医院客服中心人员培训计划

医院客服中心员培训计划
　　培训目：通培训客服员掌握医院相关制度流程客服服务理知识实务技初级营销理知识
　　培训持：林富全
　　培训时间安排：周时   36周循环    遇特殊情况培训时间延
　　培训点：客服中心
　　参训员：客服中心干事导诊员
　　培训形式：科务会培训结合工作点评周客户投诉处理案例分享点评固定容
　　培训课题：
　　1客服中心发展战略规划介绍员架构工作流程
　　2xx二院职工奖惩条例
　　3xx二院投诉理办法投诉处理流程
　　4xx二院医务员医德考评实施方案
　　5xx二院客服中心工作制度
　　6患者权利义务
　　7入院出院手续办理
　　8转院转诊相关规定办理
　　9常见检查注意事项常医学证明申请办理
　　10医疗保险政策
　　11客户服务竞争环境分析
　　12客户服务产业发展趋势
　　13客户服务概念
　　14客户服务企业意义
　　15优质服务服务员意义
　　16客户服务员素质求
　　17服务语言表达技巧
　　18客户服务中倾听技巧
　　19客户服务电话技巧
　　20满足客户需求技巧
　　21超越客户满意服务
　　22综合客户服务技巧
　　23客户投诉分析
　　24正确处理客户投诉原
　　25效处理投诉方法步骤
　　26特殊客户投诉效处理技巧
　　27客户投诉实战案例分析
　　28观际交医患沟通视频第集
　　29观际交医患沟通视频第二集
　　30观际交医患沟通视频第三集
　　31医患纠纷案例解析防范点
　　32企业优秀服务案例分析
　　33营销知识培训
　　34xx二院服务营销讲义
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