— CRM企业专利品—中企业实例
作 者 胡兴民美国艾克公司总裁
摘
久家误认客户关系理十分复杂昂贵东西认银行保险等样型机构力引进美国艾克总裁胡兴民先生应美国艾克eCRM整体解决方案实际案例破种神化观点
久家误认客户关系理十分复杂昂贵东西认银行保险等样型机构力引进美国艾克总裁胡兴民先生应美国艾克eCRM整体解决方案实际案例破种神化观点
日前胡兴民先生赴陆参海金丰易居网eCRM建置规划金丰易居网针美国艾克eCRM系统提出典型问题发生客户CRM概念应实际商业环境运作中里提出位分享
海金丰易居网华东区房产中介业营运模式透海 263 家连锁店网页提供房屋中介服务现庞连锁规模营运模式部门设客户服务机制面途径(:面面电话网络等)求服务客户没统客户服务中心造成客户交涉次找适合问题解答员加部门信息享程度低交流回复结果参差齐外然金丰易居网目前积累量客户资源门市客户数库享更法效分析潜客户需求资料转换决策时客户知识
种情形汇整分布位置格式客户资料次客户接触机会累积更新客户资料提供决策便成海金丰易居网导入eCRM程首务传统CRM架构唯解决途径透花费年亿项目预算建立谓资料仓储(Data Warehouse)种模式资料容法实时更新供决策客户知识会成年代久远历史资料
美国艾克eCRM概念透资料蓄水池(Data Depository)机制实时更新客户资料立更新资料容资料蓄水池中资料流动时更新应应结果实时汇入资料蓄水池中更新资料容进步运样机资料应模式公司面客户时知道掌握客户新状况现需求准确预测未需求
美国艾克帮助海金丰易居网导入eCRM系统案中首先汇整单位客户资料制定统格式定义便建立资料蓄水池客户尔产生客户资料均效汇整接着进步建置统客户联络中心(UCC Unified Contact Center)涵盖网互动电话拨入(Inbound) 电话拨出(Outbound)服务端MIS系统整合资料蓄水池统客户联络中心连结海金丰易居网解决外客户沟通障碍克服部跨部门沟通困难
例位客户网蒲东区 50 万民币二手房住宅时网站会立建议附合条件产品次没成交新标物产生时立刻产生名册电话email通知客户时名客户买某价位房子立寻找符合客层家具装潢等说真正实现『客户终身价值』次客户接触时进步解客户利端资料挖掘(Data Mining)机制建置金丰易居网企业客户互动瞬间获信息纪录加分析企业制订商业策略立客户提出化建议更精确掌握客户需求
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