服放床尾放整齐挂衣服悬挂房间衣橱完毕门轻轻关
⑥敲门时见房反应开门进发现客睡觉时情况送进时立刻退出脚步轻盈衣物回库房交簿注明清楚
⑦客房客注意礼节微笑招呼礼貌请问客否送衣物进送完务必门轻轻关
⑧客衣送完楼层钥匙交回客房部办公室签名回洗衣房办公室洗衣送签簿签名示负责
作者：陈悬 回复日期：2005315 102100
四客衣收发控制账目处理流程
1客衣日收发控制
(1)送洗洗衣单逐笔填明：日期房号送洗时间般洗烫快洗烫水洗干洗烫衣数量等
(2)午规定时间客衣日收发控制表见送客房部办公室核否求洗衣客均已取衣送洗
(3)客衣包装整理完毕核该表确定送洗客衣均已洗送回
(4)洗衣房送衣楼层时须分配房号送客房该表送回处验收签名
客衣日收发控制表
日期：
房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集签名 送回签名
作者：陈悬 回复日期：2005315 102300
2客衣账目处理
(1)洗衣单先行计算类洗衣金额合计总金额加成服务费洗衣总额
(2)填总额洗衣单楼层房号序编号填写洗衣单
(3)洗衣单第联放客房部办公室存档第二联钉客衣作客核连客衣送客
(4)第三联洗衣单规定时间前送前台出纳
(5)洗衣单逐笔输入电脑(酒店电脑操作)
五客衣破损寄存工作流程
1客衣破损签认作业流程
(1)楼层服务员洗衣房员检查核客衣时发现衣服破损污点褪色处理情形时挑出衣服连洗衣单交客房部办公室处理
(2)客房办公室员开列客衣破损签认单填明：房客姓名日期房号洗原
(3)开列完毕该单连洗衣袋交客房部签核处理
(4)客房部该单签核转交楼层服务员送入客房请客签认
(5)客签认该单洗衣单送洗衣房般客衣流程处理
(6)客衣破损签认单酒店规定留存进行处理
2客衣寄存作业流程
(1)客离开酒店求寄存洗衣服时应请填明姓名房号
(2)登记寄存客衣登记簿填明：日期房号姓名包数挂数已入账未入账
(3)洗衣未入账时：洗衣单三联夹寄存客衣登记客回取衣时输入电脑入账
(4)洗衣已入账时：般入账程序处理洗衣单第二联连寄存客衣放入寄存专柜
(5)客回取衣
①客房办公室员寄存客衣登记资料找出寄存客衣送交前台直接放入客房
②客房办公室员寄存客衣登记填明取衣日期房号
③未入账般客衣入账程序处理
3客求赔偿作业流程
(1)发现客衣洗坏情形时应立报告客房部
(2)客房部必须追究责查明原确属洗衣房员疏忽致应作业员行赔偿负责酒店规定处置
(3)客房部应实情客委婉说明作业疏忽征询客意见合理赔偿客衣身问题须取客谅解
(4)赔偿情形金额记录工作记录簿填明：客姓名日期房号赔偿金额赔偿原
(5)事应开会检讨造成错误原便日改进
作者：陈悬 回复日期：2005315 102400
第五节 客房设备理技培训
培训象 酒店洗衣房岗位员工
培训目 明确客房设备种类求掌握设备档案建立方法保养更新求
培训点 设备选择
设备档案建立
设备保养更新
设备选择
1客房设备
客房设备包括家具洁具电器配套品等然开业初东西已准备绪更新改造计划需制订实施际客房部理责参间发挥应作
客房设备选择条基原：
(1)协调性
设备造型色彩格调等必须客房整体风格相协调客房面积般太客中逗留时间较长果陈设布置反差太会客房失轻松柔宁静舒适气氛
(2)实性
根酒店住客特点客房设备应选择简便易损坏材料外考虑清洁保养否方便
(3)适应性
设备选择应数客需相吻合酒店档次配套条件等考虑电热水瓶电热浴器等然美观方便耗电量相数酒店说项应予避免选择
(4)安全性
仅指必须配备必安全设备般设备应具安全特性：电器保护装置冷热水龙头标志家具饰物防火阻燃性甚包括防滑防静电防碰撞防噪音污染等求
2清洁设备
清洁设备客房部清洁保养工作力效果具忽略制约作旦需购买客房部理必须负责设备作分析：
(1)安全性
电压否相符？绝缘性？否相应级数滤装置？旋转设备偏转力矩？缓防撞装置等
(2)操作灵便性
操作领简单明易掌握定机动性清洁死角限度节省体力
(3)设备保养求
设计应便清洁保养应备易坏配件
(4)寿命
应坚固耐设计应允许偶尔现象电动机功率应足适应工作负荷连续运转超负荷保护装置
(5)尺寸重量
较影响工作效率机动性甚关设备保护
(6)噪音控制
电机设计传动方式等原噪音量应选低噪音设备
(7)动力源
果室外清扫等应考虑电否方便确定否应选带蓄电燃油机设备等
(8)性
果减少机器件数选途设备配相应附件途机器解决时保养损坏时维修问题
(9)价格
价格较仅购买时价格包括售服务价格零部件修配性等者正越越受重视
(10)商家信誉
流产品出流销商售出产品负责态度户关重购买前应作充分解外机器设备试前培训保证选购成功重素
作者：陈悬 回复日期：2005315 102800
二设备档案建立
客房设备清洁机器旦划客房部理应进行登记建立档案工作说起容易做起轻松种种原数客房部理说资料未准备甚连关线索必须慢慢点点听寻找果作工作许工作创造非常利条件
1客房装修资料
(1)客房装饰情况表
(2)楼层设计图
表明酒店少类型客房确切分布情况功设计等
(3)织物样品
墙纸床罩窗帘毯等种装饰织物样品应作存档资料果原选材料短缺采材料作代品应保留份种代品样品存档
(4)片资料
种类型客房应保留资料：
①床床柜布置
②座椅安排格局
③写字台行李柜布置
④卫生间面墙面水暖器件电器等
⑤套房起居室餐室厨房等
(5)客房号码
根客房类装饰特点分列出客房号码清单
资料旦作应根新变化予补充更新否逐渐失意义
2客房历史档案
客房甚公区域应该设历史档案包括：家具什物装修启日期规格特征历次维修保养记录等
3工作计划表
客房部理办公室应设份工作计划表列需安排特工作房号区域维修更换物件重新装修等
列工作完成登录档案记录中换新容工作表天指示客房部理助手忘记需特关工作
4机器设备档案
仅适客房设备普遍适机器设备
机器设备档案应求逐项填写作：说明设备寿命强调设备进行保养重性指示者时应计划购买新设备件设备应划分区域应必时作适永久性辨认标记
作者：陈悬 回复日期：2005315 103000
三设备保养更新
1设备保养
(1)客房设备
客房设备保养时清洁计划保养前文已略叙说必须补充容三点：
①客房设备意搬进搬出理严格酒店客房设备搬动更换怕张椅子必须客房部理批准予记录方
②需出门维修物品客房工程部必须客房中心予记录填附维修单时该处维修标志备品补充直维修物品送回原处止
③存放库房中备设备维修报废设备必须抹净堆齐应加盖兜遮灰挡尘
(2)清洁设备
般情况酒店员工客房公区域设备保养较重视日常清洁工具忽略处清洁设备效果寿命程度赖日常保养工作清洁设备保养注意方面：
①员工应该知道时清洁设备
②员知道操作求清洁设备设备正确方法相应工作项目中
③清洁设备应进行全面清洁必养护
④设备前应检查完状况发现问题时处理
⑤遵循规定维修保养程序设备应建保养卡
⑥良存放条件求摆放
⑦种设备应规定空位置
⑧供存放附件柜子抽屉架子挂钩等
⑨供进行设备清洁保养工作台冷热水池电源插座灯光明等
2设备更新
清洁设备更新根质量保养情况决定通常机器出现明显问题老化严重磨损清洁效果佳维修费高等常实行强制性淘汰电器设备档案酒店工程部设备供应商提供较分析结果
客房设备更新保证酒店规格档次格调致保持扩客源市场影响力数酒店客房进行计划中更新改造设备品实行强制性淘汰种更新计划规律：
(1)常规修整
项工作般年少进行次容包括：
①毯饰物清洗
②墙面清洗粉饰
③常规检查保养
④家具修饰
⑤窗帘床罩洗涤
⑥油漆
(2)部分更新
客房达5年时应实行更新计划包括：
①更换毯
②更换墙纸
③沙发布垫等装饰品更新
④窗帘帷幔更换
⑤床罩更换
(3)全面更新
种更新10年左右进行次求客房陈设布置格调等进行全面彻底改变项目包括：
①橱柜桌子更新
②弹簧床垫床架更新
③座椅床头板更新
④更换新灯具镜子画框等装饰品
⑤毯更新
⑥墙纸油漆更新
⑦卫生间设备更新包括墙面面材料灯具水暖器件等
列计划根酒店具体情况予提前期进行
作者：陈悬 回复日期：2005315 103300
第六节 客房安全理技培训
培训象 酒店洗衣房岗位员工
培训目 掌握客房安全理技保证酒店客生命财产安全
培训点 客房安全
客房走道安全
客房火灾预防
客房紧急事处理
客房钥匙控制
保证客房安全严格钥匙控制措施必少客房钥匙丢失意发放私复制偷盗等会带种安全问题
1客房专钥匙
开启某房间互相通供客
2楼层区域通钥匙
开启某楼层某楼层某区域客房供客房部领班服务员工作
3客房全通钥匙
开启楼层客房包括客房部负责公区域场供客房部正副理
客房部办公室设置钥匙箱集中存放楼层区域通钥匙楼层储物室钥匙公区域通钥匙该箱客房部办公室员负责保次交接班需盘点清楚发现遗失必须马客房部理报告
钥匙领应严格制度天班时根工作需客房领班服务员领客房钥匙时客房部办公室员应记录钥匙发放情况领发放发放时间等领签字应求客房服务员工作记录表记录进入退出房间具体时间
客房服务员掌握客房钥匙意丢放工作车插正扫客房门锁应客房钥匙身携带数酒店客房钥匙发工作员求佩戴客房服务员楼面工作时遇称忘记带钥匙客求代开房间应请服务台领取钥匙绝意开房门
适时更换客房门锁锁头保证客房安全进步措施尤丢失钥匙私复制钥匙等事件发生情况酒店应果断更换客房门锁头通常情况酒店应定期变换整酒店钥匙系统保安全
作者：陈悬 回复日期：2005315 103500
二客房走道安全
1巡视
客房部理员服务员安保部员客房走道巡视保证客房安全力措施巡视中应注意走道徘徊外陌生疑应该进入客房层客房酒店员工注意客房门否关锁发现某客房门虚掩敲门询问客房话提醒注意关房门客房话直接进入该客房检查否正常现象情况正常纯属客疏忽事应安保部发道通知提请客注意离房时锁门
2装闭路电视监视系统
装备闭路电视监视系统酒店楼层装摄头客房走道员进行监视发现疑点请客房部员安保部员进步监视采取行动制止良犯罪行
3注意明
酒店应注意客房走道明正常毯铺设坦保证客员工行走安全
三客房安全
客房客暂居场客财物存放处客房安全关重客房部应客房设备配备工作程序设计两方面保证客客房身财产安全
1客房设备配备
(1)防止外侵扰客房门安全装置重中包括双锁锁装置安全链广角窥视警眼(遮挡视角低160°)正门外进入客房入口处应闩锁入口处：阳台门邻房相通门等
(2)客房种电气设备应保证安全卫生间面浴缸应防止客滑倒措施客房茶具卫生间提供漱口杯水杯冰桶等应时切实消毒卫生间水未达直接饮标准应水龙头标非饮水标记时应定期检查家具尤床椅子牢固程度客免遭伤害
(3)客房桌应展示专门关安全问题告示须知告诉客安全客房设备装置专门安全装置作出现紧急情况时联络电话号码应采取行动告示须知应提醒客注意顾忌房号告诉客陌生注意良分子假酒店员工进入客房识方法等事项
2客房工作程序设计
客房部员工应遵循关程序协助保证客房安全客房清扫员清扫客房时房门必须开着注意客房钥匙意丢清洁车清扫工作中应检查客房里种安全装置门锁门链警眼等损坏时报告客房部客房部员工应入住客情况外泄漏明身份电话询问某客房号时请总机电话接该客房间绝房号告诉方
作者：陈悬 回复日期：2005315 103600
四火灾预防
客房部应相应成立防火组织客房部理担负责结合部门运转制定具体火灾预防措施处理程序辖客房公区域预防火灾处理火灾事
预防措施容：
(1)客房安装烟感报警器毯床罩家具房门等应选具阻燃性材料制作房安全须知中包括防火灾点需客配合具体求房门背面应遇火灾时安全通道出口指示图客房服务员房清扫时应注意引起火灾隐患
(2)客房走道应安装报警灭火装置较长走道中间应防火隔离门安全通道应保持畅通定期扫检查：安全通道应抽气机通气装置火灾时动启动抽排燃烧引起量烟安全通道真正起安全作
(3)配合安保部定期检查防火灭火设备具提出维修保养更换求训练员工掌握操作知识技
(4)制定客房岗位员工防火灭火中职责务
(5)制定火警时紧急疏散计划包括引导客疏散保护重财产等
作者：陈悬 回复日期：2005315 103900
五特殊紧急情况处理
1客伤病处理
酒店配备专业医护员数量极少应选择合适客房部员工接受关急救知识技术专业训练遇客伤病时候协助专业医护员独立伤病客进行急救酒店应备急救箱箱应装备急救时必需医药品器材
员工场合发现伤病客应立报告尤客房部服务员理员工作中应时注意否伤病客直中午十二点挂请勿扰牌房间客通电话进房询问电话总机注意伤病客电求助
接伤病客报告客房部理员应立专业医护员受专业训练员工赶现场实施急救处理伤病情况严重急救处理安排医生出诊送客医院作仔细检查治疗伤病情况严重话边进行急救处理边安排急救车伤病客送医院治疗绝延误时间
事应客房部写出客伤病事报告列明病病状处理方法结果该报告呈报酒店总理室外应存档备查
2醉酒客处理
醉酒客破坏性较轻行失态吵闹呕吐重危生命客房设备家具酿成更事客房服务员遇醉客时头脑应保持冷静根醉酒客种类特征分处理轻醉客应适时劝导安置回房休息重醉客应协助保安员制服免扰乱客伤害安置醉酒客回房休息客房服务员特注意房动静免客房设备家具受损坏吸烟发生火灾
3遇然灾害时处理
威胁酒店安全然灾害：水灾震台风龙卷风暴风雪等针酒店区理气候特点酒店应制定出预防应付发生然灾害安全计划客房部应相应具体安全计划容包括：
(1)客房部工作岗位发生然灾害时职责具体务
(2)应备种应付然灾害设备器材定期检查保证处完状态
(3)情况需时紧急疏散计划
4停电事处理
停电事外部供电系统引起酒店部供电发生障停电事发生性火灾然灾害100客房酒店说应配备紧急供电装置该装置停电立行起动供电付停电事理想办法没种装置酒店客房部应设计周全安全计划应付停电事容包括：
(1)客员工说明停电事保证员工静留守工作岗位客房客静留客房里
(2)手电明公场帮助滞留走廊电梯中客转移安全方
(3)停电期间注意安全保卫加强客房走道巡视防止趁机行窃
5客死亡处理
发现客客房死亡应立该房双锁通知安保员现场现场加保护安保部公安部门报案警方专业员调查验尸判断死
客属然死亡公安部门出具证明酒店死者家属发出唁电进行事处理警方判断非正常死亡应配合警方深入调查死
适目击者现场情况整理死者客房中遗物妥善保等候公安部门处理意见
作者：陈悬 回复日期：2005315 104000
附1
客房部迎送客服务标准
迎接客
(1)解客姓名国籍身份
(2)规格布置房间
(3)指定楼层(点)迎候客
(4)站服务处面带微笑表示欢迎
(5)带()客进入房间送入欢迎茶(面客退出)
二代客开门
(1)服务员没带钥匙客开门先礼貌请客出示房号卡
(2)客没房号卡应礼貌客表示道歉然请客前台领取房号卡办理开门手续
(3)客已持房号卡时应程序逐验证：
①核房号
②核卡日期时间
③住客姓名
(4)项中项符应请客稍电话前台查询核实
(5)房号卡确认方客开门
(6)服务员工作表记录开门情况
三送客
(1)掌握客离店准确时间
(2)检查代办事项否未完成工作
(3)征求离店客意见提醒客检查行李物品遗留物品房间
(4)客走迅速检查房间设备损坏物品丢失客客房酒吧食品客遗留物品3分钟报告前台收银处
(5)处理客委托交办事项
(6)客离店迅速清洁(整理)房间通知前台
(7)填写客房情况日报表
作者：陈悬 回复日期：2005315 104200
附2
客房酒水服务标准
检查时间
(1)走客房时检查
(2)住客房日检查次(清洁客房时)
(3)空房检查期变质酒水食品
二签补程序
(1)酒单式四联客根饮数量填写单
(2)服务员做房时进行核点误签字输入电脑送前台收银处
(3)四联单第联补充酒水起派入房间二联三联交结账处作发票记账证四联做楼层补充酒水食品证
三摆放
规定品种数量摆放位置码放酒水佐酒食品酒具酒单
附3
洗衣服务标准
收取客衣
(1)规定时间前应洗衣房间取出
(2)客未填写洗衣单洗衣单放洗衣袋收洗留服务通知单提醒客果需洗衣服务请客房中心联系客口头交客房中心通知收洗时收出
(3)挂门口洗衣填写房号
二检查登记
(1)交洗客衣应检查否破损物品遗留袋
(2)洗衣单填写客姓名房号件数日期时间进行核作登记
(3)集中放指定点规定时间点交洗衣房
(4)快洗特殊洗涤求衣物洗衣单做标记洗衣房交清楚
三送洗衣
(1)洗衣房送回洗衣应登记仔细核点清件数
(2)送衣进房时进房程序进房
(3)交洗客衣损缺客投诉查明情况妥善处理
作者：陈悬 回复日期：2005315 104800
附4
客房清扫服务标准
房间清扫序
(1)开房率高时：请扫房VIP房退房住客房长住房空房进行扫
(2)开房率低时：请扫房VIP房住客房长住房退房空房进行扫
二准备工作
(1)检查工作车客品工具否齐全
(2)工作车墙放置离门太免妨碍
三进入房间
1门铃敲门
(1)首先检查房门否挂着请勿扰牌双锁
(2)轻轻敲三门声音太客听标准时报身份服务员
(3)门外等候10秒钟倾听房动静反应重复程序两遍
2开门
(1)确认房动静钥匙门轻轻开2～3寸报明身份询问进？方进入
(2)果客房等客开门客意方进入客问候询问客否扫房间
3开窗户
(1)拉开窗帘
(2)开窗户
四巡视检查
(1)开明灯具检查否完效
(2)检查调节空调适温度
(3)巡视门窗窗帘墙面天花板毯电视电话种家具否完损伤时报告领班报修客房清洁报表设备状况栏作记录
(4)检查否遗留物品发现应立报作记录
(5)发现已消费酒水填写酒水单班时递送前台收银处报告领班
(6)手酒吧冰箱清洁干净
五清洁垃圾
(1)房垃圾桶烟缸垃圾出倒掉前应检查垃圾桶否文件价值物品烟缸否未熄灭烟头
(2)清洁垃圾桶烟缸确保垃圾桶烟缸干净污迹
(3)清理脏布品
①客放床椅等处衣服衣架挂起吊入衣橱
②床床罩毛毯放椅子沙发
③换床床单单枕套连浴室需更换四套巾(浴巾面巾方巾足巾)起分类点清放入工作车布品袋发现破损布品毛巾应分开存放(客放置环保卡床单单枕套等床品必更换)
④时取出客衣洗衣袋
⑤工作车带进干净布品
六做床
1铺床单
正面褶线居中两边匀贴床单四角拉包严(注意：铺床时手梳理头发防止头发掉入床单)
2铺单
反面褶线床单中线相叠端铺床头顶端垂两侧匀称(注意：铺床时发现破损未洗干净床单单时时更换)
3铺毛毯
(1)毛毯端距床头25厘米两侧垂部分匀称
(2)床头长出毛毯单折回作横头
(3)稍力垂两侧毛毯连单塞入床垫面包紧
4套枕套
枕芯塞入枕套四角准整拍松发现破损污渍时更换
5放枕头
两枕头放床头正中正面单床枕套口背床头功柜双床枕口互
6铺床罩
枕头方全床罩住两枕中间枕垫入床罩均匀褶缝床头边外床罩余三边摆匀称长面转角铺理整
七尘
(1)序抹布擦拭床板椅子窗台门框灯具桌面达清洁异物
(2)消毒剂擦拭电话
(3)擦拭灯具时检查灯泡瓦数否符合标准损坏应立报更换保证房家具设备整洁
(4)擦拭种物件手茶酒具客物品放工作车
(5)吸尘器里外方吸净毯灰尘
(6)忽略床桌椅四周边角注意碰坏墙面房设备
(7)时准确清洁剂清毯污渍
八检查
(1)核检查电视频道
(2)检查功柜功
(3)检查整房间否扫整洁物品摆置否位
九补足客物品
规定数量补足客物品
十离开房间
(1)关窗户
(2)检查整理窗帘
(3)清洁品放回车
(4)擦拭门手关灯门做安全检查
十登记
登记做房时间
作者：陈悬 回复日期：2005315 105100
附5
客房部理检查标准
员工仪容仪表
(1)规定着装服装挺括整齐皮鞋光亮
(2)佩戴胸卡位置规范
(3)头发整齐美观
(4)戴首饰(结婚戒指外)女员工须化淡妆
(5)站姿端正精神状态良
(6)接客热情动问候微笑客姓名称呼客语言规范语音清晰
(7)身体语言符合规范
二前台预订检查
(1)掌握酒店房类价格折扣情况
(2)掌握日期预订情况
(3)接受预订时符合酒店服务规范热情动销售意识销售技巧
(4)时接受客接单位电话书面传真预订资料输入电脑
(5)住客姓名公司名订房房间类预订日期抵店时间付款方式特殊求等输入登记准确误
(6)时审核已完成预订业务尤VIP宾客预订业务
(7)时前台提供预订记录
(8)会销售部时协调团队预订事宜
(9)预订资料整理时存档
(10)较完善客史档案
(11)必备品合理定期盘点补充时
三前台接检查
(1)熟悉酒店房类价格折扣服务设施情况
(2)掌握日期预订情况
(3)掌握客情预订资料
(4)销售意识销售技巧
(5)工作程序办理团队散客入住接手续
(6)作客资料登记输入资料时准确误
(7)时报法解决疑难问题
(8)时记录班次工作中出现问题
(9)必备品合理定期盘点补充时
四礼宾部检查
(1)掌握团队客VIP客进离店情况
(2)运送团队散客行李进出酒店时准确服务符合规范
(3)作客资料登记输入资料时准确误
(4)行李房行李寄取存放转交符合规范手续完备
(5)行李房整洁安全存放物品摆放序私物品
(6)机场接机准时接机牌接机服务符合规范
(7)派送报纸留言信件等工作符合规范
(8)委托代办业务完善服务规范收费合理
(9)熟悉委托代办业务相关信息
(10)设备设施工具品齐全完效清洁保保养良
(11)客索取费礼品
(12)交接班记录交接工作清楚
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