医院门诊突发事件应急预案
总
加强门诊突发事件医疗保障应急处理机制建立医疗保障应急救治理体系建设提高医务员门诊突发事件应急救治力保证突发事件发生时够时启动医疗保障应急救治等项措施突发事件造成损失降低程度保障医院职工民群众身体健康生命安全维护正常诊疗秩序特制定预案
（）目
确保门诊楼安全序高效运行时应妥善处理门诊区域突发事件保护患者医院医务员合法权益特制定应急预案
（二）工作原
1统领导分级负责门诊突发事件应急领导组统指挥部门负责部门突发事件应急处置工作科室负责积极配合分级响应分级理求落实应急处置责制
2严格规范处置力建章科学化工作制度化行规范化办事程序化监督程化求严格执行类应急预案断提高处置突发事件力
3加强协调配合确保信息渠道畅通反应迅速处置突发事件时涉医院科室职部门关单位动配合密切协形成合力保证突发事件信息时准确传递处置果断力
4坚持时工作应急工作相结合充分利现资源事前预警事应急结合应突发事件求应急处置项工作落实日常理中做常性应突发事件思想准备机制准备加强宣传培训教育工作提高职工救互救应类突发事件综合素质
（三）编制
突发公卫生事件应急条例医疗纠纷预防处理条例
（四）预案适范围
1突发事件适范围
预案指门诊突发事件指门诊工作中突然发生影响影响门诊正常诊疗秩序危危患者生命事件包括方面：
（1）突发公卫生事件指患者门诊诊期间突然出现危危患者生命事件包括昏厥休克猝死严重输液反应等
（2）突发门诊运行保障事件包括停电停水火警电梯运行网络障等意外
（3）突发医疗投诉纠纷事件指患者家属门诊诊期间医疗争议院突然实施影响医疗秩序危身安全造成公私财物损坏行事件包括医务员进行侮辱威胁殴医务员损害医院财物等行
2突发事件分级
类突发事件性质严重程度控性影响范围等素般分四级：Ⅰ级（特重）Ⅱ级（重）Ⅲ级（较）Ⅳ级（般）
（1）特重突发事件（Ⅰ级）：指突然发生事态非常复杂门诊整体公安全环境稳定诊疗秩序带严重危害威胁已造成员伤亡特重财产损失重生态环境破坏需调度医院方面资源力量进行应急处置紧急事件
（2）重突发事件（Ⅱ级）：指突然发生事态复杂门诊定区域公安全环境稳定诊疗秩序造成严重危害威胁已造成重财产损失严重生态环境破坏需调度医院部门力量资源进行联合处置紧急事件
（3）较突发事件（Ⅲ级）：指突然发生事态较复杂门诊定区域公安全环境稳定诊疗秩序造成定危害威胁已造成较财产损失生态环境破坏需调度部门医院部门力量资源进行处置事件
（4）般突发事件（Ⅳ级）：指突然发生事态较简单仅门诊较范围公安全环境稳定诊疗秩序造成严重危害威胁已造成财产损失生态环境破坏需调度部门医院部门力量资源够处置事件
二医院突发事件应急事件组织机构职责
（）成立医院门诊突发事件应急领导组
组长：
组员：
（二）领导组职责
1负责应急预案制定培训演练
2做日常安全工作防范突发事件发生
3根突发事件严重程度决定启动终止应急预案接突发事件报告组长统指挥成员根分工履行职责采取边调查边处理边抢救边核实方式注意分析事件发展趋势效控制事态发展
（三）门诊突发事件应急办事机构
门诊突发事件应急办公室设门诊办公室负责日常突发事件理工作
三预警机制
（）预测预警
门诊办针种发生突发事件完善预测预警机制建立预测预警系统开展风险分析做早发现早报告早处置
（二）预警级发布
根预测分析结果发生预警突发事件进行预警预警级突发事件造成危害程度紧急程度发展势态般划分四级：Ⅰ级（特严重）Ⅱ级（严重）Ⅲ级（较）Ⅳ级（般）
预警信息包括：突发事件类预警级起始时间影响范围警示事项应采取措施报告科室等
预警信息发布调整解通广播短信微信警报器组织员逐科通知等方式进行
四应急处置
（）信息报送处理
1报送容
（1）突发事件发生时间点性质初步统计出员伤亡财产损失情况
（2）报送科室采取应急措施实施情况
（3）需门诊办协调关事宜
（4）事件现场时状态
（5）事件续报告抢救处理情况（直处理完毕）
2信息报送方式
（1）医院单位发生突发事件科室应第时间首先科室领导门诊突发事件应急领导组报告非工作时间时报告总值班
（2）报告采电话口述报信息书面形式做记录
（3）发现隐报瞒报缓报关规定追究责
3信息处理
发生突发事件部门时进行受理记录（登记）报告做联系沟通等信息处理相关工作
（二）门诊突发公卫生事件
1处理报
（1）先发现病情变化意外事件医务员（包括导诊分诊员）第责旦发现病病情变化发生意外事件立呼科室医护员时迅速做出判断病情允许搬动立病送急诊科抢救病情允许搬动应立刻进行抢救患者心跳停止需立行心肺复苏
（2）科室医护员第二责接报告立通知急诊科（线电话xx外线电话xx）第责配合抢救
（3）急诊科接报告应立携带急救物品现场进行抢救
（4）遇重抢救需学科协作时请相关科室会诊报告门诊办公室（非工作时间报告总值班）
（5）门诊办公室（总值班）应现场指挥抢救根情况时报医务处院长必时报院长
（6）紧急处理根病情办理住院留观离院
（7）患者抢救效死亡门诊办公室医务处院长汇报抢救相关科室员完成病历填写死亡证行政保卫处协助家属尸体运走
2工作求
（1）门诊工作员应严格遵守医院科室项规章制度坚守岗位早发现患者病情变化时采取抢救措施
（2）急救物品做定时清点保持状态完时投入
（3）医务员应熟练掌握心肺复苏流程常急救仪器性方法注意事项
（4）参加抢救员病历书写规范详实准确记录抢救程做患者家属解释工作
（5）患者家属陪应时联系家属保患者时物品
（三）突发医疗投诉纠纷事件
1风险分级
级风险：
患方投诉医务员服务态度质疑医务员诊疗行正确性效性情况耐心解释简单处理未造成严重果
二级风险：
（1）患方门诊投诉数少10占门诊诊疗办公场干扰正常医疗秩序医务员身安全构成威胁
（2）患方门诊科室诊疗程提出质疑解释效影响病诊疗行
三级风险：
（1）患方院投诉数超10聚众占门诊诊疗办公场严重干扰医院工作
（2）侮辱诽谤威胁殴医务员者侵犯医务员身干扰医务员正常生活
（3）停尸闹丧拒绝尸体移送太间殡仪馆门诊厅设灵堂摆花圈拉横幅等行
（4）患方门诊实施砸抢等行造成物品损坏等情形
2处置报告
（1）发生级风险突发事件事报告科室科室行处理时报告门诊办公室（非工作时间报总值班）门诊办公室（总值班）派负责协调沟通必时请保安员协处理
（2）发生二级风险突发事件科室立报告门诊办公室行保处（非工作时间报总值班总值班员立赶现场通知门诊办公室行保处）属医疗纠纷方面门诊办公室医务处工作员负责患方沟通协调治安方面行保处协调处理科室职部门配合门诊办公室协调处理移交医务处处理必时院长出面处置
（3）发生发生三级风险突发事件门诊办公室行保处立赶赴现场处理迅速组织足够保安员采取力措施维护现场秩序保护医务员门诊患者身安全医院公财物安全院长报告时110XX派出报警（情况紧急时医务员直接报警）时医院领导报告事件动态
（4）发生突发事件事科室负责应积极处理职科室立赶现场进行初步调查核实患者家属做解释工作防止事态进步扩
（5）患方攻击倾时事科室应立采取必保护手段发生突医务员应量避免患方直接接触
（6）警方提供关患方员违法闹事证民警做患方教育疏导工作引导患方法处理突发事件
（7）收集保全相关证包括病历资料异议药品事发程中影音资料等
（8）科室应做患者诊疗解释工作
（四）突发门诊运行保障事件
1门诊突然停电应急预案
（1）局部范围单楼层停电科室负责直接电话联系电工班处理
（2）门诊楼全楼停电门诊办公室（非工作时间总值班）立电话联系电工班勤保障中心电工班应快查明原门诊办公室（总值班）派专现场相关部门（电工班勤保障中心）协调处理
（3）短时间法供电应作工作：
①勤保障中心立情况通告门诊办公室（总值班）
②门诊科室医护员做患者解释工作门诊办公室（总值班）行政保卫处维持正常秩序时疏散病
③需低温保存试剂种标药品妥善安置转移电区存放旦供电恢复应快完成种标化验
④手工挂号划价收费手工开具类检查单治疗单处方病情相较重患者引导急诊科启动绿色通道确保患者安全
⑤正进行门诊手术确保安全效情况完成
⑥正抢救病医护员应沉着冷静采取效措施保证患者安全必时立转入病房
⑦科室增派医护员做患者安抚工作时加强巡视注意防火防盗
⑧恢复供电电话通知患者院完成相关检查治疗领取门诊收费收
（4）科室应备应急灯电筒等明物定期检查保证完状态放置固定点种充电抢救仪器应保证电
2门诊电梯运行意外应急预案
（1）电梯运行中发生意外情况（摔倒夹手等）电梯安全理员应立处理做安抚工作必时报告行政保卫处
（2）果导致员受伤行政保卫处应时通知门诊办公室（夜间总值班）安排伤者医保留诊资料
（3）电梯员困立报告门诊办公室行保处（夜间报总值班）派现场协调处理
（4）预期会出现较严重果门诊办公室报医务处领导时通知相关科室做应急准备
（5）做患者家属情绪稳定工作避免事态扩
（6）定期电梯进行保养维护发现问题时处理电梯障停止运行时应关闭电梯电梯口安放停标识
（7）重症患者转运需医护员陪
3门诊火警应急预案
（1）火情立灭火器扑灭火焰防止火情扩散时报告科室行政保卫处查明起火原防止类似事情次发生
（2）旦发生火应立采取措施：
①首先发现起火者立告知周围员遇电起火立断开电源
②时报告119行政保卫处组织灭火报告时应讲清楚已姓名单位起火点址楼层
③接报告行保处门诊办公室明确火灾方位迅速赶现场察火势指挥火灾扑救工作
④易燃易爆物品立搬出
⑤工作员组织患者家属原安全出口疏散撤离先疏散危重行走病时引导行走病行撤离疏散时告知病抓住楼梯扶手拥挤争先防止挤倒踩压
⑥安抚患者家属情绪切忌慌乱相互拥挤
（五）响应指挥调度程序
1突发事件发生门诊突发事件应急领导组决定相关应急预案启动组织应急处置工作
2门诊突发事件应急领导组应立岗开展工作落实医院赴现场指导处置工作员根处置工作进展情况协调相关支援事项踪事件处置工作进展情况
3门诊办公室始终事件发生科室保持联系根处置工作进展情况时门诊突发事件应急领导组报告
4门诊办公室做突发事件处置程详细记录门诊突发事件应急领导组定期检查
（六）应急响应终结
突发事件应急处置工作完成门诊突发事件应急领导组宣布应急响应结束必时门诊突发事件应急领导组级单位报告
（七）调查评估
1．事件完成调查分析突发事件应急处理工作中关科室未预案规定履行报告职责隐瞒缓报者谎报阻碍突发事件应急处理工作员执行职务配合调查采样技术分析检验关责员医院领导干部责追究规定医院关规定予行政处分者纪律处分触犯中华民国治安理处罚条例构成违反治安理行公安机关法予处罚构成犯罪法追究刑事责
2．突发事件应急处理工作中表现突出科室进行物质精神奖励
3．提交工作报告院办公会审议
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总
加强门诊突发事件医疗保障应急处理机制建立医疗保障应急救治理体系建设提高医务员门诊突发事件应急救治力保证突发事件发生时够时启动医疗保障应急救治等项措施突发事件造成损失降低程度保障医院职工民群众身体健康生命安全维护正常诊疗秩序特制定预案
（）目
确保门诊楼安全序高效运行时应妥善处理门诊区域突发事件保护患者医院医务员合法权益特制定应急预案
（二）工作原
1统领导分级负责门诊突发事件应急领导组统指挥部门负责部门突发事件应急处置工作科室负责积极配合分级响应分级理求落实应急处置责制
2严格规范处置力建章科学化工作制度化行规范化办事程序化监督程化求严格执行类应急预案断提高处置突发事件力
3加强协调配合确保信息渠道畅通反应迅速处置突发事件时涉医院科室职部门关单位动配合密切协形成合力保证突发事件信息时准确传递处置果断力
4坚持时工作应急工作相结合充分利现资源事前预警事应急结合应突发事件求应急处置项工作落实日常理中做常性应突发事件思想准备机制准备加强宣传培训教育工作提高职工救互救应类突发事件综合素质
（三）编制
突发公卫生事件应急条例医疗纠纷预防处理条例
（四）预案适范围
1突发事件适范围
预案指门诊突发事件指门诊工作中突然发生影响影响门诊正常诊疗秩序危危患者生命事件包括方面：
（1）突发公卫生事件指患者门诊诊期间突然出现危危患者生命事件包括昏厥休克猝死严重输液反应等
（2）突发门诊运行保障事件包括停电停水火警电梯运行网络障等意外
（3）突发医疗投诉纠纷事件指患者家属门诊诊期间医疗争议院突然实施影响医疗秩序危身安全造成公私财物损坏行事件包括医务员进行侮辱威胁殴医务员损害医院财物等行
2突发事件分级
类突发事件性质严重程度控性影响范围等素般分四级：Ⅰ级（特重）Ⅱ级（重）Ⅲ级（较）Ⅳ级（般）
（1）特重突发事件（Ⅰ级）：指突然发生事态非常复杂门诊整体公安全环境稳定诊疗秩序带严重危害威胁已造成员伤亡特重财产损失重生态环境破坏需调度医院方面资源力量进行应急处置紧急事件
（2）重突发事件（Ⅱ级）：指突然发生事态复杂门诊定区域公安全环境稳定诊疗秩序造成严重危害威胁已造成重财产损失严重生态环境破坏需调度医院部门力量资源进行联合处置紧急事件
（3）较突发事件（Ⅲ级）：指突然发生事态较复杂门诊定区域公安全环境稳定诊疗秩序造成定危害威胁已造成较财产损失生态环境破坏需调度部门医院部门力量资源进行处置事件
（4）般突发事件（Ⅳ级）：指突然发生事态较简单仅门诊较范围公安全环境稳定诊疗秩序造成严重危害威胁已造成财产损失生态环境破坏需调度部门医院部门力量资源够处置事件
二医院突发事件应急事件组织机构职责
（）成立医院门诊突发事件应急领导组
组长：
组员：
（二）领导组职责
1负责应急预案制定培训演练
2做日常安全工作防范突发事件发生
3根突发事件严重程度决定启动终止应急预案接突发事件报告组长统指挥成员根分工履行职责采取边调查边处理边抢救边核实方式注意分析事件发展趋势效控制事态发展
（三）门诊突发事件应急办事机构
门诊突发事件应急办公室设门诊办公室负责日常突发事件理工作
三预警机制
（）预测预警
门诊办针种发生突发事件完善预测预警机制建立预测预警系统开展风险分析做早发现早报告早处置
（二）预警级发布
根预测分析结果发生预警突发事件进行预警预警级突发事件造成危害程度紧急程度发展势态般划分四级：Ⅰ级（特严重）Ⅱ级（严重）Ⅲ级（较）Ⅳ级（般）
预警信息包括：突发事件类预警级起始时间影响范围警示事项应采取措施报告科室等
预警信息发布调整解通广播短信微信警报器组织员逐科通知等方式进行
四应急处置
（）信息报送处理
1报送容
（1）突发事件发生时间点性质初步统计出员伤亡财产损失情况
（2）报送科室采取应急措施实施情况
（3）需门诊办协调关事宜
（4）事件现场时状态
（5）事件续报告抢救处理情况（直处理完毕）
2信息报送方式
（1）医院单位发生突发事件科室应第时间首先科室领导门诊突发事件应急领导组报告非工作时间时报告总值班
（2）报告采电话口述报信息书面形式做记录
（3）发现隐报瞒报缓报关规定追究责
3信息处理
发生突发事件部门时进行受理记录（登记）报告做联系沟通等信息处理相关工作
（二）门诊突发公卫生事件
1处理报
（1）先发现病情变化意外事件医务员（包括导诊分诊员）第责旦发现病病情变化发生意外事件立呼科室医护员时迅速做出判断病情允许搬动立病送急诊科抢救病情允许搬动应立刻进行抢救患者心跳停止需立行心肺复苏
（2）科室医护员第二责接报告立通知急诊科（线电话xx外线电话xx）第责配合抢救
（3）急诊科接报告应立携带急救物品现场进行抢救
（4）遇重抢救需学科协作时请相关科室会诊报告门诊办公室（非工作时间报告总值班）
（5）门诊办公室（总值班）应现场指挥抢救根情况时报医务处院长必时报院长
（6）紧急处理根病情办理住院留观离院
（7）患者抢救效死亡门诊办公室医务处院长汇报抢救相关科室员完成病历填写死亡证行政保卫处协助家属尸体运走
2工作求
（1）门诊工作员应严格遵守医院科室项规章制度坚守岗位早发现患者病情变化时采取抢救措施
（2）急救物品做定时清点保持状态完时投入
（3）医务员应熟练掌握心肺复苏流程常急救仪器性方法注意事项
（4）参加抢救员病历书写规范详实准确记录抢救程做患者家属解释工作
（5）患者家属陪应时联系家属保患者时物品
（三）突发医疗投诉纠纷事件
1风险分级
级风险：
患方投诉医务员服务态度质疑医务员诊疗行正确性效性情况耐心解释简单处理未造成严重果
二级风险：
（1）患方门诊投诉数少10占门诊诊疗办公场干扰正常医疗秩序医务员身安全构成威胁
（2）患方门诊科室诊疗程提出质疑解释效影响病诊疗行
三级风险：
（1）患方院投诉数超10聚众占门诊诊疗办公场严重干扰医院工作
（2）侮辱诽谤威胁殴医务员者侵犯医务员身干扰医务员正常生活
（3）停尸闹丧拒绝尸体移送太间殡仪馆门诊厅设灵堂摆花圈拉横幅等行
（4）患方门诊实施砸抢等行造成物品损坏等情形
2处置报告
（1）发生级风险突发事件事报告科室科室行处理时报告门诊办公室（非工作时间报总值班）门诊办公室（总值班）派负责协调沟通必时请保安员协处理
（2）发生二级风险突发事件科室立报告门诊办公室行保处（非工作时间报总值班总值班员立赶现场通知门诊办公室行保处）属医疗纠纷方面门诊办公室医务处工作员负责患方沟通协调治安方面行保处协调处理科室职部门配合门诊办公室协调处理移交医务处处理必时院长出面处置
（3）发生发生三级风险突发事件门诊办公室行保处立赶赴现场处理迅速组织足够保安员采取力措施维护现场秩序保护医务员门诊患者身安全医院公财物安全院长报告时110XX派出报警（情况紧急时医务员直接报警）时医院领导报告事件动态
（4）发生突发事件事科室负责应积极处理职科室立赶现场进行初步调查核实患者家属做解释工作防止事态进步扩
（5）患方攻击倾时事科室应立采取必保护手段发生突医务员应量避免患方直接接触
（6）警方提供关患方员违法闹事证民警做患方教育疏导工作引导患方法处理突发事件
（7）收集保全相关证包括病历资料异议药品事发程中影音资料等
（8）科室应做患者诊疗解释工作
（四）突发门诊运行保障事件
1门诊突然停电应急预案
（1）局部范围单楼层停电科室负责直接电话联系电工班处理
（2）门诊楼全楼停电门诊办公室（非工作时间总值班）立电话联系电工班勤保障中心电工班应快查明原门诊办公室（总值班）派专现场相关部门（电工班勤保障中心）协调处理
（3）短时间法供电应作工作：
①勤保障中心立情况通告门诊办公室（总值班）
②门诊科室医护员做患者解释工作门诊办公室（总值班）行政保卫处维持正常秩序时疏散病
③需低温保存试剂种标药品妥善安置转移电区存放旦供电恢复应快完成种标化验
④手工挂号划价收费手工开具类检查单治疗单处方病情相较重患者引导急诊科启动绿色通道确保患者安全
⑤正进行门诊手术确保安全效情况完成
⑥正抢救病医护员应沉着冷静采取效措施保证患者安全必时立转入病房
⑦科室增派医护员做患者安抚工作时加强巡视注意防火防盗
⑧恢复供电电话通知患者院完成相关检查治疗领取门诊收费收
（4）科室应备应急灯电筒等明物定期检查保证完状态放置固定点种充电抢救仪器应保证电
2门诊电梯运行意外应急预案
（1）电梯运行中发生意外情况（摔倒夹手等）电梯安全理员应立处理做安抚工作必时报告行政保卫处
（2）果导致员受伤行政保卫处应时通知门诊办公室（夜间总值班）安排伤者医保留诊资料
（3）电梯员困立报告门诊办公室行保处（夜间报总值班）派现场协调处理
（4）预期会出现较严重果门诊办公室报医务处领导时通知相关科室做应急准备
（5）做患者家属情绪稳定工作避免事态扩
（6）定期电梯进行保养维护发现问题时处理电梯障停止运行时应关闭电梯电梯口安放停标识
（7）重症患者转运需医护员陪
3门诊火警应急预案
（1）火情立灭火器扑灭火焰防止火情扩散时报告科室行政保卫处查明起火原防止类似事情次发生
（2）旦发生火应立采取措施：
①首先发现起火者立告知周围员遇电起火立断开电源
②时报告119行政保卫处组织灭火报告时应讲清楚已姓名单位起火点址楼层
③接报告行保处门诊办公室明确火灾方位迅速赶现场察火势指挥火灾扑救工作
④易燃易爆物品立搬出
⑤工作员组织患者家属原安全出口疏散撤离先疏散危重行走病时引导行走病行撤离疏散时告知病抓住楼梯扶手拥挤争先防止挤倒踩压
⑥安抚患者家属情绪切忌慌乱相互拥挤
（五）响应指挥调度程序
1突发事件发生门诊突发事件应急领导组决定相关应急预案启动组织应急处置工作
2门诊突发事件应急领导组应立岗开展工作落实医院赴现场指导处置工作员根处置工作进展情况协调相关支援事项踪事件处置工作进展情况
3门诊办公室始终事件发生科室保持联系根处置工作进展情况时门诊突发事件应急领导组报告
4门诊办公室做突发事件处置程详细记录门诊突发事件应急领导组定期检查
（六）应急响应终结
突发事件应急处置工作完成门诊突发事件应急领导组宣布应急响应结束必时门诊突发事件应急领导组级单位报告
（七）调查评估
1．事件完成调查分析突发事件应急处理工作中关科室未预案规定履行报告职责隐瞒缓报者谎报阻碍突发事件应急处理工作员执行职务配合调查采样技术分析检验关责员医院领导干部责追究规定医院关规定予行政处分者纪律处分触犯中华民国治安理处罚条例构成违反治安理行公安机关法予处罚构成犯罪法追究刑事责
2．突发事件应急处理工作中表现突出科室进行物质精神奖励
3．提交工作报告院办公会审议
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