关放心消费创建工作情况汇报
中国电信公司
位领导：午
首先谨代表**电信公司全体员工热烈欢迎省市县工商局位领导公司进行工作指导面年**电信公司开展放心消费创建活动情况位作简汇报处敬请批评指正
年公司县工商局县消协等部门热心指导诚信服务放心消费题深入开展放心消费创建活动紧密围绕提高民群众满意度断改进工作作风增强全体员工服务意识着力提升民服务工作针性服务质量两年加强营业厅四项力建设抓手整治服务短板突破提升客户满意追求紧扣企业发展题深入扎实开展创建活动加强服务督查力度积极优化创建措施全力做客户沟通工作效促进服务力全面提升2007年连续保持江苏省诚信单位江苏省价格诚信单位称号放心消费创建活动中做项工作：
加强组织领导完善制度建设
公司高度重视放心消费制度建设成立创建工作领导组创建工作办公室形成手负总责分领导具体抓理运行长效机制步骤计划推进放心消费创建工作序开展组织部门员工时学贯彻服务规范服务标准等类服务制度切实放心消费创建工作落实处月召开服务例会分析研究放心消费工作中存问题相关责进行严格考核年年初完善优化年度服务工作计划修订印发服务质量监督监察制度服务责考核细投诉问题升级处理实施办法等相关服务工作文件加强制度建设理创建渠道
年坚持全公司员工特窗口外服务员提出求进行江苏电信企业服务规范服务标准间断学仪容仪表言行举止服务方法服务方式规范员工服务行
拉员工客户距离增强户电信亲切感造电信企业电信员工良形象新进窗口服务员社区理岗前第课服务礼仪教育岗位求认真学服务规范外营业窗口坚持周利晚窗口服务员进行业务知识服务标准培训通断学培训努力提高营销服务力装维服务力
二创新创建举措细化创建容
1认真落实集团公司求全面落实三项服务承诺预约装移机详单查询收费确认均已达相关规定求强化服务理工作认真做营业厅服务质量督查2008年组织营业员开展星级营业员评选活动0810年10评星级营业员21评二星级营业员0911年12评A级营业员
2努力改善营业厅环境服务标准创建工作求树形象入手20082009年投入200余万元农村支局营业厅汇文路营业厅进行改造年新增设湖中北路营业厅县营业厅软硬件服务设施达流标准
3注重户投诉流程理规范理进步完善户投诉处理工作公司充分发挥10000号客户服务中心投诉处理热线电话功设立客户接中心方便客户投诉10000号客户服务中心坚持闭环理户投诉做件件落实事事回音规定时限户满意答复做100回访理申告月定期发放户意见调查函解广户电信服务意见时户做详细解释工作直户满意
4强化细化考核机制公司服务投诉处理机制服务质量考核办法月召开服务工作例会户投诉服务工作中出现问题进行分析研究存问题事提出考核意见进行通报
5认真开展户满意度调查活动采取请进走出方法动客户接触联络感情增进解三年公司组织进社区活动158次参进社区活动500次：万福新村翡翠嘉苑泽园理想城新村宇航新苑等社区仅进行现场业务宣传发展更重户提供现场服务解决户关资费营销政策电话宽带现场维护等许实际问题年召开两次户座谈会征求电信产品程中意见建议帮助解决通信需求通广泛交流增进相互解时解决服务工作中实际问题月定期发放户意见调查函解广户电信服务意见年底前端服务员客户群**电信户进行次回访外公司积极动参县工商局县消协举办3·15放心消费活动年5·17世界电信日期间邀请部分代表政协委员行风监督员消费者代表参加放心消费走进电信活动客户充分解电信关新闻媒体进行宣传受社会界评
三加强质量检查落实服务短板整改工作
根中国电信营业服务规范求服务督查部门检查员营业厅现场理力服务亲力动营销力服务亲力四项力建设重点通明查暗访提高监督检查效性
1根中国电信**分公司营业员星级评定办法提升营业服务质量基求列入检查容明确具体评分标准月评出名月度服务明星营业厅提升服务目标监督检查
2加强中国电信营业服务规范宣贯增强级员提升营业服务质量意识引导级员思想予重视行动积极落实
3加强检查考核积极推进营业厅四项力建设公司服务监督检查工作重点突出营业厅四项力建设情况检查月业务单元营业厅服务质量情况进行检查评分月分计入年终营业厅服务质量综合考核五年全县服务窗口营业厅检查
849（次）发整改通知书63份11支局19名营业员服务问题考核
4认真做户投诉户反馈意见整改工作加强首次投诉处理考核工作规定级员处理投诉程序义务权限努力源头减少客户越级投诉客户反映热点问题认真排查服务短板问题促进相关部门采取针性整改措施努力提升客户感知度年七八月份雨季电话宽带障碍查修时率度成客户投诉热点针问题服务监督检查员加强障碍修复踪调查工作回访客户解实际反映通分析调查时整改意见反馈相关部门落实较促进全县障碍修复时率提高
公司组织全体员工开展诚信营家谈活动提高员工思想认识诚信争取客户客户放心电信产品业务
四加强联动整体推进放心消费活动开展
公司认真抓县公司层面创建活动时加强基层局社会代办点合作代理商放心消费创建工作指导市场营部定期组织基层志进行业务培训辅导结合创建民满意基层服务单位民服务创先争优活动年6月开始求14农村支局负责镇政领导机关重企业客户走访遍充分征求客户电信服务意见建议时组织公司前端围绕服务流程服务规范服务力提升等方面进行部查纠活动存问题进行整改
步创建工作算：
继续认真贯彻落实中国电信三项服务承诺五服务举措 着力加强培训狠抓督促检查断提升电信形象
二继续开展诚信服务放心消费活动积极开展查纠规范营销措施营销协议文诚信促营诚信促发展
三继续加客户投诉处理力度加强源头控制做初始投诉处理积极开展投诉出公司活动认真执行首问负责制次申告岗制坚决杜绝越级投诉重复投诉
四创新服务监督手段继续开展暗访活动加强业努力提升客户感知度提高客户满意度
谢谢家
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首先谨代表**电信公司全体员工热烈欢迎省市县工商局位领导公司进行工作指导面年**电信公司开展放心消费创建活动情况位作简汇报处敬请批评指正
年公司县工商局县消协等部门热心指导诚信服务放心消费题深入开展放心消费创建活动紧密围绕提高民群众满意度断改进工作作风增强全体员工服务意识着力提升民服务工作针性服务质量两年加强营业厅四项力建设抓手整治服务短板突破提升客户满意追求紧扣企业发展题深入扎实开展创建活动加强服务督查力度积极优化创建措施全力做客户沟通工作效促进服务力全面提升2007年连续保持江苏省诚信单位江苏省价格诚信单位称号放心消费创建活动中做项工作：
加强组织领导完善制度建设
公司高度重视放心消费制度建设成立创建工作领导组创建工作办公室形成手负总责分领导具体抓理运行长效机制步骤计划推进放心消费创建工作序开展组织部门员工时学贯彻服务规范服务标准等类服务制度切实放心消费创建工作落实处月召开服务例会分析研究放心消费工作中存问题相关责进行严格考核年年初完善优化年度服务工作计划修订印发服务质量监督监察制度服务责考核细投诉问题升级处理实施办法等相关服务工作文件加强制度建设理创建渠道
年坚持全公司员工特窗口外服务员提出求进行江苏电信企业服务规范服务标准间断学仪容仪表言行举止服务方法服务方式规范员工服务行
拉员工客户距离增强户电信亲切感造电信企业电信员工良形象新进窗口服务员社区理岗前第课服务礼仪教育岗位求认真学服务规范外营业窗口坚持周利晚窗口服务员进行业务知识服务标准培训通断学培训努力提高营销服务力装维服务力
二创新创建举措细化创建容
1认真落实集团公司求全面落实三项服务承诺预约装移机详单查询收费确认均已达相关规定求强化服务理工作认真做营业厅服务质量督查2008年组织营业员开展星级营业员评选活动0810年10评星级营业员21评二星级营业员0911年12评A级营业员
2努力改善营业厅环境服务标准创建工作求树形象入手20082009年投入200余万元农村支局营业厅汇文路营业厅进行改造年新增设湖中北路营业厅县营业厅软硬件服务设施达流标准
3注重户投诉流程理规范理进步完善户投诉处理工作公司充分发挥10000号客户服务中心投诉处理热线电话功设立客户接中心方便客户投诉10000号客户服务中心坚持闭环理户投诉做件件落实事事回音规定时限户满意答复做100回访理申告月定期发放户意见调查函解广户电信服务意见时户做详细解释工作直户满意
4强化细化考核机制公司服务投诉处理机制服务质量考核办法月召开服务工作例会户投诉服务工作中出现问题进行分析研究存问题事提出考核意见进行通报
5认真开展户满意度调查活动采取请进走出方法动客户接触联络感情增进解三年公司组织进社区活动158次参进社区活动500次：万福新村翡翠嘉苑泽园理想城新村宇航新苑等社区仅进行现场业务宣传发展更重户提供现场服务解决户关资费营销政策电话宽带现场维护等许实际问题年召开两次户座谈会征求电信产品程中意见建议帮助解决通信需求通广泛交流增进相互解时解决服务工作中实际问题月定期发放户意见调查函解广户电信服务意见年底前端服务员客户群**电信户进行次回访外公司积极动参县工商局县消协举办3·15放心消费活动年5·17世界电信日期间邀请部分代表政协委员行风监督员消费者代表参加放心消费走进电信活动客户充分解电信关新闻媒体进行宣传受社会界评
三加强质量检查落实服务短板整改工作
根中国电信营业服务规范求服务督查部门检查员营业厅现场理力服务亲力动营销力服务亲力四项力建设重点通明查暗访提高监督检查效性
1根中国电信**分公司营业员星级评定办法提升营业服务质量基求列入检查容明确具体评分标准月评出名月度服务明星营业厅提升服务目标监督检查
2加强中国电信营业服务规范宣贯增强级员提升营业服务质量意识引导级员思想予重视行动积极落实
3加强检查考核积极推进营业厅四项力建设公司服务监督检查工作重点突出营业厅四项力建设情况检查月业务单元营业厅服务质量情况进行检查评分月分计入年终营业厅服务质量综合考核五年全县服务窗口营业厅检查
849（次）发整改通知书63份11支局19名营业员服务问题考核
4认真做户投诉户反馈意见整改工作加强首次投诉处理考核工作规定级员处理投诉程序义务权限努力源头减少客户越级投诉客户反映热点问题认真排查服务短板问题促进相关部门采取针性整改措施努力提升客户感知度年七八月份雨季电话宽带障碍查修时率度成客户投诉热点针问题服务监督检查员加强障碍修复踪调查工作回访客户解实际反映通分析调查时整改意见反馈相关部门落实较促进全县障碍修复时率提高
公司组织全体员工开展诚信营家谈活动提高员工思想认识诚信争取客户客户放心电信产品业务
四加强联动整体推进放心消费活动开展
公司认真抓县公司层面创建活动时加强基层局社会代办点合作代理商放心消费创建工作指导市场营部定期组织基层志进行业务培训辅导结合创建民满意基层服务单位民服务创先争优活动年6月开始求14农村支局负责镇政领导机关重企业客户走访遍充分征求客户电信服务意见建议时组织公司前端围绕服务流程服务规范服务力提升等方面进行部查纠活动存问题进行整改
步创建工作算：
继续认真贯彻落实中国电信三项服务承诺五服务举措 着力加强培训狠抓督促检查断提升电信形象
二继续开展诚信服务放心消费活动积极开展查纠规范营销措施营销协议文诚信促营诚信促发展
三继续加客户投诉处理力度加强源头控制做初始投诉处理积极开展投诉出公司活动认真执行首问负责制次申告岗制坚决杜绝越级投诉重复投诉
四创新服务监督手段继续开展暗访活动加强业努力提升客户感知度提高客户满意度
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