银行业消费者权益保护调查分析报告
根**银监分局关开展银行业消费者权益保护情况调研通知文件精神行调查问卷容进行调查现调查情况报告:
金融消费者界定
()金融消费者购买金融商品接受金融服务者统称泛指微法三农客户等弱势群体应纳入保护范围
(二)金融消费者普通消费者受保护权利异原
1金融消费者享知悉购买金融产品者接受金融服务真实情况权利金融消费者权根金融产品者金融服务情况求银行业金融机构提供金融产品价格标准计息罚息政策运作方式风险程度者金融服务项目容收费标准等信息金融消费者权求银行业金融机构出售金融产品者提供金融服务合条款进行解释说明
2 e' d j q# V& k222金融消费者享选择银行业金融机构金融产品者金融服务权利
37 S m( ~ g( [3 o# w h |33 金融消费者购买金融产品者接受金融服务时获机会均等愿交易收费合理等公交易权利
4金融消费者享隐私消费信息受保护权利8 Y w8 }8 K& C+ O s金融消费者购买金融产品者接受金融服务时身份信息财产信息账户信息信信息金融交易信息衍生信息等金融消费者家庭密切相关信息受法律保护
5金融消费者权检举控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益行权民银行**县支行保护金融消费者权益工作提出批评建议
二受理请抗投诉
**银行2011年度2012年半年受理投诉分32件19件均电话投诉投诉集中营业时间投诉者3040岁左右客户投诉处理满意率高
三 机构组织情况
年9月市金融消费者权益保护工作领导组正式成立行求成立相应组织机构制定工作职责积极开展金融消费者权益保护工作
四消费者权益保护情况
()银行业金融机构应增强维护消费者权益动性责感牢固树立公金融消费者观念融入公司治理企业文化建设中建立健全金融消费者保护机制银行业金融机构董事会应关注维护金融消费者合法权益作重职责确保高级理层效履行相应职责 构筑健全投诉处理机制流程岗位责制时妥善解决客户投诉事项积极预防合规风险声誉风险设立投诉处理部门负责指导协调处理客户投诉事项相关员充分解法规规章监求熟悉产品服务流程强化网点现场处理投诉力规范营业网点现场投诉处理程序明确投诉处理工作员岗位职责严格执行首问负责制效提升现场投诉处理力加强投诉渠道建设营业网点官方网站醒目位置公布电话网络信函等投诉处理渠道
(二)法受理金融消费者申诉指导金融消费者法维权( A' v) U K6 r W' r 银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价损害金融消费者合法权益行进行披露加强金融知识普宣传
五投诉信息处理系统
()目前行投诉信息受理处理统计分析工作行事部门负责专门员投诉信息进行登记处理
进行定期统计分析
(二)尚未纳入分支机构部门员工绩效考核
六银监局银行业金融机构消费者投诉受理处理流程
()客户投诉渠道:电话投诉意见簿(箱)投诉网络投诉门投诉信件投诉媒体投诉政府部门转投诉等渠道受理标准致客户投诉业务类实行口处理分工负责理体制执行首问责制谁客户谁负责公开透明时规范信息保密资料保存完整原消费者重复投诉应认真分析客户次投诉原组织关员投诉情况次核实处理程中进行综客户服务热线投诉电话设置统
客服热线受理客户投诉接客户投诉认真投诉情况进行登记根情况时转服务监督电话
*服务监督电话受理客户投诉 :
1投诉登记接客户投诉相关部门转接投诉做相关记录
2投诉调查根客户投诉情况进行调查酌情转营业网点行处理重问题报投诉理领导组
3投诉处理根客户投诉调查情况提出相关问题处理意见调查处理结果时客户反馈力求客户满意效投诉责提出处理意见报投诉理领导组重投诉问题时监机构报告
4投诉反馈属总行协调解决客户投诉力资源部负责协调指定办单位协办单位解决处理结果回复客户暂时解决投诉明确出承诺解决时限处理时回复客户
5投诉总结帮助投诉单位认真总结必全行通报吸取教训时通报改进服务理价值时相关业务部门反馈进步修订完善行服务理制度
处理客户投诉时限接客户投诉回复客户(含回复转部门) :般投诉(工作失误服务态度部理)日完成复杂投诉(服务产品服务渠道违规操作)三工作日完成投诉单位接客户投诉处理单立相关负责(非事)进行沟通处理规定时限处理完投诉受理部门报告原时应客户作出说明
(二)客户投诉处理程序
*营业网点直接受理客户投诉
1投诉登记营业网点接客户现场投诉耐心听取客户投诉投诉情况进行详细登记积极做出正面解释客户争避免矛盾激化产生良影响时应客户请离业务区减少负面影响网点负责动出面调解(网点负责场情况会计堂理出面调解)进行处理超出处理权限应时转交总行力资源部处理
2投诉调查通询问事查阅查相关资料现场录解客户投诉原做相关记录涉重责事案件时时报注意保密
3投诉处理属营业网点处理客户投诉问题应职责范围妥善解决需总行相关部门协调解决问题应时报告相关部门现场投诉属效投诉应场客户赔礼道歉取客户谅解属特殊投诉应耐心做客户解释疏导工作顶撞客户
4投诉反馈营业网点负责处理投诉时回复时回复时回复应解决立回复客户
*客服热线受理客户投诉
接客户投诉认真投诉情况进行登记根情况时转服务监督电话
*服务监督电话受理客户投诉
1投诉登记接客户投诉相关部门转接投诉做相关记录
2投诉调查根客户投诉情况进行调查酌情转营业网点行处理重问题报投诉理领导组
3投诉处理根客户投诉调查情况提出相关问题处理意见调查处理结果时客户反馈力求客户满意效投诉责提出处理意见报投诉理领导组重投诉问题时监机构报告
4投诉反馈属总行协调解决客户投诉力资源部负责协调指定办单位协办单位解决处理结果回复客户暂时解决投诉明确出承诺解决时限处理时回复客户
5投诉总结帮助投诉单位认真总结必全行通报吸取教训时通报改进服务理价值时相关业务部门反馈进步修订完善行服务理制度
*业务部门受理客户投诉述工作流程进行属部门部处理客户投诉问题应职责范围妥善解决需服务监督电话协调解决问题应时报告
投诉理领导组负责全行客户投诉指导协调督促等工作总行力资源部具体负责全行客户投诉调查甄处理工作总行部室负责条线业务范畴客户投诉协调处理工作营业网点负责处理职责范围相关部门通服务监督电话客服热线转接信访等客户投诉调查协助处理工作客户投诉涉纪检监察室处理容总行纪检监察室负责调查处理服务工作差错媒体曝光总行力资源部会相关业务部门规定责单位责进行调查处理
监部门政府部门通电话等形式转投诉投诉单位应指定专迅速认真调查快调查处理结果回复客户报告总行
(三)电话投诉通消费者留联系方式消费者反馈投诉处理结果
(四)受理投诉外均营业厅设置客户意见簿意见箱客户直接意见建议写面天专进行查阅回复反映问题时改进营业柜台均设置服务评价器
七阶段开展金融消费者权益保护工作评价建议
金融机构消费者权益保护工作评价应遵循公公正公开原考核评价素应包括工作机制建设情况投诉处理工作质量效率情况关文件资料报送备案情况配合调查处理情况等四方面评价结果较银行业金融机构应业务发展方面予优先考虑评价结果较差投诉情况较严重银行业金融机构应金融消费者权益保护工作相关金融业务活动予重点关注列入分析评价期重点监督象加理指导力度
八前银行业消费者权益保护教育工作面问题困难阶段工作意见建议
问题:法律规定滞难调整新兴消费领域争议举证责制度费问题制约消费者维权行动维权途径效发挥作严重影响消费者权益保护
意见建议:加力度普相关金融知识提高公众识防范金融风险力进步维护消费者合法权益时加快完善银行业消费者保护相关法律体系进步健全银行业消费者权益保护监律机制构建元化纠纷解决弱势群体保护机制
**银行股份限公司
二〇二年九月二十四日
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