文登区卫生健康局
关印发2020年加强行风建设提升
群众基医疗服务满意度工作方案通知
医疗卫生单位局机关科室：
现文登区卫生健康局2020年加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作方案印发请认真贯彻落实
文登区卫生健康局
2020年4月15日
文登区卫生健康局
2020年加强行风建设
提升群众基医疗服务满意度工作方案
进步加强卫生健康系统行业作风建设提升群众基医疗服务满意度根区委区政府全区卫生健康系统重点工作攻坚突破求结合威海市卫生健康委2020年加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作方案（威卫办〔2020〕26号）精神现制定文登区卫生健康局2020年加强行风建设提升群众
基医疗服务满意度工作方案
指导思想工作目标
新时代中国特色社会义思想指导全面贯彻落实十九十九届二中三中四中全会全省全市卫生健康工作会议精神牢固树立民中心发展理念加强行业作风建设提升服务质量改善服务态度推动建立全程全链条全方位全周期优质医疗服务效解决群众反映焦点问题努力提升群众基医疗服务满意度力争全省全市城乡居民评价基医疗服务满意度测评中位次名列前茅
二组织领导
成立文登区卫生健康局加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作领导组（简称领导组）负责全区提升群众基医疗服务满意度工作统部署组织协调检查考核医疗机构工作开展情况
三工作措施
（）认真做群众基医疗服务满意度测评工作制定文登区2020年提升群众基医疗服务满意度测评工作考核方案卫生健康局月医疗机构开展次群众基医疗服务满意度测评月满意度月度提升率标准进行赋分排名局机关科室抽调员成立群众满意度测评调查员队伍负责问卷调查工作科室负责汇总医疗机构调查情况报领导组办公室通报发
（二）着力推进优化流程改善服务工作全力推进卫生健康系统优化流程改善服务工作制定2020年卫生健康系统优化流程改善服务务考核评分表（见附件2）落实十二项重点工作措施细化目标务明确完成时限卫健局定期医疗机构优化流程改善服务务落实情况进行明查暗访督导检查发现问题逐条梳理细化制定整改清单细化责分工限期整改完成
（三）建立健全定期调度通报制度医疗机构月2日前提供月门诊住院患者数报领导组办公室卫生健康局抽取医疗机构提供数月组织次群众基医疗服务满意度测评医疗机构优化流程改善服务务落实情况进行汇总月排名通报考核结果医疗机构加强整改力度强化闭环理明确责体办结时限逐落实位
（四）强化考核结果运卫生健康局提升群众满意度工作纳入2020年目标责制考核充分发挥目标责制考核指挥棒风标作促进全区提升群众基医疗服务满意度项目标务稳步推进医疗机构群众满意度考核结果干部选拔评先选优职称晋升聘科室绩效等紧密结合强化考核结果科学效运效提升群众基医疗服务满意度
四工作求
（）提高思想认识加强组织领导加强行风建设提升群众基医疗服务满意度项涉面广影响重工作省市区考核办均群众基医疗服务满意度纳入城乡居民评价通报考核结果威海市卫健委月组织考核组开展次群众基医疗服务满意度测评优化流程改善服务十二项务落实情况考核通报考核成绩医疗机构高度重视提升满意度工作认真梳理短板漏洞抓紧逐项整改落实月报门诊住院患者数指定专负责做工作抓事情责担领导组办公室切实发挥牵头作统筹推进项工作局机关科室密切配合实施努力提升群众基医疗服务满意度
（二）狠抓责落实层层传导压力提升群众基医疗服务满意度2020年卫生健康系统重点攻坚突破务卫生健康局建立约谈问责机制工作履职责担作群众满意度提升明显进行约谈问责医疗机构结合实际制定单位辖区工作方案考核方案严抓制度措施落实强化考核结果运充分调动全系统干部职工积极性动性形成全系统齐抓心协力工作氛围实行手责制层层压实责建立领导责制科室责制具体责责制切实提升群众基医疗服务满意度项措施落实基层落实责确保2020年群众基医疗服务满意度明显提升
（三）加强正面宣传引导营造浓厚社会氛围医疗机构加强宣传报道积极挖掘正面典型事迹持续进行宣传报道广群众解卫生健康系统队伍建设行业作风提升服务态度改善等工作积极动员引导广群众理解支持卫生健康工作全社会形成浓厚舆氛围
附件：1文登区卫生健康局加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作领导组名单
22020年文登区卫生健康系统优化流程改善服务务考核评分表
附件1
文登区卫生健康局加强行风建设
提升群众基医疗服务满意度工作领导组名单
组 长：徐 琳 局组书记局长
副组长：王彦雯 局组成员副局长
潘 刚 局组成员肿瘤医院院长
苘天超 局组成员办公室
成 员：海滨 局政工科科长
殷凌燕 局财务审计科负责
王岩岩 局医政医科负责
李远景 局基层卫生妇幼健康服务科负责
李云鹏 局政策法规综合监督科负责
宋爱云 局疾病预防控制科负责
邹 荣 局中医药医养健康产业科负责
曹序栋 局维稳办负责
张英红 局宣传科负责
进池 疾病预防控制中心
张红霞 卫生健康综合执法队队长
邵诗泽 文登整骨医院副院长
德强 妇幼保健院院长
王立宁 民医院院长
杜忠船 皮肤病医院院长
姚黎光 口腔医院院长
毕建文 宋村中心卫生院院长
刘 东 高村中心卫生院院长
慈勤海 葛家中心卫生院院长
李海军 水泊中心卫生院院长
利国 文登营镇卫生院院长
王占良 泽库镇卫生院院长
姜永斌 泽头镇卫生院院长
丛军波 界石镇卫生院院长
初然梁 张家产镇卫生院院长
车志勇 侯家镇卫生院院长
张铁军 米山镇卫生院院长
张海宾 埠口卫生院院长
殷 刚 天福山卫生院院长
陈辉 天福社区卫生服务中心
张恩福 龙山社区卫生服务中心
张丽娟 环山社区卫生服务中心
领导组设办公室办公室设卫生健康局医政科王岩岩办公室王明芙具体负责统筹安排
附件2
2020年文登区卫生健康系统优化流程改善服务务考核评分表
序号
服务项目
考核方式
目标务
完成时限
评分标准
责科室
1
病更便捷
查阅文件实查服务流程效果智慧门诊开展情况
1医院提供预约挂号服务方式包括电话线现场等
2实施分时段预约挂号三级医院精确20分钟二级医院精确30分钟
3推进智慧门诊建设实现处方系统药房配药系统缝衔接患者门诊取西药取取中药时间超半时
4医院患者挂号排队时间均超10分钟
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣25分
医政科牵头科室配合
2
检查更方便
查阅文件统计数实查体验服务质量
1型设备检查实施分时段预约检查三级医院精确30分钟二级医院精确40分钟（外胃肠镜磁振检查）
2实施院检查检验结果电子化流转互认享减少患者排队等候时间
3实施检查检验提前告知全面解释说明
4推行检查检验结果互认（单通）病情特殊变化做重复检查
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣25分
医政科牵头科室配合
3
住院更省心
查阅文件统计数实查体验服务质量
1设立入院准备中心提供站式服务（包括床位预约入院缴费等）
2深化优质护理服务认真做专业护病情观察治疗处置心理支持等服务
3三级医院积极推进日间手术模式日间手术病例占择期手术例高10
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣3分
医政科牵头科室配合
4
收费更规范
查阅文件实查体验服务质量
1患者通助移动终端（支付宝微信）等途径进行医疗费结算
2患者缴费排队时间均超10分钟
3医院显著位置公示药品耗材医疗服务项目价格
4医师开具处方时提前告知患者药品耗材治疗相关费尤医保目录外价格昂贵药品耗材
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣25分
财审科牵头科室配合
5
院务服务更贴心
查阅文件实查体验服务质量
1设立综合服务中心通医务科门诊办医保办财务科等外业务服务咨询流程建立集成式窗口受理次性告知站式服务服务模式确保窗口办结包括疾病诊断证明病假证明死亡证明等医疗文书审核配合做医保慢性病申办出国带药审核等种服务
2提供包括双休日站式病历复印（印）邮寄服务三级综合医院够提供病历助印服务
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣5分
医政科牵头科室配合
6
服务态度更温馨
实查体验服务质量
1医务员耐心接诊真诚服务首诊负责
2诊医师耐心详细解释患者诊疗方案注意事项做术前告知沟通
3院志愿者导医等服务工作者积极动耐心细致引导患者办理类手续
4提供电话网站意见箱等种投诉途径设立投诉沟通中心(办公室）配备专负责纠纷投诉
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣25分
医政科牵头科室配合
7
血服务跑
实查体验服务质量
推进偿献血者亲属医疗机构出院时血费直接减免形成医院直免APP等减免辅新模式实现血费减免0跑腿
2020年底
2020年全市推进项工作目前威海市立医院先行试点根工作安排断更新考核单位满分10分根工作完成情况赋分
医政科牵头科室配合
8
急诊救治提速度
实查信息调度
完善救护车设备提高信息传输效率急救绿色通道更加畅通
2020年底
满分10分发现项未完成务扣25分
医政科牵头科室配合
9
救治力提升
查阅文件实查学科门诊专家团队诊疗模式工作情况
1推广学科诊疗服务模式三级二级综合医院学科门诊开设数量分少2010三级中医院三级妇幼保健院学科门诊开设数量均少5
2三甲综合医院建立专家团队诊疗模式专家配备低年资医生助手完善初步诊断辅助检查知名专家接诊提高专家资源运行效率
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣5分
医政科牵头科室配合
10
妇幼服务更安全
查阅文件统计表单实查母婴安全措施落实情况
1实施母婴安全行动严格落实母婴安全五项制度高危孕产妇专案理畅通危急重症救治绿色通道确保母婴安全
2做细做实免费婚孕前优生健康检查产前筛查产前诊断新生52种遗传代谢性疾病筛查发挥市级出生缺陷防控中心作筛查出高风险群做访指导干预等服务提高出生口素质
3做优做实06岁童保健服务广泛开展06岁童眼保健视力筛查工作提高童视力健康水
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣3分
基妇科牵头科室配合
11
互联网+医疗服务更丰富
查阅文件信息系统实查远程医疗服务台运转情况
1整合类医疗诊卡二三级医疗机构推广诊电子健康卡
2充分发挥远程医疗服务台作二三级医院够提供专家会诊远程心电影诊断等服务
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣5分
信息科牵头科室配合
12
热线回复次满意
统计分析单位政务热线办理情况
1统规范全区政务热线回复模板提高政务热线规范化精细化理水
2抓政务热线办理程满意率结果满意率两项指标满意率高反复满意情况深入查找原列入整改清单督导整改落实
2020年全年
维稳办牵头负责落实考核汇总报威海市卫健委相关科室列入年终考核
合计
110
医政科负责汇总统计
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关印发2020年加强行风建设提升
群众基医疗服务满意度工作方案通知
医疗卫生单位局机关科室：
现文登区卫生健康局2020年加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作方案印发请认真贯彻落实
文登区卫生健康局
2020年4月15日
文登区卫生健康局
2020年加强行风建设
提升群众基医疗服务满意度工作方案
进步加强卫生健康系统行业作风建设提升群众基医疗服务满意度根区委区政府全区卫生健康系统重点工作攻坚突破求结合威海市卫生健康委2020年加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作方案（威卫办〔2020〕26号）精神现制定文登区卫生健康局2020年加强行风建设提升群众
基医疗服务满意度工作方案
指导思想工作目标
新时代中国特色社会义思想指导全面贯彻落实十九十九届二中三中四中全会全省全市卫生健康工作会议精神牢固树立民中心发展理念加强行业作风建设提升服务质量改善服务态度推动建立全程全链条全方位全周期优质医疗服务效解决群众反映焦点问题努力提升群众基医疗服务满意度力争全省全市城乡居民评价基医疗服务满意度测评中位次名列前茅
二组织领导
成立文登区卫生健康局加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作领导组（简称领导组）负责全区提升群众基医疗服务满意度工作统部署组织协调检查考核医疗机构工作开展情况
三工作措施
（）认真做群众基医疗服务满意度测评工作制定文登区2020年提升群众基医疗服务满意度测评工作考核方案卫生健康局月医疗机构开展次群众基医疗服务满意度测评月满意度月度提升率标准进行赋分排名局机关科室抽调员成立群众满意度测评调查员队伍负责问卷调查工作科室负责汇总医疗机构调查情况报领导组办公室通报发
（二）着力推进优化流程改善服务工作全力推进卫生健康系统优化流程改善服务工作制定2020年卫生健康系统优化流程改善服务务考核评分表（见附件2）落实十二项重点工作措施细化目标务明确完成时限卫健局定期医疗机构优化流程改善服务务落实情况进行明查暗访督导检查发现问题逐条梳理细化制定整改清单细化责分工限期整改完成
（三）建立健全定期调度通报制度医疗机构月2日前提供月门诊住院患者数报领导组办公室卫生健康局抽取医疗机构提供数月组织次群众基医疗服务满意度测评医疗机构优化流程改善服务务落实情况进行汇总月排名通报考核结果医疗机构加强整改力度强化闭环理明确责体办结时限逐落实位
（四）强化考核结果运卫生健康局提升群众满意度工作纳入2020年目标责制考核充分发挥目标责制考核指挥棒风标作促进全区提升群众基医疗服务满意度项目标务稳步推进医疗机构群众满意度考核结果干部选拔评先选优职称晋升聘科室绩效等紧密结合强化考核结果科学效运效提升群众基医疗服务满意度
四工作求
（）提高思想认识加强组织领导加强行风建设提升群众基医疗服务满意度项涉面广影响重工作省市区考核办均群众基医疗服务满意度纳入城乡居民评价通报考核结果威海市卫健委月组织考核组开展次群众基医疗服务满意度测评优化流程改善服务十二项务落实情况考核通报考核成绩医疗机构高度重视提升满意度工作认真梳理短板漏洞抓紧逐项整改落实月报门诊住院患者数指定专负责做工作抓事情责担领导组办公室切实发挥牵头作统筹推进项工作局机关科室密切配合实施努力提升群众基医疗服务满意度
（二）狠抓责落实层层传导压力提升群众基医疗服务满意度2020年卫生健康系统重点攻坚突破务卫生健康局建立约谈问责机制工作履职责担作群众满意度提升明显进行约谈问责医疗机构结合实际制定单位辖区工作方案考核方案严抓制度措施落实强化考核结果运充分调动全系统干部职工积极性动性形成全系统齐抓心协力工作氛围实行手责制层层压实责建立领导责制科室责制具体责责制切实提升群众基医疗服务满意度项措施落实基层落实责确保2020年群众基医疗服务满意度明显提升
（三）加强正面宣传引导营造浓厚社会氛围医疗机构加强宣传报道积极挖掘正面典型事迹持续进行宣传报道广群众解卫生健康系统队伍建设行业作风提升服务态度改善等工作积极动员引导广群众理解支持卫生健康工作全社会形成浓厚舆氛围
附件：1文登区卫生健康局加强行风建设提升群众基医疗服务满意度工作领导组名单
22020年文登区卫生健康系统优化流程改善服务务考核评分表
附件1
文登区卫生健康局加强行风建设
提升群众基医疗服务满意度工作领导组名单
组 长：徐 琳 局组书记局长
副组长：王彦雯 局组成员副局长
潘 刚 局组成员肿瘤医院院长
苘天超 局组成员办公室
成 员：海滨 局政工科科长
殷凌燕 局财务审计科负责
王岩岩 局医政医科负责
李远景 局基层卫生妇幼健康服务科负责
李云鹏 局政策法规综合监督科负责
宋爱云 局疾病预防控制科负责
邹 荣 局中医药医养健康产业科负责
曹序栋 局维稳办负责
张英红 局宣传科负责
进池 疾病预防控制中心
张红霞 卫生健康综合执法队队长
邵诗泽 文登整骨医院副院长
德强 妇幼保健院院长
王立宁 民医院院长
杜忠船 皮肤病医院院长
姚黎光 口腔医院院长
毕建文 宋村中心卫生院院长
刘 东 高村中心卫生院院长
慈勤海 葛家中心卫生院院长
李海军 水泊中心卫生院院长
利国 文登营镇卫生院院长
王占良 泽库镇卫生院院长
姜永斌 泽头镇卫生院院长
丛军波 界石镇卫生院院长
初然梁 张家产镇卫生院院长
车志勇 侯家镇卫生院院长
张铁军 米山镇卫生院院长
张海宾 埠口卫生院院长
殷 刚 天福山卫生院院长
陈辉 天福社区卫生服务中心
张恩福 龙山社区卫生服务中心
张丽娟 环山社区卫生服务中心
领导组设办公室办公室设卫生健康局医政科王岩岩办公室王明芙具体负责统筹安排
附件2
2020年文登区卫生健康系统优化流程改善服务务考核评分表
序号
服务项目
考核方式
目标务
完成时限
评分标准
责科室
1
病更便捷
查阅文件实查服务流程效果智慧门诊开展情况
1医院提供预约挂号服务方式包括电话线现场等
2实施分时段预约挂号三级医院精确20分钟二级医院精确30分钟
3推进智慧门诊建设实现处方系统药房配药系统缝衔接患者门诊取西药取取中药时间超半时
4医院患者挂号排队时间均超10分钟
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣25分
医政科牵头科室配合
2
检查更方便
查阅文件统计数实查体验服务质量
1型设备检查实施分时段预约检查三级医院精确30分钟二级医院精确40分钟（外胃肠镜磁振检查）
2实施院检查检验结果电子化流转互认享减少患者排队等候时间
3实施检查检验提前告知全面解释说明
4推行检查检验结果互认（单通）病情特殊变化做重复检查
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣25分
医政科牵头科室配合
3
住院更省心
查阅文件统计数实查体验服务质量
1设立入院准备中心提供站式服务（包括床位预约入院缴费等）
2深化优质护理服务认真做专业护病情观察治疗处置心理支持等服务
3三级医院积极推进日间手术模式日间手术病例占择期手术例高10
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣3分
医政科牵头科室配合
4
收费更规范
查阅文件实查体验服务质量
1患者通助移动终端（支付宝微信）等途径进行医疗费结算
2患者缴费排队时间均超10分钟
3医院显著位置公示药品耗材医疗服务项目价格
4医师开具处方时提前告知患者药品耗材治疗相关费尤医保目录外价格昂贵药品耗材
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣25分
财审科牵头科室配合
5
院务服务更贴心
查阅文件实查体验服务质量
1设立综合服务中心通医务科门诊办医保办财务科等外业务服务咨询流程建立集成式窗口受理次性告知站式服务服务模式确保窗口办结包括疾病诊断证明病假证明死亡证明等医疗文书审核配合做医保慢性病申办出国带药审核等种服务
2提供包括双休日站式病历复印（印）邮寄服务三级综合医院够提供病历助印服务
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣5分
医政科牵头科室配合
6
服务态度更温馨
实查体验服务质量
1医务员耐心接诊真诚服务首诊负责
2诊医师耐心详细解释患者诊疗方案注意事项做术前告知沟通
3院志愿者导医等服务工作者积极动耐心细致引导患者办理类手续
4提供电话网站意见箱等种投诉途径设立投诉沟通中心(办公室）配备专负责纠纷投诉
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣25分
医政科牵头科室配合
7
血服务跑
实查体验服务质量
推进偿献血者亲属医疗机构出院时血费直接减免形成医院直免APP等减免辅新模式实现血费减免0跑腿
2020年底
2020年全市推进项工作目前威海市立医院先行试点根工作安排断更新考核单位满分10分根工作完成情况赋分
医政科牵头科室配合
8
急诊救治提速度
实查信息调度
完善救护车设备提高信息传输效率急救绿色通道更加畅通
2020年底
满分10分发现项未完成务扣25分
医政科牵头科室配合
9
救治力提升
查阅文件实查学科门诊专家团队诊疗模式工作情况
1推广学科诊疗服务模式三级二级综合医院学科门诊开设数量分少2010三级中医院三级妇幼保健院学科门诊开设数量均少5
2三甲综合医院建立专家团队诊疗模式专家配备低年资医生助手完善初步诊断辅助检查知名专家接诊提高专家资源运行效率
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣5分
医政科牵头科室配合
10
妇幼服务更安全
查阅文件统计表单实查母婴安全措施落实情况
1实施母婴安全行动严格落实母婴安全五项制度高危孕产妇专案理畅通危急重症救治绿色通道确保母婴安全
2做细做实免费婚孕前优生健康检查产前筛查产前诊断新生52种遗传代谢性疾病筛查发挥市级出生缺陷防控中心作筛查出高风险群做访指导干预等服务提高出生口素质
3做优做实06岁童保健服务广泛开展06岁童眼保健视力筛查工作提高童视力健康水
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣3分
基妇科牵头科室配合
11
互联网+医疗服务更丰富
查阅文件信息系统实查远程医疗服务台运转情况
1整合类医疗诊卡二三级医疗机构推广诊电子健康卡
2充分发挥远程医疗服务台作二三级医院够提供专家会诊远程心电影诊断等服务
2020年4
月底
满分10分发现项未完成务扣5分
信息科牵头科室配合
12
热线回复次满意
统计分析单位政务热线办理情况
1统规范全区政务热线回复模板提高政务热线规范化精细化理水
2抓政务热线办理程满意率结果满意率两项指标满意率高反复满意情况深入查找原列入整改清单督导整改落实
2020年全年
维稳办牵头负责落实考核汇总报威海市卫健委相关科室列入年终考核
合计
110
医政科负责汇总统计
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