摘
老字号品牌中华文化宝贵资源老字号品牌背蕴含着特种趣事具较高知名度美誉度品牌价值老字号品牌仅身优势法更进步发展文客户满意度忠诚度视角进行理分析接触老字号品牌全聚德消费者研究象调查问卷基础纳总结顾客全聚德满意程度原分析基础全聚德提出品牌优化路径
关键词：老字号餐饮客户满意度客户忠诚度
ABSTRACT
Old brand is a precious resource of Chinese culture Behind every old brand there is a unique interesting story It has high popularity reputation and brand value However the old brand can not be further developed only by its own advantages This paper makes a theoretical analysis from the perspective of customer satisfaction and loyalty Taking the consumers who have contacted the old brand Quanjude as the research object on the basis of questionnaires this paper summarizes the satisfaction degree and causes of customers to Quanjude On this basis Quanjude put forward the brand optimization path
Keywords Oldfashioned cateringCustomer SatisfactionCustomer loyalty
目录
摘 2
ABSTRACT 3
1 绪 6
11 研究背景 6
12 研究目 6
13研究意义 22
14 研究方法 7
2 相关概念研究基础 7
21 餐饮老字号 7
22顾客满意度 8
23顾客忠诚度 8
3 样数分析 9
31调查背景 9
32 问卷设计 12
33数分析 8
4 全聚德老字号品牌面问题解决方法 13
41面问题 19
411产品结构单缺少研发创新 19
412营销重视足宣传位 19
413市场开拓较缓慢 19
42满意度提升策 20
421加强市场调研消费者洞察 20
422加研发投入加快产品更新 22
423做品牌延伸品牌创新 24
424搭建媒体渠道助理整合营销 19
5 结展 27
参考文献 28
附录1 29
致谢 32
1绪
11研究背景
前市场济正断升进步中逐渐知道客户企业间关系企业否成功重条件时够企业带相言竞争优势首先想现代市场竞争中取胜仅仅企业重建够更重赢客户认[1]改造企业部组织营创新效果需市场客户认客户公司否获利润终决策者次然般企业需尝试获新客户保持老客户忠诚度相较获新客户更加需时相关研究表明培养新客户需投入老客户五倍顾客忠诚企业增强竞争优势重目标 企业长期利润源[2]现代企业客户忠诚度断提高忠诚客户扩展视营销重目标
12研究目
文总结概括意义分析影响素目前客户忠诚度改进方法总结文章专家学者意见文章更加刚性结构参数较充足时通全聚德客户调查文分布全聚德餐厅问卷调查通餐厅顾客种态度调查客户满意度忠诚度演示影响角度实际客户忠诚度素效证明篇文章中讨餐饮业影响客户忠诚度效
13研究意义
()理意义
吃类生存生活基需求旅游活动中餐饮业整旅游活动密切相关文全聚德老字号美食户忠实度进行研究尝试研究品牌忠实原企业餐饮企业提供鉴意义
(二)现实意义
着市场竞争激烈新品牌断出现市场传统老式餐馆已新品牌挑战提高老字号餐厅满意度忠诚度吸引新客户留住客户关键旧名称持续发展[1]通满意度老式餐饮客户忠诚度研究通调研中发现问题提供老式餐饮行业启发策略通改进呼吁客户避免客户满避免
14研究方法
141问卷调查法
问卷调查法获取关研究象研究结想出结通问题方式做成调查问卷研究全聚德顾客满意度忠诚度研究制定种调查问卷通数分析法出相关结
142文献研究法
通知网搜集阅读相关量文献做次研究通阅读类似研究方法文献研究做铺垫通书籍获取研究目相关资料信息通网站搜集学完成次研究着重作
143定性定量法
问卷调查整理出数Excel软件组织问卷分析数发现数值变化影响客户满意度值素更全面研究客户满意度全聚德
2相关概念研究基础
21餐饮老字号
中国悠久文化中旧品牌种特定文化符号 仅代表着卓越声誉品牌承载着代美回忆 旧品牌发展程中三种名称：旧品牌旧中国品牌旧中国品牌 孔子仁李德政（1998）旧品牌定义进行详细阐述认1949年前建立中国民族资义企业成老牌品牌[3]
荷兰分(2004)更全面详细提出老字号定义认老字号独具中国传统特色承载着深厚文化底蕴拥长久高声誉产品发明数手工起家优秀民族企业[4]
22顾客满意度
顾客满意度(CSDCustomer Satisfaction Degree) 种需东西满足感 种体验需定义种心理状态否法评价顾客满意度心理学家认根级联理情感体验分层次顾客满意度分五层次：非常满意满意般满意非常满意否意愿顾客更加满意决定企业市场表现坏生命中期长短满意度服务补救整营销研究中重构念[5]
23顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客忠诚度定量概念顾客忠诚度指顾客产品服务情感水形成偏次购买企业产品服务等素导致质量价格服务
美国资深营销专家Jill Griffin认顾客忠诚度指顾客出企业品牌偏常性重复购买程度[6]
统计真正顾客忠诚种行顾客满意种态度 企业通保留5％客户率增加利润增加25％100％许学者直接说忠实客户成竞争优势源出留住忠诚客户企业营者非常重务
顾客忠诚度顾客忠诚度定量指标通常三指标衡量客户忠诚度：
1客户总体满意度（分非常满意相满意满意满意非常满意）
2客户反复购买概率（分70703030）
3老客户推荐概率（极）
3样数分析
31调查背景
全聚德成立1864年中国着名品牌 创始杨全仁全聚德历三世纪重历史时期：清末衰落中华民国建立北洋军阀统治全国抗战新民义革命 新中国成立全聚德进行公私合作新设号扩老店百年品牌发展奠定坚实基础遗憾非长城否吃全聚德烤鸭种衷赞美全聚德长城样中华民族象征充分体现中国文化
32问卷设计
调查问卷分针全聚德消费国顾客设计问卷容包括：基信息满意全聚德味道全聚德吸引力全聚德产品满意度全聚德足建议全聚德
机发放问卷130份效问卷124份效率9538
33数分析
表格 1餐饮老字号客户满意度忠诚度研究调查问卷
变量
性
区域
男
女
数
31
93
例（）
25
75
年龄
20岁
9
726
2029岁
101
8145
3049岁
9
726
50岁
5
403
学历
初中
1
081
高中中专
10
806
科专
109
879
硕士
4
323
月收入
1000元
45
3629
10003000元
52
4194
30005000元
14
1129
5000元
13
1048
全聚德次数
13次
107
8629
46次
12
968
79次
0
0
10次
5
403
全聚德优势吸引力
解全聚德渠道
全聚德足处
悠久历史
味道精美烤鸭
细致周服务
纯正口味
舒适餐环境
合理价格
老字号名气
朋友推荐
点评网站推荐
微博微信等媒体推荐
口碑
宣传位
没时开发新菜品
性价低
知名度高
门店数量太少
相关信息太少
72
76
47
61
42
26
65
43
7
9
10
39
50
39
16
60
63
5806
6129
379
4919
3387
2097
5242
3468
565
726
806
3145
4032
3145
129
4839
5081
问卷调查数分析中出接受调查男女例约 13 调查结果表明调查者男性女性少年龄分布集中2029岁占8145教育水分布科（学院）科（学院）占87911名科学历表明调查者回答：年龄分布集中2029岁间占8145教育水分布科（学院）科（学院）占87911名科学历虚拟化通常处更高水
（3）顾客全聚德餐中满意度
非常满意
（5分）
满意
（4分）
般
（3分）
满意
（2分）
非常满意
（1分）
食品质量
57（4597）
39（3145）
19（1532）
7（565）
2（161）
产品口碑
65（5242）
31（2500）
24（1935）
3（242）
1（081）
整体评价
58（4677）
42（3387）
20(1613)
2（161）
2(161)
产品口味
79（6371）
34(2742)
11（887）
1(081)
0（000）
餐环境
11(887)
51（4113）
43(3468)
13(1048)
6（484）
服务态度
12（968）
33（2661）
53（4274）
18(1452)
8（645）
公式UijXij*Yij：
（1）食品质量满意度值：
U11*161+2*565+3*1532+4*3145+5*459741452
（2）产品口碑满意度值：
U21*081+2*2421+3*1935+4*25+5*5242425802
（3）整体评价满意度值：
U31*161+2*1611+3*1613+4*3387+5*467742255
（4）口味满意度值：
U41*0+2*081+3*887+4*2742+5*637145646
（5）餐环境满意度值：
U51*484+2*1048+3*3468+4*4113+5*88733871
（6）服务态度满意度值：
U61*645+2*1452+3*4274+4*2661+5*96831855
横进行定量分析子满意度值高低口味产品口碑整体评价食品质量餐环境 服务态度分4564642580242255414523387131855顾客产品口味满意度高45646
行进行定分析子满意度百分值高低服务态度餐环境整体评价食品质量产品口碑产品口味分6454841611610810见服务态度满意百分值高645服务态度顾客满意
总体满意度值：Utotal∑Ui6
（45646+425802+42255+41452+33871+31855）6396099
该分值介34分顾客全聚德整体服务基满意
（4）顾客吸引素
该题选题根表：全聚德顾客吸引力高低味道精美烤鸭悠久历史纯正口味细致周服务舒适餐环境合理价格分76份（6129）72份（5806）61份（4919）47份（379）42份（3387）26份（2097）知全聚德特味道精美烤鸭顾客吸引力
4全聚德老字号品牌忠诚度面问题解决方法
41面问题
调查结果显示5081顾客表示全聚德相关信息太少4839顾客表示全聚德门面店太少4032表示全聚德没时开发新菜品3145顾客表示全聚德宣传位
411产品结构较单缺少研发创新
全聚德品牌五系列产品真空烤鸭风味鸭外余样定做产品缺乏研发力真正产品创新难实现互联网时代消费者需求激增样化品牌断创新满足断变化样化消费者需求否快会处竞争中失竞争优势果没产品研发产品创新必然会导致企业失竞争优势 时形印象品牌进取时落影响品牌形象重塑工作发展
412营销重视足宣传位
首先市场力量薄弱家食品公司直2012年设立营销部门目前止部门五名成员数没营销验该部门职仅限制作宣传材料广告简单节日活动缺乏营销专业员公司营销推广变困难缺乏品牌推广发展方规划缺乏品牌维护建设力度新产品开发方 次营销推广够现营销工作关注烤鸭系列产品降低类产品受欢迎程度减缓市场扩张例全聚德鸭蛋系列产品源山东省微山湖鸭养殖基鸭子放牧模式饲养纯天然绿色食品公司严格控制鸭蛋质量 鸭蛋蛋黄普通鸭蛋蛋黄蛋油超70克 丰富 幸少知道 烤鸭产品全聚德镀金产品占市场份额需花费量营销推广费 相反需力推广产品 推广产品仅提高产品曝光率定程度丰富品牌形象外品牌营销推广形式单容陈旧推广渠道然限 传统渠道电视广播户外品牌等促销容仅限产品品牌物理特性基流消费群体情感需求建立联系刺激消费者利益购买欲
42解决方法
421加强市场调研消费者洞察
前国消费者相关领域研究员普遍出结：果落前时代时没消费者满意会客户流失时会损失客户间声果企业市场研究相说较充足够市场进行细分划分出类产品够帮助老品牌断巩固位探讨出相说更合理制定价格策略时老字号吸引更客户通前研究容知老字号果想做面说需做面点：
（1）品牌定位较清晰时够达顾客心中想目标形象样够更新发现老品牌时够便品牌针战略时做出调整
（2）时解消费者针品牌意见结合意见方面针产品时做出创新外果够消费者相关信息收取完毕够未结合新产品开发中
(3) 前消费群体特征生活惯等方面进行收集客户形象更加具体丰满未创新针性营销提供参考鉴
(4) 断解前时代背景新兴群体生活惯喜品牌创新做准备
422加研发投入加快产品创新
熊彼特名名政治济学家(JA Schumpeter)著作济发展理(1912)中提出果某种产业想资够发展定创新发现企业中具备创新力十分重够创新某企业说重程度企业产品进行创新十分必果仅仅墨守成规陈旧产品吸引顾客迟早天会市场消费者淘汰市场淘汰品牌世界遗忘
欧洲联盟委员会2016年发布研发前20公司中六家中国公私入帮中国排名第华集团落世界第众公司五十三亿欧元左右前国正供方面进行改革需质量企业中高端提供更高需求企业通产品创新方面提供更研发投入提供高质量产品消费者提供更产品断品牌增值数旧品牌带前辈精湛工艺独特风味更需手动操作互联网时代背景产品缺乏科学技术感现代时尚老品牌必须积极推动技术创新提高产品技术含量够断变化需求获新产品利润点
调查显示9435顾客意全聚德保持初心基础研发新菜品
423做品牌延伸品牌创新
通创新理相关容赌气进行观察知道品牌创新意思品牌素进行重新组合方法中包含种方面企业应该某角度者条件入手进行创新应该尝试结合角度样够创新效果编号前社会品牌间断竞争二创新力品牌竞争方面占十分重部分 仅促进老式企业发展会影响老品牌长期生存 品牌希永远保持神秘吸引力便消费者根喜提高忠诚度果想预期效果够达品牌延伸战略关系十分密切外品牌衍生种办法方面品牌中固定资产时前品牌中效果较产品进行延伸种途径果某品牌推出原没某种产品容易吸引某特定喜户加入说品牌采延伸策略时应该考虑品牌品牌品味品牌意识代表价值产品定位品牌核心价值基础体现品牌色彩老品牌应该扎根根独特技服务带情感表达价值扩否会反损害旧品牌
424搭建媒体渠道助力整合营销
整合营销指影响消费者购买容时间方面整合品牌特征持续传播终品牌资产构建概念质基品牌资产整合营销传播互联网时代许新媒体渠道微博微博社区网络红等 媒体仅减少消费者企业改变行业范围行业间距离改变原企业消费者收费组理解参简单营销传播营销传播转变构建品牌消费者互动台 良互动消费者带良品牌体验逐步形成品牌忠诚度方面传统企业消费者沟通方式已转变消费者进行口碑沟通着传统媒体渠道公信力丧失消费者选择具相似价值传播信息网集中注意力消费者成媒体传播品牌产品服务评价感受老品牌应该做品牌媒体渠道建设 首先开微博公名称提高媒体文案水善利公众 活动协会品牌文化品牌理念等公益活动通似低调表达形传达品牌性逐渐获批粉丝认粉丝粉丝发成媒体 品牌传播 传统媒体渠道相渠道更准确更便宜更次试图建立品牌社区互联网社区具相需求属性消费者聚集起提供互动交流台台社区台容核心通消费者社会团体整合种互联网媒体进行传播合肥帮助企业互联网时代准确准确快速传播推广
5结展
通问卷调查通全聚德旧品牌建设分析发现旧品牌建设中遇问题：缺乏关注缺乏理念创新技术难懂非专业规划 时文国外老品牌品牌建设进行较研究 通研究发现国外老品牌市场出发点善利数市场研究获取信息 增强竞争优势勇气维持品牌创新积极进行品牌创新许国外品牌数百年品牌价值升重原针旧品牌面问题文提出基国外老品牌优势行简单易改进建议定程度旧品牌互联网时代更快更造品牌定启示
时间研究水限制研究许方面存局限性 案引全聚德品牌属饮食业食品业属饮料业 分析程中餐饮业参程度较低没普遍代表性 努力解决相关问题
参考文献
[1]吴水龙卢泰宏苏雯老字号品牌命名研究——基商务部首批老字号名单分析[J]理学报2010（12）：17991804
[2]许衍风赵晓康老字号品牌竞争力评价提升策研究[J]价格理实践2013（05）：8586
[3]王昌刘宝成徐邻炜话说北京老字号……六必居天源昔[J]北京蔬菜1985（01)：25
[4]佳讯品牌性认知品牌延伸评价影响研究—兼海冠生园品牌延伸新策略[J]华东师范学学报（哲学社会科学版）2011（02)：7483
[5]徐伟王新新薛海波老字号品牌性认忠诚—性量表开发评价[J]财丛2013（04）：95100
[6]柴永敏张祖健王恩生等品牌沙龙：老字号品牌复兴路[J]中国广告2010（02）：8286
[7]Sharp BMManaging brand extension[J]Journal of Consumer Marketing199310(3)1117
[8]龚桂英北京餐饮业老字号现状发展策[J]中国食品2004（02）：1821
[9]李相五中国餐饮业老字号民族文化研究[D]中央民族学2006
[10]M TEBrand Franchise ExtensionNew product Benefit from Existing Brand Name[J]BusinessHorizon198124(MarchApril)
[11]Boush D MLoken BA processtracing study of brand extension evaluation[J]Journal ofmarketing research199128(1)1628
[12]John DRLoken BJoiner CThe negative impact of extensionscan flagship products bdiluted[J]The Journal of Marketing199862(1)1932
[13]Aaker DAKeller K LConsumer evaluations of brand extensions[J]The Journal of Marketing199054(1)：2741
[14]Keller K LAaker D AThe effects of sequential introduction of brand extensions[J]Journal ofmarketing research199229(1)3550
[15]Lahiri IGupta ABrand extensions in consumer nondurablesdurables and servicesacomparative study[J]South Asian Journal of Management200512(4)2537
[16] Van R AOuwersloot HExtending electronic portals with new servicesexploring theusefulness of brand extension models[J]Journal of retailing and consumer services200512(4)2452544
附录
您
正研究项餐饮老字号客户满意度忠诚度研究——全聚德例课题课题旨通调查您全聚德烤鸭法应科学分析方法加分析中总结出规律振兴中华老字号提供政策建议
衷心感谢您配合
1您性 A男 B女
2您年龄：
A20岁 B20—29岁 C30—49岁 D50岁（含50）
3您月收入：
A1000元 B10003000元 C30005000元 D5000元
4您受教育程度：
A初中 B高中中专 C科专 D硕士
5 您全聚德次数：
A13次 B46次 C79次 D10次
6您认全聚德优势吸引力：
A悠久历史 B味道精美烤鸭 C细致周服务
D纯正口味 E舒适餐环境 F合理价格
7种渠道解全聚德
A老字号名气 B 朋友推荐 C 点评网站推荐 D 微博微信等媒体推荐
8 您觉全聚德足处
A口碑 B宣传位 C没时开发新菜品
D性价太低 E知名度高 F门店数量太少
G相关信息太少
9全聚德做会提升您选择全聚德性
A增加广告数量 B 改进品牌形象更具现代感 C 菜品创新符合现代潮流健康理念 D 增加促销力度 E 改进服务品质 F 增加门店餐更加便利
10 您认全聚德保持初心时需更新产品？
A意 B意 C谓
11您觉烤鸭店推出新产品会影响您选择全聚德
A会 B会
12请根您感觉描述进行分选项1代表非常意3代表谓5代表常意类推请您认合适选项答√
描述
非常意 意 谓 意 非常意
全聚德食品质量非常放心
1 2 3 4 5
认全聚德产品口碑
1 2 3 4 5
全聚德整体评价非常
1 2 3 4 5
认全聚德产品口味非常正宗
1 2 3 4 5
认全聚德餐环境非常
1 2 3 4 5
认全聚德服务员服务态度非常
1 2 3 4 5
13生活中会身边推荐全聚德
A会 B会
致谢
时光流转事追四年学学生涯马完结离开学校际事幕幕涌现脑海勤恳努力成珍贵记忆欢声笑语难忘怀母校拥优秀学风气严谨教研环境母校宽广博胸怀丰富充满涵校园生活教导成长文撰写完成时候谨位关爱护帮助表达诚恳感谢衷心祝福
篇文指导老师耐心辅导撰写完成撰写期间指导老师厌烦予帮助文初选题终撰写结束修改步骤指导老师辅导进行时指导老师表达诚恳感谢
外感恩父母学时期予关怀鼓励父母前进路动力感恩老师学关怀顾
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老字号品牌中华文化宝贵资源老字号品牌背蕴含着特种趣事具较高知名度美誉度品牌价值老字号品牌仅身优势法更进步发展文客户满意度忠诚度视角进行理分析接触老字号品牌全聚德消费者研究象调查问卷基础纳总结顾客全聚德满意程度原分析基础全聚德提出品牌优化路径
关键词：老字号餐饮客户满意度客户忠诚度
ABSTRACT
Old brand is a precious resource of Chinese culture Behind every old brand there is a unique interesting story It has high popularity reputation and brand value However the old brand can not be further developed only by its own advantages This paper makes a theoretical analysis from the perspective of customer satisfaction and loyalty Taking the consumers who have contacted the old brand Quanjude as the research object on the basis of questionnaires this paper summarizes the satisfaction degree and causes of customers to Quanjude On this basis Quanjude put forward the brand optimization path
Keywords Oldfashioned cateringCustomer SatisfactionCustomer loyalty
目录
摘 2
ABSTRACT 3
1 绪 6
11 研究背景 6
12 研究目 6
13研究意义 22
14 研究方法 7
2 相关概念研究基础 7
21 餐饮老字号 7
22顾客满意度 8
23顾客忠诚度 8
3 样数分析 9
31调查背景 9
32 问卷设计 12
33数分析 8
4 全聚德老字号品牌面问题解决方法 13
41面问题 19
411产品结构单缺少研发创新 19
412营销重视足宣传位 19
413市场开拓较缓慢 19
42满意度提升策 20
421加强市场调研消费者洞察 20
422加研发投入加快产品更新 22
423做品牌延伸品牌创新 24
424搭建媒体渠道助理整合营销 19
5 结展 27
参考文献 28
附录1 29
致谢 32
1绪
11研究背景
前市场济正断升进步中逐渐知道客户企业间关系企业否成功重条件时够企业带相言竞争优势首先想现代市场竞争中取胜仅仅企业重建够更重赢客户认[1]改造企业部组织营创新效果需市场客户认客户公司否获利润终决策者次然般企业需尝试获新客户保持老客户忠诚度相较获新客户更加需时相关研究表明培养新客户需投入老客户五倍顾客忠诚企业增强竞争优势重目标 企业长期利润源[2]现代企业客户忠诚度断提高忠诚客户扩展视营销重目标
12研究目
文总结概括意义分析影响素目前客户忠诚度改进方法总结文章专家学者意见文章更加刚性结构参数较充足时通全聚德客户调查文分布全聚德餐厅问卷调查通餐厅顾客种态度调查客户满意度忠诚度演示影响角度实际客户忠诚度素效证明篇文章中讨餐饮业影响客户忠诚度效
13研究意义
()理意义
吃类生存生活基需求旅游活动中餐饮业整旅游活动密切相关文全聚德老字号美食户忠实度进行研究尝试研究品牌忠实原企业餐饮企业提供鉴意义
(二)现实意义
着市场竞争激烈新品牌断出现市场传统老式餐馆已新品牌挑战提高老字号餐厅满意度忠诚度吸引新客户留住客户关键旧名称持续发展[1]通满意度老式餐饮客户忠诚度研究通调研中发现问题提供老式餐饮行业启发策略通改进呼吁客户避免客户满避免
14研究方法
141问卷调查法
问卷调查法获取关研究象研究结想出结通问题方式做成调查问卷研究全聚德顾客满意度忠诚度研究制定种调查问卷通数分析法出相关结
142文献研究法
通知网搜集阅读相关量文献做次研究通阅读类似研究方法文献研究做铺垫通书籍获取研究目相关资料信息通网站搜集学完成次研究着重作
143定性定量法
问卷调查整理出数Excel软件组织问卷分析数发现数值变化影响客户满意度值素更全面研究客户满意度全聚德
2相关概念研究基础
21餐饮老字号
中国悠久文化中旧品牌种特定文化符号 仅代表着卓越声誉品牌承载着代美回忆 旧品牌发展程中三种名称：旧品牌旧中国品牌旧中国品牌 孔子仁李德政（1998）旧品牌定义进行详细阐述认1949年前建立中国民族资义企业成老牌品牌[3]
荷兰分(2004)更全面详细提出老字号定义认老字号独具中国传统特色承载着深厚文化底蕴拥长久高声誉产品发明数手工起家优秀民族企业[4]
22顾客满意度
顾客满意度(CSDCustomer Satisfaction Degree) 种需东西满足感 种体验需定义种心理状态否法评价顾客满意度心理学家认根级联理情感体验分层次顾客满意度分五层次：非常满意满意般满意非常满意否意愿顾客更加满意决定企业市场表现坏生命中期长短满意度服务补救整营销研究中重构念[5]
23顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客忠诚度定量概念顾客忠诚度指顾客产品服务情感水形成偏次购买企业产品服务等素导致质量价格服务
美国资深营销专家Jill Griffin认顾客忠诚度指顾客出企业品牌偏常性重复购买程度[6]
统计真正顾客忠诚种行顾客满意种态度 企业通保留5％客户率增加利润增加25％100％许学者直接说忠实客户成竞争优势源出留住忠诚客户企业营者非常重务
顾客忠诚度顾客忠诚度定量指标通常三指标衡量客户忠诚度：
1客户总体满意度（分非常满意相满意满意满意非常满意）
2客户反复购买概率（分70703030）
3老客户推荐概率（极）
3样数分析
31调查背景
全聚德成立1864年中国着名品牌 创始杨全仁全聚德历三世纪重历史时期：清末衰落中华民国建立北洋军阀统治全国抗战新民义革命 新中国成立全聚德进行公私合作新设号扩老店百年品牌发展奠定坚实基础遗憾非长城否吃全聚德烤鸭种衷赞美全聚德长城样中华民族象征充分体现中国文化
32问卷设计
调查问卷分针全聚德消费国顾客设计问卷容包括：基信息满意全聚德味道全聚德吸引力全聚德产品满意度全聚德足建议全聚德
机发放问卷130份效问卷124份效率9538
33数分析
表格 1餐饮老字号客户满意度忠诚度研究调查问卷
变量
性
区域
男
女
数
31
93
例（）
25
75
年龄
20岁
9
726
2029岁
101
8145
3049岁
9
726
50岁
5
403
学历
初中
1
081
高中中专
10
806
科专
109
879
硕士
4
323
月收入
1000元
45
3629
10003000元
52
4194
30005000元
14
1129
5000元
13
1048
全聚德次数
13次
107
8629
46次
12
968
79次
0
0
10次
5
403
全聚德优势吸引力
解全聚德渠道
全聚德足处
悠久历史
味道精美烤鸭
细致周服务
纯正口味
舒适餐环境
合理价格
老字号名气
朋友推荐
点评网站推荐
微博微信等媒体推荐
口碑
宣传位
没时开发新菜品
性价低
知名度高
门店数量太少
相关信息太少
72
76
47
61
42
26
65
43
7
9
10
39
50
39
16
60
63
5806
6129
379
4919
3387
2097
5242
3468
565
726
806
3145
4032
3145
129
4839
5081
问卷调查数分析中出接受调查男女例约 13 调查结果表明调查者男性女性少年龄分布集中2029岁占8145教育水分布科（学院）科（学院）占87911名科学历表明调查者回答：年龄分布集中2029岁间占8145教育水分布科（学院）科（学院）占87911名科学历虚拟化通常处更高水
（3）顾客全聚德餐中满意度
非常满意
（5分）
满意
（4分）
般
（3分）
满意
（2分）
非常满意
（1分）
食品质量
57（4597）
39（3145）
19（1532）
7（565）
2（161）
产品口碑
65（5242）
31（2500）
24（1935）
3（242）
1（081）
整体评价
58（4677）
42（3387）
20(1613)
2（161）
2(161)
产品口味
79（6371）
34(2742)
11（887）
1(081)
0（000）
餐环境
11(887)
51（4113）
43(3468)
13(1048)
6（484）
服务态度
12（968）
33（2661）
53（4274）
18(1452)
8（645）
公式UijXij*Yij：
（1）食品质量满意度值：
U11*161+2*565+3*1532+4*3145+5*459741452
（2）产品口碑满意度值：
U21*081+2*2421+3*1935+4*25+5*5242425802
（3）整体评价满意度值：
U31*161+2*1611+3*1613+4*3387+5*467742255
（4）口味满意度值：
U41*0+2*081+3*887+4*2742+5*637145646
（5）餐环境满意度值：
U51*484+2*1048+3*3468+4*4113+5*88733871
（6）服务态度满意度值：
U61*645+2*1452+3*4274+4*2661+5*96831855
横进行定量分析子满意度值高低口味产品口碑整体评价食品质量餐环境 服务态度分4564642580242255414523387131855顾客产品口味满意度高45646
行进行定分析子满意度百分值高低服务态度餐环境整体评价食品质量产品口碑产品口味分6454841611610810见服务态度满意百分值高645服务态度顾客满意
总体满意度值：Utotal∑Ui6
（45646+425802+42255+41452+33871+31855）6396099
该分值介34分顾客全聚德整体服务基满意
（4）顾客吸引素
该题选题根表：全聚德顾客吸引力高低味道精美烤鸭悠久历史纯正口味细致周服务舒适餐环境合理价格分76份（6129）72份（5806）61份（4919）47份（379）42份（3387）26份（2097）知全聚德特味道精美烤鸭顾客吸引力
4全聚德老字号品牌忠诚度面问题解决方法
41面问题
调查结果显示5081顾客表示全聚德相关信息太少4839顾客表示全聚德门面店太少4032表示全聚德没时开发新菜品3145顾客表示全聚德宣传位
411产品结构较单缺少研发创新
全聚德品牌五系列产品真空烤鸭风味鸭外余样定做产品缺乏研发力真正产品创新难实现互联网时代消费者需求激增样化品牌断创新满足断变化样化消费者需求否快会处竞争中失竞争优势果没产品研发产品创新必然会导致企业失竞争优势 时形印象品牌进取时落影响品牌形象重塑工作发展
412营销重视足宣传位
首先市场力量薄弱家食品公司直2012年设立营销部门目前止部门五名成员数没营销验该部门职仅限制作宣传材料广告简单节日活动缺乏营销专业员公司营销推广变困难缺乏品牌推广发展方规划缺乏品牌维护建设力度新产品开发方 次营销推广够现营销工作关注烤鸭系列产品降低类产品受欢迎程度减缓市场扩张例全聚德鸭蛋系列产品源山东省微山湖鸭养殖基鸭子放牧模式饲养纯天然绿色食品公司严格控制鸭蛋质量 鸭蛋蛋黄普通鸭蛋蛋黄蛋油超70克 丰富 幸少知道 烤鸭产品全聚德镀金产品占市场份额需花费量营销推广费 相反需力推广产品 推广产品仅提高产品曝光率定程度丰富品牌形象外品牌营销推广形式单容陈旧推广渠道然限 传统渠道电视广播户外品牌等促销容仅限产品品牌物理特性基流消费群体情感需求建立联系刺激消费者利益购买欲
42解决方法
421加强市场调研消费者洞察
前国消费者相关领域研究员普遍出结：果落前时代时没消费者满意会客户流失时会损失客户间声果企业市场研究相说较充足够市场进行细分划分出类产品够帮助老品牌断巩固位探讨出相说更合理制定价格策略时老字号吸引更客户通前研究容知老字号果想做面说需做面点：
（1）品牌定位较清晰时够达顾客心中想目标形象样够更新发现老品牌时够便品牌针战略时做出调整
（2）时解消费者针品牌意见结合意见方面针产品时做出创新外果够消费者相关信息收取完毕够未结合新产品开发中
(3) 前消费群体特征生活惯等方面进行收集客户形象更加具体丰满未创新针性营销提供参考鉴
(4) 断解前时代背景新兴群体生活惯喜品牌创新做准备
422加研发投入加快产品创新
熊彼特名名政治济学家(JA Schumpeter)著作济发展理(1912)中提出果某种产业想资够发展定创新发现企业中具备创新力十分重够创新某企业说重程度企业产品进行创新十分必果仅仅墨守成规陈旧产品吸引顾客迟早天会市场消费者淘汰市场淘汰品牌世界遗忘
欧洲联盟委员会2016年发布研发前20公司中六家中国公私入帮中国排名第华集团落世界第众公司五十三亿欧元左右前国正供方面进行改革需质量企业中高端提供更高需求企业通产品创新方面提供更研发投入提供高质量产品消费者提供更产品断品牌增值数旧品牌带前辈精湛工艺独特风味更需手动操作互联网时代背景产品缺乏科学技术感现代时尚老品牌必须积极推动技术创新提高产品技术含量够断变化需求获新产品利润点
调查显示9435顾客意全聚德保持初心基础研发新菜品
423做品牌延伸品牌创新
通创新理相关容赌气进行观察知道品牌创新意思品牌素进行重新组合方法中包含种方面企业应该某角度者条件入手进行创新应该尝试结合角度样够创新效果编号前社会品牌间断竞争二创新力品牌竞争方面占十分重部分 仅促进老式企业发展会影响老品牌长期生存 品牌希永远保持神秘吸引力便消费者根喜提高忠诚度果想预期效果够达品牌延伸战略关系十分密切外品牌衍生种办法方面品牌中固定资产时前品牌中效果较产品进行延伸种途径果某品牌推出原没某种产品容易吸引某特定喜户加入说品牌采延伸策略时应该考虑品牌品牌品味品牌意识代表价值产品定位品牌核心价值基础体现品牌色彩老品牌应该扎根根独特技服务带情感表达价值扩否会反损害旧品牌
424搭建媒体渠道助力整合营销
整合营销指影响消费者购买容时间方面整合品牌特征持续传播终品牌资产构建概念质基品牌资产整合营销传播互联网时代许新媒体渠道微博微博社区网络红等 媒体仅减少消费者企业改变行业范围行业间距离改变原企业消费者收费组理解参简单营销传播营销传播转变构建品牌消费者互动台 良互动消费者带良品牌体验逐步形成品牌忠诚度方面传统企业消费者沟通方式已转变消费者进行口碑沟通着传统媒体渠道公信力丧失消费者选择具相似价值传播信息网集中注意力消费者成媒体传播品牌产品服务评价感受老品牌应该做品牌媒体渠道建设 首先开微博公名称提高媒体文案水善利公众 活动协会品牌文化品牌理念等公益活动通似低调表达形传达品牌性逐渐获批粉丝认粉丝粉丝发成媒体 品牌传播 传统媒体渠道相渠道更准确更便宜更次试图建立品牌社区互联网社区具相需求属性消费者聚集起提供互动交流台台社区台容核心通消费者社会团体整合种互联网媒体进行传播合肥帮助企业互联网时代准确准确快速传播推广
5结展
通问卷调查通全聚德旧品牌建设分析发现旧品牌建设中遇问题：缺乏关注缺乏理念创新技术难懂非专业规划 时文国外老品牌品牌建设进行较研究 通研究发现国外老品牌市场出发点善利数市场研究获取信息 增强竞争优势勇气维持品牌创新积极进行品牌创新许国外品牌数百年品牌价值升重原针旧品牌面问题文提出基国外老品牌优势行简单易改进建议定程度旧品牌互联网时代更快更造品牌定启示
时间研究水限制研究许方面存局限性 案引全聚德品牌属饮食业食品业属饮料业 分析程中餐饮业参程度较低没普遍代表性 努力解决相关问题
参考文献
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[16] Van R AOuwersloot HExtending electronic portals with new servicesexploring theusefulness of brand extension models[J]Journal of retailing and consumer services200512(4)2452544
附录
您
正研究项餐饮老字号客户满意度忠诚度研究——全聚德例课题课题旨通调查您全聚德烤鸭法应科学分析方法加分析中总结出规律振兴中华老字号提供政策建议
衷心感谢您配合
1您性 A男 B女
2您年龄：
A20岁 B20—29岁 C30—49岁 D50岁（含50）
3您月收入：
A1000元 B10003000元 C30005000元 D5000元
4您受教育程度：
A初中 B高中中专 C科专 D硕士
5 您全聚德次数：
A13次 B46次 C79次 D10次
6您认全聚德优势吸引力：
A悠久历史 B味道精美烤鸭 C细致周服务
D纯正口味 E舒适餐环境 F合理价格
7种渠道解全聚德
A老字号名气 B 朋友推荐 C 点评网站推荐 D 微博微信等媒体推荐
8 您觉全聚德足处
A口碑 B宣传位 C没时开发新菜品
D性价太低 E知名度高 F门店数量太少
G相关信息太少
9全聚德做会提升您选择全聚德性
A增加广告数量 B 改进品牌形象更具现代感 C 菜品创新符合现代潮流健康理念 D 增加促销力度 E 改进服务品质 F 增加门店餐更加便利
10 您认全聚德保持初心时需更新产品？
A意 B意 C谓
11您觉烤鸭店推出新产品会影响您选择全聚德
A会 B会
12请根您感觉描述进行分选项1代表非常意3代表谓5代表常意类推请您认合适选项答√
描述
非常意 意 谓 意 非常意
全聚德食品质量非常放心
1 2 3 4 5
认全聚德产品口碑
1 2 3 4 5
全聚德整体评价非常
1 2 3 4 5
认全聚德产品口味非常正宗
1 2 3 4 5
认全聚德餐环境非常
1 2 3 4 5
认全聚德服务员服务态度非常
1 2 3 4 5
13生活中会身边推荐全聚德
A会 B会
致谢
时光流转事追四年学学生涯马完结离开学校际事幕幕涌现脑海勤恳努力成珍贵记忆欢声笑语难忘怀母校拥优秀学风气严谨教研环境母校宽广博胸怀丰富充满涵校园生活教导成长文撰写完成时候谨位关爱护帮助表达诚恳感谢衷心祝福
篇文指导老师耐心辅导撰写完成撰写期间指导老师厌烦予帮助文初选题终撰写结束修改步骤指导老师辅导进行时指导老师表达诚恳感谢
外感恩父母学时期予关怀鼓励父母前进路动力感恩老师学关怀顾
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