日医院性化理启示
20130304 143249 责编辑：桔 源：医商 浏览次数：16
导语：医疗服务体制正面着次革命性变革日医疗服务尊重理解关怀病病提供性化温馨服务文通鉴日医院性化理性化服务山石启发医院理质量提高改革创新
着国加入WTO元化发展医疗服务事业医疗服务体制正面着次革命性变革更加激烈医疗市场竞争中拼技术拼设备等硬实力外忽视理模式服务水等软实力竞争性化理念融入医疗服务医院理全程改变病医院病医院病治病陈旧观念树立医疗象首先次病现代医学模式现代化医院建设理重课题值认真思考研究探索
1日医院性化理现状
性化理理项服务方便患者出发提高服务质量提高病满意度服务理念医院服务理念理理念重突破笔者结合赴日静冈县立综合医院研修7月静冈县癌中心等医疗机构访问亲身历零距离体会日医疗服务尊重理解关怀病提供性化温馨服务通鉴日医院性化理性化服务山石启发医院理质量提高改革创新
11性化医疗环境
111温馨医氛围医院门诊厅走廊诊疗室道挂种风景画书法陶醉然景色美妙安康复祈福中忘病痛宁静心绪感受关爱医疗诊室护士台门诊病房窗台书柜摆放着绒毛动物布娃娃等种形态爱工艺品工花草等原神秘甚恐惧医疗环境变充满温馨情
112明显院路标走进门诊厅服务员热情动导医医院路口面墙壁天花板方颜色标志出科室箭头路牌识字患者家属路标指引轻松找诊室部门没碰国医院常见医护员隔三差五病拉住问路情形
113周便民设施医院门诊厅急诊室门口楼梯旁电梯口旁等院公场见整齐摆放着床式推车轮椅行李车孩推车病医程中免费运输工具外医院公场放置公雨具塑料袋供病急
114科学建筑结构医院障碍设计理念布置院四通八达道路结构种推车轮椅方便稳达医院间诊室病房保证病接送快捷便利减轻运送程中震动患者产生利院厕专残疾设计障碍通道扶手外装护士呼装置防病厕时发生测
115家庭式特殊病房长期住院病医院努力营造家庭化环境某特殊病房专设公厨房家属探视做饭菜提供方便病区设活动室配备钢琴书刊手工艺品病情稳定病聊天消遣甚举行型唱歌跳舞等娱乐住院病挂盐水时候没治疗囚禁病床病带着安装输液泵轮式盐水架病区走动普通病房配置位病台冰箱台电视机配耳机(病互干扰观电视)固定柜子抽屉安装保险拒终关怀病房光病房常规配置病房专门安排供家属住宿客房特需情感支持终末期病家庭亲关爱
116宾馆式勤服务医院住院病提供营养师设计病种营养需配置饭菜般荤素搭配外加份水果饭菜密封专餐车配送病配住院编码致带电脑条码标签专餐盘病房
24时热水配微波炉供病时病区门诊楼道口设公电话电话机旁布置圆桌纸笔电话号码薄医院开设日品方便店理发室书店安装银行动取款机饮料动贩卖机医院开辟吸烟区手机室晾衣场院禁止手机禁止抽烟禁止便晾晒衣服时引导病家属指定场
12性化医患关系
121富情味医患关系医务员象家样真诚尊重病衷情病医生巡视病房象亲友探视样病沟通观察病情解情绪时非常礼貌问候家属沟通求配合医护员病礼貌尊称病床号作病称呼医生护士部交接班称呼病某某先生某某女士护士始终保持微笑服务尊称敬语礼貌接位病医护员病做项医疗处置事先病做解释处处体现出病关爱尊重病医生尊重信时常然流露出医院社会医护员受敬佩感谢职业种互相礼貌尊重互相信诚信医患关系充满情味朋友加志关系
122全方位介入护理服务病进病房刻起责护士详细病房介绍住院注意事项护理服务项目等入院服务提供住院手册整住院程中病会疾病相关专门指导普通病房护士天二次正规查房时间会常巡视呼应答病天张护理观察记录护士查房中完成求护士病做指掌通常病房护士长责护士记住病名字护理服务医疗外量生活护理行动便患者理发洗头擦身洗澡重病卧床年老体弱病提供卧式洗澡机等种做器械检查病提供陪护理例病做窥镜检查会专护送检查时病遮盖毛毯关重病检查苏醒休息病出院时护士病做出院指导
123职责特殊事务员队伍专业性医护服务外病区支具文化素质年轻女性事务员队伍事务员工作职责做医务服务外协助性工作帮助办理病入出院手续接访客接听电话等科室日常事务处理事务员工作特点陪护病身边时病服务接送病前医疗诊室检查室病亲切交谈宽慰心态等日常生活问题良言胜良药事务员协助时起医疗手段起身心治疗效果缓解病紧张情绪解病家属顾忧
124规范序医疗预约制度工作压力生活节奏快著称日时间概念样体现医疗服务门诊住院规范完善预约制度病守时诊医院保证约定时间病约定医生预约制度减少病消耗诊疗外等候时间优化医院医环境病时间环境享受优质服务
125尊重病权利保护隐私医生办公室病名单病房病床床头卡病名字没病患病名病患什病病严重性作病隐私受保密医院医护员权公开医疗程中暴露身体检查必须关员隔离(通常拉围帘)做检查医护员面前量做减病身体暴露面积肠镜检查医院会提供开裆次性裤子病住院病房中享权利病房墙壁贴喜欢图片家片病房桌面柜子摆放布娃娃玩具狗等物件成年例外包括生活品病意愿方便摆放
13性化医疗服务
131先进医疗设备流医疗技术员流医疗服务态度需流医疗仪器设备台实现流医疗质量服务效果日发达科技水先进医疗设备先应床实践性化医疗服务早解病痛苦实际结果中体现日雄厚济基础医疗机构拥充足医疗设备资源确保享流条件医疗服务日窥镜检查做病副窥镜接触性器械检查次性减少院交叉感染解病担忧病性化服务表现雄厚技术物质基础
132网络化信息理医院网络化信息理系统减少差错事发生率医院病建立独二信息编码病入院刻起手腕带写姓名住院号电脑条码病标志带检查治疗前医务员会反复核病姓名手腕标志带医疗服务程中医院种血液便化验单(包括化验试)特殊检查单(病理单)床治疗单(口服药静脉输液输血)设计成病独电脑条码单医护员仅工反复核病姓名增加道通电脑刷卡网络核程序甚碰听力障碍语言困难老弱病怕身份核问题医护员配备便携式笔记电脑仅时病信息输入网络信息库时更新电子病历时电脑条码进行刷卡核注射针筒标病姓名药名电脑条码已注入药物种输液瓶准备输血输血袋贴标病姓名电脑条码标签电脑网络等硬件建设性化医疗服务构建便利准确病信息理台
133严密医疗质量控制事预防
医疗质量医院生命线病生命线医疗质量医疗安全医院提供性化服务患者享受性化服务日医院质量理委员会承担医疗质量控制职责委员会学科组织修订常见病规范诊治步骤包括诊断操作注意事项规范药等科医生严格质量理委员会提供手册做诊治操作医护员严格遵守质量理诊治程序外病区药物尤麻醉药实行严格理病区配名药剂师负责协助药剂质量监督理医院强化质量控制时隐晦发生医疗事医院设医疗安全室专门负责事(差错)院感染预防安全输血策合理应抗生素等领域病区专负责登记类差错医疗安全室月年定期汇总分析分析结果反馈医护员提出新预防措施断预防制度预防体系防范事发生患者提供性化放心服务
2日医院性化理启示
21改造医疗环境创造文关怀温馨氛围
文氖围院标识便民设施障建筑星级服务营造出性化医疗环境直接影响病诊疗效果医心情日性化医疗环境建设启发关注文关怀服务理念医院环境建设中重性建设越越高越越越越漂亮医院时需考虑创造病便捷舒适医环境创建障碍通道残疾行走便病提供方便合理设计医流程仅方便患者诊利丁争取时间抢救危重病实施优化美化环境工程做花草绿诊室病房实现室家庭化室外园林化营造温馨医环境医护员应方端庄仪表热情诚恳态度亲切微笑服务缓解病紧张情绪减轻疾病带痛苦心理压力
22改变医患关系尊重病权利隐私
患者权力包括等医疗权疾病认识权知情权保护隐私权等医务员诊疗程中然技术处动支配位避免高等优越感病知识处动服位必须医院监督医护员服务中否维护患者权力
医院医生更病家属建立制度化沟通患者正确介绍病情耐心解释医疗信息患者商讨治疗方案(手术非手术治疗)利弊结果出现性患者角度思考疾病治疗康复需付出时间费家庭影响帮助病根病情家境做出合适选择医患问建立起充满诚心互相尊重合作关系病感放心医生增加信心医疗性化服务体现
医院医生改变
诊治围观暴露式行医方式暴露身体检查应该量设法(拉帘屏风遮盖病)减少暴露涉隐私病情严守职业道德严格保守密秘医疗活动中改变病姓名病床号礼貌惯尊重病惯病房床头桌柜应允许病摆放生活品改变强行规定床头瓶杯固定放置军营式求切病舒心方便利养病重
23改进服务理念树立思想
中日城市医疗服务素质较缺乏硬实力缺乏软实力特济发达东部区激烈医疗市场竞争难点已硬件建设软件提升谁赢患者谁赢市场谁赢医院发展医院必须树立根宗旨病满意作理理念行医准
医院断完善硬件设备基础断创建便民新措施建立网络化理简化医流程增加服务窗口缩短候诊时间门诊合理布局诊疗流程导医台指路牌等力资源物化设施限度方便患者推广预约门诊服务建立畅通绿色通道
医院环境建设服务配套体现厅诊室应精心布置文明祝福标语病医院体会亲切温馨重视氛围医护员潜移默化养成尊重病帮助病方便病职业惯医院公场免费提供轮椅担架开水等便民服务新建改建医院必须考虑勤服务项目24时供应热水开设型超市选书店动保险柜理发室相馆等病区设立活动室病员俱乐部科童乐园产科家庭产房晚期癌症病终关怀家属客房
医院努力开创新高科技尖端医疗研究时力发展引进种微创痛实先进床技术痛流痛胃镜
(肠镜)腹腔镜新型手术流技术病提供高质量性化医疗服务
医院病满意根加强职工队伍职业道德专业知识培训尤应组织职工学心理学社会学伦理学等新兴边缘学科适应新医疗模式全方位满足病需求赢病信赢社会赞誉赢医院发展更广阔空间
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日医院性化理启示
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导语：医疗服务体制正面着次革命性变革日医疗服务尊重理解关怀病病提供性化温馨服务文通鉴日医院性化理性化服务山石启发医院理质量提高改革创新
着国加入WTO元化发展医疗服务事业医疗服务体制正面着次革命性变革更加激烈医疗市场竞争中拼技术拼设备等硬实力外忽视理模式服务水等软实力竞争性化理念融入医疗服务医院理全程改变病医院病医院病治病陈旧观念树立医疗象首先次病现代医学模式现代化医院建设理重课题值认真思考研究探索
1日医院性化理现状
性化理理项服务方便患者出发提高服务质量提高病满意度服务理念医院服务理念理理念重突破笔者结合赴日静冈县立综合医院研修7月静冈县癌中心等医疗机构访问亲身历零距离体会日医疗服务尊重理解关怀病提供性化温馨服务通鉴日医院性化理性化服务山石启发医院理质量提高改革创新
11性化医疗环境
111温馨医氛围医院门诊厅走廊诊疗室道挂种风景画书法陶醉然景色美妙安康复祈福中忘病痛宁静心绪感受关爱医疗诊室护士台门诊病房窗台书柜摆放着绒毛动物布娃娃等种形态爱工艺品工花草等原神秘甚恐惧医疗环境变充满温馨情
112明显院路标走进门诊厅服务员热情动导医医院路口面墙壁天花板方颜色标志出科室箭头路牌识字患者家属路标指引轻松找诊室部门没碰国医院常见医护员隔三差五病拉住问路情形
113周便民设施医院门诊厅急诊室门口楼梯旁电梯口旁等院公场见整齐摆放着床式推车轮椅行李车孩推车病医程中免费运输工具外医院公场放置公雨具塑料袋供病急
114科学建筑结构医院障碍设计理念布置院四通八达道路结构种推车轮椅方便稳达医院间诊室病房保证病接送快捷便利减轻运送程中震动患者产生利院厕专残疾设计障碍通道扶手外装护士呼装置防病厕时发生测
115家庭式特殊病房长期住院病医院努力营造家庭化环境某特殊病房专设公厨房家属探视做饭菜提供方便病区设活动室配备钢琴书刊手工艺品病情稳定病聊天消遣甚举行型唱歌跳舞等娱乐住院病挂盐水时候没治疗囚禁病床病带着安装输液泵轮式盐水架病区走动普通病房配置位病台冰箱台电视机配耳机(病互干扰观电视)固定柜子抽屉安装保险拒终关怀病房光病房常规配置病房专门安排供家属住宿客房特需情感支持终末期病家庭亲关爱
116宾馆式勤服务医院住院病提供营养师设计病种营养需配置饭菜般荤素搭配外加份水果饭菜密封专餐车配送病配住院编码致带电脑条码标签专餐盘病房
24时热水配微波炉供病时病区门诊楼道口设公电话电话机旁布置圆桌纸笔电话号码薄医院开设日品方便店理发室书店安装银行动取款机饮料动贩卖机医院开辟吸烟区手机室晾衣场院禁止手机禁止抽烟禁止便晾晒衣服时引导病家属指定场
12性化医患关系
121富情味医患关系医务员象家样真诚尊重病衷情病医生巡视病房象亲友探视样病沟通观察病情解情绪时非常礼貌问候家属沟通求配合医护员病礼貌尊称病床号作病称呼医生护士部交接班称呼病某某先生某某女士护士始终保持微笑服务尊称敬语礼貌接位病医护员病做项医疗处置事先病做解释处处体现出病关爱尊重病医生尊重信时常然流露出医院社会医护员受敬佩感谢职业种互相礼貌尊重互相信诚信医患关系充满情味朋友加志关系
122全方位介入护理服务病进病房刻起责护士详细病房介绍住院注意事项护理服务项目等入院服务提供住院手册整住院程中病会疾病相关专门指导普通病房护士天二次正规查房时间会常巡视呼应答病天张护理观察记录护士查房中完成求护士病做指掌通常病房护士长责护士记住病名字护理服务医疗外量生活护理行动便患者理发洗头擦身洗澡重病卧床年老体弱病提供卧式洗澡机等种做器械检查病提供陪护理例病做窥镜检查会专护送检查时病遮盖毛毯关重病检查苏醒休息病出院时护士病做出院指导
123职责特殊事务员队伍专业性医护服务外病区支具文化素质年轻女性事务员队伍事务员工作职责做医务服务外协助性工作帮助办理病入出院手续接访客接听电话等科室日常事务处理事务员工作特点陪护病身边时病服务接送病前医疗诊室检查室病亲切交谈宽慰心态等日常生活问题良言胜良药事务员协助时起医疗手段起身心治疗效果缓解病紧张情绪解病家属顾忧
124规范序医疗预约制度工作压力生活节奏快著称日时间概念样体现医疗服务门诊住院规范完善预约制度病守时诊医院保证约定时间病约定医生预约制度减少病消耗诊疗外等候时间优化医院医环境病时间环境享受优质服务
125尊重病权利保护隐私医生办公室病名单病房病床床头卡病名字没病患病名病患什病病严重性作病隐私受保密医院医护员权公开医疗程中暴露身体检查必须关员隔离(通常拉围帘)做检查医护员面前量做减病身体暴露面积肠镜检查医院会提供开裆次性裤子病住院病房中享权利病房墙壁贴喜欢图片家片病房桌面柜子摆放布娃娃玩具狗等物件成年例外包括生活品病意愿方便摆放
13性化医疗服务
131先进医疗设备流医疗技术员流医疗服务态度需流医疗仪器设备台实现流医疗质量服务效果日发达科技水先进医疗设备先应床实践性化医疗服务早解病痛苦实际结果中体现日雄厚济基础医疗机构拥充足医疗设备资源确保享流条件医疗服务日窥镜检查做病副窥镜接触性器械检查次性减少院交叉感染解病担忧病性化服务表现雄厚技术物质基础
132网络化信息理医院网络化信息理系统减少差错事发生率医院病建立独二信息编码病入院刻起手腕带写姓名住院号电脑条码病标志带检查治疗前医务员会反复核病姓名手腕标志带医疗服务程中医院种血液便化验单(包括化验试)特殊检查单(病理单)床治疗单(口服药静脉输液输血)设计成病独电脑条码单医护员仅工反复核病姓名增加道通电脑刷卡网络核程序甚碰听力障碍语言困难老弱病怕身份核问题医护员配备便携式笔记电脑仅时病信息输入网络信息库时更新电子病历时电脑条码进行刷卡核注射针筒标病姓名药名电脑条码已注入药物种输液瓶准备输血输血袋贴标病姓名电脑条码标签电脑网络等硬件建设性化医疗服务构建便利准确病信息理台
133严密医疗质量控制事预防
医疗质量医院生命线病生命线医疗质量医疗安全医院提供性化服务患者享受性化服务日医院质量理委员会承担医疗质量控制职责委员会学科组织修订常见病规范诊治步骤包括诊断操作注意事项规范药等科医生严格质量理委员会提供手册做诊治操作医护员严格遵守质量理诊治程序外病区药物尤麻醉药实行严格理病区配名药剂师负责协助药剂质量监督理医院强化质量控制时隐晦发生医疗事医院设医疗安全室专门负责事(差错)院感染预防安全输血策合理应抗生素等领域病区专负责登记类差错医疗安全室月年定期汇总分析分析结果反馈医护员提出新预防措施断预防制度预防体系防范事发生患者提供性化放心服务
2日医院性化理启示
21改造医疗环境创造文关怀温馨氛围
文氖围院标识便民设施障建筑星级服务营造出性化医疗环境直接影响病诊疗效果医心情日性化医疗环境建设启发关注文关怀服务理念医院环境建设中重性建设越越高越越越越漂亮医院时需考虑创造病便捷舒适医环境创建障碍通道残疾行走便病提供方便合理设计医流程仅方便患者诊利丁争取时间抢救危重病实施优化美化环境工程做花草绿诊室病房实现室家庭化室外园林化营造温馨医环境医护员应方端庄仪表热情诚恳态度亲切微笑服务缓解病紧张情绪减轻疾病带痛苦心理压力
22改变医患关系尊重病权利隐私
患者权力包括等医疗权疾病认识权知情权保护隐私权等医务员诊疗程中然技术处动支配位避免高等优越感病知识处动服位必须医院监督医护员服务中否维护患者权力
医院医生更病家属建立制度化沟通患者正确介绍病情耐心解释医疗信息患者商讨治疗方案(手术非手术治疗)利弊结果出现性患者角度思考疾病治疗康复需付出时间费家庭影响帮助病根病情家境做出合适选择医患问建立起充满诚心互相尊重合作关系病感放心医生增加信心医疗性化服务体现
医院医生改变
诊治围观暴露式行医方式暴露身体检查应该量设法(拉帘屏风遮盖病)减少暴露涉隐私病情严守职业道德严格保守密秘医疗活动中改变病姓名病床号礼貌惯尊重病惯病房床头桌柜应允许病摆放生活品改变强行规定床头瓶杯固定放置军营式求切病舒心方便利养病重
23改进服务理念树立思想
中日城市医疗服务素质较缺乏硬实力缺乏软实力特济发达东部区激烈医疗市场竞争难点已硬件建设软件提升谁赢患者谁赢市场谁赢医院发展医院必须树立根宗旨病满意作理理念行医准
医院断完善硬件设备基础断创建便民新措施建立网络化理简化医流程增加服务窗口缩短候诊时间门诊合理布局诊疗流程导医台指路牌等力资源物化设施限度方便患者推广预约门诊服务建立畅通绿色通道
医院环境建设服务配套体现厅诊室应精心布置文明祝福标语病医院体会亲切温馨重视氛围医护员潜移默化养成尊重病帮助病方便病职业惯医院公场免费提供轮椅担架开水等便民服务新建改建医院必须考虑勤服务项目24时供应热水开设型超市选书店动保险柜理发室相馆等病区设立活动室病员俱乐部科童乐园产科家庭产房晚期癌症病终关怀家属客房
医院努力开创新高科技尖端医疗研究时力发展引进种微创痛实先进床技术痛流痛胃镜
(肠镜)腹腔镜新型手术流技术病提供高质量性化医疗服务
医院病满意根加强职工队伍职业道德专业知识培训尤应组织职工学心理学社会学伦理学等新兴边缘学科适应新医疗模式全方位满足病需求赢病信赢社会赞誉赢医院发展更广阔空间
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