俏江南服务标准培训手册
般说高端餐饮服务质量面资料带家俏江南服务样通资料相信帮助需改善服务质量企业
俏江南介绍：俏江南创始2000年成立俏江南遵循着创新发展品位健康企业核心精神断追求品牌创新突破国贸第家餐厅北京海天津成深圳苏州青岛沈阳南京合肥等50家店服务商业精英政界员2008北京奥运会场2010海世博会……历十年健康成长俏江南已成中国具发展潜力国际餐饮服务理公司引领着中华美食文化走国际市场
资料俏江南服务手册俏江南服务标准手册容：
第章：俏江南员工佳形象
1仪表端庄
2真诚微笑
3举止优雅
4语言体
第二章：俏江南优质服务标准
1尊重备
2热情真诚
3快捷高效
4微
第三章：俏江南卫生操作规范
1基原：手清洁
2岗位卫生流程
3清洁卫生细
第四章：俏江南前厅工作服务流程
客订餐服务流程
()客订餐服务流程
（二）客订餐服务流程求（现场预订容）
（三）客订餐服务流程求（电话预订容）
二迎接引客服务流程
（）迎接引客服务流程
（二）迎接引客服务流程求
三客点菜服务流程
（）客点菜服务流程
（二）客点菜服务流程求
四传菜服务流程
（）传菜服务流程
（二）传菜服务流程求
五菜服务流程
（）菜服务流程
（二）菜服务流程求
六分菜服务流程
（）分菜服务流程
（二）分菜服务流程求
七撤换服务流程
（）撤换骨碟服务流程
（二）撤换骨碟服务流程求
（三）撤换汤碗汤勺服务流程
（四）撤换烟缸服务流程
（五）撤换酒具服务流程
（六）撤换台布服务流程
八结账服务流程
（）结账服务流程
（二）结账服务总体流程求
九送客服务流程
（）送客服务流程
（二）送客服务流程求
十收拾台面服务流程
（）收拾台面服务流程
（二）收拾台面服务流程求
十散台服务宴会服务流程
（）散台宴会服务流程
（二）散台宴会服务流程求
第五章：俏江南服务技操作流程
托盘服务流程
（）托盘服务流程
（二）托盘服务流程求
二摆台服务流程
（）摆台服务流程
（二）摆台服务流程求
三餐厅折花服务流程
（）折花服务流程
（二）折花服务流程求
四斟酒服务流程
（）斟酒服务流程
（二）斟酒服务流程求
第六章：前厅服务突发事件处理流程
处理客投诉服务流程
（）处理客投诉服务流程
（二）处理客投诉服务流程求
二处理客报失物品服务流程
（）处理客报失物品服务流程
（二）处理客报失物品服务流程求
三处理客损坏物品服务流程
（）处理客损坏物品服务流程
（二）处理客损坏物品服务流程求
四处理醉酒服务流程
（）处理醉酒服务流程
（二）处理醉酒服务流程求
五餐厅常见问题处理
第七章：针40分钟齐菜点菜员注意事项
1关40分钟齐菜承诺
2针40分钟齐菜传菜部具体求
3郑重承诺
4关前厅菜速度踪具体求
5关点菜员菜速度踪具体求
第八章 保安员工作站
第章：俏江南员工佳形象
1仪表端庄
男员工
头发梳理整齐方留怪发型染发两鬓角压耳前发挡视线发衬衣领厨房员工戴工作帽头发藏工作帽里
面部天刮脸修面留胡须
手保持手部卫生指甲清洁留长指甲
制服—整洁衣扣扣衬衣干净衣领袖口没污迹摆裤衣裤外露
鞋袜袜子破损穿深色黑色袜子穿黑色布鞋黑色皮鞋皮鞋光亮鞋袜清洁异味
胸卡破损统配戴左胸前
饰物手表（禁止配戴奇形怪状时装表首饰）外佩戴饰物耳环项链等
女员工
头发梳理整齐方发肩肩发应束起盘起正确佩戴头花厨房员工头发藏进工作帽中
面部淡妆岗脸颈耳朵干净
手保持手部卫生指甲清洁留长指甲涂指甲油
制服整洁衣领袖口没污迹衬衣摆系裙衣裤外露
鞋袜穿深色黑色袜子穿裙子时穿肉色连裤袜袜子钩丝破损袜子露裙子外面穿黑色布鞋鞋鞋袜清洁异味
胸卡破损统配戴左胸前
饰物手表（禁止配戴奇形怪状时装表首饰）外佩戴饰物耳环项链等
2真诚微笑
三米微笑原
客前厅餐时服务员餐厅时候方遇客距三米时候应该点头微笑目光交流（语言反会客感厌烦）
例：传菜员送菜路遇客时服务员客取饮料途中遇客时迎宾员领客入座时回门口途中保洁员洗手间遇客时等：
会餐厅遇种餐厅走动客应该动提供优质服务例：客东张西般表示需帮助应马询问客您需帮助？客带强目性走出需客点头微笑
关键时刻
岗位客提供优质服务时关键时刻客致微笑
迎宾员客走餐厅时离门3米远时
客出门离门3米远时
回答客询问时
客发等位号时
值台员客落座问候时
客点菜时
回答客询问时
客作解释时
传菜员客菜时
回答客询问时
工作客相遇时
收银员客走柜台3米远时
回答客询问时
收钱时
找客零钱时
3举止优雅
站姿
身体端正抬头挺胸收腹两眼视前方嘴微闭面带微笑双肩直女服务员双臂然垂右手搭左手男服务员双臂然垂背身右手搭左手
站立时双脚分开V字形50度左右漆脚分紧
站立时间较长时身体重心偏移左脚右脚中条腿肌肉放松
面站立美观：双手环抱胸前叉腰插入口袋身体倚墙物等
走姿
体正直身体重心稍前头正颈硬双目视肩部放松挺胸立腰腹部略微提两臂然前摆动摆幅宜
走时步伐清稳雄健两脚行走线迹应正方呈直线（紧邻行线）步幅适度前脚脚距脚脚尖半脚长左右
脚步利落鲜明节奏感
服务员般右行走遇宾客应然注视动点头致意问放慢行走速度示礼貌客抢道行
行走美观：行走脚尖外拖泥带水踢里踏拉蹭着走摇头晃脑身体扭扭
见面礼节
握手：相距约步左右两脚拢站立双脚挺立身前倾出15度右手前伸然曲肘四指拢拇指张开右手掌握方右手掌指部位轻握眼视方面带微笑点头示意女士握手轻握女士手指部位
注意：⑴服务工作中需握手应客先握手
⑵时握手时注意交叉握手应等握完伸手
⑶讲究先序年长者身份高者女士先伸手
鞠躬
鞠躬表示敬重种郑重礼节
行礼时立正站身体端正双臂然垂男士双手贴两侧裤缝女士右手搭左手置体前身体部前倾斜1530度左右面带微笑时问候：您欢迎光等身体恢复原姿势时双眼礼貌注视方
注意：1带帽鞠躬
2鞠躬时目光应表示种谦恭态度
3鞠躬时叼着香烟吃东西
致意
服务员距客较远时行致意礼身体保持正直目光注视方面带微笑略微点头示敬意双手然垂举起右手招呼
操作礼节
取低处物品
助蹲屈漆动作漆微屈支掌点身体重心移腿屈漆腰慢慢直取物品
样姿势美观：撅臂部弯身低头
指示方
手臂伸直掌心四指拢指方指距离较远时手臂抬高方便时带客
动作三轻
说话轻行走轻操作轻
面客提供优质服务求位服务员必须注意举止形象良举止留客印象法收回
生理结构果姿势协调正确器官功会受影响严重话会导致局部器官畸形影响形体美外观会留端庄典雅方然印象
4语言体
服务语八原
决说
①知道
客期知道关产品服务情况果客问问题答说：抱歉帮您解告诉您
②做属工作
客说代表企业期位员工够帮助
③样
客关心什样制度希机动灵活服务应该遵循唯规定客满意
④样
客讨厌解释果客产品服务意见应解清楚帮客解决
面忌禁普遍客说客爱听字
绝说非客求违法便礼貌客解释
动招呼
客进餐希热情问候亲切语言见朋友回家中列情况动招呼客时机：
客走时
行走遇见客时
客身边走时
客目光相遇时
客着欲言止时
事起工作相互见面时彼问会心情
亲切友
生硬语气语调会客难接受进行语言训练达柔圆润然
命令客口气：必须应该
客出言逊提出分求时流露出悦
发音准确
客四面八方标准普通话客交谈
吐字清晰
音量适中说话双方听清限语速够太快否客会听明白报菜名结帐接受预定时尤应
注意礼貌
客面前事说方言正规服务语言
旁听客说话便加入客谈话急事需立客说话时应说声：起扰？
客开玩笑应酬客玩笑
涉客忌讳隐私方面事情客收入家庭状况年龄工作单位等
讲究艺术
客服务时难免便直说话避免客难堪需选择语言表达方式
模糊委婉等方法客适幽默风趣言语
语言然
客说话时相距步半左右目光注视方双额额三角区表情安详然方伴适手势般情况双手提前交叉
座着客交谈时应弯腰部示尊重样双方视线保持基致便沟通
勤说：五声杜绝四语
宾客迎声遇客称呼声受帮助时致谢声麻烦客道歉声宾客离店时送客声
杜绝蔑视语烦躁语否定语斗气语
接听电话规范
⑴铃响三声接听
⑵英语问候语说出单位部门名称
Good morningsouth beauty国贸店can I help you您俏江南国贸店高兴您服务
⑶聆听方问话做出适回应
电话找：您请问您样称呼？××先生请稍等起××现方便留您电话回时您回？
××先生您现什位置告诉您具体位置信息形式您回复位置？
××先生您现找客已离开店约半时左右离开
电话问讯：时具体情况回答
电话投诉：非常起您投诉重领位员××您稍等马理接听您电话
理接电话时：非常抱歉您带愉快深表歉意已详细记录您投诉容会×天×时您答复请您留您联系方式？
听清方说话时：起听太清楚请您方便说？听清挂断电话
简单复述
现您订房间重复遍
接束通话
××先生您什需交代？晚见方挂断电话方挂电话
服务语规范示例：
基服务语：
①欢迎光您
②谢谢谢谢您
③明白听清楚
④请您稍请您等
⑤您久等您着急
⑥起实起
⑦见欢迎您次光
⑧请慢走请次光
接服务语：
客进餐时：
—中午先生请问您位？请问您预定？
—请边走：
—请
—请坐
—请稍马您点菜
—请您等等着急
—马
—请您先菜单
—先生您喜欢座里？
—起您位先生合张桌台？
—起里空位？
—起椅子？
②客点菜时：
—起先生您现点菜？
—您喜欢什饮料餐厅
—先生您喜欢什酒呢？
—您否喜欢
—您否兴趣品尝天特色菜？
—请问需什？
—真起菜需较长时间您等会？
—真起菜刚刚卖完您需您推荐菜？
—厨房联系会您满意
—果您赶时间您安排制作快菜？
—您否忌口菜放什样调料？
③客菜时：
—现您菜？
—起您久等道菜请慢
—真抱歉耽误您长时间
—请原谅您菜记错
—实起马您重做
—先生您点店招牌菜
④席间服务时：
－先生您菜齐请慢
－您添点米饭？
－您否需加饮料？
－您喜欢加点？
－起马问清楚告诉您
－帮您分分菜？
－您服务？
－现清理桌子？
－谢谢您帮助
⑤餐客结帐送客时：
—先生您帐单请核实
—先生找您零钱发票请谢谢
—希您菜肴服务提宝贵意见—
—谢谢您提宝贵意见会您意见中改进
—谢谢欢迎您
—见欢迎您次光
第二章 俏江南优质服务标准
1尊重备
尊重俏江南服务特色核心部分
尊重赢尊重
礼貌尊重体现够创造美永久印象
尊重客喜信仰惯尊重客选择
决贬低羞辱难怠慢客
希样应该样
必须永远客求愿行事（非客求违法）
2热情真诚
真诚发心真诚赢真情
真诚客宾感朋友般亲切
动招呼微笑服务
诚信欺视仁
时时处处客着想
3快捷高效
时应答回复
时提供优质服务
善发现做事
项服务规定时间
客时间效率承诺
客相距3米远微笑2米远欢迎问候声
客入座15秒服务员招呼2分钟茶
客点菜完毕10分钟第道菜
客点菜品40分钟完（制作复杂菜肴外）
客餐中添加菜肴15分钟桌
客求加热加味加汤服务员5分钟完成
台客点菜5分钟完成台客点菜10分钟完成
客结帐5分钟完成
客包2分钟完成
餐清台时间：14台2分钟46台4分钟610台6分钟
4微
ü 服务事
ü 关注细节
ü 体味言行举止真正含义
ü 仅客满意更客惊喜
ü 细致化性化情感化
ü 似关紧事情赢客心永远失出顾客
第三章 俏江南卫生操作规范
1基原：手清洁
俏江南清洁卫生工作理念：手清洁关注周围卫生情况时整理扫离开时定清洁干净
清洁卫生餐厅重工作容较求细致
2岗位卫生工作流程
俏江南前厅制定较详细日卫生工作流程前厅分班次界定班次具体工作容分店根实际情况餐前部分工作容安排收市时做
第四章 俏江南分店前厅工作服务流程
领位员服务接第站客俏江南良印象开始领位员服务接站假客什满意通努力弥补领位员工作站负责客进餐预订迎接客安排餐位组织排队餐征询意见送客等工作领位员记住客姓名相貌适合语言称呼甜美微笑带客限春光
客订餐服务流程
（）客订餐服务流程
(现场预订)
第步 招呼客询问客
第二步 复述客需求确定订餐时间留取客资料
第三步 客道信息回复客预订情况等客餐
（二）客订餐服务流程求（现场预订容）
1（1）客餐厅时领位员首先应前三步迎接客应说：早欢迎光俏江南××店
（2）确定客订餐时需动询问客订餐数餐时间姓名全称公司名称电话号码准确误迅速记录预订
2（1）询问客餐否特殊求
（2）客需预订包间时征求客否房间否提前配标准宴会单客确定登记预订
（3）客预订天餐时间时告知客没时餐保留时间延半时客事情改时间提前电话告知餐厅客包间预订调整
3完成预订领位员客送出门外礼貌话语客道（等候您光慢走）十分钟回复信息客告知预订成功客满意
4领位员解店老顾客时VIP客时登记做记录注明时通知销售部门做客喜准备（客爱杂志爱喝茶水爱吃水果等）提前做准备便客满意重接提前告知销售部门员做雕刻摆花工作需销售员通知厨房做雕刻摆盘工作根客身份创意雕刻摆花工作需提前15分钟桌
（三）客订餐服务流程求（电话预订容）
（1）电话铃响三声起电话清晰语言礼貌语气招呼客说：Good morningsouth beauty国贸店can I help you您俏江南国贸店高兴您服务
果客首先报出姓名应该开始称呼客姓名
仔细聆听客预订情况准确记录客预订情况重复客预订容时告知客处位置行车路线信息回复告知客行车路线详细记录客姓名公司名称餐时间数宴会性质（商务宴请朋友聚会生日等）
客特殊求时解决客道歉客稍等找销售部员解决（忙情况征求客电话回复）
记录客联系方式姓名告知客5分钟电话回复
客结束谈话前需客说：谢谢欢迎光俏江南××店等候您
（1） 等客挂断电话放听筒
十分钟客回复成功预订情况信息等客餐
领位员解店老客户VIP客户时预订做记录注明时通知销售部门员做客喜准备工作（客爱杂志爱吃水果爱喝茶水等）提前做准备便客满意
果重接客需告知销售部门员做雕刻摆花工作销售员通知厨房部做雕刻摆花工作根客身份创意雕刻花式雕刻需提前15分钟摆桌
二现场迎接服务流程
（）现场迎接流程
第步 1 站前厅门口等客光2面带微笑前三步迎接客3客招呼熟悉客称呼职务4询问客预订餐数5客行李时帮助客起6引导客入席
第二步 1递菜单客2祝客餐愉快
第三步 告诉盯台服务员客数姓氏
第四步 1厅坐满需征求客意见否等客等时需送热茶等候礼品2 回前厅门口迎接桌客
（二）现场迎接服务流程求
（1）客餐厅时领位员热情礼貌问候客中午欢迎光俏江南××店领位员手里准备菜单酒水单茶单点菜单等候客
确定客否预订客尚未预订立客做预订询问客数姓氏
询问客否吸烟果客吸烟安排客非吸烟区
领位员左手菜单右手客指示方够手指指方必须四指拢手心时说请边走
领位员引领客进餐时客保持规定距离1米领位员引领客时需站客右侧引领客
领位员客带预订餐桌前征询客意见确定帮助客轻轻搬开座椅客落座前座椅轻轻送回
菜单放客手里时祝客餐愉快
领位须告知服务员餐数姓名公司名称便服务员称呼姓氏
（1）果餐厅坐满空席时先征求客否愿意等果意带领客等候区休息
（2）等候时需送热茶报纸企业宣传册客时送准备等候礼物客便客满意
（3）回前厅门口迎接桌客餐
三引座服务流程
（）引座服务流程
第步 引领客入席
第二步 客座安排
第三步 客满安排客等位
（二） 引座服务求
1（1）引导客入席时应走客前1米带路时回头招呼客遇拐弯手势（手指拢掌心天）礼貌作方指引
（2）途中台阶特殊面时应先告知客心台阶心滑免发生跌倒达预订餐桌时立介绍负责该餐桌领班服务员认识客说话时语言动作相协调
（3）安排客入位时确定客没预订时客里边安排客安排外方
（4）客特殊求时尊重客选择予安排
（5）发生特殊求需解决时必须客认方调整真诚客表示感谢
2（1）夫妻恋餐厅餐时应引安静优雅方座方较情调气氛者安排两席位餐桌餐
（2）贵宾光时安排餐厅位置
（3）带着孩客安排孩子声音影响客餐桌较适合
（4）老弱幼妇行动便者动搀扶安排座位路线短方便出入
（5）男士女士单独餐时引窗边位置佳
（6）扮漂亮女性般希扮够欣赏安排客够座位果类似女性场时产生争高低竞争心里餐桌安排分开点男士起餐贸易类事情商谈应引边角位置
3（1）餐厅高峰期员坐满时耐心客解释建议厅休息处等候果等候区没座位礼貌实告诉客需等长时间座位客决定否等果时间限建议分店餐客意帮助客预订安排样增加客满意度
（2）餐厅空位较时客餐征求客意见客挑选座位客满意
三客点菜服务流程
（）客点菜服务流程
第步 1客问候介绍2询问客数
第二步 1客增减餐具2客沏茶3递菜单客浏览询问客否点菜
第三步 1客推荐店招牌菜特色菜2询问客否特殊交代
第四步 确定菜单复述订单容
第五步 送出订单招呼客等候
（二）客点菜服务流程求
（1）先生晚点菜前客介绍（××先生中午××高兴您服务）面带微笑语言蔼
双手菜单递交客浏览
确定客数增减桌面餐具利托盘作适处理
（1）客浏览菜单时递毛巾客
点菜时许强行推销菜品酒水
介绍店特色菜时站客身旁桌边椅子边
3客点完菜重复客点菜肴询问客否菜品特殊求
4客点菜肴详细记录点菜单开单规定桌面数菜单名称分量负责开单员姓名开单时间详细填入点菜单
5(1)单前询问客否菜方单特殊求写点菜单（等起先凉菜食先等）
（2）做餐前准备工作（菜肴中配器皿）客点酒水等
菜式搭配规律
1解厨房备料
部分原材料强季节性原材料供货时会出现短缺菜单菜肴时提供客户外厨房备料储备等原会原料剩需量销售
厨房天会出份日沽清单列出够供应活鲜时令菜量推出新推出够供应菜等员工天知道传菜部天例会服务员介绍
2服务员知道客进餐目消费档次
客进餐目消费档次会选择菜肴重影响
吃便饭——济实惠口
私请客——特色价格适中
公司商务宴请——精致美观档次
家庭聚餐——兼顾老实惠口菜式
朋友聚会——品种齐全口味样酒菜新菜价格灵活情定
3客口味
客口味种样般分三种：
清淡口味少盐少油咸鲜味青菜清蒸类菜部分热炒菜等
浓郁口味味重汁浓略带微辣炖菜烧菜
辛辣口味：味辣刺激
4客数
菜量少会够吃造成浪费菜份量菜耐吃
服务员点菜时根客数结合菜式特点考虑点菜数量客数+1
5菜肴基素搭配
（1） 原料荤素搭配禽肉活鲜搭配
（2）味型种味型兼顾口味清淡兼浓郁辛辣兼清淡等
（3）烹调方法炒烧焖蒸炖煨炸卤等烹调方法制作菜肴具口感特点
炒菜特点——干香爽口油少汁
烧菜特点——入味软烂成型色泽酱红明亮欠薄咸鲜微辣鱼类鲜嫩
炖菜煨菜特点——选料等原汁原味酥烂脱骨汤宽汁浓回味
蒸菜特点——原料鲜活突出味型状美观软烂
炸菜特点——外酥里嫩香醇
（4）出菜速度
菜肴制作成菜时间样点菜时考虑客否赶时间通常预制炖品热炒凉菜较快烧菜食部分蒸菜较慢
厨房生产热炒炖品蒸炉凉菜食档口点菜时挡口菜肴兼集中档口造成局部紧张菜做出
根具体情况制作时间较长菜肴事先告知客建议客调整部分菜肴
（5）色泽注意颜色搭配桌菜肴摆起时美观令食欲
（6）器皿盛菜容器高底错落形状协调赏心悦目
（7）营养菜肴原料搭配体现出营养丰富外根群营养需选择菜式
6客象
根客年龄性职业籍贯等特征选择菜式尊重客禁口风俗惯
推销技巧应
1加法术：菜肴优点特色罗列出加起客介绍定说清晰流利客感觉菜值试
2假设法称减法术先假设种情况然说明种情况带果感留遗憾例现吃闸蟹季节您现吃明年时候够重新尝种方法适宜介绍时令菜独家特色菜
3法术客感菜肴太贵菜肴价格进菜数花费样想起划算
4选择法客询问品种时子报出客法决策针性说出超三
5补缺法客点菜时注意整体考虑菜式搭配规律缺少类菜肴然重点介绍先生您点炒菜您否点店炖品店炖品杂粮炖排骨受欢迎店特色汤纯味厚营养丰富
6引导潮流客介绍流行菜店销售排行榜菜
7典
8求新法店创新菜介绍客
9营养保健菜肴营养保健功效介绍出
10特关座客没特引起重视然专门针类客介绍菜肴天朋友否孩子点份虾样？
11适补缺法：客点菜肴时适时提醒客帮助客关
四传菜部服务流程
（）传菜服务流程
第步 接订单浏览2准备需器皿
第二步 检查订单求注明2通知厨房订单求注明3菜品序
第三步 检查菜品否符合求2检查装菜器皿否合格3菜时需注意事项
第四步 菜品准确误传递桌服务员2菜名台号响亮报服务员
第五步 收回器皿送回清洗间
第六步 做收尾工作清点记录工作
（二）传菜服务流程求
（1）准备传菜时需托盘配合菜时需器皿保温盘盖菜时需附带作料
（2）接订单应检查订单否盖章订单否写订单时间服务员姓名客数台号日期
（1）检查订单否客特殊求马通知厨师长结果告诉单服务员
订单特殊注明起菜时间首先通知凉菜房起凉菜保证凉菜15分钟完
(3)传热菜时先传高档菜肴（位）序传递菜肴序凉菜汤高档菜海鲜热荤（炒煲仔蒸菜）热素菜食甜点点心水果特殊求客求传菜
（1）检查厨房出品菜品需配酱汁作料分勺等否菜品求 配足检查出菜器皿否破损裂痕否干净卫生
菜时需加盖盖子方桌保持菜品温度
（3）托盘端菜时逞强免发生意外造成没必损失工作成绩折扣影响菜造成客投诉端送菜品时注意盘叠盘弄脏放底层菜品弄乱菜品造型特时讲究工艺性美观性菜品更心端送走路时轻稳保证菜品质量遇客着急催菜时传菜员厨房专门出菜负责沟通厨房外声喊免影响客餐
（1）传菜包间散台时直接送客桌没确认直接桌端菜肴告知服务员桌号菜名
餐传菜部器皿前厅包间散台收取送回洗碗部清洗擦洗干净保柜做晚清点数量准确误记记录
天值班服务生做卫生工作晚值班服务生盘点传菜部家私银器否数量准确登记
五菜服务流程
（）菜服务流程
第步 询问餐时间时祝客餐愉快
第二步 准备酒水需器皿
第三步 等传菜员传菜2核菜品否菜单相符3检查器皿否破损裂缝4检查菜品分量形状否相符
第四步 菜时站副右边2转盘菜品均匀腾出位子3刚菜转宾面前
第五步 菜特色菜时做出说明菜品典2等传道菜
第六步 菜品完告知点菜2餐桌摆位求3需加菜时时单通知传菜部
（二）菜服务流程求
菜前先询问菜时间时祝客餐愉快
2（1）菜前先准备客需酒水菜品配备器皿客点白酒准备白酒需器皿准备需公杯备杯子便客需
客倒酒时倒酒标准白酒9分满啤酒8分满红酒三分二花雕酒根配备器皿定
3（1）菜前准备工作绪等传菜员菜单列序逐项传递桌
（2）菜序：先冷热先位菜汤先鲜咸先辣炒先烧蒸先清淡肥腻先食甜品先点心水果先优质般
服务员菜准备桌前必须先核传菜服务员传菜否菜单列相符确认方桌菜时菜桌方开盖菜时检查器皿破损菜量否符合标准
4服务员菜时时针菜菜均宾中间目服务时重点服务宾
5（1）菜前先菜位置腾出站副右手边
菜时报菜名声音洪亮清楚手示意配料应先配料菜介绍菜名：店招牌菜桥排骨做排骨口味浓郁微辣客受欢迎道菜历史典家讲事吧征客意讲事相传西蜀年间丈夫出门商妻子精心烹制道辣香四溢排骨配便剔骨竹剑意味深长状石桥排骨摆放香软土豆希丈夫走里爱情桥石头样海枯石烂改变祝愿丈夫翻桥商场履利取象征权势富贵宝剑安富贵相祝家富贵相谢谢
（3）位菜时动征求客否需加米饭（白米饭时应碗端客餐位）菜单写白米饭数量
餐桌菜已占满位置菜够放转盘应征求客意见台剩少菜换盘里切忌新菜叠压道菜面
注意客台菜否齐全菜等久没桌时查单否遗漏（告知区负责追菜）接通知沽清菜立刻告诉客需婉转说明客意见改菜马通知传菜部时道菜退菜单需写明原领班签名方单
（位）菜时首先桌时告诉客道菜特点口味时提醒客心烫
6（1）菜时注意家禽海鲜摆盘规矩：鸡现头鸭现尾鱼现脊鸡头鸭尾鱼脊准宾
摆菜菜程中讲究美观协调色泽搭配
摆菜时注意：中心二三三角四四方五梅花
道菜时动告诉点菜您菜已齐征求客否加菜甜品（晚市时间晚时征客意见否加菜加菜时通知传菜部）
动客介绍水果拼盘等提高营业额
六分菜服务流程（宴会）
（）分菜服务流程
第步 菜肴中（件根）需客分位桌2客求餐桌前分菜时先宾开始分菜
第二步 分菜时需注意事项
第三步 分菜求
（二）分菜服务流程求
菜（件根）征求客方分位菜客求餐桌前分餐时需先宾开始分菜菜肴桌响亮声音报菜名然时针转宾面前目
分菜时站宾右侧服务员左手着干净骨碟保证骨碟破损污染右手着分更时效客分菜够等客食菜分菜太动分菜时量做勺准叉准菜量分配做均匀致客少彼感觉均匀分出菜肴分盘摆盘转盘菜合客口味时喜欢该菜客添加高档菜肴适中点足位分量客分配
分菜时均匀包括荤素汁菜搭配等应均匀头尾骨头刺等够分客分菜时注意汤汁撒客身免客投诉分菜时注意手法卫生手接触菜品需接触菜品时应戴次性手套进行操作分菜时切忌工具够底盘刮出响声免影响宴会餐气氛装盘时保持餐具外整洁美观方分菜时切忌掉桌菜品捡起分客应干净口布餐巾纸捡起走分菜时做越位更应该客肩头越分菜时做心中数菜肴优质部分分宾遇孩子参加宴会征客意见否先分孩然时针进行常规服务遇老参加宴会应采快分慢撤方法进行分菜时老先
七撤换服务流程
（）撤换服务流程
第步 左手托盘右手撤换客右侧换餐先撤出脏餐具换新餐具 撤换时时针撤换
第二步 撤换餐具时保持托盘干净
第三步 撤换餐具恰时送回洗碗间
（二）撤换服务流程求
（1）撤换骨碟时第先宾开始撤换
骨碟干净骨碟严格分开防止交叉污染
吃凉菜骨碟换吃热菜时应更换骨碟
吃鱼腥味食品油腻甜食骨碟吃类型菜肴应时更换骨碟
风味特色汁芡异调味特菜肴时换骨碟
客喝汤时换新汤碗
（7）洒落酒水饮料异物骨碟里应时换骨碟碟骨头残渣较影响台面雅观更换骨碟时骨碟骨头鱼骨占骨碟三分时时更换骨碟
（8）遇客面前（位菜）没吃完新菜客面前先放干净骨碟客右手边等客食撤前骨碟
保持客面前骨碟干净客失误餐具跌落面立更换新骨碟
撤换骨碟时时清理托盘杂物保持托盘干净污渍
恰时整理备餐桌脏餐具时脏餐送洗碗间
（三）撤换汤碗汤勺服务流程
第步 干净汤碗汤勺汤碟放托盘
第二步 征求客意见汤均匀分汤碗里
第三步 先宾分汤时针汤
第三步 客喝完汤时针收取汤碗汤勺
第四步 恰时脏汤碗汤勺送回洗碗房
撤换汤碗汤勺服务流程求
先准备干净汤碗汤勺汤碟放干净托盘
2(1)客汤时遇客点两种汤避免两味混合影响口感时更换新汤碗汤勺
(2)客分汤时准备汤碟汤碗汤勺
3汤时时针汤先宾开始越宾避免汤汁洒客身台面动作轻响动
恰时脏汤碗汤勺汤碟送洗碗房
（四）撤换烟缸服务流程
第步 准备备烟灰缸备烟灰缸放圆托盘左手托着托盘右手着干净烟灰缸盖烟灰缸两烟灰缸时扯放左手托盘 手干净烟灰缸放原烟灰缸摆放位置
第二步 脏烟灰缸立走检查否未熄灭烟蒂时清理掉换烟灰缸时先宾换起时针换烟灰缸 桌面烟灰缸适放点水防烟灰处乱飞
撤换烟灰缸服务流程求
准备备烟灰缸烟灰缸放圆托盘等撤换时注意烟灰缸情况烟灰缸两烟头必须撤换更换烟灰缸时托盘右手干净烟缸盖脏烟缸两烟缸时托盘干净烟缸放回桌
更换烟灰缸时提前烟灰缸少许放水保证客时会烟灰乱飞换烟灰缸时先宾换起时针客换烟灰缸换烟灰缸时轻轻放响动影响客餐更换烟灰缸时检查烟灰缸否干净破损检查烟头否熄灭做勤换烟缸工作
（五）撤换酒具服务流程
第步 准备干净酒具放托盘侧准备客需酒水酒具
第二步 左手托起右手撤换保证站姿倾斜免发生危险
第三步 撤换酒具时应时针撤换先宾开始保证酒具干净破损方桌
第四步 撤换脏酒具恰时候送酒吧清洗
撤换酒具服务流程求
1客预订时提前准备需酒具客餐程中客需换新酒具时时更换酒具
2客撤换酒具时合理托盘规范程序操作撤换酒具时保证身体倾斜免发生危险
3撤换酒具时先宾开始餐程中需加酒具时根实际情况撤换撤换酒具时时针方撤换逆转撤换客酒杯异物汤汁时时更换酒具客酒具碎掉时更换酒具撤换酒具时做轻轻放做扰客
4撤换脏酒具整理托盘恰适合送酒吧台
（六）撤换台布服务流程
第步 撤换台布时杂物放座位面
第二步 脏台布口布放托盘
第三步 铺台布时注意折叠桌中线吻合
第四步 服务员站立副位置台布竖开注意台布四周垂左右称
第五步 检查铺台布否破损污迹符合标准应马更换新台布
第六步 铺台布台面装盘放转盘保持转盘干净手印
第七步 餐位摆固定餐具
第八步 脏台布口布时送传菜部放台布前台布脏东西倒入垃圾桶方放传菜部
撤换台布服务流程求
先脏台布口布放托盘准备块新台布
服务员站立副位进行铺台
台布竖开铺桌面双手拇指食指中指台布捏起侧两端然轻轻台布开身体里侧落旋盖桌面拉中股位餐桌中间
检查台布否破损污迹符合求时更换新台布
检查铺台布四周否垂保证四周垂部分均匀
转盘放台面转动转盘调整转盘转盘中轴转动灵活倾斜现象检查转盘否干净手指印
固定餐位摆餐具提前预订时根预订情况摆餐具
做摆台工作脏台布口布送回传菜部放台布前台布脏东西抖落垃圾桶方放回传菜部
八结账服务流程
（）结账服务流程
第步 客求买单收银员核实账单误服务员核实误账单方交客手里结账
第二步 客信卡支票挂账等解支付手续流程结账误服务员签字负责区域领班签字
第三步 结账感谢客时递店意见卡需客填写
（二）结账服务流程求
客求结账时服务员请客稍等询问客否店VIP卡方便时出示便够更享受优惠客出示VIP卡立收银台核实账单服务员告知收银台结账单台号收银员需复核账单帐单交服务员服务员收银台取回账单时账单夹结账夹走客面前开结账夹右手持帐夹端左手轻托夹端递客请客目账单金额告知折前少金额折少金额结账时客提出开发票时询问客开发票开头写？
（1）客信卡结账服务员请客等候客提出开发票时询问客开发票开头写？信卡账单收银台收银员刷出金额需PS机客输入密码收银台出收服务员收交客手里签名收回收银台收银员核实签名信卡名否致放交服务员交客第二联第三联送回收银台
支票结账时应请客出示身份证财务电话号码然账单证件交收银台收银员应检查支票公章否清晰宽限日期否期转账支票空白支票（般接受空白支票）支票折叠水迹污迹油笔签字须填写金额时收银员填写准确误收银员复印身份证记录财务电话
客密码支票时应请客说出密码号记录张纸结账服务员第页支票存根交客时客面前销毁密码号感谢客问客否开发票问清开头客开发票诺客没开发票告知客发票餐天月时间方开发票期补客餐账单注明未开发票发票月效注明客留作开发票证
客现金结账时告知客应付少钱面客面前数清金额账单客核实问客否开发票发票名称开告知账单金额交收银台核实方开发票找回金额发票交客真诚感谢
客俏江南充值卡（贵宾卡）结账时请客出示充值卡告知姓名账单交客目客账单签名认交收银台收银员核实充值卡减日账款（充值卡次消费开发票办理充值卡时已开发票）核实准确误告知客表示感谢客没开发票时告知开发票时期限提前开发票便日期征求客填写客意见卡
九送客服务流程
（）送客服务流程
第步 客结账没时离开时服务员急收拾台面客准备离开前协助拉椅提醒客带物品
第二步 客道说道语谢谢欢迎您次光 客送餐厅电梯口目送客
（二）送客服务流程求
客餐结束继续聊天没起身离开意思服务员急收拾餐台客示意服务员收拾餐台服务员办干扰客谈话影响客兴致客餐厅已停止营业没离开服务员应该利关灯清理卫生搬动桌椅等形式催赶客离开客准备离开时服务员应动提醒客否包询问客包种菜酒水需带走红酒保质期三天需冰箱储存
客离开时提醒客带身物品送客餐厅电梯口目送客时送祝福语欢迎您次光送客离开仔细检查物品遗落发现时应该立追出餐厅送客[0609 18：20]
十散台宴会收拾台面服务流程
（）收拾台面服务流程
第步 收拾餐具注意事项
第二步 客走收拾口布毛巾 收拾银器锈钢器皿收拾玻璃器收拾瓷器（前厅瓷器厨房瓷器）收拾餐具
第三步 摆台前先检查餐具干净破损工作
（二）收拾台面流程求
散台收台必须该桌客离开餐厅进行宴会收台必须客均离开餐厅进行收拾餐具时应轻轻放量发出碰响声音免扰餐客收拾餐具时稳免发生危险叠放餐具时收拾时餐具中剩汤汁菜集中倾倒餐具然进行序放置便托起方便求齐桌椅桌面花瓶台卡放备餐桌便先收拾口布毛巾银器锈钢器皿玻璃器皿瓷器
收拾餐具时合理托盘迅速赃餐送洗碗房
清理完桌面立更换干净台布摆台前先检查餐具干净破损工作
十散台服务宴会工作服务流程
（）散台服务宴会服务流程（餐前准备流程）
第步 查仪容仪表标准
第二步 开餐前准备工作
第三步 开灯时间流程
第四步 站位求
（二）散台服务宴会服务流程求（餐前服务容）
1仪表求头发化妆指甲工衣工牌否符合标准符合标准杜绝岗
2班前5分钟岗签准备班前例会午时间10点开始例会午5点开班前例会检查四宝（笔火机瓶启子蹑子）补充午晚市餐位工作包间准备菜单酒水单茶叶单散台包间需备足区水壶热水供应保证水壶热水温度90度做擦拭桌椅卫生工作保证桌椅污迹清点区包间托盘毛巾夹牙签水壶否干净补充工作
3餐厅灯光明时间天午10：00开筒灯11：30开启吊灯午五点统开启灯光明检查背景音乐音响设否正常运转背景音乐开启时间午11：00壁挂电视开启时间午11：00午开启时间17：00（开启灯光背景音乐壁挂电视均根客店离店定）
4开餐前五分钟服务员站固定位置站岗时注意保持良精神面貌姿势两手交叉腹前右手搭左手面肩挺胸立叉腰倚墙餐柜服务员互相间隔段距离讲闲话
十二散台服务宴会服务流程
（）散台服务宴会服务流程（餐前）
第步 客落座递送毛巾帮助客开湿纸巾时准备客需餐巾纸根客数准备餐巾纸4位客需准备六张餐巾纸包间摆放餐巾纸时摆放客餐位右手边张折叠成长方形转盘摆放餐巾纸便客
第二步 询问客喝茶水鲜榨饮料 帮客开口布放客展碟底部 帮客落筷子套询问客数便增减餐具
第三步 客毛巾湿纸巾脏物夹逐条夹托盘中走准备点菜单准备客点菜
散台服务宴会服务流程求（餐前）
客入座递热毛巾帮助客开湿纸巾
询问客否喝茶水鲜榨饮料点茶水时需面带微笑话语温：先生您请问想喝点什茶？客点完茶水客斟茶先准备客需茶叶沏茶时先洗茶然蓄水时热水加半壶焖茶两分钟方客品茶品茶前先准备茶杯茶碟检查器皿否干净破损方客斟茶时客右侧斟茶斟茶七八分满茶前先提醒客：先生请茶心烫询问客餐数进行加位撤位时落筷子套客浏览菜单时右侧帮助客开口布口布角放展碟底部便客方便
客毛巾湿纸巾服务员时脏物夹毛巾湿纸巾夹托盘走换干净客（湿纸巾收费根客求换取）客换毛巾茶水菜等客右侧操作逆行操作准备点菜单站适位置准备客点菜没菜前服务员常巡视时客添加茶水做餐中服务
（二）散台服务宴会服务流程（点单）
第步 客浏览菜单示意告知点菜服务员微笑前问：先生您请问现点菜？
第二步 点菜时需注意事项
第三步 单流程
散台服务宴会服务流程求（点单）
客浏览菜单示意点菜时服务员前微笑问：先生您请问现点菜？询问客喜欢菜动客介绍新出特色菜菜品
点菜时应站客右侧边姿势立正身略微弯曲留心听客点菜记录客点菜没供应时应抱歉说：起菜没货源没建议客点做法相识菜品品尝客点菜时太熟悉菜式点菜品服务员时动告知客点菜品征求客需菜品分量根数点菜品够时时告知客加量果客赶时间应建议客点较快菜炒菜类勿点蒸炖菜客想吃类菜品时告知客菜品需长时间否客定
客点单重复遍客检查否漏洞然征询客点酒水饮料客点海鲜传菜部时海鲜客确认告知客斤两方厨房写菜单应注意仔细检查单分量斤两否误征询客菜时间速度点单注明：起起手写单时写清开台台号数分量时间服务员姓名客特殊求等准备客需饮品配备餐具做餐中服务[9点50分]
散台服务宴会服务流程（取酒水斟酒酒水）
第步 取酒水时需注意事项
第二步 斟酒水时需注意事项
客点饮品酒酒吧领取领取前开酒水单方酒水写酒水单时注意写酒水名称数量单位日期签名领取酒水托盘酒水时注意酒水托盘摆放贵重高档酒应放侧根类型酒水摆酒杯瓶装饮料酒水必须客附工作台开酒水瓶盖开罐装饮料时须托盘进行罐口着客开酒时首先询问客征客意方
斟酒时注意托盘客右侧进行商标客瓶口碰杯边酒水杯壁流斟酒时八分满收瓶时瓶子轻转瓶口酒水会滴出斟酒结束剩余酒水应放餐台角数量较征求客意见否摆放附工作台客带酒水进餐应事先告知客说明收取开瓶费客酒水时应征求客意见否桌面茶水收走客餐重新茶水客意桌面茶杯茶碗茶碟撤走
散台服务宴会服务流程（菜）
第步 菜程中需注意事项
第二步 退菜求
客菜时注意菜位置乱定位置菜应选择固定菜位汤时先准备汤碗汤碗放垫盘面羹勺放垫盘汤放汤碗旁掀开汤盖时注意时手反转盖口报汤名收回汤盖传菜服务员然取汤勺分汤分汤时求碗分量均匀分汤动碗汤端客右手边餐盘注意汤确定手势示意客食酒精炉点火汤须操作台操作菜时核实菜单否桌菜品菜时报菜名声音洪亮清楚配料先配料汤时提醒客心烫头菜时动征求客否需添加米饭点单写数量餐台菜已占满位置道菜够放时征求客意见菜换盘然道菜新菜叠落菜品
注意客台菜否齐确定没客等久时查否漏洞告知区领班追菜接原沽清立告知客征求客改菜说话时客气蔼首先说抱歉退菜时开退菜单退单中注明原领班签名放交收银台道菜时告知点菜菜已齐征求客否添加食品动介绍餐水果提高营业额
散台服务宴会服务流程（巡台）
第步 巡台程中求
第二步 饭收台求
客餐时注意客餐情况勤巡视台客台面时发现更事情做良服务体现服务员服务做客求前注意扰客餐客谈重事情应远离客情侣餐时注意扰注意观察客餐情况台面汤窝汤动分客然走烟盅二烟头杂物纸团茶水等时更换客吃完碗米饭征求客否需添加动客添加酒水客完调料动撤走客进餐时骨碟汤碗等骨头烟灰茶叶等时更换发现桌面空盘时时收走发现客茶壶盖开时需时加水菜换成盘时征求客意见方更换道菜时告知客菜已齐否添加甜品水果等客餐客帮客新杯饭茶（视情况定否加新茶叶）
水果时发放配备水果叉客客需添加食物时先争取客意见撤掉餐桌餐具收餐具时需托盘收取餐具时客右侧先收银器筷子筷架收取汤碗骨碟餐台留茶具烟缸饮料杯核账单等客买单
散台服务宴会服务流程（结账收拾台面）
第步 结账程
第二步 送客程
第三步 收尾工作
准备结账时需检查点菜单结账单否出入清点单数量价钱酒水饮料等误结账时需领班指定员负责等客结账时前客账单结账单夹帐单夹客右手边开告知客需付少钱客付钱时表示感谢面点清金额准确报出收客少钱然交收银台取回零钱点清交客客结账询问客满意度点评写意见卡收取意见卡客离店交意见卡
客离席时动帮客拉椅提醒客带齐物品客离席应时检查否点燃烟头遗留物品（遗留物品应时交领班联系客）送客送餐厅电梯口说道话：谢谢欢迎您次光
包间收尾工作：首先关掉热水器毛巾箱电源空调[]电源关掉包间吊灯筒灯留壁灯亮度收拾餐台时先拉餐椅托盘先收毛巾湿纸巾等然收取玻璃器皿然收取瓷具注意分类放收拾完毕规格摆餐位补充缺家私例补充做包间卫生工作检查面墙角备餐桌卫生等做清洗托盘工作做擦拭玻璃器皿工作保证玻璃器皿手指印水迹破损
散台收尾工作：客全部离店首先关掉空调电源关掉厅吊灯筒灯留壁灯亮度收拾餐台时先拉餐椅托盘收取毛巾湿纸巾等然收取玻璃器皿然收取瓷具注意分类放收拾完毕规格摆餐位补充缺家私例补充做收尾卫生工作检查面墙角备餐桌卫生等做清洗托盘工作做擦拭玻璃器皿工作保证玻璃器皿手指印水迹破损等
收市工作流程程序：
收市工作重完善服务成全套
客走先巡房客物烟头莫漏掉
收市程序房清六关搬收两巾
瓷器果盘水杯分类摆放动作轻
快果盘送酒吧恐龙心害怕
清洁台布转盘台面变崭新
物品洗轻轻放心
洗净抹布全位检查做准备
巡视六关搬清理转盘收两巾收玻璃杯瓷器果盘水杯送果盘擦水杯位检查
六关：
关门2关灯3关空调4关热水器5关毛巾箱6关电视
搬：搬椅子位
两巾：席巾（口布）毛巾
宴会分餐服务流程
第步 服务员宴席解
第二步 服务员准备器皿准备
第三步 检查台面工作
首先服务员解宴会性质数客身份特殊求提前准备转盘装饰物（雕刻饰物）
熟悉菜单菜肴需配备器皿提前准备需酒水饮料毛巾餐巾纸提前准备需菜品料准备酒水需器皿
检查台布餐具玻璃器皿桌椅等保持干净破损污迹做餐前优质准备
宴会分餐服务流程
第步 分餐前解
第二步 菜求
宴会菜序：先冷热先位菜汤先鲜咸先辣炒先烧蒸先清淡肥腻先食甜品先点心水果先优质般宴会菜序求味搭配辛辣食品相互穿插数定出宴会菜单：10宴席通常4凉菜10道热菜2道吃1道甜品
道菜桌时先宾开始时针分配菜前先报菜名客感兴趣应介绍菜特点典道菜时根客餐进度起菜太快太慢道菜时合理穿插辛辣菜品菜前严出品质量关包括：器皿摆花菜品分量服务员客酒水时倒酒程序做倒酒时时针倒酒逆时针倒酒保证酒杯酒撤换菜时保证动作轻菜程序乱完道菜时动告诉点菜菜已齐需添加时时动添加分餐时保证程序动热情位
特殊客服务流程（左手餐客童餐服务生病客餐服务孕妇餐服务老餐服务残疾餐服务）
（1）左手餐客服务流程
第步 服务员准备
第二步 餐服务程
服务员解客左手餐时应关客坐位置台面方桌时请客坐左边没客位置圆桌量客左侧半米客落座服务员站客右侧客餐具摆放客左侧：筷子碗筷架毛巾放客右侧
客添加饮料时饮料放客左手易位置放筷架正前方服务程中异样眼光服务
（2）童餐服务流程
第步 服务员准备
第二步 点菜时推荐
第三步 餐服务程
客带童餐时服务员动时客提供童必需服务减少客麻烦客带孩出现时领位员动询问客否需特制童椅认时通知服务员立准备服务员备童椅童椅放边服务员童系安全带防童滑落童面前年龄摆放餐具5岁童摆放骨碟碗勺客点饮料征求客意否孩子添加饮料准备吸
客点菜时动客介绍适合孩子口味菜肴点心推荐动物性蛋白质豆类蛋白质等食物介绍太油腻菜肴客
客分汤时童准备碗放童母亲右侧方便母亲孩子分汤道菜时孩子身边菜孩子坐位置副位时新找菜位童餐客谈话未顾童时动征求客意帮忙顾带孩子操作间办公区域离开视线童情绪稳定时服务员笔纸童准备安抚孩子情绪影响客餐餐中孩子怀中睡着时征求意童准备两方巾铺椅子铺孩子身客满意客离开餐厅时服务员帮助客收拾东西孩子客开车征求客意奉送停车场
（3）生病客餐服务流程
第步 点菜时推荐
第二步 突发事情解决
客餐厅时告诉服务员介绍菜品时推荐较适合生病客吃服务员动问清客里舒服需什样需求服务量满足客求客表现出身体适时没告诉服务员时服务员发现动询问客便帮助客客头疼时感时服务员征求客意新安排较安静位置座安排完时通知领位员告知客情况便客订餐时安排位置客胃口时服务员解点菜时推荐口饭菜少油腻少麻辣清淡客点食时推荐稀饭面条等
客需医时客介绍附医场客带药时服务员需客准备温水服客突发病时服务员保持冷静马通知理理解决时顾客安排没客沙发区休息安慰客朋友着急等医生医生赶时协助医生送客离开餐厅医院医
（4）孕妇餐服务流程
第步 引座程
第二步 服务员准备
第三步 餐服务程
孕妇店餐时领位员客安排较安静方餐沙发方安排沙发区餐沙发区已坐满时安排餐厅门口较方根客需求安排位置
服务员孕妇餐时时客准备垫方便客餐时座着辛苦 点菜程中推荐海鲜：虾鱼等介绍太辣菜太油腻菜家禽脏推荐营养价值高菜肴炖品菜时孕妇身旁菜保证安全孕妇洗手间时征求客意陪洗手间便顾（女服务员陪）客离店时帮助客身携带东西客周服务
（5）残疾餐服务流程
第步 引座程
第二步 餐服务程
残疾店餐时领位员需安排位置时离餐厅门口较位置方便客进出客坐着轮椅时需抬起时服务生动帮助客抬起轮椅保证客够达餐方
点菜程中特殊顾渺视眼光服务员服务程中动细心微笑先客种卑感服务员服务中更应该体现出优质服务客安全感温馨客洗手间时动扶起客带洗手间门口方便客客满意客离店时动帮客收拾东西客送餐厅门口
(6)老餐服务流程
第步 引客程
第二步 餐服务程
老餐时动搀扶老座安排餐座位时安排空调位置边座安排餐厅门口较位置方便老出入
点菜程中推荐豆类乳类新鲜蔬菜等菜肴单时菜单注明少油腻少辣清淡符合老口味菜程中老身旁菜免发生危险老餐程中需加顾量帮助客分餐保证客周服务
第五章 服务技操作流程
托盘服务流程
（）托盘服务流程
第步 手姿求
第二步 起放求
第三步 行走求
第四步 托盘行走五种步伐（传菜部服务生端托步伐）
第五步 重托注意事项轻托注意事项
托盘服务流程求
手姿求：左手臂然弯曲成90度掌心五指分开拇指端掌心底部位（线）余四指（四点）托住盘底形成四点线盘底接触四指（四点）托住盘底形成四点线盘底接触手掌然形成 形 手托胸前时根重量变化相应调整保持托盘稳
起放求：托盘起托时先右手盘子外拉然左手托起持衡放开右手落托时先右手扶住盘边托盘保持水放桌边然撤出左手右手托盘推进起放时时注意托盘稳重心掌握
行走求：肩身直两眼视前方托盘贴腹手臂撑腰着行走步伐节奏托盘胸前然摆摆动幅度宜应保持托盘物品外伸延托盘姿式方美观轻松
端托行走五种步伐：
常步：常行走步伐步距均匀快慢适宜
快步：快步步幅应稍步速应稍快跑免洒出菜肴影响菜形端托需快吃菜肴：铁板类菜松鼠桂鱼等迟会影响口感质量
碎步：端汤时求身稳避免汤汁溅出
垫步：穿行道时遇障碍物时减速时
跑步：楼时种特殊步伐求身体前弯曲重心前倾步紧步步停步
5重托事项：重托较重操作时做稳松
：托盘托送时掌握重心做盘倾斜肩高低眼视前方
稳：装盘合理稳妥装重物做盘稳晃动步稳摇摆身体稳直
松：重托情况面部表情轻松然行走动作协调
轻托注意事项：
轻托称胸前托托盘盛物品重量较轻中型托盘方法：
理盘：先托盘洗净擦干然托盘垫干净口布专托盘铺拉正具防滑作
装盘：根物品形状重量体积先序合理装盘原：重物高物摆放里面（身体边）轻物低物摆放外面先物品摆放前面面物品摆放里面面
托盘食物时餐厅遇客时障碍 物应动灵活避
⑸轻托服务时托盘越客头顶免发生危险进出前厅时右肩前侧身入
着托盘物品变化左手指应相应移动
二摆台服务流程
（）摆台服务流程(宴会)
第步 铺台布
第二步 摆展碟骨碟
第三步 摆汤勺汤碗
第四步 摆筷子筷架牙签毛巾托湿纸巾毛巾公筷公勺
第五步 玻璃杯（红酒杯啤酒杯白酒杯）
第六步 摆放烟缸
第七步 摆放口布
第八步 摆放物品
（二）摆台服务流程容
铺台布方法铺台布（撒网式推拉式）
首先位开始定位摆放展碟骨碟距离桌边约2厘米时针摆放骨碟
汤碗汤勺摆骨碟左侧1厘米处中心线条直线汤勺置汤碗中勺左
筷架摆骨碟侧筷架筷子部1／3处筷子应套应店标志筷套放筷架距骨碟1厘米筷尾离桌边2厘米牙签摆放展碟筷子中间位置相距距离2厘米毛巾托摆展碟左边位置离展碟1厘米
啤酒杯放展碟正中间距展碟1厘米红酒杯啤酒杯右侧展碟右方距展碟1厘米白酒杯筷架右方距筷架1厘米
桌放四烟灰缸成十字形
摆放盘花时副盘花相位置盘花相
摆放桌卡宣传单需转盘放双公筷公勺等便客餐中分菜客方便
摆台服务流程（散台）
第步 铺台布
第二步 摆骨碟
第三步 摆汤勺汤碗
第四步 摆筷子筷架牙签毛巾托湿纸巾
第五步 摆放烟缸
第六步 摆放啤酒杯
第七步 摆放口布
第八步 摆放物品
摆放服务流程求（散台）
铺台布方法铺台布（撒网式推拉式）根圆桌方桌铺台
首先位开始定位摆放骨碟距离桌边约2厘米
时针摆放骨碟（根圆桌方桌摆放骨碟）
汤碗汤勺摆骨碟左侧1厘米处中心线条直线汤勺置汤碗中勺左
筷架摆展碟右侧筷架筷子部1／3处筷子需标志筷套放筷架距展碟1厘米筷尾离桌边2厘米毛巾托放置展碟左边距离1厘米
根台桌摆放烟缸（两台烟缸摆放两位中间右边四台烟缸摆放中间等）
啤酒杯摆放碗右边骨碟方离骨碟1厘米离碗1厘米
叠口布盘花摆骨碟
摆放卡座宣传卡
三折花服务流程
（）折花服务流程
第步 部斜线叠
第二步 左边右叠
第三步 层部叠
第四步 翻转面部叠
第五步 两侧背面拉巾角插入巾角中
第六步 放入盘中整理成形
备注：竹笋叠法（盘花）
第步 中线叠
第二步 两边线中叠拉成方形
第三步 层两边中叠
第四步 层两边背面叠底部叠
第五步 拉翻四巾角
第六步 插入杯中整理成形
备注：迎春花叠法（杯花）
（二）叠花服务流程求
散台叠花方式盘花宴会叠花方式盘花杯花
宴会目根宴客象选择花型：政府接叠花盘花注重简单气商务宴会接叠花杯花注重美观
插入杯花餐巾掌握恰深度插花时检查杯口破裂干净
位花摆插位般餐巾花摆插宾客杯中（位花宾客次分）
杯花叠法盘花繁琐折花前保持洗净双手干净台面操作折花程中口咬嘴刁等惯叠花
叠花成形插入杯中时手指许接触杯口杯身留指印
餐巾折花基方法：叠推卷穿翻拉掰捏
四斟酒服务流程
（）斟酒服务流程
第步 斟酒前准备工作
第二步 斟酒姿势位置
第三步 斟酒时注意事项
第四步 斟酒分量饮法
第五步 开启酒注意事项
（二）斟酒服务流程求
⑴备酒：服务员根顾客需准备酒水备酒水先酒水瓶擦拭干净陈年酿酒瓶尘埃表示酒年久般擦酒水备检查酒质量悬浮物杂物等现象酌情调换检查商标完整程度等
⑵示酒：客确认酒较贵重酒示客（红酒）客品尝酒口感服务员站点酒客右侧左手托瓶底右手扶瓶酒瓶商标客辨认
开酒：开酒正确开瓶工具开启时量减少瓶件晃动动作准确敏捷开启干净口布擦拭瓶口注意碎玻璃瓶口积垢落入酒水开瓶封皮木塞盖子杂物留餐桌
服务员斟酒时右手握酒瓶半部酒瓶商标外显示客客目然服务员站客右侧面客右臂伸出进行斟倒身体微微前倾站客右脚深入两椅间两脚T字形站立佳斟酒姿势右手持块干净口布时擦拭瓶口时客点种酒水时左手托盘右手斟酒般斟酒序先宾时针客斟酒
⑴斟酒时瓶口搭酒杯口相距2厘米宜防止杯口碰破酒杯碰酒瓶高防酒水浅出杯外
⑵斟完杯时瓶口微微旋转45度滴酒着瓶身转动均匀分布瓶口边样避免酒水滴洒台布客身
⑶操作心杯碰倒碰破时应客歉意立杯扶起更换酒杯迅速餐台酒水痕迹方辅块干净口布（果客失样处理）
瓶酒量越少流速越快流速越快越容易出杯外斟酒时时注意瓶酒量变化情况适倾斜度控制酒液流出速度
啤酒泡沫较容易渗出杯外斟倒时速度应慢酒着杯壁慢慢流控制泡沫外渗
斟气体酒水饮料瓶口着客开启
斟酒时备块口布口布叠成条状包裹酒瓶口方露出商标右手握住（口布叠成正方形放左手斟酒时擦拭瓶口）
切忌客谈话投机时应客结束话语方斟酒机空隙添酒切忌反手斟酒酒瓶放客台面非客求方放台面
⑴啤酒般八分满两分泡
⑵红酒般杯三分二满杯二分（根红酒杯倒酒）
⑶白酒般九分满根客需倒酒
⑷冰镇酒类白葡萄酒812度宜香槟酒气泡酒48度宜冰镇时间10分钟左右香槟酒先斟三分泡沫息斟三分二
⑸黄酒：花雕酒须加温加话梅姜丝等方法水烫法火烤法酒精加热蒸气法等
5⑴酒水包装种样常见瓶装罐装坛装开瓶塞瓶盖开罐口坛口时应该选配开酒具
⑵开酒时服务员注意站立姿势握开酒器方法开酒时动作应正确规范优美开酒时应注意酒品卫生酒塞整洁开酒操作均备餐桌操作客餐桌操作
⑶开启压式酒封时酒瓶放操作台左手扶酒瓶颈部右手握酒起子压封装拧
⑷开启螺旋口酒封时左手握酒瓶颈略部右手口布盖酒封转拧
⑸开启软木塑料塞时应先塞封外面包装掉然酒钻钻入塞封钻头钻位时酒钻两侧压杆压瓶塞拔出开启类酒封时酒瓶放操作台酒瓶呈直立状量减少晃动防碎木末落入
⑹开启塞封酒检查塞封查瓶中酒否变质现象原汁酒塞封检查尤重检查方法时嗅瓶塞插入瓶部分否酸败霉腐气味
⑺开启瓶装啤酒时量减少酒瓶晃动左手握酒瓶瓶颈呈倾斜状右手握酒起子次酒瓶盖启开
⑻酒液渗出时应干净口布瓶口压住防更酒液渗出酒封开启洁净口布擦瓶口开启葡萄酒果类酒均采方法
⑼开启罐装啤酒时样开启起前量减少晃动开启时先盖拉环轻轻拉开慢慢扩直全部拉开避免罐中二氧化碳含量造成酒液
品种酒开启时间求样够更保持酒品原风味特色：甜葡萄酒白葡萄酒应客齐入座前酒封开逐客酒斟啤酒种汽酒应客入座时酒封开
第六章 前厅服务突发事件处理流程
处理客投诉服务流程
（）处理客投诉服务流程
第步 受理投诉
第二步 认真聆听做记录
第三步 表示情安抚客
第四步 采取措施处理投诉
第五步 续工作
（二）处理客投诉服务流程求
客菜品服务等投诉时时反映区领班理员受理
客菜品投诉严重菜品投诉时[]条件退菜（俏江南集团求条件退菜）菜品严重投诉时驻店总理厨师长亲现场予客合理道歉赔偿退菜解客投诉容客沟通予客满意答案
服务员理员聆听客投诉时应集中精力面带微笑眼睛正视方切心焉东张西
客投诉须客表示关心理解做礼貌冷静绝客进行争解客投诉容记录协调解决结果客满意
客投诉程中激动吵闹时应客客分开免影响处理投诉时注意切勿轻易做出权力范围外许诺解问题立着手调查弄清事实找出问题根源时效解决客投诉问题客知道重视客致歉表示欢迎客提出宝贵意见客心目中流美印象
投诉处理结束处理程结果涉部门姓名等部门领导汇报涉影响餐厅营收部门做出出处罚通知单弥补营收责部门采取纠正预防措施部门事相应处罚根情况性质处罚
二处理客报失物品服务流程
（）处理客报失物品服务流程
第步 受理报失
第二步 达现场
第三步 沟通解
第四步 确定处理方法
第五步 续工作
（二）处理客报失物品服务流程求
客离店电话接客反映丢失物品事件时领位员客表示歉意记录事件发生点丢失物品等情况表示会电话形式客回复
通知领班前厅理联系达现场现场巡找丢失物品
前厅理解情况区餐时方散台包间盯台服务员解客餐时情况做记录
确定遗物餐区域时先核实物品项目否准确确定通知客取送没找客丢失物品时时通知客告知客情况免客着急
物品找通知客客认领遗留物品时须首先查验客效身份证明核实关情况情况属实办理交接记录请客签字
物品店没找时时驻店总理汇报驻店总理客沟通必时交公安机关报警求公安机关起协助解决客满意答案
三处理客损坏财物服务流程
（）处理客损坏财物服务流程
第步 解情况
第二步 查阅价格
第三步 客沟通
第四步 索赔
第五步 续工作
（二）处理客损坏财物服务流程求
前厅领班接客损坏财物时（瓷器物品）应达现场检查损坏物品情况客核实情况解程中客心碎酒量碎根情况进出索赔
查阅破损物品价格破损物品价格告知客餐厅客破损物品价格表客目客提出赔偿
破损物品物价价值影响美观时弥补时店行然破损方法处理损物品物件价值法时弥补应判断否潜危险应马撤走物品告知客危险性
客索赔物品价格客开具破损收客知道程序办理客顾虑
客离店[]发现物品损坏时须记录破损报表记录写明原须负责家私理员核实签字月底做家私补充
四处理醉酒闹事事件服务流程
（）处理醉酒闹事事件服务流程
第步 赶赴现场
第二步 控制客
第三步 进行处理
第四步 汇报相关部门
（二）处理醉酒闹事事件服务流程求
醉酒客带离现场醉酒客客构成安全威胁安抚客需保安员物业理员监护酒醒
制止醉酒闹事客马恢复现场免影响客情绪
闹事客造成果时取证时记录视频记录防闹事客清醒具体情况抵赖损坏物品应价赔偿果严重触犯法律应报告公安机关处理
应理程序[]醉酒闹事情况时报告总理备案时醉酒闹事情况物业备案性质严重时需交公安机关备案
五餐厅常见问题处理
（）迎送宾客方面
（1）餐厅排队客客悄悄说俏江南老顾客天急事否优先安排
原：客解释应该排队（声告诉客）
客说果客退号提前安排
VIP老客空位时直接安排
语言：客沟通时耐烦状态着急表情里面VIP客需安排座位时声客沟通合理安排座位安排VIP客会客意见
（2）客愿意餐厅指定位置等候领位员安排进找座位直里面栏栏住样处理？
原：强制性许客进餐区
提醒客进餐区较免菜油滴身
客订餐名片请客次提前订餐
（3）位客坐着轮椅家起俏江南进餐
原：安排方便进出位置
帮助搬动轮椅
帮助客保轮椅（客轮椅安排合适位置）
注意观察顾客类型太顾客（客希特殊顾）
（二）进餐接方面
客抱怨俏江南什环境太吵闹样解决？
原：抱歉客订餐名片请客次提前预订包间安排安静位置
客第三次催菜？
原：确定客点菜做工否复杂客解释客说现帮您催菜保证5分种您菜结账前客送果盘表示歉意
菜时心汤汁洒客身？
原：道歉立送湿毛巾帮助客清理餐程中重点顾送果盘菜征求客意见客衣服干洗协商解决需客满意
客菜盘里根头发（清洁球丝）？
原：道歉提出客换菜客意客菜换客求时事情轻重处理
客菜盘里虫子苍蝇？
原：道歉立客退菜换菜客意时客菜盘马撤掉便客作证投诉马根事情严重性处理问题马通知理解决
客没点菜发现时已客吃半？
原：折方式道菜卖客道菜送客道菜影响客餐操作中造成失误找原进行赔偿
客反映菜肴分量太少？
原：马菜出厨房马客菜肴加量表示歉意
客反映菜肴太咸（太淡太辣等）？
原：视菜情况客回锅客换菜退菜客求什解释话客换菜退菜客提出菜品问题马解决
客指责服务员太少半天没？
原：道歉立满足客求服务中加心便客投诉
客认服务敬杯酒？
原：感谢客评价茶水代酒敬客表示尊重告诉客规定喝酒
客感想拥抱？
原：感谢客婉转话语告诉客中国礼节握手彼握手首先动客握手局面会难堪
客备食品请厨房代加工？
原：告诉区理员解决先告知客收取定加工费收取标准事先通知客征意方厨房加工
请客填写意见卡时客情愿说常老写意见容？
原：客解释客提出建议意见公司重视方便时填写意见卡活动会通知客客真愿意填写勉强
（三）结账方面：
（1）结账时客认酒水数量符算2瓶啤酒？
原：首先需账单客核实着客面新清点备餐桌酒瓶数够客异议流露出满表情
（2）客结账求折？
原抱歉够折电脑中已结完款项够折请客留联系方式优惠活动通知客
（3）结账时客发现钱够？
原：先解客结账金额否零头够时告知区理员金额话适时免客太尴尬
（4）客抱怨结账太慢等太久种服务效率失？
原：道歉表示工作中做位希客太慢满客饭客需加东西需提前客账单出便会客久等
（5）客没结账离开餐厅？
原：首先声客灵活告诉客您东西遗忘里便够提醒客结账
第七章 前厅针40分钟齐菜求
（）针40分钟齐菜点菜员注意事项
1点菜员点菜时先点凉菜海鲜须台服务员配合帮忙单
2点翅鲍燕时问客确定数时间然单起单定注明起等客齐马起中途数量变化立单通知厨房更改
3点海鲜时应征求客意见先海鲜单海鲜提前客确认单注明起客齐马通知
4客点食时征求客意见菜等服务员应单注明样方式注明台号菜式起时间
5点酒水马单准备酒水
6点完菜时重复菜式避免菜式清楚问清客求注明
7重接需注明VIP
8做完点菜工作时时进理员接服务员追单时责追底
9理员接追单务必追菜台止
10追菜应先追单应带时间例：传菜部：西江月菜加快已长时间未请加快（电话追次第二次亲追）
1140分钟菜未齐理级员进房客解释动接受处罚
注：1遇中途沽清处理（第时间更换告知客新加菜式单时间）
整单程4分钟完成
果催单遗失办？传菜部负责
出现问题先行赔付然出品会处理
先现金100元买单买原价总理签字认钱交客
（二）关40分钟齐菜承诺
点菜员点完菜复述菜式接着问：请问您什忌口？10分钟第凉菜40分钟齐热菜店郑重承诺现××时间谢谢请问您什特求？时间写点菜单
（1）需注意点：忌口方面问题应注意点：1湖南四川口味重偏辣2江苏广州口味淡3针客求特殊菜式注明价格热菜起房间客承诺起时候开始直接客说明40分钟齐热菜特求客特时相关部门注明控制出品速度
(2)回答客提问（点菜时）
1什时间开始？
答：菜时间开始
果菜出晚办？
答：未齐菜承诺100元处罚
实处罚希您工作监督提高服务质量
（三）针40分钟齐菜传菜部具体求
传菜部接厨部印机出错转单应1分钟 厨房高峰积压时应2分钟须分厨房档口
传菜部进行出菜程序控制10分钟没第道菜时必须进厨房相应档口催菜
传菜部收催菜时必须催菜部门回复准确结果
传菜部接追菜单必须追底直菜台止
传菜部充分做准备工作厨房出道菜超4分钟台
传菜部接起单必须短时间准确误通知厨房相应档口厨房接菜必须10分钟第道菜
传菜部接沽清菜式时必须书面通知前厅厨房沽清必须准备厨房分量份少量需提前通知传菜部
（四）郑重承诺
点菜员：
请问您什忌口？10分钟第凉菜40分钟齐热菜店郑重承诺现××分谢谢请问您什特求？
什时候开始？
答：菜时间开始
果菜出晚办？
答：未齐菜承诺100元处罚
实处罚您工作监督提高服务质量
注：先厅房开始试行
（五）关楼面菜速度踪具体求
点菜员客点菜时服务员聆听点菜容便做菜肴准备
点菜员点凉菜时征求客意见否先凉菜单做准备注明凉菜品种求客特殊求
客点海鲜时点菜员时海鲜输入单短时间需海鲜佬称斤两客认方点菜单注明做准备
点菜员点完菜重复菜单确认注意事项方服务员输单注明落单时间
服务员接点菜单复核时间否准备认真背菜单包括菜式分量等
入单10分钟第道菜没台服务员立告诉区理员踪
服务员应观察菜速度否正常第二道菜第道菜相隔时间太久需服务员理员进行踪
厅房食应热菜快齐时应动告诉客否食方通知起
客催菜时严禁楼面员工进入厨房催菜催菜传菜部催菜
菜齐服务员应告知客：您菜齐请慢现时间××分整菜时间38分钟谢谢
菜慢需告诉客点菜制作时间特注明
（六）关点菜员菜速度踪具体求
熟记餐前沽清菜式餐中沽清菜式严禁沽清菜式单入厨
仔细审单准备检查规范字迹清楚分量等果类似情况影响菜速度应追究点菜员
厅房菜单输单应2分钟完成厅果太忙时应3分钟完成
遇传菜部送海鲜客确认耽误菜时间速度传菜部负责处罚
厅房服务员认真检查点菜员写单食起注明时间甚注明特殊求等
第八章 保安员工作站
保安员工作职责：
服命令听指挥尊重领导团结事做职工作
严格规定时间班准迟早退准离岗串岗脱岗等
准坐卧倚吸烟吃东西报纸玩手机扎堆闲谈等
时扫保持停车场清洁卫生
严格规定统着装保证服装干净整洁准乱穿搭配扣衣扣准腕袖卷腿（戴帽子穿衬衣扎领带戴工牌手套穿黑色皮鞋）
保证良仪容仪表留胡须长发保持良站相（跨立姿势）走相（齐步进行）
指挥车辆动作然方正规制式化意指挥
精神饱满礼貌值勤客做开关车门服务工作动扶助老弱病幼顾客顾客解决力事
热情服务文明语辱骂顾客遇事耐心说服伤害顾客感情鲁莽行事积极店营造维护融洽际气氛
遵守公司项规章制度认真学消防理安全制度保安职责等知识
熟练掌握消防器材性方法存放位置定期做维修保养工作
熟练掌握店消防应急图领导机构图疏散出口
完成级领导安排工作务
（二）保安员指挥车辆动作行规范：
拦车
店停车场已满顾客车辆正里驶入时执勤员应距车辆1015米进行拦车拦车时执勤员身体保持正直迅速抬起左臂然伸直肩高五指拢手心前车停止迅速放手臂前顾客说明情况
停左侧车辆指挥
顾客车辆行驶执勤员510米时执勤员应迅速抬起左臂然伸直衣第四衣扣高五指拢前方手心左然左节奏进行指挥车辆入位时放双手
左侧右侧车辆放行
顾客车辆行驶停车场门口510米时执勤员应迅速抬起左臂指左前方手臂然伸直肩高五指拢手心迅速左进行挥摆挥摆时右臂臂成90度车辆入时放双手
前驶入倒车辆指挥
顾客车辆倒时执勤员应距车辆35米迅速抬起双手行肩高五指拢手心迅速变换手势双手伸直肩高手心前耳边做手势边喊停
疏导车辆时指挥
里面（外面）车辆外（里）驶出（驶入）时外面（里面）车辆正里（外）驶入（驶出）时执勤员迅速站便指挥控制位置进行时指挥时迅速抬起左（右）臂然伸直肩高五指拢手心先指左（右）前方示意顾客停车然迅速抬起右臂（左臂）然伸直略低肩五指拢手心里左（右）然节奏挥摆挥摆时左（右）手臂成90度告示右边（左）车辆先进入（驶出）完毕双手时放
出租车店顾客服务
顾客出租车店吃饭时执勤员应时运正确手势指挥车辆入位果顾客承包出租车应指挥出租车停放合理车位果承包应劝出租车司机场外等候
文明执勤语
顾客车辆停稳前客开车门说：您欢迎光俏江南国贸店您安全您物品请身携带贵重物品关车门
车位已满时：
非常抱歉现车位已满请您车里稍等片刻位顾客车辆走马您安排请您着急快会位置
（3）客完餐车客关门您走欢迎次见
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般说高端餐饮服务质量面资料带家俏江南服务样通资料相信帮助需改善服务质量企业
俏江南介绍：俏江南创始2000年成立俏江南遵循着创新发展品位健康企业核心精神断追求品牌创新突破国贸第家餐厅北京海天津成深圳苏州青岛沈阳南京合肥等50家店服务商业精英政界员2008北京奥运会场2010海世博会……历十年健康成长俏江南已成中国具发展潜力国际餐饮服务理公司引领着中华美食文化走国际市场
资料俏江南服务手册俏江南服务标准手册容：
第章：俏江南员工佳形象
1仪表端庄
2真诚微笑
3举止优雅
4语言体
第二章：俏江南优质服务标准
1尊重备
2热情真诚
3快捷高效
4微
第三章：俏江南卫生操作规范
1基原：手清洁
2岗位卫生流程
3清洁卫生细
第四章：俏江南前厅工作服务流程
客订餐服务流程
()客订餐服务流程
（二）客订餐服务流程求（现场预订容）
（三）客订餐服务流程求（电话预订容）
二迎接引客服务流程
（）迎接引客服务流程
（二）迎接引客服务流程求
三客点菜服务流程
（）客点菜服务流程
（二）客点菜服务流程求
四传菜服务流程
（）传菜服务流程
（二）传菜服务流程求
五菜服务流程
（）菜服务流程
（二）菜服务流程求
六分菜服务流程
（）分菜服务流程
（二）分菜服务流程求
七撤换服务流程
（）撤换骨碟服务流程
（二）撤换骨碟服务流程求
（三）撤换汤碗汤勺服务流程
（四）撤换烟缸服务流程
（五）撤换酒具服务流程
（六）撤换台布服务流程
八结账服务流程
（）结账服务流程
（二）结账服务总体流程求
九送客服务流程
（）送客服务流程
（二）送客服务流程求
十收拾台面服务流程
（）收拾台面服务流程
（二）收拾台面服务流程求
十散台服务宴会服务流程
（）散台宴会服务流程
（二）散台宴会服务流程求
第五章：俏江南服务技操作流程
托盘服务流程
（）托盘服务流程
（二）托盘服务流程求
二摆台服务流程
（）摆台服务流程
（二）摆台服务流程求
三餐厅折花服务流程
（）折花服务流程
（二）折花服务流程求
四斟酒服务流程
（）斟酒服务流程
（二）斟酒服务流程求
第六章：前厅服务突发事件处理流程
处理客投诉服务流程
（）处理客投诉服务流程
（二）处理客投诉服务流程求
二处理客报失物品服务流程
（）处理客报失物品服务流程
（二）处理客报失物品服务流程求
三处理客损坏物品服务流程
（）处理客损坏物品服务流程
（二）处理客损坏物品服务流程求
四处理醉酒服务流程
（）处理醉酒服务流程
（二）处理醉酒服务流程求
五餐厅常见问题处理
第七章：针40分钟齐菜点菜员注意事项
1关40分钟齐菜承诺
2针40分钟齐菜传菜部具体求
3郑重承诺
4关前厅菜速度踪具体求
5关点菜员菜速度踪具体求
第八章 保安员工作站
第章：俏江南员工佳形象
1仪表端庄
男员工
头发梳理整齐方留怪发型染发两鬓角压耳前发挡视线发衬衣领厨房员工戴工作帽头发藏工作帽里
面部天刮脸修面留胡须
手保持手部卫生指甲清洁留长指甲
制服—整洁衣扣扣衬衣干净衣领袖口没污迹摆裤衣裤外露
鞋袜袜子破损穿深色黑色袜子穿黑色布鞋黑色皮鞋皮鞋光亮鞋袜清洁异味
胸卡破损统配戴左胸前
饰物手表（禁止配戴奇形怪状时装表首饰）外佩戴饰物耳环项链等
女员工
头发梳理整齐方发肩肩发应束起盘起正确佩戴头花厨房员工头发藏进工作帽中
面部淡妆岗脸颈耳朵干净
手保持手部卫生指甲清洁留长指甲涂指甲油
制服整洁衣领袖口没污迹衬衣摆系裙衣裤外露
鞋袜穿深色黑色袜子穿裙子时穿肉色连裤袜袜子钩丝破损袜子露裙子外面穿黑色布鞋鞋鞋袜清洁异味
胸卡破损统配戴左胸前
饰物手表（禁止配戴奇形怪状时装表首饰）外佩戴饰物耳环项链等
2真诚微笑
三米微笑原
客前厅餐时服务员餐厅时候方遇客距三米时候应该点头微笑目光交流（语言反会客感厌烦）
例：传菜员送菜路遇客时服务员客取饮料途中遇客时迎宾员领客入座时回门口途中保洁员洗手间遇客时等：
会餐厅遇种餐厅走动客应该动提供优质服务例：客东张西般表示需帮助应马询问客您需帮助？客带强目性走出需客点头微笑
关键时刻
岗位客提供优质服务时关键时刻客致微笑
迎宾员客走餐厅时离门3米远时
客出门离门3米远时
回答客询问时
客发等位号时
值台员客落座问候时
客点菜时
回答客询问时
客作解释时
传菜员客菜时
回答客询问时
工作客相遇时
收银员客走柜台3米远时
回答客询问时
收钱时
找客零钱时
3举止优雅
站姿
身体端正抬头挺胸收腹两眼视前方嘴微闭面带微笑双肩直女服务员双臂然垂右手搭左手男服务员双臂然垂背身右手搭左手
站立时双脚分开V字形50度左右漆脚分紧
站立时间较长时身体重心偏移左脚右脚中条腿肌肉放松
面站立美观：双手环抱胸前叉腰插入口袋身体倚墙物等
走姿
体正直身体重心稍前头正颈硬双目视肩部放松挺胸立腰腹部略微提两臂然前摆动摆幅宜
走时步伐清稳雄健两脚行走线迹应正方呈直线（紧邻行线）步幅适度前脚脚距脚脚尖半脚长左右
脚步利落鲜明节奏感
服务员般右行走遇宾客应然注视动点头致意问放慢行走速度示礼貌客抢道行
行走美观：行走脚尖外拖泥带水踢里踏拉蹭着走摇头晃脑身体扭扭
见面礼节
握手：相距约步左右两脚拢站立双脚挺立身前倾出15度右手前伸然曲肘四指拢拇指张开右手掌握方右手掌指部位轻握眼视方面带微笑点头示意女士握手轻握女士手指部位
注意：⑴服务工作中需握手应客先握手
⑵时握手时注意交叉握手应等握完伸手
⑶讲究先序年长者身份高者女士先伸手
鞠躬
鞠躬表示敬重种郑重礼节
行礼时立正站身体端正双臂然垂男士双手贴两侧裤缝女士右手搭左手置体前身体部前倾斜1530度左右面带微笑时问候：您欢迎光等身体恢复原姿势时双眼礼貌注视方
注意：1带帽鞠躬
2鞠躬时目光应表示种谦恭态度
3鞠躬时叼着香烟吃东西
致意
服务员距客较远时行致意礼身体保持正直目光注视方面带微笑略微点头示敬意双手然垂举起右手招呼
操作礼节
取低处物品
助蹲屈漆动作漆微屈支掌点身体重心移腿屈漆腰慢慢直取物品
样姿势美观：撅臂部弯身低头
指示方
手臂伸直掌心四指拢指方指距离较远时手臂抬高方便时带客
动作三轻
说话轻行走轻操作轻
面客提供优质服务求位服务员必须注意举止形象良举止留客印象法收回
生理结构果姿势协调正确器官功会受影响严重话会导致局部器官畸形影响形体美外观会留端庄典雅方然印象
4语言体
服务语八原
决说
①知道
客期知道关产品服务情况果客问问题答说：抱歉帮您解告诉您
②做属工作
客说代表企业期位员工够帮助
③样
客关心什样制度希机动灵活服务应该遵循唯规定客满意
④样
客讨厌解释果客产品服务意见应解清楚帮客解决
面忌禁普遍客说客爱听字
绝说非客求违法便礼貌客解释
动招呼
客进餐希热情问候亲切语言见朋友回家中列情况动招呼客时机：
客走时
行走遇见客时
客身边走时
客目光相遇时
客着欲言止时
事起工作相互见面时彼问会心情
亲切友
生硬语气语调会客难接受进行语言训练达柔圆润然
命令客口气：必须应该
客出言逊提出分求时流露出悦
发音准确
客四面八方标准普通话客交谈
吐字清晰
音量适中说话双方听清限语速够太快否客会听明白报菜名结帐接受预定时尤应
注意礼貌
客面前事说方言正规服务语言
旁听客说话便加入客谈话急事需立客说话时应说声：起扰？
客开玩笑应酬客玩笑
涉客忌讳隐私方面事情客收入家庭状况年龄工作单位等
讲究艺术
客服务时难免便直说话避免客难堪需选择语言表达方式
模糊委婉等方法客适幽默风趣言语
语言然
客说话时相距步半左右目光注视方双额额三角区表情安详然方伴适手势般情况双手提前交叉
座着客交谈时应弯腰部示尊重样双方视线保持基致便沟通
勤说：五声杜绝四语
宾客迎声遇客称呼声受帮助时致谢声麻烦客道歉声宾客离店时送客声
杜绝蔑视语烦躁语否定语斗气语
接听电话规范
⑴铃响三声接听
⑵英语问候语说出单位部门名称
Good morningsouth beauty国贸店can I help you您俏江南国贸店高兴您服务
⑶聆听方问话做出适回应
电话找：您请问您样称呼？××先生请稍等起××现方便留您电话回时您回？
××先生您现什位置告诉您具体位置信息形式您回复位置？
××先生您现找客已离开店约半时左右离开
电话问讯：时具体情况回答
电话投诉：非常起您投诉重领位员××您稍等马理接听您电话
理接电话时：非常抱歉您带愉快深表歉意已详细记录您投诉容会×天×时您答复请您留您联系方式？
听清方说话时：起听太清楚请您方便说？听清挂断电话
简单复述
现您订房间重复遍
接束通话
××先生您什需交代？晚见方挂断电话方挂电话
服务语规范示例：
基服务语：
①欢迎光您
②谢谢谢谢您
③明白听清楚
④请您稍请您等
⑤您久等您着急
⑥起实起
⑦见欢迎您次光
⑧请慢走请次光
接服务语：
客进餐时：
—中午先生请问您位？请问您预定？
—请边走：
—请
—请坐
—请稍马您点菜
—请您等等着急
—马
—请您先菜单
—先生您喜欢座里？
—起您位先生合张桌台？
—起里空位？
—起椅子？
②客点菜时：
—起先生您现点菜？
—您喜欢什饮料餐厅
—先生您喜欢什酒呢？
—您否喜欢
—您否兴趣品尝天特色菜？
—请问需什？
—真起菜需较长时间您等会？
—真起菜刚刚卖完您需您推荐菜？
—厨房联系会您满意
—果您赶时间您安排制作快菜？
—您否忌口菜放什样调料？
③客菜时：
—现您菜？
—起您久等道菜请慢
—真抱歉耽误您长时间
—请原谅您菜记错
—实起马您重做
—先生您点店招牌菜
④席间服务时：
－先生您菜齐请慢
－您添点米饭？
－您否需加饮料？
－您喜欢加点？
－起马问清楚告诉您
－帮您分分菜？
－您服务？
－现清理桌子？
－谢谢您帮助
⑤餐客结帐送客时：
—先生您帐单请核实
—先生找您零钱发票请谢谢
—希您菜肴服务提宝贵意见—
—谢谢您提宝贵意见会您意见中改进
—谢谢欢迎您
—见欢迎您次光
第二章 俏江南优质服务标准
1尊重备
尊重俏江南服务特色核心部分
尊重赢尊重
礼貌尊重体现够创造美永久印象
尊重客喜信仰惯尊重客选择
决贬低羞辱难怠慢客
希样应该样
必须永远客求愿行事（非客求违法）
2热情真诚
真诚发心真诚赢真情
真诚客宾感朋友般亲切
动招呼微笑服务
诚信欺视仁
时时处处客着想
3快捷高效
时应答回复
时提供优质服务
善发现做事
项服务规定时间
客时间效率承诺
客相距3米远微笑2米远欢迎问候声
客入座15秒服务员招呼2分钟茶
客点菜完毕10分钟第道菜
客点菜品40分钟完（制作复杂菜肴外）
客餐中添加菜肴15分钟桌
客求加热加味加汤服务员5分钟完成
台客点菜5分钟完成台客点菜10分钟完成
客结帐5分钟完成
客包2分钟完成
餐清台时间：14台2分钟46台4分钟610台6分钟
4微
ü 服务事
ü 关注细节
ü 体味言行举止真正含义
ü 仅客满意更客惊喜
ü 细致化性化情感化
ü 似关紧事情赢客心永远失出顾客
第三章 俏江南卫生操作规范
1基原：手清洁
俏江南清洁卫生工作理念：手清洁关注周围卫生情况时整理扫离开时定清洁干净
清洁卫生餐厅重工作容较求细致
2岗位卫生工作流程
俏江南前厅制定较详细日卫生工作流程前厅分班次界定班次具体工作容分店根实际情况餐前部分工作容安排收市时做
第四章 俏江南分店前厅工作服务流程
领位员服务接第站客俏江南良印象开始领位员服务接站假客什满意通努力弥补领位员工作站负责客进餐预订迎接客安排餐位组织排队餐征询意见送客等工作领位员记住客姓名相貌适合语言称呼甜美微笑带客限春光
客订餐服务流程
（）客订餐服务流程
(现场预订)
第步 招呼客询问客
第二步 复述客需求确定订餐时间留取客资料
第三步 客道信息回复客预订情况等客餐
（二）客订餐服务流程求（现场预订容）
1（1）客餐厅时领位员首先应前三步迎接客应说：早欢迎光俏江南××店
（2）确定客订餐时需动询问客订餐数餐时间姓名全称公司名称电话号码准确误迅速记录预订
2（1）询问客餐否特殊求
（2）客需预订包间时征求客否房间否提前配标准宴会单客确定登记预订
（3）客预订天餐时间时告知客没时餐保留时间延半时客事情改时间提前电话告知餐厅客包间预订调整
3完成预订领位员客送出门外礼貌话语客道（等候您光慢走）十分钟回复信息客告知预订成功客满意
4领位员解店老顾客时VIP客时登记做记录注明时通知销售部门做客喜准备（客爱杂志爱喝茶水爱吃水果等）提前做准备便客满意重接提前告知销售部门员做雕刻摆花工作需销售员通知厨房做雕刻摆盘工作根客身份创意雕刻摆花工作需提前15分钟桌
（三）客订餐服务流程求（电话预订容）
（1）电话铃响三声起电话清晰语言礼貌语气招呼客说：Good morningsouth beauty国贸店can I help you您俏江南国贸店高兴您服务
果客首先报出姓名应该开始称呼客姓名
仔细聆听客预订情况准确记录客预订情况重复客预订容时告知客处位置行车路线信息回复告知客行车路线详细记录客姓名公司名称餐时间数宴会性质（商务宴请朋友聚会生日等）
客特殊求时解决客道歉客稍等找销售部员解决（忙情况征求客电话回复）
记录客联系方式姓名告知客5分钟电话回复
客结束谈话前需客说：谢谢欢迎光俏江南××店等候您
（1） 等客挂断电话放听筒
十分钟客回复成功预订情况信息等客餐
领位员解店老客户VIP客户时预订做记录注明时通知销售部门员做客喜准备工作（客爱杂志爱吃水果爱喝茶水等）提前做准备便客满意
果重接客需告知销售部门员做雕刻摆花工作销售员通知厨房部做雕刻摆花工作根客身份创意雕刻花式雕刻需提前15分钟摆桌
二现场迎接服务流程
（）现场迎接流程
第步 1 站前厅门口等客光2面带微笑前三步迎接客3客招呼熟悉客称呼职务4询问客预订餐数5客行李时帮助客起6引导客入席
第二步 1递菜单客2祝客餐愉快
第三步 告诉盯台服务员客数姓氏
第四步 1厅坐满需征求客意见否等客等时需送热茶等候礼品2 回前厅门口迎接桌客
（二）现场迎接服务流程求
（1）客餐厅时领位员热情礼貌问候客中午欢迎光俏江南××店领位员手里准备菜单酒水单茶单点菜单等候客
确定客否预订客尚未预订立客做预订询问客数姓氏
询问客否吸烟果客吸烟安排客非吸烟区
领位员左手菜单右手客指示方够手指指方必须四指拢手心时说请边走
领位员引领客进餐时客保持规定距离1米领位员引领客时需站客右侧引领客
领位员客带预订餐桌前征询客意见确定帮助客轻轻搬开座椅客落座前座椅轻轻送回
菜单放客手里时祝客餐愉快
领位须告知服务员餐数姓名公司名称便服务员称呼姓氏
（1）果餐厅坐满空席时先征求客否愿意等果意带领客等候区休息
（2）等候时需送热茶报纸企业宣传册客时送准备等候礼物客便客满意
（3）回前厅门口迎接桌客餐
三引座服务流程
（）引座服务流程
第步 引领客入席
第二步 客座安排
第三步 客满安排客等位
（二） 引座服务求
1（1）引导客入席时应走客前1米带路时回头招呼客遇拐弯手势（手指拢掌心天）礼貌作方指引
（2）途中台阶特殊面时应先告知客心台阶心滑免发生跌倒达预订餐桌时立介绍负责该餐桌领班服务员认识客说话时语言动作相协调
（3）安排客入位时确定客没预订时客里边安排客安排外方
（4）客特殊求时尊重客选择予安排
（5）发生特殊求需解决时必须客认方调整真诚客表示感谢
2（1）夫妻恋餐厅餐时应引安静优雅方座方较情调气氛者安排两席位餐桌餐
（2）贵宾光时安排餐厅位置
（3）带着孩客安排孩子声音影响客餐桌较适合
（4）老弱幼妇行动便者动搀扶安排座位路线短方便出入
（5）男士女士单独餐时引窗边位置佳
（6）扮漂亮女性般希扮够欣赏安排客够座位果类似女性场时产生争高低竞争心里餐桌安排分开点男士起餐贸易类事情商谈应引边角位置
3（1）餐厅高峰期员坐满时耐心客解释建议厅休息处等候果等候区没座位礼貌实告诉客需等长时间座位客决定否等果时间限建议分店餐客意帮助客预订安排样增加客满意度
（2）餐厅空位较时客餐征求客意见客挑选座位客满意
三客点菜服务流程
（）客点菜服务流程
第步 1客问候介绍2询问客数
第二步 1客增减餐具2客沏茶3递菜单客浏览询问客否点菜
第三步 1客推荐店招牌菜特色菜2询问客否特殊交代
第四步 确定菜单复述订单容
第五步 送出订单招呼客等候
（二）客点菜服务流程求
（1）先生晚点菜前客介绍（××先生中午××高兴您服务）面带微笑语言蔼
双手菜单递交客浏览
确定客数增减桌面餐具利托盘作适处理
（1）客浏览菜单时递毛巾客
点菜时许强行推销菜品酒水
介绍店特色菜时站客身旁桌边椅子边
3客点完菜重复客点菜肴询问客否菜品特殊求
4客点菜肴详细记录点菜单开单规定桌面数菜单名称分量负责开单员姓名开单时间详细填入点菜单
5(1)单前询问客否菜方单特殊求写点菜单（等起先凉菜食先等）
（2）做餐前准备工作（菜肴中配器皿）客点酒水等
菜式搭配规律
1解厨房备料
部分原材料强季节性原材料供货时会出现短缺菜单菜肴时提供客户外厨房备料储备等原会原料剩需量销售
厨房天会出份日沽清单列出够供应活鲜时令菜量推出新推出够供应菜等员工天知道传菜部天例会服务员介绍
2服务员知道客进餐目消费档次
客进餐目消费档次会选择菜肴重影响
吃便饭——济实惠口
私请客——特色价格适中
公司商务宴请——精致美观档次
家庭聚餐——兼顾老实惠口菜式
朋友聚会——品种齐全口味样酒菜新菜价格灵活情定
3客口味
客口味种样般分三种：
清淡口味少盐少油咸鲜味青菜清蒸类菜部分热炒菜等
浓郁口味味重汁浓略带微辣炖菜烧菜
辛辣口味：味辣刺激
4客数
菜量少会够吃造成浪费菜份量菜耐吃
服务员点菜时根客数结合菜式特点考虑点菜数量客数+1
5菜肴基素搭配
（1） 原料荤素搭配禽肉活鲜搭配
（2）味型种味型兼顾口味清淡兼浓郁辛辣兼清淡等
（3）烹调方法炒烧焖蒸炖煨炸卤等烹调方法制作菜肴具口感特点
炒菜特点——干香爽口油少汁
烧菜特点——入味软烂成型色泽酱红明亮欠薄咸鲜微辣鱼类鲜嫩
炖菜煨菜特点——选料等原汁原味酥烂脱骨汤宽汁浓回味
蒸菜特点——原料鲜活突出味型状美观软烂
炸菜特点——外酥里嫩香醇
（4）出菜速度
菜肴制作成菜时间样点菜时考虑客否赶时间通常预制炖品热炒凉菜较快烧菜食部分蒸菜较慢
厨房生产热炒炖品蒸炉凉菜食档口点菜时挡口菜肴兼集中档口造成局部紧张菜做出
根具体情况制作时间较长菜肴事先告知客建议客调整部分菜肴
（5）色泽注意颜色搭配桌菜肴摆起时美观令食欲
（6）器皿盛菜容器高底错落形状协调赏心悦目
（7）营养菜肴原料搭配体现出营养丰富外根群营养需选择菜式
6客象
根客年龄性职业籍贯等特征选择菜式尊重客禁口风俗惯
推销技巧应
1加法术：菜肴优点特色罗列出加起客介绍定说清晰流利客感觉菜值试
2假设法称减法术先假设种情况然说明种情况带果感留遗憾例现吃闸蟹季节您现吃明年时候够重新尝种方法适宜介绍时令菜独家特色菜
3法术客感菜肴太贵菜肴价格进菜数花费样想起划算
4选择法客询问品种时子报出客法决策针性说出超三
5补缺法客点菜时注意整体考虑菜式搭配规律缺少类菜肴然重点介绍先生您点炒菜您否点店炖品店炖品杂粮炖排骨受欢迎店特色汤纯味厚营养丰富
6引导潮流客介绍流行菜店销售排行榜菜
7典
8求新法店创新菜介绍客
9营养保健菜肴营养保健功效介绍出
10特关座客没特引起重视然专门针类客介绍菜肴天朋友否孩子点份虾样？
11适补缺法：客点菜肴时适时提醒客帮助客关
四传菜部服务流程
（）传菜服务流程
第步 接订单浏览2准备需器皿
第二步 检查订单求注明2通知厨房订单求注明3菜品序
第三步 检查菜品否符合求2检查装菜器皿否合格3菜时需注意事项
第四步 菜品准确误传递桌服务员2菜名台号响亮报服务员
第五步 收回器皿送回清洗间
第六步 做收尾工作清点记录工作
（二）传菜服务流程求
（1）准备传菜时需托盘配合菜时需器皿保温盘盖菜时需附带作料
（2）接订单应检查订单否盖章订单否写订单时间服务员姓名客数台号日期
（1）检查订单否客特殊求马通知厨师长结果告诉单服务员
订单特殊注明起菜时间首先通知凉菜房起凉菜保证凉菜15分钟完
(3)传热菜时先传高档菜肴（位）序传递菜肴序凉菜汤高档菜海鲜热荤（炒煲仔蒸菜）热素菜食甜点点心水果特殊求客求传菜
（1）检查厨房出品菜品需配酱汁作料分勺等否菜品求 配足检查出菜器皿否破损裂痕否干净卫生
菜时需加盖盖子方桌保持菜品温度
（3）托盘端菜时逞强免发生意外造成没必损失工作成绩折扣影响菜造成客投诉端送菜品时注意盘叠盘弄脏放底层菜品弄乱菜品造型特时讲究工艺性美观性菜品更心端送走路时轻稳保证菜品质量遇客着急催菜时传菜员厨房专门出菜负责沟通厨房外声喊免影响客餐
（1）传菜包间散台时直接送客桌没确认直接桌端菜肴告知服务员桌号菜名
餐传菜部器皿前厅包间散台收取送回洗碗部清洗擦洗干净保柜做晚清点数量准确误记记录
天值班服务生做卫生工作晚值班服务生盘点传菜部家私银器否数量准确登记
五菜服务流程
（）菜服务流程
第步 询问餐时间时祝客餐愉快
第二步 准备酒水需器皿
第三步 等传菜员传菜2核菜品否菜单相符3检查器皿否破损裂缝4检查菜品分量形状否相符
第四步 菜时站副右边2转盘菜品均匀腾出位子3刚菜转宾面前
第五步 菜特色菜时做出说明菜品典2等传道菜
第六步 菜品完告知点菜2餐桌摆位求3需加菜时时单通知传菜部
（二）菜服务流程求
菜前先询问菜时间时祝客餐愉快
2（1）菜前先准备客需酒水菜品配备器皿客点白酒准备白酒需器皿准备需公杯备杯子便客需
客倒酒时倒酒标准白酒9分满啤酒8分满红酒三分二花雕酒根配备器皿定
3（1）菜前准备工作绪等传菜员菜单列序逐项传递桌
（2）菜序：先冷热先位菜汤先鲜咸先辣炒先烧蒸先清淡肥腻先食甜品先点心水果先优质般
服务员菜准备桌前必须先核传菜服务员传菜否菜单列相符确认方桌菜时菜桌方开盖菜时检查器皿破损菜量否符合标准
4服务员菜时时针菜菜均宾中间目服务时重点服务宾
5（1）菜前先菜位置腾出站副右手边
菜时报菜名声音洪亮清楚手示意配料应先配料菜介绍菜名：店招牌菜桥排骨做排骨口味浓郁微辣客受欢迎道菜历史典家讲事吧征客意讲事相传西蜀年间丈夫出门商妻子精心烹制道辣香四溢排骨配便剔骨竹剑意味深长状石桥排骨摆放香软土豆希丈夫走里爱情桥石头样海枯石烂改变祝愿丈夫翻桥商场履利取象征权势富贵宝剑安富贵相祝家富贵相谢谢
（3）位菜时动征求客否需加米饭（白米饭时应碗端客餐位）菜单写白米饭数量
餐桌菜已占满位置菜够放转盘应征求客意见台剩少菜换盘里切忌新菜叠压道菜面
注意客台菜否齐全菜等久没桌时查单否遗漏（告知区负责追菜）接通知沽清菜立刻告诉客需婉转说明客意见改菜马通知传菜部时道菜退菜单需写明原领班签名方单
（位）菜时首先桌时告诉客道菜特点口味时提醒客心烫
6（1）菜时注意家禽海鲜摆盘规矩：鸡现头鸭现尾鱼现脊鸡头鸭尾鱼脊准宾
摆菜菜程中讲究美观协调色泽搭配
摆菜时注意：中心二三三角四四方五梅花
道菜时动告诉点菜您菜已齐征求客否加菜甜品（晚市时间晚时征客意见否加菜加菜时通知传菜部）
动客介绍水果拼盘等提高营业额
六分菜服务流程（宴会）
（）分菜服务流程
第步 菜肴中（件根）需客分位桌2客求餐桌前分菜时先宾开始分菜
第二步 分菜时需注意事项
第三步 分菜求
（二）分菜服务流程求
菜（件根）征求客方分位菜客求餐桌前分餐时需先宾开始分菜菜肴桌响亮声音报菜名然时针转宾面前目
分菜时站宾右侧服务员左手着干净骨碟保证骨碟破损污染右手着分更时效客分菜够等客食菜分菜太动分菜时量做勺准叉准菜量分配做均匀致客少彼感觉均匀分出菜肴分盘摆盘转盘菜合客口味时喜欢该菜客添加高档菜肴适中点足位分量客分配
分菜时均匀包括荤素汁菜搭配等应均匀头尾骨头刺等够分客分菜时注意汤汁撒客身免客投诉分菜时注意手法卫生手接触菜品需接触菜品时应戴次性手套进行操作分菜时切忌工具够底盘刮出响声免影响宴会餐气氛装盘时保持餐具外整洁美观方分菜时切忌掉桌菜品捡起分客应干净口布餐巾纸捡起走分菜时做越位更应该客肩头越分菜时做心中数菜肴优质部分分宾遇孩子参加宴会征客意见否先分孩然时针进行常规服务遇老参加宴会应采快分慢撤方法进行分菜时老先
七撤换服务流程
（）撤换服务流程
第步 左手托盘右手撤换客右侧换餐先撤出脏餐具换新餐具 撤换时时针撤换
第二步 撤换餐具时保持托盘干净
第三步 撤换餐具恰时送回洗碗间
（二）撤换服务流程求
（1）撤换骨碟时第先宾开始撤换
骨碟干净骨碟严格分开防止交叉污染
吃凉菜骨碟换吃热菜时应更换骨碟
吃鱼腥味食品油腻甜食骨碟吃类型菜肴应时更换骨碟
风味特色汁芡异调味特菜肴时换骨碟
客喝汤时换新汤碗
（7）洒落酒水饮料异物骨碟里应时换骨碟碟骨头残渣较影响台面雅观更换骨碟时骨碟骨头鱼骨占骨碟三分时时更换骨碟
（8）遇客面前（位菜）没吃完新菜客面前先放干净骨碟客右手边等客食撤前骨碟
保持客面前骨碟干净客失误餐具跌落面立更换新骨碟
撤换骨碟时时清理托盘杂物保持托盘干净污渍
恰时整理备餐桌脏餐具时脏餐送洗碗间
（三）撤换汤碗汤勺服务流程
第步 干净汤碗汤勺汤碟放托盘
第二步 征求客意见汤均匀分汤碗里
第三步 先宾分汤时针汤
第三步 客喝完汤时针收取汤碗汤勺
第四步 恰时脏汤碗汤勺送回洗碗房
撤换汤碗汤勺服务流程求
先准备干净汤碗汤勺汤碟放干净托盘
2(1)客汤时遇客点两种汤避免两味混合影响口感时更换新汤碗汤勺
(2)客分汤时准备汤碟汤碗汤勺
3汤时时针汤先宾开始越宾避免汤汁洒客身台面动作轻响动
恰时脏汤碗汤勺汤碟送洗碗房
（四）撤换烟缸服务流程
第步 准备备烟灰缸备烟灰缸放圆托盘左手托着托盘右手着干净烟灰缸盖烟灰缸两烟灰缸时扯放左手托盘 手干净烟灰缸放原烟灰缸摆放位置
第二步 脏烟灰缸立走检查否未熄灭烟蒂时清理掉换烟灰缸时先宾换起时针换烟灰缸 桌面烟灰缸适放点水防烟灰处乱飞
撤换烟灰缸服务流程求
准备备烟灰缸烟灰缸放圆托盘等撤换时注意烟灰缸情况烟灰缸两烟头必须撤换更换烟灰缸时托盘右手干净烟缸盖脏烟缸两烟缸时托盘干净烟缸放回桌
更换烟灰缸时提前烟灰缸少许放水保证客时会烟灰乱飞换烟灰缸时先宾换起时针客换烟灰缸换烟灰缸时轻轻放响动影响客餐更换烟灰缸时检查烟灰缸否干净破损检查烟头否熄灭做勤换烟缸工作
（五）撤换酒具服务流程
第步 准备干净酒具放托盘侧准备客需酒水酒具
第二步 左手托起右手撤换保证站姿倾斜免发生危险
第三步 撤换酒具时应时针撤换先宾开始保证酒具干净破损方桌
第四步 撤换脏酒具恰时候送酒吧清洗
撤换酒具服务流程求
1客预订时提前准备需酒具客餐程中客需换新酒具时时更换酒具
2客撤换酒具时合理托盘规范程序操作撤换酒具时保证身体倾斜免发生危险
3撤换酒具时先宾开始餐程中需加酒具时根实际情况撤换撤换酒具时时针方撤换逆转撤换客酒杯异物汤汁时时更换酒具客酒具碎掉时更换酒具撤换酒具时做轻轻放做扰客
4撤换脏酒具整理托盘恰适合送酒吧台
（六）撤换台布服务流程
第步 撤换台布时杂物放座位面
第二步 脏台布口布放托盘
第三步 铺台布时注意折叠桌中线吻合
第四步 服务员站立副位置台布竖开注意台布四周垂左右称
第五步 检查铺台布否破损污迹符合标准应马更换新台布
第六步 铺台布台面装盘放转盘保持转盘干净手印
第七步 餐位摆固定餐具
第八步 脏台布口布时送传菜部放台布前台布脏东西倒入垃圾桶方放传菜部
撤换台布服务流程求
先脏台布口布放托盘准备块新台布
服务员站立副位进行铺台
台布竖开铺桌面双手拇指食指中指台布捏起侧两端然轻轻台布开身体里侧落旋盖桌面拉中股位餐桌中间
检查台布否破损污迹符合求时更换新台布
检查铺台布四周否垂保证四周垂部分均匀
转盘放台面转动转盘调整转盘转盘中轴转动灵活倾斜现象检查转盘否干净手指印
固定餐位摆餐具提前预订时根预订情况摆餐具
做摆台工作脏台布口布送回传菜部放台布前台布脏东西抖落垃圾桶方放回传菜部
八结账服务流程
（）结账服务流程
第步 客求买单收银员核实账单误服务员核实误账单方交客手里结账
第二步 客信卡支票挂账等解支付手续流程结账误服务员签字负责区域领班签字
第三步 结账感谢客时递店意见卡需客填写
（二）结账服务流程求
客求结账时服务员请客稍等询问客否店VIP卡方便时出示便够更享受优惠客出示VIP卡立收银台核实账单服务员告知收银台结账单台号收银员需复核账单帐单交服务员服务员收银台取回账单时账单夹结账夹走客面前开结账夹右手持帐夹端左手轻托夹端递客请客目账单金额告知折前少金额折少金额结账时客提出开发票时询问客开发票开头写？
（1）客信卡结账服务员请客等候客提出开发票时询问客开发票开头写？信卡账单收银台收银员刷出金额需PS机客输入密码收银台出收服务员收交客手里签名收回收银台收银员核实签名信卡名否致放交服务员交客第二联第三联送回收银台
支票结账时应请客出示身份证财务电话号码然账单证件交收银台收银员应检查支票公章否清晰宽限日期否期转账支票空白支票（般接受空白支票）支票折叠水迹污迹油笔签字须填写金额时收银员填写准确误收银员复印身份证记录财务电话
客密码支票时应请客说出密码号记录张纸结账服务员第页支票存根交客时客面前销毁密码号感谢客问客否开发票问清开头客开发票诺客没开发票告知客发票餐天月时间方开发票期补客餐账单注明未开发票发票月效注明客留作开发票证
客现金结账时告知客应付少钱面客面前数清金额账单客核实问客否开发票发票名称开告知账单金额交收银台核实方开发票找回金额发票交客真诚感谢
客俏江南充值卡（贵宾卡）结账时请客出示充值卡告知姓名账单交客目客账单签名认交收银台收银员核实充值卡减日账款（充值卡次消费开发票办理充值卡时已开发票）核实准确误告知客表示感谢客没开发票时告知开发票时期限提前开发票便日期征求客填写客意见卡
九送客服务流程
（）送客服务流程
第步 客结账没时离开时服务员急收拾台面客准备离开前协助拉椅提醒客带物品
第二步 客道说道语谢谢欢迎您次光 客送餐厅电梯口目送客
（二）送客服务流程求
客餐结束继续聊天没起身离开意思服务员急收拾餐台客示意服务员收拾餐台服务员办干扰客谈话影响客兴致客餐厅已停止营业没离开服务员应该利关灯清理卫生搬动桌椅等形式催赶客离开客准备离开时服务员应动提醒客否包询问客包种菜酒水需带走红酒保质期三天需冰箱储存
客离开时提醒客带身物品送客餐厅电梯口目送客时送祝福语欢迎您次光送客离开仔细检查物品遗落发现时应该立追出餐厅送客[0609 18：20]
十散台宴会收拾台面服务流程
（）收拾台面服务流程
第步 收拾餐具注意事项
第二步 客走收拾口布毛巾 收拾银器锈钢器皿收拾玻璃器收拾瓷器（前厅瓷器厨房瓷器）收拾餐具
第三步 摆台前先检查餐具干净破损工作
（二）收拾台面流程求
散台收台必须该桌客离开餐厅进行宴会收台必须客均离开餐厅进行收拾餐具时应轻轻放量发出碰响声音免扰餐客收拾餐具时稳免发生危险叠放餐具时收拾时餐具中剩汤汁菜集中倾倒餐具然进行序放置便托起方便求齐桌椅桌面花瓶台卡放备餐桌便先收拾口布毛巾银器锈钢器皿玻璃器皿瓷器
收拾餐具时合理托盘迅速赃餐送洗碗房
清理完桌面立更换干净台布摆台前先检查餐具干净破损工作
十散台服务宴会工作服务流程
（）散台服务宴会服务流程（餐前准备流程）
第步 查仪容仪表标准
第二步 开餐前准备工作
第三步 开灯时间流程
第四步 站位求
（二）散台服务宴会服务流程求（餐前服务容）
1仪表求头发化妆指甲工衣工牌否符合标准符合标准杜绝岗
2班前5分钟岗签准备班前例会午时间10点开始例会午5点开班前例会检查四宝（笔火机瓶启子蹑子）补充午晚市餐位工作包间准备菜单酒水单茶叶单散台包间需备足区水壶热水供应保证水壶热水温度90度做擦拭桌椅卫生工作保证桌椅污迹清点区包间托盘毛巾夹牙签水壶否干净补充工作
3餐厅灯光明时间天午10：00开筒灯11：30开启吊灯午五点统开启灯光明检查背景音乐音响设否正常运转背景音乐开启时间午11：00壁挂电视开启时间午11：00午开启时间17：00（开启灯光背景音乐壁挂电视均根客店离店定）
4开餐前五分钟服务员站固定位置站岗时注意保持良精神面貌姿势两手交叉腹前右手搭左手面肩挺胸立叉腰倚墙餐柜服务员互相间隔段距离讲闲话
十二散台服务宴会服务流程
（）散台服务宴会服务流程（餐前）
第步 客落座递送毛巾帮助客开湿纸巾时准备客需餐巾纸根客数准备餐巾纸4位客需准备六张餐巾纸包间摆放餐巾纸时摆放客餐位右手边张折叠成长方形转盘摆放餐巾纸便客
第二步 询问客喝茶水鲜榨饮料 帮客开口布放客展碟底部 帮客落筷子套询问客数便增减餐具
第三步 客毛巾湿纸巾脏物夹逐条夹托盘中走准备点菜单准备客点菜
散台服务宴会服务流程求（餐前）
客入座递热毛巾帮助客开湿纸巾
询问客否喝茶水鲜榨饮料点茶水时需面带微笑话语温：先生您请问想喝点什茶？客点完茶水客斟茶先准备客需茶叶沏茶时先洗茶然蓄水时热水加半壶焖茶两分钟方客品茶品茶前先准备茶杯茶碟检查器皿否干净破损方客斟茶时客右侧斟茶斟茶七八分满茶前先提醒客：先生请茶心烫询问客餐数进行加位撤位时落筷子套客浏览菜单时右侧帮助客开口布口布角放展碟底部便客方便
客毛巾湿纸巾服务员时脏物夹毛巾湿纸巾夹托盘走换干净客（湿纸巾收费根客求换取）客换毛巾茶水菜等客右侧操作逆行操作准备点菜单站适位置准备客点菜没菜前服务员常巡视时客添加茶水做餐中服务
（二）散台服务宴会服务流程（点单）
第步 客浏览菜单示意告知点菜服务员微笑前问：先生您请问现点菜？
第二步 点菜时需注意事项
第三步 单流程
散台服务宴会服务流程求（点单）
客浏览菜单示意点菜时服务员前微笑问：先生您请问现点菜？询问客喜欢菜动客介绍新出特色菜菜品
点菜时应站客右侧边姿势立正身略微弯曲留心听客点菜记录客点菜没供应时应抱歉说：起菜没货源没建议客点做法相识菜品品尝客点菜时太熟悉菜式点菜品服务员时动告知客点菜品征求客需菜品分量根数点菜品够时时告知客加量果客赶时间应建议客点较快菜炒菜类勿点蒸炖菜客想吃类菜品时告知客菜品需长时间否客定
客点单重复遍客检查否漏洞然征询客点酒水饮料客点海鲜传菜部时海鲜客确认告知客斤两方厨房写菜单应注意仔细检查单分量斤两否误征询客菜时间速度点单注明：起起手写单时写清开台台号数分量时间服务员姓名客特殊求等准备客需饮品配备餐具做餐中服务[9点50分]
散台服务宴会服务流程（取酒水斟酒酒水）
第步 取酒水时需注意事项
第二步 斟酒水时需注意事项
客点饮品酒酒吧领取领取前开酒水单方酒水写酒水单时注意写酒水名称数量单位日期签名领取酒水托盘酒水时注意酒水托盘摆放贵重高档酒应放侧根类型酒水摆酒杯瓶装饮料酒水必须客附工作台开酒水瓶盖开罐装饮料时须托盘进行罐口着客开酒时首先询问客征客意方
斟酒时注意托盘客右侧进行商标客瓶口碰杯边酒水杯壁流斟酒时八分满收瓶时瓶子轻转瓶口酒水会滴出斟酒结束剩余酒水应放餐台角数量较征求客意见否摆放附工作台客带酒水进餐应事先告知客说明收取开瓶费客酒水时应征求客意见否桌面茶水收走客餐重新茶水客意桌面茶杯茶碗茶碟撤走
散台服务宴会服务流程（菜）
第步 菜程中需注意事项
第二步 退菜求
客菜时注意菜位置乱定位置菜应选择固定菜位汤时先准备汤碗汤碗放垫盘面羹勺放垫盘汤放汤碗旁掀开汤盖时注意时手反转盖口报汤名收回汤盖传菜服务员然取汤勺分汤分汤时求碗分量均匀分汤动碗汤端客右手边餐盘注意汤确定手势示意客食酒精炉点火汤须操作台操作菜时核实菜单否桌菜品菜时报菜名声音洪亮清楚配料先配料汤时提醒客心烫头菜时动征求客否需添加米饭点单写数量餐台菜已占满位置道菜够放时征求客意见菜换盘然道菜新菜叠落菜品
注意客台菜否齐确定没客等久时查否漏洞告知区领班追菜接原沽清立告知客征求客改菜说话时客气蔼首先说抱歉退菜时开退菜单退单中注明原领班签名放交收银台道菜时告知点菜菜已齐征求客否添加食品动介绍餐水果提高营业额
散台服务宴会服务流程（巡台）
第步 巡台程中求
第二步 饭收台求
客餐时注意客餐情况勤巡视台客台面时发现更事情做良服务体现服务员服务做客求前注意扰客餐客谈重事情应远离客情侣餐时注意扰注意观察客餐情况台面汤窝汤动分客然走烟盅二烟头杂物纸团茶水等时更换客吃完碗米饭征求客否需添加动客添加酒水客完调料动撤走客进餐时骨碟汤碗等骨头烟灰茶叶等时更换发现桌面空盘时时收走发现客茶壶盖开时需时加水菜换成盘时征求客意见方更换道菜时告知客菜已齐否添加甜品水果等客餐客帮客新杯饭茶（视情况定否加新茶叶）
水果时发放配备水果叉客客需添加食物时先争取客意见撤掉餐桌餐具收餐具时需托盘收取餐具时客右侧先收银器筷子筷架收取汤碗骨碟餐台留茶具烟缸饮料杯核账单等客买单
散台服务宴会服务流程（结账收拾台面）
第步 结账程
第二步 送客程
第三步 收尾工作
准备结账时需检查点菜单结账单否出入清点单数量价钱酒水饮料等误结账时需领班指定员负责等客结账时前客账单结账单夹帐单夹客右手边开告知客需付少钱客付钱时表示感谢面点清金额准确报出收客少钱然交收银台取回零钱点清交客客结账询问客满意度点评写意见卡收取意见卡客离店交意见卡
客离席时动帮客拉椅提醒客带齐物品客离席应时检查否点燃烟头遗留物品（遗留物品应时交领班联系客）送客送餐厅电梯口说道话：谢谢欢迎您次光
包间收尾工作：首先关掉热水器毛巾箱电源空调[]电源关掉包间吊灯筒灯留壁灯亮度收拾餐台时先拉餐椅托盘先收毛巾湿纸巾等然收取玻璃器皿然收取瓷具注意分类放收拾完毕规格摆餐位补充缺家私例补充做包间卫生工作检查面墙角备餐桌卫生等做清洗托盘工作做擦拭玻璃器皿工作保证玻璃器皿手指印水迹破损
散台收尾工作：客全部离店首先关掉空调电源关掉厅吊灯筒灯留壁灯亮度收拾餐台时先拉餐椅托盘收取毛巾湿纸巾等然收取玻璃器皿然收取瓷具注意分类放收拾完毕规格摆餐位补充缺家私例补充做收尾卫生工作检查面墙角备餐桌卫生等做清洗托盘工作做擦拭玻璃器皿工作保证玻璃器皿手指印水迹破损等
收市工作流程程序：
收市工作重完善服务成全套
客走先巡房客物烟头莫漏掉
收市程序房清六关搬收两巾
瓷器果盘水杯分类摆放动作轻
快果盘送酒吧恐龙心害怕
清洁台布转盘台面变崭新
物品洗轻轻放心
洗净抹布全位检查做准备
巡视六关搬清理转盘收两巾收玻璃杯瓷器果盘水杯送果盘擦水杯位检查
六关：
关门2关灯3关空调4关热水器5关毛巾箱6关电视
搬：搬椅子位
两巾：席巾（口布）毛巾
宴会分餐服务流程
第步 服务员宴席解
第二步 服务员准备器皿准备
第三步 检查台面工作
首先服务员解宴会性质数客身份特殊求提前准备转盘装饰物（雕刻饰物）
熟悉菜单菜肴需配备器皿提前准备需酒水饮料毛巾餐巾纸提前准备需菜品料准备酒水需器皿
检查台布餐具玻璃器皿桌椅等保持干净破损污迹做餐前优质准备
宴会分餐服务流程
第步 分餐前解
第二步 菜求
宴会菜序：先冷热先位菜汤先鲜咸先辣炒先烧蒸先清淡肥腻先食甜品先点心水果先优质般宴会菜序求味搭配辛辣食品相互穿插数定出宴会菜单：10宴席通常4凉菜10道热菜2道吃1道甜品
道菜桌时先宾开始时针分配菜前先报菜名客感兴趣应介绍菜特点典道菜时根客餐进度起菜太快太慢道菜时合理穿插辛辣菜品菜前严出品质量关包括：器皿摆花菜品分量服务员客酒水时倒酒程序做倒酒时时针倒酒逆时针倒酒保证酒杯酒撤换菜时保证动作轻菜程序乱完道菜时动告诉点菜菜已齐需添加时时动添加分餐时保证程序动热情位
特殊客服务流程（左手餐客童餐服务生病客餐服务孕妇餐服务老餐服务残疾餐服务）
（1）左手餐客服务流程
第步 服务员准备
第二步 餐服务程
服务员解客左手餐时应关客坐位置台面方桌时请客坐左边没客位置圆桌量客左侧半米客落座服务员站客右侧客餐具摆放客左侧：筷子碗筷架毛巾放客右侧
客添加饮料时饮料放客左手易位置放筷架正前方服务程中异样眼光服务
（2）童餐服务流程
第步 服务员准备
第二步 点菜时推荐
第三步 餐服务程
客带童餐时服务员动时客提供童必需服务减少客麻烦客带孩出现时领位员动询问客否需特制童椅认时通知服务员立准备服务员备童椅童椅放边服务员童系安全带防童滑落童面前年龄摆放餐具5岁童摆放骨碟碗勺客点饮料征求客意否孩子添加饮料准备吸
客点菜时动客介绍适合孩子口味菜肴点心推荐动物性蛋白质豆类蛋白质等食物介绍太油腻菜肴客
客分汤时童准备碗放童母亲右侧方便母亲孩子分汤道菜时孩子身边菜孩子坐位置副位时新找菜位童餐客谈话未顾童时动征求客意帮忙顾带孩子操作间办公区域离开视线童情绪稳定时服务员笔纸童准备安抚孩子情绪影响客餐餐中孩子怀中睡着时征求意童准备两方巾铺椅子铺孩子身客满意客离开餐厅时服务员帮助客收拾东西孩子客开车征求客意奉送停车场
（3）生病客餐服务流程
第步 点菜时推荐
第二步 突发事情解决
客餐厅时告诉服务员介绍菜品时推荐较适合生病客吃服务员动问清客里舒服需什样需求服务量满足客求客表现出身体适时没告诉服务员时服务员发现动询问客便帮助客客头疼时感时服务员征求客意新安排较安静位置座安排完时通知领位员告知客情况便客订餐时安排位置客胃口时服务员解点菜时推荐口饭菜少油腻少麻辣清淡客点食时推荐稀饭面条等
客需医时客介绍附医场客带药时服务员需客准备温水服客突发病时服务员保持冷静马通知理理解决时顾客安排没客沙发区休息安慰客朋友着急等医生医生赶时协助医生送客离开餐厅医院医
（4）孕妇餐服务流程
第步 引座程
第二步 服务员准备
第三步 餐服务程
孕妇店餐时领位员客安排较安静方餐沙发方安排沙发区餐沙发区已坐满时安排餐厅门口较方根客需求安排位置
服务员孕妇餐时时客准备垫方便客餐时座着辛苦 点菜程中推荐海鲜：虾鱼等介绍太辣菜太油腻菜家禽脏推荐营养价值高菜肴炖品菜时孕妇身旁菜保证安全孕妇洗手间时征求客意陪洗手间便顾（女服务员陪）客离店时帮助客身携带东西客周服务
（5）残疾餐服务流程
第步 引座程
第二步 餐服务程
残疾店餐时领位员需安排位置时离餐厅门口较位置方便客进出客坐着轮椅时需抬起时服务生动帮助客抬起轮椅保证客够达餐方
点菜程中特殊顾渺视眼光服务员服务程中动细心微笑先客种卑感服务员服务中更应该体现出优质服务客安全感温馨客洗手间时动扶起客带洗手间门口方便客客满意客离店时动帮客收拾东西客送餐厅门口
(6)老餐服务流程
第步 引客程
第二步 餐服务程
老餐时动搀扶老座安排餐座位时安排空调位置边座安排餐厅门口较位置方便老出入
点菜程中推荐豆类乳类新鲜蔬菜等菜肴单时菜单注明少油腻少辣清淡符合老口味菜程中老身旁菜免发生危险老餐程中需加顾量帮助客分餐保证客周服务
第五章 服务技操作流程
托盘服务流程
（）托盘服务流程
第步 手姿求
第二步 起放求
第三步 行走求
第四步 托盘行走五种步伐（传菜部服务生端托步伐）
第五步 重托注意事项轻托注意事项
托盘服务流程求
手姿求：左手臂然弯曲成90度掌心五指分开拇指端掌心底部位（线）余四指（四点）托住盘底形成四点线盘底接触四指（四点）托住盘底形成四点线盘底接触手掌然形成 形 手托胸前时根重量变化相应调整保持托盘稳
起放求：托盘起托时先右手盘子外拉然左手托起持衡放开右手落托时先右手扶住盘边托盘保持水放桌边然撤出左手右手托盘推进起放时时注意托盘稳重心掌握
行走求：肩身直两眼视前方托盘贴腹手臂撑腰着行走步伐节奏托盘胸前然摆摆动幅度宜应保持托盘物品外伸延托盘姿式方美观轻松
端托行走五种步伐：
常步：常行走步伐步距均匀快慢适宜
快步：快步步幅应稍步速应稍快跑免洒出菜肴影响菜形端托需快吃菜肴：铁板类菜松鼠桂鱼等迟会影响口感质量
碎步：端汤时求身稳避免汤汁溅出
垫步：穿行道时遇障碍物时减速时
跑步：楼时种特殊步伐求身体前弯曲重心前倾步紧步步停步
5重托事项：重托较重操作时做稳松
：托盘托送时掌握重心做盘倾斜肩高低眼视前方
稳：装盘合理稳妥装重物做盘稳晃动步稳摇摆身体稳直
松：重托情况面部表情轻松然行走动作协调
轻托注意事项：
轻托称胸前托托盘盛物品重量较轻中型托盘方法：
理盘：先托盘洗净擦干然托盘垫干净口布专托盘铺拉正具防滑作
装盘：根物品形状重量体积先序合理装盘原：重物高物摆放里面（身体边）轻物低物摆放外面先物品摆放前面面物品摆放里面面
托盘食物时餐厅遇客时障碍 物应动灵活避
⑸轻托服务时托盘越客头顶免发生危险进出前厅时右肩前侧身入
着托盘物品变化左手指应相应移动
二摆台服务流程
（）摆台服务流程(宴会)
第步 铺台布
第二步 摆展碟骨碟
第三步 摆汤勺汤碗
第四步 摆筷子筷架牙签毛巾托湿纸巾毛巾公筷公勺
第五步 玻璃杯（红酒杯啤酒杯白酒杯）
第六步 摆放烟缸
第七步 摆放口布
第八步 摆放物品
（二）摆台服务流程容
铺台布方法铺台布（撒网式推拉式）
首先位开始定位摆放展碟骨碟距离桌边约2厘米时针摆放骨碟
汤碗汤勺摆骨碟左侧1厘米处中心线条直线汤勺置汤碗中勺左
筷架摆骨碟侧筷架筷子部1／3处筷子应套应店标志筷套放筷架距骨碟1厘米筷尾离桌边2厘米牙签摆放展碟筷子中间位置相距距离2厘米毛巾托摆展碟左边位置离展碟1厘米
啤酒杯放展碟正中间距展碟1厘米红酒杯啤酒杯右侧展碟右方距展碟1厘米白酒杯筷架右方距筷架1厘米
桌放四烟灰缸成十字形
摆放盘花时副盘花相位置盘花相
摆放桌卡宣传单需转盘放双公筷公勺等便客餐中分菜客方便
摆台服务流程（散台）
第步 铺台布
第二步 摆骨碟
第三步 摆汤勺汤碗
第四步 摆筷子筷架牙签毛巾托湿纸巾
第五步 摆放烟缸
第六步 摆放啤酒杯
第七步 摆放口布
第八步 摆放物品
摆放服务流程求（散台）
铺台布方法铺台布（撒网式推拉式）根圆桌方桌铺台
首先位开始定位摆放骨碟距离桌边约2厘米
时针摆放骨碟（根圆桌方桌摆放骨碟）
汤碗汤勺摆骨碟左侧1厘米处中心线条直线汤勺置汤碗中勺左
筷架摆展碟右侧筷架筷子部1／3处筷子需标志筷套放筷架距展碟1厘米筷尾离桌边2厘米毛巾托放置展碟左边距离1厘米
根台桌摆放烟缸（两台烟缸摆放两位中间右边四台烟缸摆放中间等）
啤酒杯摆放碗右边骨碟方离骨碟1厘米离碗1厘米
叠口布盘花摆骨碟
摆放卡座宣传卡
三折花服务流程
（）折花服务流程
第步 部斜线叠
第二步 左边右叠
第三步 层部叠
第四步 翻转面部叠
第五步 两侧背面拉巾角插入巾角中
第六步 放入盘中整理成形
备注：竹笋叠法（盘花）
第步 中线叠
第二步 两边线中叠拉成方形
第三步 层两边中叠
第四步 层两边背面叠底部叠
第五步 拉翻四巾角
第六步 插入杯中整理成形
备注：迎春花叠法（杯花）
（二）叠花服务流程求
散台叠花方式盘花宴会叠花方式盘花杯花
宴会目根宴客象选择花型：政府接叠花盘花注重简单气商务宴会接叠花杯花注重美观
插入杯花餐巾掌握恰深度插花时检查杯口破裂干净
位花摆插位般餐巾花摆插宾客杯中（位花宾客次分）
杯花叠法盘花繁琐折花前保持洗净双手干净台面操作折花程中口咬嘴刁等惯叠花
叠花成形插入杯中时手指许接触杯口杯身留指印
餐巾折花基方法：叠推卷穿翻拉掰捏
四斟酒服务流程
（）斟酒服务流程
第步 斟酒前准备工作
第二步 斟酒姿势位置
第三步 斟酒时注意事项
第四步 斟酒分量饮法
第五步 开启酒注意事项
（二）斟酒服务流程求
⑴备酒：服务员根顾客需准备酒水备酒水先酒水瓶擦拭干净陈年酿酒瓶尘埃表示酒年久般擦酒水备检查酒质量悬浮物杂物等现象酌情调换检查商标完整程度等
⑵示酒：客确认酒较贵重酒示客（红酒）客品尝酒口感服务员站点酒客右侧左手托瓶底右手扶瓶酒瓶商标客辨认
开酒：开酒正确开瓶工具开启时量减少瓶件晃动动作准确敏捷开启干净口布擦拭瓶口注意碎玻璃瓶口积垢落入酒水开瓶封皮木塞盖子杂物留餐桌
服务员斟酒时右手握酒瓶半部酒瓶商标外显示客客目然服务员站客右侧面客右臂伸出进行斟倒身体微微前倾站客右脚深入两椅间两脚T字形站立佳斟酒姿势右手持块干净口布时擦拭瓶口时客点种酒水时左手托盘右手斟酒般斟酒序先宾时针客斟酒
⑴斟酒时瓶口搭酒杯口相距2厘米宜防止杯口碰破酒杯碰酒瓶高防酒水浅出杯外
⑵斟完杯时瓶口微微旋转45度滴酒着瓶身转动均匀分布瓶口边样避免酒水滴洒台布客身
⑶操作心杯碰倒碰破时应客歉意立杯扶起更换酒杯迅速餐台酒水痕迹方辅块干净口布（果客失样处理）
瓶酒量越少流速越快流速越快越容易出杯外斟酒时时注意瓶酒量变化情况适倾斜度控制酒液流出速度
啤酒泡沫较容易渗出杯外斟倒时速度应慢酒着杯壁慢慢流控制泡沫外渗
斟气体酒水饮料瓶口着客开启
斟酒时备块口布口布叠成条状包裹酒瓶口方露出商标右手握住（口布叠成正方形放左手斟酒时擦拭瓶口）
切忌客谈话投机时应客结束话语方斟酒机空隙添酒切忌反手斟酒酒瓶放客台面非客求方放台面
⑴啤酒般八分满两分泡
⑵红酒般杯三分二满杯二分（根红酒杯倒酒）
⑶白酒般九分满根客需倒酒
⑷冰镇酒类白葡萄酒812度宜香槟酒气泡酒48度宜冰镇时间10分钟左右香槟酒先斟三分泡沫息斟三分二
⑸黄酒：花雕酒须加温加话梅姜丝等方法水烫法火烤法酒精加热蒸气法等
5⑴酒水包装种样常见瓶装罐装坛装开瓶塞瓶盖开罐口坛口时应该选配开酒具
⑵开酒时服务员注意站立姿势握开酒器方法开酒时动作应正确规范优美开酒时应注意酒品卫生酒塞整洁开酒操作均备餐桌操作客餐桌操作
⑶开启压式酒封时酒瓶放操作台左手扶酒瓶颈部右手握酒起子压封装拧
⑷开启螺旋口酒封时左手握酒瓶颈略部右手口布盖酒封转拧
⑸开启软木塑料塞时应先塞封外面包装掉然酒钻钻入塞封钻头钻位时酒钻两侧压杆压瓶塞拔出开启类酒封时酒瓶放操作台酒瓶呈直立状量减少晃动防碎木末落入
⑹开启塞封酒检查塞封查瓶中酒否变质现象原汁酒塞封检查尤重检查方法时嗅瓶塞插入瓶部分否酸败霉腐气味
⑺开启瓶装啤酒时量减少酒瓶晃动左手握酒瓶瓶颈呈倾斜状右手握酒起子次酒瓶盖启开
⑻酒液渗出时应干净口布瓶口压住防更酒液渗出酒封开启洁净口布擦瓶口开启葡萄酒果类酒均采方法
⑼开启罐装啤酒时样开启起前量减少晃动开启时先盖拉环轻轻拉开慢慢扩直全部拉开避免罐中二氧化碳含量造成酒液
品种酒开启时间求样够更保持酒品原风味特色：甜葡萄酒白葡萄酒应客齐入座前酒封开逐客酒斟啤酒种汽酒应客入座时酒封开
第六章 前厅服务突发事件处理流程
处理客投诉服务流程
（）处理客投诉服务流程
第步 受理投诉
第二步 认真聆听做记录
第三步 表示情安抚客
第四步 采取措施处理投诉
第五步 续工作
（二）处理客投诉服务流程求
客菜品服务等投诉时时反映区领班理员受理
客菜品投诉严重菜品投诉时[]条件退菜（俏江南集团求条件退菜）菜品严重投诉时驻店总理厨师长亲现场予客合理道歉赔偿退菜解客投诉容客沟通予客满意答案
服务员理员聆听客投诉时应集中精力面带微笑眼睛正视方切心焉东张西
客投诉须客表示关心理解做礼貌冷静绝客进行争解客投诉容记录协调解决结果客满意
客投诉程中激动吵闹时应客客分开免影响处理投诉时注意切勿轻易做出权力范围外许诺解问题立着手调查弄清事实找出问题根源时效解决客投诉问题客知道重视客致歉表示欢迎客提出宝贵意见客心目中流美印象
投诉处理结束处理程结果涉部门姓名等部门领导汇报涉影响餐厅营收部门做出出处罚通知单弥补营收责部门采取纠正预防措施部门事相应处罚根情况性质处罚
二处理客报失物品服务流程
（）处理客报失物品服务流程
第步 受理报失
第二步 达现场
第三步 沟通解
第四步 确定处理方法
第五步 续工作
（二）处理客报失物品服务流程求
客离店电话接客反映丢失物品事件时领位员客表示歉意记录事件发生点丢失物品等情况表示会电话形式客回复
通知领班前厅理联系达现场现场巡找丢失物品
前厅理解情况区餐时方散台包间盯台服务员解客餐时情况做记录
确定遗物餐区域时先核实物品项目否准确确定通知客取送没找客丢失物品时时通知客告知客情况免客着急
物品找通知客客认领遗留物品时须首先查验客效身份证明核实关情况情况属实办理交接记录请客签字
物品店没找时时驻店总理汇报驻店总理客沟通必时交公安机关报警求公安机关起协助解决客满意答案
三处理客损坏财物服务流程
（）处理客损坏财物服务流程
第步 解情况
第二步 查阅价格
第三步 客沟通
第四步 索赔
第五步 续工作
（二）处理客损坏财物服务流程求
前厅领班接客损坏财物时（瓷器物品）应达现场检查损坏物品情况客核实情况解程中客心碎酒量碎根情况进出索赔
查阅破损物品价格破损物品价格告知客餐厅客破损物品价格表客目客提出赔偿
破损物品物价价值影响美观时弥补时店行然破损方法处理损物品物件价值法时弥补应判断否潜危险应马撤走物品告知客危险性
客索赔物品价格客开具破损收客知道程序办理客顾虑
客离店[]发现物品损坏时须记录破损报表记录写明原须负责家私理员核实签字月底做家私补充
四处理醉酒闹事事件服务流程
（）处理醉酒闹事事件服务流程
第步 赶赴现场
第二步 控制客
第三步 进行处理
第四步 汇报相关部门
（二）处理醉酒闹事事件服务流程求
醉酒客带离现场醉酒客客构成安全威胁安抚客需保安员物业理员监护酒醒
制止醉酒闹事客马恢复现场免影响客情绪
闹事客造成果时取证时记录视频记录防闹事客清醒具体情况抵赖损坏物品应价赔偿果严重触犯法律应报告公安机关处理
应理程序[]醉酒闹事情况时报告总理备案时醉酒闹事情况物业备案性质严重时需交公安机关备案
五餐厅常见问题处理
（）迎送宾客方面
（1）餐厅排队客客悄悄说俏江南老顾客天急事否优先安排
原：客解释应该排队（声告诉客）
客说果客退号提前安排
VIP老客空位时直接安排
语言：客沟通时耐烦状态着急表情里面VIP客需安排座位时声客沟通合理安排座位安排VIP客会客意见
（2）客愿意餐厅指定位置等候领位员安排进找座位直里面栏栏住样处理？
原：强制性许客进餐区
提醒客进餐区较免菜油滴身
客订餐名片请客次提前订餐
（3）位客坐着轮椅家起俏江南进餐
原：安排方便进出位置
帮助搬动轮椅
帮助客保轮椅（客轮椅安排合适位置）
注意观察顾客类型太顾客（客希特殊顾）
（二）进餐接方面
客抱怨俏江南什环境太吵闹样解决？
原：抱歉客订餐名片请客次提前预订包间安排安静位置
客第三次催菜？
原：确定客点菜做工否复杂客解释客说现帮您催菜保证5分种您菜结账前客送果盘表示歉意
菜时心汤汁洒客身？
原：道歉立送湿毛巾帮助客清理餐程中重点顾送果盘菜征求客意见客衣服干洗协商解决需客满意
客菜盘里根头发（清洁球丝）？
原：道歉提出客换菜客意客菜换客求时事情轻重处理
客菜盘里虫子苍蝇？
原：道歉立客退菜换菜客意时客菜盘马撤掉便客作证投诉马根事情严重性处理问题马通知理解决
客没点菜发现时已客吃半？
原：折方式道菜卖客道菜送客道菜影响客餐操作中造成失误找原进行赔偿
客反映菜肴分量太少？
原：马菜出厨房马客菜肴加量表示歉意
客反映菜肴太咸（太淡太辣等）？
原：视菜情况客回锅客换菜退菜客求什解释话客换菜退菜客提出菜品问题马解决
客指责服务员太少半天没？
原：道歉立满足客求服务中加心便客投诉
客认服务敬杯酒？
原：感谢客评价茶水代酒敬客表示尊重告诉客规定喝酒
客感想拥抱？
原：感谢客婉转话语告诉客中国礼节握手彼握手首先动客握手局面会难堪
客备食品请厨房代加工？
原：告诉区理员解决先告知客收取定加工费收取标准事先通知客征意方厨房加工
请客填写意见卡时客情愿说常老写意见容？
原：客解释客提出建议意见公司重视方便时填写意见卡活动会通知客客真愿意填写勉强
（三）结账方面：
（1）结账时客认酒水数量符算2瓶啤酒？
原：首先需账单客核实着客面新清点备餐桌酒瓶数够客异议流露出满表情
（2）客结账求折？
原抱歉够折电脑中已结完款项够折请客留联系方式优惠活动通知客
（3）结账时客发现钱够？
原：先解客结账金额否零头够时告知区理员金额话适时免客太尴尬
（4）客抱怨结账太慢等太久种服务效率失？
原：道歉表示工作中做位希客太慢满客饭客需加东西需提前客账单出便会客久等
（5）客没结账离开餐厅？
原：首先声客灵活告诉客您东西遗忘里便够提醒客结账
第七章 前厅针40分钟齐菜求
（）针40分钟齐菜点菜员注意事项
1点菜员点菜时先点凉菜海鲜须台服务员配合帮忙单
2点翅鲍燕时问客确定数时间然单起单定注明起等客齐马起中途数量变化立单通知厨房更改
3点海鲜时应征求客意见先海鲜单海鲜提前客确认单注明起客齐马通知
4客点食时征求客意见菜等服务员应单注明样方式注明台号菜式起时间
5点酒水马单准备酒水
6点完菜时重复菜式避免菜式清楚问清客求注明
7重接需注明VIP
8做完点菜工作时时进理员接服务员追单时责追底
9理员接追单务必追菜台止
10追菜应先追单应带时间例：传菜部：西江月菜加快已长时间未请加快（电话追次第二次亲追）
1140分钟菜未齐理级员进房客解释动接受处罚
注：1遇中途沽清处理（第时间更换告知客新加菜式单时间）
整单程4分钟完成
果催单遗失办？传菜部负责
出现问题先行赔付然出品会处理
先现金100元买单买原价总理签字认钱交客
（二）关40分钟齐菜承诺
点菜员点完菜复述菜式接着问：请问您什忌口？10分钟第凉菜40分钟齐热菜店郑重承诺现××时间谢谢请问您什特求？时间写点菜单
（1）需注意点：忌口方面问题应注意点：1湖南四川口味重偏辣2江苏广州口味淡3针客求特殊菜式注明价格热菜起房间客承诺起时候开始直接客说明40分钟齐热菜特求客特时相关部门注明控制出品速度
(2)回答客提问（点菜时）
1什时间开始？
答：菜时间开始
果菜出晚办？
答：未齐菜承诺100元处罚
实处罚希您工作监督提高服务质量
（三）针40分钟齐菜传菜部具体求
传菜部接厨部印机出错转单应1分钟 厨房高峰积压时应2分钟须分厨房档口
传菜部进行出菜程序控制10分钟没第道菜时必须进厨房相应档口催菜
传菜部收催菜时必须催菜部门回复准确结果
传菜部接追菜单必须追底直菜台止
传菜部充分做准备工作厨房出道菜超4分钟台
传菜部接起单必须短时间准确误通知厨房相应档口厨房接菜必须10分钟第道菜
传菜部接沽清菜式时必须书面通知前厅厨房沽清必须准备厨房分量份少量需提前通知传菜部
（四）郑重承诺
点菜员：
请问您什忌口？10分钟第凉菜40分钟齐热菜店郑重承诺现××分谢谢请问您什特求？
什时候开始？
答：菜时间开始
果菜出晚办？
答：未齐菜承诺100元处罚
实处罚您工作监督提高服务质量
注：先厅房开始试行
（五）关楼面菜速度踪具体求
点菜员客点菜时服务员聆听点菜容便做菜肴准备
点菜员点凉菜时征求客意见否先凉菜单做准备注明凉菜品种求客特殊求
客点海鲜时点菜员时海鲜输入单短时间需海鲜佬称斤两客认方点菜单注明做准备
点菜员点完菜重复菜单确认注意事项方服务员输单注明落单时间
服务员接点菜单复核时间否准备认真背菜单包括菜式分量等
入单10分钟第道菜没台服务员立告诉区理员踪
服务员应观察菜速度否正常第二道菜第道菜相隔时间太久需服务员理员进行踪
厅房食应热菜快齐时应动告诉客否食方通知起
客催菜时严禁楼面员工进入厨房催菜催菜传菜部催菜
菜齐服务员应告知客：您菜齐请慢现时间××分整菜时间38分钟谢谢
菜慢需告诉客点菜制作时间特注明
（六）关点菜员菜速度踪具体求
熟记餐前沽清菜式餐中沽清菜式严禁沽清菜式单入厨
仔细审单准备检查规范字迹清楚分量等果类似情况影响菜速度应追究点菜员
厅房菜单输单应2分钟完成厅果太忙时应3分钟完成
遇传菜部送海鲜客确认耽误菜时间速度传菜部负责处罚
厅房服务员认真检查点菜员写单食起注明时间甚注明特殊求等
第八章 保安员工作站
保安员工作职责：
服命令听指挥尊重领导团结事做职工作
严格规定时间班准迟早退准离岗串岗脱岗等
准坐卧倚吸烟吃东西报纸玩手机扎堆闲谈等
时扫保持停车场清洁卫生
严格规定统着装保证服装干净整洁准乱穿搭配扣衣扣准腕袖卷腿（戴帽子穿衬衣扎领带戴工牌手套穿黑色皮鞋）
保证良仪容仪表留胡须长发保持良站相（跨立姿势）走相（齐步进行）
指挥车辆动作然方正规制式化意指挥
精神饱满礼貌值勤客做开关车门服务工作动扶助老弱病幼顾客顾客解决力事
热情服务文明语辱骂顾客遇事耐心说服伤害顾客感情鲁莽行事积极店营造维护融洽际气氛
遵守公司项规章制度认真学消防理安全制度保安职责等知识
熟练掌握消防器材性方法存放位置定期做维修保养工作
熟练掌握店消防应急图领导机构图疏散出口
完成级领导安排工作务
（二）保安员指挥车辆动作行规范：
拦车
店停车场已满顾客车辆正里驶入时执勤员应距车辆1015米进行拦车拦车时执勤员身体保持正直迅速抬起左臂然伸直肩高五指拢手心前车停止迅速放手臂前顾客说明情况
停左侧车辆指挥
顾客车辆行驶执勤员510米时执勤员应迅速抬起左臂然伸直衣第四衣扣高五指拢前方手心左然左节奏进行指挥车辆入位时放双手
左侧右侧车辆放行
顾客车辆行驶停车场门口510米时执勤员应迅速抬起左臂指左前方手臂然伸直肩高五指拢手心迅速左进行挥摆挥摆时右臂臂成90度车辆入时放双手
前驶入倒车辆指挥
顾客车辆倒时执勤员应距车辆35米迅速抬起双手行肩高五指拢手心迅速变换手势双手伸直肩高手心前耳边做手势边喊停
疏导车辆时指挥
里面（外面）车辆外（里）驶出（驶入）时外面（里面）车辆正里（外）驶入（驶出）时执勤员迅速站便指挥控制位置进行时指挥时迅速抬起左（右）臂然伸直肩高五指拢手心先指左（右）前方示意顾客停车然迅速抬起右臂（左臂）然伸直略低肩五指拢手心里左（右）然节奏挥摆挥摆时左（右）手臂成90度告示右边（左）车辆先进入（驶出）完毕双手时放
出租车店顾客服务
顾客出租车店吃饭时执勤员应时运正确手势指挥车辆入位果顾客承包出租车应指挥出租车停放合理车位果承包应劝出租车司机场外等候
文明执勤语
顾客车辆停稳前客开车门说：您欢迎光俏江南国贸店您安全您物品请身携带贵重物品关车门
车位已满时：
非常抱歉现车位已满请您车里稍等片刻位顾客车辆走马您安排请您着急快会位置
（3）客完餐车客关门您走欢迎次见
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