金融业竞争种信誉竞争服务竞争谁信誉谁服务谁更适应顾客需谁占领更市场银行服务体现银行理水高低孕育着银行身文化涵员工精神风貌展现公众面前种品牌实现目标呢?笔者认:银行作服务行业服务立行断增强服务意识转变服务观念强化服务措施服务质量服务手段服务容服务态度服务环境等方面入手狠抓优质文明服务形成服务格局提高优质文明服务整体水
充分理解认识服务涵开展优质文明服务动力
服务种理优质文明服务水提高必须赖严格规范科学理严格规范理促进优质文明服务水提高优质文明服务坏体现着家银行理水高低银行实施优质文明服务战略程中应严格理制度包括岗位规范统着装仪表举止文明语电话语等必须形成制度成员工行准严格执行
服务种文化银行构建服务文化体系包括:员工爱岗敬业服务精神服务道德观价值观私奉献团结奋进互帮互助艰苦奋斗务实精神产生条船思想身银行员工豪感等等种行业特色企业精神银行员工树立风险意识效益意识充分发挥种服务文化激励作
服务种精神银行文明优质服务活动核心容引导职工树立种正确价值观念职业道德敬业精神行兴荣行荣荣服务理念信誉第优质服务廉洁守法职业道德规范标准确立完善员工服务意识服务行树立客户第
动服务整体服务观念文明优质服务活动项长期系统性工程领导员工线二线营业务部理行里行外相互配合协调企业营目标转化觉行动
服务银行营载体银行营缺少机组成部分银行营必须通银行服务实现银行服务质银行营金融业竞争日趋激烈天家银行服务范围服务容服务效率服务态度直接影响吸引客户数量工作效率提高银行服务水关系银行营规模质量效率关系银行竞争力决定银行营效益长远发展
银行服务核心维护加强顾客联系持久赢市场企业需永远面问题银行时客户中心调整身服务单纯营金融产品转移维护加深顾客联系仅仅重视满足顾客需够必须研究客户需背复杂种素紧紧抓住维护顾客关系核心市场导高质量样化特色服务满足顾客层次需获身发展持续动力顾客概念顾客概念仅银行直接服务象顾客银行服务制约关系部门甚银行身员工应视顾客银行处理顾客关系应树立市场客户意识服务全程概念构建新型银企关系制约顾客关系素进行协调理增强客户稳定性没良服务作保障时拉客户会跑掉优质服务信誉
二强化提高服务意识开展优质文明服务前提
全面动员深入发动造声势宣传优质文明服务优质文明服务关系企业形象必须做全面发动全员参通集中考试突击检查模拟测验集中培
训等形式督促员工熟练掌握优质服务容外通报刊电台电视台等媒介进行广泛宣传扩社会影响
明确目标制定计划分步实施责文明服务工作进行总体规划制订阶段性目标联系身实际进行细化充实目标进行层层分解责做员定岗具定位操作定型服务定时努力实现井然序工作秩序
完善机制严格考核公开标准奖罚兑现断完善规章制度服务行规范化制度化结合行实际建立严格奖励惩罚制度制订完善严格岗位规范项业务具体服务标准业务操作规程时关营理业务操作部理等规章制度专业分工进行系统完善整理汇编求全体员工职岗位项操作规程熟记会背熟练规范运做天接第位顾客送走位顾客工作环节统详细明确标准位员工接顾客礼节度处理业务规范快速准确顾客感谐友爱温馨
实施手工程搞优质文明服务优质文明服务单纯服务问题商业银行市场竞争中优取胜优质服务立行兴业增效必须摆重位置纳入工作决策总体思路全面
银行优质文明服务见
实施手工程成立行长组长优质文明服务工作领导组基层支行营业部层层签订优质服务责书项指标量化细化责分解纳入行长目标理体系考核年年初工作安排中优质文明服务工作作贯穿全年项工作线常抓懈
搞服务事关银行社会形象影响银行项营活动综合性工作银行机构部门员工相互支持配合增强服务意识顾全局发挥整体功努力提高全行服务水服务质量建立中心四层次服务格局客户服务中心线客户服务服务窗口部门客户提供品种效率高质量金融服务二线线服务理科技勤部门根线需想方设法搞服务提供保障领导群众服务领导干部体察民情关心员工工作生活调动员工工作积极性创造性级级服务级行统筹规划指导基层行优质文明服务活动做计划方案检查奖励断改进工作作风提高办事效率级工作积极予支持协调
三加强培训教育提高业务技营造优美服务环境提高优质文明服务基础
优质文明服务取质飞跃关键通教育培训强化理
提高员工政治素质业务素质员工高素质创造出优质服务高水培训教育方式:全体员工进行爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会职业道德教育位员工懂行代表着银行形象没客户没银行业务发展培养良职业道德职岗位奉献份光热觉维护全行形象荣誉优质服务新台阶强化规范礼仪培训举办规范化服务礼仪培训班组织员工礼仪知识文明语举止仪表等进行规范化培训实行集中式正规化全方位强化训练全行范围推广加强业务技术培训提高服务效率进行岗培训岗位练兵定期进行考核专业技术赛求员工业务做快准严达标准岗通严格技培训员工学会业务操作技熟练准确操作种业务柜面服务突破口开展形式样优质文明服务容活动创建青年文明号争青年岗位手开展学赶帮超等劳动竞赛等开展金融法律法规项规章制度培训增强员工法制观念位员工知法懂法守法法法治行法
营防范化解金融风险典型培训组织员工优质文明服务工作先进单位进行现场观摩学增强感性认识取长补短组织爱岗敬业服务奉献演讲赛颂扬员工努力开拓勤勉敬业高尚风范推广员工星级理核心规范化服务通柜台员德勤绩考核授予相应星级实行挂星岗岗定酬星薪挂钩充分调动员工积极性积极营造优美舒适服务环境银行网点密布方圆百方米会分布着家银行网点然眼光准环境舒适优雅营业场银行外观亮丽然然顾客种安全感觉银行实力营业网点规范化服务标准营业室外进行净化美化外部形象设计应追求鲜明统风格起声宣传作
四提高金融电子化水创新服务手段完善服务功提高服务质量关键
适应企业金融意识断增强需家银行陆续推出种服务储蓄通存通兑公业务通存通取代发工资业务代收费业务atm联网系列商务pos终端存单抵押贷款卡通(折通)外汇买卖业务电话银行服务等等丰富银行服务品种客户选择银行必少条件新业务开发增强业务发展劲竞争力需商业银行应设立专司新业务开发部门加强市场调查预测分析研究创新金融产品完善服务功提高服务水
柜面银行接触社会公众频繁方直接办理业务衍生存款方银行服务形象柜面服务具体体现出特色服务包括:延长营业时间24时服务设立米线特殊客户门服务单位办理现金收付转帐结息送回单利息清单等困难客户办理存取款业务军教师中学生老弱病残者提供专柜服务额存取款提供安全服务等贷款方面推出信贷业务特快服务选择信等级a级企业作信贷业务特快服务象实行特事特办办理业务效率提高推行客户理制存贷户配备客户理提供存贷汇理财咨询等综
合门服务通全面周服务改善银企关系增强吸引力保证客户足出户完成支付通推出特色服务等服务措施达树立良企业形象目
五加监督力度广度形成全方位监督体系优质文明服务落实处保证
优质服务工作做常抓懈滑坡动摇必须制订落实项制度外必须强化监督检查机制优质文明服务永止境重坚持贵落实营业部银行窗口窗口反映出银行整体面貌信誉客户里究竟样服务通明查暗访出真相明查暗访保证优质服务走场摆花架子办法通组织行员聘请社会监督员等种形式普通客户身份通听查问等方式常营业网点服务环境服务态度服务质量等进行明察暗访广泛征求客户意见建议解决服务工作中存问题确保规范化服务标准落实工作环节树立银行优质高效快捷安全服务良形象
建立监督检查体系全行机关线领导群众监督职责二社会监督舆监督社会公布举报电话营业厅设立咨询台监督电话举报箱意见簿导储员等聘请新闻企事业单位政府部门进行监督三定期召开企业客户座谈会发送征求意见信监督卡青年文明号服务卡四公布业务发展承诺服务容觉接受监督
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