星级饭店细微服务基标准
星级饭店旅游业三支柱目前国市场化程度高国际接轨畅产业作旅游业重组成部分星级饭店服务质量坏直接影响旅游业声誉形象星级饭店行业进步倡导树立细微服务理念提升星级饭店行业服务质量特制定标准
标准星级饭店细微服务基试行标准星级饭店服务质量提出基求星级饭店企业具体服务工作中应结合实际关服务规范作进步充实完善更加细微化确保旅游者提供细微周热情高效服务
验足起草时间仓促标准难免处请市旅游部门星级饭店企业提出意见建议适时做进步修改
前厅服务
1接服务
11门卫服务
111门卫员熟练掌握门卫服务程序关求
112客步行达时门卫员时开拉门微笑客问候常客VIP客应称呼姓氏职务开拉门时轻开轻拉碰撞挤压客行李客行李较应动帮助提
113客车抵达时门卫员时提供车辆引导开门等服务客座出租车抵达门卫员准确记录车牌号备客物品遗忘车时查找
114遇雨雪天气门卫员应视情况客提供伞服务客带雨伞应时客提供伞套防止雨水滴撒厅面
115遇老弱病残幼客时门卫员应视客需时提供帮助
12车辆调度服务
121调度员熟练掌握车辆调度服务程序关求
122调度员合理引导调度车辆确保车辆通行畅通堵塞拥挤现象车辆停放位置合理排列整齐序
123客停放车辆时调度员应时提醒客关闭车窗锁车门保车物品
124客预订出租车辆调度员应时安排确保预订车辆提前5分钟达等候
125秋冬季节视情况夜停放客车辆加盖防霜膜
13行李服务
131行李员熟练掌握行李服务程序关求
132客提供行李服务时行李员应先征客意方提行李搬运行李轻轻放
133散客提供入住行李服务行李员客行李送房间时应行李放行李架客求方视情况客介绍客房设施饭店服务
134客提供离店行李服务行李员应客行李挂行李牌标明房号方便客识
135团队提供入住行李服务行李员领队等关员办理行李交接手续核实行李数量做记录解掌握团队客房号准确快速行李送入客房间做行李分送差错
136团队提供离店行李服务行李员应解客姓名房号取送行李求房间收取行李时填写行李卡准确标明房号客姓名等领队等关员认真办理交接手续确保行李遗漏丢失
14行李寄存服务
141服务员熟练掌握行李寄存服务程序关求
142行李房明显位置张贴行李寄存须知寄存须知标明物品寄存物品寄存寄存效时间期处理规定代领规定物品丢失赔偿等方面容
143客寄存行李时服务员应解寄存物品情况检查物品外观详细填写行李寄存单客寄存2件行李时行李绳栓起
144客领取寄存物品时服务员仔细检查领取单核关容请客面确认确保错发领等现象发生
15预订服务
151预订员熟练掌握预订服务程序关求解掌握饭店客房类型价格餐饮康乐会议等方面关情况
152预订员受理客预订时准确记录预订房间数抵离时间预订姓名单位联系方式付费方式等关容口头书面形式确认
153超额订房科学合理确保发生失约行
16入住登记服务
161服务员熟练掌握入住登记服务程序关求
162入住登记做快速准确位客办理入住登记时间应超3分钟
163回头客
VIP客入住登记时充分利客史档案等已资料简化手续办理入住登记手续时间应超２分钟时时通报客房餐饮康乐等关部门便提供针性服务
164团队客入住登记前预先分配房间客达时时领队协商房间分配等关事宜确保客时进入房间
17问询服务
171问询员熟练掌握问询服务程序关求
172问询员客提供服务时做热情耐心答复准确清晰简明扼暂回答问题表示歉意快查阅关资料咨询关部门予答复推托理睬客简单回答知道行等
18贵重物品保服务
181服务员熟练掌握贵重物品保服务程序关求
182贵重物品保箱放置做安全隐蔽保护客隐私
183贵重物品保处明显位置张贴保须知保须知应客详细说明保效时间期处理规定代领规定保物品丢失处理客钥匙丢失处理等方面容
184客前寄存贵重物品服务员准确填写保单保单副联客钥匙面交接清楚
185客领取物品时服务员仔细核保单客签字客时开启保险箱贵重物品客取
19堂副理服务
191堂副理熟练掌握堂副理服务程序关求解掌握饭店项业务外语提供服务
192工作台位置合理环视前厅
193堂副理日巡视厅少５次时掌握关情况填写值班日志准确详细交接班交接事项清楚
194堂副理应掌握日店ＶＩＰ客情况解接规格时做接准备客入住前认真检查房间确保类品配备齐全相应规格接客客住店期间时动征求意见便根客求时调整服务
195堂副理接受客投诉时应诚恳冷静处理投诉快捷妥投诉意见分类整理科学分析便时改进工作提高服务质量
110总机服务
1101话务员熟练掌握总机服务程序关求外语提供服务熟练掌握常电话号码接听电话做语音语调亲切甜美
1102电话应3响接听超3响接听应客表示歉意接听外线电话时应先问报店名然根客求时转接电话转接电话接听应收线告知客
1103话务员接客留言服务求时准确记录受言姓名房号留言容关求时转达
1104客提出醒服务求时准确记录客姓名房号醒时间关求醒时应先客问然报出醒时间接听电话5分钟进行二次醒应答应派房间醒
2环境卫生
21饭店外墙整洁美观乱张贴乱悬挂等现象
22厅功布局合理装饰装修风格协调酒店氛围浓厚
23区域指示标志符号统设计标识清晰导准确厅环境相协调
24厅明充足光线柔灯光厅环境相协调
25厅温度般保持23～２5℃
26理石花岗石面天推尘清扫抛光确保光洁明亮种家具灯具定期擦拭做积尘污迹种金属件天金属光亮剂擦拭确保光洁明亮锈蚀
27盆栽等绿色植物鲜活枯枝败叶泥土外露盆杂物叶片灰尘
28店名店徽霓虹灯等类标牌装饰物完美观残缺断裂等现象
29厅面家具等定期蜡保养磨蚀脱漆开裂等现象
210喷涂粉刷天花墙面2年左右翻新次确保陈旧开裂变形
二餐饮服务
1接服务
11零点服务
111服务员熟练掌握零点服务程序关求
11 2引位员客抵达餐厅引位员热情礼貌客问候常客VIP客称呼姓氏职衔
11 3引领客时引位员客步稍前遇障碍物台阶应提醒客行动便客应动搀扶
114客进入餐厅时服务员前问候动客拉椅座送菜单时提供茶水香巾服务香巾温度适中宜太热太凉
115 餐厅客满时引位员应告知客等候时间安排客休息处等候
116客点菜服务员熟练运推销技巧动客介绍菜品特色特点视情况提醒客适量餐菜单酒水单文字清楚简练印刷清晰涂改污迹皱褶标明价格标准等
117填写菜单准确迅速客菜点口味特殊求应点菜单注明
118点菜结束服务员点菜品饮料等容客复述请客予确认
119客点菜第道菜出菜时间应超10分钟菜点般应45分钟应客求序齐某种菜肴制作时间较长应事先告知客菜点温度冷热适宜热菜温度般低65℃汤菜温度般低75℃
1110菜品现场制作做安全卫生爆响浓烟等碍进食操作现场进行
1111客餐时服务员时客斟倒酒水更换骨蝶烟灰缸等
1112服务员熟练掌握服务技巧服务时避免菜汁酒水等泼洒客衣物
1113菜点齐服务员时告知客询问客否添加菜点
1114客餐完毕客求应提供菜点包酒水寄存等相应服务
1115服务员清桌撤盘时轻轻放避免影响客餐暗示催促客餐
1116客离开餐厅服务员应动客取衣物提醒客遗忘物品
12宴会服务
121服务员熟练掌握宴会服务程序关求
122接受宴会预订根宴会性质规模办单位求宴会场进行精心设计布置恰烘托宴会气氛
123桌次座次等应宴会前安排妥宴会菜单桌应放置２份
124型宴会应客发放座次安排图客达时服务员时引导客座
125中餐菜位置般应席旁第三席位空隙处进行切忌宾间菜斟倒酒水分菜菜应先宾然时针方绕餐桌次进行先女宾女宾男宾男宾序进行
126服务员提供分餐时先菜盘摆放餐桌请客观赏报菜名分菜
127服务员熟练掌握分菜技巧做分配均匀迅速声响分汤时宜盛添满
128骨刺口味菜品间水果前应客更换骨盘
129手剥食菜品应提供洗手盅客擦手巾
1210宴会期间安排讲话祝酒节目演出等容服务员时通知厨房适调整菜时间
1212宴会结束服务员餐厅门口送客
13助餐服务
131服务员熟练掌握助餐服务程序关求
132助餐台设计做科学合理餐台面积餐台空间餐数相适应方便客取菜
133助餐菜品餐具摆放布局合理客取方便菜点摆放分类摆放序般先冷菜然次汤热菜甜品水果等
134开餐前15分钟菜点齐热菜加盖配暖锅保温
135客餐期间服务员时巡台整理台面视情况添加菜点
14酒吧服务
141酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序关求
142服务员熟悉类酒水知识具较高调酒技巧
143调酒壶调酒杯冰桶酒杯种调酒料配备齐全
144客调酒时服务员微笑面客做配方准确操作规范客展示良调酒技艺调制酒水酒杯匹配
145酒水调制般应5分钟完成送
146红葡萄酒白兰等般饮温度15－20℃白葡萄酒香槟酒般饮温度5－10℃整瓶服务时应放冰桶啤酒般饮温度6－8℃矿泉水汽水果汁般饮温度6－14℃
147调酒时服务员取酒杯时应握底部杯口取冰块点缀物应专工具手直接取
148客杯中酒水剩三分时应征询客否添加
2环境卫生
21餐厅门口显著位置设醒目标志标明营业时间餐厅名称等关容
22餐厅装饰装修风格提供菜品服务相协调餐环境做整洁优美舒适温馨
23餐厅温度般保持２２～２４℃光充足光线柔通风良空气清新烟酒等异味
24零点餐厅应设非吸烟区非吸烟区位置设置合理
25种餐具专洗涤保消毒彻底摆放整齐取方便效防止二次污染措施
26餐厅毯板等整洁卫生灰尘污渍骨盘酒杯等种餐具光洁明亮水迹油污桌布口布等棉织品熨烫整污渍异味面巾客清洗客消毒
27食品加工贮藏应做冷热生熟荤素分开厨房面水迹油污
28餐厅公卫生间设专理配卫生纸洗手液等清洁时排风装置通风良异味
29餐厅厨房等种设备品定期定时维护保养确保运转良完效
210木质板定期蜡抛光开裂脱漆严禁水擦洗板
211时科学清洗保养毯确保油迹尘土开裂缩水变形烟头烫痕时修补
212日餐厅桌椅柜台等家具进行检查脱漆烫痕划痕等现象时修复
213日检查种灯具损害应时更换
214餐具酒具等完损缺口划痕
三客房服务
1接服务
11房间整理服务
111房间整理般应客时进行客房应礼貌征询客意见客意方清扫客凌晨0：00－6：00期间入住应确保客休息8－10时电话询问否整理
112整理走客房服务员应先检查房间客遗留物品旦发现时关规定处理
113挂请勿扰牌房间服务员进入清理午２∶00挂牌客电话联系弄清原防意外
114房间挂请速扫牌时应优先整理
115毛巾浴巾牙膏等客品日应客求补充齐全住客2房间毛巾拖鞋牙刷等日常品提倡颜色区分便客时识牙膏牙刷等次性消耗品保证质量牙膏浴液发液生产日期保质期牙膏凝固牙刷脱毛等现象毛巾浴巾等棉织品柔软舒适叠放整齐
116整理房间时服务员般意挪动客物品确需挪动整理完放回原处
117房间整理完毕应仔细检查电器设备否正常旦发现问题时报关部门修复时难修复征询客意调换房间
12晚间整理服务
121客房晚间整理服务夏季般晚7时前冬季般晚6时前进行客房间整理前应争客意
122整理房间时检查灯具明电气设备等否正常控制钮否完效开关
123床头灯开 方便客寝拉闭窗帘时做整齐美观避光效果透光漏光现象
124客整理床铺时收起床罩放橱柜时床头柜侧棉折起开拖鞋放床前方便客房间早餐挂牌放床头柜适位置
125房间电视机调机状态遥控器应放床头柜客惯位置
126清倒垃圾擦抹家具更换杯具时轻轻放注意保持安静
127认真检查房间食品茶叶咖啡酒水等配备情况 消耗时补充
128整理卫生间时巾铺浴缸前浴帘拉适位置浴帘摆放浴缸
13服务
131客访服务员需征访客意请访进入客房间视需时提供加椅茶水服务
132客求擦鞋服务服务员应时收取应30分钟擦送客擦鞋服务确保质量视客皮鞋颜色质选择合适皮鞋油皮鞋擦应整洁光亮
133客需洗衣服务服务员收取客衣时仔细核衣物数量做记录检查衣物客物品衣物否破损等做记录发现衣物破损应时告知客洗衣单注明衣物洗应快送回房间客求提供悬挂折叠包装等相应服务客衣物洗涤处理斑迹送衣时房间放说明条面客解释
134残疾客服务时应方便残疾饮食起居需提供针性服务服务员动客开门电梯等
135常住客ＶＩＰ客服务时解掌握客姓名房号生活特点特殊求接规格等关情况提供更加细致周服务
136发现客生病时服务员应立报告级时提醒客诊病情严重征客意快送医院诊治客生病期间服务员予特殊顾
137发现客醉酒时服务员应立报告级密切注意醉酒客动态视情况客提供相应服务
138客房部配定数量指甲刀剪刀订书机吹风机功插座等客常物品客提出求应10分钟送房间客提供物品时托盘办理相关手续请客签字
139客办理离店手续时服务员立客房检查客遗留物品核实酒水消耗情况检查设备品损坏丢失等时关情况告知前厅收款处
1310客房部常征求客意见时改进服务提倡节日客生日时客送贺卡型礼品等服务
1311服务员留意观察客生活惯注意收集客消费喜便提供更加细微化性化服务
2环境卫生
21客房隔音效果良外部明显噪音源相邻房间客互干扰
22客房冬季温度般保持20～24℃夏季温度般保持22～24℃新风量般保持20m３／•时空气新鲜异味
23明充足光线柔床头灯台灯卫生间化妆灯度低100LX
24桌椅电视等种家具设备天擦拭灰尘污迹
25毯日吸尘做整洁卫生尘屑４月视情况干洗水洗次污迹积尘毯洗涤开窗通风时散发洗涤剂异味保证客房空气清新
26床单枕套毛巾等棉织品柔软舒适污渍汗臭等异味
27毛毯床罩窗帘等脏洗
28茶杯漱口杯等杯具更换消毒擦拭干净水迹手印
29恭桶浴盆面盆等天清洗消毒污渍异味水龙头淋浴喷头等定期清水垢确保出水流畅水龙头冷热水标识方便客水道定期疏通确保水畅通堵塞积水
210浴帘保持整洁卫生天清洗皂迹霉斑毛发浴帘定期撤换消毒
211服务员注意养成爱护设施设备家具品良工作惯推车行进时墙面保持20厘米左右距离搬运家具时轻轻放做磕碰划痕严禁毯板拖拉物品
212床垫3月前翻转次确保受力均匀整美观塌陷变形
213板桌椅等木制品常蜡抛光时修复磨损面增加光泽度
214重视墙纸毯护理墙纸开裂立修复做明显修补痕迹墙纸般5－6年逐步更换毯烟头烫痕时修补保证毯柔软度舒适度般3年更换次毯胶垫
115空调器排风扇等定期检修保养确保运转正常振噪音夏季常检查疏通空调集水盘水口确保冷凝水回水畅通溢盘漏水现象
216床头灯控制柜等电气设备天检查确保开关灵敏安全效种客电器设备开关插座位置合理方便
四会议康乐等服务
1会议服务
11接服务
111服务员熟练掌握会议服务工作程序关求
112会议前熟悉解会议名称时间数关求
113条幅席签音响鲜花文具品等会前准备妥
114客进入会场前服务员备茶水香巾恭迎客
115客达服务员动拉椅座时斟茶水会议期间般15分钟续水次
116会议开始应时关闭门窗保持会场安静
117调音师熟练掌握调音技巧音量调节适中
118会议期间服务员注意观察会场温度音响效果等问题时报告关员处理
119会议休息时服务员时清理果皮纸屑等杂物更换烟灰缸
1110会议结束服务员应时查会场客遗留物品旦发现应快关员联系
12环境卫生
121会议室标牌清晰卫生间衣帽间等种指示牌醒目
122桌椅柜台等家具布局合理茶杯等品摆放整齐
123会议室温度般保持22－24℃通风装置通风效果良
124明充足光线柔度低１００ＬＸ
125面家具台布等灰尘污迹
126茶杯等饮水具干净卫生水迹手印
13维护保养
131音响灯具等种设备定期检修完效障灯泡损害时更换
132桌椅柜台壶具等家具品维护良磕碰划痕破损
133毯板等定期保养开裂烫痕变形
134台布条幅等整完皱褶破损
2游泳服务
21接服务
211服务员熟练掌握游泳服务工作程序关求掌握必救生知识较高救生技技巧
212营业前仔细检查环境卫生池水温度更衣柜救生器材等设备品否完池水质量否符合标准求
213日少水质进行2次检测
214服务员准确记录客姓名房号达时间更衣柜号码
215发现饮酒量者游泳应婉言谢绝
216服务员密切注意水中客情况发现异常现象时采取效措施
22环境卫生
221门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格游泳须知等关容游泳须知标明心脏病高血压脑溢血皮肤病沙眼病饮酒量等客容
222设接力相适应更衣室淋浴室淋浴室间互相隔离挂浴帘提供毛巾浴液洗发液
223客专门进入通道入口处设浸脚消毒池
224游泳池周围设溢水槽面铺设防滑材料
225游泳池设水深标志水温标志
226池区明充足光线柔通风系统良
227室游泳池池水加热系统水温般控制２8℃左右
228游泳区设饮水处方便客取
229室外游泳池休息区遮阳伞
2210游泳池备救生圈救生竿救生绳等专救生器材
2211动循环滤系统 水质清彻透明漂浮物
2212更衣室卫生间面干燥异味更衣柜清洁杂物
2213游泳池加热滤等种设备定期检修确保运转良障
2214面墙面等定期维护
2215毛巾浴巾等客品柔软舒适叠放整齐
3桑服务
31接服务
311服务员熟悉掌握桑浴服务工作程序关求
312营业前服务员调试设施设备加热装置开启10分钟桑温度应达80℃左右
313服务员准确记录客姓名浴时间更衣柜号码等
334发现饮酒量客应婉言谢绝客
315客桑期间服务员时注意观察发现客适意外情况应时采取紧急救护措施确保安全
316时客提供茶水毛巾等相应服务
32环境卫生
321门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格桑须知等关容桑须知标明高血压心脏病脑溢血饮酒量等客容
322淋浴间卫生间整洁卫生污迹尿垢异味淋浴花洒水垢
323更衣柜尘土杂物
324桑室清洁卫生污渍汗臭
325休息室毯沙发躺椅等整洁卫生污迹
326桑炉等种设备定期检修保养确保加热性
良
327温度计湿度计沙漏计时器等天检查确保指示准确
328桑室木板整光滑毛刺烫痕
4摩服务
41接服务
411服务员熟悉掌握摩服务工作程序关求
412服务员专门摩培训合格方岗技术熟练
413接客接受预订时客介绍摩种类特点帮助客选择项目
414摩时严格遵守摩操作规范求进行时注意观察客变化做部位准确力度适中
415时客提供茶水毛巾等相应服务
415摩结束征询客意见客认方客结帐
42环境卫生
421门口显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目价格等关容
422摩室温度般保持２4－25℃通风装置通风效果良
423摩室休息厅整洁卫生毛发杂物
424床单枕套摩服拖鞋毛巾等物品做客换
425摩床日检查确保位置合理高度适中牢固
426排气扇空调器等设备天检查定时测量确保空气清新温度适宜
5健身服务
51接服务
511服务员熟练掌握健身服务工作程序关求具较健身示范指导力
512准确客讲解种健身器材锻炼目方法注意事项
513准确记录客姓名房号达时间更衣柜号码
514视情况客提供教练示范服务
515时客提供饮料毛巾等相应服务
516确保客安全健身房需配备急救箱氧气袋等急救药品器材营业中服务员密切观察客健身情况发现安全素时妥善处理
52环境卫生
521门口显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目价格等关容
522健身器材摆放整齐布局合理方便客活动
523健身器材说明示范图影碟机电视机等演示示范设备
524健身房温度般保持18～20℃通风装置通风效果良
525健身器械整洁卫生尘土汗渍手印
526定期健身器材进行专业维护保养确保完效功正常
527营业前服务员天检查次发现问题时采取措施严禁健身器材带病工作确保客健身安全
6保龄球服务
61接服务
611服务员熟练掌握保龄球服务工作程序关求熟悉运动规具较示范指导力
612准确客讲解保龄球运动基知识技法
613准确记录客姓名房号达时间更衣柜号码
614客安排球道准确快速
615视情况客提供擦球计分讲解等服务
616时客提供饮料毛巾等相应服务
62环境卫生
621门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格保龄球须知等关容
622保龄球场温度般保持18～20℃通风装置通风效果良
623明充足光线柔度低100LX
624球道发球区日清洁涂油球场整洁卫生污渍尘土
625球鞋等租物品保证卫生做客消毒
626定期保龄球机器设备进行检修确保运转良障误报
627球道发球区定期蜡抛光球柱球完损划痕破损
7台球服务
71接服务
711服务员熟练掌握台球服务工作程序关求熟悉台球规具较高示范指导力
712准确客讲解台球运动基知识技法
713准确记录客姓名房号达时间等
714客安排球台准确时
715陪练服务时做动作规范分寸掌握适
716客擦球摆球计分等快速准确
717时客提供饮料毛巾等相应服务
72环境卫生
721门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格等关容
722台球室温度般保持18～20℃通风装置通风效果良
723空间宽敞休息处适合台球运动需
724明充足光线柔度低100ＬＸ
725台球室面墙面桌面整洁干净污迹
726服务员天球桌进行调试确保台面水符合台球运动需
727落袋球竿架竿计分器等品具保持完整洁美观
728球球竿等磕碰明显应时更换保证质量
8壁球服务
81接服务
811服务员熟练掌握壁球服务工作程序关求熟悉壁球规具较示范指导力
812准确客讲解壁球运动基知识技法
813准确记录客姓名房号达时间更衣柜号码
814陪练服务时做技术熟练应变力强
815时客提供饮料毛巾等相应服务
82环境卫生
821门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格等关容
822壁球室温度般保持18～20℃通风装置通风效果良
823明充足光线柔度低100ＬＸ
824面墙壁整光洁尘土污渍
825球拍等品具污迹汗渍
826球鞋等租物品保证卫生做客消毒
827面定期蜡抛光墙面时粉刷确保光洁明亮符合壁球运动需
828球拍球网等品具确保完破损
829球鞋等租物品保证质量损坏时更换
9网球服务
91接服务
911服务员熟练掌握网球服务工作程序关求熟悉网球规具较示范指导力
912准确客讲解网球运动基知识技法
913准确记录客姓名房号运动时间更衣柜号码
914陪练服务时做技术熟练应变力强
915客捡球计分等快速准确
916时客提供饮料毛巾等相应服务
92环境卫生
921网球场显著位置设醒目标志标明营业时间价格等关容
922室网球场具足够高度墙壁深色装饰物适合网球运动需
923室网球场温度般保持18～20℃明充足光线柔度低100LX
924场边设休息区座椅室外网球场遮阳伞
925网球场整洁卫生尘土污迹
926球拍等品具污迹汗渍
927球鞋等租物品保证卫生做客消毒
928定期球场进行保养确保场整底线边线等划线清晰
929球拍球网等具品完损污渍
9210球鞋等租物品保证质量损坏时更换
10美容美发服务
101接服务
1011服务员熟练掌握美容美发服务工作程序关求
1012服务员仪表仪容整洁着装扮规范班时着统服装服务
1013熟悉美容美发业务知识具较高美容美发服务技巧
1014美容美发前详细询问客关求尊重客审美取科学合理提供服务
1015服务中做操作规范技术熟练划伤烫伤客现象发生
1016客洗头时水温提前调节适防止热冷
1017美容美发完毕应征询客意见认方客结帐
102环境卫生
1021门口显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目价格等关容
1022美容美发厅温度般保持22－２４℃通风装置通风效果良
1023明充足光线柔度低１００ＬＸ
1024设休息处配沙发电视机摆放书报杂志等免费提供茶水服务
1025配消毒箱专头皮癣等客美发工具做发屑客清理工具客消毒
1026物品摆放整齐环境整洁卫生面墙面陈列柜等灰尘污迹
1027毛巾头套床单等品客换
1028 定期调节转椅洗头池等设备进行维护保养确保完效障洗头池花洒定期垢保证出水通畅
1029吹风机理发烫发等具天检查发现问题时维修
11商场服务
111 接服务
1111服务员熟练掌握商品服务工作程序关求
1112熟悉解商品种类特点产等关知识
1113适时询问客需求解客购买意
1114取商品快速准确介绍商品性特点等简洁明
1115客选购商品完毕需包装应做美观牢固
1116 客需托运邮寄服务应详细记录发址联系电话等关容确保客时收
112环境卫生
1121门口显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目等关容
1122商场温度般保持20－２2℃通风装置通风效果良
1123明充足光线柔度低１００ＬＸ商品展示区灯光设计具专业水
1124柜台货架摆放整齐种商品布局合理方便客选购
1125商品价签统字迹清晰明码标价
1126服务员时擦拭柜台货架商品确保整洁灰尘
1127加强商品存放理做防霉防潮防老化做虫鼠防治工作
12商务中心服务
121接服务
1211服务员熟练掌握商务中心服务程序关求遵守职业道德传播商业秘密
1212字复印等具较高技技巧做服务快捷差错
1213接收文稿转交时住店客函件收般应20分钟送达客房间
1214客复印件印件等需装订做整齐美观
1215客网时应提供相封闭空间效保护客隐私
122环境卫生
1221显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目价格等关容
1222设客休息处摆放书报杂志免费提供茶水
1223商务机构名录工具书等品齐全方便客查询
1224电脑复印机等设备品整洁卫生灰尘污迹
1225传真复印机电脑等种设备定期维护保养确保运转正常障
1226沙发桌椅等家具完损磕碰脱漆等现象
五服务通标准
1仪容仪表
1１员工班面容整洁干净容貌美观然精神饱满
12女性员工化淡妆工种服务场协调浓妆艳抹
13员工名牌戴胸前位置统
2服装
21岗位服务员服装式样色彩明显区便客辨认
2２岗位服装服务项目协调突出服务项目特点风格
2３员工着装求外套衣鞋袜裙子领带领花等配套统整洁挺括污迹皱褶
3形体求
３1站坐行稳端正表情然符合规范走时姿势美观速度适中客碰面微笑问侧身道引导客行进时走客右前方约１５～２步距离处身体略侧客
32手势时动作优美然尊重客风俗惯符合规范
4服务态度
4１动热情宾客
4２坚守岗位遵守纪律动客提供细微服务
5礼节礼貌
5１熟练掌握礼节礼貌语够根时间场情景服务象准确运礼节礼貌语语规范态度亲切方
6服务语言
61够根时间场情景服务象正确运服务语言
62服务中否定命令训诫式语言客争吵
63业务部门理员较外语表达力外语处理业务问题客投诉
64线服务员应掌握英语语种饭店服务常单词1000常语300句
7职业道德行
71宾客诚实公道礼相坚持质量第信誉第
72尊重客民族惯宗教信仰损害客民族尊严宗教感情
8服务纪律
8１时交接班交接事项清楚准确
82坚守岗位串岗脱岗
83班时间聊天干工作关事
84爱护客行李物品意翻动客东西
9服务效率
91客提供服务时客求时间容时提供服务
92客观原时提供完成服务时客作出解释说明
10安全工作
101饭店建立健全安全理机构安全理制度明确目标落实责
102烟感喷淋监控室灭火器等安全设施设备配备齐全性优良运转正常安全指示标志规范效安全通道确保畅通监控中心特种设备工作员持证岗安全监控中心24时专值班
103食品卫生符合卫生防疫求食品采购加工贮藏等重点环节保证安全
104员工年进行次身体检查检查合格方岗
（出处：转载）
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
星级饭店旅游业三支柱目前国市场化程度高国际接轨畅产业作旅游业重组成部分星级饭店服务质量坏直接影响旅游业声誉形象星级饭店行业进步倡导树立细微服务理念提升星级饭店行业服务质量特制定标准
标准星级饭店细微服务基试行标准星级饭店服务质量提出基求星级饭店企业具体服务工作中应结合实际关服务规范作进步充实完善更加细微化确保旅游者提供细微周热情高效服务
验足起草时间仓促标准难免处请市旅游部门星级饭店企业提出意见建议适时做进步修改
前厅服务
1接服务
11门卫服务
111门卫员熟练掌握门卫服务程序关求
112客步行达时门卫员时开拉门微笑客问候常客VIP客应称呼姓氏职务开拉门时轻开轻拉碰撞挤压客行李客行李较应动帮助提
113客车抵达时门卫员时提供车辆引导开门等服务客座出租车抵达门卫员准确记录车牌号备客物品遗忘车时查找
114遇雨雪天气门卫员应视情况客提供伞服务客带雨伞应时客提供伞套防止雨水滴撒厅面
115遇老弱病残幼客时门卫员应视客需时提供帮助
12车辆调度服务
121调度员熟练掌握车辆调度服务程序关求
122调度员合理引导调度车辆确保车辆通行畅通堵塞拥挤现象车辆停放位置合理排列整齐序
123客停放车辆时调度员应时提醒客关闭车窗锁车门保车物品
124客预订出租车辆调度员应时安排确保预订车辆提前5分钟达等候
125秋冬季节视情况夜停放客车辆加盖防霜膜
13行李服务
131行李员熟练掌握行李服务程序关求
132客提供行李服务时行李员应先征客意方提行李搬运行李轻轻放
133散客提供入住行李服务行李员客行李送房间时应行李放行李架客求方视情况客介绍客房设施饭店服务
134客提供离店行李服务行李员应客行李挂行李牌标明房号方便客识
135团队提供入住行李服务行李员领队等关员办理行李交接手续核实行李数量做记录解掌握团队客房号准确快速行李送入客房间做行李分送差错
136团队提供离店行李服务行李员应解客姓名房号取送行李求房间收取行李时填写行李卡准确标明房号客姓名等领队等关员认真办理交接手续确保行李遗漏丢失
14行李寄存服务
141服务员熟练掌握行李寄存服务程序关求
142行李房明显位置张贴行李寄存须知寄存须知标明物品寄存物品寄存寄存效时间期处理规定代领规定物品丢失赔偿等方面容
143客寄存行李时服务员应解寄存物品情况检查物品外观详细填写行李寄存单客寄存2件行李时行李绳栓起
144客领取寄存物品时服务员仔细检查领取单核关容请客面确认确保错发领等现象发生
15预订服务
151预订员熟练掌握预订服务程序关求解掌握饭店客房类型价格餐饮康乐会议等方面关情况
152预订员受理客预订时准确记录预订房间数抵离时间预订姓名单位联系方式付费方式等关容口头书面形式确认
153超额订房科学合理确保发生失约行
16入住登记服务
161服务员熟练掌握入住登记服务程序关求
162入住登记做快速准确位客办理入住登记时间应超3分钟
163回头客
VIP客入住登记时充分利客史档案等已资料简化手续办理入住登记手续时间应超２分钟时时通报客房餐饮康乐等关部门便提供针性服务
164团队客入住登记前预先分配房间客达时时领队协商房间分配等关事宜确保客时进入房间
17问询服务
171问询员熟练掌握问询服务程序关求
172问询员客提供服务时做热情耐心答复准确清晰简明扼暂回答问题表示歉意快查阅关资料咨询关部门予答复推托理睬客简单回答知道行等
18贵重物品保服务
181服务员熟练掌握贵重物品保服务程序关求
182贵重物品保箱放置做安全隐蔽保护客隐私
183贵重物品保处明显位置张贴保须知保须知应客详细说明保效时间期处理规定代领规定保物品丢失处理客钥匙丢失处理等方面容
184客前寄存贵重物品服务员准确填写保单保单副联客钥匙面交接清楚
185客领取物品时服务员仔细核保单客签字客时开启保险箱贵重物品客取
19堂副理服务
191堂副理熟练掌握堂副理服务程序关求解掌握饭店项业务外语提供服务
192工作台位置合理环视前厅
193堂副理日巡视厅少５次时掌握关情况填写值班日志准确详细交接班交接事项清楚
194堂副理应掌握日店ＶＩＰ客情况解接规格时做接准备客入住前认真检查房间确保类品配备齐全相应规格接客客住店期间时动征求意见便根客求时调整服务
195堂副理接受客投诉时应诚恳冷静处理投诉快捷妥投诉意见分类整理科学分析便时改进工作提高服务质量
110总机服务
1101话务员熟练掌握总机服务程序关求外语提供服务熟练掌握常电话号码接听电话做语音语调亲切甜美
1102电话应3响接听超3响接听应客表示歉意接听外线电话时应先问报店名然根客求时转接电话转接电话接听应收线告知客
1103话务员接客留言服务求时准确记录受言姓名房号留言容关求时转达
1104客提出醒服务求时准确记录客姓名房号醒时间关求醒时应先客问然报出醒时间接听电话5分钟进行二次醒应答应派房间醒
2环境卫生
21饭店外墙整洁美观乱张贴乱悬挂等现象
22厅功布局合理装饰装修风格协调酒店氛围浓厚
23区域指示标志符号统设计标识清晰导准确厅环境相协调
24厅明充足光线柔灯光厅环境相协调
25厅温度般保持23～２5℃
26理石花岗石面天推尘清扫抛光确保光洁明亮种家具灯具定期擦拭做积尘污迹种金属件天金属光亮剂擦拭确保光洁明亮锈蚀
27盆栽等绿色植物鲜活枯枝败叶泥土外露盆杂物叶片灰尘
28店名店徽霓虹灯等类标牌装饰物完美观残缺断裂等现象
29厅面家具等定期蜡保养磨蚀脱漆开裂等现象
210喷涂粉刷天花墙面2年左右翻新次确保陈旧开裂变形
二餐饮服务
1接服务
11零点服务
111服务员熟练掌握零点服务程序关求
11 2引位员客抵达餐厅引位员热情礼貌客问候常客VIP客称呼姓氏职衔
11 3引领客时引位员客步稍前遇障碍物台阶应提醒客行动便客应动搀扶
114客进入餐厅时服务员前问候动客拉椅座送菜单时提供茶水香巾服务香巾温度适中宜太热太凉
115 餐厅客满时引位员应告知客等候时间安排客休息处等候
116客点菜服务员熟练运推销技巧动客介绍菜品特色特点视情况提醒客适量餐菜单酒水单文字清楚简练印刷清晰涂改污迹皱褶标明价格标准等
117填写菜单准确迅速客菜点口味特殊求应点菜单注明
118点菜结束服务员点菜品饮料等容客复述请客予确认
119客点菜第道菜出菜时间应超10分钟菜点般应45分钟应客求序齐某种菜肴制作时间较长应事先告知客菜点温度冷热适宜热菜温度般低65℃汤菜温度般低75℃
1110菜品现场制作做安全卫生爆响浓烟等碍进食操作现场进行
1111客餐时服务员时客斟倒酒水更换骨蝶烟灰缸等
1112服务员熟练掌握服务技巧服务时避免菜汁酒水等泼洒客衣物
1113菜点齐服务员时告知客询问客否添加菜点
1114客餐完毕客求应提供菜点包酒水寄存等相应服务
1115服务员清桌撤盘时轻轻放避免影响客餐暗示催促客餐
1116客离开餐厅服务员应动客取衣物提醒客遗忘物品
12宴会服务
121服务员熟练掌握宴会服务程序关求
122接受宴会预订根宴会性质规模办单位求宴会场进行精心设计布置恰烘托宴会气氛
123桌次座次等应宴会前安排妥宴会菜单桌应放置２份
124型宴会应客发放座次安排图客达时服务员时引导客座
125中餐菜位置般应席旁第三席位空隙处进行切忌宾间菜斟倒酒水分菜菜应先宾然时针方绕餐桌次进行先女宾女宾男宾男宾序进行
126服务员提供分餐时先菜盘摆放餐桌请客观赏报菜名分菜
127服务员熟练掌握分菜技巧做分配均匀迅速声响分汤时宜盛添满
128骨刺口味菜品间水果前应客更换骨盘
129手剥食菜品应提供洗手盅客擦手巾
1210宴会期间安排讲话祝酒节目演出等容服务员时通知厨房适调整菜时间
1212宴会结束服务员餐厅门口送客
13助餐服务
131服务员熟练掌握助餐服务程序关求
132助餐台设计做科学合理餐台面积餐台空间餐数相适应方便客取菜
133助餐菜品餐具摆放布局合理客取方便菜点摆放分类摆放序般先冷菜然次汤热菜甜品水果等
134开餐前15分钟菜点齐热菜加盖配暖锅保温
135客餐期间服务员时巡台整理台面视情况添加菜点
14酒吧服务
141酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序关求
142服务员熟悉类酒水知识具较高调酒技巧
143调酒壶调酒杯冰桶酒杯种调酒料配备齐全
144客调酒时服务员微笑面客做配方准确操作规范客展示良调酒技艺调制酒水酒杯匹配
145酒水调制般应5分钟完成送
146红葡萄酒白兰等般饮温度15－20℃白葡萄酒香槟酒般饮温度5－10℃整瓶服务时应放冰桶啤酒般饮温度6－8℃矿泉水汽水果汁般饮温度6－14℃
147调酒时服务员取酒杯时应握底部杯口取冰块点缀物应专工具手直接取
148客杯中酒水剩三分时应征询客否添加
2环境卫生
21餐厅门口显著位置设醒目标志标明营业时间餐厅名称等关容
22餐厅装饰装修风格提供菜品服务相协调餐环境做整洁优美舒适温馨
23餐厅温度般保持２２～２４℃光充足光线柔通风良空气清新烟酒等异味
24零点餐厅应设非吸烟区非吸烟区位置设置合理
25种餐具专洗涤保消毒彻底摆放整齐取方便效防止二次污染措施
26餐厅毯板等整洁卫生灰尘污渍骨盘酒杯等种餐具光洁明亮水迹油污桌布口布等棉织品熨烫整污渍异味面巾客清洗客消毒
27食品加工贮藏应做冷热生熟荤素分开厨房面水迹油污
28餐厅公卫生间设专理配卫生纸洗手液等清洁时排风装置通风良异味
29餐厅厨房等种设备品定期定时维护保养确保运转良完效
210木质板定期蜡抛光开裂脱漆严禁水擦洗板
211时科学清洗保养毯确保油迹尘土开裂缩水变形烟头烫痕时修补
212日餐厅桌椅柜台等家具进行检查脱漆烫痕划痕等现象时修复
213日检查种灯具损害应时更换
214餐具酒具等完损缺口划痕
三客房服务
1接服务
11房间整理服务
111房间整理般应客时进行客房应礼貌征询客意见客意方清扫客凌晨0：00－6：00期间入住应确保客休息8－10时电话询问否整理
112整理走客房服务员应先检查房间客遗留物品旦发现时关规定处理
113挂请勿扰牌房间服务员进入清理午２∶00挂牌客电话联系弄清原防意外
114房间挂请速扫牌时应优先整理
115毛巾浴巾牙膏等客品日应客求补充齐全住客2房间毛巾拖鞋牙刷等日常品提倡颜色区分便客时识牙膏牙刷等次性消耗品保证质量牙膏浴液发液生产日期保质期牙膏凝固牙刷脱毛等现象毛巾浴巾等棉织品柔软舒适叠放整齐
116整理房间时服务员般意挪动客物品确需挪动整理完放回原处
117房间整理完毕应仔细检查电器设备否正常旦发现问题时报关部门修复时难修复征询客意调换房间
12晚间整理服务
121客房晚间整理服务夏季般晚7时前冬季般晚6时前进行客房间整理前应争客意
122整理房间时检查灯具明电气设备等否正常控制钮否完效开关
123床头灯开 方便客寝拉闭窗帘时做整齐美观避光效果透光漏光现象
124客整理床铺时收起床罩放橱柜时床头柜侧棉折起开拖鞋放床前方便客房间早餐挂牌放床头柜适位置
125房间电视机调机状态遥控器应放床头柜客惯位置
126清倒垃圾擦抹家具更换杯具时轻轻放注意保持安静
127认真检查房间食品茶叶咖啡酒水等配备情况 消耗时补充
128整理卫生间时巾铺浴缸前浴帘拉适位置浴帘摆放浴缸
13服务
131客访服务员需征访客意请访进入客房间视需时提供加椅茶水服务
132客求擦鞋服务服务员应时收取应30分钟擦送客擦鞋服务确保质量视客皮鞋颜色质选择合适皮鞋油皮鞋擦应整洁光亮
133客需洗衣服务服务员收取客衣时仔细核衣物数量做记录检查衣物客物品衣物否破损等做记录发现衣物破损应时告知客洗衣单注明衣物洗应快送回房间客求提供悬挂折叠包装等相应服务客衣物洗涤处理斑迹送衣时房间放说明条面客解释
134残疾客服务时应方便残疾饮食起居需提供针性服务服务员动客开门电梯等
135常住客ＶＩＰ客服务时解掌握客姓名房号生活特点特殊求接规格等关情况提供更加细致周服务
136发现客生病时服务员应立报告级时提醒客诊病情严重征客意快送医院诊治客生病期间服务员予特殊顾
137发现客醉酒时服务员应立报告级密切注意醉酒客动态视情况客提供相应服务
138客房部配定数量指甲刀剪刀订书机吹风机功插座等客常物品客提出求应10分钟送房间客提供物品时托盘办理相关手续请客签字
139客办理离店手续时服务员立客房检查客遗留物品核实酒水消耗情况检查设备品损坏丢失等时关情况告知前厅收款处
1310客房部常征求客意见时改进服务提倡节日客生日时客送贺卡型礼品等服务
1311服务员留意观察客生活惯注意收集客消费喜便提供更加细微化性化服务
2环境卫生
21客房隔音效果良外部明显噪音源相邻房间客互干扰
22客房冬季温度般保持20～24℃夏季温度般保持22～24℃新风量般保持20m３／•时空气新鲜异味
23明充足光线柔床头灯台灯卫生间化妆灯度低100LX
24桌椅电视等种家具设备天擦拭灰尘污迹
25毯日吸尘做整洁卫生尘屑４月视情况干洗水洗次污迹积尘毯洗涤开窗通风时散发洗涤剂异味保证客房空气清新
26床单枕套毛巾等棉织品柔软舒适污渍汗臭等异味
27毛毯床罩窗帘等脏洗
28茶杯漱口杯等杯具更换消毒擦拭干净水迹手印
29恭桶浴盆面盆等天清洗消毒污渍异味水龙头淋浴喷头等定期清水垢确保出水流畅水龙头冷热水标识方便客水道定期疏通确保水畅通堵塞积水
210浴帘保持整洁卫生天清洗皂迹霉斑毛发浴帘定期撤换消毒
211服务员注意养成爱护设施设备家具品良工作惯推车行进时墙面保持20厘米左右距离搬运家具时轻轻放做磕碰划痕严禁毯板拖拉物品
212床垫3月前翻转次确保受力均匀整美观塌陷变形
213板桌椅等木制品常蜡抛光时修复磨损面增加光泽度
214重视墙纸毯护理墙纸开裂立修复做明显修补痕迹墙纸般5－6年逐步更换毯烟头烫痕时修补保证毯柔软度舒适度般3年更换次毯胶垫
115空调器排风扇等定期检修保养确保运转正常振噪音夏季常检查疏通空调集水盘水口确保冷凝水回水畅通溢盘漏水现象
216床头灯控制柜等电气设备天检查确保开关灵敏安全效种客电器设备开关插座位置合理方便
四会议康乐等服务
1会议服务
11接服务
111服务员熟练掌握会议服务工作程序关求
112会议前熟悉解会议名称时间数关求
113条幅席签音响鲜花文具品等会前准备妥
114客进入会场前服务员备茶水香巾恭迎客
115客达服务员动拉椅座时斟茶水会议期间般15分钟续水次
116会议开始应时关闭门窗保持会场安静
117调音师熟练掌握调音技巧音量调节适中
118会议期间服务员注意观察会场温度音响效果等问题时报告关员处理
119会议休息时服务员时清理果皮纸屑等杂物更换烟灰缸
1110会议结束服务员应时查会场客遗留物品旦发现应快关员联系
12环境卫生
121会议室标牌清晰卫生间衣帽间等种指示牌醒目
122桌椅柜台等家具布局合理茶杯等品摆放整齐
123会议室温度般保持22－24℃通风装置通风效果良
124明充足光线柔度低１００ＬＸ
125面家具台布等灰尘污迹
126茶杯等饮水具干净卫生水迹手印
13维护保养
131音响灯具等种设备定期检修完效障灯泡损害时更换
132桌椅柜台壶具等家具品维护良磕碰划痕破损
133毯板等定期保养开裂烫痕变形
134台布条幅等整完皱褶破损
2游泳服务
21接服务
211服务员熟练掌握游泳服务工作程序关求掌握必救生知识较高救生技技巧
212营业前仔细检查环境卫生池水温度更衣柜救生器材等设备品否完池水质量否符合标准求
213日少水质进行2次检测
214服务员准确记录客姓名房号达时间更衣柜号码
215发现饮酒量者游泳应婉言谢绝
216服务员密切注意水中客情况发现异常现象时采取效措施
22环境卫生
221门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格游泳须知等关容游泳须知标明心脏病高血压脑溢血皮肤病沙眼病饮酒量等客容
222设接力相适应更衣室淋浴室淋浴室间互相隔离挂浴帘提供毛巾浴液洗发液
223客专门进入通道入口处设浸脚消毒池
224游泳池周围设溢水槽面铺设防滑材料
225游泳池设水深标志水温标志
226池区明充足光线柔通风系统良
227室游泳池池水加热系统水温般控制２8℃左右
228游泳区设饮水处方便客取
229室外游泳池休息区遮阳伞
2210游泳池备救生圈救生竿救生绳等专救生器材
2211动循环滤系统 水质清彻透明漂浮物
2212更衣室卫生间面干燥异味更衣柜清洁杂物
2213游泳池加热滤等种设备定期检修确保运转良障
2214面墙面等定期维护
2215毛巾浴巾等客品柔软舒适叠放整齐
3桑服务
31接服务
311服务员熟悉掌握桑浴服务工作程序关求
312营业前服务员调试设施设备加热装置开启10分钟桑温度应达80℃左右
313服务员准确记录客姓名浴时间更衣柜号码等
334发现饮酒量客应婉言谢绝客
315客桑期间服务员时注意观察发现客适意外情况应时采取紧急救护措施确保安全
316时客提供茶水毛巾等相应服务
32环境卫生
321门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格桑须知等关容桑须知标明高血压心脏病脑溢血饮酒量等客容
322淋浴间卫生间整洁卫生污迹尿垢异味淋浴花洒水垢
323更衣柜尘土杂物
324桑室清洁卫生污渍汗臭
325休息室毯沙发躺椅等整洁卫生污迹
326桑炉等种设备定期检修保养确保加热性
良
327温度计湿度计沙漏计时器等天检查确保指示准确
328桑室木板整光滑毛刺烫痕
4摩服务
41接服务
411服务员熟悉掌握摩服务工作程序关求
412服务员专门摩培训合格方岗技术熟练
413接客接受预订时客介绍摩种类特点帮助客选择项目
414摩时严格遵守摩操作规范求进行时注意观察客变化做部位准确力度适中
415时客提供茶水毛巾等相应服务
415摩结束征询客意见客认方客结帐
42环境卫生
421门口显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目价格等关容
422摩室温度般保持２4－25℃通风装置通风效果良
423摩室休息厅整洁卫生毛发杂物
424床单枕套摩服拖鞋毛巾等物品做客换
425摩床日检查确保位置合理高度适中牢固
426排气扇空调器等设备天检查定时测量确保空气清新温度适宜
5健身服务
51接服务
511服务员熟练掌握健身服务工作程序关求具较健身示范指导力
512准确客讲解种健身器材锻炼目方法注意事项
513准确记录客姓名房号达时间更衣柜号码
514视情况客提供教练示范服务
515时客提供饮料毛巾等相应服务
516确保客安全健身房需配备急救箱氧气袋等急救药品器材营业中服务员密切观察客健身情况发现安全素时妥善处理
52环境卫生
521门口显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目价格等关容
522健身器材摆放整齐布局合理方便客活动
523健身器材说明示范图影碟机电视机等演示示范设备
524健身房温度般保持18～20℃通风装置通风效果良
525健身器械整洁卫生尘土汗渍手印
526定期健身器材进行专业维护保养确保完效功正常
527营业前服务员天检查次发现问题时采取措施严禁健身器材带病工作确保客健身安全
6保龄球服务
61接服务
611服务员熟练掌握保龄球服务工作程序关求熟悉运动规具较示范指导力
612准确客讲解保龄球运动基知识技法
613准确记录客姓名房号达时间更衣柜号码
614客安排球道准确快速
615视情况客提供擦球计分讲解等服务
616时客提供饮料毛巾等相应服务
62环境卫生
621门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格保龄球须知等关容
622保龄球场温度般保持18～20℃通风装置通风效果良
623明充足光线柔度低100LX
624球道发球区日清洁涂油球场整洁卫生污渍尘土
625球鞋等租物品保证卫生做客消毒
626定期保龄球机器设备进行检修确保运转良障误报
627球道发球区定期蜡抛光球柱球完损划痕破损
7台球服务
71接服务
711服务员熟练掌握台球服务工作程序关求熟悉台球规具较高示范指导力
712准确客讲解台球运动基知识技法
713准确记录客姓名房号达时间等
714客安排球台准确时
715陪练服务时做动作规范分寸掌握适
716客擦球摆球计分等快速准确
717时客提供饮料毛巾等相应服务
72环境卫生
721门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格等关容
722台球室温度般保持18～20℃通风装置通风效果良
723空间宽敞休息处适合台球运动需
724明充足光线柔度低100ＬＸ
725台球室面墙面桌面整洁干净污迹
726服务员天球桌进行调试确保台面水符合台球运动需
727落袋球竿架竿计分器等品具保持完整洁美观
728球球竿等磕碰明显应时更换保证质量
8壁球服务
81接服务
811服务员熟练掌握壁球服务工作程序关求熟悉壁球规具较示范指导力
812准确客讲解壁球运动基知识技法
813准确记录客姓名房号达时间更衣柜号码
814陪练服务时做技术熟练应变力强
815时客提供饮料毛巾等相应服务
82环境卫生
821门口显著位置设醒目标志标明营业时间价格等关容
822壁球室温度般保持18～20℃通风装置通风效果良
823明充足光线柔度低100ＬＸ
824面墙壁整光洁尘土污渍
825球拍等品具污迹汗渍
826球鞋等租物品保证卫生做客消毒
827面定期蜡抛光墙面时粉刷确保光洁明亮符合壁球运动需
828球拍球网等品具确保完破损
829球鞋等租物品保证质量损坏时更换
9网球服务
91接服务
911服务员熟练掌握网球服务工作程序关求熟悉网球规具较示范指导力
912准确客讲解网球运动基知识技法
913准确记录客姓名房号运动时间更衣柜号码
914陪练服务时做技术熟练应变力强
915客捡球计分等快速准确
916时客提供饮料毛巾等相应服务
92环境卫生
921网球场显著位置设醒目标志标明营业时间价格等关容
922室网球场具足够高度墙壁深色装饰物适合网球运动需
923室网球场温度般保持18～20℃明充足光线柔度低100LX
924场边设休息区座椅室外网球场遮阳伞
925网球场整洁卫生尘土污迹
926球拍等品具污迹汗渍
927球鞋等租物品保证卫生做客消毒
928定期球场进行保养确保场整底线边线等划线清晰
929球拍球网等具品完损污渍
9210球鞋等租物品保证质量损坏时更换
10美容美发服务
101接服务
1011服务员熟练掌握美容美发服务工作程序关求
1012服务员仪表仪容整洁着装扮规范班时着统服装服务
1013熟悉美容美发业务知识具较高美容美发服务技巧
1014美容美发前详细询问客关求尊重客审美取科学合理提供服务
1015服务中做操作规范技术熟练划伤烫伤客现象发生
1016客洗头时水温提前调节适防止热冷
1017美容美发完毕应征询客意见认方客结帐
102环境卫生
1021门口显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目价格等关容
1022美容美发厅温度般保持22－２４℃通风装置通风效果良
1023明充足光线柔度低１００ＬＸ
1024设休息处配沙发电视机摆放书报杂志等免费提供茶水服务
1025配消毒箱专头皮癣等客美发工具做发屑客清理工具客消毒
1026物品摆放整齐环境整洁卫生面墙面陈列柜等灰尘污迹
1027毛巾头套床单等品客换
1028 定期调节转椅洗头池等设备进行维护保养确保完效障洗头池花洒定期垢保证出水通畅
1029吹风机理发烫发等具天检查发现问题时维修
11商场服务
111 接服务
1111服务员熟练掌握商品服务工作程序关求
1112熟悉解商品种类特点产等关知识
1113适时询问客需求解客购买意
1114取商品快速准确介绍商品性特点等简洁明
1115客选购商品完毕需包装应做美观牢固
1116 客需托运邮寄服务应详细记录发址联系电话等关容确保客时收
112环境卫生
1121门口显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目等关容
1122商场温度般保持20－２2℃通风装置通风效果良
1123明充足光线柔度低１００ＬＸ商品展示区灯光设计具专业水
1124柜台货架摆放整齐种商品布局合理方便客选购
1125商品价签统字迹清晰明码标价
1126服务员时擦拭柜台货架商品确保整洁灰尘
1127加强商品存放理做防霉防潮防老化做虫鼠防治工作
12商务中心服务
121接服务
1211服务员熟练掌握商务中心服务程序关求遵守职业道德传播商业秘密
1212字复印等具较高技技巧做服务快捷差错
1213接收文稿转交时住店客函件收般应20分钟送达客房间
1214客复印件印件等需装订做整齐美观
1215客网时应提供相封闭空间效保护客隐私
122环境卫生
1221显著位置设醒目标志标明营业时间服务项目价格等关容
1222设客休息处摆放书报杂志免费提供茶水
1223商务机构名录工具书等品齐全方便客查询
1224电脑复印机等设备品整洁卫生灰尘污迹
1225传真复印机电脑等种设备定期维护保养确保运转正常障
1226沙发桌椅等家具完损磕碰脱漆等现象
五服务通标准
1仪容仪表
1１员工班面容整洁干净容貌美观然精神饱满
12女性员工化淡妆工种服务场协调浓妆艳抹
13员工名牌戴胸前位置统
2服装
21岗位服务员服装式样色彩明显区便客辨认
2２岗位服装服务项目协调突出服务项目特点风格
2３员工着装求外套衣鞋袜裙子领带领花等配套统整洁挺括污迹皱褶
3形体求
３1站坐行稳端正表情然符合规范走时姿势美观速度适中客碰面微笑问侧身道引导客行进时走客右前方约１５～２步距离处身体略侧客
32手势时动作优美然尊重客风俗惯符合规范
4服务态度
4１动热情宾客
4２坚守岗位遵守纪律动客提供细微服务
5礼节礼貌
5１熟练掌握礼节礼貌语够根时间场情景服务象准确运礼节礼貌语语规范态度亲切方
6服务语言
61够根时间场情景服务象正确运服务语言
62服务中否定命令训诫式语言客争吵
63业务部门理员较外语表达力外语处理业务问题客投诉
64线服务员应掌握英语语种饭店服务常单词1000常语300句
7职业道德行
71宾客诚实公道礼相坚持质量第信誉第
72尊重客民族惯宗教信仰损害客民族尊严宗教感情
8服务纪律
8１时交接班交接事项清楚准确
82坚守岗位串岗脱岗
83班时间聊天干工作关事
84爱护客行李物品意翻动客东西
9服务效率
91客提供服务时客求时间容时提供服务
92客观原时提供完成服务时客作出解释说明
10安全工作
101饭店建立健全安全理机构安全理制度明确目标落实责
102烟感喷淋监控室灭火器等安全设施设备配备齐全性优良运转正常安全指示标志规范效安全通道确保畅通监控中心特种设备工作员持证岗安全监控中心24时专值班
103食品卫生符合卫生防疫求食品采购加工贮藏等重点环节保证安全
104员工年进行次身体检查检查合格方岗
（出处：转载）
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
