造方治格局营造放心消费环境交流发言
年**市场监局省市局级委政府坚强领导践行热心诚心耐心细心服务理念创建放心消费**引领智慧化标准化方融合监+服务模式全面提升工作制度化标准化规范化水断拓宽消费维权渠道着力构建元化维权新格局工作中深化四项举措全面提升投诉举报处置效现做法分享处敬请指正：
提高思想认识加强组织领导夯实消保工作基础作区区常住口**万市场体**万户面庞监象服务群体搭建高效执法监体系提供精准靶服务基层工作开展难题12315台工作贯穿执法监服务民生推动济高质量发展项工作中支撑造高效监服务体系科学决策提供数支撑投诉举报频发行业反映出监执法薄弱环节12315台数作制定年度工作重点重确定整治重点强化行业治理监执法更具针性二放心消费创建提供科学投诉举报高发点位重点范围市场体开展放心消费全域创建加指导力度点带面全面提升消费环境三执法办案拓展案件源投诉举报线索作执法案件源重途径推行消保科牵头相
关科室协商执法队办1+N案件线索研判模式消保科初审会相关科室研判形成案件投诉举报线索移交执法队进行查办年全局诉转案78起效拓展案件源时突出政府导作建立政府领导带头抓分领导亲抓市场监局牵头专项工作领导组形成方治良格局
二完善工作机制优化服务流程提升维权效建立快速反应机制质量考核制度印发关进步加强12315投诉举报办理工作通知消费者投诉举报办理工作制度消费者投诉举报办理工作流程消费者投诉举报办理工作目标考核办法等文件规范12315处理员工作流程12315投诉举报分流受理初核查反馈处理进度反馈办结反馈全程更加明晰二推动投诉举报规范化处置通推行县（区）两级分流严格落实12315投诉举报台日周查月结制度定期发布12315投诉举报情况分析报告实现12315投诉举报受理流转处置办结反馈等事项闭环理初步建立权责明晰程规范科学高效处置体系进步提升维权效三造消费维权全民参氛围消费纠纷案例商圈市场等区域进行形式公示警示营体时市民发布消费提示
三强化部门联动凝聚方合力造社会治格局
走出请进消协街道办居委会公安局派出政协等单位建立联动机制强化信息享协配合形成部门联动建实现综合监+服务效双提升二引入民调解探索纠纷处置新途径围绕建立纠纷元化调解机制行政调解基础引入民调解工作机制组建执业律师法律服务团消费者提供偿法律援助联合**公证处成立消费纠纷调解室实行行政调解民调解双调联动机制消费纠纷化解更加专业化调解公信力显著增强2021年针12315台时间名消费者某置业公司进行集中投诉消费纠纷问题中第时间汇报区政府迅速协调属街道办事处积极投诉双方沟通时化解群体性矛盾极维护消费者合法权益2021年调解消费纠纷2200余起调解速度明显加快消费者满意度明显提升三开展三社53精针社会关注度较家汽车4S店行业全部建立消费维权服务站ODR企业纠纷处置中推行执法员营者消费者面面座谈协商机制诉求解决更加便捷极提升维权质量
四创新工作模式落实体责提升群众满意度积极创新1+5工作模式提高投诉举报办理质量导推行掌握背景踪督办快速反应科学处理调查回访沟通交流时反馈规范质量分析总结完善机制五步工作法做敏感工单专踪催办提出指导性工作意见做
期未办结工单时提醒督办严格规范工单处理时限流程确保工单处理程序合法流程规范文书材料完整档时月定期进行通报分析12315台实际运行中存问题做法找准薄弱环节整改提高全面提高工作质量二强化投诉处理培训指导提升团队调解力目前**受理投诉举报呈现数量职责交叉协调部门三特点适应新形势发展规范工单处理流程提高工单处置质量**局采取集中培训+区域培训相结合工作方式期典型案例级求重点定期进行培训时加指导督导力度特加诉求金额较连续投诉5件重复杂投诉举报问题指导力度员工单处理力明显提升三严格落实市场体消费维权第责引导企业建立线消费纠纷解决机制（ODR）全区积极培育线理退货政策积极发挥ODR企业线纠纷解决模式作引导企业动投诉解投诉源头解决效化解消费纠纷矛盾联系**市餐饮协会发出行业律倡议集中开通ODR企业提升餐饮服务水畅通维权渠道市旅游城市良品牌保驾护航截目前区已建立消费维权服务站41培育放心消费示范店5000余家开通ODR企业234家ODR单位时办结率
100解成功率消费者ODR单位评价指标均高全市均值0DR单位增长量活跃度发展质量均显著提高四积极沟通汇报减少部门交叉事项工单存处置部门争议工单**局提供市场监事项知识库基础积极**民生服务中心沟通**市12345政务服务热线首接负责制度规定制作7类部门牵头处理投诉建议工单回复格式法制部门审核建议基层市场监推广通做法收良效果2021年5月份**民生服务中心召开涉校外培训机构资质室装饰装修宠物售卖3类投诉处理联席会议中均认定部门进行牵头投诉处理市场监部门配合
消费者权益保护工作重道远局持续放心消费创建线12315工作效建设重抓手深入开展重点领域重点行业放心消费创建活动积极引导市场体发展成ODR企业全力提升调解成功率建设安全放心消费环境持续贡献市场监力量
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年**市场监局省市局级委政府坚强领导践行热心诚心耐心细心服务理念创建放心消费**引领智慧化标准化方融合监+服务模式全面提升工作制度化标准化规范化水断拓宽消费维权渠道着力构建元化维权新格局工作中深化四项举措全面提升投诉举报处置效现做法分享处敬请指正：
提高思想认识加强组织领导夯实消保工作基础作区区常住口**万市场体**万户面庞监象服务群体搭建高效执法监体系提供精准靶服务基层工作开展难题12315台工作贯穿执法监服务民生推动济高质量发展项工作中支撑造高效监服务体系科学决策提供数支撑投诉举报频发行业反映出监执法薄弱环节12315台数作制定年度工作重点重确定整治重点强化行业治理监执法更具针性二放心消费创建提供科学投诉举报高发点位重点范围市场体开展放心消费全域创建加指导力度点带面全面提升消费环境三执法办案拓展案件源投诉举报线索作执法案件源重途径推行消保科牵头相
关科室协商执法队办1+N案件线索研判模式消保科初审会相关科室研判形成案件投诉举报线索移交执法队进行查办年全局诉转案78起效拓展案件源时突出政府导作建立政府领导带头抓分领导亲抓市场监局牵头专项工作领导组形成方治良格局
二完善工作机制优化服务流程提升维权效建立快速反应机制质量考核制度印发关进步加强12315投诉举报办理工作通知消费者投诉举报办理工作制度消费者投诉举报办理工作流程消费者投诉举报办理工作目标考核办法等文件规范12315处理员工作流程12315投诉举报分流受理初核查反馈处理进度反馈办结反馈全程更加明晰二推动投诉举报规范化处置通推行县（区）两级分流严格落实12315投诉举报台日周查月结制度定期发布12315投诉举报情况分析报告实现12315投诉举报受理流转处置办结反馈等事项闭环理初步建立权责明晰程规范科学高效处置体系进步提升维权效三造消费维权全民参氛围消费纠纷案例商圈市场等区域进行形式公示警示营体时市民发布消费提示
三强化部门联动凝聚方合力造社会治格局
走出请进消协街道办居委会公安局派出政协等单位建立联动机制强化信息享协配合形成部门联动建实现综合监+服务效双提升二引入民调解探索纠纷处置新途径围绕建立纠纷元化调解机制行政调解基础引入民调解工作机制组建执业律师法律服务团消费者提供偿法律援助联合**公证处成立消费纠纷调解室实行行政调解民调解双调联动机制消费纠纷化解更加专业化调解公信力显著增强2021年针12315台时间名消费者某置业公司进行集中投诉消费纠纷问题中第时间汇报区政府迅速协调属街道办事处积极投诉双方沟通时化解群体性矛盾极维护消费者合法权益2021年调解消费纠纷2200余起调解速度明显加快消费者满意度明显提升三开展三社53精针社会关注度较家汽车4S店行业全部建立消费维权服务站ODR企业纠纷处置中推行执法员营者消费者面面座谈协商机制诉求解决更加便捷极提升维权质量
四创新工作模式落实体责提升群众满意度积极创新1+5工作模式提高投诉举报办理质量导推行掌握背景踪督办快速反应科学处理调查回访沟通交流时反馈规范质量分析总结完善机制五步工作法做敏感工单专踪催办提出指导性工作意见做
期未办结工单时提醒督办严格规范工单处理时限流程确保工单处理程序合法流程规范文书材料完整档时月定期进行通报分析12315台实际运行中存问题做法找准薄弱环节整改提高全面提高工作质量二强化投诉处理培训指导提升团队调解力目前**受理投诉举报呈现数量职责交叉协调部门三特点适应新形势发展规范工单处理流程提高工单处置质量**局采取集中培训+区域培训相结合工作方式期典型案例级求重点定期进行培训时加指导督导力度特加诉求金额较连续投诉5件重复杂投诉举报问题指导力度员工单处理力明显提升三严格落实市场体消费维权第责引导企业建立线消费纠纷解决机制（ODR）全区积极培育线理退货政策积极发挥ODR企业线纠纷解决模式作引导企业动投诉解投诉源头解决效化解消费纠纷矛盾联系**市餐饮协会发出行业律倡议集中开通ODR企业提升餐饮服务水畅通维权渠道市旅游城市良品牌保驾护航截目前区已建立消费维权服务站41培育放心消费示范店5000余家开通ODR企业234家ODR单位时办结率
100解成功率消费者ODR单位评价指标均高全市均值0DR单位增长量活跃度发展质量均显著提高四积极沟通汇报减少部门交叉事项工单存处置部门争议工单**局提供市场监事项知识库基础积极**民生服务中心沟通**市12345政务服务热线首接负责制度规定制作7类部门牵头处理投诉建议工单回复格式法制部门审核建议基层市场监推广通做法收良效果2021年5月份**民生服务中心召开涉校外培训机构资质室装饰装修宠物售卖3类投诉处理联席会议中均认定部门进行牵头投诉处理市场监部门配合
消费者权益保护工作重道远局持续放心消费创建线12315工作效建设重抓手深入开展重点领域重点行业放心消费创建活动积极引导市场体发展成ODR企业全力提升调解成功率建设安全放心消费环境持续贡献市场监力量
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