91 客户服务部理职务说明书
职务名称：
客户服务部理
职务编号：
直属级：
总理
属部门：
客户服务部
岗位目：
实现效客户关系理提高客户满意度通技术手段公司部门配合建立完善服务体系户提供优质服务
工作容：
1 客户类
(1) 全面负责公司客户服务理工作保证解决问题
(2) 监控受理服务员线投诉处理质量协助员工处理客户投诉疑难问题负责门处理重点问题客户投诉控制投诉率较低范围
(3) 控制提升客户端技术设备安装维修维护工作质量
(4) 协调相关业务部门合作支持完善部信息反馈提升部客户满意度
(5) 负责公司中客户维护理工作组织中客户流量监测审核周月客户流量信息统计表制订周月客户流量分析报表
(6) 负责完成服务信息数报表（业务变更投诉分析工程师实施服务客户服务工作分析报表）定期提交总理送相关部门协助解决服务问题
2 部理类
(1) 部门业务：制订完善客户服务部相关服务制度标准化文件包括服务策略方式手段等等负责落实实施
(2) 力资源：负责部门部力资源理包括招聘培养技提升考核等力资源相关工作
(3) 财务理：负责部门财务事务处理参制定公司年度预算预算财务制度许审批部门费
(4) 日常理：负责部门日常理工作包括部门例会跨部门间协调工作等
(5) MBO理：负责部门部基目标理(MBO理体系建设)
(6) 信息化理：负责公司信息化理工作
(7) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户服务部服务制度制订权
(2) 属员工指导权考核权
(3) 部门员岗位调整建议权
(4) 客户服务部预算范围费支配权
受级指导：业务接受总理指导
级沟通：部门理进行业务协调
予级指导：部门员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务等相关专业学科学历
l 验：
3年营销服务理验
l 岗前培训：
进行公司产品特点理技培训
岗位技求：
l 专业知识：
具丰富营销服务通信专业知识熟练office软件
l 素质力：
良计划组织控制协调力较口工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力解决问题力
911客户服务部理岗位目标考核指标说明书
客户服务部理岗位目标
1 客户类
(1) 提升客户满意度
(2) 完善客户关系建设控制客户投诉率
(3) 提升技术服务（安装维修维护）质量
(4) 提升部客户满意度
(5) 周月季度年提交服务分析报表协助解决服务问题
2 部理类
(1) 保证部门财务制度健全
(2) 制订完善客户服务部相关服务制度标准化
(3) 部门员工满意度
3 学创新类
年完成六西格玛项目
年度总体合格率85
均季度合格率85
均季度合格率85
年度总体合格率90
时准确
财务漏洞
总体合格率达95
断提升
3
客户服务部理考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
部门员总体服务质量
（外部客户满意度）
50
根信息系统相关反馈统计
2
部门员服务素质岗位技合格率
20
定期考核事行政部监控
3
流程标准化改善程度
10
4
部客户满意度
10
部门评价事行政部汇总
5
服务分析报表准确性时性全面性
10
岗提交报表总理评分
二．客服部理半年评价力态度指标
核心力
1
团队合作
2
应变力
3
解决问题力
4
客户理
5
参考力
1
解决矛盾
2
影响力
3
授权
4
激励
5
责理
6
决策力
7
计划组织
8
解客户需求
态度
1
团队协作
2
营计划准备
3
关注长期目标
4
处理问题全面
5
承担责
6
关心员工成长
7
关注培训
8
身作
9
严守期限达成目标
92 客户服务部受理服务组职务说明书
职务名称：
受理服务组
职务编号：
直属级：
客户服务部理
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线客户咨询投诉理工作协调公司部资源时解决客户问题提高客户满意度
工作容：
1 客户类
(1) 受理服务理
ü 负责协调处理线咨询投诉问题解决客户系统服务满意等服务环节问题
ü 协调部门处理客户投诉提高客户满意度
(2) 受理服务质量监控
ü 负责投诉客户处理踪回访监控客户投诉受理服务质量断提高完善客户投诉业务工作质量
(3) 做跨部门沟通工作提升部客户满意度
2 部理类
(1) 负责服务流程优化服务质量理工作
(2) 负责服务问题原分析协调处理解决客户问题提供统计分析报表
(3) 负责CRMGAMIS工作报表等系统信息化质量理工作
(4) 负责技术支持安排相关客户财务事务库等工作理
(5) 负责组部员工MBO理工作
(6) 负责组员工入职培训技提升部署级员工工作督导项工作实施情况周组员工进行服务质量抽查负责工作作出做出评定组员工面谈沟通等
(7) 组日常理工作包括组例会跨部门间协调工作等
(8) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户服务部服务制度建议权
(2) 属员工指导权考核权
(3) 组员工岗位职责权限调整建议权
受级指导：业务接受客户服务部理指导
级沟通：财务部技术服务组事业部客户关系组销售进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信营销服务等相关专业专学历
l 验：
2年营销服务理验
l 岗前培训：
进行公司理技产品特点客户常见技术问题服务方法技巧培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
定组织协调沟通力普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见技术服务问题力
921客户服务部受理组岗位目标考核指标说明书
客户服务部受理组岗位目标
1 客户类
(1) 控制线咨询投诉等服务环节问题处理质量
(2) 提高客户受理服务质量
(3) 提高外部客户满意度
2 部理类
(1) 控制客户工单实施安排设备出入库库房帐务工作质量
(2) 保证监测客户流量变化完成IP长话系统客户流量生成统计报表
(3) 保证咨询投诉流量分析安排实施设备出入库等信息统计分析报表质量
(4) 保证部门员服务知识掌握
(5) 保证员工满意度
(6) 保证完成级交办工作
3 学创新类
(1) 年完成六西格玛项目
均季度合格率达95
100服务标准化
达85
出差错
周次保证报表质量
信息准确
熟练
达90
时
1
客户服务部受理组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
投诉处理总体客户满意度
40％
根相关统计客户抽查
2
信息统计信息反馈报表报告时性准确性
20％
岗提交报表部门理监控
3
部客户满意度
10％
部门评分事行政部汇总
4
组员技提升效果
10％
根定期考核合格率
5
服务质量
10
6
MBO理
10％
二．受理组半年评价力态度指标
核心力
1
责理
2
计划组织
3
效率
4
客户理
5
激励
参考力
1
应变力
2
影响力
3
建立期
4
5
6
7
8
态度
1
否责感愿意承担更责
2
处理问题否全面周
3
否求身作
4
否时准确级汇报工作
5
做事效率否高
6
7
8
93 客户服务部受理服务代表（）职务说明书
职务名称：
受理服务代表()
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线受理客户咨询投诉业务变更业务相关信息录入CRM信息系统
工作容：
1 客户类
(1) 咨询投诉受理
ü 负责线受理客户咨询投诉未解决转售工程师线处理客户投诉客户完整解决问题方案
ü 受理部门转移客户投诉咨询解决投诉问题
(2) 业务变更受理
ü 负责受理客户增减线路增减密码权限基信息等业务变更客户核开通时通知客户
ü 协助处理客户业务加急变更单特殊求
(3) 户理
ü 负责监测流量客户流量变化
ü 负责流量异常流量客户进行电话回访
(4) 信息反馈
ü 天客户投诉信息业务变更通知录入CRM信息系统分核录入客户投诉信息表格业务变更统计表格
ü 周提交次投诉信息报表咨询信息报表月提交次投诉信息报表业务变更报表咨询信息报表
2 部理类
(1) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户业务变更单审核权
(2) 处理客户投诉建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部系统部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法普通话培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见通信设备技术问题力
931客户服务部受理服务代表（）岗位目标考核指标说明书
客户服务部受理服务代表（）岗位目标
1 客户类
(1) 客户咨询投诉问题
(2) 部客户投诉问题
(3) 业务变更受理准确率100通知时性100
(4) 加急业务变更单时反馈
(5) 户回访
(6) CRM信息录入
(7) 保证客户
(8) 报表数
(9) 信息
2．部理类
(1) 完成级交务
解决率达95客户满意度99
解决率达95客户满意度99
准确率100通知时
准确率100
时效
准确率100
正常
真实准确
提交时
时保证质量
客户服务部受理服务代表（）考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
处理客户咨询投诉时性准确性
50
根相关报表
2
部客户投诉问题处理
20
2
处理客户业务变更时性准确性
10
根相关报表
3
CRM录入
10
4
报表处理
10
二．受理服务代表（）半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
2
口头沟通
3
倾听
4
敏感性
5
信
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
灵活性
4
解客户需求
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
做事效率否高
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
94 客户服务部受理服务代表（二）职务说明书
职务名称：
受理服务代表（二）
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线受理客户咨询投诉新成户理业务相关信息录入CRM信息系统
工作容：
1 客户类
（1） 负责线受理客户咨询投诉未解决转售工程师线处理客户投诉客户完整解决问题方案
（2） 受理部门转移客户投诉咨询解决投诉问题
（3） 负责新成户非安装户开通通知
（4） 负责新成户第月定期回访
（5） 负责新成户流量踪
（6） 负责录入客户投诉信息表格
（7） 周提交次投诉信息报表咨询信息报表新成户统计表月提交次投诉信息报表新成户统计报表咨询信息报表
2 部理类
（1） 完成级交办工作
权限：
（1） 新成户理权理建议权
（2） 处理客户投诉建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部系统部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法普通话培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见通信设备技术问题力
客户服务部受理服务代表（二）岗位目标
1 客户类
（1） 客户咨询投诉问题
（2） 部客户投诉问题
（3） 新成户开通
（4） 关怀新成户
（5） CRM信息录入
（6） 保证客户
（7） 报表数
（8） 信息
2．部理类
（1） 完成级交务
解决率达95客户满意度99
解决率达95客户满意度99
通知时准确率100
月回访率达100
准确率100
正常
真实准确
提交时
时保证质量
客户服务部受理服务代表（二）考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
处理客户咨询投诉时性准确性
40
根相关报表
2
处理客户新成理时性准确性
30
根相关报表
3
客户数信息报表准确性时性全面性
15
部门理监控
4
部客户满意度
15
相关部门评分事行政部汇总
941客户服务部受理服务代表（二）岗位目标考核指标说明书
二．受理服务代表（二）半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
2
口头沟通
3
倾听
4
敏感性
5
信
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
灵活性
4
解客户需求
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
做事效率否高
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
95 客户服务部物控助理职务说明书
职务名称：
物控助理
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责拨号器设置库房账目理工作协助技术作拨号器供应商理工作
工作容：
1 客户类
(1) 周编制库存情况报表包括拨号器礼品库存损坏拨号器报表统计分析传递市场部财务部销售部门客户服务部理
(2) 月编制拨号器销售情况礼品拨号器出入库情况统计报表
2 部理类
(1) 负责仓库日常理包括拨号器礼品出入库理
(2) 负责根客户需求设置拨号器程序根工程师工作安排正确分配拨号器
(3) 负责拨号器出入库质量检测时补充库存信息录入金蝶软件
(4) 负责收集拨号器生产厂商拨号器质量信息质量优拨号器推荐技术支持组
(5) 完成级交办工作
权限：
(1) 拨号器礼品出入库理权
(2) 拨号器礼品库存理改进建议权
(3) 拨号器型号采购建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部市场部财务部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点相关产品支持技术工作流程服务技巧方法培训岗位需财务理系统操作培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识基财务知识熟练officeK3财务软件
l 素质力：
工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力熟悉种拨号器设置
951客户服务部物控助理岗位目标考核指标说明书
客户服务部物控助理岗位目标
1 客户类
(1) 库存
(2) 报表数
2 部理类
(1) 保证库存设备质量
(2) 拨号器设备程序设置
(3) 拨号器设备分配
(4) 金碟软件录入
(5) 拨号器质量
(6) 完成级交工作
合理
准确真实时全面
准确率100
准确率100
准确率100
准确率100
定期检查
时保证质量
客户服务部物控助理考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
设备设置维护质量
40％
工程师实施前审核合格率
受理监控
2
库房设备帐务准确率
20％
财务帐务审核
受理监控
3
设备供应商质量控制合格率
10％
受理监控
4
库存合理性
20％
受理监控
5
信息报表准确性时性全面性
10％
理监控
二．物控助理半年评价力态度指标
核心力
1
准确性
2
效率
3
解客户需求
4
灵活性
5
动性
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
解决问题力
4
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
做事效率否高
4
否时正确级汇报工作
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
96 客户服务部技术助理职务说明书
职务名称：
技术助理
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责售工程师工作安排费报销客户端信息整理录入
工作容：
1 部理类
(1) 负责事业部提交安装单审核工作信息录入CRM信息系统安装安排表
(2) 负责工程师客户端安装维修维护实施结果录入CRM信息系统
(3) 工程师技术支持工作质量进行监控
(4) 负责工程师准备安装户发票预约客户售工程师安排工作日程
(5) 负责客户提供安装方案客户进行确认
(6) 负责工程师协调需加急处理客户通信设备安装维修
(7) 负责客户端接入方式设备型号工况条件等信息整理gamis信息理系统录入工作
(8) 周制作费报销表月制作工程师考勤表
(9) 周提交安装安排报表
(10) 完成级交办工作
权限：
(1) 售服务工程师日程安排决定权
(2) 交通费监督权
(3) 车辆等交通设备决定权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：客户服务部员工财务部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点工作流程服务技巧方法培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识北京理交通知识熟练office软件
l 素质力：
工作认真负责细致耐心具良协调沟通力良团队意识团队协作精神
961客户服务部技术助理岗位目标考核指标说明书
客户服务部技术助理岗位目标
1 部理类
(1) 技术务单
(2) CRM信息录入
(3) 工程师安排工作
(4) 紧急问题处理
(5) GAMIS线路信息录入
(6) 控制部门费
(7) 级提供数
合格率100
时准确率100
合理
成功率100
准确率100
合理
效
客户服务部技术助理考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
工单安排合理性时性
40％
技术监控
2
工单质量反馈卡填写质量
15％
工程师认率
技术监控
3
质量反馈卡信息核录入传递保合格率
25％
部调查
受理监控
4
工程师支持事务协助处理合格率
10％
相关员评估
技术监控
5
数信息报表准确性时性全面性
10％
理监控
二．技术助理半年评价力态度指标
核心力
1
决策力
2
准确性
3
效率
4
团队合作
5
应变力
参考力
1
解决问题力
2
解客户需求
3
信
4
灵活性
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
做事效率否高
4
否时正确级汇报工作
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
97 客户服务部技术支持组职务说明书
职务名称：
技术支持组
职务编号：
直属级：
客户服务部理
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责通信设备安装售技术服务整体质量控制
工作容：
1 客户类
(1) 长话业务提供售前外部客户产品技术讲解答疑包括接入服务方案安装服务方案
(2) 负责售设备实施安装维修维护整体服务质量控制
(3) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交系统部进行协调处理
2 部理类
(1) 负责监督指导工程师标准化进行工作
(2) 负责监督工程师填写服务质量反馈卡质量
(3) 针安装维修中反馈质量问题加解决组织建立相应技术档案
(4) 负责拨号器质量信息反馈物控助理
(5) 负责部服务员技术知识疑难技术问题培训
(4) 负责组员工理工作包括：部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定组员工面谈沟通等
(5) 组日常理工作包括组例会跨部门间协调工作等
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 属员工指导权考核权
(2) 组员工岗位职责权限调整建议权
(3) 拨号器供应商选择设备库存增减建议权
受级指导：业务接受客户服务部理指导
级沟通：事业部财务部受理服务组客户关系组进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信计算机相关专业科学历
l 验：
2年通信领域技术服务理验
l 岗前培训：
进行理技公司产品特点客户常见技术问题维护通信技术设备解决技术问题培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信方面专业知识通信设备运行维护知识客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
定组织协调控制力工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力维护通信技术设备解决技术问题力
971客户服务部技术支持组岗位目标考核指标说明书
客户服务部技术支持组岗位目标
1 客户类
(1) 长话业务外部客户提供售前全方位产品技术讲解答疑
(2) 客户提供适合客户符合公司技术接入服务方案安装服务方案
(3) 负责售设备实施安装维修维护整体服务质量控制
(4) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题提交系统部进行协调处理
2 部理类
(1) 标准化执行程度
(2) 保证工程师填写服务质量反馈卡质量达全面准确时效
(3) 分析安装维修反馈问题原解决问题建立技术档案
(4) 保证拨号器质量信息反馈物控助理辅助提供设备
(5) 保证部门员掌握技术知识
(6) 员工满意度
(7) 保证完成级交办工作
3 学创新类
(1) 年完成六西格玛项目
准确
方案佳
总体合格率90
时
95
合格率95
完成率100
时设备质量优
熟练
达90
时
2
客户服务部技术支持组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
组员工技术服务质量客户满意度
50％
2
客户维修率降
20％
3
信息反馈技术档案
20％
4
服务标准化执行
10％
二．技术组半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
2
责理
3
应变力
4
计划组织
5
决策力
参考力
1
团队发展
2
反馈培训
3
建立期
4
5
6
7
8
态度
1
否责感愿意承担更责
2
处理问题否全面周
3
做事效率否高
4
否求身作
5
否时准确级汇报工作
6
7
8
98 客户服务部售工程师职务说明书
职务名称：
售工程师
职务编号：
直属级：
技术支持组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责产品安装售技术服务客户培训信息收集反馈
工作容：
1 客户类
(1) 天技术服务单客户进行标准化技术支持工作保证工作质量：
ü 安装实施
ü 维修
ü 维护
(2) 负责客户端信息收集求填写技术服务反馈卡时传递技术助理
(3) 针维修发现户问题填写户维修问题登记卡
(4) 时完成周技术疑难问题总结月技术疑难问题总结
(5) 负责客户进行产品服务培训
(6) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交技术支持组进行协调处理
(7) 负责拨号器质量信息反馈技术支持组物控助理
2 部理类
(1) 负责部员工技术问题答疑
(2) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户售前技术支持建议权
(2) 客户技术问题处理办法建议权执行权
受级指导：业务接受技术支持组指导
级沟通：事业部销售代表客户服务部员工进行业务协调
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
通信计算机等相关专业专科学历
l 验：
１年通信领域技术服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题维护通信技术设备解决技术问题培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信计算机等专业知识客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
具良沟通力理解力工作认真负责细致耐心具较强服务意识良团队意识团队协作精神维护通信技术设备解决技术问题力
981客户服务部售工程师岗位目标考核指标说明书
客户部售工程师岗位目标
1 客户类
(1) 安装合格率
(2) 维修合格率
(3) 维护合格率
(4) 客户进行产品服务培训率
(5) 疑难问题反馈率
(6) 拨号器质量信息反馈率
(7) 客户满意度
(8) 标准填写技术服务质量反馈卡特殊原接单24时填写反馈卡传递技术助理
(9) 标准填写维修问题登记卡
2 部理类
(1) 部员工技术问题答疑
(2) 完成级交办工作
90
95
99
100
100
100
99
反馈率100
反馈率100
时准确
时保证质量
客户服务部售工程师考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
服务标准化执行
40
调查回访
技术助理监控
2
安装实施维护合格率
20
客户端拜访抽查
技术监控
3
维修维护数量
20
技术监控
4
服务质量维修问题反馈卡填写
20
技术助理监控
5
二．售工程师半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
2
解客户需求
3
口头沟通
4
准确性
5
动性
参考力
1
创新力
2
信
3
灵活性
4
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
否虚心学求进
5
出勤率高低
6
否遵守级指示
7
8
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91 客户服务部理职务说明书
职务名称：
客户服务部理
职务编号：
直属级：
总理
属部门：
客户服务部
岗位目：
实现效客户关系理提高客户满意度通技术手段公司部门配合建立完善服务体系户提供优质服务
工作容：
1 客户类
(1) 全面负责公司客户服务理工作保证解决问题
(2) 监控受理服务员线投诉处理质量协助员工处理客户投诉疑难问题负责门处理重点问题客户投诉控制投诉率较低范围
(3) 控制提升客户端技术设备安装维修维护工作质量
(4) 协调相关业务部门合作支持完善部信息反馈提升部客户满意度
(5) 负责公司中客户维护理工作组织中客户流量监测审核周月客户流量信息统计表制订周月客户流量分析报表
(6) 负责完成服务信息数报表（业务变更投诉分析工程师实施服务客户服务工作分析报表）定期提交总理送相关部门协助解决服务问题
2 部理类
(1) 部门业务：制订完善客户服务部相关服务制度标准化文件包括服务策略方式手段等等负责落实实施
(2) 力资源：负责部门部力资源理包括招聘培养技提升考核等力资源相关工作
(3) 财务理：负责部门财务事务处理参制定公司年度预算预算财务制度许审批部门费
(4) 日常理：负责部门日常理工作包括部门例会跨部门间协调工作等
(5) MBO理：负责部门部基目标理(MBO理体系建设)
(6) 信息化理：负责公司信息化理工作
(7) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户服务部服务制度制订权
(2) 属员工指导权考核权
(3) 部门员岗位调整建议权
(4) 客户服务部预算范围费支配权
受级指导：业务接受总理指导
级沟通：部门理进行业务协调
予级指导：部门员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务等相关专业学科学历
l 验：
3年营销服务理验
l 岗前培训：
进行公司产品特点理技培训
岗位技求：
l 专业知识：
具丰富营销服务通信专业知识熟练office软件
l 素质力：
良计划组织控制协调力较口工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力解决问题力
911客户服务部理岗位目标考核指标说明书
客户服务部理岗位目标
1 客户类
(1) 提升客户满意度
(2) 完善客户关系建设控制客户投诉率
(3) 提升技术服务（安装维修维护）质量
(4) 提升部客户满意度
(5) 周月季度年提交服务分析报表协助解决服务问题
2 部理类
(1) 保证部门财务制度健全
(2) 制订完善客户服务部相关服务制度标准化
(3) 部门员工满意度
3 学创新类
年完成六西格玛项目
年度总体合格率85
均季度合格率85
均季度合格率85
年度总体合格率90
时准确
财务漏洞
总体合格率达95
断提升
3
客户服务部理考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
部门员总体服务质量
（外部客户满意度）
50
根信息系统相关反馈统计
2
部门员服务素质岗位技合格率
20
定期考核事行政部监控
3
流程标准化改善程度
10
4
部客户满意度
10
部门评价事行政部汇总
5
服务分析报表准确性时性全面性
10
岗提交报表总理评分
二．客服部理半年评价力态度指标
核心力
1
团队合作
2
应变力
3
解决问题力
4
客户理
5
参考力
1
解决矛盾
2
影响力
3
授权
4
激励
5
责理
6
决策力
7
计划组织
8
解客户需求
态度
1
团队协作
2
营计划准备
3
关注长期目标
4
处理问题全面
5
承担责
6
关心员工成长
7
关注培训
8
身作
9
严守期限达成目标
92 客户服务部受理服务组职务说明书
职务名称：
受理服务组
职务编号：
直属级：
客户服务部理
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线客户咨询投诉理工作协调公司部资源时解决客户问题提高客户满意度
工作容：
1 客户类
(1) 受理服务理
ü 负责协调处理线咨询投诉问题解决客户系统服务满意等服务环节问题
ü 协调部门处理客户投诉提高客户满意度
(2) 受理服务质量监控
ü 负责投诉客户处理踪回访监控客户投诉受理服务质量断提高完善客户投诉业务工作质量
(3) 做跨部门沟通工作提升部客户满意度
2 部理类
(1) 负责服务流程优化服务质量理工作
(2) 负责服务问题原分析协调处理解决客户问题提供统计分析报表
(3) 负责CRMGAMIS工作报表等系统信息化质量理工作
(4) 负责技术支持安排相关客户财务事务库等工作理
(5) 负责组部员工MBO理工作
(6) 负责组员工入职培训技提升部署级员工工作督导项工作实施情况周组员工进行服务质量抽查负责工作作出做出评定组员工面谈沟通等
(7) 组日常理工作包括组例会跨部门间协调工作等
(8) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户服务部服务制度建议权
(2) 属员工指导权考核权
(3) 组员工岗位职责权限调整建议权
受级指导：业务接受客户服务部理指导
级沟通：财务部技术服务组事业部客户关系组销售进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信营销服务等相关专业专学历
l 验：
2年营销服务理验
l 岗前培训：
进行公司理技产品特点客户常见技术问题服务方法技巧培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
定组织协调沟通力普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见技术服务问题力
921客户服务部受理组岗位目标考核指标说明书
客户服务部受理组岗位目标
1 客户类
(1) 控制线咨询投诉等服务环节问题处理质量
(2) 提高客户受理服务质量
(3) 提高外部客户满意度
2 部理类
(1) 控制客户工单实施安排设备出入库库房帐务工作质量
(2) 保证监测客户流量变化完成IP长话系统客户流量生成统计报表
(3) 保证咨询投诉流量分析安排实施设备出入库等信息统计分析报表质量
(4) 保证部门员服务知识掌握
(5) 保证员工满意度
(6) 保证完成级交办工作
3 学创新类
(1) 年完成六西格玛项目
均季度合格率达95
100服务标准化
达85
出差错
周次保证报表质量
信息准确
熟练
达90
时
1
客户服务部受理组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
投诉处理总体客户满意度
40％
根相关统计客户抽查
2
信息统计信息反馈报表报告时性准确性
20％
岗提交报表部门理监控
3
部客户满意度
10％
部门评分事行政部汇总
4
组员技提升效果
10％
根定期考核合格率
5
服务质量
10
6
MBO理
10％
二．受理组半年评价力态度指标
核心力
1
责理
2
计划组织
3
效率
4
客户理
5
激励
参考力
1
应变力
2
影响力
3
建立期
4
5
6
7
8
态度
1
否责感愿意承担更责
2
处理问题否全面周
3
否求身作
4
否时准确级汇报工作
5
做事效率否高
6
7
8
93 客户服务部受理服务代表（）职务说明书
职务名称：
受理服务代表()
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线受理客户咨询投诉业务变更业务相关信息录入CRM信息系统
工作容：
1 客户类
(1) 咨询投诉受理
ü 负责线受理客户咨询投诉未解决转售工程师线处理客户投诉客户完整解决问题方案
ü 受理部门转移客户投诉咨询解决投诉问题
(2) 业务变更受理
ü 负责受理客户增减线路增减密码权限基信息等业务变更客户核开通时通知客户
ü 协助处理客户业务加急变更单特殊求
(3) 户理
ü 负责监测流量客户流量变化
ü 负责流量异常流量客户进行电话回访
(4) 信息反馈
ü 天客户投诉信息业务变更通知录入CRM信息系统分核录入客户投诉信息表格业务变更统计表格
ü 周提交次投诉信息报表咨询信息报表月提交次投诉信息报表业务变更报表咨询信息报表
2 部理类
(1) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户业务变更单审核权
(2) 处理客户投诉建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部系统部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法普通话培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见通信设备技术问题力
931客户服务部受理服务代表（）岗位目标考核指标说明书
客户服务部受理服务代表（）岗位目标
1 客户类
(1) 客户咨询投诉问题
(2) 部客户投诉问题
(3) 业务变更受理准确率100通知时性100
(4) 加急业务变更单时反馈
(5) 户回访
(6) CRM信息录入
(7) 保证客户
(8) 报表数
(9) 信息
2．部理类
(1) 完成级交务
解决率达95客户满意度99
解决率达95客户满意度99
准确率100通知时
准确率100
时效
准确率100
正常
真实准确
提交时
时保证质量
客户服务部受理服务代表（）考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
处理客户咨询投诉时性准确性
50
根相关报表
2
部客户投诉问题处理
20
2
处理客户业务变更时性准确性
10
根相关报表
3
CRM录入
10
4
报表处理
10
二．受理服务代表（）半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
2
口头沟通
3
倾听
4
敏感性
5
信
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
灵活性
4
解客户需求
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
做事效率否高
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
94 客户服务部受理服务代表（二）职务说明书
职务名称：
受理服务代表（二）
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线受理客户咨询投诉新成户理业务相关信息录入CRM信息系统
工作容：
1 客户类
（1） 负责线受理客户咨询投诉未解决转售工程师线处理客户投诉客户完整解决问题方案
（2） 受理部门转移客户投诉咨询解决投诉问题
（3） 负责新成户非安装户开通通知
（4） 负责新成户第月定期回访
（5） 负责新成户流量踪
（6） 负责录入客户投诉信息表格
（7） 周提交次投诉信息报表咨询信息报表新成户统计表月提交次投诉信息报表新成户统计报表咨询信息报表
2 部理类
（1） 完成级交办工作
权限：
（1） 新成户理权理建议权
（2） 处理客户投诉建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部系统部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法普通话培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见通信设备技术问题力
客户服务部受理服务代表（二）岗位目标
1 客户类
（1） 客户咨询投诉问题
（2） 部客户投诉问题
（3） 新成户开通
（4） 关怀新成户
（5） CRM信息录入
（6） 保证客户
（7） 报表数
（8） 信息
2．部理类
（1） 完成级交务
解决率达95客户满意度99
解决率达95客户满意度99
通知时准确率100
月回访率达100
准确率100
正常
真实准确
提交时
时保证质量
客户服务部受理服务代表（二）考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
处理客户咨询投诉时性准确性
40
根相关报表
2
处理客户新成理时性准确性
30
根相关报表
3
客户数信息报表准确性时性全面性
15
部门理监控
4
部客户满意度
15
相关部门评分事行政部汇总
941客户服务部受理服务代表（二）岗位目标考核指标说明书
二．受理服务代表（二）半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
2
口头沟通
3
倾听
4
敏感性
5
信
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
灵活性
4
解客户需求
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
做事效率否高
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
95 客户服务部物控助理职务说明书
职务名称：
物控助理
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责拨号器设置库房账目理工作协助技术作拨号器供应商理工作
工作容：
1 客户类
(1) 周编制库存情况报表包括拨号器礼品库存损坏拨号器报表统计分析传递市场部财务部销售部门客户服务部理
(2) 月编制拨号器销售情况礼品拨号器出入库情况统计报表
2 部理类
(1) 负责仓库日常理包括拨号器礼品出入库理
(2) 负责根客户需求设置拨号器程序根工程师工作安排正确分配拨号器
(3) 负责拨号器出入库质量检测时补充库存信息录入金蝶软件
(4) 负责收集拨号器生产厂商拨号器质量信息质量优拨号器推荐技术支持组
(5) 完成级交办工作
权限：
(1) 拨号器礼品出入库理权
(2) 拨号器礼品库存理改进建议权
(3) 拨号器型号采购建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部市场部财务部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点相关产品支持技术工作流程服务技巧方法培训岗位需财务理系统操作培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识基财务知识熟练officeK3财务软件
l 素质力：
工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力熟悉种拨号器设置
951客户服务部物控助理岗位目标考核指标说明书
客户服务部物控助理岗位目标
1 客户类
(1) 库存
(2) 报表数
2 部理类
(1) 保证库存设备质量
(2) 拨号器设备程序设置
(3) 拨号器设备分配
(4) 金碟软件录入
(5) 拨号器质量
(6) 完成级交工作
合理
准确真实时全面
准确率100
准确率100
准确率100
准确率100
定期检查
时保证质量
客户服务部物控助理考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
设备设置维护质量
40％
工程师实施前审核合格率
受理监控
2
库房设备帐务准确率
20％
财务帐务审核
受理监控
3
设备供应商质量控制合格率
10％
受理监控
4
库存合理性
20％
受理监控
5
信息报表准确性时性全面性
10％
理监控
二．物控助理半年评价力态度指标
核心力
1
准确性
2
效率
3
解客户需求
4
灵活性
5
动性
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
解决问题力
4
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
做事效率否高
4
否时正确级汇报工作
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
96 客户服务部技术助理职务说明书
职务名称：
技术助理
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责售工程师工作安排费报销客户端信息整理录入
工作容：
1 部理类
(1) 负责事业部提交安装单审核工作信息录入CRM信息系统安装安排表
(2) 负责工程师客户端安装维修维护实施结果录入CRM信息系统
(3) 工程师技术支持工作质量进行监控
(4) 负责工程师准备安装户发票预约客户售工程师安排工作日程
(5) 负责客户提供安装方案客户进行确认
(6) 负责工程师协调需加急处理客户通信设备安装维修
(7) 负责客户端接入方式设备型号工况条件等信息整理gamis信息理系统录入工作
(8) 周制作费报销表月制作工程师考勤表
(9) 周提交安装安排报表
(10) 完成级交办工作
权限：
(1) 售服务工程师日程安排决定权
(2) 交通费监督权
(3) 车辆等交通设备决定权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：客户服务部员工财务部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点工作流程服务技巧方法培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识北京理交通知识熟练office软件
l 素质力：
工作认真负责细致耐心具良协调沟通力良团队意识团队协作精神
961客户服务部技术助理岗位目标考核指标说明书
客户服务部技术助理岗位目标
1 部理类
(1) 技术务单
(2) CRM信息录入
(3) 工程师安排工作
(4) 紧急问题处理
(5) GAMIS线路信息录入
(6) 控制部门费
(7) 级提供数
合格率100
时准确率100
合理
成功率100
准确率100
合理
效
客户服务部技术助理考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
工单安排合理性时性
40％
技术监控
2
工单质量反馈卡填写质量
15％
工程师认率
技术监控
3
质量反馈卡信息核录入传递保合格率
25％
部调查
受理监控
4
工程师支持事务协助处理合格率
10％
相关员评估
技术监控
5
数信息报表准确性时性全面性
10％
理监控
二．技术助理半年评价力态度指标
核心力
1
决策力
2
准确性
3
效率
4
团队合作
5
应变力
参考力
1
解决问题力
2
解客户需求
3
信
4
灵活性
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
做事效率否高
4
否时正确级汇报工作
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
97 客户服务部技术支持组职务说明书
职务名称：
技术支持组
职务编号：
直属级：
客户服务部理
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责通信设备安装售技术服务整体质量控制
工作容：
1 客户类
(1) 长话业务提供售前外部客户产品技术讲解答疑包括接入服务方案安装服务方案
(2) 负责售设备实施安装维修维护整体服务质量控制
(3) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交系统部进行协调处理
2 部理类
(1) 负责监督指导工程师标准化进行工作
(2) 负责监督工程师填写服务质量反馈卡质量
(3) 针安装维修中反馈质量问题加解决组织建立相应技术档案
(4) 负责拨号器质量信息反馈物控助理
(5) 负责部服务员技术知识疑难技术问题培训
(4) 负责组员工理工作包括：部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定组员工面谈沟通等
(5) 组日常理工作包括组例会跨部门间协调工作等
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 属员工指导权考核权
(2) 组员工岗位职责权限调整建议权
(3) 拨号器供应商选择设备库存增减建议权
受级指导：业务接受客户服务部理指导
级沟通：事业部财务部受理服务组客户关系组进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信计算机相关专业科学历
l 验：
2年通信领域技术服务理验
l 岗前培训：
进行理技公司产品特点客户常见技术问题维护通信技术设备解决技术问题培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信方面专业知识通信设备运行维护知识客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
定组织协调控制力工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力维护通信技术设备解决技术问题力
971客户服务部技术支持组岗位目标考核指标说明书
客户服务部技术支持组岗位目标
1 客户类
(1) 长话业务外部客户提供售前全方位产品技术讲解答疑
(2) 客户提供适合客户符合公司技术接入服务方案安装服务方案
(3) 负责售设备实施安装维修维护整体服务质量控制
(4) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题提交系统部进行协调处理
2 部理类
(1) 标准化执行程度
(2) 保证工程师填写服务质量反馈卡质量达全面准确时效
(3) 分析安装维修反馈问题原解决问题建立技术档案
(4) 保证拨号器质量信息反馈物控助理辅助提供设备
(5) 保证部门员掌握技术知识
(6) 员工满意度
(7) 保证完成级交办工作
3 学创新类
(1) 年完成六西格玛项目
准确
方案佳
总体合格率90
时
95
合格率95
完成率100
时设备质量优
熟练
达90
时
2
客户服务部技术支持组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
组员工技术服务质量客户满意度
50％
2
客户维修率降
20％
3
信息反馈技术档案
20％
4
服务标准化执行
10％
二．技术组半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
2
责理
3
应变力
4
计划组织
5
决策力
参考力
1
团队发展
2
反馈培训
3
建立期
4
5
6
7
8
态度
1
否责感愿意承担更责
2
处理问题否全面周
3
做事效率否高
4
否求身作
5
否时准确级汇报工作
6
7
8
98 客户服务部售工程师职务说明书
职务名称：
售工程师
职务编号：
直属级：
技术支持组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责产品安装售技术服务客户培训信息收集反馈
工作容：
1 客户类
(1) 天技术服务单客户进行标准化技术支持工作保证工作质量：
ü 安装实施
ü 维修
ü 维护
(2) 负责客户端信息收集求填写技术服务反馈卡时传递技术助理
(3) 针维修发现户问题填写户维修问题登记卡
(4) 时完成周技术疑难问题总结月技术疑难问题总结
(5) 负责客户进行产品服务培训
(6) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交技术支持组进行协调处理
(7) 负责拨号器质量信息反馈技术支持组物控助理
2 部理类
(1) 负责部员工技术问题答疑
(2) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户售前技术支持建议权
(2) 客户技术问题处理办法建议权执行权
受级指导：业务接受技术支持组指导
级沟通：事业部销售代表客户服务部员工进行业务协调
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
通信计算机等相关专业专科学历
l 验：
１年通信领域技术服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题维护通信技术设备解决技术问题培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信计算机等专业知识客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
具良沟通力理解力工作认真负责细致耐心具较强服务意识良团队意识团队协作精神维护通信技术设备解决技术问题力
981客户服务部售工程师岗位目标考核指标说明书
客户部售工程师岗位目标
1 客户类
(1) 安装合格率
(2) 维修合格率
(3) 维护合格率
(4) 客户进行产品服务培训率
(5) 疑难问题反馈率
(6) 拨号器质量信息反馈率
(7) 客户满意度
(8) 标准填写技术服务质量反馈卡特殊原接单24时填写反馈卡传递技术助理
(9) 标准填写维修问题登记卡
2 部理类
(1) 部员工技术问题答疑
(2) 完成级交办工作
90
95
99
100
100
100
99
反馈率100
反馈率100
时准确
时保证质量
客户服务部售工程师考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
服务标准化执行
40
调查回访
技术助理监控
2
安装实施维护合格率
20
客户端拜访抽查
技术监控
3
维修维护数量
20
技术监控
4
服务质量维修问题反馈卡填写
20
技术助理监控
5
二．售工程师半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
2
解客户需求
3
口头沟通
4
准确性
5
动性
参考力
1
创新力
2
信
3
灵活性
4
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
否虚心学求进
5
出勤率高低
6
否遵守级指示
7
8
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