培养客户忠诚五步曲
公司客户中心良意愿五步曲提供意愿转化策略完整解决方案
Paul R Timm
Best Buy购买台电视机Linda认价钱中包括保质延长期维修费年台电视机开始出毛病：15分钟动关闭维修技师门维修法修复台电视机回商店搁3星期维修员称回电视机切正常Linda搬回家电视机马重新出现种毛病
Linda致电Best Buy进行投诉引起位称客服部理间休止争常电话里等老半天意思明显：希女快点走开啊Linda确实走开位认识谈起段休止关电视机口角台价值270美元电视机Best Buy永远失位客户禁问Best Buy客户服务良意愿？说然表现呢？起码Linda身没体现出
显然嘴讲客户服务客户真实感受差公司够清种差呢？果清应该做呢？公司第反应通常聘请顾问者培训教师激励员工似认鼓动性话语员工迸发出热情爱客户幸仅仅样足培养客户忠诚
培养客户忠诚努力失误失败：模糊目标错误假设低效系统分赖市场营销没诚意承诺没客户忠诚度进行测评果出现问题采取策略会削弱公司成果
客户忠诚度五素组成：客户总体满意度客户维护加强公司现行关系动性成重复购买者意愿推荐公司意愿转公司竞争手抵抗力真正客户忠诚形成公司客户关系加强终形成理师Stephen Covey说客户协合协合Covey说法供应商客户交相互关系发生变化时产生带双方初期没察觉新事物交形成种关系种关系力量伦提高竞争力
确定客户取
知知彼方百战百胜赢培养客户忠诚场战争首先知道素影响客户取客户取通常取决三方面：价值系统
客户感觉产品者服务质量数量性者适合性方面足时候通常会侧重价值取期值受商品者服务成影响低成较高成商品期值核心产品质量低期值时便会价格进行考虑简单例子：份5美元快餐味道太客户会快原谅顿50美元难咽正餐引起反应会
客户遇必复杂办事程序低效甚麻烦时系统成影响取素客户针排长队服务慢雇员缺乏培训环境差标志清等抱怨系统出问题例证
公司雇员举动欠妥说话刻板语气漠关心时候便成影响素包括粗鲁敢目光接触衣着修饰
生意长久公司应设法减少影响客户取利素提供超出客户预期产品服务建立口碑公司许生产出产品果没影响客户取利素减少客户提供积极效服务话少会留意家公司竞争者间什区
安抚满客户
公司帆风情况提供较充分服务风水处理事情简单然问题出现时公司马显示处
服务周造成危害显易见弥补种危害带影响应视次机遇仅仅痛苦例行公事项工作包括两方面客户投诉提供便利二投诉进行迅速效处理
创造性方法补偿少抵消客户满已带便换货维修提供门服务果客户汽车需修理汽车销商门拖车必客户车弄赢客户信赖
提供A+服务
寻常方常发现物超值东西篇华尔街杂志文章赞扬韩国水原公厕城市独具特色厕豪星期游客展示光游客会邀请试试温暖厕座位水系统拍留念屋回荡着悠扬提琴声墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画感应式水龙头残疾专滑道太阳热水器
种超值感知观历程中实实感受久耐常视产品高价值基商家必须想办法客户认识点客户注意力集中价值感知
关键问题创造条件利客户价值感知公司通改善方面达目：包装保证担保产品适性产品纪念价值公司信誉等
客户感惊喜简单办法送意想东西者推荐需商品鞋店售货员附鞋送客户鞋拔者询问客户否愿意试鞋垫双耐袜子时候位销售员A+推销法附加产品服务否卖出种做法确实已产生效
提供A+信息
产品项服务者次购买行包含信息成分销售食品需提供营养成分数注意事项配方汽车家居品家电器附户手册通接受相关信息充分感受产品者服务带项处
创新精神公司力求通方式达A+标准例雪佛莱汽车公司客户提供户手册外附送录带指导户汽车明尼苏达州陆线电视网专设TV House Call频道实时户解决观电视时遇问题方法分新客户老客户提供层次咨询服务
予A+便利
便利体现服务速度处理问题时轻易程度致力提供高效便捷服务机构容易获客户忠诚
中种提供A+便利方法提供辅助服务Loblaw超级市场加连锁商场断顾客提供种形式附加服务次创新新开伦分店专门女士提供具备桑日光浴床托中心等功俱乐部俱乐部提供脚踏车开设跆拳道课程等足
许日品连锁店样Loblaw铺面租干洗店饮品店咖啡厅药房银行少连锁店Loblaw样彻底贯彻种营理念Loblaw已开始柜台提供电视游戏移动电话服务辅助措施顾客提供A+便利客户里享受站式购物服务
运A+策略时候公司应时刻注意改进现服务体系客户感更加方便客户需什应设法满足
采取述五力步骤会什变化运策略帮切实行良意愿转化现实培养出客户公司前未忠诚
作者Paul R Timm博士教授前Brigham Young学Marriott理学院组织领导策略系
开发新服务品种
时发现顾客需求培育顾客需求保持领先创新力
Craig TerrillArthur Middlebrooks
编者：创新仅仅产品创新服务创新概念创新更重贴市场客户握脉搏提升服务水开拓更服务容转化利润增长点领先竞争手
文金考公司KinderCare托SuperAmerica案例说明创新真实涵：紧客户需求变化环境变化断开发新服务容突出特色客户提供更增值服务
金考公司（Kinko's）成立25年直美国复印行业里占领导位世纪90年代公司定位发生革命性转变24时复印中心跃成商办公室年金考公司决定次升级换代提出办公新概念
竞争激烈环境中金考公司办公室理念赋予更增值服务容中包括Sprint建立战略联盟关系开发电视会议系统选择部分区开发缝隙市场提供酒店商务中心样特色服务
金考持续进步力证明变市场条件坚持断创新差异化策略重性金考公司说三四年次重新规划顾客带整体利益金考战略革新成功直秉承信念顾客具创造性聪明群体指引发展方信念激励着公司断开发出新增值服务概念－－－未间断
服务行业领先者说开发创新服务项目项基战略果服务业公司开发新服务项目会陷入困境：企业家陈旧汉堡包连锁店顾客会指着广告声质问道汉堡包里牛肉里？牛肉顾客想东西时公司顾客心目中突出印象牛肉概念需着性化需求变化市场竞争发展更新断创新服务理念
服务创新底样回事呢？实市场中拥深远影响力服务创新实例少数电视购物时眼镜仓储俱乐部数库外包体育电视频道品牌家政服务线电脑家庭服务套房酒店线电话服务等服务理念旦众接受会广流行数顾客接触新式服务概念时会感叹已真意
导致服务企业开发新服务项目方面失败原种样结起致种服务团队缺乏发展战略转化具体收益力二创新总抱投机侥幸想法误认创新应研发部门事情偶尔灵光闪现非认真准备结果三理层创新错误理解认创新某客户做时调整者取专利重突破缺乏实施行动终日冥思苦想着边际
解创新服务失败原症药解决问题三药方帮助举成功
服务新概念熔入创新策略
新服务必须公司发展特色战略致必须满足企业核心目标预测客户未需求紧产业升级充分应新科技
案例许启发美国KinderCare家久负盛名托里日托孩子营造出亲切安全环境KinderCare定位信赖托服务中心拥般托拟优点正确定位迅猛增长市场需求KinderCare取长足发展理层没核心业务进行战略创新错误发展重点放购元化营加竞争日趋白热化导致KinderCare险破产
公司危机中猛醒着员工智慧创造力提出新服务理念首先加强KinderCare原核心业务：日托业务幼学前教育然推行种新发展战略公司重新定位：父母亲时幼全面发展信赖摇篮理层营整体战略顾客带便利具体服务项目紧密结合起
解决客户实际问题
想真正取突破性服务创新唯满足客户特殊需求顾客带特殊利益公司样发现顾客底需什样服务呢？公司样引导顾客发现实际需求呢？
实数顾客接触隔夜邮政快递常飞里程积累线电话等样服务时意识确实方面需
核心问题始终围绕目标顾客群某特定需求开展新服务项目简单客户需求分成列三种形式
没完全解决需求：顾客没法找解决问题正确方法种情况原结：前服务供应商提供服务质量太差者客户需求时间改变服务商没办法愿意种变化解决办法：提供额外服务
未解决需求：顾客需求明确找合适服务提供商问题原通常纳：顾客直解决关问题者外界环境变化引发新需求
未发现需求：顾客说清楚什问题实际利服务公司找出解决问题通性化增值服务满足样需求
商家顾客创造新价值愿愿愿真正实施程中企业会陷入手困境服务业中商家应该学会美愿实际行动结合起
西南航空公司（Southwest Airlines)定位：克萨斯州城市间提供车更快捷更便宜运输服务应部分服务业企业闭门造车梦想着惊创新诞生全然顾否市场基础
断开发新服务理念
客户需求断变化竞争手威胁时刻存开发新服务概念必然持续永恒然开发新服务概念决仅仅服务常规改进新概念开发者应该认识坦然面失败创新风险孪生兄弟
日益完善服务领域断进行创新重性更加明显成功企业家应该企业发展阶段时开始项断创新工作案例20世纪80年代美国加油站十分流行兼售食品Ashland Oil属企业SuperAmerica抓住汽油加零食概念发扬光招加油站便利店两行业时感威胁
SuperAmerica美国第家出售面包糕点提供便餐服务配取款机便利店服务项目成7Eleven等竞争手标准配置SuperAmerica断挖掘新服务理念推出品牌快餐成Subway等品牌特许营商时开发拥品牌产品服务
断开发新服务理念服务企业立身种断创新意识应该成企业仔细领会握精髓停奋进目标
原文许摘Craig TerrillArthur Middlebrooks合著Market Leadership Strategies for Service Companies Creating Growth Profits and Customer Loyalty书该书NTCContemporary Publishing Group Inc出版作者2000年登记版权郭延航译
Craig TerrillDigitalWork总裁创始DigitalWork家型企业提供电子商务工具网络公司作者兼西北学(Northwestern University) JL Kellogg Graduate School of Management服务市场市场渠道专业副教授Arthur MiddlebrooksKuczmarski & Associates营咨询事务合伙兼芝加哥学商学院服务市场新产品开发方面副教授
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公司客户中心良意愿五步曲提供意愿转化策略完整解决方案
Paul R Timm
Best Buy购买台电视机Linda认价钱中包括保质延长期维修费年台电视机开始出毛病：15分钟动关闭维修技师门维修法修复台电视机回商店搁3星期维修员称回电视机切正常Linda搬回家电视机马重新出现种毛病
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确定客户取
知知彼方百战百胜赢培养客户忠诚场战争首先知道素影响客户取客户取通常取决三方面：价值系统
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编者：创新仅仅产品创新服务创新概念创新更重贴市场客户握脉搏提升服务水开拓更服务容转化利润增长点领先竞争手
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竞争激烈环境中金考公司办公室理念赋予更增值服务容中包括Sprint建立战略联盟关系开发电视会议系统选择部分区开发缝隙市场提供酒店商务中心样特色服务
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想真正取突破性服务创新唯满足客户特殊需求顾客带特殊利益公司样发现顾客底需什样服务呢？公司样引导顾客发现实际需求呢？
实数顾客接触隔夜邮政快递常飞里程积累线电话等样服务时意识确实方面需
核心问题始终围绕目标顾客群某特定需求开展新服务项目简单客户需求分成列三种形式
没完全解决需求：顾客没法找解决问题正确方法种情况原结：前服务供应商提供服务质量太差者客户需求时间改变服务商没办法愿意种变化解决办法：提供额外服务
未解决需求：顾客需求明确找合适服务提供商问题原通常纳：顾客直解决关问题者外界环境变化引发新需求
未发现需求：顾客说清楚什问题实际利服务公司找出解决问题通性化增值服务满足样需求
商家顾客创造新价值愿愿愿真正实施程中企业会陷入手困境服务业中商家应该学会美愿实际行动结合起
西南航空公司（Southwest Airlines)定位：克萨斯州城市间提供车更快捷更便宜运输服务应部分服务业企业闭门造车梦想着惊创新诞生全然顾否市场基础
断开发新服务理念
客户需求断变化竞争手威胁时刻存开发新服务概念必然持续永恒然开发新服务概念决仅仅服务常规改进新概念开发者应该认识坦然面失败创新风险孪生兄弟
日益完善服务领域断进行创新重性更加明显成功企业家应该企业发展阶段时开始项断创新工作案例20世纪80年代美国加油站十分流行兼售食品Ashland Oil属企业SuperAmerica抓住汽油加零食概念发扬光招加油站便利店两行业时感威胁
SuperAmerica美国第家出售面包糕点提供便餐服务配取款机便利店服务项目成7Eleven等竞争手标准配置SuperAmerica断挖掘新服务理念推出品牌快餐成Subway等品牌特许营商时开发拥品牌产品服务
断开发新服务理念服务企业立身种断创新意识应该成企业仔细领会握精髓停奋进目标
原文许摘Craig TerrillArthur Middlebrooks合著Market Leadership Strategies for Service Companies Creating Growth Profits and Customer Loyalty书该书NTCContemporary Publishing Group Inc出版作者2000年登记版权郭延航译
Craig TerrillDigitalWork总裁创始DigitalWork家型企业提供电子商务工具网络公司作者兼西北学(Northwestern University) JL Kellogg Graduate School of Management服务市场市场渠道专业副教授Arthur MiddlebrooksKuczmarski & Associates营咨询事务合伙兼芝加哥学商学院服务市场新产品开发方面副教授
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