物业品质部工作总结
品质培训部20xx年项工作条紊进行现年度具体工作总结汇报：
完善督查激励机制持续提升物业服务质量
()规范维修客服环境等文件档案理
先三次组织物业处理项目负责维修客服办公室相关员进行文件规范化理培训交流质量标准体系针项目文件理方面存问题记录完善档时等进行限期整改完善审外审工作利进行奠定基础促进物业理标准化规范化
(二)三级责状理办法制定实施
制定物业总公司三级责状理办法安全第预防指导方针谁谁负责职责定位执行三级安全理物业总公司集团项目理总公司项目理员工分签订责状先15物业处理3职部门理负责签订责状签订责状增强项目负责安全理意识效降低企业风险统计显示20xx年度仅发生起工伤事责状签订物业总公司范围项工作良性发展积极意义
(三)理绩效季度考核工作
制定项目理季度考核实施办法项目理绩效考核容评分细职部门理绩效考核容评分细二三四季度分项目理职部门理进行季度考核工作
通项目理季度工作实际情况评估月度绩效工资发放实际工作业绩紧密结合起利绩效工资激励性提高理工作积极性服务品质提升定推动作
(四)项目创优工作
评优标准品质培训部围绕整改做相关工作：
1创优整改
围绕评优标准制定创优整改850条全程踪完成情况累计抽查整改完成项300余项
2培训交流
组织创优项目员工培训参观交流计逾100次进步规范种作业记录提升服务标准起促进作
3创优资料规范
围绕创优汇报ppt创优资料整理完成品质部修订审核定稿材料10余套
4设备房规范
4创优项目设备房进行规范更换悬挂设备标识牌安全生产标识牌300余块面统进行刷漆清设备锈迹油刷漆保养规范设备房维修巡查等记录表格
(五)公司审外审工作
根贯标认证工作整改求组织物业相关员xxxxxxxxxx物业处进行部审核验证公司质量环境体系覆盖产品否符合iso9001XXiso14001XX标准规定求审xx物业处作物业处代表利通专家组外审工作审外审工作利通确认物业公司质量环境质量体系符合性效性
(六)住户满意度调查工作
组织物业处部分房秩序队员协助进行20xx年度业满意度调查半年次组织入户调查180次发放入户问卷8850份统计整理业合理化建议600余项发处制定计划整改统计结果20xx年住户满意度整体保持97(年提升)
(七)石家庄基服务标准社会考评工作
组织物业处迎接房部门带队考评团队积极应xx基服务标准社会考评利通服务标准考评工作物业服务提出更高求利物业公司标准化运作进步加强
(八)日常工作
1工作促提计划监督检查
汇总物业处全年整改项计18000余项周进行详实记录定期整改完成项进行检查监督提高物业处查纠整改效性
2宣传资料分发理
累计发放xxx报xx日报等宣传资料计20余万份时根发放明细定期物业处执行相关制度情况进行抽查确保报纸发放位
3通奖惩促提高
日常检查定期夜查员工违纪工作达标发处罚通报达150余次(含物业处行处罚次数)累计处罚600余次款额69400余元
4效处理业类投诉
接类投诉10余起实现投诉促工作提升通投诉相关部门员沟通总结提高跨部门协作解决投诉力增强物业员接业处理事件力
二加员工培训力度促进员工素质服务意识提升
品质培训部20xx年度完成培训项目五项参训员工达1260次(物业处行组织培训计入受训次)培训课时150课时
()新入职员工岗前培训
根月事部提供报岗员名单截止12月中旬品质培训部先组织新入职员工岗前培训十五次培训员工408次培训容包括集团物业公司概况行规范规章制度物业服务礼仪等
(二)参观见学
3月份品质培训部组织物业处理物业总公司骨干员工计23赴北京参观xx厦xxxx项目项目认真听取项目物业处讲解验介绍形成书面报告存档培训时间约两天
(三)培训交流会
20xx年品质培训部参组织专题培训交流会三次
1卓达案例培训会
2月份整合公司实际发生案例举办卓达案例(第辑)专题培训会参训员工256范围涵盖物业全体秩序队员部长级员工等次培训加强员工约束风险防范意识
2创优项目试点单位交流会
5月30日组织物业处设备负责参观创优试点单位xx物业工程设备规范资料设备房项目设备理存问题改进方措施提出建议相互交流助促进创优项目设备理水提升
3客服环境资料交流会
8月10日品质培训部举办客服环境资料规范交流会物业处理相关物业总公司员工总计32参加培训次培训完善项资料规范资料理提出更高求项目创优审工作指导意义
(四)专业技培训
年度组织项专业技培训七次
1注册物业理师培训
联系外部培训机构物业公司骨干员工进行注册物业理师培训培训11培训时间15天通培训20xx年全国物业理师考试中3全科通余员部分科目通
2oa操作系统培训
品质培训部协办公室集团信息中心2月份3月份11月份分三次办公台oa系统操作方法进行浅入深讲解受训员工61次均常oa报件办公室员理级员培训课时逾10课时培训助员工熟悉oa操作系统效提高报件效率
3秩序队服务礼仪队列赛培训
4月份组织秩序队员进行军训服务礼仪培训10月份协秩序部组织物业秩序举办秩序队列赛助提升秩序队服务意识服务水团体荣誉感
4消防培训
5月份组织级员工参加消防安全培训会6月份联系河北xx防火教育中心级秩序队全体员工进行消防意识安全火灭火设备专题培训两次参训员工计242次培训计8学时培训结束培训效果进行调查问卷结果显
示受训员工培训满意度评分289分(满分3分)98员工认培训助工作开展976受训员工继续参加公司培训意愿
5门禁系统办卡规定培训
5月份组织秩序队员收费员营员进行门禁系统办卡理规定培训培训时间两天参训员工33规范收费办卡流程操作积极推动作
6配电室操作培训
6月份组织相关员进行配电室操作讲解现场培训时长约2时31名维修电工参加培训次培训助规范操作降低工作风险减少事发生
7做业工作培训
6月份组织物业处部长级员工进行做业工作培训培训员工35培训时间3课时业效沟通解决业投诉技巧详细讲解改善工作方法促进服务提升起积极作
(五)新项目员工培训
年度新承接项目xx局xx员工进行统培训培训包括讲授岗前培训课程参观公司理项目等培训员工30次培训时间约12课时xxxxxx项目员工进行现场培训培训容公司企业文化相关规章制度行规范等培训30次培训时间约4课时
(六)xx员工培训
3月份接xx员工十进行期两周培训培训包括物业相关岗位规范流程标准讲解参观物业理项目物业处轮岗实等培训结束组织参训员工交流座谈会形式探讨工作中遇问题工作规划形成总结文档留存
三工作中足存问题
()全面统筹欠缺
物业理琐碎事情较时性突发事件处理需投入部分精力力物力工作中时会坠入具体事务处理导致品质培训工作全面统筹欠缺确保物业项工作效执行位
(二)工作广度深度够追溯性落实提高
品质检查工作显单薄缺乏应广度深度缺少检查项目追溯性切实落实目前环境卫生区外观外貌公设备实施维护等方面检查检查深度够秩序维护xxxxxx等专业公司检查较少涉检查中出现问题相关节点环节纠察足未确保追溯性具体落实时岗位部门员工培训工作没形成系统缺乏培训深度挖掘培训标准成效完善提高
(三)程理亟加强
程效执行控赢良结果程横工作合理匹配工作稳延物业理项工作程控制未实现具体工作合理匹配延亟理效控满意度调查作事调查未完全体现物业服务程控
(四)员工评估培训激励长效机制缺乏
效评估激励员工断追求进步工作逐步完善推动力目前员工培训评估方面完善员工受训工作表现缺乏长效评估激励机制致员工工作绩效提升方面效衡量工作监督提拔受制约员工激励品质培训工作持续改进定影响
四改进措施
()强化工作处理掌控力
通断学提高部门专业技素养加强工作预测计划实施指挥掌控力立足质量监控服务考核两工作容具体事件环节确定相应责做事前想事中控制事反馈
(二)落实追溯性拓宽工作深度广度
拓宽品质检查范围物业公司物业处职部门工作列入检查督导日程完善作业记录巡查文件追溯性落实绿化环卫保洁维修秩序客服等板块服务程中涉记录派工单维修记录回访记录工作巡查相关记录定期检查旦发现问题问题起发展否时控制等环节目然
联系外部培训机构拓宽培训渠道加强物业处(部门)沟通联系调动中基层员工培训积极性根市场需求部门岗位需建立完善员工培训成长体系针性协助指导监督物业处(部门)根培训计划举办形式容培训
(三)加强程服务质量控
通培训工作实践等种形式提升员工工作力品质培训部组织专业知识培训物业处部门组织具体岗位服务流程培训根物业处意见工作实际情况断完善优化物业处部门工作流程加强处工作流程落实通日常品质检查定期夜查等种途径实现物业服务工作流程规范化服务质量提升
(四)建立培训考核激励长效机制
完善培训考核体系建立评估激励长效机制客户满意度考核基础程部质量指标纳入考核体系强力推进确保效果培训考核联系起仅员工进行培训激励考核培训讲师激励考核二者结合强化培训效果建立长效考核激励机制
五20xx年度工作计划
提高物业整体工作质量更公司持续发展培养优秀20xx年品质培训部年度工作基础立足公司发展创新工作形式拓展工作深度广度20xx年度工作计划示：
()继续贯彻质量环境理体系
组织品质理员(含物业处办公室理部长维修部长项目理)参加标准体系培训深入研究讨贯彻质量环境理体系求iso9001iso14001体系标准强化理提升物业服务水
(二)创优工作
抓物业处创优工作适时适宜提供指导服务分批次组织创优项目员工赴物业理优秀示范项目参观学提升认识创优工作利进行创造利条件
(二)理绩效考核
根物业处职部门情况修订完善考核标准体系明确考核员考核方法考核时间等促进考核工作制度化规范化
(三)品质检查工作
月采日常检查定期暗访夜查相结合方式利作业记录工作巡查记录等相关记录检查发现问题追溯源彻底整改杜绝隐患
(四)满意度调查
半年进行次入户满意度调查调查数分析物业服务存问题业提出问题建议整理分类需改进积极整改提升服务进步规范
(五)理级外出考察
组织理级员工外出参观学流物业服务企业理模式理验促理提高意识差距动查找足断提升物业服务理水
(六)物业全员知识竞赛
完善物业试题库发放物业处行组织学拟半年举办次全体员工物业知识竞赛增强员工学意识普物业专业相关知识进提升物业员工专业素养
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品质培训部20xx年项工作条紊进行现年度具体工作总结汇报：
完善督查激励机制持续提升物业服务质量
()规范维修客服环境等文件档案理
先三次组织物业处理项目负责维修客服办公室相关员进行文件规范化理培训交流质量标准体系针项目文件理方面存问题记录完善档时等进行限期整改完善审外审工作利进行奠定基础促进物业理标准化规范化
(二)三级责状理办法制定实施
制定物业总公司三级责状理办法安全第预防指导方针谁谁负责职责定位执行三级安全理物业总公司集团项目理总公司项目理员工分签订责状先15物业处理3职部门理负责签订责状签订责状增强项目负责安全理意识效降低企业风险统计显示20xx年度仅发生起工伤事责状签订物业总公司范围项工作良性发展积极意义
(三)理绩效季度考核工作
制定项目理季度考核实施办法项目理绩效考核容评分细职部门理绩效考核容评分细二三四季度分项目理职部门理进行季度考核工作
通项目理季度工作实际情况评估月度绩效工资发放实际工作业绩紧密结合起利绩效工资激励性提高理工作积极性服务品质提升定推动作
(四)项目创优工作
评优标准品质培训部围绕整改做相关工作：
1创优整改
围绕评优标准制定创优整改850条全程踪完成情况累计抽查整改完成项300余项
2培训交流
组织创优项目员工培训参观交流计逾100次进步规范种作业记录提升服务标准起促进作
3创优资料规范
围绕创优汇报ppt创优资料整理完成品质部修订审核定稿材料10余套
4设备房规范
4创优项目设备房进行规范更换悬挂设备标识牌安全生产标识牌300余块面统进行刷漆清设备锈迹油刷漆保养规范设备房维修巡查等记录表格
(五)公司审外审工作
根贯标认证工作整改求组织物业相关员xxxxxxxxxx物业处进行部审核验证公司质量环境体系覆盖产品否符合iso9001XXiso14001XX标准规定求审xx物业处作物业处代表利通专家组外审工作审外审工作利通确认物业公司质量环境质量体系符合性效性
(六)住户满意度调查工作
组织物业处部分房秩序队员协助进行20xx年度业满意度调查半年次组织入户调查180次发放入户问卷8850份统计整理业合理化建议600余项发处制定计划整改统计结果20xx年住户满意度整体保持97(年提升)
(七)石家庄基服务标准社会考评工作
组织物业处迎接房部门带队考评团队积极应xx基服务标准社会考评利通服务标准考评工作物业服务提出更高求利物业公司标准化运作进步加强
(八)日常工作
1工作促提计划监督检查
汇总物业处全年整改项计18000余项周进行详实记录定期整改完成项进行检查监督提高物业处查纠整改效性
2宣传资料分发理
累计发放xxx报xx日报等宣传资料计20余万份时根发放明细定期物业处执行相关制度情况进行抽查确保报纸发放位
3通奖惩促提高
日常检查定期夜查员工违纪工作达标发处罚通报达150余次(含物业处行处罚次数)累计处罚600余次款额69400余元
4效处理业类投诉
接类投诉10余起实现投诉促工作提升通投诉相关部门员沟通总结提高跨部门协作解决投诉力增强物业员接业处理事件力
二加员工培训力度促进员工素质服务意识提升
品质培训部20xx年度完成培训项目五项参训员工达1260次(物业处行组织培训计入受训次)培训课时150课时
()新入职员工岗前培训
根月事部提供报岗员名单截止12月中旬品质培训部先组织新入职员工岗前培训十五次培训员工408次培训容包括集团物业公司概况行规范规章制度物业服务礼仪等
(二)参观见学
3月份品质培训部组织物业处理物业总公司骨干员工计23赴北京参观xx厦xxxx项目项目认真听取项目物业处讲解验介绍形成书面报告存档培训时间约两天
(三)培训交流会
20xx年品质培训部参组织专题培训交流会三次
1卓达案例培训会
2月份整合公司实际发生案例举办卓达案例(第辑)专题培训会参训员工256范围涵盖物业全体秩序队员部长级员工等次培训加强员工约束风险防范意识
2创优项目试点单位交流会
5月30日组织物业处设备负责参观创优试点单位xx物业工程设备规范资料设备房项目设备理存问题改进方措施提出建议相互交流助促进创优项目设备理水提升
3客服环境资料交流会
8月10日品质培训部举办客服环境资料规范交流会物业处理相关物业总公司员工总计32参加培训次培训完善项资料规范资料理提出更高求项目创优审工作指导意义
(四)专业技培训
年度组织项专业技培训七次
1注册物业理师培训
联系外部培训机构物业公司骨干员工进行注册物业理师培训培训11培训时间15天通培训20xx年全国物业理师考试中3全科通余员部分科目通
2oa操作系统培训
品质培训部协办公室集团信息中心2月份3月份11月份分三次办公台oa系统操作方法进行浅入深讲解受训员工61次均常oa报件办公室员理级员培训课时逾10课时培训助员工熟悉oa操作系统效提高报件效率
3秩序队服务礼仪队列赛培训
4月份组织秩序队员进行军训服务礼仪培训10月份协秩序部组织物业秩序举办秩序队列赛助提升秩序队服务意识服务水团体荣誉感
4消防培训
5月份组织级员工参加消防安全培训会6月份联系河北xx防火教育中心级秩序队全体员工进行消防意识安全火灭火设备专题培训两次参训员工计242次培训计8学时培训结束培训效果进行调查问卷结果显
示受训员工培训满意度评分289分(满分3分)98员工认培训助工作开展976受训员工继续参加公司培训意愿
5门禁系统办卡规定培训
5月份组织秩序队员收费员营员进行门禁系统办卡理规定培训培训时间两天参训员工33规范收费办卡流程操作积极推动作
6配电室操作培训
6月份组织相关员进行配电室操作讲解现场培训时长约2时31名维修电工参加培训次培训助规范操作降低工作风险减少事发生
7做业工作培训
6月份组织物业处部长级员工进行做业工作培训培训员工35培训时间3课时业效沟通解决业投诉技巧详细讲解改善工作方法促进服务提升起积极作
(五)新项目员工培训
年度新承接项目xx局xx员工进行统培训培训包括讲授岗前培训课程参观公司理项目等培训员工30次培训时间约12课时xxxxxx项目员工进行现场培训培训容公司企业文化相关规章制度行规范等培训30次培训时间约4课时
(六)xx员工培训
3月份接xx员工十进行期两周培训培训包括物业相关岗位规范流程标准讲解参观物业理项目物业处轮岗实等培训结束组织参训员工交流座谈会形式探讨工作中遇问题工作规划形成总结文档留存
三工作中足存问题
()全面统筹欠缺
物业理琐碎事情较时性突发事件处理需投入部分精力力物力工作中时会坠入具体事务处理导致品质培训工作全面统筹欠缺确保物业项工作效执行位
(二)工作广度深度够追溯性落实提高
品质检查工作显单薄缺乏应广度深度缺少检查项目追溯性切实落实目前环境卫生区外观外貌公设备实施维护等方面检查检查深度够秩序维护xxxxxx等专业公司检查较少涉检查中出现问题相关节点环节纠察足未确保追溯性具体落实时岗位部门员工培训工作没形成系统缺乏培训深度挖掘培训标准成效完善提高
(三)程理亟加强
程效执行控赢良结果程横工作合理匹配工作稳延物业理项工作程控制未实现具体工作合理匹配延亟理效控满意度调查作事调查未完全体现物业服务程控
(四)员工评估培训激励长效机制缺乏
效评估激励员工断追求进步工作逐步完善推动力目前员工培训评估方面完善员工受训工作表现缺乏长效评估激励机制致员工工作绩效提升方面效衡量工作监督提拔受制约员工激励品质培训工作持续改进定影响
四改进措施
()强化工作处理掌控力
通断学提高部门专业技素养加强工作预测计划实施指挥掌控力立足质量监控服务考核两工作容具体事件环节确定相应责做事前想事中控制事反馈
(二)落实追溯性拓宽工作深度广度
拓宽品质检查范围物业公司物业处职部门工作列入检查督导日程完善作业记录巡查文件追溯性落实绿化环卫保洁维修秩序客服等板块服务程中涉记录派工单维修记录回访记录工作巡查相关记录定期检查旦发现问题问题起发展否时控制等环节目然
联系外部培训机构拓宽培训渠道加强物业处(部门)沟通联系调动中基层员工培训积极性根市场需求部门岗位需建立完善员工培训成长体系针性协助指导监督物业处(部门)根培训计划举办形式容培训
(三)加强程服务质量控
通培训工作实践等种形式提升员工工作力品质培训部组织专业知识培训物业处部门组织具体岗位服务流程培训根物业处意见工作实际情况断完善优化物业处部门工作流程加强处工作流程落实通日常品质检查定期夜查等种途径实现物业服务工作流程规范化服务质量提升
(四)建立培训考核激励长效机制
完善培训考核体系建立评估激励长效机制客户满意度考核基础程部质量指标纳入考核体系强力推进确保效果培训考核联系起仅员工进行培训激励考核培训讲师激励考核二者结合强化培训效果建立长效考核激励机制
五20xx年度工作计划
提高物业整体工作质量更公司持续发展培养优秀20xx年品质培训部年度工作基础立足公司发展创新工作形式拓展工作深度广度20xx年度工作计划示：
()继续贯彻质量环境理体系
组织品质理员(含物业处办公室理部长维修部长项目理)参加标准体系培训深入研究讨贯彻质量环境理体系求iso9001iso14001体系标准强化理提升物业服务水
(二)创优工作
抓物业处创优工作适时适宜提供指导服务分批次组织创优项目员工赴物业理优秀示范项目参观学提升认识创优工作利进行创造利条件
(二)理绩效考核
根物业处职部门情况修订完善考核标准体系明确考核员考核方法考核时间等促进考核工作制度化规范化
(三)品质检查工作
月采日常检查定期暗访夜查相结合方式利作业记录工作巡查记录等相关记录检查发现问题追溯源彻底整改杜绝隐患
(四)满意度调查
半年进行次入户满意度调查调查数分析物业服务存问题业提出问题建议整理分类需改进积极整改提升服务进步规范
(五)理级外出考察
组织理级员工外出参观学流物业服务企业理模式理验促理提高意识差距动查找足断提升物业服务理水
(六)物业全员知识竞赛
完善物业试题库发放物业处行组织学拟半年举办次全体员工物业知识竞赛增强员工学意识普物业专业相关知识进提升物业员工专业素养
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