标杆管理

第1章 标杆瞄准法介绍

成强中强

天面日趋剧烈产业竞争组织果仅仅满足达昔日营业绩抑略作改观根足支撑维持组织竞争优势必须绩效水组织生产率水产品质量产品稳定性削减成回应速度提升顾客满意度等方面必须获取保持相水改进提高
处种发竞赛状态数组织领导知道组织场竞赛中处种位势许组织领导压根关心事环顾四周发现名竞争手落沾沾喜场赛领军物全然没意识竞争手正急起直追马领先组织成员斗胆组织领导（理者）进言说组织已落竞争手作领导者应该采取什措施？组织否应该采面种种行动：
l 流程标准化
l 流程重整
l 流程设计
l 压缩成
l 开发新系统
l 建立服务中心
l 购买新技术
l 机构精简
l 集权
l 分权
l 员工培训
l 业务外包
l 重新选举CEO
l 变革理
l 组织造
l 动化
l 采更信息技术
l 宣布破产

组织常犯错误什没做说种错误样仅损理员声誉通常会影响组织未竞争优势数理员沉迷险盲目行动偶然获业绩中结果理员情愿组织中推行尚未解尚未尝试新鲜事务改善组织营绩效书开篇初实证方式说明组织营业绩方面缩优秀竞争手间差距
美国电话电报公司（AT&T）MMS事业部副总裁爱德伍德·特蕾西（Edward Tracy）说：公司资产重组（译者注：指美国电话电报公司美国政府行政命令进行资产拆分）直试图竞争异常激烈市场中快寻找够解决组织问题效道甚部客户——19相互独立业务单位——开始询问：外部供应商相服务成究竟优势？
美国电话电报公司MMS事业部运输计划理达里尔·霍尔（Darel Hall）先生说道：AT&T开展标杆瞄准活动非常英明：提高组织业绩改善组织文化
世界许知名公司20世纪80年代90年代惜巨资开展式样持续绩效改善活动结果差强意突出绩效改进结果年均5——20％许组织失市场份额边际利润呈递减势天理层开始认真反思：组织究竟需种变革？变革进行什程度宜？变革成功概率？言蔽关流程产品世界级标准底什
组织通常会问问题：流程产品更优秀？果应该做什？需关持续绩效改进活动老套东西需具体行思想建议更空洞理？组织绩效改进漫漫征途种法子谓黔驴技穷现迫切需突破式成次品率猛降50％行效建议方法
正黄金冶炼厂提炼加工矿山中挖出样改进组织绩效效方法恰恰源组织外部许优秀组织找种方法眼做仅重新审视组织身产品服务流程更放眼组织外考察组织类似产品服务流程目洞察研究卓越营理实践整合验知识促成组织加速前进发展系统界定出优秀营理机制制度优秀运作流程程序卓越营理实践活动称作标杆瞄准实施标杆瞄准流程12月时间标杆项目（脚注：书中标杆项目泛指组织实际进行标杆瞄准容产品流程程序理实践机器设备）绩效水提高60％（见表1－1）
Alcoa公司质量副总裁汤姆·卡特（Tom Carter）先生说道：通实施标杆瞄准确实知道组织营绩效应达达什水时明白组织目前绩效水应该达佳营结果间什会存差距
领域致力成行业第极艰辛时孤独者旅程旦接达成目标前进方：降成优秀组织时候造妒忌暗中坏恶语相讥期陷种残酷竞争拼杀中然什团队组织希成优秀呢？原简单优秀带：
l 顾客
l 员工理者满意
l 认
l 高额回报
l 尊敬
l 权利
l 金钱

面想成应遵循步骤：
1 认识解长处足
2 鉴握相应领域意欲赶超领先组织行动态
3 运优秀流程方法
4 基流程方法创造更优秀流程方法
5 持续改进永停歇

标杆瞄准助解组织认清竞争手确定优流程效整合组织营活动中书仅标杆瞄准活动般实施流程进行考察组织运标杆瞄准法致力成组织竞相模仿世界流组织实际问题展开充分讨
组织成功关键：
l 设定意义衡量组织营状况测量指标
l 握组织（竞争者非竞争者）相类似活动运作情况
l 研究理解什做更
l 鉴组织间方面存差距努力寻找积极实施效措施缩差距

数组织面着竭力改善诸资产回报率市场份额顾客满意度净利润等等营指标现实求衡量指标驱动营业绩改善十分关键结果性考核指标未反应出问题真正根源旦营指标开始恶化绝部分理员通常采取纠错式行动组织回原位
组织营目标少证明正确恰果组织原保持年均5％增长率突然出现增长停滞营滑理层努力增长率恢复5然正确恰增长率事实应15％目标制定通常基年目标考虑适通货膨胀率水丁点生产率提高水然现实许增长目标确定50％正确理员想方设法缩短产品导入期旦18月降14月便沾沾喜事实周期完全降6月问题通常存三层面：
1 理层根清楚组织部职板块究竟做
2 理层认重改善活动组织中获成功
3 理层知道推动重改善活动组织中获成功

解决难题出路实施标杆瞄准活动标杆瞄准强力工具组织提供关员设备服务流程究竟做客观效衡量指标组织认识必须全盘破思维营范式重营改善活动组织中仅完全行成组织生存必须开展活动标杆瞄准时组织描绘幅竞争手什表现卓越清晰图画仅理员提供确定极具挑战性切实行营目标方法实现目标增添巨信心标杆瞄准法理员明白组织实现目标认标杆瞄准法已成世界效绩效改善工具
标杆瞄准法否背行业准？商业周刊1993年关标杆瞄准法种合法抄袭思想含蓄做法描述否正确？然执行恰标杆瞄准法遵守行业准合法类吸收优秀思想基础走现代文明更高级文明形态接受没发明没处种调创新固然伟觉巨成感耗时况皆果某某组织愿意分享想法建议妨收免费礼物难道教育样？种客观眼光审视标杆瞄准法时候发现种简单系统收集关设备产品流程绩效种信息然分析什某项目会做更知识运组织中改善组织绩效水种方法已

标杆瞄准法适组织？

安永公司LLP团队研究结果表明标杆瞄准法定义成功者生存者组织中效果十分明显界定失败者组织中基效（表1－2）现数表明界定失败者类型组织中运标杆瞄准法存较风险事实优秀理实践流程标杆瞄准活动类组织言十分利组织更需化力气关注基营理问题眼前现实问题心想着成国家流世界流（脚注）
表1－2中国家流组织界定标杆瞄准活动瞄准组织该国排名位列前10％组织（例福特汽车公司某瞄准项目全美范围组织进行瞄准）世界流组织界定全球范围排名前10％组织发现50％组织位均水意味着组织未满足顾客需求事实组织中数做点企业甚够现营业务中获取相利润
表1－3展示成强中强10步骤瞄准项目言存惟优秀组织（第10步）数组织达第六第七步便认成功仅少数非常优秀组织够达第八步第九步惟家组织方登台阶高处——第十步标杆瞄准流程帮助组织利登成功阶梯

关键定义缩写
开始详细考察标杆瞄准流程前首先应熟悉面关键定义缩写形式书中出现序编排
标杆（BMK）：测量评判项目标准
标杆瞄准数库：标杆项目组收集起关键数分析资料典型数库包括：
l 项目特征性结果
l 调研结果
l 外部公开发表物中收集信息
l 数矩阵（译者注：指标杆瞄准活动实施结果进行考核二维评价矩阵）
l 改进机会清单
l 根原纠正性行动方案分析
l 差距趋势分析图
l 现场参观总结
l 模仿模型
l 标杆项目标杆瞄准实施流程图
l 种相互作成果测验表格
标杆瞄准（BMKG）：种鉴认识创造性发展关优秀产品服务设计设备流程营理实践改善组织实际绩效系统方法
标杆瞄准执行实施组（IT）：标杆瞄准流程改进阶段负责执行标杆项目组开发出改进措施群
标杆瞄准项目发起推动组（BT）：组织职部门员组成团队负责标杆瞄准项目启动项目执行程中协调标杆瞄准活动中担部咨询师群时称标杆瞄准协调组
标杆项目（BI）：标杆瞄准项目核心焦点标杆项目涵盖组织业务流程生产制造流程产品服务设备计算机程序系统等
标杆项目瞄准团队（BIT）：单标杆项目实施标杆瞄准活动组时称标杆瞄准组
标杆瞄准合作伙伴（BP）：乐通标杆瞄准活动发起组织进行信息资料交换开展合作组织现场参观接工作外部组织单位
标杆瞄准计划：界定标杆项目组开展具体工作时必须遵循详细流程文档标杆瞄准计划包括：
l 测评计划
l 外部部资料收集计划
l 外部专家清单
l 标杆瞄准项目组查阅外部部公开发行物清单
l 外部潜标杆瞄准合作伙伴
l 活动务时间表甘特图
l 外部现场参观点清单
l 组织变革理计划
l 关键合清单
l 详细工作计划
l 解决问题方案
l 解决方案执行计划
标杆瞄准流程（BMKP）：标杆瞄准活动进行评估实施结果进行分析关未解决方案执行情况整套方法
优价值未状态解决方案：项目相关利益体公认够产生受益解决方案综合考虑成受益结果例投资回报率顾客满意度市场份额风险单位员工济附加值等
较分析（CPA）：标杆瞄准活动前半段期间组织考察部某项目实际绩效水竞争手组织相项目绩效水进行寻找两者绩效差异许组织模糊认较分析整标杆瞄准活动全部事实仅仅标杆瞄准活动开端
未状态解决方案（FSS）：组织行动方案加必修订够适组织某项目未发展求该项目相关利益体创造价值方案
组织变革理（OCM）：整组织范围关键变革活动进行理增加变革实施效率效果整套方法
第2章 标杆瞄准法概览

什标杆瞄准？
标杆瞄准持续断进行较分析制定赶超计划实施执行程具体包括：
l 行业国差异组织组织部门佳组织进行
l 组织业务流程意行业行业类似优秀流程进行较寻找优价值流程
l 组织生产流程意行业行业类似优秀流程进行较寻找优价值流程
l 组织产品服务强竞争手产品流程进行较
l 根具体应情况型号机器设备进行较选择济价值设备
l 实施执行业已确定佳营理实践
l 确定佳理运作实践发展趋势进行预测趋势做出积极应
l 满足超越顾客客户预期

通标杆瞄准
1 助组织博采长谁没足够时间资源谁没必亲身受种失败错误
2 助组织正确认识优秀组织相究竟做样究竟处什位势
3 助组织确认优势劣势
4 助组织明智排定种改进活动先序轻重缓急
5 组织提供种已实践证明正确行动计划方案

罗伯特C·坎普（Robert CCamp）专著标杆瞄准——寻找产生卓越业绩行业佳理实践书中标杆瞄准流程定义寻找行业中够产生卓越绩效佳理实践施乐公司首席执行（CEO）——卫T·柯恩斯（David T Kearns）认标杆瞄准持续断产品服务理实践活动强竞争手公认行业领袖组织产品服务理实践活动进行分析程韦氏辞典（第九版）（Webster’s Ninth New Collegiate Dictionary）标杆瞄准（标杆）界定制定测量标准参点担某种进行测量评判标准东西根理解标杆瞄准实质指种促进组织真正绩效改进提高寻找分析研究优秀产品服务设计机器设备流程理实践系统方法程
书关标杆瞄准全新诠释中重点突出实际绩效独特意义努力奋斗致力成观点组织价值观点取代标杆瞄准项目周转时间30天降3天市场份额单位员工产出资产回报率客户满意度等指标改善毫贡献认价值方案许确够促组织某领域成世界流顾客组织否够成世界流关心事实切努力徒劳努力原方体现价值化解决方案标杆瞄准流程认组织带真正绩效改进方案

标杆瞄准方法
标杆瞄准永止境发现学程——寻找评价佳标杆项目价值处整合组织身标杆瞄准项目中程通实施标杆瞄准活动带组织效性营效率提高组织适应性增强等方面改进充分显示标杆瞄准组织增加附加价值竞争性标杆瞄准活动初仅仅认实施标杆瞄准组织购买竞争手产品产品竞争手产品进行分析种程程（竞争手产品测试拆卸）仅仅更广泛意义标杆瞄准活动部分书试图考察标杆瞄准全貌：
l 业务流程
l 机器设备
l 生产（制造）流程
l 产品服务

事实20世纪初叶产品制造流程机器设备标杆瞄准活动直进行早已惯运标杆瞄准工具时称作竞争手分析倒序制造拆卸分析竞争手产品购买分析已标杆瞄准高度关注起数美国企业运营流程存高额成低绩效突出矛盾
详细考察究竟该界定理解什优秀帮助组织降低成基础提供质量更优产品服务标杆瞄准实践活动流程标杆瞄准方法运事务中组织改进流程产品设备组织结构绩效水运营系统效方法简言组织中运行切事务进行标杆瞄准
标杆瞄准流程酷似部侦探说实施标杆瞄准活动角恰似名侦探必须搜寻公开领域切行信息源找行业中领袖然领袖物进行详细研究分析寻找成领袖根原旦信息收集完毕谓功告成——整合起便标杆瞄准项目组提供极价值未状态解决方案然令激动发深醒险旅程

什标杆瞄准法？
组织实施标杆瞄准活动许许理诸：
l 设定富挑战性现实行目标
l 确定组织目标实现
l 找出组织竞争手绩效方面差距
l 保持竞争优势必须实现绩效水重突破
l 组织意欲重新夺回竞争手蚕食市场份额
l 组织日常运营成居高
l 产品质量竞争手相相距甚远
l 竞争手新产品推市场速度明显快
l 组织高层组织中推广某职部门效营理实践
l 检验组织战略效性
l 组织高层意欲破没什新花样调
l 识竞争手未战略资源投资计划
l 组织思想输入新血液
l 克服理层满情绪
l 马尔科姆·贝尔德里奇国家质量奖（Malcom Baldrige Award）求组织进行标杆瞄准活动
l 明确组织世界流企业相差距
l 确定出组织急需改进活动
l 解组织优势劣势
l 助组织理层正确实施改进计划
l 洞察发生技术变革理实践
l 提高利益相关者满意水
l 世界流组织学
l 组织面滑时时提供预警

运标杆瞄准方法两原组织设定目标确认组织达成设定目标世界怀疑者改变态度办法亲眼见原做成事情做成
组织应设定富挑战性具行性目标没目标生失前进方生活变茫然毫意义组织言希断提高前进谁甘庸天种高速运转加速竞争关注质量商业世界中般庸贫穷样怕请记住50％组织产品低均水确信组织低均水？
目标设定通常基组织（项目）业绩水极具局限性基组织部制定目标方法未组织目标真正优秀标准间建立起效联系组织目标偶尔高出组织实际获成果更常情况组织目标远远低应该取原取成
型组织——罗马帝国IBM——乱伦（incest）失败失败仅仅两眼汲取验教训IBM20世纪70年代美国企业领袖20世纪80年代初期财富杂志受欢迎受尊敬企业排名中位居第1993年404家企业进行排名中已降第354位IBM沦该排名中13％行列——真正 巨富赤贫IBM高层理者谨慎微洁身生怕外界东西感染生怕受企业良影响量避免企业发生关系难博采众长公司高层种思想观念影响IBM公司部分员工学校通社会渠道招募认样员工会组织污染IBM公司员工笃信公司口号——思想巨似公司独家拥专利组织难做短短3年时间IBM公司冗员剧增50％股价股150美圆暴跌股40美圆股红利降80％IBM公司退休员带灾难般损失IBM公司数退休员终生收入10％投入公司股票中期晚年获安全济保障殊知公司根法保障IBM公司采取组织外部聘具宽广视野新担组织领导者取前味部挑选领导者做法代程度说明优秀组织应该断外部吸收新鲜血液保持组织健康持续成长重性
表显示两眼IBM公司两眼外IBM公司发生巨变化（表第21页）
样12月中正式雇员数256207降219839前总裁约翰·阿克斯领导公司股票价格跌股45美圆成二战低点新总裁路易斯·乔斯蒂纳带领公司股票年回升股85美圆
正表中总财务收入指标反应样重变化保持市场相稳定基础实现IBM公司部变化样问题面前委两位CEO——约翰·阿克斯位IBM公司部成长起领导者路易斯·乔斯蒂纳位组织外部聘带着全新视角IBM领导者
天组织视竞争手存重视竞争手长处优势加研究吸收消化善优秀者学够生存没组织方面世界组织许许方面应组织进行标杆学通标杆学缺乏生机活力组织注入新鲜血液实施标杆瞄准项目障碍说服组织高层员工相信通标杆瞄准活动组织外学许益东西（没什新花样）
设定目标具挑战性稍稍努点力根费心完成会产生种错误成感知道究竟做组织改进速度肯定快——容易达成设定目标结果许组织没充分发挥潜未快速度前进标杆瞄准法专治种甘居庸症状良药——提供种设定具挑战性具现实行性奋斗目标方法
标杆瞄准法核心旨提供种发现理解进加必适创新助组织绩效改进方法思想方法独特价值仅明白究竟够做认识改变改进目前行方式营理模式真正达应达水
实施标杆瞄准项目时首先应弄清楚标杆瞄准两核心问题——较分析（标杆瞄准容什）产品系统相关知识（进行标杆瞄准）果知道改进组织流程缩竞争手世界流组织间差距找出差距什意义呢？知道行力改进更失罢恰标杆瞄准流程设计时候考虑瞄准什时更突出瞄准

瞄准什？
强调考核评价重性果组织够进行效考评组织处片混乱中考核评价定基组织身力实际需求获取量化数组织谋求成世界流维持世界流位程中绝重
考核评价重性太争知道想组织效运作组织营理必须测量问题实施标杆瞄准程中究竟应测量什？事实标杆瞄准应考察方面：
l 组织运行速度？（快？慢？）
l 组织运行效果？（？坏？）
l 组织运行成？（高？低？）
l 组织领域展开竞争？
l 组织时加入竞争？
l 组织历史长？
l 组织规模组织形态市场适应性？
便组织间进行数信息互换应采例率数通运百分等形式例数保证泄漏组织诸生产率等商业秘密前提进行数互换享
组织竞争性标杆瞄准（译者注：组织竞争手视标杆瞄准象）时候通常难获竞争手合作需通倒序制造竞争手产品购买分析竞争手绩效分析等手段收集种数数极重组织次标杆瞄准项目情况极相符进行竞争性标杆瞄准时候组织通常采第三方信息源（消费者调研报告等）获取关组织竞争手间绩效等方面相关数

瞄准？
标杆瞄准法外真正处组织提供关竞争手究竟成优秀企业种相关资料瞄准重考察世界流组织开发产品流程保证组织卓越营业绩
时应着重考察组织种产品流程项活动寻找分析什会成？原什？具体言应该分析方面：
l 成业界世界？
l 成业界世界需什知识技？
l 效方式？
l 什样流程？
l 方法什？
然应知识信息整合标杆瞄准项目中进行适必改编创造满足组织身顾客员工产品特求形成组织性风格

目标设定：优者更否迷失前进方
果机械仿效做法仅仅方法进行简单修订运组织中获预期效果道理简单开始实施精心策划未状态解决方案时候标杆瞄准伙伴早跑前面盲目仿效做法永远处追痛苦中意味着未状态解决方案实施前必须基标杆瞄准合作伙伴前优秀营理实践基础予适改进提高难度想象毫疑问重复项目时候做出适少少改变世界流组织优秀理实践运组织中时候更进步定义世界流概念重新设定新优秀标杆难次机会

标杆瞄准什途？
标杆瞄准法仅组织指出竞争手相特定项目方面存差距时组织指明解决问题缩差距未供采方法（见表2－1第26页）标杆瞄准流程实施起非易事需坚强耐心努力工作种努力决半途废时保证数库断更新需标杆瞄准流程进行持续监控然什组织断开展标杆瞄准活动呢？标杆瞄准活动获收益远远超出付出努力花费面列举开展标杆瞄准活动组织带处：
l 强化组织实施变革愿
l 推动组织更满足终端户期
l 改进标杆瞄准项目绩效
l 改善关键财务指标
l 关注应全球范围佳营理实践
l 提供提高顾客满意度效方法
l 助组织消没什新花样错误认识
l 助改善员工士气豪感
l 助组织标杆瞄准伙伴间加强解深化关系
l 确认组织产业价值链中竞争位势
l 确认组织优势劣势
l 增强组织业务流程效性适应性
l 促进组织高层消盲目良心态积极实施变革
l 寻找确认佳适运作流程营理实践效整合组织运营中
l 助设定具挑战性具现实行性目标
l 组织提供实现突破性绩效改进机会
l 关注导致组织成功关键驱动素
l 助预测行业发展动态
l 设定关优秀绩效全新标准
l 组织排定绩效改进活动优先序
l 组织实现具挑战性目标提供种速度较快风险较低方法
l 组织赢竞争优势
l 助创建持续改进全新组织文化
l 降低流程改进成
l 组织组织进行接提供种专业化方式

组织开始实施标杆瞄准时候组织部员工态度发生明显改变
标杆瞄准实施前
没什新花样
问题种答案
关注组织部（两眼）
基历史（业绩）目标制定方法
市场理解透彻
部优先（部导）
动反应式改进
关注问题
中心
（决策活动开展）选择阻力化路径

验直觉进行理
行业追策略
标杆瞄准实施
试试种新思想
问题许解决办法
关注组织外部（两眼外）
基达佳绩效水制定目标
洞悉市场变化
关注顾客（外部导）
前摄性绩效改进
关注环境机会
行业佳实践动力
（决策活动开展）基价值化原
应该变更
事实基础理
担行业领袖角色








标杆瞄准历史渊源
没真正知道标杆瞄准（通项目（素）项目（素）进行设定优秀标准）起源难想象夏娃苹果送亚时候亚着苹果苹果树苹果相夏娃苹果否真红容易查阅公元前4世纪时候古老中国已标杆瞄准概念中国古代著名军事家孙武流芳千古伟著作孙子兵法书中写道：知知彼百战殆事实观类历史漫漫长河类直觉觉衡量优势劣势继制定决策便趋利避害
标杆——数百年成国界勘查员常工具勘查员标杆作确定国国间界限种参点产品参角度标杆瞄准法20世纪初期直作解分析竞争手产品制造出产品性种重手段二次世界战日企业周游全球全球种组织进行标杆扫描时候标杆瞄准概念发展全新高度历史第次标杆瞄准关注点产品身转移组织流程日组织做法做标杆瞄准称产业扫描事实流程身样：
1 通研究公开发表种文献数确定行业佳全球佳
2 行业佳全球佳取联系商谈参观事宜
3 组织行业全球佳参观活动收集相关数
4 认真总结参观企业验教训进行必改编运组织中组织赢竞争优势
天标杆瞄准日企业已失昔日欢呼支持什？日企业运标杆瞄准法优秀营理实践运组织中时候简单搬（拷贝）东西缺乏应改编创新组织实施未状态绩效改进方案程中瞄准企业取长足进步实施标杆瞄准企业永远处追赶中觉标杆瞄准活动已适应现代企业发展求

IBM公司
20世纪60年代早期IBM公司便开始组织中开展部标杆瞄准活动时公司总部发现公司分子公司间存巨绩效差异推动标杆瞄准流程利进行IBM公司职部门（研发部门生产部门事部门质保部门财务会计部门客户服务等部门）确定相应关键测量指标关键测量指标年汇总公司总部典型测量指标示：
l 新产品市时间
l 产品合格率水
l 监控时间长短
l 维护成占设备总成百分
l 单位专利研发成
部门求制定816项测量指标然指标集中汇总公司总部总部指标进行分析分成组单元便分布理区域相职部门进行考察接着公司总部区域职部门评价报告反馈相应单位存绩效差距职部门求公司总部递交关表现突出单位研究分析结公司总部做出解释承诺采取种举措缩差距
求回答问题组织职部门确面许挑战然幸问题做出认真回答组织部门通常花费少时间确认出相存差距什会存差距没认真探索寻找效缩差距途径方法活动取相成效执行程中缺少方职部门公司理层支持导致实际取效果活动应发挥出效应相差距甚
20世纪60年代期IBM公司总结认果整公司够采全球范围营理实践公司产品成结构成总额幅度降低生产成外IBM公司发现产品质量产品稳定性幅度改进实现计划公司总部特意发指令性文件求生产流程较敏感产品应兼容性良流程方法进行生产结果IBM公司全球工厂中开展运营理实践趋化活动果计划未付诸实施求少分子公司部流程间应该保持相程度兼容性保证流程部产品交换性通部界定优产品流程流程确定全公司范围统标准IBM公司赢显著国际竞争优势

施乐公司（Xerox）
20世纪70年代末期施乐公司决定效仿IBM做法施乐美国公司产品施乐日成员企业富士－施乐公司产品进行较分析美国施乐公司理层发现样产品日施乐公司仅仅美国施乐公司成价格进行销售令震惊发现催深思教训成美国施乐公司产品制造流程领域发动场极成功成降低活动导火线极富创新性标杆瞄准活动取显著成效美国施乐公司理者作全公司范围绩效改进措施基手段方法
施乐公司开展标杆瞄准活动取卓著成效施乐公司通常认标杆瞄准活动真正先驱施乐公司进行活动中标杆瞄准赋予全新含义产品流程业务支持流程中运标杆瞄准法外施乐公司指出标杆瞄准法应组织领域中施乐公司开展标杆瞄准活动瞄准象仅仅局限公司身甚竞争手开创全新标杆瞄准视角——事相类似活动潜标杆瞄准合作伙伴标杆瞄准法成阻止施乐公司市场份额继续滑（施乐公司20世纪70年代末80年代初市场份额降30％）重新夺回市场份额利器（施乐公司实施标杆瞄准10年市场份额重新恢复10％）

摩托罗拉（Motorola）公司
天许组织鉴IBM公司施乐公司验标杆瞄准法作推动组织绩效持续改进效武器典范便摩托罗拉公司该公司公开宣称标杆瞄准法作组织绩效改进强力工具1998年摩托罗拉公司质量改进方面付出巨努力获丰硕成果授予马尔科姆·贝尔德里奇奖章
面清单部分营理程中高度应标杆瞄准法组织：
阿尔卡（Alcoa） 惠普（HewlettPackard） 联合信号公司（Allied Signal）
Hughes Aircraft 美国电话电报公司（AT&T） 贝尔西洋公司（Bell Atlantic）
强生公司(Johnson & Johnson ) 波音公司（Boeing） L·L·恩公司（L·L·Bean）
履带拖拉机公司（Carterpillar） Milliken 数设备公司（Digital Equipment Corporation） NCR 杜邦公司（Du Pont） Procter & Gamble
伊斯曼·柯达公司（Eastman Kodak） 3M 公司
Florida Power & Light Wallace
第3章 标杆瞄准流程

标杆瞄准类型
标杆瞄准五种类型分
l 部标杆瞄准
l 外部竞争手标杆瞄准
l 外部行业（行业）标杆瞄准
l 外部般（跨行业）标杆瞄准
l 外部综合标杆瞄准
表3－1（第34页）出组织采标杆瞄准方法导致标杆瞄准伙伴合作程度收集数适性组织实现绩效改进（突破）程度相
种标杆瞄准方法善美类型标杆瞄准方法（部标杆瞄准外部竞争手标杆瞄准外部行业标杆瞄准外部般标杆瞄准外部综合标杆瞄准）利弊组织实际选择运时应种方法加综合权衡

部标杆瞄准
部标杆瞄准种标杆瞄准活动起点组织开始外部组织进行考察前应该完成工作果组织第次开展标杆瞄准活动部标杆瞄准探索标杆瞄准般运作流程教会组织成员运标杆瞄准效方法存许型业务单元（单位）相独立事活动较相似组织言运部标杆瞄准法效果更明显
部标杆瞄准流程包括容：首先组织部处理区域事业单位进行考察解事业务否相相然观察业务单位营理情况进行较分析确定佳理实践种形式标杆瞄准活动容易实施涉安全问题保密问题时开展部标杆瞄准活动花费获取非常详细资料部标杆瞄准成种标杆瞄准活动前提条件必备步骤外部标杆瞄准某业务单位业务单元验员帮助指导实施未状态解决方法
早1978年IBM公司发布道公司指令求全球范围组织应年度生产流程敏感产品进行标杆瞄准求方法推广务执行层面发现理解种细微差IBM公司位加利福尼亚San Jose工厂活动包括生产工程师检测工程师产品工程师相关员组成质量工程组专门负责实施

外部竞争手标杆瞄准
竞争异常激烈竞争手营哲学理理念发展历史迥然受新技术新方法击较行业中运外部竞争手标杆瞄准法非常效标杆瞄准方法倒序制造法竞争手产品采购分析方法常形式生产硬件产品企业说提供软性服务组织言方法非常重效组织想利实施外部竞争手标杆瞄准希获预期效果求组织标杆瞄准方面必须积累相丰富操作验
竞争手标杆瞄准法包括倒序制造竞争手产品购买分析求组织竞争手产品服务流程等进行详分析常方法购买竞争手产品服务进行认真分析寻求产品服务竞争优势
起初组织运方法涉行业道德问题表示担忧然市场竞争惨烈天少组织缺乏竞争手产品服务全面深刻解握够市场竞争中立败甚世界巨头IBM公司施乐公司通汽车公司惠普公司热衷探讨运方法事实数汽车制造商采购竞争手产品进行拆分较找竞争手产品设计装配方式相
通常组织竞争手产品服务进行全面认真细致分析寻找竞争手产品服务优势劣势寻求组织身产品服务绩效改进处全面竞争手标杆瞄准流程仅仅关注产品服务身相关方面应种重关键信息进行研究通产品包装操作手册服务指南运输方法等方面进行分析组织提供量非常价值信息

外部行业（行业）标杆瞄准
外部行业标杆瞄准指标杆瞄准项目全球范围优秀组织——通行业划分标准划分行业（银行业保险业医疗保健业电子行业等）中组织中相应项目进行竞争手分布行业种标杆瞄准涉标杆项目标杆瞄准组织瞄准组织间没直接利益（顾客）突组织认行业中相关非直接竞争手进行标杆瞄准获取某信息时候通常会采种标杆瞄准法外采外部行业（行业）标杆瞄准法组织应熟练掌握标杆瞄准基原理操作方法

外部般（跨行业）标杆瞄准
外部般（跨行业）标杆瞄准标杆瞄准流程扩展具体组织行业外说种标杆瞄准方法非相关行业纳入标杆瞄准范围中事实组织中许业务流程（库存理供应商理客户理广告雇佣等）行业中相似运标杆瞄准法项目实施瞄准尤行业项目实施标杆瞄准时组织参考价值更通行业进行标杆瞄准发现全新理方法实践助组织产品服务流程实施变革创新成行业佳

外部综合标杆瞄准法
常标杆瞄准法部瞄准外部瞄准（竞争手标杆瞄准行业标杆瞄准般跨行业标杆瞄准）综合运综合运方法效果更理想表3－2（第37页）显示标杆瞄准法特征

遴选标杆瞄准合作伙伴注意点
筛选组织进行标杆瞄准时候应设定必标准保证组织较低成获更效果进行标杆瞄准合作伙伴选择时应注意点：
l 顾客需求——高质量高稳定性低质量次性
l 产品特征——形状重量包装等
l 终途——宽泛产业类具体产品：食品杂货业办公室品业电子产品业交通运输业等等
标杆瞄准流程运产品流程子流程甚单项活动施乐公司标杆瞄准法应公司层面活动中表3－3（第38页）列示运标杆瞄准组织

标杆瞄准流程
简言标杆瞄准包括流程：
l 确定什进行标杆瞄准
l 界定需进行分析项目
l 制定进行分析测量指标
l 确定进行标杆瞄准部单位外部组织
l 收集分析数
l 界定标杆瞄准项目组织瞄准组织间差距
l 制定行动计划预期目标考评标准方法
l 标杆瞄准活动持续推进更新

应该什进行标杆瞄准？
瞄准容言标杆瞄准区分两类：战略性标杆瞄准组织运营理标杆瞄准数组织会时运两种瞄准方法
战略性标杆瞄准：组织实施战略性标杆瞄准活动通常求确认出组织特定领域职部门优势劣势例财务部门通部门相关活动进行标杆瞄准解部门劣势战略性标杆瞄准通常求开展量具体标杆瞄准活动财务部门进行战略性标杆瞄准应开展诸帐单处理流程标杆瞄准等系列活动
组织运营理标杆瞄准：进行组织运营理素标杆瞄准时候标杆瞄准流程够效支撑组织营计划促瞄准项目切实改进求开展量研究工作旦瞄准项目确实取改进会组织竞争位产生相影响关组织运营理标杆瞄准实例焊接流程标杆瞄准定单处理流程标杆瞄准机动车装配流程标杆瞄准等等
组织进行标杆瞄准时候应该组织顾客发生接触方方面面进行严格标杆瞄准决应标杆瞄准活动局限组织产品身组织声誉建立组织顾客组织发生种样接触评价包括负责货物运送顾客手中卡车司机组织回复客户电涵方式组织出具种帐单准确性产品售服务水售服务效性等等外应该组织关键流程子流程活动展开标杆瞄准说应产品制造流程机器设备业务流程统统考虑标杆瞄准活动中
组织获究竟应该什进行标杆瞄准信息效源泉认真研究组织营计划标杆瞄准活动应该力支持组织营计划实现放驱动组织成功关键素作价值旦相关信息已收集完毕实施计划业已确定标杆瞄准流程应成组织营计划部分通常标杆瞄准活动实施成效组织目标营计划实现组织成功关键素作实现发挥奠定坚实基础
型组织角度言流程组织营计划做出评估明确标杆瞄准流程计划影响型组织通常采种称区域性活动分析工具界定客户关键测量指标区域性活动分析完成组织根身控制力相重性标杆瞄准流程组织营计划贡献度选择相应标杆瞄准项目

流程设计规划
汤姆·卡特（Tom Carter）——阿尔卡（Alcoa）公司副董事长说：许认实施标杆瞄准简单走出组织进行研究走出组织前许事情需完成
规划完美计划节省量时间避免许麻烦时带更效果组织酝酿实施标杆瞄准活动时候急出参观优秀组织方法实施标杆瞄准程中确实应考虑绝非实施标杆瞄准意出发点开始标杆瞄准合作伙伴进行实考察参观前首先应组织部认真挑选想瞄准标杆项目确保项目组织发展关重说旦项目获明显改进会组织竞争位竞争优势形成产生重影响然外部组织进行接触前应项目基特征进行认真分析研究
首先应该全面彻底解组织果已参组织业务流程改进活动组织标杆瞄准活动中处更利位置已制定出绩效改进流程图已确立效性标准关效率测量指标流程间相互关系等资料资料验制定标杆瞄准流程实施方案裨益
制定组织标杆瞄准方案时候切记组织变革理（脚注：第41页）包含计划中标杆瞄准项目选定应该开始组织变革进行理起草份效组织变革理方案受影响准备相应策标杆瞄准活动取成功关键组成部分标杆瞄准活动规模标杆瞄准阶段应准备份书面组织变革理计划（脚注：第41页）
份组织变革理计划起码应该包括素：
l 标杆瞄准活动（组织变革）成描述沟通
l 未状态解决方案清晰全面理解沟通
l 组织变革理程中相关员角色定位
n 变革活动发起者
n 变革支持者
n 变革代言
n 变革象
n 变革拥护者
l 种角色作充分发挥应组织相应培训
l 组织关某种特定变革情感产生种影响控制种情感变化培训
l 文化致性变革
l 潜预期变革产生负面影响外部事件进行充分准备
l 度性变革理计划

关键点
标杆瞄准阶段仔细研究构成标杆瞄准项目组成素
l 项目足处
l 绩效改进潜力
l 需资源否会延误
l 需花费投入
l 资源否位
标杆瞄准程中应重点关注问题
测量指标
量标杆瞄准指标越简单越行业中常生僻术语行业中常易获取类数认佳专业化实践进行分析足够测量指标设计应基数信息行业通标准然身拥数根需进行意处理强求根需提供相应数阶段说必担心信息保密性问题期数资料保密性问题越越突出贯张进行标杆瞄准程中量采率数毕竟测量指标效性关键

标杆瞄准目标点组织
标杆瞄准通常组织部优秀运营机构进行分析研究开始许组织某方全球范围方时运行相业务机构部门标杆瞄准应该首先机构部门间进行列运行组织机构通组建联合团队开展实施标杆瞄准活动实现知识验信息享通常言通部运行机构进行标杆研究相互间汲取量信息然部门间业务流程相存相程度相似性
l 客户服务程问题呈报流程流程部质量保障方法
l 定单处理流程采购需求处理流程
外标杆瞄准项目组部专家——仅技术十分熟练常参种专业性社交活动士通常够提供少进行外部标杆瞄准组织名称组织保持着十分亲关系然名单应数收集分析阶段常更新
第4章 数收集分析

数收集
获取数两种常方法公开发表种文献资料（书籍杂志文章技术报告等）进行研究综述二进行原始实证研究（访谈竞争手产品服务进行检测拆装现场参观调查等等）事实构建组织数库程中通常综合运两种方法两种收集数方式应加认真研究：
l 数信度精确性
l 数获取性
l 获取数成
l 数覆盖面
l 数更新时性
l 数身性
l 数途
l 数源
l 代资料质量
数收集工作首先应关注组织部数样进行外部标杆瞄准前标杆项目组织部运行情况详全面深入解握果组织规模时组织分布理区域分子公司某方分支机构组织顾客客户作标杆瞄准合作伙伴考虑：什顾客购买产品服务购买组织部门分子公司产品服务？组织通渠道获更信息：
l 部专家
l 公开发表文献资料
l 专业协会贸易组织
l 咨询顾问
l 学院校
l 外部专家
l 调查研究
l 核心团队群体
l 现场参观
l 竞争手产品分析
l 倒叙制造（拆装分析）
l 竞争手服务购买体验分析
获取数信息常规方法途径时切记忘利第三方机构开展调查研究工作具独特优势够匿名方式进行工作避免许关保密安全性问题

部专家
获取关某特定项目资料效方法便组织部种问题专家请教关标杆瞄准计划评价弥补突出常标杆瞄准项目组忽略关键处专家时组织寻求外部潜标杆瞄准合作伙伴效信息源泉标杆瞄准项目组潜标杆瞄准合作伙伴组织中关键物间通常起着牵线搭桥作

文献研究
研究文献程中果名非常优秀图书理员研究工作进行更畅根研究项目需利关键词进行索引浩瀚图书资料进行分门类确认出需文出版物报告相关书目通常数库会列出相关文献目录附简短说明果组织参数库建设维护通常较优惠价格获需信息
标杆瞄准程中常文献资料通常源渠道：
l 年度报告
l 公开发表杂志
l 产业杂志
l 种新闻报纸
l 种期刊
l 专题报道
l 贸易协会出版物
l 众化杂志（新闻周刊时代杂志等）
l 协会报告研究成果
l 协会公开发表刊物
l 书籍
l 种会议活动记录
数助更理解组织运营流程建立良关系文献资料研究方法言项研究起码应覆盖10年相关资料

专业协会贸易组织研究
决忽视专业协会标杆瞄准数收集非常重信息源类专业机构行业协会组织数量非常方图书馆百科全书中附行业机构协会名录应该确信专业协会贸易组织事工作贵公司正实施标杆瞄准活动十分吻合确实拥高水专业士专业机构贸易协会组织总部进行电话访谈现场参观非常值事研究资料开展许活动贵公司标杆瞄准活动裨益例
l 研讨会
l 行业图书资料
l 相关数库
l 业界动态研究
l 相关报告出版物

研究咨询顾问
优秀咨询顾问天性喜挑战断寻求优秀运作系统程序实践工作性量接触种环境组织运营方式手资料
名积极参组织流程实际运营（非仅仅指导）工作中咨询顾问提供量关整流程运营情况该流程中步骤具体运行情况较客观公正意见实际工作中合作伙伴组织中员工讨关标杆瞄准流程问题时候通常会流程中种方面高谈阔方面字提涉轻描淡写寥寥数语带谈流程应该样运行实际运行样作名咨询顾问会种中立眼光客观视角描述组织流程实际运行状况象员工少戴着副色眼镜组织组织中种事务
咨询顾问作组织获取资料非常重源独特优势第三方身份出现避免关信息泄密涉信息安全保密问题发生通常组织组织提供信息时候表现犹豫决担心组织进行较时候效率更低更没成果显更干咨询顾问通披着匿名面纱十分轻松获取标杆瞄准目标组织非常愉悦合作咨询顾问保证进行时候果组织处利位隐瞒组织真实名称
实际工作中非世界流组织名称隐瞒掉碍希优秀组织进行某特定组织进行较优秀组织通常允许咨询顾问适场合列出名称征意应运营流程做法咨询顾问报告通常采口吻：通十组织进行标杆瞄准分析发现Culinar公司变革方法程序具鉴意义·······

专院校外部专家资源
资收集数效渠道包括：
l 专院校（专院校教授）
l 企业研究观测机构（信息纪公司）
l 软件公司
l 研究机构
专院校教授收集资料重渠道专家教授仅提供非常丰富专业化研究资料通常业已毕业身居企业政府职学生保持着密切联系外学教授暑期开展研究课题学校研究项目通常蕴涵着丰富信息资源
种信息源中专业信息纪公司发挥着代作专业纪公司通常员工专门事相关行业组织种信息收集分析工作关注行业组织十分独见解组织关系通常十分融洽
软件公司公司量身设计业务流程处理程序程中组织运营状况烂熟胸例设计软件适组织定单处理产品研发物料理求必须组织系统运营状况非常详细全面理解软件公司实际工作中客户保持着非常距离非常频繁接触确认组织方面出色时候软件公司独特优势
时资料收集研究方面许政府私资助研究机构通常会某专题展开深入全面研究组织确认组织运营流程理实践出色时候参考研究机构成果

终确定标杆瞄准组织
现应该全面评估收集种资料数已定量定性数进行彻底更新找出种效作废数进行详细分析确认出进行标杆瞄准组织准备接触
应该标杆瞄准组织限定三五家左右乍起显错组织果存问题应排：
l 愿享信息资料
l 没数资料数资料完整
l 存更候选象
l 组织声誉言认
l 瞄准组织业务流程组织身具性
l 易沟通
l 差旅成高
l 组织瞄准组织缺乏兴趣

开展调查
目前止没正式开始标杆瞄准组织参观考察问题必须考虑——寻找某种方法够更低成价格获更更数信息方法
标杆瞄准调查通第三方组织开展标杆瞄准调查研究效避免信息安全保密问题时获取种定量定性数较济方式标杆瞄准调查具诸优势：
1 方均确保匿名
2 调查问卷设计涵盖种需信息
3 填写问卷充足时间收集数慎重思考回答结果更精确
4 调查问卷设计时候避免模棱两情况
5 现场参观考察相通调查问卷方式获取更广泛数信息
6 书面数信息相口头语言言更精确
生硬冷冰冰事实通常合逻辑推理演绎更价值合逻辑演绎推测仅仅反映出答案身没回答者认真思考开发份准备充分调查问卷门科学绝非运气设计问卷程中专业士参起草组织专家进行充分研讨仅非常益实属必
调查问卷设计构造应该确保够获取需种信息问题表述方式问卷遣词造句填写者回答问题方式十分重影响例考察面两种情况调查者作出反应：
问题1：目前软件感满意？
回答：非常满意

问题2：目前软件软件进行110序进行排列（1表示差10表示）
回答：般5分

调查问卷中采五种类型提问方式：
l 项选择
l 量表法（110等级量表1表示差10表示评价组织信息反馈系统？）
l 开放式问题（填写书面意见）
l 排序法
l 非选择（错）
切记问卷中问组织样愿意标杆瞄准伙伴分享专信息数
调查采电子邮件电话面面访谈方式综合形式进行调查结果更完整精确调查应遵循程序步骤：
1 提前初步选定标杆瞄准组织进行联系说明开展调查目调查数资料途等事项应邀请调查组织作标杆瞄准合作伙伴记住填写调查问卷肯定会花费定时间精力标杆瞄准组织相关事进行沟通时候应该明确指出活动完成提供正式调查研究报告形式予相应回报酬谢通常言提供终报告必激励方式
2 调查问卷邮寄相关事记住附张已写收信址粘贴邮票信封
3 调查问卷返回详细检查问卷填写完整性清晰性时电告填写问卷已收讫确认明白方
4 反馈信息时补充数库中问卷调查收尾阶段非组织专信息应该全部填写
5 问卷填写组织邮寄终调查问卷报告附份详细关该组织标杆瞄准组织进行资料附感谢信

组织专题组讨会议
收集数资料种效方法邀请组织部门某正调研流程问题感兴趣组成专题组进行研讨种组仅仅研究问题进行讨某第三方组织机构负责推进种研讨活动实现信息享
专题组仅目前工作设定标准讨评价未状态流程变革方案前期开创性研究完成定期举行种专题性研讨会失种益尝试努力种会议持续产生出许新思想火花组织部门间实现知识信息验享
专题组研讨成效更启名受正规团体动力学训练第三方推动者发挥重推动作时选择组成员时应谨慎保证成员处相相技水外应种形式研讨会安排较安静会方言均较中立场宜会议开始前应妥善安排会议议程详细记录会议容

进行现场参观考察
俗话说眼见实整标杆瞄准程中现场参观谓激动心环节现场参观时候行面面坐起研讨组织遇种流程问题参观标杆伙伴属机构考察行程团队机会亲眼观标杆组织操作流程方法步骤机器设备运行结果等手信息行程仅次深度接触该企业机会应设法充分利标杆组织中度分秒标杆伙伴组织进行参观考察前应认真详细设计规划考察方案
现场参观考察分成六阶段：
l 设计规划
l 安排参观
l 参观标杆伙伴
l 考察成果回报
l 续行动
l 准备标杆伙伴提供终考察报告
设计规划目前止数库中应该包括标杆瞄准组织正研究流程详细全面文件资料参加标杆瞄准组织进行参观考察成员应考察容相关问题考察象方方面面精心准备全面深入解然准备份调查问卷参观行程表考察开始前应位考察成员分配相应具体考察调研项目意味着成员注意整考察活动流程部分突出强调更应关注承担具体考察务认真收集相关种数步骤方法样整考察活动信息覆盖面完整性提高
安排参观安排整考察活动重组成部分初选择参观象时候应认真考虑首问题便找合适参观象
时组织组织间已建立业务关系许标杆瞄准伙伴组织客户供应商时组织代理商（销售公司会计公司采购代理机构）够提供友帮助助组织快标杆瞄准组织中负责取联系
种标杆瞄准组织取联系效方式便某位专家专业士标杆瞄准组织中行取联系通常标杆瞄准组织中关士公开发表文章成建立联系效接触点外通专业机构寻找标杆瞄准组织种益尝试
确认出标杆瞄准象进行电话沟通引荐方阐明项目目收集数途时应着重指出接潜标杆瞄准组织参观考察调研中获相应处受益然征求方许确认方组织运作流程运营状况探求方否愿意填写份调查问卷便正式参观调研更效（调查问卷快反馈手中缩短参观需时间然果标杆瞄准合作伙伴参参观流程中调查问卷非非填）
果潜标杆伙伴意进行考察应时记录沟通容信件发送方负责询问具体行程日期信中应包括调查问卷文关组织身运作流程相关信息参加考察参观员姓名头衔初步拟定行程安排等容决应标杆合作伙伴求组织愿提供信息资料果希某特殊员机构进行会谈应信中明确提出想法通常言参观程进行摄访谈程进行录音非常必必须征方许意果样想法信中交清楚便获方意
参观标杆瞄准合作伙伴参观效果更理想通常求考察组成员二八位较合适考察开始前应明确角色作外确保问题清单仅仅涉确实需知道相关信息
参观时候应该略早点达等等参观考察程中量程成信息享程首先会议室中讨考察具体流程相关种数然进行现场参观解实际运行状况参观时候量寻找机会员工进行交谈解感受体会寻找该组织组织方重点关注理解活动考察活动成果更考察队伍分成更组组重点关注务活动例考察团队中负责数处理专家应标杆组织中程序员进行面谈沟通
参观结束应标杆组织相关员分享参观见感时总结简回顾收集种数时标杆瞄准合作伙伴相关员商讨目前实施流程改进方案种讨非常重助形成组织流程改进计划离开前应盛情邀请陪参观考察标杆瞄准合作组织团队适时机组织进行参观访问
考察成果汇报考察结束应快组织成果汇报会巩固参观程中见感想决成果汇报会推迟怕晚考察组织呆晚第二天飞回非常必决允许放考察程中发现蛛丝马迹寻找流程改进方案似起眼细节活动苦苦寻求通未成功路（流程改进方案）关键考察团队回组织位参考察成员应撰写份考察报告时更新数库容
续行动考察结束周应正式商业信函方式标杆组织中安排考察负责表示感谢真诚团队发出邀请组织进行参观考察信中应指出标杆组织进行考察程中发现出色处建议方加入优秀组织卓越营理实践网络联盟告诉方终考察报告标杆瞄准活动总报告晚什时候送达方
准备发送终考察报告准备时邮寄份标杆瞄准组织瞄准组织相研究报告例该报告面方式进行：
研究10组织中贵公司定单处理流程列第3位排首位组织该流程处理方面特征······TFW公司该领域名列第詹姆斯·哈里斯（James Harris）先生答应标杆合作伙伴提供TFW公司流程详细资料电话号码212－555－3333表列出关键流程测量指标出优秀般较差组织测量指标项分情况

竞争手产品评价分析
竞争手产品评价回答产品相竞争手产品样？竞争手产品方面超出产品？市场优势里？等问题天家想立足市场渴生存组织必须回答问题然幸数竞争手愿意分享需信息竞争手真愿意分享乐意互换面种充满敌意标杆伙伴时候应该通组织身努力开发需信息进行产品需收集典型信息包括方面：
l 运营绩效水
l 业绩稳定性
l 产品维修策略
l 问题
l 便利性
l 环境变化适应性
l 精确程度
l 生产成
获取信息组织通常采购竞争手产品进行检测分析通产品实施系列种环境情况测验衡量竞争优势旦出现失败必须进行详细分析组织产品克服类似错误足典型测试包括：
l 温度湿度测验
l 振动测试
l 噪音分析
l 高压测试
l 寿命测试
l 加速寿命测试
l 环境压力分析
l 超负荷运行分析
l 安全保护分析
竞争手产品进行检测试验时候时应组织身选取定样进行相测试便试验结果进行分析通测试进步改进组织产品设计方式水优化产品生产流程通采取相应纠正性行动效削弱竞争手产品竞争优势

运倒序制造法
竞争手产品进行评价合逻辑续行动倒序制造（译者注：倒序制造指竞争手产品仿制）倒序制造法通竞争手产品进行详细拆装分析组织身产品项目进行竞争手产品做出全面评价关键评价点包括：
l 供应商
l 产品构成部件
l 制造装配方法
l 维修方便程度
l 原材料
倒序制造法组织缩竞争手间差距提供许改进机会天许组织广应标杆瞄准工具例摩托罗拉公司运倒序制造法开发设计移动电话寻呼机施乐公司美国纽约Webser 工厂角落专门设置竞争手产品评价分析实验室时候会2030种竞争手产品正认真拆装分析部件特征IBM公司位San Jose工厂中产品开发实验室全球范围制造工厂提供类似服务

竞争手服务分析（亲体验竞争手提供服务）
正知道竞争手产品产品间存差异十分重样解感受竞争手提供服务提供服务间差异非常重样竞争手乐意提供服务相关种信息服务行业言解决问题出路购买竞争手服务称竞争手购买性分析方法全世界广应许超级市场实现成差异化营销通常清单该清单商品价格根竞争手（超市）价格调整变化Emporium公司部门理列出Macy营业网点产品售价竞争手产品售价低便够供应商手中获更优惠价格旅店业银行业航空业购买竞争手服务员工竞争手旅店住宿竞争手银行开立帐户坐竞争手飞机组织通感受竞争手服务竞争手业绩差异日银行雇员常通享受竞争手服务公司提供服务竞争手相存差距评价时应考虑素：
l 等时间
l 便利性
l 干净情况
l 顾客接触流程
l 噪音程度
l 成
l 准确性
l 雇员力知识
l 性
l 预测性
服务部门组织竞争异常惨烈市场中占席寻找改进机会必须竞争手服务进行购买行分析种方法服务组织月必须进行项常规性标杆瞄准活动
许组织求员工竞争手提供服务进行购买性体验分析然许组织专门事种活动事评估系统（ESP）公司便种组织该公司全美范围客户提供部外部竞争手种数资料竞争标杆称神秘购买者ESP公司董事长Gerry Blumenthal 先生该公司事业务界定：
神秘购买者种假装成位普通顾客悄悄进入某商业组织惟目旨感受评价该组织提供服务营销力情况
ESP公司开发出行业神秘购买者调查问卷问卷中道问题根重性赋相应分数权重样够具体行业营销员提供服务进行量化评价样组织部门间组织组织间进行绩效组织判断出竞争手较中处什位势果组织行业竞争中高出筹便成神秘购买者争相学研究象事实该组织成该行业标杆
8年中通8000名神秘购买者眼睛耳朵已建立关服务行业中员组织客户发生接触时应该做应该做事情系统记录然种层面组织运营官建立密切联系包括成功组织运营官
通成功组织深度考察建立行业标杆目前许组织积极购买竞争性信息获行业标杆信息

数分析
数分析标杆瞄准程中关键阶段必须量数资料重新组织成彼相互连贯信息便指导形成解决问题方案标杆瞄准成败程度取决收集量数转化信息程度
种测量数提供什方获取佳实践步骤流程指标标杆组织项目组织身项目进行时候发现究竟（世界流）标杆组织样标杆组织果贵公司应该祝贺果组织标杆组织样甚家通组织组织部门学重新发现改进机会
标杆瞄准流程中通常两种数定性数（语言描述）定量数（数值率等）关首先应该收集种数运两种数直存法争事实应该根问题身特征决定究竟采定量数采定性数标杆瞄准策略通常两种方法时采量化数表格数收集程中应该存应该认真完整填写种表格应该着重突出标杆瞄准程重点分析研究部分需数资料开始调查参观前应详完成表格（表4－1示）
样应该收集定性数进行认真分析获取分析定性数途径：
l 文字表格（表4－2示）
l 关工作文字性流程说明（表4－3示）
l 性流程图（图4－1示）
测量数误导组织整体绩效错误认该组织活动世界流组织项目身优点足综合运收集种数寻找项目中认做组织通常言世界流组织方面起似样组织投入组织带正苦苦寻求竞争优势标杆瞄准组织需挑选出瞄准组织中项目加适整合形成竞争手更优秀未状态解决方案
更常发现没组织方面做棒必正研究组织活动整合起重新确立优秀活动项目标杆组织中优秀素项目整合起形成组织认卓越全新标准致力组织成项目标准标杆组织
标杆组织进行参观考察前时更新种测量表格反应已完成种调查实际情况渠道收集种资料十分重手头信息提醒组织流程中活动会取重突破标杆组织进行参观考察目获取手资料收集意欲提高改进项目相关定性资料收集资料仅清醒认识组织标杆企业间存差距时判断标杆企业绩效状况预期未业绩状况利信息预测未世界流企业标准非常重变革需时间现认优秀项目应持续改进恰恰成原
显示标杆瞄准项目贵公司标杆组织间差异惹注目效方式绘制绩效映射图通常做差距趋势分析图（图4－2示）(第68页)
该图中目前时间数通收集获取组织业绩水通查阅历史资料组织制定营目标实际作组织年里取业绩种记录生产率年提高二五百分点常见事情果生产率改进持续累进方式记录组织没进行标杆瞄准前应该该数保持百分十二十通寻找趋势标杆瞄准项目组测算出该项目未三年应该达什水
规划标杆项目未三年绩效水时候应该考虑外种情况果标杆合作伙伴组织中获相应数应该标杆组织该项目综合水代果贵公司该项目年绩效降幅度超百分十认竞争手该项目绩效降幅度百分十果贵公司相应项目绩效改进水百分十认竞争手实际水百分十直贵公司实际绩效改进水达百分十做调整通假设代方法实现灵活绩效映射预测
般言优秀组织够成优秀设定绩效改进目标时候远远高出行组织通关键测量指标进行详分析发现问题：
1 差距组织利
2 组织标杆组织间没差距
3 差距组织利
l 差距没发生变化
l 组织相应项目绩效趋恶化时候差距正拉
l 组织相应项目绩效获改进时候差距逐渐缩
果没差距差距组织利时候该绩效点应该实施绩效改进计划方
差距趋势分析图预测缩绩效差距究竟应保持什水绩效改进幅度宜方面具帮助作图4－2反应出五种绩效改进水（图中1－5数字代表）出现时相应项目绩效水产生影响

制定行动计划目标
拟定目标制定行动计划时候定性数资料显尤重告诉采取什行动获预期变化许组织希步登天绩效改进时候标杆瞄准程中发现活动流程变革措施统统尝试遍事实种想法行常常会带灾难性果组织起似效流程变革组织中什作发挥活动产生什积极影响没什坏处实施项活动花费相成
时手头攒着量信息千万心种潜变革方案认真研究仔细排序正式实施未状态变革方案前采计算机模拟方式进行预演然变革方案进行规模试验测量运行效果果效果错面积推广方案预测该方案全面实施结果果试验结果较差绩效水没影响排方案然继续进行方案模拟试验（表4－3示）
种变革方案优先次序进行排列效方法便进行变革影响分析（表4－4示）该表中希改进测量指标分布该表第行种变革方案排列该表第列变革方案种测量指标产生影响百分实际数值记录该测量指标正方
变革分析必须考虑变革方案产生种影响许变革方案会时种测量指标产生影响更常见某变革方案测量指标产生正面影响时测量指标二三产生负面影响例环氧化物更便降低浓度密度降低化学键耐力强度顾客实际时候会发生障时表格右边列中记录实施种变革方案实际发生成费
基分析种变革方案优先次序产生影响进行相应排序然运绩效映射图便预测实施种变革方案绩效实施影响情况通绩效映射图便出该项目什时候底否成世界流（见表4－2）

确定佳未状态解决方案
数标杆瞄准活动标杆瞄准项目组提供种未状态解决方案验丰富标杆瞄准项目组缺乏验项目团队选择方案时候常患种十分雷错误仅仅根该方案某关键测量指标产生正面影响化进行判断忽视该方案测量指标产生影响例进行新产品开发流程标杆瞄准项目组通常关注方案否够保证产品开发周期短（实际第二位测量指标）没考虑关键素——利润指标影响
新产品开发利润影响市场份额单位开发周期成两方面素影响显然选定优方案时候市场份额单位研发周期成间存某界点果某生命周期12月产品研发周期3年缩减6月组织面疑难问题：组织新产品研发方面需求呈现更稳定性需求波峰波谷转化更趋频繁果组织够降低单位研发周期成研发周期维持11月更明智更短研发周期似没顾客创造什价值
通常情况组织应保证三种选方案供选择评价时方案选取应基测评素现实中更常见情况组织选择佳方案时候常第二位非测量指标

持续更新标杆项目数库
标杆瞄准持续发现新事物程旦停止资料更新数库知识成文值公领域相关资料应该常添加该数库中应委派专负责数库资料更新工作58年标杆瞄准流程应该头重工作绝必高科技时代信息技术日新月异组织相关项目瞬息变项简单技术变革完全匹黑马夜间成行业第
第5章 标杆瞄准组织实施

标杆瞄准组织营计划关系
标杆瞄准法吃炸薯条（吃根想吃）猜想进行次标杆瞄准会尝试做第二次旦组织开始进行标杆瞄准程快会成惯养成程恰似安利（Amway）公司市场营销战略样果组织某项目进行标杆瞄准时10组织获取相应信息10公司某项目开展标杆瞄准时候出礼尚考虑贵公司起码公司进行10次信息互换说年中忙10标杆瞄准项目信息收集交换工作
非全坏事标杆瞄准法组织战略规划年度营计划关键输入图5－1显示战略规划组成素间相互关系战略规划金字塔包含六相互关联层次
1 命命关组织存理表述般说组织命描述轻易会改变通常情况组织决定进入全新市场领域时候改变命追求
2 营原营原构成组织文化基信仰观念营原极少发生改变
3 营目营目指明组织未1020年遵循发展方（例：增加组织软性光缆产品线领域市场份额）营目支撑着组织命追求
4 绩效目标绩效目标组织实现营目设定必须特定时间期限完成通常言组量化测量营结果（例：1995年2005年年销售额增长水低12％均年增长率水达13％）绩效目标营目直接相关
5 战略战略明确界定组织实现绩效目标方式（例：组织美国市场寻找开发新顾客市场专注开发环太洋周边国家市场）
6 战术战略描述组织战略计划付诸实施具体方式通常言战术实际组织短期（13年）推动组织实现定绩效目标必须执行种具体务活动（例：接12月中相继东京北京香港新加坡设立销售办公室时洞悉消费者新产品需求情况公司算述周边区开展次消费者需求调查）
知道通标杆瞄准获取量关佳营实践未发展趋势信息佳营理实践未发展趋势信息组织命愿景营原价值观营目绩效目标等产生重深远影响标杆瞄准项目实施结果关未状态解决方案组织战略制定战术部署产生相影响
体现组织战略思想战术策略组织年度营计划必须反应标杆瞄准确定关未状态佳解决方案执行计划时应该包括组织年实施标杆瞄准活动必须种资源安排计划数组织核心关注点倾注够实现突破性绩效改进方法标杆瞄准项目囊括组织营计划中实属必标杆瞄准组织实现突破性绩效改进三核心工具两工具分流程设计流程造
然标杆瞄准组织产生潜影响保证标杆瞄准项目利实施预期成果圆满实现标杆瞄准程中获组织高层深刻理解全力支持起着举足轻重作伊斯曼·柯达公司席董事长兼首席执行官凯·R·惠特曼先生谈标杆瞄准时候禁住会说：正改变常工作方式——组织需突破性改进时候决采渐进式改良方式惠特曼先生说服组织层领导员公司定期举行种会议厌烦阐释标杆瞄准重意义时惠特曼先生亲担公司标杆瞄准业务圆桌会议发起推动者1989年标杆瞄准便成伊斯曼·柯达公司绩效改进战略重组成部分

标杆瞄准活动组织支持框架
型中等规模组织中果缺乏正式组织机构保证支持难相信标杆瞄准活动会获高拥护型组织标杆瞄准组织机构中通常包括重角色：
l 绩效改进高层领导组
l 公司标杆瞄准推动委员会公司标杆瞄准指导委员会
l 公司分标杆瞄准副董事长董事
l 公司标杆瞄准办公室
l 标杆瞄准协调员（部门分支机构间）
l 部门分支机构标杆瞄准推动组指导委员会
l 标杆瞄准项目组
l 标杆瞄准项目组推动者
l 标杆瞄准项目组督导员
l 部标杆瞄准项目委员会联席会议

绩效改进高层领导组
数成功标杆瞄准项目通常全面绩效改进理全面质量理战略组成部分战略通常包括活动容团队建设统计流程控制活动基础成控制质量政策部署等全面绩效改进理流程通常公司绩效改进高层领导组亲领导该领导组般组织高层理员组成组织高行政长官亲领导正AT&T(美国电话电报公司)MMS事业部副董事长爱德伍德·特蕾西说：果AT&T没遇质量问题敢肯定够利实施标杆瞄准活动活动需相应组织文化
标杆瞄准流程应该成组织正开展全面绩效改进活动部分种绩效改进活动应组织高层绩效领导组直接领导控制尚未建立高层绩效领导组公司应该契机组建类似监控组织绩效改进活动机构指导标杆瞄准活动利实施

公司标杆瞄准推动委员会公司标杆瞄准指导委员会
公司标杆瞄准推动委员会时称公司标杆瞄准指导委员会公司标杆瞄准合作委员会部门分支机构指派推动标杆瞄准项目启动实施程中负责协调标杆瞄准种活动担部顾问少数组成群体例IBM公司该公司标杆瞄准指导委员会8名验丰富标杆瞄准专家组成标杆瞄准推动委员会担负职责：
l 协调组织部资源配置避免重复工作
l 推动标杆瞄准活动成果交流分享
l 开发组织标杆瞄准活动流程
l 规范标杆瞄准活动种术语
l 担组织外部需进行标杆瞄准活动组织连接点
l 担整组织标杆瞄准资料源
l 开发标准化标杆瞄准培训课程
l 促进标杆瞄准成效绩效改进工具
l 确立标杆瞄准行准道德准
l 建设公司范围标杆瞄准数库
l 筹建标杆瞄准信息成果交换中心
l 评估新标杆瞄准工具
l 公司绩效改进高层领导组发掘新标杆瞄准机会
l 协调整组织标杆瞄准活动
l 制定标杆瞄准相关种公司文（标杆瞄准理指南相关政策释义种量表标杆瞄准战略法律约束特标杆瞄准限制标杆瞄准基原等）
l 效整合标杆瞄准项目组织战略营计划
l 适时组织理层推销标杆瞄准价值
l 担组织标杆瞄准智中心
l 标杆瞄准活动制定相应奖酬激励机制
l 确保标杆定期调整更新

公司分标杆瞄准副董事长董事
通常情况标杆瞄准活动倡导者领导组织质量改进委员会核心成员例伊斯曼·柯达公司质量公司副董事长罗纳尔德·黑德克（Ronald L·Heidke）先生直接公司董事长凯·惠特曼先生负责A·Turk Enustun先生公司负责标杆瞄准董事直接罗纳尔德·黑德克先生回报工作IBM公司公司市场导质量理委员会席——名高级副董事全权履行公司关标杆瞄准职责数设备公司（Digital Equipment Corporate）公司质量副董事长弗兰克·麦克伯（Frank McCabe）先生全面负责标杆瞄准项协调活动组织标杆瞄准项协调活动委公司标杆瞄准项目某位副董事长数组织避免模糊性通常标杆瞄准项目置公司质量理委员会辖
公司分标杆瞄准副董事长董事担负职责：
l 充组织标杆瞄准活动发起
l 理公司标杆瞄准办公室正常运营
l 担外部组织开展标杆瞄准活动联络负责
l 确保标准化标杆瞄准流程整组织贯彻执行
l 标杆瞄准活动重复投入化
l 确保标杆瞄准活动投入产出化
l 协调部门间分支机构间标杆瞄准活动
l 提供标杆瞄准关关键必培训教育

公司标杆瞄准办公室
公司标杆瞄准办公室公司标杆瞄准副董事长董事领导理团队例数设备公司标杆瞄准办公室三组成：董事名咨询顾问名助理员公司标杆瞄准办公室负责事务：
l 加强标杆瞄准活动协调沟通促进享水
l 外部组织进行标杆瞄准提供接触点
l 登记标杆瞄准项目组成员
l 精简（标杆瞄准项目组）冗员
l 推动公司标杆瞄准数库建设协调
l 帮助挑选组织外部标杆瞄准合作伙伴
l 建立标杆瞄准计算机网络（伊斯曼·柯达公司网络做EKBENCH1992年6月成全球联网享性信息网络IBM公司网络做MDQBMARK坛）
l 帮助寻找确认高潜力绩效改进机会
l 代表公司外界进行标杆瞄准情报交换
l 保证标杆瞄准培训课程时更新
l 标杆瞄准流程进行标杆瞄准
l 确保部门分支机构标杆瞄准活动领导配备恰运作效
l 编制时更新公司标杆瞄准操作指南
公司标杆瞄准操作指南应包括基素：标杆瞄准战略标杆瞄准流程图培训需求部标杆瞄准联络标杆瞄准项目组成员登记点公司行准道德规范法律求已完成标杆瞄准项目正进行项目清单公司认文献研究公司名录等

标杆瞄准部门分支机构协调
部门分支机构应该委派专担标杆瞄准项目负责角色非常重担部门分支机构实施标杆瞄准流程中相关员良师益友确定选时应格外谨慎仅应具丰富执行标杆瞄准验时应具较高成动机具达目誓罢休勇气决心
组织业务部门分布理区域分支机构应配备专担标杆瞄准项目协调员时部门分支机构标杆瞄准协调通常应成公司标杆瞄准推动组成员彼联络相互支持形成部网络推动标杆瞄准活动整组织畅实施方面领导部门分支机构标杆瞄准活动例1990年杰拉尔德·鲍尔姆（Gerald J·Balm）委IBM公司Rocheser工厂标杆瞄准协调员
部门分支机构标杆瞄准协调员通常肩负职责：
l 公司标杆瞄准推动委员会兼职
l 担属部门分支机构标杆瞄准项目领导者协调员
l 协调部门分支机构标杆瞄准活动
l 担属部门分支机构标杆瞄准活动咨询顾问
l 提供相关标杆瞄准培训
l 确认标杆瞄准机会
l 公司理层标杆瞄准产生兴趣
l 宣传推广标杆瞄准取成
l 确保公司标杆瞄准数库时更新
l 成属部门分支机构标杆瞄准活动倡导者
l 确保标杆瞄准活动运作规范化职业化
l 确保标杆瞄准原遵循
l 成标杆瞄准活动推动者
l 属部门分支机构公司标杆瞄准办公室间接提供接口
l 离标杆瞄准问题进行预测评价
l 成部门分支机构标杆瞄准智中心
l 提供现场咨询服务
l 文献资料研究机构公司取联系深化合作关系
l 属部门分支机构标杆瞄准活动实施全程踪确保活动快速序效进行
l 标杆瞄准项目组排忧解难
l 确保跨职跨部门信息享减少消重复投入
l 评价标杆瞄准项目组成员
l 确保种道德法律议定准遵守执行
l 维持外部标杆合作伙伴关系推动标杆瞄准流程利实施

部门分支机构标杆瞄准推动组指导委员会
部门分支机构标杆瞄准推动组指导委员会通常职部门群组成负责属部门分支机构标杆瞄准项目发起实施协调担项目实施程中部咨询顾问该组指导委员会通常部门分支机构负责标杆瞄准项目协调员兼组成员该部门分支机构职部门中层理员构成职责示：
l 进行业务分析确认出标杆瞄准活动先序
l 确保标杆瞄准活动体现属部门分支机构营战略年度营计划求
l 登记标杆瞄准项目组成员
l 确保标杆瞄准实施流程组织范围规范化标准化
l 标杆瞄准成果回报交流
l 进行标杆瞄准项目事追踪问题处理
l 部门分支机构间进行协调努力消重复投入
l 推进标杆瞄准活动职部门实施
l 标杆瞄准成中层理员绩效考评部分
l 确保参标杆瞄准流程员工接受适培训教育

标杆瞄准项目组
标杆瞄准项目组（时称标杆瞄准组）通常510组成求某具体业务流程机器设备产品制造流程进行标杆瞄准（组织中标杆瞄准项目组仅时肩负团队组中角色务）选择标杆项目组成员时应格外心标杆瞄准成败程度取决组成员技创造性标杆瞄准组成员应具备素质特征知识构架：
l 良际关系技标杆瞄准程中第印象十分重
l 标杆瞄准流程非常透彻理解
l 良沟通技
l 出色掌握标杆项目相关种技术知识
l 够尊重
l 组织变革理方法娴熟掌握灵活运
l 咨询顾问外部组织交道技
l 影响力
l 够获组织高层高度信赖
l 喜欢变革善推动变革
l 推销实施标杆瞄准成果力
l 标杆瞄准项目高度热情浓厚兴趣
l 高度创造力创新力灵活性
l 足够时间保障
外标杆瞄准组成员应该瞄准流程身实际参者属职部门优秀代表某瞄准项目客户时标杆瞄准项目组中吸收两名客户裨益
标杆瞄准项目组成员起事时间会持续618月视标杆瞄准项目容运方法定常见项目组包括成员：
l 团队领导者
l 数位流程专家
l 够标杆瞄准项目实际绩效做出客观评价（非流程身直接参者）
l 数分析员
l 负责执行标杆瞄准项目组开发出未状态解决方案核心员
l 帮助团队领导团队成员始终处正确轨道确保采正确工具推动者
标杆瞄准项目组担负七项重职责：
1 开发标杆项目行动计划
2 制定标杆项目关键测量指标
3 标杆瞄准合作伙伴手中收集数资料进行相应分析
4 开发未状态解决方案
5 理层推销实施未状态解决方案处
6 辅助实施未状态解决方案
7 未状态解决方案付诸实施定期更新标杆项目数库
通常说标杆项目组成员应工作时间15％30％花标杆瞄准项目——项目启动直未状态解决方案组织高层接受刻止程中标杆项目组领导者应工作时间25％40％花项目中

标杆项目组推动者
应该标杆项目组配备名接受专门培训验丰富研究项目直接关系担组推动者直标杆瞄准流程真正化组织营理部分止
标杆项目组推动者项目组功发挥方面起着重作必须标杆瞄准流程团队运作原理十分娴熟标杆项目身专业知识知推动者应协助组领导完成工作：
l 安排项目组工作日程
l 明确组成员角色作
l 争取成员间达成致协议
l 发现领导团队成员弱点寻找改正措施
l 制定组织变革理方案
l 促成团队找未状态解决方案
l 实施已达成团队协议
l 保证会议着定方进行关注工作进程产出
l 发生矛盾时促成双赢局面出现
标杆瞄准项目组推动者常标杆瞄准实施程中常会求提供相关种现场培训应具备性格特征：
l 保持中立
l 积极乐观
l 善倾听意见
l 开朗保守
l 善鼓励
l 形体语言十分敏感
l 善握说话时机
l 团队偏离正常工作轨道时敢发表意见
l 善委婉含蓄批评指正

标杆瞄准项目组督导员
标杆瞄准项目组正某关键业务项目进行标杆瞄准时候通常该项目组配备专门督导员督导员通常公司高层（般董事副董事长）时间原亲担该项目组领导者亲参项目中项目否实现预期成果格外关注般情况该项目组领导应通组织中正常渠道直接该督导员回报工作督导员作方面：
l 定期检查标杆瞄准项目组工作进展成果
l 项目组排忧解难
l 充项目组顾问师建议提供者
l 保证项目组需必资源正常供

部标杆瞄准项目委员会联席会议
部标杆瞄准项目委员会联席会议组织部门分支机构某具体标杆瞄准项目着利益关系代表组成通种资源效整合降低单部门机构孤军奋战（意指部门机构力量进行标杆瞄准活动）需资源投入外部标杆瞄准项目委员会联席会议研究开发关未状态解决问题方案充分考虑该方案组织职部门分支机构间相互适应性单部门分支机构身封闭起研究出方案更效更具适应性部标杆瞄准项目委员会联席会议职责类似标杆瞄准项目组职责求
第6章 标杆瞄准流程五阶段

书目帮助读者组织效实施标杆瞄准包括五阶段（见图5－1）序次：
阶段：标杆瞄准整体规划标杆项目选定
阶段二：部数资料收集分析
阶段三：外部数资料收集分析
阶段四：标杆项目绩效改进
阶段五：持续改进
标杆瞄准五阶段总涵盖20项活动（见表6－1）项活动细分许具体务项（见图6－2）（脚注第93页）

阶段：标杆瞄准整体规划标杆项目选定
标杆瞄准整体规划阶段首先务必明确界定出事关全局重问题指引标杆瞄准活动着组织真正需盈利力方发展次根具体详细测量方法制定标杆瞄准整规划保证流程利实施

活动1——明确什进行标杆瞄准
标杆瞄准流程第步便组建标杆瞄准项目推动组组成员担负发起理整标杆瞄准流程责许型组织中该组通常扩建独立部门够更效标杆瞄准活动提供台支持
项目推动组成立首问题清晰界定出组织究竟什进行标杆瞄准毫疑问应该标杆瞄准项目推动组工作逻辑起点活动围绕问题展开然现实生活中许组织尚未真正找确认究竟什展开瞄准前便匆匆忙忙干起更常见许组织高层领导公司郑重宣布说标杆瞄准组织应该开展种活动总理便接领导扔皮球忙活开难出种方法拙劣处组织造成时间金钱损失
明确究竟应该什进行标杆瞄准项目推动组考虑四种类型中选取：
l 业务流程标杆瞄准
l 机器设备标杆瞄准
l 产品生产制造标杆瞄准
l 产品服务标杆瞄准
活动中标杆瞄准项目推动组应该明确果难述四种瞄准类型中做出选择样确定标杆瞄准象标杆瞄准项目推动组首先应该组织营计划年营业绩成果关键成功素组织核心资产（核心力核心竞争力）展开详细全面调查分析然项目组应竞争手产品服务核心资产进行分析组织身竞争手进行全面认真深入分析项目推动组应该考虑支持组织营目标实现标杆瞄准活动中进行资源合理配置（说果组织3年规划中指出引进条全新计算机化定单处理系统支持组织目标实现应机器设备展开标杆瞄准）选定标杆瞄准类型项目推动组应进步明确具体标杆瞄准项目
活动1中应完成工作务：
l 组建标杆瞄准项目推动组
l 列出驱动组织成功关键素清单
l 完成竞争手分析
l 明确界定出组织核心资产（核心力核心竞争力）
l 认真研究组织营计划明确标杆瞄准活动求影响
l 明确类型标杆瞄准活动组织重性重性意义进行排序
l 选定标杆瞄准具体项目
l 选定具体标杆项目进行界定

活动2——获高层支持
明确标杆瞄准具体象接项重工作获组织高层领导标杆瞄准项目全力支持求领导组织架构予保证想标杆瞄准项目利实施必须组织高层认保证项目必须时间资源更重组织高层领导理解支持开展标杆瞄准活动引起变革
赢领导支持求仅真正懂什标杆瞄准更明白实施标杆瞄准究竟组织重意义应该撰写份标杆瞄准项目建议书呈送公司领导项目建议书中应写明：
l 运标杆瞄准详细流程
l 保证标杆瞄准项活动利实施必须正式组织架构
l 开展标杆瞄准活动道德准行规
l 种类型标杆瞄准3年期规划种类型需进行标杆瞄准项目
l 期需开展标杆瞄准项目
l 标杆瞄准投资受益分析
时活动中应完成组织高层领导开展运标杆瞄准流程培训果组织高层领导意开展项目提供资金支持标杆瞄准项目推动组应进行规范项目评估
活动2中应完成工作务：
l 完成标杆瞄准项目组组建工作
l 准备标杆瞄准实施流程方法策略获组织高层意
l 拟定3年期标杆瞄准计划获高层领导意
l 完成够保证标杆瞄准活动利实施正式组织架构设计获高层领导认
l 制定出关术语定义标准清单
l 完成标杆瞄准培训课程开发着手进行培训
l 界定标杆瞄准种支持工具完成种工具相适应培训课程开发
l 制定出实施标杆瞄准活动种道德准行规
l 初步拟定标杆瞄准项目进行评价确定组织业绩测量指标产生影响标杆瞄准项目进行排序
l 妥准备某选定项目项目建议书获高层领导批准
l 标杆瞄准项目配备专资源
l 外部专家标杆瞄准活动中作进行分析决定否雇佣
l 制定标杆瞄准计划项目实施文件

活动3——开发测评方案
活动中首先应回答问题：标杆项目特征？方面改进？应该什进行测评测评？通确立测量指标事实已知道标杆项目什进行标杆瞄准活动准确性致性程度赖活动开展
活动中应完成项务：
l 标杆瞄准项目组进行测量方法培训
l 制定出种测量方法鱼骨图
l 确定标杆瞄准项目测量点
l 完成测量图表开发工作
l 制定出测量流程步骤

活动4——制定数收集计划
标杆瞄准研究中必须时组织外部两种渠道获数信息概括言四种渠道收集标杆瞄准需数数收集计划应该涵盖：
1 关标杆瞄准项目组织部单位实施信息（谓部标杆瞄准法）：
l 搜集种公开发表关部组织相关信息
l 收集未公开发表信息（组织进行探索性研究）
2 标杆瞄准项目组织外部单位点运作情况信息（谓外部标杆瞄准法）
l 收集种公开发表关外部组织相关信息
l 收集尚未发表信息（外部组织进行探索性研究）
该项活动中首先应搞清楚究竟特定标杆瞄准项目数收集制定出正确计划时应制定出份潜标杆瞄准合作伙伴名录——实施组织相相似项目者某项目做更出色部外部组织名录理应标杆瞄准计划基点
活动程中应完成务项：
l 界定数分析方法
l 明确测评程序
l 完成项目特征计划
l 制定出收集部信息计划
l 制定出收集外部信息计划
l 形成份未潜标杆瞄准合作伙伴名录
l 拟定项目标杆瞄准推进工作时间进程表
l 拟定项目标杆瞄准工作计划进行细化具体化
l 拟定组织变革理计划

活动5——专家商讨标杆瞄准计划
谓专家指精通标杆瞄准项目够该瞄准项目相关种信息提供帮助活动中应活动3活动4制定计划专家进行认真商讨期获高见商谈应时原计划进行更新修正胆吸收专家意见建议活动程中应完成务项：
l 确认标杆瞄准项目专家
l 召集专家标杆瞄准数收集计划方案推进计划进行研讨
l 基专家意见数收集计划项目推进方案进行必时更新修正
l 修订组织变革理方案

活动6——标杆瞄准项目赋值
活动中应制定出套完整测评系统全面精确收集关瞄准项目种数阶段收集数建立标杆瞄准项目基础数库应力求精确完整面切工作基数库展开
活动6中应完成务项：
l 制定出赋值（收集种标杆瞄准项目关数）计划
l 相关员进行培训便提高数收集完整性准确性
l 制定数收集分析统表格模板
l 瞄准项目进行赋值
l 建立标杆瞄准项目数库
l 形成测评矩阵
l 具体实施组织变革理方案早期工作进行必适组织变革理调查

阶段二：部数收集分析
外部标杆瞄准合作伙伴进行接触前详实考察组织部部门职机构分子公司推进标杆瞄准项目失明智举外部组织相处理指挥链条部门员通常更乐享信息实际操作中矛盾约束条件更少第二阶段需收集组织部数谓部指处某理架构种组织（包括企业公司联盟伙伴政府等）

活动7——收集分析部公开发表信息
然已明确需收集种信息（见活动4）接应该积极实施数收集工作部公开发表数通常技术报告研究成果形式组织部发布绝仅限形式例组织收集相关外部公开发行关标杆瞄准项目实施情况文新闻报道应时更新标杆瞄准项目数库中发现新标杆瞄准部合作伙伴
活动中应完成务项：
l 制定出收集部公开发表数计划
l 确认找出包含关标杆瞄准项目组织部实际绩效种出版物
l 收集种重公开发表文档复印件进行分析
l 根公开发表物分析结果时更新标杆瞄准项目数库
l 标杆瞄准实施方案部潜标杆瞄准合作伙伴名录进行必更新

活动8——遴选潜部标杆瞄准合作伙伴
活动中应选定愿意标杆瞄准项目组交换信息部标杆瞄准合作伙伴选择部标杆瞄准合作伙伴非常益外部合作伙伴相方面更控制整合作程方面合作更加富成效者部合作伙伴进行合作方便效避免信息保密问题相关法律问题获许极重信息
标杆瞄准项目组关部潜合作伙伴名录专家进行商讨（活动5）根部公开发表物分析结果（活动7）已进行必修订许型组织中名单长长标杆瞄准项目组通常希通某捷径够佳合作伙伴接触问题方面潜标杆瞄准合作伙伴期标杆瞄准研究活动中获处希参活动中认解决两难问题效方法长长名录分AB两份名单A名单中包含标杆瞄准项目组期中获数公司部门位名单公司部门应该予格外关注成真正合作伙伴B名单中包含公司部门应邀请加入标杆瞄准整流程旦标杆瞄准项目组已确认出部合作伙伴应单位发出正式邀请函详细介绍项目请求委派专标杆瞄准项目组进行接
活动中应完成两项重工作：
l 部潜标杆瞄准合作伙伴进行排序
l 列出准备接触部门名单

活动9——收集部手研究资料
部手研究指组织尚未公开发表容调查研究没现成资料供采集种数收集相难度非常尤标杆瞄准项目太常见时候工作起着关重作通常言越起眼问题越容易公开出版物忽视受众少懂进行原始研究门艺术门控制艺术活动91011探讨收集组织部手研究资料
利启动组织部研究工作标杆瞄准项目组应该标杆项目测评方案发送位部标杆瞄准合作伙伴协调合作伙伴单位应符合求数输入标杆瞄准项目中心数库中部门数输入中心数库标杆瞄准项目组应瞄准项目数合作伙伴传输数进行应分析找出存差距针差距应绘制出差距趋势图然差距趋势图已绘制出意味着差距代表着次改进提高机会更应该分析出造成差距根原找改良方案标杆瞄准项目组应形成份表格记录应部合作伙伴手获额外资料时标杆瞄准项目组收集数进行分析寻找改进提高机会时候部标杆瞄准合作伙伴单位应开展样工作
活动9中应完成务项：
l 部标杆瞄准合作伙伴取联系邀请成部瞄准合作单位
l 形成部标杆瞄准合作伙伴名录
l 部标杆瞄准合作伙伴委派专标杆瞄准项目组进行合作
l 根部合作伙伴提供数标杆瞄准流程测评计划进行适时修订
l 标杆瞄准项目建立专门中心数库
l 针合作单位建立相应差距趋势图
l 单位制定根原纠正行动表

活动10——进行部访谈调查
标杆瞄准流程推进时刻标杆瞄准项目组务找瞄准项目单位合作伙伴单位间存差距根原制定出相应纠正方案谓根原指组织标杆瞄准项目绩效具体原谓纠正方案指利根性原改善提高标杆瞄准项目绩效种战略部署旦获额外信息应数库进行时更新项活动完成重原相应纠正性方案应制定出
活动中应完成工作务：
l 标杆项目方面绩效优部标杆瞄准合作伙伴单位进行深度接触期搞清楚该项目什做
l 测评矩阵中关键指标进行必修订保证正确性
l 改进提高机会根原进行认真分析
l 正确区分根原纠正性行动间应关系
l 时更新标杆瞄准数库

活动11——组建部标杆瞄准委员会
某瞄准项目言部合作伙伴单位代表技术专家组成部标杆瞄准委员会失意该委员会旨享组织成员智慧分享组织部门资源委员会成员起工作分享信息组织中参加活动部门标杆瞄准活动中受益匪浅果组织想充分利外部标杆作通常会组织部组建标杆瞄准委员会优秀组织推行标杆瞄准活动时候通常活动4活动7实施期间组建部标杆瞄准委员会
活动11期间应完成工作：
l 标杆瞄准项目组应决定否必组建标杆瞄准合作伙伴组成部标杆瞄准委员会
l 果确必应快完成组建工作
l 部标杆瞄准委员会成员进行必培训
l 明确部标杆瞄准委员会职责制定行动方案计划
l 部标杆委员会行动方案计划整合整标杆瞄准计划中

活动12——组织部合作伙伴单位现场考察参观
选择部合作伙伴单位中应该亲考察现场参观收集测评数找纠正方案活动7活动11专门讨发现绩效改进机会产生绩效差距根原现应找针原正确行动方案什通现场参观标杆瞄准项目组应
1 确认出参观单位单位标杆项目差异
2 搞清楚什该项目做
3 明确标杆项目样获改进
4 收集实施纠正方案种信息
应该现场参观活动进行精心准备周密安排首先应提前参观方参观时间日程进行沟通建议参观方安排适接便参观方够相关问题进行交流讨安排选时应注意技术员理员间合理搭配衡
参观方代表三六位宜中位应担团队发言角色位应履行记录员职责总位成员应认真承担起预先分配角色务
现场参观应注意事项：
1 提前点达参观现场绝等
2 访谈开始际应接方次确认行程安排双方参员
3 会谈量结构化便标杆瞄准项目组部标杆瞄准合作伙伴信息交换中受益
4 确保行程安排中包含现场流程进行参观考察时间该流程中实际操作员进行交流沟通时间
5 通常言参观组分成更团队负责预先分配工作务效果更佳
6 预留出必时间便参观组成员参观结束际进行沟通决定否必离开前进行额外考察活动
7 参观结束际确认参观成果消正确法
8 现场参观24时参观组应次开会讨参观成果形成文字材料
9 书面参观成果发送部合作伙伴协调获确认评价予分发
活动12应完成工作：
l 部标杆瞄准合作伙伴中确定出现场参观象
l 根参观单位特点安排相应日程问题
l 组建参观组组成员进行必培训组织现场参观
l 根原纠正性行动方案数库原部分已弄清楚
l 针原少找种纠正性方案
l 针参观象制作相应考察报告
阶段三：外部数收集分析
外部标杆瞄准合作伙伴界定完全理指挥链条汇报组织IBM公司惠普福特丰田等视标杆瞄准合作伙伴阶段标杆瞄准项目组应全力赴收集分析潜实际外部标杆瞄准合作伙伴数资料

活动13——收集外部公开发表信息
数标杆瞄准研究项目说旦研究项目相关外部公开发表物已确认出收集数显较容易然信息公领域部分说属私财产获数困难活动实际操作中困难处堆积山资料中筛选出真正需进行分析项费时费力工作通资料进行分析方面丰富测评数库方面获份外部标杆瞄准合作伙伴名录
活动13应完成工作务：
l 标杆瞄准项目组应制定份完整详细外部数收集计划
l 形成份切实行获种相关外部公开发表物工作计划
l 查询关数库收集相关文报告专著
l 复制相关公开发表物认真研读分析做出总结
l 标杆瞄准实施计划数库进行时更新

活动14——收集外部手研究资料
活动中标杆瞄准项目组创造力发挥着极重作尚未公开发表非商业机密外部研究资料获取浩繁资料进行整理分析件十分艰辛工作进行外部手研究点类似名侦探工作线索获标杆瞄准项目组发现线索进行机整合便确认出合适组织机构取联系发展成外部标杆瞄准合作伙伴完全取决标杆瞄准项目组聪明智创造力通制定份完整周密数收集计划阅历丰富专家商讨仅效排前进道路障碍节约数收集时间研究工作更富成效
整标杆瞄准活动实施流程中方面活动14复杂繁琐项工作方面整实施流程中价值回报高项活动正面列样活动细分七项子活动：
14A 时更新标杆瞄准计划中关外部手研究相关部分
14B 外部专家手中获相关数
14C 外部标杆瞄准合作伙伴交换信息
14D 外部现实潜消费者开展调查
14E 进行竞争性采购分析
14F 竞争手产品开展倒序制造
14G 标杆瞄准数库根原纠正性行动方案进行时更新
活动涉整标杆瞄准流程中144项工作务中36项
根标杆瞄准项目属类实际推进程中涵盖务项标杆瞄准项目属什类会历14A14B两环节子活动14C中包括生产制造流程业务流程机器设备标杆瞄准等子活动14D14E中谈竞争手服务标杆瞄准时14D14F中述竞争手产品分析般产品标杆瞄准方法子活动14G中涉活动14结束标杆瞄准数库根原纠正性行动方案应更新

子活动14A——标杆瞄准计划中外部手研究部分进行必更新活动14起始工作利标杆瞄准项目组活动13中外部公开发表资料进行研究分析结果标杆瞄准计划中外部手研究部分进行必修订更新

子活动14B——外部专家手中获相关数标杆瞄准项目组推进计划程中应时专家取联系讨正研究标杆项目项目组言应专家取联系：
l 专业协会成员
l 咨询顾问
l 独立检测机构
l 高等院校
l 企业分析专家（中介纪公司）
l 软件公司
l 研究组织
外部专家接触事宜应妥善安排标杆瞄准项目组应清楚什位专家接触时分准备份问题清单外部专家请教问题应包括：
l 组织优秀？
l 什优秀？
l 究竟（实际绩效水样）？
l 获信息应该该组织中什接触？
l 研究项目领域新取进展什？
l 该研究项目领域谁领先研究机构？

子活动14C——外部标杆瞄准合作伙伴交换信息竞争手服务产品分析外信息交换极广泛应旦标杆瞄准项目组确认出潜外部标杆瞄准合作伙伴项目组应着手发展组织密切合作关系通常言遵循路径发展种合作关系：
1 外部潜标杆瞄准合作伙伴组织中具体某取电话联系解释项目关情况邀请方参项目获认
2 标杆瞄准项目组织中绩效数连调查表格发送外部标杆瞄准合作伙伴组织中负责
3 标杆瞄准项目组着手分析外部合作伙伴数资料出现问题准备份清单外项目组应进行绩效差距分析工作
4 外部合作伙伴挂确认电话方面消方数误解方面方探讨产生绩效差距根原外该电话意图找纠正性行动方案
5 安排考察组外部标杆瞄准合作伙伴进行现场考察参观期更详细解标杆项目合作伙伴组织中具体运作情况搞清楚组织中该推动标杆项目更实施
6 撰写份外部标杆瞄准合作伙伴数进行分析标杆项目未解决方案终报告外部合作伙伴发送份

子活动14D——现实外部消费者开展调查通常情况标杆瞄准项目组难竞争手手中获关竞争性产品服务信息意味着项目组必须获数数信息已外部专家手中通常情况独立性调查分析属必利实施工作标杆瞄准项目组首先应组织现实潜消费者取联系然应明白究竟项目找出消费者眼中该项目法项目组该项目法间消费者希该项目改进方

子活动14E——开展竞争性采购分析果标杆瞄准项目组服务进行标杆瞄准应根收集信息设计份竞争性采购计划收集种意欲进行分析数竞争性采购分析应慎重便敷衍事整实施流程应精心策划保留完整记录应实施竞争性购买活动员工进行必培训方获预期效果

子活动14F——竞争手产品进行倒序制造果标杆瞄准项目组正竞争手产品进行标杆瞄准求项目组定期购买竞争手产品该产品进行分析测试通常关注点：
l 定单周转时间
l 环保领先水
l 包装情况
l 供应商分析
l 安装指南
l 检修难易程度
l 产品特征
l 装配方法
l 创新性
l 员工关系
l 性
l 生产成
l 安全素
活动起合商业伦理处合法企业实际营中数企业采解知道竞争手做什帮助更快更赶超组织赢竞争优势

活动14G——标杆瞄准数库根原纠正性行动方案进行时更新子活动14B14F中收集数信息现应添加标杆瞄准数库中现绩效差距已找出中根原已明白绩效差距少已找种纠正性行动方案外关种纠正性行动方案具体实施已收集量数信息

活动14目活动14根目旨通活动标杆瞄准项目组掌握产生绩效差距根原针具体原获相应解决方案消绩效差距
活动14中应完成工作项：
l 更新外部手研究计划
l 外部专家手中收集相关数
l 完成外部标杆瞄准合作伙伴名单
l 获份愿意成外部合作伙伴成员组织名单
l 制定份外部标杆瞄准合作伙伴测评表格
l 召开外部合作伙伴参加核心成员会议
l 完成外部合作伙伴标杆项目绩效状况调查
l 绘制绩效差距趋势图
l 准备调查表格外部合作伙伴讨
l 针绩效差距建立根原纠正性行动方案数库
l 组织外部合作伙伴现场参观考察
l 寻找绩效改进机会根原设计相应纠正性行动方案
l 组织现实潜消费者调查召开相关会议
l 制定竞争性购买评价分析程序
l 具体实施竞争手产品服务购买性分析员进行培训
l 完成竞争手产品服务评价
l 研究列示竞争手竞争优势
l 竞争手产品包装记录分析
l 完成竞争手产品产品绩效稳定性分析
l 组织竞争手产品进行倒序制造
l 更新标杆瞄准数库

阶段四：标杆项目绩效改进
特定标杆项目相关数全部收集接标杆瞄准项目组应该着手改进标杆项目绩效水阶段仅弄清楚究竟改进更明晰变革具体实施步骤改进效果进行评价

活动15——确认正确纠正性行动方案
旦建立起完备测评数库系统真正理会什标杆瞄准合作伙伴间会存差距够干选行动方案进行评价选定价值未解决方案活动中应该挑选出标杆瞄准流程中界定种纠正性行动方案中优方案该项活动重务完成成受益风险分析
数情况标杆瞄准项目组会准备套行动方案必须方案进行评价方选定佳方案做出正确抉择标杆瞄准项目组应考虑三方面问题：
l 标杆项目绩效改善什水？
l 实施未状态行动方案需花费少投入？需长时间？
l 实施方案该项目相关者产生什影响？
活动15中应执行工作务：
l 标杆瞄准项目组应穷种纠正性行动方案
l 根纠正性行动方案时更新差距趋势图
l 找出测评指标间相互关系绘制图表
l 纠正性行动方案进行评价排序
l 建立种行动方案实施模型操作流程
l 初步筛选出行动方案进行成受益风险分析
l 遴选佳行动方案
l 更新标杆瞄准计划数库

活动16——制定实施计划
标杆瞄准项目组选定佳未行动方案应集中精力制定具体实施计划实施计划重务重组成部分应包含份组织变革理计划方面排组织部变革种种抵触力量方面促成组织成员方案理解接纳支持
活动16中应完成工作项：
l 外部专家进步证方案行性相关支持数完备性效性
l 圈定项目执行组佳选
l 草拟项目执行计划
l 制定支持该项行动方案组织变革理计划
l 估算项目实施费

活动17——获高层领导批示
基数标杆瞄准活动组织产生深刻影响建议组织高层领导应亲问活动成功企业验实施标杆瞄准活动程中组织高层领导通常应参具体方案活动中应精神物质时予必重视支持该项活动中标杆瞄准项目组应适高层领导提交完整项目报告重重筛选确定佳解决方案
果行动方案获组织高层认批示标杆瞄准项目组应着手分头行动实施项目
活动17中应完成工作：
l 准备标杆瞄准项目项目报告
l 关高层领导逐汇报解释项目报告
l 核心理者组织变革理中角色目标控制转变持续积极倡导者布道者支持者
l 行动方案费预算获高层领导认批示
l 制定项目实施方案具体费预算框架
l 项目报告进行终修订便关具体执行员理解操作重新修订报告发送关事

活动18——实施方案评价影响效果
现检验真理时候谓理计划方案活生生企业营理实践中究竟果标杆瞄准项目组前期工作程中严格遵标杆瞄准流程运作时相数量技术专家存员应该项目执行组成员理想选项目正式推进前通常需项目实施程中发生变革困难程度复杂程度进行模拟试验项变革应逐步实施便单独检验项变革组织产生影响外应高度关注问题某变革方案然标杆项目产生积极推动作组织方面带利影响实施变革程中千万心
活动18中应完成工作：
l 组建项目实施组
l 更新项目实施计划
l 执行组织变革理计划
l 定期进行项目汇报研讨
l 实施变革容
l 项变革效果进行评定
l 培训员工适应新流程
l 发布相关文档包括培训计划时间表
l 撰写投资受益报告行动方案实施效果报告
l 标杆项目组成员项目实施组成员予适回报激励
l 更新组织变革理方案利支持新运营流程
l 行动方案实施效果相关资料添加标杆瞄准数库中

阶段五：持续改进
正绩效改进方略样标杆瞄准求进行持续改进方获理想效果天然世界流明天落伍标杆瞄准程中付出心血汗水获更回报应设计流程程序时预警标杆项目绩效什方什时候发生逆转必须标杆瞄准数库进行时更新标杆项目绩效改进程永止境
活动19——标杆瞄准数库维护
现组织已化巨资建起标杆瞄准数库知道果够时数库进行更新维护事实花费时间少应委派专负责信息搜集研究工作数库进行持续维护更新该负责应收集种公开发表文献资料部种评估报告标杆瞄准合作伙伴重点活动研究成果等资料时更新数库
组织（译者注：组织指标杆瞄准合作伙伴组织）断改进标杆项目绩效水标杆瞄准项目组应动态考察标杆项目未实际绩效水必应重复活动1617活动18标杆瞄准项目组起码应该年研讨次标杆项目组织身组织中具体运行情况
活动19中应完成工作项：
l 委派专门数分析师负责标杆瞄准数库更新维护工作
l 定期收集公领域种数资料结果进行必分析
l 数库必须适时更新便反应组织部标杆瞄准合作伙伴实际绩效
l 标杆瞄准项目绩效水召开年度会议研讨应采取措施纠正项目运行程中发生种种问题

活动20——实施持续绩效改进计划
旦行动方案付诸实施运行良标杆瞄准项目组解散标杆项目绩效持续改进工作责应全部部分移交专门负责工作部门果组织够效发挥部门绩效改进组（DIT）作组织绩效年获5－10％提高活动中应格外注意点绩效改进计划标杆项目某方面确产生积极推动作时方面产生负面影响谓偿失
活动20中应完成工作务：
l 组建部门绩效改进组（DIT）
l 部门绩效改进组根负责标杆项目绩效改进相应部分制定套行效评价方法
l 明确绩效改进需求目标
l 部门绩效改进组制定实施系统绩效改进计划
l 培训部门绩效改进组团队合作技解决问题技
l 标杆项目绩效水开始表现出年均5－10％提高

流程图模拟模型工具
整标杆瞄准程中流程图模拟模型技术发挥着重作毫疑问流程图通手工绘制出通常开始时候确手工完成旦标杆瞄准项目组初步描绘出标杆项目致情况建议项目组应数输入计算机程序中程序够快计算出诸成周期周期产出情况等关键指标数值模拟模型技术项目组设计未种潜行动方案时发挥巨作现少公司出售够处理活动软件程序郑重您推荐面两家公司：Work DrawProfessional by Edge Soft(P·O·Box 656PleasantonCA 94566Telephone5104620543)ProModel by ProModel Corp(1875 South State StreetOremUT84058Telephone8012234600)
第7章 成功实施标杆瞄准活动点建议

标杆瞄准法成功关键素
标杆瞄准组织中取卓著成效数组织中产生良效果许组织通实施标杆瞄准获相改进组织中确收效甚微果贵公司准备组织中推行标杆瞄准法务必搞清楚面列出关实施标杆瞄准成功关键素：
1 组织高层理者必须积极领导切实支持整标杆瞄准流程
2 组织必须标杆瞄准进行正确界定标杆瞄准绝简单较分析
3 组织必须标杆瞄准配备专资源
4 需组织项目进行排序优先解决竞争性领域问题
5 标杆瞄准合作伙伴进行深入接触前组织必须全面解掌握标杆项目组织部运营情况
6 整标杆瞄准流程应该关注日行动方案实施情况应仅仅局限数收集分析
7 组织高层必须成立专门指导委员会持续关注标杆瞄准活动成高层日常工作部分阵风
8 少理者关键性辅助员必须切实理解标杆瞄准整运作流程
9 必须标杆瞄准活动实施效果进行评价
10 标杆瞄准开始应该组织变革理理念融入项目目标中日行动方案实施程中断强化观念
11 标杆瞄准项目组必须制定套详细行行动计划
12 组织敢接受变革挑战甚视变革组织生存种方式
13 标杆瞄准项目必须列入部门年度营计划中绩效改进结果必须够通未活动体现出
14 组织理层必须负责选拔够利实施标杆瞄准研究成果员组成标杆瞄准项目组
15 理层标杆瞄准项目组成员必须接受实施运标杆瞄准流程测评
16 组织必须常反问什开展标杆瞄准工作呢？
17 组织必须充分意识外面世界天发生日新月异变化组织努力目标赶超天优秀组织
18 找出关键业务流程加改进
19 充分发挥位员工创造力革新精神鼓励种样努力付出甚某失败应予奖励
20 组织必须乐部外部标杆瞄准合作伙伴享信息资源
21 甄选标杆瞄准合作伙伴时应加倍心挑选出真正流企业表面起荣光企业
22 组织应该仅仅标杆瞄准法作解决日常营活动中存问题种办法应作种标杆项目绩效达更益手段方法
23 标杆瞄准实施结果应转换投资收益数
24 组织应标杆瞄准活动实施早期建立起套针标杆瞄准活动推行效果综合衡记分卡考核评估体系
25 组织应建立起套通标杆瞄准活动够强化员工身反应出组织切实需行方式认激励体系
26 直线理必须担负起工作层面切实推动标杆瞄准活动责时组织应该直线理履行职责程度进行适考评
27 标杆瞄准流程首先应关注产业佳营理实践然考虑绩效问题
28 组织应局限某合作伙伴情况应博采众家长
29 标杆瞄准合作伙伴应局限行业部跨行业寻找标杆甚竞争手视标杆象
30 必须标杆瞄准数库标杆瞄准实施流程进行时更新标杆瞄准活动组织项永止境工作

标杆瞄准活动益处
果标杆瞄准活动实施正书刚开始说标杆瞄准活动界定胜利者生存者组织中会产生非常观受益具体言标杆瞄准活动组织带益处：
l 明确界定组织绩效组织（译者注：标杆瞄准组织标杆瞄准合作伙伴组织）绩效间差距营造组织变革需求
l 基组织外部情况充分考虑已知绩效标准确定组织营发展目标
l 种佳营理实践效整合组织中
l 组织制定目标更富挑战性更具信性
l 组织更快更推行新方法时效化解风险
l 组织更加关注外部顾客消费者
l 组织中开发出更效测评系统
l 增强体团队创造力
l 组织绩效获突破性改进
l 组织战略规划日常绩效改进投入间建立密切联系
l 破陈腐观念（早做）
l 确认出组织赖优势时警醒组织应该快改进提高缺点足
l 标杆瞄准活动员工豪感士气产生积极影响
l 标杆瞄准活动组织参角逐马尔科姆·贝尔德里奇国家质量奖帮助甚
l 标杆瞄准活动投资回报率十分观
l 帮助组织成行业第全国第全球第
l 种组织建立起广泛价值专业联系
l 未解决方案付诸实施前描绘出幅完美图画
l 制定出非常详细切实行计划
l 组织部员工职部门间营造出种高度团结精诚合作组织氛围

实施标杆瞄准活动注意事项
果仅仅指出实施标杆瞄准活动组织带少少处会出现问题显然欺欺伎俩已事实组织推行活动时候应清醒知道实际实施程中存许陷阱诚然果组织设计规划标杆瞄准活动时候够较全面考虑前面提标杆瞄准活动关键成功素效规避出现种种陷阱然三方面问题需郑重提出希引起高度重视：
1优秀企业者超越代谓江山出领风骚三五年例财富杂志1989年排出令尊敬10企业里面1995年仅两家企业榜名（Rubbermaid 3M）（表7－1示）施乐公司19世纪80年代中期引领业务流程标杆瞄准活动风靡全球财富杂志1995年列出400家企业众仅名列第82位
果贵公司全盘拷贝世界组织营理实践花费相时间（1830月时间）实施方案等方案实施完毕初谓佳营理实践业已时结果贵公司没获预期竞争优势开展标杆瞄准活动整流程中理者仅研究天企业做什做时应格外关注成第组织做什做
2现组织标杆瞄准感十分迷惘竞争手视标杆通实施标杆瞄准活动难获预期绩效甚根获显著竞争优势原推行标杆瞄准活动时标杆伙伴前进加速度前进市场份额见增长果仅仅竞争手样做着样做甚全盘拷贝种标杆瞄准活动仅组织赢竞争优势更怕组织甚会丧失存价值理通常种组织标杆瞄准活动永远落竞争手12年
图7－1清晰描绘两组织迥然绩效改进曲线曲线A代表市场领先竞争者绩效改进曲线曲线B代表追者绩效改进历程两条曲线形状致相曲线B 曲线A落年两条曲线出着时间推移两条曲线间差距越拉越问题根源两条曲线身代表发展速度截然
刚学会绩效改进第条基原：全盘抄竞争手做法历千辛万苦容易走期目时候竞争手远远抛面果落者想获明显竞争优势应加速前进竞争手快速度前进
3标杆瞄准活动效性组织处发展阶段组织身成熟程度表现欠佳组织言推行标杆瞄准活动组织产生负面影响断非空穴风基国际质量研究（IQS）营理实践报告出结该报告安永公司LLP团队美国质量基金协会1992年联合撰写该报告详实记录研究组时世界理机制健全组织营理实践研究成果月艰苦工作研究组输入150万数采回分析相关分析方法发现单营理实践活动组织绩效间相关关系该研究组提交报告中指出：

弱势群体（处指营绩效低均水组织）推行标杆瞄准程中事实偿失
认营绩效低行业均水组织推行标杆瞄准活动中收效甚微起码两方面原选择标杆时候定位错误说选择标杆真正应该选取标杆通常说组织行业中企业世界流企业作瞄准标杆国际质量研究协会发布报告中强调果绩效更说绩效差组织行业流甚世界流组织作瞄准象组织营理实践瞄准组织言然说毫处起码认处组织应该绩效水行业中处中等水中等偏水组织列标杆瞄准象世界流企业作瞄准目标正拳击赛样两名参赛选手根处重量级二绩效表现欠佳组织应集中身财力物力加强组织基础设施建设限资源分散盲目追求仿效绩优组织方面表现出卓越营理实践

标杆瞄准什？
标杆瞄准组织绩效改善种方法工具中非常重种仅仅组织胆尝试400种绩效改进工具箱中种已（脚注第135页）正工具方法样标杆瞄准万灵组织现实营理中切标杆瞄准作：
l 仅仅获马尔科姆·贝尔德里奇奖工具
l 包治百病良药——事实组织许病症非标杆瞄准治疗
l 实施流程顶花费组织两年功夫
l 实施标杆瞄准需组织创造力
l 实施标杆瞄准拷贝组织产品设计方法
l 投入获组织绩效改善——事实标杆瞄准免费午餐
l 标杆瞄准活动求组织单方面收集信息
l 需关键流程进行改造需关注相关辅助流程
l 仅仅次行业参观考察已
l 新加盟员工验欠缺员工次培训已
l 仅仅改善尚存绩效差距方罢
l 仅仅组织竞争手进行较罢
l 标杆瞄准活动次性行动已
l 标杆瞄准活动蹴
l 标杆瞄准活动仅仅量化绩效指标
l 标杆瞄准活动仅仅组织高层留印象罢
l 标杆瞄准活动发闲暇种方式罢

标杆瞄准活动应遵循基原
流程样组织达成预期效果者保证实施效果更推行标杆瞄准活动整流程中应遵循基具体原规划组织标杆瞄准流程实施策略时候果够效考虑原节省组织时间时减少许必麻烦面列出组织推行标杆瞄准活动漫漫征途应遵循基原：
1 首先应赢组织高层标杆瞄准活动重视支持
2 开始实施标杆瞄准活动前应进行全面详规划
3 标杆瞄准活动哄首先应关键绩效素开始
4 制定份非常详细具体行规范道德准确保位标杆瞄准流程实际参者训练素处事理智高效
5 位实际参标杆瞄准流程员工进行必培训教会相关方法必工具
6 首先界定标杆项目基特征
7 决标杆瞄准合作伙伴索取愿意分享信息数愿意方分享特保密信息建议方索取机密信息
8 明确告诉合作伙伴数信息
9 综合标杆瞄准合作伙伴数信息制定种潜行动方案然选择佳方案付诸实施然方案够标杆项目绩效水达高方案
10 知足常乐果项额外成带新竞争优势改善竞争位势时候必继续
11 标杆瞄准项目组成立第礼拜应开始标杆项目变革流程实施全面理
12 试图收集全数开始推动流程实施果执意样做永远超越数收集阶段
13 拷贝创造创新标杆瞄准项目组收集数进行认真分析数转化信息然利信息设计种行动方案
14 组织方面非常出色应针标杆项目寻找领域中出色标杆象
15 整标杆瞄准流程中重环节具体实施运作记住方案果付诸实施仅仅堆废纸已决休止分析分析分析
16 直线理担负起标杆瞄准责绩效进行考评
17 建立相应肯定－认－评价机制种组织期出现行进行回报奖励

标杆瞄准流程中理者作
标杆瞄准流程否取成功够取成功相程度取决理层重视程度没理者积极参高度重视获理想效果理员动参实施效果肯定果理层提供资源实施效果顶保营果组织想中获满意投资回报率理者参重视起着关重作理者提供必资源仅年度战略规划营计划中包含标杆瞄准活动容求理者愿意出相时间标杆瞄准项目组研讨标杆瞄准流程中种种问题谈标杆瞄准流程时候数设备公司（DEC）首席执行鲍勃·帕默先生说道：数设备公司高层领导已连续7年坚决支持方法技术工具
组织高层领导必须深切相信组织推行标杆瞄准活动中受益匪浅必须真正献身标杆瞄准活动中应该言行致身先士卒理者会高谈阔员工认真聆听理者言词员工绝甘心听领导者种布道等着领导者究竟实践箴言果领导者说套做外套领导者员工间势必产生信感取进步
果领导者想组织中积极倡导标杆瞄准理念方法应认真研究实践面列示种活动行领导者应：
l 积极参制定标杆瞄准流程活动
l 标杆瞄准项目优先序排定提出意见
l 提供种资源帮助
l 考虑组织战略规划营计划应包含体现标杆瞄准活动
l 踪标杆瞄准活动实施流程执行效果进行评估
l 深刻阐述积极传播标杆瞄准流程组织制造出更工作简化组织现工作理念
l 积极组织部沟通期达成关标杆瞄准活动重性致法（采取会议信函部刊物政策等形式）组织外部通参加种研讨会培训班关媒体撰写稿件报告方式阐述基观念
l 标杆瞄准活动成果予时适奖励
l 旦标杆瞄准活动落计划应采取相应纠正性方案
l 月标杆瞄准流程实施情况进行总结
l 关事明白标杆瞄准活动组织理者某特定员工绩效考评容
l 2年应少亲参标杆瞄准活动
正数设备公司首席执行官鲍勃·帕默言：标杆瞄准流程实施结果效整合组织战略规划流程中更正确制定组织战略发展方基流企业种信息数制定营目标绩效目标
理层必须帮助组织利度标杆瞄准程中四阶段：
阶段：什知道知道应该知道什整组织沉溺现状中起似没理现事务进行革新
阶段二：然现标杆瞄准流行试试理者发动标杆瞄准活动旨底做想改变东西外部行开展标杆瞄准活动觉标杆瞄准活动应该组织份事情热衷收集外部组织种资料数少兴趣认真分析什外部组织会做理者纠正性行动方案起似仅仅证明差距确实存已
阶段三：标杆瞄准仅仅针产品服务组织利标杆瞄准较组织间绩效差异性组织绩效改进重点局限消费者顾客直接相关产品服务身职领域真存绩效差距理者通常表现出难接受甚保护相关服务性领域标杆瞄准程中标杆瞄准项目组员尤相关部门理员通常瞄准象定位优秀外部组织——样利
阶段四：组织目标战略规划标杆瞄准活动间建立直接联系步标杆瞄准已化组织中组织层理员已接受标杆瞄准改善组织绩效效工具重思想已超越仅仅局限收集数信息阶段试图利数信息支撑出现变革
第8章 结

果世界优惠价格提供世界级质量标准产品意味着根没弄清楚场游戏规什
杰克·韦尔奇
通电子公司首席执行官

杰克·韦尔奇作出精彩诠释幸数组织尚知世界级标准物真正参场游戏中恰恰标杆瞄准真谛——告诉组织究竟世界级标准什然帮助组织达成标准保持竞争优势

概
艰苦长途跋涉终利完成标杆瞄准全部旅程路途充满艰辛坎坷走路径样许组织已利完成旅程果贵公司确实遵前面章节中讨基原做认取成功理成章然然事情
数绩效改进活动开始时候研究组织部存问题然考察组织否满足外部消费者需求深陷困境组织——20世纪80年代施乐摩托罗拉通汽车说失种效方法事实种帮助组织走出困境继续生存动式应战略种问题导式绩效改进策略利处仅仅引导组织更满足消费者眼前需求难客户创造更价值组织实现超越已走出20世纪80年代90年代中期生存困境组织务急快超越仅仅满足消费者需求种庸做法成长世界级组织恰恰标杆瞄准发挥作方标杆瞄准组织提供绩效改进必信息意识动力知识推动组织获绩效突破性改进标杆瞄准法提供种理解组织究竟做成什全新诠释方式种认识部导外部顾客导思维方式
现全球范围（澳利亚新西兰阿根廷中国南非）行业（银行业卫生保健业汽车行业高科技行业传统行业）类组织标杆瞄准法作发动组织绩效革命重武器标杆瞄准已什新鲜东西先涉标杆瞄准理念文献报告19世纪末期已出现时科研院企业机构针某重营领域财务股票计划销售流程等进行分析年标杆瞄准够风靡全球相程度取决信息技术飞速发展越越信息够公领域机构中获取尤种信息极丰富甚称信息爆炸时代关企业卓越营理实践运作流程信息资料见诸种报刊文献庞社会数库存储企业优秀标杆瞄准资料企业优秀操作实践许企业中进行交流仿效
促成标杆瞄准风靡全球关键素众标杆瞄准研究实践专家花费量心血标杆瞄准理念深入马尔科姆·贝尔德里奇国家质量奖中天果某组织营理程中效运标杆瞄准方法获奖章规定绩效表现欠佳组织说面系列新问题果企业想参角逐马尔科姆·贝尔德里奇国家质量奖首先必须走出眼前困境然优秀组织学开展标杆瞄准工作（脚注第143页）
马尔科姆·贝尔德里奇国家质量奖指标容年变目前情况中三部分涉标杆瞄准七评价指标产生深刻影响评分中占270分七评价项目次：
项目22 竞争手较分析标杆瞄准
项目52 产品服务分析改进生产物流
项目53 业务流程辅助服务改进
项目61 关键产品服务竞争手进行较分析
项目62 根定标杆进行全面绩效分析
项目63 业务流程支持性服务系统合适标杆瞄准合作伙伴进行分析
项目64 供应商质量竞争手标杆进行较
施乐公司20世纪80年代中期发现标杆瞄准成扭转企业营绩效关键工具年组织部开展规模标杆瞄准活动正施乐公司位市场部理约翰·库尼说：标杆瞄准已成施乐公司施乐种生活方式开展标杆瞄准活动三五年施乐公司首席执行官卫·柯恩斯指出施乐公司中部门质量改进活动拟定活动进程相已落年余更必说部门分析问题时柯恩斯认：问题方面制定目标宏伟远难实现企业反困方面工作问题直提拔称职合格提拔重岗位解决问题施乐公司质量改进运动中特意强调员重新配置计划重意义正柯恩斯说员重新配置计划决策作工作显意义重
天施乐公司绩效改进计划中包含标杆瞄准外种方法中出名效便称核心领导计划委派市场部门高级官员直接线顾客接触便更快更解决消费者问题满足需求时做法利施乐公司发现消费者未需求点然什新法子IBM公司早20世纪60年代开始实践做法组织中相互独立职部门分子公司抽调高级官员客户结成合作伙伴关系方面效帮助客户解决问题方面助客户企业间建立起良合作关系
面讨旨说明问题标杆瞄准组织绩效改进活动400种工具中种已您千万鸡蛋放标杆瞄准篮子中志成世界流企业说必须开展整套完善绩效改进理流程诚然中应该包括标杆瞄准方法
通实施标杆瞄准组织中获许新益思想组织重新审思惯做事方式美国企业独占全球市场时候没外部压力反思组织部绩效改进活动整日悠哉游哉然天美国企业象前样世界市场位已受极挑战独占位发生动摇美国企业应着眼国际视野开展标杆瞄准活动
千万误会美国企业方面行事实许行业美国企业遥遥领先行业领域中竞争确实异常激烈竞争手时手中夺走客户现外国竞争者美国企业样富创新精神（举例说1994年美国专利总量中外国公司申报占50％）国家臣民早年忍饥挨饿场景然历历目工作热情次饱受饥寒时间间隔存种直接关联关系
位德克萨斯州IBC公司76家企业进行项研究表明：
l 标杆瞄准法已成组织赢生存手段方法
l 数组织知道究竟该系统开展标杆瞄准项目
l 调查公司中95％知道进行标杆瞄准
l 79％组织认想标杆瞄准活动取预期令满意成效高层理员积极参起着十分重作

英国标杆瞄准研究中心项针欧洲770家企业进行调查发现：
l 89％企业认寻找合适标杆瞄准合作伙伴重需求
l 英国70％企业开展标杆瞄准活动
l 95％企业愿意标杆瞄准研究中心享数信息
二次世界战期间征兵广告中样写：加入海军吧整世界天太太理员标杆瞄准专家样认二战期间征兵广告稍加改编：加入标杆瞄准项目组吧真世界说种谬误种误导事实研究成果表明标杆瞄准合作伙伴进行时参观考察需花费200时时间进行规划收集数分析数实施变革标杆瞄准通常意义考察参观求参观考察中收集成千万数进行极富创造性分析标杆项目实施必变革
该说已说该做已做标杆瞄准流程中困难部分目前止组织高层班子没完全弄明白究竟什标杆瞄准什进行标杆瞄准等基问题数美国企业敢标榜会做企业学问题关键应该弄清楚做企业中国陆葡萄牙马西亚瑞典英联邦法国什方呢

通标杆瞄准底什？
然敢说成千万少说成百千组织视标杆瞄准绩效改进种非常效方法面介绍非常名运标杆瞄准法获显著成效公司实践情况
伊斯曼·柯达
1991年
伊斯曼·柯达公司认摩托罗拉公司月度财务结算机制世界流1991年柯达公司月结束20天收集汇总出种财务数摩托罗拉公司完成工作仅需短短2天时间通摩托罗拉公司财务部门进行深入访谈组织现场参观考察柯达公司开发出套行效解决方案提高系统运行效率场标杆瞄准活动中关键变革点示：
l 启标准化报表格式保证部门会计工作致性
l 利软盘电话线路传送种数信息
l 开发套计算机处理程序十分繁杂财务数够较快转换信息
l 取消原28天会计核算月改正常月度会计核算期年节省次会计核算程序

数设备公司
数设备公司20世纪80年代开始标杆瞄准活动成流设备生产营企业数设备公司电子化基金处理直接存储标准化操作方面卓越成效成全球范围许支付系统标杆瞄准象通实施标杆瞄准活动数设备公司：
l 成美国支付系统中均成低企业
l 直接存储流程中精确时记录保持者
l 美国型企业愿意现金支票提供者
l 广泛流水线式标准化支付流程
l 支付系统运营成减少50
l 总部整运营系统监控减少50
l 现金流通时间减少67％
数设备公司组织身设备运营效率展开标杆瞄准结果发现设备运营高出30－40发现成数设备公司开展标杆瞄准务急天标杆瞄准活动已深入组织业务流程环节正数设备公司进行标杆瞄准活动仅仅业务流程标杆瞄准包括产品标杆瞄准通常说竞争手产品分析拆装分析（称倒序制造）通进行标杆瞄准数设备公司：
l 新产品研发周期前30月降18月
l 新元件进行检验成降50％
l 新产品研发成降25％
l 标杆瞄准活动发电厂绩效改进活动中少发现3亿美圆改进机会
l 财产理进行标杆瞄准活动中处理50座浪费建筑物组织剩余财产进行监成降127％坏帐水降345％
l 年物料保部门报告中指出通实施标杆瞄准活动物料周转时间减少25％物料保成降15％改部门劳动生产率升25百分点

施乐公司
标杆瞄准活动中出名起码说出名案例施乐公司1982年进行标杆瞄准研究活动施乐公司库存系统分销系统着完全相库存分销系统利邮件定单组织生产家服装企业——L·L·恩公司进行标杆瞄准总结报告中施乐公司认公司库存系统生产率取10百分点改进中35百分点直接功恩公司开展标杆瞄准活动致
1989年施乐公司开始物流领域展开标杆瞄准确认出13家标杆瞄准合作伙伴中西恩尔公司做物流成占销售额114％合作伙伴物流成销售额25％施乐公司物流成销售额19％通业务流程生产制造流程实施标杆瞄准施乐公司计划未5年物流成降销售额12％实际结果物流成前4亿美圆降15亿美圆

例子
家型计算机硬件生产商供应链进行标杆瞄准选择象摩托罗拉施乐福特样企业8月该生产商获成果：
l 供应商数目减少50％
l 厂原材料中间产品次品率降25％
l 准时交货率提高95％
位密执安州RitzCarlton酒店客房清扫活动进行标杆瞄准结果发现位纽约竞争手四组成清扫组效率高RitzCarlton酒店位夏威夷分点中开始推广做法通实施方案该酒店取成果：
l 客房清扫需时间降低65％
l 合格率降低42％
l 位员工均劳动生产率提高15％
l 客言员工说安全系数提高
l 单程履行次数降64％
l 客户投诉率降33％

标杆瞄准奖
贵公司开展标杆瞄准工作已年头刚刚开始建议贵公司应该参角逐美国生产力质量中心（APQC）年度三标杆瞄准奖项中项项：
l 标杆瞄准卓越成奖
l 标杆瞄准调研奖
l 标杆瞄准研究奖
标杆瞄准卓越成奖
标杆瞄准卓越成奖颁发认贯标杆瞄准理念应企业整营活动仅包括战略层面涉战术层面确实活动中受益颇丰组织根企业规模年分颁发三奖项申请者评审指标美国生产力质量中心明晰界定发布时指南性质评价指标组织身营理评价表8－1列示标杆瞄准卓越成奖相关级评价指标
确认流程方法基仿马尔科姆·贝尔德里奇国家质量奖评定方法候选单位提交份书面申请材料中载明组织根预先规定指南性质评价指标（达35页）进行评价结果然评委根标准候选进行评分排序第轮中认定佳实践组织提交行组重新进行讨决定否必进行现场考察终候选者挑选出接受评委现场考察确证通常情况正式赢者般接受现场考察企业中产生
奖项分两种情况：
l 型组织——全日制员工超500名业务完全独立营单位
l 型组织——全日制员工超500名业务单位

团队标杆瞄准奖
美国生产力质量中心颁发外两项奖励针标杆瞄准活动中做出卓著贡献团队
标杆瞄准调研奖调研奖授予标杆瞄准技术层面做出重贡献鼓励标杆瞄准研究中数收集数分析标杆技术机结合方面做出突出贡献时鼓励敢创造性应统计技术理技巧推动标杆瞄准方法进步发展奖项分两类：科研奖（基础研究奖）应研究奖项奖励言年授予象会两名申请材料仅包括项时超20页
l 技术复杂性（200分）
l 实践证明潜实际应广泛性（200分）
l 实际联系紧密性（200分）
l 操作方便性（200分）
标杆瞄准研究奖该奖项鼓励承担标杆瞄准研究项目取卓越成效项目组该奖项年颁发五项目组样申请材料仅应涉示素项时超20页篇幅
l 研究项目进行规划（100分）
l 收集信息（50分）
l 分析数（50分）
l 结改进方案（100分）

关奖项通信息
奖项言三层面区分：
金奖 成卓越
银奖 取突出成
铜奖 成十分明显
意欲角逐三奖项团队组织言应该年九月份美国生产力质量中心知道意愿终申请材料迟应该十月底前报奖项颁奖仪式通常年六月份举行面列示基美国生产力质量中心1994年发布关申请评审费数然费项目具体金额年变动
（脚注第154页）
l 标杆瞄准卓越成奖——企业900美圆企业450美圆
l 标杆瞄准调研奖——300美圆
l 标杆瞄准研究奖——150美圆

组织变革理
书正文结束前果特意强调组织变革理标杆瞄准活动中重作必定件憾事标杆瞄准组织改善绩效种非常效变革方式然绩效改进包括三重组成素：
l 技术
l 流程
l 员
标杆瞄准确认技术佳营理实践方面非常效幸标杆瞄准没强调组织中方面情况非常优秀行动方案带般成效原负责实施变革定程度赞方案甚反方案变革程必须象理流程样变革程进行理样获理想效果
通常情况认未解决方案明确制定出高层批准前没必现员进行必培训重新配置事实员变动培训应该标杆瞄准项目组成立初应加考虑着项目流程逐渐推进组织员进行动态调整理未行动方案明确制定出活动发起者倡导者应该早接受相关培训清楚知道标杆瞄准活动中应扮演什样角色担负什样责发挥什样作外应该换掉知道难胜现实工作原什方
通常说标杆瞄准项目实施组成员技术方面非常熟练技术验成功实施变革部分技术够变革付诸实施难保证变革够效运作起强制实施变革通常会遭层士抵制反实施效果敢恭维标杆瞄准项目组项目实施组成员掌握必组织变革理方法方法仅必实属应该方法标杆瞄准流程身样重（脚注第155页）
组织赖生存基营哲学价值观念基动力组织成产生影响起技术济资源组织架构创新时间等素组织成产生影响说东西决定着组织成败认够发挥作取决组织成员（尤组织新成员）够程度信仰东西继承东西坚贞渝实践东西
托马斯 J·沃特森爵士
IBM公司前董事长兼董事局席

总结
天企业说持续改进提高确成生存关键果没改进停止改进马失生存根基优秀组织绩效持续改进融入组织文化中标杆瞄准法提供种行业中行业外流组织相组织营绩效状况究竟工具时中解组织获种绩效
公司商号产品服务员工现顾客潜顾客发生直接接触时候顾客组织进行评价分组织保持竞争优势应顾客消费者次分排序时候组织放里面
标杆瞄准决应仅仅局限产品流程应该辐射组织营活动方方面面久组织提供高质量产品产品质量成定前提条件届时组织竞争优势源顾客消费者直接感受卓越服务员工组织中感受豪感
标杆瞄准非什新流程许年前全球组织开展竞争手产品研究年标杆瞄准法世加工发展成组织绩效改进百宝箱中更价值工具已标杆瞄准法特价值：
l 帮助组织制定富挑战性时具现实行性目标
l 组织绩效改进提高提供供遵循流程
l 助组织更预测未发展趋势
l 助组织优秀企业学组织更具竞争优势
l 提供提高改进种相关信息
标杆瞄准取成功？暂听听爱德伍德·特蕾西——美国电话电报公司MMS事业部副总裁——说：（标杆瞄准）取点点成功获成功标杆瞄准流程告诉样发现改正弱点种非常结构化帮助组织弄清楚究竟里找绩效改进机会12月前深感怀疑然天细行动变时候想已感觉标杆瞄准魅力
系统标杆瞄准您组织成强中强果没进行标杆瞄准永远会知道究竟应该什程度究竟达步现真正懂组织潜底？
认组织成功失败真正差异组织够程度挖掘出员工身潜智慧时组织代代变化中通员工潜智慧开发员工始终感觉强烈事业感前进方
托马斯 J·沃特森爵士
IBM公司前董事长兼董事局席

表6－1 标杆瞄准流程五阶段20项活动

标杆瞄准阶段 相关活动项
阶段：标杆瞄准整体 活动1——明确什进行标杆瞄准
规划标杆项 活动2——获高层支持
目选定 活动3——开发测评方案
活动4——制定数收集计划
活动5——专家商讨标杆瞄准计划
活动6——标杆瞄准项目赋值

阶段二：部数收集 活动7——收集分析部公开发表信息
分析 活动8——遴选潜部标杆瞄准合作伙伴
活动9——收集部手研究资料
活动10——进行部访谈调查
活动11——组建部标杆瞄准委员会
活动12——组织部合作伙伴单位现场考察参观

阶段三：外部数收集 活动13——收集外部公开发表信息
分析 活动14——收集外部手研究资料

阶段四：标杆项目绩效 活动15——确认正确纠正性行动方案
改进 活动16——制定实施计划
活动17——获高层领导批示
活动18——实施方案评价影响效果

阶段五：持续改进 活动19——标杆瞄准数库维护
活动20——实施持续绩效改进计划

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