XX银行支行2008年文明服务理考核办法—规章制度
2008年世界瞩目中国奥运年根总省行营业部服务工作总体求加快解决前支行服务工作中存诸问题切实树立起支行良服务形象确保支行服务考核第方阵位动摇特制定理考核办法：
指导思想：
巩固2007年服务理工作成效基础进步强化服务基础理实现服务形象堂理岗位效率服务环境服务质量效率进步提升服务氛围效营造服务理断加强服务力明显提高服务质量持续改善客户满意度显著提升断开创XX支行优质文明服务新局面
二组织机构：
成立XX支行文明服务工作领导组：
组长：副组长：
成员：
领导组办公室设支行办公室负责支行全辖文明服务考
核理协调工作支行服务领导组办公室月组织次服务例会网点服务工作进行分析加强部协调服务中存问题提出针性改进措施支行权限范围解决问题时解决涉级行问题时报提出建议
三考核框架：
省行营业部支行服务专项考核采取百分制分折算单加减分行分服务理类考核（100分*20）服务效果类考核（直接加扣分）服务理类重点考核季网点列入服务考核容检查分服务效果类重点考核外界网点服务水直接评价表现外界表扬批评
体现公公正考核原支行网点服务考核采取定性定量双轨行模式
1定性考核：支行服务考核组月网点进行服务检查督促整改帮助网点查找薄弱环节协助网点时解决服务硬件方面问题时季营业部服务理类考核扣分进行逐落实支行进行重复扣罚网点年两次营业部类型问题扣分支行营业部单次扣罚额追加50扣罚
2定量考核：
（1）全行部门网点投诉量考核中总投诉率（部门网点投诉总量部门网点数）支行均水三名分扣罚3000元2000元1000元
责性投诉发生笔正常落实营业部扣罚外支行扣罚5000元观工作力发生重户流失现象视责性投诉扣罚责性投诉部门网点直接责负责参加年度评优评先
注：部门网点投诉总量支行收营业部客服中心落该部门网点客户投诉
责性投诉营业部客服中心终认定客户投诉事件中确员工事件相关处理观努力位作导致良结果客户满
（2）解决问题质量效率
客户直接投诉部门网点问题未重视未时化解导致问题升级见诸媒体视责性投诉件（次）扣罚5000元
部门网点处理客户投诉（求助）观努力存推诿行推诿客户独行长室申诉次扣罚1000元
注：问题升级种情况指部门网点客户异议投诉程中方法未请
示支行意答复客户造成客户满级投诉种情况部门网点问题处理程中存未应职责等现象造成客户满继续投诉
（3）表扬奖励
部表扬
营业部级次奖励200元
省行级次奖励500元
总行级次奖励1000元
外部表扬
营业部转发信件表扬次奖励200元
媒体表扬次奖励500元
注：省行营业部求类表扬必须具体事例存定服务先进性方纳入考核
（4）问题处罚
部通报批评
营业部级次扣300元
省行级次扣600元
总行级次扣1200元
四理规定：
1部门网点负责部门网点文明服务工作第责支行签署服务控责书负责部门网点服务理客户意见协调处理等工作网点员工客户理直接面客户提供服务支行文明服务考核理核心网点营销部门负责应部门员工签订文明服务责书加强日常服务理督促员工形成良服务惯根源避免投诉产生根营业部网点服务理十项求规定网点作网点服务第责服务理中特殊原原必须做八必：网点开关门必节假日必加息国库券发售等关键时段必代发工资代收款等
业务高峰时段必客户网点产生重争端必重客户媒体访必系统发生障必处理客户投诉必网点负责外出期间必须指定网点名班营业理营业理承担网点服务理协调处理纠纷责出现理缺位
2狠抓投诉（求助）时效性
投诉热线现总行客服中心直接理目前客户投诉求助已直接总行发营业部规定回复投诉求助超三天网点职部门密切协作网点收落函时客户联系积极帮助客户进行协调网点业务权限时支行专业部门联系协解决力争天问题天办结办公室加强终回复文字关扎口做营业部客服中心沟通避免责认定
3加强服务投诉处理责心提高回复质量
总行客服中心统投诉营业部否认定责性投诉仅柜员否忌语客户否理取闹作衡量标准责认定组认网点该客户解释工作中没应努力定性责性投诉保证总行回复质量营业部客服中心已开始投诉客户进行电话回访敷衍事进行回复导致回访事态升级加倍处罚网点负责处理客户投诉责心提出更高求笔投诉（求助）等重视位客户解释安抚深刻位留遗症支行办公室编撰日常柜面纠纷处理建议流程（附件1）发供网点参考
4加强网点环境卫生员工仪表服务语理
营业部务工作部指出蛛网吊灰等忽略卫生死角服务检查中必扣分素网点负责环境卫生理加强责心天专门检查卫生死角做长期制度坚持外线女员工已配发统头花头发长度肩必须统头花扎起线男员工均留爆炸式发型女员工化淡妆岗网点统着装规范进行着装出现混穿行服时网点必须认真抓员工三声服务抓三声长效理工作关键培养员工养成良工作惯三声作工作部分积极员工灌输三声出效益次三声造成损失等少完成两张信卡理念进步提高员工保护意识服务意识
5重视堂理日志记载真实反映网点服务理现状
堂理日志记载简单空洞物达真实反映网点服务现状求年堂理日志作重检查项目网点必须认真记录避免该项目丢分
6全行进步增强服务意识领导员工服务二线线服务员工客户服务引导员工心深处视客户衣食父母珍惜岗位珍惜职业生涯
二线线服务具体分工：
（1）办公室服负责协助网点解决办公品清洁具水电设施方面实际困难配合网点妥善处理求助函调查回复媒体采访接营业部客户服务中心沟通协调时做处置投诉车辆安排设置文明服务专车确保第时间处置类服务问题巡查理必须履职位非营业时间发现ATM障必须时通知网点营业理作记录备查巡查员重节日加巡查频率重点网点关注度
（2）财务会计部金融业务部公司业务部消费信贷部风险理部根业务分工协助网点做辖范围业务政策客户解释说明工作
（3）财务会计部根月辅导员检查时掌握网点业务量员技状况网点提供调整劳动组合建议机具员应配合网点做日常机具维护
（4）金融业务部结合金战略实施积极协助网点强化牡丹卡等弱项指标拓展作头等事抓制定出切实行计划办法做牵头落实
（5）职部门干部员工必须严格遵循首问负责制原接客户咨询电话律粗暴推诿文明语解客户需求转相应部门网点确需网点解决问题先网点做充分沟通答复客户
7中国银行次北京奥运指定合作银行网点外营销活动中注意奥运相关标识免损害中国银行专属利益引发法律纠纷
8弘扬正面典型事迹展现XX员工风采
省行营业部进步加服务扣分力度前提确保XX支行服务第方阵位保护员工应利益网点易营销成果必须坚定移创造XX亮点力弘扬正面典型事迹展现XX员工风采通表扬信正面事迹宣传报道争取服务加分XX支行横跨两行政区12网点覆盖面广营业部首屈指营造服务亮点潜机会量存日常服务工作中关键网点理者学会站全新角度服务中问题注意发掘提炼准确握中闪光点利表扬信营业部网讯等台加强行正面事迹宣传力度营造良服务氛围支行办公室网点报信息统进行文字整理润色省行营业部报送
XX支行
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XX银行支行2008年文明服务理考核办法—规章制度
2008年世界瞩目中国奥运年根总省行营业部服务工作总体求加快解决前支行服务工作中存诸问题切实树立起支行良服务形象确保支行服务考核第方阵位动摇特制定理考核办法：
指导思想：
巩固2007年服务理工作成效基础进步强化服务基础理实现服务形象堂理岗位效率服务环境服务质量效率进步提升服务氛围效营造服务理断加强服务力明显提高服务质量持续改善客户满意度显著提升断开创XX支行优质文明服务新局面
二组织机构：
成立XX支行文明服务工作领导组：
组长：副组长：
成员：
领导组办公室设支行办公室负责支行全辖文明服务考
核理协调工作支行服务领导组办公室月组织次服务例会网点服务工作进行分析加强部协调服务中存问题提出针性改进措施支行权限范围解决问题时解决涉级行问题时报提出建议
三考核框架：
省行营业部支行服务专项考核采取百分制分折算单加减分行分服务理类考核（100分*20）服务效果类考核（直接加扣分）服务理类重点考核季网点列入服务考核容检查分服务效果类重点考核外界网点服务水直接评价表现外界表扬批评
体现公公正考核原支行网点服务考核采取定性定量双轨行模式
1定性考核：支行服务考核组月网点进行服务检查督促整改帮助网点查找薄弱环节协助网点时解决服务硬件方面问题时季营业部服务理类考核扣分进行逐落实支行进行重复扣罚网点年两次营业部类型问题扣分支行营业部单次扣罚额追加50扣罚
2定量考核：
（1）全行部门网点投诉量考核中总投诉率（部门网点投诉总量部门网点数）支行均水三名分扣罚3000元2000元1000元
责性投诉发生笔正常落实营业部扣罚外支行扣罚5000元观工作力发生重户流失现象视责性投诉扣罚责性投诉部门网点直接责负责参加年度评优评先
注：部门网点投诉总量支行收营业部客服中心落该部门网点客户投诉
责性投诉营业部客服中心终认定客户投诉事件中确员工事件相关处理观努力位作导致良结果客户满
（2）解决问题质量效率
客户直接投诉部门网点问题未重视未时化解导致问题升级见诸媒体视责性投诉件（次）扣罚5000元
部门网点处理客户投诉（求助）观努力存推诿行推诿客户独行长室申诉次扣罚1000元
注：问题升级种情况指部门网点客户异议投诉程中方法未请
示支行意答复客户造成客户满级投诉种情况部门网点问题处理程中存未应职责等现象造成客户满继续投诉
（3）表扬奖励
部表扬
营业部级次奖励200元
省行级次奖励500元
总行级次奖励1000元
外部表扬
营业部转发信件表扬次奖励200元
媒体表扬次奖励500元
注：省行营业部求类表扬必须具体事例存定服务先进性方纳入考核
（4）问题处罚
部通报批评
营业部级次扣300元
省行级次扣600元
总行级次扣1200元
四理规定：
1部门网点负责部门网点文明服务工作第责支行签署服务控责书负责部门网点服务理客户意见协调处理等工作网点员工客户理直接面客户提供服务支行文明服务考核理核心网点营销部门负责应部门员工签订文明服务责书加强日常服务理督促员工形成良服务惯根源避免投诉产生根营业部网点服务理十项求规定网点作网点服务第责服务理中特殊原原必须做八必：网点开关门必节假日必加息国库券发售等关键时段必代发工资代收款等
业务高峰时段必客户网点产生重争端必重客户媒体访必系统发生障必处理客户投诉必网点负责外出期间必须指定网点名班营业理营业理承担网点服务理协调处理纠纷责出现理缺位
2狠抓投诉（求助）时效性
投诉热线现总行客服中心直接理目前客户投诉求助已直接总行发营业部规定回复投诉求助超三天网点职部门密切协作网点收落函时客户联系积极帮助客户进行协调网点业务权限时支行专业部门联系协解决力争天问题天办结办公室加强终回复文字关扎口做营业部客服中心沟通避免责认定
3加强服务投诉处理责心提高回复质量
总行客服中心统投诉营业部否认定责性投诉仅柜员否忌语客户否理取闹作衡量标准责认定组认网点该客户解释工作中没应努力定性责性投诉保证总行回复质量营业部客服中心已开始投诉客户进行电话回访敷衍事进行回复导致回访事态升级加倍处罚网点负责处理客户投诉责心提出更高求笔投诉（求助）等重视位客户解释安抚深刻位留遗症支行办公室编撰日常柜面纠纷处理建议流程（附件1）发供网点参考
4加强网点环境卫生员工仪表服务语理
营业部务工作部指出蛛网吊灰等忽略卫生死角服务检查中必扣分素网点负责环境卫生理加强责心天专门检查卫生死角做长期制度坚持外线女员工已配发统头花头发长度肩必须统头花扎起线男员工均留爆炸式发型女员工化淡妆岗网点统着装规范进行着装出现混穿行服时网点必须认真抓员工三声服务抓三声长效理工作关键培养员工养成良工作惯三声作工作部分积极员工灌输三声出效益次三声造成损失等少完成两张信卡理念进步提高员工保护意识服务意识
5重视堂理日志记载真实反映网点服务理现状
堂理日志记载简单空洞物达真实反映网点服务现状求年堂理日志作重检查项目网点必须认真记录避免该项目丢分
6全行进步增强服务意识领导员工服务二线线服务员工客户服务引导员工心深处视客户衣食父母珍惜岗位珍惜职业生涯
二线线服务具体分工：
（1）办公室服负责协助网点解决办公品清洁具水电设施方面实际困难配合网点妥善处理求助函调查回复媒体采访接营业部客户服务中心沟通协调时做处置投诉车辆安排设置文明服务专车确保第时间处置类服务问题巡查理必须履职位非营业时间发现ATM障必须时通知网点营业理作记录备查巡查员重节日加巡查频率重点网点关注度
（2）财务会计部金融业务部公司业务部消费信贷部风险理部根业务分工协助网点做辖范围业务政策客户解释说明工作
（3）财务会计部根月辅导员检查时掌握网点业务量员技状况网点提供调整劳动组合建议机具员应配合网点做日常机具维护
（4）金融业务部结合金战略实施积极协助网点强化牡丹卡等弱项指标拓展作头等事抓制定出切实行计划办法做牵头落实
（5）职部门干部员工必须严格遵循首问负责制原接客户咨询电话律粗暴推诿文明语解客户需求转相应部门网点确需网点解决问题先网点做充分沟通答复客户
7中国银行次北京奥运指定合作银行网点外营销活动中注意奥运相关标识免损害中国银行专属利益引发法律纠纷
8弘扬正面典型事迹展现XX员工风采
省行营业部进步加服务扣分力度前提确保XX支行服务第方阵位保护员工应利益网点易营销成果必须坚定移创造XX亮点力弘扬正面典型事迹展现XX员工风采通表扬信正面事迹宣传报道争取服务加分XX支行横跨两行政区12网点覆盖面广营业部首屈指营造服务亮点潜机会量存日常服务工作中关键网点理者学会站全新角度服务中问题注意发掘提炼准确握中闪光点利表扬信营业部网讯等台加强行正面事迹宣传力度营造良服务氛围支行办公室网点报信息统进行文字整理润色省行营业部报送
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