银行业消费者权益保护调查分析报告


     
    银行业消费者权益保护调查分析报告
     
    根**银监分局关开展银行业消费者权益保护情况调研通知文件精神行调查问卷容进行调查现调查情况报告:
    金融消费者界定
    ()金融消费者购买金融商品接受金融服务者统称泛指微法三农客户等弱势群体应纳入保护范围
    (二)金融消费者普通消费者受保护权利异原
    1金融消费者享知悉购买金融产品者接受金融服务真实情况权利金融消费者权根金融产品者金融服务情况求银行业金融机构提供金融产品价格标准计息罚息政策运作方式风险程度者金融服务项目容收费标准等信息金融消费者权求银行业金融机构出售金融产品者提供金融服务合条款进行解释说明
    2 e' d j q# V& k222金融消费者享选择银行业金融机构金融产品者金融服务权利
    37 S m( ~ g( [3 o# w h |33 金融消费者购买金融产品者接受金融服务时获机会均等愿交易收费合理等公交易权利
    4金融消费者享隐私消费信息受保护权利8 Y w8 }8 K& C+ O s金融消费者购买金融产品者接受金融服务时身份信息财产信息账户信息信信息金融交易信息衍生信息等金融消费者家庭密切相关信息受法律保护
    5金融消费者权检举控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益行权民银行**县支行保护金融消费者权益工作提出批评建议
    二受理请抗投诉
    **银行2011年度2012年半年受理投诉分32件19件均电话投诉投诉集中营业时间投诉者3040岁左右客户投诉处理满意率高
    三 机构组织情况
    年9月市金融消费者权益保护工作领导组正式成立行求成立相应组织机构制定工作职责积极开展金融消费者权益保护工作
    四消费者权益保护情况
    ()银行业金融机构应增强维护消费者权益动性责感牢固树立公金融消费者观念融入公司治理企业文化建设中建立健全金融消费者保护机制银行业金融机构董事会应关注维护金融消费者合法权益作重职责确保高级理层效履行相应职责 构筑健全投诉处理机制流程岗位责制时妥善解决客户投诉事项积极预防合规风险声誉风险设立投诉处理部门负责指导协调处理客户投诉事项相关员充分解法规规章监求熟悉产品服务流程强化网点现场处理投诉力规范营业网点现场投诉处理程序明确投诉处理工作员岗位职责严格执行首问负责制效提升现场投诉处理力加强投诉渠道建设营业网点官方网站醒目位置公布电话网络信函等投诉处理渠道
    (二)法受理金融消费者申诉指导金融消费者法维权( A' v) U K6 r W' r 银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价损害金融消费者合法权益行进行披露加强金融知识普宣传
         五投诉信息处理系统
    ()目前行投诉信息受理处理统计分析工作行事部门负责专门员投诉信息进行登记处理
    进行定期统计分析
    (二)尚未纳入分支机构部门员工绩效考核
    六银监局银行业金融机构消费者投诉受理处理流程
    ()客户投诉渠道:电话投诉意见簿(箱)投诉网络投诉门投诉信件投诉媒体投诉政府部门转投诉等渠道受理标准致客户投诉业务类实行口处理分工负责理体制执行首问责制谁客户谁负责公开透明时规范信息保密资料保存完整原消费者重复投诉应认真分析客户次投诉原组织关员投诉情况次核实处理程中进行综客户服务热线投诉电话设置统
    客服热线受理客户投诉接客户投诉认真投诉情况进行登记根情况时转服务监督电话
    *服务监督电话受理客户投诉 :
    1投诉登记接客户投诉相关部门转接投诉做相关记录
    2投诉调查根客户投诉情况进行调查酌情转营业网点行处理重问题报投诉理领导组
    3投诉处理根客户投诉调查情况提出相关问题处理意见调查处理结果时客户反馈力求客户满意效投诉责提出处理意见报投诉理领导组重投诉问题时监机构报告
    4投诉反馈属总行协调解决客户投诉力资源部负责协调指定办单位协办单位解决处理结果回复客户暂时解决投诉明确出承诺解决时限处理时回复客户
    5投诉总结帮助投诉单位认真总结必全行通报吸取教训时通报改进服务理价值时相关业务部门反馈进步修订完善行服务理制度
    处理客户投诉时限接客户投诉回复客户(含回复转部门) :般投诉(工作失误服务态度部理)日完成复杂投诉(服务产品服务渠道违规操作)三工作日完成投诉单位接客户投诉处理单立相关负责(非事)进行沟通处理规定时限处理完投诉受理部门报告原时应客户作出说明
    (二)客户投诉处理程序
    *营业网点直接受理客户投诉
    1投诉登记营业网点接客户现场投诉耐心听取客户投诉投诉情况进行详细登记积极做出正面解释客户争避免矛盾激化产生良影响时应客户请离业务区减少负面影响网点负责动出面调解(网点负责场情况会计堂理出面调解)进行处理超出处理权限应时转交总行力资源部处理
    2投诉调查通询问事查阅查相关资料现场录解客户投诉原做相关记录涉重责事案件时时报注意保密
    3投诉处理属营业网点处理客户投诉问题应职责范围妥善解决需总行相关部门协调解决问题应时报告相关部门现场投诉属效投诉应场客户赔礼道歉取客户谅解属特殊投诉应耐心做客户解释疏导工作顶撞客户
    4投诉反馈营业网点负责处理投诉时回复时回复时回复应解决立回复客户
    *客服热线受理客户投诉
    接客户投诉认真投诉情况进行登记根情况时转服务监督电话
    *服务监督电话受理客户投诉
    1投诉登记接客户投诉相关部门转接投诉做相关记录
    2投诉调查根客户投诉情况进行调查酌情转营业网点行处理重问题报投诉理领导组
    3投诉处理根客户投诉调查情况提出相关问题处理意见调查处理结果时客户反馈力求客户满意效投诉责提出处理意见报投诉理领导组重投诉问题时监机构报告
    4投诉反馈属总行协调解决客户投诉力资源部负责协调指定办单位协办单位解决处理结果回复客户暂时解决投诉明确出承诺解决时限处理时回复客户
    5投诉总结帮助投诉单位认真总结必全行通报吸取教训时通报改进服务理价值时相关业务部门反馈进步修订完善行服务理制度
    *业务部门受理客户投诉述工作流程进行属部门部处理客户投诉问题应职责范围妥善解决需服务监督电话协调解决问题应时报告
    投诉理领导组负责全行客户投诉指导协调督促等工作总行力资源部具体负责全行客户投诉调查甄处理工作总行部室负责条线业务范畴客户投诉协调处理工作营业网点负责处理职责范围相关部门通服务监督电话客服热线转接信访等客户投诉调查协助处理工作客户投诉涉纪检监察室处理容总行纪检监察室负责调查处理服务工作差错媒体曝光总行力资源部会相关业务部门规定责单位责进行调查处理
    监部门政府部门通电话等形式转投诉投诉单位应指定专迅速认真调查快调查处理结果回复客户报告总行
    (三)电话投诉通消费者留联系方式消费者反馈投诉处理结果
    (四)受理投诉外均营业厅设置客户意见簿意见箱客户直接意见建议写面天专进行查阅回复反映问题时改进营业柜台均设置服务评价器
    七阶段开展金融消费者权益保护工作评价建议
    金融机构消费者权益保护工作评价应遵循公公正公开原考核评价素应包括工作机制建设情况投诉处理工作质量效率情况关文件资料报送备案情况配合调查处理情况等四方面评价结果较银行业金融机构应业务发展方面予优先考虑评价结果较差投诉情况较严重银行业金融机构应金融消费者权益保护工作相关金融业务活动予重点关注列入分析评价期重点监督象加理指导力度
    八前银行业消费者权益保护教育工作面问题困难阶段工作意见建议
    问题:法律规定滞难调整新兴消费领域争议举证责制度费问题制约消费者维权行动维权途径效发挥作严重影响消费者权益保护
    意见建议:加力度普相关金融知识提高公众识防范金融风险力进步维护消费者合法权益时加快完善银行业消费者保护相关法律体系进步健全银行业消费者权益保护监律机制构建元化纠纷解决弱势群体保护机制
     
     
     
     
     
    **银行股份限公司
    二〇二年九月二十四日
     

    文香网httpwwwxiangdangnet

    《香当网》用户分享的内容,不代表《香当网》观点或立场,请自行判断内容的真实性和可靠性!
    该内容是文档的文本内容,更好的格式请下载文档

    下载文档到电脑,查找使用更方便

    文档的实际排版效果,会与网站的显示效果略有不同!!

    需要 1 香币 [ 分享文档获得香币 ]

    下载文档

    相关文档

    银行业消费者权益保护工作指引

     银行业消费者权益保护工作指引 (征求意见稿)   第一章  总则   第一条  为保护银行业消费者合法权益,维护公平、公正的市场环境,增强公众对银行业的市场信心,以促进银行业健康发...

    8年前   
    6630    0

    市居民消费者权益保护现状调查报告

    **市居民消费者权益保护现状调查报告 目录 摘要 2 关键字:**市 消费者 权益保护调查 报告 2 一、**市消费者问卷调查可行性分析 2 二、调查问卷数据分析 3 (一)实体消...

    9年前   
    9089    0

    2015年3.15消费者权益保护调查报告

    2015年3.15消费者权益保护调查报告  十八大报告指出“要建立人民满意的服务型政府”, 要切实的从多方面多渠道深入群众,倾听群众呼声,理顺群众情绪,关心群众疾苦。  消费是人类经济活动中的...

    8年前   
    542    0

    银行业消费者权益保护工作的一些典型问题及改进建议

    近年来,随着依法监管要求越来越高、公众依法维权的意识越来越强,银行业消费者权益保护工作受到了广泛重视,银监会系统通过架构改革、政策传导等手段

    2年前   
    601    0

    关于大学生对“消费者权益保护法”的认识程度的调查报告

    天津市大学生对“消费者权益保护法”的认识程度的调查报告关于大学生对“消费者权益保护法”的认识程度的调查报告一、前言部分改革开放以来,社会的物质生活水平和消费水平不断提高,人们的消费倾向不再单一...

    1年前   
    311    0

    “3.15消费者权益保护日”活动总结

    为隆重纪念3.15国际消费者权益日,进一步贯彻《中华人民共和国消费者权益保护,宣传“消费与服务”年主题,落实企业、政府、消费者、新闻媒体在消费中的不同责任,提高全社会在消费维权中的责任意识

    5个月前   
    337    0

    “3.15消费者权益保护日”活动总结

    “3.15消费者权益保护日”活动总结  为隆重纪念3.15国际消费者权益日,进一步贯彻《中华人民共和国消费者权益保护,宣传“消费与服务”年主题,落实企业、政府、消费者、新闻媒体在消费中的不同责...

    12年前   
    940    0

    关于金融消费者权益保护工作

    关于金融消费者权益保护工作的经验总结   作为一家城市商业银行分支,我行一贯重视金融消费者权益保护工作,现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下:   1、工作机制建设情况   针...

    9年前   
    6930    0

    2014年消费者权益保护总结

    天骄村镇银行 关于消费者权益保护工作的总结报告   **银监分局: 根据监管部门有关要求,结合《河南银监局关于开展银行业金融机构消费者投诉受理情况快速调研的通知》(豫银监办【2013】...

    10年前   
    9070    0

    在3.15消费者权益保护日的讲话

    在3.15消费者权益保护日的讲话  尊敬的各位领导、各位朋友、广大的消费者:    今天是“3.15”国际消费者权益保护日。县消费者权益保护委员会邀请了县委县府领导、相关单位同志、企业代表、和...

    10年前   
    727    0

    加强员工消费者权益保护意识

    花园支行营业部加强员工消费者权益保护意识 保障消费者权益,提供差异化服务   近年来由于银行收费问题受到社会各界的高度关注,消费者权益保护问题也随之得到国内商业银行的日益重视。由于我国还...

    9年前   
    9884    0

    学生消费者权益保护日演讲

    学生消费者权益保护日演讲尊敬的大家:今天我演讲的题目是3.15·诚信与我们:当三月温和的阳光迎春飘洒,一切美好的食物都在不断地萌发、成长。从雷锋纪念日到三*妇女节,从植树节到“三·一五”国际消...

    3年前   
    1175    0

    消费者权益保护日英文资料

    消费者权益保护日英文资料  3.15消费者权益保护日英语词汇  消费者权益的英语翻译是:Consumer right   1983年国际消费者联合会确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”(...

    12年前   
    725    0

    金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告

    为科学、客观、全面评估商州联社2019年消费者权益保护工作开展情况和实际效果,促进联社消费者权益保护工作再上新台阶,根据省联社相关工作安排,现将商州联社2019年金融消费者权益保护工作开展情况的...

    4年前   
    2352    0

    XX区住建局2021年消费者权益保护工作报告

    XX区住建局2021年消费者权益保护工作报告2021年以来,我局加强组织领导,压紧压实责任,按时间节点迅速安排部署专项整改工作,切实维护消费者权益。现就物业管理相关问题整治情况汇报如下:一、研...

    2年前   
    813    0

    银行业金融机构消费者投诉分析报告

    为进一步提升我行对金融消费投诉咨询的受理和处理质量,将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细,现将我行2017年第三季度消费者投诉情况汇报如下

    5年前   
    19087    0

    电子商务中消费者权益保护的现状及存在的问题分析研究

    电子商务作为一种全新的商业运营模式,彻底改变了传统商务的交易模式,这种全新的购物方式给消费者权益的保护带来了新的问题和挑战。相对于传统交易,电子商务具有交易主体虚拟化、支付手段电子化、交易空间地...

    5年前   
    3864    0

    315银行业“金融消费者权益保护日”宣传活动工作总结

    **市农村信用合作联社系统开展 “金融消费者权益保护日”宣传活动工作总结 XX市联社积极响应人民银行、银监部门及上级联社的号召,在“3.15”国际消费者权益保护日期间,以维护金融消费者合法...

    10年前   
    26517    0

    消费者权益纠纷调研报告

    **州中级人民法院关于 消费者权益纠纷案件调研报告 根据**高法明传(2012)69号通知精神,现将我州法院开展近三年来消费者权益纠纷案件的调研情况,报告如下: 近三年来,**州人民法院...

    12年前   
    11899    0

    工商人3.15消费者权益保护日演讲稿

    工商人3.15消费者权益保护日演讲稿  尊敬的各位领导、评委:   大家下午好!   如果仅仅作为普通的消费者,我想能让在座的各位一下子就想起头顶国徽、肩戴红盾的工商执法人员,肯定是每年的“3...

    9年前   
    505    0