通信企业提高客户忠诚度
苏 静
改革开放国通信市场已逐步形成家运营商存竞争日趋激烈局面预计久国家会现六运营商具全业务营资格时会进步外商国企业（包括民营企业）开放电信市场通信市场面场空前激烈争夺战作电信行业体运营企业挖掘潜市场扩现市场份额时确保现市场份额留住老客户提高客户忠诚度成企业处日趋激烈市场竞争环境够立败关键市场竞争进步加剧前谋求拼夺市场份额时巩固已然占优势市场时够稳定住进步争市场份额势必成运营商核心问题种时候认真研究做提高客户忠诚度工作显尤重面未市场竞争围绕提高客户忠诚度意义方法措施谋划企业处稳固抑制手进谋求发展利位
客户忠诚企业生存发展基础
讲求济效益企业生存发展基础良客户群体企业关重理讲客户忠诚指客户企业产品服务认体现购买行通信企业客户忠诚体现客户某运营商提供通信业务持久消费客户忠诚企业基础企业发展收益终盈利关键尤前激烈市场竞争环境获新客户成会越越高新客户予企业贡献微微甚短期法见效老客户研究表明企业说维持老客户成仅仅获新顾客成110致力维持老客户提高客户忠诚度明智统计客户忠诚度升5百分点利润升幅度达25～85百分点客户忠诚度企业提升竞争优势重目标更企业长期利润源
衡量客户忠诚唯尺度客户否重复持久购买企业产品者服务顾客忠诚体现具体购买行具强客观现实色彩实实客户忠诚诱客户满意满意心理体验直接导致重复持久性购买行企业通客户满意建立客户忠诚通客户忠诚获取利润实现企业长期发展见谋求客户满意实现客户忠诚效保障顾客满意种期值感知效果较种心理反应取决顾客期具强观色彩企业客户忠诚研究工作重点
客户满意客户忠诚度具正相关关系客户满意度越高越导致客户忠诚进引发客户推荐愿客户满意度越低越导致客户背离企业甚满情绪意发泄造成难弥补损失客户满意度客户忠诚度相关关系中（图）存三区域区域表现客户满意度较差客户忠诚度极低前企业市场意识服务意识加强实践中类问题出现性较需予足够重视免造成良社会影响方面通信企业教训深刻区域二称敏感区域时客户忠诚度客户满意度提高呈缓升趋势二者相关关系强果运营商仅仅停留般意义质量服务水助客户忠诚度提高果客户满意度提高定水进入区域三客户忠诚度着客户满意度提高幅度升结企业具极强指导意义企业应致力通提供特色性化产品服务服务提升较高水客户满意度达定高度客户满意度高境界便客户甘心情愿企业产品服务推荐成企业产品服务传播者企业幸成客户消费顾问
客户忠诚通信行业具体体现
传统营销理建立客户忠诚途径方法通客户满意实现客户忠诚通客户忠诚获取利润实现企业长久发展客户满意企业忠诚度理关键结合通信行业生产济特征通研究通信业务特点客户特点纳影响通信企业客户满意度进影响客户忠诚度具体素表现方面
客户通信质量评价较包括某项通信服务语音质量接通率传输速度稳定性便利性等客户问题感知坏提高客户忠诚度基础移动通信业务例灵通价格低廉众周知建设初期信号稳定性话音质量等相关技术素极制约发展
客户价值客户消费电信业务时感知利益感知成间差值客户感知利益体现客户产品服务（包括品牌质量价格等素）认提供相产品服务运营商较客户感知成体现客户产品服务时付出时间体力脑力等成果项业务感知利益高感知成（客户价值图中示天左方倾斜）客户价值正客户价值越意味着客户满意度越高相应客户忠诚度越高例较关注产品价格客户言移动通信产品全球通价格远高CDMA疑CDMA该客户感知利益更外企业通努力客户愿承受体力脑力支出心理压力等降低量减少客户消费程中耗费时间限度客户创造舒适整洁消费环境等减少客户感知成增加客户价值提高客户满意度
赖性通信业务客户较长时间较运营商服务时会该服务产生相应赖例企业领导工作需甲调乙甲手机号码然甚年放弃原朋友间已惯该号码联系方式种赖性客户忠诚度提高具重作
属感果客户常保持紧密联系某类团体组织志道合朋友运营商某类电信业务会产生种属感提高客户忠诚度样具较作
认感某运营商服务某类群体中获较高认会客户忠诚度较提高例中国联通中国移动手机业务竞争初期中国移动中高端客户中获较高认市场竞争长时间处力位
荣誉感客户某运营商通信服务享某特权时产生定豪感荣誉感种素客户变更忠诚
提高客户忠诚度方法途径
通信企业应该方面入手筹划实施提高客户忠诚度途径方法呢？笔者认通信企业方面着手
1．做通信市场细分工作客户群体提高客户忠诚度目属性特点客户进行分类针类客户采取措施忠诚客户应该通信企业建立长期业务关系客户容易吸引短期利图客户定忠诚种种原某客户会永远忠企业企业面务便甄类客户量避免类客户中耗费资源精力时努力服务培养忠诚度客户统计集团客户客户等高端客户稳定性较企业针品牌服务求提供特色化服务诸客户提供基信息化解决方案加强效沟通等值关注样类惰性忠诚客户企业创造单位价值高网时间长甚转网记录成企业忠诚客户群应予足够重视企业通适优惠赠送等活动加强类客户感情沟通
2．提高客户价值企业应两方面入手：方面企业通提供更加体贴细致性化服务降低客户消费程中参成增加客户感知利益方面企业应努力通种效手段降低产品成利客户单纯通降价赢客户赢市场事实证明企业采低价策略笼络吸引客户时避免吸引量难挽留客户造成企业资源浪费价格策略应成企业筛选忠诚客户手段企业资源流失客户里转移忠诚客户提供精细服务
3．建立适度方便客户沟通渠道提高客户感知度认感目前运营商已方面做量工作重点客户客户配备专门客户理客户沟通方式容方面应做进步研究免出现事半功倍适反良果方面英国BT公司堪称效沟通直接受益者1986年底BT公司开始实施提高客户忠诚度目电信客户理实验重手段加强改善客户交流沟通结果取非常效果区出现客户占率成倍增长局面BT公司实践中发现客户需持续关注理解需求谈话种推荐诸月特色目策略性联系时客户普遍希某特定定期联络时会花达十分钟时间提供企业关需求信息花时间希种关系够长久保持说明运营商旦选择正确方式容增进客户关系效果相明显
4．提高客户忠诚目意识推出辅助业务机组织业务结构客户享受业务程中形成赖间接加客户转移成充分发挥稳定客户作果客户运营商提供通信服务享越久容越深入客观转移成越高转移带心理阻碍越例：两运营商围绕客户推出秘书服务址服务意邮箱服务举措种形式服务观提高服务质量方便客户客观客户运营商存关系越越复杂越越深入达种目服务额支付代缴费手机动态密码等增殖业务
5．运营商针某类群体组织团体特点推出特虚拟服务区域建立适虚拟社区
6．
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8．相应团体志道合类群组合起动维护发挥作令客户逐渐产生强烈属感现实社会中特点背景属团体种团体包括紧密约定关系正规组织非紧密约定关系社会组织协会俱乐部等组织必须信息需求更紧密通信需求例：警察学校音乐发烧友集邮爱者等果目选择成员较影响较组织动协助开展性化通信信息服务肆宣传成员拥享受种服务权利感受组织员通信企业提高客户忠诚度着忽视作
9．
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12．针重点客户推出赠送特通信服务信息关服务享定特权增加客户荣誉感豪感移动针全球通高端户实施积分奖励计划VIP会员服务性化服务项目等运营商针客户某举措某种特权肯定应更加明确突出甚开发相成较高超优越服务较低价格赠送方式提供重客户意形成特权结构
7．创立合理价值链广泛发展增殖业务合作伙伴形成针群体紧密性化服务客户产生间接惯性赖年前寻呼机发展顶峰时候寻呼者证券商合作推出专股民提供股票信息股票机市场取成功时互联网手机短信发达情况股票机股民提供着相准确市场信息极方便股民炒股决策受市场欢迎众股民间接寻呼机产生赖甚股民两年着寻呼机然寻呼机手机短信出现资费降低已走入低谷时市场创意天通信运营商值鉴验总通信企业提高客户忠诚度计划应全方位机综合战略孤立做法达应效果
客户忠诚度部组织理
提高客户忠诚度通信企业部组织实施程起着关键作首先通信企业加强部理加强员工意识培训提高客户忠诚度首先提高员工忠诚度时加深员工客户忠诚度认识理解次企业应制度性定期组织客户心理行部研究讨明确工作方方法目客户需求深入解基础提出效方法第三企业应进步明确项措施目性包括新增业务目区分赢利目提高客户忠诚度目业务容形式指导业务推广策略项措施实施策略通信企业强化项措施实施效果分析时总结验剔良做法确定新举措确保目标实现
综述通信企业面竞争愈加激烈天未提高客户忠诚度拥高忠诚度客户群体应视附加目标必须成通信企业基市场战略重部分组织实施样企业竞争中拥制胜法宝企业长期利败
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苏 静
改革开放国通信市场已逐步形成家运营商存竞争日趋激烈局面预计久国家会现六运营商具全业务营资格时会进步外商国企业（包括民营企业）开放电信市场通信市场面场空前激烈争夺战作电信行业体运营企业挖掘潜市场扩现市场份额时确保现市场份额留住老客户提高客户忠诚度成企业处日趋激烈市场竞争环境够立败关键市场竞争进步加剧前谋求拼夺市场份额时巩固已然占优势市场时够稳定住进步争市场份额势必成运营商核心问题种时候认真研究做提高客户忠诚度工作显尤重面未市场竞争围绕提高客户忠诚度意义方法措施谋划企业处稳固抑制手进谋求发展利位
客户忠诚企业生存发展基础
讲求济效益企业生存发展基础良客户群体企业关重理讲客户忠诚指客户企业产品服务认体现购买行通信企业客户忠诚体现客户某运营商提供通信业务持久消费客户忠诚企业基础企业发展收益终盈利关键尤前激烈市场竞争环境获新客户成会越越高新客户予企业贡献微微甚短期法见效老客户研究表明企业说维持老客户成仅仅获新顾客成110致力维持老客户提高客户忠诚度明智统计客户忠诚度升5百分点利润升幅度达25～85百分点客户忠诚度企业提升竞争优势重目标更企业长期利润源
衡量客户忠诚唯尺度客户否重复持久购买企业产品者服务顾客忠诚体现具体购买行具强客观现实色彩实实客户忠诚诱客户满意满意心理体验直接导致重复持久性购买行企业通客户满意建立客户忠诚通客户忠诚获取利润实现企业长期发展见谋求客户满意实现客户忠诚效保障顾客满意种期值感知效果较种心理反应取决顾客期具强观色彩企业客户忠诚研究工作重点
客户满意客户忠诚度具正相关关系客户满意度越高越导致客户忠诚进引发客户推荐愿客户满意度越低越导致客户背离企业甚满情绪意发泄造成难弥补损失客户满意度客户忠诚度相关关系中（图）存三区域区域表现客户满意度较差客户忠诚度极低前企业市场意识服务意识加强实践中类问题出现性较需予足够重视免造成良社会影响方面通信企业教训深刻区域二称敏感区域时客户忠诚度客户满意度提高呈缓升趋势二者相关关系强果运营商仅仅停留般意义质量服务水助客户忠诚度提高果客户满意度提高定水进入区域三客户忠诚度着客户满意度提高幅度升结企业具极强指导意义企业应致力通提供特色性化产品服务服务提升较高水客户满意度达定高度客户满意度高境界便客户甘心情愿企业产品服务推荐成企业产品服务传播者企业幸成客户消费顾问
客户忠诚通信行业具体体现
传统营销理建立客户忠诚途径方法通客户满意实现客户忠诚通客户忠诚获取利润实现企业长久发展客户满意企业忠诚度理关键结合通信行业生产济特征通研究通信业务特点客户特点纳影响通信企业客户满意度进影响客户忠诚度具体素表现方面
客户通信质量评价较包括某项通信服务语音质量接通率传输速度稳定性便利性等客户问题感知坏提高客户忠诚度基础移动通信业务例灵通价格低廉众周知建设初期信号稳定性话音质量等相关技术素极制约发展
客户价值客户消费电信业务时感知利益感知成间差值客户感知利益体现客户产品服务（包括品牌质量价格等素）认提供相产品服务运营商较客户感知成体现客户产品服务时付出时间体力脑力等成果项业务感知利益高感知成（客户价值图中示天左方倾斜）客户价值正客户价值越意味着客户满意度越高相应客户忠诚度越高例较关注产品价格客户言移动通信产品全球通价格远高CDMA疑CDMA该客户感知利益更外企业通努力客户愿承受体力脑力支出心理压力等降低量减少客户消费程中耗费时间限度客户创造舒适整洁消费环境等减少客户感知成增加客户价值提高客户满意度
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属感果客户常保持紧密联系某类团体组织志道合朋友运营商某类电信业务会产生种属感提高客户忠诚度样具较作
认感某运营商服务某类群体中获较高认会客户忠诚度较提高例中国联通中国移动手机业务竞争初期中国移动中高端客户中获较高认市场竞争长时间处力位
荣誉感客户某运营商通信服务享某特权时产生定豪感荣誉感种素客户变更忠诚
提高客户忠诚度方法途径
通信企业应该方面入手筹划实施提高客户忠诚度途径方法呢？笔者认通信企业方面着手
1．做通信市场细分工作客户群体提高客户忠诚度目属性特点客户进行分类针类客户采取措施忠诚客户应该通信企业建立长期业务关系客户容易吸引短期利图客户定忠诚种种原某客户会永远忠企业企业面务便甄类客户量避免类客户中耗费资源精力时努力服务培养忠诚度客户统计集团客户客户等高端客户稳定性较企业针品牌服务求提供特色化服务诸客户提供基信息化解决方案加强效沟通等值关注样类惰性忠诚客户企业创造单位价值高网时间长甚转网记录成企业忠诚客户群应予足够重视企业通适优惠赠送等活动加强类客户感情沟通
2．提高客户价值企业应两方面入手：方面企业通提供更加体贴细致性化服务降低客户消费程中参成增加客户感知利益方面企业应努力通种效手段降低产品成利客户单纯通降价赢客户赢市场事实证明企业采低价策略笼络吸引客户时避免吸引量难挽留客户造成企业资源浪费价格策略应成企业筛选忠诚客户手段企业资源流失客户里转移忠诚客户提供精细服务
3．建立适度方便客户沟通渠道提高客户感知度认感目前运营商已方面做量工作重点客户客户配备专门客户理客户沟通方式容方面应做进步研究免出现事半功倍适反良果方面英国BT公司堪称效沟通直接受益者1986年底BT公司开始实施提高客户忠诚度目电信客户理实验重手段加强改善客户交流沟通结果取非常效果区出现客户占率成倍增长局面BT公司实践中发现客户需持续关注理解需求谈话种推荐诸月特色目策略性联系时客户普遍希某特定定期联络时会花达十分钟时间提供企业关需求信息花时间希种关系够长久保持说明运营商旦选择正确方式容增进客户关系效果相明显
4．提高客户忠诚目意识推出辅助业务机组织业务结构客户享受业务程中形成赖间接加客户转移成充分发挥稳定客户作果客户运营商提供通信服务享越久容越深入客观转移成越高转移带心理阻碍越例：两运营商围绕客户推出秘书服务址服务意邮箱服务举措种形式服务观提高服务质量方便客户客观客户运营商存关系越越复杂越越深入达种目服务额支付代缴费手机动态密码等增殖业务
5．运营商针某类群体组织团体特点推出特虚拟服务区域建立适虚拟社区
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8．相应团体志道合类群组合起动维护发挥作令客户逐渐产生强烈属感现实社会中特点背景属团体种团体包括紧密约定关系正规组织非紧密约定关系社会组织协会俱乐部等组织必须信息需求更紧密通信需求例：警察学校音乐发烧友集邮爱者等果目选择成员较影响较组织动协助开展性化通信信息服务肆宣传成员拥享受种服务权利感受组织员通信企业提高客户忠诚度着忽视作
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12．针重点客户推出赠送特通信服务信息关服务享定特权增加客户荣誉感豪感移动针全球通高端户实施积分奖励计划VIP会员服务性化服务项目等运营商针客户某举措某种特权肯定应更加明确突出甚开发相成较高超优越服务较低价格赠送方式提供重客户意形成特权结构
7．创立合理价值链广泛发展增殖业务合作伙伴形成针群体紧密性化服务客户产生间接惯性赖年前寻呼机发展顶峰时候寻呼者证券商合作推出专股民提供股票信息股票机市场取成功时互联网手机短信发达情况股票机股民提供着相准确市场信息极方便股民炒股决策受市场欢迎众股民间接寻呼机产生赖甚股民两年着寻呼机然寻呼机手机短信出现资费降低已走入低谷时市场创意天通信运营商值鉴验总通信企业提高客户忠诚度计划应全方位机综合战略孤立做法达应效果
客户忠诚度部组织理
提高客户忠诚度通信企业部组织实施程起着关键作首先通信企业加强部理加强员工意识培训提高客户忠诚度首先提高员工忠诚度时加深员工客户忠诚度认识理解次企业应制度性定期组织客户心理行部研究讨明确工作方方法目客户需求深入解基础提出效方法第三企业应进步明确项措施目性包括新增业务目区分赢利目提高客户忠诚度目业务容形式指导业务推广策略项措施实施策略通信企业强化项措施实施效果分析时总结验剔良做法确定新举措确保目标实现
综述通信企业面竞争愈加激烈天未提高客户忠诚度拥高忠诚度客户群体应视附加目标必须成通信企业基市场战略重部分组织实施样企业竞争中拥制胜法宝企业长期利败
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