破解中国企业10理难题
公司追求客户满意种种实践活动终中心：提升现客户忠诚度
客户留存率计算方法十分简单
果公司周丢掉100客户时拓展100名客户公司销售水应该错
非条件
样做需成远远保持住100名老客户时开发新客户
开发名新客户维持名老客户成高出7倍
专家统计客户忠实度提高5百分点公司利润提高2585百分点
数公司说客户变节率高达50
降低种变节度抬高变节壁垒增加客户变换交易象难度提升客户满意度
降低客户交易难度 客户忠诚度程度取决客户交易难易程度
通面方面达目标： 易交流——客户必通电话亲登门 易交易——客户够喜欢方式公司进行交易造访公司部门网电话联系
易决策——客户提供全面信息分析工具便客户选产品服务时快速准确决策
易——公司应该客户轻易掌握产品方法
产品身应该易掌握效果
产品途清晰客户友
客户满意质量联系起
1991年时候沃尔沃汽车公司(Volvo)全球汽车制造厂商中表现理想
美国评级机构JD Power Initial Quality Study评定沃尔沃全球34家汽车品牌中仅列第26位
销售业绩赢利力理想
密歇根学商学院( University of Michigan Business School)Michael D JohnsonAnders Gustafsson研究沃尔沃改造成功案例
沃尔沃采取客户导型政策
沃尔沃会强调通改变部质量提升生产力削减成
次公司理层意识仅关注部质量远远够
部质量终户间关系
该公司启更广阔质量观点包括客户定义质量标准客户满意度忠诚度
样该公司超23名竞争手1996年越位居JD Powers IQS Study第三名位置
1998年沃尔沃汽车公司客户观点出发重新构建质量理标准跻身欧洲赢利力强汽车制造商列
沃尔沃施行客户中心新政策体分成三方面： 设立具体目标：1995年争取达(JD Powers IQS Study评定)客户满意度第五名1997年第三名
引进客户核心交流战略：客户抱怨采取保密作法
员工公开相关信息系统更广泛握客户情况包括汽车程中销售服务问题
秉承质量第标准：质量组关注二百(2000备选答案中选出)基沃尔沃完成公司目标质量组完成目标情况奖励组成员
沃尔沃公司客户中心新政策背着相适应企业文化理念支持
德勤企业理咨询限公司中国区总裁沈达理十分赞认：公司文化应该孕育客户满意服务客户核心氛围
终落实营流程薪酬奖励制度必须紧密联系着客户服务客户满意度
通价格竞争短期性次性方式拓展新客户效果会持久
长期客户意优良服务质量
客户认没应重视失公司信忠诚 亚太客户关系理学院院长殷生提醒中国企业注重笨重资产忽略开发留住顾客员工移动资产
移动资产旦公司满意会移动竞争手里带走价值客户
法合理咨询限公司海办事处总监潘满德认客户会综合考虑产品价格特点服务素
服务指购买便利客户购买前购买程中购买接受服务
客户群三素组合求相
例十分意价格户会选择售服务太渠道(例互联网然样客户群会应服务)
愿意仔细解产品特点客户然会服务素支付钱款
样产品会通渠道销售客户群样公司会根客户群求开发出产品特质
例中国电信客户群开发出移动电话服务
留住老客户时开发新客户公司必须提供服务引导客户试购买然停购买产品
中国企业长生产短服务
服务常中国企业忽视
着西方先进理生产理念引入种状况正改变
外资全资公司全套采西方理理念然弥补环
中国公司中国理合资公司面着新挑战
潘满德说道：举例子证明观点
笔记电脑母板坏公司配台电脑国际品牌
区代理商中国公司
代理商检查电脑告诉两星期等配件
两周等时间代理商会台备电脑
通影响力改变订货象换成外家售服务品牌
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公司追求客户满意种种实践活动终中心：提升现客户忠诚度
客户留存率计算方法十分简单
果公司周丢掉100客户时拓展100名客户公司销售水应该错
非条件
样做需成远远保持住100名老客户时开发新客户
开发名新客户维持名老客户成高出7倍
专家统计客户忠实度提高5百分点公司利润提高2585百分点
数公司说客户变节率高达50
降低种变节度抬高变节壁垒增加客户变换交易象难度提升客户满意度
降低客户交易难度 客户忠诚度程度取决客户交易难易程度
通面方面达目标： 易交流——客户必通电话亲登门 易交易——客户够喜欢方式公司进行交易造访公司部门网电话联系
易决策——客户提供全面信息分析工具便客户选产品服务时快速准确决策
易——公司应该客户轻易掌握产品方法
产品身应该易掌握效果
产品途清晰客户友
客户满意质量联系起
1991年时候沃尔沃汽车公司(Volvo)全球汽车制造厂商中表现理想
美国评级机构JD Power Initial Quality Study评定沃尔沃全球34家汽车品牌中仅列第26位
销售业绩赢利力理想
密歇根学商学院( University of Michigan Business School)Michael D JohnsonAnders Gustafsson研究沃尔沃改造成功案例
沃尔沃采取客户导型政策
沃尔沃会强调通改变部质量提升生产力削减成
次公司理层意识仅关注部质量远远够
部质量终户间关系
该公司启更广阔质量观点包括客户定义质量标准客户满意度忠诚度
样该公司超23名竞争手1996年越位居JD Powers IQS Study第三名位置
1998年沃尔沃汽车公司客户观点出发重新构建质量理标准跻身欧洲赢利力强汽车制造商列
沃尔沃施行客户中心新政策体分成三方面： 设立具体目标：1995年争取达(JD Powers IQS Study评定)客户满意度第五名1997年第三名
引进客户核心交流战略：客户抱怨采取保密作法
员工公开相关信息系统更广泛握客户情况包括汽车程中销售服务问题
秉承质量第标准：质量组关注二百(2000备选答案中选出)基沃尔沃完成公司目标质量组完成目标情况奖励组成员
沃尔沃公司客户中心新政策背着相适应企业文化理念支持
德勤企业理咨询限公司中国区总裁沈达理十分赞认：公司文化应该孕育客户满意服务客户核心氛围
终落实营流程薪酬奖励制度必须紧密联系着客户服务客户满意度
通价格竞争短期性次性方式拓展新客户效果会持久
长期客户意优良服务质量
客户认没应重视失公司信忠诚 亚太客户关系理学院院长殷生提醒中国企业注重笨重资产忽略开发留住顾客员工移动资产
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法合理咨询限公司海办事处总监潘满德认客户会综合考虑产品价格特点服务素
服务指购买便利客户购买前购买程中购买接受服务
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例十分意价格户会选择售服务太渠道(例互联网然样客户群会应服务)
愿意仔细解产品特点客户然会服务素支付钱款
样产品会通渠道销售客户群样公司会根客户群求开发出产品特质
例中国电信客户群开发出移动电话服务
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服务常中国企业忽视
着西方先进理生产理念引入种状况正改变
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中国公司中国理合资公司面着新挑战
潘满德说道：举例子证明观点
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