水浒行动开营销执行九玄关
探讨营销理书书中通水浒物话栩栩生执行中细节展现读者作者理实例相结合方式读者轻松愉快理解掌握书容种话编排形式巧妙作者读者意愿结合起程正探索种新营销方法读起妙趣横生充满浪漫色彩营销书
第章 业绩低迷令忧 学标杆找原 ——真实谎言
业绩导企业生存发展引擎业绩衡定企业成功指数佳工具业绩检测企业肌体健康否重参考值业绩持续低迷销售裹足前销售员够努力广告投入欠缺抑产品定位准……破单思维桎梏系统观发现寻觅问题根解
第二章 留住客户留住金 投资客户赢芳心 ——明天会会？
客户选民客户钞票选票倾听客户真情告白满足客户愿想赢客户芳心回眸便赢盆满钵满客户服务客户助成功道理简单
第四章 创牌易保牌难 宣传收效高 ——酒香会吆喝
国外位营销师说：懂做广告产品恰似美女躲黑暗角落里心仪伙子中暗送秋波会徒劳获暗神伤广告疑刺激消费神缔结商家消费者情缘丘特神箭出心裁宣传手段仅企业块铜板实处低成出品牌
第五章 定价方略千千种 获利硬道理 ——心动更行动
商家烦忧事莫消费者心动行动细察中缘价格超越消费者心理承受极限行动迟疑价格高攀消费者摘月亮般跳着脚够着抓……合理价格政策疑消费者嘲讽尊重会商家品尝颗粒收恶果价格走高端行低端重撩拨起消费欲令买单？
第六章 销售力修炼 沟通开销售结 ——1001次求婚
销售销售销售没销售切空谈销售意——认——意程沟通充盈销售路径节点明确沟通目掌握沟通技巧实现效沟通便引领客户方式行事进实现惊险跳——销售缔结青蛙王子样公喜结良缘
第七章 账款风险需警惕 现金衡保生存 ——紧钱袋
俗话说：水载舟覆舟应收账款企业水舟关系科学合理发放信贷企业条船快速高效前行进未加控滥施账款会陷企业险途危局四面楚歌境两鸟林鸟手控制账款风险维持现金流衡真训诫
第八章 量力行稳操作 该出手时出手 ——完美妥协
道：运筹帷幄决胜千里市场丛林战中屡屡胜出披靡者必外兼修功力技法精深娴熟谋略行动相益彰者评判市场战略优劣坏完美光鲜适合实易操作硬指标
第九章 联体生命运牵 渠道者天 ——欢天喜亲家
谁掌控渠道谁握终端谁占领市场获取制胜权业已成商家致胜信条厂家——渠道成员间夫妻制婚姻否美满幸福否天长久缘方否秉持互信赢原低成快速扩张版图径成压缩便销售通路设计精髓
前 言(1)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
日位朋友相聚席间企业营销执行中难点问题时家摇头晃脑显出愁苦堪样子家IT公司销售理紧锁双眉焦虑说： 年公司软件销售直萎顿低迷销售指标完成率足50市场开发严重受阻采种手段激励销售员销售业绩未见转底原？
话音刚落家电子公司老板坦言： 刚起步民营企业资金实力
限法实力雄厚公司样做手笔广告投入然酒香怕巷子深宣传公司品牌产品知晓会影响销售工作低成短时间造出企业产品品牌呢？
连年价格战利润吞蚀殆现硬着头皮赔赚吆喝长实力公司受住会彻底拖垮呀位家电分销商倒苦水叹口气道 渠道商言赚产品差价原利润空间背负起库存账款压力进批货物销出货员销出货款法时回笼甚出现量呆坏账唉资金长期占压现金流越越匮乏搞举步维艰
讲渠道刚历场惊心动魄渠道突位电脑公司区理激动说 事情某实力较销商引起公视渠道政策根理出牌常跨出 势力范围’区域低市场价格倾销产品仅搞区销商怨声载道公司价格体系次次亵渎垮甚引发渠道部价格战更怕许公司合作年销商现状越越满威胁立刻害群马销商补偿遭受济损失集体罢市哗变公司竞争手边……
集体哗变事态严重现情况样？否已息？电子公司老板关切问
位区理摇摇头 唉难呀现焦头烂额处扑火
营销中问题譬找价格利润客户间契合点？客户实施效服务理客户满意度持续提高？时发现控制销售中良行？制定设计营销战略更易执行实现？然市场摸爬滚年碰问题倍感棘手头疼解决起深感困难解决处理引起发症果堪设想位通讯公司营销总监脸困窘说听完家陈述问道： 企业出现病症难解决问题时未找咨询公司帮诊断？
聘请家咨询公司帮诊断业绩低迷问题然问题缓解企业运营程中出现种种新问题总遇问题找咨询公司吧况咨询费低企业承受起呢位通讯公司营销总监说 授鱼解日饥授渔解世饥鱼钓杆钓技放起选择更希获钓技
众频频点头附 咨询顾问思考分析问题整程诊断原理处理问题方法想解掌握果顾问思考点简单直接展示出实践中手手加指导教练提高决策判断力处理问题应事物力
说白想撬开顾问脑袋学营销执行力啊半开玩笑半认真说家毫掩饰点点头接着表情庄重道： 执行力愈愈受企业重视GE公司引进考察理者时仅强调精力(energy)激励(energize)决断力(edge)执行力(execute)加入选聘指标中发现理精力充沛激励团队成员错决断力法企业保持佳状态目标完成率达100察觉缺失执行力致显然没执行力实现企业定目标更引领企业健康稳步发展
营销执行企业运营中重常忽视环节企业创造利润完成目标值根然营销执行力企业理者员工必须具备难掌握力位试图通透视顾问思考方式程汲取营销执行力想法错件容易事听言众脸表情立刻变灰暗阴沉见副模样心里然受家闲聊片刻便散……
事直盘踞脑海中挥日面书架表情茫然坐着双目意间落水浒传心里开始暗暗思忖： 水泊梁山汉次出征次行动外部环境异常恶劣险峻仅付草寇流匪侵扰更防范宋官兵清剿狙击巩固现位成绩断外扩张势力壮队伍然物资匮乏装备简陋扬长避短充分发挥身优势挖掘整合资源败强敌攻占块块市场夺取次次胜利迅速崛起成长支披糜令宋王闻风丧胆队伍疑高效具执行力团队众行事风格做事方法正获取成功重保证？
前 言(2)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
倏椅子站起边踱着步边喃喃语道： 实商战营销水浒行动间许类处：受外部素制约必须突破种限制约束通盘考虑种素情况制定切实行行动方案忽视环节步骤执行细节会遭遇重重障碍风险必须保持创造性张力攻克……
想脑中忽然闪现出胆奇妙想法微闭双眼思绪天马行
空横驰骋起仿佛：辆敞篷吉普车远处狂奔车头飘扬着缀 新梁山字样旗帜林名时准备锋陷阵斗士手握方盘炯炯神直视前方宋江犹指挥定军坚毅果敢站立副驾驶座旁燕青李逵位分坐车排警觉观察着周遭变化阵漫天黄沙辆吉普车风驰电掣般中原腹狂野飞奔……
中原做什？完成什务？心里琢磨着阵轻风吹远远传声音： 新梁山东京挺进朋友请道完成次精彩营销旅吧
谭晓珊
susan2004@263net
2004年4月30日北京
第章 业绩低迷令忧 学标杆找原 ——真实谎言
业绩导企业生存发展引擎业绩衡定企业成功指数佳工具业绩检测企业肌体健康否重参考值业绩持续低迷销售裹足前销售员够努力广告投入欠缺抑产品定位准……破单思维桎梏系统观发现寻觅问题根解
序 曲 出发(1)
球圆样总始点终点间回切换项务完结目标实现次挑战结束意味着项务目标次挑战开始
企业断拼搏断奋进断磨砺锤炼断挑战中演绎着成长事出发出发写真……
河东流天星星参北斗哇生死交碗酒啊说走走全水里火里回头哇路见声吼该出手时出手风风火火闯九州风风火火闯九州……宋江林燕青李逵四脸洋溢着喜悦笑容激情饱满路引吭高歌正驱车东京方快速驶
突然群雁掠头顶宋江着远雁眼睛湿润百感交集心潮起伏思绪渐渐回溯五年前……
梁山兄弟公司家历十年艰苦创业成长迅猛业绩优良集黑白家电数码产品设计生产销售体民营高科技企业公司创立更三代领导第三代掌门便 时雨宋江宋公明先生刀阔斧进行系列改革德义聚揽天批青年俊精英良公司齐心协力市场横驰骋披靡战绩卓著硕果累累业界称颗冉冉升巨星
正谓 枪出头鸟梁山兄弟公司市场风头日健国际驰名宋集团公司市场竞争中屡屡胜出令狂妄宋集团CEO宋徽宗敢视山东境字辈宋集团演出敌意接梁山兄弟公司闹剧举立刻引媒体力吹热捧宋市公司股价暴收七涨停板景长该公司尚未欣喜中收回银子媒体便风头转兴灾乐祸戏称两家公司购 两块巨石头抱起加速度滚
道：风起浪媒体戏言道理梁山兄弟公司纳入宋麾两家公司摩擦日益加剧甚水火容互敌视境梁山兄弟公司原班108位中高层理者仅未受重连年东征西讨南征北战宋集团立汗马功劳应赢赞誉嘉奖化泡影宋徽宗般怠慢歧视尊重行太令失寒心致公司怨声载道心涣散士气低迷消沉
眼年关众头领意已决天晚百单八齐聚阮二 九头虎餐馆家推杯换盏间分离惆怅恋酒三巡菜五味宋江撑着黑矮身体椅子站起举着酒杯哽咽说： 众兄弟齐心协力宋某征战数年仅回馈位日宋某众兄弟引入歧途折位职业发展前程亲手毁晁总手创建梁山兄弟公司宋某罪责难恕罪责难恕啊
宋江脸痛苦难奈样子停顿片刻道： 杯酒权宋某众兄弟赔罪说仰头碗二锅头灌进肚里黑旋风李逵见状步夺宋江手里酒碗高声嚷道： 宋总休责梁山兄弟公司落日关张份怪怪杀千刀高俅蔡京挡道嫉贤妒压制徽宗老两眼昏花听信谗言等重更气背里骂等氓流草寇’真辱没格哼然宋徽宗浊眼识老子便干
古语道：良禽择木栖良择伺’兄弟事闯荡出番事业必呆受份窝囊气莫说丧气话趁着晚餐家开开心心痛饮杯营销总监豹子头林说完众兄弟纷纷举起酒杯清脆碰杯声响彻 九虎头餐馆……
林侧转身着闷头喝酒华东区理鲁智深 离开梁山兄弟公司鲁理计划？
准备建座化工厂事酝酿中尚未成行便肆渲染鲁智深拘谨说
成行否林预祝成功林诚心诚意说
紧接着林悄声问坐身旁西北区理武松： 武理作算？
武松略显意说： 算东京开家健美俱乐部点已选日众兄弟话明日便赶赴东京
哦恭喜恭喜祝财源广进日进斗金林两手抱拳连连祝贺着
二位谈兴正浓鼓蚤时迁端着酒杯群中穿梭脸堆笑问： 事二位仁兄高兴？林说起武松开健美俱乐部事时迁听罢退步量番武松捻着山羊胡作深沉说： 嗯错错干行料逗家捧腹笑起
笑声息武松盯着林时迁 二位准备高？
宋总合计着创办家软件公司宋总然执掌帅印公司总理担纲营销总监职林答道 公司名称已想新梁山公司’林答道
序 曲 出发(2)
新梁山公司’承前启继开意名字家寻声见梁山兄弟公司首席参谋官智星吴满面春风走微笑着林 软件业新兴高科技产业市场空间成长性发挥优势长错错
选择紧宋总林总没错时迁捻着山羊胡说
噢明白武松指指林时迁恍然悟说 原成家子
仅燕青李逵杨志扈三娘准备加盟新梁山呢时迁摆出副意样子摇头晃脑说
武松眼林拉旁声说道： 推荐吧林微笑点点头武松继续道 然嫂子潘金莲哥武感情工作力敬业精神没讲名牌学市场营销专业毕业否幸加入贵公司？知道需通正常招聘程序决定果兴趣会简历EMAIL
公司欢迎切加盟果嫂子通考核进入公司成家？林 外交说
二位边说边吴边走 恭喜恭喜刚走听伙吴道喜林奇问： 吴先生什喜事？高兴高兴啊
吴方方答道： 正筹建家理咨询公司日开张营业
果然喜事日理问题万吴先生吝赐教哟林说道
哈哈林总监客气吴某方请开口吴手捋长须道
说完吴举着酒杯走宋江面前表情庄重说： 谓 富三代’梁山兄弟公司历三代理层更走辉煌盛衰许天意您太责说 塞翁失马焉知非福’梁山兄弟公司解体帮浴血奋战甘苦兄弟家均找发展方生目标难道值庆幸告慰？
吴先生言极福祸伏祸福倚’连年征战厮杀搞家精疲力竭现家休养生息重新调整回头走路前阶段做反思总结日重振旗鼓度出征做准备梁山兄弟公司副总理卢俊义安慰道
度出征……宋江眼眶中噙着泪花颇分感伤喃喃语着
林碰碰宋江 宋总想起事？
宋江意思擦拭眼睛 哦刚见群雁飞勾起段事令点感伤
嗨五年前伤心事早该抛脑李逵然说
家否记五年前离开梁山兄弟公司东京创办新梁山公司时走条路唱首歌风景相时刻心情五年前相径庭正谓年年岁岁花相似岁岁年年’燕青感慨万端说
燕青说家思绪拉回五年前出征东京路……
番市场调研分析宋江林决意新梁山公司安置东京中里市场环境城市辐射力二直达宋集团巢穴示决底梁山众兄弟挥泪话掩藏起感伤悲泣天敢停顿点行囊携燕青李逵头阵驱车目进发
路四句话没说心情沉重凝神着窗外进入东京界脸表情变愈加凝重起李逵忧虑说： 唉零起步知吉凶？东京站稳脚仅辜负梁山众兄弟期会遭世耻笑辱没已声名时处境会更窘迫颜见江东父老啊
李逵消极情绪未阵讲灭斗志败威风话？林横眼李逵 忘久考验战士想年智取生辰纲三祝家庄攻辽邦取方腊连挫宋……次行动惊心动魄？次行动胜？
梁山兄弟倒硬汉恶劣险峻然环境中手斗智斗勇直面交锋中英勇畏行动力挑战者错物理属性讲零开始回企业原始积累阶段历验心智讲初始符号极升跃进行动力提高快速推进事业发展宋江信说
显然次重出江湖度出征次展示力发挥价值实现生突破机会次真刀真枪市场实战检验道骄兵必败哀兵必胜’相信支哀兵定会重新崛起赢成功浪子燕青眼中放射出光芒信心十足说
实达成目标获取成功关键两素：执著信念正确做事方法前者代表种意志许成功失交臂目标太高远难实现根相信力实现目标懈怠辍弃导致失败执著信念坚强意志力成功必备素宋江表情严肃李逵 者反映种执行力资源整合力环境适应力危急应处理力
序 曲 出发(3)
方面正具备？林着宋江
林总言极梁山兄弟公司解体造成定心理压力沉浸失败中抱着跌倒站起信念力年征战市场验加良行事作风超执行力独具特色做事方法定直面挑战东京宋江激动说
道：方法事半功倍’正确做事方法意味着成功半做事方法坏体现执行力高低高骛远莽撞行事必然会损兵折撞头破血流功返妄菲薄畏首畏尾会信心足顾虑丧失行动力错失机会仅简单直线方式思考全面系统观思考行事未免幼稚短视讲宋江脸停留数秒钟然绘声绘色讲述事……
宋代沈括著梦溪笔谈·权智中讲样事：北宋名曹玮次率军吐蕃军队作战初战告胜敌军溃逃曹玮意命令士兵驱赶着缴获群牛羊回走牛羊走慢落部队面曹玮建议牛羊处会影响行军速度扔安全迅速赶回营曹玮未接受建议作解释断派侦察吐蕃军队动静吐蕃军队狼狈逃窜十里听探子报告说曹玮舍扔牛羊致部队乱哄哄成队形吐蕃头领觉机会难便掉头赶回准备袭击曹玮部队
曹玮情报便队伍走更慢达利形便整顿马列阵迎敌吐蕃军队赶时曹玮派传话方统帅：远道赶定累吧想趁劳累时占便宜请兵马休息会决战吐蕃士正苦跑太累欣然接受曹玮建议等吐蕃军队歇会曹玮派统帅说现休息差阵仗啦？双方列队开战仅回合吐蕃军队落花流水
时曹玮告诉部：扔牛羊吐蕃军队会杀回马枪消耗体力毕竟百里遥啊令远道杀吐蕃军队立刻交战会挟奔袭股锐气拼死战双方胜负难定长途行军疲劳稍微休息腿脚麻痹锐气失开战举消灭
优秀领导者总敏锐嗅觉锐利独眼光套判定市场竞争手优劣形势方法燕青道
果处优势样手挤出市场然时候前途未卜胜负难料击败竞争手根没什握市场出方利办？李逵眨动着眼问
重收集市场客户竞争手情报做知知彼决策者做出明确判断非常重企业保住竞争优势仅时关注行业动市场发展广泛收集竞争手商业情报需资料收集市场没出现期发展态势时便做出假相迷惑手着希方行动林握说
发现握市场领导者优秀领导者创造市场机会领导者更杰出宋江坚定说沉吟片刻道 握创造机会外信念作更视信念铸成功汤米事许会启发
孩听完关童银行介绍便贷款负责走说道：汤米年6岁想童银行钱
汤米贷款孩目标目前止孩子清款笔钱做什呢？贷款负责问
汤米说：4岁起认促进世界制造种贴车缓贴纸面写着请孩子维护’然签名汤米’
支持构想办完贷款手续会开张支票印制贴纸厂商贷款负责说
汤米快办完手续走时贷款负责送汤米套推销致富录音带汤米卷少听21次容铭记心录音带里句样话：定先顶尖物推销汤米说服父亲载里根住汤米门铃守门出汤米仅两分钟便贴纸介绍令难抗拒守门手伸入口袋掏出1美元5美分递汤米家伙吧买张会前总统请
汤米寄张贴纸戈尔巴乔夫信中附张15美元账单戈尔巴乔夫快汤米寄15美元现金张片面写着：汤米勇直前签米契尔·戈尔巴乔夫总统
哇汤米真简单竟然贴纸卖美苏两国高领导李逵禁住赞叹道
序 曲 出发(4)
绝放次机会顶尖物做起推销致胜关键难逾越心理鸿沟勇敢跨出第步实现01突破会增添成功信心会积累获胜验燕青感慨道
总开始两手聪明脑袋创造出林耐寻味说 事情难易分信心正确方法做总获成果
宋江点头微笑着 面更精彩趣事呢继续讲述事……
汤米事迹见诸报端立刻成倍受瞩目童星家电视台节目持琼恩·睿勃斯电话汤米想邀请汤米持综艺节目琼恩电话里说：汤米琼恩·睿勃斯拥百万观众群电视节目
汤米说：太棒压根知道琼恩·睿勃斯方神圣
会付300美元琼恩说
太棒汤米回答反复聆听推销致富录音带汤米已深知中诀窍开始琼恩推销说道：琼恩8岁节目便提供妈妈旅费？
没问题琼恩答道
刚出富豪名士生活剪影节目提纽约时住川普饭店琼恩会帮安排切？汤米说
然琼恩回答
节目提纽约时睹帝国厦女神帮弄入场券？汤米道
琼恩说
太没说妈会开车？坐豪华轿车？汤米寸进尺道
然没问题琼恩爽快说
汤米琼恩电视节目出色表现折服现场电视机前观众汤米帅气风趣率真时激励者说事非常吸引具说服力观众场皮包里出钱购买贴纸
节目持琼恩俯身前问汤米：汤米真认贴纸会促进世界？
汤米脸洋溢着灿烂笑容热切说：目前止卖两年贴纸柏林墙倒做赖吧
哈哈真聪明爱家伙林忍住赞叹道 信心垮切果相信做认认真真踏踏实实做奇迹终会发生
汤米推销术谓熟练老辣做滴水漏实令法抗拒真太棒李逵眼中流露出羡慕神情感慨道 生处行销话点假果均汤米样掌握高超行销技法做事容易
实市场运作营销活动中九妙道玄关销售仅中林郑重事说 许市场征战拼杀摸爬滚年天客户接触交流时常竞争手招决未找市场感觉更未领悟营销执行中妙道玄关着边际莽撞仅搞疲惫堪信心减企业总错误轨道盲点运行行动连连受挫目标难实现陷入市场财务双重窘境终市场情淘汰出局
众听罢默默心里揣摩着中滋味李逵眨动着眼问： 九妙道玄关听起挺新鲜林总介绍二？
唔语言表述清楚需实践中断学摸索运体会林作神秘着李逵兴奋说 重整旗鼓挺进东京正次营销实战机会？届时便开营销执行九玄关淋漓致感悟中旨义
相信次出征定张优秀成绩单中收获少营销验心燕青信心十足说
沉默片刻李逵认真说 铁牛明白然前路未卜困难重重确定素心中信念手里方法直面挑战攻克难关取胜利
听言宋江心里暗高兴禁兴作幅联朗声念道 联：征战金戈铁马占市场’联：出发合联横取东京’
林李逵燕青异口声道着宋江笑道 喔差横批
宋江慌忙微微笑 横批：水浒行动’
……
想燕青嘴角略丝笑容思绪回现实着窗外迅速掠景致心里暗寻思着： 时光飞逝晃五年新梁山公司辆性良跑车正快速急驰高速公路……
业绩心锁(1)
开完销售会议营销总监林回办公室感疲惫便头身体整倚高背皮圈椅里微闭着双眼静静休息着……突然 嘀铃铃声清脆电话铃响惊醒皱着眉情愿起电话听里面男子带着哭腔说： 林总快拉弟
林听罢脸立刻绽放出笑容： 啊哈拼命三郎石秀？听熟悉声
音亲切哟样？现石老弟发财呀？
见笑见笑帝没想顾弟呢玉麒麟卢俊义天竺科技公司销售总监电话端石秀说道
哦说东京兄弟常常呵呵恭喜恭喜恭喜高升林连连祝贺道
石秀意操着四川腔道： 啥子恭喜快半年销售业绩直情况越越糟呢说轻轻叹口气 哎卢总似失信心外交困整天抓瞎似知八十万禁军总教头软件销售方面验丰富想请帮解解困林总愿帮弟？
哈哈年见石老弟长进捧功夫学会林调侃道 说说帮？林豪气说
样吧天正周末许久未见请吃饭届时讨教关问题六点整九头虎’见？石秀说
没问题定准时赴约林爽快答应着手表现正五点二十五分离班差五分钟操起电话分宋江燕青李逵圈电话约班块赴宴
黑旋风李逵听饭局然乐合拢嘴刚班时间便催着伙快走宋江四开着吉普车九头虎餐馆驶……林边开车边问： 说扭转家公司销售业绩佳局面采取措施？
李逵瓮声瓮气抢先答道： 通行做法四种：
（1） 增加广告投入加促销力度
（2） 提高销售奖励提成表彰销售明星激励销售队伍
（3） 解聘业绩佳销售部负责外引进聘新销售
（4） 整顿销售队伍销售团队换血
铁牛四种措施定时期会促进销售业绩提升否根改善销售业绩佳局面呢？未必做法仅解决表层症状问题彻底扭转业绩颓势重找出影响业绩欠佳根结时雨宋江态度沉稳说
宋总言极找根结找根解否盲目行动仅带短期效应根提高销售业绩事补浪子燕青附道
李逵高兴瞥眼坐前排宋江坐排燕青 二位意思说铁牛方法效低解决实际问题？知道许公司验总结
验总结确假收效样呢？燕青分辨道
林没理会二位争执问道： 销售畅业绩欠佳原呢？
沉吟片刻燕青道： 造成销售业绩佳原种概括讲八方面……
（1） 产品质量关
（2） 产品定位准确
（3） 交货周期太长供货系统健全
（4） 产品定价目标消费群体适配
（5） 付款方式够灵活方便
（6） 销售促进广告宣传位投入足
（7） 销售力水低销售员努力
（8） 服务质量较差客户满意度低落
然影响销售业绩原相光简单降价折提高销售提成显然根解决问题林手握方盘眼睛盯着前方说
宋江清清嗓子说道： 确时业绩问题非销售问题仅袭种简单直线思考方式肯定行家讲事吧……
代魔术师胡汀尼手绝活极短时间复杂锁中挣脱出英国镇位居民特造坚固铁牢配非常复杂锁请胡汀尼走进铁牢表演 逃脱术
胡汀尼接受挑战穿特制衣服走进铁牢牢门 哐啷声重重关胡汀尼衣服中取出工具迅速开始工作30分钟胡汀尼专注开锁45分钟时胡汀尼满头汗未听锁簧弹开声音两时然受困铁牢里刻已精疲力竭沮丧屁股坐背门想势门里摔出原牢门根未锁似复杂锁摆设
呵呵位镇居民真弄玄虚魔术师骗李逵笑道
什位魔术师会受骗呢？宋江问
业绩心锁(2)
心锁先入意识告诉：锁定锁太专注具象征意义锁致目标逃生’知觉转换成开锁’末倒置迷失目标燕青答道
开锁逃生间存必然联系位师长期处开锁逃生氛围中思维铁牢样固化中拔企业理者犯师样毛病旦销售业绩欠佳欲振乏力便注意力集中刺激销售想办法开锁’种手段激励销售队伍量投放广告搞促销然收效甚微起色具持久性做法仅解决问题会弄巧成拙林说道
啊业绩低迷销售背原致燕青深感触说
宋江侧转身体意味深长着李逵燕青 时门未锁需手推推门许复杂高昂代价开锁必然会徒劳功
李逵默默听着没说话林开车音响曲空灵悠扬妙曼班德瑞乐曲荡漾跳跃车四沉静中静静享受着美妙时刻……
行驶五分钟宋江四达九头虎餐馆服务姐引领二楼包间刚推开门林便独坐里面石秀兴奋着： 哈哈石老弟光想着发财东京半年联系够朋友啊亏宋总时常惦挂说罢林石秀重重拳
石秀脸惭愧说： 未时拜见位兄弟见谅实工作太忙心情哎说伙快入座吧石秀热情招呼着宋江等会功夫菜品齐酒三巡菜五味家寒暄阵石秀伙慢慢倒起苦水……
CRM郁闷(1)
天竺公司家民营高科技公司营项目广泛电脑服务器数字视频产品研发生产销售外两年前马新项目CRM（客户关系理）软件项目公司特意成立CRM软件事业部公司开发套CRM通型产品行业特色鲜明法满足具行业特点客户需求赢客户技术部会根客户需提供软件定制开发服务
产品定价软件许证数量基准10许证定价单位户购买许证超出10超出加收定费外产品价格结构中包括咨询费培训费实施费系统维护费显然公司定价策略够灵活客户价格选择余较
市场推广天竺公司采策略：举办专题演讲公司周家四星级酒店举办关CRM理念应方面专题演讲销售员周部分时间花网渠道找寻潜参会企业公司强调保证期会企业数量迫销售员仅参会企业数量着眼未受邀企业进行细分三十位嘉宾代表十行业期法某某行业针性进行示范性讲演产品演示仅期演讲效果理想公司市场推广目难达
销售员整天精力耗费邀请参会企业会企业踪反馈分析评估维护欠缺销售员意识中形成： 办会办会讲演讲演公司开展项市场推广活动目颠倒致黑熊掰玉米似开发批新客户丢失批老客户握手中客户寥寥
项目运作两年业绩直理想仅签单率低失单流单率高容易项目合额极低销售员争夺客户角逐中常常败北该部门处严重亏损状态销售员积极性低落销售队伍稳定员流动率颇高
石秀公司情况介绍林等脸惭愧说： 卢总原请希扭转业绩低迷营佳状况挽回企业败局半年情况未见转似更糟哎愧卢总信呀长公司肯定会砍掉亏损项目
李逵语道： 问号产品正量吸吮老奶牛乳汁呀
着脸痛苦石秀林安慰道： 事难倒拼命三郎呢？太焦虑总会找解决办法
面业绩良状况采取措施？宋江盯着石秀问
外两方面着手整顿激励销售队伍提高销售水外销售员块跑市场跑客户解销售进展客户需求销售中问题讲石秀公文包里出页纸面密密麻麻列示着实施具体办法引发发现问题现摘录：
（1） 销售会议周次改两天次卢总亲坐阵销售员灌输公司营理念销售政策销售员道分析CRM市场前景公司产品销售中遇问题……开始销售员表现出高度积极性家动销售中疑惑问题期公司予支持道出数周数月销售会议总老生常谈销售员意见建议绝数未解决销售会议变成卢总唱独角戏销售员会表现出明显消极懈怠情绪
（2） 进行销售技巧销售力培训针签单率低失单流单率高现象组织销售员进行五期销售技巧销售力培训然销售员热情高培训成项差事应付已
（3） 重新制定奖励政策提高销售业绩提成例提高销售员工作积极性工作热情激励销售队伍制定新奖励政策方面原业绩提成例提高方面奖励政策中强调团队协作业绩提成例中辟出块作团队协作奖鼓励团队成员协配合享资源然项激励政策颁布未销售员积极响应收效甚微
（4） 整顿销售队伍量裁减销售员采取系列措施销售业绩未见提高销售员工作越越消极整部门处沉闷低迷氛围中改变种格局降低公司营运成必须重整销售队伍清理批消极怠工长期未出成绩员然量裁员部门处更加死寂状态心涣散士气低迷销售员担心公司会取消CRM业务余员怀心腹事未寻觅着出路
（5） 销售员道拜访客户中获手市场客户信息切实观察发现销售中存问题期间发现部分客户拒绝CRM太解CRM应前景清楚CRM企业带种利益求销售员必须熟悉客户行业相关业务解客户需求问题针性引导客户客户提供实效解决方案然方面公司销售员做极欠佳培训显尤重
CRM郁闷(2)
石秀着林四 帮分析分析采取系列措施未扭转销售力足销售业绩佳局面反营状况日益低迷衰竭？
沉吟良久燕青先开口 会议实效销售会议仅卢总言堂没明确会议目题没严格会议流程漫目老生常谈似说教然会削弱销售员热情引起反感
石秀表情燕青继续道： 召开销售会议目外三点……
（1） 回顾市场动销售进展检查前阶段工作部署阶段务
（2） 发现诊断销售中问题销售员起分析问题研究制定销售策
（3） 激励销售员鼓劲气增加勇直前斗志
接着燕青道： 销售会议成效会前必须明确五问题
五问题？请燕理明示石秀追问道
燕青慌忙条理清晰讲解起……
召开销售会议前明确五问题：
（1） 次会议题什？
（2） 召开次会议？
（3） 次会议解决问题达成目标什？
（4） 次会议流程什？
（5） 针会提出问题务贯彻执行监控？
嗯道理果次销售会议前做工作会议成效确会提高销售员积极性会增强马拉松似会议实令烦次听卢总知疲倦滔滔绝说教耳朵快听出茧子况销售员迫权威家忍耐着心焉左耳进右耳出石秀说道
办法错事先拟定会议流程确定会议题目标样犯卢总高效举行会议刻石秀脸露出喜色
林声着： 石老弟解决第问题干杯五举杯 砰砰碰杯声响起……
喝轮酒吃口菜林盯着石秀问： 销售员培训前否分析知识水知识结构现实需求销售中遇问题迫切需解决问题？
石秀摇摇头林问： 否销售员明确期培训目？理解认？
石秀惭愧摇摇头林笑道： 石老弟喽仅公司利益出发培训象实际需求入手样培训取效果？
取良培训效果必须四方面入手：
（1） 学员进行需求分析问题诊断找出销售中困惑担忧问题时发现优势弱项性性问题
（2） 制定符合公司市场战略培训计划设计针学员培训课程
（3） 严格培训计划培训课程组织培训时听取培训学员反馈意见评估培训效果
（4） 培训绩效考核挂钩引起销售员重视
石秀听罢住点头称： 林总言极销售员需求出发放矢实施培训方取效果实际工作中常认正确方式做事未考虑接受者真实需种接操作遭遇强力抵抗产生消极懈怠初衷定达效果啊
说完石秀举起酒杯声说道： 谢谢林总指点杯酒权弟拜谢林总说完干
宋江着石秀 贵公司实施新激励措施未销售员积极响应想必销售员觉诱果子跳着脚根摘着
什会想？石秀解问
宋江郑重说： 局外角度认三原致……
（1） 销售员公司品牌产品认度低没信心心理公司产品持否定态度战败心理敢直面竞争手面客户时底气足法赢客户信尊重
（2） 市场定位模糊清销售员犹步入迷宫没方左右撞适知目标客户里？应寻找开发类客户？
（3） 销售员客户行业相关业务知识欠缺法客户沟通准确判断出客户需求问题致令客户厌倦耐烦客户客气请出门没次拜见客户机会销售员遭遇太失败击完成公司销售指标没信心
贵公司采种激励手段难激起销售斗志热情
样激发斗志乐意摘诱果子呢？石秀问
宋江耐心细致讲解道：
（1） 销售员清晰解公司市场战略目标坚信目标包含着重意义价值时目标间着紧密关系
CRM郁闷(3)
（2） 销售售员明确责权利清楚知道该干什干获种回报
（3） 提供强力外部支持部公司应提供合理基础结构优质台更具行业特点更加客户化成熟优质产品产品价格功相匹配客户更选性部门协配合目标设定更支持销售工作限度 赢客户营造全员销售氛围外部公司应提供销售团队完成工作需种资源完整产品宣传册适合目标客户产品演示版讲演幻灯片等
惟样销售团队取高绩效水销售员面客户面竞争手时信心倍增
林感慨万千说： 没销售员公司运营台’话点假许公司业绩出问题便味埋怨销售员努力实理者应扪心问：销售员指明前进方行动目标？否提供攻克手直取目标心理技训练？否提供充足枪支弹药？否提供强援？
林总四问题提位理者应该思考关心问题宋江道
嗯启发谢谢宋总林总指点迷津弟理说完石秀兴奋宋江林抱拳作揖举起酒杯豪爽杯白酒倒进肚里着林 林总弟天表现？
哈哈错错继续发扬光林笑道
燕青着石秀说道： 量裁员降低营运成确效期整顿销售队伍提高销售业绩会事愿违裁员影响力仅波事者会影响余留员工整体士气种负强化作仅难效激发销售员斗志会挫败工作热情战斗力种措施策万量避免
石秀默默点着头： 燕理说理裁员搞伙心惶惶职员保夕唇亡齿寒感销售员情绪极稳定身曹营心汉’现象极普遍致销售业绩更加低迷
李逵挟块肉抿口酒慢悠悠说： 实贵公司采取种种措施仅解决销售业绩欠佳症状解
哦症状解？根解呢？拼命三郎石秀连忙追问道
林微微乐谦逊说： 仅作旁观者脉提提建议没效捏
林总谦虚正谓局者迷旁观者清’现病入膏肓急拯救快开药方子吧石秀脸涨通红急切说
呵呵林总千万蒙古夫哟李逵旁趣道
蒙古夫？现蒙药藏药盛极时行道呢林瞟眼李逵佯装高兴样子
会林双目炯炯盯着石秀 认解决贵公司业绩低迷根解：根行业发展市场需求公司身资源确定切实行营销战略相符价格策略产品策略
扭转贵公司业绩低迷状况必须五方面入手：
（1） 较分析行业CRM应需求找出发展潜质前景现实中较需求行业确定贵公司攻目标行业
（2） 深度挖掘分析目标行业客户需求根行业特点客户需求制定新产品策略开发出具针性客户化产品
（3） 重新制定价格策略标准产品功模块组合成效价值产品设计出价格标准产品功效价值价格紧密相连客户产品价格更选择余
（4） 做销售员岗前培训销售支持工作培训中销售员明确公司营销战略市场定位目标客户价格策略销售策略二销售员公司产品指掌然胸CRM理念应更加清晰认识三销售员理解客户持续价值意义明确良客户关系公司持续发展重性四销售员提供强力外支持解顾忧轻装阵全力赴投入销售中
（5） 强调团队销售倡导验分享制定科学效销售奖励政策思想行制度鼓励公司部团结协作团队作战销售员起分析市场客户制定切实行激励性销售目标鼓励信息释放团队学分享成功验失败教训正面鼓励积极引导销售员战胜困难迎接挑战
讲林眼石秀 策略法短期缓解贵公司业绩佳局面坚持长远益发挥作
头痛时服片阿斯匹林马解病症需等两时药力发挥方见效果燕青形象喻禁令埋头佳肴美酒中李逵竖起拇指夸奖道： 呵呵妙哉太形象
CRM郁闷(4)
石秀学生似边认真听讲边快速记录着家讲完合笔记扫见面时副沮丧痛苦样子眼眸放光脸绽放出阳光般笑容举起酒杯宋江四敬杯杯家推杯换盏痛饮场……
酒席散走出九头虎石秀握住林宋江手 听说？梁山兄弟公司关张旋风柴进郓城休整年东山起创建世纪百货’搞红红火火声色成全国百货业匹横空出世黑马
柴官愧巨商富贾钱势商头脑站旁李逵赞叹道
明日正周六驾车郓城会会柴进正取取家搞营便参观世纪百货’位意？燕青提议道
意应该标杆学家异口声道家约明早出发时间点石秀宋江四握手话便奔东西……
折更解决道(1)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
路驱车急驰约12：00时林驾驶吉普车进入郓城市区汽车左穿右行拐热闹繁华商业街行远座气派宏伟彩旗飘舞商厦便映入眼帘林定睛笑道： 宋总站会车停商厦门前宋江林燕青李逵外加石秀行五车里跳出李逵四量着商厦禁住赞叹道： 呵呵世纪百货坐拥黄金宝彰显王者尊愧旋风柴进
林拍拍李逵背 李逵站门外热闹里面瞧瞧门道宋江行五电梯直奔世纪百货七层柴进办公室……
见远五位朋友柴进边热情迎进门边激动说： 昨夜接电话激动宿整晚床烙烙饼
呵呵烙饼熟？李逵量着柴进凑嗅嗅 嗯烙头焦糊味
听家哈哈笑起柴进瞟眼李逵笑呵呵回敬道： 李兄弟耍板斧耍嘴皮子算时俱进’吧
阵调侃柴进握住呼保义宋江手量着 宋总常媒体新梁山公司报道发展势头猛火点亚年梁山兄弟公司
然宋总魄力宋击倒前梁山兄弟公司山东境区域性公司新梁山公司家安宋老巢东京仅昭示着宋面面板阵决心表明意欲发展全国性国际性公司愿李逵豪说
啊进取心永远服输柴进着宋江感慨道
宋江谦逊微笑着柴进走拼命三郎石秀拍拍肩膀 石老弟起错嘛
亏伙指点迷津否见生龙活虎天特意取石秀指着宋江林等柴进说
燕青接石秀话诚恳说： 世纪百货开业四年时间便成商业零售业瞩目新星必营理独处柴总吝赐教
柴进听罢谦虚说： 位南征北战营销高手敢说赐教？家起相互切磋交流样吧位路辛苦先餐馆解决肚皮问题回细聊六位酒足饭饱回柴进办公室家围坐茶四周柴进感叹道： 事情帆风世纪百货走段艰难曲折道路说柴进思绪渐渐回四年前……
世纪百货家型综合性商场处郓城繁华商业街营中高档商品周末节假日期间商场里潮涌动派繁荣景象营业额日增加倍然周末节假日商场营业额直线落呈周期性起伏波动起伏波动引擎商场否实施促销计划许消费者购物热情折商品煽起说世纪百货旦周末节假日停止商品促销销售曲线会日差样令沮丧正加处竞争愈加激烈生态圈中世纪百货吸引顾客已持续着种折促销方式初柜台商品折发展商场部分柜台商品举起折旗帜折扣越越致世纪百货利润日益稀薄营举步维艰
停顿片刻柴进继续道： 时掉进营怪圈拔种赔赚吆喝做法商场拖进亏损边缘改变种状况请原梁山公司首席参谋官吴先生世纪百货脉诊断
说吴先生创办家理咨询公司生意错呢林道
吴先生出诊肯定会手病燕青容置疑说
柴进点点头 确段时间市场调查分析吴发现世纪百货问题开出药方’柴进加掩饰介绍起时诊断程：
诊断结：
世纪百货营者直延种直线式思考方式（见图11）非系统全局性思考方式解决营中问题
样句话太简单吧李逵道
嘿句话背学问燕青瞅眼李逵
柴进赞点点头开始介绍吴诊断步骤：
诊断步骤：
第步分析世纪百货症状解发现营者心智模式
世纪百货症状结营业状况佳减轻营业状况佳压力营者认价格消费者敏感关心问题低廉价格取悦消费者刺激招揽消费者购买提高顾客购买率商场营业额提高采取降价折等促销手段营业收入相较确提高营业佳状况缓解然旦停止促销营业状况良局面度重现世纪百货重施降价折手法营业额提高……
折更解决道(2)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
反复世纪百货发现降价折提高商场营业额缓解营业状况佳行效手段降价折频率越高折幅度越改善良营业状况作越（图12）显然营者种心智模式总处情绪性反应非创造性张力中致折促销营业状况间形成增强环路世纪百货乐疲推出促销计划长期陷入幅度折降价怪圈中原
然种促销手段短期刺激消费商场营业额增加做法时增加商场销售成折促销频率越高利折扣幅度越引发灾难性副作———商场营业利润会图12中雪球般急速滑越跌越猛长远持续种销售策略商场未发展害利
说明折降价促销充量解决世纪百货营业状况佳症状解然会定程度销售促进长期重复会症状结形成 抗体效力减效
业绩佳搞促销犹头痛治头脚痛医脚’浮表层诊治手段称缓手段根解决业绩问题林低声说
找影响业绩根原症药药病柴进赞道接着继续介绍吴诊断第二步骤
第二步分析影响业绩干变量找出根解
影响家商场营业状况佳顾客购买率低素方面：
（1） 商场处段（繁华偏僻交通便利否）
（2） 商场购物环境
（3） 商品质量特色品种
（4） 商品价格
（5） 营时间（开关店时间）
（6） 付款方式（现金信卡）
（7） 商场营业员态度（热情冷淡）服务水
（8） 济景气度目标消费群体购买力等
世纪百货问题底出里呢？段时间调查发现影响世纪百货业绩干问题：
（1） 世纪百货营业员动服务意识较弱顾客件商品面前停留量数分钟四处张找寻营业员时营业员前服务顾客怠慢感更重顾客需帮助需予购买建议时适时动出现容易错失促进销售时机
（2） 世纪百货营业员服务水导购技巧欠佳顾客价格品牌款式什原犹豫决法决心立购买时营业员时发现问题抓住顾客关心关注问题予恰导购建议实施针性销售销售命中率降低
（3） 世纪百货货品陈列商场布局便顾客选购顾客男士衬衣购物区选购完衬衣领带区选购领带甚处购买领带夹扣钉等顾客购买极方便更重降低顾客交叉购买率
（4） 老顾客维系关怀意识较差缺乏行效顾客忠诚计划世纪百货更强调提高营业额维系顾客关系保持顾客忠诚度化挖掘顾客价值重视够顾客重复购买率推荐购买率减弱
问题均导致世纪百货营业状况意变量变量直接导致世纪百货单位顾客利润偏低说效顾客手中获更利润
分析世纪百货营业状况持续改善根解：提高单位顾客利润单位顾客利润化（图13）
已进入客户时代’许商场袭着陈旧营理模式种商品品类尺柜台单位利润考虑较提高单位顾客利润率思考甚少说明尚未真正理解客户导’深意更未认识客户持续价值作林说道
初仅行规操作商场面步趋发现样会越做越死专注点准实现单位顾客利润化结果完全柴进着林感慨道接着讲起第三步骤：
第三步寻求效提高单位顾客利润方法
提高单位顾客利润？进步分析发现单位顾客利润三方面：
（1） 重复购买
（2） 交叉购买
（3） 推荐购买
实际做三方面化实现顾客价值
效提高单位顾客利润实现顾客价值化世纪百货需五方面入手：
（1） 强化营业员动服务意识树立顾客观念位商场顾客宾亲切感顾客商场形成良印象口碑提高顾客重复购买率推荐购买率
（2） 进行销售技导购技巧培训提高服务水快速响应发现顾客需求针性适时顾客推荐合适商品销售命中率提高时赢顾客信赖提高顾客重复购买率
折更解决道(3)
（3） 商场布局商品陈列进行重新调整观察顾客购物惯根销售数关联分析找出实现交叉销售商品商品布置购物区方便顾客选购提高顾客交叉购买机率衬衣领带领带夹扣钉置块裤子皮带甚皮鞋放处裙装丝袜腰带腰饰女士套装绅包皮鞋放购物区等等
（4） 留住老顾客吸引新顾客原制定更加合理效营销策略顾客忠诚计划提高顾客购买率实施积分奖励计划成立 会员俱乐部月评选VIP会员会员生日时赠送礼品发送短信祝贺等
（5） 营业员绩效考评奖励服务水服务态度相挂钩调动起位营业员觉服务意识
吴恰似老中医世纪百货开完方子告诫柴进：
述五种策略实施蹴价值发挥会段时间滞延折促销样立竿见影———短期提高营业额改善营业状况初始阶段营业状况会较起伏波动甚出现滑坡长期坚持提高单位顾客利润基准实现顾客价值化营理念仅该商场营业额逐步提高会营业利润稳步升世纪百货彻底摆脱营业状况良局面
讲柴进脸豁然开朗起激动说： 正长期秉持顾客’原实施客户价值化营策略世纪百货取天成绩吴指导帮助分开呀
智星智星总杂草遍野荆棘丛林中寻条光明道燕青赞叹道
沉静片刻林耐寻味说： 顾客商家满意产生忠诚度重复销售交叉销售推荐销售方实现高满意度高忠诚度令顾客倾心二次回眸真正动
交叉销售啻拓开商家销售空间家讲交叉销售典案例吧宋江开话匣子：
美国家超市发现怪现象：超市里尿布销量啤酒销量呈正相关说销售定数里尿布啤酒销量会着升原呢？
通踪观察顾客购买关联分析市场分析员发现：许家庭婴购买尿布 重男士完成通常二楼婴专区购买尿布总转酒类专区买瓶啤酒解情况该超市货品重新码放尿布啤酒两似风马牛相商品摆相邻货架结果销售统计数显示两种商品销量均提高
根顾客购买惯消费特点快速捕捉商机满足顾客需便获意想收获正印验句话：顾客服务顾客助成功’事石秀感慨道 昨晚日位学少东西弟长进呀太感谢位
瞧瞧客气倒显生分实家起交流分享结果收获林道
接六位海阔天空聊起年发展状况眼红日西沉柴进便留宋江等宿说道： 明日返程路妨武郎全家’汽车餐厅瞧瞧许会新启示
汽车餐厅新张(1)
第二日吃早餐柴进握手言干五便踏返程路距高速公路口约1000米处隐隐约约见家外观致时尚橘黄色墙体醒目具现代感汽车餐厅林急踩油门转瞬间便旁定睛瞧兴奋道： 啊哈武郎全家’车停稳家纷纷车里跳出
李逵奇量着家汽车餐厅瓮声瓮气说： 呵呵出三寸丁谷树皮老婆法搞营倒挺两刷子仅全国开千家武郎烧饼连锁店现搞时尚餐厅
情场失意赌场意’嘛石秀调侃道
时辆汽车开拐进A区停标 点餐字样窗口前司机摇车窗玻璃伸手钱递餐厅窗口里服务生然着票驶B区停标 取餐字样窗口前取食品便开车走整程干净利落耗时超三分钟李逵石秀呆二位赞叹道： 哇太神奇
啥神奇？沉稳声音身传宋江等寻声见身材矮相貌丑陋梳着背头西装革履中年男子笑盈盈走石秀操着山东口音欢快着快步迎 哈哈烧饼王武郎
喔拼命三郎石秀？武郎兴奋道俩拥抱起互相拍着肩膀石秀道： 年见郎已出阳谷走全国令佩服佩服
武郎引领石秀宋江林等绕着餐厅转圈请入办公室宋江夸赞道： 武老板真营方餐厅高科技武装起眼光魄力
哈哈宋总奖武郎谦逊说 高科技确餐厅营帮助正谓：科技步生活步’
哦否介绍二？林奇问
武郎开话匣子
全家汽车餐厅专门驾车族提供快餐食品驾车者需购买食物需驾车着该汽车餐厅A区进入服务窗口点餐付款取票然开车进入B区B区服务窗口点餐票交服务生服务生票取餐装袋交顾客手中顾客取食物开车离
点餐取获食物整程需离开汽车疑开车者提供极方便服务开业初期确迎少顾客生意红火阵子景长连着数月生意冷冷清清营业额幅滑处家汽车餐厅保持着良营业记录营业额直高居
说武郎位 时真搞明白什原造成两家着样营模式餐厅着命运？针问题作细致市场调查
（1） 全家餐厅处路段客流量少？
（2） 顾客认种餐模式？
（3） 全家餐厅广告宣传力度够？
（4） 全家餐厅食品口味品种丰富？
（5） 价格偏高顾客难接受？
市场调查排种种疑问假设原驾车者汽车餐厅购买食物时情愿：等观念中然驾车希短时间快速度食物离开顾客没等候耐心出结：否提供快速服务影响驾车者汽车餐厅购买食物直接原影响全家’营业绩提高否限制性素（图14）武郎介绍道
发现提供快速服务业绩提升关键动 全家采取积极措施：
（1） 增加服务窗口前台服务生
（2） 增加食品存储数量
（3） 车辆派发广告宣传单推出买送套餐优惠等促销措施
开始实施前两周明显收效驾车途里购买食品顾客增没排队等候现象切方发展景长没久顾客购买率开始降全家’餐厅恢复前冷冷清清样子武郎说
呢？石秀连忙问道
沉吟片刻貌扬武郎站白板前画两张图（图15图16）继续道： 诊断问题首先两环路图：
增强环路图（图15）表明解决营业绩滑症状结全家餐厅通增设服务窗口增加前台服务生顾客取餐时间缩短通广告促销吸引驾车者前购买营业绩停滞滑坡局面缓解营业额较显著提高然营业额提高时餐厅利润反滑改善营业绩目标未真正奏效
说明增加服务窗口前台服务生实施广告促销计划仅改善 全家餐厅营业绩症状解
汽车餐厅新张(2)
增强环路图（图16）表明解决营业绩滑坡症状结 全家餐厅采增加食品存储数量策略降低食品缺货率顾客会食品供应足长时间等实现快速服务吸引顾客营业绩提高
快餐食品保质保鲜期极短量存储结果势必导致食品口味变质食品品质降必然会影响顾客选购更糟顾客会全家产生：销售品质低劣食品坏印象负面影响力远胜顾客等
全家’实施新策略两周恢复冷清局面原增加食品存储数量仅解脱 全家业绩良症状解会引发更怕恶果果时未时发现问题持续延种做法必遭受更挫败武郎感慨万千说
见果系统性思考方式解决症状结盲目积极采取短视行动必然会引发系列更坏副作未加系统思考行动越频繁越积极蒙受灾难越林思说
解决全家’营业绩良根解什？持续性提高营业绩？石秀着武郎问
武郎表情凝重边讲解边白板画着图表：
找提高营业额利润根解必须三步骤进行：
第步市场调查解顾客关注素基准分析竞争手满足客户需求表现 全家餐厅竞争手进行较找出竞争手差距足优势
表11 顾客关注素统计数
显然快速服务顾客关注素李逵着表（表11）说武郎赞点点头
顾客全家’餐厅取餐花时间竞争手里出2分钟否提供快速服务顾客关注素全家’必须减少顾客取餐时间外食品品种汽车餐厅顾客影响甚微全家’应更精力放提供快速服务品种适量减少提高食品生产效率降低成帮助着张表（表12）林侃侃谈
林总言极通竞争手较分析进步确认餐厅改进方武郎说道
表12 全家餐厅竞争手满足顾客需求表现
第二步找出影响顾客关注素干变量发现变量间逻辑关系进找满足顾客关键需求备选方案
细致分析诊断剔影响力较弱素发现影响顾客关注素———快速服务变量五方面：
（1） 烤箱面积
（2） 食品存储数量
（3） 服务窗口前台服务生数量业务熟练度
（4） 厨房工作员数量
（5） 服务步骤服务流程
表13 影响快速服务干变量间逻辑关系
说明： +表示正相关 表示负相关空白表示关
位想想提高快速服务备选方案呢？武郎指着第三张表格（表13）问道
沉思片刻宋江答道： 烤箱面积食品存储数量间负相关说明增加烤箱面积需增加食品存储数量增加食品存储数量应备选方案中剔增加烤箱面积会提高食品供应量减少顾客等时间顾客吃新鲜出炉食品保证食品质量保证食品原风味显然增加烤箱面积应作备选方案
烤箱面积前台服务生厨房工作员间正相关说明果增加烤箱面积会造成前台服务生厨房工作员相应增加言二者暂作备选方案入围样做势必增营业成考虑素燕青托着巴说
服务流程服务效率影响改进服务流程应作备选方案石秀武郎说道
位分析非常正确武郎饱沧桑脸绽放出灿烂笑容第三步该做什呢？扫视着问道未等家作答继续讲起……
第三步备选方案竞争手实际现状较找扭转 全家餐厅营业绩佳根解
运系统思考方式分析诊断找解决全家餐厅营业绩滑坡根解：增加烤箱面积改进服务流程提高服务力（图17）
（1） 增加烤箱面积：烤箱面积4米增加8米提高箱面包出炉率减少食品供应足现象
（2） 提高服务力：前台服务生服务技服务意识进行培训提出 三分钟服务承诺口号提高服务效率彻底改变服务效率低问题
（3） 改进服务流程：A区服务生顾客点餐付款取票收款机发送键B区电子出票机时印出张顾客点餐票B区服务生票装餐顾客开车达B区时交出票走食物需等服务生现场取餐装袋疑缩短顾客购买时间快速服务真正实现
汽车餐厅新张(3)
表14 全家餐厅终解决道
李逵听罢瓮声瓮气说： 增加烤箱面积改进服务流程增加餐厅营运成？
言道理实施系列措施确会增营运成种投资值 武郎信说
根解决 全家问题投资价值林进步肯定道
宋江郑重说： 实施项改革措施前应预见：样立竿见影提高营业额手段业绩改善会出现滞延效应’坚决贯彻执行仅根改善业绩佳局面会更高成长目标迈进
武郎赞点点头 确开始做心理准备实施项措施较长滞延甚业绩滑没动摇始终渝计划落实终见成效武郎眼中放射出光芒脸欣慰样子
采根解总会出现迟滞甚业绩恶化良反应？石秀解问
工作员新工作模式太适应技术操作娴熟服务意识未彻底更新法达较高服务水准致断训练养成新工作惯作风终取理想成绩武郎解释道
武老板真营方啊学少价值东西黑旋风李逵坦诚说
惭愧惭愧武什值夸耀方智星吴先生指点日成绩武郎谦虚连连摇头说
石秀着武郎 说餐厅采策略全吴先生……未等石秀说完武郎微笑点点头： 正正
石秀听罢欣喜宋江林说： 日什营理问题助吴先生外脑啊
撬开顾问脑袋林调侃道
行五武郎握手言踏程格外高兴喜禁车里高声唱起 真心英雄：历风雨见彩虹……没便便成功……
行动锦囊：
业绩低迷营欠佳仅企业诸良问题外显症状非真实病根良反应须放眼全局系统思考观分析解决问题切陷落头痛治头脚痛医脚单直线思考域中简单认业绩滑销售畅销售员销售策略问题否短视盲目操作仅难革病症会掩蔽重隐患诱发更险情危局
第二章 留住客户留住金 投资客户赢芳心 ——明天会会？
客户选民客户钞票选票倾听客户真情告白满足客户愿想赢客户芳心回眸便赢盆满钵满客户服务客户助成功道理简单
帝愤怒(1)
林正总理宋江汇报工作公司前台姐匆匆敲门进告诉林位客户指名投诉现正电话线等林听罢宋江视笑 宋总先救火说完匆匆回办公室会电话铃响抓起听筒刚说完 您便听电话端女子激愤说： 找营销总监林先生
您林乐意您服务帮您解决什问题？林道
电话端口气稍稍缓 林总天泽电力公司销售理张爽三月前公司贵公司套SFA（销售力动化）系统周加密狗坏贵公司提出服务申请贵公司拖拖拉拉予答复公司搞产品质量行服务糟糕位客户说着说着气处
林安慰道： 张理您遭遇样幸感难员工礼貌您感歉疚羞愧定会快帮您解决问题您告诉更详细情况？
位客户原原讲述事情全程：
星期张爽出差外常样宾馆开笔记电脑准备调出SFA系统想加密狗刚心压电脑破裂加密狗坏没法进入SFA系统工作没法正常进行
焦急电话初负责该项目位李理电话容易接通方说已新梁山公司辞职负责事直接电话公司客户服务部张爽奈客户服务部电话说明事请求快速解决然张爽等两日未回复耐着性子动客户服务部询问客服员重述遍事等通知两日然未答复张爽电话询问
结果电话辗转圈终找前日位客服员方告诉： 加密狗损坏公司概负责更换新需支付120元等数日竟样答复极满气愤极点
末位客户愤愤然说： 贵公司样怠慢客户尊重客户呢现刚飞机行李放办公室第件事电话讨说法
林听罢诚恳说： 代表公司真诚您说声起’服务水确提高非常感谢您遭遇告诉改进工作帮助真太谢谢您请时时间会动您致电您定会满意结果？
吧等时位客户说道
放电话林迅速公司CRM系统中调出该客户资料中获五方面信息：
（1） 天泽电力公司颇具实力电力设备制造公司三前月公司套SFA系统运行直良
（2） 公司销售员接触家客户系统实施结束仅三月时间客户开发成较低
（3） 负责该项目项目理已两周前辞职该客户踪服务未接
（4） 该客户业务发展稳定进步扩业务趋
（5） 客户服务员延迟三天周该客户服务请求录入CRM系统中
紧接着林调出该客户签订合结果发现合仅系统重部件功模块规定时限免费保修退换约定 加密狗类低值易耗品未作说明合疏漏显然公司利容易引起争议林暗思忖着： 工作疏忽必须立刻予纠正
技术部门咨询关 加密狗损坏维修更换事咨询结果：加密狗塑料外壳包裹受重压易破损果损坏严重更换新思量道： 加密狗采金属外壳坚固性肯定会加强成会增加事技术部商榷
解完情况林已心中数走进客户服务部理扈三娘办公室表情严肃说： 刚位天泽电力公司客户投诉公司售服务极满知客服员客户响应够动积极客户怠慢尊重感客户服务部公司外窗口客服员表现直接影响公司外形象口碑决掉轻心呀
林瞥眼挂墙石英钟 5分钟公司名义位客户电话代表公司真诚道歉告公司处理结果说完份标题： 天泽电力公司投诉处理意见文件递扈三娘便转身出
扈三娘认真着处理意见见面写道：
（1） 务必快速度客服员亲客户送新加密狗告原损坏维修更换均需收费鉴加密狗事件公司发生第例客户带麻烦公司深表歉意特意赠送新加密狗（请坏 加密狗带回公司）
帝愤怒(2)
（2） 附份公司道歉函次客户致歉
（3） 附份 服务监督员聘书邀请该客户作公司义务监督员
扈三娘罢脸略丝笑容心想： 愧八十万禁军总教头真两刷子抬头时间差便拨通客户张爽电话……
班前扈三娘走林办公室门前欣喜说： 林总切搞掂位客户处理结果满意表示着业务扩员增会公司购买相关产品说感叹道： 客户愤怒满意转变说容易容易呀
林接话语重心长说： 颗真诚心理解客户善客户会赢客户满意
停顿片刻林道： 件事立刻解决迟迟客户答复拖周客户着急火？心心换会样？起事件暴露出工作问题客户服务意识加强呀
扈三娘默默点点头继说道： 林总言极客户服务水意识确提高事件整顿工作作风员工意识中强化客户服务’观念
建议应该组织次全员客户服务培训先完成两项工作：①客户（户销商）进行满意度调查②解公司员工实施服务中问题建议林吩咐道
扈三娘开始忙碌起二十天调查解采样分析发现公司服务方面存诸问题：
（1） 户踪位数更新时户址电话已变更领导已更换业务领域新变化新需求问题公司客户数库中没体现延迟体现方面影响户服务进法效关怀户户提供优质周服务方面错失许销售机会动态理时发现户新需求新变化新问题适时户提供具针性解决方案便现户中挖掘出新销售机会获升销售交叉销售
（2） 专注新客户现客户关怀够销售员量精力资源开发新客户现客户疏理关怀致老客户产生抱怨满导致两负面结果：法现客户身开发出新业务二新客户开发周期太长确定客户开发成增加销售利润降
（3） 未客户价值进行分层理然公司客户进行价值等级评定相关员未实施分层理数销售员根喜关系亲疏客户提供服务分青红皂白视仁实施服务两种做法具科学性法公司限资源发挥效益
（4） 客户响应迟缓时欠缺动性积极性客户提出服务请求时客服员反应迟缓快速予解决事客户反馈动积极常客户怠慢感仅公司形象客户心目中折扣公司错失改进工作发现问题捕捉商机机会
完份调查报告宋江表情沉重着林扈三娘 俩准备天开始期三天客户服务培训销售部市场部客户服务部起参加林总讲位意见？
没意见林扈三娘说完分头做准备工作
112800价值倍增魅力(1)
天班部门员陆陆续续会议室走市场部理潘金莲客户服务部理扈三娘刚踏入会议室眼瞧见齐刷刷端坐桌旁销售部理浪子燕青销售代表青面兽杨志鼓蚤时迁黑旋风李逵笑道： 呵呵销售部真够积极呀
时迁接话调侃道： 锋陷阵素销售部特点位忘？
正家逗趣说笑时宋江林走进全部等坐定林走讲台前着份调查报告问： 位已份报告吧感受？环视着全场目光落燕青身 燕理谈谈
感受三点：第新老客户价值认识清维系客户关系够重视第二效客户关怀欠缺没针性客户实施效理服务第三未化挖掘出客户价值燕青说道
林赞扬道 营销高境界什？民服务里民’谁？目标客户目标消费者真诚提供优质产品服务建立良伙伴关系赢信支持厚爱
家想想众选品牌选产品情况客户独独选择？信喜欢乐意接受令客户信喜欢接受呢？企业应思考问题期培训探讨问题林扫视着说道
停顿片刻道： 谁知道客户持续价值少？目光投潘金莲 潘理知道？
潘金莲想想脸涨通红摇摇头声说： 唔难估量出
说难估量说根未估量吧？林环顾四周咄咄逼说 许真正解客户创造持续价值少更解客户价值倍增效应懂倾注更心力化留住客户关怀客户建立持久稳固客户关系林讲表情凝重着家 现维系5年久客户会企业带少直接间接利润
美星广告公司奇瑞软件公司直保持着业务美星公司奇瑞公司产品熟悉熟悉现认信偏着美星公司业务扩购买奇瑞公司系列产品公司推荐奇瑞产品五年奇瑞软件公司该客户中获直接间利润底少呢（表21）？
表21 持续五年客户创造价值
第年美星公司老板报纸解奇瑞软件公司开发套台式电脑面设计软件决定购买套套软件售价800元奇瑞公司通广告促销手段获客户均成850元显然第年奇瑞美星手中没挣钱获服务该客户成高软件产品身价格奇瑞公司亏损50元
第二年美星公司套面设计软件满意买升级版价格500元套（该产品利润较高属升购买）时买奇瑞公司制图演示软件价格250元套（交叉购买）外美星公司老板家广告公司推荐面设计软件中家购买套售价800元软件（推荐购买）
第三年美星公司奇瑞公司购买价格500元套图处理软件价格200元套艺术剪辑资料库第推荐客户（第二年购买面设计软件）购买制图软件面设计软件升级版花费750元第二推荐客户购买价格800元套面设计软件
第四年美星公司购买新版面设计软件升级版价格250元套价格250元套制图软件升级版第推荐客户购买图处理软件艺术剪辑资料库计700元第二推荐客户购买制图软件面设计软件升级版计750元外两推荐客户分购买套售价：800元套基面设计软件
第五年美星公司购买价格3000元套全套合软件功包括面设计演示图处理外单独买新艺术剪辑资料库价格200元套第推荐客户买新版面设计软件升级版制图软件升级版计500元第二推荐客户买图处理软件艺术剪辑资料库计700元外两年推荐客户分购买价格750元套制图软件面设计软件升级版
时迁声嘀咕句： 家起初令软件公司亏损客户五年该公司创造12800元利润挖掘客户价值定找许金子
话定道理完全正确浪子燕青说道
话讲？时迁问
燕青微微笑 客户价值偏低建立长久关系获金子稀少客户价值等级较高维系时间越长获收益然越
112800价值倍增魅力(2)
紧接着林调出笔记电脑里两幅图（图21图22）微笑着燕青： 请解释中意思
图21直观出着美星公司奇瑞公司客户关系时间延长美星公司奇瑞公司创造利润越初第年800元面软件第笔销售额导致第二年第五年种软件销售12800元增加额中美星公司断进行升购买交叉购买奇
瑞公司直接创造5150元销售额外美星公司直接间接推荐购买创造8100元销售额两项相加销售额计13250元销售曲线呈幅升走势客户均开发成第年850元滑第二年起100元年客户开发成曲线呈急速降稳态势（图22）
解答非常林声夸奖着燕青停顿片刻提高嗓音说道： 起初令公司亏损50元客户五年竟公司创造出12800元利润建立持久稳固客户关系价值客户价值倍增魅力接着语重心长说：
决短视客户天购买行购买数量支付金额许天瞧起怠慢客户明天消费需求会爆炸性增长起届时客户消费增加量支出昔日礼客已然转入竞争手钱袋里
情感牢牢拴住客户提高企业满意度忠诚度延长客户生命周期实现客户价值倍增客户保持长期满意度忠诚度客户建立持久稳固客户关系企业应积极思考着力关注问题
正确理解客户持续价值呢？林扫视着全场问道未等家回答电脑里调出张表格（表22）微笑着杨志 样理解客户持续价值？
表22 较两种理解客户价值方法
正确理解客户持续价值仅客户已发生交易支出中分析客户未发展眼光考虑客户潜价值增长三方面入手杨志挠挠头慢慢陈述道：
（1） 循环消费循环消费频度少直接反映消费潜力客户周次家商场购物月季年次循环消费频度越高客户潜价值增长越
（2） 增量消费购买率客户次购买某种产品服务金额少增量购买率高关系着客户潜价值增长状况说A客户增量购买率高B客户A客户潜价值高B客户果B客户影响推荐客户创造价值巨B客户潜价值实际低甚会高A客户家保险公司代理说：十项保险业务位投保转介绍然位投保保300元意外险介绍保险业务合额挺位投保然成该保险公司倍受尊宠高价值客户
（3） 交叉消费周围朋友某家电品牌极偏家里电器水牌子彩电冰箱空调洗衣机等等形成交叉消费 钱包份额偏品牌霸占显然类客户价值潜力巨厂商客户保持产品服务品牌高度满意忠诚度源源断类客户身掘金子
扈理什补充？林盯着扈三娘
扈三娘副巾帼须眉样子侃侃说道： 理解客户持续价值仅分析客户公司带实际货币收入考虑客户予公司形式回报概括讲三方面：
（1） 客户亲朋友动宣传推荐公司提高公司品牌市场认知度美誉度获良口碑
（2） 客户义务宣传公司销售费降低营销效率提高
（3） 推荐购买率增加公司销售额利润幅度增加跳出利圈子便获更利道理
噢太棒接谁讲？林扫视着家燕青清清嗓子说道： 理解客户持续价值简单销售收入基础成基础更加关注服务客户耗费成果某客户身获销售收入高服务该客户成高两项相抵公司获利润种客户价值高银行鼓励客户ATM机取款商场鼓励消费者信卡付账目降低营运成提高单位毛利率分析评价长期客户价值时成素应作项重评价指标予关注
理解客户持续价值仅分析客户直接创造价值考虑客户影响业务推荐购买显然着客户关系持续时间延长公司通客户推荐购买获利润会高客户直接购买产生利润推荐购买发效应拓展性极强善加利会公司创造出巨价值高额回报潘金莲柔声细语紧慢说
112800价值倍增魅力(3)
唔真太优秀家客户持续价值已清晰认识出预料啊林表扬着家搞心里美滋滋
接着林总结道： 客户持续价值获取客户价值倍增效应’实现皆缘长期持续保客户客户保持长期满意度忠诚度惟112800等式成立甚外扩展112800N次方
资料显示获新客户成维系现客户成5~8倍说明持续维系客户关系会企业降低销售成现客户身衍生出更业务企业获更形利润形价值显然客户企业等重然应该抱着颗感恩心态悉心呵护客户关怀客户热情动服务客户回报客户客户关系延绵永续呀？林学生说话似
家知道话中意思惭愧低头沉静片刻说： 客户关系什？企业蕴藏宝藏企业生源更企业笔丰厚资产必须心呵护笔宝贵资产啊民服务绝挂嘴边句漂亮话实实行动家讲真实事吧林娓娓道……
发生日东京奥达克余百货公司事天午位售货员清理商品时发现疏忽意刚刚错索尼牌空心唱机货样卖位美国女顾客立报告公司警卫帮助寻找位女顾客然位顾客早已见踪影许已离开百货公司理知事觉事关顾客利益公司声誉非便马召集相关员研究策
时知道位女顾客名基泰丝位美国记者留张美国快递公司名片奥达克余公司线索公关部连夜开始连串海捞针寻找先电话东京宾馆查询毫结果国际长途纽约美国快递公司总部查询方知位女顾客父母美国电话号码接着美国父母国际长途听基泰丝东京住址电话号码忙整夜总35紧急电话
第二天早奥达克余公司电话基泰丝真诚道歉十分钟公司副总理公关部员亲登门基泰丝道歉进门见基泰丝便深深鞠躬送台新索尼唱机外赠送张名曲唱片盒蛋糕套毛巾副总理开记事簿宣读通宵达旦查询基泰丝住址电话时纠正失误全程
基泰丝听深受感动场撕毁准备奥达克余公司兴师问罪批评稿：笑脸背真面目重新写篇标题：35次紧急电话特写稿稿见报反响强烈奥达克余百货公司心顾客着想名声鹊起门庭市……
果该公司售出空心唱机货样未予重视没连夜处理事35次紧急电话结果会样？林盯着场位
结果堪想象篇 笑脸背真面目旦见报该公司遭遇毁灭性击塑造品牌费九牛二虎力倒催毁品牌易反掌丈青扈三娘感叹道
黑旋风李逵感触良说： 动企业生死引擎总理客户正谓水载舟覆舟’赢客户芳心企业方路高歌猛进赢盆满钵满否落船呛口凉水
见家积极思考踊跃发言深刻认识宋江旁暗欣喜天紧张培训然感疲累心里充满兴奋喜悦时迁刚走出会议室便拍着燕青肩膀明知问： 嘿燕理天感觉？
错种互动式培训充分调动家积极性重新思考发现工作中足问题燕青兴奋说
说极天接触市场接客户没静心仔细捉摸问题天培训确豁然开朗感觉嗯错错收获时迁边拍着燕青肩膀边摇头晃脑发表法
关系持久关系稳固？(1)
家已知道持续客户关系企业获倍增价值客户建立持久客户关系否表明种关系稳固牢健康呢？林犀利目光扫视着会议室里温语气问道
浪子燕青抢先答道： 持久客户关系表明种关系定稳固牢健康许仅种表面假相受某种约束力影响非心甘情愿关系延续旦约束力解关系存种客户关系真实性值考量
回答非常林夸奖道 客户关系认识企业容易陷入误区建立持久客户关系赢客户信享受美幸福时光岂知客户正寻觅着挣脱束缚解种关系呢什二者会床异梦’呢？未家回答娓娓道……
客户关系认识存四误区：
2 契约关系：锁定客户
企业常建立种结构性壁垒维系客户关系客户该企业合作愉快会迫继续交易破种关系花费成补偿甚巨
国电信行业户中国电信似着长久持续关系着电话普电话频率越越高户中国电信关系越紧密长久种关系真实客户关系虚假客户关系呢？电信业务发展出两家三家更家电信运营商出现户会重新选择电信服务供应商维系中国电信选择中国网通维系中国移动选择中国联通说明似中国电信保持长久关系户未真正中国电信具忠诚度满意度许早极度满二心仅家分店选择锁定中种政策结构性壁垒种客户关系显然虚假真实会竞争格局变化中发生变
房产日益火爆背暴露出许问题业买房发现购房屋核算面积实际面积相符配套设施广告宣称较出入房屋质量存隐患物业理意等等时业开发商理恐结果官司仅花笔费耗时耗精力法保证定赢退房出售房屋转手成高致业选择维持现状起业似开发商保持着长久关系种关系说种真实客户关系？
种结构性壁垒技术客户购买某品牌印机印机说明清晰写明耗材墨盒硒鼓完更换时必须原厂产品否会影响该机寿命形中该客户家印机厂联系起断购买墨盒硒鼓种交易会台印机寿命期长期持续五年八年甚更长种关系否称客户关系呢？
杨志托着腮帮子似领说： 似长期客户关系带质’行虚假客户关系企业满意度忠诚度较低扣牢质条件旦解长期积怨质客户便会立刻做出反应背离令感悦公司
客户关系决股市套牢质’扣压方式维系已维系关系二者貌合神离名存实亡毫价值种关系脆弱易代林全神贯注听众继续讲述客户关系第二误区……
2 频数营销：拉住客户
家优惠券折扣会员卡类东西熟悉商场购物时优惠券公司做交易时享受价格折扣拥某公司会员卡参加某公司推出积分奖励计划……类公司进步交易持续重复量购买该公司产品服务
电信运营商推动短信业务发展推出积分奖励计划发送短信条数积分成正例增长发送短信越获积分点数越达定积分点拥相应奖品电信运营商航空公司合作推行活动某电信运营商活动中规定发送短信积分达****点享受次某航空公司提供免费北京汉城双飞航空旅行样旅客搭该航空公司班机坐次数越获积分越达定积分点免费享受该电信运营商提供月手机短信服务
四五星级酒店推出类似积分奖励活动位旅客全年该酒店连锁店入住少次获定积分积分获奖励免费享受该酒店提供标准间晚享受免费豪华间晚享受家三口提供免费总统套房晚高规格燕青受启发接林话说道
京津塘高速公路某加油站类似积分奖励计划出促销口号：加升油花积花数越奖励越鼓蚤时迁捻着山羊胡说
关系持久关系稳固？(2)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
中国联通拓展CDMA业务推出项活动：户承诺月手机话费达定金额储存预缴三月手机话费免费获赠部CDMA手机白领丽潘金莲柔声细语说道
厂商推出名目繁种活动目什？林面带微笑问
直接目提高市场占率扩销量希获客户忠诚度赢客户二次回眸青面兽杨志答道
厂商行称客户忠诚计划’真带客户忠诚建立起真实客户关系？林追问道
定许客户参类活动中活动身带利益高级奖品免费旅游等说客户计划活动忠诚感兴趣推行某项计划活动公司品牌忠诚然果客户参类活动中确物超值感受体味厂商真诚培植客户关系益然厂商抱定通频数积分诱惑客户断购买产品建立起长期客户关系会事愿违扈三娘容置疑口吻说道
频数营销拉住客户吸引客户种手段果实施仅法留住客户会令客户样套牢扣压感觉惟客户真正感实惠放心舒心客户忠诚计划效林微笑说继讲第三误区……
3 循环消费：满意行动
区住户周离超市购物便形成循环消费表明住户该超市存着稳固客户关系呢？区住户常离银行邮局办理业务间建立信真实客户关系？
区住户服务机构确存着客户关系次里购物办理业务营业员会动热情招呼非常亲切称呼某某姐 某某妈叔先生等动顾客介绍新产品新推出服务项目拉双方距离某种情感交流间建立起种相互存相互信赖客户关系
许区住户常附超市购物更原离家较方便非存深厚客户关系李逵瓮声瓮气说 许早满情绪里商品够丰富选性价格太高营业员服务态度冷漠满奈区周边仅家分店’住户委曲求全区周边开设家新店肯定会毫犹豫转新开店铺
循环消费非客户满意度表现背藏着隐情仅循环消费作辨否存客户关系指标显然够充分林总结道 第四误区什呢？交叉购买
4 交叉购买：新获利机会
许公司认：客户购买公司类产品会建立稳固客户关系然现实情况非
年徐宁购买某公司生产笔记电脑月购买该公司生产数码摄机买品牌MP3播放机徐宁接二连三交叉购买品牌产品似该公司建立良客户关系
然徐宁解释购买该公司种类产品果买公司数码产品会涉接口法兼容问题结构性技术壁垒
停顿片刻林道： 客户交叉购买定分析交叉购买原公司品牌信偏爱法抗拒非情感素客户企业交易真实想法感受判断种客户关系真实否解客户购买实情询问客户三问题……
（1） 什原促您购买公司款产品？
（2） 您款产品感受？
（3） 您认公司款产品您工作生活提供帮助带变化？
契约关系频数营销循环消费交叉购买仅客户关系存必素真实客户关系样？客户关系质什呢？林扫视着家问道
真实客户关系必须建立客户长期满意度基础双方相互信信赖责感利益沉默片刻燕青第答道
外双方互惠互利实现双赢杨志说道
双交流互动建立客户关系重时迁补充道
林听罢加赞扬道： 位说真实客户关系客户长期满意度目标通相互信信赖责感利益建立种双方带长久利益持续价值具情感联系关系建立客户关系质实现客户价值化紧接着问道： 理解信？信建立客户关系中重？
信通客户亲身体验甚险发现该公司产品服务安全产生扈三娘说 生产商代理商间建立持久稳固客户关系双方信谓客户关系强化剂种信两方面……
关系持久关系稳固？(3)
（1） 生产商提供优质产品时准确交货予代理商力扶持公司发展代理商利益紧密相联公司代理商成长发展
（2） 代理商积极专注销售公司产品时回款认真执行公司价格政策积极拓展渠道配合公司开展市场活动利益公司利益捆绑起成休戚统体
惟双方相互信进建立起真诚稳固客户关系
麦劳肯德基洋快餐行道顾客产生某种程度信时洋快餐提供标准化规范化产品服务顾客走进家餐厅获样产品感受样服务东西体验品尝获认顾客进入餐厅前知道会获什东西正想令预想猜测想顾客脑海里营造出安全信形象保持客户建立客户关系然裨益潘金莲启动樱桃红唇绘声绘色说
哦武太洋快餐挺研究嘛家武中式烧饼店样？时迁扮作怪象声趣道
声音家听见立时满屋子哄笑起搞潘金莲满脸红霞偷偷横时迁眼
笑声息林问： 公司客户关系样存责感该衡量呢？着众停会见没回答讲解起……
公司客户关系责感两关键素决定：
1 满意度水
客户关注点满足代水较会影响满意度水客户重点关注方面公司做越客户满意度水越高手机通话质量信号辐射等问题均已解决价格趋民化户越越关注手机外观功时手机厂家时捕捉户新需求快速推出新款机型更强功便客户满意度水升
外客户会获结果公司投入水进行较结果竞争手里获结果进行果客户获结果公司投入相差距太便会令产生沮丧甚受骗感
位顾客原家古董店买字画真品结果回家行家鉴定赝品想想会相信家古董店？
位客户直着某ISP提供商网络总价格便宜系统稳定安全网速快然天客户发现家ISP商网络网更快价格更低系统更稳定安全较便背离原ISP商
见公司创造持久客户关系力仅取决身行力取决竞争者行力果公司够成功身竞争手区分开产生明显直观竞争优势话会创造更持久客户关系
2 投资水
关系投资数额程度会影响关系责感种投资包括：资金时间情感精力甚相朋友特殊历等
S代理商D公司合作年直专注代理D公司产品代理全线产品投入量时间精力资金D公司产生深厚感情S代理商D公司力扶持家公司逐渐发展壮年营业额超亿种高水投资回报刺激S代理商间关系责感保障关系良性维持正常健康发展良客户关系促双方关系更具责感投入更资源中客户关系更加牢固
非投资带紧密牢固客户关系正前面说积分奖励计划频数营销然客户样投入资金时间精力甚积累千积分点流露出转公司想法舍放弃参加项活动已做出投资中途放弃话前投资意味着沉没成致客户继续投资直项活动结束客户种奴役感觉投资属迫锁定投资难客户关系形成产生正面影响
证明投资水高低会影响关系责感影响客户关系果企业充分认识点合理运法建立稳固健康客户关系
没赖性没关系存句话位理解？林着座位听众问道
燕青抢先答道： 关系满足双方定需求形成方赖方满足需求生产商赖实力强代理商拓展渠道迅速产品铺市场代理商赖生产商提供满足市场需求优质产品果方满足方需求双方赖性会加强关系然会更加牢固反然
扈三娘边思索边说： 赖性应区分愿非愿愿基础赖性造出良客户关系非愿带契约频数性质质行会减少客户关系责感根构建出真诚牢固客户关系
关系持久关系稳固？(4)
果位员工真诚友善态度客户限度客户公司交时感快乐喜悦舒服甚兴奋常伴哇’样惊喜加固客户关系林意味深长说
林扫视着座张脸似想中读出什会议室里安静极心里反思着客户态度
数分钟林破沉寂开口问道： 常听某客户抱怨：没接电话’送份账单已’抱怨说明什？
说明客户意公司交流希获公司尊重重视果家公司认识点话应该积极动客户交流建立畅通交流渠道提供种交流形式定期拜访客户客户生日节庆日时发送手机短信E－MAIL贺卡示问候定期举办客户答谢会恳谈会拉客户公司距离客户公司间频繁接触轻松交流沟通端庄秀丽扈三娘答道
实际单交流客户想客户想种相互呼应互动甚产生鸣沟通交流客户困难问题请求援助时时响应积极帮助处理怠慢推诿动衷否非真诚互动交流终令客户反感厌恶甚成垃圾样处理停顿片刻杨志讲述朋友索超遇件愉快事……
节庆日索超会收公司业务家公司贺信张贺信附该公司总裁签名次遇产品技术性问题电话家公司技术员咨询结果电话转转总算转位技术员里位技术员热情耐心公司网站查样问题未解答技术员匆匆挂断电话
索超极愤怒电话请求前台姐帮电话转位贺信签名公司总裁前台姐说老总忙法接听电话令更加生气通前收贺信E－MAIL址位总裁发封信隔天见回音发遍见回信发遍然石沉海时已愤怒懊恼十分沮丧决定家公司做生意没久索超便全部业务转家公司竞争手
李逵惋惜愤愤说： 哎件事处理家公司丢失长期客户位技术员真该杀
家想想互惠互利客户关系间联系？林微笑问
潘金莲眨巴着媚眼缓缓说道： 互惠互利意味着交易双方双赢令愉快局面保持长期合作前提建立客户关系必条件
停顿片刻道： 果家公司急期劣质产品卖出顾客知情较低价格吸引购买该产品顾客回家发现产品存质量问题产生受骗感必然会该公司品牌产生厌恶感甚会亲朋友诉说事致影响该公司形象产品销售客户关系谈起
某公司争取额订单想家客户做成笔交易便会味屈迁客户客户提出苛刻求予允诺：延长回款期予超越信政策授信额度予切实际服务保证等等合签做成笔交易恐怕公司获利润极微薄甚利浪子燕青皱着眉深感触反问道 果公司该客户次交易微利样关系持久？
接林指着投影幕布张表格（表23）问道： 客户满意度客户忠诚度间种关系呢？高满意度否带高忠诚度？高忠诚度否表明客户具高满意度呢？
表23 满意度忠诚度类型表现
盯着幕布片刻燕青答道： 高满意度定带高忠诚度惟利图客户趁着产品降价折时候出现较低价格购买早心仪产品服务然非常满意然满意仅低价买想东西关注企业会感恩企业提供附加值东西公司品牌没感情企业保持忠诚度
蜜峰样处采蜜专门探里折商品里降价商品游移家公司品牌中企业类客户根须迁永远企业带价值回报潘金莲说
满足类客户胃口举起降价旗帜实际忠实公司品牌信徒种亵渎企业应视角专注忠诚客户身关注需追踪变化限度满足需惟样忠诚者更加忠诚燕青接话茬说道
杨志着林说道： 种情况高满意度带高忠诚度相短期客户满意度样真实案例……
关系持久关系稳固？(5)
美国家西式糕饼店制作糕饼美味口赢许客户青睐年营额滑许老顾客光顾该店转处购买点心
调查发现老顾客该店印象服务满意食品赞绝口家店购买糕点着年龄增更加注重健康营养食品想吃高热量高糖份食品
挽留住老顾客该店专门年龄顾客开发低卡路里健康食品赢回顾客
听杨志案例想起样发生美国事扈三娘绘声绘色讲述起：
美国家专门生产型前卫轿车厂家拥批年青族顾客年年青顾客似正疏远调查发现着年龄增长年青结婚生子职位工资收入提高汽车需求发生变化需宽敞舒适带着家出外旅行轿车
该汽车厂生产型前卫时尚潮流轿车供新生代年青族外特意老顾客开发种宽舒适适合家数口出外旅行轿车保老顾客
快速捕捉客户新需求新变化断创新保持客户长期满意忠诚度良方时迁感慨道
嗯补充？林征询道
李逵手托巴嗡声嗡气答道： 高忠诚度定表明高满意度：质类客户
等李逵说完时迁抢话说道： 续存着客户关系俘虏套牢委曲求全维持企业中类客户满意度然低时准备着挣脱束缚解企业关系
听罢家发言林甚欣喜加夸奖番接着客户满意度忠诚度间关系总结五条：
（1） 客户保持久性完全代表客户满意度忠诚度
（2） 客户忠诚度高定表明客户满意度高必须探究客户忠诚度产生原区分出真假客户忠诚度
（3） 客户满意度高表明客户忠诚度高必须分析满意度高客户类型找促客户满意度高原
（4） 短期相客户满意度维系客户持久忠诚度长期客户满意度获客户真正忠诚度种客户关系保持长久紧密稳固
（5） 真正客户忠诚度客户满意度没客户满意度赢客户忠诚度
林微笑着众 直观方法判辨客户关系健康稳固？家回答便讲解道： 关系紧密度关系延续性客户推荐性三方面判辨客户关系强韧度真实性
判断客户关系强度三指标：
1 关系紧密程度
评价客户关系紧密程度通回答问题找出答案：
①客户否常接触沟通？
客户业务交易否首先想公司交公司？
②客户否具某种情感恋？
客户间否老朋友样相称？
2 关系延续性
评价客户关系延续性通回答问题找出答案：
① 客户程度会公司继续？
客户交易偶尔常？
②客户继续交易额增减少？
交中客户满意度提高降低？
客户提出求建议否快速做出反馈？
客户交感觉样？
客户提时种什态度表现？
3 客户推荐性
评价客户推荐性时通回答问题找出答案：
①客户什时间场合会亲朋友宣传推荐公司产品？
客户动意识推荐意识行？
②客户常偶尔亲友推荐公司产品？
推荐客户数量少？
通互惠互利责感长期合作双方信感加强更加信赖恋方双交流互动增进彼情感联系客户长期持续保持着高满意度客户关系便会健康稳定发展林总结道
……
家鱼贯走出会议室时时迁副感慨万千样子言语道： 哎做年销售原盲点运行想建立客户关系门道早重视话会黑熊掰苞米似开发客户留失批客户
啊哈听知道客户关系真奇妙’杨志调侃道
走俩身潘金莲笑盈盈突然出句话： 知道家武烧饼店会越开越火全国发展1000家连锁店？
关系持久关系稳固？(6)
？时迁侧转身捻着山羊胡问
潘金莲卖着关子笑答搞时迁杨志耐着性子着嫣然笑说： 条战壕里战友暂告诉吧记住口诀……
情感拴住客户
惊喜愉悦客户
关爱呵护客户
情感拴住客户(1)
接受两天培训家感受益匪浅学热情高涨差半时班销售部班马已齐刷刷坐会议室听杨志发着感慨： 现市场越越做货真价实产品细致周服务客户买账
客户胃口越越越越刁越越难伺候刁蛮孩子厂商惯坏宠坏喽时迁感叹道
正面种社会进步文明表现客户情选择催逼着企业生存发展提高产品服务质量断变革创新果懈怠前思进取偷奸耍滑欺瞒消费者便会沙粒般淘汰出局资质甚高聪慧机敏销售部理燕青问题总胜筹令公司仁钦佩
正家谈兴头林走进声说道： 燕理言极客户选民客户钞票选票正客户情选择企业会断进取优秀迈卓越
客户选择必须令客户满意产生忠诚度着时间情境参系断变化客户满意度曲线会发生位移保持客户长期高满意度呢？必须客户满意度驱动层次做竞争手更超客户期值讲林目光炯炯着家 影响客户满意度素呢？
林轻鼠标投影幕布刻跳出幅图（图23）时迁捻着山羊胡声语道： 哦原倒三角影响客户满意度
林点点头 没错先倒三角层起产品服务置底层？说明什？
思忖片刻燕青答道： 优质产品服务吸引客户前提根客户兴趣愿意购买直接原
非常正确林夸奖道
杨志托着巴缓缓说道： 客户希购买产品质量安全性稳定久耐果厂商方面法确保提供良服务法赢客户青睐客户然心甘情愿花钱购买
国外家航空公司旅客次搭该航班飞机时感受务员热情亲切周服务便许常班机旅客转搭竞争手飞机原家航空公司飞机常延迟误点时常达二时许商务旅客白白耽误重会议
想知旅客提供准时安全飞抵目核心服务航空公司连旅客基需求者说必需求法满足热情服务动挽留住老客户呢？显然老客户伤心黯然离
客户众选产品服务中相中仅优质产品服务够东西商品化质化竞争手易复制竞争优势难显现然产品服务优势模糊客户难辨产品彼产品优劣价格高低进行选择燕青皱着眉说道 怪客户重价格实商家没客户展现物值价值
中国家电厂商价格战火荼重原厂家彩电质化太强面直角生产屏幕紧生产纯彩电落高清晰液晶彩电送货门三年保修样……般消费者云山雾罩消费者专家分出良莠价格定乾坤办
产品服务仅满足客户低需必条件非充分条件客户真正满意厂商做工作建立套行效科学规范业务流程支持系统实现客户满意度缺方面端庄秀丽扈三娘说道
扈理讲林夸奖着时白板写道： 科学规范业务支持系统赢客户青睐保障
作消费者会样历：商场中双款式色调皮质令心仪皮鞋时柜台姐告诉已断码没穿号什感觉？定失吧询问柜台姐时货摇摇头说知道否会觉家商场仅货品全供货系统问题根重视顾客需求？果家商场时掌握货品销售库存情况时补货柜台员知晓商品货情况会出现消费者懊恼情况
林言毕时迁讲述朋友网购物历：
位朋友抱怨说：想网朋友买生日礼物结果家购物网站求注册填写户名反反复复弄次接填写堆资料容易信息输入完掉线真太令沮丧想网买件东西搞复杂呢？
结果商店买件礼品送朋友许家网站初衷想通户注册获取更客户信息客户提供更服务然设计业务流程未客户角度思考反客户添许麻烦然令客户沮丧逃开二次回眸太
情感拴住客户(2)
李逵颇分激动说： 遇件极愉快事愤愤家描述次历：
次网查款新出手机便电话家公司咨询该手机结果电话兜圈子前台姐客户服务部销售部位姐接听转销售部方面事务位男士样电话转接次新
接听重述问题致位男士接听时已倍感疲惫懊恼
讲李逵奈耸耸肩撇撇嘴副难理解样子说道： 种历客户定少真知道公司设计业务流程？员工进行培训考核？实施客户服务政策？想见样公司难赢客户芳心
遭遇件令愤怒沮丧事耿耿怀潘金莲涨红着脸回忆起时情景：
场雪寒冷冬夜潘金莲加完班公司厦出站马路旁等出租车天等车奇车没面前已抢占站刺骨寒风中足足等半时容易等辆车坐车刚报名位出租车司机嫌太远潘金莲知道司机想拒载便忍住性子告诉司机已等长时间必须辆车回家双方僵持十数分钟司机见车边开车边唠叨潘金莲路忍受着
车潘金莲便拨通出租车理部门监督电话投诉位态度恶劣司机然拨通电话听非工服务语音接听：1做什2做什干什……潘金莲耐着性子程序步步完成听：果您投诉请30日书面形式递交某某处……听完语音留言潘金莲差点背气奈放弃投诉
放弃投诉想投诉投诉程序太复杂感毫诚意失放弃潘金莲脸沮丧样子
起位出租车司机赢真正受损出租车行业出租车司机整体形象种做法出租车公司相关监部门法倾听客户心声抱怨法解出租车司机作业情况法时发现问题督促责改进工作形中助长甚鼓励出租车司机恶劣作风扈三娘抱说
阵沉寂燕青郑重说： 企业设计建构业务流程时客户满意度贡献准做简单快捷易操作断层具亲力仅企业身利益业务发展需着眼追求时髦表面东西否设计套适客户带困惑非帮助摆设许公司800电话客户听永远忙音异嘲弄客户
实仅套设计合理业务支持系统换客户长久满意忠诚业务支持系统商品化东西竞争手完全复制出现客户家公司摇摆选择局面胜者价格战赢家时应该做呢？林微笑问道
燕青答道： 应承诺表现入手外宣传样做外技术表现：订单处理快捷送货时准确付款灵活方便系统安全响应快速动等决定业务流程支持系统实施效性线员（销售员服务员）客户接触时客户感知
林听白板写道： 外技术表现端端客户感知力接着林深入浅出讲解道：
家公司设计完善交货流程货物准时送客户手中次卸货时工作员心货物损坏令客户满非常生气迁怒家公司该公司产生极印象
家公司维修员时响应客户请求门服务作业规程维修说话生硬粗鲁快东西修客户舒服感觉然某维修员引起客户悦客户认该公司服务水差导致客户断绝该公司交转更加尊重客户该公司竞争手边
说完林白板列组例：
1∶8∶25∶1
感动1名顾客间接影响8名顾客25名顾客产生购买意1名顾客终达成购买行成交
许懂优质服务意义前段时间北京区更换分时段计费电表许业怨声载道抱怨断骂供电局机乱收费扈三娘愤慨说
居民减轻电负担北京市出台分时段计缴电费政策供电局开始门区换电表时办理原电表蓄存电费退款工作原供电局派专换新电表前查实蓄存原电表中电量双方确认退款然件简单事弄复杂供电局执行员非查居民电证遗失电证者需交20元补办补办电证目仅登记电表编号项户银行缴费购电单赫然显示着执行员生硬说银行购电单效非补办电证退款
情感拴住客户(3)
分明巧立明目变象乱收费？许居民怨声载道项合民意事执行员恶意歪曲政策搞肥团体损坏政府公民眼中良形象许市政部门知情总出台项利民政策设计套严谨业务操作流程相关部门会准确误章执行岂知胆妄者机钻空子中饱私囊毁损政府部门公务员形象
仅企业关注客户理解客户客户建立良关系政府部门样正确处理客户（市民）关系处理层关系线执行员思想作风端正否工作态度热情否极重啊杨志感叹道
燕青感慨万分说： 实际公司设计业务支持系统太问题直接面客户执行者公司政策理解时偏差导致客户服务位工作责心强导致客户怠慢礼出私利恶意歪曲公司政策致客户受公正等掠夺性
良表现会损坏公司形象引起客户反感背叛甚种情绪传递周边亲朋友导致更范围背叛分裂暂戏称恐怖活动’林说家窃窃笑起会表情严肃说： 避免种两败俱伤必须加强员工培训教育员工真正认识客户价值绩效考核奖励措施客户满意度投诉率相挂钩
停顿片刻林白板写道： 客户密切联系交流客户满意度推进器
样理解句话？林指着白板问
杨志答道： 公司员工客户高频度距离渠道交流沟通会增进彼间相互解信产生美印象进提升客户满意度反客户公司评价较低没感觉难产生公司忠诚度
潘金莲眼时迁 客户总感企业服务位企业认客户太难伺候客情关系处种紧张立状态中原什呢？嫣然笑： 客户接触沟通便知道
良稳固客户关系需厂商点滴积累中真诚互动相重仅想短视攫取客户钱包份额’狂轰烂炸客户邮箱手机发信掠夺客户眼球终会客户识破背离扈三娘说道
勿玩弄帝感情帝会发怒巧灵精怪时迁边说边划幽默话语家逗乐紧张空气稍稍缓解
笑声息林温语调问道： 提情感脑中会浮现出美词语？
愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖恋关怀尊重责心……潘金莲柔声细语说
听想词语心情会样？林问
感觉阳光美振奋时迁答道
美感觉会间距离拉彼消隔阂消陌生感关系更加友亲密公司客户间营造出样感觉感情客户关系会更牢固恰恰竞争手法复制非商品化素讲林旋白板写道： 情感纽带客户恒久倾心子
紧接着林讲述位着五年保险验代理事……
位保险代理介绍说长年保持极佳业绩拥百位客户客户数量更快速度递增客户信常转介绍客户
问：客户什会信时说：客户常交流困难时会动提供帮助次位保户（投保意外险）出交通车电话请求帮助时已晚10点寒冷冬夜快速度赶现场迅速位保户送进合作医院办理相关住院手续……件事位保户非常感动成朋友介绍位朋友现许保户建立私友情常起郊游爬山保龄球等关系非常融洽
帝倾心实际简单客户角度考虑问题付出片真诚感动客户客户会回报更燕青颇显老评点起
许公司连简单道理懂盯着客户钱袋知道客户索取未客户感付出钱够获相符价值回报李逵愤愤说
区业物业理责难物业公司员工重视社区建设更重视业沟通交流服务质量低劣服务员素质差态度恶劣业物业矛盾时常激化甚干戈相见显然间根存健康真实客户关系缘许物业公司开发商硬性安插业具垄断特性未纳入竞争机制致
情感拴住客户(4)
物业公司业紧张关系造成 双败业没安宁清新环境物业公司收物业理费利润会直线滑
沉寂片刻林总结道： 情感拴住客户真诚动温暖客户心产生微波效应’种穿透心外感动惊喜震撼想想果企业客户间样情感纽带竞争手仿效出？答案否定企业核心
竞争优势
阿提掘金术(1)
休息刻钟家纷纷回会议室时迁扮出副长者姿态逗趣道： 伙子天表现棒极希接厉继续努力
位努力什呀？俏丽迷潘金莲闪动着眼佯装知问
机灵古怪时迁歪着脑袋想片刻副极认真神情说道： 武太想巴
老爷样掘金子呢
听罢言家禁住哄笑起整会议室里荡漾着轻松愉悦笑声……时林步流星走进时迁低声调侃道： 请安静阿提送金种子
林势接话茬笑道： 面节目阿提巴老爷揭示掘金子奥秘
目光炯炯着众问道： 客户持续价值客户关系重性家已清楚实施效客户理呢？首先客户关系理中错误做法边讲解边板书……
客户关系理中三误区：
1 黑熊掰苞米式
公司客户客户关系理维系重视够热衷断开发新客户老客户疏理关怀呵护欠佳开发批批新客户新客户成客户便关心接触少双交流没客户搁置边甚闻问致客户满意度降客户流失率增企业遭受巨损失寓言事中黑熊掰苞米样摘丢忙碌半天留手中仅苞米
黑熊掰苞米式许公司常见现象企业客户关系理中必须引起警觉改变做法然寻找新客户花费量时间精力体力投入量资源限资源投入维系理现客户挖掘出现客户潜价值公司创造出更高价值呢？
2 劳永逸式
劳永逸式 黑熊掰苞米式相处认获客户高枕忧关注客户解客户需求变化倾听客户心声想客户想致客户离时云中雾里知
客户欲止境客户需求会着时间环境变化变化客户关注点满意度恒定数字企业应该洞悉捕捉客户种变化需求趋快速响应客户新需求做追逐客户追逐梦想客户梦想惟企业提供产品服务客户真正需满意
间断亲接触客户间断客户进行双互动交流沟通仅客户身获取更价值信息企业产品研发设计生产市场销售服务全面贴客户增进客户间情感联系客户更信赖公司更钟情公司客户关系会更加紧密牢固
记住切勿买单时找客户疏忽客户果终客户离
3 视仁式
企业手里攥着客户分高低良莠律采种模式种政策理维系解客户彼客户价值贡献差异2080法20客户企业创造80利润外80客户仅带20利润见企业应投注更关怀20高价值客户长期保维系终企业市场价值提升
企业绝客户加区分视仁会企业限资源低价值客户占高价值客户法应服务支持种资源浪费会高价值客户满出现危局
记住客户公司需关注满足客户公司产品应该满足客户需求公司应该客户进行细分甄选出公司价值客户价值等级放矢提供相应产品实施相符服务政策价格政策信政策总客户进行价值分层理
讲林着家问： 什说客户关注点满意度恒定数字？企业该做呢？
燕青想想答道： 客户需求关注点会着时间环境象参系变化变化影响满意度着变化果企业应种变化会竞争中淘汰出局永远刚进入市场新样锐意进取断创新便持久留住客户赢客户
喔讲太棒林夸赞道笔记电脑里调出幅图（图24）继续讲解道
客户需求分四类：基础型需求表述型需求未表述型需求兴奋型需求
（1） 基础型需求：客户基础型需求较程度实现时满意度曲线较滑说客户满意度未提高客户认基础型需求理应满足否便产生真正意义消费行动
（2） 表述型需求：表述型需求获较满足时满意度曲线开始倾斜时客户满意度升幅度表述型需求实现客户期范围客户厂商提出求未超出预期表述型需求实现客户满意度会升太高
阿提掘金术(2)
（3） 未表述型需求：未表述型需求客户尚未表述出超越期求未表述型需求实现时满意度曲线进步倾斜时客户满意度台阶客户企业感增加
（4） 兴奋型需求：客户兴奋型需求实现时满意度曲线更加陡峭表明客户异常兴奋惊喜常常会伴着哇惊叹时客户满意度升极高
水企业胜保持客户种情绪高涨状态断挖掘出令客户产生惊喜兴奋素保持长久紧密客户关系
值注意着市场环境变化技术水提高客户需求层次攀升原属兴奋型需求素会位移变未表述型表述型需求未表述型需求转化表述型基础型需求林继续解释道
听燕青接话茬 早期笨重哥演进现巧玲珑手机需求促进发展程
早期哥黑色砖头般笨拙时言手机信号通话质量倍加关注谓表述型需求着科技迅猛发展手机信号通话质量早已问题沦基础型需求（相种标准配置）
玲珑巧色彩斑斓性张扬外观样化性化功影响选购手机导素成表述型未表述型需求
林燕青时迁 满足客户需求绝非蹴需断创新断发现客户新需求潜变化
沉静片刻杨志问道： 前面提视仁客户客户实施价值分层理评估客户价值等级？实施分层理呢？
客户利润客户潜力客户生命周期客户忠诚度’四项指标评估着市场环境竞争格局客户实力客情关系等素变化客户价值等级会变化中价值客户高价值客户转换高价值客户掉落低价值客户林边说边笔记电脑里调出张表格（表24）
表24：客户价值评估表
客户企业实际付出价值回报相企业资源限企业项投资支出善加控制分钱花实处林继续道
通评估客户价值客户分四类：VIP客户客户普通客户客户进行价值分层理林指着电脑新调出幅图（图25）进步解释道：
（1） 高价值VIP客户应予更关怀支持服务政策信政策等方面予更优满意度忠诚度保持极高水线企业建立持久稳固客户关系
（2） 分布中价值区间客户断予关怀呵护断增强企业信信赖甚恋促转化高价值VIP客户
（3） 量分布中低价值区普通客户资源允许情况予定程度关怀保持现客户关系情况推进种关系更深步发展
（4） 量分布低价值区客户应少投入成交易交类客户企业利润贡献度极低企业值花费太资源扶持
实际客户价值分层理针客户价值贡献区进行理关怀方面实现资源合理效配置方面通放矢提供服务提高客户服务效率效果提升客户满意度客户关系更加稳固李逵似悟说
会眉毛胡子抓工作没头序必分太精力利润贡献少低价值客户身更时间精力中高价值客户关怀嗯样重客户易流失时迁挠挠头说
林听罢满脸欣喜 客户价值理仅提高客户满意度企业竞争力贡献巨广度长度深度三方面理解
（1） 广度获客户通细分客户识客户特征分析客户购买偏找潜客户需求营销活动更具针性效性销售目标命中率更高获更新客户
（2） 长度保客户通客户价值分层理价值等级客户提供更具针性服务产品客户满意度提高维持长久稳固客户关系降低客户流失率保证企业利润实现
（3） 深度提升客户盈利力通客户价值挖掘客户价值评估发现客户盈利力价值潜力挖掘出更销售机会实现交叉销售增量销售推荐销售客户利润贡献率提高终实现客户价值化
实现客户价值化全面深入挖掘客户价值实施全方位度客户关系理（图26）林深入浅出讲解道：
阿提掘金术(3)
实施360度客户关系理应六方面入手：
1 产品———关怀
客户购买产品初期会遇什？客户新买电脑知道？软件安装会什问题？应告诉客户中注意问题？等等产品段时 间否做保养维护果企业角度客户考虑分析踪客户购买产品服务阶段关注需求重素动予客户产品服务方面指导帮助必然赢客户芳心
2 客户———关怀
客户成朋友样客户生日节庆日客户说某特殊日子予动热诚问候困难需帮助时予极关怀鼎力相助客户会企业产生感激情建立起关系然非寻常
3 产品———提醒
仅解客户购买公司产品服务原真实动机感受应根产品关联分析客户消费偏分析找感兴趣喜欢产品服务便推荐适合产品服务
某位客户亚马逊网书店买理师迈克－波特竞争优势该网页会显示出位师作品某游客年冬天香山滑雪场滑雪年旅游公司推荐亚布力亚滑雪场游玩
4 客户———提醒
生命阶段生活阶段产品服务需求认知保险公司根种变化针学业结婚生子等生阶段客户设计合理保险计划推荐恰保险产品果客户续期快时时提醒客户做续缴保费准备样客户续保性会更
5 产品———踪
企业RFM指针（购买期Recency购买频率Frequency货币价值Monetary value）客户次交易时间交易频率货币支出分析掌握客户购买产品服务变动走势
果家销商三月公司进货数量月月少品种五种压缩两种销商种变化应引起公司关注时查明原找出问题症结许销商公司价格政策服务政策满意许市场竞争激烈销售许更代性产品出现许济景气度降总公司根RFM指针时发现问题做出相应改进便重新赢客户
6 客户———踪
通客户特征分析客户价值动态分析帮助企业时掌握客户消费需求变动情况便针性开发推荐符合客户新需求产品服务
某汽车销商通客户追踪分析发现位四年前购买辆济型轿车客户现收入已提高职位已公司销售代表提升销售公司副总原买辆旧车正想卖掉重新换辆新车该销商根客户变化针性位老客户推荐款刚市正热销中高档轿车客户销商推荐款车相满意快办完交割手续新车开回家
时迁捻着山羊胡欣喜说： 通全方位度客户关系理确会提高销售命中率挖掘出更销售机会嗯巴老爷掘金子
巴老爷仅掘金子金子生金子哟燕青趣道
燕理言极仅掘金子更重金子源源断生长出持续保客户悉心关怀客户珍惜客户建立良关系客户长期保持着高满意度忠诚度金子然会快乐流入钱袋带更金子杨志双眸放光兴奋说
秀外慧中扈三娘朗声说道： 正：留住客户留住金投资客户赢芳心’家听罢住点头称
唔错点睛语形象贴切林微笑着家高声赞扬道
时迁心里默默回味着咀嚼着句话含义……
行动锦囊二：
提高客户满意度忠诚度长期保客户获客户持续价值前提基础
保持客户长期高满意度忠诚度四关键点：
（1） 视客户亲朋友
（2） 秉持客户原
（3） 围绕客户需愿想热情真诚周设计产品服务业务流程
（4） 投入更真情奉献更爱
第三章 两虎相斗拼实力 价值创新步步赢 ——胜利逃亡
价格战双刃剑伤手伤陷狭竞争圈里厮杀流血类手段做蛋糕价值创新发掘高利润区企业出竞争重围快速占领市场制高点二法门
恶狼咬(1)
销售代表杨志副灰头土脸样子林办公室里出走工位记事重重甩办公桌屁股瘫坐椅子里低垂着脑袋哀声叹气销售理燕青见副模样关切问： 林总K？嗨心里林总刀子嘴豆腐心气头没事燕青安慰道
杨志抬起头迷惘眼神着燕青 林总KK问题生气会半途杀
出程咬金眼客户签单幸条恶狼咬口
燕青明白杨志指恶狼宋集团新购家公司———狼软件公司年宋集团手笔举收购黑客帝国旗家软件公司更名 狼软件公司响进军软件业第枪举惊爆业界媒体趁势推波助澜称 危险游戏
怪媒体会发警语原狼软件公司挑梁IT业臭名昭著四玩家———高俅蔡京童贯薛霸四位贯作派品行业界提起令发指宠坏懂规矩坏孩子行怪异诡秘狂躁骄横处乱乱撞抢客户霸市场占山头搞许公司惶惶终日业士忧心焚
幸新梁山公司卷进场危险游戏条凶狠恶狼连咬三口元气伤……刻燕青视线变越越模糊思绪渐渐回八月前新梁山公司狼软件公司次次较量遭遇战中……
第次较量：螳螂捕蝉黄雀
家中型电力设备公司欲销售台实施信息化理销售代表时迁获悉事十分欣喜认该公司销售新梁山公司开发SFA（销售力动化）系统机会两月该公司相关负责广泛交流沟通深入细致需求分析产品演示成功案例剖析提供切实行解决方案时迁努力终取成效新梁山公司SFA产品赢该公司认决定套系统告诉时迁三天签约
第四天时迁满心欢喜该公司想该公司负责脸阴沉说暂时放弃计划时迁解探询原方知真情该公司认新梁山产品仅质量够诚信隐瞒发生起加密狗事件
该负责说：悉事令客户极愤怒闹投诉贵公司步时迁听赶紧解释说事早已息加密狗客户损坏非公司产品质量问题
然该负责根听进说害怕成第二起加密狗事件牺牲品已决定暂SFA系统事已时迁奈沮丧离开该公司……
方听方知背捣鬼搅黄笔生意始作俑者非正狼软件公司市场部理薛霸时迁立刻事报告林林听罢气啊呀呀直圆睁怒目白脸涨通红真想亲手教训教训条北方狼时敏锐意识事薛霸行狼公司起阴谋
第二次较量：虎口夺食
件事发生没两月新梁山公司狼公司发生场正面交锋结果新梁山败北事情样：家国型源公司算套资产理软件信息透露出软件公司纷沓家公司铆足劲出浑身解数谓八仙海显想鲸吞块肥肉软件业翘楚新梁山公司坏孩狼公司加盟场短兵相接角逐中
五关斩六轮拼轮厮杀轮筛选淘汰站角斗场仅新梁山公司狼公司资历狼公司字辈唤新梁山叔点实力狼公司没法业界翘楚抗衡背宋集团棵树敢新梁山板？产品技术狼公司产品线宽没款产品奖客户产品反应简单易操作外技术独特处销售业绩理想许黑客帝国出售宋集团原吧新梁山然年投入量资金产品研发技术断突破创新产品成熟性稳定功强界面友操作方便价格狼公司惟优势占领市场价格战惜赔赚吆喝频频开出超低价格竞争者跑新梁山产品价格高分钱分货说终定乾坤非仅价格番分析新梁山认获笔生意谓囊中探宝
轮角逐开始狼公司产品价格路杀跌定格民币10万元新梁山公司开始愿加入价格厮杀中价格仅幅调希优质产品高附加价值服务赢客户然该客户似价格更敏感获客户新梁山价格降降狼公司齐锁定10万元价位
恶狼咬(2)
新梁山公司清楚然目前笔交易做仅获微利争取该客户意味着日系列连带交易出现实现交叉销售升销售机会增加客户转手成高客户易移情恋保客户成相较低获利水会提高
新梁山公司做出极步方面似做位想笔生意字辈狼公司抢走10万元价格成交营销总监林百思解底原呢？
解狼公司暗中该项目两位办许功夫知中酷爱集邮狼软件公司总理高俅便亲送十张极珍贵邮票知正评职称犯愁高俅托公撰写文发表国著名学术性刊物举然赢两位办感项目交高俅
林听罢极气愤禁住说：高俅流贿赂嫌令齿客户精耕细作客户需求解透彻深入握精准位令绝佩服
第三次较量：明修栈道暗渡陈仓
期新梁山公司失笔500万订单狼公司暗中夺走次出明修栈道暗渡陈仓乾坤挪移伎俩神知鬼觉500万订单收入囊中难怪林杨志会气咬牙切齿愣没辙
项目买国家型汽车生产商算套ERP（企业资源计划）系统知事新梁山家实力较软件开发商展开竞标奇怪项放机会狼公司次竟未场林甚感纳闷心想门心思专注次竞标中
时横生枝节两月新梁山公司许销商进货量锐减热心专注销售新梁山产品出货率降低干脆狼公司倒戈原狼公司销商许诺代理产品便予新梁山公司更高折扣更价格服务广告等政策方面支持林分心思扑火方面劝说销商太短视点蝇头利破坏双方长远合作方面研究制定新激励政策稳固渠道防范狼公司破坏……
说竞标场轮淘汰赛仅新梁山公司家软件公司留客户两家公司均感满意提出求：系统操作更简单数表现更直观该客户求两家公司三周出修改DEMO（演示版）届时会中选择家公司签订合
新梁山公司技术员加班加点赶进度离三周限差两天终完工杨志率领项目组成员着修改DEMO见客户时该客户告诉昨天已家公司签订合杨志听气恼已问客户会样？该公司负责说：项目太太复杂担心家公司做会问题然两家实力错公司愿联手合作实施该项目然更令放心
原签该项目先前家公司外家便狼软件公司狼公司抢笔生意兵分两路路实施离间计挑拨离间销商新梁山关系新梁山院起火分散林专注力路暗中淘汰出局家软件公司联系解竞标情况分析该客户关注点需求问题时获项合家软件公司联络寻求合作敌新梁山
起初家公司根瞧起狼公司高俅出该客户组详全面分析数说：贵公司DEMO修改位客户心里顾虑法解实技术东西实现做新梁山公司绝会差肯定会贵公司做更战胜新梁山难难赢客户赢客户明确客户关心什客户关心什？关心笔巨额投资否正确否没闪失风险否令安心放心否获定投资回报两家实力错公司联手接项目客户承受风险会顾虑更少争取合概率会单作战然样做意味着两家公司分收入家赚仅家否战胜新梁山赢客户呢？
听言家公司改变意狼公司联手作战终获笔合
三战三败挫伤新梁山公司锐气怪时迁次销售会议坦言： 狼公司似新梁山公司克星提起令毛骨悚然全身起鸡皮疙瘩起寒战话夸张说明公司销售员负面影响
前两次败北失仅十万订单次500万元单子呀林痛惜着 长会销售员心中形成怕阴影极利时驱走邪恶豺狼桎梏中挣脱出呢？林站窗前双手放裤兜里两眼茫然着窗外……
降价商家钟情游戏(1)
媒体界极富盛名理杂志正半岛酒店举行月期理沙龙听该杂志编007詹姆斯·邦德先生激情澎湃介绍道： 天理杂志108期沙龙非常荣幸邀请六位极具影响力代表性企业精英领域行业声名显赫战绩卓著领军物
环视全场停顿片刻继续道： ———IT厂商代表豹子头林先生
高俅先生通讯厂商代表金枪手徐宁先生汽车厂商代表呼延灼先生家电厂商代表李广花荣先生理咨询公司代表智星吴先生欢迎位邦德先生报出位嘉宾名字会场里便欢声雷动家企业中风云物零距离接触兴奋
徐宁座六位嘉宾调侃道： 实际梁山兄弟次聚会啊谢谢邦德先生安排
患难兄弟死……林瞟眼坐头高俅未等话说完高俅接话装作绅士样子 死头吧？哈哈没想狭路相逢想阵呀？布四斗五方旗排九宫八卦阵？
林刚想开口吴眼色制止邦德先生势趣道：瞧瞧未开战竞争手嘴脸已显露遗话音刚落全场片笑声
稍事安静邦德先生表情凝重说： 位均身处竞争异常激烈行业竞争残酷性情性定深体会感悟企业竞争强壮雄健企业竞争衰亡消逝？竞争企业夕相伴汰弱留强生存定律企业成长阶段回避问题企业士关心关注问题
称：降价商家钟情游戏’竞争战中价格利刃似商家钟情酷爱兵器件兵器？效发动价格战？应防御？期沙龙探讨第组话题讲微笑着台六位嘉宾： 现话语权交座位说完做请手势便回座位
理顾问吴欠欠身体开口说道： 实际价格战包括两层面：第发动降价通常理解价格战产剩需清理库存增加销量发动降价扩市场份额抢占市场制高点第二发动提价企业增加利润采取进取心做法成膨胀原材料价格涨导致提价产品供应求法满足旺盛需求致
总讲发动降价增加销量提高市场占率实施会面着较风险风险三方面吴列举三点：
（1） 低价低质：消费者会认产品质量问题降价降价产品成劣质产品影响公司品牌形象
（2） 短期销量：降价吸引部分消费者购买提高销量市场占率法长久保持种状态低价吸引消费者具忠诚度
（3） 浅钱袋效应：发动参降价企业具雄厚资金储备实力价格战疑飞蛾扑火取灭亡
谁笑谁真正赢家降价战拼资金拼实力程林意挑衅着死敌高俅
高俅毫避眼神回敬着林 竞争讲究策略技巧方法方法蚂蚁扳倒象
方法达降价目呢？邦德先生左右着六位嘉宾
智星吴先生沉吟片刻介绍六种常降价方法：
（1） 增加折扣：促进销售实行买折送予客户更现金折扣数量折扣日百货类商品
（2） 延长账期：先买付款分期付款客户明天钱提前消费疑企业争取客户扩销量赢获胜时间空间种变象降价汽车房屋信贷消费
（3） 加量加价：增加产品分量包装改包装价格旧洗衣粉洗发水食品等
（4） 改便宜材料配方：某汽车厂商降低汽车总体价格量塑料代金属国产品零部件代进口零部件等
（5） 消费者少功：：彩电电器中许根功余功设计成降低达降低价格目
（6） 改变增加服务项目：种变象降价策略：旅游公司原北京———三亚五日游项目改七日游入住三星级酒店改四星级飞卧（单程飞机火车卧铺）改双飞（双程飞机）价格变做法旅游淡季中实行刺激消费成会增加
吴说罢林道： 根客户需减少产品某功客户必需东西付费确种降价手段降低成吸引部分价格敏感客户会客户感物值
降价商家钟情游戏(2)
价格变情况增加服务项目实际客户灌输服务价概念时客户享受更服务优惠免费送货门安装调试长期保修保养清洗免培训费等厂商说成应加入产品价格中现客户免费享疑低价获实惠通讯厂商代表徐宁补充道
沉默会汽车厂商代表呼延灼谦逊着家： 位介绍发生
汽车行业真实事吧
许消费者说拥辆梅塞德斯样高性豪华气派轿车生梦想然高攀价格令步丰田汽车公司敏感捕捉心理决定生产凌志轿车
该车着精心塑造优美外形引注目奢侈豪华饰价格相较低水首期广告中丰田凌志车画梅塞德斯车旁写标题：历史第次73000美元汽车换取36000美元汽车获更高价值丰田销商凌志车设计种展示陈列室宽敞空间鲜花植物免费咖啡专业销售员车商预期顾客定制准顾客清单送盒包装精美12分钟录带淋漓致展现凌志性特征例录带中名工程师杯水分放辆梅塞德斯辆凌志车引擎盖发动汽车时杯中水梅塞德斯车引擎摇晃凌志车水稳动证明凌志车具更发动机提供更稳驾驶
凌志车赢青睐消费者仅争相购买朋友醉心诉说新车成凌志车义务宣传员
日厉害客场作战竟然手倒仅挤占分割美国市场改变美国汽车市场竞争结构确值学呀林赞叹道
采种降价手段方法重根身资金实力产品成手中拥资源竞争手反应实施否陷万丈深渊果资金实力足会持久战中击败发生浅钱袋效应’果降价幅度超越产品成赔血果手反应凶猛根手应避免交锋少硬碰硬较量吴说道
刚探讨种降价方法提价什方法呢？邦德先生微笑着家
提价降价正反操作：减少折扣压缩产品分量减少服务项目等实现提价目提价时定谨慎意涨价会客户留价格骗子坏印象智星吴解释道
什策略？直沉默语家电厂商代表花荣问
提价前出安民告示先顾客预防针做心理准备许会造成抢购狂潮正促进销售顾客予重视理会提价易引起顾客满规律点点量提价幅度涨价否容易引起顾客注意满难接受吴答道
吴先生言极记北京公交车票分钱涨毛钱涨现块钱呼延灼说
啊许商品毫觉察情况点点涨回头时惊呼哇’涨：买卖精嘛’金枪手徐宁接话感慨道
阵静寂詹姆斯·邦德问： 价格战爆发时企业该应？
价格战爆发前企业应认真思考四问题决定参战否参战程度采取策略理顾问吴进步讲述道：
（1） 竞争者挑起价格战目什？生产力剩清理库存成降低取价格优势想重新洗牌扩市场份额想领导行业范围价格变动？微波炉老格兰仕价格战中屡屡胜出实施成战略较低生产成保持价格优势
（2） 次价格战持续时间会长？时短期长期持续性？波范围？某局部某区区全部市场？果价格战长期持续覆盖整市场参战未参战企业甚整行业会产生巨影响视果时短期属区行企业构成威胁坐壁观战时关注事态发展根身状况市场发展战略攻备获取渔翁利
（3） 参竞争情况会样？市场份额利润会变化？公司会作反应？否参竞争关键点分析身实力没足够实力发动参价格战中企业保护佳措施家联手结成盟傍住实力雄厚企业羽翼安稳度日伺机发展
（4） 参竞争会种结果？获胜机率？风险？否拥获胜必备条件？成收益机会风险分析决定企业参战否重工具果参竞争风险颇成高获收益投入成例竞争意义价值应避免直接竞争考虑更具创新方法
降价商家钟情游戏(3)
家听罢频频点头沉吟片刻林道： 果生产剩清理库存企业必惊慌短期行会引起市场太波动没必加入降价行列中成降低引起降价企业应苦练功加速技术革新寻找更方法质量代材料降低成获价格优势
果竞争者企图价格战重新洗牌企业引起关注应根五方面确定参战否讲林列举道……
（1） 身实力供选择机会果身实力强选择机会参竞争获胜性带利益坐山观虎斗许获渔翁利
（2） 降价产品处生命周期果降价产品处成长期身实力尚积极应战果产品处成熟期时竞争会非常激烈死伤率极高应择机参战果产品处衰退期应放弃应战改变该产品功效途增加新价值逆市扬价格推高
（3） 该产品公司业务组合中重程度果该产品公司销售额中占例较公司利润贡献率较高企业应采取进取心行动积极捍卫已取市场位甚应扩市场份额
（4） 市场价格价值敏感程度果客户价格变动敏感度较高应予重视反应保持警觉暂应战
（5） 数量成市场份额利润关系分析增加单位销量成会增加少？市场份额会扩少？利润影响？否企业承受亏损范围？总确定 止损点
沉吟片刻林继续道： 果某企业想领导行业价格变动企业应积极响应场良性战争年四川长虹举起降价旗协国众家电厂商长期占中国市场外国彩电厂商驱逐出改变国彩电市场竞争结构长虹连施降价利刃愣彩电价格拉民化中国老百姓家家户户拥彩电
世纪90年代末期发生彩电价格战犹诸侯征战日益恶性发展着彩电产品进入成熟阶段战争愈益升级时应择机应战谋途战胜手否参战方会血流成河死伤惨重家电厂商代表花荣说
事实价格战爆发时企业没太时间细致思考必须时天做出决定性反应没种更快捷应方法呢？呼延灼着理顾问吴
问吴笑道 刚说四方面企业时思考问题仅价格战爆发时价格战开始企业应快速度做出反应面介绍种价格反应程序（见图31）讲吴走背题板前笔笔画起……
徐宁着题板缓缓说道： 动态价格反应图通时观察竞争手变化调整企业策样避免盲目性减少损失法确定手真降价假降价持久战时降幅消费者反应时便匆忙应战陷极尴尬窘境赔夫折兵
徐先生言极价格反应程序分析竞争手举动变化中找效具杀伤力应策吴解释道
假企业遭极具进取心竞争手价格攻击应采取具体措施呢？007詹姆斯·邦德问道
家起目光投智星吴吴着家笑道： 位球踢吧接招喝口水慢条斯理讲解起：
企业遭遇价格攻击时采取六种应措施（表31）：
（1） 维持现价格：企业认价格攻击撼动市场位认降价会失较利润想放弃价值较低重价格顾客时会保持现价格动竞争手长驱直入抢占太市场盘引起公司销售员惊恐士气低迷攻击者便会调整价格击手种做法短期会市场份额缩利润降运长远讲利润保持较佳水线
（2） 维持原价提高认知价值：企业维持原价格基础改进产品服务品牌形象客户关系顾客付出分钱获回报更顾客产品获附加价值更种做法然短期会市场份额缩利润降长远讲会赢客户保持提升利润
（3） 降价保持价值：果该细分市场中顾客价格敏感企业旦出市场便难挽回通规模效应成降低降价便成必然降价时切粗制滥造产品低劣服务发顾客维持利润否企业会根失市场降价保持价值短期会降低利润长远讲保持利润扩市场份额
降价商家钟情游戏(4)
（4） 降价提高价值：降低产品价格竞争手保持等价格水时进步强化突出提升产品优势品牌价值感更高种做法短期会削减利润保持市场份额长远品牌价值利润提升均裨益
（5） 提高价格价值：增加攻击产品品牌价值提高价格顾客心中形成高质高价概念时该品牌周围形成价格保护引入新品牌次级产品方面捍卫提升现产品品牌形象方面形成竞争者整体包围势种做法保持市场份额售货盈利提高利润率获新竞争优势
（6） 推出廉价产品线：企业遭受价格攻击时维持产品现价格动推出款新品牌低价产品手抗衡柯达败低价类商品推出新低价季节性胶卷称作游戏时间美乐啤酒建立普兰特路啤酒厂推出红狗牌啤酒中国通汽车公司继续生产中高档克轿车推出低价济型赛欧轿车海众生产中高档轿车帕萨特外推出低价济型轿车POLO（波罗）应价格竞争种做法保持现产品市场份额获新利润增长点整体提高利润
维持原价提高认知价值言海尔公司做法许圈点处李广花荣道 海尔公司抗击力极强国家电业价格战时加入血腥价格厮杀维持原价提高产品服务品牌认知价值断创新增加产品差异性推出追时彩电洗山竽洗衣机转波炉等时服务牌海尔优质服务深入心提升品牌价值然市场占率高总利润率颇高品牌影响力号召力极强
沉思片刻林道： 医药先锋泰诺公司布瑞斯米尔斯公司间次极典遭遇战采降价提升价值策略绘声绘色讲述起：
泰诺公司药性较温胃刺激赢患者喜爱获较高市场份额盈利颇丰布瑞斯米尔斯针泰诺药特性推出类产品达特尔做广告宣称：该产品泰诺质量相更便宜显然布瑞斯米尔斯公司做法明确目性指性想达特尔瓜分泰诺市场泰诺实施保卫战呢？
泰诺探讨分析设计种备选方案：
（1） 总体层面讲泰诺应降低价格某易攻击细分市场适提价
（2） 应减少分销开支放弃利图边际零售商节省费更高价值渠道扶持
（3） 应加强身产品优势特性应步趋攻击者产品优势基准
（4） 减少旨扩品牌知名度广告开支重点放宣传产品优质特性强效泰诺深入心
终泰诺通降低价格达特尔价格保持致增加强效泰诺品牌宣传赢注重疗效消费者青睐抵御达特尔市场入侵巩固市场领先者位
听罢家默默点头体味着中奥妙会呼延灼副谦卑样子问： 吴先生否详细介绍第五种应措施？
吴手捋长须爽快说： 家分享真实事家中便体会义
休布兰公司斯米尔诺夫伏特加酒占美国伏特加酒市场23市场份额华尔夫施密特斯米尔诺夫挑起价格战时低美元瓶价格出售休布兰公司应场战役仅没降低斯米尔诺夫美元价格相反种品牌价格提高美元赋予更高价值更优质形象增加收入做广告提高强化顾客该品牌价值认知度时休布兰战胜手推出华尔夫施密特档价格品牌雷尔斯卡生产种华尔夫施密特更低价格产品———波波夫伏特加
休布兰公司形成中金字塔型价格体系满足价格敏感顾客需求提升斯米尔诺夫品牌形象市场份额保持变时新品牌手硬碰硬较量仅表明竞争实力决心手牢牢挡门外外推款华尔夫施密特更低产品底部包抄形成竞争者层面围攻
显然种战略包围效击竞争手捍卫斯米尔诺夫伏特加酒市场位华尔夫施密特颠覆市场位企图难逞
高实高休布兰招华尔夫施密特难逃掌牢牢困中林忍住赞叹道
林斜眼瞧着高俅 现明白吧价格战绝简单降价中许降价更效获胜手段恶性价格竞争会两败俱伤行业整体发展害取哟高俅明知话中意佯装辜样子
降价商家钟情游戏(5)
泰诺防守反击休布兰前者采阵防御战手正面交锋降低价格提升产品价值者采运动包围战形成飞机雷前路障追兵正面狙击手’四面楚歌立体包围势二者均达克敌制胜捍卫品牌保住市场份额目正谓：白猫黑猫抓住老鼠猫’金枪手徐宁兴奋分析着
呵呵竞争手法相套祖传钩镰枪法？林着徐宁调侃道
途互排斥呀徐宁笑着
徐宁言毕邦德先生饶兴味说： 商场战场许商战中商家少运军事战略什阵防御侧翼包抄游击战等面进入新环节探讨问题：正确运战略战术进攻手保存？
搭桥拆桥(1)
笑嘻嘻猫咪爱丽丝问请告诉该走条路？
猫答道：取决想？
林捏着鼻子会学爱丽丝细声细气说话会扮成猫咪样子家逗乐继副严肃神情说： 采种战略战术首先认清明
确竞争中处位置想达目标手实力反应方决定效行动方案
林先生说极孙子计篇中指出：道天法’五种决定战争胜负素战争胜负作战双方中方某种素决定双方综合素优劣决定说吴进步解释道：
（1）道：指竞争者应确立正确指导思想战略方针
（2）天：指正确认识客观情势实事求脚踏实
（3）：提出利理位置增强竞争力
（4）：求领导者具备五德：智信仁勇严
（5）法：指种命令规章制度组织结构
见家听津津味吴道： 惟知知彼方百战殆制定竞争战略须掌握四步骤进步讲解道：
制定竞争战略四步骤：
（1） 明确身市场位：根企业目标市场拥份额确定身份位市场领先者？挑战者？追者？补缺者？
（2） 确定战略目标行动框架（表32）
（3） 确定进攻防御象分析优势资源反应
（4） 制定具体行动方案：根身资源市场位战略目标制定出切实行行动方案市场领先者采阵保卫战？侧翼防御战？先发制？收缩战？挑战者采正面进攻？侧翼进攻？包围进攻？游击战？
运竞争战略程搭桥拆桥程找合适方利资源搭建座通目标摘取胜利果实坚固桥梁时警觉防范手拆毁座桥梁破坏行动时争取时间空间击挫败手应恰时机拆毁手辛苦建筑起桥梁跳棋样搭桥跑更快拆手桥防范手拆桥确保身安危缺重手段吴深入浅出讲解道
林沉吟片刻补充道： 吴先生言极竞争战中进攻方守卫方眼睛外确保战略目标实现
家频频点头称邦德先生面带微笑着吴 吴先生套搭桥拆桥’理意思请家举案例讲解讲解吧
吴谦逊笑笑 现产品中发现开发出新户疑会扩现产品消费需求销量市场占率提高便种效搭桥方法强生公司发现许成年喜欢婴洗发水时敏感新户群成消费群中开展项广告活动旨成推广婴洗发水结果取效果该产品定时期成整洗发水市场领先品牌
说扩展现产品新途令想起名鼎鼎伟哥’原种治疗心脏病药床实验中发现药更独特功具治疗性功衰竭功效致药声名噪扩总市场需求高俅脸坏笑说徐宁见副模样口刚喝进嘴里水差点没喷出
林脸鄙视瞥眼高俅说道： 企业扩市场需求想种招术扩牙膏销量事代表性娓娓道：
家牙膏生产厂厂长苦牙膏销量总温火进入升瓶颈扩销量增加市场需求召开次部门参加联席会议会提出困惑期家集思广益出意想办法解决工厂目前窘境
家提建议方案似行性强伙子站起慢慢说道：极简单办法知否行？
哦什办法？说听听厂长说道
牙膏开口处做伙子意思说
家听表情态度异思忖片刻厂长拍桌子：意办法执行
快该厂便见成效牙膏销量较幅度提高
唔意思脸深沉呼延灼身体直直椅背手抱胸前手托着巴低头玩味着中道理
啊哈实玩种阳谋戏公司少呢日消费品公司扩需求提高量会想种办法户常产品会告诫户：洗发水香皂时次两份份更佳保持秀发美丽飘逸秘密常洗头保持口腔清洁牙齿健康天刷N次牙等等方面户美丽健康着想提出善意建议增加户感方面满足企图心———扩市场需求谓石两鸟’手法高明呀徐宁眼中放射出光芒停数秒滔滔绝谈起发生朋友身趣事：
搭桥拆桥(2)
徐宁朋友位聪明爱女年女五岁生日时位做父亲朋友送女价廉物美芭娃娃趣事件接二连三发生……
天晚女回家父亲说芭需新衣服原女发现附包装盒里商品供应单提醒说芭应衣服做父亲想女娃娃换穿衣服程中某种锻炼花点钱值家商店花45美元买回波碧系列装
星期女说商店提示应该芭空中姐说女孩伴中位取决芭少种身份噙着泪花说芭伴中没份父亲满足女算太分虚荣心掏钱买空姐制服接着护士女警舞蹈演员行头父亲钱包里少86美元
然事情未完结天女信息说芭喜欢英俊伙子凯恩想芭失恋女央求父亲买回凯恩娃娃着女腮边泪珠父亲说什呢？父亲花费11美元芭凯恩成双结
洋娃娃凯恩进门位父亲开销增凯恩包装盒里样附张商品供应单提醒忘爱凯恩添置衣服浴袍电动剃须刀等物品没办法父亲次解开钱包
事情总该结束吧？没
女眉飞色舞家中宣布芭凯恩准备结婚时父亲显奈初买回凯恩芭成双结现没理拒绝情终成眷属美愿女留棒鸳鸯印象父亲忍痛破费女婚礼操办
父亲想谢天谢女总该心满意足谁知天女收商品供应单说芭凯恩爱情结晶———米琪娃娃老天啊出会吃美金第二代……
听家忍俊禁笑起徐宁道： 吃美金芭娃娃中体悟商家营手法高明奇巧？面充分享受快乐面悄悄促倾囊相送步设计精巧绝妙环环相扣诱敌深入变着法子掏钱袋……利润倍增器’效应费吹灰力便顾客牢牢抓手中成持久性忠诚顾客
种搭桥方法探讨防范手拆桥邦德先生家领新问题
沉吟片刻智星吴开口道： 军事进攻原：掌握动确定进度利敌方弱点攻备’发动攻势防守应时刻保持警惕堵塞漏洞修筑建固堡垒防敌方侧翼虚入利先动优势实施高压战心理战扼住手进攻企图
堵塞漏洞两层含义：产品服务分销广告营销政策出现纰漏疏忽时快速弥补令目标消费者满方面二现产品周围延伸建立相关系列产品价格层级消费层面价值等级产品结构然堵塞漏洞代价高意听手长驱直入终丧失产品细分市场代价会更高日汽车盘踞美国汽车市场事实充分印证点吴缓缓讲道：
二十世纪二三十年代通汽车公司败福特汽车公司直雄踞美国汽车市场消费者提供宽舒适豪华款式异汽车著称着源日益稀缺紧张油价提高消费者汽车耗油问题愈愈关注通汽车公司美国欧洲行津津乐道豪华奢侈轿车市场拼屑涉足型低耗油汽车领域
时日汽车公司瞄准市场新需求欧美汽车厂商暴露问题侧翼进入攻备迅速美国市场推出质量优异性稳定耗油少价格低廉型汽车快广消费者认喜爱日汽车契机占领美国低端汽车市场瓜分通汽车公司行碗中餐遗憾日汽车举动未引起通等欧美厂商重视疑日汽车公司度发展膨胀机会
实际进入低端市场日汽车进驻美国市场先遣行动取辉煌战绩悄悄美国市场深挺进步步营进入中价区站稳市场入高端市场直全线占领美国汽车市场形成欧美汽车厂商分秋色甚获利更丰结局通汽车公司市场份额分割锐减
哦鬼子悄悄进村啊神知鬼觉白花花银子收入囊中林感叹道
实际通等欧美汽车厂商漏洞日厂商发展机会果早点堵漏高价产品延伸推出中价区低价区三价格档次产品满足消费群需求构筑起条坚固马诺防线’致日汽车厂商轻易侵入汽车厂商代表呼延灼感慨道
搭桥拆桥(3)
林抓抓头皮欣喜说： 堵漏方面诺基亚公司做相位构建金字塔模型战略三层面加固防线抵御竞争手侵入林条理清晰剖析起……
诺基亚公司金字塔模型营销战略结构：
（1） 线产品位金字塔顶端公司推出新酷产品作品牌赚取高额利润吸引追逐时尚购买力消费者
（2） 二线产品位金字塔中端新产品推出位产品线产品退居腾出价格空间线二线产品间形成高质高价带保护新产品免受攻击降档次价格吸引早动心价格太高步消费者
（3） 三线产品位金字塔底部产品线老更新换代产品功款式方面相陈旧质量优质价格低廉吸引价格敏感度较高工薪消费群
三层防护重功效诺基亚确警觉老手摩托罗拉会分市场跑道展开竞赛呢邦德先生说
降价建立剩生产力够先发制抵制竞争手进入市场外助广告战心理战防范手拆桥效扼止手进入市场发动攻势企图吴手捋长须说道：
福格斯咖啡公司计划美国东部开拓新市场区麦克斯威尔·豪斯公司占导位咖啡销售商阻止福格斯公司进入该麦氏公司增加广告投放量旨鼓励消费者储备麦氏咖啡降低消费者福格斯品牌产品关注力时希助广告宣传福格斯产品问津者寥寥积压零售商仓库里
麦氏公司采策略：广告投入量超福格斯50广告诉求宣传手法福格斯极相似减低福格斯公司广告宣传新颖性加消费者麦氏品牌更熟悉认消费者种相似广告产生错觉出家公司麦氏公司广告福格斯广告宣传收效甚微消许潜购买者尝试福格斯咖啡念头
嗯意思意思花荣手托巴连声道着吴 心理战操作呢？吴话匣子开……
家美国药品生产公司某类药物市场领先者知竞争者欲建立座工厂生产类药品时该公司外界透露消息说正考虑降低该药品价格扩生产规模建座新厂
竞争者获悉担心身实力法领先公司抗衡敢轻易涉足该药品竞争领放弃建厂生产类药品计划显然该公司竞争者心理震慑效扼止场怕厮杀更趣该公司未降低药品价格未建立新厂
兵厌诈呀林道
说拆桥具体方法呢？邦德先生着六位嘉宾
话音刚落林挑衅着高俅怪声说道： 问题高先生发言权狼公司拆桥高手呀前月拆三座桥呢
林言罢家目光投高俅高俅意摸摸头恶狠狠瞪眼林继轻描淡写说： 吴先生说拆桥军事常种手法？想运绝件容易事前月狼公司新梁山招算试牛刀吧战局理想凯旋
哦说蚂蚁扳倒象精彩事邦德先生颇兴趣调侃道
什精彩事？水搅混趁机混水摸鱼卑劣伎俩林鄙视眼神瞧着高俅屑摇摇头
高俅刚想争辩邦德先生制止接林话 两家少恩怨外知混水摸鱼手耿耿怀见方法奏效呀说完哈哈笑起台观众纷纷点头附会邦德先生拍拍林肩膀显度说： 场敌手场做朋友嘛必时剑拔弩张呢
林高俅分鼻孔里哼声林心想： 势两立仇敌恶加害宋集团出？中作梗坏梁山兄弟公司会购弄关张解体？现新梁山公司背捣鬼真折扣市场败类
沉默片刻吴开口道： 介绍拆桥常四种方法吧
（1） 混水摸鱼法：三十六计云：阴乱利弱晦入宴息意思刻意水搅混混浊水中令手晕头转际机摸鱼获意外收获种做法军事战争商战中惯举
（2） 围魏救赵法：三十六计云：敌分敌敌阳敌阴意思：面势凶猛强敌盲目出击异卵击石避锋芒攻击敌薄弱处牵制袭击害部位威胁绕敌背击敌放弃原目标返身解救危难力量均衡竞争方法奏效
搭桥拆桥(4)
（3） 屋抽梯法：三十六计云：假便唆前断援应陷死遇毒位意思：巧设梯子引诱手登梯房然抽走梯子断路法逃脱摆布谓屋抽梯实诱敌深入阻敌援兵断退路束手毙竞争中攻低成制胜莫法
（4） 暗渡陈仓法：三十六计云：示动利静益动巽明栈道
道者掩敌耳目敌相信方必栈道攻集结兵力守令方欲渡陈仓空虚时出击敌方便难应付遂取胜声东击西相似目标暴露更明确单
听罢吴分析邦德先生面带微笑恳请道： 请吴先生举两案例解析围魏救赵’屋抽梯’法
智星吴微微笑缓缓讲述起：
家航空公司试图西北航空公司发起攻击该公司发动旨明尼阿波立斯亚特兰航线次幅度机票削价辅量广告宣传企图扩该市场份额
西北航空航空公司转降低明尼阿波立斯芝加哥机票价格该航线正家航空公司收入源航线遭受攻击疑击中害杀伤力巨放弃挤占西北航空公司市场计划明尼阿波立斯亚特兰航线机票恢复正常水西北航空公司场漂亮市场保卫战
西北航空公司招围魏救赵’仅扼止手攻击保卫市场份额避免场血腥拼杀林语中
吴点点头接着举面案例：
二十世纪六十年代初哈瑞公司生产处方409清洁剂美国市场受欢迎际赫赫名波克特甘宝公司新研制新奇清洁剂决定丹佛市作新奇第竞争市场哈瑞公司知事知力波克特甘宝公司硬碰硬必须避锋芒巧施计谋方胜哈瑞公司悄悄处方409撤离丹佛市新奇丹佛销量直线升意忘形波克特甘宝公司见新奇受顾客青睐立产品正式投入批生产想趁机垄断全国市场
岂料早预谋哈瑞公司立杀回马枪特包处方409极优惠价格抛市场快顾客便抢购空时新奇批推出问津啻波克特甘宝公司重创承认失败停止新奇生产
呵呵屋抽梯法徐宁边兴奋着边划着 避锋芒诱敌深入简直关起门狗突然杀回马枪手措手妙哉妙哉
林瞟眼高俅意说： 四种拆桥方法什离间计美计呢
家听罢哈哈笑起弄高俅坐针毡恶狠狠横林眼
沉默片刻吴郑重说： 竞争中采种方法拆方桥切记伤辜更危整行业说家 想必位世纪九十年代初红极时百龙矿泉壶陌生吧生命周期短暂犹昙花现？
众道： 时百龙天磁富豪雄宇四矿泉壶品牌交战口水仗家互相明枪暗箭恶意攻击诋毁方时间迷惑解搞消费者适甚怀疑家公司产品质量致处导入期产品活活扼杀摇篮中说着吴公文包里出张发黄报纸家眼前亮亮 时媒体家公司出手证轻声念道：
家报指出：1992年2月13日京召开矿轻工卫生部14名专家参加科技成果鉴定会认成果解决矿物速溶规定时间水质达标难题1992年7月1日获中国专利河南质科研天津矿产矿泉水设备厂合作开发出雄宇牌新代矿泉壶受消费者宠爱解现中国获专利仅河南科研家获该专利权仅家
家报称：专利侵权严重获河南矿微工饮水研究专利技术权单位仅13家某生产企业矿化技术耐寻味
报载文公开指责：质部士介绍国现行作法矿泉水鉴定应矿轻工卫生三部进行目前天津雄宇认唯通三部评审鉴定高科技产品矿泉壶什？
唔没硝烟战场然嗅十足火药味啊林调侃道
样枪棒方死里整通专利权技术信度击手消费者迷惑怪呢消费者专家岂分清谁真谁假孰优孰劣呢？徐宁感慨道
搭桥拆桥(5)
产品导入期竞争拆桥真愚蠢举厂家应齐心协力新产品做起做扎实呀说击手时千万动行业根基命脉否死路条呼延灼略显激动说
智星吴手捋长须意味深长说： 竞争方势均力敌优势时保持衡峙极必诸葛亮隆中中诠释中义
诸葛亮隆中中指出：曹操已拥百万众挟天子令诸侯诚争锋孙权江东已历三世国险民附援图
告诫刘备欲成霸业须三国鼎立刘备应：北曹操占天时南孙权占利军占荆州家取西川建基业成鼎足势然图中原
时候维持三足鼎立局面保存生力量壮效手段味逞强耍威手邻视戴天仇敌吞食摧毁偿失甚遭更击报复吴补充道
20世纪70年代期鲍希隆巴公司隐型眼镜生产商发起轮轮猛烈攻击取成效迫许弱竞争者纷纷资产出售露华浓强生谢林普洛夫等公司结果鲍希隆巴公司未竞争者清理干净反引更麻烦直面更强手
疑唇亡齿寒啊林感叹道 市场存留中竞争手邻实保持防更竞争者直接面面较量矛盾激化口乐百事乐冤家互相咬紧相安事二者间飘游鱼虾关系缓剂
刚探讨竞争中搭桥拆桥问题接探讨期沙龙话题：企业出竞争重围效手段什？詹姆斯·邦德先生笑盈盈着家
创新疯狂(1)
次盛宴会中国俄国法国德国意利争相夸耀民族文化唯美国笑语
表述更形象更说服力纷纷出具民族特色够彰显民族悠久历史物品———酒彼相敬中国首先出古色古香做工精良等美酒茅台开瓶盖股浓郁芬芳酒香飘溢屋里众禁称道接着俄国出伏特加法国举起香槟意利捧出葡萄酒德国取出威士忌众彩纷呈热闹
家齐着美国美国慌忙站起家先前出种酒倒点兑杯中说道：鸡尾酒体现美国民族精神博采众长综合创造时准备召开世界文明智慧博览会
讲吴微笑着家 仅200年历史国家成世界老处里呢？
博采众长综合创造义化优点优点林抢先说道
简言创新徐宁信说
创新吴进步肯定道 方面讲创新促进类文明社会进步国家发展行业成长方面讲创新企业成长壮功没创新理解两方面：超越竞争手破行规惯例新举措新突破二竞争手基准勇超越突破心理思维定势部革鼎新推陈出新
手机演进发展历程彰显创新魅力通讯厂商代表徐宁说 20世纪90年代初手机块笨重黑砖头仅外观单丑陋功极简单价格奇高着科技进步手机厂家断创新发展手机仅外观靓丽巧色彩五彩纷呈款式性张扬集种流行时尚元素身钮扣手机戒指手机耳机手机魔镜手机等功更加强集寻呼机PDA（数字助理）电脑游戏机数码机等产品功体价格日民化
讲徐宁出手机家眼前晃晃笑道：呼机手机商务通少’句国耳熟详广告语已收录历史档案中喽现话应改：机手行遍寰宇
话音刚落场场掌声响起林趁势说句： 科技步生活步’
稍事安静徐宁道： 手机市场竞争结构变化极快座次排名动态更彼时间换空间引领市场发展快速推出功款式异新品市场进行精耕细作提供众化产品分众化众化甚私化产品演进者方站立市场潮头
沉吟片刻吴道： 手机日新月异变化中代效应’显著特征PDA寻呼机日渐隐退生命力愈益降缘手机中已纳入特性实现完全代
然手机已具网载摄影播放功没电脑数码机MP3CD逼入死角生存领兴旺发展呢？邦德先生解问
吴着邦德先生微微乐 问题提手机电脑数码机MP3间具完全代性互补型代性方面前者法完全覆盖者功价值电脑中网载收发EMAIL录入存储信息功外目前手机具备更强功普通数码机已达400万~600万素手机仅三四十万素显然方面手机秀品’方面手机体现更快捷方便灵动时尚特性者起中中’补充作
啊哈法想办公桌电脑撤换掉全部等手机工作会样？惯十指操作改拇指？键盘屏幕设计编程处理切办公事务？显然手机目前功法达便注定电脑类数码产品享市场法完全代林笑道
防范竞争者时仅提防类产品目标市场竞争者应根迈克波特五力分析关注否新加入者时警惕代品出现代品伴着新技术新材料新消费观念应运生完全代品完全代品会现产品造成少击市场份额缩吴郑重说
应代品呢？家电厂商代表花荣追问道
吴肯定答道： 断创新断超越价值创新
呼延灼接话 汽车行业变革突飞猛进汽车性安全功率舒适度油耗款型价格发生革命性变化许汽车厂商力图生产出满足层面消费者需求产品彰显王者尊劳斯莱斯林肯奔驰高级商务型轿车奥迪克适合中等收入阶层帕萨特宝捷达批适合普通消费群济型轿车外面年轻前卫族性张扬形色异漂亮车
创新疯狂(2)
喝口水呼延灼继续道： 年新车市速度更令刮目相竞争中厂商仅价格更性款型服务逼厂商搅脑汁想出种创新举吸引消费者眼球赢芳心通汽车信贷消费者花明天钱提前圆汽车梦厂商赢占领市场时间空间通断推出新品拴住追逐时尚爱车族
未呼延灼说完林插句： 说国汽车厂商服务认许改进处厂商提供购车条龙服务会更促进汽车销售
哦条龙服务请林总明示呼延灼饶兴味着林
林露出分意说： 谓条龙服务：新车购置信贷保险新车挂牌等手续结合起车商全部包办购车者需车商方交道处付款交割提新车路需费周折车部门相关部门办理证手续购车者提供极便利体现厂商真正顾客服务精神
林总建议错花荣赞许道继指着呼延灼 公司先行步定增加新卖点部分购车者拉笼呼延灼认点点头
吴清清嗓子说： 断推陈出新更新超越竞争手基准进步市场顾客导表征战胜手出竞争桎梏效手段面二十世纪六十年代福特汽车公司野马’横驰骋吴绘声绘色讲述起：
二十世纪六十年代美国福特汽车公司生产种名野马轿车该车推出年销售出四十万部创纯利润十亿美元时野马车风靡整美国市场顾客疯狂境年时间纷纷成立野马车会商店里出售嵌野马标识墨镜钥匙扣帽子玩具等占领美国市场野马车会受欢迎？秘诀？
1962年艾柯卡担福特公司分部总理便计划生产种广受顾客喜爱新型车市场调查预测分析预见十年整汽车销售量会幅度增加消费者年轻时发现年纪较买已济实惠车兴趣转追求款式新颖豪华车
艾柯卡便未新型车定位：款式新性载四车重超二千五百磅价格便宜员工集思广益补充新容车型独树帜车身容易辨识易操作便妇女新手驾驶行李箱便外出旅行跑车胜跑车吸引年轻
新车问世前艾柯卡邀请底特律区五十四夫妇汽车厂做客请新车发表意见客中收入颇高中水收入五十四夫妇新车发表感想策划员发现白领阶层夫妇非常满意野马蓝领工认新车买起艾柯卡请估计新车价部分均认少万美元艾柯卡告诉野马实际售价二千五百美元时家惊呆根没想令心仪车竟会便宜
艾柯卡消费者需求精准理解野马车准确定位野马市受热切追捧成市场香饽饽竞争手远远抛身
竞争高境界竞争手手提防竞争手拆桥时时拆拆手桥更时需搭桥创新手段搭桥停顿片刻林道 断刷新挑战划线直想摸高意念决心简言视顾客意志需求企业发展引擎驱动器
林总言极令竞争手永远赶秘诀准方永松懈迅速快跑刷新成绩破记录徐宁附道
艾柯卡做法代表价值创新理念：发现新需求开发新市场推出价值全新产品服务吴解释道
林微笑着家 位听美乐啤酒事？场观众纷纷摇头林笑道： 没听开话匣子：
菲利普莫里斯公司买营善美乐啤酒公司仅年时间起死回生杀出条生路迅速跃居市场老四位置通懈努力成市场领先位巴德维瑟公司劲敌该公司做呢？
许美国啤酒公司欧洲注重产品身关注市场关心产品质量关注消费者需求热衷宣传啤酒味道强调啤酒花数量水质量成分例发酵程序然调查数消费者区分品牌啤酒选择啤酒时仅仅重味道通调查美乐啤酒公司进步发现啤酒消费者男性青年蓝领工饮酒惯：猎钓鱼帮朋友相聚狂欢时饮
创新疯狂(3)
美乐啤酒公司分析市场老巴德维瑟公司广告广告画面：某处优雅游泳池旁举行社交聚会流社会富绅士淑女喝着巴德啤酒美乐公司抛弃豪奢场景推出适合工口味美乐生活啤酒包装仅瓶装增加听装仅高级商场酒店销售便利店杂货店超级市场全国娱乐场供货拓展美乐啤酒市场销售空间提高市场渗透力
外美乐公司设计旨吸引蓝领工广告美乐生活啤酒挤入工日常生活显示处美乐时间选择工易接受传媒———电视台特体育节目中播放收效显著市场销量剧增市场占率原第八位跃居第四位升第二位形成巴德维瑟相抗衡态势
美乐啤酒公司营善演变成坐第二交椅公司充分展现价值创新魅力产品定位目标市场选择广告设计发布分销渠道产品包装诸方面展示啤酒商截然处正价值创新避开啤酒商巴德维瑟市场老正面交战异军突起利完成市场渗透务彻底漂亮翻身仗继高歌猛进风破浪坐第二市场交椅林神采飞扬剖析着
家听罢频频点头花荣拍着林肩膀调侃道： 林总愧八十万禁军总教头领军作战理功底浅哟
林眼花荣谦虚笑笑
沉默会邦德先生问： 20年中英特尔公司市场价值30亿美元增长1000亿美元？10年迪斯尼公司利润1亿美元增长30亿美元？似低速增长行业口乐100亿美元增幅1500亿美元？许身处高速增长行业长期徘徊低利润区利润区致陷财务危机窘境中？
吴思索片刻题板画幅图（图32）然说道： 长期处低利润区企业直延着套传统战略思维模式总身陷竞争包围圈中思考着建立竞争优势居竞争领先位获更市场份额关注：产品规模市场份额忽略研究客户角度挖掘高利润区实现效价值获取
讲环顾座继续道： 高增长高价值公司关心战胜击败竞争手竞争手基准点正SAP公司副席哈索帕特纳言：竞争中胜出感兴趣真正考验数购买者否然寻求产品甚出售该产品时然？’通价值创新战略逻辑力求竞争者成竞争者战略思维模式截然说完吴题板画张图（图33）
口乐公司辉煌世赞叹已20世纪80年代初郭思达刚接手口乐公司时家仅限浓缩液配方研制生产力控制身盈利力软饮料公司时整行业极景气均软饮料消费国国际市场仅38增长速度然郭思达领导价值创新运动推动市场价值1980年40亿美元跳跃式增1996年1300亿美元
郭思达致胜秘诀口乐销售区———便利店超市带高利润区饭店动售货机拓展投资集中价值链中高利润区重新选择定位客户群抓住盈利机遇首先建立高度统浓缩液制造商 装瓶商 销售商系统（图34）系统饮料行业创造低制造装瓶勤方面成针性投资集中价值链利润区次树立全世界强力品牌设计全世界具成优势广告宣传许证标志图案终口乐国际市场拥广泛影响力市场位
听林说道： 1996年口乐已实现软饮料行业全价链理终端销售勤运输装瓶商直浓缩液生产配方环节掌控手
吴点头称接着讲道： 终端销售中口乐发现饭店动售货机高利润区致触角更伸处时通装瓶商签订永久合’回购特许权购买控股权策略装瓶商建立更加稳固长期战略合作关系
口乐公司直客户利润两角度寻找企业价值增长模式专注高利润区挖掘解客户目标客户客户带高利润高价值客户应该客户服务应该采种方法持续获取价值等等正断着价值创新路径前行受制竞争手造出天口乐帝国呼延灼感慨万千说
迪斯尼公司价值创新典范运利润倍增模型商标品牌效发挥极致创造朽业绩1920年创立世纪80年代初迪斯尼产品生产者制作动画片写实电影迪斯尼已原体业务中突破伸展出系列架构品牌商标卡通物新业务：题公园录带生产销售音乐灌制商品生产零售饭店出版图书音演出等延伸出业务价值获取源泉获级数利润徐宁接话说道
创新疯狂(4)
超越行业发展市场价值幅增长企业增长低速利润低营佳企业间什？詹姆斯·邦德着六位嘉宾问
处：优秀企业仅关注客户差异性更会客户关心特性中寻找效点法国阿高旅馆(Accor)高级说：关注什顾客联合起顾客间差异阻止清楚什重事’吴假思索答道
明显特质永远成刚进入市场新手总问：果重新开始该做？永停息价值创新力竞争手价值思考方式站竞争圈子外快速飞奔林眼中放射出光芒兴奋说
……
沙龙结束半岛酒店出驱车返回公司路林开心极心里暗思忖： 次真虚行家探讨交流中仅发现工作中问题足获许意想收益回认真分析敌双方实力竞争格局历次失败中找原重新进行战略部署务必狼公司次交战中漂亮翻身仗想信心倍增猛踩油门车子急速前驶……
行动锦囊三：
部企业成长史部竞争角逐创新突破断挑战超越征战史学史企业竞争中脱颖出常胜败必须恪守法：
（1） 外兼修积聚资实力提高抗击力
（2） 警觉市场竞争手客户变化快两步速度走市场前列
（3） 保持进取心创新力竞争手基准断刷新超越
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探讨营销理书书中通水浒物话栩栩生执行中细节展现读者作者理实例相结合方式读者轻松愉快理解掌握书容种话编排形式巧妙作者读者意愿结合起程正探索种新营销方法读起妙趣横生充满浪漫色彩营销书
第章 业绩低迷令忧 学标杆找原 ——真实谎言
业绩导企业生存发展引擎业绩衡定企业成功指数佳工具业绩检测企业肌体健康否重参考值业绩持续低迷销售裹足前销售员够努力广告投入欠缺抑产品定位准……破单思维桎梏系统观发现寻觅问题根解
第二章 留住客户留住金 投资客户赢芳心 ——明天会会？
客户选民客户钞票选票倾听客户真情告白满足客户愿想赢客户芳心回眸便赢盆满钵满客户服务客户助成功道理简单
第四章 创牌易保牌难 宣传收效高 ——酒香会吆喝
国外位营销师说：懂做广告产品恰似美女躲黑暗角落里心仪伙子中暗送秋波会徒劳获暗神伤广告疑刺激消费神缔结商家消费者情缘丘特神箭出心裁宣传手段仅企业块铜板实处低成出品牌
第五章 定价方略千千种 获利硬道理 ——心动更行动
商家烦忧事莫消费者心动行动细察中缘价格超越消费者心理承受极限行动迟疑价格高攀消费者摘月亮般跳着脚够着抓……合理价格政策疑消费者嘲讽尊重会商家品尝颗粒收恶果价格走高端行低端重撩拨起消费欲令买单？
第六章 销售力修炼 沟通开销售结 ——1001次求婚
销售销售销售没销售切空谈销售意——认——意程沟通充盈销售路径节点明确沟通目掌握沟通技巧实现效沟通便引领客户方式行事进实现惊险跳——销售缔结青蛙王子样公喜结良缘
第七章 账款风险需警惕 现金衡保生存 ——紧钱袋
俗话说：水载舟覆舟应收账款企业水舟关系科学合理发放信贷企业条船快速高效前行进未加控滥施账款会陷企业险途危局四面楚歌境两鸟林鸟手控制账款风险维持现金流衡真训诫
第八章 量力行稳操作 该出手时出手 ——完美妥协
道：运筹帷幄决胜千里市场丛林战中屡屡胜出披靡者必外兼修功力技法精深娴熟谋略行动相益彰者评判市场战略优劣坏完美光鲜适合实易操作硬指标
第九章 联体生命运牵 渠道者天 ——欢天喜亲家
谁掌控渠道谁握终端谁占领市场获取制胜权业已成商家致胜信条厂家——渠道成员间夫妻制婚姻否美满幸福否天长久缘方否秉持互信赢原低成快速扩张版图径成压缩便销售通路设计精髓
前 言(1)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
日位朋友相聚席间企业营销执行中难点问题时家摇头晃脑显出愁苦堪样子家IT公司销售理紧锁双眉焦虑说： 年公司软件销售直萎顿低迷销售指标完成率足50市场开发严重受阻采种手段激励销售员销售业绩未见转底原？
话音刚落家电子公司老板坦言： 刚起步民营企业资金实力
限法实力雄厚公司样做手笔广告投入然酒香怕巷子深宣传公司品牌产品知晓会影响销售工作低成短时间造出企业产品品牌呢？
连年价格战利润吞蚀殆现硬着头皮赔赚吆喝长实力公司受住会彻底拖垮呀位家电分销商倒苦水叹口气道 渠道商言赚产品差价原利润空间背负起库存账款压力进批货物销出货员销出货款法时回笼甚出现量呆坏账唉资金长期占压现金流越越匮乏搞举步维艰
讲渠道刚历场惊心动魄渠道突位电脑公司区理激动说 事情某实力较销商引起公视渠道政策根理出牌常跨出 势力范围’区域低市场价格倾销产品仅搞区销商怨声载道公司价格体系次次亵渎垮甚引发渠道部价格战更怕许公司合作年销商现状越越满威胁立刻害群马销商补偿遭受济损失集体罢市哗变公司竞争手边……
集体哗变事态严重现情况样？否已息？电子公司老板关切问
位区理摇摇头 唉难呀现焦头烂额处扑火
营销中问题譬找价格利润客户间契合点？客户实施效服务理客户满意度持续提高？时发现控制销售中良行？制定设计营销战略更易执行实现？然市场摸爬滚年碰问题倍感棘手头疼解决起深感困难解决处理引起发症果堪设想位通讯公司营销总监脸困窘说听完家陈述问道： 企业出现病症难解决问题时未找咨询公司帮诊断？
聘请家咨询公司帮诊断业绩低迷问题然问题缓解企业运营程中出现种种新问题总遇问题找咨询公司吧况咨询费低企业承受起呢位通讯公司营销总监说 授鱼解日饥授渔解世饥鱼钓杆钓技放起选择更希获钓技
众频频点头附 咨询顾问思考分析问题整程诊断原理处理问题方法想解掌握果顾问思考点简单直接展示出实践中手手加指导教练提高决策判断力处理问题应事物力
说白想撬开顾问脑袋学营销执行力啊半开玩笑半认真说家毫掩饰点点头接着表情庄重道： 执行力愈愈受企业重视GE公司引进考察理者时仅强调精力(energy)激励(energize)决断力(edge)执行力(execute)加入选聘指标中发现理精力充沛激励团队成员错决断力法企业保持佳状态目标完成率达100察觉缺失执行力致显然没执行力实现企业定目标更引领企业健康稳步发展
营销执行企业运营中重常忽视环节企业创造利润完成目标值根然营销执行力企业理者员工必须具备难掌握力位试图通透视顾问思考方式程汲取营销执行力想法错件容易事听言众脸表情立刻变灰暗阴沉见副模样心里然受家闲聊片刻便散……
事直盘踞脑海中挥日面书架表情茫然坐着双目意间落水浒传心里开始暗暗思忖： 水泊梁山汉次出征次行动外部环境异常恶劣险峻仅付草寇流匪侵扰更防范宋官兵清剿狙击巩固现位成绩断外扩张势力壮队伍然物资匮乏装备简陋扬长避短充分发挥身优势挖掘整合资源败强敌攻占块块市场夺取次次胜利迅速崛起成长支披糜令宋王闻风丧胆队伍疑高效具执行力团队众行事风格做事方法正获取成功重保证？
前 言(2)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
倏椅子站起边踱着步边喃喃语道： 实商战营销水浒行动间许类处：受外部素制约必须突破种限制约束通盘考虑种素情况制定切实行行动方案忽视环节步骤执行细节会遭遇重重障碍风险必须保持创造性张力攻克……
想脑中忽然闪现出胆奇妙想法微闭双眼思绪天马行
空横驰骋起仿佛：辆敞篷吉普车远处狂奔车头飘扬着缀 新梁山字样旗帜林名时准备锋陷阵斗士手握方盘炯炯神直视前方宋江犹指挥定军坚毅果敢站立副驾驶座旁燕青李逵位分坐车排警觉观察着周遭变化阵漫天黄沙辆吉普车风驰电掣般中原腹狂野飞奔……
中原做什？完成什务？心里琢磨着阵轻风吹远远传声音： 新梁山东京挺进朋友请道完成次精彩营销旅吧
谭晓珊
susan2004@263net
2004年4月30日北京
第章 业绩低迷令忧 学标杆找原 ——真实谎言
业绩导企业生存发展引擎业绩衡定企业成功指数佳工具业绩检测企业肌体健康否重参考值业绩持续低迷销售裹足前销售员够努力广告投入欠缺抑产品定位准……破单思维桎梏系统观发现寻觅问题根解
序 曲 出发(1)
球圆样总始点终点间回切换项务完结目标实现次挑战结束意味着项务目标次挑战开始
企业断拼搏断奋进断磨砺锤炼断挑战中演绎着成长事出发出发写真……
河东流天星星参北斗哇生死交碗酒啊说走走全水里火里回头哇路见声吼该出手时出手风风火火闯九州风风火火闯九州……宋江林燕青李逵四脸洋溢着喜悦笑容激情饱满路引吭高歌正驱车东京方快速驶
突然群雁掠头顶宋江着远雁眼睛湿润百感交集心潮起伏思绪渐渐回溯五年前……
梁山兄弟公司家历十年艰苦创业成长迅猛业绩优良集黑白家电数码产品设计生产销售体民营高科技企业公司创立更三代领导第三代掌门便 时雨宋江宋公明先生刀阔斧进行系列改革德义聚揽天批青年俊精英良公司齐心协力市场横驰骋披靡战绩卓著硕果累累业界称颗冉冉升巨星
正谓 枪出头鸟梁山兄弟公司市场风头日健国际驰名宋集团公司市场竞争中屡屡胜出令狂妄宋集团CEO宋徽宗敢视山东境字辈宋集团演出敌意接梁山兄弟公司闹剧举立刻引媒体力吹热捧宋市公司股价暴收七涨停板景长该公司尚未欣喜中收回银子媒体便风头转兴灾乐祸戏称两家公司购 两块巨石头抱起加速度滚
道：风起浪媒体戏言道理梁山兄弟公司纳入宋麾两家公司摩擦日益加剧甚水火容互敌视境梁山兄弟公司原班108位中高层理者仅未受重连年东征西讨南征北战宋集团立汗马功劳应赢赞誉嘉奖化泡影宋徽宗般怠慢歧视尊重行太令失寒心致公司怨声载道心涣散士气低迷消沉
眼年关众头领意已决天晚百单八齐聚阮二 九头虎餐馆家推杯换盏间分离惆怅恋酒三巡菜五味宋江撑着黑矮身体椅子站起举着酒杯哽咽说： 众兄弟齐心协力宋某征战数年仅回馈位日宋某众兄弟引入歧途折位职业发展前程亲手毁晁总手创建梁山兄弟公司宋某罪责难恕罪责难恕啊
宋江脸痛苦难奈样子停顿片刻道： 杯酒权宋某众兄弟赔罪说仰头碗二锅头灌进肚里黑旋风李逵见状步夺宋江手里酒碗高声嚷道： 宋总休责梁山兄弟公司落日关张份怪怪杀千刀高俅蔡京挡道嫉贤妒压制徽宗老两眼昏花听信谗言等重更气背里骂等氓流草寇’真辱没格哼然宋徽宗浊眼识老子便干
古语道：良禽择木栖良择伺’兄弟事闯荡出番事业必呆受份窝囊气莫说丧气话趁着晚餐家开开心心痛饮杯营销总监豹子头林说完众兄弟纷纷举起酒杯清脆碰杯声响彻 九虎头餐馆……
林侧转身着闷头喝酒华东区理鲁智深 离开梁山兄弟公司鲁理计划？
准备建座化工厂事酝酿中尚未成行便肆渲染鲁智深拘谨说
成行否林预祝成功林诚心诚意说
紧接着林悄声问坐身旁西北区理武松： 武理作算？
武松略显意说： 算东京开家健美俱乐部点已选日众兄弟话明日便赶赴东京
哦恭喜恭喜祝财源广进日进斗金林两手抱拳连连祝贺着
二位谈兴正浓鼓蚤时迁端着酒杯群中穿梭脸堆笑问： 事二位仁兄高兴？林说起武松开健美俱乐部事时迁听罢退步量番武松捻着山羊胡作深沉说： 嗯错错干行料逗家捧腹笑起
笑声息武松盯着林时迁 二位准备高？
宋总合计着创办家软件公司宋总然执掌帅印公司总理担纲营销总监职林答道 公司名称已想新梁山公司’林答道
序 曲 出发(2)
新梁山公司’承前启继开意名字家寻声见梁山兄弟公司首席参谋官智星吴满面春风走微笑着林 软件业新兴高科技产业市场空间成长性发挥优势长错错
选择紧宋总林总没错时迁捻着山羊胡说
噢明白武松指指林时迁恍然悟说 原成家子
仅燕青李逵杨志扈三娘准备加盟新梁山呢时迁摆出副意样子摇头晃脑说
武松眼林拉旁声说道： 推荐吧林微笑点点头武松继续道 然嫂子潘金莲哥武感情工作力敬业精神没讲名牌学市场营销专业毕业否幸加入贵公司？知道需通正常招聘程序决定果兴趣会简历EMAIL
公司欢迎切加盟果嫂子通考核进入公司成家？林 外交说
二位边说边吴边走 恭喜恭喜刚走听伙吴道喜林奇问： 吴先生什喜事？高兴高兴啊
吴方方答道： 正筹建家理咨询公司日开张营业
果然喜事日理问题万吴先生吝赐教哟林说道
哈哈林总监客气吴某方请开口吴手捋长须道
说完吴举着酒杯走宋江面前表情庄重说： 谓 富三代’梁山兄弟公司历三代理层更走辉煌盛衰许天意您太责说 塞翁失马焉知非福’梁山兄弟公司解体帮浴血奋战甘苦兄弟家均找发展方生目标难道值庆幸告慰？
吴先生言极福祸伏祸福倚’连年征战厮杀搞家精疲力竭现家休养生息重新调整回头走路前阶段做反思总结日重振旗鼓度出征做准备梁山兄弟公司副总理卢俊义安慰道
度出征……宋江眼眶中噙着泪花颇分感伤喃喃语着
林碰碰宋江 宋总想起事？
宋江意思擦拭眼睛 哦刚见群雁飞勾起段事令点感伤
嗨五年前伤心事早该抛脑李逵然说
家否记五年前离开梁山兄弟公司东京创办新梁山公司时走条路唱首歌风景相时刻心情五年前相径庭正谓年年岁岁花相似岁岁年年’燕青感慨万端说
燕青说家思绪拉回五年前出征东京路……
番市场调研分析宋江林决意新梁山公司安置东京中里市场环境城市辐射力二直达宋集团巢穴示决底梁山众兄弟挥泪话掩藏起感伤悲泣天敢停顿点行囊携燕青李逵头阵驱车目进发
路四句话没说心情沉重凝神着窗外进入东京界脸表情变愈加凝重起李逵忧虑说： 唉零起步知吉凶？东京站稳脚仅辜负梁山众兄弟期会遭世耻笑辱没已声名时处境会更窘迫颜见江东父老啊
李逵消极情绪未阵讲灭斗志败威风话？林横眼李逵 忘久考验战士想年智取生辰纲三祝家庄攻辽邦取方腊连挫宋……次行动惊心动魄？次行动胜？
梁山兄弟倒硬汉恶劣险峻然环境中手斗智斗勇直面交锋中英勇畏行动力挑战者错物理属性讲零开始回企业原始积累阶段历验心智讲初始符号极升跃进行动力提高快速推进事业发展宋江信说
显然次重出江湖度出征次展示力发挥价值实现生突破机会次真刀真枪市场实战检验道骄兵必败哀兵必胜’相信支哀兵定会重新崛起赢成功浪子燕青眼中放射出光芒信心十足说
实达成目标获取成功关键两素：执著信念正确做事方法前者代表种意志许成功失交臂目标太高远难实现根相信力实现目标懈怠辍弃导致失败执著信念坚强意志力成功必备素宋江表情严肃李逵 者反映种执行力资源整合力环境适应力危急应处理力
序 曲 出发(3)
方面正具备？林着宋江
林总言极梁山兄弟公司解体造成定心理压力沉浸失败中抱着跌倒站起信念力年征战市场验加良行事作风超执行力独具特色做事方法定直面挑战东京宋江激动说
道：方法事半功倍’正确做事方法意味着成功半做事方法坏体现执行力高低高骛远莽撞行事必然会损兵折撞头破血流功返妄菲薄畏首畏尾会信心足顾虑丧失行动力错失机会仅简单直线方式思考全面系统观思考行事未免幼稚短视讲宋江脸停留数秒钟然绘声绘色讲述事……
宋代沈括著梦溪笔谈·权智中讲样事：北宋名曹玮次率军吐蕃军队作战初战告胜敌军溃逃曹玮意命令士兵驱赶着缴获群牛羊回走牛羊走慢落部队面曹玮建议牛羊处会影响行军速度扔安全迅速赶回营曹玮未接受建议作解释断派侦察吐蕃军队动静吐蕃军队狼狈逃窜十里听探子报告说曹玮舍扔牛羊致部队乱哄哄成队形吐蕃头领觉机会难便掉头赶回准备袭击曹玮部队
曹玮情报便队伍走更慢达利形便整顿马列阵迎敌吐蕃军队赶时曹玮派传话方统帅：远道赶定累吧想趁劳累时占便宜请兵马休息会决战吐蕃士正苦跑太累欣然接受曹玮建议等吐蕃军队歇会曹玮派统帅说现休息差阵仗啦？双方列队开战仅回合吐蕃军队落花流水
时曹玮告诉部：扔牛羊吐蕃军队会杀回马枪消耗体力毕竟百里遥啊令远道杀吐蕃军队立刻交战会挟奔袭股锐气拼死战双方胜负难定长途行军疲劳稍微休息腿脚麻痹锐气失开战举消灭
优秀领导者总敏锐嗅觉锐利独眼光套判定市场竞争手优劣形势方法燕青道
果处优势样手挤出市场然时候前途未卜胜负难料击败竞争手根没什握市场出方利办？李逵眨动着眼问
重收集市场客户竞争手情报做知知彼决策者做出明确判断非常重企业保住竞争优势仅时关注行业动市场发展广泛收集竞争手商业情报需资料收集市场没出现期发展态势时便做出假相迷惑手着希方行动林握说
发现握市场领导者优秀领导者创造市场机会领导者更杰出宋江坚定说沉吟片刻道 握创造机会外信念作更视信念铸成功汤米事许会启发
孩听完关童银行介绍便贷款负责走说道：汤米年6岁想童银行钱
汤米贷款孩目标目前止孩子清款笔钱做什呢？贷款负责问
汤米说：4岁起认促进世界制造种贴车缓贴纸面写着请孩子维护’然签名汤米’
支持构想办完贷款手续会开张支票印制贴纸厂商贷款负责说
汤米快办完手续走时贷款负责送汤米套推销致富录音带汤米卷少听21次容铭记心录音带里句样话：定先顶尖物推销汤米说服父亲载里根住汤米门铃守门出汤米仅两分钟便贴纸介绍令难抗拒守门手伸入口袋掏出1美元5美分递汤米家伙吧买张会前总统请
汤米寄张贴纸戈尔巴乔夫信中附张15美元账单戈尔巴乔夫快汤米寄15美元现金张片面写着：汤米勇直前签米契尔·戈尔巴乔夫总统
哇汤米真简单竟然贴纸卖美苏两国高领导李逵禁住赞叹道
序 曲 出发(4)
绝放次机会顶尖物做起推销致胜关键难逾越心理鸿沟勇敢跨出第步实现01突破会增添成功信心会积累获胜验燕青感慨道
总开始两手聪明脑袋创造出林耐寻味说 事情难易分信心正确方法做总获成果
宋江点头微笑着 面更精彩趣事呢继续讲述事……
汤米事迹见诸报端立刻成倍受瞩目童星家电视台节目持琼恩·睿勃斯电话汤米想邀请汤米持综艺节目琼恩电话里说：汤米琼恩·睿勃斯拥百万观众群电视节目
汤米说：太棒压根知道琼恩·睿勃斯方神圣
会付300美元琼恩说
太棒汤米回答反复聆听推销致富录音带汤米已深知中诀窍开始琼恩推销说道：琼恩8岁节目便提供妈妈旅费？
没问题琼恩答道
刚出富豪名士生活剪影节目提纽约时住川普饭店琼恩会帮安排切？汤米说
然琼恩回答
节目提纽约时睹帝国厦女神帮弄入场券？汤米道
琼恩说
太没说妈会开车？坐豪华轿车？汤米寸进尺道
然没问题琼恩爽快说
汤米琼恩电视节目出色表现折服现场电视机前观众汤米帅气风趣率真时激励者说事非常吸引具说服力观众场皮包里出钱购买贴纸
节目持琼恩俯身前问汤米：汤米真认贴纸会促进世界？
汤米脸洋溢着灿烂笑容热切说：目前止卖两年贴纸柏林墙倒做赖吧
哈哈真聪明爱家伙林忍住赞叹道 信心垮切果相信做认认真真踏踏实实做奇迹终会发生
汤米推销术谓熟练老辣做滴水漏实令法抗拒真太棒李逵眼中流露出羡慕神情感慨道 生处行销话点假果均汤米样掌握高超行销技法做事容易
实市场运作营销活动中九妙道玄关销售仅中林郑重事说 许市场征战拼杀摸爬滚年天客户接触交流时常竞争手招决未找市场感觉更未领悟营销执行中妙道玄关着边际莽撞仅搞疲惫堪信心减企业总错误轨道盲点运行行动连连受挫目标难实现陷入市场财务双重窘境终市场情淘汰出局
众听罢默默心里揣摩着中滋味李逵眨动着眼问： 九妙道玄关听起挺新鲜林总介绍二？
唔语言表述清楚需实践中断学摸索运体会林作神秘着李逵兴奋说 重整旗鼓挺进东京正次营销实战机会？届时便开营销执行九玄关淋漓致感悟中旨义
相信次出征定张优秀成绩单中收获少营销验心燕青信心十足说
沉默片刻李逵认真说 铁牛明白然前路未卜困难重重确定素心中信念手里方法直面挑战攻克难关取胜利
听言宋江心里暗高兴禁兴作幅联朗声念道 联：征战金戈铁马占市场’联：出发合联横取东京’
林李逵燕青异口声道着宋江笑道 喔差横批
宋江慌忙微微笑 横批：水浒行动’
……
想燕青嘴角略丝笑容思绪回现实着窗外迅速掠景致心里暗寻思着： 时光飞逝晃五年新梁山公司辆性良跑车正快速急驰高速公路……
业绩心锁(1)
开完销售会议营销总监林回办公室感疲惫便头身体整倚高背皮圈椅里微闭着双眼静静休息着……突然 嘀铃铃声清脆电话铃响惊醒皱着眉情愿起电话听里面男子带着哭腔说： 林总快拉弟
林听罢脸立刻绽放出笑容： 啊哈拼命三郎石秀？听熟悉声
音亲切哟样？现石老弟发财呀？
见笑见笑帝没想顾弟呢玉麒麟卢俊义天竺科技公司销售总监电话端石秀说道
哦说东京兄弟常常呵呵恭喜恭喜恭喜高升林连连祝贺道
石秀意操着四川腔道： 啥子恭喜快半年销售业绩直情况越越糟呢说轻轻叹口气 哎卢总似失信心外交困整天抓瞎似知八十万禁军总教头软件销售方面验丰富想请帮解解困林总愿帮弟？
哈哈年见石老弟长进捧功夫学会林调侃道 说说帮？林豪气说
样吧天正周末许久未见请吃饭届时讨教关问题六点整九头虎’见？石秀说
没问题定准时赴约林爽快答应着手表现正五点二十五分离班差五分钟操起电话分宋江燕青李逵圈电话约班块赴宴
黑旋风李逵听饭局然乐合拢嘴刚班时间便催着伙快走宋江四开着吉普车九头虎餐馆驶……林边开车边问： 说扭转家公司销售业绩佳局面采取措施？
李逵瓮声瓮气抢先答道： 通行做法四种：
（1） 增加广告投入加促销力度
（2） 提高销售奖励提成表彰销售明星激励销售队伍
（3） 解聘业绩佳销售部负责外引进聘新销售
（4） 整顿销售队伍销售团队换血
铁牛四种措施定时期会促进销售业绩提升否根改善销售业绩佳局面呢？未必做法仅解决表层症状问题彻底扭转业绩颓势重找出影响业绩欠佳根结时雨宋江态度沉稳说
宋总言极找根结找根解否盲目行动仅带短期效应根提高销售业绩事补浪子燕青附道
李逵高兴瞥眼坐前排宋江坐排燕青 二位意思说铁牛方法效低解决实际问题？知道许公司验总结
验总结确假收效样呢？燕青分辨道
林没理会二位争执问道： 销售畅业绩欠佳原呢？
沉吟片刻燕青道： 造成销售业绩佳原种概括讲八方面……
（1） 产品质量关
（2） 产品定位准确
（3） 交货周期太长供货系统健全
（4） 产品定价目标消费群体适配
（5） 付款方式够灵活方便
（6） 销售促进广告宣传位投入足
（7） 销售力水低销售员努力
（8） 服务质量较差客户满意度低落
然影响销售业绩原相光简单降价折提高销售提成显然根解决问题林手握方盘眼睛盯着前方说
宋江清清嗓子说道： 确时业绩问题非销售问题仅袭种简单直线思考方式肯定行家讲事吧……
代魔术师胡汀尼手绝活极短时间复杂锁中挣脱出英国镇位居民特造坚固铁牢配非常复杂锁请胡汀尼走进铁牢表演 逃脱术
胡汀尼接受挑战穿特制衣服走进铁牢牢门 哐啷声重重关胡汀尼衣服中取出工具迅速开始工作30分钟胡汀尼专注开锁45分钟时胡汀尼满头汗未听锁簧弹开声音两时然受困铁牢里刻已精疲力竭沮丧屁股坐背门想势门里摔出原牢门根未锁似复杂锁摆设
呵呵位镇居民真弄玄虚魔术师骗李逵笑道
什位魔术师会受骗呢？宋江问
业绩心锁(2)
心锁先入意识告诉：锁定锁太专注具象征意义锁致目标逃生’知觉转换成开锁’末倒置迷失目标燕青答道
开锁逃生间存必然联系位师长期处开锁逃生氛围中思维铁牢样固化中拔企业理者犯师样毛病旦销售业绩欠佳欲振乏力便注意力集中刺激销售想办法开锁’种手段激励销售队伍量投放广告搞促销然收效甚微起色具持久性做法仅解决问题会弄巧成拙林说道
啊业绩低迷销售背原致燕青深感触说
宋江侧转身体意味深长着李逵燕青 时门未锁需手推推门许复杂高昂代价开锁必然会徒劳功
李逵默默听着没说话林开车音响曲空灵悠扬妙曼班德瑞乐曲荡漾跳跃车四沉静中静静享受着美妙时刻……
行驶五分钟宋江四达九头虎餐馆服务姐引领二楼包间刚推开门林便独坐里面石秀兴奋着： 哈哈石老弟光想着发财东京半年联系够朋友啊亏宋总时常惦挂说罢林石秀重重拳
石秀脸惭愧说： 未时拜见位兄弟见谅实工作太忙心情哎说伙快入座吧石秀热情招呼着宋江等会功夫菜品齐酒三巡菜五味家寒暄阵石秀伙慢慢倒起苦水……
CRM郁闷(1)
天竺公司家民营高科技公司营项目广泛电脑服务器数字视频产品研发生产销售外两年前马新项目CRM（客户关系理）软件项目公司特意成立CRM软件事业部公司开发套CRM通型产品行业特色鲜明法满足具行业特点客户需求赢客户技术部会根客户需提供软件定制开发服务
产品定价软件许证数量基准10许证定价单位户购买许证超出10超出加收定费外产品价格结构中包括咨询费培训费实施费系统维护费显然公司定价策略够灵活客户价格选择余较
市场推广天竺公司采策略：举办专题演讲公司周家四星级酒店举办关CRM理念应方面专题演讲销售员周部分时间花网渠道找寻潜参会企业公司强调保证期会企业数量迫销售员仅参会企业数量着眼未受邀企业进行细分三十位嘉宾代表十行业期法某某行业针性进行示范性讲演产品演示仅期演讲效果理想公司市场推广目难达
销售员整天精力耗费邀请参会企业会企业踪反馈分析评估维护欠缺销售员意识中形成： 办会办会讲演讲演公司开展项市场推广活动目颠倒致黑熊掰玉米似开发批新客户丢失批老客户握手中客户寥寥
项目运作两年业绩直理想仅签单率低失单流单率高容易项目合额极低销售员争夺客户角逐中常常败北该部门处严重亏损状态销售员积极性低落销售队伍稳定员流动率颇高
石秀公司情况介绍林等脸惭愧说： 卢总原请希扭转业绩低迷营佳状况挽回企业败局半年情况未见转似更糟哎愧卢总信呀长公司肯定会砍掉亏损项目
李逵语道： 问号产品正量吸吮老奶牛乳汁呀
着脸痛苦石秀林安慰道： 事难倒拼命三郎呢？太焦虑总会找解决办法
面业绩良状况采取措施？宋江盯着石秀问
外两方面着手整顿激励销售队伍提高销售水外销售员块跑市场跑客户解销售进展客户需求销售中问题讲石秀公文包里出页纸面密密麻麻列示着实施具体办法引发发现问题现摘录：
（1） 销售会议周次改两天次卢总亲坐阵销售员灌输公司营理念销售政策销售员道分析CRM市场前景公司产品销售中遇问题……开始销售员表现出高度积极性家动销售中疑惑问题期公司予支持道出数周数月销售会议总老生常谈销售员意见建议绝数未解决销售会议变成卢总唱独角戏销售员会表现出明显消极懈怠情绪
（2） 进行销售技巧销售力培训针签单率低失单流单率高现象组织销售员进行五期销售技巧销售力培训然销售员热情高培训成项差事应付已
（3） 重新制定奖励政策提高销售业绩提成例提高销售员工作积极性工作热情激励销售队伍制定新奖励政策方面原业绩提成例提高方面奖励政策中强调团队协作业绩提成例中辟出块作团队协作奖鼓励团队成员协配合享资源然项激励政策颁布未销售员积极响应收效甚微
（4） 整顿销售队伍量裁减销售员采取系列措施销售业绩未见提高销售员工作越越消极整部门处沉闷低迷氛围中改变种格局降低公司营运成必须重整销售队伍清理批消极怠工长期未出成绩员然量裁员部门处更加死寂状态心涣散士气低迷销售员担心公司会取消CRM业务余员怀心腹事未寻觅着出路
（5） 销售员道拜访客户中获手市场客户信息切实观察发现销售中存问题期间发现部分客户拒绝CRM太解CRM应前景清楚CRM企业带种利益求销售员必须熟悉客户行业相关业务解客户需求问题针性引导客户客户提供实效解决方案然方面公司销售员做极欠佳培训显尤重
CRM郁闷(2)
石秀着林四 帮分析分析采取系列措施未扭转销售力足销售业绩佳局面反营状况日益低迷衰竭？
沉吟良久燕青先开口 会议实效销售会议仅卢总言堂没明确会议目题没严格会议流程漫目老生常谈似说教然会削弱销售员热情引起反感
石秀表情燕青继续道： 召开销售会议目外三点……
（1） 回顾市场动销售进展检查前阶段工作部署阶段务
（2） 发现诊断销售中问题销售员起分析问题研究制定销售策
（3） 激励销售员鼓劲气增加勇直前斗志
接着燕青道： 销售会议成效会前必须明确五问题
五问题？请燕理明示石秀追问道
燕青慌忙条理清晰讲解起……
召开销售会议前明确五问题：
（1） 次会议题什？
（2） 召开次会议？
（3） 次会议解决问题达成目标什？
（4） 次会议流程什？
（5） 针会提出问题务贯彻执行监控？
嗯道理果次销售会议前做工作会议成效确会提高销售员积极性会增强马拉松似会议实令烦次听卢总知疲倦滔滔绝说教耳朵快听出茧子况销售员迫权威家忍耐着心焉左耳进右耳出石秀说道
办法错事先拟定会议流程确定会议题目标样犯卢总高效举行会议刻石秀脸露出喜色
林声着： 石老弟解决第问题干杯五举杯 砰砰碰杯声响起……
喝轮酒吃口菜林盯着石秀问： 销售员培训前否分析知识水知识结构现实需求销售中遇问题迫切需解决问题？
石秀摇摇头林问： 否销售员明确期培训目？理解认？
石秀惭愧摇摇头林笑道： 石老弟喽仅公司利益出发培训象实际需求入手样培训取效果？
取良培训效果必须四方面入手：
（1） 学员进行需求分析问题诊断找出销售中困惑担忧问题时发现优势弱项性性问题
（2） 制定符合公司市场战略培训计划设计针学员培训课程
（3） 严格培训计划培训课程组织培训时听取培训学员反馈意见评估培训效果
（4） 培训绩效考核挂钩引起销售员重视
石秀听罢住点头称： 林总言极销售员需求出发放矢实施培训方取效果实际工作中常认正确方式做事未考虑接受者真实需种接操作遭遇强力抵抗产生消极懈怠初衷定达效果啊
说完石秀举起酒杯声说道： 谢谢林总指点杯酒权弟拜谢林总说完干
宋江着石秀 贵公司实施新激励措施未销售员积极响应想必销售员觉诱果子跳着脚根摘着
什会想？石秀解问
宋江郑重说： 局外角度认三原致……
（1） 销售员公司品牌产品认度低没信心心理公司产品持否定态度战败心理敢直面竞争手面客户时底气足法赢客户信尊重
（2） 市场定位模糊清销售员犹步入迷宫没方左右撞适知目标客户里？应寻找开发类客户？
（3） 销售员客户行业相关业务知识欠缺法客户沟通准确判断出客户需求问题致令客户厌倦耐烦客户客气请出门没次拜见客户机会销售员遭遇太失败击完成公司销售指标没信心
贵公司采种激励手段难激起销售斗志热情
样激发斗志乐意摘诱果子呢？石秀问
宋江耐心细致讲解道：
（1） 销售员清晰解公司市场战略目标坚信目标包含着重意义价值时目标间着紧密关系
CRM郁闷(3)
（2） 销售售员明确责权利清楚知道该干什干获种回报
（3） 提供强力外部支持部公司应提供合理基础结构优质台更具行业特点更加客户化成熟优质产品产品价格功相匹配客户更选性部门协配合目标设定更支持销售工作限度 赢客户营造全员销售氛围外部公司应提供销售团队完成工作需种资源完整产品宣传册适合目标客户产品演示版讲演幻灯片等
惟样销售团队取高绩效水销售员面客户面竞争手时信心倍增
林感慨万千说： 没销售员公司运营台’话点假许公司业绩出问题便味埋怨销售员努力实理者应扪心问：销售员指明前进方行动目标？否提供攻克手直取目标心理技训练？否提供充足枪支弹药？否提供强援？
林总四问题提位理者应该思考关心问题宋江道
嗯启发谢谢宋总林总指点迷津弟理说完石秀兴奋宋江林抱拳作揖举起酒杯豪爽杯白酒倒进肚里着林 林总弟天表现？
哈哈错错继续发扬光林笑道
燕青着石秀说道： 量裁员降低营运成确效期整顿销售队伍提高销售业绩会事愿违裁员影响力仅波事者会影响余留员工整体士气种负强化作仅难效激发销售员斗志会挫败工作热情战斗力种措施策万量避免
石秀默默点着头： 燕理说理裁员搞伙心惶惶职员保夕唇亡齿寒感销售员情绪极稳定身曹营心汉’现象极普遍致销售业绩更加低迷
李逵挟块肉抿口酒慢悠悠说： 实贵公司采取种种措施仅解决销售业绩欠佳症状解
哦症状解？根解呢？拼命三郎石秀连忙追问道
林微微乐谦逊说： 仅作旁观者脉提提建议没效捏
林总谦虚正谓局者迷旁观者清’现病入膏肓急拯救快开药方子吧石秀脸涨通红急切说
呵呵林总千万蒙古夫哟李逵旁趣道
蒙古夫？现蒙药藏药盛极时行道呢林瞟眼李逵佯装高兴样子
会林双目炯炯盯着石秀 认解决贵公司业绩低迷根解：根行业发展市场需求公司身资源确定切实行营销战略相符价格策略产品策略
扭转贵公司业绩低迷状况必须五方面入手：
（1） 较分析行业CRM应需求找出发展潜质前景现实中较需求行业确定贵公司攻目标行业
（2） 深度挖掘分析目标行业客户需求根行业特点客户需求制定新产品策略开发出具针性客户化产品
（3） 重新制定价格策略标准产品功模块组合成效价值产品设计出价格标准产品功效价值价格紧密相连客户产品价格更选择余
（4） 做销售员岗前培训销售支持工作培训中销售员明确公司营销战略市场定位目标客户价格策略销售策略二销售员公司产品指掌然胸CRM理念应更加清晰认识三销售员理解客户持续价值意义明确良客户关系公司持续发展重性四销售员提供强力外支持解顾忧轻装阵全力赴投入销售中
（5） 强调团队销售倡导验分享制定科学效销售奖励政策思想行制度鼓励公司部团结协作团队作战销售员起分析市场客户制定切实行激励性销售目标鼓励信息释放团队学分享成功验失败教训正面鼓励积极引导销售员战胜困难迎接挑战
讲林眼石秀 策略法短期缓解贵公司业绩佳局面坚持长远益发挥作
头痛时服片阿斯匹林马解病症需等两时药力发挥方见效果燕青形象喻禁令埋头佳肴美酒中李逵竖起拇指夸奖道： 呵呵妙哉太形象
CRM郁闷(4)
石秀学生似边认真听讲边快速记录着家讲完合笔记扫见面时副沮丧痛苦样子眼眸放光脸绽放出阳光般笑容举起酒杯宋江四敬杯杯家推杯换盏痛饮场……
酒席散走出九头虎石秀握住林宋江手 听说？梁山兄弟公司关张旋风柴进郓城休整年东山起创建世纪百货’搞红红火火声色成全国百货业匹横空出世黑马
柴官愧巨商富贾钱势商头脑站旁李逵赞叹道
明日正周六驾车郓城会会柴进正取取家搞营便参观世纪百货’位意？燕青提议道
意应该标杆学家异口声道家约明早出发时间点石秀宋江四握手话便奔东西……
折更解决道(1)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
路驱车急驰约12：00时林驾驶吉普车进入郓城市区汽车左穿右行拐热闹繁华商业街行远座气派宏伟彩旗飘舞商厦便映入眼帘林定睛笑道： 宋总站会车停商厦门前宋江林燕青李逵外加石秀行五车里跳出李逵四量着商厦禁住赞叹道： 呵呵世纪百货坐拥黄金宝彰显王者尊愧旋风柴进
林拍拍李逵背 李逵站门外热闹里面瞧瞧门道宋江行五电梯直奔世纪百货七层柴进办公室……
见远五位朋友柴进边热情迎进门边激动说： 昨夜接电话激动宿整晚床烙烙饼
呵呵烙饼熟？李逵量着柴进凑嗅嗅 嗯烙头焦糊味
听家哈哈笑起柴进瞟眼李逵笑呵呵回敬道： 李兄弟耍板斧耍嘴皮子算时俱进’吧
阵调侃柴进握住呼保义宋江手量着 宋总常媒体新梁山公司报道发展势头猛火点亚年梁山兄弟公司
然宋总魄力宋击倒前梁山兄弟公司山东境区域性公司新梁山公司家安宋老巢东京仅昭示着宋面面板阵决心表明意欲发展全国性国际性公司愿李逵豪说
啊进取心永远服输柴进着宋江感慨道
宋江谦逊微笑着柴进走拼命三郎石秀拍拍肩膀 石老弟起错嘛
亏伙指点迷津否见生龙活虎天特意取石秀指着宋江林等柴进说
燕青接石秀话诚恳说： 世纪百货开业四年时间便成商业零售业瞩目新星必营理独处柴总吝赐教
柴进听罢谦虚说： 位南征北战营销高手敢说赐教？家起相互切磋交流样吧位路辛苦先餐馆解决肚皮问题回细聊六位酒足饭饱回柴进办公室家围坐茶四周柴进感叹道： 事情帆风世纪百货走段艰难曲折道路说柴进思绪渐渐回四年前……
世纪百货家型综合性商场处郓城繁华商业街营中高档商品周末节假日期间商场里潮涌动派繁荣景象营业额日增加倍然周末节假日商场营业额直线落呈周期性起伏波动起伏波动引擎商场否实施促销计划许消费者购物热情折商品煽起说世纪百货旦周末节假日停止商品促销销售曲线会日差样令沮丧正加处竞争愈加激烈生态圈中世纪百货吸引顾客已持续着种折促销方式初柜台商品折发展商场部分柜台商品举起折旗帜折扣越越致世纪百货利润日益稀薄营举步维艰
停顿片刻柴进继续道： 时掉进营怪圈拔种赔赚吆喝做法商场拖进亏损边缘改变种状况请原梁山公司首席参谋官吴先生世纪百货脉诊断
说吴先生创办家理咨询公司生意错呢林道
吴先生出诊肯定会手病燕青容置疑说
柴进点点头 确段时间市场调查分析吴发现世纪百货问题开出药方’柴进加掩饰介绍起时诊断程：
诊断结：
世纪百货营者直延种直线式思考方式（见图11）非系统全局性思考方式解决营中问题
样句话太简单吧李逵道
嘿句话背学问燕青瞅眼李逵
柴进赞点点头开始介绍吴诊断步骤：
诊断步骤：
第步分析世纪百货症状解发现营者心智模式
世纪百货症状结营业状况佳减轻营业状况佳压力营者认价格消费者敏感关心问题低廉价格取悦消费者刺激招揽消费者购买提高顾客购买率商场营业额提高采取降价折等促销手段营业收入相较确提高营业佳状况缓解然旦停止促销营业状况良局面度重现世纪百货重施降价折手法营业额提高……
折更解决道(2)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
反复世纪百货发现降价折提高商场营业额缓解营业状况佳行效手段降价折频率越高折幅度越改善良营业状况作越（图12）显然营者种心智模式总处情绪性反应非创造性张力中致折促销营业状况间形成增强环路世纪百货乐疲推出促销计划长期陷入幅度折降价怪圈中原
然种促销手段短期刺激消费商场营业额增加做法时增加商场销售成折促销频率越高利折扣幅度越引发灾难性副作———商场营业利润会图12中雪球般急速滑越跌越猛长远持续种销售策略商场未发展害利
说明折降价促销充量解决世纪百货营业状况佳症状解然会定程度销售促进长期重复会症状结形成 抗体效力减效
业绩佳搞促销犹头痛治头脚痛医脚’浮表层诊治手段称缓手段根解决业绩问题林低声说
找影响业绩根原症药药病柴进赞道接着继续介绍吴诊断第二步骤
第二步分析影响业绩干变量找出根解
影响家商场营业状况佳顾客购买率低素方面：
（1） 商场处段（繁华偏僻交通便利否）
（2） 商场购物环境
（3） 商品质量特色品种
（4） 商品价格
（5） 营时间（开关店时间）
（6） 付款方式（现金信卡）
（7） 商场营业员态度（热情冷淡）服务水
（8） 济景气度目标消费群体购买力等
世纪百货问题底出里呢？段时间调查发现影响世纪百货业绩干问题：
（1） 世纪百货营业员动服务意识较弱顾客件商品面前停留量数分钟四处张找寻营业员时营业员前服务顾客怠慢感更重顾客需帮助需予购买建议时适时动出现容易错失促进销售时机
（2） 世纪百货营业员服务水导购技巧欠佳顾客价格品牌款式什原犹豫决法决心立购买时营业员时发现问题抓住顾客关心关注问题予恰导购建议实施针性销售销售命中率降低
（3） 世纪百货货品陈列商场布局便顾客选购顾客男士衬衣购物区选购完衬衣领带区选购领带甚处购买领带夹扣钉等顾客购买极方便更重降低顾客交叉购买率
（4） 老顾客维系关怀意识较差缺乏行效顾客忠诚计划世纪百货更强调提高营业额维系顾客关系保持顾客忠诚度化挖掘顾客价值重视够顾客重复购买率推荐购买率减弱
问题均导致世纪百货营业状况意变量变量直接导致世纪百货单位顾客利润偏低说效顾客手中获更利润
分析世纪百货营业状况持续改善根解：提高单位顾客利润单位顾客利润化（图13）
已进入客户时代’许商场袭着陈旧营理模式种商品品类尺柜台单位利润考虑较提高单位顾客利润率思考甚少说明尚未真正理解客户导’深意更未认识客户持续价值作林说道
初仅行规操作商场面步趋发现样会越做越死专注点准实现单位顾客利润化结果完全柴进着林感慨道接着讲起第三步骤：
第三步寻求效提高单位顾客利润方法
提高单位顾客利润？进步分析发现单位顾客利润三方面：
（1） 重复购买
（2） 交叉购买
（3） 推荐购买
实际做三方面化实现顾客价值
效提高单位顾客利润实现顾客价值化世纪百货需五方面入手：
（1） 强化营业员动服务意识树立顾客观念位商场顾客宾亲切感顾客商场形成良印象口碑提高顾客重复购买率推荐购买率
（2） 进行销售技导购技巧培训提高服务水快速响应发现顾客需求针性适时顾客推荐合适商品销售命中率提高时赢顾客信赖提高顾客重复购买率
折更解决道(3)
（3） 商场布局商品陈列进行重新调整观察顾客购物惯根销售数关联分析找出实现交叉销售商品商品布置购物区方便顾客选购提高顾客交叉购买机率衬衣领带领带夹扣钉置块裤子皮带甚皮鞋放处裙装丝袜腰带腰饰女士套装绅包皮鞋放购物区等等
（4） 留住老顾客吸引新顾客原制定更加合理效营销策略顾客忠诚计划提高顾客购买率实施积分奖励计划成立 会员俱乐部月评选VIP会员会员生日时赠送礼品发送短信祝贺等
（5） 营业员绩效考评奖励服务水服务态度相挂钩调动起位营业员觉服务意识
吴恰似老中医世纪百货开完方子告诫柴进：
述五种策略实施蹴价值发挥会段时间滞延折促销样立竿见影———短期提高营业额改善营业状况初始阶段营业状况会较起伏波动甚出现滑坡长期坚持提高单位顾客利润基准实现顾客价值化营理念仅该商场营业额逐步提高会营业利润稳步升世纪百货彻底摆脱营业状况良局面
讲柴进脸豁然开朗起激动说： 正长期秉持顾客’原实施客户价值化营策略世纪百货取天成绩吴指导帮助分开呀
智星智星总杂草遍野荆棘丛林中寻条光明道燕青赞叹道
沉静片刻林耐寻味说： 顾客商家满意产生忠诚度重复销售交叉销售推荐销售方实现高满意度高忠诚度令顾客倾心二次回眸真正动
交叉销售啻拓开商家销售空间家讲交叉销售典案例吧宋江开话匣子：
美国家超市发现怪现象：超市里尿布销量啤酒销量呈正相关说销售定数里尿布啤酒销量会着升原呢？
通踪观察顾客购买关联分析市场分析员发现：许家庭婴购买尿布 重男士完成通常二楼婴专区购买尿布总转酒类专区买瓶啤酒解情况该超市货品重新码放尿布啤酒两似风马牛相商品摆相邻货架结果销售统计数显示两种商品销量均提高
根顾客购买惯消费特点快速捕捉商机满足顾客需便获意想收获正印验句话：顾客服务顾客助成功’事石秀感慨道 昨晚日位学少东西弟长进呀太感谢位
瞧瞧客气倒显生分实家起交流分享结果收获林道
接六位海阔天空聊起年发展状况眼红日西沉柴进便留宋江等宿说道： 明日返程路妨武郎全家’汽车餐厅瞧瞧许会新启示
汽车餐厅新张(1)
第二日吃早餐柴进握手言干五便踏返程路距高速公路口约1000米处隐隐约约见家外观致时尚橘黄色墙体醒目具现代感汽车餐厅林急踩油门转瞬间便旁定睛瞧兴奋道： 啊哈武郎全家’车停稳家纷纷车里跳出
李逵奇量着家汽车餐厅瓮声瓮气说： 呵呵出三寸丁谷树皮老婆法搞营倒挺两刷子仅全国开千家武郎烧饼连锁店现搞时尚餐厅
情场失意赌场意’嘛石秀调侃道
时辆汽车开拐进A区停标 点餐字样窗口前司机摇车窗玻璃伸手钱递餐厅窗口里服务生然着票驶B区停标 取餐字样窗口前取食品便开车走整程干净利落耗时超三分钟李逵石秀呆二位赞叹道： 哇太神奇
啥神奇？沉稳声音身传宋江等寻声见身材矮相貌丑陋梳着背头西装革履中年男子笑盈盈走石秀操着山东口音欢快着快步迎 哈哈烧饼王武郎
喔拼命三郎石秀？武郎兴奋道俩拥抱起互相拍着肩膀石秀道： 年见郎已出阳谷走全国令佩服佩服
武郎引领石秀宋江林等绕着餐厅转圈请入办公室宋江夸赞道： 武老板真营方餐厅高科技武装起眼光魄力
哈哈宋总奖武郎谦逊说 高科技确餐厅营帮助正谓：科技步生活步’
哦否介绍二？林奇问
武郎开话匣子
全家汽车餐厅专门驾车族提供快餐食品驾车者需购买食物需驾车着该汽车餐厅A区进入服务窗口点餐付款取票然开车进入B区B区服务窗口点餐票交服务生服务生票取餐装袋交顾客手中顾客取食物开车离
点餐取获食物整程需离开汽车疑开车者提供极方便服务开业初期确迎少顾客生意红火阵子景长连着数月生意冷冷清清营业额幅滑处家汽车餐厅保持着良营业记录营业额直高居
说武郎位 时真搞明白什原造成两家着样营模式餐厅着命运？针问题作细致市场调查
（1） 全家餐厅处路段客流量少？
（2） 顾客认种餐模式？
（3） 全家餐厅广告宣传力度够？
（4） 全家餐厅食品口味品种丰富？
（5） 价格偏高顾客难接受？
市场调查排种种疑问假设原驾车者汽车餐厅购买食物时情愿：等观念中然驾车希短时间快速度食物离开顾客没等候耐心出结：否提供快速服务影响驾车者汽车餐厅购买食物直接原影响全家’营业绩提高否限制性素（图14）武郎介绍道
发现提供快速服务业绩提升关键动 全家采取积极措施：
（1） 增加服务窗口前台服务生
（2） 增加食品存储数量
（3） 车辆派发广告宣传单推出买送套餐优惠等促销措施
开始实施前两周明显收效驾车途里购买食品顾客增没排队等候现象切方发展景长没久顾客购买率开始降全家’餐厅恢复前冷冷清清样子武郎说
呢？石秀连忙问道
沉吟片刻貌扬武郎站白板前画两张图（图15图16）继续道： 诊断问题首先两环路图：
增强环路图（图15）表明解决营业绩滑症状结全家餐厅通增设服务窗口增加前台服务生顾客取餐时间缩短通广告促销吸引驾车者前购买营业绩停滞滑坡局面缓解营业额较显著提高然营业额提高时餐厅利润反滑改善营业绩目标未真正奏效
说明增加服务窗口前台服务生实施广告促销计划仅改善 全家餐厅营业绩症状解
汽车餐厅新张(2)
增强环路图（图16）表明解决营业绩滑坡症状结 全家餐厅采增加食品存储数量策略降低食品缺货率顾客会食品供应足长时间等实现快速服务吸引顾客营业绩提高
快餐食品保质保鲜期极短量存储结果势必导致食品口味变质食品品质降必然会影响顾客选购更糟顾客会全家产生：销售品质低劣食品坏印象负面影响力远胜顾客等
全家’实施新策略两周恢复冷清局面原增加食品存储数量仅解脱 全家业绩良症状解会引发更怕恶果果时未时发现问题持续延种做法必遭受更挫败武郎感慨万千说
见果系统性思考方式解决症状结盲目积极采取短视行动必然会引发系列更坏副作未加系统思考行动越频繁越积极蒙受灾难越林思说
解决全家’营业绩良根解什？持续性提高营业绩？石秀着武郎问
武郎表情凝重边讲解边白板画着图表：
找提高营业额利润根解必须三步骤进行：
第步市场调查解顾客关注素基准分析竞争手满足客户需求表现 全家餐厅竞争手进行较找出竞争手差距足优势
表11 顾客关注素统计数
显然快速服务顾客关注素李逵着表（表11）说武郎赞点点头
顾客全家’餐厅取餐花时间竞争手里出2分钟否提供快速服务顾客关注素全家’必须减少顾客取餐时间外食品品种汽车餐厅顾客影响甚微全家’应更精力放提供快速服务品种适量减少提高食品生产效率降低成帮助着张表（表12）林侃侃谈
林总言极通竞争手较分析进步确认餐厅改进方武郎说道
表12 全家餐厅竞争手满足顾客需求表现
第二步找出影响顾客关注素干变量发现变量间逻辑关系进找满足顾客关键需求备选方案
细致分析诊断剔影响力较弱素发现影响顾客关注素———快速服务变量五方面：
（1） 烤箱面积
（2） 食品存储数量
（3） 服务窗口前台服务生数量业务熟练度
（4） 厨房工作员数量
（5） 服务步骤服务流程
表13 影响快速服务干变量间逻辑关系
说明： +表示正相关 表示负相关空白表示关
位想想提高快速服务备选方案呢？武郎指着第三张表格（表13）问道
沉思片刻宋江答道： 烤箱面积食品存储数量间负相关说明增加烤箱面积需增加食品存储数量增加食品存储数量应备选方案中剔增加烤箱面积会提高食品供应量减少顾客等时间顾客吃新鲜出炉食品保证食品质量保证食品原风味显然增加烤箱面积应作备选方案
烤箱面积前台服务生厨房工作员间正相关说明果增加烤箱面积会造成前台服务生厨房工作员相应增加言二者暂作备选方案入围样做势必增营业成考虑素燕青托着巴说
服务流程服务效率影响改进服务流程应作备选方案石秀武郎说道
位分析非常正确武郎饱沧桑脸绽放出灿烂笑容第三步该做什呢？扫视着问道未等家作答继续讲起……
第三步备选方案竞争手实际现状较找扭转 全家餐厅营业绩佳根解
运系统思考方式分析诊断找解决全家餐厅营业绩滑坡根解：增加烤箱面积改进服务流程提高服务力（图17）
（1） 增加烤箱面积：烤箱面积4米增加8米提高箱面包出炉率减少食品供应足现象
（2） 提高服务力：前台服务生服务技服务意识进行培训提出 三分钟服务承诺口号提高服务效率彻底改变服务效率低问题
（3） 改进服务流程：A区服务生顾客点餐付款取票收款机发送键B区电子出票机时印出张顾客点餐票B区服务生票装餐顾客开车达B区时交出票走食物需等服务生现场取餐装袋疑缩短顾客购买时间快速服务真正实现
汽车餐厅新张(3)
表14 全家餐厅终解决道
李逵听罢瓮声瓮气说： 增加烤箱面积改进服务流程增加餐厅营运成？
言道理实施系列措施确会增营运成种投资值 武郎信说
根解决 全家问题投资价值林进步肯定道
宋江郑重说： 实施项改革措施前应预见：样立竿见影提高营业额手段业绩改善会出现滞延效应’坚决贯彻执行仅根改善业绩佳局面会更高成长目标迈进
武郎赞点点头 确开始做心理准备实施项措施较长滞延甚业绩滑没动摇始终渝计划落实终见成效武郎眼中放射出光芒脸欣慰样子
采根解总会出现迟滞甚业绩恶化良反应？石秀解问
工作员新工作模式太适应技术操作娴熟服务意识未彻底更新法达较高服务水准致断训练养成新工作惯作风终取理想成绩武郎解释道
武老板真营方啊学少价值东西黑旋风李逵坦诚说
惭愧惭愧武什值夸耀方智星吴先生指点日成绩武郎谦虚连连摇头说
石秀着武郎 说餐厅采策略全吴先生……未等石秀说完武郎微笑点点头： 正正
石秀听罢欣喜宋江林说： 日什营理问题助吴先生外脑啊
撬开顾问脑袋林调侃道
行五武郎握手言踏程格外高兴喜禁车里高声唱起 真心英雄：历风雨见彩虹……没便便成功……
行动锦囊：
业绩低迷营欠佳仅企业诸良问题外显症状非真实病根良反应须放眼全局系统思考观分析解决问题切陷落头痛治头脚痛医脚单直线思考域中简单认业绩滑销售畅销售员销售策略问题否短视盲目操作仅难革病症会掩蔽重隐患诱发更险情危局
第二章 留住客户留住金 投资客户赢芳心 ——明天会会？
客户选民客户钞票选票倾听客户真情告白满足客户愿想赢客户芳心回眸便赢盆满钵满客户服务客户助成功道理简单
帝愤怒(1)
林正总理宋江汇报工作公司前台姐匆匆敲门进告诉林位客户指名投诉现正电话线等林听罢宋江视笑 宋总先救火说完匆匆回办公室会电话铃响抓起听筒刚说完 您便听电话端女子激愤说： 找营销总监林先生
您林乐意您服务帮您解决什问题？林道
电话端口气稍稍缓 林总天泽电力公司销售理张爽三月前公司贵公司套SFA（销售力动化）系统周加密狗坏贵公司提出服务申请贵公司拖拖拉拉予答复公司搞产品质量行服务糟糕位客户说着说着气处
林安慰道： 张理您遭遇样幸感难员工礼貌您感歉疚羞愧定会快帮您解决问题您告诉更详细情况？
位客户原原讲述事情全程：
星期张爽出差外常样宾馆开笔记电脑准备调出SFA系统想加密狗刚心压电脑破裂加密狗坏没法进入SFA系统工作没法正常进行
焦急电话初负责该项目位李理电话容易接通方说已新梁山公司辞职负责事直接电话公司客户服务部张爽奈客户服务部电话说明事请求快速解决然张爽等两日未回复耐着性子动客户服务部询问客服员重述遍事等通知两日然未答复张爽电话询问
结果电话辗转圈终找前日位客服员方告诉： 加密狗损坏公司概负责更换新需支付120元等数日竟样答复极满气愤极点
末位客户愤愤然说： 贵公司样怠慢客户尊重客户呢现刚飞机行李放办公室第件事电话讨说法
林听罢诚恳说： 代表公司真诚您说声起’服务水确提高非常感谢您遭遇告诉改进工作帮助真太谢谢您请时时间会动您致电您定会满意结果？
吧等时位客户说道
放电话林迅速公司CRM系统中调出该客户资料中获五方面信息：
（1） 天泽电力公司颇具实力电力设备制造公司三前月公司套SFA系统运行直良
（2） 公司销售员接触家客户系统实施结束仅三月时间客户开发成较低
（3） 负责该项目项目理已两周前辞职该客户踪服务未接
（4） 该客户业务发展稳定进步扩业务趋
（5） 客户服务员延迟三天周该客户服务请求录入CRM系统中
紧接着林调出该客户签订合结果发现合仅系统重部件功模块规定时限免费保修退换约定 加密狗类低值易耗品未作说明合疏漏显然公司利容易引起争议林暗思忖着： 工作疏忽必须立刻予纠正
技术部门咨询关 加密狗损坏维修更换事咨询结果：加密狗塑料外壳包裹受重压易破损果损坏严重更换新思量道： 加密狗采金属外壳坚固性肯定会加强成会增加事技术部商榷
解完情况林已心中数走进客户服务部理扈三娘办公室表情严肃说： 刚位天泽电力公司客户投诉公司售服务极满知客服员客户响应够动积极客户怠慢尊重感客户服务部公司外窗口客服员表现直接影响公司外形象口碑决掉轻心呀
林瞥眼挂墙石英钟 5分钟公司名义位客户电话代表公司真诚道歉告公司处理结果说完份标题： 天泽电力公司投诉处理意见文件递扈三娘便转身出
扈三娘认真着处理意见见面写道：
（1） 务必快速度客服员亲客户送新加密狗告原损坏维修更换均需收费鉴加密狗事件公司发生第例客户带麻烦公司深表歉意特意赠送新加密狗（请坏 加密狗带回公司）
帝愤怒(2)
（2） 附份公司道歉函次客户致歉
（3） 附份 服务监督员聘书邀请该客户作公司义务监督员
扈三娘罢脸略丝笑容心想： 愧八十万禁军总教头真两刷子抬头时间差便拨通客户张爽电话……
班前扈三娘走林办公室门前欣喜说： 林总切搞掂位客户处理结果满意表示着业务扩员增会公司购买相关产品说感叹道： 客户愤怒满意转变说容易容易呀
林接话语重心长说： 颗真诚心理解客户善客户会赢客户满意
停顿片刻林道： 件事立刻解决迟迟客户答复拖周客户着急火？心心换会样？起事件暴露出工作问题客户服务意识加强呀
扈三娘默默点点头继说道： 林总言极客户服务水意识确提高事件整顿工作作风员工意识中强化客户服务’观念
建议应该组织次全员客户服务培训先完成两项工作：①客户（户销商）进行满意度调查②解公司员工实施服务中问题建议林吩咐道
扈三娘开始忙碌起二十天调查解采样分析发现公司服务方面存诸问题：
（1） 户踪位数更新时户址电话已变更领导已更换业务领域新变化新需求问题公司客户数库中没体现延迟体现方面影响户服务进法效关怀户户提供优质周服务方面错失许销售机会动态理时发现户新需求新变化新问题适时户提供具针性解决方案便现户中挖掘出新销售机会获升销售交叉销售
（2） 专注新客户现客户关怀够销售员量精力资源开发新客户现客户疏理关怀致老客户产生抱怨满导致两负面结果：法现客户身开发出新业务二新客户开发周期太长确定客户开发成增加销售利润降
（3） 未客户价值进行分层理然公司客户进行价值等级评定相关员未实施分层理数销售员根喜关系亲疏客户提供服务分青红皂白视仁实施服务两种做法具科学性法公司限资源发挥效益
（4） 客户响应迟缓时欠缺动性积极性客户提出服务请求时客服员反应迟缓快速予解决事客户反馈动积极常客户怠慢感仅公司形象客户心目中折扣公司错失改进工作发现问题捕捉商机机会
完份调查报告宋江表情沉重着林扈三娘 俩准备天开始期三天客户服务培训销售部市场部客户服务部起参加林总讲位意见？
没意见林扈三娘说完分头做准备工作
112800价值倍增魅力(1)
天班部门员陆陆续续会议室走市场部理潘金莲客户服务部理扈三娘刚踏入会议室眼瞧见齐刷刷端坐桌旁销售部理浪子燕青销售代表青面兽杨志鼓蚤时迁黑旋风李逵笑道： 呵呵销售部真够积极呀
时迁接话调侃道： 锋陷阵素销售部特点位忘？
正家逗趣说笑时宋江林走进全部等坐定林走讲台前着份调查报告问： 位已份报告吧感受？环视着全场目光落燕青身 燕理谈谈
感受三点：第新老客户价值认识清维系客户关系够重视第二效客户关怀欠缺没针性客户实施效理服务第三未化挖掘出客户价值燕青说道
林赞扬道 营销高境界什？民服务里民’谁？目标客户目标消费者真诚提供优质产品服务建立良伙伴关系赢信支持厚爱
家想想众选品牌选产品情况客户独独选择？信喜欢乐意接受令客户信喜欢接受呢？企业应思考问题期培训探讨问题林扫视着说道
停顿片刻道： 谁知道客户持续价值少？目光投潘金莲 潘理知道？
潘金莲想想脸涨通红摇摇头声说： 唔难估量出
说难估量说根未估量吧？林环顾四周咄咄逼说 许真正解客户创造持续价值少更解客户价值倍增效应懂倾注更心力化留住客户关怀客户建立持久稳固客户关系林讲表情凝重着家 现维系5年久客户会企业带少直接间接利润
美星广告公司奇瑞软件公司直保持着业务美星公司奇瑞公司产品熟悉熟悉现认信偏着美星公司业务扩购买奇瑞公司系列产品公司推荐奇瑞产品五年奇瑞软件公司该客户中获直接间利润底少呢（表21）？
表21 持续五年客户创造价值
第年美星公司老板报纸解奇瑞软件公司开发套台式电脑面设计软件决定购买套套软件售价800元奇瑞公司通广告促销手段获客户均成850元显然第年奇瑞美星手中没挣钱获服务该客户成高软件产品身价格奇瑞公司亏损50元
第二年美星公司套面设计软件满意买升级版价格500元套（该产品利润较高属升购买）时买奇瑞公司制图演示软件价格250元套（交叉购买）外美星公司老板家广告公司推荐面设计软件中家购买套售价800元软件（推荐购买）
第三年美星公司奇瑞公司购买价格500元套图处理软件价格200元套艺术剪辑资料库第推荐客户（第二年购买面设计软件）购买制图软件面设计软件升级版花费750元第二推荐客户购买价格800元套面设计软件
第四年美星公司购买新版面设计软件升级版价格250元套价格250元套制图软件升级版第推荐客户购买图处理软件艺术剪辑资料库计700元第二推荐客户购买制图软件面设计软件升级版计750元外两推荐客户分购买套售价：800元套基面设计软件
第五年美星公司购买价格3000元套全套合软件功包括面设计演示图处理外单独买新艺术剪辑资料库价格200元套第推荐客户买新版面设计软件升级版制图软件升级版计500元第二推荐客户买图处理软件艺术剪辑资料库计700元外两年推荐客户分购买价格750元套制图软件面设计软件升级版
时迁声嘀咕句： 家起初令软件公司亏损客户五年该公司创造12800元利润挖掘客户价值定找许金子
话定道理完全正确浪子燕青说道
话讲？时迁问
燕青微微笑 客户价值偏低建立长久关系获金子稀少客户价值等级较高维系时间越长获收益然越
112800价值倍增魅力(2)
紧接着林调出笔记电脑里两幅图（图21图22）微笑着燕青： 请解释中意思
图21直观出着美星公司奇瑞公司客户关系时间延长美星公司奇瑞公司创造利润越初第年800元面软件第笔销售额导致第二年第五年种软件销售12800元增加额中美星公司断进行升购买交叉购买奇
瑞公司直接创造5150元销售额外美星公司直接间接推荐购买创造8100元销售额两项相加销售额计13250元销售曲线呈幅升走势客户均开发成第年850元滑第二年起100元年客户开发成曲线呈急速降稳态势（图22）
解答非常林声夸奖着燕青停顿片刻提高嗓音说道： 起初令公司亏损50元客户五年竟公司创造出12800元利润建立持久稳固客户关系价值客户价值倍增魅力接着语重心长说：
决短视客户天购买行购买数量支付金额许天瞧起怠慢客户明天消费需求会爆炸性增长起届时客户消费增加量支出昔日礼客已然转入竞争手钱袋里
情感牢牢拴住客户提高企业满意度忠诚度延长客户生命周期实现客户价值倍增客户保持长期满意度忠诚度客户建立持久稳固客户关系企业应积极思考着力关注问题
正确理解客户持续价值呢？林扫视着全场问道未等家回答电脑里调出张表格（表22）微笑着杨志 样理解客户持续价值？
表22 较两种理解客户价值方法
正确理解客户持续价值仅客户已发生交易支出中分析客户未发展眼光考虑客户潜价值增长三方面入手杨志挠挠头慢慢陈述道：
（1） 循环消费循环消费频度少直接反映消费潜力客户周次家商场购物月季年次循环消费频度越高客户潜价值增长越
（2） 增量消费购买率客户次购买某种产品服务金额少增量购买率高关系着客户潜价值增长状况说A客户增量购买率高B客户A客户潜价值高B客户果B客户影响推荐客户创造价值巨B客户潜价值实际低甚会高A客户家保险公司代理说：十项保险业务位投保转介绍然位投保保300元意外险介绍保险业务合额挺位投保然成该保险公司倍受尊宠高价值客户
（3） 交叉消费周围朋友某家电品牌极偏家里电器水牌子彩电冰箱空调洗衣机等等形成交叉消费 钱包份额偏品牌霸占显然类客户价值潜力巨厂商客户保持产品服务品牌高度满意忠诚度源源断类客户身掘金子
扈理什补充？林盯着扈三娘
扈三娘副巾帼须眉样子侃侃说道： 理解客户持续价值仅分析客户公司带实际货币收入考虑客户予公司形式回报概括讲三方面：
（1） 客户亲朋友动宣传推荐公司提高公司品牌市场认知度美誉度获良口碑
（2） 客户义务宣传公司销售费降低营销效率提高
（3） 推荐购买率增加公司销售额利润幅度增加跳出利圈子便获更利道理
噢太棒接谁讲？林扫视着家燕青清清嗓子说道： 理解客户持续价值简单销售收入基础成基础更加关注服务客户耗费成果某客户身获销售收入高服务该客户成高两项相抵公司获利润种客户价值高银行鼓励客户ATM机取款商场鼓励消费者信卡付账目降低营运成提高单位毛利率分析评价长期客户价值时成素应作项重评价指标予关注
理解客户持续价值仅分析客户直接创造价值考虑客户影响业务推荐购买显然着客户关系持续时间延长公司通客户推荐购买获利润会高客户直接购买产生利润推荐购买发效应拓展性极强善加利会公司创造出巨价值高额回报潘金莲柔声细语紧慢说
112800价值倍增魅力(3)
唔真太优秀家客户持续价值已清晰认识出预料啊林表扬着家搞心里美滋滋
接着林总结道： 客户持续价值获取客户价值倍增效应’实现皆缘长期持续保客户客户保持长期满意度忠诚度惟112800等式成立甚外扩展112800N次方
资料显示获新客户成维系现客户成5~8倍说明持续维系客户关系会企业降低销售成现客户身衍生出更业务企业获更形利润形价值显然客户企业等重然应该抱着颗感恩心态悉心呵护客户关怀客户热情动服务客户回报客户客户关系延绵永续呀？林学生说话似
家知道话中意思惭愧低头沉静片刻说： 客户关系什？企业蕴藏宝藏企业生源更企业笔丰厚资产必须心呵护笔宝贵资产啊民服务绝挂嘴边句漂亮话实实行动家讲真实事吧林娓娓道……
发生日东京奥达克余百货公司事天午位售货员清理商品时发现疏忽意刚刚错索尼牌空心唱机货样卖位美国女顾客立报告公司警卫帮助寻找位女顾客然位顾客早已见踪影许已离开百货公司理知事觉事关顾客利益公司声誉非便马召集相关员研究策
时知道位女顾客名基泰丝位美国记者留张美国快递公司名片奥达克余公司线索公关部连夜开始连串海捞针寻找先电话东京宾馆查询毫结果国际长途纽约美国快递公司总部查询方知位女顾客父母美国电话号码接着美国父母国际长途听基泰丝东京住址电话号码忙整夜总35紧急电话
第二天早奥达克余公司电话基泰丝真诚道歉十分钟公司副总理公关部员亲登门基泰丝道歉进门见基泰丝便深深鞠躬送台新索尼唱机外赠送张名曲唱片盒蛋糕套毛巾副总理开记事簿宣读通宵达旦查询基泰丝住址电话时纠正失误全程
基泰丝听深受感动场撕毁准备奥达克余公司兴师问罪批评稿：笑脸背真面目重新写篇标题：35次紧急电话特写稿稿见报反响强烈奥达克余百货公司心顾客着想名声鹊起门庭市……
果该公司售出空心唱机货样未予重视没连夜处理事35次紧急电话结果会样？林盯着场位
结果堪想象篇 笑脸背真面目旦见报该公司遭遇毁灭性击塑造品牌费九牛二虎力倒催毁品牌易反掌丈青扈三娘感叹道
黑旋风李逵感触良说： 动企业生死引擎总理客户正谓水载舟覆舟’赢客户芳心企业方路高歌猛进赢盆满钵满否落船呛口凉水
见家积极思考踊跃发言深刻认识宋江旁暗欣喜天紧张培训然感疲累心里充满兴奋喜悦时迁刚走出会议室便拍着燕青肩膀明知问： 嘿燕理天感觉？
错种互动式培训充分调动家积极性重新思考发现工作中足问题燕青兴奋说
说极天接触市场接客户没静心仔细捉摸问题天培训确豁然开朗感觉嗯错错收获时迁边拍着燕青肩膀边摇头晃脑发表法
关系持久关系稳固？(1)
家已知道持续客户关系企业获倍增价值客户建立持久客户关系否表明种关系稳固牢健康呢？林犀利目光扫视着会议室里温语气问道
浪子燕青抢先答道： 持久客户关系表明种关系定稳固牢健康许仅种表面假相受某种约束力影响非心甘情愿关系延续旦约束力解关系存种客户关系真实性值考量
回答非常林夸奖道 客户关系认识企业容易陷入误区建立持久客户关系赢客户信享受美幸福时光岂知客户正寻觅着挣脱束缚解种关系呢什二者会床异梦’呢？未家回答娓娓道……
客户关系认识存四误区：
2 契约关系：锁定客户
企业常建立种结构性壁垒维系客户关系客户该企业合作愉快会迫继续交易破种关系花费成补偿甚巨
国电信行业户中国电信似着长久持续关系着电话普电话频率越越高户中国电信关系越紧密长久种关系真实客户关系虚假客户关系呢？电信业务发展出两家三家更家电信运营商出现户会重新选择电信服务供应商维系中国电信选择中国网通维系中国移动选择中国联通说明似中国电信保持长久关系户未真正中国电信具忠诚度满意度许早极度满二心仅家分店选择锁定中种政策结构性壁垒种客户关系显然虚假真实会竞争格局变化中发生变
房产日益火爆背暴露出许问题业买房发现购房屋核算面积实际面积相符配套设施广告宣称较出入房屋质量存隐患物业理意等等时业开发商理恐结果官司仅花笔费耗时耗精力法保证定赢退房出售房屋转手成高致业选择维持现状起业似开发商保持着长久关系种关系说种真实客户关系？
种结构性壁垒技术客户购买某品牌印机印机说明清晰写明耗材墨盒硒鼓完更换时必须原厂产品否会影响该机寿命形中该客户家印机厂联系起断购买墨盒硒鼓种交易会台印机寿命期长期持续五年八年甚更长种关系否称客户关系呢？
杨志托着腮帮子似领说： 似长期客户关系带质’行虚假客户关系企业满意度忠诚度较低扣牢质条件旦解长期积怨质客户便会立刻做出反应背离令感悦公司
客户关系决股市套牢质’扣压方式维系已维系关系二者貌合神离名存实亡毫价值种关系脆弱易代林全神贯注听众继续讲述客户关系第二误区……
2 频数营销：拉住客户
家优惠券折扣会员卡类东西熟悉商场购物时优惠券公司做交易时享受价格折扣拥某公司会员卡参加某公司推出积分奖励计划……类公司进步交易持续重复量购买该公司产品服务
电信运营商推动短信业务发展推出积分奖励计划发送短信条数积分成正例增长发送短信越获积分点数越达定积分点拥相应奖品电信运营商航空公司合作推行活动某电信运营商活动中规定发送短信积分达****点享受次某航空公司提供免费北京汉城双飞航空旅行样旅客搭该航空公司班机坐次数越获积分越达定积分点免费享受该电信运营商提供月手机短信服务
四五星级酒店推出类似积分奖励活动位旅客全年该酒店连锁店入住少次获定积分积分获奖励免费享受该酒店提供标准间晚享受免费豪华间晚享受家三口提供免费总统套房晚高规格燕青受启发接林话说道
京津塘高速公路某加油站类似积分奖励计划出促销口号：加升油花积花数越奖励越鼓蚤时迁捻着山羊胡说
关系持久关系稳固？(2)
谭晓珊
连载：水浒行动 出版社：震出版社 作者：谭晓珊
中国联通拓展CDMA业务推出项活动：户承诺月手机话费达定金额储存预缴三月手机话费免费获赠部CDMA手机白领丽潘金莲柔声细语说道
厂商推出名目繁种活动目什？林面带微笑问
直接目提高市场占率扩销量希获客户忠诚度赢客户二次回眸青面兽杨志答道
厂商行称客户忠诚计划’真带客户忠诚建立起真实客户关系？林追问道
定许客户参类活动中活动身带利益高级奖品免费旅游等说客户计划活动忠诚感兴趣推行某项计划活动公司品牌忠诚然果客户参类活动中确物超值感受体味厂商真诚培植客户关系益然厂商抱定通频数积分诱惑客户断购买产品建立起长期客户关系会事愿违扈三娘容置疑口吻说道
频数营销拉住客户吸引客户种手段果实施仅法留住客户会令客户样套牢扣压感觉惟客户真正感实惠放心舒心客户忠诚计划效林微笑说继讲第三误区……
3 循环消费：满意行动
区住户周离超市购物便形成循环消费表明住户该超市存着稳固客户关系呢？区住户常离银行邮局办理业务间建立信真实客户关系？
区住户服务机构确存着客户关系次里购物办理业务营业员会动热情招呼非常亲切称呼某某姐 某某妈叔先生等动顾客介绍新产品新推出服务项目拉双方距离某种情感交流间建立起种相互存相互信赖客户关系
许区住户常附超市购物更原离家较方便非存深厚客户关系李逵瓮声瓮气说 许早满情绪里商品够丰富选性价格太高营业员服务态度冷漠满奈区周边仅家分店’住户委曲求全区周边开设家新店肯定会毫犹豫转新开店铺
循环消费非客户满意度表现背藏着隐情仅循环消费作辨否存客户关系指标显然够充分林总结道 第四误区什呢？交叉购买
4 交叉购买：新获利机会
许公司认：客户购买公司类产品会建立稳固客户关系然现实情况非
年徐宁购买某公司生产笔记电脑月购买该公司生产数码摄机买品牌MP3播放机徐宁接二连三交叉购买品牌产品似该公司建立良客户关系
然徐宁解释购买该公司种类产品果买公司数码产品会涉接口法兼容问题结构性技术壁垒
停顿片刻林道： 客户交叉购买定分析交叉购买原公司品牌信偏爱法抗拒非情感素客户企业交易真实想法感受判断种客户关系真实否解客户购买实情询问客户三问题……
（1） 什原促您购买公司款产品？
（2） 您款产品感受？
（3） 您认公司款产品您工作生活提供帮助带变化？
契约关系频数营销循环消费交叉购买仅客户关系存必素真实客户关系样？客户关系质什呢？林扫视着家问道
真实客户关系必须建立客户长期满意度基础双方相互信信赖责感利益沉默片刻燕青第答道
外双方互惠互利实现双赢杨志说道
双交流互动建立客户关系重时迁补充道
林听罢加赞扬道： 位说真实客户关系客户长期满意度目标通相互信信赖责感利益建立种双方带长久利益持续价值具情感联系关系建立客户关系质实现客户价值化紧接着问道： 理解信？信建立客户关系中重？
信通客户亲身体验甚险发现该公司产品服务安全产生扈三娘说 生产商代理商间建立持久稳固客户关系双方信谓客户关系强化剂种信两方面……
关系持久关系稳固？(3)
（1） 生产商提供优质产品时准确交货予代理商力扶持公司发展代理商利益紧密相联公司代理商成长发展
（2） 代理商积极专注销售公司产品时回款认真执行公司价格政策积极拓展渠道配合公司开展市场活动利益公司利益捆绑起成休戚统体
惟双方相互信进建立起真诚稳固客户关系
麦劳肯德基洋快餐行道顾客产生某种程度信时洋快餐提供标准化规范化产品服务顾客走进家餐厅获样产品感受样服务东西体验品尝获认顾客进入餐厅前知道会获什东西正想令预想猜测想顾客脑海里营造出安全信形象保持客户建立客户关系然裨益潘金莲启动樱桃红唇绘声绘色说
哦武太洋快餐挺研究嘛家武中式烧饼店样？时迁扮作怪象声趣道
声音家听见立时满屋子哄笑起搞潘金莲满脸红霞偷偷横时迁眼
笑声息林问： 公司客户关系样存责感该衡量呢？着众停会见没回答讲解起……
公司客户关系责感两关键素决定：
1 满意度水
客户关注点满足代水较会影响满意度水客户重点关注方面公司做越客户满意度水越高手机通话质量信号辐射等问题均已解决价格趋民化户越越关注手机外观功时手机厂家时捕捉户新需求快速推出新款机型更强功便客户满意度水升
外客户会获结果公司投入水进行较结果竞争手里获结果进行果客户获结果公司投入相差距太便会令产生沮丧甚受骗感
位顾客原家古董店买字画真品结果回家行家鉴定赝品想想会相信家古董店？
位客户直着某ISP提供商网络总价格便宜系统稳定安全网速快然天客户发现家ISP商网络网更快价格更低系统更稳定安全较便背离原ISP商
见公司创造持久客户关系力仅取决身行力取决竞争者行力果公司够成功身竞争手区分开产生明显直观竞争优势话会创造更持久客户关系
2 投资水
关系投资数额程度会影响关系责感种投资包括：资金时间情感精力甚相朋友特殊历等
S代理商D公司合作年直专注代理D公司产品代理全线产品投入量时间精力资金D公司产生深厚感情S代理商D公司力扶持家公司逐渐发展壮年营业额超亿种高水投资回报刺激S代理商间关系责感保障关系良性维持正常健康发展良客户关系促双方关系更具责感投入更资源中客户关系更加牢固
非投资带紧密牢固客户关系正前面说积分奖励计划频数营销然客户样投入资金时间精力甚积累千积分点流露出转公司想法舍放弃参加项活动已做出投资中途放弃话前投资意味着沉没成致客户继续投资直项活动结束客户种奴役感觉投资属迫锁定投资难客户关系形成产生正面影响
证明投资水高低会影响关系责感影响客户关系果企业充分认识点合理运法建立稳固健康客户关系
没赖性没关系存句话位理解？林着座位听众问道
燕青抢先答道： 关系满足双方定需求形成方赖方满足需求生产商赖实力强代理商拓展渠道迅速产品铺市场代理商赖生产商提供满足市场需求优质产品果方满足方需求双方赖性会加强关系然会更加牢固反然
扈三娘边思索边说： 赖性应区分愿非愿愿基础赖性造出良客户关系非愿带契约频数性质质行会减少客户关系责感根构建出真诚牢固客户关系
关系持久关系稳固？(4)
果位员工真诚友善态度客户限度客户公司交时感快乐喜悦舒服甚兴奋常伴哇’样惊喜加固客户关系林意味深长说
林扫视着座张脸似想中读出什会议室里安静极心里反思着客户态度
数分钟林破沉寂开口问道： 常听某客户抱怨：没接电话’送份账单已’抱怨说明什？
说明客户意公司交流希获公司尊重重视果家公司认识点话应该积极动客户交流建立畅通交流渠道提供种交流形式定期拜访客户客户生日节庆日时发送手机短信E－MAIL贺卡示问候定期举办客户答谢会恳谈会拉客户公司距离客户公司间频繁接触轻松交流沟通端庄秀丽扈三娘答道
实际单交流客户想客户想种相互呼应互动甚产生鸣沟通交流客户困难问题请求援助时时响应积极帮助处理怠慢推诿动衷否非真诚互动交流终令客户反感厌恶甚成垃圾样处理停顿片刻杨志讲述朋友索超遇件愉快事……
节庆日索超会收公司业务家公司贺信张贺信附该公司总裁签名次遇产品技术性问题电话家公司技术员咨询结果电话转转总算转位技术员里位技术员热情耐心公司网站查样问题未解答技术员匆匆挂断电话
索超极愤怒电话请求前台姐帮电话转位贺信签名公司总裁前台姐说老总忙法接听电话令更加生气通前收贺信E－MAIL址位总裁发封信隔天见回音发遍见回信发遍然石沉海时已愤怒懊恼十分沮丧决定家公司做生意没久索超便全部业务转家公司竞争手
李逵惋惜愤愤说： 哎件事处理家公司丢失长期客户位技术员真该杀
家想想互惠互利客户关系间联系？林微笑问
潘金莲眨巴着媚眼缓缓说道： 互惠互利意味着交易双方双赢令愉快局面保持长期合作前提建立客户关系必条件
停顿片刻道： 果家公司急期劣质产品卖出顾客知情较低价格吸引购买该产品顾客回家发现产品存质量问题产生受骗感必然会该公司品牌产生厌恶感甚会亲朋友诉说事致影响该公司形象产品销售客户关系谈起
某公司争取额订单想家客户做成笔交易便会味屈迁客户客户提出苛刻求予允诺：延长回款期予超越信政策授信额度予切实际服务保证等等合签做成笔交易恐怕公司获利润极微薄甚利浪子燕青皱着眉深感触反问道 果公司该客户次交易微利样关系持久？
接林指着投影幕布张表格（表23）问道： 客户满意度客户忠诚度间种关系呢？高满意度否带高忠诚度？高忠诚度否表明客户具高满意度呢？
表23 满意度忠诚度类型表现
盯着幕布片刻燕青答道： 高满意度定带高忠诚度惟利图客户趁着产品降价折时候出现较低价格购买早心仪产品服务然非常满意然满意仅低价买想东西关注企业会感恩企业提供附加值东西公司品牌没感情企业保持忠诚度
蜜峰样处采蜜专门探里折商品里降价商品游移家公司品牌中企业类客户根须迁永远企业带价值回报潘金莲说
满足类客户胃口举起降价旗帜实际忠实公司品牌信徒种亵渎企业应视角专注忠诚客户身关注需追踪变化限度满足需惟样忠诚者更加忠诚燕青接话茬说道
杨志着林说道： 种情况高满意度带高忠诚度相短期客户满意度样真实案例……
关系持久关系稳固？(5)
美国家西式糕饼店制作糕饼美味口赢许客户青睐年营额滑许老顾客光顾该店转处购买点心
调查发现老顾客该店印象服务满意食品赞绝口家店购买糕点着年龄增更加注重健康营养食品想吃高热量高糖份食品
挽留住老顾客该店专门年龄顾客开发低卡路里健康食品赢回顾客
听杨志案例想起样发生美国事扈三娘绘声绘色讲述起：
美国家专门生产型前卫轿车厂家拥批年青族顾客年年青顾客似正疏远调查发现着年龄增长年青结婚生子职位工资收入提高汽车需求发生变化需宽敞舒适带着家出外旅行轿车
该汽车厂生产型前卫时尚潮流轿车供新生代年青族外特意老顾客开发种宽舒适适合家数口出外旅行轿车保老顾客
快速捕捉客户新需求新变化断创新保持客户长期满意忠诚度良方时迁感慨道
嗯补充？林征询道
李逵手托巴嗡声嗡气答道： 高忠诚度定表明高满意度：质类客户
等李逵说完时迁抢话说道： 续存着客户关系俘虏套牢委曲求全维持企业中类客户满意度然低时准备着挣脱束缚解企业关系
听罢家发言林甚欣喜加夸奖番接着客户满意度忠诚度间关系总结五条：
（1） 客户保持久性完全代表客户满意度忠诚度
（2） 客户忠诚度高定表明客户满意度高必须探究客户忠诚度产生原区分出真假客户忠诚度
（3） 客户满意度高表明客户忠诚度高必须分析满意度高客户类型找促客户满意度高原
（4） 短期相客户满意度维系客户持久忠诚度长期客户满意度获客户真正忠诚度种客户关系保持长久紧密稳固
（5） 真正客户忠诚度客户满意度没客户满意度赢客户忠诚度
林微笑着众 直观方法判辨客户关系健康稳固？家回答便讲解道： 关系紧密度关系延续性客户推荐性三方面判辨客户关系强韧度真实性
判断客户关系强度三指标：
1 关系紧密程度
评价客户关系紧密程度通回答问题找出答案：
①客户否常接触沟通？
客户业务交易否首先想公司交公司？
②客户否具某种情感恋？
客户间否老朋友样相称？
2 关系延续性
评价客户关系延续性通回答问题找出答案：
① 客户程度会公司继续？
客户交易偶尔常？
②客户继续交易额增减少？
交中客户满意度提高降低？
客户提出求建议否快速做出反馈？
客户交感觉样？
客户提时种什态度表现？
3 客户推荐性
评价客户推荐性时通回答问题找出答案：
①客户什时间场合会亲朋友宣传推荐公司产品？
客户动意识推荐意识行？
②客户常偶尔亲友推荐公司产品？
推荐客户数量少？
通互惠互利责感长期合作双方信感加强更加信赖恋方双交流互动增进彼情感联系客户长期持续保持着高满意度客户关系便会健康稳定发展林总结道
……
家鱼贯走出会议室时时迁副感慨万千样子言语道： 哎做年销售原盲点运行想建立客户关系门道早重视话会黑熊掰苞米似开发客户留失批客户
啊哈听知道客户关系真奇妙’杨志调侃道
走俩身潘金莲笑盈盈突然出句话： 知道家武烧饼店会越开越火全国发展1000家连锁店？
关系持久关系稳固？(6)
？时迁侧转身捻着山羊胡问
潘金莲卖着关子笑答搞时迁杨志耐着性子着嫣然笑说： 条战壕里战友暂告诉吧记住口诀……
情感拴住客户
惊喜愉悦客户
关爱呵护客户
情感拴住客户(1)
接受两天培训家感受益匪浅学热情高涨差半时班销售部班马已齐刷刷坐会议室听杨志发着感慨： 现市场越越做货真价实产品细致周服务客户买账
客户胃口越越越越刁越越难伺候刁蛮孩子厂商惯坏宠坏喽时迁感叹道
正面种社会进步文明表现客户情选择催逼着企业生存发展提高产品服务质量断变革创新果懈怠前思进取偷奸耍滑欺瞒消费者便会沙粒般淘汰出局资质甚高聪慧机敏销售部理燕青问题总胜筹令公司仁钦佩
正家谈兴头林走进声说道： 燕理言极客户选民客户钞票选票正客户情选择企业会断进取优秀迈卓越
客户选择必须令客户满意产生忠诚度着时间情境参系断变化客户满意度曲线会发生位移保持客户长期高满意度呢？必须客户满意度驱动层次做竞争手更超客户期值讲林目光炯炯着家 影响客户满意度素呢？
林轻鼠标投影幕布刻跳出幅图（图23）时迁捻着山羊胡声语道： 哦原倒三角影响客户满意度
林点点头 没错先倒三角层起产品服务置底层？说明什？
思忖片刻燕青答道： 优质产品服务吸引客户前提根客户兴趣愿意购买直接原
非常正确林夸奖道
杨志托着巴缓缓说道： 客户希购买产品质量安全性稳定久耐果厂商方面法确保提供良服务法赢客户青睐客户然心甘情愿花钱购买
国外家航空公司旅客次搭该航班飞机时感受务员热情亲切周服务便许常班机旅客转搭竞争手飞机原家航空公司飞机常延迟误点时常达二时许商务旅客白白耽误重会议
想知旅客提供准时安全飞抵目核心服务航空公司连旅客基需求者说必需求法满足热情服务动挽留住老客户呢？显然老客户伤心黯然离
客户众选产品服务中相中仅优质产品服务够东西商品化质化竞争手易复制竞争优势难显现然产品服务优势模糊客户难辨产品彼产品优劣价格高低进行选择燕青皱着眉说道 怪客户重价格实商家没客户展现物值价值
中国家电厂商价格战火荼重原厂家彩电质化太强面直角生产屏幕紧生产纯彩电落高清晰液晶彩电送货门三年保修样……般消费者云山雾罩消费者专家分出良莠价格定乾坤办
产品服务仅满足客户低需必条件非充分条件客户真正满意厂商做工作建立套行效科学规范业务流程支持系统实现客户满意度缺方面端庄秀丽扈三娘说道
扈理讲林夸奖着时白板写道： 科学规范业务支持系统赢客户青睐保障
作消费者会样历：商场中双款式色调皮质令心仪皮鞋时柜台姐告诉已断码没穿号什感觉？定失吧询问柜台姐时货摇摇头说知道否会觉家商场仅货品全供货系统问题根重视顾客需求？果家商场时掌握货品销售库存情况时补货柜台员知晓商品货情况会出现消费者懊恼情况
林言毕时迁讲述朋友网购物历：
位朋友抱怨说：想网朋友买生日礼物结果家购物网站求注册填写户名反反复复弄次接填写堆资料容易信息输入完掉线真太令沮丧想网买件东西搞复杂呢？
结果商店买件礼品送朋友许家网站初衷想通户注册获取更客户信息客户提供更服务然设计业务流程未客户角度思考反客户添许麻烦然令客户沮丧逃开二次回眸太
情感拴住客户(2)
李逵颇分激动说： 遇件极愉快事愤愤家描述次历：
次网查款新出手机便电话家公司咨询该手机结果电话兜圈子前台姐客户服务部销售部位姐接听转销售部方面事务位男士样电话转接次新
接听重述问题致位男士接听时已倍感疲惫懊恼
讲李逵奈耸耸肩撇撇嘴副难理解样子说道： 种历客户定少真知道公司设计业务流程？员工进行培训考核？实施客户服务政策？想见样公司难赢客户芳心
遭遇件令愤怒沮丧事耿耿怀潘金莲涨红着脸回忆起时情景：
场雪寒冷冬夜潘金莲加完班公司厦出站马路旁等出租车天等车奇车没面前已抢占站刺骨寒风中足足等半时容易等辆车坐车刚报名位出租车司机嫌太远潘金莲知道司机想拒载便忍住性子告诉司机已等长时间必须辆车回家双方僵持十数分钟司机见车边开车边唠叨潘金莲路忍受着
车潘金莲便拨通出租车理部门监督电话投诉位态度恶劣司机然拨通电话听非工服务语音接听：1做什2做什干什……潘金莲耐着性子程序步步完成听：果您投诉请30日书面形式递交某某处……听完语音留言潘金莲差点背气奈放弃投诉
放弃投诉想投诉投诉程序太复杂感毫诚意失放弃潘金莲脸沮丧样子
起位出租车司机赢真正受损出租车行业出租车司机整体形象种做法出租车公司相关监部门法倾听客户心声抱怨法解出租车司机作业情况法时发现问题督促责改进工作形中助长甚鼓励出租车司机恶劣作风扈三娘抱说
阵沉寂燕青郑重说： 企业设计建构业务流程时客户满意度贡献准做简单快捷易操作断层具亲力仅企业身利益业务发展需着眼追求时髦表面东西否设计套适客户带困惑非帮助摆设许公司800电话客户听永远忙音异嘲弄客户
实仅套设计合理业务支持系统换客户长久满意忠诚业务支持系统商品化东西竞争手完全复制出现客户家公司摇摆选择局面胜者价格战赢家时应该做呢？林微笑问道
燕青答道： 应承诺表现入手外宣传样做外技术表现：订单处理快捷送货时准确付款灵活方便系统安全响应快速动等决定业务流程支持系统实施效性线员（销售员服务员）客户接触时客户感知
林听白板写道： 外技术表现端端客户感知力接着林深入浅出讲解道：
家公司设计完善交货流程货物准时送客户手中次卸货时工作员心货物损坏令客户满非常生气迁怒家公司该公司产生极印象
家公司维修员时响应客户请求门服务作业规程维修说话生硬粗鲁快东西修客户舒服感觉然某维修员引起客户悦客户认该公司服务水差导致客户断绝该公司交转更加尊重客户该公司竞争手边
说完林白板列组例：
1∶8∶25∶1
感动1名顾客间接影响8名顾客25名顾客产生购买意1名顾客终达成购买行成交
许懂优质服务意义前段时间北京区更换分时段计费电表许业怨声载道抱怨断骂供电局机乱收费扈三娘愤慨说
居民减轻电负担北京市出台分时段计缴电费政策供电局开始门区换电表时办理原电表蓄存电费退款工作原供电局派专换新电表前查实蓄存原电表中电量双方确认退款然件简单事弄复杂供电局执行员非查居民电证遗失电证者需交20元补办补办电证目仅登记电表编号项户银行缴费购电单赫然显示着执行员生硬说银行购电单效非补办电证退款
情感拴住客户(3)
分明巧立明目变象乱收费？许居民怨声载道项合民意事执行员恶意歪曲政策搞肥团体损坏政府公民眼中良形象许市政部门知情总出台项利民政策设计套严谨业务操作流程相关部门会准确误章执行岂知胆妄者机钻空子中饱私囊毁损政府部门公务员形象
仅企业关注客户理解客户客户建立良关系政府部门样正确处理客户（市民）关系处理层关系线执行员思想作风端正否工作态度热情否极重啊杨志感叹道
燕青感慨万分说： 实际公司设计业务支持系统太问题直接面客户执行者公司政策理解时偏差导致客户服务位工作责心强导致客户怠慢礼出私利恶意歪曲公司政策致客户受公正等掠夺性
良表现会损坏公司形象引起客户反感背叛甚种情绪传递周边亲朋友导致更范围背叛分裂暂戏称恐怖活动’林说家窃窃笑起会表情严肃说： 避免种两败俱伤必须加强员工培训教育员工真正认识客户价值绩效考核奖励措施客户满意度投诉率相挂钩
停顿片刻林白板写道： 客户密切联系交流客户满意度推进器
样理解句话？林指着白板问
杨志答道： 公司员工客户高频度距离渠道交流沟通会增进彼间相互解信产生美印象进提升客户满意度反客户公司评价较低没感觉难产生公司忠诚度
潘金莲眼时迁 客户总感企业服务位企业认客户太难伺候客情关系处种紧张立状态中原什呢？嫣然笑： 客户接触沟通便知道
良稳固客户关系需厂商点滴积累中真诚互动相重仅想短视攫取客户钱包份额’狂轰烂炸客户邮箱手机发信掠夺客户眼球终会客户识破背离扈三娘说道
勿玩弄帝感情帝会发怒巧灵精怪时迁边说边划幽默话语家逗乐紧张空气稍稍缓解
笑声息林温语调问道： 提情感脑中会浮现出美词语？
愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖恋关怀尊重责心……潘金莲柔声细语说
听想词语心情会样？林问
感觉阳光美振奋时迁答道
美感觉会间距离拉彼消隔阂消陌生感关系更加友亲密公司客户间营造出样感觉感情客户关系会更牢固恰恰竞争手法复制非商品化素讲林旋白板写道： 情感纽带客户恒久倾心子
紧接着林讲述位着五年保险验代理事……
位保险代理介绍说长年保持极佳业绩拥百位客户客户数量更快速度递增客户信常转介绍客户
问：客户什会信时说：客户常交流困难时会动提供帮助次位保户（投保意外险）出交通车电话请求帮助时已晚10点寒冷冬夜快速度赶现场迅速位保户送进合作医院办理相关住院手续……件事位保户非常感动成朋友介绍位朋友现许保户建立私友情常起郊游爬山保龄球等关系非常融洽
帝倾心实际简单客户角度考虑问题付出片真诚感动客户客户会回报更燕青颇显老评点起
许公司连简单道理懂盯着客户钱袋知道客户索取未客户感付出钱够获相符价值回报李逵愤愤说
区业物业理责难物业公司员工重视社区建设更重视业沟通交流服务质量低劣服务员素质差态度恶劣业物业矛盾时常激化甚干戈相见显然间根存健康真实客户关系缘许物业公司开发商硬性安插业具垄断特性未纳入竞争机制致
情感拴住客户(4)
物业公司业紧张关系造成 双败业没安宁清新环境物业公司收物业理费利润会直线滑
沉寂片刻林总结道： 情感拴住客户真诚动温暖客户心产生微波效应’种穿透心外感动惊喜震撼想想果企业客户间样情感纽带竞争手仿效出？答案否定企业核心
竞争优势
阿提掘金术(1)
休息刻钟家纷纷回会议室时迁扮出副长者姿态逗趣道： 伙子天表现棒极希接厉继续努力
位努力什呀？俏丽迷潘金莲闪动着眼佯装知问
机灵古怪时迁歪着脑袋想片刻副极认真神情说道： 武太想巴
老爷样掘金子呢
听罢言家禁住哄笑起整会议室里荡漾着轻松愉悦笑声……时林步流星走进时迁低声调侃道： 请安静阿提送金种子
林势接话茬笑道： 面节目阿提巴老爷揭示掘金子奥秘
目光炯炯着众问道： 客户持续价值客户关系重性家已清楚实施效客户理呢？首先客户关系理中错误做法边讲解边板书……
客户关系理中三误区：
1 黑熊掰苞米式
公司客户客户关系理维系重视够热衷断开发新客户老客户疏理关怀呵护欠佳开发批批新客户新客户成客户便关心接触少双交流没客户搁置边甚闻问致客户满意度降客户流失率增企业遭受巨损失寓言事中黑熊掰苞米样摘丢忙碌半天留手中仅苞米
黑熊掰苞米式许公司常见现象企业客户关系理中必须引起警觉改变做法然寻找新客户花费量时间精力体力投入量资源限资源投入维系理现客户挖掘出现客户潜价值公司创造出更高价值呢？
2 劳永逸式
劳永逸式 黑熊掰苞米式相处认获客户高枕忧关注客户解客户需求变化倾听客户心声想客户想致客户离时云中雾里知
客户欲止境客户需求会着时间环境变化变化客户关注点满意度恒定数字企业应该洞悉捕捉客户种变化需求趋快速响应客户新需求做追逐客户追逐梦想客户梦想惟企业提供产品服务客户真正需满意
间断亲接触客户间断客户进行双互动交流沟通仅客户身获取更价值信息企业产品研发设计生产市场销售服务全面贴客户增进客户间情感联系客户更信赖公司更钟情公司客户关系会更加紧密牢固
记住切勿买单时找客户疏忽客户果终客户离
3 视仁式
企业手里攥着客户分高低良莠律采种模式种政策理维系解客户彼客户价值贡献差异2080法20客户企业创造80利润外80客户仅带20利润见企业应投注更关怀20高价值客户长期保维系终企业市场价值提升
企业绝客户加区分视仁会企业限资源低价值客户占高价值客户法应服务支持种资源浪费会高价值客户满出现危局
记住客户公司需关注满足客户公司产品应该满足客户需求公司应该客户进行细分甄选出公司价值客户价值等级放矢提供相应产品实施相符服务政策价格政策信政策总客户进行价值分层理
讲林着家问： 什说客户关注点满意度恒定数字？企业该做呢？
燕青想想答道： 客户需求关注点会着时间环境象参系变化变化影响满意度着变化果企业应种变化会竞争中淘汰出局永远刚进入市场新样锐意进取断创新便持久留住客户赢客户
喔讲太棒林夸赞道笔记电脑里调出幅图（图24）继续讲解道
客户需求分四类：基础型需求表述型需求未表述型需求兴奋型需求
（1） 基础型需求：客户基础型需求较程度实现时满意度曲线较滑说客户满意度未提高客户认基础型需求理应满足否便产生真正意义消费行动
（2） 表述型需求：表述型需求获较满足时满意度曲线开始倾斜时客户满意度升幅度表述型需求实现客户期范围客户厂商提出求未超出预期表述型需求实现客户满意度会升太高
阿提掘金术(2)
（3） 未表述型需求：未表述型需求客户尚未表述出超越期求未表述型需求实现时满意度曲线进步倾斜时客户满意度台阶客户企业感增加
（4） 兴奋型需求：客户兴奋型需求实现时满意度曲线更加陡峭表明客户异常兴奋惊喜常常会伴着哇惊叹时客户满意度升极高
水企业胜保持客户种情绪高涨状态断挖掘出令客户产生惊喜兴奋素保持长久紧密客户关系
值注意着市场环境变化技术水提高客户需求层次攀升原属兴奋型需求素会位移变未表述型表述型需求未表述型需求转化表述型基础型需求林继续解释道
听燕青接话茬 早期笨重哥演进现巧玲珑手机需求促进发展程
早期哥黑色砖头般笨拙时言手机信号通话质量倍加关注谓表述型需求着科技迅猛发展手机信号通话质量早已问题沦基础型需求（相种标准配置）
玲珑巧色彩斑斓性张扬外观样化性化功影响选购手机导素成表述型未表述型需求
林燕青时迁 满足客户需求绝非蹴需断创新断发现客户新需求潜变化
沉静片刻杨志问道： 前面提视仁客户客户实施价值分层理评估客户价值等级？实施分层理呢？
客户利润客户潜力客户生命周期客户忠诚度’四项指标评估着市场环境竞争格局客户实力客情关系等素变化客户价值等级会变化中价值客户高价值客户转换高价值客户掉落低价值客户林边说边笔记电脑里调出张表格（表24）
表24：客户价值评估表
客户企业实际付出价值回报相企业资源限企业项投资支出善加控制分钱花实处林继续道
通评估客户价值客户分四类：VIP客户客户普通客户客户进行价值分层理林指着电脑新调出幅图（图25）进步解释道：
（1） 高价值VIP客户应予更关怀支持服务政策信政策等方面予更优满意度忠诚度保持极高水线企业建立持久稳固客户关系
（2） 分布中价值区间客户断予关怀呵护断增强企业信信赖甚恋促转化高价值VIP客户
（3） 量分布中低价值区普通客户资源允许情况予定程度关怀保持现客户关系情况推进种关系更深步发展
（4） 量分布低价值区客户应少投入成交易交类客户企业利润贡献度极低企业值花费太资源扶持
实际客户价值分层理针客户价值贡献区进行理关怀方面实现资源合理效配置方面通放矢提供服务提高客户服务效率效果提升客户满意度客户关系更加稳固李逵似悟说
会眉毛胡子抓工作没头序必分太精力利润贡献少低价值客户身更时间精力中高价值客户关怀嗯样重客户易流失时迁挠挠头说
林听罢满脸欣喜 客户价值理仅提高客户满意度企业竞争力贡献巨广度长度深度三方面理解
（1） 广度获客户通细分客户识客户特征分析客户购买偏找潜客户需求营销活动更具针性效性销售目标命中率更高获更新客户
（2） 长度保客户通客户价值分层理价值等级客户提供更具针性服务产品客户满意度提高维持长久稳固客户关系降低客户流失率保证企业利润实现
（3） 深度提升客户盈利力通客户价值挖掘客户价值评估发现客户盈利力价值潜力挖掘出更销售机会实现交叉销售增量销售推荐销售客户利润贡献率提高终实现客户价值化
实现客户价值化全面深入挖掘客户价值实施全方位度客户关系理（图26）林深入浅出讲解道：
阿提掘金术(3)
实施360度客户关系理应六方面入手：
1 产品———关怀
客户购买产品初期会遇什？客户新买电脑知道？软件安装会什问题？应告诉客户中注意问题？等等产品段时 间否做保养维护果企业角度客户考虑分析踪客户购买产品服务阶段关注需求重素动予客户产品服务方面指导帮助必然赢客户芳心
2 客户———关怀
客户成朋友样客户生日节庆日客户说某特殊日子予动热诚问候困难需帮助时予极关怀鼎力相助客户会企业产生感激情建立起关系然非寻常
3 产品———提醒
仅解客户购买公司产品服务原真实动机感受应根产品关联分析客户消费偏分析找感兴趣喜欢产品服务便推荐适合产品服务
某位客户亚马逊网书店买理师迈克－波特竞争优势该网页会显示出位师作品某游客年冬天香山滑雪场滑雪年旅游公司推荐亚布力亚滑雪场游玩
4 客户———提醒
生命阶段生活阶段产品服务需求认知保险公司根种变化针学业结婚生子等生阶段客户设计合理保险计划推荐恰保险产品果客户续期快时时提醒客户做续缴保费准备样客户续保性会更
5 产品———踪
企业RFM指针（购买期Recency购买频率Frequency货币价值Monetary value）客户次交易时间交易频率货币支出分析掌握客户购买产品服务变动走势
果家销商三月公司进货数量月月少品种五种压缩两种销商种变化应引起公司关注时查明原找出问题症结许销商公司价格政策服务政策满意许市场竞争激烈销售许更代性产品出现许济景气度降总公司根RFM指针时发现问题做出相应改进便重新赢客户
6 客户———踪
通客户特征分析客户价值动态分析帮助企业时掌握客户消费需求变动情况便针性开发推荐符合客户新需求产品服务
某汽车销商通客户追踪分析发现位四年前购买辆济型轿车客户现收入已提高职位已公司销售代表提升销售公司副总原买辆旧车正想卖掉重新换辆新车该销商根客户变化针性位老客户推荐款刚市正热销中高档轿车客户销商推荐款车相满意快办完交割手续新车开回家
时迁捻着山羊胡欣喜说： 通全方位度客户关系理确会提高销售命中率挖掘出更销售机会嗯巴老爷掘金子
巴老爷仅掘金子金子生金子哟燕青趣道
燕理言极仅掘金子更重金子源源断生长出持续保客户悉心关怀客户珍惜客户建立良关系客户长期保持着高满意度忠诚度金子然会快乐流入钱袋带更金子杨志双眸放光兴奋说
秀外慧中扈三娘朗声说道： 正：留住客户留住金投资客户赢芳心’家听罢住点头称
唔错点睛语形象贴切林微笑着家高声赞扬道
时迁心里默默回味着咀嚼着句话含义……
行动锦囊二：
提高客户满意度忠诚度长期保客户获客户持续价值前提基础
保持客户长期高满意度忠诚度四关键点：
（1） 视客户亲朋友
（2） 秉持客户原
（3） 围绕客户需愿想热情真诚周设计产品服务业务流程
（4） 投入更真情奉献更爱
第三章 两虎相斗拼实力 价值创新步步赢 ——胜利逃亡
价格战双刃剑伤手伤陷狭竞争圈里厮杀流血类手段做蛋糕价值创新发掘高利润区企业出竞争重围快速占领市场制高点二法门
恶狼咬(1)
销售代表杨志副灰头土脸样子林办公室里出走工位记事重重甩办公桌屁股瘫坐椅子里低垂着脑袋哀声叹气销售理燕青见副模样关切问： 林总K？嗨心里林总刀子嘴豆腐心气头没事燕青安慰道
杨志抬起头迷惘眼神着燕青 林总KK问题生气会半途杀
出程咬金眼客户签单幸条恶狼咬口
燕青明白杨志指恶狼宋集团新购家公司———狼软件公司年宋集团手笔举收购黑客帝国旗家软件公司更名 狼软件公司响进军软件业第枪举惊爆业界媒体趁势推波助澜称 危险游戏
怪媒体会发警语原狼软件公司挑梁IT业臭名昭著四玩家———高俅蔡京童贯薛霸四位贯作派品行业界提起令发指宠坏懂规矩坏孩子行怪异诡秘狂躁骄横处乱乱撞抢客户霸市场占山头搞许公司惶惶终日业士忧心焚
幸新梁山公司卷进场危险游戏条凶狠恶狼连咬三口元气伤……刻燕青视线变越越模糊思绪渐渐回八月前新梁山公司狼软件公司次次较量遭遇战中……
第次较量：螳螂捕蝉黄雀
家中型电力设备公司欲销售台实施信息化理销售代表时迁获悉事十分欣喜认该公司销售新梁山公司开发SFA（销售力动化）系统机会两月该公司相关负责广泛交流沟通深入细致需求分析产品演示成功案例剖析提供切实行解决方案时迁努力终取成效新梁山公司SFA产品赢该公司认决定套系统告诉时迁三天签约
第四天时迁满心欢喜该公司想该公司负责脸阴沉说暂时放弃计划时迁解探询原方知真情该公司认新梁山产品仅质量够诚信隐瞒发生起加密狗事件
该负责说：悉事令客户极愤怒闹投诉贵公司步时迁听赶紧解释说事早已息加密狗客户损坏非公司产品质量问题
然该负责根听进说害怕成第二起加密狗事件牺牲品已决定暂SFA系统事已时迁奈沮丧离开该公司……
方听方知背捣鬼搅黄笔生意始作俑者非正狼软件公司市场部理薛霸时迁立刻事报告林林听罢气啊呀呀直圆睁怒目白脸涨通红真想亲手教训教训条北方狼时敏锐意识事薛霸行狼公司起阴谋
第二次较量：虎口夺食
件事发生没两月新梁山公司狼公司发生场正面交锋结果新梁山败北事情样：家国型源公司算套资产理软件信息透露出软件公司纷沓家公司铆足劲出浑身解数谓八仙海显想鲸吞块肥肉软件业翘楚新梁山公司坏孩狼公司加盟场短兵相接角逐中
五关斩六轮拼轮厮杀轮筛选淘汰站角斗场仅新梁山公司狼公司资历狼公司字辈唤新梁山叔点实力狼公司没法业界翘楚抗衡背宋集团棵树敢新梁山板？产品技术狼公司产品线宽没款产品奖客户产品反应简单易操作外技术独特处销售业绩理想许黑客帝国出售宋集团原吧新梁山然年投入量资金产品研发技术断突破创新产品成熟性稳定功强界面友操作方便价格狼公司惟优势占领市场价格战惜赔赚吆喝频频开出超低价格竞争者跑新梁山产品价格高分钱分货说终定乾坤非仅价格番分析新梁山认获笔生意谓囊中探宝
轮角逐开始狼公司产品价格路杀跌定格民币10万元新梁山公司开始愿加入价格厮杀中价格仅幅调希优质产品高附加价值服务赢客户然该客户似价格更敏感获客户新梁山价格降降狼公司齐锁定10万元价位
恶狼咬(2)
新梁山公司清楚然目前笔交易做仅获微利争取该客户意味着日系列连带交易出现实现交叉销售升销售机会增加客户转手成高客户易移情恋保客户成相较低获利水会提高
新梁山公司做出极步方面似做位想笔生意字辈狼公司抢走10万元价格成交营销总监林百思解底原呢？
解狼公司暗中该项目两位办许功夫知中酷爱集邮狼软件公司总理高俅便亲送十张极珍贵邮票知正评职称犯愁高俅托公撰写文发表国著名学术性刊物举然赢两位办感项目交高俅
林听罢极气愤禁住说：高俅流贿赂嫌令齿客户精耕细作客户需求解透彻深入握精准位令绝佩服
第三次较量：明修栈道暗渡陈仓
期新梁山公司失笔500万订单狼公司暗中夺走次出明修栈道暗渡陈仓乾坤挪移伎俩神知鬼觉500万订单收入囊中难怪林杨志会气咬牙切齿愣没辙
项目买国家型汽车生产商算套ERP（企业资源计划）系统知事新梁山家实力较软件开发商展开竞标奇怪项放机会狼公司次竟未场林甚感纳闷心想门心思专注次竞标中
时横生枝节两月新梁山公司许销商进货量锐减热心专注销售新梁山产品出货率降低干脆狼公司倒戈原狼公司销商许诺代理产品便予新梁山公司更高折扣更价格服务广告等政策方面支持林分心思扑火方面劝说销商太短视点蝇头利破坏双方长远合作方面研究制定新激励政策稳固渠道防范狼公司破坏……
说竞标场轮淘汰赛仅新梁山公司家软件公司留客户两家公司均感满意提出求：系统操作更简单数表现更直观该客户求两家公司三周出修改DEMO（演示版）届时会中选择家公司签订合
新梁山公司技术员加班加点赶进度离三周限差两天终完工杨志率领项目组成员着修改DEMO见客户时该客户告诉昨天已家公司签订合杨志听气恼已问客户会样？该公司负责说：项目太太复杂担心家公司做会问题然两家实力错公司愿联手合作实施该项目然更令放心
原签该项目先前家公司外家便狼软件公司狼公司抢笔生意兵分两路路实施离间计挑拨离间销商新梁山关系新梁山院起火分散林专注力路暗中淘汰出局家软件公司联系解竞标情况分析该客户关注点需求问题时获项合家软件公司联络寻求合作敌新梁山
起初家公司根瞧起狼公司高俅出该客户组详全面分析数说：贵公司DEMO修改位客户心里顾虑法解实技术东西实现做新梁山公司绝会差肯定会贵公司做更战胜新梁山难难赢客户赢客户明确客户关心什客户关心什？关心笔巨额投资否正确否没闪失风险否令安心放心否获定投资回报两家实力错公司联手接项目客户承受风险会顾虑更少争取合概率会单作战然样做意味着两家公司分收入家赚仅家否战胜新梁山赢客户呢？
听言家公司改变意狼公司联手作战终获笔合
三战三败挫伤新梁山公司锐气怪时迁次销售会议坦言： 狼公司似新梁山公司克星提起令毛骨悚然全身起鸡皮疙瘩起寒战话夸张说明公司销售员负面影响
前两次败北失仅十万订单次500万元单子呀林痛惜着 长会销售员心中形成怕阴影极利时驱走邪恶豺狼桎梏中挣脱出呢？林站窗前双手放裤兜里两眼茫然着窗外……
降价商家钟情游戏(1)
媒体界极富盛名理杂志正半岛酒店举行月期理沙龙听该杂志编007詹姆斯·邦德先生激情澎湃介绍道： 天理杂志108期沙龙非常荣幸邀请六位极具影响力代表性企业精英领域行业声名显赫战绩卓著领军物
环视全场停顿片刻继续道： ———IT厂商代表豹子头林先生
高俅先生通讯厂商代表金枪手徐宁先生汽车厂商代表呼延灼先生家电厂商代表李广花荣先生理咨询公司代表智星吴先生欢迎位邦德先生报出位嘉宾名字会场里便欢声雷动家企业中风云物零距离接触兴奋
徐宁座六位嘉宾调侃道： 实际梁山兄弟次聚会啊谢谢邦德先生安排
患难兄弟死……林瞟眼坐头高俅未等话说完高俅接话装作绅士样子 死头吧？哈哈没想狭路相逢想阵呀？布四斗五方旗排九宫八卦阵？
林刚想开口吴眼色制止邦德先生势趣道：瞧瞧未开战竞争手嘴脸已显露遗话音刚落全场片笑声
稍事安静邦德先生表情凝重说： 位均身处竞争异常激烈行业竞争残酷性情性定深体会感悟企业竞争强壮雄健企业竞争衰亡消逝？竞争企业夕相伴汰弱留强生存定律企业成长阶段回避问题企业士关心关注问题
称：降价商家钟情游戏’竞争战中价格利刃似商家钟情酷爱兵器件兵器？效发动价格战？应防御？期沙龙探讨第组话题讲微笑着台六位嘉宾： 现话语权交座位说完做请手势便回座位
理顾问吴欠欠身体开口说道： 实际价格战包括两层面：第发动降价通常理解价格战产剩需清理库存增加销量发动降价扩市场份额抢占市场制高点第二发动提价企业增加利润采取进取心做法成膨胀原材料价格涨导致提价产品供应求法满足旺盛需求致
总讲发动降价增加销量提高市场占率实施会面着较风险风险三方面吴列举三点：
（1） 低价低质：消费者会认产品质量问题降价降价产品成劣质产品影响公司品牌形象
（2） 短期销量：降价吸引部分消费者购买提高销量市场占率法长久保持种状态低价吸引消费者具忠诚度
（3） 浅钱袋效应：发动参降价企业具雄厚资金储备实力价格战疑飞蛾扑火取灭亡
谁笑谁真正赢家降价战拼资金拼实力程林意挑衅着死敌高俅
高俅毫避眼神回敬着林 竞争讲究策略技巧方法方法蚂蚁扳倒象
方法达降价目呢？邦德先生左右着六位嘉宾
智星吴先生沉吟片刻介绍六种常降价方法：
（1） 增加折扣：促进销售实行买折送予客户更现金折扣数量折扣日百货类商品
（2） 延长账期：先买付款分期付款客户明天钱提前消费疑企业争取客户扩销量赢获胜时间空间种变象降价汽车房屋信贷消费
（3） 加量加价：增加产品分量包装改包装价格旧洗衣粉洗发水食品等
（4） 改便宜材料配方：某汽车厂商降低汽车总体价格量塑料代金属国产品零部件代进口零部件等
（5） 消费者少功：：彩电电器中许根功余功设计成降低达降低价格目
（6） 改变增加服务项目：种变象降价策略：旅游公司原北京———三亚五日游项目改七日游入住三星级酒店改四星级飞卧（单程飞机火车卧铺）改双飞（双程飞机）价格变做法旅游淡季中实行刺激消费成会增加
吴说罢林道： 根客户需减少产品某功客户必需东西付费确种降价手段降低成吸引部分价格敏感客户会客户感物值
降价商家钟情游戏(2)
价格变情况增加服务项目实际客户灌输服务价概念时客户享受更服务优惠免费送货门安装调试长期保修保养清洗免培训费等厂商说成应加入产品价格中现客户免费享疑低价获实惠通讯厂商代表徐宁补充道
沉默会汽车厂商代表呼延灼谦逊着家： 位介绍发生
汽车行业真实事吧
许消费者说拥辆梅塞德斯样高性豪华气派轿车生梦想然高攀价格令步丰田汽车公司敏感捕捉心理决定生产凌志轿车
该车着精心塑造优美外形引注目奢侈豪华饰价格相较低水首期广告中丰田凌志车画梅塞德斯车旁写标题：历史第次73000美元汽车换取36000美元汽车获更高价值丰田销商凌志车设计种展示陈列室宽敞空间鲜花植物免费咖啡专业销售员车商预期顾客定制准顾客清单送盒包装精美12分钟录带淋漓致展现凌志性特征例录带中名工程师杯水分放辆梅塞德斯辆凌志车引擎盖发动汽车时杯中水梅塞德斯车引擎摇晃凌志车水稳动证明凌志车具更发动机提供更稳驾驶
凌志车赢青睐消费者仅争相购买朋友醉心诉说新车成凌志车义务宣传员
日厉害客场作战竟然手倒仅挤占分割美国市场改变美国汽车市场竞争结构确值学呀林赞叹道
采种降价手段方法重根身资金实力产品成手中拥资源竞争手反应实施否陷万丈深渊果资金实力足会持久战中击败发生浅钱袋效应’果降价幅度超越产品成赔血果手反应凶猛根手应避免交锋少硬碰硬较量吴说道
刚探讨种降价方法提价什方法呢？邦德先生微笑着家
提价降价正反操作：减少折扣压缩产品分量减少服务项目等实现提价目提价时定谨慎意涨价会客户留价格骗子坏印象智星吴解释道
什策略？直沉默语家电厂商代表花荣问
提价前出安民告示先顾客预防针做心理准备许会造成抢购狂潮正促进销售顾客予重视理会提价易引起顾客满规律点点量提价幅度涨价否容易引起顾客注意满难接受吴答道
吴先生言极记北京公交车票分钱涨毛钱涨现块钱呼延灼说
啊许商品毫觉察情况点点涨回头时惊呼哇’涨：买卖精嘛’金枪手徐宁接话感慨道
阵静寂詹姆斯·邦德问： 价格战爆发时企业该应？
价格战爆发前企业应认真思考四问题决定参战否参战程度采取策略理顾问吴进步讲述道：
（1） 竞争者挑起价格战目什？生产力剩清理库存成降低取价格优势想重新洗牌扩市场份额想领导行业范围价格变动？微波炉老格兰仕价格战中屡屡胜出实施成战略较低生产成保持价格优势
（2） 次价格战持续时间会长？时短期长期持续性？波范围？某局部某区区全部市场？果价格战长期持续覆盖整市场参战未参战企业甚整行业会产生巨影响视果时短期属区行企业构成威胁坐壁观战时关注事态发展根身状况市场发展战略攻备获取渔翁利
（3） 参竞争情况会样？市场份额利润会变化？公司会作反应？否参竞争关键点分析身实力没足够实力发动参价格战中企业保护佳措施家联手结成盟傍住实力雄厚企业羽翼安稳度日伺机发展
（4） 参竞争会种结果？获胜机率？风险？否拥获胜必备条件？成收益机会风险分析决定企业参战否重工具果参竞争风险颇成高获收益投入成例竞争意义价值应避免直接竞争考虑更具创新方法
降价商家钟情游戏(3)
家听罢频频点头沉吟片刻林道： 果生产剩清理库存企业必惊慌短期行会引起市场太波动没必加入降价行列中成降低引起降价企业应苦练功加速技术革新寻找更方法质量代材料降低成获价格优势
果竞争者企图价格战重新洗牌企业引起关注应根五方面确定参战否讲林列举道……
（1） 身实力供选择机会果身实力强选择机会参竞争获胜性带利益坐山观虎斗许获渔翁利
（2） 降价产品处生命周期果降价产品处成长期身实力尚积极应战果产品处成熟期时竞争会非常激烈死伤率极高应择机参战果产品处衰退期应放弃应战改变该产品功效途增加新价值逆市扬价格推高
（3） 该产品公司业务组合中重程度果该产品公司销售额中占例较公司利润贡献率较高企业应采取进取心行动积极捍卫已取市场位甚应扩市场份额
（4） 市场价格价值敏感程度果客户价格变动敏感度较高应予重视反应保持警觉暂应战
（5） 数量成市场份额利润关系分析增加单位销量成会增加少？市场份额会扩少？利润影响？否企业承受亏损范围？总确定 止损点
沉吟片刻林继续道： 果某企业想领导行业价格变动企业应积极响应场良性战争年四川长虹举起降价旗协国众家电厂商长期占中国市场外国彩电厂商驱逐出改变国彩电市场竞争结构长虹连施降价利刃愣彩电价格拉民化中国老百姓家家户户拥彩电
世纪90年代末期发生彩电价格战犹诸侯征战日益恶性发展着彩电产品进入成熟阶段战争愈益升级时应择机应战谋途战胜手否参战方会血流成河死伤惨重家电厂商代表花荣说
事实价格战爆发时企业没太时间细致思考必须时天做出决定性反应没种更快捷应方法呢？呼延灼着理顾问吴
问吴笑道 刚说四方面企业时思考问题仅价格战爆发时价格战开始企业应快速度做出反应面介绍种价格反应程序（见图31）讲吴走背题板前笔笔画起……
徐宁着题板缓缓说道： 动态价格反应图通时观察竞争手变化调整企业策样避免盲目性减少损失法确定手真降价假降价持久战时降幅消费者反应时便匆忙应战陷极尴尬窘境赔夫折兵
徐先生言极价格反应程序分析竞争手举动变化中找效具杀伤力应策吴解释道
假企业遭极具进取心竞争手价格攻击应采取具体措施呢？007詹姆斯·邦德问道
家起目光投智星吴吴着家笑道： 位球踢吧接招喝口水慢条斯理讲解起：
企业遭遇价格攻击时采取六种应措施（表31）：
（1） 维持现价格：企业认价格攻击撼动市场位认降价会失较利润想放弃价值较低重价格顾客时会保持现价格动竞争手长驱直入抢占太市场盘引起公司销售员惊恐士气低迷攻击者便会调整价格击手种做法短期会市场份额缩利润降运长远讲利润保持较佳水线
（2） 维持原价提高认知价值：企业维持原价格基础改进产品服务品牌形象客户关系顾客付出分钱获回报更顾客产品获附加价值更种做法然短期会市场份额缩利润降长远讲会赢客户保持提升利润
（3） 降价保持价值：果该细分市场中顾客价格敏感企业旦出市场便难挽回通规模效应成降低降价便成必然降价时切粗制滥造产品低劣服务发顾客维持利润否企业会根失市场降价保持价值短期会降低利润长远讲保持利润扩市场份额
降价商家钟情游戏(4)
（4） 降价提高价值：降低产品价格竞争手保持等价格水时进步强化突出提升产品优势品牌价值感更高种做法短期会削减利润保持市场份额长远品牌价值利润提升均裨益
（5） 提高价格价值：增加攻击产品品牌价值提高价格顾客心中形成高质高价概念时该品牌周围形成价格保护引入新品牌次级产品方面捍卫提升现产品品牌形象方面形成竞争者整体包围势种做法保持市场份额售货盈利提高利润率获新竞争优势
（6） 推出廉价产品线：企业遭受价格攻击时维持产品现价格动推出款新品牌低价产品手抗衡柯达败低价类商品推出新低价季节性胶卷称作游戏时间美乐啤酒建立普兰特路啤酒厂推出红狗牌啤酒中国通汽车公司继续生产中高档克轿车推出低价济型赛欧轿车海众生产中高档轿车帕萨特外推出低价济型轿车POLO（波罗）应价格竞争种做法保持现产品市场份额获新利润增长点整体提高利润
维持原价提高认知价值言海尔公司做法许圈点处李广花荣道 海尔公司抗击力极强国家电业价格战时加入血腥价格厮杀维持原价提高产品服务品牌认知价值断创新增加产品差异性推出追时彩电洗山竽洗衣机转波炉等时服务牌海尔优质服务深入心提升品牌价值然市场占率高总利润率颇高品牌影响力号召力极强
沉思片刻林道： 医药先锋泰诺公司布瑞斯米尔斯公司间次极典遭遇战采降价提升价值策略绘声绘色讲述起：
泰诺公司药性较温胃刺激赢患者喜爱获较高市场份额盈利颇丰布瑞斯米尔斯针泰诺药特性推出类产品达特尔做广告宣称：该产品泰诺质量相更便宜显然布瑞斯米尔斯公司做法明确目性指性想达特尔瓜分泰诺市场泰诺实施保卫战呢？
泰诺探讨分析设计种备选方案：
（1） 总体层面讲泰诺应降低价格某易攻击细分市场适提价
（2） 应减少分销开支放弃利图边际零售商节省费更高价值渠道扶持
（3） 应加强身产品优势特性应步趋攻击者产品优势基准
（4） 减少旨扩品牌知名度广告开支重点放宣传产品优质特性强效泰诺深入心
终泰诺通降低价格达特尔价格保持致增加强效泰诺品牌宣传赢注重疗效消费者青睐抵御达特尔市场入侵巩固市场领先者位
听罢家默默点头体味着中奥妙会呼延灼副谦卑样子问： 吴先生否详细介绍第五种应措施？
吴手捋长须爽快说： 家分享真实事家中便体会义
休布兰公司斯米尔诺夫伏特加酒占美国伏特加酒市场23市场份额华尔夫施密特斯米尔诺夫挑起价格战时低美元瓶价格出售休布兰公司应场战役仅没降低斯米尔诺夫美元价格相反种品牌价格提高美元赋予更高价值更优质形象增加收入做广告提高强化顾客该品牌价值认知度时休布兰战胜手推出华尔夫施密特档价格品牌雷尔斯卡生产种华尔夫施密特更低价格产品———波波夫伏特加
休布兰公司形成中金字塔型价格体系满足价格敏感顾客需求提升斯米尔诺夫品牌形象市场份额保持变时新品牌手硬碰硬较量仅表明竞争实力决心手牢牢挡门外外推款华尔夫施密特更低产品底部包抄形成竞争者层面围攻
显然种战略包围效击竞争手捍卫斯米尔诺夫伏特加酒市场位华尔夫施密特颠覆市场位企图难逞
高实高休布兰招华尔夫施密特难逃掌牢牢困中林忍住赞叹道
林斜眼瞧着高俅 现明白吧价格战绝简单降价中许降价更效获胜手段恶性价格竞争会两败俱伤行业整体发展害取哟高俅明知话中意佯装辜样子
降价商家钟情游戏(5)
泰诺防守反击休布兰前者采阵防御战手正面交锋降低价格提升产品价值者采运动包围战形成飞机雷前路障追兵正面狙击手’四面楚歌立体包围势二者均达克敌制胜捍卫品牌保住市场份额目正谓：白猫黑猫抓住老鼠猫’金枪手徐宁兴奋分析着
呵呵竞争手法相套祖传钩镰枪法？林着徐宁调侃道
途互排斥呀徐宁笑着
徐宁言毕邦德先生饶兴味说： 商场战场许商战中商家少运军事战略什阵防御侧翼包抄游击战等面进入新环节探讨问题：正确运战略战术进攻手保存？
搭桥拆桥(1)
笑嘻嘻猫咪爱丽丝问请告诉该走条路？
猫答道：取决想？
林捏着鼻子会学爱丽丝细声细气说话会扮成猫咪样子家逗乐继副严肃神情说： 采种战略战术首先认清明
确竞争中处位置想达目标手实力反应方决定效行动方案
林先生说极孙子计篇中指出：道天法’五种决定战争胜负素战争胜负作战双方中方某种素决定双方综合素优劣决定说吴进步解释道：
（1）道：指竞争者应确立正确指导思想战略方针
（2）天：指正确认识客观情势实事求脚踏实
（3）：提出利理位置增强竞争力
（4）：求领导者具备五德：智信仁勇严
（5）法：指种命令规章制度组织结构
见家听津津味吴道： 惟知知彼方百战殆制定竞争战略须掌握四步骤进步讲解道：
制定竞争战略四步骤：
（1） 明确身市场位：根企业目标市场拥份额确定身份位市场领先者？挑战者？追者？补缺者？
（2） 确定战略目标行动框架（表32）
（3） 确定进攻防御象分析优势资源反应
（4） 制定具体行动方案：根身资源市场位战略目标制定出切实行行动方案市场领先者采阵保卫战？侧翼防御战？先发制？收缩战？挑战者采正面进攻？侧翼进攻？包围进攻？游击战？
运竞争战略程搭桥拆桥程找合适方利资源搭建座通目标摘取胜利果实坚固桥梁时警觉防范手拆毁座桥梁破坏行动时争取时间空间击挫败手应恰时机拆毁手辛苦建筑起桥梁跳棋样搭桥跑更快拆手桥防范手拆桥确保身安危缺重手段吴深入浅出讲解道
林沉吟片刻补充道： 吴先生言极竞争战中进攻方守卫方眼睛外确保战略目标实现
家频频点头称邦德先生面带微笑着吴 吴先生套搭桥拆桥’理意思请家举案例讲解讲解吧
吴谦逊笑笑 现产品中发现开发出新户疑会扩现产品消费需求销量市场占率提高便种效搭桥方法强生公司发现许成年喜欢婴洗发水时敏感新户群成消费群中开展项广告活动旨成推广婴洗发水结果取效果该产品定时期成整洗发水市场领先品牌
说扩展现产品新途令想起名鼎鼎伟哥’原种治疗心脏病药床实验中发现药更独特功具治疗性功衰竭功效致药声名噪扩总市场需求高俅脸坏笑说徐宁见副模样口刚喝进嘴里水差点没喷出
林脸鄙视瞥眼高俅说道： 企业扩市场需求想种招术扩牙膏销量事代表性娓娓道：
家牙膏生产厂厂长苦牙膏销量总温火进入升瓶颈扩销量增加市场需求召开次部门参加联席会议会提出困惑期家集思广益出意想办法解决工厂目前窘境
家提建议方案似行性强伙子站起慢慢说道：极简单办法知否行？
哦什办法？说听听厂长说道
牙膏开口处做伙子意思说
家听表情态度异思忖片刻厂长拍桌子：意办法执行
快该厂便见成效牙膏销量较幅度提高
唔意思脸深沉呼延灼身体直直椅背手抱胸前手托着巴低头玩味着中道理
啊哈实玩种阳谋戏公司少呢日消费品公司扩需求提高量会想种办法户常产品会告诫户：洗发水香皂时次两份份更佳保持秀发美丽飘逸秘密常洗头保持口腔清洁牙齿健康天刷N次牙等等方面户美丽健康着想提出善意建议增加户感方面满足企图心———扩市场需求谓石两鸟’手法高明呀徐宁眼中放射出光芒停数秒滔滔绝谈起发生朋友身趣事：
搭桥拆桥(2)
徐宁朋友位聪明爱女年女五岁生日时位做父亲朋友送女价廉物美芭娃娃趣事件接二连三发生……
天晚女回家父亲说芭需新衣服原女发现附包装盒里商品供应单提醒说芭应衣服做父亲想女娃娃换穿衣服程中某种锻炼花点钱值家商店花45美元买回波碧系列装
星期女说商店提示应该芭空中姐说女孩伴中位取决芭少种身份噙着泪花说芭伴中没份父亲满足女算太分虚荣心掏钱买空姐制服接着护士女警舞蹈演员行头父亲钱包里少86美元
然事情未完结天女信息说芭喜欢英俊伙子凯恩想芭失恋女央求父亲买回凯恩娃娃着女腮边泪珠父亲说什呢？父亲花费11美元芭凯恩成双结
洋娃娃凯恩进门位父亲开销增凯恩包装盒里样附张商品供应单提醒忘爱凯恩添置衣服浴袍电动剃须刀等物品没办法父亲次解开钱包
事情总该结束吧？没
女眉飞色舞家中宣布芭凯恩准备结婚时父亲显奈初买回凯恩芭成双结现没理拒绝情终成眷属美愿女留棒鸳鸯印象父亲忍痛破费女婚礼操办
父亲想谢天谢女总该心满意足谁知天女收商品供应单说芭凯恩爱情结晶———米琪娃娃老天啊出会吃美金第二代……
听家忍俊禁笑起徐宁道： 吃美金芭娃娃中体悟商家营手法高明奇巧？面充分享受快乐面悄悄促倾囊相送步设计精巧绝妙环环相扣诱敌深入变着法子掏钱袋……利润倍增器’效应费吹灰力便顾客牢牢抓手中成持久性忠诚顾客
种搭桥方法探讨防范手拆桥邦德先生家领新问题
沉吟片刻智星吴开口道： 军事进攻原：掌握动确定进度利敌方弱点攻备’发动攻势防守应时刻保持警惕堵塞漏洞修筑建固堡垒防敌方侧翼虚入利先动优势实施高压战心理战扼住手进攻企图
堵塞漏洞两层含义：产品服务分销广告营销政策出现纰漏疏忽时快速弥补令目标消费者满方面二现产品周围延伸建立相关系列产品价格层级消费层面价值等级产品结构然堵塞漏洞代价高意听手长驱直入终丧失产品细分市场代价会更高日汽车盘踞美国汽车市场事实充分印证点吴缓缓讲道：
二十世纪二三十年代通汽车公司败福特汽车公司直雄踞美国汽车市场消费者提供宽舒适豪华款式异汽车著称着源日益稀缺紧张油价提高消费者汽车耗油问题愈愈关注通汽车公司美国欧洲行津津乐道豪华奢侈轿车市场拼屑涉足型低耗油汽车领域
时日汽车公司瞄准市场新需求欧美汽车厂商暴露问题侧翼进入攻备迅速美国市场推出质量优异性稳定耗油少价格低廉型汽车快广消费者认喜爱日汽车契机占领美国低端汽车市场瓜分通汽车公司行碗中餐遗憾日汽车举动未引起通等欧美厂商重视疑日汽车公司度发展膨胀机会
实际进入低端市场日汽车进驻美国市场先遣行动取辉煌战绩悄悄美国市场深挺进步步营进入中价区站稳市场入高端市场直全线占领美国汽车市场形成欧美汽车厂商分秋色甚获利更丰结局通汽车公司市场份额分割锐减
哦鬼子悄悄进村啊神知鬼觉白花花银子收入囊中林感叹道
实际通等欧美汽车厂商漏洞日厂商发展机会果早点堵漏高价产品延伸推出中价区低价区三价格档次产品满足消费群需求构筑起条坚固马诺防线’致日汽车厂商轻易侵入汽车厂商代表呼延灼感慨道
搭桥拆桥(3)
林抓抓头皮欣喜说： 堵漏方面诺基亚公司做相位构建金字塔模型战略三层面加固防线抵御竞争手侵入林条理清晰剖析起……
诺基亚公司金字塔模型营销战略结构：
（1） 线产品位金字塔顶端公司推出新酷产品作品牌赚取高额利润吸引追逐时尚购买力消费者
（2） 二线产品位金字塔中端新产品推出位产品线产品退居腾出价格空间线二线产品间形成高质高价带保护新产品免受攻击降档次价格吸引早动心价格太高步消费者
（3） 三线产品位金字塔底部产品线老更新换代产品功款式方面相陈旧质量优质价格低廉吸引价格敏感度较高工薪消费群
三层防护重功效诺基亚确警觉老手摩托罗拉会分市场跑道展开竞赛呢邦德先生说
降价建立剩生产力够先发制抵制竞争手进入市场外助广告战心理战防范手拆桥效扼止手进入市场发动攻势企图吴手捋长须说道：
福格斯咖啡公司计划美国东部开拓新市场区麦克斯威尔·豪斯公司占导位咖啡销售商阻止福格斯公司进入该麦氏公司增加广告投放量旨鼓励消费者储备麦氏咖啡降低消费者福格斯品牌产品关注力时希助广告宣传福格斯产品问津者寥寥积压零售商仓库里
麦氏公司采策略：广告投入量超福格斯50广告诉求宣传手法福格斯极相似减低福格斯公司广告宣传新颖性加消费者麦氏品牌更熟悉认消费者种相似广告产生错觉出家公司麦氏公司广告福格斯广告宣传收效甚微消许潜购买者尝试福格斯咖啡念头
嗯意思意思花荣手托巴连声道着吴 心理战操作呢？吴话匣子开……
家美国药品生产公司某类药物市场领先者知竞争者欲建立座工厂生产类药品时该公司外界透露消息说正考虑降低该药品价格扩生产规模建座新厂
竞争者获悉担心身实力法领先公司抗衡敢轻易涉足该药品竞争领放弃建厂生产类药品计划显然该公司竞争者心理震慑效扼止场怕厮杀更趣该公司未降低药品价格未建立新厂
兵厌诈呀林道
说拆桥具体方法呢？邦德先生着六位嘉宾
话音刚落林挑衅着高俅怪声说道： 问题高先生发言权狼公司拆桥高手呀前月拆三座桥呢
林言罢家目光投高俅高俅意摸摸头恶狠狠瞪眼林继轻描淡写说： 吴先生说拆桥军事常种手法？想运绝件容易事前月狼公司新梁山招算试牛刀吧战局理想凯旋
哦说蚂蚁扳倒象精彩事邦德先生颇兴趣调侃道
什精彩事？水搅混趁机混水摸鱼卑劣伎俩林鄙视眼神瞧着高俅屑摇摇头
高俅刚想争辩邦德先生制止接林话 两家少恩怨外知混水摸鱼手耿耿怀见方法奏效呀说完哈哈笑起台观众纷纷点头附会邦德先生拍拍林肩膀显度说： 场敌手场做朋友嘛必时剑拔弩张呢
林高俅分鼻孔里哼声林心想： 势两立仇敌恶加害宋集团出？中作梗坏梁山兄弟公司会购弄关张解体？现新梁山公司背捣鬼真折扣市场败类
沉默片刻吴开口道： 介绍拆桥常四种方法吧
（1） 混水摸鱼法：三十六计云：阴乱利弱晦入宴息意思刻意水搅混混浊水中令手晕头转际机摸鱼获意外收获种做法军事战争商战中惯举
（2） 围魏救赵法：三十六计云：敌分敌敌阳敌阴意思：面势凶猛强敌盲目出击异卵击石避锋芒攻击敌薄弱处牵制袭击害部位威胁绕敌背击敌放弃原目标返身解救危难力量均衡竞争方法奏效
搭桥拆桥(4)
（3） 屋抽梯法：三十六计云：假便唆前断援应陷死遇毒位意思：巧设梯子引诱手登梯房然抽走梯子断路法逃脱摆布谓屋抽梯实诱敌深入阻敌援兵断退路束手毙竞争中攻低成制胜莫法
（4） 暗渡陈仓法：三十六计云：示动利静益动巽明栈道
道者掩敌耳目敌相信方必栈道攻集结兵力守令方欲渡陈仓空虚时出击敌方便难应付遂取胜声东击西相似目标暴露更明确单
听罢吴分析邦德先生面带微笑恳请道： 请吴先生举两案例解析围魏救赵’屋抽梯’法
智星吴微微笑缓缓讲述起：
家航空公司试图西北航空公司发起攻击该公司发动旨明尼阿波立斯亚特兰航线次幅度机票削价辅量广告宣传企图扩该市场份额
西北航空航空公司转降低明尼阿波立斯芝加哥机票价格该航线正家航空公司收入源航线遭受攻击疑击中害杀伤力巨放弃挤占西北航空公司市场计划明尼阿波立斯亚特兰航线机票恢复正常水西北航空公司场漂亮市场保卫战
西北航空公司招围魏救赵’仅扼止手攻击保卫市场份额避免场血腥拼杀林语中
吴点点头接着举面案例：
二十世纪六十年代初哈瑞公司生产处方409清洁剂美国市场受欢迎际赫赫名波克特甘宝公司新研制新奇清洁剂决定丹佛市作新奇第竞争市场哈瑞公司知事知力波克特甘宝公司硬碰硬必须避锋芒巧施计谋方胜哈瑞公司悄悄处方409撤离丹佛市新奇丹佛销量直线升意忘形波克特甘宝公司见新奇受顾客青睐立产品正式投入批生产想趁机垄断全国市场
岂料早预谋哈瑞公司立杀回马枪特包处方409极优惠价格抛市场快顾客便抢购空时新奇批推出问津啻波克特甘宝公司重创承认失败停止新奇生产
呵呵屋抽梯法徐宁边兴奋着边划着 避锋芒诱敌深入简直关起门狗突然杀回马枪手措手妙哉妙哉
林瞟眼高俅意说： 四种拆桥方法什离间计美计呢
家听罢哈哈笑起弄高俅坐针毡恶狠狠横林眼
沉默片刻吴郑重说： 竞争中采种方法拆方桥切记伤辜更危整行业说家 想必位世纪九十年代初红极时百龙矿泉壶陌生吧生命周期短暂犹昙花现？
众道： 时百龙天磁富豪雄宇四矿泉壶品牌交战口水仗家互相明枪暗箭恶意攻击诋毁方时间迷惑解搞消费者适甚怀疑家公司产品质量致处导入期产品活活扼杀摇篮中说着吴公文包里出张发黄报纸家眼前亮亮 时媒体家公司出手证轻声念道：
家报指出：1992年2月13日京召开矿轻工卫生部14名专家参加科技成果鉴定会认成果解决矿物速溶规定时间水质达标难题1992年7月1日获中国专利河南质科研天津矿产矿泉水设备厂合作开发出雄宇牌新代矿泉壶受消费者宠爱解现中国获专利仅河南科研家获该专利权仅家
家报称：专利侵权严重获河南矿微工饮水研究专利技术权单位仅13家某生产企业矿化技术耐寻味
报载文公开指责：质部士介绍国现行作法矿泉水鉴定应矿轻工卫生三部进行目前天津雄宇认唯通三部评审鉴定高科技产品矿泉壶什？
唔没硝烟战场然嗅十足火药味啊林调侃道
样枪棒方死里整通专利权技术信度击手消费者迷惑怪呢消费者专家岂分清谁真谁假孰优孰劣呢？徐宁感慨道
搭桥拆桥(5)
产品导入期竞争拆桥真愚蠢举厂家应齐心协力新产品做起做扎实呀说击手时千万动行业根基命脉否死路条呼延灼略显激动说
智星吴手捋长须意味深长说： 竞争方势均力敌优势时保持衡峙极必诸葛亮隆中中诠释中义
诸葛亮隆中中指出：曹操已拥百万众挟天子令诸侯诚争锋孙权江东已历三世国险民附援图
告诫刘备欲成霸业须三国鼎立刘备应：北曹操占天时南孙权占利军占荆州家取西川建基业成鼎足势然图中原
时候维持三足鼎立局面保存生力量壮效手段味逞强耍威手邻视戴天仇敌吞食摧毁偿失甚遭更击报复吴补充道
20世纪70年代期鲍希隆巴公司隐型眼镜生产商发起轮轮猛烈攻击取成效迫许弱竞争者纷纷资产出售露华浓强生谢林普洛夫等公司结果鲍希隆巴公司未竞争者清理干净反引更麻烦直面更强手
疑唇亡齿寒啊林感叹道 市场存留中竞争手邻实保持防更竞争者直接面面较量矛盾激化口乐百事乐冤家互相咬紧相安事二者间飘游鱼虾关系缓剂
刚探讨竞争中搭桥拆桥问题接探讨期沙龙话题：企业出竞争重围效手段什？詹姆斯·邦德先生笑盈盈着家
创新疯狂(1)
次盛宴会中国俄国法国德国意利争相夸耀民族文化唯美国笑语
表述更形象更说服力纷纷出具民族特色够彰显民族悠久历史物品———酒彼相敬中国首先出古色古香做工精良等美酒茅台开瓶盖股浓郁芬芳酒香飘溢屋里众禁称道接着俄国出伏特加法国举起香槟意利捧出葡萄酒德国取出威士忌众彩纷呈热闹
家齐着美国美国慌忙站起家先前出种酒倒点兑杯中说道：鸡尾酒体现美国民族精神博采众长综合创造时准备召开世界文明智慧博览会
讲吴微笑着家 仅200年历史国家成世界老处里呢？
博采众长综合创造义化优点优点林抢先说道
简言创新徐宁信说
创新吴进步肯定道 方面讲创新促进类文明社会进步国家发展行业成长方面讲创新企业成长壮功没创新理解两方面：超越竞争手破行规惯例新举措新突破二竞争手基准勇超越突破心理思维定势部革鼎新推陈出新
手机演进发展历程彰显创新魅力通讯厂商代表徐宁说 20世纪90年代初手机块笨重黑砖头仅外观单丑陋功极简单价格奇高着科技进步手机厂家断创新发展手机仅外观靓丽巧色彩五彩纷呈款式性张扬集种流行时尚元素身钮扣手机戒指手机耳机手机魔镜手机等功更加强集寻呼机PDA（数字助理）电脑游戏机数码机等产品功体价格日民化
讲徐宁出手机家眼前晃晃笑道：呼机手机商务通少’句国耳熟详广告语已收录历史档案中喽现话应改：机手行遍寰宇
话音刚落场场掌声响起林趁势说句： 科技步生活步’
稍事安静徐宁道： 手机市场竞争结构变化极快座次排名动态更彼时间换空间引领市场发展快速推出功款式异新品市场进行精耕细作提供众化产品分众化众化甚私化产品演进者方站立市场潮头
沉吟片刻吴道： 手机日新月异变化中代效应’显著特征PDA寻呼机日渐隐退生命力愈益降缘手机中已纳入特性实现完全代
然手机已具网载摄影播放功没电脑数码机MP3CD逼入死角生存领兴旺发展呢？邦德先生解问
吴着邦德先生微微乐 问题提手机电脑数码机MP3间具完全代性互补型代性方面前者法完全覆盖者功价值电脑中网载收发EMAIL录入存储信息功外目前手机具备更强功普通数码机已达400万~600万素手机仅三四十万素显然方面手机秀品’方面手机体现更快捷方便灵动时尚特性者起中中’补充作
啊哈法想办公桌电脑撤换掉全部等手机工作会样？惯十指操作改拇指？键盘屏幕设计编程处理切办公事务？显然手机目前功法达便注定电脑类数码产品享市场法完全代林笑道
防范竞争者时仅提防类产品目标市场竞争者应根迈克波特五力分析关注否新加入者时警惕代品出现代品伴着新技术新材料新消费观念应运生完全代品完全代品会现产品造成少击市场份额缩吴郑重说
应代品呢？家电厂商代表花荣追问道
吴肯定答道： 断创新断超越价值创新
呼延灼接话 汽车行业变革突飞猛进汽车性安全功率舒适度油耗款型价格发生革命性变化许汽车厂商力图生产出满足层面消费者需求产品彰显王者尊劳斯莱斯林肯奔驰高级商务型轿车奥迪克适合中等收入阶层帕萨特宝捷达批适合普通消费群济型轿车外面年轻前卫族性张扬形色异漂亮车
创新疯狂(2)
喝口水呼延灼继续道： 年新车市速度更令刮目相竞争中厂商仅价格更性款型服务逼厂商搅脑汁想出种创新举吸引消费者眼球赢芳心通汽车信贷消费者花明天钱提前圆汽车梦厂商赢占领市场时间空间通断推出新品拴住追逐时尚爱车族
未呼延灼说完林插句： 说国汽车厂商服务认许改进处厂商提供购车条龙服务会更促进汽车销售
哦条龙服务请林总明示呼延灼饶兴味着林
林露出分意说： 谓条龙服务：新车购置信贷保险新车挂牌等手续结合起车商全部包办购车者需车商方交道处付款交割提新车路需费周折车部门相关部门办理证手续购车者提供极便利体现厂商真正顾客服务精神
林总建议错花荣赞许道继指着呼延灼 公司先行步定增加新卖点部分购车者拉笼呼延灼认点点头
吴清清嗓子说： 断推陈出新更新超越竞争手基准进步市场顾客导表征战胜手出竞争桎梏效手段面二十世纪六十年代福特汽车公司野马’横驰骋吴绘声绘色讲述起：
二十世纪六十年代美国福特汽车公司生产种名野马轿车该车推出年销售出四十万部创纯利润十亿美元时野马车风靡整美国市场顾客疯狂境年时间纷纷成立野马车会商店里出售嵌野马标识墨镜钥匙扣帽子玩具等占领美国市场野马车会受欢迎？秘诀？
1962年艾柯卡担福特公司分部总理便计划生产种广受顾客喜爱新型车市场调查预测分析预见十年整汽车销售量会幅度增加消费者年轻时发现年纪较买已济实惠车兴趣转追求款式新颖豪华车
艾柯卡便未新型车定位：款式新性载四车重超二千五百磅价格便宜员工集思广益补充新容车型独树帜车身容易辨识易操作便妇女新手驾驶行李箱便外出旅行跑车胜跑车吸引年轻
新车问世前艾柯卡邀请底特律区五十四夫妇汽车厂做客请新车发表意见客中收入颇高中水收入五十四夫妇新车发表感想策划员发现白领阶层夫妇非常满意野马蓝领工认新车买起艾柯卡请估计新车价部分均认少万美元艾柯卡告诉野马实际售价二千五百美元时家惊呆根没想令心仪车竟会便宜
艾柯卡消费者需求精准理解野马车准确定位野马市受热切追捧成市场香饽饽竞争手远远抛身
竞争高境界竞争手手提防竞争手拆桥时时拆拆手桥更时需搭桥创新手段搭桥停顿片刻林道 断刷新挑战划线直想摸高意念决心简言视顾客意志需求企业发展引擎驱动器
林总言极令竞争手永远赶秘诀准方永松懈迅速快跑刷新成绩破记录徐宁附道
艾柯卡做法代表价值创新理念：发现新需求开发新市场推出价值全新产品服务吴解释道
林微笑着家 位听美乐啤酒事？场观众纷纷摇头林笑道： 没听开话匣子：
菲利普莫里斯公司买营善美乐啤酒公司仅年时间起死回生杀出条生路迅速跃居市场老四位置通懈努力成市场领先位巴德维瑟公司劲敌该公司做呢？
许美国啤酒公司欧洲注重产品身关注市场关心产品质量关注消费者需求热衷宣传啤酒味道强调啤酒花数量水质量成分例发酵程序然调查数消费者区分品牌啤酒选择啤酒时仅仅重味道通调查美乐啤酒公司进步发现啤酒消费者男性青年蓝领工饮酒惯：猎钓鱼帮朋友相聚狂欢时饮
创新疯狂(3)
美乐啤酒公司分析市场老巴德维瑟公司广告广告画面：某处优雅游泳池旁举行社交聚会流社会富绅士淑女喝着巴德啤酒美乐公司抛弃豪奢场景推出适合工口味美乐生活啤酒包装仅瓶装增加听装仅高级商场酒店销售便利店杂货店超级市场全国娱乐场供货拓展美乐啤酒市场销售空间提高市场渗透力
外美乐公司设计旨吸引蓝领工广告美乐生活啤酒挤入工日常生活显示处美乐时间选择工易接受传媒———电视台特体育节目中播放收效显著市场销量剧增市场占率原第八位跃居第四位升第二位形成巴德维瑟相抗衡态势
美乐啤酒公司营善演变成坐第二交椅公司充分展现价值创新魅力产品定位目标市场选择广告设计发布分销渠道产品包装诸方面展示啤酒商截然处正价值创新避开啤酒商巴德维瑟市场老正面交战异军突起利完成市场渗透务彻底漂亮翻身仗继高歌猛进风破浪坐第二市场交椅林神采飞扬剖析着
家听罢频频点头花荣拍着林肩膀调侃道： 林总愧八十万禁军总教头领军作战理功底浅哟
林眼花荣谦虚笑笑
沉默会邦德先生问： 20年中英特尔公司市场价值30亿美元增长1000亿美元？10年迪斯尼公司利润1亿美元增长30亿美元？似低速增长行业口乐100亿美元增幅1500亿美元？许身处高速增长行业长期徘徊低利润区利润区致陷财务危机窘境中？
吴思索片刻题板画幅图（图32）然说道： 长期处低利润区企业直延着套传统战略思维模式总身陷竞争包围圈中思考着建立竞争优势居竞争领先位获更市场份额关注：产品规模市场份额忽略研究客户角度挖掘高利润区实现效价值获取
讲环顾座继续道： 高增长高价值公司关心战胜击败竞争手竞争手基准点正SAP公司副席哈索帕特纳言：竞争中胜出感兴趣真正考验数购买者否然寻求产品甚出售该产品时然？’通价值创新战略逻辑力求竞争者成竞争者战略思维模式截然说完吴题板画张图（图33）
口乐公司辉煌世赞叹已20世纪80年代初郭思达刚接手口乐公司时家仅限浓缩液配方研制生产力控制身盈利力软饮料公司时整行业极景气均软饮料消费国国际市场仅38增长速度然郭思达领导价值创新运动推动市场价值1980年40亿美元跳跃式增1996年1300亿美元
郭思达致胜秘诀口乐销售区———便利店超市带高利润区饭店动售货机拓展投资集中价值链中高利润区重新选择定位客户群抓住盈利机遇首先建立高度统浓缩液制造商 装瓶商 销售商系统（图34）系统饮料行业创造低制造装瓶勤方面成针性投资集中价值链利润区次树立全世界强力品牌设计全世界具成优势广告宣传许证标志图案终口乐国际市场拥广泛影响力市场位
听林说道： 1996年口乐已实现软饮料行业全价链理终端销售勤运输装瓶商直浓缩液生产配方环节掌控手
吴点头称接着讲道： 终端销售中口乐发现饭店动售货机高利润区致触角更伸处时通装瓶商签订永久合’回购特许权购买控股权策略装瓶商建立更加稳固长期战略合作关系
口乐公司直客户利润两角度寻找企业价值增长模式专注高利润区挖掘解客户目标客户客户带高利润高价值客户应该客户服务应该采种方法持续获取价值等等正断着价值创新路径前行受制竞争手造出天口乐帝国呼延灼感慨万千说
迪斯尼公司价值创新典范运利润倍增模型商标品牌效发挥极致创造朽业绩1920年创立世纪80年代初迪斯尼产品生产者制作动画片写实电影迪斯尼已原体业务中突破伸展出系列架构品牌商标卡通物新业务：题公园录带生产销售音乐灌制商品生产零售饭店出版图书音演出等延伸出业务价值获取源泉获级数利润徐宁接话说道
创新疯狂(4)
超越行业发展市场价值幅增长企业增长低速利润低营佳企业间什？詹姆斯·邦德着六位嘉宾问
处：优秀企业仅关注客户差异性更会客户关心特性中寻找效点法国阿高旅馆(Accor)高级说：关注什顾客联合起顾客间差异阻止清楚什重事’吴假思索答道
明显特质永远成刚进入市场新手总问：果重新开始该做？永停息价值创新力竞争手价值思考方式站竞争圈子外快速飞奔林眼中放射出光芒兴奋说
……
沙龙结束半岛酒店出驱车返回公司路林开心极心里暗思忖： 次真虚行家探讨交流中仅发现工作中问题足获许意想收益回认真分析敌双方实力竞争格局历次失败中找原重新进行战略部署务必狼公司次交战中漂亮翻身仗想信心倍增猛踩油门车子急速前驶……
行动锦囊三：
部企业成长史部竞争角逐创新突破断挑战超越征战史学史企业竞争中脱颖出常胜败必须恪守法：
（1） 外兼修积聚资实力提高抗击力
（2） 警觉市场竞争手客户变化快两步速度走市场前列
（3） 保持进取心创新力竞争手基准断刷新超越
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