客户投诉中心半年工作总结半年工作安排
1 工作创新点
2013年3月客户投诉中心未增加员情况完成县（市）分公司总理热线全部割接**统受理工作完善受理流程现已形成全区统受理模式提高客户感知
2 半年工作业绩
1工单受理情况
截止2013年5月31日客户投诉中心受理派单26115件中投诉类工单5987件普通投诉5475件升级投诉512件（中升级投诉中包括工信部投诉30件通信理局投诉12件集团公司投诉463件新浪官微博投诉7件）数障类工单5207件业务咨询业务受理类工单13322件电话障类工单1599件工单处理时率次处理合格率均达9999
2总理热线受理情况：
截止5月31日接通总理热线电话6533件中投诉595件固话障889件咨询1248件业务受理99件数障3702件
3回访工作情况：
截止5月31日宽带装机回访14974件96169障碍回访17573件沃家庭新装回访13453件
4全区总理热线割接工作
2013年3月客户投诉中心完成县（市）分公司总理热线全部割接**统受理工作完善受理流程现已形成全区统受理模式
3 存问题
客服代表辞职情况频繁发生生产工作带难度
4 半年重点工作安排
1客服代表业务培训语音语调培训提高客服代表综合素质
2开展业务知识竞赛调动员工工作积极性
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1 工作创新点
2013年3月客户投诉中心未增加员情况完成县（市）分公司总理热线全部割接**统受理工作完善受理流程现已形成全区统受理模式提高客户感知
2 半年工作业绩
1工单受理情况
截止2013年5月31日客户投诉中心受理派单26115件中投诉类工单5987件普通投诉5475件升级投诉512件（中升级投诉中包括工信部投诉30件通信理局投诉12件集团公司投诉463件新浪官微博投诉7件）数障类工单5207件业务咨询业务受理类工单13322件电话障类工单1599件工单处理时率次处理合格率均达9999
2总理热线受理情况：
截止5月31日接通总理热线电话6533件中投诉595件固话障889件咨询1248件业务受理99件数障3702件
3回访工作情况：
截止5月31日宽带装机回访14974件96169障碍回访17573件沃家庭新装回访13453件
4全区总理热线割接工作
2013年3月客户投诉中心完成县（市）分公司总理热线全部割接**统受理工作完善受理流程现已形成全区统受理模式
3 存问题
客服代表辞职情况频繁发生生产工作带难度
4 半年重点工作安排
1客服代表业务培训语音语调培训提高客服代表综合素质
2开展业务知识竞赛调动员工工作积极性
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