投诉中心培训工作总结
回顾2010年度投诉中心培训工作方面面确实作出较努力时取定成果总结年投诉中心培训方面工作容项：
投诉中心部培训：
针员工提升需2010年度投诉中心提出月培训计划根计划容做相应培训工作包括：
（1）2010年2月进行字速度分部电话考核测试次考核测试求话务员字水达80字分钟水时通分部电话资料笔试考核次考核测试提高话务员分部 电话 记忆程度字水考核测试通率达80全面提高话务员字力分部 电话 熟悉程度
（2）2010年3月进行字速度（二）分部负责资料考核测试次字测试求话务员字水达100字分钟水通分部负责资料考核次考核话务员更加熟悉分部负责等相关资料时字水高求通率达70
（3）2010年4月进行机线员相关知识培训次培训活动采讲授座谈讨学感时学（分组进行学）等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流
时提出疑点难点投诉中心员电子工程线网络接入等相关知识初步认识提高业务知识水良基础更提高话务员素质
（4）2010年5月进行三业务收费规定等相关知识考核次考核培训活动分采面试笔试形式投诉中心全体员参加考核笔试采闭卷方式面试采情景话形式次考核通率达95话务员业务知识水提高发挥效促进作
（5）2010年6月进行座席员技巧相关知识学培训次培训采时学学组座谈讨提疑解疑等培训方式时间安排周次投诉中心成员积极参加项培训通次培训仅提高投诉中心员客户服务相关知识提高客户服务相关技巧提高整体话务员服务素质整体话务员队伍水进步提升
（6）2010年7月进行参观优秀分部学培训选取两优秀分部通实参观观感方式投诉中心员通亲身感受解分部员客户服务工作实际情况中学良方面者发现分部服务存问题达相互学相互指正作
（7）2010年8月进行关华 电话 交换设备相关基础技术知识培训通讲授学形式两周次课程话务员 电话 交换设备相关基础技术知识定认识工作中出现设备障时够初步判断解相关设备组成作更认识设备客户服务工作中发挥重作
（8）2010年9月原计划邀请专业讲师话务员进行话务技巧客服技巧等培训工作参加全国性信息服务员资格认证考核资金等种原阻碍培训计划未愿开展
（9）2010年10月进行信息网络理等相关知识培训次培训活动采讲授座谈等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流时提出疑点难点够解信息网络理相关知识话务员知识结构更加全面
（10）2010年11月进行朗新系统相关业务知识培训朗新系统实现客户服务中心户理系统客服工作做更方便更全面更快捷通相关界面操作结构组成培训话务员更掌握套系统更利客户服务工作中
2010年度投诉中心培训情况总结1月份12月份属规划总结阶段暂未作相关计划 2010年度投诉科部培训工作已完满完成
二公司组织参加线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2010年4月19日公司组织部门员参加广播学校举办线电视综合信息网络技术培训班投诉中心派出6参加项培训课程
（2）通项课程培训投诉中心员信息网络技术初步认识解搞高
业务知识水够中相关知识正确运客户服务工作中提高客服工作力
三公司组织参加职业技鉴定培训：
（1） XX年 年12月中开始公司陆续组织员参加职业技培训容线电视机线员初级工培训认证年9月底止举办五期中心派出员14名参加
（2）通项课程培训投诉中心员线电视原理基础知识更深入解定程度体验线技术员艰辛次培训活动投诉中心员受益非浅通学技术类相关知识投诉中心员知识面更广更利掌握投诉派单流程
四公司组织参加省局安全播出培训：
（1）年5月份开始公司组织分分两阶段七期广播电视学校参加省局举办安全播出培训投诉中心17参加次培训全部通考核
（2）通次关安全播出相关容培训认识安全播出重性面工作严峻性增加员工防范意识提高员工面突发事件时应变处理力作公司安全播出重基投诉中心参加次培训活动重意义
五公司选派相关员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1参加华公司提供设备理培训通次培训客服
员熟悉掌握新客服系统硬件设备情况够协助客服系统利启保障系统正常线利推进系统正常
（2）5月份派出1名话务理员参加呼中心中级理员认证培训考核关授予中华民国职业资格证书中呼中心助理客户信息服务师级时间关系项等级考核未完成通次培训客服理员掌握客户服务中心相关知识提高客户服务理工作服务现场工作基技提高话务理力通理运实践中日常话务理质量效率定提高
投诉中心2010年度培训工作总结通培训工作中心更加认识培训提高员工整体素质重必少途径展未中心培训工作作工作计划中项重容培训新员工优化老员工出发点继续途径容员工进行培训断提高整体客户服务员素质壮服务力量
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回顾2010年度投诉中心培训工作方面面确实作出较努力时取定成果总结年投诉中心培训方面工作容项：
投诉中心部培训：
针员工提升需2010年度投诉中心提出月培训计划根计划容做相应培训工作包括：
（1）2010年2月进行字速度分部电话考核测试次考核测试求话务员字水达80字分钟水时通分部电话资料笔试考核次考核测试提高话务员分部 电话 记忆程度字水考核测试通率达80全面提高话务员字力分部 电话 熟悉程度
（2）2010年3月进行字速度（二）分部负责资料考核测试次字测试求话务员字水达100字分钟水通分部负责资料考核次考核话务员更加熟悉分部负责等相关资料时字水高求通率达70
（3）2010年4月进行机线员相关知识培训次培训活动采讲授座谈讨学感时学（分组进行学）等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流
时提出疑点难点投诉中心员电子工程线网络接入等相关知识初步认识提高业务知识水良基础更提高话务员素质
（4）2010年5月进行三业务收费规定等相关知识考核次考核培训活动分采面试笔试形式投诉中心全体员参加考核笔试采闭卷方式面试采情景话形式次考核通率达95话务员业务知识水提高发挥效促进作
（5）2010年6月进行座席员技巧相关知识学培训次培训采时学学组座谈讨提疑解疑等培训方式时间安排周次投诉中心成员积极参加项培训通次培训仅提高投诉中心员客户服务相关知识提高客户服务相关技巧提高整体话务员服务素质整体话务员队伍水进步提升
（6）2010年7月进行参观优秀分部学培训选取两优秀分部通实参观观感方式投诉中心员通亲身感受解分部员客户服务工作实际情况中学良方面者发现分部服务存问题达相互学相互指正作
（7）2010年8月进行关华 电话 交换设备相关基础技术知识培训通讲授学形式两周次课程话务员 电话 交换设备相关基础技术知识定认识工作中出现设备障时够初步判断解相关设备组成作更认识设备客户服务工作中发挥重作
（8）2010年9月原计划邀请专业讲师话务员进行话务技巧客服技巧等培训工作参加全国性信息服务员资格认证考核资金等种原阻碍培训计划未愿开展
（9）2010年10月进行信息网络理等相关知识培训次培训活动采讲授座谈等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流时提出疑点难点够解信息网络理相关知识话务员知识结构更加全面
（10）2010年11月进行朗新系统相关业务知识培训朗新系统实现客户服务中心户理系统客服工作做更方便更全面更快捷通相关界面操作结构组成培训话务员更掌握套系统更利客户服务工作中
2010年度投诉中心培训情况总结1月份12月份属规划总结阶段暂未作相关计划 2010年度投诉科部培训工作已完满完成
二公司组织参加线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2010年4月19日公司组织部门员参加广播学校举办线电视综合信息网络技术培训班投诉中心派出6参加项培训课程
（2）通项课程培训投诉中心员信息网络技术初步认识解搞高
业务知识水够中相关知识正确运客户服务工作中提高客服工作力
三公司组织参加职业技鉴定培训：
（1） XX年 年12月中开始公司陆续组织员参加职业技培训容线电视机线员初级工培训认证年9月底止举办五期中心派出员14名参加
（2）通项课程培训投诉中心员线电视原理基础知识更深入解定程度体验线技术员艰辛次培训活动投诉中心员受益非浅通学技术类相关知识投诉中心员知识面更广更利掌握投诉派单流程
四公司组织参加省局安全播出培训：
（1）年5月份开始公司组织分分两阶段七期广播电视学校参加省局举办安全播出培训投诉中心17参加次培训全部通考核
（2）通次关安全播出相关容培训认识安全播出重性面工作严峻性增加员工防范意识提高员工面突发事件时应变处理力作公司安全播出重基投诉中心参加次培训活动重意义
五公司选派相关员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1参加华公司提供设备理培训通次培训客服
员熟悉掌握新客服系统硬件设备情况够协助客服系统利启保障系统正常线利推进系统正常
（2）5月份派出1名话务理员参加呼中心中级理员认证培训考核关授予中华民国职业资格证书中呼中心助理客户信息服务师级时间关系项等级考核未完成通次培训客服理员掌握客户服务中心相关知识提高客户服务理工作服务现场工作基技提高话务理力通理运实践中日常话务理质量效率定提高
投诉中心2010年度培训工作总结通培训工作中心更加认识培训提高员工整体素质重必少途径展未中心培训工作作工作计划中项重容培训新员工优化老员工出发点继续途径容员工进行培训断提高整体客户服务员素质壮服务力量
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