联想阳光服务培训
- 1. 简 介客户服务支持部
- 2. 各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨
- 3. 各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨
- 4. 各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨
- 5. 基本需求1年上门4小时响应3年上门3年保修个性化需求系统恢复软件升级．．．．．．保修政策服务产品随机配备客户选择客户的服务需求如何满足？满足需求的服务承诺
- 6. 实施“三包” 三年保修 全国联保、365天服务 一年上门 阳光直通车 4小时电话响应 48小时修复故障(广州、深圳、长 沙、南宁）全国39个城市； 保修政策满足需求的服务承诺业界领先首家承诺业界独家
- 7. 满足需求的服务承诺实施“三包” 保修期限延长 全国联保、365天服务 一年免费上门取送服务（广州、深圳特殊机型除外）其它城市送修。 承诺故障修复期限（在北京、上海、广州的城市市区内，联想认证维修机构将在72小时内修复故障 ）业界领先首家承诺
- 8. 三年有限保修 三年免费上门服务 4小时电话响应 72小时修复故障（深圳、广州、长沙、南宁、海口） 其他城市:5天修复.否则备机支持 7天 * 8小时工作制 统一报修,专家服务 满足需求的服务承诺业界领先
- 9. 满足需求的服务承诺商用台式电脑：三年有限上门、三年全保全上门； 昭阳笔记本电脑： 4小时快速修复（送修）、整机二年保修、整机三年保修； 万全服务器：4小时快速修复；三年全保全上门； 外设：4小时快速修复、一年上门、三年保修送修服务 服务产品保修期限更长修复时间更快响应更及时服务种类更多
- 10. 各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨
- 11. 消费类商务类我 们 的 客 户
- 12. 不同客户的服务需求
- 13. 零散客户阳 光 直 通 车锁定客户绿 色 通 道不同客户的服务模式
- 14. 联络方便及时响应快速解决专业、亲和兑现承诺的服务模式
- 15. 联想客户服务中心 联想授权维修站Face to faceCall-Center呼叫中心Phone to phone联想服务网站Internet（Web site）多种途径，方便联系服务途径随处可查:随机资料、广告、店面……
- 16. 电话量40万次/月 上网量120万人次/月 电话中心 300个座席 500名咨询员 10M网络带宽呼叫中心充足的资源，保障客户直接和厂家联系快速接入，跟随解决方案的及时响应
- 17. 联络方便及时响应兑现承诺的服务模式
- 18. 遍布全国33个省市近600家售后服务机构3000多名服务工程师覆盖率高，规模最大连锁机制 标准、统一延伸至5、6级县市规模庞大的服务渠道----联想服务，就在身边
- 19. 华南区的服务渠道概括台式大客户服务器外设笔记本手持渠道总数认证工程师数量4445321318561420直接覆盖城市42272611175
- 20. 联络方便及时响应快速解决兑现承诺的服务模式
- 21. 服务渠道通用CPU、主板、硬盘消耗类产品维修类产品配送 备件运作 平台大规模备件供应，保障修复效率大规模市场保有量，带动充足的供应资源
- 22. 备件运作——科学运筹的物流系统如血液循环般通畅快捷站端有备件集中有分库多途径运输高效信息系统调度战略及合作支持
- 23. 联络方便及时响应快速解决专业、亲和兑现承诺的服务模式
- 24. 严格的认证体系产出最优秀的专业工程师现拥有几十名高级工程师及众多的工程师，拥有联想研究院及战略合作伙伴的多层次支持！
- 25. 联想独有的管理训练制度，工程师从态度到行为都注重给客户良好的感受。服务客户的文化已融入服 务人员的血液之中（MI） 反复训练的服务行为（BI） 一致的阳光服务站和工程师形象（VI） 严格的SOC检查
- 26. 合理的网点布局方便的联系途径专业的服务行为亲和的服务态度高效的备件运作强大的信息系统可控的质量管理联系方便性响应及时性解决有效性过程舒适性
- 27. 零散客户阳 光 直 通 车锁定客户绿 色 通 道不同客户的服务模式
- 28. XXX外包服务的业务范围桌面软件系统管理网络通信资产管理应用系统管理楼宇自控机房管理主机管理信 息 安 全 管 理 存储管理数据库管理Web网站管理系统建设 性能管理办公设备维护/维修围绕需求，按 项目开展定制； 按业务要求进行专业化管理； 锁定客户——绿色通道
- 29. 服务需求 联系方便一点接触 快速响应专业亲和 完美体验服务可控 高效解决为客户愿景
- 30. 减少合作伙伴的压力满足用户个性化需求成为产品核心竞争力提升客户满意度对合作伙伴的意义愿景
- 31. 严密的服务质量管理体系--持续改进，确保承诺兑现兑现承诺的服务保障
- 32. 各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨
- 33. 备件供应链技术支持个性化服务 基本服务承诺 渠道、工程师信息化系统核算、人力资源、质量管理服务品牌的内涵宗旨
- 34. 您的需求我们的行动联想阳光服务的宗旨专业专业服务、全心关注诚信贴心联想阳光服务在您身边珍视信赖、兑现承诺联想阳光服务的理念服务品牌的内涵宗旨
- 35. 全面全技术全心全面的一揽子服务 全面的一条龙服务 全面的贴身式服务 全心全意超越期望 专业服务全心关注珍视信赖兑现承诺领先的运作模式 先进的呼叫中心庞大的技术支撑联想阳光服务的特点服务品牌的内涵宗旨
- 36. 服务品牌的内涵宗旨1999年、2000年荣获（CCID）“计算机产品服务用户满意度调查评比第一名。 2001年荣获CCID“中国商用电脑用户服务满意度调查”最佳用户服务满意度奖、国产服务器最佳用户服务满意度奖、家用电脑最佳上门服务奖、最佳网上服务奖、国产笔记本电脑最佳服务承诺兑现奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。PDA最佳服务承诺兑现奖。 在2002年“中国IT用户服务满意度调查”中荣获：家用电脑最佳用户服务满意度奖、商用电脑最佳用户服务满意度奖、优秀电话咨询服务奖、多功能一体机最 佳用户服务满意度奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。 在由全国用户委员会和计算机世界传媒集团主办，计世资讯（CCW Research）组织实施的“2002年中国IT用户满意度调查” 中荣获：消费PC、商用PC、笔记本电脑、PC服务器等4项用户满意大奖和消费PC “服务满意奖”、“首选品牌奖”、商用PC “首选品牌奖”、“用户忠诚奖”等四个单项奖 。
- 37. 联想阳光服务的优势在哪？
- 38. 遍布全国33个省市近600家售后服务机构3000多名服务工程师覆盖率高，规模最大连锁机制 标准、统一延伸至5、6级县市规模庞大的服务渠道----联想服务，就在身边
- 39. 服务渠道通用CPU、主板、硬盘消耗类产品维修类产品配送 备件运作 平台大规模备件供应，保障修复效率大规模市场保有量，带动充足的供应资源
- 40. 服务过程的全程管理信息流转
- 41. 谢谢大家！
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