xx年医院客服工作总结
撰写：___________
日 期：___________
xx年医院客服工作总结
作名医院客服员天工作极琐碎咨询分诊陪诊送诊沟通协调电话访甚帮患者钉扣子等针头线脑事然事起眼做患者中极方便愉悦欣慰进增加医院感信做会影响患者医院服务质量评价进破坏医院整体服务形象
工作时间长方面客服工作屑顾认工作没技术含量创造济效益琐碎辛苦没出息方面果没强烈事业心责感服务员激情容易消磨日复日事中激情贵服务特质服务失激情象类失灵魂
找制约客服工作发展问题差距着力创新理念创新制度做文章
树立新理念提高客服员职业豪感责感
实做名合格服务员容易需具备沟通协调情等种力医学保健营销等种知识重象护理学先驱南丁格尔样勇献身事业具全心全意病患服务精神
1患者服务做患者手中金钥匙金钥匙国际通行旅馆业授予优秀服务员高荣誉意味着知顾客张绿卡服务员服务质量信誉金标准金钥匙拥数量成酒店服务水注解客服员犹医院交患者手中金钥匙：患者诊接员患者咨询咨询员患者行动便陪诊员患者服务满协调员带孩子保育员外参观解说员总金钥匙千方百计满足患者需求真心付出真诚服务开启患者心门赢患者信
记位邱先生单位事出院结账未时取走ct片子卫生员解情况扫时手清理空时隔数日邱先生提事未报希遗憾情溢言表体会患者心情难处进行积极联系科室全力配合患者重新洗印ct片邱先生十分满意
2患者服务做患者考倒问住医院活典作医院服务第站天接触千名年龄性格异问题形形色色需求相希满意客服员耐心智慧考验仅熟知医院历史文化特色技术设备力量熟悉科室专业诊治范围特色专家特点甚解省会医院医疗特色非常短时间通体言谈广博知识满足需求赢信认会医选择告诉：客服架起患者医院桥梁医院信认
记接位椎狭窄病首诊推荐骨科检查确诊确诊病愿意手术治疗想医院便介绍院摩科中医科病选择摩治疗段时间疗效显著病十分满意次位肾结石患者欲院碎石然院没碎石设备根患者需求分介绍市名气离家两家医院患者十分认种认真求实态度
3患者服务做沟通医患感情连心桥医疗服务专业性特殊性医患信息称性患者容易医护员求全责备医护员会患者理解产生失委屈等情绪客服员力目前止没培训客服员专门机构课程客服培训医疗护理知识培训求存定区提高客服工作成效培训容培训时间考核求等方面做出细化规定
3完善理标准提高客服工作成效规范理提高客服员业务水制定实行部岗位轮换交班工作日志撰写等制度然岗位责差异带暂时员业务熟理者务加重等困难相信暂时困难会带长久效益
4完善考核标准提高客服工作激情破干干少干干坏样状态完善岗位职责服务流程基础参考国际通衡计分卡制定兼顾财务目标客户目标理目标学成长目标四方面考核办法目前正试阶段
通双创双树活动开展总结工作程中找差距树立坐标思考中发现价值创新工作探索中肯定全面提升服务意识服务力服务形象思想境界
医院客服年度工作总结推荐
xx年医院营第年走出困境提高质量加快发展关重年年围绕院领导提出落实年总体目标服务中心统思想齐心协力星级服务标准落实完善发展创新线完成工作
服务落实
医院落实年总体部署理年体系文件项规定求服务中心首先抓日常服务工作落实1~xx月份协助病办理住院手续2840次陪送入院1236次门诊全程陪诊884次建出院回访病历2886份电话号码错误等素回访病3127满意者2686基满意17满意者12满意率981回访率84意见反馈时率100受理咨询记录181条中投诉意见23条表扬意见28条寻医问药130条办理夕阳红优惠卡260张医优惠卡264张次抓服务床工作落实根回访咨询受理情况协床科室代出院患者解决健康咨询联系检查医等方面问题88帮助住院患者协调解决食堂药等方面问题34提出医院服务改进方面建议46条受理协调服务方面投诉20余起加强医患联系促进医患沟通减少医患矛盾xx年初开通医直通车出车75次接送病297次方便患者医第三抓宣传活动配合落实年提高全民健康保健意识级卫生部门医院组织中医中药中国行中国血健康行走进石家庄等量宣传活动活动程中服务中心关部门道积极参协调配合确保项活动利开展中中国血健康行走进石家庄义诊活动中群众义务测量血压100次完成98颈部血彩超预约协调检查工作科技周中医中药中国行活动血健康知识竞赛中发放宣传材料1000余册安全生产万里行检查团参观院时担引导讲解等工作免费劳模体检活动中发放劳模体检手册160全程陪劳模门诊医26次爱岗敬业促发展活动中核实活动参者688
二 服务完善
着病服务事原认真正出色服务件简单事做简单件事做断强化家种观念环节入手抓服务
1深化服务培训结合医院卫生系统正开展培训武练兵活动根身工作实际培训中注重理知识掌握口头表达实践年轻导医员快胜角色提高素质熟悉医院历史文化背景医疗特色医学专家克服面生胆怯怕羞敢说话等心理障碍定期举办导医竞赛通活动开展提高年轻关心医院解医院宣传医院动性积极性锻炼胆量反应速度时解学国外先进服务理念做法购服务书籍坚持周学开阔家视野提高服务意识家逐渐认识认样种理念：医院仅创造利润更创造客户细致入微服务动客户心
2细化服务理参考国医院服务理先进验结合院iso9000标准学认真掌握体系理理知识基础完善导医咨询回访病意见处理反馈病满意度调查等服务工作流程服务模板建立切合院工作实际导医员咨询员回访员岗位行标准服务规范引入海尔日清日高理策略坚持日交班会汇报工作量汇报服务细节场家点评服务问题时吸取服务工作中教训验提高服务力
3注重服务细节俗话说：细节决定成败尤体现服务工作中回访出院病电时间说话语气语速掌握步行陪诊轮椅送诊方式掌握出院病车服务等等事细节服务员予关注讨力争做完美
三服务发展
通两年服务实践深深认识服务工作绝非简单美女相笑脸迎送中蕴涵着医院文化历史底蕴决定医院未发展提高服务员基素质基础服务营销理方拢方面致力完善医院客户关系理巩固现客户采取病院踪访方式访员通电话传达医院病关心问候耐心病沟通细心体察病困难想法热心指导病保健康复动帮助次院者联系专家导医导诊刚刚开展体检客户疾病检出阳性者检筛查专家预约陪检查踪追访加强体检客户健康理月时间939份体检结果中筛查出阳性者544追踪进行健康宣教180接院诊13方面致力完善双转诊客户理重新制定完善双转诊服务流程迄接双转病35例惠民病42例步准备开展中心医院——双转诊合作医院建健康档案尝试服务中心负责联系指导社区医院进行出院患者访工作
四服务创新
病服务永止境需工作中断摸索创新实践基础尝试开展工作：服务工作分析报告制度建立根月出院患者访情况患者满意程度医院理服务提出意见建议进行整理统计纳分析然交班会通报该制度执行落实院领导职部门提供原汁原味患者心声反映出医院服务真实状况时发现服务问题采取整改措施提高服务质量提供二五活动开展长期前台服务导致工作倦怠度成服务中心难解决问题方请教苦良策偶然尝试开展五活动收效较活动容做件事病进行深入沟通学知识点发现问题针问题提条建议周学会组织家相互讨交流通热情肯定工作中优点激发工作热情通帮助家找出工作中问题差距然根特点查漏补缺提高专业理沟通技提高工作成感
服务中心全体员致努力年做应该做工作取定成绩存问题容忽视服务程中突出表现创新思路够开阔新意够点子够办法够二服务程中需进步加强床科室沟通三出院病回访档案容愈愈丰富完善没床科室实现资源享更加优质服务赢患者满意认
医院客服部工作总结
医院客服部工作二效益中心三满意基础齐心咨询成功率预约成功率提高现结合xx年工作实际xx年工作总结：
规范咨询工作：
(拟定咨询科室种规章制度
包括咨询服务标准咨询部考核细电话回访服务标准咨询部工作范畴咨询部工作求等细化具体工作服务标准咨询部基工作规范等
(二规范咨询业务技巧增加咨询成功率：
十月第周咨询成功率18左右预约成功率43目前止咨询成功率约50预约成功率达60咨询预约成功率均较幅度升前期业务技巧培训咨询服务规范效果非常显着
1专业知识学：
a周次咨询医生进行讲课培养咨询医生学积极性性讲课医生限度掌握该项专业知识
b结束期培训进行次专业知识考核考核成绩科室位讲课医生进行评定
c月拨医院电话进行总结咨询中揣摩解学医院咨询技巧学基础进行较找出优势更发挥
2定期召开咨询记录讲评会议
a定期抽查咨询员咨询记录重点讲评总结时指出咨询中存问题提高咨询质量
b咨询医生技巧营销交流咨询医生咨询评价
c咨询记录进行分析
d周次进行咨询成功率预约成功率统计时分析曲线变化原找出重点分析细环节问题
3完善咨询病回访机制：
回访机制应预约病诊病应初43预约成功率提高74幅度升
a时预约病发送预约号未诊病发送咨询电话号码
b第二天第天预约病诊情况进行分析未诊病进行电话回访解未诊原诊动态时进行次营销
c电话忙碌掉线第二天发送致歉信息次开发追踪
d天二次(早九点前晚四点发送提醒诊信息
(三根特点工作求进行岗位调整
网络咨询电话咨询特点根网络咨询电话咨询量例适时进行岗位调整
二做类信息收集时进行分析反馈
十月份起拟定种报表包括广告信息统计部门类数统计导诊类数统计初诊信息源码统计外院营销信息收集
1医院求做类信息收集工作：
a院广告信息收集广告监播
b外院营销手段收集
c咨询电话信息收集
d初诊信息收集
e专档理保密原
2收集信息时准确进行统计时医院部门提供价值类确保数准确
3根医院营工作求媒体投放广告进行效果分析提出建议医院客服部工作总结
三建立客户服务档案：
病进行分类理分预约病初诊病建档
1录入制度：
a天收集次确保数时录入
b诊病资料患者姓名性年龄职业联系方式诊疾病
2建立回访制度：
回访方式包括短信问候电话回访二方面
a制定回访标准统回访容回访医生进行专业技巧培训确保回访工作质量
b计划分步骤：
配合企划部营部做病满意度调查天五预约病
回访结果时反馈分析总结报相关领导特殊病例时应反馈
四网络咨询工作
十月中旬开始网络部移交网络咨询工作九月份通网络诊病25左右十月份网络预约77成功诊55较九月份升倍十月份网络预约100成功诊69较十月份次升25
1qq咨询资料库商务通资料库建立回答更具专业性直接复制节省时间
2预约回访问题
xx年医院客服部年终工作总结
背景：
(新版医疗广告法颁布医疗广告制受限日趋严格已成定势
(二深圳医疗市场竟争日趋激烈特民营医疗机构竞争更面新挑战
(三深圳市医保推出十举措进步扩医保范围
二目：
(客户服务中心专门医院部机构医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务
(二医疗市场竟争日趋激烈医院必须医顾客提供更优质服务文关怀全面贯彻体现顾客中心服务理念医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务样保证医院生存发展成立专门机构医院客户服务中心负责客户提供体化服务通医院客户服务中心医院放矢医顾客提供完善服务
三指导思想：
(整合医院资源利品牌优势做面营销拓展加强品牌宣传建设
(二进步明确客服部职加强客服部组织建设造支精悍力行动迅速务实求进营销队伍
(三通广泛市区街道居委等级政府职部门(卫生局健教计生委妇联青团委民政部门(残联慈善会红十会社区工厂公司非竟争性行业等合作灵活变宣传医院医疗机构进行项目营销
(四响应政府天堂谐健康等号召加强构建政企合作健康合作
(五客服部职做外部营销拓展时加强医院客服工作监配合医院断提升客服涵提高院客户满意度
四部门建设：
(部门职
1部门职定位
1市场调研
2市场战略规划市场策略制订
3活动事件营销策划
4医院配合开展社区
5参医院营广告会议
(二部门组织建设：客服部组织构架员充实位
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撰写：___________
日 期：___________
xx年医院客服工作总结
作名医院客服员天工作极琐碎咨询分诊陪诊送诊沟通协调电话访甚帮患者钉扣子等针头线脑事然事起眼做患者中极方便愉悦欣慰进增加医院感信做会影响患者医院服务质量评价进破坏医院整体服务形象
工作时间长方面客服工作屑顾认工作没技术含量创造济效益琐碎辛苦没出息方面果没强烈事业心责感服务员激情容易消磨日复日事中激情贵服务特质服务失激情象类失灵魂
找制约客服工作发展问题差距着力创新理念创新制度做文章
树立新理念提高客服员职业豪感责感
实做名合格服务员容易需具备沟通协调情等种力医学保健营销等种知识重象护理学先驱南丁格尔样勇献身事业具全心全意病患服务精神
1患者服务做患者手中金钥匙金钥匙国际通行旅馆业授予优秀服务员高荣誉意味着知顾客张绿卡服务员服务质量信誉金标准金钥匙拥数量成酒店服务水注解客服员犹医院交患者手中金钥匙：患者诊接员患者咨询咨询员患者行动便陪诊员患者服务满协调员带孩子保育员外参观解说员总金钥匙千方百计满足患者需求真心付出真诚服务开启患者心门赢患者信
记位邱先生单位事出院结账未时取走ct片子卫生员解情况扫时手清理空时隔数日邱先生提事未报希遗憾情溢言表体会患者心情难处进行积极联系科室全力配合患者重新洗印ct片邱先生十分满意
2患者服务做患者考倒问住医院活典作医院服务第站天接触千名年龄性格异问题形形色色需求相希满意客服员耐心智慧考验仅熟知医院历史文化特色技术设备力量熟悉科室专业诊治范围特色专家特点甚解省会医院医疗特色非常短时间通体言谈广博知识满足需求赢信认会医选择告诉：客服架起患者医院桥梁医院信认
记接位椎狭窄病首诊推荐骨科检查确诊确诊病愿意手术治疗想医院便介绍院摩科中医科病选择摩治疗段时间疗效显著病十分满意次位肾结石患者欲院碎石然院没碎石设备根患者需求分介绍市名气离家两家医院患者十分认种认真求实态度
3患者服务做沟通医患感情连心桥医疗服务专业性特殊性医患信息称性患者容易医护员求全责备医护员会患者理解产生失委屈等情绪客服员力目前止没培训客服员专门机构课程客服培训医疗护理知识培训求存定区提高客服工作成效培训容培训时间考核求等方面做出细化规定
3完善理标准提高客服工作成效规范理提高客服员业务水制定实行部岗位轮换交班工作日志撰写等制度然岗位责差异带暂时员业务熟理者务加重等困难相信暂时困难会带长久效益
4完善考核标准提高客服工作激情破干干少干干坏样状态完善岗位职责服务流程基础参考国际通衡计分卡制定兼顾财务目标客户目标理目标学成长目标四方面考核办法目前正试阶段
通双创双树活动开展总结工作程中找差距树立坐标思考中发现价值创新工作探索中肯定全面提升服务意识服务力服务形象思想境界
医院客服年度工作总结推荐
xx年医院营第年走出困境提高质量加快发展关重年年围绕院领导提出落实年总体目标服务中心统思想齐心协力星级服务标准落实完善发展创新线完成工作
服务落实
医院落实年总体部署理年体系文件项规定求服务中心首先抓日常服务工作落实1~xx月份协助病办理住院手续2840次陪送入院1236次门诊全程陪诊884次建出院回访病历2886份电话号码错误等素回访病3127满意者2686基满意17满意者12满意率981回访率84意见反馈时率100受理咨询记录181条中投诉意见23条表扬意见28条寻医问药130条办理夕阳红优惠卡260张医优惠卡264张次抓服务床工作落实根回访咨询受理情况协床科室代出院患者解决健康咨询联系检查医等方面问题88帮助住院患者协调解决食堂药等方面问题34提出医院服务改进方面建议46条受理协调服务方面投诉20余起加强医患联系促进医患沟通减少医患矛盾xx年初开通医直通车出车75次接送病297次方便患者医第三抓宣传活动配合落实年提高全民健康保健意识级卫生部门医院组织中医中药中国行中国血健康行走进石家庄等量宣传活动活动程中服务中心关部门道积极参协调配合确保项活动利开展中中国血健康行走进石家庄义诊活动中群众义务测量血压100次完成98颈部血彩超预约协调检查工作科技周中医中药中国行活动血健康知识竞赛中发放宣传材料1000余册安全生产万里行检查团参观院时担引导讲解等工作免费劳模体检活动中发放劳模体检手册160全程陪劳模门诊医26次爱岗敬业促发展活动中核实活动参者688
二 服务完善
着病服务事原认真正出色服务件简单事做简单件事做断强化家种观念环节入手抓服务
1深化服务培训结合医院卫生系统正开展培训武练兵活动根身工作实际培训中注重理知识掌握口头表达实践年轻导医员快胜角色提高素质熟悉医院历史文化背景医疗特色医学专家克服面生胆怯怕羞敢说话等心理障碍定期举办导医竞赛通活动开展提高年轻关心医院解医院宣传医院动性积极性锻炼胆量反应速度时解学国外先进服务理念做法购服务书籍坚持周学开阔家视野提高服务意识家逐渐认识认样种理念：医院仅创造利润更创造客户细致入微服务动客户心
2细化服务理参考国医院服务理先进验结合院iso9000标准学认真掌握体系理理知识基础完善导医咨询回访病意见处理反馈病满意度调查等服务工作流程服务模板建立切合院工作实际导医员咨询员回访员岗位行标准服务规范引入海尔日清日高理策略坚持日交班会汇报工作量汇报服务细节场家点评服务问题时吸取服务工作中教训验提高服务力
3注重服务细节俗话说：细节决定成败尤体现服务工作中回访出院病电时间说话语气语速掌握步行陪诊轮椅送诊方式掌握出院病车服务等等事细节服务员予关注讨力争做完美
三服务发展
通两年服务实践深深认识服务工作绝非简单美女相笑脸迎送中蕴涵着医院文化历史底蕴决定医院未发展提高服务员基素质基础服务营销理方拢方面致力完善医院客户关系理巩固现客户采取病院踪访方式访员通电话传达医院病关心问候耐心病沟通细心体察病困难想法热心指导病保健康复动帮助次院者联系专家导医导诊刚刚开展体检客户疾病检出阳性者检筛查专家预约陪检查踪追访加强体检客户健康理月时间939份体检结果中筛查出阳性者544追踪进行健康宣教180接院诊13方面致力完善双转诊客户理重新制定完善双转诊服务流程迄接双转病35例惠民病42例步准备开展中心医院——双转诊合作医院建健康档案尝试服务中心负责联系指导社区医院进行出院患者访工作
四服务创新
病服务永止境需工作中断摸索创新实践基础尝试开展工作：服务工作分析报告制度建立根月出院患者访情况患者满意程度医院理服务提出意见建议进行整理统计纳分析然交班会通报该制度执行落实院领导职部门提供原汁原味患者心声反映出医院服务真实状况时发现服务问题采取整改措施提高服务质量提供二五活动开展长期前台服务导致工作倦怠度成服务中心难解决问题方请教苦良策偶然尝试开展五活动收效较活动容做件事病进行深入沟通学知识点发现问题针问题提条建议周学会组织家相互讨交流通热情肯定工作中优点激发工作热情通帮助家找出工作中问题差距然根特点查漏补缺提高专业理沟通技提高工作成感
服务中心全体员致努力年做应该做工作取定成绩存问题容忽视服务程中突出表现创新思路够开阔新意够点子够办法够二服务程中需进步加强床科室沟通三出院病回访档案容愈愈丰富完善没床科室实现资源享更加优质服务赢患者满意认
医院客服部工作总结
医院客服部工作二效益中心三满意基础齐心咨询成功率预约成功率提高现结合xx年工作实际xx年工作总结：
规范咨询工作：
(拟定咨询科室种规章制度
包括咨询服务标准咨询部考核细电话回访服务标准咨询部工作范畴咨询部工作求等细化具体工作服务标准咨询部基工作规范等
(二规范咨询业务技巧增加咨询成功率：
十月第周咨询成功率18左右预约成功率43目前止咨询成功率约50预约成功率达60咨询预约成功率均较幅度升前期业务技巧培训咨询服务规范效果非常显着
1专业知识学：
a周次咨询医生进行讲课培养咨询医生学积极性性讲课医生限度掌握该项专业知识
b结束期培训进行次专业知识考核考核成绩科室位讲课医生进行评定
c月拨医院电话进行总结咨询中揣摩解学医院咨询技巧学基础进行较找出优势更发挥
2定期召开咨询记录讲评会议
a定期抽查咨询员咨询记录重点讲评总结时指出咨询中存问题提高咨询质量
b咨询医生技巧营销交流咨询医生咨询评价
c咨询记录进行分析
d周次进行咨询成功率预约成功率统计时分析曲线变化原找出重点分析细环节问题
3完善咨询病回访机制：
回访机制应预约病诊病应初43预约成功率提高74幅度升
a时预约病发送预约号未诊病发送咨询电话号码
b第二天第天预约病诊情况进行分析未诊病进行电话回访解未诊原诊动态时进行次营销
c电话忙碌掉线第二天发送致歉信息次开发追踪
d天二次(早九点前晚四点发送提醒诊信息
(三根特点工作求进行岗位调整
网络咨询电话咨询特点根网络咨询电话咨询量例适时进行岗位调整
二做类信息收集时进行分析反馈
十月份起拟定种报表包括广告信息统计部门类数统计导诊类数统计初诊信息源码统计外院营销信息收集
1医院求做类信息收集工作：
a院广告信息收集广告监播
b外院营销手段收集
c咨询电话信息收集
d初诊信息收集
e专档理保密原
2收集信息时准确进行统计时医院部门提供价值类确保数准确
3根医院营工作求媒体投放广告进行效果分析提出建议医院客服部工作总结
三建立客户服务档案：
病进行分类理分预约病初诊病建档
1录入制度：
a天收集次确保数时录入
b诊病资料患者姓名性年龄职业联系方式诊疾病
2建立回访制度：
回访方式包括短信问候电话回访二方面
a制定回访标准统回访容回访医生进行专业技巧培训确保回访工作质量
b计划分步骤：
配合企划部营部做病满意度调查天五预约病
回访结果时反馈分析总结报相关领导特殊病例时应反馈
四网络咨询工作
十月中旬开始网络部移交网络咨询工作九月份通网络诊病25左右十月份网络预约77成功诊55较九月份升倍十月份网络预约100成功诊69较十月份次升25
1qq咨询资料库商务通资料库建立回答更具专业性直接复制节省时间
2预约回访问题
xx年医院客服部年终工作总结
背景：
(新版医疗广告法颁布医疗广告制受限日趋严格已成定势
(二深圳医疗市场竟争日趋激烈特民营医疗机构竞争更面新挑战
(三深圳市医保推出十举措进步扩医保范围
二目：
(客户服务中心专门医院部机构医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务
(二医疗市场竟争日趋激烈医院必须医顾客提供更优质服务文关怀全面贯彻体现顾客中心服务理念医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务样保证医院生存发展成立专门机构医院客户服务中心负责客户提供体化服务通医院客户服务中心医院放矢医顾客提供完善服务
三指导思想：
(整合医院资源利品牌优势做面营销拓展加强品牌宣传建设
(二进步明确客服部职加强客服部组织建设造支精悍力行动迅速务实求进营销队伍
(三通广泛市区街道居委等级政府职部门(卫生局健教计生委妇联青团委民政部门(残联慈善会红十会社区工厂公司非竟争性行业等合作灵活变宣传医院医疗机构进行项目营销
(四响应政府天堂谐健康等号召加强构建政企合作健康合作
(五客服部职做外部营销拓展时加强医院客服工作监配合医院断提升客服涵提高院客户满意度
四部门建设：
(部门职
1部门职定位
1市场调研
2市场战略规划市场策略制订
3活动事件营销策划
4医院配合开展社区
5参医院营广告会议
(二部门组织建设：客服部组织构架员充实位
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