目录
会务员定义职责 4
）会务员定义 4
二）会务员岗位职责 4
1会议服务： 4
2区域环境卫生节物品理维护 4
二会务礼仪 4
）仪容仪表 4
二）服务礼仪： 5
三会务服务标准 6
）确认会议需求 6
二）会前准备 6
1流程 6
2会前准备项工作完成时间： 6
3操作方法： 7
三）会中服务： 13
1流程： 13
2操作方法： 13
四）会清理流程 14
1流程： 14
1）场会议结束清理流程： 14
2）周次清扫流程： 15
2操作方法： 15
3整理会议室（拍摄片） 16
1）公电脑电源线鼠标： 17
2）投影仪 17
3）数线： 17
4）电话 17
四会议中心设备操作方法 17
）屏幕播放操作方法 17
二）视频设备方法 19
1视频会议组织形式 19
2视频设备参数设置 21
3MCU会议理 21
1电源方法 24
2调音台方法 25
3灯控箱方法 26
四）激光笔 27
1优廉特十字式激光笔： 27
2笔式激光笔： 27
3Targus十字式激光笔： 28
五会务专业知识补充 28
）座次排序知识 28
（）席台座次排序： 28
（二）洽谈会议排序（方客方排序） 29
二）泡茶知识 30
（）基础知识： 30
（二）茶叶分类泡方法： 32
1绿茶 32
2红茶 32
3青茶（乌龙茶） 33
4白茶： 33
5黄茶 34
6黑茶 34
会务员定义职责
）会务员定义
京诚公司会务员指金诺威物业公司会务部会议服务员物业公司会务负责会务员工作进行安排监督指导考核京诚公司政工作部会务接岗位员负责物业公司会务进行监督考核
二）会务员岗位职责
1会议服务：
含会前准备会中服务会清理偿服务统计会务交办事项
2区域环境卫生节物品理维护
区域环境范围包括会议中心区域含走廊办展厅办东门厅办西门厅楼道会议中心区域卫生间会议室储备间周边等
1）发现环境卫生问题应时通知物业公司保洁部处理问题解决时间超15分钟
2）发现物品损坏问题应时通知物业公司工程部处理般性问题解决时间超1工作日
3）时保持会议中心区域灯光空调节理
4）客参观时应时开相应设施（含灯光空调关设备）
二会务礼仪
）仪容仪表
1）统着标准工作装标准黑色皮鞋（鞋高度应低5厘米袜子颜色肉色）佩戴工号牌时刻保持干净整洁
2）头发颜色应黑色梳洗整齐流海长度遮住眉毛长发应盘起置耳必须带固定发型饰品应黑色饰品
3）班期间化浓妆留长指甲涂色指甲油佩戴耳环项链戒指手镯等物品
4）站姿：右脚放左脚侧中心线两脚尖外略展开形成斜写丁字右手放左手交叉放腹前
5）走姿：抬头挺胸眼睛视前方步伐太双手然摆动走路时发出明显声响
6）坐姿：坐时应双脚双腿拢坐椅子23背伸直双手合拢放腿
二）服务礼仪：
1）工作岗位保持微笑服务
2) 班前饮酒吃异味食品
3)班期间擅脱岗漏岗串岗服务场电话
4）服务程中做影响形象动作
5）严格遵守工作纪律做保密工作询问讨外传会议容领导讲话容
6）做八点
嘴巴甜点脑筋活点行动快点效率高点做事点说话轻点肚量点脾气点
7）工作期间会务员应手机调振动
8）头脑灵活反应敏捷记忆准确具备丰富服务知识
9）时常留意客需求注意客手势
10）服务动作规范沉着冷静客服务
11）客说话普通话礼貌语您早午边请起谢谢您请稍等什需帮忙？等时刻保持微笑
12）引领客时应客右前方15步～2步进行中客保持半步距离迎客时应走前送客时应走廊中遇客应动侧身礼
13）工作中做客问必答禁止三回答知道会做该做
14）鞠躬角度15度—30度35秒
15）请客座礼仪：
＊请：请客右边方入座时右手胸前划半圆开呈45度手掌拢左手保持放腹
＊中请：说请坐时动作请样
＊请：请右边方时右手胸前划半圆完全开手掌拢左手保持放腹
＊请：客数超5时引领入座时请先请右手边客右手胸前划半圆完全开然请左边客左手胸前划半圆完全开
三会务服务标准
确认会议需求——会前准备——会中服务——会清理——会议结算
）确认会议需求
会议室申请流程批准会务应根会议类型重程度会议申请次确认会议具体需求根方会议通知日程安排提出相应会务安排建议确认事项包括：时间点参会数会议日程安排场布置物品摆放会议需服务参会员客方方高职务客方国籍喜禁忌等
二）会前准备
1流程
屏幕播放——会议物品准备——会议摆台——办方现场确认
2会前准备项工作完成时间：
1）会议室开门开空调开灯（根室光线情况）：重会议会前60分钟完成般会议会前30分钟完成
2）会议摆台：含茶杯茶叶玻璃壶暖壶矿泉水纸笔桌签白板绿植签台
105239桌型布置等重会议应提前24时完成般会议会前30分钟完成
3）屏幕宣传材料播放：客抵达前60分钟完成
4）设备准备调试：含视频设备话筒投影仪激光笔线路器音响视频音频插线板等会前60分钟完成
5）会场背景音乐播放：会前60分钟完成
6）鲜花：会前60分钟完成摆放
7）水果点心：会前40分钟完成摆放
8）茶歇：茶歇开始前60分钟完成
9）热毛巾消毒：会前20分钟完成消毒时间低20分钟
10）查会议室：会前30分钟次检查会议室项准备工作否符合求
11）泡茶：会前5分钟完成
12）责部门现场确认：重会议布置完会议应会议申请者进行确认请方亲现场确认
3）会议摆台
会议摆台应根会议类型会议需求会议物品摆放标准进行摆放
⑴ 便签：般份便签两页纸底边离桌边距离13CM约指两指横放距离便签中线椅子中线成条直线
⑵ 铅笔（签字笔）：放便签右边1CM处中文字笔尖前铅笔末端离桌边13CM（铅笔末端便签底部条直线）红色黑色两种笔时红笔放侧红笔左边缘杯垫侧边缘成条直线
⑶ 茶具：杯托放便签右方3CM处果没便签杯托摆放距离桌边缘扎处图案正客茶杯杯柄客右边45度90 度杯托右边缘椅子右手外边缘呈条直线
⑷ 热毛巾：毛巾托横放杯托左侧3CM处毛巾开口方右毛边毛巾托边缘杯托边缘呈条直线
⑸ 玻璃杯：杯垫放茶杯正方1CM处玻璃杯扣放杯垫
⑹ 咖啡杯：
⑺ 矿泉水：放玻璃杯左方毛巾托方间距1CM矿泉水商标客摆放矿泉水茶具矿泉水摆放杯托左边杯托呈条直线
⑻ 桌签：放便签中心正方物品前方处
⑼ 果盘：盘时果盘摆放便签左边2CM处离桌边5CM（扎）处水果叉放果盘右13处两盘时摆放两杯托中间桌边缘5CM（扎）
⑽ 条桌：前排间距约80CM椅子间距10CM（拳头）椅子边线桌边线相距1CM（指）正便签中线成条直线
⑾ 白板：需配白板笔2支白板刷纸板夹1块
⑿ 烟灰缸：般摆会议桌客需时两中间摆注意超两烟头时更换
⒀ 空调：夏天2426度冬天1622度
4）清洗水果
⑴ 葡萄（面粉淀粉）
葡萄放水里面然放入两勺面粉淀粉劲揉需回倒腾然放水里回刷筛洗面粉淀粉粘性会乱七八糟东西带
⑵ 苹果（盐）
苹果水浸湿表皮放点盐然双手握着苹果回轻轻搓样表面脏东西快搓干净然水干净放心吃
⑶ 杨梅（盐）
杨梅清洗干净须盐水浸泡2030分钟食盐水杀灭某病菌作外帮助隐匿杨梅果肉中寄生虫
⑷ 桃子（盐）
先水淋湿桃子然抓盐涂桃子表面轻轻搓搓桃子放水中泡会清水洗干净桃毛全部者水中加少许盐桃子直接放进泡会然手轻轻搓洗桃毛全掉
⑸ 草莓（盐）
注意：洗草莓前草莓蒂摘掉免浸泡程中农药污染物通创口渗入果实反造成污染
1首先流动水连续洗分钟
2草莓浸淡盐水（面盆水中加半调羹盐）中3分钟作碱性淘米水分解农药作淡盐水附着草莓表面昆虫虫卵浮起便水掉定消毒作
3流动水净
4蒂净
三）会中服务：
1流程：
引领客入座——倒茶水——热毛巾——咖啡——续水——保证会场设备正常运行——满足客时增加需求
2操作方法：
1）倒茶水
客抵达时倒茶水般会议茶叶花茶重会议茶叶铁观音龙井先会议室桌客倒水
步骤：走座客站客右方身体略微前倾右手拇指名指夹住杯盖中指食指卡住杯茶杯端腹前左手提暖瓶水徐徐斟入杯中七分满宜盖杯盖客右方续水退半步转身离开服务位客
2）热毛巾
步骤：
1热毛巾消毒应叠毛巾开口方右毛边放置毛巾托
2放热毛巾毛巾托整齐摆放托盘中
3热毛巾两名会务员配合完成先客起托盘走客右方站右侧托盘中取出份热毛托（含热毛巾）摆放客茶杯托左侧3厘米处
3）咖啡
（1）咖啡步骤：应储备间完成
→ 速溶咖啡泡：
① 需咖啡数量超5杯时袋装速溶咖啡倒入玻璃壶中1袋咖啡：140毫升水例咖啡充分搅拌然倒入咖啡杯中
② 需咖啡数量5杯时咖啡杯倒袋速溶咖啡开水泡杯咖啡充分搅拌
→ 现磨咖啡泡：
① 根咖啡机操作步骤放入咖啡豆磨咖啡倒入咖啡杯中摆放咖啡托
② 准备袋装奶精1包砂糖2包放咖啡托左侧外环处
（2）咖啡步骤
咖啡放置托盘中果咖啡数量较咖啡两名会务员配合完成先客起托盘走客右方站右侧托盘中取出杯咖啡（含咖啡托咖啡勺奶精
砂糖）双手摆放客茶杯托方1厘米处咖啡杯柄右90度
4）续水
1520分钟续水次进会议室时鞋子发出明显声响续水时轻轻放发现客矿泉水喝完桌果皮等杂物应续水托盘夹子清理桌余杂物（点心包装果皮纸屑）补充相应物品
四）会清理流程
1流程：
1）场会议结束清理流程：
检查会场客遗留物——检查损坏物品——关闭设备（投影仪线路视频设备）收回——收茶具——擦桌子（含桌子抽屉）——擦椅子——擦茶水柜——擦白板——摆放消毒茶具———摆放会议需物品——拖——摆放椅子——清理垃圾桶——钟表时间检查——关闭窗户窗帘灯空调——锁门
2）周次清扫流程：
场会议结束清扫相增加项：
⑴ 毯吸尘（贵宾室休息室105席台239席台报告厅）
⑵ 会议室门开关面板擦拭
⑶ 玻璃壶暖壶彻底清洗
⑷ 设备配件擦拭整理（插线板网线投影仪视频设备线路器公电脑VGA数线话筒线音频线等）
⑸ 储备间设备间清理
⑹ 午休室全面清理
2操作方法：
1）检查会场客遗留物品
遗留物品会务服务员应第时间物品交会议接室房间会议中心失物招领领手册中登记相关信息会议联系会议申请找遗留物品员前领取遗失物品签收
2）关闭设备收回
→ 投影仪：关闭电源开关投影仪电源显示灯红色投影仪运行声音停止拔电源线投影仪电源线数线收回议接室107房间会议品登记表中否处勾确认
→ 线路：网线拔拔电源线路电源线网线收回议接室房间会议品登记表中否处勾确认
→ 视频设备：会议室视频设备完应收回会议室设备间
3）收茶具
会议室茶具（含茶杯杯托杯盖）收回茶水车中午会议茶具统中午清洗消毒午会议结束茶具班清洗消毒
4）茶具清洗步骤：
＊茶具清洗工具：胶皮手套百洁布洗涤灵消毒液茶水桶茶具盒
＊茶具包括：茶杯杯盖杯托
＊步骤：
（1）次会会议室完茶具（含茶杯杯托杯盖）回收茶水车茶具盒茶具中剩余茶水倒茶水车方摆放茶水桶
（2）茶水车推储备间中午1130统推清洗池清洗会议室率高提前清洗
（3）清水湿干净百洁布滴入两滴洗涤灵百洁布折抹匀洗涤灵白洁布放置右手拇指食指中逐清洗茶具特注意杯口杯盖杯杯托缝隙处杯底清洗百洁布洗涤灵时补充茶垢严重洗涤灵加消毒液清洗
（4）逐清洗茶具流动水洗茶具少洗2遍
（5）清洗完茶具摆放干净茶具盒盖盖子茶水车推车茶具盒拉回储备间逐杯具倒放入消毒柜杯架开消毒钮进行消毒消毒时间低30分钟
＊清洗原：
(1) 会议茶具求清洗消毒玻璃壶天会清洗
(2) 消毒完毕立开消毒柜避免臭氧中毒
(3) 沥水毛巾次前必须进行清洗高温消毒
(4) 消毒水时心避免溅皮肤眼睛溅立刻清水洗
五会务专业知识补充
）座次排序知识
（）席台座次排序：
1原：
1）前排高排：
2）中央高两侧：
3）左侧位高右侧（中央位置坐参左右侧指左手边右手边位置）：
2重点说明：
1）摆放公司领导座签例：数字代表职务排序数字越职务越高排座次摆放序根实际座数定数奇数偶数区开
u 席台领导数奇数时：先确定席台中央位置职位高者座签摆正中间位置然参左侧高右侧标准左右左右排序
u 席台领导数偶数时先确定席台中央两位置12座签摆正中间位置两种摆放方法：
（1）右尊： 12间排序12右边然12两位置整体成中心点中心点参物右侧高左侧标准右左右左排序
（2）左尊： 12间排序12左边然12两位置整体成中心点中心点参物左侧高右侧标准左右左右排序
注明：建议右尊方式
2）报告会联席会：般采取报告办方负责联席单位负责相间排列方法
3）课桌式会议中场员座次安排
三种方法
l 横排法：参会员姓氏笔画单位名称笔画序左右次横排列
l 竖排法：单位成员定次序姓氏笔画前次排列注意正式代表排前面职务高者排前面
l 左右排列法：参会员姓氏笔画单位名称笔画序席台中心基点左右左右两边交错排列
（二）洽谈会议排序（方客方排序）
1原：
1）国际通行礼仪右尊客应方右侧列面正门方
2）分两排坐客方应会议室进门处右方列入座
3）排左侧位高右侧（中央位置坐参左右侧指左手边右手边位置）：
注明：求双方桌签应时果客方级应先摆放客方桌签然方根序摆放反然果客方外宾外宾摆放排序原右尊
二）泡茶知识
（）基础知识：
1茶字： 茶字早荼字苦茶意思108岁老称茶寿老送茶代表希方长寿意思茶字组成草木间天合意思
2早发现茶利茶国家中国
3饮茶方法演变：烹茶法（唐）——点茶法（宋）——泡茶法(明清)
4中国十名茶：1959年全国十名茶评会西湖龙井洞庭碧螺春黄山毛峰庐山云雾茶六安瓜片君山银针信阳毛尖武夷岩茶安溪铁观音祁门红茶
5世界第部茶书：茶 作者：陆羽
6水知识：
1) 硬水：含较量钙镁离子水
2) 软水：含含少量钙镁离子水
3) 水老：沸腾久水称水老时溶水二氧化碳挥发殆泡茶鲜爽味逊色
4) 水消氯气软化方法：水容器中静置夜煮沸泡茶
7茶叶保质：绿茶保质期年年茶陈茶年产绿茶应年喝完长时间保存密封存放冰箱冷冻（零1820℃）完全防止陈化变质外暂时喝新茶应密封存放冰箱冷藏（5℃）
8茶叶罐：茶叶罐陶瓷佳锡制茶罐宜玻璃塑料茶罐玻璃会透光茶叶变色塑料会异味
9洗茶：绿茶（新茶）需洗茶洗茶果冰箱出绿茶泡茶时应凉开水先洗茶次果陈茶必须凉开水先洗茶凉水洗茶绿茶般泡三次泡开水洗茶茶泡两次法保证原味道普洱茶应洗茶两次
10倒茶：茶倒七分满留三分情
11品茶：杯茶（50毫升）应分三口喝完（品字三口）杯中应留点品茶喝茶喝茶解决口渴品茶追求精神满足重意境品茶饮茶视种艺术欣赏观色闻香品味
12茶母水茶父壶
13中国五名泉：镇江中泠泉锡惠山泉苏州观音泉杭州虎跑泉济南趵突泉
14茶醉：空腹饮茶量会引起茶醉停止饮茶喝糖水水果
15茶具知识：
1）茶具早出现西汉王褒僮约中武阳买茶烹茶具
2）宋代五名窑：官哥汝定钧官窑杭州哥窑浙江龙泉汝窑河南汝定窑河北曲阳钧窑河南禹县（古名钧州）
3）瓷器茶具色泽分： 白瓷茶具青瓷茶具黑瓷茶具中青瓷色泽青绿泡绿茶更益汤色美茶易泡会茶汤失面目
4）景德镇瓷器特点：白玉明镜薄纸声磬
5）紫砂壶：
时彬紫砂壶史代宗师李仲芳徐友泉师生三素称紫砂壶三妙手
16茶音乐
1）高雅茶艺音乐：春江花月夜流水远方思念空山鸟语香飘水云间乌龙八仙幽兰闲情听茶
2）反映月美景音乐：春江花月夜月高霓裳曲彩云追月湖秋月
3）反映山水音：流水汇流萧湘水云幽谷清风
4）反映禽鸟声：海青天鹅沙落雁空山鸟语鹧鸪飞
5）现代品茶音乐：闲情听茶香飘水云间乌龙八仙幽兰桂花龙井清香满山月听壶筐茶叶筐歌奉茶竹乐奏
（二）茶叶分类泡方法：
1绿茶
Ø 代表：西湖龙井碧螺春（原名：吓煞香）太猴魁黄山毛峰六安瓜片太湖翠竹蒙顶甘露信阳毛尖庐山云雾安吉白茶（绿茶加工工艺制成属绿茶类）南京雨花茶匀毛尖
Ø 泡：
n 容 器：玻璃杯（150毫升）正式泡茶前应先开水温杯洁具
n 茶叶量：3克（根杯子喜增加减少量）
n 水： 太空水纯净水（推荐品牌：农夫山泉）
开水温度：7085℃（水烧开晾38分钟）
n 泡方法：
1) 投法：先玻璃杯中注入七分满开水（70℃）然茶叶投入杯中
代表：碧螺春蒙顶甘露庐山云雾匀毛尖午子仙毫
1）中投法：先注入杯子容量13开水（85℃）然茶叶投入杯中温润1分钟入开水七分满 代表：太猴魁六安瓜片黄山毛峰
2）投法：先茶叶放入玻璃杯中然注入杯子容量13开水（85℃）温润1分钟入开水七分满代表：西湖龙井安吉白茶竹叶青
n 续水次数：绿茶般泡三次第头开茶头开茶饮尚余13杯时时续水七分满太迟续水会二开茶茶汤淡味品二开茶时滋味浓醇二开茶饮剩半杯时应次续水
n 龙井茶艺流程
Ø 客型：
净具——投茶——温润——泡——奉茶
Ø 表演型：
燃香—赏茶—净具—投茶—温润—泡—行茶礼—奉茶—品茶—退场
2红茶
知识点：红茶目前世界产量消费量茶国红茶十二金钗说
n 世界著名四高香型红茶：中国祁门红茶印度吉岭红茶（誉茶中蓝山茶中香槟）印度阿萨姆红茶斯里兰卡乌瓦红茶
n 中国红茶代表：正山种（稀缺珍品誉世界红茶始祖）金骏眉（顶级红茶）银骏眉 祁门红茶滇红
Ø 泡：
n 容 器：（热红茶）圆型瓷壶细瓷杯组合（冰红茶）瓷壶+玻璃杯组合
正式泡茶前应先开水温杯洁具
n 茶叶量：150毫升标准杯投25克茶叶宜
n 水：太空水纯净水蒸馏水等软水纯净水推荐品牌：农夫山泉
开水温度：95℃（初沸水）
n 泡方法(适清饮)： 洗茶次快速出汤
3青茶（乌龙茶）
耐寻味茶外形色泽呈青褐色青茶制作兼半发酵炒制介绿茶红茶间茶绿茶鲜浓红茶甜醇汤色黄红独特花香果香产福建广东台湾
红袍肉桂水仙铁观音凤凰单丛冻顶乌龙高山乌龙阿里山高山茶
阿里山珠露茶东方美（素香槟乌龙称）黄金桂山毛蟹佛手白芽奇兰八仙梅占桃仁
n 乌龙茶艺流程（铁观音例）
Ø 客型：
净具—投茶—温润（洗茶）—泡—分杯—奉茶—品茶—续水—退场
Ø 表演型：
燃香—净具—赏茶—投茶—温润—泡—分杯—行茶礼—奉茶—品茶—退场
4白茶：
白色茶选芽叶白茸毛茶树产福建台湾少量白茶茶性清凉降火汤色杏黄清澈明亮滋味醇爽清甜清茶称中医认白茶清热解毒防止麻痹圣药
泡注意：泡水温应较高泡时间宜较长水般56分钟茶芽会沉底5分钟饮
白毫银针白牡丹贡眉寿眉
5黄茶
君山银针豪顶黄芽鹿苑毛尖霍山黄茶
泡：玻璃杯75摄氏度开水水七分满加玻璃盖3分钟盖
6黑茶
湖南黑茶湖北老青茶四川边茶广西六堡茶普洱茶（熟普洱）
泡：洗茶两次沸水泡立刻茶茶汤分离
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目录
会务员定义职责 4
）会务员定义 4
二）会务员岗位职责 4
1会议服务： 4
2区域环境卫生节物品理维护 4
二会务礼仪 4
）仪容仪表 4
二）服务礼仪： 5
三会务服务标准 6
）确认会议需求 6
二）会前准备 6
1流程 6
2会前准备项工作完成时间： 6
3操作方法： 7
三）会中服务： 13
1流程： 13
2操作方法： 13
四）会清理流程 14
1流程： 14
1）场会议结束清理流程： 14
2）周次清扫流程： 15
2操作方法： 15
3整理会议室（拍摄片） 16
1）公电脑电源线鼠标： 17
2）投影仪 17
3）数线： 17
4）电话 17
四会议中心设备操作方法 17
）屏幕播放操作方法 17
二）视频设备方法 19
1视频会议组织形式 19
2视频设备参数设置 21
3MCU会议理 21
1电源方法 24
2调音台方法 25
3灯控箱方法 26
四）激光笔 27
1优廉特十字式激光笔： 27
2笔式激光笔： 27
3Targus十字式激光笔： 28
五会务专业知识补充 28
）座次排序知识 28
（）席台座次排序： 28
（二）洽谈会议排序（方客方排序） 29
二）泡茶知识 30
（）基础知识： 30
（二）茶叶分类泡方法： 32
1绿茶 32
2红茶 32
3青茶（乌龙茶） 33
4白茶： 33
5黄茶 34
6黑茶 34
会务员定义职责
）会务员定义
京诚公司会务员指金诺威物业公司会务部会议服务员物业公司会务负责会务员工作进行安排监督指导考核京诚公司政工作部会务接岗位员负责物业公司会务进行监督考核
二）会务员岗位职责
1会议服务：
含会前准备会中服务会清理偿服务统计会务交办事项
2区域环境卫生节物品理维护
区域环境范围包括会议中心区域含走廊办展厅办东门厅办西门厅楼道会议中心区域卫生间会议室储备间周边等
1）发现环境卫生问题应时通知物业公司保洁部处理问题解决时间超15分钟
2）发现物品损坏问题应时通知物业公司工程部处理般性问题解决时间超1工作日
3）时保持会议中心区域灯光空调节理
4）客参观时应时开相应设施（含灯光空调关设备）
二会务礼仪
）仪容仪表
1）统着标准工作装标准黑色皮鞋（鞋高度应低5厘米袜子颜色肉色）佩戴工号牌时刻保持干净整洁
2）头发颜色应黑色梳洗整齐流海长度遮住眉毛长发应盘起置耳必须带固定发型饰品应黑色饰品
3）班期间化浓妆留长指甲涂色指甲油佩戴耳环项链戒指手镯等物品
4）站姿：右脚放左脚侧中心线两脚尖外略展开形成斜写丁字右手放左手交叉放腹前
5）走姿：抬头挺胸眼睛视前方步伐太双手然摆动走路时发出明显声响
6）坐姿：坐时应双脚双腿拢坐椅子23背伸直双手合拢放腿
二）服务礼仪：
1）工作岗位保持微笑服务
2) 班前饮酒吃异味食品
3)班期间擅脱岗漏岗串岗服务场电话
4）服务程中做影响形象动作
5）严格遵守工作纪律做保密工作询问讨外传会议容领导讲话容
6）做八点
嘴巴甜点脑筋活点行动快点效率高点做事点说话轻点肚量点脾气点
7）工作期间会务员应手机调振动
8）头脑灵活反应敏捷记忆准确具备丰富服务知识
9）时常留意客需求注意客手势
10）服务动作规范沉着冷静客服务
11）客说话普通话礼貌语您早午边请起谢谢您请稍等什需帮忙？等时刻保持微笑
12）引领客时应客右前方15步～2步进行中客保持半步距离迎客时应走前送客时应走廊中遇客应动侧身礼
13）工作中做客问必答禁止三回答知道会做该做
14）鞠躬角度15度—30度35秒
15）请客座礼仪：
＊请：请客右边方入座时右手胸前划半圆开呈45度手掌拢左手保持放腹
＊中请：说请坐时动作请样
＊请：请右边方时右手胸前划半圆完全开手掌拢左手保持放腹
＊请：客数超5时引领入座时请先请右手边客右手胸前划半圆完全开然请左边客左手胸前划半圆完全开
三会务服务标准
确认会议需求——会前准备——会中服务——会清理——会议结算
）确认会议需求
会议室申请流程批准会务应根会议类型重程度会议申请次确认会议具体需求根方会议通知日程安排提出相应会务安排建议确认事项包括：时间点参会数会议日程安排场布置物品摆放会议需服务参会员客方方高职务客方国籍喜禁忌等
二）会前准备
1流程
屏幕播放——会议物品准备——会议摆台——办方现场确认
2会前准备项工作完成时间：
1）会议室开门开空调开灯（根室光线情况）：重会议会前60分钟完成般会议会前30分钟完成
2）会议摆台：含茶杯茶叶玻璃壶暖壶矿泉水纸笔桌签白板绿植签台
105239桌型布置等重会议应提前24时完成般会议会前30分钟完成
3）屏幕宣传材料播放：客抵达前60分钟完成
4）设备准备调试：含视频设备话筒投影仪激光笔线路器音响视频音频插线板等会前60分钟完成
5）会场背景音乐播放：会前60分钟完成
6）鲜花：会前60分钟完成摆放
7）水果点心：会前40分钟完成摆放
8）茶歇：茶歇开始前60分钟完成
9）热毛巾消毒：会前20分钟完成消毒时间低20分钟
10）查会议室：会前30分钟次检查会议室项准备工作否符合求
11）泡茶：会前5分钟完成
12）责部门现场确认：重会议布置完会议应会议申请者进行确认请方亲现场确认
3）会议摆台
会议摆台应根会议类型会议需求会议物品摆放标准进行摆放
⑴ 便签：般份便签两页纸底边离桌边距离13CM约指两指横放距离便签中线椅子中线成条直线
⑵ 铅笔（签字笔）：放便签右边1CM处中文字笔尖前铅笔末端离桌边13CM（铅笔末端便签底部条直线）红色黑色两种笔时红笔放侧红笔左边缘杯垫侧边缘成条直线
⑶ 茶具：杯托放便签右方3CM处果没便签杯托摆放距离桌边缘扎处图案正客茶杯杯柄客右边45度90 度杯托右边缘椅子右手外边缘呈条直线
⑷ 热毛巾：毛巾托横放杯托左侧3CM处毛巾开口方右毛边毛巾托边缘杯托边缘呈条直线
⑸ 玻璃杯：杯垫放茶杯正方1CM处玻璃杯扣放杯垫
⑹ 咖啡杯：
⑺ 矿泉水：放玻璃杯左方毛巾托方间距1CM矿泉水商标客摆放矿泉水茶具矿泉水摆放杯托左边杯托呈条直线
⑻ 桌签：放便签中心正方物品前方处
⑼ 果盘：盘时果盘摆放便签左边2CM处离桌边5CM（扎）处水果叉放果盘右13处两盘时摆放两杯托中间桌边缘5CM（扎）
⑽ 条桌：前排间距约80CM椅子间距10CM（拳头）椅子边线桌边线相距1CM（指）正便签中线成条直线
⑾ 白板：需配白板笔2支白板刷纸板夹1块
⑿ 烟灰缸：般摆会议桌客需时两中间摆注意超两烟头时更换
⒀ 空调：夏天2426度冬天1622度
4）清洗水果
⑴ 葡萄（面粉淀粉）
葡萄放水里面然放入两勺面粉淀粉劲揉需回倒腾然放水里回刷筛洗面粉淀粉粘性会乱七八糟东西带
⑵ 苹果（盐）
苹果水浸湿表皮放点盐然双手握着苹果回轻轻搓样表面脏东西快搓干净然水干净放心吃
⑶ 杨梅（盐）
杨梅清洗干净须盐水浸泡2030分钟食盐水杀灭某病菌作外帮助隐匿杨梅果肉中寄生虫
⑷ 桃子（盐）
先水淋湿桃子然抓盐涂桃子表面轻轻搓搓桃子放水中泡会清水洗干净桃毛全部者水中加少许盐桃子直接放进泡会然手轻轻搓洗桃毛全掉
⑸ 草莓（盐）
注意：洗草莓前草莓蒂摘掉免浸泡程中农药污染物通创口渗入果实反造成污染
1首先流动水连续洗分钟
2草莓浸淡盐水（面盆水中加半调羹盐）中3分钟作碱性淘米水分解农药作淡盐水附着草莓表面昆虫虫卵浮起便水掉定消毒作
3流动水净
4蒂净
三）会中服务：
1流程：
引领客入座——倒茶水——热毛巾——咖啡——续水——保证会场设备正常运行——满足客时增加需求
2操作方法：
1）倒茶水
客抵达时倒茶水般会议茶叶花茶重会议茶叶铁观音龙井先会议室桌客倒水
步骤：走座客站客右方身体略微前倾右手拇指名指夹住杯盖中指食指卡住杯茶杯端腹前左手提暖瓶水徐徐斟入杯中七分满宜盖杯盖客右方续水退半步转身离开服务位客
2）热毛巾
步骤：
1热毛巾消毒应叠毛巾开口方右毛边放置毛巾托
2放热毛巾毛巾托整齐摆放托盘中
3热毛巾两名会务员配合完成先客起托盘走客右方站右侧托盘中取出份热毛托（含热毛巾）摆放客茶杯托左侧3厘米处
3）咖啡
（1）咖啡步骤：应储备间完成
→ 速溶咖啡泡：
① 需咖啡数量超5杯时袋装速溶咖啡倒入玻璃壶中1袋咖啡：140毫升水例咖啡充分搅拌然倒入咖啡杯中
② 需咖啡数量5杯时咖啡杯倒袋速溶咖啡开水泡杯咖啡充分搅拌
→ 现磨咖啡泡：
① 根咖啡机操作步骤放入咖啡豆磨咖啡倒入咖啡杯中摆放咖啡托
② 准备袋装奶精1包砂糖2包放咖啡托左侧外环处
（2）咖啡步骤
咖啡放置托盘中果咖啡数量较咖啡两名会务员配合完成先客起托盘走客右方站右侧托盘中取出杯咖啡（含咖啡托咖啡勺奶精
砂糖）双手摆放客茶杯托方1厘米处咖啡杯柄右90度
4）续水
1520分钟续水次进会议室时鞋子发出明显声响续水时轻轻放发现客矿泉水喝完桌果皮等杂物应续水托盘夹子清理桌余杂物（点心包装果皮纸屑）补充相应物品
四）会清理流程
1流程：
1）场会议结束清理流程：
检查会场客遗留物——检查损坏物品——关闭设备（投影仪线路视频设备）收回——收茶具——擦桌子（含桌子抽屉）——擦椅子——擦茶水柜——擦白板——摆放消毒茶具———摆放会议需物品——拖——摆放椅子——清理垃圾桶——钟表时间检查——关闭窗户窗帘灯空调——锁门
2）周次清扫流程：
场会议结束清扫相增加项：
⑴ 毯吸尘（贵宾室休息室105席台239席台报告厅）
⑵ 会议室门开关面板擦拭
⑶ 玻璃壶暖壶彻底清洗
⑷ 设备配件擦拭整理（插线板网线投影仪视频设备线路器公电脑VGA数线话筒线音频线等）
⑸ 储备间设备间清理
⑹ 午休室全面清理
2操作方法：
1）检查会场客遗留物品
遗留物品会务服务员应第时间物品交会议接室房间会议中心失物招领领手册中登记相关信息会议联系会议申请找遗留物品员前领取遗失物品签收
2）关闭设备收回
→ 投影仪：关闭电源开关投影仪电源显示灯红色投影仪运行声音停止拔电源线投影仪电源线数线收回议接室107房间会议品登记表中否处勾确认
→ 线路：网线拔拔电源线路电源线网线收回议接室房间会议品登记表中否处勾确认
→ 视频设备：会议室视频设备完应收回会议室设备间
3）收茶具
会议室茶具（含茶杯杯托杯盖）收回茶水车中午会议茶具统中午清洗消毒午会议结束茶具班清洗消毒
4）茶具清洗步骤：
＊茶具清洗工具：胶皮手套百洁布洗涤灵消毒液茶水桶茶具盒
＊茶具包括：茶杯杯盖杯托
＊步骤：
（1）次会会议室完茶具（含茶杯杯托杯盖）回收茶水车茶具盒茶具中剩余茶水倒茶水车方摆放茶水桶
（2）茶水车推储备间中午1130统推清洗池清洗会议室率高提前清洗
（3）清水湿干净百洁布滴入两滴洗涤灵百洁布折抹匀洗涤灵白洁布放置右手拇指食指中逐清洗茶具特注意杯口杯盖杯杯托缝隙处杯底清洗百洁布洗涤灵时补充茶垢严重洗涤灵加消毒液清洗
（4）逐清洗茶具流动水洗茶具少洗2遍
（5）清洗完茶具摆放干净茶具盒盖盖子茶水车推车茶具盒拉回储备间逐杯具倒放入消毒柜杯架开消毒钮进行消毒消毒时间低30分钟
＊清洗原：
(1) 会议茶具求清洗消毒玻璃壶天会清洗
(2) 消毒完毕立开消毒柜避免臭氧中毒
(3) 沥水毛巾次前必须进行清洗高温消毒
(4) 消毒水时心避免溅皮肤眼睛溅立刻清水洗
五会务专业知识补充
）座次排序知识
（）席台座次排序：
1原：
1）前排高排：
2）中央高两侧：
3）左侧位高右侧（中央位置坐参左右侧指左手边右手边位置）：
2重点说明：
1）摆放公司领导座签例：数字代表职务排序数字越职务越高排座次摆放序根实际座数定数奇数偶数区开
u 席台领导数奇数时：先确定席台中央位置职位高者座签摆正中间位置然参左侧高右侧标准左右左右排序
u 席台领导数偶数时先确定席台中央两位置12座签摆正中间位置两种摆放方法：
（1）右尊： 12间排序12右边然12两位置整体成中心点中心点参物右侧高左侧标准右左右左排序
（2）左尊： 12间排序12左边然12两位置整体成中心点中心点参物左侧高右侧标准左右左右排序
注明：建议右尊方式
2）报告会联席会：般采取报告办方负责联席单位负责相间排列方法
3）课桌式会议中场员座次安排
三种方法
l 横排法：参会员姓氏笔画单位名称笔画序左右次横排列
l 竖排法：单位成员定次序姓氏笔画前次排列注意正式代表排前面职务高者排前面
l 左右排列法：参会员姓氏笔画单位名称笔画序席台中心基点左右左右两边交错排列
（二）洽谈会议排序（方客方排序）
1原：
1）国际通行礼仪右尊客应方右侧列面正门方
2）分两排坐客方应会议室进门处右方列入座
3）排左侧位高右侧（中央位置坐参左右侧指左手边右手边位置）：
注明：求双方桌签应时果客方级应先摆放客方桌签然方根序摆放反然果客方外宾外宾摆放排序原右尊
二）泡茶知识
（）基础知识：
1茶字： 茶字早荼字苦茶意思108岁老称茶寿老送茶代表希方长寿意思茶字组成草木间天合意思
2早发现茶利茶国家中国
3饮茶方法演变：烹茶法（唐）——点茶法（宋）——泡茶法(明清)
4中国十名茶：1959年全国十名茶评会西湖龙井洞庭碧螺春黄山毛峰庐山云雾茶六安瓜片君山银针信阳毛尖武夷岩茶安溪铁观音祁门红茶
5世界第部茶书：茶 作者：陆羽
6水知识：
1) 硬水：含较量钙镁离子水
2) 软水：含含少量钙镁离子水
3) 水老：沸腾久水称水老时溶水二氧化碳挥发殆泡茶鲜爽味逊色
4) 水消氯气软化方法：水容器中静置夜煮沸泡茶
7茶叶保质：绿茶保质期年年茶陈茶年产绿茶应年喝完长时间保存密封存放冰箱冷冻（零1820℃）完全防止陈化变质外暂时喝新茶应密封存放冰箱冷藏（5℃）
8茶叶罐：茶叶罐陶瓷佳锡制茶罐宜玻璃塑料茶罐玻璃会透光茶叶变色塑料会异味
9洗茶：绿茶（新茶）需洗茶洗茶果冰箱出绿茶泡茶时应凉开水先洗茶次果陈茶必须凉开水先洗茶凉水洗茶绿茶般泡三次泡开水洗茶茶泡两次法保证原味道普洱茶应洗茶两次
10倒茶：茶倒七分满留三分情
11品茶：杯茶（50毫升）应分三口喝完（品字三口）杯中应留点品茶喝茶喝茶解决口渴品茶追求精神满足重意境品茶饮茶视种艺术欣赏观色闻香品味
12茶母水茶父壶
13中国五名泉：镇江中泠泉锡惠山泉苏州观音泉杭州虎跑泉济南趵突泉
14茶醉：空腹饮茶量会引起茶醉停止饮茶喝糖水水果
15茶具知识：
1）茶具早出现西汉王褒僮约中武阳买茶烹茶具
2）宋代五名窑：官哥汝定钧官窑杭州哥窑浙江龙泉汝窑河南汝定窑河北曲阳钧窑河南禹县（古名钧州）
3）瓷器茶具色泽分： 白瓷茶具青瓷茶具黑瓷茶具中青瓷色泽青绿泡绿茶更益汤色美茶易泡会茶汤失面目
4）景德镇瓷器特点：白玉明镜薄纸声磬
5）紫砂壶：
时彬紫砂壶史代宗师李仲芳徐友泉师生三素称紫砂壶三妙手
16茶音乐
1）高雅茶艺音乐：春江花月夜流水远方思念空山鸟语香飘水云间乌龙八仙幽兰闲情听茶
2）反映月美景音乐：春江花月夜月高霓裳曲彩云追月湖秋月
3）反映山水音：流水汇流萧湘水云幽谷清风
4）反映禽鸟声：海青天鹅沙落雁空山鸟语鹧鸪飞
5）现代品茶音乐：闲情听茶香飘水云间乌龙八仙幽兰桂花龙井清香满山月听壶筐茶叶筐歌奉茶竹乐奏
（二）茶叶分类泡方法：
1绿茶
Ø 代表：西湖龙井碧螺春（原名：吓煞香）太猴魁黄山毛峰六安瓜片太湖翠竹蒙顶甘露信阳毛尖庐山云雾安吉白茶（绿茶加工工艺制成属绿茶类）南京雨花茶匀毛尖
Ø 泡：
n 容 器：玻璃杯（150毫升）正式泡茶前应先开水温杯洁具
n 茶叶量：3克（根杯子喜增加减少量）
n 水： 太空水纯净水（推荐品牌：农夫山泉）
开水温度：7085℃（水烧开晾38分钟）
n 泡方法：
1) 投法：先玻璃杯中注入七分满开水（70℃）然茶叶投入杯中
代表：碧螺春蒙顶甘露庐山云雾匀毛尖午子仙毫
1）中投法：先注入杯子容量13开水（85℃）然茶叶投入杯中温润1分钟入开水七分满 代表：太猴魁六安瓜片黄山毛峰
2）投法：先茶叶放入玻璃杯中然注入杯子容量13开水（85℃）温润1分钟入开水七分满代表：西湖龙井安吉白茶竹叶青
n 续水次数：绿茶般泡三次第头开茶头开茶饮尚余13杯时时续水七分满太迟续水会二开茶茶汤淡味品二开茶时滋味浓醇二开茶饮剩半杯时应次续水
n 龙井茶艺流程
Ø 客型：
净具——投茶——温润——泡——奉茶
Ø 表演型：
燃香—赏茶—净具—投茶—温润—泡—行茶礼—奉茶—品茶—退场
2红茶
知识点：红茶目前世界产量消费量茶国红茶十二金钗说
n 世界著名四高香型红茶：中国祁门红茶印度吉岭红茶（誉茶中蓝山茶中香槟）印度阿萨姆红茶斯里兰卡乌瓦红茶
n 中国红茶代表：正山种（稀缺珍品誉世界红茶始祖）金骏眉（顶级红茶）银骏眉 祁门红茶滇红
Ø 泡：
n 容 器：（热红茶）圆型瓷壶细瓷杯组合（冰红茶）瓷壶+玻璃杯组合
正式泡茶前应先开水温杯洁具
n 茶叶量：150毫升标准杯投25克茶叶宜
n 水：太空水纯净水蒸馏水等软水纯净水推荐品牌：农夫山泉
开水温度：95℃（初沸水）
n 泡方法(适清饮)： 洗茶次快速出汤
3青茶（乌龙茶）
耐寻味茶外形色泽呈青褐色青茶制作兼半发酵炒制介绿茶红茶间茶绿茶鲜浓红茶甜醇汤色黄红独特花香果香产福建广东台湾
红袍肉桂水仙铁观音凤凰单丛冻顶乌龙高山乌龙阿里山高山茶
阿里山珠露茶东方美（素香槟乌龙称）黄金桂山毛蟹佛手白芽奇兰八仙梅占桃仁
n 乌龙茶艺流程（铁观音例）
Ø 客型：
净具—投茶—温润（洗茶）—泡—分杯—奉茶—品茶—续水—退场
Ø 表演型：
燃香—净具—赏茶—投茶—温润—泡—分杯—行茶礼—奉茶—品茶—退场
4白茶：
白色茶选芽叶白茸毛茶树产福建台湾少量白茶茶性清凉降火汤色杏黄清澈明亮滋味醇爽清甜清茶称中医认白茶清热解毒防止麻痹圣药
泡注意：泡水温应较高泡时间宜较长水般56分钟茶芽会沉底5分钟饮
白毫银针白牡丹贡眉寿眉
5黄茶
君山银针豪顶黄芽鹿苑毛尖霍山黄茶
泡：玻璃杯75摄氏度开水水七分满加玻璃盖3分钟盖
6黑茶
湖南黑茶湖北老青茶四川边茶广西六堡茶普洱茶（熟普洱）
泡：洗茶两次沸水泡立刻茶茶汤分离
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