楼层理工作指引
五楼楼员：辖区域见附图包括仓库商户违规情况记入商户档案
9001000工作容：
1 900通知工程部送电（卷帘门）进入五楼场进行巡查开启910号通道门
2 930先开启中庭卷帘门1000前开启卷帘门通道门
3 昨天出现问题处理结果遗留问题汇总做成值班记录表（电子版）发送文员文员汇总整理交理总监审阅
4 查中庭柜台异常情况发现柜台围挡者店铺门异常报楼层前处理理处理保护现场调取监控查围挡否然掉落者造成果造成通知商户前清点物品盗报警处理提醒商户否购买财产险买商户保险公司报险没买等警察处理结果必须告知商户：合里求商户物品购买保险物品盗商场承担责
5 发现疑员前进行询问先生女士您买什？遇见滞留员通知保安保安带保安室做笔录
6 检查仓库门异常异常保护现场立通知商户前处理
7 查漏水渗水现象商家漏水通知商家负责工程部水电工前处理果漏水公区域通知保洁清理干净事须弄清事原提交报告处理意见
8 巡场发现清洁卫生方通知保洁领班安排员扫干净
9 940检查手扶电梯否时开启
10002130工作容：
1 记录未准时营业中途未请假离开商户拍取证第次书面警告公示营运理签字次收取违约保证金50100元营运总监签批月出现第四次报营运理断电处理计入商户档案违约处理单式两联份商户份递交财务违约金纳入物费未交纳会产生滞纳金直交清止
2 引导商户办理种手续：商户进退场加班商户申请楼层商户申请资料交营运部文员文员根审批权限表（见附件）走完审批流程时反馈楼层
3 检查卷帘门商户卷帘门全部开启符合标准旧柜台清离商场发现拍取证求改正服理者收取违约保证金50200元容涉违约金交费（违约金）纳入物费楼层负责处理营运总监签批
4 禁止占道整理商品发现通知商户点前清理干净否收取违约保证金50200元
5 检查商家店面卫生商品陈列橱窗干净卫生灯光充足玻璃面（橱窗）商品挂载遮挡面店铺
6 查消防通道物品垃圾垃圾通知保洁清理干净物品查询属家商户通知规定点前运走否公司派清理清理费方支付交纳违约保证金50200元
7 巡场发现清洁卫生方通知保洁领班安排员扫干净特掉冰激凌水迹求短时间处理处理方离开
8 发现门头店名业态店更改须解情况报处理
9 发现商户商品量减少先弄清楚该商户否欠费欠费报密切关注欠费直接询问商户原
10 检查商户营秩序严禁占道营越界陈列展示摆放灯箱私设摊点等准商场外店面意张贴广告招聘纸涂写刻画等 严禁商户营场高音喇叭促销卖追逐喧闹牌棋酗酒猜拳损坏公物赤膊动粗睡觉赌博等文明行严禁商场摆坛设祭焚香点烛烧金等严禁商场功率电器火锅烤具炉具严禁拉客搞恶性竞争诋毁商誉现象发现拍取证求改正服理者收取违约保证金100200元
11 货物量纸皮垃圾堆放门口（公区域）拍取证商户限定时间求12时清理干净时间未处理公司派清理清理费方支付交纳违约保证金50200元楼层负责处理营运总监签批告知商户垃圾必须放指定点纸皮货物必须规定时间清理干净
12 检查属区域设备设施否完电梯灯吊顶门窗玻璃面墙面消防栓灭火器等损坏马通知工程部值班员前修理需更换部件楼员须填写维修单写明位置交维修员工程部理签字维修员仓库领取注意施工现场否需提示标志
13 漏水：
1) 楼员通知工程部保洁前马处理保洁清理卫生工程部理营运部理楼层保洁必须马现场楼员现场拍电脑设备必须记录设备编号工程部必须找出漏水原
2) 商户引起楼层发函该商户营运总监签发协调解决双方赔偿问题协商成请资质第三方前仲裁费双方承担营运部督促肇事商户采取措施防止发生类似事件
3) 商场原工程部必须采取措施防止次漏水营运理拨95585中华保险保单号：011235050800049B000001 保险员前拍取证配合处理营运理负责追踪保险赔偿问题保险公司赔偿确定赔偿方事宜里说保险公众责险财产险物业负责报备
4) 告知受损失商户：根合约定商户必须属物品购买财产险商场没责没义务理赔
5) 漏水商场重事件楼层必须24时提交事件报告常务副总负责整事件处理
14 禁止文明员进入商场乞丐赤膊带宠物精神病等乞丐精神病外民间活动者通知保安值班班长劝解出场
15 禁止商家外面商家员分发传单部商家检查许证许证求营运部申请否禁止分发传单外面商家禁止发放传单第次警告第二次发现直接没收
16 检查踪商户装修检查否施工许证营业时间进行噪声粉尘油漆等影响商家营施工发现禁止施工服理者报楼层理断电处理
17 踪商户装修事宜天正装修商户进行检查隔23天楼层通知工程部员前检查填写商户装修踪表写明存问题楼层时督促商户整改次检查时写明整改情况次检查签字确认踪检查直商户装修验收合格
18 分发商户函件求店店长签收营业员签收须电话告知店店长拒绝签收快递公司邮寄法定址快递费方支付营运文员负责保存邮寄单退回邮件原封保存拆开
19 解商家营状况须知道商家天真实营业额记录商家商场种合理建议星期整理次报
20 商场偿服务1商户申请楼层理员受理负责踪偿项目工程部理委托估价数额≧500元时须物业副总审核确认2收费时财务须开具收款收签字确认3公司工程部仅提供工服务安装维修材料商户备4该表单原件营运部存档复印件财务留底
21 顾客投诉商户楼层理员受理协调解决首先须清楚事情程投诉容商品质量问题根三包政策协调双方达成致协调成报处理楼员登记案
22 巡场程中发现童扶梯玩耍单独坐逆通行须马制止告知家长
2130营业结束工作容：
1 2120关闭通道门2130关闭卷帘门关闭场巡查遍
2 四楼楼员起清场确保员滞留锁通道门卷帘门动卷帘门等完全放离开
3 检查商户卷帘门否完全放玻璃门否锁问题马通知商户前现场处理卷帘门发生障通知工程部前修理法修理提供外面维修员联系方式商户商户行联系日法维修求商户围挡时报营运理营运理通知保安求场保安值班员消控室员监控留意
4 检查柜台围挡没做没围通知商户围方班检查电梯明电源否时关闭
5 清场工作确保员滞留锁通道门卷帘门动卷帘门等完全放离开
6 查楼层卫生间取水点否水龙头未关员滞留时劝离
7 商家加班检查加班许证核实加班容
8 手扶梯出入口进行围挡具体位置见附件
9 2230协助四楼理员清场关门
企划部合作事宜：
1 根楼层营情况提出举办活动需求者营造营氛围方案领导批准交企划部准备执行
2 指示牌改进者需设计宣传广告等填写联络函企划部企划部求完成踪督促企划完成
3 企划活动前企划部函件发商户收集整理回函汇总企划部协助企划部商家收集礼品登记
4 音响测试时注意音响音质音量果音量较音质较差结合周边商户音响效果法报营运理营运理告知活动负责直合适状态
5 活动程中根事先安排分工合作
6 活动结束现场维护秩序协助工程部拆卸舞台
7 企划活动调查活动效果少抽取10家商户解没增加客流营业额否增加商家活动建议整理成报告报
8 活动结束营运总监召开总结会议指出活动环节出现问题讨确定针措施避免次活动次发生
招商部合作事宜：
1 招商员须签订合前告诉商户：费种类金额装修注意事项加班事宜签订合相应楼层负责商户进场手续
2 楼员家商户营真实情况进行解必须知道商户交费情况商户欠费超星期营差需纳入受关注商户行列
3 商户欠费入受关注商户告知招商员招商员开始物色新商户代时楼层理员必须认真巡查发现货物减少时报处理防止未规定提前撤场
4 根楼层营状况提出招商方面合理化建议
5 商户申请退场时楼层理员受理须告知招商员招商员确认
财务：
1 财务季度提前半月（租金理费交纳日）交费名单交营运部文员文员分发楼层楼层安排员分发商户求店店长签收店店长营业员签收须电话告知店店长回单文员统交财务求两天发放完毕
2 交纳期限财务未交费商户名单发营运部文员楼层负责催交逾期7天停止物业服务停止物业服务前须发函告知逾期月权终止合发函告知
3 水电费空调费公摊费规定商户月5日前财务部交清财务6日出未交费商户名单营运部楼层安排员催交逾期7天停止物业服务停止物业服务前须发函告知逾期月权终止合发函告知
4 欠费已停止物业服务力偿商户发函告知商户商品包处理抵扣欠费提报商品包申请法务副总审核递交常务副总批准包程中须应楼员财务员督查室员场清点三方确认签字
5 欠费电话法联系发函件前处理商户转入法务处理
6 商品包抵扣欠费流程：
1) 欠费商场停止提供物业服务商户前处理营运部发函件商户告知商户欠费欠费时间违约容求商户规定时间交清费否根合商品进行包处理抵扣欠费方拒绝签收联系方快递函件寄方法定址方付费营运文员保存快递单退回快件原封保存
2) 商户期未交清费营运部理申请包处理营运总监法务副总常务副总审批执行
3) 发联络函（营运部理签发）工程部工程部员送电开锁营运部理负责现场包整程须安排拍存底记录财务仓员督查室员现场监督协助包
4) 包结束详细清单营运部理财务仓员督查室员签字确认移交仓存放场钥匙交物业保
5) 营运理发函件告知商户：公司已商品包限15日前公司处理否司商品进行拍卖抵押欠费
6) 15天商户未处理营运部理月安排员包商品折价处理减少损失价格财务确定财务派出收款求月卖出
楼层理员必交作业：
1 值班记录表（天）
2 商户销售情况表（月）
3 商户意见汇总表（周）
4 商户违规记录（周）
5 餐饮商户卫生检查报告（月六七楼楼员）
6 活动效果调查表（次活动结束）
7 月工作总结（月）
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五楼楼员：辖区域见附图包括仓库商户违规情况记入商户档案
9001000工作容：
1 900通知工程部送电（卷帘门）进入五楼场进行巡查开启910号通道门
2 930先开启中庭卷帘门1000前开启卷帘门通道门
3 昨天出现问题处理结果遗留问题汇总做成值班记录表（电子版）发送文员文员汇总整理交理总监审阅
4 查中庭柜台异常情况发现柜台围挡者店铺门异常报楼层前处理理处理保护现场调取监控查围挡否然掉落者造成果造成通知商户前清点物品盗报警处理提醒商户否购买财产险买商户保险公司报险没买等警察处理结果必须告知商户：合里求商户物品购买保险物品盗商场承担责
5 发现疑员前进行询问先生女士您买什？遇见滞留员通知保安保安带保安室做笔录
6 检查仓库门异常异常保护现场立通知商户前处理
7 查漏水渗水现象商家漏水通知商家负责工程部水电工前处理果漏水公区域通知保洁清理干净事须弄清事原提交报告处理意见
8 巡场发现清洁卫生方通知保洁领班安排员扫干净
9 940检查手扶电梯否时开启
10002130工作容：
1 记录未准时营业中途未请假离开商户拍取证第次书面警告公示营运理签字次收取违约保证金50100元营运总监签批月出现第四次报营运理断电处理计入商户档案违约处理单式两联份商户份递交财务违约金纳入物费未交纳会产生滞纳金直交清止
2 引导商户办理种手续：商户进退场加班商户申请楼层商户申请资料交营运部文员文员根审批权限表（见附件）走完审批流程时反馈楼层
3 检查卷帘门商户卷帘门全部开启符合标准旧柜台清离商场发现拍取证求改正服理者收取违约保证金50200元容涉违约金交费（违约金）纳入物费楼层负责处理营运总监签批
4 禁止占道整理商品发现通知商户点前清理干净否收取违约保证金50200元
5 检查商家店面卫生商品陈列橱窗干净卫生灯光充足玻璃面（橱窗）商品挂载遮挡面店铺
6 查消防通道物品垃圾垃圾通知保洁清理干净物品查询属家商户通知规定点前运走否公司派清理清理费方支付交纳违约保证金50200元
7 巡场发现清洁卫生方通知保洁领班安排员扫干净特掉冰激凌水迹求短时间处理处理方离开
8 发现门头店名业态店更改须解情况报处理
9 发现商户商品量减少先弄清楚该商户否欠费欠费报密切关注欠费直接询问商户原
10 检查商户营秩序严禁占道营越界陈列展示摆放灯箱私设摊点等准商场外店面意张贴广告招聘纸涂写刻画等 严禁商户营场高音喇叭促销卖追逐喧闹牌棋酗酒猜拳损坏公物赤膊动粗睡觉赌博等文明行严禁商场摆坛设祭焚香点烛烧金等严禁商场功率电器火锅烤具炉具严禁拉客搞恶性竞争诋毁商誉现象发现拍取证求改正服理者收取违约保证金100200元
11 货物量纸皮垃圾堆放门口（公区域）拍取证商户限定时间求12时清理干净时间未处理公司派清理清理费方支付交纳违约保证金50200元楼层负责处理营运总监签批告知商户垃圾必须放指定点纸皮货物必须规定时间清理干净
12 检查属区域设备设施否完电梯灯吊顶门窗玻璃面墙面消防栓灭火器等损坏马通知工程部值班员前修理需更换部件楼员须填写维修单写明位置交维修员工程部理签字维修员仓库领取注意施工现场否需提示标志
13 漏水：
1) 楼员通知工程部保洁前马处理保洁清理卫生工程部理营运部理楼层保洁必须马现场楼员现场拍电脑设备必须记录设备编号工程部必须找出漏水原
2) 商户引起楼层发函该商户营运总监签发协调解决双方赔偿问题协商成请资质第三方前仲裁费双方承担营运部督促肇事商户采取措施防止发生类似事件
3) 商场原工程部必须采取措施防止次漏水营运理拨95585中华保险保单号：011235050800049B000001 保险员前拍取证配合处理营运理负责追踪保险赔偿问题保险公司赔偿确定赔偿方事宜里说保险公众责险财产险物业负责报备
4) 告知受损失商户：根合约定商户必须属物品购买财产险商场没责没义务理赔
5) 漏水商场重事件楼层必须24时提交事件报告常务副总负责整事件处理
14 禁止文明员进入商场乞丐赤膊带宠物精神病等乞丐精神病外民间活动者通知保安值班班长劝解出场
15 禁止商家外面商家员分发传单部商家检查许证许证求营运部申请否禁止分发传单外面商家禁止发放传单第次警告第二次发现直接没收
16 检查踪商户装修检查否施工许证营业时间进行噪声粉尘油漆等影响商家营施工发现禁止施工服理者报楼层理断电处理
17 踪商户装修事宜天正装修商户进行检查隔23天楼层通知工程部员前检查填写商户装修踪表写明存问题楼层时督促商户整改次检查时写明整改情况次检查签字确认踪检查直商户装修验收合格
18 分发商户函件求店店长签收营业员签收须电话告知店店长拒绝签收快递公司邮寄法定址快递费方支付营运文员负责保存邮寄单退回邮件原封保存拆开
19 解商家营状况须知道商家天真实营业额记录商家商场种合理建议星期整理次报
20 商场偿服务1商户申请楼层理员受理负责踪偿项目工程部理委托估价数额≧500元时须物业副总审核确认2收费时财务须开具收款收签字确认3公司工程部仅提供工服务安装维修材料商户备4该表单原件营运部存档复印件财务留底
21 顾客投诉商户楼层理员受理协调解决首先须清楚事情程投诉容商品质量问题根三包政策协调双方达成致协调成报处理楼员登记案
22 巡场程中发现童扶梯玩耍单独坐逆通行须马制止告知家长
2130营业结束工作容：
1 2120关闭通道门2130关闭卷帘门关闭场巡查遍
2 四楼楼员起清场确保员滞留锁通道门卷帘门动卷帘门等完全放离开
3 检查商户卷帘门否完全放玻璃门否锁问题马通知商户前现场处理卷帘门发生障通知工程部前修理法修理提供外面维修员联系方式商户商户行联系日法维修求商户围挡时报营运理营运理通知保安求场保安值班员消控室员监控留意
4 检查柜台围挡没做没围通知商户围方班检查电梯明电源否时关闭
5 清场工作确保员滞留锁通道门卷帘门动卷帘门等完全放离开
6 查楼层卫生间取水点否水龙头未关员滞留时劝离
7 商家加班检查加班许证核实加班容
8 手扶梯出入口进行围挡具体位置见附件
9 2230协助四楼理员清场关门
企划部合作事宜：
1 根楼层营情况提出举办活动需求者营造营氛围方案领导批准交企划部准备执行
2 指示牌改进者需设计宣传广告等填写联络函企划部企划部求完成踪督促企划完成
3 企划活动前企划部函件发商户收集整理回函汇总企划部协助企划部商家收集礼品登记
4 音响测试时注意音响音质音量果音量较音质较差结合周边商户音响效果法报营运理营运理告知活动负责直合适状态
5 活动程中根事先安排分工合作
6 活动结束现场维护秩序协助工程部拆卸舞台
7 企划活动调查活动效果少抽取10家商户解没增加客流营业额否增加商家活动建议整理成报告报
8 活动结束营运总监召开总结会议指出活动环节出现问题讨确定针措施避免次活动次发生
招商部合作事宜：
1 招商员须签订合前告诉商户：费种类金额装修注意事项加班事宜签订合相应楼层负责商户进场手续
2 楼员家商户营真实情况进行解必须知道商户交费情况商户欠费超星期营差需纳入受关注商户行列
3 商户欠费入受关注商户告知招商员招商员开始物色新商户代时楼层理员必须认真巡查发现货物减少时报处理防止未规定提前撤场
4 根楼层营状况提出招商方面合理化建议
5 商户申请退场时楼层理员受理须告知招商员招商员确认
财务：
1 财务季度提前半月（租金理费交纳日）交费名单交营运部文员文员分发楼层楼层安排员分发商户求店店长签收店店长营业员签收须电话告知店店长回单文员统交财务求两天发放完毕
2 交纳期限财务未交费商户名单发营运部文员楼层负责催交逾期7天停止物业服务停止物业服务前须发函告知逾期月权终止合发函告知
3 水电费空调费公摊费规定商户月5日前财务部交清财务6日出未交费商户名单营运部楼层安排员催交逾期7天停止物业服务停止物业服务前须发函告知逾期月权终止合发函告知
4 欠费已停止物业服务力偿商户发函告知商户商品包处理抵扣欠费提报商品包申请法务副总审核递交常务副总批准包程中须应楼员财务员督查室员场清点三方确认签字
5 欠费电话法联系发函件前处理商户转入法务处理
6 商品包抵扣欠费流程：
1) 欠费商场停止提供物业服务商户前处理营运部发函件商户告知商户欠费欠费时间违约容求商户规定时间交清费否根合商品进行包处理抵扣欠费方拒绝签收联系方快递函件寄方法定址方付费营运文员保存快递单退回快件原封保存
2) 商户期未交清费营运部理申请包处理营运总监法务副总常务副总审批执行
3) 发联络函（营运部理签发）工程部工程部员送电开锁营运部理负责现场包整程须安排拍存底记录财务仓员督查室员现场监督协助包
4) 包结束详细清单营运部理财务仓员督查室员签字确认移交仓存放场钥匙交物业保
5) 营运理发函件告知商户：公司已商品包限15日前公司处理否司商品进行拍卖抵押欠费
6) 15天商户未处理营运部理月安排员包商品折价处理减少损失价格财务确定财务派出收款求月卖出
楼层理员必交作业：
1 值班记录表（天）
2 商户销售情况表（月）
3 商户意见汇总表（周）
4 商户违规记录（周）
5 餐饮商户卫生检查报告（月六七楼楼员）
6 活动效果调查表（次活动结束）
7 月工作总结（月）
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