2022年银行消费者权益保护工作总结汇报
行消费者权益保护工作监部门级行指导认真执行消费者权益保护工作关精神求建立健全消费者权益保护机制保障消费者项权益进步完善体制机制建设强化营行理加强投诉监督理努力提升行消费者权益保护理水
进步优化完善消费者权益保护工作委员会运行机制行制定****消费者权益保护工作委员会工作规消费者权益保护工作委员会组织机构工作职责等做进步明确时更落实消费者权益保护工作季定期召开消费者权益保护工作委员会会议监级行发文件制度季度投诉处理情况等进行通报学讨期工作重点步工作计划做出安排等充分利消费者权益保护组织领导机构台强化全行消保工作领导组织协调具体问题解决处理切实发挥消费者权益保护委员会组织核心引领作
二效落实监单位级行消费者权益保护工作求扎实推进全行消费者权益保护工作理行制定发****年消费者权益保护工作点****年金融知识宣传普工作计划全年消费者权益保护工作进行详细安排部署
三加强网点销售合规理规范代销产品销售行市分行时转发****代销理财业务录音录理办法实施细(**年版)****代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细(**年版)****理财类业务产品销售实施细(**年版)进步效防范治理网点员误导销售私售飞单等市场乱象四进步效应类舆情突发事件全面完善风险理体系更维护金融消费者合法权益根级行文件精神结合行实际发转发****舆情处置应急预案**征信信息安全事件应急预案(**年版)****消费者权益保护重突发事件应急处理预案(**年版)等类重突发事件应急处理预案开展消费者权益保护工作坚实基础
强化全行服务价格理规范服务收费行**年行服务价格理制度执行收费行规范价格信息披露等方面重点开展查整改工作切实维护消费者合法权益
二强化产品信息公示规范类产品信息查询台理行售存续类产品信息进行公示防范误导销售时制定发**类产品信息查询台理办法(**年版)级机构职责进行明确分工产品信息进行规范进步推动行类业务合法合规健康持续开展
三强化日常监督检查理提升全行金融服务水行仅半年网点常规检查中网点消费者权益保护工作开展落实情况进行重点检查外结合市场乱象整治工作开展**年金融消费者权益保护专项检查工作网点否存夸者片面宣传保险产品利益营业厅摆放合规宣传材料未签约保险公司代理业务保险公司员驻点销售行夸者片面宣传理财产品等现象否求积极开展消费者权益保护宣传网点否公布投诉电话投诉流程等相关情况进行重点检查发现问题立行立改原进行整改进步提升行金融服务质量水
四强化消保培训学提升级理员工作水**年行紧紧围绕监部门级行金融机构消费者权益保护工作关求结合身实际断强化员培训努力提高消费者权益保护工作力进步适应监需行10月份组织辖级消保理员进行消费者权益保护工作培训解读行消费者权益保护工作理委员会工作规**年消费者权益保护工作点监部门消费者权益保护工作考核评价指标等通学行消保理员更进步解消费者权益保护工作关政策程序相关工作求工作重点
进步完善辖消费者投诉处理机制推动行落实消保工作体责切实维护消费者合法权益
市分行消费者权益保护工作委员会负责统组织领导全行客户投诉理工作客户投诉处理工作采取统理分级处理专负责逐级报理模式建立电函访等种形式客户投诉处理流程进行明确规定求规定时间客户投诉进行化解建立完善救济保护机制够时客户投诉纠纷办理回复办理期限办理完毕动客户解释明确告知处理期限办理情况积极开展金融消费者权益保护工作
二解客户行服务评价情况进步提高行服务水提升客户满意度市分行开展**年半年客户满意度调查活动次调查容客户行服务环境服务礼仪服务态度服务行服务效率消费者权益保护工作等方面开展通客户满意度调查身网点环境服务设施堂服务柜台服务服务效率服务收费助服务满意度状况更客观全面认识更进步夯实行消费者权益保护工作
三持续提升邮政金融客户服务水进步深化投诉整治工作全面提升客户服务水效支撑全行邮政金融业务发展省分公司省分行全省范围开展客户投诉专项整治活动次活动改进服务建设题形成3+1专项治理模式网点服务短信保险三项重点业务银保监会等监部门转办投诉重点渠道进行专项治理压降重点投诉基础开展实调研督导降低舆情杜绝违规准彻底铲投诉理顽疾监督检查整改问责抓手制定系列铿锵力掷声整治措施全面提高行邮政金融服务质量
四时转发中国民银行中国银行保险监督理委员会关实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类编码行业标准通知组织辖相关员认真学严格落实通知求确保做编码标准应实施投诉统计投诉分析报告工作
履行社会责营造谐稳定金融消费者氛围年行级机构部门监机构级行安排金融知识宣传纳入长效机制做项基础工作常态性工作扎实开展
利网点身厅堂优势时办理业务客户进行现场业务解释答复讲解宣传利公众教育区专栏摆放种金融书籍悬挂展板公示服务流程滚动播放电视宣传片等时开展宣传二抽调精通业务表达力强员工组成专业宣教队伍集中办理业务客户进行讲解宣贯金融知识三利电子屏门楣屏悬挂条幅进行题宣传时阶段性定期集中营业厅前摆放资料设立展架展板等客户进行宣传
时行仅仅围绕项业务发展需紧密结合实际开展种专题宣传活动突出重点容关注重点重类群开展宣传先开展**年春节期间金融知识宣传315消费者权益保护普金融知识守住钱袋子普金融知识万里行金融知识普月 金融知识进万家暨提升金融素养争做金融网民送金融知识进校园金融诚信击非法集资防范电信诈骗等题宣讲活动时加强广金融消费者金融知识解掌握进步提高金融知识普度扩金融知识覆盖面切实做金融知识宣传工作积极开展选择合适理财产品保护资产保护远离洗钱宣传容金融知识宣传周活动特进入业务发展旺季行充分结合类业务发展需动出击联合关单位部门走出开展重点业务金融知识宣传5月法律合规部联合金融部走街头走进学校深入社区重点防范非法集资保险配置账户分类安全记卡安全信卡卡知识风险防范防范网络安全风险等金融知识进行普6月金融部联合授信理部重点围绕电子银行二维码营销优惠观影二维码优惠购物等营销活动征信知识维护征信信息安全等金融知识开展宣传教育7月8月三农金融部结合监机构普金融知识万里行围绕信贷知识进村乡 金融普惠万户千家题开展宣传普活动重点农村群众宣传三农金融产品知识普惠金融政策信重性提升农村群众金融素质农村群众提供普惠金融产品服务积极支持农村济发展
五步工作计划
()持续强化体制机制建设确保项工作落实位消费者权益保护工作系统建设项网格化工程行结合理横理通环节
建立健全消费者权益保护理组织架构实现防范关口前移新业务新产品新服务进行事先准入审核环节开展消费者适性评估
二搭建横联合投诉处理体系建立完善市行网点层级投诉处理机制横加强消保部门业务部门间协调联系机制三加强消费者权益保护监督检查工作市行网点服务质量情况进行考核评价外部检查中发现问题时整改相关责加问责力度
(二)持续强化投诉处理工作效率切实提升全行服务质量
畅通投诉渠道公示处理流程联系查询方式确保矛盾纠纷时效化解避免矛盾升级
二明确投诉处理工作流程部门职责建立投诉快速反应机制确保消费者投诉问题够第时间效控制处理确保件件落实事事回声
三严格中国民银行关发布金融消费者投诉统计分类编码银行业金融机构行业标准通知进行分类统计早识发现预防全行性问题风险切实加强行消费者权益保护防控系统性金融风险
(三)持续强化金融知识普断提高金融消费者保护意识力
进步加消费者权益知识宣传教育力度认真组织落实金融知识宣传教育工作计划深入开展持续宣传立足营业场增加资源投入采取种方式断拓展宣传渠道量助网络电视广播传播等种渠道进步提升金融知识宣传覆盖面效性
客户限度学解金融消费者权益保护关知识注重宣传效果切实通深入开展宣传活动位消费者充分解行产品解项金融知识解身权益切实维护身应合法权益
坚持分类教育序引导加强金融消费者行特点研究分析针消费群体发展阶段特点实际金融需求设计教育重点教育方案提升消费者金融知识教育针性确保宣传教育覆盖全面位
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2022年银行消费者权益保护工作总结汇报
行消费者权益保护工作监部门级行指导认真执行消费者权益保护工作关精神求建立健全消费者权益保护机制保障消费者项权益进步完善体制机制建设强化营行理加强投诉监督理努力提升行消费者权益保护理水
进步优化完善消费者权益保护工作委员会运行机制行制定****消费者权益保护工作委员会工作规消费者权益保护工作委员会组织机构工作职责等做进步明确时更落实消费者权益保护工作季定期召开消费者权益保护工作委员会会议监级行发文件制度季度投诉处理情况等进行通报学讨期工作重点步工作计划做出安排等充分利消费者权益保护组织领导机构台强化全行消保工作领导组织协调具体问题解决处理切实发挥消费者权益保护委员会组织核心引领作
二效落实监单位级行消费者权益保护工作求扎实推进全行消费者权益保护工作理行制定发****年消费者权益保护工作点****年金融知识宣传普工作计划全年消费者权益保护工作进行详细安排部署
三加强网点销售合规理规范代销产品销售行市分行时转发****代销理财业务录音录理办法实施细(**年版)****代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细(**年版)****理财类业务产品销售实施细(**年版)进步效防范治理网点员误导销售私售飞单等市场乱象四进步效应类舆情突发事件全面完善风险理体系更维护金融消费者合法权益根级行文件精神结合行实际发转发****舆情处置应急预案**征信信息安全事件应急预案(**年版)****消费者权益保护重突发事件应急处理预案(**年版)等类重突发事件应急处理预案开展消费者权益保护工作坚实基础
强化全行服务价格理规范服务收费行**年行服务价格理制度执行收费行规范价格信息披露等方面重点开展查整改工作切实维护消费者合法权益
二强化产品信息公示规范类产品信息查询台理行售存续类产品信息进行公示防范误导销售时制定发**类产品信息查询台理办法(**年版)级机构职责进行明确分工产品信息进行规范进步推动行类业务合法合规健康持续开展
三强化日常监督检查理提升全行金融服务水行仅半年网点常规检查中网点消费者权益保护工作开展落实情况进行重点检查外结合市场乱象整治工作开展**年金融消费者权益保护专项检查工作网点否存夸者片面宣传保险产品利益营业厅摆放合规宣传材料未签约保险公司代理业务保险公司员驻点销售行夸者片面宣传理财产品等现象否求积极开展消费者权益保护宣传网点否公布投诉电话投诉流程等相关情况进行重点检查发现问题立行立改原进行整改进步提升行金融服务质量水
四强化消保培训学提升级理员工作水**年行紧紧围绕监部门级行金融机构消费者权益保护工作关求结合身实际断强化员培训努力提高消费者权益保护工作力进步适应监需行10月份组织辖级消保理员进行消费者权益保护工作培训解读行消费者权益保护工作理委员会工作规**年消费者权益保护工作点监部门消费者权益保护工作考核评价指标等通学行消保理员更进步解消费者权益保护工作关政策程序相关工作求工作重点
进步完善辖消费者投诉处理机制推动行落实消保工作体责切实维护消费者合法权益
市分行消费者权益保护工作委员会负责统组织领导全行客户投诉理工作客户投诉处理工作采取统理分级处理专负责逐级报理模式建立电函访等种形式客户投诉处理流程进行明确规定求规定时间客户投诉进行化解建立完善救济保护机制够时客户投诉纠纷办理回复办理期限办理完毕动客户解释明确告知处理期限办理情况积极开展金融消费者权益保护工作
二解客户行服务评价情况进步提高行服务水提升客户满意度市分行开展**年半年客户满意度调查活动次调查容客户行服务环境服务礼仪服务态度服务行服务效率消费者权益保护工作等方面开展通客户满意度调查身网点环境服务设施堂服务柜台服务服务效率服务收费助服务满意度状况更客观全面认识更进步夯实行消费者权益保护工作
三持续提升邮政金融客户服务水进步深化投诉整治工作全面提升客户服务水效支撑全行邮政金融业务发展省分公司省分行全省范围开展客户投诉专项整治活动次活动改进服务建设题形成3+1专项治理模式网点服务短信保险三项重点业务银保监会等监部门转办投诉重点渠道进行专项治理压降重点投诉基础开展实调研督导降低舆情杜绝违规准彻底铲投诉理顽疾监督检查整改问责抓手制定系列铿锵力掷声整治措施全面提高行邮政金融服务质量
四时转发中国民银行中国银行保险监督理委员会关实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类编码行业标准通知组织辖相关员认真学严格落实通知求确保做编码标准应实施投诉统计投诉分析报告工作
履行社会责营造谐稳定金融消费者氛围年行级机构部门监机构级行安排金融知识宣传纳入长效机制做项基础工作常态性工作扎实开展
利网点身厅堂优势时办理业务客户进行现场业务解释答复讲解宣传利公众教育区专栏摆放种金融书籍悬挂展板公示服务流程滚动播放电视宣传片等时开展宣传二抽调精通业务表达力强员工组成专业宣教队伍集中办理业务客户进行讲解宣贯金融知识三利电子屏门楣屏悬挂条幅进行题宣传时阶段性定期集中营业厅前摆放资料设立展架展板等客户进行宣传
时行仅仅围绕项业务发展需紧密结合实际开展种专题宣传活动突出重点容关注重点重类群开展宣传先开展**年春节期间金融知识宣传315消费者权益保护普金融知识守住钱袋子普金融知识万里行金融知识普月 金融知识进万家暨提升金融素养争做金融网民送金融知识进校园金融诚信击非法集资防范电信诈骗等题宣讲活动时加强广金融消费者金融知识解掌握进步提高金融知识普度扩金融知识覆盖面切实做金融知识宣传工作积极开展选择合适理财产品保护资产保护远离洗钱宣传容金融知识宣传周活动特进入业务发展旺季行充分结合类业务发展需动出击联合关单位部门走出开展重点业务金融知识宣传5月法律合规部联合金融部走街头走进学校深入社区重点防范非法集资保险配置账户分类安全记卡安全信卡卡知识风险防范防范网络安全风险等金融知识进行普6月金融部联合授信理部重点围绕电子银行二维码营销优惠观影二维码优惠购物等营销活动征信知识维护征信信息安全等金融知识开展宣传教育7月8月三农金融部结合监机构普金融知识万里行围绕信贷知识进村乡 金融普惠万户千家题开展宣传普活动重点农村群众宣传三农金融产品知识普惠金融政策信重性提升农村群众金融素质农村群众提供普惠金融产品服务积极支持农村济发展
五步工作计划
()持续强化体制机制建设确保项工作落实位消费者权益保护工作系统建设项网格化工程行结合理横理通环节
建立健全消费者权益保护理组织架构实现防范关口前移新业务新产品新服务进行事先准入审核环节开展消费者适性评估
二搭建横联合投诉处理体系建立完善市行网点层级投诉处理机制横加强消保部门业务部门间协调联系机制三加强消费者权益保护监督检查工作市行网点服务质量情况进行考核评价外部检查中发现问题时整改相关责加问责力度
(二)持续强化投诉处理工作效率切实提升全行服务质量
畅通投诉渠道公示处理流程联系查询方式确保矛盾纠纷时效化解避免矛盾升级
二明确投诉处理工作流程部门职责建立投诉快速反应机制确保消费者投诉问题够第时间效控制处理确保件件落实事事回声
三严格中国民银行关发布金融消费者投诉统计分类编码银行业金融机构行业标准通知进行分类统计早识发现预防全行性问题风险切实加强行消费者权益保护防控系统性金融风险
(三)持续强化金融知识普断提高金融消费者保护意识力
进步加消费者权益知识宣传教育力度认真组织落实金融知识宣传教育工作计划深入开展持续宣传立足营业场增加资源投入采取种方式断拓展宣传渠道量助网络电视广播传播等种渠道进步提升金融知识宣传覆盖面效性
客户限度学解金融消费者权益保护关知识注重宣传效果切实通深入开展宣传活动位消费者充分解行产品解项金融知识解身权益切实维护身应合法权益
坚持分类教育序引导加强金融消费者行特点研究分析针消费群体发展阶段特点实际金融需求设计教育重点教育方案提升消费者金融知识教育针性确保宣传教育覆盖全面位
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