xx年医院客服中心年终工作总结
撰写：___________
日 期：___________
xx年医院客服中心年终工作总结
年围绕院领导提出条线两目标三确保七项务总体目标服务中心统思想齐心协力星级服务标准落实完善发展创新线完成工作
服务落实
医院质量年总体部署理年文件标准项规定求客服中心首先抓日常服务工作落实1~xx月份协助病办理住院手续4978次陪送入院1762次门诊全程陪诊1125次建出院回访病历5314份电话号码错误等素回访病4342满意者4265基满意59满意者18回访率885意见反馈时率100筛查体检病历1049次进行电话追访健康宣传150次受理咨询记录5683条中投诉意见57条表扬意见138条寻医问药633条办理夕阳红优惠卡718张惠民双转新农合患者接处接169次抓重点服务工作落实年手足口病甲型流感等传染病疫情防控工作异常严峻级求进行专业知识培训配备口罩体温计等防控物资严格分诊引导等理流程落实登记报告等理制度引导发热患者医16第三抓服务床工作落实根回访咨询受理情况协床科室代出院患者解决健康咨询联系检查医等方面问题320帮助住院患者协调解决化验单药品等方面问题18提出医院服务改进方面建议10条受理协调服务方面投诉7起加强医患联系促进医患沟通减少医患矛盾第四抓宣传活动配合落实年提高全民健康保健意识配合床科室开展科技周肿瘤防治周等宣传活动发放类专科宣传材料8070余份配合部门圆满完成卫生部领导调研外省惠民医院参观团迎宾讲解等等工作类传统节日里出院患者重点客户发送新年贺卡400张祝福短信3700条爱岗敬业促发展活动中核实活动参者477
二 服务完善
通年开展满意百四寻找活动客服中心认真查找工作中存问题积极采取系列改进措施取较明显效果
1明确身工作坐标职定位没做事做没事争爱闲事家婆稳固市场资源留住客户发展客户资源延伸服务搞市场调查提供数
2实施科绩效考核二次分配真正实现劳激励效果根科设置导医咨询出院访体检追访四岗位特点员业务情况制定具体岗位目标岗位求基础家讨产生客服中心绩效考核办法确保新办法公效预先进行2月模拟试行根家反馈重新调整修改年xx月份正式运行
3加强导医礼仪培训军姿训练提高新入院导医素质改善服务形象医院相关部门力支持新入院18名员工进行期2周礼仪培训军姿训练通严格求辛勤培训刻苦训练18名员工全部通考核验收精神面貌改观
4完善导诊相关资料基着医院断发展专业科室日益增时解专业专家动态信息详细介绍患者收集整理新成立乳腺风湿代谢等5科室12专家资料补充进入院门诊导诊词
三服务发展
年服务实践深深认识：真正服务创新蕴藏病提出意见中年xx月份起医院开始位出院患者发放行风评议卡请家住院期间感受服务医务员行风情况做出评价患者够胆反映直言问题院方指定科回收评议卡整理患者提出意见建议时反馈相关职部门
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年围绕院领导提出条线两目标三确保七项务总体目标服务中心统思想齐心协力星级服务标准落实完善发展创新线完成工作
服务落实
医院质量年总体部署理年文件标准项规定求客服中心首先抓日常服务工作落实1~xx月份协助病办理住院手续4978次陪送入院1762次门诊全程陪诊1125次建出院回访病历5314份电话号码错误等素回访病4342满意者4265基满意59满意者18回访率885意见反馈时率100筛查体检病历1049次进行电话追访健康宣传150次受理咨询记录5683条中投诉意见57条表扬意见138条寻医问药633条办理夕阳红优惠卡718张惠民双转新农合患者接处接169次抓重点服务工作落实年手足口病甲型流感等传染病疫情防控工作异常严峻级求进行专业知识培训配备口罩体温计等防控物资严格分诊引导等理流程落实登记报告等理制度引导发热患者医16第三抓服务床工作落实根回访咨询受理情况协床科室代出院患者解决健康咨询联系检查医等方面问题320帮助住院患者协调解决化验单药品等方面问题18提出医院服务改进方面建议10条受理协调服务方面投诉7起加强医患联系促进医患沟通减少医患矛盾第四抓宣传活动配合落实年提高全民健康保健意识配合床科室开展科技周肿瘤防治周等宣传活动发放类专科宣传材料8070余份配合部门圆满完成卫生部领导调研外省惠民医院参观团迎宾讲解等等工作类传统节日里出院患者重点客户发送新年贺卡400张祝福短信3700条爱岗敬业促发展活动中核实活动参者477
二 服务完善
通年开展满意百四寻找活动客服中心认真查找工作中存问题积极采取系列改进措施取较明显效果
1明确身工作坐标职定位没做事做没事争爱闲事家婆稳固市场资源留住客户发展客户资源延伸服务搞市场调查提供数
2实施科绩效考核二次分配真正实现劳激励效果根科设置导医咨询出院访体检追访四岗位特点员业务情况制定具体岗位目标岗位求基础家讨产生客服中心绩效考核办法确保新办法公效预先进行2月模拟试行根家反馈重新调整修改年xx月份正式运行
3加强导医礼仪培训军姿训练提高新入院导医素质改善服务形象医院相关部门力支持新入院18名员工进行期2周礼仪培训军姿训练通严格求辛勤培训刻苦训练18名员工全部通考核验收精神面貌改观
4完善导诊相关资料基着医院断发展专业科室日益增时解专业专家动态信息详细介绍患者收集整理新成立乳腺风湿代谢等5科室12专家资料补充进入院门诊导诊词
三服务发展
年服务实践深深认识：真正服务创新蕴藏病提出意见中年xx月份起医院开始位出院患者发放行风评议卡请家住院期间感受服务医务员行风情况做出评价患者够胆反映直言问题院方指定科回收评议卡整理患者提出意见建议时反馈相关职部门
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