美国艾克客户关系理第07讲
— 做360度[客户关系理]
作 者 胡兴民美国艾克公司总裁
摘
美国艾克建议架构2x3矩阵思考企业客户相关事情矩阵边体（Object）分「产品」「客户」两种矩阵边「行目」分「关怀」「提醒建议」「追踪变动趋势」位读者行画出2x3矩阵（妨试着纸
「客户关系理」重观念企业必须360度全面进行客户关系理企业美国艾克国际科技限公司总裁胡兴民先生询问：「360度」说起听实务面应该做接「360度」呢？
胡兴民先生问题法：客户关系理两成功素第「」第二「制度系统」谓「」企业必须断教育提醒企业中员工（）客户企业重资产必须真心关怀客户处境需想卖东西客户员工真诚关怀客户够企业中方面力相必须套良收集累积客户知识制度系统便进行系统分析知识次客户接触时充分运「360度」「收集」「累积」「应」客户知识美国艾克提供企业朋友思考架构思考架构已行业实际运企业界朋友架构检视企业做
美国艾克建议架构2x3矩阵思考企业客户相关事情矩阵边体（Object）分「产品」「客户」两种矩阵边「行目」分「关怀」「提醒建议」「追踪变动趋势」位读者行画出2x3矩阵（妨试着纸画出帮助您解）分说明您组合格子应该考虑事：
产品－关怀
首先您企业客户购买产品「初期」否遇什问题例：新购计算机设备客户否会安装问题客户购买新家电否问题客户否知道样售服务次产品「段时间」否应做保养维护工作旅游业必须解客户返家行程餐饮导游服务安排法意见建议真正关心客户产品反应立避免客户满时更获进步商机
二客户－关怀
指先拋开「客户」词先「朋友」取代您假设果想方成朋友您会做遇（）生日时您会样（）家庭成员年龄生日等特殊日子天特殊事件灾害发生时例台风造成湖淹水果您知道（）住湖您会样 细微动作似商业行关果您客户须朋友时出现您（）关系非寻常
三产品－提醒建议
指客户您公司某项产品您解原情形适时间根「产品关连分析」推荐适产品例：Amazon类书籍推荐年夏天参加您「关岛旅」年夏天否推荐「热带岛屿」旅例您公司推出新保险产品您否试着找出原保户中谁会需
四客户－提醒建议
类通常指客户「生活阶段」例：学业结婚生子您否想该保险安排客户购买拒绝您科技基金产品时您否便问类基金会较感兴趣享某权益例：客户享积点兑换时特提醒（）免丧失应权利
五产品－追踪变动趋势
里通常指RFM（Recency Frequency Monetary）分析您必须整体面消费者面便掌握客户消费产品变动趋势例券商必须掌握客户时间（周月）您单总金额次数否段时间没您单找出重客户RFM指针显著变动早避免客户流失
六客户－追踪变动趋势
针客户变动趋势掌握客户消费点消费时间客户询问浏览客户价值等变动例：证券公司追踪出某特定客户常浏览某特定产业股票推断客户偏类改变想该客户推荐股票种类应该改变
六种类型说涵盖「客户关系」行业思考「客户关系理」次证实工具果您企业正算改善客户关系理妨试试做诊断工具
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美国艾克客户关系理第07讲
— 做360度[客户关系理]
作 者 胡兴民美国艾克公司总裁
摘
美国艾克建议架构2x3矩阵思考企业客户相关事情矩阵边体（Object）分「产品」「客户」两种矩阵边「行目」分「关怀」「提醒建议」「追踪变动趋势」位读者行画出2x3矩阵（妨试着纸
「客户关系理」重观念企业必须360度全面进行客户关系理企业美国艾克国际科技限公司总裁胡兴民先生询问：「360度」说起听实务面应该做接「360度」呢？
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产品－关怀
首先您企业客户购买产品「初期」否遇什问题例：新购计算机设备客户否会安装问题客户购买新家电否问题客户否知道样售服务次产品「段时间」否应做保养维护工作旅游业必须解客户返家行程餐饮导游服务安排法意见建议真正关心客户产品反应立避免客户满时更获进步商机
二客户－关怀
指先拋开「客户」词先「朋友」取代您假设果想方成朋友您会做遇（）生日时您会样（）家庭成员年龄生日等特殊日子天特殊事件灾害发生时例台风造成湖淹水果您知道（）住湖您会样 细微动作似商业行关果您客户须朋友时出现您（）关系非寻常
三产品－提醒建议
指客户您公司某项产品您解原情形适时间根「产品关连分析」推荐适产品例：Amazon类书籍推荐年夏天参加您「关岛旅」年夏天否推荐「热带岛屿」旅例您公司推出新保险产品您否试着找出原保户中谁会需
四客户－提醒建议
类通常指客户「生活阶段」例：学业结婚生子您否想该保险安排客户购买拒绝您科技基金产品时您否便问类基金会较感兴趣享某权益例：客户享积点兑换时特提醒（）免丧失应权利
五产品－追踪变动趋势
里通常指RFM（Recency Frequency Monetary）分析您必须整体面消费者面便掌握客户消费产品变动趋势例券商必须掌握客户时间（周月）您单总金额次数否段时间没您单找出重客户RFM指针显著变动早避免客户流失
六客户－追踪变动趋势
针客户变动趋势掌握客户消费点消费时间客户询问浏览客户价值等变动例：证券公司追踪出某特定客户常浏览某特定产业股票推断客户偏类改变想该客户推荐股票种类应该改变
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