省客服中心客服中心投诉建议
工作界面描述
甘肃省客户服务中心分两级中心（省客户服务中心客户服务中心）省客服中心14市州客服中心通路器实现数语音联网（详见附图）
省客服中心工作界面
负责客服中心投诉建议业务进行指导理监督时客服中心报投诉建议业务相关数信息进行统计分析省客服中心岗位中涉项业务：服务督查岗资料理岗统计理岗总理热线
（）服务督查岗
1集中业务理：省客服中心服务督查岗负责客服中心质检员工作进行指导监督时十四市州客服中心话务员服务质量进行监督考核时解全省投诉建议情况综合信息
2质检：负责监督检查客服中心投诉建议受理客服中心话务员户投诉业务处理正确性时性等服务质量情况时追踪检查某具体户投诉建议处理情况定期定期客服中心违反投诉建议作业流程岗位职责理制度情况客服中心通报
3监听：负责时监听客服中心话务员户通话情况根监听容客服中心服务质量进行通报
（二）资料理岗
1资料理岗负责客服中心资料理员业务进行指导监督定期定期完成客服中心报关咨询类业务宣传分析报告市州咨询类业务进行划分针关电信咨询类户理解焦点业务重点指出市州客服中心应具体电信业务方面进行宣传工作
2统全省客服中心处理户非咨询类投诉建议业务时解答方式负责客服中心投诉建议业务资料进行整理汇总形成某常性投诉业务回答方式统客服中心外口径
（三）统计理岗
数信息统计报表汇总：省客服中心统计理岗负责客服中心统计员业务进行指导监督定期定期汇总纳全省客服中心投诉量建议量等类数信息十四市州报类投诉建议数报表进行汇总根相关数做业务分析报告
（四）总理热线
1省客服中心总理热线负责客服中心理热线业务进行指导监督时负责客服中心理热线报关电信分公司服务超时限投诉业务户进行赔偿情况进行汇总报省客服中心领导
2负责客服中心理热线职责范围法解决投诉问题续处理
时省客服中心天公告板客服中心类重事项种消息予发布客服中心应具体求严格执行
二客服中心工作界面
市州客服中心负责受理户服务质量投诉建议受理工作投诉建议工作流程处理户投诉建议问题负责投诉建议业务处理环节进行闭环理监控项非咨询类投诉单处理完户满意度调查员相关作业流程户投诉业务进行逐回访解户满意度客服中心统计员质检员应规定时间类数信息统计报表分析报表等综合信息报表报省客服中心（详见统计报表）
（） 质检员
客服中心投诉建议工作流程处理完户投诉 质检员项工作质量采取定期抽查定期抽查两种方式分客服中心话务员工作质量进行检查（类投诉建议登记表工单否时处理）检查情况整理报客服中心时规定时间客服中心质检分析报告报省客服中心
供级部门参考
（二）资料理员
客服中心资料员已处理完户投诉业务综合资料进行整理汇总报省客服中心资料理岗时受理户建议资料员应建议单分类进行整理规定时间建议分类汇总报省客服中心
（三）统计员
客服中心统计员投诉建议业务类数（投诉量建议量处理量等）进行统计客服中心投诉建议业务进行详细分类生成类报表（周月季年进行统计）分析报表（投诉类统计投诉频率统计等）统计报表（户投诉统计表话务员工作量统计表业务量统计表受理情况户满意度调查结果等）规定时间类统计报表报客服中心领导客服中心领导审核报省客服中心统计理岗（类报表见附表）
（四）理热线
1市州客服中心理热线时汇总电信分公司服务工作超时限户投诉业务电信分公司户赔偿情况应定期定期省客服中心总理热线报
2调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申诉户说明原
3初级话务员高级话务员正常处理户法接受投诉根业务流程进行处理
市州客服中心接省客服中心安排工作（包括时性）电子公告板发布信息客服中心完成工作时客服中心应严格时完成异议立省客服中心相关部门请示
三省电信公司省客服中心工作界面：
省电信公司负责省客服中心理监督工作
省电信公司方便电信分公司投诉建议方面考核省客服中心规定时间十四市州报类投诉建议数进行汇总生成类报表分析报表统计报表（详见附表）定期省电信公司报电信公司投诉建议情况综合信息
面省电信公司领导省客服中心营部定期定期报电信分公司投诉建议业务相关数报表（统计报表分析报表）
面省电信公司市场营部省客服中心营部报电信分公司投诉建议情况综合信息（投诉量建议量类新建议容超时未处理量重复投诉量等）作决策分析考核分公司
面省电信公司服务督查室省客服中心时报电信分公司投诉方面综合信息
面省电信公司互联互通部省客服中心汇总户关投诉电信运营商间出现通信障通信质量问题时报具体情况
省电信公司部门时解电信分公司投诉建议方面情况时省客服中心索电信公司投诉
建议情况综合信息时省客服中心应时相关数信息报省电信公司
客户服务中心九七OA系统联系
投诉受理九七系统联系：
1 话务员处理户投诉时客服系统会读取九七系统中户基资料（户名称址变更信息）通电话号码查询电话资料通工单号码查询工单处理环节完成情况等数
2 话务员处理户关话费问题时客服系统通九七网络读取计费中心类话费清单
3 话务员处理户关电话障业务时客服系统通九七网112系统中读取数查询报障信息处理环节
客服中心OA系统联系
通OA系统省OA系统联网实现客服业务流程动提交发送审批回复等系列处理
1网中心功：省客服中心整全省网络系统中心部分起统筹理全省网络台业务理中心计费统计中心等功省客服中心通服务器系统维护工作站实现网络理功负责监控全省骨干线路网络设备服务器状况1户投诉时话务员应根户描述情况详细登记业务范围问题应马答复派单现场答复登记转高级话务员投诉户户重户专线户时应业务转高级话务员进行处理高级话务员话务员转投诉派追退单予二次审核处理话务员已正常方式处理户法接受投诉应根业务流程转理热线2户建议时应根户描述情况详细登记受理完毕应户表示谢意建议单转资料理员资料员建议单分类进行整理报电信公司服务部客服中心时规定时间建议分类汇总报省客服中心
4 户满意度调查员初级话务员高级话务员已受理完成投诉业务电信分公司已处理回单进行户满意度调查户满意程度进行续处理
3定期汇总市州客服中心报关电信分公司未时限处理客服中心转派投诉量
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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工作界面描述
甘肃省客户服务中心分两级中心（省客户服务中心客户服务中心）省客服中心14市州客服中心通路器实现数语音联网（详见附图）
省客服中心工作界面
负责客服中心投诉建议业务进行指导理监督时客服中心报投诉建议业务相关数信息进行统计分析省客服中心岗位中涉项业务：服务督查岗资料理岗统计理岗总理热线
（）服务督查岗
1集中业务理：省客服中心服务督查岗负责客服中心质检员工作进行指导监督时十四市州客服中心话务员服务质量进行监督考核时解全省投诉建议情况综合信息
2质检：负责监督检查客服中心投诉建议受理客服中心话务员户投诉业务处理正确性时性等服务质量情况时追踪检查某具体户投诉建议处理情况定期定期客服中心违反投诉建议作业流程岗位职责理制度情况客服中心通报
3监听：负责时监听客服中心话务员户通话情况根监听容客服中心服务质量进行通报
（二）资料理岗
1资料理岗负责客服中心资料理员业务进行指导监督定期定期完成客服中心报关咨询类业务宣传分析报告市州咨询类业务进行划分针关电信咨询类户理解焦点业务重点指出市州客服中心应具体电信业务方面进行宣传工作
2统全省客服中心处理户非咨询类投诉建议业务时解答方式负责客服中心投诉建议业务资料进行整理汇总形成某常性投诉业务回答方式统客服中心外口径
（三）统计理岗
数信息统计报表汇总：省客服中心统计理岗负责客服中心统计员业务进行指导监督定期定期汇总纳全省客服中心投诉量建议量等类数信息十四市州报类投诉建议数报表进行汇总根相关数做业务分析报告
（四）总理热线
1省客服中心总理热线负责客服中心理热线业务进行指导监督时负责客服中心理热线报关电信分公司服务超时限投诉业务户进行赔偿情况进行汇总报省客服中心领导
2负责客服中心理热线职责范围法解决投诉问题续处理
时省客服中心天公告板客服中心类重事项种消息予发布客服中心应具体求严格执行
二客服中心工作界面
市州客服中心负责受理户服务质量投诉建议受理工作投诉建议工作流程处理户投诉建议问题负责投诉建议业务处理环节进行闭环理监控项非咨询类投诉单处理完户满意度调查员相关作业流程户投诉业务进行逐回访解户满意度客服中心统计员质检员应规定时间类数信息统计报表分析报表等综合信息报表报省客服中心（详见统计报表）
（） 质检员
客服中心投诉建议工作流程处理完户投诉 质检员项工作质量采取定期抽查定期抽查两种方式分客服中心话务员工作质量进行检查（类投诉建议登记表工单否时处理）检查情况整理报客服中心时规定时间客服中心质检分析报告报省客服中心
供级部门参考
（二）资料理员
客服中心资料员已处理完户投诉业务综合资料进行整理汇总报省客服中心资料理岗时受理户建议资料员应建议单分类进行整理规定时间建议分类汇总报省客服中心
（三）统计员
客服中心统计员投诉建议业务类数（投诉量建议量处理量等）进行统计客服中心投诉建议业务进行详细分类生成类报表（周月季年进行统计）分析报表（投诉类统计投诉频率统计等）统计报表（户投诉统计表话务员工作量统计表业务量统计表受理情况户满意度调查结果等）规定时间类统计报表报客服中心领导客服中心领导审核报省客服中心统计理岗（类报表见附表）
（四）理热线
1市州客服中心理热线时汇总电信分公司服务工作超时限户投诉业务电信分公司户赔偿情况应定期定期省客服中心总理热线报
2调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申诉户说明原
3初级话务员高级话务员正常处理户法接受投诉根业务流程进行处理
市州客服中心接省客服中心安排工作（包括时性）电子公告板发布信息客服中心完成工作时客服中心应严格时完成异议立省客服中心相关部门请示
三省电信公司省客服中心工作界面：
省电信公司负责省客服中心理监督工作
省电信公司方便电信分公司投诉建议方面考核省客服中心规定时间十四市州报类投诉建议数进行汇总生成类报表分析报表统计报表（详见附表）定期省电信公司报电信公司投诉建议情况综合信息
面省电信公司领导省客服中心营部定期定期报电信分公司投诉建议业务相关数报表（统计报表分析报表）
面省电信公司市场营部省客服中心营部报电信分公司投诉建议情况综合信息（投诉量建议量类新建议容超时未处理量重复投诉量等）作决策分析考核分公司
面省电信公司服务督查室省客服中心时报电信分公司投诉方面综合信息
面省电信公司互联互通部省客服中心汇总户关投诉电信运营商间出现通信障通信质量问题时报具体情况
省电信公司部门时解电信分公司投诉建议方面情况时省客服中心索电信公司投诉
建议情况综合信息时省客服中心应时相关数信息报省电信公司
客户服务中心九七OA系统联系
投诉受理九七系统联系：
1 话务员处理户投诉时客服系统会读取九七系统中户基资料（户名称址变更信息）通电话号码查询电话资料通工单号码查询工单处理环节完成情况等数
2 话务员处理户关话费问题时客服系统通九七网络读取计费中心类话费清单
3 话务员处理户关电话障业务时客服系统通九七网112系统中读取数查询报障信息处理环节
客服中心OA系统联系
通OA系统省OA系统联网实现客服业务流程动提交发送审批回复等系列处理
1网中心功：省客服中心整全省网络系统中心部分起统筹理全省网络台业务理中心计费统计中心等功省客服中心通服务器系统维护工作站实现网络理功负责监控全省骨干线路网络设备服务器状况1户投诉时话务员应根户描述情况详细登记业务范围问题应马答复派单现场答复登记转高级话务员投诉户户重户专线户时应业务转高级话务员进行处理高级话务员话务员转投诉派追退单予二次审核处理话务员已正常方式处理户法接受投诉应根业务流程转理热线2户建议时应根户描述情况详细登记受理完毕应户表示谢意建议单转资料理员资料员建议单分类进行整理报电信公司服务部客服中心时规定时间建议分类汇总报省客服中心
4 户满意度调查员初级话务员高级话务员已受理完成投诉业务电信分公司已处理回单进行户满意度调查户满意程度进行续处理
3定期汇总市州客服中心报关电信分公司未时限处理客服中心转派投诉量
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