省客服中心客服中心障碍申告
工作界面描述
甘肃省客户服务中心分两级中心（省客户服务中心客户服务中心）省客服中心14市州客服中心通路器实现数语音联网（详见附图）
省客服中心工作界面
负责客服中心障碍申告业务进行指导理监督时客服中心报障碍申告业务相关数信息进行统计分析省客服中心岗位中涉项业务：服务督查岗资料理岗统计理岗总理热线
（）服务督查岗
1集中业务理：省客服中心服务督查岗负责客服中心质检员工作进行指导监督时十四市州客服中心话务员服务质量进行监督考核时解全省障碍申告情况综合信息
2质检：负责监督检查客服中心障碍申告受理客服中心话务员户障碍申告业务处理正确性时性等服务质量情况时追踪检查某具体户障碍申告处理情况定期定期客服中心违反障碍申告作业流程岗位职责理制度情况客服中心通报
3监听：负责时监听客服中心话务员户通话情况根监听容客服中心服务质量进行通报
（二）资料理岗
1资料理岗负责客服中心资料理员业务进行指导监督定期定期完成客服中心报关障碍申告业务分析报告市州障碍申告业务进行划分针关障碍申告焦点业务重点指出市州客服中心应具体电话障碍业务加处理力度
2统全省客服中心处理户电话障碍申告业务时解答方式负责客服中心障碍申告业务资料进行整理汇总形成某障碍申告业务回答方式统客服中心外口径
（三）统计理岗
数信息统计报表汇总：省客服中心统计理岗负责客服中心统计员业务进行指导监督定期定期汇总纳全省客服中心障碍申告数信息十四市州报类障碍申告数报表进行汇总根相关数做业务分析报告
（四）总理热线
1省客服中心总理热线负责客服中心理热线业务进行指导监督时负责客服中心理热线报关测量理中心服务超时限障碍申告业务户进行赔偿情况进行汇总报省客服中心领导
2负责客服中心理热线职责范围法解决障碍申告问题续处理
时省客服中心天公告板客服中心类重事项种消息予发布客服中心应具体求严格执行
二客服中心工作界面
市州客服中心负责受理户服务质量障碍申告受理工作障碍申告工作流程处理户障碍申告问题负责障碍申告业务处理环节进行闭环理监控项障碍申告业务处理完毕户满意度调查员相关作业流程户进行逐回访解户满意度客服中心统计员质检员应规定时间类数信息统计报表分析报表等综合信息报表报省客服中心（详见统计报表）
（） 质检员
客服中心障碍申告工作流程处理完户投诉 质检员项工作质量采取定期检查定期抽查两种方式分客服中心话务员工作质量进行检查（类障碍申告登记表工单否时处理）检查情况整理报客服中心时规定时间客服中心质检分析报告报省客服中心供级部门参考
（二）资料理员
客服中心资料员已处理完户障碍申告业务综合资料进行整理汇总报省客服中心资料理岗
（三）统计员
客服中心统计员障碍申告业务类数进行统计客服中心障碍申告业务进行详细分类生成类报表（周月季年进行统计）分析报表（申告现象类统计表申告频率统计表修复结果统计表）统计报表（市话障碍统计表户申告统计表障碍逾限统计表户满意度调查结果等）规定时间类统计报表报客服中心领导客服中心领导审核报省客服中心统计理岗（类报表见附表）
（四）理热线
1市州客服中心理热线时汇总电信分公司服务工作超时限障碍申告业务电信分公司户赔偿情况应定期定期省客服中心总理热线报
2调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申告户说明原
3初级话务员高级话务员正常处理户法接受申告处理根业务流程进行处理
市州客服中心接省客服中心安排工作（包括时性）电子公告板发布信息客服中心完成工作时客服中心应严格时完成异议立省客服中心相关部门请示
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省客服中心工作界面
负责客服中心障碍申告业务进行指导理监督时客服中心报障碍申告业务相关数信息进行统计分析省客服中心岗位中涉项业务：服务督查岗资料理岗统计理岗总理热线
（）服务督查岗
1集中业务理：省客服中心服务督查岗负责客服中心质检员工作进行指导监督时十四市州客服中心话务员服务质量进行监督考核时解全省障碍申告情况综合信息
2质检：负责监督检查客服中心障碍申告受理客服中心话务员户障碍申告业务处理正确性时性等服务质量情况时追踪检查某具体户障碍申告处理情况定期定期客服中心违反障碍申告作业流程岗位职责理制度情况客服中心通报
3监听：负责时监听客服中心话务员户通话情况根监听容客服中心服务质量进行通报
（二）资料理岗
1资料理岗负责客服中心资料理员业务进行指导监督定期定期完成客服中心报关障碍申告业务分析报告市州障碍申告业务进行划分针关障碍申告焦点业务重点指出市州客服中心应具体电话障碍业务加处理力度
2统全省客服中心处理户电话障碍申告业务时解答方式负责客服中心障碍申告业务资料进行整理汇总形成某障碍申告业务回答方式统客服中心外口径
（三）统计理岗
数信息统计报表汇总：省客服中心统计理岗负责客服中心统计员业务进行指导监督定期定期汇总纳全省客服中心障碍申告数信息十四市州报类障碍申告数报表进行汇总根相关数做业务分析报告
（四）总理热线
1省客服中心总理热线负责客服中心理热线业务进行指导监督时负责客服中心理热线报关测量理中心服务超时限障碍申告业务户进行赔偿情况进行汇总报省客服中心领导
2负责客服中心理热线职责范围法解决障碍申告问题续处理
时省客服中心天公告板客服中心类重事项种消息予发布客服中心应具体求严格执行
二客服中心工作界面
市州客服中心负责受理户服务质量障碍申告受理工作障碍申告工作流程处理户障碍申告问题负责障碍申告业务处理环节进行闭环理监控项障碍申告业务处理完毕户满意度调查员相关作业流程户进行逐回访解户满意度客服中心统计员质检员应规定时间类数信息统计报表分析报表等综合信息报表报省客服中心（详见统计报表）
（） 质检员
客服中心障碍申告工作流程处理完户投诉 质检员项工作质量采取定期检查定期抽查两种方式分客服中心话务员工作质量进行检查（类障碍申告登记表工单否时处理）检查情况整理报客服中心时规定时间客服中心质检分析报告报省客服中心供级部门参考
（二）资料理员
客服中心资料员已处理完户障碍申告业务综合资料进行整理汇总报省客服中心资料理岗
（三）统计员
客服中心统计员障碍申告业务类数进行统计客服中心障碍申告业务进行详细分类生成类报表（周月季年进行统计）分析报表（申告现象类统计表申告频率统计表修复结果统计表）统计报表（市话障碍统计表户申告统计表障碍逾限统计表户满意度调查结果等）规定时间类统计报表报客服中心领导客服中心领导审核报省客服中心统计理岗（类报表见附表）
（四）理热线
1市州客服中心理热线时汇总电信分公司服务工作超时限障碍申告业务电信分公司户赔偿情况应定期定期省客服中心总理热线报
2调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申告户说明原
3初级话务员高级话务员正常处理户法接受申告处理根业务流程进行处理
市州客服中心接省客服中心安排工作（包括时性）电子公告板发布信息客服中心完成工作时客服中心应严格时完成异议立省客服中心相关部门请示
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