医院质量管理方法及工具应用ppt
- 1. 医院质量管理方法及工具 应用 12019/2/19
- 2. 内 容一、质量管理概述 二、质量管理方法及工具介绍 三、PDCA应用实例
- 3. 一、质量管理概述
- 4. 质 量 概 念 符合性质量（合格的产品质量 ） 适用性质量（适合客户需要） 质量的递进层次 满意性质量（以客户为关注焦点） 卓越性质量（超越客户的期望）ISO9000中把质量定义为“产品服务得到客户满意的程度”。
- 5. 医疗质量概念狭义角度：主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量； 广义角度：它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。
- 6. 医疗质量概念的主要内容诊断是否正确、及时、全面； 治疗是否及时、有效、彻底； 诊疗时间的长短； 有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故； 医疗工作效率的高低； 医疗技术使用的合理程度； 医疗资源的利用效率及其经济效益； 病人生存质量的测量； 病人的满意度（医疗服务与生活服务）。
- 7. 所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综合体现。 这些要素通过组织管理有机地结合起来，服务于病人，产生医疗效果。
- 8. 医疗质量管理概念医疗质量管理： 为提高患者对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。
- 9. 医疗质量管理的意义减少浪费 减低成本 提高效率 加强医院竞争能力
- 10. 质量管理八项原则 （1）以顾客为关注焦点； （2）领导作用； （3）全员参与； （4）过程方法； （5）管理的系统方法； （6）持续改进； （7）基于事实的决策方法； （8）与供方互利的关系。
- 11. 质量与安全的关系服务管理绩效质量安全 医院管理主题示意图 医院“三大安全” 是质量的基石 医疗安全 环境安全 设备安全
- 12. 质量是习惯形成的 TQM 质量是管出来的 QM 质量是控制出来的 QC (control) 质量是查出来的 QC (check ) 质量是做出来的
- 13. 质 量 的 形 成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下 质量表现---冰山之顶水面冰 山
- 14. 二、常用质量管理方法及工具介绍
- 15. 一、常用质量管理方法1、PDCA循环 PDCA循环又叫戴明环。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母。 PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去，达到质量持续改进的科学程序。
- 16. PDCA循环示意图
- 17. 一、常用质量管理方法2、品管圈（QCC） 品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般7人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管圈七大手法（QC777手法），来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。
- 18. (本页无文本内容)
- 19. 一、常用质量管理方法3、根本原因分析 根本原因分析（RCA）英文全称是Root Cause Analysis，它是一项结构化的问题处理法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决，而不是仅仅关注问题的表征。
- 20. 一、常用质量管理方法4、追踪方法学 是通过跟踪病人就医过程或跟踪医院某一系统运行轨迹，感受医院服务品质，评价医院管理系统是否健全、配套、周密或疏漏以及执行力，考核医院整体服务能力的医院评价方法。 追踪方法学强调的是现场的评估，评价者通过收集各种来源的数据，分辨优先关注流程，从而聚焦于医院的重要区域以开展评价，追踪患者的治疗、护理及服务经历。
- 21. (一)个案追踪 也称患者追踪或客户追踪，是指通过选定某特定患者，追查该患者从人院(第一现场)到出院后所接受的所有医疗服务活动。 追踪方法 （二）系统追踪 是指通过选择医疗机构中风险相对较高的流程或功能项目进行追查，在个案追踪的基础上，关注整个医疗机构的高风险流程或项目，重点考察围绕一个共同目标的各部门单位之间的协同工作情况。 追踪方法的分类
- 22. 个案追踪个案追踪（追踪医疗服务提供过程）
- 23. 2、系统追踪系统追踪（追踪系统要素）
- 24. 访谈人员： 院长、主管副院长、医务主管、护理主管、质量主管、其他部门主管评价要点： 医院宗旨、愿景与目标，组织结构，岗位描述，预算和资源分配，医院战略性计划，信息管理计划，质量管理计划，其他规章制度 人事管理部门后勤部门评价要点： 社备安全，服务及时性，清洁消毒等信息管理部门访谈人员： 部门主管、科主任、护士长、质控员评价要点： 质量管理制度，质量改进活动记录（PDCA、QCC），不良事件报告流程（RCA），单病种质量控制，临床路径管理，质量管理能力评价访谈人员： 部门主管和职工评价要点： 人员配置计划，人力资源配置的有效性，人力资源管理信息系统，职工的质量意识，职工继续教育计划与资料，职工能力评估方法，职工执行力与团队合作状况。访谈人员： 部门主管和相关人员评价要点： 管理计划，信息安全，病历管理 病区访谈人员： 部门主管、员工、病人或家属评价要点： 医疗安全，病历质量 三级查房等访谈人员： 病人或家属、科室主任、医生、护士长、护士、服务人员 评价者质量管理部门管理组追踪地图 医院管理
- 25. 25/52 评价者访谈人员： 患者和家属、医师、护士评价要点： 患者身份识别，患者评估，宣教，医疗安全，三级查房，病历质量，医嘱，交接班，抗生素应用，疼痛评估，应急管理 评价要点： 苏醒访谈人员： 医护人员，患者和家属 评价要点： 危急值，患者身份识别，患者评估，部门沟通，急救应急准备等评价要点：ICU、CCU访谈人员： 麻醉师、患者家属 访谈人员： 医师、护士、患者家属评价要点： 患者评估，监护仪等设备管理，应急处置，用药安全，医疗文书，感染控制等评价要点： 救护车，急救流程，多发群体外伤处置应急流程等访谈人员： 患者和家属、医师、护士 手术室评价要点： 身份识别，手术部位确认，术前准备，麻醉，Time-out程序，术中管理，术后监护等访谈人员： 手术医师、麻醉师、护士、患者家属 评价要点： 管理流程，高危药品管理，药物不良反应报告，用药指导等医技科室 病区访谈人员： 医护人员，患者和家属 药剂科 访谈人员： 医护人员，患者和家属 麻醉科导管室（可选）门诊或急诊入院医疗组追踪地图
- 26. 其他管理方法如： HVA (脆弱性分析) SWOT分析法 FMEA (失效模式和效应分析) 6 Sigma(六西格玛)
- 27. 二、医院质量管理常用技术工具 排列图（柏拉图） 因果图 柱状图 矩阵图 散布图 甘特图 特性要因图（鱼骨图） 雷达图 圆饼图 曲线图 控制图
- 28. 二、质量管理常用技术工具1、鱼骨图 又称特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，用图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。用途：可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别是树立意识的初期，易于使问题的原因明朗化，从而设计步骤解决问题。
- 29. 鱼骨图 （Cause and Effect Diagram）意义： 用来说明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。 时机： 当需考虑复杂的问题，并需客观找出可能原因或对策时。原因2结 果原因1原因3原因4原因5原因6原因7原因8大家好我是小鱼儿
- 30. 组合成功 YA!!如何制作鱼骨图?鱼 头:列出问题/期盼(症状)大鱼刺:决定原因或对策的主要类别中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策
- 31. 列出问题 决定大要因 4M1s：方法(Methods)、材料(Material)、人员(Man)、机器设备(Machine)、环境（surrounding ） 决定中小要因 决定重要的原因 填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作鱼骨图?
- 32. 特性大骨中骨小骨鱼骨图的结构人员材料机器方法环境
- 33. 考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策 要因分析 (原因追求型鱼骨图) 对策研拟 (对策追求型鱼骨图)为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错 何时使用鱼骨图
- 34. (本页无文本内容)
- 35. (本页无文本内容)
- 36. 2、关联图 是把现象与问题有关系的各种因素串联起来的图形。用途：通过关联图可以找出与问题有关系的一切要素，从而进一步抓住重点问题并寻求解决方案。二、质量管理常用技术工具
- 37. 3、流程图 流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表，使用一些标准符号代表某些类型的动作，用来揭示和掌握封闭系统运动状况。用途：流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是工作流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。二、质量管理常用技术工具
- 38. 开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向流 程 符 号
- 39. 流程图的形成步骤及注意事项： （1）流程图的形成步骤： ①调研所涉及任务的整个流程； ②顺次记录每一个步骤，从第一个（或最后一个）步骤开始，并用流向进行连接，重复这个过程，直至流程图绘制完成； ③用规定的符号表示流程的各个环节。
- 40. 流程图的形成步骤及注意事项: （2）流程图在实战应用时的注意事项： ①图表上记述的内容必须是直接观察所得； ②图表应提供尽可能全面的信息，所有的图表都应具备有关信息的表头，包括：产品、物料或设备的名称，附上图号或编号； ③所记录的流程，应明确说明起点与终点，以及该方法是现行的还是建议的。
- 41. 4、控制图 控制图是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。 用途：用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断工作过程是否处于受控状态。二、质量管理常用技术工具
- 42. 5、折线图 折线图是以折线的上升或下降来表示统计数量的增减变化的统计图。用途：折线图不仅可以表示数量的多少，也可以直观地看出数据变化情况。二、质量管理常用技术工具
- 43. 6、条形图 用一个单位长度表示一定的数量，根据数量的多少，画成长短相应成比例的直条，并按一定顺序排列起来，这样的统计图，称为条形图。用途：条形图用来清楚地表明各种数量的多少。二、质量管理常用技术工具
- 44. 7、柏拉图 柏拉图即排列图，是根据搜集的数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率的原因、状况或位置的一种图形。用途： (1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用； (2)识别对质量问题最有影响的因素,并加以确认。二、质量管理常用技术工具
- 45. 由意大利经济学家巴雷特在分析社会财富分配时发现的，所以又称为“巴雷特图”或“柏拉图”。 著名的质量管理领军人物朱兰说过“80%的缺陷是由20%的原因造成的”。在问题 的众多原因中，要抓重点，找出关键的前几点，以便决定今后管理工作的重点。 选择关键原因一般会选择柏拉图。 柏拉图（排列图）
- 46. 柏拉图形成步骤如下： ①确定要分析的问题，列出所有问题相关的原因，并收集相应时期（可以是一个月、一周）的数据，该步骤的完成可使用检查表。 ②将原因进行分类整理，并统计合计次数，各原因所占的百分率、累计百分率。 累计百分率计算公式：累计百分率=各类别累计数÷总数*100% ③绘制柱线结合图。
- 47. 缺失项目平均次数积累百分比拿错药6.0044.90％数量错4.5078.50％规格错1.2587.90％剂量错0.7593.50％核对错0.5097.20％产地错0.38100.00％合 计13.375 在“F”阶段收集了6月20日～7月20日的检查数据，统计结果如下表： 数据收集
- 48. 柏拉图（80/20）
- 49. 8、圆饼图 圆饼图是用扇形的面积，也就是圆心角的度数来表示数量。用途：圆饼图主要用来表示组数不多的品质资料或间断性数量资料的内部构成，且各部份百分比之和必须是100%。圆饼图可以用来判断某一部分在总体中所占比例的多少。二、质量管理常用技术工具
- 50. 9、散点图 散点图表示因变量随自变量而变化的大致趋势。用途：当要在不考虑时间的情况下比较大量数据点时，使用散点图。散点图中包含的数据越多，比较的效果就越好。二、质量管理常用技术工具
- 51. 散布图常见分布形态及判读结果（1）正相关：当x增加，y 也增加 表示原因与结果有相对的正相关 例如患者满意评分和患者诊疗时间一般属于正相关关系。
- 52. （2）弱正相关：散布图点的分布较广但是有向右上的倾向，这个时候x增加，一般y也会增加，但非相对性，也就是说x除了受y的因素影响之外，可能还有其它因素影响着X。www.themegallery.com
- 53. （3）负相关：当X增加，y反而减少，而且形态呈现一直线发展的现象。例如患者满意评分和单病种费用一般属于负相关关系。www.themegallery.com
- 54. www.themegallery.com弱负相关曲线相关
- 55. 10、甘特图 甘特图是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动(项目)，线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。用途：它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。二、质量管理常用技术工具
- 56. 甘 特 图（Gantt chart） 又叫横道图、条状图。 它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。 管理者由此可便利地弄清一项任务（项目）还剩下哪些工作要做，并可评估工作进度。
- 57. (本页无文本内容)
- 58. (本页无文本内容)
- 59. 三、PDCA应用
- 60. PDCA循环的概念 PDCA循环是能使任何一项活动合乎逻辑的有效进行的工作程序。 最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被称为戴明环。
- 61. 1、周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，以此类推。PDCA循环具有以下特点：
- 62. PDCA循环的特点 2、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环APCDPDACPADCPACD
- 63. PDCA循环的特点 3、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD不断改进
- 64. 4、科学统计 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。 PDCA循环具有以下特点：
- 65. PDCA是一种自上而下的质量管理工具，是现场品质管理最常用的科学的工具之一。 主要借助头脑风暴法、标杆学习法、鱼骨图、检查表、流程图、甘特图、排列图、散点图、趋势图等管理技术工具和方法收集并展现数据结果，科学的利用数据，探讨潜在的问题，整理因果关系。
- 66. （一） PDCA循环P—Plan 计划，确定方针和目标，活动计划. D—Do 执行，实地去做，实现计划内容. C—Check 检查，总结执行结果，注重效果， 找出问题. A—Action 行动，对总结结果进行处理，未解 决的进入下一个循环.
- 67. PDCA循环Plan计划 收集资料 确定行动计划Do实施 实施行动计划Check检查 收集绩效资料，与以前的资料对比Action行动 继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划从这里开始找问题找原因确定目标计划对策处理遗留问题 巩固成果检查实施
- 68. PDCA：简表 程 序 项目：XXX 资 料 P 计划与标准 项目、规范、规定、工作制度、流程、目标、方案、预案、对策、科室、人员、职责…… 【“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)? 达到什么目标（What)? 在何处（Where)？由谁负责完成（Who)? 什么时间完成（When)?如何完成（How)? 】 D 培训 实施院科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，讲稿，PPT，签名等） 各科室：培训记录 各科室、各位医务人员执行、实施并记录…… C检 查 相关职能科室：每月督查记录 科室：自查记录 A总 结 相关职能科室月、季、年总结，反馈意见 科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见 持续改进 相关职能科室：整改措施（奖惩、再培训） 科室：整改措施（奖惩、再培训）
- 69. PLAN （列问题、找原因、定目标、定计划） 1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源8个步骤DO 5. 实施行动计划CHECK 6. 检查、评估结果（分析数据）ACTION 7. 标准化（巩固）和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环 PDCA小结
- 70. （二）PDCA与质量持续改进 —“FOCUS-PDCA”
- 71. 一个PDCA循环一般经历4个阶段，如果从选题开始考虑划分阶段，可以细分为9个阶段，9个小阶段就是通常所说的“FOCUS-PDCA”。 质量持续改进（continuous quality improvement ，CQI ）
- 72. PDCA与质量持续改进（CQI）CQI通常采用FOCUS-PDCA的方法。即通过FOCUS（F：发现问题；O：成立CQI小组；C：明确现行流程和规范；U：问题的根本原因分析；S：选择流程改进的方案）来立项。 利用PDCA（计划、实施、检查、处理）的工作模式来实现质量持续改进。
- 73. F-发现问题 O-成立改进小组 C-明确现行流程和规范 U-出现问题的根本原因分析 S-选择可改进的流程 P计划D实施C检查A处理
- 74. 主要是发现问题，确认问题，根据确认的问题收集数据及相关资料。 如： 高风险、高频率、易出现问题（一）“F”阶段——发现问题阶段 Find a process to improve
- 75. 领导层指定的重要领域 XX年医院改进目标：降低住院病人高值耗材费用 内/外部顾客的抱怨 “检查/化验时，排队时间太长了！” 安全（不良）事件 严重不良事件（一）“F”阶段——发现问题阶段 Find a process to improve
- 76. 监控指标的不良趋势 某病区某年满意度调查的趋势图 （一）“F”阶段——发现问题阶段 Find a process to improve
- 77. 标杆分析法、趋势图是该阶段常用的基本工具。（一）“F”阶段——发现问题阶段 Find a process to improve
- 78. （二）“O”阶段—成立质量持续改进 （CQI）小组 Organize a team that knows the process组长改进任务组织会议与委员会保持沟通成果报告成员原因分析采取措施参与改进CQI小组是临时性组织 确定CQI小组组长CQI小组成员达成一致的改进目标
- 79. 1.完成该阶段工作主要涉及以下几个方面： （1）画出流程图：任何流程上的改变，都要进入PDCA循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。根据质量改进项目的主题，调研管理的流程，并绘制流程图。 （2）识别该流程图所涉及的人员、制度、方法、环境等信息。 （3）找出关键质量特征。 （4）建立流程监控指标并收集数据。（三）“C”阶段——明确现行流程和规范 Clarify the current knowledge of the process
- 80. (本页无文本内容)
- 81. 使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分析数据 深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距 （四）“U”阶段——问题的根本原因分析 Understand the causes of process variation
- 82. 特性大骨中骨小骨1、鱼骨图的结构人员材料机器方法环境
- 83. 考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策 要因分析 (原因追求型鱼骨图) 对策研拟 (对策追求型鱼骨图)为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错 何时使用鱼骨图
- 84. (本页无文本内容)
- 85. “80%的缺陷是由20%的原因造成的”。在问题 的众多原因中，要抓重点，找出关键的前几点，以便决定今后管理工作的重点。 选择关键原因一般会选择柏拉图。 2、柏拉图（排列图）
- 86. 柏拉图形成步骤如下： ①确定要分析的问题，列出所有问题相关的原因，并收集相应时期（可以是一个月、一周）的数据，该步骤的完成可使用检查表。 ②将原因进行分类整理，并统计合计次数，各原因所占的百分率、累计百分率。 累计百分率计算公式：累计百分率=各类别累计数÷总数*100% ③绘制柱线结合图。
- 87. 缺失项目平均次数积累百分比拿错药6.0044.90％数量错4.5078.50％规格错1.2587.90％剂量错0.7593.50％核对错0.5097.20％产地错0.38100.00％合 计13.375 在“F”阶段收集了6月20日～7月20日的检查数据，统计结果如下表： 数据收集
- 88. 柏拉图（80/20）
- 89. 散点图表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。 当在不考虑时间的情况下比较大量数据点时一般使用散点图。3、散点图
- 90. 散布图常见分布形态及判读结果
- 91. 弱负相关曲线相关
- 92. 运用头脑风暴法寻找所有可能的改进方案 分析后确定最佳改进方案 对达到目标的贡献最大，而花费和困难又较少 与医院宗旨相一致 一些措施可能需要获得批准后才能执行（五）“S”阶段——选择流程改进方案 Select the process improvement
- 93. 方案1方案2方案3方案4关键问题
- 94. 制定行动计划和资料收集与分析计划，明确： 谁在什么时间内完成哪些任务 实施过程如何控制 实施多长时间 在改进过程的哪些环节实施测量 数据如何收集，收集方式的科学性 甘特图在管理工作的计划阶段被广泛利用。（六）“P”阶段——计划阶段 Plan the improvement and continued data collection
- 95. (本页无文本内容)
- 96. (本页无文本内容)
- 97. 根据改进计划实施改进措施，定期收集相关数据。 在数据收集阶段最常用的基本工具是检查（记录）表，是一种用来记录具体事件频率的表格。 检查（记录）表一般确定三个组成要素： 检查项目、检查频率、检查人员。（七）“D”阶段——实施阶段 Do the improvement, data collection, and analysis
- 98. 检验数据收集是否充分准确 比较预期目标与实际结果的差别 得出结论 保持对流程的改变 放弃改变 进一步研究后定论（八）“C”阶段——检查阶段 Check and study the results
- 99. 在确保检验数据收集科学准确的基础上，确认实际结果是否达到预期目标或者与预期目标的差别及差距在哪里，并且确认每项措施的有效性并且得出结论。 柱状图、折线图是该阶段常用的基本工具。（八）“C”阶段——检查阶段 Check and study the results
- 100. (本页无文本内容)
该用户的其他文档
相关PPT